toegevoegde waarde van volmachtverzekeraars 2014

Onderzoek onder Gevolmachtigde Agenten (GA’s) naar de Toegevoegde Waarde van

Volmachtverzekeraars 2014

Ir. Laurens van Graafeiland

Arthur Goes

April 2014 1

De positie van gevolmachtigd agenten (GA) in het distributiekanaal is bijzonder en onderwerp van vele discussies. Zo is het beloningsdossier één van de meest bewogen dossiers van het afgelopen jaar. De toegevoegde waarde van gevolmachtigd agenten zit ondermeer in doelmatige processen, korte afstand tot de markt, betere producten en/of dienstverlening aan de klant en kosten efficiëntie. De basis onder het volmachtmodel is het partnership tussen twee partijen: de gevolmachtigde en de volmachtgevende verzekeraar.

Baken Adviesgroep en KoKo Kroup hebben een onderzoek uitgevoerd naar de perceptie van de geleverde kwaliteit door volmachtgevende verzekeraars op het terrein van Kennis & Kwaliteit, Beloning, Capaciteit, Huismerken, Beleid & Management en Partnership. Daarnaast hebben we gevraagd naar hoe waarschijnlijk het is dat een GA de maatschappijen, waar ze een volmacht van hebben, zouden aanbevelen aan collega’s.

Tevens is in kaart gebracht welk beloningsmodel per type product-markt-combinatie (PMC) de voorkeur heeft, in welke mate huismerken worden gevoerd en de belangrijkste strategische onderwerpen.

Bestaande onderzoeken in de markt richten zich voornamelijk op de verzekeraars, die deelnemen en geven geen terugkoppeling aan de GA’s.

Inzicht in de geleverde kwaliteit geeft een verzekeraar de mogelijkheid haar beleid hier desgewenst op af te stemmen en de toegevoegde waarde voor gevolmachtigde agenten te verbeteren.

Inleiding

2

In totaal zijn ongeveer 300 contactpersonen bij GA’s benaderd via persoonlijke en algemene e-mail adressen.

In de periode van 26 maart t/m 7 april 2014 zijn in totaal 106 (35% van uitgenodigd) respondenten aan de vragenlijst begonnen en hebben 77 (73% van begonnen en 26% van uitgenodigd) de vragenlijst volledig afgerond

Voor een klein deel van de kantoren is de vragenlijst 2x ingevuld (ongeveer 9%). Hiervoor is in de verdeling van de kantoren naar type, omzet per product-markt-combinatie (PMC) en het wel of niet voeren van huismerken rekening mee gehouden. Voor de vragen over voorkeur beloningsmodel, de zes performance onderdelen, NPS en strategische punten zijn de antwoorden van alle respondenten afzonderlijk meegenomen.

Uitgaande van een foutmarge van 5% en een kans van 50% dat iemand hetzelfde antwoord geeft op de vragen, geeft dit een betrouwbaarheidsniveau van ongeveer 90%.

Er is geen weging toegepast.

Aanpak en Onderzoeksverantwoording

3

BUSINESS MODEL KANTOREN

4

Grote huisvolmachten en service providers vormen 70% van de deelnemende kantoren

5

Huisvolmacht klein (< € 2,5

mln.) 13%

Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.)

17%

Huisvolmacht groot (> € 5

mln.) 40%

Service provider

30%

Tot welk type kantoor kan uw volmachtbedrijf gerekend worden? Baken/KoKo (100)

Het grootste deel van volmachtbedrijven, die hebben deelgenomen aan het onderzoek, betreft grote huisvolmachten met een omzet van meer dan € 5 miljoen (40%); vergeleken met de NVGA (30%) zijn dit er significant meer.

De tweede groep betreft service providers (30%); ook deze groep is significant oververtegenwoordigd vergeleken met de NVGA leden (21%).

