totaalrapportage zorgaanbiedersmonitor

Partnerschap met zorgaanbieders Meting 2Onderzoek naar tevredenheid, partnerschap en vertrouwen

Totaalrapportage inclusief analyse

december 2009

2

Onderdeel

InleidingSteekproefAlgemene tevredenheid Samenvatting uitkomsten per zorgaanbiederVerandering algemene tevredenheidVertrouwenVisieBeleidKlachtenContact

Pagina

34567811121416

Inhoudsopgave

3

Inleiding

Specificaties:• Doelgroep: individuele zorgaanbieders uit eerstelijns gecontracteerde

beroepsgroepen (zie rechts tussen haakjes het percentage van totaal aantal respondenten)

• Onderzoeksmethode: internetenquête• Onderzoekstermijn: 01 november t/m 20 november 2009• In totaal zijn 17.496 zorgaanbieders uitgenodigd om deel te nemen,

waarvan 8.650 per brief en 8.846 per email. Het percentage reacties op de uitnodiging per email is aanzienlijk hoger dan op de uitnodiging per brief (15% en 7% respectievelijk)

• Rond 1000 email adressen in het adresbestand waren foutief (10%), van de postadressen waren maar 0,3% foutief.

• Totale respons: 2092 respondenten; 12% van het aantal genodigden• Representativiteit totaalpopulatie: Betrouwbaarheidinterval > 99%

Aandeel aan totale respons:

• Paramedische zorg (43%)

• Psychologen (18%)

• Mondzorg (9%)

• Huisartsen (7%)

• Apothekers (7%)

• Hulpmiddelen leveranciers (7%)

• Geboortezorg (4%)

• GGZ (3%)

• ZBC (1%)

• Overig (1%)Leeswijzer

Hierna volgt een kort overzicht van de belangrijkste resultaten.

De belangrijkste thema’s uit het onderzoek zijn: Visie van Achmea, Partnerschap, Vertrouwen, Beleid en Klachten.

Er is gebruik gemaakt van een 10-punts-schaal. Tevredenheid is als rapportcijfer gemeten. Stellingen als eens/oneens vragen lopend van zeer oneens tot zeer eens. De percentages in de tabellen hebben betrekking op de respondenten die ‘eens’ of ‘zeer eens’ hebben ingevuld.

4

Steekproef

Verdeling respondenten per type zorg:

• Paramedische zorg (43%)

• Psychologen (18%)

• Huisartsen (7%)

• Mondzorg (9%)

• Apothekers (7%)

• Hulpmiddelen leveranciers (7%)

• GGZ (3%)

• Geboortezorg (4%)

• ZBC (1%)

• Overig (1%)

PZ Paramedische zorg Fysiotherapeuten, ergotherapeuten, diëtisten, logopedisten, oefentherapeuten, huidtherapeutenPSY Psychologen PsychologenHA Huisartsen HuisartsenMZ Mondzorg Tandartsen, mondhygiënisten, orthodontisten, tandprotetici, centra voor mondzorgAPO Apothekers ApothekersHL Hulpmiddelen leveranciers Hulpmiddelen leveranciersGGZ GGZ Psychiaters, psychotherapeutenGZ Geboortezorg Verloskundigen, kraamcentra, echocentraZBC ZBC en extramurale praktijken ZBC’s , extra murale praktijkenOVG Overig Taxivervoerders , ambulancevervoerders, gezondheidscentra, ziekenhuizen

NB. Voor deze rapportage zijn de groepen zorgaanbieders geclusterd per zorgsoort zoals in bovenstaande tabel aangegeven. In de deze rapportage worden de boven vermelde afkortingen gehandhaafd.

5

Algemene tevredenheid

NB. De algemene tevredenheid in de eerste meting was 7,0. Echter zijn deze cijfers op grond van het grote verschil tussen de twee populaties uit beide onderzoeken niet vergelijkbaar.

