treinamento introdução ao itil -...
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Módulo extra – Aula de revisão ao vivo
Versão: 3.0 Liberação: 04/03/18Slide 1
Preparatório para o exame oficial
Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL® 2011ITIL® Foundation
Curso credenciado
Melhoria contínua
de serviço
Desenhode serviço
Operaçãode serviço Transição
Estratégia
de serviço
de serviço
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1. Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração
aproximada de 75 minutos.
2. Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista
de material extra do curso.
3. Perguntas relacionadas ao assunto discutido deverão ser realizadas pelo
bate-papo.
4. Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos a você fechar a
janela do navegador e entrar novamente a partir do link enviado por e-mail.
5. Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o
problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não podemos
resolver este tipo de situação durante a aula caso isto ocorra somente com
alguns participantes.
Instruções Importantes!
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Pré-requisito para participar desta aula
Ter assistido com atenção TODAS
as aulas gravadas no ambiente de
ensino.
Ter tirado TODAS as suas dúvidas
de conceitos no fórum de discussão.
Quem não tiver prestado atenção nas
aulas gravadas não terá aproveitamento
desta aula de revisão.
Pré-requisito
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Recomendações de estudos
Revisão do material Prática de simulados
1. Slides
2. Apostila
3. Mapa mental
4. Resumo
1. Praticar todos os simulados
2. Atingir > 85%
3. Revisar comentários das
respostas
4. Revisar material onde não
houver entendimento
Receita para passar
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Tópico
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Revisão de conceitos básicos
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Estrutura da ITIL
Conteúdo principal
Melhoria Contínua
de Serviço
Desenhode Serviço
Operaçãode Serviço Transição
Estratégia
de Serviço
Conteúdo complementar
• Livro de
introdução ao
ciclo de vida
• Guias de bolso
• Guias
complemen-
tares com
aplicação da
ITIL em cenários
específicos.
• Guias para
certificações
profissionais em
ITIL
• Guias para
implementação
• Material baseado
na web
NormasPráticas do
setor de TIPesquisas
acadêmicasTreinamento Experiência
interna
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É um modelo independente de
plataforma tecnológica.
Não é um modelo prescritivo (não
detalha como fazer).
É uma fonte das melhores práticas.
Razões para adotar a ITIL
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▪ Serviço = meio de entregar valor, facilita resultados, clientes não assumem todos os
custos e riscos
▪ Serviço de TI = Tecnologia + Processos + Pessoas
▪ Gerenciamento de serviços de TI = habilidade para entregar valor em forma de serviços
▪ Parte interessadas = Clientes, fornecedores, equipes, etc.
▪ Processos = conjunto de atividades
▪ Ativos de serviço = Recursos + Habilidades
▪ Utilidade + Garantia = Valor
Conceitos básicos de gerenciamento de serviços
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UTILIDADE
OU
E
E
GARANTIA
V/F
V/F
Apto para o
propósito?
Apto para
o uso?
V/F
Valor
criado
V: Verdadeiro
F: Falso
Desempenho suportado?
Restrições removidas?
Disponibilidade suficiente?
Capacidade suficiente?
Continuidade suficiente?
Seguro o suficiente?
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Papeis genéricos
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Papel: Conjunto de atribuições e responsabilidades assumidas por alguém.
Dono de
serviço
Responsável final
qualidade do serviço
Dono de
processo
Responsável final
por definir como o
processo irá
funcionar na
organização
Gerente de
processo
Gerencia o
processo no dia-a-
dia, medindo,
resolvendo
questões
Profissional de
processo
Realiza as
atividades dentro
do processo
Dono do serviço
de e-mail, voip,
ERP, etc.
Dono do
gerenciamento de
incidente, problema,
mudança, etc.
Gerente do
gerenciamento de
incidente, problema,
mudança, etc.
Analista de suporte
nível 1, implantador,
testador, arquiteto.
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Entendimento dos papéis x funções
Central de
serviço
Gerenciamento
técnicoGerenciamento
aplicativoGerenciamento
operações
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
PedroMaria João
Analista
1º nível
Analista
2º nível
Analista
2º nível
Analista
de problemasAnalista
de problemas
Funções
Papéis
Processos
Funções x Papéis X Processos
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É uma tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processo ou serviço.
Matriz RACI (inglês) ou RPCI (portuguêsRPCI
Exemplo de Matriz RCPI (ou RACI em inglês) retirada do COBIT.
