BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

*******

TRẦN MINH HIỂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND

PHƯỜNG PHƯỚC LONG, THÀNH PHỐ NHA TRANG,

TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

Mã số sinh viên: 19110031

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường

Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” hoàn toàn là kết quả nghiên

cứu của chính bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt

và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.

Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong quá trình thực hiện luận

văn, kết quả trình bày trong luận văn là của riêng cá nhân tôi. Tôi hoàn toàn chịu

trách nhiệm về tính pháp lý, tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong

luận văn của mình.

Học viên thực hiện

Trần Minh Hiển

iii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS Nguyễn

Hữu Huy Nhựt đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu

và hoàn thiện luận văn.

Tôi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị

cho tôi những kiến thức hoàn thành các học phần và giúp tôi hoàn chỉnh các thủ tục

để bảo vệ luận văn này.

Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng nhân dân và cán bộ công chức phường

Phước Long đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn

thành luận văn này.

Xin cảm ơn các bạn học viên đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ......................................................................... 1

1.1. Sự cần thiết .......................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2

1.3.1. Đối tượng .......................................................................................................... 2

1.3.2. Phạm vi .............................................................................................................. 3

1.4. Phương pháp ........................................................................................................ 3

1.5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 4

2.1. Dịch vụ công ........................................................................................................ 4

2.1.1. Khái niệm: ......................................................................................................... 4

2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ................................................................... 5

2.1.3. Các loại dịch vụ công ........................................................................................ 5

2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công .................................................................... 7

2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công .............................. 8

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................. 9

2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công .................................... 10

2.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công: .......................................................... 14

v

2.4.1 Định nghĩa:....................................................................................................... 14

2.4.2. Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân khi sử

dụng dịch vụ này ....................................................................................................... 15

2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của

người dân ................................................................................................................... 16

2.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân ................................................. 17

2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước .............. 21

2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................... 21

2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 21

2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................................... 21

2.6.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 21

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27

3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 27

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 27

3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28

3.1.3. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 29

3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 29

3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 30

3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng ..................................................................... 33

3.3.1. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa................................................................................................................. 33

3.3.2. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ...................................................................... 34

3.3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................ 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 38

4.1. Đánh giá thang đo .............................................................................................. 38

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người

dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long ................................. 42

4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .................................................. 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 71

vi

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 71

5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ....................................................... 71

5.1.2. Hệ số tương quan ............................................................................................ 72

5.1.3. Hệ số trung bình .............................................................................................. 72

5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý quản trị ......................................... 75

5.2.1. Sự tin cậy ......................................................................................................... 76

5.2.2. Mức độ đáp ứng .............................................................................................. 77

5.2.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................ 77

5.2.4. Sự cảm thông ................................................................................................... 78

5.2.5. Cơ sở vật chất .................................................................................................. 78

5.2.6. Chi phí ............................................................................................................. 79

5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu ............................................................................... 80

PHỤ LỤC .................................................................................................................... I

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. I

Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .................................................................. V

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND Ủy ban nhân dân

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ).

DVHCC Dịch vụ hành chính công

TTHC Thủ tục hành chính

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3. 1. Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát ............................................. 35

Bảng 3. 2. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính ................................................... 35

Bảng 3. 3. Kết quả thống kê về nghề nghiệp ............................................................ 36

Bảng 3. 4. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi .......................................................... 36

Bảng 3. 5. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ ......................................................... 37

Bảng 4. 1. Kết quả nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy .................................................... 39

Bảng 4. 2. Cronbach Alpha của Mức độ đáp ứng ..................................................... 39

Bảng 4. 3. Kết quả thang đo Năng lực phục vụ ...................................................... 40

Bảng 4. 4 Kết quả thang đo Sự cảm thông ............................................................... 40

Bảng 4. 5. Kết quả Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất ........................................... 41

Bảng 4. 6: Kết quả Cronbach Alpha Chi phí ............................................................ 41

Bảng 4. 7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất .............. 42

Bảng 4. 8. Phương sai trích lần thứ nhất ................................................................... 43

Bảng 4. 9. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ........................................... 43

Bảng 4. 10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối .................. 45

Bảng 4. 11. Phương sai trích lần cuối ....................................................................... 46

Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ................................................ 46

Bảng 4. 13: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter ..... 51

Bảng 4. 14. Kiểm định giả định phương sai của sai số ............................................. 52

Bảng 4. 15. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............... 54

Bảng 4. 16. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ....... 55

Bảng 4. 17. Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56

Bảng 4. 18. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ................ 59

Bảng 4. 19. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ .......... 60

Bảng 4. 20. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy ....................... 61

Bảng 4. 21. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............ 61

Bảng 4. 22. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí ........................... 62

Bảng 4. 23. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông ................. 63

Bảng 4. 24. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm giới tính

nam và nữ .................................................................................................................. 64

Bảng 4. 25. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm giới tính nam và

giới tính nữ ................................................................................................................ 65

Bảng 4. 26. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người

dân có nhóm tuổi khác nhau. .................................................................................... 65

Bảng 4. 27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa nhóm tuổi ...................... 66

Bảng 4. 28. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người

dân có nghề nghiệp khác nhau ................................................................................. 67

Bảng 4. 29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ............ 67

Bảng 4. 30. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những người dân có các trình độ khác nhau. ............................................................ 68

Bảng 4. 31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa trình độ ......................... 69

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa................................................................................................................. 25

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long ....................................... 28

Hình 4. 1: Mô hình chính thức khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang

................................................................................................................................... 49

Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ................... 52

Hình 4. 3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 53

Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................ 53

Hình 4. 5: Kết quả đánh giá về Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại

UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang .................................................. 58

1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Sự cần thiết

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài,

là nhu cầu khác quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị

trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tùng bước xây dựng một nền hành chính

trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc

đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã

hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý và phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng

đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.