Huisvolmacht klein (< € 2,5 mln.); 28%

Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.);

21%

Huisvolmacht groot (> € 5 mln.); 30%

Service provider; 21%

Tot welk type kantoor kan uw volmachtbedrijf gerekend worden? SEO/NVGA (180)

De meeste kantoren hebben een volmacht voor Schade en ongeveer 42% voor Zorg & Inkomen

6

100%

100%

89%

97%

95%

100%

94%

84%

90%

90%

0%

41%

55%

45%

42%

31%

18%

24%

28%

25%

Huisvolmacht klein (< € 2,5 mln.) (13)

Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5

mln.) (17)

Huisvolmacht groot (> € 5 mln.) (38)

Service provider (29)

Totaal (97)

Voor welke van onderstaande producten of markten (PMC’s) heeft u volmachten? (97)

Particulier Schade Zakelijk Schade Zorg & Inkomen Overig

Alle kleine huisvolmachten hebben een volmacht voor zowel Particulier als Zakelijk Schade; deze groep heeft geen volmachten voor Zorg & Inkomen; de categorie ‘Overig’ betreft Uitvaart, Rechtsbijstand en ‘Risico simple risk’.

Alle middelgrote huisvolmachten hebben een

volmacht voor Particulier Schade en slechts 1 niet voor Zakelijk Schade; een kleine minderheid heeft een volmacht voor Zorg & Inkomen; de categorie ‘Overig’ betreft Uitvaart.

Een deel van de grote huisvolmachten heeft geen volmacht voor Particulier en Zakelijk schade; een kleine meerderheid heeft een volmacht voor Zorg & Inkomen; de categorie ‘Overig’ betreft Uitvaart, Leven en Agri.

Bijna alle service providers hebben een volmacht voor Particulier en Zakelijk Schade; een kleine

minderheid heeft een volmacht voor Zorg & Inkomen; de categorie ‘Overig’ betreft Uitvaart, Leven en ORV.

Service providers leggen de focus op Particulier Schade, terwijl grote huisvolmachten zich richten op alle PMC’s

7

62%

58%

46%

71%

58%

36%

36%

40%

21%

33%

6%

9%

4%

6%

2%

1%

5%

4%

4%


Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.) (14)



Totaal (91)

Hoe is naar schatting de verdeling van uw huidige omzet binnen uw volmachtbedrijf? (91)


De meerderheid van de omzet betreft Particulier Schade (58%); bij service providers is dit zelfs meer dan 70% van de omzet. Uitzondering vormen de grote huisvolmachten. Zij hebben relatief het grootste aandeel Zakelijk Schade en Zorg & Inkomen.

NB: er is niet gewogen naar omzet

Service providers doen met gemiddeld de meeste verzekeraars zaken

8

4,2

5,7

9,4

12,4

8,9


Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.)(14)

Huisvolmacht groot (> € 5 mln.)(36)


Totaal (88)

Van welke van onderstaande verzekeraars voert u één of meerdere volmachten? - gemiddeld aantal

NB: indien ook ‘anders, namelijk’ is ingevuld, is hier 1 verzekeraar voor gerekend

Gemiddeld hebben GA’s van ongeveer 9 verzekeraars een volmacht. Kleine en middelgrote huisvolmachten doen gemiddeld met minder dan 6 verzekeraars zaken. Grote huisvolmachten doen gemiddeld met 9 tot 10 verzekeraars zaken en service providers zelfs met meer dan 12.

Relatief de meeste volmachten zijn van Delta Lloyd, gevolgd door Nationale-Nederlanden en Reaal

9

15%

38%

23%

15%

15%

23%

8%

85%

54%

0%

0%

0%

0%

0%

15%

46%

46%

31%

Aegon (43)

Allianz (35)

Allianz Global Assistance (24)

ARAG (60)

a.s.r. (62)

Avéro Achmea (54)

Bovemij (23)

DAS (63)

Delta Lloyd (72)

Europeesche (49)

Fatum (16)

Generali (26)

Goudse (28)

HDI Gerling (19)

London (34)

Nationale-Nederlanden (68)

Reaal (67)

Anders (38)


36%

14%

14%

71%

64%

21%

36%

36%

79%

14%

0%

7%

7%

0%

7%

50%

71%

43%

Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.) (14)

58%

39%

17%

81%

78%

75%

22%

75%

81%

67%

19%

28%

31%

33%

31%

86%

83%

36%


60%

56%

52%

76%

92%

84%

36%

80%

100%

92%

36%

60%

64%

28%

80%

96%

84%

60%


49%

40%

27%

68%

70%

61%

26%

72%

82%

56%

18%

30%

32%

22%

39%

77%

76%

43%

Totaal (88)

Bij kleine huisvolmachten is DAS de verzekeraar waar het meeste zaken mee wordt gedaan (85%); ongeveer de helft doet zaken met Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden en Reaal; deze GA’s doen geen zaken met Europeesche, Fatum, Generali, de Goudse en HDI Gerling.