Atividades Usuário
Analista
central de
serviço
Equipes de
segundo nível de
suporte
Dono do
processo de
gerenciamento
de incidente
Registro de incidente C/I R P
Categorização de
incidente
C R P
Priorização de incidente C R P
Diagnóstico inicial de
incidente
C R P
Investigação &
diagnóstico
I C/I R P
Resolução &
recuperação
I C/I R P
Encerramento de
incidente
I R P
Somente pode existir um “P” por atividade
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Estágios do ciclo de vidaCiclo de vida do serviço
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Tópico
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Revisão dos estágios do ciclo de
vida do serviço
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Mapa de processos e funções da ITIL 2011
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Processos que não fazem parte do
currículo do exame ITIL Foundation
Legenda:
Processos Funções
Gerenciamento financeiro
para serviços de TI
Gerenciamento de portfólio
de serviço
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Estratégia Desenho Transição OperaçãoMelhoria Contínua
Processo de melhoria
de 7 etapas
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
Gerenciamento de
fornecedor
Gerenciamento estratégico
para serviços de TI
Gerenciamento de
relacionamento de negócio
Coordenação de desenho
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Tópico
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Estratégia de serviço
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Conceitos e princípios
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Valor
Resultados de negócio
PercepçõesPreferências
Padrão de Atividade de Negócio
(PAN)
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• Decide quais serviços oferecer
• Avalia o retorno de investimento (RDI)
• Portfolio de serviço: funil, catálogo, obsoletos
G Portfólio de Serviço Gerenciamento de portfolio de serviço
Gerenciamento financeiro
para serviços de TI
Gerenciamento de portfólio
de serviço
Gerenciamento de demanda
Estratégia
Gerenciamento estratégico
para serviços de TI
Gerenciamento de
relacionamento de negócio
Funil de
serviço
Catá
log
oO
bso
leto
s
Serviços em
desenvolvimento.
Serviços disponíveis
para uso ou prontos
para serem
implantados.
Serviços removidos
da infraestrutura,
não mais oferecidos.
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• Orçamento
• Contabilidade de custos
• Cobrança (opcional)
Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Gerenciamento financeiro
para serviços de TI
Gerenciamento de portfólio
de serviço
Gerenciamento de demanda
Estratégia
Gerenciamento estratégico
para serviços de TI
Gerenciamento de
relacionamento de negócio
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• Estabelece relacionamento com clientes
• Identifica necessidades de negócio
• Faz revisões de desempenho de serviço
• Canal para receber reclamações de clientes
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Gerenciamento financeiro
para serviços de TI
Gerenciamento de portfólio
de serviço
Gerenciamento de demanda
Estratégia
Gerenciamento estratégico
para serviços de TI
Gerenciamento de
relacionamento de negócio
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Tópico
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Desenho de serviço
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Conceitos e princípios
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Parceiros
Produtos/
Tecnologia
Processos
Pessoas
4 Ps do desenho 5 aspectos do desenho
Solução
Sistema de
gerenciamento e
ferramentas
Arquiteturas
Processos
Métricas e medição
Pacote de desenho de
serviço (PDS)
Conjunto de documentos
que definem todos os
aspectos de um serviço e
seus requisitos para cada
estágio subsequente do
ciclo de vida
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• Coordena os processos do estágio
• Garante que os aspectos de utilidade e garantia foram
incluídos no PDS.
• Melhora os processos do próprio estágio
Coordenação de desenho
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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• Cria e mantém o catálogo de serviço atualizado
• Catálogo: serviços em produção e disponíveis para
implantação
Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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• Cuida dos ANS, ANOs
• Garante que todos os tem métricas mensuráveis.
• Tipos de ANS: por serviço, por cliente e multinível.
• Gráfico MANS.
ANS
ANO CA
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
Externo (fornecedores)
Cliente
Interno (equipes)
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• Observa os requisitos de desempenho.
• Gerenciamento de capacidade de negócio.
• Gerenciamento de capacidade de serviço.
• Gerenciamento de capacidade de componente.
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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• Observa os requisitos de disponibilidade.
• Atividades reativas (monitorar, investigar causas de
indisponibilidade) .
• Atividades proativas (tratamento de riscos).
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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• Cria planos de recuperação de desastre.
• Faz análise de impacto no negócio.
• Também conduz análise de riscos.
Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
3 processos conduzem análise de riscos de
forma integrada
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de segurança da informação
• Gerenciamento continuidade de serviço de TI
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• Garante a confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos ativos, informações, dados e dos
serviços de TI
Gerenciamento de segurança da informação
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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• Cobre todas as relações com fornecedores.
• Acorda e acompanha Contratos de Apoio (CA).
• Garante que os CAs estão alinhados com os ANSs.
