trabalho de qualidade bb

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO – UFPE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – CCSA

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS - DCA

Recife, 29 de Maio de 2012

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

GRUPO: Adisson Lyra

Cláudio Matoso

Fábio Henrique

Rodrigo César Cavalcanti

Atividade: Análise do requisito 6.4 – Ambiente de Trabalho da ISO 9001:2008 no Banco do Brasil

1. Introdução

O atual ambiente de negócios, caracterizado pela alta competitividade entre

organizações de todos os setores, fomenta a busca contínua por vantagens competitivas.

A criação de uma vantagem competitiva, que diferencie uma empresa de outra, torna-se

então necessária para que esta venha a obter desempenhos superiores. Há diversas formas

de se conseguir tais vantagens, mas, antes de tudo, tem-se que ter em mente que a

conquista de uma vantagem competitiva, obrigatoriamente, estará atrelada a um

planejamento estratégico que proporcione mudanças, que se fazem necessário, quando

tratamos de um mercado dinâmico e um aumento significativo da paridade entre os

competidores fornecendo produtos de qualidade semelhantes. Michael Porter (1985)

identifica cinco forças competitivas que atuam diretamente na intensidade de competição

em determinado setor e para lhe dar com essas forças competitivas a empresa poderia

lançar mão de estratégias competitivas genéricas (liderança geral de custos, diferenciação,

enfoque). Trazendo as ideias de Porter e fazendo um cruzamento com o atual mundo dos

negócios, vemos que há uma evolução quando se trata de criação de valor e vantagem

competitiva. Se há algum tempo atrás uma empresa lançaria mão de uma dessas

estratégias de Porter, hoje em dia busca-se uma forma que dê a empresa a capacidade de

atuar seguindo objetivos que abrangem, se não todas, a maior parte dessas estratégias.

Desse modo, surge então a necessidade de meios que proporcionem às empresas tal

objetivo. As certificações da ISO tentam trazer, por meio de suas padronizações, uma

forma de aperfeiçoar a atuação operacional da empresa como um todo, com o objetivo de

se diferenciar por meio da qualidade dos seus processos, o que vai proporcionar o

atendimento às diversas estratégias adotadas pela empresa. A ISO 9001:2008, talvez a

principal, traz a ideia de qualidade nos processos objetivando o desempenho superior

baseado nos princípios de foco no cliente, visão sistêmica de processos, abordagem

científica para a melhoria contínua e participação da liderança em busca do envolvimento

e comprometimento de todos os envolvidos.

O presente trabalho vem, por meio de um estudo de caso, trazer a aplicação do

requisito 6.4 da ISO 9001, que trata do Ambiente de Trabalho, em uma empresa de

serviços bancários, o Banco do Brasil. Para delineamento da análise foi admitido

conceitos tanto da ISO 9001 quanto da ISO 9004, sendo que a última serviu mais como

apoio, por apresentar um conceito relevante, enquanto que a primeira traça de forma

abrangente o requisito ambiente de trabalho e em uma nota explicativa esclarece: “O

termo ambiente de trabalho se refere àquelas condições sobre as quais o trabalho é

executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como: ruído temperatura,

umidade, iluminação e condições meteorológicas).”, logo, traremos, ocasionalmente,

fatores físicos ou psicológicos que possam vir a influenciar o ambiente de trabalho, como

por exemplo o stress.

2. O estudo de caso

2.1. A empresa

Conhecido amplamente pela população brasileira, o Banco do Brasil foi criado em 1808 e

atua das mais diversas formas no mercado financeiro. O Banco oferece os mais variados

serviços, tendo como princípio o compromisso com a qualidade dos mesmos e a plena

satisfação de seus clientes externos e internos, assim como as empresas coligadas e

parceiras.

2.2. “O Controle de Qualidade”

A fim de atender às expectativas de seus stakeholders o banco adotou a

padronização dos seus processos de trabalho assim como a padronização das agências da

rede varejo, que é o pilar de vendas do banco, e também das demais redes. Dessa forma

criou requisitos, que estão previstos em sua instrução normativa que determinam como

implementar as políticas de padronização. A IN (instrução normativa) é a “constituição do

Banco do Brasil’. Nela estão previstas as disposições normativas que se referem aos

requisitos para a execução de todas as tarefas relacionadas a clientes ou a processos

internos bem como constam os procedimentos para executá-los na prática no dia-a-dia das

agências e demais departamentos. Para garantir o cumprimento dos requisitos, o banco

possui dois departamentos responsáveis pela fiscalização das operações e dos processos

de trabalho, são eles: GECOI (Gerência de Controle Interno) e GERAT (Gerência de

Auditoria). Estes departamentos verificam, através das fichas de verificações contidas na

IN, se a rede de agências e demais setores estão cumprindo os processos a risca conforme

a IN, caso não haja o cumprimentos de qualquer um dos requisitos a agência é penalizada

com a aplicação de uma não conformidade. Esta penalização causa um impacto negativo

em indicador de avaliação da dependência denominado Rating. Este indicador é essencial

para que a agência conclua seu período de avaliação de forma positiva.