De middelgrote huisvolmachten hebben relatief veel volmachten van ARAG, a.s.r, Delta Lloyd en Reaal; er wordt geen zaken gedaan met Fatum en HDI Bij grote huisvolmachten is het aandeel van 7 verzekeraars meer dan 75%: ARAG, a.s.r., Avéro Achmea, DAS, Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden en Reaal. Bij service providers wordt deze groep nog uitgebreid met Europeesche en London.

Verdeling type GA kantoren per verzekeraar

10

5%

14%

13%

3%

3%

6%

4%

17%

10%

6%

9%

9%

11%

12%

6%

8%

17%

15%

6%

22%

8%

15%

4%

4%

4%

3%

10%

15%

16%

49%

40%

25%

48%

45%

50%

35%

43%

40%

49%

44%

38%

39%

63%

32%

46%

45%

34%

35%

40%

54%

32%

37%

39%

39%

32%

35%

47%

56%

58%

57%

37%

59%

35%

31%

39%

Aegon (43)

Allianz (35)

Allianz Global Assistance (24)

ARAG (60)

a.s.r. (62)

Avéro Achmea (54)

Bovemij (23)

DAS (63)

Delta Lloyd (72)

Europeesche (49)

Fatum (16)

Generali (26)

Goudse (28)

HDI Gerling (19)

London (34)

Nationale-Nederlanden (68)

Reaal (67)

Anders (38)

Van welke van onderstaande verzekeraars voert u een of meerdere volmachten? (88)

Huisvolmacht klein (< € 2,5 mln.) (13) Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.)(14) Huisvolmacht groot (> € 5 mln.)(36) Service provider (25)

Ruim 8 op de 10 kantoren voeren een Particulier Schade huismerk en ruim 5 op de 10 een Zakelijk Schade huismerk

11

77%

79%

81%

92%

83%

46%

23%

74%

43%

53%

0%

40%

50%

27%

42%

0%

33%

50%

43%

36%



mln.) (14)



Totaal (88)

Biedt u als gevolmachtigde algemene huismerkproducten aan, die niet door een maatschappij in gelijke vorm via andere

distributiekanalen wordt aangeboden? (88)


Ongeveer drie kwart van de kleine huisvolmachten met een volmacht voor Particulier Schade voert een huismerk; voor Zakelijk Schade is dit een kleine minderheid.

Bijna 80% van de middelgrote huisvolmachten met een

volmacht voor Particulier Schade voert een huismerk; voor Zakelijk Schade is dit slechts een kwart; voor Zorg & Inkomen is dit 40%.

De grote huisvolmachten voeren relatief de meeste huismerken: ruim 80% voor Particulier Schade, bijna 75% voor Zakelijk Schade en de helft voor Zorg & Inkomen en Overig.

Meer dan 90% van de service providers heeft een huismerk voor Particulier Schade; voor Zakelijk Schade is dit een kleine meerderheid.

NB: alleen beantwoord indien een volmacht voor betreffende PMC

De meerderheid van de grote huisvolmachten (67%) en service providers (58%) biedt doelgroep verzekeringen

12

23%

46%

67%

58%

55%



mln.)(13)



Totaal (86)

Biedt u als gevolmachtigde verzekeringen aan voor specifieke doelgroepen of verzekeringen voor specifieke producten of

diensten (bijvoorbeeld kunst, paarden, e.d.)

Kleine huisvolmachten bieden relatief beperkt specifieke doelgroep verzekeringen aan (23%).

Een kleine minderheid (46%) van de middelgrote

huisvolmachten biedt specifieke doelgroep verzekeringen aan.

Grote huisvolmachten richten zich nog het meeste op specifieke doelgroepen: tweederde biedt hiervoor specifieke verzekeringen.

Bijna 6 op de 10 service providers hebben een doelgroep specifieke verzekering.

