tqm: total quality management

โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทพย ร�ตน์ สาขาบริ�หาริการิกอสริ�าง

ภาควิ�ชาวิ�ศวิกริริมโยธา คณะวิ�ศวิกริริมศาสตริ� มหาวิ�ทยาลั�ยสงขลัานคริ�นทริ�

TQM: Total Quality Management

6. การิจั�ดการิ กริะบวินการิ

5. การิม!งเน�นบ!คลัากริ

4. การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิจั�ดการิควิามริ$�

3. การิม!งเน�น ลั$กค�าแลัะตลัาด

1. การิน%าองค�กริ

2. การิวิางแผนเช�งกลัย!ทธ�

โคริงริางองค�กริ สภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทาย

7. ผลัลั�พธ� -ผลิตภั�ณฑ์

-การมุ่��งเน์�น์ลิ�กค้�า

-การเงน์แลิะตลิาด

-มุ่��งเน์�น์บุ�ค้ลิากร

-ประสิทธิผลิของกระบุวน์การ

-การน์&าองค้ กร

เชื่()อมุ่โยง เชื่()อมุ่โยง PMQA, TQAPMQA, TQA

มุ่อ.ฝ่+าวกฤตแฮมุ่เบุอร เกอร

โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทพย ร�ตน์ สาขาบริ�หาริการิกอสริ�าง

ภาควิ�ชาวิ�ศวิกริริมโยธา คณะวิ�ศวิกริริมศาสตริ� มหาวิ�ทยาลั�ยสงขลัานคริ�นทริ�

มุ่อ.ฝ่+าวกฤตแฮมุ่เบุอร เกอร

หมวิด 1 การิน%าองค�กริ


ก . วิ�ส�ยท�ศน� คาน�ยม แลัะพ�นธก�จัก . วิ�ส�ยท�ศน� คาน�ยม แลัะพ�นธก�จั

1 1. การิน%าองค�กริโดยผ$�น%าริะด�บส$ง

1 1. การิน%าองค�กริโดยผ$�น%าริะด�บส$ง

1 2. การิก%าก�บด$แลัแลัะควิามริ�บผ�ดชอบตอส�งคมในภาพใหญ่

1 2. การิก%าก�บด$แลัแลัะควิามริ�บผ�ดชอบตอส�งคมในภาพใหญ่

ข. การิส*+อสาริแลัะ ผลัการิด%าเน�นการิ

ข. การิส*+อสาริแลัะ ผลัการิด%าเน�นการิ

ก. การิก%าก�บด$แลัองค�การิก. การิก%าก�บด$แลัองค�การิ

ข. การิพฤต�กริริมปฏิ�บ�ต� ตามกฎหมายแลัะม0จัริ�ยธริริม


ค. ควิามริ�บผ�ดชอบตอส�งคมในภาพใหญ่การิสน�บสน!นช!มชนท0+ส%าค�ญ่


1.1ก1) วสิ�ยท�ศน์ ค้�าน์ยมุ่ ถ่�ายทอด

1.1ก2) สิร�างบุรรยากาศ กฎหมุ่าย จรยธิรรมุ่

1.1ก3) ย�)งย(น์ น์ว�ตกรรมุ่ ค้ลิ�องต�ว การเร3ยน์ร� � สิร�างผ��น์&า

1.1ข1) สิ()อสิาร ผ�กพ�น์1.1ข2) ปร�บุปร�ง

งาน์/ทบุทวน์ต�วว�ดท3)สิ&าค้�ญ

1.2ข1) ระบุบุจ�ดการผลิกระทบุต�อสิ�งค้มุ่

1.2ข2) สิ�งเสิรมุ่จรยธิรรมุ่ กฎหมุ่ายระดมุ่ท�น์ ลิ5อบุบุ36

1.2ก1) ระบุบุก&าก�บุด�แลิ

1.2ก2) ประเมุ่น์ผ��น์&า

1.2ค้1) กลิย�ทธิ เพ()อสิ�งค้มุ่สิ)งแวดลิ�อมุ่

1.2ค้2) เข�มุ่แข7งชื่�มุ่ชื่น์

ก . การิจั�ดท%ากลัย!ท

ธ�

ก . การิจั�ดท%ากลัย!ท

ธ�

2 1. การิจั�ดท%ากลัย!ทธ�


ข . วิ�ตถุ!ปริะสงค�เช�งกลัย!ทธ�ข . วิ�ตถุ!ปริะสงค�เช�งกลัย!ทธ�

ก. การิจั�ดท%าแผน ปฏิ�บ�ต�การิ แลัะ การิ

ถุายทอดเพ*+อน%าไปปฏิ�บ�ต�

ก. การิจั�ดท%าแผน ปฏิ�บ�ต�การิ แลัะ การิ

ถุายทอดเพ*+อน%าไปปฏิ�บ�ต�

ข. การิคาดการิณ� ผลัการิด%าเน�นการิข. การิคาดการิณ� ผลัการิด%าเน�นการิ

2.1ก1) ข�6น์ตอน์ก&าหน์ดกลิย�ทธิ ท�าทายได�เปร3ยบุ ระยะสิ�6น์/ยาว

2.1ก2) ป9จจ�ยลิ�กค้�า ย�)งย(น์ ค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษSWOT

2.1ข1) ว�ตถ่�ประสิงค้ เป;าหมุ่าย

2.1ข2) เป;าตามุ่ค้วามุ่ท�าทายแลิะได�เปร3ยบุระยะสิ�6น์ยาว

2.2ก1) แผน์ปฏิบุ�ตการ ร�บุการเปลิ3)ยน์แปลิง

2.2ก2) น์&าแผน์ไปปฏิบุ�ต การถ่�ายทอด

2.2ก3) จ�ดสิรรทร�พยากร ประเมุ่น์ค้วามุ่เสิ3)ยงการเงน์

2.2ก4) การปร�บุเปลิ3)ยน์แผน์

2.2ก5) แผน์ทร�พยากรบุ�ค้ค้ลิ

2.2ก6) ด�ชื่น์3ชื่36ว�ดท3)สิ&าค้�ญ

2.2ข1) การค้าดการณ ผลิการด&าเน์น์การสิ�6น์/ยาว

หมวิด 2 วิางแผนเช�งกลัย!ทธ�


2 2. การิถุายทอดกลัย!ทธ�เพ*+อน%าไป

ปฏิ�บ�ต�

2 2. การิถุายทอดกลัย!ทธ�เพ*+อน%าไป

ปฏิ�บ�ต�

3 1. ควิามผ$กพ�นของลั$กค�า


ก. ผลั�ตภ�ณฑ์� แลัะการิสน�บสน!นลั$กค�าก. ผลั�ตภ�ณฑ์� แลัะการิสน�บสน!นลั$กค�า

ข. การิสริ�างวิ�ฒนธริริมท0+ม!งเน�นลั$กค�า

ข. การิสริ�างวิ�ฒนธริริมท0+ม!งเน�นลั$กค�า

3.1ก1) สิร�างน์ว�ตกรรมุ่ให�ผลิตภั�ณฑ์ ค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ ลิ�กค้�า

3.1ก2) กลิไกเข�าถ่>งของลิ�กค้�า

3.1ก3) ค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ ชื่�องทาง

น์ว�ตกรรมุ่3.1ข1) ว�ฒน์ธิรรมุ่สิร�าง

ค้วามุ่ผ�กพ�น์3.1ข2) สิร�างค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ 3.1ข3) ปร�บุปร�ง

