1.     Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que información contiene sobre “Enfoque Basado en Procesos”.   Adicional en este punto, prepare con su grupo de proyecto, una presentación sobre el tema. Se seleccionará un solo grupo para la presentación de este tema, al que le aportarán los grupos no seleccionados.

NORMA ISO 9001: Es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Características generales de la NORMA ISO 9001:2000

a. Especifica los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema degestión de calidad para ser certificada.

b. Se fundamenta en la gestión de calidad.

c. El concepto de mejoramiento continuo es un requisito especificado.

d. Conseguir la satisfacción del cliente, cumpliendo sus requerimientos y legislación aplicable al producto.

e. La NORMA puede ser utilizada en procesos de AUDITORIA INTERNA, COMO EXTERNA

f. Esta norma es aplicable a toda organización pública o privada sin importar su

tamaño, tipo de institución y productos que ofrece.

g. Permite la exclusión de requisitos normativos bajo ciertas consideraciones

2.     Definición de Proceso, Tipos de Procesos y sus características, metodologías de análisis de Procesos. 

Definición de procesos

La norma UNE-EN ISO 9000:2000, define proceso como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. En el ámbito administrativo se entiende por proceso “la secuencia ordenada de actividades, incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí, precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o beneficiario de servicios o prestaciones” y que crean valor intrínseco para el cliente (interno y externo).

Tipos de procesos

1-Procesos síncronos.

Se trata de aquellos procesos que establecen un diálogo síncrono con su contrapartida, sea éste un servidor, un Web Service externo o cualquier otra transacción, externa o interna.

2-Procesos colaborativos.

Se trata de aquellos procesos en los cuales existe la participación de un tercero que tiene que llevar a cabo una tarea en nuestro proceso. Esta tarea se reflejará en una aportación de información o el lanzamiento de otro proceso dentro o fuera del ámbito de nuestro sistema.

En mucha medida, la identificación de un proceso colaborativo dependerá del tiempo de respuesta del intercambio de información. Es decir, si se trata de un proceso que utiliza capacidades externas mediante mecanismos on-line, como un web Service por ejemplo, se puede obviar el hecho de que realmente parte del proceso ocurra fuera, porque al no añadir ninguna dificultad de gestión, el error o retraso es más una característica técnica que otra cosa. El proceso colaborativo es aquel en que la responsabilidad sobre errores y retrasos es más bien funcional y donde el tiempo de intercambio es perceptible. Es de señalar también que los procesos colaborativos dan en realidad lugar a dos etapas:

Una etapa previa al envío de la información, donde se encuentran los expedientes pendientes de tratamiento

Una etapa de pendiente de respuesta, donde se encuentran los expedientes enviados pendientes de recibir la respuesta del tratamiento.

En cuanto a la previsión de qué hacer cuando la respuesta se demora más del tiempo esperado, dependerá de la frecuencia con la cual esto sea esperable. Se puede elegir entre tres opciones:No tratar de forma específica, cuando existe una confianza razonable en la contrapartida y el impacto en el expediente no es muy alto.

Tratar como error o incidencia genérica, cuando a pesar de que se espera con poca frecuencia, el impacto en el expediente requiere tratamiento rápido.

Tratar como incidencia específica, cuando la frecuencia o el impacto son altos.Esta incidencia específica será una bandeja de entrada.

3-Procesos en tiempo real (on-line).

Se trata de los procesos que ejecutan tareas para cada uno de los expedientes de forma individual. Entran en esta categoría, al menos, todas las transacciones hechas para seres humanos, aunque puedan disparar después acciones masivas.

4- Procesos por lotes (batch)

Se trata de los procesos que ejecutan unas tareas de forma masiva. Esto quiere decir que seleccionarán todos los expedientes para los cuales hay que hacer una determinada tarea y la harán en bloque para todos ellos.

5-procesos operativos o clave:

Son los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio al cliente. Estos procesos se suelen caracterizar por ser los que más valor añaden (o restan) al cliente. Nos paga por ellos (literalmente o figurativamente en el caso de la administración pública) y/o interactuamos directamente con él al realizarlos. Desempeñar mal estos procesos significa una disminución directa del valor percibido por el cliente. En ocasiones suele identificarse esta cadena de procesos como la cadena de valor de la organización. 6-procesos de apoyo o soporte:

Sirven para suministrar todo aquello que la organización necesita para desempeñar los procesos clave con la mayor eficacia y eficiencia.

7-procesos estratégicos:

Estos procesos, normalmente realizados por la dirección, son los que utiliza la organización para “pensar” sobre sí misma y su entorno. Sirven para gestionar la forma en que se toman decisiones sobre planificación, cambios y mejoras globales en la organización. Extraen información sobre todos los procesos de la organización, la analizan y toman decisiones sobre los mismos. En definitiva son los procesos utilizados para plantear la estrategia de la organización.