Gerenciamento de fornecedor
Gerenciamento de catálogo
de serviço
Gerenciamento de nível de
serviço
Gerenciamento de
capacidade
Gerenciamento de
disponibilidade
Gerenc. de continuidade de
serviço de TI
Gerenciamento de segurança
da informação
Desenho
Gerenciamento de
fornecedor
Coordenação de desenho
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Tópico
Slide 30
Transição de serviço
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• Planeja os processos da transição
• Garante recursos para a transição
Planejamento de suporte da transição
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Transição
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• Responde às solicitações de mudança
• Controla
• Aprova/Rejeita
• Modelo de mudança = roteiro para lidar com
mudanças frequentes
• CCM x CCME
Gerenciamento de mudança
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Transição
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• Executa a implantação de mudanças autorizadas
• Garante que os testes sejam realizados
Gerenciamento de liberação e implantação
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Transição
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• Levanta e controla informações de itens de
configuração (ICs)
• Linha de base de configuração
• Sistema de gerenciamento da configuração (SGC)
• Modelo de configuração = mostra o relacionamento
entre ICs
• Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Transição
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• Levanta informações de todo o ciclo de vida do
serviço para facilitar a tomada de decisão.
• Sistema de gerenciamento de conhecimento de
serviço (SGCS) = engloba todas outras bases de
informações
• Modelo DICS = sequência de transformação de
dados – informação – conhecimento – sabedoria
Gerenciamento de conhecimento
Planejamento e
suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação
e implantação
Gerenc. de configuração
& ativo de serviço
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de
conhecimento
Transição
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Tópico
Slide 36
Operação de serviço
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• Detecta, filtra e toma ações a partir do
monitoramento.
• Evento: qualquer ocorrência ou mudança de status
com significado para o gerenciamento de um IC.
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Restaura a operação normal o mais rápido possível e
minimiza o impacto negativo sobre as operações do
negócio.
• Incidente: interrupção não planejada ou redução de
qualidade.
• Modelo de incidente: passos pré-definidos para tratar
um incidente comum.
• Priorização: Impacto e urgência
• Utilizar procedimentos separados para incidentes
graves.
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Estuda a causa raiz de incidentes
• Ajuda a prevenir incidentes
• Elimina a recorrência de incidentes
• Erro conhecido = Solução de contorno +
Causa + Solução definitiva
• BDEC
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Atende a dúvidas de usuários.
• Fornece informações aos usuários.
• Atende requisições de mudança classificadas
como padrão (de baixo custo e risco) que são
solicitadas pelos usuários.
• Modelo de requisição: passos pré-definidos para
atender a uma requisição comum.
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Concede e remove acessos com base nas
políticas definidas no desenho
Gerenciamento de acesso
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Ponto único de contato com usuários
• Está envolvida diretamente com incidentes
e requisições de serviço (nível 1)
• Estruturas: local, centralizada, virtual e
siga o sol
Central de serviço
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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Refere-se aos grupos, departamentos ou
equipes que fornecem especialidade
técnica e gerenciamento da infraestrutura
em geral.
Gerenciamento técnicoGerenciamento técnico
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
Mainframe
Servidor
Redes
Storage
Banco de dados
Middleware
Desktop
Internet/Intranet
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• Executa as atividades operacionais do dia a dia.
• Controle de operações: monitoramento de eventos,
backup, impressão, atividades de manutenção.
• Gerenciamento de instalações: cuida da parte
física do data center
Gerenciamento de operaçõesFunção gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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• Participa do ciclo de vida dos aplicativos, desde o
desenho.
• Mas não desenvolve aplicativos.
• Fornece suporte e manutenção aos aplicativos.
Gerenciamento de aplicativoGerenciamento de aplicativo
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de problema
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de acesso
Operação
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de
operações de TI
Gerenciamento de
aplicativos
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Tópico
Slide 46
Melhoria contínua de serviço
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Tipos de métricas PDCA / PEVA Abordagem da MCS
Conceitos e princípios
Slide 47
Métricas de
Tecnologia
Métricas de
Serviço
Métricas de
Processo
1. Qual
é a visão?
2. Onde
estamos
agora?
3. Onde
queremos
estar?
4. Como
chegaremos
lá?
5. Chegamos
lá?
6. Como
mantemos o
impulso?
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É o processo responsável pela definição e
gerenciamento das etapas necessárias para:
1. Identificar oportunidades de melhoria.
2. Definir o que será medido.
3. Coletar dados.
4. Processar dados.
5. Analisar a informação e dados.
6. Apresentar e usar a informação.
7. Implementar melhorias.
Processo de melhoria de 7 etapasProcesso de melhoria 7 etapas
Melhoria Contínua
Processo de melhoria
de 7 etapas
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Boa noite!
Fim