ว�ฒน์ธิรรมุ่ผ�กพ�น์

หมวิด 3 การิม!งเน�นลั$กค�า


ก . การิริ�บฟั6งลั$กค�าก . การิริ�บฟั6งลั$กค�า

ข. การิปริะเม�นควิามพ7งพอใจัแลัะควิามผ$กพ�นของลั$กค�า


ค. การิวิ�เคริาะห�แลัะใช�ข�อม$ลัลั$กค�าค. การิวิ�เคริาะห�แลัะใช�ข�อม$ลัลั$กค�า

3.2ก1) วธิ3ร�บุฟั9งค้วามุ่เห7น์ของลิ�กค้�า

3.2ก2) ลิ�กค้�าอด3ต ป9จจ�บุ�น์ อน์าค้ต แลิะลิ�กค้�าของค้��แข�ง

3.2ก3) จ�ดการข�อร�องเร3ยน์3.2ข1) ประเมุ่น์พ>งพอใจ ผ�กพ�น์ของลิ�กค้�า

3.2ข2) สิารสิน์เทศข�อมุ่�ลิค้วามุ่พ>งพอใจเท3ยบุค้��แข�ง

3.2ข3) ค้วามุ่ไมุ่�พ>งพอใจแลิะตอบุสิน์องลิ�กค้�า

3.2ค้1) ใชื่�สิารสิน์เทศระบุ�กลิ��มุ่ลิ�กค้�า

3.2ค้2) ใชื่�สิารสิน์เทศระบุ�ค้วามุ่ต�องการท3)สิ&าค้�ญ

3 2. เส0ยงของลั$กค�า 3 2. เส0ยงของ

ลั$กค�า

4.1 การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิปริ�บปริ!งผลัการิด%าเน�นการิขององค�กริ

4.1 การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิปริ�บปริ!งผลัการิด%าเน�นการิขององค�กริ

4.2 การิจั�ดการิสาริสนเทศ ควิามริ$� แลัะเทคโนโลัย0สาริสนเทศ

4.2 การิจั�ดการิสาริสนเทศ ควิามริ$� แลัะเทคโนโลัย0สาริสนเทศ

ข. การิจั�ดการิทริ�พยากริสาริสนเทศแลัะเทคโนโลัย0

สาริสนเทศ

ข. การิจั�ดการิทริ�พยากริสาริสนเทศแลัะเทคโนโลัย0

สาริสนเทศ

ก . การิวิ�ดผลัการิด%าเน�นการิ


ข . การิวิ�เคริาะห� แลัะทบทวินผลัการิด%าเน�นการิ

ข . การิวิ�เคริาะห� แลัะทบทวินผลัการิด%าเน�นการิ

ก. การิจั�ดการิข�อม$ลัสาริสนเทศแลัะการิจั�ดการิ

ควิามริ$�

ก. การิจั�ดการิข�อม$ลัสาริสนเทศแลัะการิจั�ดการิ


4.1ก1) เลิ(อก รวบุรวมุ่ ใชื่�ข�อมุ่�ลิจรง4.1ก2) ใชื่�สิารสิน์เทศเชื่งเปร3ยบุเท3ยบุ

4.1ข1) การทบุทวน์ผลิข3ดค้วามุ่สิามุ่ารถ่

4.2ก1) ระบุบุเชื่()อถ่(อได� ใชื่�งาน์ง�าย

4.2ก2) จ�ดการข�อมุ่�ลิภัาวะฉุ�กเฉุน์

4.2ก3) จ�ดการสิารสิน์เทศพร�อมุ่ใชื่�เข�าถ่>ง ปร�บุปร�งระบุบุ

4.2ก1) จ�ดการสิารสิน์เทศแลิะค้วามุ่ร� �

4.2ก2) วธิ3ทางการแลิะไมุ่�เปBน์ทางการจ�ดการสิารสิน์เทศให�พร�อมุ่ใชื่�งาน์

4.2ก3) การจ�ดการค้วามุ่ร� �

หมวิด 4 วิ�ด วิ�เคริาะห� แลัะKM


ค . การิปริ�บปริ!งผลั การิด%าเน�นการิ


4.1ค้1) จ�ดลิ&าด�บุค้วามุ่สิ&าค้�ญ

5.1ข1) ระบุบุการเร3ยน์ร� �แลิะการพ�ฒน์าสิ&าหร�บุบุ�ค้ลิากรแลิะผ��น์&า

5.1ข2) ระบุบุการเร3ยน์ร� �แลิะการพ�ฒน์าสิ&าหร�บุบุ�ค้ลิากร

5.1ข3) ประเมุ่น์ผลิการพ�ฒน์าแลิะระบุบุการเร3ยน์ร� �

5.1ข4) การจ�ดการค้วามุ่ก�าวหน์�า แผน์การสิ(บุทอดต&าแหน์�ง

หมวิด 5 การิม!งเน�นบ!คลัากริ


ก. การิเพ�+มค!ณคาแกบ!คลัากริ


5.1 ควิามผ$กพ�นของบ!คลัากริ


ข . การิพ�ฒนาบ!คลัากริแลัะผ$�น%า


ก.ข0ดควิามสามาริถุแลัะอ�ตริาก%าลั�งบ!คลัากริ

ก.ข0ดควิามสามาริถุแลัะอ�ตริาก%าลั�งบ!คลัากริ

ข. บริริยากาศการิท%างาน ของบ!คลัากริ


5.2 สภาพแวิดลั�อมของบ!คลัากริ


5.1ก1) ป9จจ�ยผ�กพ�น์ พอใจ

5.1ก2) เสิรมุ่สิร�างว�ฒน์ธิรรมุ่องค้ กรให�บุ�ค้ลิากรท&างาน์ ผ�กพ�น์

5.1ค้1) ประเมุ่น์ค้วามุ่ผ�กพ�น์แลิะค้วามุ่พ>งพอใจ

ค. การิปริะเม�นควิามผ$กพ�นของบ!คลัากริ

หมวิด 6 จั�ดการิกริะบวินการิ

หมวิด 6 จั�ดการิกริะบวินการิ 6.1 ริะบบงาน6.1 ริะบบงาน

6.2 การิจั�ดการิแลัะการิปริ�บปริ!ง

กริะบวินการิท%างาน



6.1ข1) กระบุวน์การสิ&าค้�ญ6.1ข2) ข�อก&าหน์ดของกระบุวน์งาน์ท3)สิ&าค้�ญ

6.1ก1) วธิ3ออกแบุบุสิร�างน์ว�ตกรรมุ่เลิ(อกระบุบุ6.1ก2) ก&าหน์ดค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษระบุบุงาน์/กระบุวน์การสิ&าค้�ญ

6.2ข1) น์&าไปปฏิบุ�ตเน์�น์ลิ�กค้�า ตชื่ว.

6.2ข2) ลิดค้วามุ่แปรปรวน์แลิะค้�าใชื่�จ�ายค้วามุ่ผดพลิาด

ก. การิออกแบบริะบบงาน

ข. การิจั�ดการิกริะบวินการิท%างาน

ค. การิปริ�บปริ!งกริะบวินการิท%างาน

ข. กริะบวินการิท%างานท0+ส%าค�ญ่

ค. ควิามพริ�อมตอภาวิะฉุ!กเฉุ�น

6.2ค้1) ปร�บุปร�งกระบุวน์ งาน์

6.1ค้1)เตร3ยมุ่พร�อมุ่ต�อภั�ยพบุ�ตภัาวะฉุ�กเฉุน์

ก. การิออกแบบกริะบวินการิท%างาน6.2ก1)ออกแบุบุสิร�างน์ว�ตกรรมุ่ของกระบุวน์งาน์ตามุ่ข�อก&าหน์ดท3)

สิ&าค้�ญ

3.2ค้3) ใชื่�สิารสิน์เทศว�ฒน์ธิรรมุ่มุ่��งเน์�น์ลิ�กค้�าน์ว�ตกรรมุ่

3.2ค้4)ปร�บุปร�ง ร�บุฟั9ง ผ�กพ�น์ ประเมุ่น์พ>งพอใจแลิะไมุ่�พ>งพอใจ

4.1ก3) ปร�บุปร�งระบุบุว�ดผลิเปลิ3)ยน์แปลิง

5.1ก3) ระบุบุจ�ดการผลิการปฏิบุ�ตงาน์ ระบุบุค้�าตอบุแทน์แรงจ�งใจ

5.2ข2) น์โยบุาย การบุรการแลิะสิว�สิดการ

1.1ก1.1ก

โคริงริางองค�กริโคริงริางองค�กริ

ก . สภาแวิดลั�อมขององค�กริ

ก . สภาแวิดลั�อมขององค�กริ

1 ลั�กษณะองค�กริ 1 ลั�กษณะองค�กริ

2 สภาวิการิณ�ขององค�กริ

2 สภาวิการิณ�ขององค�กริ

ข. ควิามส�มพ�นธ�ริะด�บ องค�กริ

ข. ควิามส�มพ�นธ�ริะด�บ องค�กริ

ก. สภาพแวิดลั�อมด�านการิแขงข�น

ก. สภาพแวิดลั�อมด�านการิแขงข�น

ข. บริ�บทเช�งกลัย!ทธ�ข. บริ�บทเช�งกลัย!ทธ�

ค. ริะบบการิปริ�บปริ!งผลัการิด%าเน�นงาน

ค. ริะบบการิปริ�บปริ!งผลัการิด%าเน�นงาน

1) 1.ผลิตภั�ณฑ์ พ�น์ธิกจ หน์�าท3)ตามุ่กฎหมุ่าย

1) 2.แน์วทางการให�บุรการ2) 1.วสิ�ยท�ศน์ เป;าประสิงค้

ว�ฒน์ธิรรมุ่ ค้�าน์ยมุ่3) ลิ�กษณะบุ�ค้ลิากร ภัาระงาน์ ป9จจ�ยจ�งใจ ผ�กพ�น์4) อาค้าร สิถ่าน์ท3) อ�ปกรณ IT 5) ข�อกฎหมุ่าย กฎระเบุ3ยบุ ข�อ

