transformando experiencias con la atención al cliente
TRANSCRIPT
![Page 1: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/1.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
TRANSFORMANDO
CON LA ATENCIÓN AL CLIENTEE X P E R I E N C I A S
![Page 2: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/2.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Eugenia JongewaardSupport Team Lead Zendesk
Follow me @etnika
![Page 3: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/3.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Las cláves del éxito de Zappos y Disney
Zendesk y mejores prácticas en el servicio al cliente
Transformando experiencias con #CS
![Page 4: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/4.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
¿Por qué hablamos de atención al cliente?
![Page 5: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/5.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Los clientes han tomado el control de las conversaciones
![Page 6: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/6.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Los malos comentarios se viralizan en minutos
![Page 7: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/7.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Recibir excelente servicio al cliente genera
las mismas reacciones cerebrales que cuando
sentimos amor.
![Page 8: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/8.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Cualquiera puede vender una taza de café o comprar un avión pero lo que nos diferencia es la experiencia que ofrecemos en el servicio al cliente.”
Richard Branson fundador de Virgin Group
“
![Page 9: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/9.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
CXUX
CS
Ventas
Publicidad
![Page 10: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/10.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La atención al cliente contribuye a la experiencia
![Page 11: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/11.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Las claves del éxito de Zappos
Zendesk
Transformando experiencias con #CS
![Page 12: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/12.jpg)
Mala Atención al Cliente
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 13: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/13.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
United Breaks Guitars
15,628,244
![Page 14: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/14.jpg)
Excelente Atención al Cliente
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 15: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/15.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Joshie's Vacation (Ritz Carlton
![Page 16: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/16.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Joshie's Vacation (Ritz Carlton
![Page 17: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/17.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Joshie's Vacation (Ritz Carlton
![Page 18: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/18.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Joshie's Vacation (Ritz Carlton
![Page 19: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/19.jpg)
expectativas de tus clientes
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Ir más allá de las
![Page 20: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/20.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Morton’s Steakhouse
![Page 21: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/21.jpg)
Si tus clientes están hablando únete a la conversación
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 22: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/22.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
KLM #happytohelpExcelente
![Page 23: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/23.jpg)
Conecta emocionalmente con tus clientes
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 24: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/24.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
HubSpo
![Page 25: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/25.jpg)
Agrega humor! ;)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 26: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/26.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Las claves del éxito de Zappos y Disney
Zendesk
Transformando experiencias con #CS
![Page 27: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/27.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 28: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/28.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Claves del éxito de Disney
Actuar con la mente en las relaciones y no en las tareas
![Page 29: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/29.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Presta atención a los detalles porque todo habla
Claves del éxito de Disney
![Page 30: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/30.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Crea momentos de WOW!
Claves del éxito de Disney
![Page 31: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/31.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
¿Qué esperan los clientes?
Exactitud
Disponibilidad
Relación
Consejo
Claves del éxito de Disney
Oportunidades de WOW
No satisfechos
![Page 32: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/32.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 33: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/33.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 34: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/34.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Claves del éxito de Zappos
Tener el mejor ambiente de trabajo
Alta presencia en redes sociales
Crear una conexión personal y emocional con el cliente
Proveer una experiencia WOW: Llamadas sin límitesNo scripts
![Page 35: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/35.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 36: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/36.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Si alguien nos llama y no tenemos stock nos fijamos de que el producto esté en sitios de la competencia y ayudamos al cliente a comprarlo. Perdemos la transacción pero lo que ganamos es una larga relación con el cliente.”
Tony Hsieh Zappos CEO
“
![Page 37: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/37.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 38: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/38.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Las claves del éxito de Zappos
Zendesk y las mejores prácticas en servicio al cliente
Transformando experiencias con #CS
![Page 39: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/39.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 40: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/40.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 41: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/41.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
CHAT
SOCIALTELEPHONE
WEBSITE
MOBILE
![Page 42: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/42.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 43: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/43.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 44: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/44.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 45: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/45.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 46: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/46.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 47: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/47.jpg)
Mejores prácticas en el servicio al
cliente con Zendesk
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 48: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/48.jpg)
Crear una central de autoservicio
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 49: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/49.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 50: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/50.jpg)
Dar soporte a través de múltiples canales
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 51: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/51.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 52: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/52.jpg)
No olvidarnos que la atención telefónica sigue
siendo la #1
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 53: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/53.jpg)
Utilizar herramientas de medición
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 54: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/54.jpg)
CSAT (Customer Satisfaction Score
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 55: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/55.jpg)
NPS (Net Promoter Score
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 56: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/56.jpg)
Predicción de Satisfacción
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Utiliza técnicas de aprendizaje automático para localizar interacciones de servicio al cliente antes de que sucedan
![Page 57: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/57.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 58: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/58.jpg)
Benchmark
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 59: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/59.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 60: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/60.jpg)
¿Cómo debe ser el servicio al cliente?
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 61: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/61.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
989 MARKET STREET
RAPIDO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO
![Page 62: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/62.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 63: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/63.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 64: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/64.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
La importancia de la atención al cliente
Los malos y los buenos
Que podemos aprender de Zappos
Zendesk: cómo crear nuestra central de soporte
Transformando experiencias con #CS
![Page 65: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/65.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
![Page 66: Transformando Experiencias con la Atención al Cliente](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022022414/587359021a28ab56378b7fa1/html5/thumbnails/66.jpg)
@Eugenia Jongewaard 2016 - Shiftseven Talks
Gracias! :D