Ongeveer 2/3 van de GA’s geeft voor Schade Particulier volmachten de voorkeur een waardegerelateerde beloning

13

71%

94%

65%

52%

68%

29%

6%

24%

17%

20%

12%

30%

13%


Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - €

5 mln.)(16)



Totaal (87)

Welke voorkeur heeft u ten aanzien van de wijze van beloning voor volmachtactiviteiten? – Schade Particulier (87)

waardegerelateerd (% van de premie) verrichtingen (vast bedrag) geen voorkeur

Ongeveer 7 op de 10 kleine huisvolmachten geven de voorkeur aan een waardegerelateerde beloning en 3 op de 10 aan een verrichtingen tarief.

Bijna alle middelgrote huisvolmachten (94%) geven voor

Schade Particulier een voorkeur aan een waardegerelateerde beloning.

Ongeveer 2/3 van de grote huisvolmachten geef de voorkeur aan een waardegerelateerde beloning en een kwart aan een verrichtingen tarief.

Service providers hebben relatief nog het vaakst geen voorkeur (30%); een krappe meerderheid (52%) kiest

voor een waardegerelateerde beloning.


Ruim 80% van de GA’s geeft voor Schade Zakelijk volmachten de voorkeur een waardegerelateerde beloning

14

86%

93%

85%

64%

81%

14%

7%

6%

14%

10%

9%

23%

10%



5 mln.)(15)



Totaal (84)

Welke voorkeur heeft u ten aanzien van de wijze van beloning voor volmachtactiviteiten? – Schade Zakelijk (84)


Van de kleine (86%), middelgrote (93%) en grote (85%) huisvolmachten geeft meer dan 85% de voorkeur aan een waardegerelateerde beloning voor Zakelijk Schade.

Service providers hebben relatief nog het vaakst geen

voorkeur (23%); een ruime meerderheid (64%) kiest voor een waardegerelateerde beloning.


Ongeveer 2/3 van de GA’s geeft voor Zorg & Inkomen volmachten de voorkeur een waardegerelateerde beloning

15

100%

77%

36%

68%

18%

27%

18%

5%

36%

13%



5 mln.)(5)



Totaal (38)

Welke voorkeur heeft u ten aanzien van de wijze van beloning voor volmachtactiviteiten? – Zorg & Inkomen (38)


Geen respondenten

Er zijn geen kleine huisvolmachten met een Zorg & Inkomen volmacht.

Alle middelgrote huisvolmachten geven voor Zorg &

Inkomen een voorkeur aan een waardegerelateerde beloning.

Ruim 3/4 van de grote huisvolmachten geef de voorkeur aan een waardegerelateerde beloning.

Service providers hebben relatief vaak geen voorkeur (36%); ook de voorkeur voor een waardegerelateerde beloning (36%) en verrichtingen tarief (27%) verschillen weinig van elkaar.


Ongeveer de helft van de GA’s geeft voor Overige volmachten de voorkeur een waardegerelateerde beloning

16

40%

33%

63%

50%

50%

60%

67%

13%

50%

41%

25%

9%



5 mln.)(3)



Totaal (22)

Welke voorkeur heeft u ten aanzien van de wijze van beloning voor volmachtactiviteiten? – Overig (22)


Ongeveer 6 op de 10 kleine huisvolmachten geven de voorkeur aan een verrichtingen tarief en 4 op de 10 aan een waardegerelateerde beloning. Dit betreft met name Uitvaart.

Ongeveer 2/3 van de middelgrote huisvolmachten geven

voor Overig een voorkeur aan een verrichtingen tarief. Dit betreft met name Uitvaart.

Bijna 2/3 van de grote huisvolmachten geef de voorkeur aan een waardegerelateerde beloning. Dit betreft Uitvaart, Leven en Agri.

Service providers hebben geen voorkeur; de helft kiest voor een waardegerelateerde beloning en de helft voor

een verrichtingen tarief.


Kennis & Kwaliteit en Capaciteit worden het beste beoordeeld, Beloning, Huismerken en Beleid & Management het minste

17

7,5 7,4

6,6

6,3 6,1

6,4

7,7

7,3

7,0

6,6 6,6 6,7

7,1

6,8 6,7

6,5 6,5 6,4

7,0 7,1

6,7 6,8

6,5 6,4

7,2 7,1

6,8 6,6

6,5 6,4

Kennis & Kwaliteit Capaciteit Partnership Beloning Huismerken Beleid & Management

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van …..