ก&าหน์ดพเศษ1) การก&าก�บุด�แลิองค้ การท3)ด32) 1. ลิ�กค้�า ผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์

เสิ3ย2) 2. ค้วามุ่ต�องการ ค้วามุ่

ค้าดหว�ง2) 3. แน์วทางการสิ()อสิาร3) 1. องค้ กรท3)เก3)ยวข�อง

บุทบุาทหน์�าท3)3) 2. ข�อก&าหน์ดการปฏิบุ�ต

งาน์ร�วมุ่3) 3. แน์วทางการสิ()อสิาร1) อ�น์ด�บุใน์การแข�งข�น์

จ&าน์วน์ประเภัทค้��แข�ง2) ป9จจ�ยชื่น์ะค้��แข�ง การ

เปลิ3)ยน์แปลิง โอกาสิน์ว�ตกรรมุ่ ค้วามุ่ร�วมุ่มุ่(อ

3) ข�อมุ่�ลิเปร3ยบุเท3ยบุ แหลิ�งข�อมุ่�ลิ ข�อจ&าก�ด

ค้วามุ่ท�าทาย ค้วามุ่ได�เปร3ยบุเชื่งกลิย�ทธิ ต�อค้วามุ่ย�)งย(น์

ระบุบุปร�บุปร�งผลิการด&าเน์น์ งาน์ ประเมุ่น์การเร3ยน์ร� �

สิร�างน์ว�ตกรรมุ่

3.1ก3.1ก

6.1ก6.1ก

3.1ก3.1ก

6.1ก6.1ก

1.1ก1.1ก

2.12.1

55

22 44 55

44 66

11 55 66

11 33 55 66

33 66

33 66

33 66

44 66

44 66

44 66

22 33

22 44

22 55 66

22 33 66

11 22 33

44 55 66

5.1ค้2) เชื่()อมุ่โยงก�บุผลิลิ�พธิ ทางธิ�รกจ

5.2ข1) สิ�ขอน์ามุ่�ย ค้วามุ่ปลิอดภั�ยต�วว�ดแลิะเป;าหมุ่าย

5.2ก1) ประเมุ่น์ค้วามุ่ต�องการด�าน์ข3ดค้วามุ่ สิามุ่ารถ่แลิะอ�ตราก&าลิ�งบุ�ค้ลิากร5.2ก2) สิรรหา ว�าจ�างแลิะร�กษาค้น์5.2ก3) ระบุบุcore competency5.2ก4) เตร3ยมุ่บุ�ค้ลิากรต�อค้วามุ่เปลิ3)ยน์แปลิง

TQA TQA

7.6 ผลัลั�พธ�ด�านการิน%าองค�กริ

7.6 ผลัลั�พธ�ด�านการิน%าองค�กริ

7.2 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!งเน�นลั$กค�า

7.2 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!งเน�นลั$กค�า 7.4 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!ง

เน�นบ!คลัากริ7.4 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!ง

เน�นบ!คลัากริ7.5 ผลัลั�พธ�ด�านปริะส�ทธ�ผลัของ

กริะบวินการิ

7.5 ผลัลั�พธ�ด�านปริะส�ทธ�ผลัของ


7.3 ผลัลั�พธ�ด�านการิเง�นแลัะการิตลัาด

7.3 ผลัลั�พธ�ด�านการิเง�นแลัะการิตลัาด

7.1 ผลัลั�พธ�ด�านผลั�ตภ�ณฑ์�

7.1 ผลัลั�พธ�ด�านผลั�ตภ�ณฑ์�

7.6ก1) ผลิลิ�พธิ ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญของแผน์ปฏิบุ�ตการ

7.6ก2) แน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ด การก&าก�บุด�แลิ

7.6ก3)ผลิลิ�พธิ ต�วชื่36ว�ดกฎระเบุ3ยบุ

7.6ก4)ผลิลิ�พธิ ต�วชื่36ว�ดจรยธิรรมุ่ค้วามุ่เชื่()อมุ่�)น์ของผ��มุ่3สิ�วน์ได�เสิ3ย

7.6ก5)ผลิลิ�พธิ ต�วชื่36ว�ดค้วามุ่ร�บุผดชื่อบุสิ�งค้มุ่ภัาพใหญ�

7.3ก1) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิด�าน์การเงน์ ค้วามุ่มุ่�)น์ค้งทางการเงน์ ผลิด�าน์งบุประมุ่าณ

7.3ก2) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิด�าน์การตลิาด ต&าแหน์�งใน์ตลิาด

7.2ก1) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิด�าน์ค้วามุ่พ>งพอใจไมุ่�พ>งพอใจของลิ�กค้�า/ลิ�กค้�าค้��แข�ง

7.2ก2) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิด�าน์ค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ แลิะค้วามุ่ผ�กพ�น์ก�บุลิ�กค้�า เท3ยบุวงจรชื่3วตลิ�กค้�า

7.1ก1) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิการด&าเน์น์การด�าน์ผลิตภั�ณฑ์ ท3)มุ่3ต�อลิ�กค้�า เท3ยบุก�บุค้��แข�ง

7.4ก1) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญด�าน์การท&าให�บุ�ค้ลิากรผ�กพ�น์แลิะพ>งพอใจ

7.4ก2) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญด�าน์การพ�ฒน์าบุ�ค้ลิากรแลิะผ��น์&า

7.4ก3)ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดข3ดค้วามุ่สิามุ่ารถ่แลิะอ�ตราก&าลิ�งบุ�ค้ลิากร

7.4ก4)ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญด�าน์บุรรยากาศการท&างาน์ สิ�ขภัาพ ค้วามุ่ปลิอดภั�ย สิว�สิดภัาพ การให�บุรการ สิทธิประโยชื่น์

7.5ก1) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญของผลิการด&าเน์น์การด�าน์การปฏิบุ�ตการของระบุบุงาน์ ร�วมุ่ภัาวะฉุ�กเฉุน์

7.3ก2) ระด�บุแน์วโน์�มุ่ต�วชื่36ว�ดสิ&าค้�ญผลิการด&าเน์น์การของกระบุวน์การท&างาน์ ผลิตภัาพ รอบุเวลิา ประสิทธิภัาพ น์ว�ตกรรมุ่กระบุวน์การ




1 1. การิน%าองค�กริโดยผ$�น%า

ริะด�บส$ง



1 2. การิก%าก�บด$แลัแลัะควิามริ�บผ�ดชอบตอส�งคม

ในภาพใหญ่



ข. การิส*+อสาริแลัะผลัการิด%าเน�น

การิ


การิ









1.1ข1) สิ()อสิาร ผ�กพ�น์

1.1ข2) ปร�บุปร�งงาน์/ทบุทวน์ต�วว�ดท3)สิ&าค้�ญ







ก . การิจั�ดท%ากลัย!ทธ�





ก. การิจั�ดท%า แผนปฏิ�บ�ต�การิ

แลัะ การิถุายทอดเพ*+อน%าไปปฏิ�บ�ต�



ข. การิคาด การิณ� ผลัการิ

ด%าเน�นการิ




2.1ก2) ป9จจ�ยลิ�กค้�า ย� )งย(น์ ค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษSWOT












