tratativa para não conformidade

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Sérgio Mariano

www.linkedin.com/in/sergiomarianosm

Tel.: (19) 9678-7937 / skype: sergiomariano.sm

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Formação:

Sistemas de Gestão da Qualidade: UNICAMP

Gestão em Marketing: UNIP

Técnico em Contabilidade: E.T.M. Dr. Leandro Franceschini

Auditor Interno ISO 17025:2005

Atuação na área de Gestão da Qualidade

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TRATATIVA PARANÃO CONFORMIDADE

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Considerações;Burocracia “x” Norma;Conceitos;O Problema;Descrição da ISO 9001:2008;Relato de NC;Gerenciamento da NC;Fluxo da NC, AC e AP;Armadilhas;Exemplos;Os 5 Porquês

ConteúdoProgramático

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CONSIDERAÇÕES INICIAISAs normas de sistema de gestão da qualidade, em particular a ISO 9001:2008, tem dado especial ênfase à manutenção e melhoria contínua do sistema.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

O tratamento das não-conformidades e oportunidades de melhoria na organização são fundamentais para essa melhoria contínua do sistema.

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CONSIDERAÇÕES INICIAISA eficácia do sistema de gestão pode ser diretamentecorrelacionada a eficácia de seu sistema de tratamento de não-conformidades.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Porém, o desempenho deste sistema depende, emúltima análise, do envolvimento de toda a equipe e do suporte da alta direção.

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Nível de burocracia do Sistema

Nível de atendimento à Norma

Sistema

IneficienteIneficaz

Sistema

EficienteIneficaz

Sistema

IneficienteEficaz

Sistema

EficienteEficaz

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CONCEITOS RELACIONADOS

NÃO CONFORMIDADE

Não atendimento à um requisito.

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Não conformidade real: é aquela que já ocorreu no sistema, para a qual é necessário (ou não) adotar ações corretivas, dependendo do impacto, ou, simplesmente, gerar uma disposição adequada.


Não conformidade potencial: é aquela que ainda não ocorreu no sistema, mas pode ocorrer. Necessariamente dispara ações preventivas.

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CORREÇÃO

AÇÃO CORRETIVA

AÇÃO PREVENTIVA


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CORREÇÃO

Ação para eliminar uma não-conformidadeidentificada.


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CAUSA RAIZ

A razão ou causa fundamental de uma Não Conformidade.


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AÇÃO CORRETIVA

Ação tomada para eliminar a causa de umanão-conformidade, identificada ou outra situação indesejável.


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AÇÃO PREVENTIVA

Ação tomada para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade, ou outra situação potencialmente indesejável.


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VISÃO GERAL TRATAMENTOPROBLEMA

1. Identificação do problema2. Observação / coleta de dados3. Disposição4. Análise de causas5. Definição de planos de ação6. Execução das ações7. Verificação das ações8. Padronização9. Conclusão

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IDENTIFICANDO PROBLEMADiferença entre Situação Desejada “x”. Situação Atual;

Erro, Desvio, Não Conformidade ou Desperdício;

Gerador de Desconforto e Prejuízo;

Algo que deve ser eliminado o mais rápido possível;

Visão Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo.

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IDENTIFICANDO PROBLEMAQuando identificado o problema, devem ser tomadas as devidas ações para eliminá-lo.Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser implementadas para identificação destes problemas e suas causas. •Brainstorming,

•Estratificação,•Folha de Verificação,•Gráfico de Pareto,•Carta de Controle,•Diagrama de Dispersão,•Método dos 5 Por Quês,•Diagrama de Causa e Efeito•FMEA.

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CONSIDERAÇÕES ISO 9001

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DOCUMENTANDO

O REGISTRO

DA NÃO CONFORMIDADE

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RELATO DA NC

Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as informações

necessárias para o seu entendimento.

Anotar informações como: código do documento, a revisão, o

setor, o equipamento, a planilha, pedido, etc.

Duas abordagens: incluir no relato da própria NC a descrição

das evidências objetivas ou relatá-las à parte.