Huisvolmacht klein (< € 2,5 mln.) Huisvolmacht middelgroot (€ 2,5 - € 5 mln.) Huisvolmacht groot (> € 5 mln.) Service provider Totaal

NB: gemiddelde scores per GA voor alle volmachtverzekeraars waarvan een volmacht

Kleine huisvolmachten beoordelen de meeste performance onderdelen het minste, uitgezonderd Capaciteit. Middelgrote huisvolmachten beoordelen de meeste performance onderdelen het beste, uitgezonderd Capaciteit en Beloning. Grote huisvolmachten zijn relatief minder tevreden over Capaciteit. Service providers zijn over het algemeen gemiddeld tevreden over de performance aspecten; Kennis & Kwaliteit wordt wat minder dan gemiddeld

beoordeeld en Beloning juist beter dan gemiddeld.

18

Welke strategische thema’s acht u van groot belang? (open vraag) %

Beloning 31%

Productontwikkeling/huismerken/PARP 18%

Pools 10%

Beleid van verzekeraars 9%

Directe marktbenadering door verzekeraars 4%

Samenwerking 4%

Resultaat 4%

Schadesturing 2%

Fraudedossiers 2%

Overige 17%

Totaal 100%

Beloning, productontwikkeling (PARP), pools en beleid van verzekeraars zijn de meest genoemde strategische thema’s

STATISTISCHE ANALYSES

19

Correlatie-analyse 6 performance indicatoren: correlatie met NPS 1. partnership 0,79 (hoog) 2. beleid 0,74 (hoog) 3. kennis 0,64 (gemiddeld) 4. huismerken 0,63 (gemiddeld) 5. beloning 0,59 (laag) 6. capaciteit 0,48 (laag)

Factor-analyse 6 performance indicatoren: 4 clusters verklaren 92% van de variantie

1. Cluster 1: Partnership, Beleid & Management (beleid) en Kennis & Kwaliteit (kennis) 2. Cluster 2: Beloning 3. Cluster 3: Capaciteit 4. Cluster 4: Huismerken

Regressie-analyse 4 clusters: regressiemodel met NPS (coëfficiënt)

1. Partnership, beleid, kennis 0,65 (sterke bijdrage) 2. beloning 0,39 (gemiddelde bijdrage) 3. huismerken 0,31 (gemiddelde bijdrage) 4. capaciteit 0,22 (lage bijdrage)

De performance factor met de hoogste impact op de NPS score is Partnership; Beloning heeft een lage impact

