25 Mayo 2016

Essentials Madrid 2016

#salesforcemadrid

Turismo y Transporte

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Existe un nuevo tipo de consumidor llamado nativo digital con otras necesidades y expectativas

Nativos digitales

Inmigrante digital

Tradicional

•  Personas nacidas en la década de los 80 que no se imaginan la vida sin un smartphone o una tableta

•  Sus mecanismos de relación están basados en redes sociales. No conciben la no existencia de internet y el comercio electrónico

•  Son multitarea y multi-dispositivo. Valoran su tiempo y evitan tareas o transacciones tediosas

•  Personas nacidas en la década de los 60 que usan las nuevas tecnologías pero no se sienten confortables con ellas

•  Buscan un trato mas personal y humano

•  Ven la tecnología como algo que tienen que usar pero no disfrutan con ello

•  Personas nacidas antes de la década de los 60 que no entienden ni quieren entender la tecnología

•  La perciben como un obstáculo por lo que valoran las cosas sencillas

•  No confían en el e-commerce ni en la tecnología

•  Adversos al cambio

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Inmigrantes Digitales Nativos Digitales Tradicionales

Nativos Digitales

Inmigrante Digital

Tradicionales

32,1%

29,7%

2054

64,9%

27,6%

7,5%

2034

55,8%

29,7%

14,5%

2024

74,5%

23,3%

2,2%

2044

47,1%

32,5%

20,4%

2016

38,2%

Este nuevo consumidor (nativo digital) significará mas del 56% de la población en 2034, y aun les sigue la generación Z

GENERACIÓN Z

0 a 18 años

MILENNIALS

18 a 35 años

GENERACIÓN X

35 a 45 años

BABY BOOMERS

45 a 55 años

SENIORS

+ de 55 años

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Como consecuencia del desarrollo de las nuevas tecnologías, la relación entre empresas y consumidor ha cambiado de forma radical

Surge la necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la vinculación, retención y fidelización de los usuarios teniendo en cuenta la importancia que tienen los distintos canales de comunicación

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El cliente de hoy no piensa en canales – exige comunicaciones personalizadas mediante el canal al que más afín es…

Influencia Multicanal 60% …de las compras en un punto de venta físico han sido influenciadas desde el canal online

Comunicación 75%

Decisión 60%

Consumo 20-30%

Satisfacción 42%

…de los consumidores utilizan tres o más canales de comunicación para resolver sus necesidades

…de los clientes consulta algún canal digital durante el proceso de decisión de compra

…es el porcentaje de venta incremental de los compradores omnicanal comparado con el resto de compradores

…de los clientes se sienten frustrados por tener que repetir información cuando contactan varias veces con una empresa

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…y las empresas están en el proceso de adaptarse a tener una visión holística de los clientes a lo largo de todos los canales…

Integración

85% de las empresas manifiestan encontrarse con barreras

significativas para afrontar un enfoque integral omnicanal

Diversificación

El crecimiento de usuarios de Apps crecerá en los próximos años un

29,8% anual, alcanzando en 2017 4.400 millones de usuarios

Eficiencia

89% de los marketers espera que la eficiencia de marketing digital

incrementará en el futuro

Inversión

Los presupuestos de marketing digital se incrementarán más de

10% en los próximos años

Requerimientos cambiantes

Como enfrentarse a los retos del mercado, y crecer en orientación al Cliente

•  Omni-canalidad, soporte multidispositivo

•  Experiencias personalizadas

Modelos de Negocio disruptivos

•  DUFL

•  Uber Rush

•  HotelTonight.com

Organizaciones mas complejas

Fusiones cada vez mas globales: AF/KLM, BA/Iberia …

Adopción de Nuevas tecnologías

•  Drones / robots

•  Predictibilidad de tráfico

•  IoT en equipajes

Salesforce ayuda a los clientes a enfrentarse a esos retos de varias formas…

Salesforce advantage: •  Visión 360º en todas las áreas y actividades •  Ayudar a las organizaciones a actuar basandose en resultados

CLIENTES CONECTADOS Interacciones personalizadas basadas en el conocimiento 360º del cliente

EMPLEADOS CONECTADOS Conectados, sin importar donde estén..

