treball de recerca pla de màrqueting -...
TRANSCRIPT
Pla de màrqueting. TREBALL DE RECERCA
Oriol Segura Ambros
Àrea d’Economia i Cultura Audiovisual
Salvador Cardona i Martí Camprubí
2n BAT B - curs 2017/2018
INS Pere Fontdevila - Gironella
2
1
Índex.
0
2
3
ÍNDEX 0. ÍNDEX. ...................................................................................................................... 1
1. INTRODUCCIÓ. .......................................................................................................... 7
1.1. INTRODUCCIÓ ......................................................................................................... 8
1.2. JUSTIFICACIÓ DEL PROJECTE ................................................................................. 10
1.3. EL SECTOR DEL TURISME A ESPANYA ................................................................... 11
1.3.1. El sector dels albergs a Catalunya ................................................................. 11
1.3.2. Els albergs a Catalunya .................................................................................. 12
1.3.3. Treball de camp ............................................................................................. 12
1.4. ALBERG DE BERGA ................................................................................................ 14
1.4.1. Història........................................................................................................... 15
1.4.2. L’empresa ...................................................................................................... 15
1.4.3. Serveis ............................................................................................................ 16
1.4.4. Principals proveïdors ..................................................................................... 17
1.4.5. Política de preus ............................................................................................ 20
1.4.6. Política de comunicació i promoció ............................................................... 21
1.4.7. Identitat visual ............................................................................................... 22
1.4.8. Anàlisi de la web ............................................................................................ 23
1.4.9. Estructura financera ...................................................................................... 25
2. COMPETÈNCIA. ....................................................................................................... 27
2.1. INTRODUCCIÓ ....................................................................................................... 29
2.2. ALBERG PERE EL GRAN .......................................................................................... 30
2.2.1. Fitxa tècnica ................................................................................................... 30
2.2.2. Informació general ........................................................................................ 30
2.2.4. Web................................................................................................................ 32
2.2.5. Xarxes socials ................................................................................................. 34
2.2.6. Dades rellevants ............................................................................................ 36
2.3. ALBERG COSTA BRAVA .......................................................................................... 37
2.3.1. Fitxa tècnica ................................................................................................... 37
2.3.2. Informació general ........................................................................................ 37
2.3.3. Identitat visual ............................................................................................... 38
2.3.4. Web................................................................................................................ 39
4
2.3.5. Xarxes socials ................................................................................................. 41
2.3.6. Dades rellevants ............................................................................................ 43
2.4. ALBERG DE SORT. ESCOLA DE PIRAGÜISME. ........................................................ 44
2.4.1. Fitxa tècnica ................................................................................................... 44
2.4.2. Informació general ........................................................................................ 44
2.4.3. Identitat visual ............................................................................................... 46
2.4.4. Web ............................................................................................................... 46
2.4.5. Xarxes socials ................................................................................................. 49
2.4.6. Fets destacats ................................................................................................ 50
2.5. CONCLUSIONS....................................................................................................... 51
3. DAFO. ..................................................................................................................... 53
3.1. RESUM DAFO ........................................................................................................ 55
3.1.1. Debilitats ....................................................................................................... 55
3.1.2. Amenaces ...................................................................................................... 55
3.1.3. Fortaleses ...................................................................................................... 56
3.1.4. Oportunitats .................................................................................................. 56
4. ANÀLISI DELS PÚBLICS. ............................................................................................ 57
4.1. ANÀLISI DELS PÚBLICS .......................................................................................... 59
4.1.1. Públics prioritaris ........................................................................................... 61
5. OBJECTIUS .............................................................................................................. 71
5.1. DEFINICIÓ D’OBJECTIUS ........................................................................................ 73
6. ESTRATÈGIES. .......................................................................................................... 75
6.1. DEFINICIÓ DE L’ESTRATÈGIA ................................................................................. 77
6.2. COPY STRATEGY .................................................................................................... 78
6.2.1. Objectiu de la campanya que es vol dur a terme ......................................... 78
6.2.2. Públic objectiu ............................................................................................... 78
6.2.3. Productes....................................................................................................... 78
6.2.4. Posicionament ............................................................................................... 79
6.2.5. Benefici .......................................................................................................... 79
6.2.6. Necessitats .................................................................................................... 79
6.2.7. To del missatge .............................................................................................. 79
6.2.8. Actitud ........................................................................................................... 80
5
6.3. ESTRATÈGIA CREATIVA ......................................................................................... 81
6.4. ESTRATÈGIA DE MITJANS ...................................................................................... 82
6.5. GENERADOR DE LEADS ......................................................................................... 83
7. PLA D’ACCIONS. ...................................................................................................... 85
7.1. DEFINICIÓ DEL PLA D’ACCIONS ............................................................................. 87
7.2. FASE 1 – CREACIÓ ................................................................................................. 89
7.2.1. Acció 1 - Anàlisi de la comunicació interna ................................................... 90
7.2.2. Acció 2 - Manual d’identitat corporativa....................................................... 98
7.2.3. Acció 3 - Planificació de plataformes........................................................... 100
7.2.4. Acció 4 - Estratègia SEO ............................................................................... 103
7.2.5. Acció 5 - Creació pàgina web nova .............................................................. 109
7.2.6. Acció 6 - Creació de Facebook ..................................................................... 121
7.2.7. Acció 7 - Creació d’Instagram ...................................................................... 123
7.2.8. Acció 8 - Creació de Twitter ......................................................................... 125
7.2.9. Acció 9 - Prescriptors ................................................................................... 127
7.2.10. Acció 10 - Contacte amb el públic a través de la web antiga.......................137
7.3. FASE 2 – LLANÇAMENT ....................................................................................... 139
7.3.1. Acció 11 - Comunicació interna ................................................................... 140
7.3.2. Acció 12 - Acció als bloggers ........................................................................ 142
7.3.3. Acció 13 - Acció als consumidors ................................................................. 145
7.3.4. Acció 14 - Campanya “On comença l’aventura” ......................................... 149
7.3.5. Acció 15 - Sorteig ......................................................................................... 156
7.4. FASE 3 - MANTENIMENT ..................................................................................... 159
7.4.1. Acció 16 - Manteniment i follow up ............................................................ 160
8. TIMMING. ............................................................................................................. 163
8.1. Timing per fases .................................................................................................. 165
8.1.1. Timing de la primera fase ............................................................................ 165
8.1.2. Timing de la segona fase ............................................................................. 165
8.1.3. Timing de la tercera fase ............................................................................. 165
9. PRESSUPOST .......................................................................................................... 167
9.1. PRESSUPOST DE LA CAMPANYA DESGLOSSAT PER ACCIONS ............................. 168
9.2. ROI ....................................................................................................................... 171
6
10. CONCLUSIONS ..................................................................................................... 173
10.1. CONCLUSIONS ................................................................................................. 174
11. BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 177
11.1. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 179
11.2. WEBGRAFIA ..................................................................................................... 180
12. ANNEX ................................................................................................................ 181
12.1. ACORDS DE CONFIDENCIALITAT I TREBALL .................................................... 183
12.2. RESULTATS ENQUESTES .................................................................................. 186
12.3. MANUAL IMATGE CORPORATIVA ................................................................... 188
7
Introducció.
1
8
9
1.1. INTRODUCCIÓ
El món de l’alberguisme és pràcticament desconegut per la gran majoria de persones.
Moltes pensen que és similar al dels hotels, però després d’haver-m’hi endinsat del tot us
asseguro que no tenen res a veure. L’hospitalitat, el tracte amb el client i l’atenció personal
són tres dels aspectes bàsics que ha de tenir un bon alberg.
L’alberg de la capital de la nostra comarca, el de Berga, compleix tots aquests requisits i
més. Per aquest motiu és el que he pres de referència per realitzar el treball. Tot i que
també, en algun moment, n’he contemplat d’altres com: l’Alberg Pere el Gran, l’Alberg de
Sort i l’Alberg de Banyoles.
En aquest treball tinc la intenció d’endinsar-me dins del món de l’empresa i, en concret, en
tots aquells aspectes que estan relacionats amb el màrqueting. Estudiar el funcionament i
les característiques de l’Alberg de Berga, serà l’objectiu de la primera part del treball. A la
segona, després d’analitzar les dades, establiré i crearé una sèrie d’accions per tal d’assolir
uns objectius acordats anteriorment.
Aquest treball té una peculiaritat: gràcies a l’acord amb l’Alberg de Berga S.L., algunes de
les accions descrites al treball les podré portar personalment. D’aquesta manera, l’empresa
en sortirà beneficiada i jo mateix podré comprovar els resultats de les accions plantejades
i hauré fet una immersió molt més profunda en aquest camp. Els resultats d’aquestes
accions no són inclosos al treball, ja que necessiten un determinat temps per poder ser
valorades. Així doncs, la valoració d’aquestes tindrà un especial èmfasi el dia de la
presentació oral del treball.
És necessari destacar que la gran extensió d’aquest treball es deguda a dos factors: el
primer, és que aquest document inclou molts gràfics i imatges i per facilitar la lectura s’ha
preferit no crear un document a part; la segona raó d’aquesta extensió és la qualitat del
treball. En tot moment s’ha prioritzat que aquest pla de màrqueting sigui el més semblant
possible a un de professional, i per això s’ha inclòs tota mena d’informació referent al
treball.
10
1.2. JUSTIFICACIÓ DEL PROJECTE
He escollit aquest projecte per vàries raons:
- L’afany de veure com funciona el món de l’alberguisme, que a primera vista sembla
fàcil, però arriba a ser molt més complex que el dels hotels.
- La voluntat de començar-me a endinsar en el món de l’empresa, i en concret del
màrqueting.
- La necessitat de l’empresa Alberg de Berga S.L. per millorar la imatge que té a la
comarca a causa de l’acollida de refugiats.
- La necessitat de l’empresa Alberg de Berga S.L. a actualitzar-se i ser més present
tant a internet com a les xarxes socials.
11
1.3. EL SECTOR DEL TURISME A ESPANYA
Una gran demanda estrangera és la principal impulsora de l’activitat turística de l’any 2016.
Des de la gran caiguda del turisme el 2009, any en que només 52,42 milions de turistes van
escollir Espanya com a destí turístic, el turisme internacional ha millorat any rere any fins
arribar als 68,48 milions de turistes l’any 2015 o a la previsió de l’any 2016 de 75,41 milions
de turistes. Segons diversos estudis, aquest fet podria ser causa del desplom turístic en
països del Mediterrani com Turquia, Tunísia o Egipte, ja que des dels atemptats terroristes
del 2010, el turisme els ha disminuït considerablement. Aquest fet, acompanyat de
l’evolució macroeconòmica, les avantatges d’Espanya en seguretat, infraestructures,
acollida ciutadana i qualitat de l’oferta del producte turístic espanyol, són les que han
causat el 49% de l’increment de turistes.1
1.3.1. El sector dels albergs a Catalunya
Quan s’entra més en matèria i s’observen els albergs de Catalunya, es veu que la seva
principal font d’ingressos és el turisme interior del país, que cada vegada va en augment.
Segurament aquest seria un efecte directe de la crisis: per exemple, com que moltes
famílies no es poden permetre viatjar a l’estranger o anar una setmana en un hotel d’un
gran destí turístic, escullen recursos més econòmics on gaudiran igual, més, o si més no, de
diferent manera.2
1 Exceltur. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.exceltur.org [consulta 02 maig 2017] 2 INE. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.ine.es [consulta 15 maig 2017]
[Imatge 2 - Arribades turistes extrangers a Espanya 2006-2016 (Dades Exceltur)]
[Imatge 1 – Diferència volum d’arribades als principals destins competidors gener-desembre(*) 2016/2015
(dades Exceltur)]
12
1.3.2. Els albergs a Catalunya
A Catalunya es troben un total de 247 albergs de joventut, alguns dispersos per tot el
territori català, tot i que la majoria estan concentrats a Barcelona i s’encaren al turisme de
motxilla. D’aquest gran nombre d’albergs, només 51 estan dins de la Xarxa Nacional
d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT).
Aquesta organització pública, vetlla pel manteniment i viabilitat de tots els seus albergs,
públics i privats, a través de diversos programes; la majoria encarats a famílies i joves i
impulsats amb la col·laboració de la Generalitat de Catalunya. Per tant es podria dir que
XANASCAT és l’oferta més gran d’albergs de Catalunya, a més de ser el canal principal que
aquests 51 albergs utilitzen per donar-se a conèixer.
La resta d’albergs que no són dins d’aquesta organització, tenen un funcionament similar
al dels hotels pel que fa a la promoció turística. La seva oferta és petita ja que per molt gran
que sigui, no pot ser comparada amb la de XANASCAT. El seu canal també seria força limitat,
ja que no tenen cap organització pública que els ajudi a fer ressò del seu servei.3 4
1.3.3. Treball de camp
Abans de continuar i per tal d’aprofundir més, s’ha realitzat una enquesta sobre aspectes
bàsics dels albergs i el seu turisme. Aquesta s’ha portat a terme des de l’abril del 2017 fins
a l’agost del mateix any, als quatre albergs que es parlarà en aquest projecte: l’Alberg Pere
el Gran (Tarragona), l’Alberg de Sort (Lleida), l’Alberg de Banyoles (Girona) i l’Alberg de
Berga (Barcelona).
L’estudi està fet sobre una mostra de cent hostes que han emplenat l’enquesta just abans
de marxar del seu alberg.
A. Quin és el tipus de públic de l’alberg?
El tipus de públic principal són les famílies, tant les que estan dins de Vacances en
Família de XANASCAT com les famílies independents, seguit pels grups esportius,
culturals i escolars.
3 Xarxa Catalana d’Instal·lacions Juvenils. Dades [en línia]. Disponible a internet http://jovecat.gencat.cat/ca/temes/vacances_i_estades/xarxa_catalana_instalacions_juvenils [consulta 20 maig 2017] 4 XANASCAT. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.xanascat.cat [consulta 20 maig 2017]
13
B. Quin és el règim més escollit?
El règim més escollit acostuma a ser pensió completa (sobretot per les famílies i
grups), tot i que pernoctar i esmorzar és l’altre règim destacat.
C. Quin és el nombre de nits mitjanes que pernocten els hostes?
El nombre de nits mitjanes que els hostes acostumen a pernoctar a un alberg és una
dada bastant variable, perquè mentre la gran majoria pernocta entre un i dos dies
en caps de setmana, altres, durant les vacances, pernocten cinc dies o més.
D. Què és més important en un alberg, el personal o les instal·lacions?
Els dos aspectes semblen ser importants pels clients de l’alberg, però la majoria
coincideixen que un personal amable, familiar i qualificat és molt més interessant
que no pas unes instal·lacions de luxe.
E. Com coneixen els hostes un alberg?
La majoria d’hostes han conegut el seu alberg a través de XANASCAT; les persones
que han visitat l’alberg després d’una recomanació han estat poques. Són una
minoria les persones que coneixen l’alberg a través d’internet.
F. Quin és el motiu principal pel qual s’han allotjat en un alberg?
El motiu principal pel qual els turistes visiten un alberg és per descans, és a dir,
vacances; seguit per motius culturals i esportius (en el cas dels grups).
14
1.4. ALBERG DE BERGA
Des de l’any 2001, l’Alberg de Berga és un servei privat situat a la Catalunya Central,
concretament a la comarca del Berguedà.
El Berguedà és una comarca de la província de Barcelona, delimitada al sud amb les
comarques del Solsonès, Bages i Osona; i al nord amb Alt Urgell, Cerdanya i Ripollès. En
aquesta comarca hi viuen uns 39.178 habitants5, distribuïts en 31 municipis diferents, tot i
que la major part de la població es concentra als municipis de Berga, Gironella, Puig-Reig i
Avià, respectivament.6
L’alberg està situat a la capital de comarca, Berga, una ciutat de 16.175 habitants. Aquest
municipi es troba a una altitud d’uns 700 metres i té una superfície d’uns 23 km2.
El Berguedà no és una comarca rica en turisme com ho és la Cerdanya, tot i que en els
últims anys s’ha potenciat i ha atret cada vegada a més turistes. Els Pastorets, el Concurs
de Gossos d’Atura, fires diverses, la Fia-Faia i els bolets, són algunes de les festes i activitats
on els visitants gaudeixen més, però la festa per excel·lència és La Patum, celebrada cada
any per Corpus a Berga.7
5 IDESCAT. Dades [en línia]. Disponible a internet: http://www.idescat.cat [consulta 22 maig 2017] 6 Wikipedia. Dades [en línia]. Disponible a internet: https://ca.wikipedia.org/wiki/Bergued%C3%A0 [consulta 22 maig 2017] 7 El Berguedà; Oficina de turisme del Berguedà. Dades [en línia]. Disponible a internet: http://www.elbergueda.cat [consulta 23 maig 2017]
[Imatge 3 - Mapa de Catalunya destacant la comarca del Berguedà]
[Imatge 4 - Mapa del Berguedà destacant la capital, Berga]
15
1.4.1. Història
L’Alberg de Berga és una empresa creada per varis socis, dins del règim de societat limitada,
amb l’ajuda de la Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT) i altres albergs,
com el de Banyoles.
El 5 d’abril de 2001, l’Alberg de Berga va obrir les portes al públic enfrontant-se a un gran
repte: donar allotjament a un grup escolar de més de cent alumnes.
L’alberg va anar creixent i el seu valor social va anar augmentant fins l’arribada de la crisi
del 2009, que és quan l’empresa va començar a notar una baixada en pernoctacions i
XANASCAT va obligar als albergs a mantenir temporada baixa tot l’any.
El 2013 el senyor Ribolleda va passar a ser el propietari majoritari del negoci i, juntament
amb l’equip de direcció, van decidir la creació d’una pàgina web.
Durant els anys 2014 i 2015, l’Alberg de Berga va estar tancat des de la Festa dels Bolets de
Berga (octubre 2014) fins a principis d’abril del 2015.
A finals de l’any 2016, el conflicte bèl·lic a Síria es va intensificar i això va fer que el nombre
de persones refugiades augmentés considerablement. L’Alberg de Berga es va implicar amb
el projecte de donar acollida als refugiats. Aparentment aquest fet pot semblar un
problema, però tal com diu la filla del propietari i actual directora de l’alberg, la senyora
Gemma Ribolleda, l’alberg està prou equipat per poder afrontar els dos tipus d’hostes: el
d’integració de persones refugiades i el turístic. Gràcies a aquest programa, l’economia de
l’alberg es va estabilitzar i li va permetre poder obrir tot l’any.
L’Alberg de Berga ja té 16 anys de vida i els seus empleats volen que això es reflecteixi
oferint un millor servei, adaptant-se a les necessitats de cada client.8
1.4.2. L’empresa
A l’Alberg de Berga hi treballen 9 persones: la directora, la recepcionista, tres persones a
neteja, un operari de manteniment i tres persones a la cuina. Tot aquest personal
s’organitza en forma d’estructura jeràrquica d’una empresa clàssica.9
8 Dades cedides per l’empresa. 9 Base de dades cedides per l’empresa. Dades confidencials.
16
[Imatge 5 - Organigrama Alberg de Berga]
1.4.2.1. Visió
L’Alberg de Berga es defineix com l’allotjament turístic preferit a Berga per famílies. La
relació qualitat-preu, juntament amb els 16 anys d’experiència, la qualificació i el bon fer
del personal són, sens dubte, el secret per aconseguir estar al capdavant.
1.4.2.2. Missió
L’objectiu principal del personal de l’alberg és facilitar l’estada a les famílies, tant a efectes
pràctics com econòmics, ja que el seu benestar és també el de l’empresa.
1.4.2.3. Filosofia empresarial
Durant els últims anys l’origen de l’empresa ha estat familiar, i per tant aquest és el valor
bàsic que es transmet des de direcció: una relació pròxima, però alhora professional. El bon
ambient i el treballar amb seguretat sense fortes pressions fan que el personal de l’alberg
rendeixi bé i ajudi a transmetre els valors de l’empresa al públic.
1.4.3. Serveis
L’Alberg de Berga té dos tipus de serveis principals: el servei d’allotjament i el servei de
restauració. Aquests funcionen de manera independent un de l’altre, tot i que sempre
poden complementar-se; per exemple en el cas que un client reservi una mitja pensió o
pensió completa.
Pel simple fet d’allotjar-se, els hostes gaudeixen d’altres serveis gratuïts com el servei de
Wi-Fi, guarda-equipatges, sala amb televisió, sala infantil i sala per llegir o connectar-se a
internet. A més, del servei de botigueta de records i màquina expenedora.
DIRECCIÓ
RECEPCIÓ NETEJA MANTENIMENT CUINA
17
El servei més diferenciat de tots i que no té res a veure amb els anteriors, és el servei de
lloguer de sala per a festes, reunions o esdeveniments. Aquest és un servei extra que
l’alberg pot oferir gràcies a la capacitat de les seves instal·lacions.10
1.4.4. Principals proveïdors
La política de l’empresa és donar suport als petits negocis i comerços de l’entorn. La majoria
dels seus proveïdors són locals o comarcals; excloent algunes cadenes de supermercats en
l’àmbit de l’alimentació.
Els principals proveïdors de l’empresa es troben dividits en diferents àrees. L’Alberg de
Berga utilitza més d’un proveïdor per cada àmbit, per evitar una possible falta de
recursos.11
El termini de pagament de l’alberg és immediat, tot i que en alguns casos com els serveis,
aquest pot ser mensual o trimestral.
A continuació es detallen els àmbits generals.
1.4.4.1. Alimentació
ARVITORO, S.L (SUPER PEDRET): Franquícia de Coaliment
(grup Covalco) dedicada principalment a la venda de
productes alimentaris i de la llar. Tenen una marca blanca:
Coaliment.
Subministrador de productes d’alimentació.
CARNS I EMBOTITS LLUMÀ, S.L.: Comerç local situat al mig
de Berga que es dedica a la producció i comercialització de
productes de carnisseria i xarcuteria.
Subministrador de carn i embotits.
10 Dades cedides per l’empresa. 11 Base de dades cedides per l’empresa. Dades confidencials.
18
COMERCIAL DOMENECH ROCA, S.A.: Comerç a l’engròs, no
especialitzat, de productes alimentaris, begudes i tabac.
Subministrador de productes d’alimentació i begudes.
DELTER ALIMENTACIÓ, S.L.: Empresa familiar de servei a
domicili de productes congelats i peix amb central a Girona.
Subministrador de productes alimentaris congelats i peix.
FRIGORIFICS FERRER, S.A.: Empresa de servei a domicili de
productes congelats amb la central a Vic i seus a
Mercabarna, Girona, Lleida, Figueres, Tarragona i Madrid.
Subministrador de de productes alimentaris congelats.
LIDL SUPERMERCADOS, S.A.U.: Grup empresarial alemany
dedicat a la venda de productes alimentaris i de la llar.
Subministrador de productes alimentaris generals, però
sobretot de productes de la llar (utilitzats en el
manteniment).
MERCADONA, S.A.: Grup empresarial dedicat a la venda de
productes alimentaris i de la llar. Tenen una marca blanca:
Hacendado.
Subministrador de productes alimentaris i de la llar.