20

PERFORMANCE PER VERZEKERAAR ALLE GA’S

21

Scoremodel performance volmachtverzekeraars

22

Rang Verzekeraar NPS Partnership Beleid &

Management Kennis en kwaliteit

Huismerken Beloning Capaciteit gemiddeld Groep score

correlatie met NPS: 0,79 0,74 0,64 0,63 0,59 0,48

1 Bovemij -13 koploper koploper peloton boven solo koploper koploper 4,0 solo 5

2 ARAG -17 koploper koploper koploper koploper koploper peloton boven 3,8 koploper 4

2 Nationale-Nederlanden -13 koploper peloton boven koploper koploper koploper koploper 3,8 peloton boven 3

4 Monuta -31 koploper koploper koploper koploper peloton onder peloton boven 3,5 peloton onder 2

5 Europeesche -19 peloton boven peloton boven koploper koploper peloton boven peloton boven 3,3 bus 1

6 Fatum -20 koploper peloton boven peloton onder koploper peloton boven peloton boven 3,2

7 Allianz Global Assistance 6 koploper peloton boven peloton boven peloton boven peloton onder peloton boven 3,0

8 Delta Lloyd -34 peloton onder peloton boven peloton boven peloton onder peloton boven peloton boven 2,7

9 DAS -54 peloton onder peloton boven peloton boven bus peloton boven peloton boven 2,5

9 HDI Gerling -75 peloton onder peloton onder peloton onder peloton boven peloton boven peloton boven 2,5

11 Reaal -55 peloton onder peloton onder peloton boven peloton onder bus peloton boven 2,2

12 Allianz -59 peloton boven peloton boven peloton boven bus bus bus 2,0

12 Avéro Achmea -56 peloton onder peloton onder peloton onder peloton onder peloton onder peloton onder 2,0

14 Aegon -66 bus bus peloton onder peloton onder peloton onder peloton onder 1,7

14 Goudse -65 peloton onder peloton onder bus peloton onder peloton onder bus 1,7

14 London -48 peloton onder peloton onder peloton onder bus peloton onder bus 1,7

17 a.s.r. -73 bus bus peloton onder bus bus bus 1,2

18 Generali -72 bus bus bus bus bus bus 1,0

NB: de kopgroep heeft minimaal een score van 0,4 tot 0,5 hoger dan het gemiddelde en de bus heeft minimaal een score van 0,4 tot 0,5 lager dan het gemiddelde

Bovemij (7,6) scoort het beste op Partnership, en a.s.r. het minste (5,7)

23

7,9

7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,1

6,8 6,8

6,7 6,7 6,7 6,6 6,4 6,4 6,3

6,1

5,8 5,7

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Partnership? Alle GA’s (76)

Bovemij, Monuta, Fatum, ARAG, Allianz Global Assistance en Nationale-Nederlanden vormen de ‘kopgroep’ op Partnership. Europeesche en Allianz, scoren bovengemiddeld binnen het ‘peloton’; Delta Lloyd, London, HDI Gerling, DAS, Reaal, de Goudse en

Avéro Achmea scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. Aegon, Generali en a.s.r. worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Partnership.

kopgroep peloton de bus

NB: alleen beoordeeld voor verzekeraars waarvan een volmacht

Partnership

Bovemij (7,6) scoort ook het beste op Beleid & Management, en ook hier a.s.r. het minste (5,4)

24

7,6

7,2 7,1 6,9 6,9 6,8 6,7

6,6 6,5 6,5 6,5

6,3 6,3 6,2 6,2 6,1

5,8 5,6

5,4

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Beleid & Management? Alle GA’s (75)

Bovemij, ARAG en Monuta vormen de ‘kopgroep’ op Beleid & Management. Nationale-Nederlanden, Europeesche, Fatum, Allianz Global Assistance, Allianz, DAS en Delta Lloyd scoren bovengemiddeld binnen

het ‘peloton’; de Goudse, London, Avéro Achmea, HDI Gerling en Reaal scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. Generali, Aegon en a.s.r. worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Beleid & Management.



Beleid & Management

ARAG (7,7) scoort het beste op Kennis & Kwaliteit, Generali het minste (6,1)

25

7,7 7,6 7,6 7,6 7,4 7,3 7,3

7,1 7,1 7,1 7,1

7,0 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7

6,4

6,1

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Kennis & Kwaliteit? Alle GA’s (84)

ARAG, Monuta, Nationale-Nederlanden en Europeesche vormen de ‘kopgroep’ op Kennis & Kwaliteit. Delta Lloyd, Allianz Globl Assistance, Bovemij, Reaal, Allianz en DAS scoren bovengemiddeld binnen het ‘peloton’; Avéro Achmea,

Fatum, HDI Gerling, Aegon, a.s.r. en London scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. de Goudse en Generali worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Kennis & Kwaliteit.



Kennis & Kwaliteit

Bovemij (8,2) scoort het beste op Huismerken, Generali (5,6) en a.s.r. het minste (5,6)

26

8,2

7,3 7,2 7,1 7,1

7,0 6,8

6,6 6,5

6,5 6,4 6,3 6,2 6,2 6,0 6,0

5,8 5,6 5,6

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Ontwikkeling afwijkende producten (huismerken)? Alle GA’s (68)

Bovemij wordt veruit het beste gewaardeerd op Huismerken, gevolgd door de ‘kopgroep’ van Fatum, Monuta, ARAG, Europeesche en Nationale-Nederlanden.

Allianz Global Assistance, HDI Gerling scoren bovengemiddeld binnen het ‘peloton’; Reaal, Delta Lloyd, Aegon, de Goudse en Avéro Achmea scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’.