6

Samenvatting uitkomsten per zorgaanbieder (1/2)

Totaal PZ PSY HA MZ APO HL GGZ GZ ZBC OVGAantal respondenten 2092 891 368 149 186 138 147 71 84 28 30

Uitgenodigd 17496 6223 2296 2865 2364 1153 902 477 737 173 306

Respons 12% 14% 16% 5% 8% 12% 16% 15% 11% 16% 10%

Algemene tevredenheid 6,8 7,2 7,1 5,7 6,8 4,2 7,2 6,5 7,1 7,6 7

Visie 54% 59% 52% 34% 56% 36% 67% 37% 56% 80% 65%

Beleid 33% 37% 34% 16% 38% 10% 41% 27% 38% 47% 48%

Contact vanuit u over zorginkoop 6,2 6,3 7,4 5,7 6,3 5,2 7,1 5,6 7,3 6,6 6,3

Contact vanuit Achmea Zorg over zorginkoop 6,6 6,7 7 6,4 6,3 5,8 7,4 5,8 7,5 7,3 7

Contact vanuit u over declaratieverwerking 6,6 7,1 6,5 5,8 6,3 5,8 7 4,9 7 6,6 7,4

Contact vanuit Achmea Zorg over declaratieverwerking 6,4 6,9 6,6 5,7 6,2 5,6 7 4,3 6,8 6,2 6,6

Contact vanuit u over machtigingen 6,7 6,8 7,1 5,3 6,7 5,9 7 2,6 8 7,2 8

Contact vanuit Achmea Zorg over machtigingen 6,8 7,3 - 5,3 6,3 6,3 6,9 - - 7,8 8,5

Contact vanuit u over betalingen 6,1 6,9 6,3 5,4 6 5,2 6,9 4,4 6,5 6,6 7,8

Contact vanuit Achmea Zorg over betalingen 6,1 7,4 6,9 4,9 5,9 6,9 8 3,2 7 5,8 8

Ik voel geen drempel om een klacht te melden 70% 73% 74% 52% 69% 52% 77% 63% 77% 78% 90%

Tevredenheid oplossing klacht 4,7 5,1 5 4,1 4,5 3,3 5,5 4,7 5,4 5,5 5,1

Vertrouwen 50% 57% 49% 28% 55% 14% 62% 34% 56% 70% 67%

Vertrouwen - Extra vragen 69% 77% 71% 43% 67% 42% 74% 56% 77% 83% 72%

Toelichting:Voor de indeling in kleuren is de volgende sleutel aangehouden:• Groen: score boven het gemiddelde• Geel: score gelijk aan het gemiddelde• Rood: score onder het gemiddelde

7

Verandering algemene tevredenheid

8

Vertrouwen (1/3)Vertrouwen is te benaderen als een functie van Character en Competence*, die elk uit twee onderdelen bestaat. De percentages geven weer hoe goed Achmea Zorg op al deze onderdelen scoort (percentage mee eens / zeer mee eens). De middelste bol geeft het antwoord weer op de vraag: ‘Ik heb vertrouwen in Achmea Zorg’

* Gebaseerd op “De snelheid van vertrouwen”, Stephen M.R. Covey

Deskundingheid(competence)

58%

Goedebedoelingen(character)

57%

Vertrouwen in Achmea Zorg

58%

Integriteit(character)

54%

Prestaties(competence)

56%

9

Vertrouwen (2/3)

* Gebaseerd op “De snelheid van vertrouwen”, Stephen M.R. Covey

Toelichting:Voor de indeling in kleuren is de volgende sleutel aangehouden:• Groen: percentage eens / zeer eens meer dan 10% boven gemiddelde• Geel: percentage eens / zeer eens 10% rond het gemiddelde• Rood: percentage eens / zeer eens meer dan 10% onder het gemiddelde