2.3 A análise

A verificação do requisito 6.4 da ISO 9001:2008 foi realizada a partir de visita in loco em

uma das agências do Banco do Brasil. Tivemos acesso a documentos que regulam a

disposição física das mais diversas áreas da agência e também permissão para análise do

requisito pelo grupo. Dessa forma, permitiu-se tomar consciência que de fato são levados

em consideração critérios rígidos em relação tanto a layout da agência quanto a normas de

segurança e higiene do trabalho. Os documentos mostraram que o Banco tem atitude séria

em se falando ao ambiente de trabalho. Entretanto, por falta de conhecimento técnico dos

componentes do grupo, não pôde ser feita uma análise com detalhes profissionais, logo,

fez-se necessário o uso do razoável e do senso crítico.

A seguir apresentaremos a análise que teve como objeto a iluminação dos

ambientes, nível de ruído, funcionalidade do layout, sinalização, equipamentos de

segurança utilizados pelos funcionários da manutenção como também a aplicabilidade do

sistema 5S, que é um meio bastante conhecido para melhora do ambiente de trabalho.

2.3.1 A iluminação

Podemos perceber que a Agência possui um sistema de iluminação

considerável, dentro dos padrões domésticos, bom e que, a primeira vista, não parece ser

um fator que esteja a baixo das exigências. A iluminação, segundo documentos, é

trabalhada de modo que toda agência seja privilegiada e para isso são usados pontos

estratégicos, como podemos verificar nas imagens anexas que mostram a iluminação

diferenciada para as plataformas de atendimento aos clientes.

2.3.2 Nível de Ruído

Podemos perceber que o nível de ruído só apresenta grande intensidade

nos dias de pico do serviço bancários (do 1º dia ao 15º dia de cada mês), devido à grande

frequência de clientes que visitam a agência. Logo, podemos concluir que o ruído é um

fator que não interfere no sistema de gestão da qualidade de forma significativa.

2.3.3 Layout da Agência

Segundo documentação e constatação no local, a configuração física das

agências foi disposta de forma a privilegiar o deslocamento tanto dos clientes quanto dos

funcionários e também para proporcionar um determinado conforto, uma vez que com

mais espaço é possível dispor de mais poltronas e assentos para acomodação dos clientes,

o que pode vir a ser um fator atenuante do stress físico e mental causado por uma espera

acima das expectativas. Foi possível também constatar que o Banco tem uma atenção

diferenciada para esse fator e que projetos modelos são considerados quando do

estabelecimento de novas agências, conforme figuras dos anexos.

2.3.4 Sinalização

Se há um fator a ser ressaltado por nós e que é feito com base em critérios rígidos é o

tratamento dado à sinalização. O mínimo cartaz ou folder a ser fixado nas paredes das

agências ou nos próprios caixas eletrônicos seguem padrões que vão desde tamanho ao

tempo que pode ficar expostos, quando não se tratarem claro de itens previstos para

ficarem por tempo indeterminado, por motivos de funcionalidade. Dessa forma, a

sinalização é feita para que tanto o cliente consiga se localizar sobre os mais diversos

serviços oferecidos pelo banco quanto para a própria promoção de produtos, o que,

necessariamente, influi de forma positiva na satisfação do cliente, proporcionando assim

um melhor desempenho organizacional.

2.3.5 Higiene e Segurança do Trabalho

Como já colocado antes, não podemos fazer uma análise mais crítica por

desconhecimento técnico, entretanto quando falamos de higiene e segurança do trabalho

podemos constatar que a agência toma ações no sentido de proporcionar tantos aos

funcionários, por meio do uso de EPI`s para os serviços de manutenção e cadeiras

ergonômicas para os funcionários de atividade fim, quanto para os clientes, tomando

ações para que os mesmo esperem o atendimento de forma confortável.

2.3.6 Aplicabilidade do 5S

Conforme podemos notar, a agência do Banco do Brasil visitada apresenta características

que permitem aplicar a ferramenta de qualidade 5S e que, na maioria dos fatores

satisfazem os requisitos que a ferramenta requer, pois como afirmado anteriormente a

padronização é característica essencial e perceptível na medida em que verificamos sua

aplicação de fato.

3. Conclusão

Pela análise empregada e apesar do desconhecimento técnico do grupo, percebemos que a

aplicabilidade da ISO 9001 no seu requisito 6.4 – Ambiente de Trabalho é

consideravelmente aplicado no sistema de gestão da qualidade do Banco do Brasil uma

vez que seus processos de trabalho e seus ambientes negociais seguem padrões definidos

pela cúpula estratégica da empresa que se adéquam, em parte, aos requisitos exigidos pela

certificação mencionada.