2 2. การิถุายทอดกลัย!ทธ�เพ*+อน%าไปปฏิ�บ�ต�





ข. การิสริ�างวิ�ฒนธริริมท0+ม!ง

เน�นลั$กค�า






น์ว�ตกรรมุ่3.1ข1) ว�ฒน์ธิรรมุ่สิร�างค้วามุ่ผ�กพ�น์

3.1ข2) สิร�างค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ

3.1ข3) ปร�บุปร�งว�ฒน์ธิรรมุ่ผ�กพ�น์







3.2ก1) วธิ3ร �บุฟั9งค้วามุ่เห7น์ของลิ�กค้�า








ลั$กค�า

4.1 การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิปริ�บปริ!งผลัการิด%าเน�นการิของ

องค�กริ



4.2 การิจั�ดการิสาริสนเทศ ควิามริ$�

แลัะเทคโนโลัย0สาริสนเทศ



ข. การิจั�ดการิทริ�พยากริ

สาริสนเทศแลัะเทคโนโลัย0สาริสนเทศ





ข . การิวิ�เคริาะห� แลัะทบทวินผลัการิ




ก. การิจั�ดการิข�อม$ลัสาริสนเทศแลัะการิ

จั�ดการิควิามริ$�




























ก.ข0ดควิามสามาริถุแลัะอ�ตริาก%าลั�ง

บ!คลัากริ












5.2ข1) สิ�ขอน์ามุ่�ย ค้วามุ่ปลิอดภั�ยต�วว�ดแลิะเป;าหมุ่าย5.2ข2) น์โยบุาย การบุรการแลิะสิว�สิดการ









6.1ก1) วธิ3ออกแบุบุสิร�างน์ว�ตกรรมุ่เลิ(อกระบุบุ

6.1ก2) ก&าหน์ดค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษระบุบุงาน์/กระบุวน์การสิ&าค้�ญ










ก. การิออกแบบกริะบวินการิท%างาน6.2ก1)ออกแบุบุ

สิร�างน์ว�ตกรรมุ่ของกระบุวน์งาน์ตามุ่ข�อก&าหน์ดท3)






TQATQA













การิ


การิ









1.1ข1) สิ()อสิาร ผ�กพ�น์

1.1ข2) ปร�บุปร�งงาน์/ทบุทวน์ต�วว�ดท3)สิ&าค้�ญ





















2.1ก2) ป9จจ�ยลิ�กค้�า ย� )งย(น์ ค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษSWOT
























น์ว�ตกรรมุ่3.1ข1) ว�ฒน์ธิรรมุ่สิร�างค้วามุ่ผ�กพ�น์

3.1ข2) สิร�างค้วามุ่สิ�มุ่พ�น์ธิ

3.1ข3) ปร�บุปร�งว�ฒน์ธิรรมุ่ผ�กพ�น์







3.2ก1) วธิ3ร �บุฟั9งค้วามุ่เห7น์ของลิ�กค้�า








ลั$กค�า





























































5.2ข1) สิ�ขอน์ามุ่�ย ค้วามุ่ปลิอดภั�ยต�วว�ดแลิะเป;าหมุ่าย5.2ข2) น์โยบุาย การบุรการแลิะสิว�สิดการ









6.1ก1) วธิ3ออกแบุบุสิร�างน์ว�ตกรรมุ่เลิ(อกระบุบุ

6.1ก2) ก&าหน์ดค้วามุ่สิามุ่ารถ่พเศษระบุบุงาน์/กระบุวน์การสิ&าค้�ญ










ก. การิออกแบบกริะบวินการิท%างาน6.2ก1)ออกแบุบุ

สิร�างน์ว�ตกรรมุ่ของกระบุวน์งาน์ตามุ่ข�อก&าหน์ดท3)