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RELATO DA NC

Conclusões sem evidência objetiva ou não descrição completa das

mesmas.

Erros na identificação do requisito não atendido da norma.

Falta de clareza na descrição da não-conformidade.

Relato de detalhes pouco importantes.

Várias não-conformidades no mesmo requisito.

PRINCIPAIS ERROS ENCONTRADOS

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RELATO DA NC

“Não foram realizados os treinamentos na documentação dos

sistema de gestão para os novos técnicos contratados em 2006”.

MAUS EXEMPLOS

“Os baixos índices de satisfação dos clientes demonstram que os

treinamentos não foram eficazes”.

“Não há controle, pois não há registros”.

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RELATO DA NC

“Não foram mantidos os registros dos treinamentos realizados em 2006

pelo pessoal da fabrica, conforme prevê o procedimento PSQ04, revisão

3”. - (requisito 5.2.5)

BONS EXEMPLOS

“A sistemática para análise crítica de pedidos, descrita no procedimento

DSQ32, revisão 4, não garante que, quando ocorrerem desvios ao

contrato inicial, o cliente é devidamente informado”. - (requisito 4.4.3)

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RELATO DA NC

Relato da NC: A organização não mantém atualizado os registros de

treinamentos realizados.

Evidência: não localização dos registros dos treinamentos realizados em

2006. (requisito 5.2.5)

BONS EXEMPLOS

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RELATO DA NC

Relato da NC: o procedimento utilizado pela área de suprimentos para

análise crítica de pedidos não garante que quando ocorrerem desvios ao

contrato inicial, o cliente é devidamente informado.

Evidência: DSQ32, revisão 4. - (requisito 4.4.3)

BONS EXEMPLOS

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GERENCIAMENTO DA NC• Padronizar e treinar

no sucesso• Tomar ação corretiva

no insucesso

• Localizar problemas e estabelecer metas;

• Estabelecer plano de ação.

• Conduzir a execução do plano

• Verificar atingimento da meta

ACTION PLAN

DOCHECK

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GERENCIAMENTO DA NC• Agir para

melhoria do sistema

• Definir ações para tratar a NC.

• Executar as ações planejadas

• Verificar a implementação e eficácia das ações

ACTION PLAN

DOCHECK

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FLUXOGRAMA DO PROCESSO

TRATANDO NC

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Registrar NC

Disposição

Notificar cliente (se aplicável)

Analisar importância da NC

Há necessidade de ação efetiva?

Abrir Ação Corretiva

SIM

FIM

FLUXO DA NC

NÃO

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Abrir Ação Corretiva

Investigar Causa Raiz

Selecionar e implementar ações

Monitorar as ações

Ações Implementadas?

Abrir nova NC NÃO

FIM

FLUXO DA NC

SIM

Ações Eficaz?

SIM

NÃO

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Abrir Ação Preventiva

Identificar fontes de potenciais NC

Selecionar e implementar AP

Monitorar as ações

Ações Implementadas?

Abrir nova AP NÃO

FIM

FLUXO DA NC

SIM

Ações Eficaz?

SIM

NÃO

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ARMADILHASA Tendência de esquecer as causas;

A Tendência de agir sobre o sintoma / efeito;

A Necessidade de mudar o comportamento;

Implementar correção e não ação corretiva;

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ARMADILHASConcluir por Intuição;

Decidir pelo Caminho Mais Curto;

Dimensionar Mal o Problema;

Contentar-se com Uma Única Solução;

Isolar-se com o Problema;

Desprezar os Detalhes.

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EXEMPLO – TRATAR NC

Problema/Não-conformidade:

Não foi realizada auditoria interna de 2006, conforme

previa o cronograma “F-32 Rev02” de auditorias internas

da organização.

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É o primeiro tratamento dado à não-conformidade;

É a disposição dada para sanar o problema;

Ataca o efeito e não a causa;

Pode ser implementada imediatamente;

CORREÇÕES

Correção: Realizar auditoria interna dentro de duas semanas.

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Usar técnica dos 5 Por quês.