PAVEBSA, S.A.: Empresa dedicada a l’elaboració de cereals,
així com també productes de forneria i pastisseria.
Subministrador de pa i productes de forneria i, si és el cas,
pastisseria.
19
CORPORACIÓ ALIMENTÀRIA GUISSONA, S.A.: Grup
empresarial català dedicat principalment a la producció i
comercialització d'aliments.
Subministrador de carn i embotits.
1.4.4.2. Manteniment
COMERCIAL PERALBA, S.A.: Empresa dedicada a venda
i instal·lacions d’equips de calefacció i de cuina.
Subministrador d’equips de calefacció i manteniment.
FERRETERIA SISTACH, S.L.: Empresa d’elements de
ferreteria i bricolatge.
Subministrador de material pel manteniment bàsic.
ITP BANYOLES, S.L.: Empresa d’informàtica dedicada al
desenvolupament de programari, aplicacions fetes a
mida i disseny de pàgines web.
Subministrador del programa informàtic de reserves.
CENTRE INFORMÀTIC DEL BERGUEDÀ, S.L.: Empresa
d’informàtica dedicada a la venda d’ordinadors,
muntatges informàtics i desenvolupament de
programari i disseny de pàgines web bàsic.
Subministrador de la pàgina web i dels instruments de
tecnologia.
ROSA MARI BUGADERIA: Empresa amb servei de
bugaderia i tintoreria per particulars i industrials.
Subministrador del servei de neteja dels llençols i roba.
20
1.4.4.3. Serveis
GAS NATURAL FENOSA S.U.R.: Empresa principal
proveïdora de gas a Berga.
Subministra el servei de gas per la calefacció i l’aigua
calenta.
IBERDROLA S.A.: Empresa proveïdora d’energia
elèctrica.
Subministra el servei de llum i electricitat.
TELEFÓNICA DE ESPAÑA S.A.U.: Empresa telefònica.
Subministra el servei de telèfon i internet.
SOREA S.A.U.: Empresa proveïdora d’aigua.
Subministra el servei d’aigua.
1.4.5. Política de preus
La política de preus de l’Alberg de Berga és la mateixa que segueix la Xarxa Nacional
d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT) i no augmenta des de l’any 2015. L’alberg
destaca els tres tipus de règim principal: dormir i esmorzar, mitja pensió i pensió completa.
A més, ofereix serveis addicionals com lloguer de tovalloles i berenar.
La tarifa de preus12, igual que la de XANASCAT, varia en funció de l’edat dels clients
separant-los en 4 targets: infants, els quals tenen descomptes en funció de l’edat, joves,
adults i grups.
A continuació es detallen les taules de preus en funció del règim, l’edat i els diferents
serveis.
12 Dades cedides per l’empresa.
21
[Imatge 6 - Taules de preus i descomptes Alberg de Berga]
Aquests són els preus oficials de l’alberg, tot i que la directora de l’alberg a vegades aplica
alguns descomptes a clients que tornen per segona vegada.
1.4.6. Política de comunicació i promoció
L’Alberg de Berga utilitza diversos sistemes i mitjans de comunicació per fer arribar al
mercat la seva oferta de productes.
En funció del mitjà que utilitza per arribar al client, l’empresa té dues polítiques de
comunicació:
• A través de Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT), incloent les
promocions de la pròpia organització.
• A través de la seva pàgina web.
El primer mitjà, XANASCAT, és utilitzat per la gran majoria de clients. Dins d’aquesta política
de comunicació distingim dues grans variants: la primera, els turistes que a través de la web
de l’organització (www.xanascat.cat) escullen un alberg d’entre una cinquantena
d’opcions i la segona on els joves o famílies s’apunten a uns programes especials que es
duen a terme al voltant de l’alberg. Se’n destaquen tres:
1) Vacances en família, és un programa enfocat a famílies amb nens que vulguin
gaudir d’una escapada, un pont festiu o un cap de setmana.
2) L’estiu és teu, és una programa estiuenc enfocat a joves adolescents. Durant els
mesos de juliol i agost XANASCAT organitza unes colònies de diferents àmbits
(esportives, d’anglès, musicals, etc.) i aquestes es desenvolupen en un alberg.
22
Des de fa un parell d’anys, l’Alberg de Berga no acull cap grup de colònies de L’estiu
és teu.
3) Experiència XANASCAT és una programa dedicat a diferents àmbits com cultura,
gastronomia, tradicions o festes, etc.
Actualment, l’Alberg de Berga tampoc acull aquest programa.
El segon mitjà és a través de la pàgina web de l’alberg, és a dir, d’una forma privada. Els
clients obtenen la informació a través del web i fan la seva reserva també en línia.13
1.4.7. Identitat visual
El logotip de l’Alberg de Berga està format per un rectangle d’una barreja dels colors blau
(Pantone 3025 i Pantone 3015), verd i gris de diferents gruixos, amb la intenció de que
sembli traçat a mà. Seguint el joc del rectangle, a l’interior s’hi troben tres triangles del
mateix estil, representant un arbre i una muntanya al fons, també amb traços fets a mà i
de diferents gruixos. La muntanya està pintada del mateix color que els altres elements,
però l’interior és acolorit amb una barreja de grisos i blaus molt difosos. El sol, que
traspassa per sota el rectangle, és un dels elements de la naturalesa més significatiu ja que
al ser l’únic element fet amb colors càlids (Pantone 123 i Pantone 604), transmet una
sensació de benvinguda i acolliment. A la dreta de l’interior rectangle s’hi troben unes línies
geomètriques que representen una casa, o en el context del logotip, un alberg.
Pel que fa a la identitat visual destaquen l’ús de colors càlids com el groc o l’ocre i els colors
freds (com la barreja de colors blau-verd i gris). A més, l’autor també vol contrastar les
figures abstractes i fetes a mà alçada de diferents gruixos dels símbols de la naturalesa,
amb les formes geomètriques dels elements artificials, en aquest cas, l’alberg.
A l’exterior del rectangle a la part superior hi ha escrita la paraula “ALBERG” i a la part
inferior “DE BERGA”, amb una tipografia decorativa o de fantasia, tot seguint un estil no
uniforme com els elements de la natura.
13 Dades cedides per l’empresa.
23
[Imatge 7 - Logotip de l'Alberg de Berga]
1.4.8. Anàlisi de la web
L’Alberg de Berga té una pàgina web amb domini propi: www.albergdeberga.cat
A continuació es fa una anàlisi de l’actual pàgina web.
[Imatge 8 - Mapa web de la pàgina de l'Alberg de Berga]
La principal incidència que es troba a la pàgina web de l’Alberg de Berga és la
desactualització. Si es mira l’apartat de notícies s’aprecia un exemple: la última promoció
és de l’estiu del 2013, o una altra la trobem a l’apartat de tarifes on diu que les tarifes són
de l’any 2015.
Els colors principals de la pàgina web són el verd i el groc, les mateixes tonalitats que
formen l’actual imatge corporativa de l’alberg. La home de la pàgina web és la següent:
Ho
me
Inici
Alberg
Història de l'alberg
Informació, serveis i horaris
Localització i dades legals
Contactar
Tarifes
Notícies
Ofertes i promocions
Notícies interessants
Fotografies
Contactar
24
[Imatge 9 - Home de la pàgina web de l'Alberg de Berga]
La pàgina home de l’alberg és bastant adient ja que mostra una foto de l’alberg i una petita
introducció. A més, també hi ha una pestanya per reservar allotjament directament, fet
que fa que el client tingui a la vista tot el que necessita. Segons el meu punt de vista, la
pàgina web és una mica antiquada ja que actualment les webs tenen un disseny molt
diferent: ocupen tota la pantalla i són molt més visuals. A més, les imatges publicades a la
web, podrien ser molt millors. Per exemple, la fotografia de la portada es vol mostrar
l’alberg, però el que més es veu és el carrer i una senyal de pas de vianants. Una altra
mostra es troba a la imatge de fons de pantalla, on és veu una imatge difuminada de La
Patum. Aquesta imatge és adequada pels dies de Corpus, però no per tot l’any ja que el
Berguedà té més riquesa turística apart d’aquesta festa. A més, poden haver-hi turistes que
no reconeguin la imatge.
A la part superior de la pàgina s’hi localitza un menú amb les següents pestanyes:
• Inici: Pestanya que redirigeix a la pàgina inicial.
• Alberg:
o Història de l’alberg: Subpestanya que explica breument la història de
l’alberg. Hi ha quatre pestanyes més a la part inferior: Les nostres
instal·lacions, Tarifes, Què més puc fer? i Com arribar.
o Instal·lacions, serveis i horaris: Subpestanya que descriu l’alberg, els seus
serveis i inclou l’horari de recepció i menjador. A dins també hi ha les quatre
pestanyes de: Les nostres instal·lacions, Tarifes, Què més puc fer? i Com
arribar.
25
o Localització i dades legals: Subpestanya on hi ha representat el mapa de
l’alberg i les seves dades legals (NIF, número de registre, tipus de gestió,
etc.) i les dades de contacte.
o Contactar: Subpestanya que redirigeix a la pestanya de contactar.
• Tarifes: Pestanya on es localitzen totes les taules de tarifes (no actualitzades).
• Notícies:
o Ofertes i promocions: Subpestanya on s’hauria de trobar les promocions
que ofereix l’alberg.
o Notícies interessants: Subpestanya on s’hauria de trobar les notícies més
destacades de l’alberg.
• Fotografies: Pestanya on hi ha vàries fotografies de les diferents estances de
l’alberg.
• Contactar: Pestanya de contacte des d’on et pots comunicar amb l’alberg a través
d’un formulari. També hi ha les seves dades de contacte, com l’adreça i el telèfon.
La pàgina web de l’alberg de Berga és força correcte, tot i que podria millorar en alguns
aspectes d’organització. Per exemple, dins d’algunes subpestanyes trobes submenús. Això
provoca confusió al visitant. Una pàgina web més dinàmica i minimalista atrauria molt més
als clients.
1.4.9. Estructura financera
El balanç financer de l’Alberg de Berga és confidencial i per tant no s’incorpora dins
d’aquest treball, però directius de la empresa han fet saber que és un balanç positiu i sa.
Pel que fa als deutes, actualment l’empresa no en té cap de destacat.14
14 Base de dades cedides per l’empresa. Dades confidencials.
26
27
Competència.
Competència.
2
28
29
2.1. INTRODUCCIÓ
La competència d’albergs de joventut a Catalunya és molt àmplia ja que en trobem un total
de 248 repartits arreu del territori català.15 Per sort, tot i la gran competència, hi ha
diferents tipus d’albergs. Per exemple, si s’observen els de Barcelona es pot veure que la
gran majoria d’aquests són albergs de ciutat i estan dedicats al turisme internacional de
motxilla; en canvi, si es presta atenció als albergs dels Pirineus es veu que la major part dels
turistes realitzen activitats esportives d’alta intensitat com senderisme o esquí. També es
poden organitzar els albergs pel tipus de gestió, privada o pública, ja que en el cas que sigui
pública rebran tots els clients directament des de la XANASCAT o en el cas que sigui privada
rebran els clients a través seu i a través de la XANASCAT.
Per realitzar un anàlisi exhaustiu de la competència, no es tindrà en compte la quota de
mercat ja que perquè aquesta dada servís s’haurien d’analitzar els 248 albergs i això no és
possible. Per tant, s’analitzaran els albergs que siguin similars al de Berga en aspectes de
propietat i funcionament, però alhora que siguin de diferents parts del país (de Girona,
Tarragona, Lleida, i el nostre de Barcelona). Dins d’aquestes característiques, se n’han
escollit tres:
• Alberg Pere el Gran, Aiguamúrcia (Alt Camp, Tarragona)
• Alberg Costa Brava, Llançà (Alt Empordà, Girona)
• Alberg de Sort. Escola de piragüisme (Pallars Sobirà, Lleida)
15 Departament de Joventut GENCAT. Dades [en línia]. Disponible a internet http://dps.gencat.cat/jov_geij_web/AppJava/cercar.do [consulta 15 maig 2017]
30
2.2. ALBERG PERE EL GRAN
2.2.1. Fitxa tècnica
Nom Alberg Pere el Gran (núm. registre DGJ 503)
Any de creació 2008
Sector Centrat en el turisme familiar i de grups.
Ubicació geogràfica Santes Creus - Aiguamúrcia, Alt Camp
(Tarragona)
[Imatge 10 - Quadre resum Alberg Pere el Gran]
2.2.2. Informació general
2.2.2.1. Localització
L’Alberg Pere el Gran està situat al municipi de Santes Creus – Aiguamúrcia a l’Alt Camp
(Tarragona), a només 200 metres del Monestir de Santes Creus, un dels punts turístics més
importants de Tarragona i també un dels llocs més emblemàtics de la Ruta del Cister.
Sobre la localització natural cal destacar que es troba en una àrea que combina una
vegetació forestal de baixa muntanya mediterrània i de bosc de ribera, fet que dóna un
gran ventall d’activitats pels amants de la naturalesa.
La situació geogràfica de l’alberg també és bona ja que es troba a 30km del mar i envoltat
de llocs de gran interès turístic com Tarragona, Montblanc, Reus o Vilafranca, així com
també a uns 40km del parc temàtic Port Aventura World.
Pel que fa a les connexions, l’alberg és accessible en cotxe des de l’AP-2, sortida 11 de Vila-
rodona i direcció Santes Creus, en tren des de l’estació de Valls (a 20km) i en avió des de
l’aeroport de Reus (a 40km).
2.2.2.2. Instal·lacions
Respecte a les instal·lacions, cal destacar que l’alberg té capacitat per 50 persones
distribuïdes en habitacions de 4 i 8 llits; té una sala polivalent preparada per reunions, jocs,
actes i tallers amb capacitat per a 70 persones i un menjador també amb capacitat per una
setantena de comensals. L’alberg disposa d’una zona de jardí i també d’una zona d’esbarjo
infantil.
31
2.2.2.3. Serveis
L’alberg ofereix el servei de restauració, així com també el de càtering. A més, disposa del
servei de bugaderia, Wi-Fi, lloguer i venda de tovalloles, lloguer de bicicletes, lloguer de
sala per actes i festes, etc.
2.2.2.4. Activitats organitzades per l’alberg
A part del turisme que es pot fer pel territori, l’Alberg Pere el Gran organitza diferents tipus
d’activitats com calçotades i visites a punts d’interès turístic propers: el Monestir de Santes
Creus, Vila-Rodona, el Castell de Templari de Miravet, llocs de la Ruta del Cister, etc.
2.2.3. Identitat visual
[Imatge 11 - Logotip Alberg Pere el Gran]
El logotip de l’Alberg Pere el Gran és una composició de semi cercles que formen el símbol
d’una corona. Vol simular la corona de Pere el Gran. Els semi cercles tenen un contorn blanc
i estan situats sobre un fons negre (Pantone Black C).
El nom de l’alberg és degut al rei d’Aragó i València, Pere el Gran, dels anys 1276-1285 que
està enterrat al Monestir de Santes Creus, una de les rutes turístiques més importants de
l’alberg.
32
2.2.4. Web
2.2.4.1. Mapa web
[Imatge 12 - Mapa web de la pàgina de l'Alberg Pere el Gran]
2.2.4.2. Descripció del pàgina web
L’Alberg Pere el Gran té una pàgina web (http://www.albergpereelgran.cat) on
proporciona informació de les seves instal·lacions, serveis, tarifes i de les diferents
activitats turístiques que organitza. Des de la web també es poden fer reserves en línia.
A l’entrar a la pàgina web s’obre una pestanya de benvinguda en català, traduïda també al
castellà:
[Imatge 13 - Pestanya de la pàgina web de l'Alberg Pere el Gran]
ho
me
Benvinguts
Home Instal·lacions
Contacte & reserves
Reserva online
Tarifes
Visites guiades i activitats
Especial calçotada
Visites guiades / activitats
Celebracions
Experiències clients
33
Un cop es tanca la pestanya, es mostra la home de la pàgina web on hi ha una foto exterior
de l’alberg, i al peu de la pàgina el menú de navegació destacant tres grans seccions: Home,
Contactes i reserves i Visites guiades i activitats.
[Imatge 14 - Home de la pàgina web de l'Alberg Pere el Gran]
Si es va a l’enllaç de Benvinguts/Bienvenidos s’hi troba un formulari de dubtes i reserves,
juntament amb la informació de contacte i un mapa de Google Maps amb la situació de
l’establiment. És un apartat clar, tot i que no concorda amb el nom de la secció.
Quan s’entra al menú, a l’apartat on diu Home es pot llegir una petita descripció de la
situació de l’alberg, breu i molt ben contextualitzada. Dins de la mateixa pestanya, entrant
només a l’apartat d’Instal·lacions s’hi localitza un esquema dels serveis que ofereix l’alberg.
El segon apartat que ofereix el menú, és el de Contactes & reserves. A l’accedir-hi es
redirigeix a la pàgina de Benvinguts/Bienvenidos, però si s’entra a un dels dos enllaços
Reserva Online o Tarifes, s’arriba a un apartat on es poden reservar pernoctacions amb o
sense esmorzar.
[Imatge 15 - Formulari de contacte de la pàgina web de l'Alberg Pere el Gran]
34
Dins de l’últim apartat del menú, Visites Guiades & Activitats hi ha quatre pantalles:
Especial Calçotades on es descriu una activitat organitzada per ells, Visites
guiades/Actividades on s’explica una breu informació de totes les activitats turístiques
organitzades des de l’establiment, Celebracions/Celebraciones on expliquen el seu servei
de lloguer de sales de festa i Experiències Clients/Experiencias lloc on diversos clients que
han pernoctat a l’alberg expliquen la seva experiència. Aquesta quarta pestanya és
interessant, però pot saturar al lector degut a la gran quantitat d’informació.
2.2.4.3. Conclusions
Com a conclusió final de l’anàlisi de la web de l’Alberg Pere el Gran, cal destacar diversos
aspectes. El disseny de la web és alegre i juntament amb el missatge de benvinguda del
principi, dóna una sensació de vacances i benestar. Per contra, el mapa web es podria
millorar ja que actualment hi ha molts enllaços i això dificulta la lectura de l’usuari.
La plataforma que han fet servir per realitzar la web és l’eina en línia WIX. Aquesta eina
permet crear pàgines web sense cap tipus de cost, sempre i quan permetin la seva
publicitat de manera continua a la part inferior i superior de la pantalla, com es pot veure
a les imatges anteriors. Per treure aquesta publicitat de la plataforma, s’ha de pagar una
quota d’uns vuit euros al mes.
La pàgina web està traduïda a dos idiomes: català i castellà, fet que la fa molt més accessible
i àmplia, però el fet de que es tradueixi un idioma sota l’altre, fa que a vegades els apartats
siguin massa carregats i perdin l’atenció del lector.
El contingut de la web és de molt bona qualitat, clar i entenedor en tot moment. És formal
i familiar a la vegada; crea un clima de tranquil·litat.
2.2.5. Xarxes socials
2.2.5.1. Facebook
L’Alberg Pere el Gran disposa d’una pàgina de Facebook, i tot i que hi ha tota la informació
necessària i és seguida per més de 230 persones, des del 22 de juliol de 2016 aquesta no
s’actualitza. Com que la pàgina està inactiva no tenen valoracions dels clients.
35
Les últimes publicacions són d’esdeveniments que organitzava l’alberg: activitats,
escapades, colònies, etc.
A l’apartat de fotografies tenen un petit recull de les fotografies de l’alberg i voltants, a més
d’unes quantes imatges de la cultura tarragonina.
[Imatge 16 - Pàgina de Facebook de l'Alberg Pere el Gran]
2.2.5.2. Twitter
L’Alberg Pere el Gran disposa de Twitter i el té actiu i actualitzat. Inicialment penjava
informació sobre els seus propis esdeveniments, però actualment només retuiteja
informacions importants i notícies sobre el territori. Ha fet gairebé 200 tuits i té un total de
37 seguidors.
[Imatge 17 - Perfil de Twitter de l'Alberg Pere el Gran]
36
2.2.6. Dades rellevants
L’Alberg Pere el Gran està publicat a Google Bussiness, fet que permet que els usuaris el
trobin amb més facilitat. També està publicat a pàgines web de turisme com Booking,
TripAdvisor i Priceline. Aquest fet els permet obrir-se a un mercat molt més digital, ja que
poden ser localitzats per qualsevol turista que busqui allotjament.
Alberg adherit a XANASCAT.16 17
16 Alberg Pere el Gran. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.albergpereelgran.cat [consulta 20 maig 2017]. 17 Dades cedides per l’empresa.
37
2.3. ALBERG COSTA BRAVA
2.3.1. Fitxa tècnica Nom Alberg Costa Brava (núm. registre DGJ 458)
Any de creació 2008
Sector Centrat en el turisme familiar i de grups.
Ubicació geogràfica Llançà, Alt Empordà (Girona)
[Imatge 18 - Quadre resum Alberg Costa Brava]
2.3.2. Informació general
2.3.2.1. Localització
L’Alberg Costa Brava està situat al municipi de Llançà a l’Alt Empordà (Girona), a només 5
minuts del nucli històric de la ciutat i a uns 3km de les platges de Llançà.
Referent a la localització natural cal destacar que es troba al bell mig de dos parcs naturals:
el de Cap de Creus i el de l’Albera, fet que fa que s’hi puguin desenvolupar un gran ventall
d’activitats, des de les relacionades amb el mar com vela o caiac fins a activitats de
muntanya com senderisme o la BTT.
Pel que fa als punts d’interès turístic, cal destacar que l’alberg es troba a prop de Cadaqués
i Figueres. L’empresa també promociona visites a la Reserva Africana de Sigean, situada a
150km (França).
Pel que fa a les connexions, cal destacar que és accessible en cotxe des de l’AP-7, sortida 4
de Figueres Sud i direcció la Jonquera sortida Figueres-Portbou (N-260), en tren des de
l’estació de la ciutat i en avió des de l’aeroport de Girona-Costa Brava (a 70km).
2.3.2.2. Instal·lacions
Respecte les instal·lacions, cal destacar que l’alberg té capacitat per 60 persones
distribuïdes en habitacions de 4, 8 i 16 llits, un pati exterior de 1000m2, un bar amb terrassa,
magatzem, a més d’una sala polivalent preparada per reunions, jocs, actes i tallers i un
menjador. L’alberg té cuina lliure per als alberguistes oberta 24h.
38
2.3.2.3. Serveis
L’alberg ofereix el servei de bugaderia, Wi-Fi, lloguer i venda de tovalloles, lloguer de
bicicletes, lloguer videojocs (WII), etc.
2.3.2.4. Activitats organitzades per l’alberg
A part del turisme que es pot fer pel territori, l’Alberg Costa Brava organitza diferents tipus
d’activitats per a famílies, grups i escoles. A més, dóna tot tipus de facilitats als visitants per
fer els esports de senderisme, BTT, caiac, etc. o per fer turisme a les ciutats properes.