ควิามส�มพ�นธ�

ภายในTQA

ควิามส�มพ�นธ�

ภายในTQA

2.1, 2.22.1, 2.2

1.21.2

2.1, 62.1, 6

1.1, 3, 4, 5, 6, 7.61.1, 3, 4, 5, 6, 7.6

4.2ก4.2ก

2.2ก6 2.2ก6

7.17.1

1.1ข2, 2.1, 2.21.1ข2, 2.1, 2.2

22

4.24.2

4.14.1

1. การิน%าองค�กริ

1

LD 1-6LD 1-6

สภา-วิ�ส�ยท�ศน�-คาน�ยม-เป;าปริะสงค�

LD1LD1

กริะจัายอ%านาจัการิต�ดส�นใจั

LD2LD2

นโยบายการิเริ0ยนริ$� ผ$กพ�น ริวิมม*อ จั$งใจั

LD3LD3

จั�ดลั%าด�บควิาม ส%าค�ญ่ต�วิช0<วิ�ด ย!ทธ�

พ�นธก�จั โคริงการิLD4LD4

อ�ตตาภ�บาลัก%าก�บด$แลัองค�การิท0+ด0

LD5LD5

มาตริการิจั�ดการิผลักริะทบทางลับตอส�งคม

LD6LD6

2. การิวิางแผนเช�งย!ทธศาสตริ�

2

SP 1-7SP 1-7

ข�<นตอนเตริ0ยมการิท%าแผนป= แผน4ป=

SP1SP1

จั�ดท%าแผนSP2SP2

แผนกลัย!ทธ�ด�านบริ�หาริทริ�พยากริบ!คคลัตามแผนป=-4ป=

SP3SP3

ถุายทอดแผนชองทาง 2 ท�ศทาง

SP4SP4

ถุายทอดต�วิช0<วิ�ดลังคณะ/ส%าน�กต�วิบ!คคลั

SP5SP5

ริะบบต�ดตามปริะเม�นผลัการิปฏิ�บ�ต�งาน

SP6SP6

แผนบริ�หาริควิามเส0+ยง

SP7SP7

3. การิให�ควิามส%าค�ญ่ก�บผ$�ริ�บบริ�การิแลัะผ$�ม0สวินได�สวินเส0ย

3

CS 1-7CS 1-7

ก%าหนดกลั!มตามพ�นธก�จัริะบ!ควิามต�องการิ

CS1CS1

ชองทางริ�บฟั6งปริะเม�นชองทางควิามต�องการิ/แผน

CS2CS2

การิจั�ดการิข�อริ�องเริ0ยน

CS3CS3

ริะบ!เคริ*อขายชองทางการิส*+อสาริ

CS4CS4

ปริะชาชนเข�ามาม0สวินริวิมในก�จักริริมควิามพ7งพอใจั

CS5CS5

ควิามพ7งพอใจั-ควิามไมพอใจัของผ$�ริ�บบริ�การิ

CS6CS6

มาตริฐานการิให� บริ�การิ แผนภ$ม�

ค$ม*อการิปฏิ�บ�ต�งานCS7CS7

6. การิจั�ดการิกริะบวินการิ

6

PM 1-6PM 1-6

ก%าหนดกริะบวินการิสริ�างค!ณคาจัาก

ย!ทธศาสตริ� พ�นธก�จัPM1PM1

ข�อก%าหนด- ควิามต�องการิ กฎหมายปริะส�ทธ�ภาพ ค!�มคา

PM2PM2

ออกแบบกริะบวินการิ IT-เวิลัา-ต�นท!น

PM3PM3

ริะบบริองริ�บภาวิะฉุ!กเฉุ�น

PM4PM4

PM5PM5

ปริ�บปริ!งกริะบวินการิสริ�างค!ณคา-สน�บสน!น

PM6PM6

4. การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห�

แลัะการิจั�ดการิควิามริ$�

4

IT 1-7IT 1-7

ข�อม$ลัท%าแผนย!ทธ�แผนปฏิ�บ�ต�ริาชการิ

IT1IT1

IT2IT2

ข�อม$ลัปริ�บปริ!งกริะบวินการิสริ�างค!ณคา

IT3IT3

ฐานข�อม$ลับ�ณฑ์�ตการิม0งานท%า

IT4IT4

ริะบบ IT ให�ผ$�ริ�บบริ�การิ ผ$�ม0สวินได�เส0ยเข�าถุ7งข�อม$ลั

IT5IT5

ริะบบเต*อนภ�ยตามต�วิช0<วิ�ดส%าค�ญ่

IT6IT6

แผนการิจั�ดการิควิามริ$�

IT7IT7

5. การิม!งเน�นทริ�พยากริบ!คคลั

5

HR 1-7HR 1-7

กริะจัายอ%านาจัหน�าท0+ตามริะบบงาน/แผนย!ทธศาสตริ�แผนปฏิ�บ�ต�การิ

HR1HR1

ป6จัจั�ย/ริะบบปริะเม�น ควิามผาส!ก พ7งพอใจั

แริงจั$งใจัของบ!คคลัากริ

ริะบบปริะเม�นบ!คคลั ต�วิช0<วิ�ด ปริ�บปริ!งงาน

ให�ริางวิ�ลัอาจัาริย�เข�าใจัริะบบการิสอนเน�นผ$�เริ0ยนเป?นส%าค�ญ่

ก%าก�บด$แลัจัริริยาบริริณวิ�ชาช0พ

แผนควิามก�าวิหน�าสงเสริ�มควิามก�าวิหน�า

HR7HR7

HR2HR2

HR3HR3

HR4HR4

HR5HR5

ด%าเน�นการิตาม SP3พ�ฒนาบ!คลัากริ ผ$�บริ�หาริเพ�+มข0ดสมริริถุนะ

HR6HR6

7. ผลัลั�พธ�การิด%าเน�นการิ

ควิามเช*+อม�+นธริริมาภ�บาลัของผ$�ริ�บบริ�การิ

RM1RM1 ปริะชาชนเข�ามาม0สวินริวิมในก�จักริริมควิามพ7งพอใจั

RM3RM3แผนบริ�หาริควิามเส0+ยง

RM2RM2

LDP1LDP1

LDP2LDP2

LDP3LDP3

LDP4LDP4

LDP5LDP5

SPP1SPP1

SPP2SPP2

SPP3SPP3

SPP3SPP3

SPP5SPP5

SPP4SPP4

SPP4SPP4

CSP1CSP1

CSP2CSP2

CSP3CSP3

CSP4CSP4

CSP5CSP5

ITP1ITP1

ฐานข�อม$ลั5ฐานสกอ.

ITP2ITP2 วิ�ธ0ต�ดตามแผนย!ทธฯ

ITP3ITP3

ITP5ITP5

IT SECURITY ITP4ITP4

HRP1HRP1

HRP3HRP3

HRP4HRP4

ริะบบแริงจั$งใจั

HRP2HRP2

บริ�หาริควิามเปลั0+ยนแปลังข0ดควิามสามาริถุ/อ�ตริาก%าลั�ง

HRP5HRP5

PMP1PMP1

PMP1PMP1

PMP1PMP1

PMP2PMP2

PMP3PMP3

ด%าเน�นตามมาตริฐานงานในกริะบวินการิสริ�างค!ณคา-สน�บสน!น

PMP4PMP4

แผนการิจั�ดการิ ควิามริ$�

RM4RM4 บ!คลัากริผานเกณฑ์�สมริริถุนะ

RM5RM5 ปริ�บปริ!งกริะบวินการิสริ�างค!ณคา-สน�บสน!น

RM6RM6

บ!คลัากริริ$�เข�าใจัท�ศทางของสถุาบ�น

RMP1RMP1 ควิามพ7งพอใจัผ$�ริ�บบริ�การิ(บ�ณฑ์�ต/นายจั�าง)

บริริลั!เป;าหมายตามแผน/ภาริก�จั/เอกสาริงบปริะมาณริายจัายฯ

ปริะส�ทธ�ภาพริะบบIT/ฐานข�อม$ลั

ควิามพ7งพอใจัของบ!คลัากริตอสถุาบ�น

ปริะส�ทธ�ภาพของการิออกแบบกริะบวินการิ

RMP2RMP2

RMP3RMP3 RMP4RMP4 RMP5RMP5

RMP6RMP6

RMP7RMP7

RMP8RMP8

RMP9RMP9

ควิามส%าเริAจัของการิด%าเน�นการิตามมาตริฐานงานสริ�างค!ณคา

RMP10RMP10

PMQA พ.ศ.2553PMQA พ.ศ.2553

PMQA พ.ศ.2554PMQA พ.ศ.2554

1.1ข2

1.1ก1,3

1.1ก2,3 1.1ข1

2.1ข1,2

1.2ก1,2

1.2ข1,2 1.2ค1,2

1.1ก1

2.1ก1,2

2.2ก5

2.2ก2

2.2ก1

2.2ก3,4 2.2ข1

2.2ก2

2.2ก!6

3.2ก2 3.2ค1

3.1ก2,3 3.2ก1 3.2ค4

3.2ก3

3.1ข1,2,3 3.2ค3

3.1ข1,2,3 3.2ค3

3.1ข1,2,3 3.2ค3

3.2ข1,2,3

4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค14.2ก1,2

4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค14.2ก1,2

4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค14.2ก1,2

4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค14.2ก1,2

4.1ก1,2 4.1ข1 4.1ค14.2ก1,2

4.2ก3

4.2ข1,2,3

5.1ก3

5.1ก1 5.1ค1

5.1ก3

5.1ข2 5.2ก1

5.2ก1

5.1ข1,2,3

5.1ข4

6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1

5.2ก1,3,4

6.1ค1

6.2ข1,2

6.2ค1

7.6 ผลัลั�พธ�

ด�านการิน%าองค�กริ

7.6 ผลัลั�พธ�

ด�านการิน%าองค�กริ

7.2 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!งเน�นลั$กค�า

7.2 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!งเน�นลั$กค�า 7.4 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!ง

เน�นบ!คลัากริ7.4 ผลัลั�พธ�ด�านการิม!ง

เน�นบ!คลัากริ




กริะบวินการิ7.3 ผลัลั�พธ�ด�านการิเง�นแลัะ

การิตลัาด

7.3 ผลัลั�พธ�ด�านการิเง�นแลัะ

การิตลัาด7.1 ผลัลั�พธ�ด�าน

ผลั�ตภ�ณฑ์�7.1 ผลัลั�พธ�ด�าน

ผลั�ตภ�ณฑ์�

6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1

6.1ก1,2 6.1ข1,2 6.2ก1

PMQA ft.TQAPMQA ft.TQA

LD1-LD6LD1-LD6

หมุ่วด 1 การน์&าองค้ กร

จ�ดเน์�น์หมุ่วด 1• LD 1 - การสิร�างการร�บุร� � เข�าใจแลิะการน์&าไปปฏิบุ�ตของบุ�ค้ลิากร สิ)งท3)ยากค้(อต�ว

D องค้ กรต�องผลิ�กด�น์เร()องน์36 จน์มุ่�)น์ใจว�าบุ�ค้ลิากรร�บุร� �แลิะเข�าใจใน์ทศทางองค้ กรใน์ประเด7น์ท3)ก&าหน์ด

• LD 2 - จ�ดยากของ LD2 ค้(อต�ว L การตดตามุ่ผลิการมุ่อบุอ&าน์าจ แต�ถ่�าองค้ กรใชื่�แบุบุฟัอร มุ่ จะค้รอบุค้ลิ�มุ่การด&าเน์น์การของต�ว L ด�วย

• LD 3 - ประเด7น์สิ&าค้�ญของ LD 3 ค้(อ ผ��บุรหารต�องเข�าร�วมุ่กจกรรมุ่การเร3ยน์ร� �ต�าง ๆ

• LD 4 - การผลิ�กด�น์การด&าเน์น์การ องค้ กรอาจก&าหน์ดเปBน์วาระเก3)ยวก�บุการตดตามุ่ต�วชื่36ว�ดด�งกลิ�าว ไว�ใน์วาระการประชื่�มุ่ผ��บุรหาร อย�างสิมุ่&)าเสิมุ่อ แลิะต�องแสิดงให�เห7น์ว�าได�มุ่3การจ�ดลิ&าด�บุค้วามุ่สิ&าค้�ญของต�วชื่36ว�ดแลิะน์&าไปปร�บุปร�งการด&าเน์น์งาน์

• LD 5 - จ�ดเน์�น์อย��ท3)การเลิ(อกโค้รงการท3)จะน์&ามุ่าปฏิบุ�ต องค้ กรต�องเลิ(อกโค้รงการท3)สิะท�อน์การผลิ�กด�น์ OG อย�างชื่�ดเจน์