Qua quá trình thực hiện, cải cách hành chính trên địa bàn phường Phước

Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều tiến bộ, chuyển biến tích

cực trong bộ máy chính quyền. Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc,

thực tế hơn là người dân và cả lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự

hài lòng với kết quả cải cách hành chính, hiện tại.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng

đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, lãnh đạo địa phương luôn quan tâm, giám

sát, chỉ đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm trong thực thi công

vụ, công khai đường dây nóng để kịp thời xử lý các phản ánh, góp ý của cá nhân,

tổ chức.

Với những thực tế nêu trên, tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên

cứu của mình.

Qua nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long,

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

2

Từ đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành tại đơn vị, góp phần vào sự thành

công chung trong việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên lĩnh vực quản

lý Nhà nước.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải

thiện sựu hài lòng của người dân.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa.

- Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa;

- Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng

Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

3

1.3.2. Phạm vi

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước

Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

- Không gian nghiên cứu: Địa bàn Phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa.

- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện từ ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020

- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại

UBND phường Phước Long.

1.4. Phương pháp

- Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu đó là: Nghiên cứu định tính kết

hợp với nghiên cứu định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

- Nghiên cứ định tính: Thống kê mô tả

- Nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin trực tiếp bằng phiếu khảo sát, sau

đó xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, để phân tích và làm cơ sở nhằm đưa ra các

hàm ý quản trị.

1.5. Kết cấu của đề tài

- Chương 1: Giới thiệu đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ công

2.1.1. Khái niệm:

Khái niệm Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với khái niệm hàng hóa

công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa, dịch vụ công cộng có những đặc tính

cơ bản sau:

- Là một loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó.

- Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng

dịch vụ của người khác.

- Loại hàng hóa này không thể bỏ được (hàng hóa công cộng vẫn tồn tại khi

không được tiêu dùng tới).

Nói một cách khác, thì hàng hóa công cộng thuần túy là loại hàng hóa nào thỏa

mãn cả ba đặc tính trên, và loại hàng hóa công cộng không thuần túy là loại hàng hóa

nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên.

Từ giác độ của quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ công

là các hoạt động của cơ quan nhà nước có nhiệm vụ thực thi chức năng quản lý hành

chính nhà nước, đồng thời đảm bảo chuỗi cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ

cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.

Ở nước ta hiện nay, dịch vụ công tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã

hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập

pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó có thể thấy vai trò chủ thể của nhà

nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.

Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở

nhiều góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có một tính chất chung là nhằm phục vụ

cho nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội. Trường hợp nhà nước thực hiện

chuyển giao một phần dịch vụ công cho tư nhân để cung ứng thì với vai trò của mình

5

nhà nước vẫn điều tiết được các dịch vụ đã chuyển giao này để đảm bảo sự công bằng

khi phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường.

2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công

- Thứ nhất, hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nó mang tính

quyền lực và việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

nghĩa vụ có tính chất pháp lý.

- Thứ hai, đây là những loại dịch vụ không mang tính vụ lợi, chỉ thu một khoản

gọi là lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước.

- Thứ ba, đây là các hoạt động mang tính chất phục vụ trực tiếp để nhằm đáp

ứng các nhu cầu, quyền lợi hay một nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp cho các tổ chức và

công dân.

- Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công là thực hiện bảo đảm tính công bằng và

tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

2.1.3. Các loại dịch vụ công

Dịch vụ công được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tuy nhiên xét theo

tiêu chí chủ thể cung ứng thì dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Một là các loại hình dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp:

Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

- Hai là các loại dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân

cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức phi chính phủ

và tư nhân thực hiện cung cấp, nhưng Nhà nước thực hiện đôn đốc, giám sát. Ví dụ

như các công trình công cộng được đấu thầu và giao lại cho các công ty tư nhân trúng

thầu xây dựng.

- Ba là các loại dịch vụ công được hình thành trên cơ sở sự phối hợp của các

tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân cùng thực hiện. Đây là

loại hình cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến do một số loại hình dịch vụ

6

mà nhà nước không đảm đương được mà cần có sự chung tay của xã hội, nhằm đảm

bảo cung ứng kịp thời cho người dân có nhu cầu.

Người ta thường dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, để

chia dịch vụ công thành các loại hình dịch vụ như sau:

- Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công: Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức

năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thiết yếu của người dân. Vì vậy, cơ

quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện

cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công là đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ này.

Dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng quản lý của nhà nước.

Người dân được hưởng lợi từ những dịch vụ này mà không theo quan hệ cung cầu,

ngang giá trên thị trường, để được hưởng dịch vụ này người dân phải nộp một khoản

lệ phí hoặc phí cho cơ quan nhà nước thực hiện dịch vụ.

- Thứ hai Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ phúc lợi xã hội, phục vụ các thiết yếu cho người dân như: văn hóa - xã hội, khoa

học - giáo dục, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

Đây là xu hướng chung mà hiện nay trên thế giới hướng tới, bao gồm các dịch

vụ công mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước thực

hiện chuyển giao một phần loại dịch vụ công này cho tư nhân và các tổ chức xã hội

gọi là xã hội hóa.