2.3.3. Identitat visual
[Imatge 19 - Logotip Alberg Costa Brava]
El logotip de l’Alberg Costa Brava està compost per unes figures irregulars a l’esquerra que
formen una caragolina marina en blau (Pantone 3015), a la dreta la paraula “ALBERG” en
negre (Pantone Black C) i a sota en blau “COSTA BRAVA”. La font de les lletres és tipificada,
semblant a la Comic Sans.
El nom de l’alberg és fàcilment identificable ja que ve donat per la situació geogràfica, a
prop de la platja.
39
2.3.4. Web
2.3.4.1. Mapa web
[Imatge 20 - Mapa web de la pàgina de l'Alberg Costa Brava]
2.3.4.2. Descripció
L’Alberg Costa Brava té una pàgina web (http://www.albergcostabrava.com) on
proporciona informació de les instal·lacions, dels serveis, de les tarifes i dels diferents tipus
d’activitats turístiques que aquest organitza. Des de la web també pots fer reserves en línia.
A l’entrar a la pàgina web es percep una sensació agradable de descans i tranquil·litat,
gràcies a les imatges aleatòries que surten al centre de la pàgina. A més, es pot veure amb
facilitat totes les connexions que té l’alberg i un esquema molt visual amb un preu
econòmic.
[Imatge 21 - Home de la pàgina web de l'Alberg Costa Brava]
ho
me
Inici
L'alberg
Tarifes i reserves
Els alberguistes
Què podem fer?
Activitats
40
Al lateral dret de la part superior de la home hi ha el menú de l’idioma (català, castellà,
anglès i francès). A sota d’aquest menú s’hi troba el menú principal amb les pestanyes: inici,
l’alberg, tarifes i reserves, els alberguistes, què podem fer? i activitats.
Al final de la home hi ha tres activitats properes a Llançà, els enllaços de Facebook i
Instagram i la informació de contacte de l’alberg.
Quan s’entra al menú, a l’apartat on diu L’alberg, s’observa la pàgina organitzada amb uns
títols principals (l’alberg, cuina lliure, qui som?, on som i com arribar?, quin temps fa?,
música i natura, grups, famílies, parelles, viatgers i qualitat ambiental) i dins de cada títol
s’exposen unes línies d’informació i s’adjunta alguna foto.
[Imatge 22 - Descripció de les instal·lacions a la pàgina web de l'Alberg Costa Brava]
Si s’entra a l’enllaç de Tarifes i reserves es pot veure una taula on es troben ràpidament els
preus de les pernoctacions. A continuació es mostren unes quantes anotacions sobre les
reserves. El tercer apartat que ofereix el menú és el de Els alberguistes, allà s’hi troben
explicades diferents experiències que els alberguistes han viscut a l’alberg. La visita de
Kilian Jornet, Dia de pluja o Cap de setmana amb Dalí en són alguns exemples.
Dins dels dos últims apartats del menú, Què podem fer? i Activitats s’hi troba un recull de
totes les activitats que es poden realitzar al voltant de l’alberg. En primer lloc hi ha els
esports, tant de muntanya (BTT i senderisme) com de mar (caiac). A continuació es mostren
els pobles i ciutats d’interès turístic propers; destaquen Llançà, Cadaqués i Figueres, entre
d’altres. Al segon d’aquests apartats d’activitats comença amb propostes per famílies o
propostes de treballs de síntesi per instituts. Els dos apartats segueixen el mateix estil que
la resta de la web: un títol principal, una descripció i alguna foto per il·lustrar-ho.
41
[Imatge 23 - Activitats que l'Alberg Costa Brava proposa a la seva pàgina web]
2.3.4.3. Conclusions
Com a conclusió final de l’anàlisi de la web de l’Alberg Costa Brava, cal destacar diversos
aspectes. El disseny de la web és clar i serè: dóna una sensació de tranquil·litat i benestar,
però en algunes pestanyes com la de L’alberg, Els alberguistes o la d’Activitats podrien estar
exposades d’una manera més dinàmica i que no fos cansat pel lector. Segurament destriar
la informació, i part de la triada esquematitzar-la, ajudaria molt a la visió de la web.
La plataforma des d’on han creat la web és correcte i això els ha donat una gran llibertat
per construir-la i fer-la al seu gust.
La pàgina web està traduïda a quatre idiomes: català i castellà, anglès i francès, fet que la
fa molt més accessible i àmplia al públic. Aquest alberg té capacitat no només per acollir
del país, sinó també per acollir-ne d’internacionals.
El contingut de la web és de molt bona qualitat, clar i proper. A més, el fet d’explicar en
format post les experiències dels clients, ajuda a possibles turistes a decidir-se.
El punt fort de la web és que l’Alberg Costa Brava desperta les emocions dels consumidors
a partir de fotos que desprenen, com s’ha dit abans, sensacions positives.
2.3.5. Xarxes socials
2.3.5.1. Facebook
L’Alberg Costa Brava disposa d’una pàgina de Facebook actualitzada periòdicament. Un fet
que es valora positivament ja que tota aquesta informació arriba als seus seguidors: unes
1.566 persones. La pàgina té 16 valoracions, totes en 5 estrelles amb molt bons comentaris,
42
excepte dues amb 4; això li dóna una puntuació total de 4,9 sobre 5. La seva pàgina també
té integrada les valoracions de la plataforma TripAdvisor. La gran majoria d’aquestes són
en anglès ja que l’alberg és freqüentat per turistes internacionals. Les seves valoracions són
tant bones com les dels turistes del país.
Les últimes publicacions són d’esdeveniments que ha organitzat l’alberg: activitats,
concursos, escapades, etc.
A l’apartat de fotografies i vídeos tenen un petit recull d’imatges de l’alberg i de les
activitats que han organitzat ells. Experiències, gent gaudint de les seves vacances i
somriures són les fotos que predominen a la galeria.
[Imatge 24 - Pàgina de Facebook de l'Alberg Costa Brava]
2.3.5.2. Instagram
Alberg Costa Brava és el nom del seu Instagram, on acostumen a penjar les millors fotos de
turistes, les seves activitats i experiències. Tenen un total de 61 publicacions i 347
seguidors.
[Imatge 25 - Perfil d'Instagram de l'Alberg Costa Brava]
43
2.3.5.3. Twitter
L’Alberg Costa Brava també disposa de Twitter i el té actiu i actualitzat. Penja les mateixes
publicacions que a Facebook, però aquesta xarxa social li és útil i important ja que ha fet
uns 782 tuits i té un total de 190 seguidors.
[Imatge 26 - Perfil de Twitter de l'Alberg Costa Brava]
2.3.6. Dades rellevants
L’Alberg Costa Brava està publicat a Google Bussiness, fet que permet que els usuaris el
trobin més fàcilment, a més d’estar també publicat a pàgines web de turisme com Booking
o TripAdvisor . Aquest fet els permet obrir-se a un mercat molt més digital, ja que pot ser
localitzat per qualsevol turista que busqui allotjament.
Adherit a XANASCAT. 18 19
18 Alberg Costa Brava. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.albergcostabrava.com [consulta 21 maig 2017]. 19 Dades cedides per l’empresa.
44
2.4. ALBERG DE SORT. ESCOLA DE PIRAGÜISME.
2.4.1. Fitxa tècnica
Nom Alberg de Sort (núm. registre DGJ 485)
Any de creació 2009
Sector Centrat en el turisme familiar i de grups.
També als esportistes de piragüisme.
Ubicació geogràfica Sort, Pallars Sobirà (Lleida)
[Imatge 27 - Quadre resum Alberg de Sort]
2.4.2. Informació general
2.4.2.1. Localització
L’Alberg de Sort està situat al municipi de Sort, a la comarca de Pallars Sobirà (Lleida), just
a tocar del canal on es realitza piragüisme, i és per aquest motiu que l’alberg està encarat
tant al turisme familiar i de grups com al turisme esportiu i de la modalitat de piragüisme.
A més en aquesta part del canal, que es troba a només uns metres de l’alberg, també s’hi
poden realitzar esports aquàtics com el caiac o el descens de barrancs, entre d’altres. És
per aquesta raó que dins l’alberg hi ha una petita escola de piragüisme.
Sobre la localització natural cal destacar que es troba en una àrea molt turística ja que la
seva ciutat, Sort, és una de les més freqüentades de la zona i a més es troba en un radi de
30/40km de les estacions d’esquí de Port-Ainé, Espot, Sant Joan de l'Erm, Bosc de Virós,
Tavascan i Baqueira.
La situació geogràfica de l’alberg pels amants de la natura i els esports tranquils també és
bona, ja que les instal·lacions es troben a 200 metres del Parc Natural de l'Alt Pirineu i a
13km del Parc Nacional d'Aigüestortes i Estany de Sant Maurici. Per la comarca també hi
passa l'Alta Ruta, el GR11 i hi ha moltíssims senders senyalitzats per poder practicar el
senderisme, l'alpinisme i l'escalada de tots nivells.
El punt més fluix de la localització està a l’apartat cultural ja que només destaquen el Museu
de les Papallones de Catalunya (Pujalt), el Museu del Pastor (Llessui) i l’Ecomuseu de les
Valls d'Àneu (Esterri).
45
Pel que fa a les connexions, cal destacar que l’alberg és accessible en cotxe des de Collegats
(N-260), pel Port de la Bonaigua (C-13) o pel Port del Cantó (N-260) i en tren des de la Pobla
de Segur (a 26,4km) i també en autobús.
2.4.2.2. Instal·lacions
Respecte a les instal·lacions, assenyalar que l’alberg té capacitat per 48 persones
distribuïdes en habitacions amb bany de 2, 8, 9, 10 i 11 llits, una sala polivalent preparada
per reunions, jocs, un menjador, un jardí i zona exterior amb pàrquing privat, un gimnàs i
una zona d’aigües tranquil·les per practicar piragüisme. L’alberg no té cuina pròpia, però
disposa de cuina lliure.
Cal destacar que aquest alberg disposa d’una zona d’acampada.
2.4.2.3. Serveis
L’alberg ofereix el servei Wi-Fi, lloguer i venda de tovalloles, lloguer de piragües (dins de
l’escola de piragüisme), lloguer de sala per actes i festes, etc.
2.4.2.4. Activitats organitzades per l’alberg
L’Alberg de Sort té tota la part turística contractada a una altra empresa: Guidd.
A part del turisme que es pot fer pel territori, Guidd organitza diferents tipus d’activitats
per grups escolars i esportius com esports varis a la pista poliesportiva, esports d’aigua,
piscina (al canal), etc. A part de les activitats culturals com visita a la Granja i Formatgeria
Tros de Sort, visites als museus anomenats anteriorment o visites al poble de Sort.
Per a grups especials, organitza activitats completes, és a dir, excursions d’un dia. S’hi
destaca la descoberta de la fauna, l’excursió a Sant Maurici i el taller de meteorologia.
46
2.4.3. Identitat visual
[Imatge 28 - Logotip de l'Alberg de Sort]
El logotip de l’Alberg de Sort, com que destaca per ser una Escola de Piragüisme, dona
molta importància a aquest fet. Està compost per unes figures gruixudes de color blau clar
- verd (Pantone 631) que volen representar l’aigua, amb les inicials “EP” de Escola de
Piragüisme. A la part dreta inferior de les inicials “EP” i amb el mateix color en format Arial,
especifica Escola de Piragüisme. Sobre aquestes lletres hi ha el nom “L’alberg de Sort” en
color taronja (Pantone 164) en lletres que volen simular el traç de la mà.
El nom de l’alberg és degut al gran atractiu turístic de la zona, als esports de riu, en concret
al piragüisme i també el nom de la població on està situat.
2.4.4. Web
2.4.4.1. Mapa web
[Imatge 29 - Mapa web de la pàgina de l'Alberg de Sort]
ho
me
Inici
L'alberg
Activitats
Preus
Com arribar
Contacte
Blog
47
2.4.4.2. Descripció
L’Alberg de Sort té una pàgina web (http://www.epsort.com) on proporciona informació
de les seves instal·lacions, dels serveis, de les tarifes i de les diferents d’activitats turístiques
que aquest organitza. Des de la web també pots fer reserves en línia.
Quan entres a la pàgina web, es detecta que és una pàgina no creada recentment ja que
als marges hi té una imatge fixe i el contingut de la web només es centra al mig de la
pantalla. Allà s’hi veuen imatges de l’alberg i diversa informació com la capacitat, les
instal·lacions, les activitats, les opinions i les seves últimes entrades al blog.
[Imatge 30 - Home de la pàgina web de l'Alberg de Sort]
A la part superior dreta de la home de la pàgina web s’hi troba el menú de l’idioma (català,
castellà i anglès). A sota d’aquest menú s’hi localitza el menú principal de la pàgina web
amb les pestanyes de: inici, l’alberg, activitats, preus, com arribar, contacte i blog. Al final
de la home s’hi situa una altra vegada els últims posts al seu blog, etiquetes, l’adreça i el
contacte i l’enllaç a Facebook.
Quan s’entra al menú, a l’apartat on diu L’alberg, a la part esquerra hi ha una llista de tots
els serveis i les facilitats que ofereix, juntament amb el serveis pròxims que té. A la part
dreta hi ha fotos de les instal·lacions.
48
[Imatge 31 - Descripció de les instal·lacions a la pàgina web de l'Alberg de Sort]
A l’enllaç d’Activitats s’hi troba una taula dinàmica amb diverses propostes que els
organitza una empresa de turisme de la comarca (Guidd). Les propostes estan organitzades
dins de Esport, Cultura o Amb valor afegit, que són les activitats especials.
A la quarta pestanya hi ha els preus de l’alberg, de les estades combinades i del gimnàs,
també organitzats amb una taula dinàmica.
[Imatge 32 - Tarifes de preus penjades a la web de l'Alberg de Sort]
L’apartat del Com arribar explica la ubicació de l’alberg i els diversos mitjans de transport
de dins la comarca i a l’apartat de contacte ens informa de les diferents formes per
contactar amb ells: un formulari a la web, el correu electrònic, dos telèfons (un de mòbil i
un altre de fix), l’adreça i el seu Facebook.
Dins de l’últim menú, Blog, hi ha les entrades més recents que han penjat ells. N’hi ha unes
tres per any.
49
2.4.4.3. Conclusions
Com a conclusió final de l’anàlisi de la web de l’Alberg de Sort, cal destacar diversos
aspectes. El disseny de la web és atractiu, però a la vegada una mica carregat a causa de la
imatge en blanc i negre dels laterals. La distribució és correcte i clara, tot i que la informació
es fa repetitiva; mentre que en alguns aspectes és abundant, en altres és escassa. Això
empitjora la sensació del lector.
La plataforma des d’on han creat la web és correcte i això els ha donat una gran llibertat
per construir-la i fer-la al seu gust.
La pàgina web està traduïda a tres idiomes: català, castellà i anglès, fet que la fa accessible
a tot tipus de clients.
El contingut que hi ha a la web és de bona qualitat, clar i proper. Tot i que com ja s’ha
explicat anteriorment, manca contingut en alguns aspectes.
El punt fort de la web de l’Alberg de Sort és que transmet el seu tret diferencial respecte
als altres; ofereix la oportunitat de practicar esports aquàtics a través de l’escola de
piragüisme.
2.4.5. Xarxes socials
2.4.5.1. Facebook
L’Alberg de Sort disposa d’una pàgina de Facebook i l’actualitza periòdicament. Un fet que
es valora molt positivament ja que tota aquesta informació arriba als seus seguidors: unes
2.747 persones. La pàgina té 14 valoracions, totes en 5 estrelles amb molt bons comentaris.
La seva pàgina també té integrada les valoracions de la plataforma TripAdvisor.
Les últimes publicacions són d’esdeveniments propers a l’alberg: activitats, esdeveniments,
actes, etc.
A l’apartat de fotografies i vídeos tenen un petit recull d’imatges de l’alberg, però sobretot
d’activitats aquàtiques, ja que és el seu punt fort.
50
[Imatge 33 - Pàgina de Facebook de l'Alberg de Sort]
2.4.5.2. Twitter
L’Alberg de Sort també disposa de Twitter, però no el té ni actiu ni actualitzat. L’última
publicació és del 2 de maig de 2016. Ha fet 46 tuits i té 54 seguidors. Els seus últims tuits
tots fan referència a l’escola de piragüisme.
[Imatge 34 - Perfil de Twitter de l'Alberg de Sort]
2.4.6. Fets destacats
L’Alberg de Sort està publicat a Google Bussiness, fet que permet que els usuaris el trobin
més fàcilment, a més d’estar també publicat a pàgines web de turisme com Booking,
Rumbo o TripAdvisor. Aquest fet els permet obrir-se a un mercat molt més digital, ja que
pot ser localitzat per qualsevol turista que busqui allotjament. Adherit a XANASCAT.20 21
20 Alberg de Sort. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.epsort.com [consulta 24 maig 2017] 21 Dades cedides per l’empresa.
51
2.5. CONCLUSIONS
Prèviament a analitzar la competència ja s’observa que el mercat dels albergs és molt ampli
i que per tant, no és possible analitzar-lo tot. Per dur a terme el treball, s’han analitzat un
alberg de cada província, tots ells amb unes característiques comunes amb l’Alberg de
Berga: són privats, per exemple. Després d’analitzar la competència, s’observa que tots
tenen unes mancances comunes: un bon pla de màrqueting. A més, a alguns els falta
adaptar-se a les noves tecnologies i ser més presents a les xarxes socials. A continuació
s’han confeccionat dos quadres resums de les conclusions extretes de les pàgines web dels
albergs analitzats i de les seves xarxes socials.
RESUM CONCLUSIONS PÀGINES WEB
Navegabilitat Entenedora Endreçada
Alberg Pere el
Gran
Bona. Fàcil,però el
menú pot millorar-
se.
Sí, però hi ha molta
lletra i el lector queda
dispers.
Abundant
informació, però
poc organitzada.
Alberg Costa Brava Excel·lent. Millora:
utilitzar submenús.
Sí, massa informació
en alguns casos.
Sí. Millora: ús
submenús.
Alberg de Sort Bona, però es pot
millorar l’ordre de
les pestanyes.
Sí, però manca
informació.
Correcte.
[Imatge 35 - Taula resum de les conclusions de les pàgines web]
52
RESUM CONCLUSIONS XARXES SOCIALS
Facebook Instagram Twitter Dades rellevants
Alberg Pere el
Gran
Sí.
Actualitzat
fins el
22/07/2016.
No. Sí. Publicat a Google Business i a
pàgines de turisme: Booking,
TripAdvisor i Priceline.
Adherit a XANASCAT.
Alberg Costa
Brava
Sí. Sí. Sí. Publicat a Google Business i a
pàgines de turisme: Booking i
TripAdvisor.
Adherit a XANASCAT.
Alberg de Sort Sí. No. Sí. Publicat a Google Business i a
pàgines de turisme: Booking,
TripAdvisor i Rumbo.
Adherit a XANASCAT.
[Imatge 36 - Taula resum de les conclusions de les xarxes socials]
53
DAFO.
3
54
55
3.1. RESUM DAFO
El DAFO ajuda a plantejar les accions que s’haurien de posar en marxa per aprofitar les
oportunitats detectades i preparar a l'empresa contra les amenaces, tenint en compte les
fortaleses i debilitats. Per tant, a través de les debilitats, les amenaces, les fortaleses i les
oportunitats reals i ordenades per prioritat, es triarà l’estratègia que més s’avingui per
assolir els objectius.
3.1.1. Debilitats
Aspectes que limiten o redueixen la capacitat de desenvolupament de l'estratègia de
l'empresa. Si no són controlades, poden ajudar a desenvolupar una amenaça. Sempre són
internes, és a dir, de la mateixa empresa.
1. L’alberg no disposa ni de piscina ni de zona esportiva.
2. Els accessoris de bany són escassos.
3. Servei de guarda-equipatge, botiga i màquina expenedora desaprofitat.
4. Manca la relació entre l’alberg i altres entitats o comerços.
5. L’alberg no manté la pàgina web actualitzada.
6. L’alberg no està enunciat a cap pàgina de reserves com TripAdvisior o Booking.
7. Manca de xarxes socials com Facebook, Twitter o Instagram.
8. Des del 2016, hi ha 50 refugiats a l’alberg i això ha fet baixar el nom.
3.1.2. Amenaces
Força de l’entorn que pot impedir la implantació d'una estratègia, reduir la seva efectivitat,
incrementar els riscos de la mateixa, etc. Sempre són externes.
1. Canvi de conducta en els consumidors (reducció del nombre de clients).
2. No està previst un gran creixement en la demanda.
3. Gran competència pel turisme entre comarques.
4. Gran preferència del turisme alberguista pels albergs de platja.
56
3.1.3. Fortaleses
Capacitats, recursos, posicions assolides i avantatges competitius actuals i interns.
1. La Patum atrau a molts turistes, sobretot públic jove.
2. Bona situació geogràfica. Hi ha activitat turística durant tot l’any.
3. Bona situació local. Ben situat, a 6 minuts del centre de la ciutat.
4. Els treballadors donen un bon servei als clients i s’impliquen al màxim en la seva
feina.
5. La relació qualitat-preu de l’alberg és correcte.
6. L’experiència de l’equip professional de l’alberg.
7. Els clients valoren el tracte com excel·lent.
8. Els clients valoren molt positivament el preu.
9. S’ofereixen sales de lloguer per actes i celebracions i també menús fets a mida per
grups.
3.1.4. Oportunitats
Possibilitat d’avantatge competitiu per a l'empresa en un futur. Representa una possibilitat
per millorar la rendibilitat de la mateixa o augmentar la xifra dels seus negocis. És externa.
1. Adaptació a les noves tecnologies, web i xarxes socials.
2. La comarca vol potenciar el turisme.
3. La crisi que ha afectat a les economies familiars fa que aquestes hagin d’escollir
destins turístics més econòmics.
4. Recomanació del públic d’activitats turístiques cap a l’Alberg de Berga.
57
Anàlisi dels públics.
Anàlisi dels públics.
Anàlisi dels públics.
Anàlisi dels públics.
4
58
59
4.1. ANÀLISI DELS PÚBLICS
La millor manera d’analitzar els públics de l’Alberg de Berga és crear un núvol distingint
quins són els públics prioritaris i quins els secundaris. Com més gran és el cercle d’un grup,
significa que més pes té sobre els públics de l’alberg; i com més a prop és de l’alberg, més
relació també tindran. La informació s’extreu dels últims tres anys, ja que així no afecta un
possible canvi de tendència.
En aquest cas, es poden determinar que els públics són els següents: clients actuals i
potencials nacionals, prescriptors, mitjans de comunicació, proveïdors, població i
competència.