DAS, London, Allianz, Generali en a.s.r. worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Huismerken.


solo


Huismerken

Nationale-Nederlanden (7,7) scoort het beste op Beloning, Generali ook hier het minste (5,5)

27

7,7 7,5 7,4

6,8 6,8 6,7 6,6 6,6 6,5

6,5 6,3 6,3 6,3 6,3 6,2

6,0 5,9

5,8 5,5

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Beloning? Alle GA’s (79)

Nationale-Nederlanden, Bovemij en ARAG vormen de ‘kopgroep’ op Beloning. Europeesche, DAS, Fatum, HDI Gerling en Delta Lloyd scoren bovengemiddeld binnen het ‘peloton’; Allianz Global Assistance, de

Goudse, Aegon, Monuta, Avéro Achmea en London scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. Reaal, Allianz, a.s.r. en Generali worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Beloning.



Beloning

Nationale-Nederlanden (7,6) scoort ook het beste op Capaciteit, London het minste (6,3)

28

7,6 7,4

7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0

6,9 6,9 6,6 6,6 6,6

6,4 6,3

Hoe beoordeelt u de kwaliteit en performance van de maatschappijen op het terrein van Capaciteit (limieten/branches en mogelijkheid voor speciale limieten)? Alle GA’s (80)

Nationale-Nederlanden en Bovemij vormen de ‘kopgroep’ op Capaciteit. Delta Lloyd, Reaal, Monuta, Europeesche, Allianz Global Assistance, ARAG, DAS, Fatum en HDI Gerling scoren bovengemiddeld

binnen het ‘peloton’; Avéro Achmea en Reaal scoren ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. a.s.r., de Goudse, Allianz, Generali en London worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst op het gebied van Capaciteit.



Capaciteit

Allianz Global Assistance krijgt als enige verzekeraar een positieve NPS

29

6

-13 -13 -17 -19 -20

-31 -34

-42

-48 -54 -55 -56 -59

-65 -66 -72 -73 -75

Hoe waarschijnlijk is het dat u de maatschappij zou aanbevelen aan collega’s? Net Promoter Score (waarbij 0% = niet, 100% = zeer waarschijnlijk) Alle GA’s (77)

Allianz Global Assistance, Bovemij, Nationale-Nederlanden, ARAG, Europeesche en Fatum vormen de ‘kopgroep’ qua NPS score. Monuta en Delta Lloyd scoren bovengemiddeld binnen het ‘peloton’; London, DAS, Reaal, Avéro Achmea en Allianz scoren

ondergemiddeld binnen het ‘peloton’. de Goudse, Aegon, Generali, a.s.r. en HDI Gerling worden door GA’s in de ‘bus’ geplaatst qua NPS score.



P – D = Net Promoter Score

Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk

(D)etractors Passive (P)romoters

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

NPS

PERFORMANCE MATRICES VERZEKERAARS PER TYPE GA

30

Performance matrices - Totaal

31 NB: alleen beoordeeld voor verzekeraars waarvan een volmacht

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Par

tne

rsh

ip, b

ele

id &

ke

nn

is

Beloning

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Cap

acit

eit

Huismerken

In onderstaande grafieken worden de scores voor het cluster Partnership, beleid & kennis versus Beloning en Capaciteit versus Huismerken tegen elkaar afgezet. Het betreft de gemiddelde scores van alle GA’s.

Performance matrices Huisvolmacht klein en middelgroot (< € 5 mln.)


5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Par

tne

rsh

ip, b

ele

id &

ke

nn

is

Beloning

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Cap

acit

eit

Huismerken

In onderstaande grafieken worden de scores voor het cluster Partnership, beleid & kennis versus Beloning en Capaciteit versus Huismerken tegen elkaar afgezet. Het betreft de gemiddelde scores van kleine en middelgrote huisvolmachten. Deze groepen zijn samengenomen, omdat anders het aantal respondenten voor meerdere verzekeraar erg klein wordt.

Performance matrices - Huisvolmacht groot (> € 5 mln.)


5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Par

tne

rsh

ip, b

ele

id &

ke

nn

is

Beloning

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Cap

acit

eit

Huismerken

In onderstaande grafieken worden de scores voor het cluster Partnership, beleid & kennis versus Beloning en Capaciteit versus Huismerken tegen elkaar afgezet. Het betreft de gemiddelde scores van grote Huisvolmachten.

