transakční studie

Transakční emaily:

jak je využívají české e-shopy?

www.acomware.cz

ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 [email protected] • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware

Jan Penkala@inteligentemail

22. listopadu 2013

Zkoumané oblasti

Transakční emaily

Čas doručení emailu od objednávky

Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet, Android na Samsung Galaxy SIII mini)

Čitelnost zprávy bez obrázků

Přizpůsobení obsahu emailu vůči zvolené dopravě a platbě

Zobrazení objednaného produktu v objednávce

Částka k zaplacení dobírky

Poděkování za objedanávku

Nabídka dalšího sortimentu

Sledování stavu objednávky

Termín doručení objednávky

Podpora věrnostního systému e-shopu

Automatická registrace zákazníka

Formátování, grafika a přehlednost emailu

Oznámení o odesláníZda bylo posláno a obsahovalo přínosné práceZda informace o doručení byla poslána i od dopravceZda dorazila i sms a jakého typu

Další komunikaceJaký byl celkový počet emailůZda dorazila žádost o recenziod e-shopuZda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz

Obchodní sděleníJaký byl počet o.s. a kdy přišlo prvníZda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitostiHodnocení o.s. – čitelnost bez obrázkůHodnocení o.s. – zda je personalizované nebo reaguje na zakoupené zboží¨ či jiné chování zákazníkaZda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené obchodní sdělení (např. uvítací proces či reeaktivace, pokud nečtu emaily)

3

Zajímavosti

• Doručení potvrzovacího emailu trvá pár vteřin, ale i 17 min

• Většina emailů dobře čitelná i bez načtených obrázků, 11 posílá jen textovou verzi

• Zobrazení produktu + částky k zaplacení je u všech, termín expedice a přizpůsobení emailu zvolené dopravě a platbě je již ojedinělé

• Za objednávku Vám poděkuje jen 15 z 22

• V mobilu se s trochou námahy dají přečíst všechny zprávy, žádná z nich ale není responzivní či jinak přizpůsobená pro mobily

4

Zajímavosti

• Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop

• Celkový počet emailů je od 2 do 5 k jedné objednávce

• Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou zprávy od dopravce

• Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20 využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic

• 12 pošle o odeslání sms, z toho 4 e-shopy 2x

• Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme

• O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik automatem, někdo i osobně

5

Transakční email

6

Dobropis

8

Nával obchodních sdělení

• 6 e-shopů respektovalo nevyjádření přímého souhlasu s novinkami

• Od 16 dalších dorazilo za 21 dní 103 o.s., rekord 16

• Jen 1 e-shop poslal obsahový news, ostatní prodejní

• 7 newsů kompletně obrázkových, 3 poslané přímo s obrázky, 2 trochu využily text, text+img jen u 4

• V jednom emailu i přes 90 produktů

• Personalizaci využil pouze jediný – oslovení, ale…

9

O.s. ze dvou e-shopů

10

Co by šlo jinak?

• Uvítání zákazníka na e-shopu a blíže mu zázemí e-shopupředstavit?

• Reagovat na vrácení zboží a zeptat se proč?

• Pracovat s transakční historií a doporučit další zboží k objednání?

• Poslat info newslettery a přivést zákazníka k 2. objednávce?

• Požádat o doporučení známým/přidání se na sociální sítě e-shopu?

• Mít přípravenou reaktivaci a pobídku k druhému nákupu, pokud nereaguji

• Mít připravenou kampaň na opuštěný košík

• Nabídnout možnost omezení frekvence nebo přizpůsobení zasílaných sdělení?

11

Celkové zhodnocení

• Transakční emaily celkově v pořádku, čitelné a plní účel, zákazník je vhodně informován

• Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby

• Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje

• Čest několika e-shopům neposílajícím o.s.

• Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s heslem „čím víc, tím líp“, většinou nečitelná bez obrázků

• Žádné náznaky inteligentní komunikace a snahy budovat vztah se zákazníkem

16

Děkujeme za pozornost!

ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 [email protected] • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware

Jan Penkala

[email protected]

@inteligentemail

Magdaléna Divišová[email protected]

transakční studie

Business