[Imatge 37 - Gràfic del públic de l'Alberg de Berga]
PÚBLICS PRIORITARIS
PÚBLICS SECUNDARIS
ALBERG DE BERGA
Clients actuals i potencials nacionals
Proveïdors
Competència
Població
PrescriptorsMitjans de
comunicació
60
El núvol de públics mostra que els públics prioritaris són: clients actuals i potencials
nacionals i prescriptors. Els secundaris són mitjans de comunicació, població, competència
i proveïdors. A continuació es determinen quins targets22 formen part de cada grup:
Públics prioritaris
1. Clients actuals i potencials nacionals
- Famílies
- Passavolants
- Grups esportius
- Colònies
- Escoles
- Grups de discapacitats
2. Prescriptors
- XANASCAT
- Públic Carnet Jove
- Bloggers
- Escoles, agrupacions i entitats
- Empreses d’activitats turístiques i esportives
Públics secundaris
3. Mitjans de comunicació
4. Població
5. Competència
6. Proveïdors
22 Target: Objectiu, persona, grup o cosa a la que es dirigeix una acció.
61
4.1.1. Públics prioritaris
4.1.1.1. Clients actuals i potencials nacionals
Conèixer els tipus de clients d’una empresa i les seves característiques és un element bàsic
perquè qualsevol empresa, sense importar la grandària ni el valor social que tingui, pugui
adaptar-se a ells i crear plans i ofertes per a cada tipus de client.
Dins del grup de clients d’una empresa s’hi troben els clients actuals i els clients potencials.
Els actuals són totes aquelles persones que utilitzen els serveis de l’alberg. Dins de
l’empresa l’Alberg de Berga S.L., es distingeixen: famílies, passavolants, grups esportius,
escoles, colònies i grups de discapacitats. Aquest públic té característiques molt diverses,
però tots en tenen una de comuna: s’allotgen a l’alberg per un motiu lúdic.
Els clients potencials són possibles consumidors que en un futur poden ser també una font
d’ingressos.
Per analitzar els tipus de clients de l’empresa, s’ha fet una taula a través de dades cedides
per l’alberg.23
2012 2013 2014 2015 2016 ÚLTIMS 3
ANYS
FAMÍLIES 45,60% 55,10% 54,40% 55,50% 61,30% 57,07%
PASSAVOLANTS 4,10% 5,20% 12,40% 13,70% 15,90% 14,00%
GRUPS ESPORTIUS 1,10% 3,80% 4,70% 6,60% 14,40% 8,57%
COLÒNIES 35,70% 28,50% 16,30% 8,20% 0,00% 8,17%
ESCOLES 5,20% 4,90% 6,70% 7,60% 4,10% 6,13%
GRUPS
DISCAPACITATS 8,30% 2,50% 5,50% 8,40% 4,30% 6,07%
*es compta el grup com a un, no a cada un dels integrants.
[Imatge 38 - Taula dels tipus de clients de l'Alberg de Berga]
23 Dades cedides per l’empresa.
62
[Imatge 39 - Gràfic dels tipus de clients de l'Alberg de Berga
Com ja s’ha dit anteriorment les preferències dels clients no són fixes, canvien i es
modifiquen (sobretot en els últims anys degut a la crisi econòmica) i per aquest motiu, per
fer el treball només s’han contemplat dades dels últims tres anys.
A la taula es pot veure els sis tipus diferents de clients actuals que s’allotgen a l’alberg.
Seguidament es fa una descripció de cadascun. 24
A. Famílies
Representen el 57,07% dels hostes de l’Alberg de Berga. Normalment van
acompanyats de la seva família, dos adults i un o dos nens. La seva estada a l’alberg
varia entre una nit (els caps de setmana) o vàries nits (en ponts, dies festius o
vacances).
Estan interessants en el turisme familiar de la comarca, les fires i esdeveniments i
sobretot les excursions en família, ja que són gratuïtes.
Dins d’aquest grup també hi ha comptabilitzades les estades del programa de la
XANASCAT, Vacances en família.
B. Passavolants
Representen el 14,00% dels hostes de l’Alberg de Berga. Normalment no van
acompanyats o van amb amics. La seva estada a l’alberg acostuma a ser curta,
normalment d’una nit, ja que solen estar de pas per la ciutat.
24 Dades cedides per l’empresa.
57%14%
9%
8%6%
6%
CLIENTS
Famílies
Passavolants
Grups esportius
Colònies
Escoles
Grups discapacitats
63
S’acostumen a allotjar a l’alberg per ser el lloc més econòmic de Berga, ja que
sempre busquen el preu més baix sense grans luxes.
C. Grups esportius
Representen el 8,57% dels hostes de l’Alberg de Berga. Solen ser entitats i/o
organitzacions esportives que celebren el seu campus d’estiu a Berga, tot aprofitant
el gran nombre d’equipaments esportius que disposa la ciutat. Normalment, un
grup esportiu s’allotja entre tres i cinc nits i també encarreguen els àpats a l’alberg,
és a dir, tenen una pensió completa.
Els monitors tenen preparades les seves pròpies activitats i disposen de totes les
sales i instal·lacions de l’alberg de forma gratuïta.
D. Colònies
Representen el 8,17% dels hostes de l’alberg de Berga. Solen ser grups infantils
d’entitats o associacions que celebren les seves colònies a l’alberg. La variació de
nits pernoctades és molt àmplia ja que va des de una nit fins a una setmana.
Habitualment també encarreguen els àpats a l’alberg, és a dir, tenen una pensió
completa.
Els monitors tenen preparades les seves pròpies activitats i disposen de totes les
sales i instal·lacions de l’alberg de forma gratuïta.
Dins d’aquest grup també estan comptabilitzades les colònies que arriben des de
XANASCAT a través del programa L’Estiu és teu.
E. Escoles
Representen el 6,13% dels nostres hostes. Solen ser grups d’Educació Secundària
Obligatòria (ESO) que celebren el seu Crèdit de Síntesi a la capital berguedana. El
nombre total de nits pernoctades acostuma a ser dues. Habitualment també
encarreguen els àpats a l’alberg, és a dir, tenen una pensió completa.
Els monitors tenen preparades les seves pròpies activitats i disposen de totes les
sales i instal·lacions de l’alberg de forma gratuïta.
64
F. Grups de discapacitats
Representen el 6,07% dels hostes de l’alberg de Berga. Acostumen a ser
agrupacions de persones discapacitades que realitzen les seves colònies o sortides
amb els seus monitors a l’alberg. La variació de nits pernoctades és molt àmplia ja
que va des de una nit fins a una setmana. Habitualment també encarreguen els
àpats a l’alberg, és a dir, tenen una pensió completa.
Els monitors tenen preparades les seves pròpies activitats i disposen de totes les
sales i instal·lacions de l’alberg de forma gratuïta.
Després d’analitzar detalladament tots els perfils de clients i les seves característiques, s’ha
decidit que les accions del pla de màrqueting aniran dirigides principalment a les famílies,
tot i que també se’n realitzarà alguna per incentivar els grups esportius i les colònies.
4.1.1.2. Prescriptors
Els prescriptors són totes aquelles persones i/o organitzacions que, voluntàriament o no,
influeixen en la opinió final del consumidor. En el cas de l’Alberg de Berga, els prescriptors
són: la Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT), possibles bloggers de
turisme i empreses d’activitats turístiques i esportives de la comarca.
A. XANASCAT
La Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya, a través de la seva pàgina web i
els seus programes ja promociona l’Alberg de Berga.
El promociona afegint-lo dins del seu cens i el seu mapa d’albergs i també incloent-
lo en programes com Vacances en família. A part d’aquesta forma de donar-nos a
conèixer, el boca-orella de les famílies que han passat pel programa de XANASCAT
també ajuda a difondre l’empresa.25
25 XANASCAT. Dades [en línia]. Disponible a internet http://www.xanascat.cat [consulta 20 maig 2017]
65
[Imatge 40 - Pàgina web de XANASCAT]
B. Públic Carnet Jove
El Carnet Jove és un servei de la Generalitat de Catalunya, per joves de 12 a 30 anys,
que des de l'any 1986 té per objectiu contribuir a millorar la qualitat de vida dels
joves catalans a través de l'oferiment i la promoció de serveis, propostes i
descomptes en diferents àmbits, entre els quals destaquen la cultura i la mobilitat
internacional. Actualment acumula més de 60.000 descomptes a tot Europa, 8.000
dels quals es realitzen a Catalunya.
A través de l’aplicació o la pàgina web, la plataforma informa de tots els descomptes
que tenen els usuaris. A més, les empreses poden crear vals promocionals, és a dir,
vals que es poden utilitzar una vegada a l’any per cada usuari del carnet jove.
Actualment és utilitzat per més de 500.000 joves. 26
C. Bloggers
Els bloggers són personatges líders a internet. Les seves impressions, gustos i
valoracions influeixen notablement en el mercat. La població segueix aquestes
persones ja que solen ser personatges independents que no depenen de cap mitjà
ni empresa i això fa que guanyin credibilitat. A més, el fet d’explicar una experiència
en primera persona fa que alguns clients potencials s’hi engresquin i també visquin
una aventura com la seva.
26 Carnet Jove. Dades [en línia]. Disponible a internet https://www.carnetjove.cat/ca/informacio/que-es-el-carnet-jove [consulta 31 juny 2017].
66
Segons unes enquestes realitzades el 2011 per The State of Internet Now, existeixen
152 milions de blogs al món. La majoria centrats en temes com la música o la
tecnologia, però alguns també centrats en el turisme. Com que es busquen uns
bloggers de turisme molt concrets, que es centrin a Catalunya, els seus seguidors
també seran menys que els dels bloggers internacionals, però serà més fàcil
establir-hi contacte.
Per trobar blogs de turisme de Catalunya s’ha fet una extensa cerca a internet
buscant els que millor s’adapten a l’empresa, tenint en compte la repercussió social
que tenen, els períodes d’actualització i el seu tipus de públic. Aquests són els dos
blogs finalment escollits:
I. Micro Catalunya
Micro Catalunya (http://www.microcatalunya.cat) és un blog de turisme
centrat en els micro pobles, és a dir, centrat en tots el pobles de menys de
500 habitants. Tal com ells diuen fan un viatge pels 337 micro pobles de
Catalunya descobrint costums i escrivint-les al seu blog.
El blog va dirigit a tot aquell públic català amb ganes de descobrir petits
racons de Catalunya, i en aquest aspecte el Berguedà és la comarca idònia
ja que tenim 20 micro pobles.
Respecte els seus seguidors, a la web no se’n pot trobar informació, però
gràcies a les seves xarxes socials si que es veu que és una pàgina seguida
per un gran nombre de persones:
- Facebook: a 2.962 persones els hi agrada
- Instagram: posts (320), seguint (811), seguidors (2.359)
- Twitter: tuits (2.737), seguint (1.106), seguidors (2.296)
A més, es confirma el gran nombre de seguidors veient els comentaris que
tenen els seus posts.
Els autors del blog creen posts setmanalment i a més mantenen les seves
xarxes socials molt actives.
67
[Imatge 41 - Home de la pàgina web Micro Catalunya]
La seva pàgina web és clara, moderna i entenedora. Respecte a la seva
organització, a la part superior s’observa el següent menú:
o El projecte
o Blog
o El mapa
o Micropobles
o Ens ajudes?
o Webs amigues
II. Viatge per Catalunya
Viatge per Catalunya (http://viatgepercatalunya.blogspot.com.es) és un
blog de turisme organitzat en comarques on l’autor fa rutes per diversos
destins turístics i després les escriu.
El blog va dirigit al públic català, sobretot a persones amb el perfil de l’autor:
gent inquieta amb ganes de viatjar i descobrir país.
68
[Imatge 42 - Home de la pàgina web Viatge per Catalunya]
Respecte els seus seguidors, a la web no es pot trobar informació, però
gràcies a les seves xarxes socials si que es veu que és una pàgina seguida per
un gran nombre de persones:
- Facebook: a 3.110 persones els hi agrada
- Instagram: posts (195), seguint (624), seguidors (753)
- Twitter: tuits (2.254), seguint (2.302), seguidors (3.165)
Tot i no poder confirmar un gran nombre de seguidors a través dels
comentaris, és evident que el blog és seguit, ja que publica quinzenalment
des del 2009.
D. Escoles, agrupacions i entitats
Al llarg de l’any hi ha un gran nombre d’escoles, agrupacions i entitats que busquen
on pernoctar a Berga o en municipis similars. Si des d’un primer moment és l’Alberg
de Berga qui els ofereix aquesta oportunitat, les probabilitats que aquests l’acabin
triant és molt més gran que no pas una empresa que no s’ha interessat per ells.
Per fer la selecció d’aquestes agrupacions s’ha fet una extensa cerca del contacte
dels centres d’Educació Secundària Obligatòria, agrupacions i entitats esportives i
culturals de l’entorn que tinguin la possibilitat de convidar-ne d’altres a la comarca.
Aquest últim seria el cas de clubs esportius com el de bàsquet o handbol o de grups
culturals com els castellers. Degut a la gran extensió de la llista, aquesta no està
inclosa al treball, només s’ha elaborat en format digital.
69
E. Empreses d’activitats turístiques
Quan un hoste s’allotja a l’alberg, si aquest ho sol·licita, el personal l’informa del
patrimoni de la comarca i de tots els recursos turístics, incloent empreses privades
d’activitats turístiques. De la mateixa manera que el personal de l’alberg les
recomana, aquestes empreses també recomanen a l’alberg.
Aquests prescriptors són sobretot les agències esportives de la comarca. Aquestes
són les dues principals: 27
I. EMBER
L’Escola de Muntanya del Berguedà (EMBER), dirigida per Adrià Chueca, és
un espai obert a la muntanya, on s’organitzen activitats principalment
d’escalada i alpinisme. A més també realitzen excursions i travesses,
barrancs, vies ferrades, sortides de coneixement, escalada en gel, raquetes
de neu, esquí de muntanya, snowboard, nivologia i allaus, etc.
Aquesta escola, de la mà de tècnics i instructors titulats, s’adapta a les
necessitats de cada client.
II. Indomit
L’Indomit és un centre d’aventura, dirigit per Albert Palau, que organitza
activitats molt diverses: quads, segways, tirolina, paintball, piragües, patins,
raquetes de neu, senderisme, vies ferrades, espeleologia, etc.
Aquesta empresa, amb la seu a Olvan, però situada arreu de la comarca
(Vilada, Pont de La Baells, Rasos de Peguera, etc.) organitza tot tipus
d’activitats per a escoles, associacions, grups i famílies.
27 Dades cedides per l’empresa.
70
71
Objectius.
Objectius.
Objectius.
Objectius.
5
72
73
5.1. DEFINICIÓ D’OBJECTIUS
Tenint en compte el DAFO que s’ha fet anteriorment i en base a un pla de comunicació, es
poden definir uns objectius per aquest projecte. Aquests han de ser concrets, quantifi-
cables, realistes i assumibles: concorden amb la filosofia de l’empresa, la missió i la visió.
Són els següents:
- Modificar la imatge de la marca de l’empresa a curt termini, entenent com a curt
termini els pròxims 3 mesos després de l’inici de la campanya.
- Crear un lligam entre el turisme de la comarca i els serveis de l’alberg en el primer
any i mig de campanya (llarg termini).
- Generar preferències cap a nosaltres a mig/llarg termini, aproximadament un any,
ja que les conductes i preferències dels clients no són fàcils de canviar.
74
75
-
Estratègies.
Estratègies.
Estratègies.
Estratègies.
6
76
77
6.1. DEFINICIÓ DE L’ESTRATÈGIA
Per canviar la imatge de marca de l’Alberg de Berga, s’ha de crear una estratègia de
creixement basada en la filosofia de l’empresa: no es vol que els turistes només pernoctin,
sinó que visquin una experiència completa.
L’Estratègia de Creixement té com a objectiu principal incrementar el consum i la demanda
de l’Alberg de Berga. Com que es farà a través del canvi d’imatge de l’empresa, s’haurà de
fer servir també les Estratègies Extensives i les Estratègies Intensives.
Una Estratègia Extensiva és aquella que busca l’obtenció de nous clients a través d’una
imatge que transmeti credibilitat. L’objectiu és millorar la marca per obtenir nous clients:
clients que no s’havien fixat mai en l’empresa o clients que sempre han percebut l’empresa
com un lloc econòmic per pernoctar. En canvi, una Estratègia Intensiva és la que busca
incrementar la demanda en els clients habituals, és a dir, que els turistes que ja han
pernoctat a l’alberg, tornin. D’aquesta manera s’incrementarà el consum dels clients dins
de la nostra empresa i se’ls mostrarà el gran ventall d’activitats i serveis que ofereix l’alberg
i la comarca.
78
6.2. COPY STRATEGY
La Copy Strategy és un document on es fonamenten les bases a partir de les quals s’aspira
a que el consumidor prefereixi l’Alberg de Berga. Indica el missatge i delimita els conceptes
que han de quedar clars a la campanya: el públic objectiu, el producte, el posicionament,
etc. Aquest document serveix per indicar l’objectiu principal de la campanya als creatius.
6.2.1. Objectiu de la campanya que es vol dur a terme
La campanya publicitària que es proposa per l’Alberg de Berga és una campanya lligada
amb els sentiments i les emocions, ja que no es vol oferir només el servei de pernoctació,
sinó el servei d’una experiència completa: l’experiència de la gastronomia de la comarca,
l’experiència de la cultura berguedana, de les festes i fires, de les activitats esportives...
L’Alberg de Berga, a diferència d’altres albergs, no vendrà pernoctacions sinó que vendrà
aventures que aniran lligades fortament amb les emocions més intenses de cada persona.
Seguint aquesta idea, un contingut dels més importants a transmetre en la campanya és
que a l’alberg no es pernocta, l’alberg és el punt de sortida de la seva aventura.
Per transmetre això, s’ha de fer veure i promocionar tot el turisme de la comarca, ja que
els consumidors necessiten veure que es troben en una comarca viva i plena d’activitats
per fer i recursos per visitar.
Per portar a terme correctament l’estratègia de creixement amb el màxim d’èxit possible,
és necessari tenir en compte el conjunt de conceptes que formen part del Copy Strategy.
6.2.2. Públic objectiu
El públic objectiu de la campanya són totes les persones, en especial famílies, passavolants
i grups que vulguin viure l’experiència del Berguedà de la mà de l’Alberg de Berga.
6.2.3. Productes
En un inici el producte que l’Alberg de Berga té són les pernoctacions, és dir els
allotjaments. Però treballant amb la campanya s’aconsegueix que l’alberg no vengui
allotjaments, sinó experiències. Aquest fet serà possible gràcies a la unió d’empreses
79
d’activitats del Berguedà i l’alberg. Per tant, properament els productes de l’alberg seran
aventures: packs d’activitats que inclouran també les pernoctacions i àpats.
6.2.4. Posicionament
El posicionament que la població té de l’Alberg de Berga és molt diferent al que es vol donar
després de finalitzar la campanya. La gran majoria de gent no fa la relació entre l’alberg i el
turisme, i per tant no es transmet el fet de viure una experiència. L’objectiu és donar-lo a
conèixer, amb la nova filosofia, a molta més gent que encara no el coneix i canviar el
posicionament sobre les persones que el coneixen.
6.2.5. Benefici
El benefici que els turistes obtenen al pernoctar a l’alberg és major que el que poden
obtenir pel mateix preu a qualsevol establiment del Berguedà. L’Alberg de Berga no vendrà
pernoctacions, sinó que vendrà aventures.
6.2.6. Necessitats
Pel que fa al públic objectiu, la necessitat bàsica que es vol cobrir és la lúdica. Es vol cobrir
la necessitat que tenen les famílies, consumidors individuals o grups de viatge.
Pel que fa als mitjans de comunicació, la necessitat que es vol cobrir és la de que transmetin
la nova filosofia de l’alberg: la de l’experiència. A través d’aquesta via es pot obtenir ressò
del lema de l’empresa.
6.2.7. To del missatge
El to de comunicació de la campanya serà un to pròxim i familiar ja que tal com diu la
directora de l’alberg, Gemma Ribolleda “la màxima satisfacció per a l’equip directiu de
l’alberg és que els clients se sentin com a casa”. Per això s’utilitzarà un to proper i de
confiança, però alhora clar, per evitar confusions i donar màxima transparència.
La majoria dels missatges i comunicats estaran escrits en primera persona del singular, ja
que així es podrà aproximar més als consumidors. A més, els missatges estaran
personalitzats amb el nom i les dades del client; això es valora molt i crearà una fidelitat
80
entre el client i l’empresa. El vocabulari dels escrits serà un vocabulari simple i planer, que
evitarà tecnicismes i paraules específiques.
6.2.8. Actitud
El resultat que es vol aconseguir un cop s’hagi llançat la campanya és una resposta positiva
dels clients cap a l’empresa. Si es venen aventures a uns consumidors i aquests les
gaudeixen, més consumidors voldran viure-les i el boca orella de la gent aconseguirà donar
nom a l’Alberg de Berga. A més, una altra resposta que es vol aconseguir és la de que quan
un client marxi, de seguida tingui ganes de tornar per viure una altra nova experiència.
81
6.3. ESTRATÈGIA CREATIVA
Per portar a terme la campanya es farà a través de l’eslògan “Alberg de Berga. On comença
l’aventura”. Durant la campanya, aquest anirà ubicat sobre imatges de turistes vivint una
experiència per primera vegada al Berguedà, és a dir, es portarà a terme una campanya
que despendrà seguretat al client i que serà innovadora, ja que no hi ha cap establiment
proper a la zona que “vengui experiències completes”.
Per tots aquests motius, l’Alberg de Berga serà el lloc on comença l’aventura.
82
6.4. ESTRATÈGIA DE MITJANS
D’acord amb les característiques de l’empresa i adaptant-se a les seves necessitats, per
donar a conèixer el projecte, serà necessari utilitzar alguns mitjans. A continuació
s’exposen alguns dels escollits:
• Xarxes socials:
o Facebook
o Instagram
o Twitter
• Blogs:
o Micro Catalunya
o Viatge per Catalunya
.
83
6.5. GENERADOR DE LEADS
En aquest gràfic es mostra tots els enllaços que donaran accés a la nostra pàgina web.
[Imatge 43 - Gràfic generador de ‘leads’ de la pàgina web de l'Alberg de Berga]
84
85
Pla d’accions.
Pla d’accions.
Pla d’accions.
Pla d’accions.
7
7
7
7
86
87
7.1. DEFINICIÓ DEL PLA D’ACCIONS
Un cop definida l’estratègia de la campanya, s’ha de posar a la pràctica. Per fer-ho, cal
planificar una sèrie d’accions que ajudin a assolir els objectius. Aquestes accions es
classificaran en tres fases: creació, llançament i manteniment.
A cada una d’aquestes fases s’ha de dur a terme unes determinades accions per tal de
poder assolir els objectius.
A la primera fase, la de creació, és on es defineix la imatge de la empresa i el missatge que
aquesta vol donar. A la segona fase, la de llançament, és on es promou la marca i a la
tercera fase, la de manteniment, és on s’ha de mantenir la campanya i avaluar-ne els
resultats.
[Imatge 45 - Objectius de les tres fases d'un pla d'accions]
Les accions específiques s’organitzen dins de cada fase del pla d’accions, d’aquesta manera
una acció tindrà un període i objectiu concret.