4. Anexos

Sala de Autoatendimento

1. É permitida a exposição de no máximo três peças publicitárias na agência (Sala de autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente);

2. As peças para exposição serão definidas de acordo com os produtos indicados para o

período.

Produtos para exposição nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: � Cheque Especial 10 dias sem juros � CDB Premiado � Ourocard Elo

3. Os folders e o cartazete colocados no biombo devem ser do mesmo produto, conforme IN 516, item 3.8 e devem obedecer à seguinte ordem:

Partindo dos biombos dos Terminais de Autoatendimento da esquerda para a direita:

Produto

Tipo da peça Número da peça Localização - Biombos da ESQUERDA para DIREITA

Cheque Especial 10 dias sem juros Cartazete 314DNV1101 1º TAA Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102 1º TAA CDB Premiado Cartazete 314DRC1101 2º TAA CDB Premiado Folder 427DRC1101 2º TAA Ourocard Elo Cartazete 3º TAA Ourocard Elo Folder 427DCR1103 3º TAA

4. O cartaz e os folderes colocados no porta-cartaz e folder devem ser do mesmo produto, conforme IN 516-1-3.5.3 e devem obedecer à padronização:

Produto Tipo da peça Número da peça

Cheque Especial 10 dias sem juros Cartaz 313DNV1101 Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102

5. O Balcão Cliente não deve ser encostado em paredes e os folderes expostos em cada

um deles, devem ser do mesmo produto:

Local para exposição Produto Tipo da peça Número da peça 1º Balcão CDB Premiado Folder 427DRC1011 2º Balcão Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102 3º Balcão Ourocard Elo Folder 427DCR1103 Caso haja mais de dois Balcões, repetir a seqüência acima.

6. Orientações gerais:

6.1. Os suportes expositores não devem ser expostos com qualquer avaria e se danificados devem ser expurgados (IN 516-1-3.2).

6.2. É proibido na SAA exposição de quaisquer produtos não autorizados pela Diretoria

de Marketing e Comunicação e a utilização de vasos de plantas, quadros artísticos,

símbolos religiosos, esportivos ou políticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9).

6.3. Não é permitido utilizar sacos plásticos nas lixeiras dos biombos.

7. O interfone da Porta Giratória está previsto apenas para as portas adquiridas a partir de

2010.

Itens previstos para a Sala de Autoatendimento:

Mobiliários e Equipamentos

Balcão Cliente IN 322-1-1.23 e 1.24 Balcão de Atendimento IN 322-1-1.22 Lixeira de Biombo IN 322-1-1.25.1.5.32/33 e

IN 322-1-1.25.2.6.14/15 TDS - Terminal Dispensador de Senha IN 321-1-6.3 Interfone Previsto apenas para as portas adquiridas a

partir de 2010.

Suportes de Merchandising

Porta-folder/Cartazete IN 323-1-4.7 Porta-folder de biombo IN 323-1-4.6 Porta-cartaz e Folder IN 323-1-4.3 Quadro de Avisos Tipo Pedestal IN 323-1-2.20.4

Sinalização IN 323-1

Placas de Biombos com função principal da máquina Item 2.10.1.5 (Ambiência 2.0 e Agências em instalação) Item 2.10.2.6 (Rede Varejo Padrão Tipo 1) Item 2.10.4.7 (Rede Varejo Padrão Tipo 2 e 3)

Placas Aéreas informativa do cofre e portadores de marcapasso Item 2.10.1.16 (Ambiência 2.0 e Agências em instalação)

Placa Aérea informativa de atendimento prioritário Item 2.10.1.4 (Ambiência 2.0 e Agências em instalação) Item 2.10.2.5 (Rede Varejo Padrão Tipo 1) Item 2.10.4.5 (Rede Varejo Padrão Tipo 2 e 3)

Adesivos de Biombo - segurança Adesivos da PGDM - informativos de detector de metais, portadores de marcapasso e setas direcionais com sentido de fluxo

Adesivo de Interfone Adesivo para Caixa de passagem de massa metálica - CPMM Fita Adesiva para Vidro - segurança Faixa de Piso para demarcação de fila no autoatendimento Mapa Tátil - suporte de sinalização tátil In 321-1, item 2.20

Figure 1 - Sala de autoatendimento

Bateria de Caixas

1- É permitida a exposição de no máximo três peças publicitárias na agência (Sala de autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente).

2- As peças para exposição serão definidas de acordo com os produtos indicados para o

período. Produtos para exposição nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: � CDB Premiado � Cheque Especial 10 dias sem juros � Ourocard Elo

3- O Balcão Cliente não deve ser encostado em paredes e os folderes expostos devem ser do mesmo produto, conforme abaixo:

Local para exposição Produto Tipo da peça Número da peça 1º Balcão CDB Premiado Folder 427DRC1101 2º Balcão Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102 3º Balcão Ourocard Elo Folder 427DCR1103 Caso haja mais de dois Balcões, repetir a seqüência acima.