• LD6 - การท3)องค้ กรจะก&าหน์ดมุ่าตรการจ�ดการผลิกระทบุทางลิบุให�ได�ด3น์�6น์ องค้ กรอาจน์&าบุทเร3ยน์ใน์อด3ตท3)เค้ยจ�ดการผลิกระทบุทางลิบุมุ่าเปBน์ต�วอย�าง แลิะน์&ามุ่าวเค้ราะห ว�าหากองค้ กรใชื่�มุ่าตรการท3)เค้ยท&าไว�แลิ�ว จะเกดผลิด3 หร(อไมุ่�

SP1-SP7

หมุ่วด หมุ่วด 2 2 การวางแผน์เชื่งย�ทธิศาสิตร การวางแผน์เชื่งย�ทธิศาสิตร

จ�ดเน์�น์หมุ่วด 2• SP 1 - องค้ กรต�องให�แสิดงให�เห7น์ถ่>งค้วามุ่สิอดค้ลิ�อง เชื่()อมุ่โยง ว�ากลิย�ทธิ ท3)

ก&าหน์ดมุ่3ค้วามุ่สิอดค้ลิ�องก�บุแผน์ 4 ปD แลิะแผน์ 1 ปD อย�างไร SP 1 จ�ดยากอย��ท3) องค้ กรต�องแสิดงให�เห7น์ถ่>งการมุ่3สิ�วน์ร�วมุ่ของบุ�ค้ลิากรใน์การจ�ดท&าแผน์ โดยเฉุพาะอย�างย)งผ��บุรหาร

• SP 2 - มุ่��งเน์�น์ให�องค้ กรท&าแผน์ให�มุ่3ค้�ณภัาพ โดยต�องน์&าป9จจ�ยภัายใน์แลิะภัายน์อกท3)ก&าหน์ด มุ่าประกอบุการท&าแผน์ให�ค้รบุถ่�วน์

• SP 3 - จ�ดเน์�น์อย��ท3) การวางแผน์กลิย�ทธิ การบุรหารทร�พยากรบุ�ค้ค้ลิให�สิอดค้ลิ�องก�บุแผน์ระยะยาวเชื่�น์ แผน์ 4 ปD

• SP 4 - องค้ กรต�องมุ่�)น์ใจว�าบุ�ค้ลิากรสิามุ่ารถ่น์&าย�ทธิศาสิตร ไปปฏิบุ�ตได� แลิะมุ่��งเน์�น์ท3)ผ��บุรหารต�องสิ()อสิารท&าค้วามุ่เข�าใจ

• SP 5 - จ�ดยากอย��ท3) ระยะเวลิาเตร3ยมุ่การต�องเร)มุ่ด&าเน์น์การเพ()อให�มุ่3การประเมุ่น์ผลิการปฏิบุ�ตงาน์ท�น์รอบุ 6 เด(อน์แรกของปDงบุประมุ่าณ

• SP 6 - จ�ดเน์�น์ของ SP 6 ต�องการให�เห7น์ว�าองค้ กรมุ่3การตดตามุ่โค้รงการอย�างไรใชื่�ระบุบุ IT หร(อใชื่�แบุบุฟัอร มุ่รายงาน์ก7ได�

• SP 7- การจ�ดท&าแผน์บุรหารค้วามุ่เสิ3)ยงแลิะ การด&าเน์น์การ

CS1-CS8

ผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ยหน์�าร�บุแขก

หมุ่วด 3 การให�ค้วามุ่สิ&าค้�ญก�บุผ��ร �บุบุรการแลิะผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ย

ริะวิ�ง ! อยาเปลั0+ยนจัาก HEART เป?น HEAT

จ�ดเน์�น์หมุ่วด 3• CS 1- สิ)งสิ&าค้�ญของ CS 1 ค้(อ I ซึ่>)งต�วท3)สิะท�อน์ให�เห7น์ค้วามุ่เชื่()อมุ่โยงได�ด3 ค้(อ การจ�ดท&า

customer profile เปBน์การให�องค้ กรแจกแจง โดยท&าตารางสิร�ปว�ากลิ��มุ่ผ��ร �บุบุรการแลิะผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ยค้(อใค้รแลิะมุ่3แน์วทางการให�บุรการอย�างไรค้วามุ่ค้าดหว�งของผ��ร�บุบุรการค้(ออะไร

• CS 2- จ�ดเน์�น์ของ CS 2 ค้(อ การมุ่3ชื่�องทางท3)มุ่3ประสิทธิภัาพ ซึ่>)งองค้ กรต�องแสิดงให�เห7น์ว�าชื่�องทางท3)มุ่3อย��เดมุ่ หร(อ ชื่�องทางท3)สิร�างข>6น์มุ่าใหมุ่� มุ่3ประสิทธิภัาพอย�างไร

• CS 3- องค้ กรต�องมุ่3ระบุบุจ�ดการข�อร�องเร3ยน์ ท3)สิามุ่ารถ่ตอบุสิน์องอย�างท�น์ท�วงท3 - แสิดงการปร�บุปร�งงาน์ท3)สิ�มุ่พ�น์ธิ ก�บุกระบุวน์การใน์หมุ่วด 6 อย�างชื่�ดเจน์ -การก&าหน์ดระบุบุการตดตามุ่ องค้ กรต�องแสิดงให�เห7น์ว�า มุ่3ระบุบุการตดตามุ่ค้�ณภัาพการให�

บุรการใน์ภัาพรวมุ่อย�างไร ค้วามุ่ถ่3)ใน์การตดตามุ่ องค้ ประกอบุท3)ใชื่� ใน์การตดตามุ่ผ��ร�บุผดชื่อบุ แลิะแสิดงให�เห7น์ถ่>งการน์&ามุ่าวเค้ราะห แลิะปร�บุปร�งการให�บุรการ

• CS 4- องค้ กรอาจจ�ดท&าทะเบุ3ยน์กลิ��มุ่ผ��ร �บุบุรการแลิะผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ย แลิะจ�ดให�มุ่3ชื่�องทางใน์การตดต�อก�บุผ��ร �บุบุรการแลิะผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ย เชื่�น์ e-mail , จดหมุ่ายข�าวเปBน์ต�น์

• CS 5- จ�ดยากอย��ท3) I การแสิดง next stepท3)เปBน์การยกระด�บุการมุ่3สิ�วน์ร�วมุ่ใน์ระด�บุท3)สิ�งข>6น์ หร(อเข�มุ่ข�น์ข>6น์ใน์ปDต�อไป

• CS 6- การสิ&ารวจต�องค้รอบุค้ลิ�มุ่ท�กกลิ��มุ่ท3)ก&าหน์ดไว�ใน์ CS 1 แลิะ น์&าผลิมุ่าปร�บุปร�งการบุรการ• CS 7- น์อกจากการก&าหน์ดระยะเวลิาการให�บุรการแลิ�ว องค้ กรค้วรก&าหน์ดวธิ3ปฏิบุ�ตของ

บุ�ค้ลิากรใน์การให�บุรการอย�างชื่�ดเจน์ เพ()อให�มุ่�)น์ใจว�าจะบุ�ค้ลิากรจะมุ่3มุ่าตรฐาน์ให�บุรการเปBน์ไปใน์ทศทางเด3ยวก�น์เพ()อสิร�างค้วามุ่พ>งพอใจให�ก�บุผ��ร �บุบุรการอย�างน์�อยค้วรมุ่3การจ�ดท&าค้��มุ่(อการให�บุรการ 1งาน์บุรการท3)สิ&าค้�ญ

IT1-IT7เทค้โน์โลิย3แลิะอ�ปกรณ

การจ�ดการค้วามุ่ร� �แลิะแบุ�งป9น์ค้วามุ่ร� �

หมุ่วด 4 การว�ดการวเค้ราะห แลิะการจ�ดการค้วามุ่ร� �

ช!มชนแหงการิเริ0ยนริ$� (CoP)การิหม!นงาน

ท0มงานข�ามสายงานริะบบพ0+เลั0<ยง

IQCs

ส�มมนาเริ*+องควิามริ$�ตาง ๆ (Knowledge Forum)