•Adequar i crear noves eines comunicatives.1a fase
CREACIÓ
•Difondre i distribuir les eines comunicatives.2a fase
LLANÇAMENT
•Mantenir, seguir i avaluar els resultats.3a fase
MANTENIMENT
1a faseCREACIÓ
2a faseLLANÇAMENT
3a faseMANTENIMENT
[Imatge 44 - Gràfic de les tres fases d'un pla d'accions]
88
[Imatge 46 - gràfic de les accions repartides per fases]
1a
fase
CR
EAC
IÓ- Anàlisi de la comu-nicació interna
- Manual d'identitat corporativa
- Planificació de plataformes
- SEO
- Pàgina web
- Creació Facebook
- Creació Twitter
- Creació Instagram
- Prescriptors
- Avís web antiga
2a
fase
LLA
NÇ
AM
ENT
- Comunicaicó interna
- Acció bloggers
- Acció consumidors
- Campanya "On comença l'aventura"
- Sorteig
3a
fase
MA
NTE
NIM
ENT
- Accions de manteniment i follow up
89
7.2. FASE 1 – CREACIÓ
Les accions de la primera fase del pla d’accions tenen uns objectius principals:
- Renovar la imatge corporativa de l’empresa.
- Adequar les eines de l’empresa a la nova imatge corporativa.
- Crear noves eines de comunicació.
A continuació surten detallades les accions de la 1a fase:
[Imatge 47 - Taula amb les accions de la 1a fase]
Aquesta fase es durà a terme del juliol del 2017 fins a l’agost del 2017.
Acció 1 Anàlisi comunicació interna
Acció 2 Manual identitat corporativa
Acció 3 Planificació de plataformes
Acció 4 SEO
Acció 5 Pàgina Web
Acció 6 Creació Facebook
Acció 7 Creació Twitter
Acció 8 Creació Instagram
Acció 9 Prescriptors
Acció 10 Avís web antiga
90
7.2.1. Acció 1 - Anàlisi de la comunicació interna
ACCIÓ 1
Acció Anàlisi de la comunicació interna.
Públic Públic intern (treballadors de l’alberg).
Objectius Analitzar l’estat de la comunicació dins de l’empresa.
Mitjà En línia i en suport.
Temporalitat Primera setmana de juliol.
Descripció La base d’un bon servei no es troba als càrrecs directius d’una
empresa ni tampoc a les campanyes sinó als treballadors, que
són les persones que interactuaran amb els consumidors i seran
ells qui transmetran la filosofia a l’empresa. S’ha d’analitzar si els
treballadors tenen un sentiment de pertinença al grup, una bona
comunicació, bon ambient de treball, etc.
7.2.1.1. Desenvolupament de l’acció
L’Alberg de Berga
L’Alberg de Berga és un allotjament obert al 2001 gràcies a vuit socis capitalistes de la
comarca del Berguedà. Aquest allotjament, situat a Berga és un dels més importants de la
ciutat ja que té més de 16 anys d’experiència i multitud de clients que els avalen.
Història
L’Alberg de Berga és una empresa creada per varis socis dins del règim de societat limitada.
Aquests socis, un grup d’empresaris que mai havien tingut contacte amb el món de
l’hostaleria, van perfilar tots els detalls de l’alberg juntament amb la Xarxa Nacional
d’Albergs Socials de Catalunya i amb l’ajuda d’altres albergs, com el de Banyoles.
L’empresa es va crear l’any 2000 i es va aprofitar una infraestructura que inicialment havia
de ser un bloc de pisos amb aparcaments a les afores de Berga per ubicar-la.
Així doncs, el 5 d’abril de 2001, l’Alberg de Berga va obrir les portes al públic enfrontant-se
a un gran repte: donar allotjament a un grup escolar de més de cent alumnes. L’alberg va
anar creixent i el seu valor social va anar augmentant fins l’arribada de la crisi del 2009, que
91
és quan l’empresa va començar a notar una baixada en pernoctacions i XANASCAT va
obligar als albergs a mantenir temporada baixa tot l’any. Tot i així, l’alberg va continuar
rebent grups escolars i de colònies de programes de la Generalitat a través de la xarxa
d’albergs fins al 2013. El mateix any, per compensar aquesta pèrdua, l’alberg es va innovar
per primera vegada i es va fer present a la web. També el 2013, el propietari majoritari va
passar a ser el senyor Ribolleda.
Malgrat el gran esforç dels propietaris, la distància entre les estacions d’esquí i la falta
d’atractius turístics de la comarca durant l’hivern, van fer que obrir l’alberg durant
temporada baixa deixés de ser viable. Durant els anys 2014 i 2015, l’Alberg de Berga va
estar tancat des de la Festa dels Bolets de Berga (octubre 2014) fins a principis d’abril del
2015.
A finals de l’any 2016, el conflicte bèl·lic a Síria es va intensificar i això va fer que el nombre
de persones refugiades augmentés considerablement. Creu Roja Catalunya, a través
d’altres entitats catalanes, van impulsar un projecte d’integració social per a persones
refugiades. L’Alberg de Berga, conscient de la realitat que s’estava vivint, també es va
implicar en el projecte. Els refugiats van rebre gran ajuda de voluntaris i institucions, però
va ser l’alberg i el seu personal el pilar fonamental d’aquesta integració. Tal com diu la filla
del propietari i actual directora de l’alberg, la senyora Gemma Ribolleda, l’alberg està prou
equipat per poder afrontar els dos tipus d’hostes: el d’integració de persones refugiades i
el turístic. Gràcies a aquest programa, l’economia de l’alberg s’estabilitza i li permet poder
obrir tot l’any.
L’Alberg de Berga ja té 16 anys de vida, i els seus empleats volen que això es reflecteixi
oferint un millor servei, adaptant-se a les necessitats de cada client.28
L’estructura de l’empresa
A l’Alberg de Berga hi treballen 9 persones: la directora, la recepcionista, tres persones a
neteja, un operari de manteniment i tres persones a la cuina. Tot aquest personal
s’organitza en forma d’estructura jeràrquica d’una empresa clàssica.
28 Dades cedides per l’empresa.
92
[Imatge 48 - Organigrama Alberg de Berga]
La directora de l’alberg, a més de fer les tasques pròpies de direcció, també fa les tasques
de comptabilitat, finances, relacions públiques i de recepcionista quan aquesta no hi és. A
més, és responsable de dirigir a tot el personal i vetllar per tal de que tot funcioni
correctament.
L’Alberg de Berga és una empresa petita i com a tal té inconvenients però també algun
avantatge:
Inconvenients:
• No disposa de departament de màrqueting ja que és la mateixa directora,
juntament amb el soci majoritari, els qui realitzen aquestes tasques i això fa que
sovint quedin en un segon pla.
• Cada treballador té les seves feines assignades i ben definides, però sovint
manca coordinació entre ells.
Avantatges:
• Comunicació directa entre els treballadors i la direcció que fa que la
comunicació diària entre les dues parts sigui fàcil, ràpida i eficaç.
• La manca de coordinació entre els treballadors no és apreciada pels clients
gràcies a la disponibilitat i polivalència de la directora.
Missió
L’objectiu principal del personal de l’alberg és facilitar l’estada a les famílies, tant a efectes
pràctics com econòmics, ja que el benestar de les famílies és també el benestar de
l’empresa.
DIRECCIÓ
RECEPCIÓ NETEJA MANTENIMENT CUINA
93
Visió
L’Alberg de Berga es defineix com l’allotjament turístic favorit per les famílies a Berga,
capital del Berguedà. La relació qualitat-preu, juntament amb els 16 anys d’experiència, la
qualificació i el bon fer del personal són el secret per aconseguir estar al capdavant.
Filosofia empresarial
Durant els últims anys l’origen de l’empresa ha estat familiar, i per tant aquest és el valor
bàsic que es transmet des de direcció. El bon ambient i el treballar amb seguretat sense
fortes pressions, fan que el personal de l’alberg rendeixi bé i ajudi a transmetre els valors
al públic.
Gestió de la comunicació en l’organització
L’Alberg de Berga no disposa de cap document sobre la política de comunicació, ja que al
ser una empresa petita és la mateixa directora qui s’encarrega d’aquesta tasca. Tot i així,
aquesta no és la millor opció ja que és un gran malbaratament del seu temps i això fa que
desatengui altres aspectes de l’alberg que són també importants.
La directora de l’alberg és qui s’hauria de comunicar amb el cap de cada secció, i aquests
ho haurien de transmetre als seus empleats. Normalment, per tenir un contacte més
pròxim, és la directora qui es dirigeix a cada empleat per comunicar-li els assumptes.
L’arribada de les noves tecnologies i les noves formes de comunicació han fet evolucionar
la imatge que es té com a empresa. I tot i que els correus electrònics, entre d’altres, siguin
una de les eines més utilitzades per la comunicació laboral, la direcció de l’Alberg de Berga
no els utilitza gaire entre els seus treballadors, ja que aquests no tenen un ordinador al
davant en cap moment del dia. Per aquest motiu, és la pròpia directora qui es comunica
amb cada persona.
Les reunions periòdiques i sobretot el boca-orella són les eines principals de comunicació
que s’utilitzen a l’Alberg de Berga. Aquestes eines, comparades amb les que utilitzen
94
actualment la majoria d’empreses són molt antiquades. Ara bé, s’ha de tenir en compte
que l’empresa té la dimensió que té.
Tot i això és necessari la creació d’un pla de comunicació interna. Aquest pla té en compte
les eines actuals de comunicació i n’afegeix alguna més per tal de fer-la més fàcil i eficaç.
L’objectiu d’aquesta acció és comunicar de tres formes diferents: comunicació descendent,
comunicació ascendent i comunicació horitzontal.
Pel que fa a la comunicació descendent s’han marcat unes reunions periòdiques amb els
caps de cada àrea i els seus treballadors. D’aquesta manera tots els treballadors estaran
informats de tots els moviments de l’empresa i se sentiran valorats i que formen part d’ella.
D’aquestes reunions, s’informarà de la mateixa forma que actualment, a través d’un correu
electrònic als caps d’àrea. Aquests seran els responsables de fer-ho conèixer als seus
treballadors.
La comunicació ascendent és la que va dels treballadors cap als directius de l’empresa. Per
fer-ho àgil pels directius, però alhora fàcil i ràpid pel personal, es crearà un apartat web on
cada treballador, que s’identificarà en línia amb un número, podrà accedir a una àrea on
podrà fer suggeriments i comunicar-se amb l’empresa. A més, al final de les reunions
periòdiques s’obrirà un torn de precs i preguntes.
En referència a la comunicació horitzontal, es realitzaran reunions amb els caps dels tres
departaments sempre que s’hagin de decidir aspectes que impliquin lleugerament a tota
l’empresa.
El radi d’acció és el públic objectiu que hi ha dins d’una acció. Depenent de quin sigui
aquest, s’hi arribarà a ells d’una manera o d’una altra.
Com que l’Alberg de Berga no disposa de cap àrea de comunicació és la pròpia directora de
l’empresa qui realitza aquesta tasca amb l’ajuda dels caps de cada àrea:
- Recepció
- Neteja
- Manteniment
95
- Cuina
La comunicació interna de l’empresa Alberg de Berga és molt bona, comparada al nivell
d’altres empreses similars. Tot i que sempre hi ha punts fluixos. Aquest podria ser, per
exemple, la comunicació ascendent. Tot i això, introduint la nova eina en línia per fer
suggeriments i una supervisió en el seus primers mesos, es podrà solucionar.
Resum de la comunicació interna a l’Alberg de Berga
La comunicació descendent és aquella que sorgeix a la direcció de l’empresa i arriba a tots
els treballadors. Dins d’aquest tipus s’identifiquen dues accions:
a) Reunions periòdiques
L’estructura de l’Alberg de Berga és la clàssica: la de nivell jeràrquic. Per aquest
motiu hi ha diferents tipus de reunions:
- Reunions entre els caps de cada departament i la directora per decidir i
tractar temes que afecten a tota l’empresa. Aquestes reunions són
imprescindibles perquè la directora rebi la informació necessària sobre el
funcionament de l’empresa i perquè pugui exposar futurs projectes o
accions als caps de departament abans que a la resta d’empleats. Al final de
les reunions, els caps de departament poden expressar les seves preguntes
i/o suggerències. La temporalitat recomanada en aquesta empresa és d’un
mes.
- Reunions entre els caps de departament i els treballadors per decidir i
organitzar el dia a dia i la feina de cada treballador. Aquestes reunions són
necessàries perquè cada cap de departament indiqui la feina a realitzar
durant el dia per tal que es faci de manera ordenada i coordinada, sense
retards ni contratemps. El dia de la setmana que el cap de departament
acordi, al final de la reunió, els treballadors poden fer preguntes i/o
suggeriments per tal que aquest els pugui fer arribar a la direcció de
l’empresa durant les reunions entre caps de departament i l’empresa. La
96
duració correcta d’aquesta reunió seria entre deu i quinze minuts cada dia
laboral, just abans de començar el servei.
- Reunions de tota l’empresa on la directora fa un balanç de l’empresa de
l’últim quadrimestre i si és el cas, la presentació de nous projectes i/o
accions abans que aquests arribin al públic extern. Al final de la reunió hi ha
un torn de precs i preguntes, on els treballadors poden preguntar i/o
suggerir directament a la direcció de l’empresa.
b) Correus electrònics
A través del servidor de correu electrònic de l’empresa, la direcció envia els
correus electrònics que cregui necessaris als seus treballadors per tal de tenir-
los informats.
La comunicació ascendent és aquella que sorgeix dels treballadors i arriba a la direcció de
l’empresa. Dins d’aquest tipus s’identifiquen dues accions:
a) Suggeriments en línia
L’empresa té un lloc web perquè tots els treballadors puguin comunicar-se
directament amb la directora sense intermediaris. Aquest està enllaçat al peu de
pàgina de la web i per entrar-hi demana a cada treballador un número
d’identificació en línia. La directora de l’empresa llegeix les suggerències o
preguntes i si és el cas les respon. D’aquesta manera hi ha un feedback entre la
direcció i cada treballador.
b) Reunions periòdiques
Les reunions periòdiques de la comunicació ascendent són les mateixes que en la
de la comunicació ascendent, ja que totes tenen un feedback.
97
a) Reunions entre departaments
- Reunió entre els caps de les diferents àrea de l’empresa per tal de coordinar-
se en les noves tasques i accions. A més, és pot parlar de temes que afectin
directament a l’empresa o que creïn incertesa, per tal de informar
posteriorment a direcció.
Diagnosi de l’Alberg de Berga
L’Alberg de Berga no compta d’un departament propi de comunicació i és per aquest motiu
que qui realitza aquesta tasca és la pròpia directora de l’alberg.
La comunicació interna d’una empresa és un dels elements més bàsics perquè aquesta
funcioni ja que una bona comunicació millora considerablement la coordinació de feines i
el resultat final. Aquesta empresa, al ser petita i familiar, no ha disposat ni pot disposar
d’aquest departament. Per aquest motiu, aquestes feines les continuarà fent la directora
de l’alberg a partir d’un Protocol de Comunicació interna. Aquesta decisió no és la millor a
prendre, ja que sempre que sigui possible és recomanable que l’empresa disposi de
personal qualificat i específic per aquesta tasca.
El Protocol de Comunicació interna que incorpora les formes habituals de comunicació,
juntament amb les noves eines, seran les que faran que la comunicació i organització
interna de l’empresa millorin considerablement. A més, aquest nou pla ajudarà a millorar
l’ambient de l’empresa i els seus treballadors, intentarà evitar mal entesos i tensions i
ajudarà als treballadors a comunicar-se lliurement amb la direcció.
A través d’aquest pla també s’anunciarà el canvi d’imatge corporativa de l’empresa, la nova
web, les campanyes, etc.
L’objectiu final és que el client ha de trobar-se en un bon ambient i com si fos a casa, i això
només s’aconseguirà si els empleats treballen a gust i amb una sensació de pertinença a
l’empresa Alberg de Berga.
7.2.1.2. Timing
ANÀLISI C.I. JULIOL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
98
7.2.2. Acció 2 - Manual d’identitat corporativa
ACCIÓ 2
Acció Manual d’identitat corporativa.
Públic Consumidors, empreses i entitats que utilitzin la marca.
Objectius Canviar la imatge de marca de l’empresa a curt termini.
Mitjà En línia i en suport.
Temporalitat Primera i segona setmana de juliol.
Descripció Creació d’un manual d’identitat corporativa que defineixi bé la
imatge de l’empresa i sigui útil a l’hora de portar a terme un acte,
esdeveniment, etc.
7.2.2.1. Objectius de l’acció
La marca és la part més important de qualsevol empresa, ja que és la que ens permet
identificar-la i distingir-la de les altres. Aquesta ens transmet els valors de l’empresa, la
seva filosofia, la seva forma de ser i actuar, etc. Actualment la marca és el pont entre
l’empresa i el consumidor.
Per aquest motiu, és important que les empreses disposin d’un document on expliqui la
utilització correcta de la seva marca. Aquest document s’anomena manual d’identitat
corporativa.
Els tres objectius principals d’aquest manual són:
- Adaptar el logotip i la imatge de l’empresa actual tenint en compte els nous
valors empresarials que es volen transmetre.
- Donar a conèixer i facilitar el traspàs de la marca.
- Evitar aplicacions de la marca en formats no desitjats.
7.2.2.2. Descripció de l’acció
El manual d’identitat corporativa ha de ser un conjunt d’instruccions amb la finalitat
d’ajudar i orientar a totes aquelles persones que, per un motiu o altre, necessitin utilitzar
la marca. Al document trobaran la informació necessària de com utilitzar-la: constants i
variables gràfiques, cromàtiques i tipogràfiques, la posició correcta, etc.
99
Un cop fet el manual, l’empresa l’ha de tenir imprès a les seves oficines per l’ús de qualsevol
treballador i/o proveïdor i l’ha de penjar a la web, ja que si està a l’abast de tothom es pot
evitar una mala aplicació de la marca.
És necessari recordar que el manual d’identitat corporativa no forma part de cap campanya
i que s’ha d’aplicar sempre.
7.2.2.3. Manual d’Identitat Corporativa
Aquest treball s’ha fet seguint el manual d’imatge corporativa que es pot trobar complet a
l’annex. A continuació es mostra una part d’ell:
[Imatge 49 - Dues pàgines del manual d'imatge corporativa]
7.2.2.4. Timing
MANUAL IDENTITAT CORPORATIVA
JULIOL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
100
7.2.3. Acció 3 - Planificació de plataformes
ACCIÓ 3
Acció Planificació de plataformes.
Públic Consumidors.
Objectius Donar a conèixer l’empresa.
Mitjà En línia.
Temporalitat Segona i tercera setmana de juliol.
Descripció Estudiar la possibilitat d’anunciar-se a plataformes de reserves en
línia.
7.2.3.1. Objectius de l’acció
En el cas de les empreses hoteleres és molt difícil fer publicitat, ja que el públic dels mitjans
de comunicació propers no necessita el seus serveis. És complicat trobar el mitjà adequat
on anunciar-se.
Les plataformes de reserves en línia són cada vegada més utilitzades a l’hora de fer reserves
i més d’un 50% es realitzen a través d’aquesta via. Quan un turista busca allotjament en
una localitat només ha d’escriure dues paraules al buscador, per exemple “dormir Berga” i
a partir d’aquí se li obren diverses plataformes d’allotjament oferint-li establiments a
Berga.
L’Alberg de Berga es pot donar a conèixer més si està anunciat en alguna d’aquestes
plataformes. Cal tornar a destacar que l’alberg està publicat dins de la Xarxa Nacional
d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT) que ja utilitza un sistema similar a aquest.
7.2.3.2. Descripció de l’acció
Les plataformes de reserves en línia funcionen d’una manera molt simple per l’usuari, però
complexa pels anunciants. L’hoteler bloqueja unes habitacions i les introdueix a la
plataforma. Aquestes no poden ser omplertes per l’establiment, ja que el control el té la
plataforma que s’ha escollit. A canvi, aquesta és queda una petita comissió per cada
habitació que omple. Depenent dels tipus de negoci i la seva legalitat, les condicions
concretes de cada plataforma i els pactes entre propietari i el representat de la web a
101
Catalunya, cada una d’aquestes s’ha de donar d’alta personalment. Per aquest motiu, molts
dels allotjaments del país només treballen amb una o dues companyies. Les plataformes
més conegudes i utilitzades són: Booking, Hoteles.com, Expedia, eDreams, Hotel Quickly i
Elvoline.
D’entre totes aquestes s’ha escollit les que s‘adequen més a l’empresa, tenint en compte
el seu perfil i localització, fixant-nos amb altres albergs i allotjaments de la zona:
Booking, creat a Holanda el 1996, és un motor de cerca de
viatges per a reserves d’allotjament.
Aquest lloc web té establiments anunciats de més de 226 països
i el seu lloc web està traduït a 43 idiomes: un d’ells el català.
El portal és mundialment conegut i de mitjana es reserven
1.200.000 habitacions per dia.29
Actualment és el portal més gran de lloguer d’habitacions.30
eDreams és una agència de viatges en línia, creada a Barcelona
l’any 2000, que ofereix vols low-cost, hotels, lloguer de cotxes,
etc. que funciona a 33 països diferents.
L’última dada oficial de l’empresa és del 2015, on confirmen que
a través de la seva plataforma van fer 10.7 milions de
transaccions. 31
Expedia és una agència de viatges en línia, creada el 1996 amb
oficines centrals als Estats Units, que ofereix bitllets d’avió,
hotels, lloguer de cotxes, creuers, etc.32
Des del 2016 destaca per incrementar les seves vendes.33
[Imatge 50 - Taula resum de les tres plataformes preseleccionades]
29 Wikipedia. Dades [en línia]. Disponible a internet: https://en.wikipedia.org/wiki/Booking.com [consulta 13 juliol 2017] 30 Quora. Dades [en línia]. Disponible a internet: https://www.quora.com/What-are-the-differences-between-Expedia-TripAdvisor-and-Booking [consulta 13 juliol 2017] 31 Wikipedia. Dades [en línia]. Disponible a internet: https://ca.wikipedia.org/wiki/EDreams [consulta 14 juliol 2017] 32 Wikipedia. Dades [en línia]. Disponible a internet: https://es.wikipedia.org/wiki/Expedia [consulta 14 juliol 2017] 33 El Economista. Dades. [en línia]. Disponible a internet: http://www.eleconomista.es
102
Com s’ha dit anteriorment, cada plataforma té les seves pròpies característiques i s’hi ha
de negociar independentment. Segons els estatuts de l’Alberg de Berga S.L., cap dels
departaments de l’empresa ni la pròpia directora poden negociar sobre aquest aspecte
amb terceres persones. Per aquest motiu, aquesta informació és entregada als propietaris
de l’empresa: únics responsables d’aquesta decisió.
7.2.3.3. Timing
PLANIFICACIÓ DE PLATAFORMES
JULIOL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
103
7.2.4. Acció 4 - Estratègia SEO ACCIÓ 4
Acció Estratègia SEO.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius Millorar la posició de l’Alberg de Berga.
Crear un enllaç entre la marca i el públic.
Mitjà En línia.
Temporalitat Tercera setmana de juliol.
Descripció Millorar les possibilitats de cerca de la marca, introduint a la xarxa
paraules claus per a l’empresa, paraules similars i de la mateixa
branca i finalment paraules mal escrites per augmentar les
opcions de cerca.