4- Os suportes expositores não devem ser expostos com qualquer avaria e se

danificados devem ser expurgados (IN 516-1-3.2). 5- É proibida, no hall de público, a exposição de quaisquer produtos não autorizados

pela Diretoria de Marketing e Comunicação, quadros artísticos, símbolos religiosos, esportivos ou políticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9);

6- Os assentos do ambiente de espera deverão conter adesivos para sinalização de

assento prioritário, na proporção definida na IN 321-1-2.15.7;

7- O Terminal de Chamada de Clientes – TCC deverá ser instalado no hall de público, a partir das aquisições de 2010.

Itens previstos para a Bateria de Caixas:


Balcão Cliente IN 322-1-1.23 e 1.24

TCC IN 321-1-6.2

Cadeira IN 322-1-1.20.7 e IN 321-1-2.15.7


Porta-cartaz IN 323-1-4.2 Expositor de Informações ao Público IN 323-1-2.20

Sinalização

Placa aérea informativa do cofre IN 323-1-2.10.1.16

Placa aérea informativa de atendimento prioritário IN 323-1-2.10.1.4

Pictograma símbolo internacional de acessibilidade IN 323-1-2.10.1.18

Figure 1 - Bateria de caixas

Plataforma de Atendimento Negocial 1. É permitida a exposição de no máximo três peças publicitárias na agência (Sala de

autoatendimento, Plataforma de Atendimento e Ambiente de Caixas, cumulativamente);

2. As peças para exposição serão definidas de acordo com os produtos indicados para período.

Produtos para exposição nos meses de janeiro e fevereiro de 2012: � Cheque Especial 10 dias sem juros � CDB Premiado � Ourocard Elo

3. O cartaz e os folderes colocados no porta-cartaz e folder devem ser do mesmo produto, conforme IN 516-1-3.5.3 e deve obedecer à padronização.


Cheque Especial 10 dias sem juros Cartaz 313DNV1101 Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102

4. Os folderes para exposição no porta-folder de mesa devem ser:


Cheque Especial 10 dias sem juros Folder 427DNV1102 CDB Premiado Folder 427DRC1101 Ourocard Elo Folder 427DCR1103

5. Os cartazes para exposição no porta-cartaz devem ser:


Cheque Especial 10 dias sem juros Cartaz 313DNV1101 CDB Premiado Cartaz 313DRC1101 Ourocard Elo Cartaz

6. Os suportes expositores não devem ser expostos com qualquer avaria e se danificados

devem ser expurgados (IN 516-1-3.2).

7. É proibida, no hall de público, a exposição de quaisquer produtos não autorizados pela Diretoria de Marketing e Comunicação, quadros artísticos, símbolos religiosos, esportivos ou políticos, cartazes afixados diretamente na parede, dentre outros (IN 739-1-1.5.9);

8. Uma das mesas de atendimento deve ser sinalizada para acessibilidade com o

pictograma símbolo internacional de acessibilidade – IN 323-1-2.10; 9. Não é permitida a colocação de biombos para separar mesas de um mesmo segmento de

atendimento ou a parte frontal de acesso à plataforma. 10. Para cada 2 mesas de atendimento deverão ser disponibilizadas 3 cadeiras para cliente; 11. Os assentos do ambiente de espera deverão conter adesivos para sinalização de

assento prioritário, na proporção definida na IN 321-1-2.15.7;

12. Os biombos não devem separar mesas de um mesmo segmento de atendimento ou

parte frontal de acesso à plataforma.

Itens previstos para a Plataforma de Atendimento:


Mesa de Atendimento IN 322-1-1.19.19 e 1.19.20

Armário Baixo IN 322-1-1.7.2.5

Cadeiras IN 322-1-1.20

Biombo de Plataforma IN 322-1-1.18


Porta-cartaz e Folder IN 323-1-4.3

Porta-cartaz IN 323-1-4.2

Porta-folder de mesa IN 323-1-4.5

Sinalização

Placa aérea informativa do cofre IN 323-1-2.10.1.16 Placas aéreas (EXCLUSIVO/ EMPRESAS/ ATENDIMENTO/ PREFERENCIAL)

IN 323-1-2.10.1.4

Placas de numeração de mesas IN 323-1-2.10.1.6 Pictograma proibido fumar IN 323-1-2.10.1.7 e 2.10.2.9 Pictograma de disponibilização de sanitários ao público IN 323-1-2.10.1.7 e 2.10.2.9

Figure 1 - Plataforma de atendimento negocial

trabalho de qualidade bb

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