- Thứ ba Dịch vụ công ích: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ cơ bản, thiết

yếu cho người dân và cộng đồng như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước

sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống dịch bệnh, phòng chống thiên tai…

Tuy nhiên, ở một số địa bàn nhỏ nhà nước giao lại cho khu vực tư nhân đứng

ra thực hiện như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, cung ứng nước

sạch ở một số vùng nông thôn…

7

2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công

- Dịch vụ công mang tính xã hội, với mục tiêu cụ thể như: phục vụ lợi ích của

tất cả công dân có nhu cầu, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội đồng thời đảm bảo

công bằng và ổn định xã hội, là dịch vụ mang tính quần chúng rộng rãi.

Như vậy, có thể thấy dịch vụ công không vì lợi ích kinh tế và phi lợi nhuận.

Nó hình thành để phục vụ vì lợi ích của mọi công dân có nhu cầu.

- Dịch vụ công cung cấp một loại “hàng hóa” đặc biệt, đó là loại hàng hóa do

nhà nước cung cấp độc quyền hoặc ủy nhiệm lại cho các tổ chức cá nhân thực hiện

thay, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái vật

chất hay phi vật chất.

- Việc thực hiện dịch vụ công không theo thông lệ cung ứng cung - cầu của

quan hệ thị trường. Mà ở đó, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền cho

người cung cấp, nói cách khác là trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà

nước. Bên cạnh đó, có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần

hoặc toàn bộ kinh phí, nhưng nhà nước cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm

mục tiêu lợi nhuận.

Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ công, các hình thức cung ứng dịch

vụ công với những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng để cung ứng loại dịch

vụ này một cách có hiệu quả là một vấn đề không hề đơn giản.

Vì vậy, nếu Nhà nước không ủy quyền cho các tổ chức và cá nhân để cung

ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước, đồng thời không

cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng

dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người

dân và sự phát triển chung của toàn xã hội.

8

2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì chúng ta hãy cùng điểm qua

một chút về khái niệm dịch vụ. Dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, chẳng

hạn như:

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng

tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác

biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá

trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý

nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng

sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch

vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Chất lu ợng dịch vụ là viẹ c bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với

kĩ na ng nghiẹ p vụ cao của nha n vie n cung ứng và đọi ngũ cán bọ quản lí.

Tre n góc đọ khách hàng, chất lu ợng dịch vụ là mức đọ hài lòng của khách

hàng trong quá trình tie u dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của cơ quan, doanh nghiẹ p

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tu o ng

xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

● Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên

cứu, mỗi dịch vụ đều thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách

9

hàng. Nó là một dạng của thái độ của nhà cung ứng và các kết quả từ sự so sánh giữa

những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Gröngoos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ liên quan đến chất lượng

kỹ thuật những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ

như thế nào.

Như vậy, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

- Việc đánh giá chất lượng của dịch vụ là khó khăn hơn so chất lượng của hàng

hóa hữu hình, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác khi khách

hàng sử dụng dịch vụ đó.

- Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so

sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại

nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá trình độ, khả năng, thái độ của nhân viên qua tiến trình cung

cấp dịch vụ diễn ra như thế nào.

2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp

đến cho người dân luôn gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp

ứng sự mong đợi của các tổ chức, cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, chất lượng

dịch vụ hành chính công thường được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng qui định

và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức trong thực thi nhiệm vụ, đảm bảo các

quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã thường xuyên quan tâm nhiều

đến việc cải thiện dịch vụ hành chính đối với tổ chức và công dân thông qua các

chương trình t về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo

hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân.

10

Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ

quan nhà nước hiện nay đang là vấn đề nóng mà các nhà nghiên cứu đều quan tâm.

Theo tác giả, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí

nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2) làm thế nào để đánh giá được

chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?

2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

* Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở sau:

Một là: Xác định được nhu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) cần

những yêu cầu gì đối với từng loại hình dịch vụ hành chính công.

Việc xác định nhu cầu của khách hàng không khó để thực hiện, chỉ cần sử

dụng phương pháp điều tra hay phỏng vấn đối với các nhóm khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ này để đạt được yêu cầu của người cung cấp dịch vụ.

Hai là, xác định những yếu tố nào tạo nên đặc tính của các loại hình dịch vụ

hành chính công. Để từ đó chúng ta xem xét tất cả các yếu tố này một cách đầy đủ

nhất để xây dựng nên dịch vụ hành chính công tương thích.

* Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công.

Dịch vụ hành chính là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (đó là các

nhu cầu, ý nguyện của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành những kết

quả đầu ra (thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà

nước).

Theo đó, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công

phải phản ánh được những yếu tố sau: Mục tiêu đầu vào quá trình đầu ra

kết quả của đầu ra (đã được lượng hoá).

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động :

11

Mỗi cơ quan nhà nước đều có những mục tiêu cụ thể của mình để đóng góp

vào mục tiêu chung của hệ thống quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công

của cơ quan quản lý nhà nước cấp trên, để cụ thể hóa và phù hợp với chức năng,

nhiệm vụ được luật pháp qui định, với mục tiêu đảm bảo sự ổn định, trật tự và công

bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao đồng thời nhằm phục vụ nhu cầu của

người dân ngày càng tốt hơn.