CAUSAS

Causa: Falta de planejamento por parte da organização;Sistemática de controle do cronograma é inadequada.

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Selecionar as ações corretivas que sejam mais prováveis para

eliminar o problema.

Podem ser definidas mais de uma ação para um mesmo

problema.

Importância para o gerenciamento das ações.

AÇÃO CORRETIVA

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EXEMPLO – TRATAR NCAÇÃO CORRETIVAAções corretivas:

1-Planejar com maior antecedência as auditorias internas. Avisar com antecedência de 2 semanas o pessoal envolvido.

Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano

2-Desenvolver sistema informatizado para controle de cronograma de auditorias internas.Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano

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EXEMPLO – TRATAR NCAÇÃO CORRETIVAAções corretivas:

3-Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemática de planejamento de auditorias internas.Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano

4- Re-treinar os envolvidos.Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano

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Pela análise críticas (AN32) dos dados dos indicadores, há

uma tendência para o atraso do projeto AXZ 897-a.

AÇÃO PREVENTIVA – NC potencial

Ações Preventivas:1-Realizar análise critica do cronogramaPrazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano

2-Realizar estudo sobre a execução futura dos equipamentosPrazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Questiona o por quê da não conformidade até chegarmos as

suas causas-raiz, mostrando-nos que ações devemos tomar para

eliminar o problema.

Prega a aplicação sucessiva da pergunta: “por quê?”

5 POR QUÊS

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

05 POR QUÊS

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PROBLEMA

1ª Causa

2ª Causa

1º Por quê

2º Por quê

3ª Causa

3º Por quê

4ª Causa

5ª Causa

4º Por quê

5º Por quê

CAUSARAIZ

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05 POR QUÊS ?

Em uma praça nos E.U.A, havia uma série de monumentos.Um monumento específico, de Abraham Lincoln, despertou a atenção da equipe responsável pela preservação da praça. Este monumento estava se deteriorando muito mais rápido que os outros monumentos. Então todos se reuniram e começaram a discutir o problema utilizando os 5 Por Quês.

PROBLEMADeterioração acelerada da estátua de Abraham Lincoln

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1º Por quê?

• Por que o monumento está se deteriorando mais rápido do que os outros?

• Porque ele é limpo com mais freqüência.• Comentários do grupo: Então vamos diminuir a

freqüência de limpeza.

2º Por quê •Por que o monumento é limpo com mais freqüência?•Porque nesse monumento há mais dejetos de morcegos.

3º Por quê

• Por que há maior quantidade de dejetos de morcegos no monumento?

• Porque há muitos morcegos ao redor do monumento.• Comentário do grupo: Vamos colocar um espantalho

próximo ao monumento para espantar os morcegos.

4º Por quê

• Por que há grande quantidades de morcegos próximos ao monumento?

• Porque há muitos insetos em torno do monumento, atraindo os morcegos.

• Comentário do grupo: Vamos aplicar inseticida para acabar com os insetos.

5º Por quê• Por que há insetos em torno do monumento?• O tipo de iluminação (lâmpada) atrai os insetos em

torno do monumento.

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PROBLEMADeterioração acelerada da estátua de Abraham Lincoln

CAUSA RAIZ:

O tipo de iluminação (lâmpada) atrai os

insetos em torno do monumento.

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05 POR QUÊS ?

Trocar a lâmpada por outra que não atraia inseto para o monumento. Isso fará com que os morcegos se desloquem para outro local, pois sua fonte de alimentos haverá terminado.

Assim, não haverá mais dejetos de morcegos e não será mais necessária a limpeza diária do monumento, o que irá diminuir sua deterioração!!!

AÇÃO DO GRUPO

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MELHORIA

“A Não Conformidade não tem o caráter punitivo que muitas pessoas pensam. Ela é um raio X do sistema e nos faz ver as falhas... Quando se pode ver as falhas, podemos melhorar.

A Não Conformidade, a Ação Preventiva e a Oportunidade de Melhoria são ferramentas preciosas para a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade”.

É importante saber o seguinte:

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MUITO OBRIGADO !

tratativa para não conformidade

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