toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; antwoord© en een...
TRANSCRIPT
![Page 1: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/1.jpg)
Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum
Jan Westen (afdelingsmanager)
Annemarieke Kukupessy (teamleider publiekszaken)
Edwin Sikkens (webmaster)
![Page 2: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/2.jpg)
Tynaarloafdeling Publiekszaken
70 medewerkers/ 51 fte 5 teams
Team Frontoffice Team Consulenten Web & Administraties Team Gegevensbeheer Team Facilitair Team Informatiebeheer
![Page 3: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/3.jpg)
Team Frontoffice
Openingstijden publieksbalie:
Ma, di, vr 08.30-12.30
Wo. 08.30-17.00
Do 08.30-19.00
(Telefonische) bereikbaarheid gemeentehuis:
Ma, di, vrij 08.30-17.00
Wo 08.30-17.00
Do 08.30-19.00
• TIC: meer dan 70.000 mensen te woord gestaan
• Publieksbalie ontvangt jaarlijks ongeveer 23.000 klanten
• Wachttijd klanten gem. 5 minuten en 20 seconden
• Hoge cijfers volgens de benchmark
![Page 4: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/4.jpg)
Team CWA
Werkgebied:
• Uitvoering WMO: woningaanpassing,hulpmiddelen zoals rolstoel en huishoudelijke verzorging
• Daarnaast leerlingenvervoer en –administratie en verhuur sportaccommodaties
• En het beheer van de gemeentelijke website Maandelijks: 18.000 bezoekers
150 producten online aangevraagd10 % via de internetkassa afgerekend
![Page 5: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/5.jpg)
Team Gegevensbeheer
Backoffices o.a. GBA, belastingen en BAG
• WOZ ruim 15.500 aanslagen
• De panden in de gemeente hebben een WOZ waardevan € 4.092.361.003,- (ruim 4 miljard)
• 160 paren gaven elkaar het ja-woord
![Page 6: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/6.jpg)
Team Facilitair
Interne facilitaire dienstverlening:
• Repro, Bodes, huishoudelijke dienst• ICT• Onderhouden 250 werkplekken• 125 verschillende applicaties• Ruim 2.7 miljoen velletjes papier• 112.204 poststukken verzonden
![Page 7: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/7.jpg)
Team Informatiebeheer
• Beschikt over 1450 meter archief
• 430 bezoekers bezoeken jaarlijks het archief
• 7.000 dossiers worden uitgeleend
• Er worden ruim 68.500 poststukken ontvangen
![Page 8: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/8.jpg)
Rijksbeleid dienstverlening
Gemeente voldoet aan de door de
rijksoverheid gestelde richtlijnen voor Antwoord©,
en heeft via het KCC op elke vraag van de klant
een eenduidig antwoord.
![Page 9: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/10.jpg)
Antwoord©-ambities (1)
• 2010: Klanten kunnen bij het Klant Contact Centrum(KCC) met alle vragen aan de overheid terecht: er is geen ‘foute’ ingang bij de overheid.
• 2011: Principe blijft hetzelfde, echter overheidsbrede contentcollectie wordt niet meer ondersteund.
![Page 11: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/11.jpg)
Antwoord©-ambities (2)
Klanten zijn vrij om de manier en het moment van
dienstverlening te kiezen (multichannel en
kanaalonafhankelijk)
![Page 12: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/12.jpg)
Antwoord©-ambities (3)
Klanten krijgen direct antwoord (of een product)
of worden goed doorverwezen en hoeven vragen
maar één keer te stellen en informatie maar één
keer door te geven.
![Page 13: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/13.jpg)
Antwoord©-ambities (4)
De klant wordt binnen gestelde termijnen
geholpen
![Page 14: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/14.jpg)
Antwoord©-ambities (5)
• Het KCC handelt gemiddeld 80% van de vragen in één keer af. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld.
• Tynaarlo: we hechten minder belang aan dit percentage, maar focussen ons op een tevreden klant.
![Page 15: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/15.jpg)
Aanvullende eigen ambities (1)
Tynaarlo is op alle werkdagen via het KCCtelefonisch goed bereikbaar van 8.30 uur tot17.00 uur. Wij werken met medewerkers telefonieen gebruiken geen keuzemenu
![Page 16: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/17.jpg)
Contactpersonen KCC
Verhoging % vragen in 1 keer juist afgehandeld Huidige niveau klanttevredenheid handhaven Samenwerking en integraliteit Kennisbank Monitoren
![Page 18: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/19.jpg)
Aanvullende eigen ambities (2)
Website 24/7 bereikbaar. Klanten kunnen online
statusinformatie inwinnen van producten en
diensten
![Page 20: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/20.jpg)
Aanvullende eigen ambities (3)
De website is (naast afdelingsspecifieke
applicaties) dé databank voor iedereen (burgers,
raadsleden en medewerkers)
![Page 21: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/21.jpg)
Aanvullende eigen ambities (4)
Wachttijden aan de balie zijn laag en meer
werken op afspraak.
![Page 22: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/22.jpg)
Aanvullende eigen ambities (5)
We gaan op huisbezoek om de dienstverlening
aan specifieke doelgroepen te verbeteren
![Page 23: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062418/5551a0ef4979591f3c8b9b76/html5/thumbnails/24.jpg)
Servicenormen