Các tiêu chí phản ánh những yếu tố cấu thành đầu vào :

Các yếu tố đầu vào chính là các sản phẩm tạo nên chất lượng của dịch vụ hành

chính, thông qua năng lực của các cơ quan hành chính nhà nước như:

- Thứ nhất là cơ sở hạ tầng, bao gồm: công trình xây dựng, trang thiết bị, công

nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là các trang thiết bị được

sử dụng tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan nhà nước thông qua

các công chức nhà nước.

Vì vậy, có thể nói hạ tầng cơ sở là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng

dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch

vụ này.

- Thứ hai là yếu con người đây là tiêu chí cực kì quan trọng, mang tính quyết

định trong chất lượng dịch vụ hành chính công. Nếu CBCC có phẩm chất đạo đức

tốt, làm việc có trách nhiệm, có đầy đủ năng lực (nhất là về kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ

hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Năng lực về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết

các công việc, kết hợp với thái độ tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân là những yếu

tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ hành chính của các cơ quan nhà nước.

- Thứ ba, yêu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) chính là nhu cầu hay

mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ mong muốn được thụ hưởng.

12

Tuy yêu cầu của khách hàng là thuộc về chính người dân, nhưng các yêu cầu

này lại được thể hiện dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra

(thường gọi là hồ sơ hành chính).

Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là một trong những tiêu chí để

đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

Tiêu chí về giải quyết công việc.

Với tiêu chí này phải đạt được yêu cầu là thực hiện một cách dân chủ, công

bằng, công khai và minh bạch về thông tin, cụ thể:

- Dân chủ và công bằng đó là việc:

+ Việc đề đạt các ý kiến, nguyện vọng của người dân có được hay không?

+ Ai là người tiếp nhận và xem xét ý kiến đó?

+ Ý kiến của người dân có được phản hồi về hay không?

+ Cơ quan hành chính công có đối xử công bằng trong quá trình giải quyết

công việc đối với các tổ chức cá nhân hay không?

- Công khai, minh bạch về thông tin giải quyết hồ sơ công việc là:

+ Việc đưa thông tin về tiến trình giải quyết công việc của người dân có được

thực hiện hay không?

+ Người dân có được báo trước khi công việc giải quyết bị chậm trễ hay

không?.

- Độ tin cậy trong quá trình giải quyết công việc là:

+ Đảm bảo giải quyết công việc đúng với yêu cầu của người dân

+ Đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng thời gian qui định.

- Sự sẵn sàng là việc cần chuẩn bị một cách chủ động các phương án giải quyết

những tình huống có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp, trao đổi, giải quyết công

việc.

13

- Sự thân thiện là việc thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân

nhằm tạo mối quan hệ gần gũi giữa CBCC giải quyết công việc với nhân dân.

- Sự đồng cảm là việc nhận thức được những khó khăn của người dân, không

đặt ra những yêu cầu không chính đáng (không có trong qui định), từ đó đưa ra những

giải pháp hợp tình, hợp lý trong những tình huống khó xử.

- Thời gian giải quyết hồ sơ công việc của người dân có được thực hiện đúng

theo quy định hay không?

Tiêu chí phản ánh chất lượng đầu ra.

Kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân là tiêu chí đầu ra của

dịch vụ hành chính công. Để phản ánh kết quả này một cách chính xác, cần xem xét

ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả giải quyết yêu cầu cho người dân có kịp thời không. Đây là

chính là trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ hai, thời gian giải quyết công việc trong bao lâu có nằm trong qui định và

qui chế giải quyết công việc mà cơ quan nhà nước ban hành hay không. Đây cũng là

trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước khi ban hành qui trình, thủ tục hành chính

và cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được sau khi

được giải quyết có chính xác hay không.

Tiêu chí đánh giá chất lượng kết quả của đầu ra.

Kết quả đầu ra được thể hiện ở hai tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả có đạt được mục tiêu kỳ vọng hay không. Đây là tiêu chí

liên quan trực tiếp đến mọi phương diện của đời sống xã hội, vì vậy kết quả của tiêu

chí này tác động trực tiếp đến đời sống xã hội.

Thứ hai, kết quả đạt được trong tương lai có tác dụng gì đối với người dân.

Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí là tiền của để có được

14

một loại một giấy tờ hành chính nào đó, nhưng sau này lại không cần dùng đến, thì

đó là một việc làm lãng phí cho xã hội.

Việc xác định các tiêu chí trên đã là một việc làm khó khăn và phức tạp, nhưng

để đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí nêu ở trên

cũng là công việc khó khăn và phức tạp hơn.

Do đó, có thể sử dụng hai phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu

chí trên (chỉ áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) để so sánh với tiêu

chuẩn đặt ra (yêu cầu về chất lượng).

Việc này cần phải sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội do các

cơ quan hành chính có chức năng thống kê hoặc các tổ chức dịch vụ bên ngoài nhằm

xác định và đánh giá trung thực, khách quan chất lượng dịch vụ hành chính công.

Hai là, để xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách chính

xác nhất, cần phải sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, điển hình như sử

dụng phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

Như vậy có thể thấy hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành

chính công cần phải phản ánh được hai khía cạnh, đó là:

+ Ảnh hưởng của dịch vụ hành chính công tác động đến những yếu tố cấu

thành quá trình thực hiện dịch vụ hành chính.

