Aussen fächern - innen bündeln:

Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und kostenwirksam gestalten

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Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den Kundenservice.

1.  Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich; die assynchrone Kommunikation nimmt zu. Die Bedeutung der Call Center nimmt ab.

2.  Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden fordernder und selbsbewusster.

3.  Kauf- und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web; apps, Self-Service und social media gewinnen an Bedeutung.

4.  Webbasierte, multikanalfähige Software und Systeme werden zum Differenzierungssfaktor.

5.  Prozess-Automatisierung und –Effizienz wird zu einem erfolgskritischen Faktor. die außerhalb der

Kunden-Service

Auto-matisierung/

Effizienz

IT-TK Systeme

Multi-Kanal

3

Hybrid Kunden wechseln in Entscheidungs-, Kauf- und Service- Prozessen zwischen persönlicher und online Interaktionen.

Informiert und

Social

Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins Internet vorverlagert. Nutzung von Bewertungsportalen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken.

Die asynchrone Kommunikation nimmt zu; die Bedeutung von Call Centern nimmt ab. Smartphone und apps werden zu ständigen Begleitern.

Lokal und

Mobil

Fordernd Und

Selbst- bewusst

Zunehmende Nutzung der sozialen Medien um Forderungen durchzusetzen und Leistungen einzufordern.

Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor eine Vielzahl organisatorischer und technischer Herausforderungen.

4

Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach aussen fächern, Prozesse innen bündeln.

Call Center

Fax

Apps/smartphone

Brief

Web/ E-mail

SMS

Chat

Social Media

Identifizieren/Verstehen Eingang Routen Antworten

Kunden-Service Center

ACD/Unified Communication

CRM Analytics

Workflow/ Business Rules

CRM/ Wissensmanagement

Geschäftsprozesse Multikanal-

Management

5

Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das Management der Kommunikation.

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Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis sicherstellen.

Hersteller

Vertrieb

Service Händ

ler

Informieren

Prospekt Versand

Probefahrt- Termin

Touchpoints

Probefahrt

Finanzierungs- Angebot

Auslieferung Neuwagen

Kundenzu- Friedenheits-

Abfrage

Club- Mitgliedschaft

Newsletter

Erst-Inspektion

Kanäle

Website

Brief

Call Center

Niederlassung

E-mail

Niederlassung

Call Center

Social Media

E-mail

Niederlassung

Arbeitsbeispiel

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Kanäle wechseln ist für Kunden eine Selbstverständlichkeit.

Kaufen Bewerten/ auswählen Installieren Entdecken

Nutzen Support

Service

PR

TV Spot

Social media

Empfehlung

Web

E-mail facebook

Web

community

Brief

E-commerce

Shop

Call Center

Newsletter Promotion

blog

Shop

8

Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.

9

Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher gestalten erzeugt Loyalität.

Que

lle: C

EB

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Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.

•  Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit

•  Irritationen vermeiden: Prozesse aus der Kundensicht vorausschauend durchdenken

•  Durchlaufzeiten konsequent optimieren •  Einfach gestalten: Konzentration auf das

Wesentliche •  Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service)

Ziele:

•  Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z. Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung)

Umsetzung:

©

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Kunden helfen Kunden funktioniert!

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Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden durch Vor-Qualifizierung.

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Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und Kanäle ist ein Muß.

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Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-effizient, fehlerbehaftet.

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Sales & Marketing CRM

Auftragsmanagement Produkt/Service-Katalog

Logistik Bestandsmanagement Vertriebsmanagement

Finanzen Rechnungslegung

Kundeninformations- system

Interne Abläufe Dokumentenmanagement Informationsbank/FAQs

SoftPhone

Call Scripting

Post-it Notizen

Email

IM/Chat

Dispositions- system

© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

Kundenstimmung auf Basis der gesamten(!)

Kontakthistorie

Kontextbezogener Zugriff auf alle

Kundenprozesse

Collaboration am Kunden mit

angeschlossenen Abteilungen

Workflow-unterstützung der

vorhandenen Kernprozesse

Transaktions-Historie mit Einblick in

Archivdaten

Zugriff auf Dokumente, Forms, und Formularschränke im

Kontext des Kundenkontaktes

Überblick über alle Kundenkonten

1-Klick Wechsel zwischen verschiedenen

Kunden und Anwendungen

Einbindung aller Kommunikations-kanäle im Team

Integration von Call-Center-

systemen und Telefonanlagen

Durch Agenten anpassbarer

Desktop

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Segment A

Segment B

Segment C

Segment ...

@

@ @ @ @

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Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention

Event-basiert

Kunden-Produkt-basiert

Standard

Rückgewinnung

Kunden-Datenbank

Response

Service Information

Kundenwert basierte Angebote

Cross-sell Angebot

Zufriedenheits-Abfrage

Einladung zu webinar

Treue Mailing

Geburtstags-karte

Preisvergleich

Kampagne

Rückgewinnungs-Kampagne

Newsletter

Value Added Service Angebot

Welcome Call oder

Mailing

Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für Kunden und Unternehmen reduzieren.

Arbeitsbeispiel

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Kontakt

Harald Henn Marketing Resultant GmbH

Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de

www.marketing-resultant.de

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CV Harald Henn (1)

2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)

1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter

Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.)

1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-

Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC

langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo

Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“