7.2.4.1. El posicionament web
Actualment, una de les formes més probables que els hostes coneguin l’empresa és a través
d’internet i per ser localitzats a la xarxa amb facilitat, és necessari un bon posicionament
web. És a dir, que quan un usuari realitzi una cerca sobre algun aspecte sobre l’empresa,
surti “Alberg de Berga” com a primer resultat.
Perquè aquest fet sigui possible cal fer creure als buscadors que la pàgina de l’empresa és
la més rellevant sobre el tema que busca l’usuari, configurant unes paraules clau de cerca
(juntament amb els seus sinònims i paraules de la mateixa branca). Però no és tant senzill,
ja que cada vegada els buscadors valoren més aspectes. Per exemple, el cercador més
conegut arreu del món, Google, té en compte el nombre de vegades que la nostra pàgina
està enllaçada a altres pàgines (PageRank), l’antiguitat de la pàgina i els períodes
d’actualització, la popularitats de la pàgina, etc. Fins arribar al punt que si no es va alerta,
Google pot arribar a penalitzar per repetir excessivament les paraules claus.
Per posicionar una web a internet es fa a través del SEO (un sistema gratuït) i el SEM (un
sistema de pagament). El primer és que el posicionament web és una de les formes més
econòmiques d’anunciar-se per internet i que realment funciona, ja que cada dia es
realitzen milions de cerques i com més amunt estigui la web dins del cercador, més
104
possibilitats hi ha de captar clients. A més, els usuaris que hi accedeixin són clients
potencials.
7.2.4.2. L’estratègia SEO
L’optimització de motors de busca, en anglès Search Engine Optimization (SEO) és una
tècnica que permet posicionar una pàgina respecte les altres en un buscador. Aquest
procés és gratuït i per configurar-lo no s’ha de pagar al buscador, sinó que només s’ha de
configurar la pàgina a través d’unes Keywords, anomenades també paraules clau.
7.2.4.3. Objectius de l’acció
Internet és una de les eines més útils i que més resultat donen actualment, i posicionar
l’empresa en les cerques que es facin cap al seu producte és una de les millors maneres
d’anunciar-la. Amb aquesta acció s’aconsegueix augmentar les visites de la web (el tràfic
web).
7.2.4.4. Descripció de l’acció
Primer de tot s’ha de crear una llista de paraules que estigui relacionada amb l’empresa i
els seus serveis. Com més encertades siguin aquestes paraules, més resultats de cerca
aconseguirà tenir la web, augmentant la possibilitat que els clients potencials acabin
escollint el producte d’Alberg de Berga.
És important tenir en compte que el SEO realitza una cerca de paraules per separat, és a
dir, si un cop realitzada l’acció es busquen les paraules “Alberg” i “Berga”, els resultats web
seran una barreja dels dos noms, per aquets motiu no és necessari introduir el nom sencer
“Alberg Berga”. Tot i que en alguns casos, per motius del nom o de característiques
concretes, si que s’han introduït composicions de més d’una paraula.
La llista és la següent:
- Alberg / Albergue / Hostel
- Alberg juvenil / Albergue juvenil / Youth hostel
- Alberg barat / Albergue barato / Low cost hostel
- XANASCAT
105
- Berga
- Berguedà
- Catalunya / Cataluña / Catalonia
- Patum
- Turisme familiar / Turismo familiar
- Cap de setmana / Fin de semana
- Dormir / Sleep
- Allotjament / Alojamiento / Accommodation
- Turisme / Turismo / Tourism
A través d’alguna eina que conti cerques a internet, s’ha de consultar dos elements de les
paraules anteriors: el número de cerques que aquesta té, per comprovar que un cop
posicionada la web aquesta tingui cerques, i la seva competència, per comprovar si tindrà
un bon posicionament o no en els motors de cerca. Aquesta última es calcula a través de
diversos factors tècnics de la web.
En aquest cas, utilitzant la eina KWFinder de Mangools, es podrà saber la competència de
cada paraula i les cerques mensuals.
[Imatge 51 - Pàgina web ‘KWFinder’ cercant la paraula ‘hostel’]
106
PARAULA COMPETÈNCIA CERQUES MENSUALS
Alberg de Berga 22% - Molt fàcil 140
Alberg 31% - Fàcil 3.600
Albergue 31% - Fàcil 18.100
Hostel 62% - Difícil 450.162
Alberg de joventut 30% - Fàcil 2.900
Albegue juvenil 32% - Fàcil 2.552
Youth hostel 62% - Difícil 40.456
Alberg barat 30% - Fàcil N/A
Albergue barato 31% - Fàcil 20
Low cost Hostel 53% - Possible 30
XANASCAT 31% - Fàcil 6.600
Berga 47% - Possible 33.100
Berguedà 31% - Fàcil 720
Catalunya N/A N/A
Cataluña 66% - Difícil 165.000
Catalonia 51% - Possible 74.457
Patum 47% - Possible 2.400
Turisme familiar 41% - Possible 50
Turismo familiar 41% - Possible 1.600
Cap de setmana 44% - Possible 720
Fin de semana 40% - Possible 33.100
Dormir 42% - Possible 111.068
Sleep 71% - Difícil 301.000
Allotjament 33% - Fàcil 110
Alojamiento 38% - Fàcil 40.465
Accommodation 63% - Difícil 550.470
Turisme 45% - Possible 130.000
Turismo 52% - Possible 134.444
Tourism 71% - Difícil 164.354
[Imatge 52 - Taula amb els resultats de les cerques fetes a ‘KWFinder’]
107
A partir del quadre anterior s’ha de fer una pre-eliminatòria, suprimint de la taula totes
aquelles paraules claus amb cerques baixes, ja que són buscades a la xarxa per una minoria
de persones. A més, també s’ha tingut en compte la competència.
A continuació, es ressalten els millors resultats.
PARAULA COMPETÈNCIA CERQUES MENSUALS
Alberg 31% - Fàcil 3.600
Albergue 31% - Fàcil 18.100
Hostel 62% - Difícil 450.162
Youth hostel 62% - Difícil 40.456
XANASCAT 31% - Fàcil 6.600
Berga 47% - Possible 33.100
Catalunya N/A 100.000
Cataluña 66% - Difícil 165.000
Catalonia 51% - Possible 74.457
Fin de semana 40% - Possible 33.100
Dormir 42% - Possible 111.068
Sleep 71% - Difícil 301.000
Allotjament 33% - Fàcil 110
Alojamiento 38% - Fàcil 40.465
Accommodation 63% - Difícil 550.470
Turisme 45% - Possible 130.000
Turismo 52% - Possible 134.444
Tourism 71% - Difícil 164.354
[Imatge 53 - Taula amb les ‘key words’ preseleccionades]
Seguidament, s’inclou una llista amb paraules sinònimes/semblants o mal escrites, per tal
de fer més extensa la cerca i augmentar el nombre de possibilitats que té la pàgina de
l’alberg de sortir.
108
SINÒNIMS PARAULES MAL ESCRITES
Pernoctar
Hotel
Hostal
Finde
Dormi
Alberc
Allotjamen
Hotel
[Imatge 54 - Taula amb sinònims i paraules mal escrites]
Després de tot aquest llarg anàlisi, tenint en compte les cerques mensuals de cada paraula
i la seva competència web, s’han escollit quatre paraules clau en cada idioma:
Català Alberg XANASCAT Allotjament Berga
Castellà Albergue XANASCAT Alojamiento Berga
Anglès Hostel XANASCAT Accomodation Berga
[Imatge 55 - Taula amb les quatre ‘key words’ seleccionades]
Per últim, és important modificar la metadata web del títol i la descripció que es dona als
cercadors. Per fer-ho, s’escriurà una amb cada idioma que inclogui les paraules anteriors.
La descripció serà la següent:
Allotjament. Alberg a Berga (Berguedà - Catalunya) adherit a la XANASCAT. Ideal per caps
de setmana amb família, escapades amb amics, turisme...
7.2.4.5. Timing
SEO JULIOL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
109
7.2.5. Acció 5 - Creació pàgina web nova
ACCIÓ 5
Acció Creació pàgina web nova.
Públic Consumidors.
Objectius Donar a conèixer l’empresa i canviar la seva imatge (curt termini).
Aconseguir fidelitzar el públic i crear un lligam.
Mitjà En línia.
Temporalitat Quarta setmana de juliol i primera, segona i tercera d’agost.
Descripció Creació d’una pàgina web que tingui un format més actual:
aprofitant totes les eines en línia disponibles. La finalitat és que a
la pàgina web hi hagi tot allò que l’usuari necessita.
7.2.5.1. Objectius de l’acció
Quan es parla d’una empresa que ofereix allotjament només en una ciutat determinada, és
bàsic que aquesta disposi d’una bona pàgina web, ja que la pròpia gent del territori no sol
utilitzar el servei.
La finalitat principal d’actualitzar la pàgina web és que l’usuari senti que tracta amb una
empresa moderna, innovadora i adaptada a les noves tecnologies. A més, des de la web,
aquesta s’ha de poder consultar tota la informació necessària sobre l’empresa i els seus
serveis i també s’han de detallar diverses formes de contacte amb la direcció.
7.2.5.2. Descripció de l’acció
Un dels objectius principals és crear una nova web amb un disseny actualitzat que tingui
una imatge moderna. A més, la nova web necessita una nova organització. Per fer-ho, s’han
fet diversos esbossos. Cal destacar que els dos esbossos tenen scroll i que en aquest treball
només es mostra la part principal. El disseny definitiu és complet.
110
[Imatge 56 - Propostes pel disseny de la ‘home’ de la pàgina web de l'Alberg de Berga]
111
Tot i que finalment s’ha decidit un disseny diferent que inclou aspectes dels dos anteriors.
[Imatge 57 – ‘Home’ definitiva de la pàgina web de l'Alberg de Berga]
A primera vista es pot veure que la pàgina té tres parts ben diferenciades, però totes elles
seguint el mateix estil. Un estil que destaca el contingut important i fa passar més
desapercebut aquell que no ho és tant. La tipografia i els colors són, tal com indica el
manual d’imatge corporativa, els de l’alberg i això fa que es creï una homogeneïtat en tota
la marca. A més, els enllaços i els títols destacats fan que el públic hi presti especial atenció.
És important saber que la segona secció de la home s’anirà actualitzant en funció de les
activitats que es vagin realitzant, per tant, hi haurà una part dinàmica. Això farà que quan
l’usuari entri, vegi el mateix format que sempre, però amb novetats i continguts diferents.
112
Mapa web
A continuació es mostra el mapa web, és a dir, la forma en que està estructurada la nova
web.
[Imatge 58 - Mapa web de la nova pàgina web de l'Alberg de Berga]
La capçalera
És la part superior de la pàgina on es troba el logotip de l’alberg, juntament amb les
diferents pestanyes a escollir: Alberg, Tarifes, Turisme, Promocions i Contacte. A sota de la
capçalera es troba una imatge fixa de l’Alberg de Berga amb un enllaç, en forma de quadre,
per realitzar una reserva.
[Imatge 59 - Capçalera de la nova pàgina web de l'Alberg de Berga]
Ho
me
Alberg
Història
Situació
Serveis i instal·lacions
Tarifes
Turisme
Promocions
Contacte
Imatge Corporativa
Logotips
113
La part central
És la que té tot el contingut, la informació que l’usuari necessitarà. Aquest varia en funció
de la pestanya.
A la home, el contingut està format per dues seccions: una on s’hi anuncien les promocions
actuals que fa l’alberg, i l’altre on s’hi incrusten els tuits fets a través de la xarxa social
Twitter i també una incrustació de comentaris que els usuaris han fet a través de l’eina de
valoració de Google.
[Imatge 60 - Part central de la nova web de l'Alberg de Berga]
El peu de pàgina
Aquest està diferenciat amb un color molt més fosc que totes les altres parts de la web i,
igual que la capçalera, no varia en funció de la pàgina. A la part esquerra del peu hi ha el
logotip de l’empresa. Just al mig de la pàgina es mostren les xarxes socials i l’enllaç a la web
de XANASCAT i a la dreta hi ha el logotip i l’enllaç de la web de turisme del Berguedà. Al
final de la pàgina es menciona el propietari dels drets de la web, juntament amb un enllaç
al manual d’imatge corporativa i un enllaç a la web de logotips.
[Imatge 61 - Peu de pàgina de la nova web de l'Alberg de Berga]
114
Home
A la part superior de la home hi ha tot el menú de pàgines i a continuació una foto de
l’alberg amb un enllaç en forma de quadrat per realitzar una reserva. Quan es fa scroll,
s’arriba a la primera secció, lloc on hi haurà penjada la pròxima promoció que realitzi
l’empresa. A continuació s’hi troba una segona secció, on hi ha incrustat els últims tuits de
la xarxa social Twitter, una aplicació molt útil ja que és el canal per les notícies instantànies
de l’empresa. També trobem unes quantes valoracions incrustades de Google.
[Imatge 62 - 'Home' de la nova pàgina web de l'Alberg de Berga]
115
Alberg – Història
A la primera pàgina de la web, que s’hi arriba des de alberg, i llavors a història, s’hi troba
una molt breu història de l’Alberg de Berga separada en tres parts.
[Imatge 63 - Apartat d'història de la nova web de l'Alberg de Berga]
116
Alberg – Situació
Dins d’aquesta pestanya, que s’hi arriba des de alberg, i llavors situació, s’hi troba la
localització de l’alberg, juntament amb un mapa. A més, s’hi inclouen unes indicacions
sobre com arribar-hi des de les quatre províncies de Catalunya tant en cotxe com en
autobús. Per últim, a la part dreta, s’hi exposa una pestanya amb el temps actual de Berga
i la previsió pels pròxims quatre dies.
[Imatge 64 - Apartat de situació de l'Alberg de Berga]
Alberg – Serveis i instal·lacions
En aquesta pestanya, que s’hi arriba des d’alberg, i llavors serveis i instal·lacions, s’hi troben
els diversos serveis, de pagament o gratuïts, que ofereix l’alberg juntament amb una petita
descripció de les instal·lacions amb les seves fotos.
Aquesta és la pàgina que necessita més scroll de totes, però és normal ja que es vol
presentar molts serveis i instal·lacions d’una forma molt visual. Gràcies a això la informació
no es fa cansada.
117
[Imatge 65 - Apartat de serveis i instal·lacions de la web de l'Alberg de Berga]
118
Tarifes
Dins d’aquest apartat s’hi troben totes les tarifes de l’alberg actualitzades.
[Imatge 66 - Apartat de tarifes de la nova web de l'Alberg de Berga]
119
Promocions
En aquesta secció de la web s’hi poden trobar les promocions actuals de l’empresa.
Aquestes aniran enllaçades des de la home. En aquest cas, s’anuncia i es dona informació
de la Fira de Santa Tecla.
[Imatge 67 - Apartat de promocions de la nova pàgina web de l'Alberg de Berga. Promoció d'exemple]
120
Contacte
Aquesta és una de les pàgines més importants de la web ja que és la que permet al client
posar-se en contacte amb l’empresa. Per fer-ho s’han obert un gran nombre de vies, des
d’aplicacions mòbils com WhatsApp com un telèfon fix. També s’incrusta un formulari on
els clients poden escriure-hi des d’allà. A més s’inclouen els enllaços de missatgeria directe
de Twitter i la nostra adreça.
[Imatge 68 - Apartat de contacte de la nova web de l'Alberg de Berga]
Aquesta és una breu descripció de la pàgina web bàsica, tot i que en la final hi poden haver
variacions, ja que depenent de la temporada, les promocions, les campanyes o el públic,
aquesta pot variar lleugerament: afegint seccions o pàgines.
7.2.5.3. Timing
PÀGINA WEB JULIOL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
121
7.2.6. Acció 6 - Creació de Facebook
ACCIÓ 6
Acció Creació de Facebook.
Públic Consumidors.
Objectius - Donar a conèixer l’empresa.
- Promocionar esdeveniments de l’empresa.
- Aconseguir fidelitzar el públic i crear un lligam.
Mitjà En línia.
Temporalitat Segona setmana d’agost.
Descripció Creació d’una pàgina a Facebook de l’empresa amb la finalitat de
crear un lligam entre l’Alberg de Berga i el públic objectiu.
D’aquesta manera també es crea una preferència cap a la marca i
una fidelització.
El Facebook s’actualitzarà periòdicament amb tota la informació
de l’empresa, esdeveniments, promocions i altre material per
crear i enfortir aquest vincle.
7.2.6.1. Descripció de l’acció
Actualment, la major part de les empreses fan servir aquesta xarxa social ja que és una de
les eines més útil pel màrqueting. Aquesta eina no només permetrà penjar informació de
l’empresa, esdeveniments i promocions, sinó que també permetrà que el públic pugui
interaccionar. Tenint una relació social a la xarxa amb el propi públic, farà que aquest senti
una relació de igual a igual i es crearà un primer vincle.
En aquesta plataforma es penjaran una mitjana d’entre tres i cinc posts setmanals, ja que
cal ser constant per ser present als consumidors, però no excessiu. En aquests posts tindran
un to com els altres missatges i comunicats, un to familiar però alhora actual i professional
i es buscarà la interacció del públic: els seus comentaris, els shares o els seus likes i accions.
122
[Imatge 69 - Pàgina de ‘Facebook’ de l'Alberg de Berga]
7.2.6.2. Timing
FACEBOOK AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
123
7.2.7. Acció 7 - Creació d’Instagram
ACCIÓ 7
Acció Creació d’Instagram.
Públic Consumidors.
Objectius - Donar a conèixer l’empresa.
- Incentivar que els hostes pengin fotos de les seves vacances o
sortides a través d’un hastag.
- Aconseguir fidelitzar el públic i crear un lligam.
Mitjà En línia.
Temporalitat Segona setmana d’agost.
Descripció Creació d’un perfil a Instagram amb la finalitat de crear un
lligam entre l’Alberg de Berga i el públic objectiu.
A través d’un hastag es pretén que els clients pengin fotos i
vídeos de les seves experiències a l’alberg.
7.2.7.1. Descripció de l’acció
Instagram ha passat a ser la xarxa social preferida pel públic en general, sobretot pels
adolescents, i això ha fet que les empreses també tinguin la necessitat de publicar-hi.
L’Alberg de Berga també tindrà un perfil d’empresa a Instagram. Allà és penjaran fotos de
les activitats que es realitzin a les instal·lacions, però és posarà especial èmfasi a la
interacció amb el públic ja que totes les publicacions penjades amb el hastag de l’alberg les
promocionarem. Quan un usuari posi l’etiqueta #AlbergdeBerga, la seva publicació arribarà
a l’empresa i aquesta la podrà compartir a través de les plataformes.
[Imatge 70 - Perfil ’Instagram’ de l'Alberg de Berga]
124
7.2.7.2. Timing
INSTAGRAM AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
125
7.2.8. Acció 8 - Creació de Twitter
ACCIÓ 8
Acció Creació de Twitter.
Públic Consumidors.
Objectius Donar a conèixer l’empresa.
Participar en els trendings topics per tal de promocionar
l’empresa a un públic més variat i ampli.
Aconseguir fidelitzar el públic i crear un lligam.
Mitjà En línia.
Temporalitat Segona setmana d’agost.
Descripció Creació d’un perfil a Twitter amb la finalitat de crear un lligam
entre l’Alberg de Berga i el públic objectiu.
Donar una personalitat a l’empresa i fer-la interactuar amb els
internautes de Twitter en notícies pròpies de l’alberg i els
trendings topics.
7.2.8.1. Descripció de l’acció
El públic de Twitter és el més diferent de la resta de xarxes socials conegudes, ja que el seu
mètode de funcionament és lleugerament diferent. La gran característica d’aquesta xarxa
és que cada usuari disposa de 140 caràcters per escriure un tuit. Aquest només és publicat
a la seva cronologia i a l’inici de pantalla dels usuaris que siguin seguidors d’aquell compte.
Per compensar això, la plataforma funciona a través d’etiquetes, és a dir, un usuari pot
incloure el seu tuit dins d’un grup. D’aquesta manera, quan es parla de trending topic no
és res més que les 10 etiquetes més utilitzades. Igual que les altres xarxes socials, Twitter
també disposa de likes i shares, anomenats retuits en llenguatge de la plataforma.
L’objectiu que l’empresa es marca en aquesta plataforma és tuitejar, és a dir, escriure
posts, quan les etiquetes adients siguin trending topic. Normalment s’intentarà relacionar
aquest contingut amb el de l’alberg. Els retuits d’aquestes publicacions faran possible que
l’abast social de l’Alberg de Berga creixi.
126
Aquesta xarxa social serà l’eina de comunicació més directa i instantània de l’empresa. Tots
els comunicats no oficials, però d’importància, seran anunciats a través de Twitter.
[Imatge 71 - Perfil de ‘Twitter’ de l'Alberg de Berga]
7.2.8.2. Timing
TWITTER AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
127
7.2.9. Acció 9 - Prescriptors
ACCIÓ 9
Acció Contacte prescriptors.
Públic Prescriptors: XANASCAT, bloggers, empreses d’activitats
turístiques i esportives.
Objectius - Millorar la posició de l’Alberg de Berga.
- Crear un lligam entre l’empresa i el públic.
Mitjà En línia.
Temporalitat Segona, tercera, quarta i cinquena setmana d’agost.
Descripció Un cop seleccionats els possibles prescriptors de l’empresa a qui
es vol dirigir aquesta acció (font de dades interna de l’empresa)
caldrà comunica’ls-hi i crear un primer contacte amb ells.
D’aquesta manera podran esdevenir prescriptors de l’Alberg de
Berga.
7.2.9.1. Desenvolupament de l’acció
L’empresa té uns prescriptors; persones que per un motiu o un altre tenen una influència
sobre la població. A continuació es veuen els prescriptors de l’Alberg de Berga.
XANASCAT
La Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT) és una organització creada
per la Generalitat de Catalunya que té com a finalitat incentivar el turisme dels albergs al
país. L’Alberg de Berga és present a la seva pàgina web i en alguns dels seus programes.
Quan algú s’allotja a l’alberg a través d’aquesta organització, ells reben un percentatge en
funció a les característiques de cada reserva i programa.
Com que aquesta es fa a través d’una institució pública, no caldrà realitzar cap tipus d’acció.
Carnet Jove Catalunya
El Carnet Jove de Catalunya ofereix descompte en diverses activitats d’arreu del país i
Europa. Moltes empreses, i entre elles albergs, ofereixen descomptes. Per inscriure’s dins
128
d’aquest programa, l’Agència Catalana de la Joventut facilita aquesta web de contacte:
https://www.carnetjove.cat/ca/collaboradors. A partir d’aquest enllaç, s’omple un
qüestionari i s’estudien les millors promocions que l’establiment pot oferir. Com que el
procediment és en línia, ja no se’n parlarà més en aquest document.
Bloggers
Els bloggers són persones seguides per tot tipus de públic. Les seves opinions, normalment
lliures de marques i publicitat, fan que la gent hi dipositi la seva confiança.
Amb aquest tipus de prescriptors, són amb els que s’hi realitzaran més accions ja que al ser
concrets i mantenir-hi un contacte personal, són els que a l’empresa li interessa tenir a
llarga durada.