+ Ảnh hưởng cũng như tác động về sau của kết quả dịch vụ hành chính.

Bên cạnh đó phải phản ánh được mong muốn thực tế của công dân, tổ chức về

một dịch vụ hành chính mà họ cần sử dụng.

2.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:

2.4.1 Định nghĩa:

Có rất nhiều định nghĩa đối với sự hài lòng gắn với nhiều tác giả như:

15

- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc so sánh sự khác

nhau giữa những mong muốn trước đó và giá trị thực sự của sản phẩm khi được giải

quyết (Tse và Wilton 1988)

- Sự hài lòng là sự nhìn nhận của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những mong muốn của mình(Oliver, 1997).

2.4.2. Vai trò của dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người

dân khi sử dụng dịch vụ này

Việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hanh chính công

nhằm đạt được các mục đích sau:

- Một là đánh giá được mức độ hài lòng của người dân để từ đó quyết định đưa

ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng. Nếu qua đánh giá kết quả không đạt

được như yêu cầu đặt ra hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp thì phải tìm hiểu

được nguyên nhân và có hướng khắc phục ngay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Hai là phải nắm bắt được các ý kiến đánh giá chất lượng dịch có khách quan

hay không. Có thể thấy, người dân là người được thụ hưởng dịch vụ, do đó trên một

khía cạnh nào đó sự đánh giá từ người dân mang tính khách quan, vì kết quả dịch vụ

tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

- Ba là phải xác định được tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng

như thế nào đến chất lượng thông qua các đóng góp ý kiến của người dân. Từ đó, cơ

quan quản lý nhà nước xem xét những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp

gây khó khăn cho người dân thì cần phải cải tiến thay đổi cho phù hợp.

Bên cạnh đó, xã hội luôn vận động và phát triển, nhiều vấn đề phát sinh mới

trong xã hội, thì các qui định của pháp luật cũng phải thường xuyên điều chỉnh cho

phù hợp, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân cũng như nâng mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ công góp phần nâng cao hiệu lực công tác quản lý xã hội

của Nhà nước .

16

- Bốn là cần xác định xem người dân tiếp nhận chất lượng dịch vụ một cách

thiện chí hay không thiện chí đối với các loại dịch vụ cụ thể.

Như chúng ta đã biết, các qui định về thủ tục hành chính đều mang tính bắt

buộc. Như vậy, thông qua khảo sát chúng ta sẽ biết được thái độ của người dân khi

tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó cơ quan quản lý nhà nước có các phương pháp tuyên

truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc

điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp với thực tế.

- Năm là nhằm dự báo những tình huống nằm ngoài qui định có thể phát sinh

trong tương lai, thông qua những đánh giá, góp ý của người dân, cơ quan hành chính

nhà nước có thể dự đoán được, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho từng

giai đoạn và theo sự phát triển về nhu cầu sử dụng dịch vụ của xã hội.

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người

dân thường đánh giá cơ quan, tổ chức với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ mà cơ quan, tổ

chức đó cung cấp. Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996)

cho rằng:

Nâng cao chất lượng quản lý hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài

lòng của người dân đối với cơ quan nhà nước, mà qua đó còn xây dựng được sự trung

thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và

thông qua đối thoại dân chủ.

Như vậy có thể thấy, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực quan trọng,

để từ đó khu vực công luôn phải nhìn nhận nghiêm túc công việc của mình nhằm tiến

hành nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước.

2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài

lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân được hiểu là việc họ được thụ hưởng các dịch vụ

hành chính công theo yêu cầu, nó không chỉ nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng

17

một dịch vụ, mà còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ

thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều

yếu tố khác nhau, trong đó có nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ này đã được Cronin & Taylor

(1992) kiểm định và kết luận rằng: sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc

cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Các nghiên cứu (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) kết luận

rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

2.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân

* Sự phục vụ hành chính đối với chỉ số hài lòng

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là

kết quả mang tính định lượng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Vì vậy, Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực

kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà

nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

Bên cạnh đó, chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối

với người dân, tổ chức đã được giải quyết xong các thủ tục hành chính ở các dịch vụ

hành chính công được lựa chọn khảo sát.

Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới

người dân, tổ chức, gồm khoảng trên 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp

cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả

giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.

18

Ở mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng đối với toàn

bộ dịch vụ hành chính công theo thang đánh giá 05 mức: (1) Rất không hài lòng, (2)

Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng.

Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức

có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn

bộ dịch vụ.

Bên cạnh đó, Phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo

từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác

định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành

khảo sát.

*Mô hình về chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index – CSI)

*Mô hình SERVQUAL

Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng mô hình công cụ đo lường

hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Bộ thang đo theo thang điểm Likert chứa 22 cặp để đo lường những kỳ vọng

và cảm nhận thực tế của người dân về chất lượng dịch vụ gồm 2 phần là xác định “kỳ

vọng” của khách hàng đối với dịch vụ và xác định “cảm nhận” của khách hàng đối

với việc thực hiện dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về

chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng.

Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin

cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông là mô hình khá phổ biến

được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

19

Phương pháp cơ bản được áp dụng trong mô hình này là phân tích nhân tố,

phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân

tố trong đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở kết hợp vận dụng mô hình SERVQUAL với nội dung đánh giá

trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng phương pháp thống kê trong

phân tích nhân tố ảnh hưởng có thể khái quát như:

­ Tổ chức điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ.