Tacit Knowledgeควิามริ$�ท0+ฝั6งอย$ในคน

Explicit Knowledgeควิามริ$�ช�ดแจั�งจั�บต�องได�

ฐานควิามริ$�, Intranet, InternetBest Practice Database

สม!ดหน�าเหลั*อง เอกสาริวิ�จั�ย

Story Telling

ต�วิอยางเคริ*+องม*อแลัะกริะบวินการิ

ค$ม*อ

จ�ดเน์�น์หมุ่วด 4• IT 1- ระบุบุการจ�ดเก7บุข�อมุ่�ลิต�องระบุ�แหลิ�งข�อมุ่�ลิของต�วชื่36ว�ด หน์�วยงาน์ท3)ร �บุผด

ชื่อบุใน์การจ�ดเก7บุข�อมุ่�ลิ ค้วามุ่ถ่3)ใน์การ update ข�อมุ่�ลิ• IT 2- ระบุบุการจ�ดเก7บุข�อมุ่�ลิสิ&าหร�บุสิ�ง สิกอ. ต�องระบุ�แหลิ�งข�อมุ่�ลิของต�วชื่36ว�ด

หน์�วยงาน์ท3)ร �บุผดชื่อบุใน์การจ�ดเก7บุข�อมุ่�ลิ ค้วามุ่ถ่3)ใน์การ update ข�อมุ่�ลิ• IT 3- น์อกจากจ�ดเก7บุฐาน์ข�อมุ่�ลิกระบุวน์การท3)สิร�างค้�ณค้�าใหมุ่�แลิ�ว ต�องมุ่3การ

ทบุทวน์ฐาน์ข�อมุ่�ลิของกระบุวน์การเดมุ่ด�วย โดยมุ่��งเน์�น์ให�องค้ กรจ�ดท&าฐาน์ข�อมุ่�ลิตามุ่หลิ�กเกณฑ์ ค้รอบุค้ลิ�มุ่ ถ่�กต�อง ท�น์สิมุ่�ย

• IT 4- มุ่��งเน์�น์ให�องค้ กรจ�ดท&าฐาน์ข�อมุ่�ลิภัาวะการมุ่3งาน์ท&าของบุ�ณฑ์ตตามุ่หลิ�กเกณฑ์ ค้รอบุค้ลิ�มุ่ ถ่�กต�อง ท�น์สิมุ่�ย

• IT 5- ว�ตถ่�ประสิงค้ ของ IT 4 เพ()ออ&าน์วยค้วามุ่สิะดวกให�ก�บุประชื่าชื่น์ใน์การเข�าถ่>งข�อมุ่�ลิข�าวสิารขององค้ กรผ�าน์ระบุบุเค้ร(อข�าย IT

• IT 6- ว�ตถ่�ประสิงค้ ของ IT 5 เพ()อต�องการให�องค้ กรมุ่3ระบุบุ warning ของระบุบุข�อมุ่�ลิสิารสิน์เทศ เพ()อให�ทราบุผลิการด&าเน์น์การ แลิะปร�บุเปลิ3)ยน์ได�อย�างท�น์ท�วงท3

• IT 7- การจ�ดการค้วามุ่ร� � โปรดด�รายลิะเอ3ยดใน์ค้��มุ่(อ มุ่3ต�วอย�างอย�างลิะเอ3ยด

HR 1-HR 5

การสิร�างค้วามุ่ผาสิ�กแลิะค้วามุ่พ>งพอใจ

หมุ่วด 5 การมุ่��งเน์�น์ทร�พยากรบุ�ค้ค้ลิ

หมุ่วด 5 การมุ่��งเน์�น์ทร�พยากรบุ�ค้ค้ลิ

• HR 1- มุ่3จ�ดเน์�น์ 3 เร()อง ค้(อ มุ่3กระบุวน์การ ก&าหน์ดป9จจ�ย มุ่3การวเค้ราะห ป9จจ�ย แลิะมุ่3การปร�บุปร�งป9จจ�ย ซึ่>)งป9จจ�ยท3)ก&าหน์ดต�องค้รอบุค้ลิ�มุ่ท�6งป9จจ�ยท3)สิร�าง แรงจ�งใจแลิะป9จจ�ยท3)สิร�างบุรรยากาศใน์การท&างาน์

• HR 3- ให�องค้ กรใชื่�แน์วทางการประเมุ่น์ผลิตามุ่แน์วทางของ ก.พ. ท3)ใชื่�ใน์การเลิ()อน์ข�6น์เงน์เด(อน์ประจ&าปD แต�จ�ดมุ่��งเน์�น์อย��ท3)การแจ�งผลิการปฏิบุ�ตงาน์ให�บุ�ค้ลิากรทราบุแลิะให�องค้ กรเก7บุหลิ�กฐาน์ท3)สิะท�อน์ให�เห7น์ว�ามุ่3การแจ�งผลิ ซึ่>)งใน์แบุบุการแจ�งผลิกลิ�บุต�องมุ่3สิ�วน์ของข�อแน์ะน์&าให�บุ�ค้ลิากรปร�บุปร�งการปฏิบุ�ตงาน์ด�วย

• HR 6- เปBน์การน์&าแผน์ท3)ก&าหน์ดไว�ตามุ่ SP 3 มุ่าสิ��การปฏิบุ�ต ด�งน์�6น์องค้ กรต�อง มุ่3แผน์กลิย�ทธิ การบุรหารทร�พยากรบุ�ค้ค้ลิ มุ่3แผน์ปฏิบุ�ตการประจ&าปD แลิะมุ่3แผน์พ�ฒน์าบุ�ค้ลิากร (มุ่��งเน์�น์การพ�ฒน์าข3ดสิมุ่รรถ่น์ะของบุ�ค้ลิากร)องค้ กรต�องมุ่3การสิ&ารวจค้วามุ่พ>งพอใจของบุ�ค้ลิากรต�อภัาพรวมุ่การพ�ฒน์าบุ�ค้ลิากรขององค้ กร ไมุ่�ใชื่�เพ3ยงแค้�สิ&ารวจค้วามุ่พ>งพอใจท3)ใชื่�ว�ดใน์การอบุรมุ่แต�ลิะค้ร�6ง

PM1-PM6

การออกแบุบุกระบุวน์งาน์ท3)สิร�างค้�ณค้�า

หมุ่วด หมุ่วด 66 การจ�ดกระบุวน์การการจ�ดกระบุวน์การ

จ�ดเน์�น์หมุ่วด 6• PM 1 - องค้ กรค้วรก&าหน์ดหลิ�กเกณฑ์ ท3)ชื่�ดเจน์ว�ากระบุวน์การท3)สิ�งผลิต�อการ

ด&าเน์น์การตามุ่พ�น์ธิกจย�ทธิศาสิตร ขององค้ กรหร(อไมุ่�ซึ่>)งอย�างน์�อยหลิ�กเกณฑ์ ใน์กาก&าหน์ดกระบุวน์การท3)สิร�างค้�ณค้�าต�องประกอบุด�วย ย�ทธิศาสิตร พ�น์ธิกจ ค้วามุ่ต�องการของผ��มุ่3สิ�วน์ได�สิ�วน์เสิ3ย

• PM 2- การด&าเน์น์การตามุ่ PM 2ต�องให�เจ�าของกระบุวน์การเข�ามุ่ามุ่3สิ�วน์ร�วมุ่ใน์การก&าหน์ดท3)สิ&าค้�ญ แลิะต�วชื่36ว�ดกระบุวน์การรวมุ่ถ่>งการออกแบุบุกระบุวน์การ จ>งจะท&าให�การด&าเน์น์การประสิบุค้วามุ่สิ&าเร7จ

• PM 3- กระบุวน์การท3)สิร�างค้�ณค้�าท�กกระบุวน์การ ต�องออกแบุบุกระบุวน์การ โดยน์&าป9จจ�ยท3)ก&าหน์ดไว�มุ่าใชื่�ใน์การออกแบุบุ (การออกแบุบุอาจหมุ่ายถ่>งการก&าหน์ดข�6น์ตอน์ของกระบุวน์งาน์ท3)ชื่�ดเจน์ )แลิะเมุ่()อออกแบุบุแลิ�วต�องสิ()อสิารให�ผ��ท3)เก3)ยวข�องน์&าไปใชื่�แลิะสิร�างระบุบุการค้วบุค้�มุ่กระบุวน์การด�วย