Escoles, agrupacions i entitats
Totes aquelles escoles, agrupacions i entitats que tinguin oportunitat d’allotjar-se a Berga,
és convenient que valorin l’oferta que l’Alberg de Berga els pot oferir. Grans grups, sovint
són els hostes més fàcils que pot allotjar un alberg.
Empreses d’activitats turístiques i esportives
Aquest tipus de prescriptors són empreses d’activitats turístiques i esportives de la
comarca que ens recomanen als seus clients preferentment davant dels altres allotjaments
de la comarca. L’Alberg de Berga, a canvi, també recomana els seus serveis als seus hostes.
7.2.9.2. Captació de prescriptors
La gran part dels prescriptors anomenats anteriorment ja fan la seva funció,
intencionadament o no, quan parlen de l’alberg o el promocionen. Però el que es vol
aconseguir en aquesta acció, és que ells siguin conscients de la tasca que fan i que encara
puguin fer alguna acció més per l’alberg.
Segons el tipus de prescriptors que siguin es realitzarà un tipus d’acció o un altra, ja que no
tots són iguals. S’ha d’adaptar a les característiques de cadascú.
La primera i única acció que es realitzarà comuna serà la d’informar del canvi de imatge
corporativa que ja haurà tingut lloc a l’alberg.
129
Descripció de l’acció de captació
En aquesta acció l’objectiu serà establir un primer contacte amb els prescriptors, ja que a
partir d’aquest, cada relació evolucionarà diferent i s’haurà de tractar els prescriptors
personalment.
Per establir aquest primer contacte amb els prescriptors és farà de la següent manera:
• Bloggers: Els bloggers són, en aquest cas, els prescriptors més concrets a qui es
dirigirà. Per tant, aquests rebran un Welcome Pack que inclourà: una carpeta
contenidora, un tríptic A4, un quadern petit i un USB, tots aquests elements
personalitzats amb la marca i logotip de l’Alberg de Berga.
• Escoles, agrupacions i entitats: Les escoles, agrupacions i entitats són el grup de
prescriptors més nombrosos i per tant, no és possible que rebin un Welcome Pack
com els bloggers, ni que la comunicació sigui per correu ordinari. A tot aquest
col·lectiu s’hi establirà contacte a través d’una carta per correu electrònic.
• Empreses d’activitats turístiques i esportives: Les empreses d’activitats esportives
i turístiques de la comarca són totes aquelles que ja tenen el seu negoci dins de la
comarca i que recomanaran l’alberg als seus clients. El seu Welcome Pack serà una
carta enviada per correu ordinari juntament amb uns flyers personalitzats que
contindran una oferta pels seus clients.
Tots aquests prescriptors, conscientment o no, són també els que ajuden a vendre a
l’empresa, i per això, ens interessa mantenir un vincle estret. Aquest és el resum dels
Welcome Packs.
130
Carpeta Carta Quadern Bolígraf USB Flyers Carta
electrònica
Bloggers Sí Sí Sí Sí Sí No No
Escoles,
agrupacions i
entitats
No No No No No No Sí
Empreses
d’activitats
turístiques i
esportives
No Sí No No No Sí No
[Imatge 72 - Taula amb els productes que inclourà el Welcome Pack]
7.2.9.3. Peces gràfiques de l’acció
Com s’ha dit anteriorment, no tots els prescriptors rebran el mateix tipus de Welcome Pack
i és per aquest motiu que es fa necessari diferenciar els diferents tipus de paquets de
benvinguda:
Welcome Pack: Bloggers
Tot el Welcome Pack dels Bloggers anirà dins d’aquesta carpeta, és a dir, aquest tipus de
prescriptors rebran la carpeta amb tota la seva informació a dins.
[Imatge 73 - Carpeta ‘Welcome Pack’]
131
A la part frontal de la carpeta, a l’inferior a la dreta, hi ha gravat el logotip de l’empresa.
[Imatge 74 - Carpeta ‘Welcome Pack’ oberta]
A l’interior s’hi troba: a l’esquerra, un quadern de notes petit amb el logotip de l’empresa
a la part inferior dreta de cada full, també hi ha una petita butxaca on hi anirà l’USB de
l’empresa. A la dreta, la carta informativa de l’empresa amb un bolígraf de la marca dins
de l’aguanta bolígrafs.
A la cara dreta de la carpeta s’hi adjuntarà una carta explicant informació sobre l’empresa,
el contacte, el perquè han rebut aquest pack i que s’espera a canvi. La carta anirà dirigida
personalment a casa de cada blogger ja que així es crearà un primer vincle de confiança.
Aquesta carta estarà escrita en un full de paper de 90gm de mida DIN A4. A la mateixa carta
no s’hi inclourà cap dibuix ni emblema ja que els logotips i imatges visuals de l’alberg
estaran impresos a dins.
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina
feta al vostre blog MicroCatalunya; tant vosaltres dos,
com tot el nostre equip humà, compartim les mateixa
passió pels viatges, l’aventura i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu
vosaltres amb tots aquests micro pobles de Catalunya.
Com a bons seguidors vostres, sabem que encara us
queden uns quants pobles del Berguedà, la nostra
comarca, per visitar i és per això que volem ajudar-vos a
arribar-hi, a canvi de que ens tingueu presents al blog i a
la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack
perquè prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf
i també un USB perquè hi guardeu les fotos. A més, quan
vosaltres visiteu el Berguedà, us oferirem l’allotjament
perquè no hagueu de fer tants viatges i gaudiu el màxim
de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la
nostra web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més,
que heu de fer les maletes perquè el Berguedà us està
esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina
feta al vostre blog MicroCatalunya; tant vosaltres dos,
com tot el nostre equip humà, compartim les mateixa
passió pels viatges, l’aventura i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu
vosaltres amb tots aquests micro pobles de Catalunya.
Com a bons seguidors vostres, sabem que encara us
queden uns quants pobles del Berguedà, la nostra
comarca, per visitar i és per això que volem ajudar-vos a
arribar-hi, a canvi de que ens tingueu presents al blog i a
la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack
perquè prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf
i també un USB perquè hi guardeu les fotos. A més, quan
vosaltres visiteu el Berguedà, us oferirem l’allotjament
perquè no hagueu de fer tants viatges i gaudiu el màxim
de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la
nostra web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més,
que heu de fer les maletes perquè el Berguedà us està
esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina
feta al vostre blog MicroCatalunya; tant vosaltres dos,
com tot el nostre equip humà, compartim les mateixa
passió pels viatges, l’aventura i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu
vosaltres amb tots aquests micro pobles de Catalunya.
Com a bons seguidors vostres, sabem que encara us
queden uns quants pobles del Berguedà, la nostra
comarca, per visitar i és per això que volem ajudar-vos a
arribar-hi, a canvi de que ens tingueu presents al blog i a
la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack
perquè prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf
i també un USB perquè hi guardeu les fotos. A més, quan
vosaltres visiteu el Berguedà, us oferirem l’allotjament
perquè no hagueu de fer tants viatges i gaudiu el màxim
de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la
nostra web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més,
que heu de fer les maletes perquè el Berguedà us està
esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina
feta al vostre blog MicroCatalunya; tant vosaltres dos,
com tot el nostre equip humà, compartim les mateixa
passió pels viatges, l’aventura i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu
vosaltres amb tots aquests micro pobles de Catalunya.
Com a bons seguidors vostres, sabem que encara us
queden uns quants pobles del Berguedà, la nostra
comarca, per visitar i és per això que volem ajudar-vos a
arribar-hi, a canvi de que ens tingueu presents al blog i a
la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack
perquè prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf
i també un USB perquè hi guardeu les fotos. A més, quan
vosaltres visiteu el Berguedà, us oferirem l’allotjament
perquè no hagueu de fer tants viatges i gaudiu el màxim
de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la
nostra web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més,
que heu de fer les maletes perquè el Berguedà us està
esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
132
A la cara esquerra de la carpeta s’hi inclou un quadern que té el logotip de l’empresa imprès
a totes les pàgines a la part inferior dreta.
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina feta al
vostre blog MicroCatalunya. Tant vosaltres dos, com tot el nostre
equip humà, compartim les mateixa passió pels viatges, l’aventura
i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu vosaltres amb
tots aquests micro pobles de Catalunya. Com a bons seguidors
vostres sabem que encara us queden uns quants pobles del
Berguedà, la nostra comarca, per visitar i és per això que volem
ajudar-vos a arribar-hi. Estarem agraïts que ens tingueu presents al
blog i a la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack perquè
prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf i també un USB
perquè hi guardeu les fotos. A més, quan vosaltres visiteu el
Berguedà, us oferirem l’allotjament perquè no hagueu de fer tants
viatges i gaudiu el màxim de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la nostra
web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més, que heu de fer
les maletes perquè el Berguedà us està esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina feta al
vostre blog MicroCatalunya; tant vosaltres dos, com tot el nostre
equip humà, compartim les mateixa passió pels viatges, l’aventura
i el turisme.
Viure, escriure, fotografiar, i compartir és el que feu vosaltres amb
tots aquests micro pobles de Catalunya. Com a bons seguidors
vostres, sabem que encara us queden uns quants pobles del
Berguedà, la nostra comarca, per visitar i és per això que volem
ajudar-vos a arribar-hi, a canvi de que ens tingueu presents al blog
i a la vostra aventura.
Des de l’Alberg de Berga us proporcionem aquest pack perquè
prengueu apunts amb el bloc de notes i el bolígraf i també un USB
perquè hi guardeu les fotos. A més, quan vosaltres visiteu el
Berguedà, us oferirem l’allotjament perquè no hagueu de fer tants
viatges i gaudiu el màxim de la vostra experiència.
Podeu posar-vos en contacte amb nosaltres a través de la nostra
web albergdeberga.cat. I ja no ens allarguem més, que heu de fer
les maletes perquè el Berguedà us està esperant.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Benvolguts Edu i Marc,
Des de l’Alberg de Berga volem felicitar-vos per la feina feta al
[Imatge 75 – Exemple de carta de presentació pels bloggers]
[Imatge 76 - Bloc de notes de l'Alberg de Berga pel ‘Welcome Pack’]
133
Dins de l’anella de roba que es troba a la part superior del marge dret de la carpeta hi ha
un bolígraf amb les dues tonalitats de groc de l’Alberg de Berga.
Per últim, a la butxaca de la cara esquerra hi ha un USB del color corporatiu de l’alberg,
amb el seu logotip imprès en negre i blanc.
[Imatge 77 - Bolígraf de l'Alberg de Berga pel ‘Welcome Pack’]
[Imatge 78 - USB de l'Alberg de Berga pel ‘Welcome Pack’]
134
Welcome Pack: Escoles, agrupacions i entitats
El Welcome Pack de les escoles, agrupacions i entitats serà una carta de presentació amb
el logotip, adjunta al correu electrònic. A continuació s’adjunta una carta d’exemple:
Dins d’aquesta carta que s’enviarà a les escoles, agrupacions i entitats, s’hi inclourà una
adreça web on trobaran tot tipus d’informació sobre una reserva de grup. A continuació
s’inclou una captura de pantalla de la pàgina.
[Imatge 80 - Captura de pantalla de l'apartat de la pàgina web dedicat als grups]
Benvolguts,
Degut al canvi d’imatge corporativa que hem fet els últims mesos, des de la direcció de
l’Alberg de Berga ens dirigim a vosaltres per fer-vos arribar una nova proposta.
Tal com hem vist en els últims anys, la demanda turística a Berga està augmentant
considerablement i la ciutat està sent cada vegada més visitada: molt freqüentada per
escoles, agrupacions o entitats com la vostra. Per aquest motiu, volem acostar-nos a
vosaltres per donar-nos a conèixer i oferir-vos els nostres serveis.
La nostra prioritat com allotjament és facilitar la vostra estada. Des del moment que feu
la reserva i fins que completeu la vostra estada, tindreu tot un equip de professionals
que us oferirà el millor servei al millor preu, adaptant-nos a les vostres necessitats.
Per començar volem facilitar-vos tota la informació, per aquest motiu us informem d’un
apartat web dirigit a vosaltres: albergdeberga.weebly.com/grups. Aquí trobareu tota la
informació que necessiteu a l’hora de gestionar la vostra reserva. Perquè el requisit per
gaudir d’una bona estada en grup és que sigui fàcil!
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
[Imatge 79 - Exemple de carta per a escoles, grups i entitats]
135
Welcome Pack: Empreses d’activitats turístiques i esportives
Les empreses d’activitats turístiques i esportives també rebran un Welcome Pack. Aquest
estarà format per una carta enviada per correu ordinari amb uns flyers personalitzats per
repartir entre els seus clients.
Aquest és un exemple de la carta:
Benvolguts,
Degut al canvi d’imatge corporativa que hem fet els últims mesos, des de la direcció de
l’Alberg de Berga, ens dirigim a vosaltres per fer-vos arribar una nova proposta que hem
elaborat pensant en vosaltres.
De la mateixa manera que els nostres hostes s’interessen per les activitats turístiques de
la comarca, estem segurs que molts dels vostres clients us ha demanat algun cop lloc on
allotjar-se. El que nosaltres us proposem és crear un lligam entre ambdues empreses,
per tal de millorar al màxim la satisfacció final del client.
Vosaltres els realitzeu l’activitat que ells us hagin demanat i al finalitzar-la, si els vostres
clients no són de la comarca, els podeu oferiu el nostre establiment com a allotjament
recomanat explicant els nostres preus i promocions. A canvi, nosaltres podríem fer un
tracte especial als vostres clients.
Us adjuntem uns quants flyers personalitzats perquè repartiu als vostres clients. Amb
aquest flyer nosaltres els aplicarem aquest descompte.
Per més informació podeu entrar a la nostra pàgina web albergdeberga.cat o enviar-nos
un correu electrònic a [email protected].
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
[Imatge 81 - Exemple de carta per empreses d'activitats turístiques i esportives]
136
Aquest és un exemple del flyer:
[Imatge 82 - Exemple de ‘flyer’]
7.2.9.4. Timing
PRESCRIPTORS AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
SETEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
137
7.2.10. Acció 10 - Contacte amb el públic a través de la web antiga
ACCIÓ 10
Acció Contacte amb el públic a través la web antiga.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Informar del canvi d’imatge corporativa de l’Alberg de Berga.
Mitjà En línia.
La web antiga de l’Alberg de Berga.
Temporalitat Tercera, quarta i cinquena setmana d’agost.
Descripció Informar del canvi d’imatge de la marca a través de la web antiga.
7.2.10.1. Objectius de l’acció
Una de les primeres accions del pla de comunicació global de l’empresa Alberg de Berga és
la creació d’una nova pàgina web que supleixi totes les mancances que té l’actual. Per
superar aquest fet amb èxit i que no creï ni incerteses ni confusions en els nostres clients,
s’ha d’informar de l’acció prèviament. A més, es crearà intriga amb el públic i això farà
augmentar les expectatives.
7.2.10.2. Descripció de l’acció
Aquest avís, que es realitzarà a través de la web antiga, informarà que s’està treballant en
una pàgina web nova on trobaran tot el que necessiten. A través d’un clar i contundent
missatge es captarà l’atenció del públic.
El missatge serà el següent:
“Web en construcció. Estem buscant... on comença l’aventura”
7.2.10.3. Peces gràfiques de l’acció
Per mostrar el missatge s’ha escollit un disseny seguint els models i els colors corporatius
de l’empresa. A més, s’ha començat a introduir el nom de la campanya turísitca.
138
[Imatge 83 - Avís pàgina web]
Aquesta és l’aplicació a la web:
[Imatge 84 - Avís integrat a la pàgina web]
7.2.10.4. Timing
WEB ANTIGA AGOST
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
SETEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
139
7.3. FASE 2 – LLANÇAMENT
Els objectius de la segona fase, la fase de llançament són:
- Difondre i distribuir les eines comunicatives creades a la fase 1.
- Crear interacció amb els usuaris.
- Augmentar el trànsit a les eines comunicatives.
Per assolir aquests objectius s’ha confeccionat aquesta sèrie d’accions:
[Imatge 85 - Taula amb les accions de la 2a fase]
Aquesta fase es durà a terme del setembre del 2017 fins l’agost del 2018.
Acció 11 Comunicació interna
Acció 12 Acció bloggers
Acció 13 Acció consumidors
Acció 14 Campanya "On comença l'aventura"
Acció 15 Sorteig
140
7.3.1. Acció 11 - Comunicació interna
ACCIÓ 11
Acció Comunicació interna.
Públic Públic intern (treballadors de l’empresa).
Objectius - Informar del canvi d’imatge de l’empresa.
Mitjà En línia i accions.
Correus electrònics i reunions periòdiques.
Temporalitat 1a setmana de setembre.
Descripció Presentar davant dels treballadors el canvi d’imatge corporativa
de l’empresa.
7.3.1.1. Desenvolupament de l’acció
Abans de donar a conèixer al públic el canvi d’imatge corporativa de l’empresa, és
important que els treballadors de la pròpia empresa estiguin assabentats d’aquest canvi, ja
que en el fons ells són qui transmeten la imatge de l’alberg.
Aquest objectiu es durà a terme a través dels canals de comunicació que té l’empresa. A
través del correu electrònic s’informarà de la celebració d’una reunió anunciant un canvi
d’imatge. És important que els treballadors es facin seu també aquest canvi.
Quan el públic intern estigui informat, llavors és podrà obrir la campanya al públic extern.
7.3.1.2. Correu electrònic
Actualment tots els treballadors tenen correu electrònic. Aprofitant aquest fet, doncs, la
comunicació interna de l’alberg es realitza a través d’aquesta via.
En el correu que rebran els treballadors s’informarà d’un canvi d’imatge corporativa i
s’anunciarà també el dia de la reunió de la presentació interna.
141
[Imatge 86 - Exemple de correu electrònic]
7.3.1.3. Reunions periòdiques
Les reunions periòdiques serviran per saber què pensen els treballadors de la nova imatge
corporativa i de tots els canvis.
La reunió tindrà lloc a la sala de reunions de l’Alberg de Berga. És parlarà del nou canvi
d’imatge corporativa, de la nova web i xarxes socials i dels diferents programes i activitats
que hi ha programades.
Abans de finalitzar la sessió es realitzarà un plec de preguntes. A més s’escoltaran
suggerències i millores.
7.3.1.4. Timing
COMUNICACIÓ INTERNA
SETEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
142
7.3.2. Acció 12 - Acció als bloggers
ACCIÓ 12
Acció Acció als bloggers.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Canviar la imatge de l’empresa.
- Generar preferències cap a Alberg de Berga.
- Crear un enllaç entre el públic i la marca.
Mitjà En línia i en suport.
Temporalitat Del setembre del 2017 a l’agost del 2018.
Descripció Es proposarà als bloggers seleccionats prèviament la possibilitat
de que l’empresa els faci un petit patrocini a canvi que ells
l’incloguin al seu blog.
7.3.2.1. Objectius de l’acció
L’Alberg de Berga vol acostar-se als bloggers per tal de crear un enllaç entre ells i la marca,
fent així que ells siguin prescriptors de l’empresa. Amb aquesta acció, en petita o més gran
escala, s’aconseguirà posicionar l’Alberg de Berga dins la ment dels consumidors sense que
aquest s’hi fixin, i aquesta publicitat indirecte farà que l’empresa guanyi nom i marca.
7.3.2.2. Desenvolupament de l’acció
En la primera part del pla de comunicació s’han escollit dos bloggers. Amb ells ja s’hi ha
establert un primer contacte enviant-los-hi un Welcome Pack. Ara que l’empresa és
coneguda per ells, és important que parlin d’ella. Per aconseguir-ho, s’hauran de planificar
dues accions:
Acció 1: Patrocini web
La idea principal era comprar un banner durant un temps determinat, però degut que cap
dels dos blogs seleccionats disposa d’ells, el que es farà serà fer un ingrés al seu compte a
canvi de que els bloggers publiquin la marca i l’enllaç de l’empresa a l’apartat de patrocinis
del seu blog. Com s’ha dit abans, els bloggers són caracteritzats per no estar lligats a cap
143
marca i semblar independents a elles, segurament per aquest motiu no s’acullen aquest
tipus de publicitat tant directe.
La marca s’aplicarà a les web de la següent forma:
[Imatge 87 - Aplicació marca a la web 1]
[Imatge 88 - Aplicació de la marca a la web 2]
Acció 2: Convidar-los a l’alberg
Un cop fet el patrocini a la seva web, se’ls enviarà unes invitacions perquè vinguin, visquin
i escriguin sobre la seva pròpia experiència. L’empresa es farà càrrec de tota la seva estada
a la comarca, excepte el transport.
Aquest és un exemple de la invitació que rebran:
144
[Imatge 89 - Invitació d'exemple]
7.3.2.3. Xarxes socials
Per tal d’anunciar les accions socials i comercials que realitza l’Alberg de Berga, s’ha creat
un compte de Facebook i de Twitter on s’hi publicaran totes aquestes notícies. A
continuació es detallen dos exemples d’aquesta acció. Els enllaços obriran el blog de
l’empresa amb la nota de premsa que detallarà totes les característiques.
[Imatge 90 - Exemple anunci a les xarxes socials 1]
[Imatge 91 - Exemple anunci a les xarxes socials 2]
7.3.4.4. Timming SET. OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
145
7.3.3. Acció 13 - Acció als consumidors
ACCIÓ 13
Acció Acció als consumidors.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Augmentar el grau de satisfacció dels consumidors.
- Augmentar el nombre de clients gràcies al boca-orella.
Mitjà En línia i en suport.
Temporalitat Del setembre del 2017 a l’agost del 2018.
Descripció Millorar vàries aspectes de l’experiència pel client. Es vol donar
un acompanyament al client durant tota la seva estada. Aquesta
acció es desenvoluparà dins del terme de “prova pilot” i depenent
del seu resultat és repetirà o no.
7.3.3.1. Objectius de l’acció
Els albergs es diferencien dels hotels per tenir un tracte més proper i familiar, i aquest és
el punt fort de l’Alberg de Berga. El bon tracte del personal de recepció fa que els hostes
s’hi trobin gairebé com si fossin a casa.
Igual que passa en els hotels, sovint han de donar gran quantitat d’informació al client i
aquest no la pot retenir tota. Per aquest motiu, aquesta acció consistirà en crear una
fórmula perquè el personal de l’alberg pugui donar-la tota sense descuidar-se de res i que
l’hoste la recordi i la pugui consultar quan ho necessiti.
A més, aquesta acció també pretén acostar-se més al client i al seu entorn, amb la intenció
de crear un petit lligam que el fidelitzi amb la marca de l’alberg.
7.3.3.2. Descripció de l’acció
Aquesta acció consta de petites accions pensades per millorar l’experiència final del client.