Trên cơ sở lựa chọn các tiêu thức thể hiện được những đặc tính liên quan đến

chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn phải đủ để có được những thông tin

nhằm đánh giá theo nhiều góc độ.

Từ những tiêu thức đã chọn, lập phiếu khảo sát trong đó các câu hỏi được áp

dụng thang điểm Likert. Để công dân trả lời những câu hỏi trên phiếu khảo sát đánh

giá mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công.

Qua những kết quả điều tra, tổng hợp, số liệu được phân tích thành những

phần chính, loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của

những nhân tố cơ bản của chất lượng dịch vụ.

Từ kết quả của bước này cho phép ta xác định được các trị số tương ứng của

các biến - tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.

­ Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến, kết quả hệ số

này cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường các biến có nội dung gần nhau

và hình thành nên một nhân tố.

­ Thực hiện phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ hành chính công

20

Các biến độc lập và biến phụ thuộc từ số liệu điều tra được đưa vào phân tích

hồi qui bội.

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường khác nhau thì không giống nhau.

- Việc sử dụng điểm khác biệt để đánh gíá chất lượng dịch vụ dẫn đến độ tin

cậy bị hạn chế.

* Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục nhược điểm của mô hình

SERVQUAL và cho ra đời mô hình SERVPERF - một biến thể của SERVQUAL.

Theo đó mô hình SERVPERF gồm: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Mô hình này đã nhận được sự đồng tình của cách nhà nghiên cứu như Lee và ctg

(2000), Brady và ctg (2002).

Thang đo SERVPERF cũng có 22 câu hỏi với 5 thành phần cơ bản tương tự

như hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản, gồm:

­ Tin cậy: mức độ, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian ngay

từ lần đầu.

­ Đáp ứng: nhân viên sẵn sàng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng qua sự mong muốn của họ.

­ Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng.

­ Sự cảm thông: qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

­ Phương tiện hữu hình: qua ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị phục

vụ cho dịch vụ.

21

2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước

2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số nhà

nghiên cứu cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức

về dịch vụ thực sự nhận được” – Powel (1995).

- “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc

của dịch vụ” - Theo Parasuraman (1998). Còn theo Zeithaml & Britner (1996) thì:

“Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng”.

2.5.2. Các nghiên cứu trong nước

Ở nước ta đã có nhiều nghiên cứu vể chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Việt Nam như:

Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010 “Khảo sát mức độ hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”.

Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011 “Đo lường sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1…”.

Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo, 2016 “Sự hài lòng của người

dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An…”

2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.6.1 Mô hình nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch

vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây

là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm

mục đích Nhà nước quản lý xã hội) và là loại hình dịch vụ không hướng tới yếu tố

lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền.

Đối với lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng

22

thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu

cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp.

Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, cùng với việc nghiên cứu

các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình

thực tế tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần sau:

(1) Sự tin cậy : Chính là sự kỳ vọng, mức độ tin tưởng của người dân về việc

thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá

trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công , nhân tố “Sự tin cậy” được tác giả xây

dựng theo những tiêu chí sau:

- Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định

- Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát

- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

- Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho người dân

- Các dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định

(2) Cơ sở vật chất: nơi cung cấp dịchvụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện

kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân

tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính, nhân tố “Cơ sở vật chất”

được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:

- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát

- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...)

- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động,

máy vi tính...)

- Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết đầy đủ tại

nơi thuận tiện.

- Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hợp lý

23

(3) Năng lực phục vụ: gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong

dịch vụ hành chính công, nhân tố “Năng lực phục vụ” được tác giả xây dựng theo

những tiêu chí sau:

- Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt.

- Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ hành chính công

luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể.

- Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ.

- Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết

công việc cho người dân.

- Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn nhanh chóng,

chính xác.

(4) Mức độ đáp ứng: cán bộ công chức phải có thái độ thân thiện, giải quyết

công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của

người dân, các qui trình thủ tục hành chính cần phải rõ ràng, dễ dàng tra cứu khi

người dân có nhu cầu, nhân tố “Mức độ đáp ứng” được tác giả xây dựng theo những

tiêu chí sau:

- Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính

đáng của người dân.

- Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng.

- Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có thông báo kịp thời

và đầy đủ.

- Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.

- Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục dịch vụ hành

chính công.

24

(5) Sự cảm thông: đây là một yêu cầu trọng tâm và quan trọng của tổ chức,

thông qua đó thể hiện được sự tận tâm phục vụ nhân dân, coi việc phục vụ nhân dân

như phục vụ khách hàng, không ngừng tìm kiếm, đề ra những giải pháp phù hợp trong

mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của dân.

Theo đó Nhân tố “Sự cảm thông” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:

- Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm

đến người dân

- Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu cầu của người dân

- Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được cán bộ, công

chức trả lời thỏa đáng.

- Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ.

- Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ

sơ quan tâm giải quyết.

(6) Chi phí: là những dịch vụ phí, cũng như những chi phí “ngoài mong đợi”,

trái với qui định pháp luật (nếu có) khi người dân sử dụng chất lượng dịch vụ, nhân

tố “Chi phí” được tác giả xây dựng theo những tiêu chí sau:

- Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật.

- Cán bộ, công chức tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa không đòi hỏi hay gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức

nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân

- Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính công đều được

niêm yết công khai.

- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có

thông báo kịp thời và rõ ràng.

25

- Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa theo quy định.