Performance matrices – Service provider


4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Par

tne

rsh

ip, b

ele

id &

ke

nn

is

Beloning

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

Cap

acit

eit

Huismerken

In onderstaande grafieken worden de scores voor het cluster Partnership, beleid & kennis versus Beloning en Capaciteit versus Huismerken tegen elkaar afgezet. Het betreft de gemiddelde scores van service providers.

Aantal volmachtenkantoren per verzekeraar (N = 88) Van welke van onderstaande verzekeraars voert u een of meerdere volmachten?

35

Verzekeraar Huisvolmacht klein (< €

2,5 mln.)


mln.)

Huisvolmacht groot (> € 5 mln.)

Service provider Totaal

Aegon 2 5 21 15 43

Allianz 5 2 14 14 35

Allianz Global Assistance 3 2 6 13 24

ARAG 2 10 29 19 60

a.s.r. 2 9 28 23 62

Avéro Achmea 3 3 27 21 54

Bovemij 1 5 8 9 23

DAS 11 5 27 20 63

Delta Lloyd 7 11 29 25 72

Europeesche 0 2 24 23 49

Fatum 0 0 7 9 16

Generali 0 1 10 15 26

Goudse 0 1 11 16 28

HDI Gerling 0 0 12 7 19

London 2 1 11 20 34

Nationale-Nederlanden 6 7 31 24 68

Reaal 6 10 30 21 67

Anders 4 6 13 15 38

Totaal 13 14 36 25 88

Aantal respondenten per verzekeraar (N = 77) Hoe waarschijnlijk is het dat u de maatschappij zou aanbevelen aan collega’s? (waarbij 0% = niet, 100% = zeer waarschijnlijk)?

36

Verzekeraar Huisvolmacht klein (< €

2,5 mln.)


mln.)

Huisvolmacht groot (> € 5 mln.)

Service provider Totaal

Aegon 2 6 20 7 35

Allianz 5 2 13 7 27

Allianz Global Assistance 3 1 6 6 16

ARAG 2 11 26 9 48

a.s.r. 2 9 26 12 49

Avéro Achmea 3 4 24 10 41

Bovemij 1 4 6 5 16

DAS 12 4 25 11 52

Delta Lloyd 8 12 27 14 61

Europeesche 0 3 22 12 37

Fatum 0 0 6 4 10

Generali 0 2 8 8 18

Goudse 0 1 9 10 20

HDI Gerling 0 0 11 5 16

London 2 1 10 10 23

Nationale-Nederlanden 6 7 29 13 55

Reaal 7 10 28 11 56

Monuta 4 5 0 4 13

Totaal 14 15 34 14 77

37

Laurens van Graafeiland [email protected] 06 285 65 175

Baken Adviesgroep BV Prinsengracht 644 1017 KV Amsterdam Postbus 95013 1090 HA Amsterdam T: 020 659 22 84| www.bakenadviesgroep.nl www.linkedin.com/in/laurensvangraafeilandbaken www.twitter.com/bakengroep

Baken Adviesgroep is een fact-based strategie en marketing intelligence adviesbureau in de verzekeringsbranche. Baken ontwikkelt in eigen beheer marktrapporten en gerichte marktonderzoeken en voert maatwerk adviesopdrachten uit in de verzekeringssector. De expertise van Baken ligt op het gebied van markten concurrentieanalyses en marktonderzoeken.

Over Baken Adviesgroep

mailto:[email protected]



http://www.bakenadviesgroep.nl/

http://www.linkedin.com/in/laurensvangraafeilandbaken



https://twitter.com/bakengroep

https://twitter.com/bakengroep

© 2014, Baken Adviesgroep B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Disclaimer Alle informatie is afkomstig uit antwoorden die zijn gegeven door de deelnemers aan het onderzoek. Aan dit rapport kunnen geen rechten worden ontleend. Baken Adviesgroep B.V. en de auteurs zijn niet aansprakelijk voor welke schade dan ook die kan ontstaan als gevolg van het gebruik van informatie uit dit rapport of onduidelijkheid of onvolledigheid van de gegevens opgenomen in dit rapport.

38

toegevoegde waarde van volmachtverzekeraars 2014

Data & Analytics