VertrouwenIk heb vertrouwen in Achmea Zorg 58% 81 72 71 67 66 63 62 43 27 9CharacterIk vind Achmea Zorg integer 54% 76 73 66 63 65 54 55 37 26 12Ik vind dat Achmea Zorg goede bedoelingen heeft 57% 85 70 68 65 71 56 55 43 31 19CompetenceIk vind Achmea Zorg deskundig 58% 77 67 71 68 65 53 55 35 32 22Ik vind dat Achmea Zorg goede prestaties levert 56% 85 76 65 65 60 59 55 36 27 1413 gedragingenIk vind dat Achmea Zorg eerlijk communiceert en niet om de zaken heen draait 50% 74 78 66 55 55 55 48 34 31 20Ik vind dat Achmea Zorg respectvol met mij om gaat 57% 71 74 67 63 65 59 60 42 33 13Ik vind Achmea Zorg transparant 44% 64 68 56 50 48 48 43 24 24 12Ik vind dat Achmea Zorg de fouten die ze maakt herstelt 47% 65 63 55 53 48 58 43 37 28 17Ik vind Achmea Zorg loyaal naar mij 41% 61 67 53 46 45 51 38 28 27 4Ik vind dat Achmea Zorg waarmaakt wat ze belooft 48% 63 62 61 53 51 54 48 31 29 10Ik vind dat Achmea Zorg zich continu ontwikkelt 52% 69 65 64 62 57 56 41 29 32 27Ik vind dat Achmea Zorg de realiteit onder ogen ziet en daar naar handelt 40% 59 48 53 47 45 48 35 24 24 11Ik vind Achmea Zorg duidelijk en eerlijk over wat ik van hen kan verwachten 52% 69 65 63 58 56 59 55 36 31 17Ik vind dat Achmea Zorg de verantwoordelijkheid neemt voor zaken die misgaan 40% 68 68 54 42 45 52 40 26 20 10Ik vind dat Achmea Zorg goed naar mij luistert 34% 56 50 45 39 44 38 33 18 15 4Ik vind dat Achmea Zorg afspraken nakomt 58% 67 78 66 65 64 60 61 49 34 13Ik vind dat Achmea Zorg mij vertrouwt 51% 67 63 62 58 53 60 52 37 27 12

PS

Y

ZB

CTotaal

HL

MZ

OV

G

PZ

HA

AP

O

GZ

GG

Z

10

Vertrouwen (3/3)

Vertrouwen - Extra vragenIk heb vertrouwen in de wijze waarop Achmea Zorg het contract heeft opgesteld 55% 85 79 56 61 62 56 67 52 29 4Ik heb vertrouwen in de manier waarop Achmea Zorg mijn declaratie verwerkt 79% 85 70 82 89 87 77 80 65 48 50Ik heb vertrouwen in de manier waarop Achmea Zorg de machtiging verstrekt 70% 74 69 77 78 79 62 70 53 45 58Ik heb vertrouwen in de manier waarop Achmea Zorg de betaling verwerkt 81% 85 76 82 90 87 80 80 65 48 61Ik heb vertrouwen in de mensen van Achmea Zorg die ik aan de telefoon krijg 67% 85 70 73 74 73 64 67 49 45 40Ik heb vertrouwen in de mensen van Achmea Zorg die mij persoonlijk bezoeken 51% 88 68 70 55 67 51 34 46 41 33

HA

AP

O

GZ

GG

Z

PS

Y

ZB

CTotaal

HL

MZ

OV

G

PZ


11

Visie

NB. Op de stelling “Ik ben bekend met de visie van Achmea Zorg” antwoordt 60% met ‘ja’ en 40% met ‘nee’.

12

Beleid

NB. Op de stelling “Ik ben bekend met het inkoopbeleid van Achmea Zorg” antwoordt 45% met ‘ja’ en 55% met ‘nee’. Op de stelling “Ik ben bekend met het declaratiebeleid van Achmea Zorg” antwoordt 81% met ‘ja’ en 19% met ‘nee’.