Trên cơ sở những nhân tố như trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Nhóm giả thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

H1 : Cơ sở vật chất tương quan với sự hài lòng của người dân.

H2 : Sự tin cậy tương quan với sự hài lòng của người dân.

H3 : Năng lực phục vụ tương quan với sự hài lòng của người dân.

H4 : Mức độ đáp ứng tương quan với sự hài lòng của người dân.

Chi phí

Cơ sở vật chất

Sự cảm thông

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử

dụng DVHCC tại UBND

phường Phước Long thành phố

Nha Trang tỉnh Khánh Hòa

Năng lực phục vụ

Mức độ đáp ứng

Sự tin cậy

26

H5 : Sự cảm thông tương quan với sự hài lòng của người dân.

H6 : Chi phí tương quan với sự hài lòng của người dân.

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân

của người dân như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, độ tuổi.

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo giới tính.

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân theo trình độ học vấn.

H9: Mức độ hài lòng của người dân có sự khác biệt về theo nghề nghiệp.

H10: Mức độ hài lòng của người dân có sự khác biệt theo độ tuổi

Tóm tắt chương 2:

Chương 2 tác giả đã trình bày một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất

lượng dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khác hàng. Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công thông qua việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Sự tin cậy, Mức độ

đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chi phí.

27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu là phương pháp định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng.

3.1.1.1.Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long,

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng

các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa, tác giả đã tiến hành phỏng vấn câu hỏi mở đối với một số cá nhân,

tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong năm 2020, thu thập thông tin được sử dụng

thông qua hình thức thảo luận. Đồng thời tham khảo thang đo “Đánh giá sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Thuận An, tỉnh Bình

Dương” của tác giả Nguyễn Ngọc Huấn (năm 2018). Trên cơ sở đó lập ra bảng câu

hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu.

3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn người dân khi họ thực

hiện các giao dịch hành chính và thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Tiến hành

kiểm định và sàng lọc các biến quan sát để xác định các thành phần, giá trị, độ tin

cậy Cronbach‘s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan

hồi quy...

Việc sử dụng phương pháp định lượng nhằm:

28

- Đánh giá mức độ chính xác của các thang đo trong nghiên cứu sự hài lòng.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân

khi sử dụng dịch vụ hành chính công

- Kiểm tra có sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa những người dân có

giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ khác nhau.

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long

Thang đo sử dụng cho nghiên cứu là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo

SERVQUAL và được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố EFA.

Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm

Thang đo

chính thức

Định lượng chính

thức (n= 400)

Thang đo nháp

Tương quan

Hồi qui tuyến tính bội Phân tích đặc thù

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronbachs Alpha

Kiểm tra trọng số EFA,

Nhân tố và phương sai trích

29

3.1.3. Phương pháp chọn mẫu

Bảng khảo sát được thiết kế với 6 nhân tố. Tác giả sử dụng phương pháp chọn

mẫu theo phân nhóm, cụ thể:

- Chọn mẫu theo nhóm khối:

+ Bậc 1: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

+ Bậc 2: theo từng bộ phận công chứng sao y; bộ phận hộ tịch.

- Chọn mẫu định mức: số lượng người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề

nghiệp (chọn ngẫu nhiên).

Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến

quan sát (kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát) theo Hair&ctg (1998). Số

biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó tác giả chọn số mẫu khảo sát là

400 phiếu.

Để đạt được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện

được cho tổng thể, 400 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn. Dữ liệu thu thập được tác giả

xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi

Trên cơ sở kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả đã nghiên cứu

tổng hợp, phân tích và lượng hóa các yếu tố thuộc tính để thiết kế bảng câu hỏi cho

phần khảo sát định lượng.

Chọn thang đo Likert 5 mức độ: 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng ý; 2

điểm – thể hiện không đồng ký; 3 điểm – không ý kiến; 4 điểm – thể hiện đồng ý và

5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được

xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành

chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Với mẫu thiết kế như vậy, người được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của mình về

những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi được hưởng các dịch vụ công.

30

Bảng câu hỏi phác thảo gồm có 34 câu hỏi tương ứng với 6 nhân tố được cho

là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

3.2. Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo sự thỏa

mãn khách hàng, trên cơ sở tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới

như: thang đo SERVQUAL, tác giả cũng tham khảo các nghiên cứu mẫu về chất

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Từ đó điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp

với các loại hình dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực

công lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan hành

chính nhà nước và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại dịch vụ hành chính

công mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp vì

vậy cần phải điều chỉnh và bổ sung.

Thang đo về sự hài lòng

Sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo

sát, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bao

gồm 30 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Bao gồm: Sự cảm thông có 5

biến quan sát; Sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát; Năng lực phục vụ bao gồm 5 biến

quan sát; Cơ sở vật chất có 5 biến quan sát; Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát và

Chi phí có 5 biến quan sát.

31

NHÂN TỐ KÝ

HIỆU

(1) Sự tin cậy

01. Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời gian quy định

02. Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát

03. Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

04. Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được niềm tin cho

người dân

05. Các DVHCC được thực hiện đúng theo quy trình, thủ tục

luật định

STC1

STC2

STC3

STC4

STC5

(2) Mức độ đáp ứng

06. Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp

những thắc mắc chính đáng của người dân

07. Các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm

yết rõ ràng

08. Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung, điều chỉnh đều có

thông báo kịp thời và đầy đủ

09. Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân

10. Người dân có thể tra cứu, xem các thông tin, quy trình thủ tục

dịch vụ hành chính công trên website của UBND phường.