IT A VELOCIDAD DE NEGOCIO Digitalización de todos los procesos en días

IOT EN EL MUNDO REAL Integrar las nuevas tecnologías para crecer

Los hoteles pueden conectar mejor con sus clientes B2B , franquicias y huespedes

CRM lider Usando una visión de cliente 360º para ser eficientes y proactivos con los clientes B2B

GESTIÓN DE LAS FRANQUICIAS Asegurar calidad consistente a traves de las redes propias y los franquiciados

CREAR RELACIONES CON LOS VIAJEROS VIP Proporcionar servicios a la medida para asegurar fidelidad y aumentar ingresos

APROVECHAR LA EXPERIENCIA ON SITE Conectar mejor con los clientes, capturar su feedback y hacer venta cruzada

Salesforce trabaja con un potente ecosistema de Integradores e ISVs

La “Customer Success Platform” ha sido implementada muchas veces en el Sector

Tour operadores, Agencias Hoteles

Aerolineas, Aeropuertos, Trenes Transporte, paquetería

 

Grupo Pullmantur es la naviera líder en España y de referencia en Latinoamérica esperando un crecimiento del 20% en número de pasajeros en 2016 en el mercado español

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+450.000 pasajeros en 2015

30 itinerarios diferentes llegando a 45 países

Capacidad de los barcos para 9.141 pasajeros /

día

+ 1.100 excursiones diferentes en destino

4 barcos atracando en más de 130 puertos

+350 M€ de facturación

Hemos puesto en marcha una serie de iniciativas incorporando las herramientas de Salesforce para conseguir una transformación total de nuestros procesos comerciales

Sistemática comercial y modelo de atención

Llamadas outbound a B2B

Comunicaciones automatizadas y personalizadas

Proceso de seguimiento

KPIs y modelo de seguimiento de la realización de llamadas

Captura de información de los clientes

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Segmentación de las agencias

Customer Journeys con consumidores

Mejor servicio de atención al cliente B2B Y B2C

Ret

os d

e la

tran

sfor

mac

ión

com

erci

al

Con la combinación de las herramientas de Salesforce hemos conseguido tener una visión 360 del cliente (B2B y B2C)…

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•  Consola única •  Mejora del conocimiento de la agencia •  Incremento del conocimiento del comportamiento y

deseos de los pasajeros

•  Omnicanalidad •  Incremento en la variedad de comunicaciones •  Comunicaciones “1:1” segmentadas y personalizadas

•  Más información sobre las agencias •  Mejor planificación de las visitas •  Posibilidad de clasificar las visitas

Aportaciones más significativas de las herramientas

…mejorando su experiencia y satisfacción a lo largo de su relación con Pullmantur

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Global Travel

llama al Call

Center para

añadir otro

pasajero a la reserva de Juan Cruiser y el agente

le recuerda

de asuntos

pendientes con otras

reservas

Marketing Comunicación segmentada y

personalizada con las agencias y clientes B2C

Ventas Planificación, ejecución y

seguimiento de las visitas y ventas de

las agencias

Servicio y ventas a través del Call Center para las agencias y

clientes B2C

Atención al Cliente

Identificación de oportunidades de venta en las agencia

Reporting de las visitas según el objetivo definido

Seguimiento de la actividad comercial y de las ventas a las

agencias

Envíos masivos de Newsletters B2C y Boletines de

ofertas B2B

Gestión de las reservas de las agencias

Atención comercial a las agencias no visitadas por el equipo de ventas

Venta directa cruceros y servicios y atención al cliente B2C

Comunicaciones “1:1” segmentadas y

personalizadas según el perfil y preferencias de los clientes

B2C

Recogida de comportamientos y preferencias para futuras comunicaciones

Durante el Salesforce Essentials…

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…hemos vendido 1.5 Millones de Euros,

… atendido mas de 1.000 llamadas de agencias y mas de 500 de consumidores, …

… y hemos enviado mas de 2.500 emails totalmente personalizados