8-procesos críticosLo son, cuando en gran medida la consecución de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Metodología de Análisis de Procesos

Las políticas (objetivos institucionales) se llevan adelante a través de procesos, muchas veces no definidos o adecuados eficientemente para el logro de los objetivos. Cuando se inician las acciones tendientes a definir y documentar procesos, no es de buena práctica plasmar y validar la realidad, sin analizar y evaluar los procesos en conjunción con las políticas institucionales. Es conveniente al momento de formalizar un proceso, analizar si el mismo es eficiente y se adecúa a las necesidades de la organización. Se deberán reconocer formalmente aquellos procesos que reflejen la gestión de las políticas institucionales. Aquellos procesos identificados, pero que no se adecúen eficientemente al logro de los objetivos institucionales, deberán ser rediseñados, para luego ser aprobados e implementados. Las etapas para alcanzar la documentación de procesos son: 

A. Definir plan de acción para documentar procesos.B. Definir un equipo de trabajo temático.

C. Analizar, evaluar y diagnosticar los procesos.D. Rediseñar los procesos.E. Documentar procesos

3.     ¿Qué sentido tiene la expresión “Identificación de procesos críticos a mejorar”?,   Mencione enfoques de mejoramiento con relación a procesos. Explique que es en “Cuadro de Mando” y que logran sus indicadores.

La organización deberá identificar y cuidar los procesos críticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles una atención particular, hasta que se normalicen o estabilicen. También son procesos críticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios técnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organización, como son: la atención al ciudadano, formación del personal, planificación estratégica, planificación de la calidad, etc.).Los procesos críticos se caracterizan por alguno de los siguientes aspectos: Tienen un elevado riesgo técnico, tecnológico o dependen de personal muy especializado. Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Dan lugar, reiteradamente o de manera ocasional, a incidencias conocidas, resultados erróneos o fuera de los límites predefinidos, lo que significa que no hay un control riguroso sobre el proceso.

Cuadro de Mando

Es una herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones. El cuadro de mando recoge los principales indicadores y los presenta de un modo claro y útil. Es un sistema que nos informa de la evolución de los parámetros fundamentales del negocio. Solo presentan aquella información que sea imprescindible, de una forma sencilla y resumida.

  Indicadores Cuadro de Mando 

Indicadores de Finanzas: Margen, Retorno de la inversión, rentabilidad, días de cuentas por cobrar (DCC) y por pagar(DCP)

  Indicadores Comerciales: Indicadores de ventas

Indicadores de Marketing: Cuota de mercado 

Indicadores de Compras: Diagrama de Pareto de los proveedores (Calculo según el principio de Pareto)

  Indicador de Producción: defectos por oportunidad por millón de

unidades(DPMO), Eficiencia general de los equipos (OEE) 

Indicador de Logística: Rotación del inventario, Tasa de capacidad de transporte utilizada, Tasa de rupturas de stock.

  Indicador de Calidad: Tasa de servicio

  Indicador de Recursos Humanos: Crecimiento de la nómina,

accidentalidad laboral (índice de frecuencia de gravedad) 

Indicador de Informática y Mantenimiento: Tiempo Medio Entre Fallas(TMEF-MTBF)

4.     En un corto párrafo debata en el foro “DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING”, habilitado en la plataforma Blackboard, sobre cuál es el propósito de la siguiente página y mencione que le aporta en su aprendizaje como Analista. Opine o debata sobre la participación de dos de sus compañeros, responda a los comentarios que otros hagan sobre su opinión:

Un bpmn es un modelo muy bueno el cual nos ayuda a tener una idea clara sobre los procesos y modelos de negocio que maneja una empresa de una forma gráfica fácil de entender.

Como analista nos permite enfocarnos directamente a las actividades que presentan alguna falla o simplemente necesitan ser actualizados.

5.       Responda a las siguientes preguntas.

a.        Que es un Mapa de Procesos y cuáles son sus utilidades.b.        Por qué y para qué se deben realizar los Mapas de Procesos.c.        Que permite identificar los Mapas de Procesos.d.        Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos.e.        Cuáles son  las dos alternativas  que existen para  representar un proceso  y explíquelas.f.         Explique las alternativas para representar los procesos  cruzados y grafíquelos.g.        Cuáles son los símbolos utilizados  en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

a.   Que es un Mapa de Procesos y cuáles son sus utilidades. 

El mapa de procesos ofrece una visión general de un sistema de gestión o entidad, en el mapa de procesos se representa uno y cada uno de los procesos que componen un sistema así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante gráficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de información. Los mapas de procesos son útiles para:

Saber cómo llevan los trabajos se están haciendo en la actualidadPara aumentar la cálida

Para mejorar los procesosPara mantener a nuestros empleados orientadosPara crear formas deferentes de trabajo cuando se presenta momentos críticosPara evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

b. Por qué y para qué se deben realizar los Mapas de Procesos.

Para que: para tener conocimiento de todos los procesos que se llevan a cabo en la organización y que afectan su objetivo final.