13

Samenvatting uitkomsten visie en beleid per zorgaanbieder

VisieTotaal

ZB

C

HL

OV

G

PZ

GZ

MZ

AP

O

PS

Y

GG

Z

HA

Ik vind het belangrijk dat een zorgverzekeraar een duidelijke visie heeft 74% 93 87 87 77 76 74 70 66 60 60De visie van Achmea Zorg spreekt mij aan 64% 95 67 68 70 80 67 44 64 44 36De term 'partnerschap' in de visie van Achmea Zorg is betekenisvol voor mij als zorgaanbieder

62% 86 73 61 65 68 64 59 56 39 41

In mijn relatie met Achmea Zorg voel ik partnerschap 30% 54 52 46 32 30 34 7 31 18 13Ik vind dat Achmea Zorg op een positieve manier bijdraagt aan de gezondheid en vitaliteit in Nederland

48% 77 59 62 57 45 48 13 48 29 24

BeleidIk ervaar het inkoopbeleid van Achmea Zorg als positief 42% 69 51 53 46 44 40 10 54 44 19Ik ervaar dat ik invloed heb op het inkoopbeleid van Achmea Zorg 11% 36 26 24 9 18 14 1 11 16 4Ik ervaar het declaratiebeleid van Achmea Zorg als positief 60% 65 61 71 68 70 64 28 59 41 33Ik ervaar dat ik invloed heb op het declaratiebeleid van Achmea Zorg 13% 22 23 36 12 11 19 2 11 11 4


14

Klachten (1/2)

NB. Met de stelling “Ik voel geen drempel op mijn klachten te melden bij Achmea Zorg” is 70% het “mee eens of zeer eens” en 10% “oneens of zeer oneens”.

15

Klachten (2/2)

NB. Voor de klachtoplossing van Achmea geven zorgaanbieders gemiddeld een 4,7 (n = 419).

16

Contact

Contact vanuit Frequentie1 keer 37% 89 20% 157 28% 69 18% 40 46% 47

Zorgaanbieder 2 keer 24% 57 28% 218 26% 64 23% 52 23% 243 keer 13% 30 17% 131 13% 32 16% 35 12% 12meer dan 3 keer 26% 62 35% 271 34% 84 43% 97 19% 20

238 777 249 224 1031 keer 53% 72 50% 81 36% 16 60% 34 58% 56

Achmea 2 keer 19% 26 20% 33 31% 14 18% 10 25% 243 keer 9% 12 11% 18 13% 6 11% 6 6% 6meer dan 3 keer 19% 26 19% 30 20% 9 12% 7 10% 10

136 162 45 57 96

Andere zakenZorginkoop Declaraties Machtigingen Betalingen

ja 50% 1045 ja 19% 395nee 50% 1047 nee 81% 1697

Zorginkoop 15% 236 Zorginkoop 28% 134Declaraties 49% 774 Declaraties 33% 156Machtigingen 16% 246 Machtigingen 9% 43Betalingen 14% 223 Betalingen 11% 53Andere zaken 6% 100 Andere zaken 20% 94

Waarover heeft u in de afgelopen 6 maanden contact opgenomen met Achmea Zorg?

Waarover heeft Achmea Zorg met u in de afgelopen 6 maanden contact opgenomen?

Heeft Achmea Zorg de afgelopen 6 maanden met u contact opgenomen?

Heeft u in de afgelopen 6 maanden contact opgenomen met Achmea Zorg?

17

Tevredenheid over contact

Contact overContact vanuit ZA Achmea ZA Achmea ZA Achmea ZA AchmeaTevredenheid over bereikbaarheid in een rapportcijfer 6,3 - 6,6 - 6,7 - 6,1 -Tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers van Achmea Zorg 6,1 6,7 6,5 6,3 6,5 6,7 6,2 6,1Tevredenheid over bejegening door medewerkers in een rapportcijfer 6,9 7,1 7,1 6,9 7 7,2 6,7 6,6Tevredenheid over de snelheid van afhandeling van de vraag in een rapportcijfer 5,9 6,3 6,5 6,2 6,6 6,5 5,9 5,8Tevredenheid over de afhandeling van de vraag in het eerste contact 5,7 6,3 6,4 6,1 6,5 6,7 5,8 6

Gemiddelde 6,2 6,6 6,6 6,4 6,7 6,8 6,1 6,1n (minimaal) 230 122 767 152 245 41 218 52

Zorginkoop Declaraties Machtingen Betalingen

totaalrapportage zorgaanbiedersmonitor

Documents