És important destacar que aquesta acció és només una “prova pilot”, és a dir, un petit
estudi per comprovar si realment l’experiència del client millora. Al final de la fase de prova
se’n valoraran els resultats, s’estudiaran els errors per tal d’intentar-los rectificar i és
146
tornarà a engegar una nova acció, encara més encertada i pròxima al client. A continuació
es mostra un resum:
Benvinguda
Sovint, quan un hoste arriba en un allotjament, és saturat amb una gran quantitat
d’informació (horaris de recepció, horaris de menjador, serveis, clau del Wi-Fi, etc.), per
intentar evitar aquesta saturació es vol crear un petit document per tal que cada hoste
pugui consultar-lo quan més li convingui. D’aquesta manera també es reduirà la feina del
personal de recepció.
L’usuari rebrà tota aquesta informació en forma de tríptic. Aquest inclourà informació dels
horaris de l’alberg, recepció i menjador, de tots els serveis disponibles, com el servei de
Wi-Fi amb la seva contrasenya, de formes de trobar activitats turístiques a la comarca,
entre d’altres. A més, a la part central, el tríptic també inclourà un apartat que anima als
hostes a valorar la seva experiència a Google Local Guide, a TripAdvisor, a les xarxes socials
o només al personal de l’alberg a través d’un nota. L’usuari podrà agafar un post-it dels que
es troben al centre del document, escriure-hi la seva ressenya i la deixar-la a l’habitació o
a recepció, perquè més tard el personal de l’alberg la pugui valorar.
A continuació es troba un exemple del document. Cal tenir en compte que en el treball es
mostra desmuntat, és a dir, el disseny final millora un cop muntat tal com pertoca, ja que
ha estat dissenyat per aquesta finalitat.
147
[Imatge 92 - Tríptic cara A]
[Imatge 93 - Tríptic cara B]
148
Correu de comiat
Un bon comiat és quasi tant important o més que una bona benvinguda, per aquest motiu,
quan l’usuari marxi no se l’entretindrà amb enquestes de valoració ni amb promocions o
més informació, però el que si que es farà serà informar-lo que en pocs dies rebrà un correu
per tal que aquest valori la seva experiència a l’alberg de forma totalment anònima. Com a
contrapartida, rebrà un descompte del 10% en el seu pròxim allotjament a l’alberg amb
una caducitat màxima d’un any, o per lliurar-lo a amics o coneguts, amb una caducitat
màxima de mig any.
Aquest és un exemple del correu electrònic:
7.3.3.3. Timming
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
Benvolguts,
Tot el personal de l’Alberg de Berga vol agrair la vostra estada ja que ha sigut
un plaer treballar per a vosaltres.
Dia a dia, a través de les valoracions d’hostes com vosaltres intentem
millorar i créixer com a empresa. Si hem arribat fins on som és gràcies a
vosaltres. Per aquest motiu, us demanem que ompliu l’enquesta de
satisfacció. És ràpida, segura i totalment anònima.
Al final d’aquesta enquesta, com a mostra d’agraïment, us proporcionarem
un codi amb el qual podreu tenir un 10% de descompte per la vostra pròxima
visita (amb el termini màxim d’un any) o per la dels vostres amics o coneguts
(amb termini màxim de mig any).
Per últim, us animem a valorar-nos a TripAdvisor, Google Local Guide o
Facebook, si en sou usuaris o a seguir-nos a les nostres xarxes socials.
Una cordial salutació.
Alberg de Berga
Web – Facebook – Twitter – Instagram
Benvolguts,
Tot el personal de l’Alberg de Berga vol agrair la seva estada ja que ha sigut
un plaer treballar per a vosaltres.
Dia a dia, a través de les valoracions d’hostes com vosaltres intentem
millorar i créixer com a empresa. Si he arribat fins on som ara ha sigut gràcies
a vosaltres. Per aquest motiu, us demanem que ompliu l’enquesta de
satisfacció. És ràpida, segura i totalment anònima.
Al final d’aquesta enquesta, com a mostra d’agraïment, se os proporcionarà
un codi amb el qual podreu tenir un 25% de descompte per a vosaltres el
pròxim cop que torneu a l’alberg (amb el termini màxim d’un any) o per als
[Imatge 94 - Exemple correu electrònic]
149
7.3.4. Acció 14 - Campanya “On comença l’aventura”
ACCIÓ 14
Acció Campanya “On comença l’aventura”.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Augmentar el grau de satisfacció dels consumidors.
Mitjà En línia i suport.
Temporalitat Primera i segona setmana de setembre i
tardor i hivern 2017-2018.
Descripció Creació i promoció de la campanya “On comença l’aventura”,
amb la finalitat de promoure i donar a conèixer l’Alberg de Berga.
7.3.4.1. Objectius de l’acció
Una campanya promocional és un conjunt d’accions o programes portats a terme dins d’un
període de temps determinat amb la finalitat de donar a conèixer la marca.
En grans empreses són típics els descomptes per temporades, en canvi, en petites i
mitjanes empreses, carnets de punts o petits regals solen ser els més usuals.
L’objectiu principal de “On comença l’aventura” és crear una continuïtat dins d’algunes
empreses d’activitats turístiques de la comarca i l’alberg: d’aquesta manera es facilitarà el
traspàs de turistes. Així mateix, per fer l’experiència de l’alberg més atractiva, aquests
clients gaudiran d’un descompte especial en les activitats a l’hora d’allotjar-se a l’alberg.
7.3.4.2. Descripció de l’acció
“On comença l’aventura” és una campanya que pretén facilitar el traspàs de turistes entre
l’alberg i algunes activitats turístiques de la comarca, fent així un trànsit més ampli de
clients i rebaixant el seu preu final de l’experiència.
Aquesta campanya, igual que totes les altres, és temporal i durarà des del setembre de
2017 fins al març del 2018 (tardor i hivern). Durant aquest període, hi haurà comunicació
entre les empreses i entre els clients, rebaixant el preu total de l’estada.
150
A través de la pàgina web, o una vegada a l’alberg a través d’una tauleta, els clients
escolliran si volen incloure alguna activitat de les que promociona l’alberg. Si és així, els
clients rebran un tiquet segellat just en el moment de fer el check-in.
Selecció de les activitats
Per decidir quines activitats turístiques del Berguedà poden ser incloses dins de la
campanya s’ha fet una extensa recerca, amb l’ajuda de l’Oficina de Turisme del Berguedà,
de tots els atractius turístics de la comarca. Un vegada realitzada una primera selecció de
les activitats, s’han distribuït en quatre blocs: natura, cultura, esport i altres. S’ha acabat
seleccionant un màxim de 7 activitats per tema. L’oferta definitiva d’activitats i els seus
descomptes són els següents.
NATURA CULTURA ESPORT ALTRES
- Camadoca
- Jardins Artigas
- El riu de Pedret
- La muntanya de
Queralt
- Les Fonts del
Llobregat
- La neu als Rasos
de Peguera
- Altres destins
d’interès
- Mines de Cercs
- Mina del Petroli
- Tren del Ciment
- Centre
d’Interpretació
dels Dinsosaures
- Parc d’Aventura
Borredà
-Parc d’Aventura
Catllaràs
- EMBER (raquetes
de neu)
- Indomit (raquetes
de neu)
- Guies del pirineu
(construcció
d’iglús)
- Sant Jaume de
Frontanyà, el poble
més petit de
Catalunya.
- Bagà, un poble
medieval.
[Imatge 95 - Taula amb activitats "On comença l'aventura"]
151
7.3.4.3. Peces gràfiques de l’acció
Logotip
Aquesta serà la imatge de la campanya: la marca escrita de l’Alberg de Berga, juntament
amb el nom l’eslògan. Té dues versions, una en negre per als fons clars, i una altra en blanc
per als fons foscs.
Tiquets
El tiquet serà lliurat directament al client quan aquest hagi decidit fer alguna activitat per
tal d’obtenir un descompte.
Tots els models dels tiquets tenen les mateixes característiques. A la part esquerra hi ha
una imatge, totes cedides per l’Oficina de Turisme del Berguedà, amb algun atractiu turístic
de la comarca de lliure accés, acompanyat del nom i lloc on es troben. Al mig del tiquet s’hi
troba un cercle amb el logotip de l’alberg. A la part dreta, en majúscules s’hi observa
descompte activitat, seguit d’un espai per anotar la data i una referència. Al final del tiquet
hi ha imprès les xarxes socials de l’alberg.
A continuació es mostren còpies d’alguns exemples.
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
Alberg de Berga.n comença l’aventura
[Imatge 96 - Versions imatge de la campanya]
152
153
[Imatge 97 - Mostra descomptes activitats]
Web
Per mostrar tota la informació de les activitats, es crearà una altra pàgina dins de la web de
l’alberg, anomenada turisme, on hi haurà totes les activitats organitzades en quatre
categories: cultura, natura, esports i altres.
A continuació es mostra una part d’aquest apartat:
[Imatge 98 - Mostra 1 apartat web "On comença l'aventura"]
[Imatge 99 - Mostra 2 apartat web "On comença l'aventura"]
154
Xarxes socials
La promoció d’aquestes activitats a les xarxes socials de l’alberg és bàsica per tal que els
seguidors s’assabentin de totes les característiques i descomptes que tenen al allotjar-s’hi.
A continuació es s’adjunta un exemple de la Fira de Santa Tecla. L’enllaç de la pàgina web
mostra tota la informació detallada.
[Imatge 100 – Exemple de les xarxes socials]
[Imatge 101 - Mostra 3 apartat web "On comença l'aventura"]
155
7.3.4.4. Timing
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
156
7.3.5. Acció 15 - Sorteig
ACCIÓ 15
Acció Sorteig.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Canviar la imatge de l’empresa.
- Generar preferències cap a l’empresa.
- Donar a conèixer una campanya.
Mitjà En línia.
Temporalitat Tercera i quarta setmana de març i primera i segona d’abril.
Descripció Sorteig d’un producte de l’Alberg de Berga, fet a través de les
xarxes socials.
7.3.5.1. Objectius i descripció de l’acció
Moltes grans marques i empreses realitzen sortejos en línia, a través de les xarxes socials,
per tal d’arribar al màxim de clients potencials possibles. Per aquest motiu, l’Alberg de
Berga també utilitzarà aquesta estratègia.
La tercera setmana de març es llançarà l’anunci del sorteig i el dia cinc d’abril, just en el 17è
aniversari de l’alberg, es celebrarà. Les bases del concurs seran molt bàsiques i s’exposaran
al mateix post i tuit de les xarxes socials. Consistirà en fer m’agrada a la pàgina de Facebook,
Twitter o Instagram i compartir la publicació del sorteig públicament (en el cas d’Instagram,
s’ha de penjar un story amb una captura de pantalla del perfil de l’alberg).
157
7.3.5.2. Peces gràfiques
A continuació es mostra una simulació de les xarxes socials.
[Imatge 102 - Exemple xarxes socials sorteig]
A més s’incorporarà un apartat web amb el nom del concurs, on hi haurà els detalls del
sorteig, les bases i un compte enrere. També constarà d’uns requadres des d’on el públic
podrà participar al sorteig sense la necessitat d’obrir la xarxa social.
Aquest seria un possible exemple de la pàgina:
[Imatge 103 - Exemple pàgina web sorteig]
158
7.3.5.3. Timming
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
159
7.4. FASE 3 - MANTENIMENT
En la tercera fase, la de manteniment, és on s’avalua la campanya. Aquests són els
objectius:
- Seguir l’evolució de la campanya.
- Mantenir les accions actives perquè l’usuari no perdi interès: accions de Follow
up.
Per assolir aquests objectius s’han confeccionat aquesta sèrie d’accions.
[Imatge 104 - Taula accions 3a fase]
Aquesta fase es durà a terme del setembre del 2017 fins l’agost del 2018.
Acció 16 Accions de manteniment i follow up
160
7.4.1. Acció 16 - Manteniment i follow up
ACCIÓ 16
Acció Manteniment i follow up.
Públic Consumidors principals (famílies, grups esportius i passavolants).
Objectius - Seguir les campanyes de l’alberg.
- Mantenir les accions actives i si és el cas estudiar-ne de noves,
per tal que l’usuari no perdi l’interès.
Mitjà Xarxes socials i web de l’empresa.
Temporalitat Del setembre del 2017 a l’agost del 2018.
Descripció Aquesta acció es divideix en dues parts importants. La primera és
el seguiment de la pàgina web i les xarxes. La segona és fer un
seguiment de les visites de la pàgina web per tal d’avaluar la seva
eficàcia.
7.4.1.1. Objectius de l’acció
Per tal de que l’empresa no quedi desfasada a internet i tota la web i les xarxes socials
segueixin actives, és important mantenir-ho tot actualitzat amb notícies i promocions. A
més, és important fer un seguiment de les visites a la pàgina web per tal d’avaluar la seva
eficàcia.
Gràcies a aquesta acció, l’empresa es mantindrà en contacte amb el seu públic i aquest
rebrà totes les novetats i notícies de l’alberg. Això farà que captin una imatge d’una
empresa activa i compromesa i crearà, al llarg del temps, un lligam entre el consumidor i la
marca.
7.4.1.2. Desenvolupament de l’acció
Després de realitzar una extensa campanya com la que s’ha explicat anteriorment, és
important seguir en contacte amb el públic de l’empresa i seguir actiu com abans. Això farà
que els clients de l’empresa vegin que l’Alberg de Berga sempre té novetats i està al seu
costat, fent-lo el seu alberg preferit i de referència. Per aconseguir-ho s’ha de publicar
contínuament a les xarxes. Així doncs, l’empresa hi dedicarà temps i s’actualitzarà
161
contínuament amb les últimes noticies, promocions, esdeveniments, etc. Seguirà al costat
de la població i les seves notícies i interessos i continuarà interactuant amb els usuaris.
Per comprovar l’eficàcia de la pàgina, s’haurà d’introduir la web dins del programa gratuït
Google Analytics. Des d’aquesta plataforma es pot comprovar les visites que té diàriament,
setmanalment, mensualment... També es pot saber els apartats més consultats i els dies i
hores de més tràfic web, entre moltes altres dades.
A continuació s’adjunta una captura del programa.
[Imatge 105 - Captura del programa 'Google Analytics']
7.4.1.3. Timming
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
162
163
Timming.
Timming.
Timming.
Timming.
8
164
165
8.1. Timing per fases
8.1.1. Timing de la primera fase
JULIOL AGOST
Anàlisi de la comunicació interna
Manual identitat corporativa
Panificació de plataformes
SEO
Pàgina web
Creació de Facebook
Creació de Twitter
Creació d’Instagram
Prescriptors
Avís web antiga
8.1.2. Timing de la segona fase
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
Comu-nicació interna
Acció bloggers
Acció conumi-dors
Campanya "On comença l'aventura"
Sorteig
8.1.3. Timing de la tercera fase
SET OCT NOV DES GEN FEBR MARÇ ABR MAIG JUNY JUL AG
166
167
Pressupost.
Pressupost.
Pressupost.
Pressupost.
9
168
169
9.1. PRESSUPOST DE LA CAMPANYA DESGLOSSAT PER ACCIONS
A continuació es detalla el pressupost de la campanya, tenint en compte preus actuals del
cost dels proveïdors.
ACCIÓ PREOVEÏDOR COST/UNITAT COST TOTAL
COMUNICACIÓ INTERNA
Consultoria de comunicació DMDima 800,00€
MANUAL IDENTITAT CORPORATIVA
Dissenyador gràfic Agència - 1.000,00€
Impressió targetes La Copisteria 0,68€ / unitat 680,00€
Bolígrafs SoloBolis 0,55€ / unitat 55,00€
Bloc de notes FlyerAlarm 2,00€ / unitat 100,00€
Carpetes corporatives Copytop 0,98€ / unitat 49,00€
ESTRATÈGIA SEO
Community manager Agència - 300,00€
CREACIÓ WEB NOVA
Domini Google - 40,00€
Dissenyador gràfic Agència - 800,00€
Plataforma web Weebly - 100,00€
CREACIÓ XARXES SOCIALS
Creació xarxes socials Agència - 300,00€
CONTACTE WEB ANTIGA
Dissenyador web Agència - 50,00€
Community manager Agència - 20,00€
CONTACTE PRESCRIPTORS
Dissenyador gràfic Agència - 150,00€
Welcome pack bloggers Welcome Pack Empresas 10,00€ / unitat 20,00€
Welcome pack empreses La Copisteria - 80,00€
ACCIÓ BLOGGERS
Dissenyador carta Agència - 40,00€
Enviament carta Agència 1,50€ / unitat 3,00€
170
Regal carta (experiència) Alberg de Berga - 200,00€
ACCIÓ CONSUMIDORS
Dissenyador gràfic material Agència - 150,00€
Creació programa clients Agència - 400,00€
Impressió material La Copisteria - 40,00€
CONCURS
Community manager Agència - 200,00€
Dissenyador gràfic Agència - 100,00€
ACCIÓ MANTENIMENT
Community manager Agència - 150,00€
PRESSUPOST 5.827,00€
Total pressupost Agència (inclòs en el pressupost) 3.663,00€
Percentatge agència 10% (no inclòs) 582,00€ 582,00€
PRESSUPOST FINAL AGÈNCIA 4.245,00€
TOTAL PRESSUPOST 6.409,00€
171
9.2. ROI
Actualment, i cada vegada més, quan es valora una inversió sempre s’ha de tenir en compte
el ROI (Return of Investment, en anglès), és a dir, el retorn de la inversió. Així és pot calcular
el grau d’eficiència d’una campanya.
Per fer-ho, s’utilitza la següent fórmula:
ROI = [(BENEFICI QUE ES VOL OBTENIR – INVERSIÓ) / INVERSIÓ] *100
La inversió que s’ha fet a la campanya, es resta del benefici que es pretén obtenir després
d’executar les accions i aquest resultat es torna a dividir per la inversió. S’acaba multiplicant
per cent perquè el resultat sempre es dona en percentatge.
Per calcular la fórmula sempre s’interpreta que els resultats esperats es compleixen i
s’assoleixen els objectius. Per aquest motiu, després de realitzar les accions es calcula que
l’alberg haurà guanyat aproximadament 7.000€ més.
Es substitueix la fórmula:
ROI = [(7.000 – 5827) / 5827] *100 = 20,13%
El ROI s’expressa en percentatge, per tant l’Alberg de Berga obté aproximadament 1,20€
per cada euro invertit.
172
173
Conclusions.
Pressupost.
Pressupost.
Pressupost.
10
174
175
10.1. CONCLUSIONS
L’objectiu d’aquest treball, com he dit a la introducció, era endinsar-me en el món de
l’empresa, i en concret el del màrqueting. Després de realitzar el treball puc dir que he
assolit aquest objectiu ja que, a través de diversos recursos i la intensa recerca personal,
he après a fer un pla de màrqueting complet. A més, durant aquest treball he tingut la meva
primera experiència també en el món laboral: a l’estiu, mentre extreia la informació
necessària per realitzar el treball de recerca, he estat aplicant algunes de les accions a
l’Alberg de Berga amb el vist i plau de la Directora. Crec que a l'haver treballat durant un
temps, al costat d’una empresa com la de l’Alberg de Berga; he aconseguit una visió molt
més àmplia del món de l’empresa, he descobert com és el dia a dia d’un establiment
d’aquestes característiques i he pogut desenvolupar la meva vena més creativa a l'hora de
crear les promocions i realitzar totes aquelles tasques relacionades amb el màrqueting, i
també la més social a l'hora d’interactuar amb els clients d’una forma familiar i amigable,
però sempre formal.
Un altre objectiu que em vaig proposar al principi del treball era el de millorar la imatge
pública de l’empresa Alberg de Berga, ja que com que des de fa dos anys col·labora amb el
programa social d’acollida de refugiats sirians de la Creu Roja, algunes famílies no el veien
un alberg turístic. Gràcies a la creació d’una nova imatge corporativa, l’entrada en
funcionament de la nova web i de les xarxes socials i la implementació de nous projectes,
aquesta ha progressat d’una forma molt positiva. A través de totes aquestes vies, pàgina
web (www.albergdeberga.cat) i xarxes socials com Facebook, Twitter o Instagram
(@AlbergdeBerga), es poden consultar moltes de les accions realitzades a partir del meu
treball de recerca. Les conclusions definitives d’aquestes, encara no es poden incloure en
el treball ja que considero que, com a mínim, ha d’haver passat un any (temps planejat en
el timming) perquè siguin avaluables. Afegir que tot i haver acabat i presentat el meu TDR,
continuo col·laborant amb l'alberg de Berga per a ensenyar-los a mantenir la web, a estar
actius a les xarxes socials i continuar avançant amb el projecte.
Com a conclusió final, podría dir que l’Alberg de Berga és el punt “On comença l’aventura”
(campanya turística de l’Alberg) i em referixo a la paraula "aventura" en dos sentits:
l’aventura de les famílies que gaudeixen de tot el que ofereix la Catalunya Central, però
176
també l’aventura de la nova vida que els espera als refugiats sirians que arriben a l’alberg,
la seva nova casa.
177
Bibliografia.
Pressupost.
Pressupost.
Pressupost.
11
178
179
11.1. BIBLIOGRAFIA
Martínez, M: Apunts Economia de l’Empresa (2016 – 2018). Institut Obert de Catalunya.
Fornaroli, M: Apunts Cultura Audiovisual (2017). Institut Pere Fontdevila.
180
11.2. WEBGRAFIA
Montse Marketing. [en línia]. Disponible a internet:
https://montsemarketing.wordpress.com/2010/07/05/fases-del-plan-de-marketing
[consulta 23 març 2017]
Canal Empresa. GENCAT. [en línia]. Disponible a internet:
https://canalempresa.gencat.cat/ca/01_que_voleu_fer/planificar-un-negoci/pla-
empresa/pla-de-marqueting [consulta 23 març 2017]
181
Annex.
Pressupost.
Pressupost.
Pressupost.
12
182
183
12.1. ACORDS DE CONFIDENCIALITAT I TREBALL
Aquest Treball de Recerca ha tingut una part pràctica molt important ja que part de la teoria
explicada ha estat aplicada a l’empresa Alberg de Berga S.L. Això ha estat possible gràcies
a l’acord d’ambdues parts: empresa i estudiant, a través de dos acords formals. A
continuació s’adjunta una còpia de cadascun d’ells.
184
185
186
12.2. RESULTATS ENQUESTES
Anteriorment, durant l’anàlisi i introducció dels albergs, s’han presentat les conclusions
d’unes enquestes fetes a diversos albergs de Catalunya: l’Alberg Pere el Gran (Tarragona),
l’Alberg de Sort (Lleida), l’Alberg de Banyoles (Girona) i l’Alberg de Berga (Barcelona).
Hi han participat un total de 100 hostes. Però per motius pràctics s’ha extret el 50% de les
dades de clients de l’Alberg de Berga i el 50% restant d’hostes dels altres tres albergs.
Part d’aquesta enquesta s’ha fet de forma personal als clients, però també hi ha hagut una
altra part que s’ha fet de forma telemàtica a través de tauletes tàctils. A continuació es
mostren els gràfics dels percentatges.
Tipus de clients
Tipus de règim
Nombre de nits pernoctades
187
Difusió de l’alberg
188
12.3. MANUAL IMATGE CORPORATIVA
Tal com s’ha dit en la segona acció de la primera fase, a l’annex del treball s’inclou el manual
d’imatge corporativa.
189
190
191
192
193
194
195