• PM 4- องค้ กรสิ�วน์ใหญ�มุ่�กมุ่3แผน์สิ&ารองฉุ�กเฉุน์ แต�ขาดเร()องการสิ()อสิารให�ค้น์ใน์องค้ กรร�บุทราบุน์อกจากน์36ต�องมุ่3การน์&าแผน์สิ&ารองฉุ�กเฉุน์มุ่าทบุทวน์ ให�เหมุ่าะสิมุ่ท�น์สิมุ่�ยเสิมุ่อ

• PM 5- ค้��มุ่(อการปฏิบุ�ตงาน์ต�องประกอบุด�วย Workflow แลิะมุ่าตรฐาน์งาน์ หร(อมุ่าตรฐาน์ค้�ณภัาพงาน์ (ข�อก&าหน์ดใน์เชื่งค้�ณภัาพ)

ท%างานหน�กเก�นไป

หมุ่วด 7 ผลิลิ�พธิ การด&าเน์น์งาน์

Tons of Tool

ISOISO

BSCBSC

6 Sigma6 Sigma

LEANLEAN

EVAEVA GGGG

TQMTQM

RBMRBMRBMRBM ABCABC

KMKMERMERMCMCM

www.themegallery.com

การปร�บุปร�งโดยใชื่�เค้ร()องมุ่(อทางการบุรหารแบุบุต�างๆ


หมวิด 2 การิวิางแผนเช�งย!ทธศาสตริ�แลัะกลัย!ทธ�

หมวิด 3 การิให�ควิามส%าค�ญ่ก�บผ$�ริ�บบริ�การิแลัะผ$�ม0สวิน

ได�สวินเส0ย

หมวิด 4 การิวิ�ด การิ วิ�เคริาะห� แลัะการิจั�ดการิ


Change Management

Corporate Social Responsibility (CSR)

Strategic Planning

Balanced Scorecard

Stakeholder Analysis

Customer Relationship Management (CRM)

Key Performance Indicators (KPI)

Knowledge Management (KM)

Business Intelligence (BI)

www.themegallery.com

หมวิด 7 ผลัลั�พธ�การิด%าเน�นการิ

Competencies

HR Practices

Value Chain

Process Improvement

Six Sigma

Balanced Scorecard

Management Cockpit

หมวิด 5 การิม!งเน�นทริ�พยากริบ!คคลั

หมวิด 6 การิจั�ดการิกริะบวินการิ

การปร�บุปร�งโดยใชื่�เค้ร()องมุ่(อทางการบุรหารแบุบุต�างๆ

ค!ณลั�กษณะส%าค�ญ่ของเกณฑ์�

• ไมเฉุพาะเจัาะจัง หริ*อก%าหนดให�ใช�(Nonprescriptive and adaptable) - วิ�ธ0การิ เทคน�คหริ*อริะบบใด - ริ$ปแบบโคริงริางองค�กริ หริ*อการิบริ�หาริ - หนวิยยอยในองค�กริม0ริะบบการิบริ�หาริท0+ต�องเหม*อนก�นท!กสวิน• สน�บสน!นม!มมองเช�งริะบบ (System Perspective ) - ควิามเช*+อมโยงของเกณฑ์�แตลัะเกณฑ์� - การิด%าเน�นงานตามหลั�ก PDCA

• ม!งเน�นท0+ผลัลั�พธ� (Focus on Results) - เน�นลั$กค�าแลัะตลัาด - ผลัปริะกอบการิทางการิเง�น - ทริ�พยากริบ!คคลั - ปริะส�ทธ�ผลัขององค�กริ

สวินปริะกอบพ*<นฐาน1. Organizational profile: พ*<นฐานด�านสภาพแวิดลั�อมขององค�กริ ควิามส�มพ�นธ�ก�บ

กลั!มตางๆในริะด�บองค�กริ สภาพการิแขงข�นแลัะควิามท�าทาย

2. System operation:ริะบบการิปฏิ�บ�ต�การิท�<ง 6 สวินค*อ ริะบบผ$�น%า การิวิางแผนกลัย!ทธ� การิม!งเน�นผ$�เริ0ยนแลัะผ$�ม0สวินได�เส0ย การิม!งเน�นบ!คลัากริ การิจั�ดการิกริะบวินการิ แลัะผลัลั�พธ�

3. System foundation:ริะบบการิจั�ดการิข�อม$ลั การิวิ�เคริาะห� แลัะการิจั�ดการิควิามริ$�

เกณฑ์�เพ*+อการิด%าเน�นการิท0+เป?นเลั�ศ เกณฑ์�เพ*+อการิด%าเน�นการิท0+เป?นเลั�ศ : : ม!มมองในเช�งริะบบม!มมองในเช�งริะบบ

22การิการิ

วิางแผนวิางแผนเช�งกลัเช�งกลัย!ทธ�ย!ทธ�



55การิม!งเน�นการิม!งเน�นบ!คลัากริบ!คลัากริ


77ผลัลั�พธ�ผลัลั�พธ�ในการิในการิด%าเน�นด%าเน�น

การิการิของของ

องค�กริองค�กริ




33การิม!งเน�นลั$กค�าการิม!งเน�นลั$กค�า

ผ$�ม0สวินได�สวินเส0ยผ$�ม0สวินได�สวินเส0ยแลัะตลัาดแลัะตลัาด



66การิจั�ดการิการิจั�ดการิ

กริะบวินการิกริะบวินการิ66

การิจั�ดการิการิจั�ดการิกริะบวินการิกริะบวินการิ

1การิน%าองค�กริ


44 การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิจั�ดการิควิามริ$� การิวิ�ด การิวิ�เคริาะห� แลัะการิจั�ดการิควิามริ$�


โคริงริางองค�กริ โคริงริางองค�กริ ::สภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทายสภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทาย


























- การิน%าองค�กริอยางม0วิ�ส�ยท�ศน�- การิม!งเน�นอนาคต- ควิามริ�บผ�ดชอบตอส�งคม ด�านจัริ�ยธริริม/ธริริมาภ�บาลั


























- ม!มมองในเช�งริะบบ


























กริะบวินการิท0+ม!งเน�นการิเริ0ยนริ$�


























-การิให�ควิามส%าค�ญ่ก�บพน�กงานแลัะลั$กค�า-การิจั�ดการิเพ*+อนวิ�ตกริริม


























ควิามคลัองต�วิ


























- - การิเริ0ยนริ$�ขององค�กริแลัะของแตลัะบ!คคลั- การิให�ควิามส%าค�ญ่ก�บพน�กงานแลัะค$ค�า- การิจั�ดการิเพ*+อนวิ�ตกริริม- การิจั�ดการิโดยใช�ข�อม$ลัจัริ�ง


























- การิม!งเน�นท0+ผลัลั�พธ� แลัะการิสริ�างค!ณคา


22การิวิางแผนการิวิางแผนเช�งกลัย!ทธ�เช�งกลัย!ทธ�





งานงานของของ




องค�กริองค�กริ33

การิม!งเน�นลั$กค�า การิม!งเน�นลั$กค�าผ$�ม0สวินได�สวินเส0ยผ$�ม0สวินได�สวินเส0ย

แลัะตลัาดแลัะตลัาด

33 การิม!งเน�นลั$กค�า การิม!งเน�นลั$กค�า









โคริงริางองค�กริ โคริงริางองค�กริ ::สภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทายสภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทายกลั!มการิน%ากลั!มการิน%า











องค�กริองค�กริ33

การิม!งเน�นลั$กค�า การิม!งเน�นลั$กค�าผ$�ม0สวินได�สวินเส0ยผ$�ม0สวินได�สวินเส0ย

แลัะตลัาดแลัะตลัาด

33 การิม!งเน�นลั$กค�า การิม!งเน�นลั$กค�า









โคริงริางองค�กริ โคริงริางองค�กริ ::สภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทายสภาพแวิดลั�อม ควิามส�มพ�นธ� แลัะควิามท�าทายกลั!มผลัลั�พธ�กลั!มผลัลั�พธ�

tqm: total quality management

Documents