Por qué:

- Para percibir errores en cuanto a la recolección de información por de pronto hay información que se recolecta que es innecesaria.-En darle un buen adiestramiento a los empleados para no tener inconvenientes con sus resultados laborales.- Para enfocarse en la entropía de los sistemas de información que utiliza la empresa para así saber cual se debe cambiar o modificar para darle un buen uso y tener resultados exitosos.- Para que el empleado se enfoque en la tarea adquirida o para la que fue contratado.- Para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ya sea para modificar y obtener un mejor resultado final.

c.  Que permite identificar los Mapas de Procesos.

Los mapas de proceso permiten identificar en que se está fallando o en que se puede mejorar, también es una guía sencilla para cuando hay empleados nuevos o clientes nuevos ya que un mapa de procesos muestra una entidad en si o muestra el proceso de una actividad bien hecha.  

d. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos.

Cuando de aprecian errores en los procesos

Cuando se incorpora tecnología

Cuando se pretende adiestrar personal

Cuando se pretende establecer un estándar en la eficiencia de la producción de productos o servicio

e. Cuáles son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explíquelas. 

Mapa de Procesos Cruzados: es usado para la elaboración del producto final, requiere de varias unidades de trabajo especializadas en diferentes funciones

  Flujograma: se usa cuando una sola unidad de trabajo realiza todo el

producto fina

f.         Explique las alternativas para representar los procesos  cruzados y grafíquelos.

MAPA DE PROCESOS CRUZADOS

Mapa funcional: se utiliza para clarificar la forma en que está organizado el trabajo, paso a paso, a través del proceso y cómo las actividades cruzan los límites de una unidad a otra para que pueda ser completado el proceso.   Usualmente la gráfica es en columnas (ver Diagrama 1).  En las columnas se identifican las unidades o individuos que participan en el proceso, en orden de precedencia, de izquierda a derecha. Bajo cada columna, comenzando desde la primera, se representan las actividades que se realizan en esa unidad.Diagrama 1. Mapa Funcional de Procesos Cruzados

 

Mapa de tiempo éste se construye para representar el ciclo de tiempo a través del proceso.  Comúnmente se utiliza cuando se interesa reducir el ciclo de tiempo, esto es, agilizar el proceso.  Sin embargo, en procesos sumamente complejos puede resultar un diagrama demasiado cargado.

g. Cuales son los símbolos utilizados  en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

SÍMBOLOS UTILIZADOS EN LOS MAPAS DE PROCESOS

6.      Realice un mapa conceptual con base en los siguientes dos párrafos:

      "El manejo de la información y su automatización dentro de una organización deben contribuir a la misión de esta, no se debe considerar aislado de su razón de ser, por tanto, tener claro en donde se ubican dentro de una organización el o los "procesos funcionales" a ser considerados dentro de un Sistema de Información es vital para que aporten real valor a los objetivos estratégicos."   

  

PASOS PARA ELABORAR UN MAPA DEPROCESOS BÁSICO

Ejemplo básico. Caso de Estudio

La universidad XYZ, a través de su área de planeación institucional y la de gestión de control, ha identificado que en su entorno, existe la necesidad de formación, investigación y generación de conocimiento, extensión y proyección social, desarrollo humano para el progreso de la comunidad.

Por tal razón ha decididó suplir estos servicios a la comunidad mediante su organización, comprendiendo que para ello debe soportarse en la gestión financiera, en una gestión de recursos tecnológicos y de recursos humanos entre otros

PrácticaCASOS DE ESTUDIO

ESTUDIO DE CASO 1: HOSPITAL CENTRO ORIENTE

Caso de estudio hospital centro oriente

En el Hospital Centro Oriente, el direccionamiento estratégico, mediante un estudio de necesidades de la comunidad “Gentebien”, ha encontrado que frente a las situaciones de urgencias médicas no se encuentra un lugar de adecuada atención y sumado a esto, no existen los servicios de odontología y pediatría, por lo que ha decido suplir dichas falencias.

Para llevar a cabo esa misión, tendrá que contratar recurso humano, hallar apoyo financiero y obtener infraestructura necesaria. Realice el mapa de procesos que muestre la organización con la que quedaría este hospital, si estas fueran las únicas necesidades que se suplieran.

ESTUDIO DE CASO 2: UNIVERSIDAD DE LA VIDA

LA UNIVERSIDAD DE LA VIDA

En la ciudad Polis, el índice de analfabetismo supera el 80% entre la población juvenil, el restante no tiene preparación para la vida laboral, por lo que se ven abocados al trabajo informal y un pequeño porcentaje son personas que necesitan educación continua.Para suplir estas necesidades un grupo de profesionales ha decidido crear un ente educativo que será direccionado por medio una junta directiva y un comité de asesoramiento, tendrán que contratar recurso humano, buscar recursos financieros e infraestrura para su buen funcionamiento.Realice el mapa de procesos que muestre la organización con la que quedaría este hospital, si estas fueran las únicas necesidades que se suplieran

7. Para este punto, seleccione el proceso o subproceso de su idea de proyecto de titulación, o de su idea de proyecto.     En caso de no desear hacerlo sobre su idea de proyecto realícelo basándose en una empresa real. (Seleccione y utilice en este punto un programa para realizar diagramas.)

Mapa proceso

Documentación

Diagrama de flujo de proceso

Desfragmentación