DU1

DU2

DU3

DU4

DU5

(3) Năng lực phục vụ

11. Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao

tiếp tốt

12. Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến các dịch vụ

hành chính công luôn được cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể

13. Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ

14. Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá

trình giải quyết công việc cho người dân

15. Khả năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức luôn

nhanh chóng chính xác

NLPV1

NLPV2

NLPV3

NLPV4

NLPV5

(4) Sự cảm thông

32

16. Cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể

hiện sự quan tâm đến người dân

17. Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu đuợc nhu

cầu của người dân

18. Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc của người dân được

cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng

19. Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ

sơ

20. Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ được cán bộ, công

chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết

CT1

CT2

CT3

CT4

CT5

(5) Cơ sở vật chất

21. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát

22. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế,

quạt,...)

23. Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại (máy

lấy số tự động, máy vi tính...)

24. Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm

yết đầy đủ tại nơi thuận tiện.

25. Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý

CSVC1

CSVC2

CSVC3

CSVC4

CSVC5

(6) Chi phí

26. Chi phí dịch vụ hành chính công UBND phường đưa ra là đảm

bảo quy định của pháp luật

27. Cán bộ, công chức tại UBND phường không đòi hỏi hay gợi ý

bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức nào trong quá trình thực

hiện hồ sơ cho người dân

28. 28. Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình dịch vụ hành chính

công đều được niêm yết công khai

29. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính

công đều có thông báo kịp thời và rõ ràng

30. Chi phí dịch vụ hành chính công tại UBND phường tương ứng

với chất lượng dịch vụ cung cấp

CP1

CP2

CP3

CP4

CP5

(7) Mức độ hài lòng

33

31. 31. Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại UBND phường

32. 32. Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại UBND phường

33. 33. Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành chính công tại

UBND phường

34. Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính

công tại UBND phường

Y1

Y2

Y3

Y4

3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.3.1. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa

-Về địa lý: Phường Phước Long được thành lập phường theo Nghị định số

98/1998/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 1998 của chính phủ trên diện tích khoảng

442,54ha đất tự nhiên với 9.131 hộ và 31.596 nhân khẩu.

Phường Phước Long phía Bắc giáp phường Phước Hải và Lộc Thọ; Nam giáp

phường Vĩnh Trường và xã Phước Đồng; Đông giáp với phường Vĩnh Nguyên; Tây

giáp địa bàn xã Vĩnh Thái.

Theo Nghị định trên, ngày 04 tháng 01 năm 1999 phường Phước Long tổ chức

ra mắt và chính thức đi vào hoạt động. Qua hơn 20 năm hoạt động, dưới sự lãnh đạo

trực tiếp của Đảng ủy, sự giám sát của Hội đồng nhân dân và sự phối hợp hoạt động

của Mặt trận và các đoàn thể trong phường, phường Phước Long đã đi vào ổn định

với nhiệm vụ trọng tâm là quản lý hành chính nhà nước trên các lĩnh vực: kinh tế,

chính trị, văn hóa – xã hội, an ninh quốc phòng… đảm bảo cho các chủ trương, chính

sách của Đảng, Pháp luật của Nhà nước đi vào cuộc sống của nhân dân trong toàn

phường.

- Về Kinh tế- xã hội: Toàn phường hiện có: (số liệu tính đến tháng 5/2019)

+ 04 trường học công lập gồm: 01 trường THCS đạt trường chuẩn Quốc gia;

02 trường tiểu học (trong đó có 1 trường đạt trường chuẩn Quốc gia); 01 trường Mầm

non Phước Long (2 cơ sở);

34

+ 03 trường mầm non tư thục (do phòng Giáo dục thành phố Nha Trang cấp

phép hoạt động).

+ 19 nhóm trẻ, lớp mẫu giáo độc lập tư thục.

+ 04 cơ sở tôn giáo lớn gồm: Đại chủng viện Sao Biển; Dòng Thánh Giuse;

Nhà thờ Thánh Gia và Chùa Đông Phước.

+ 01 Phòng khám đa khoa số 6

+ 01 Trạm y tế

+ 03 Trung tâm sinh hoạt cộng đồng

+ Có 02 chợ được xếp loại hạng 2 và hạng 3

+ 408 hộ gia đình chính sách

+ 27 hộ nghèo, 97 hộ cận nghèo, 257 hộ khó khăn

+ 351 người đang hưởng trợ cấp xã hội thường xuyên tại địa phương.

Trên địa bàn hiện nay có 9 dự án đang triển khai thuộc quy hoạch Tây Lê

Hồng Phong. Có 1.553 đảng viên sinh hoạt tại các chi bộ: 24 chi bộ tại 24 tổ dân phố,

4 chi bộ trường học, 1 chi bộ quân sự và 1 chi bộ công an (Chi bộ cơ quan giải thể từ

tháng 5/2019).

3.3.2. Kết quả thu thập phiếu khảo sát

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực

tiếp và gửi đến người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường

Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Thời gian tiến hành khảo sát từ

ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020.

Phương thức phỏng vấn là gặp gỡ trực tiếp và gửi phiếu đến người dân đã sử

dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu khảo sát

thực hiện phát ra là 400 phiếu.

35

Mục tiêu của khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp cần thiết để tiến

hành phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ công của phường Phước Long. Các số

liệu sơ cấp này rất quan trọng và là cơ sở để hình thành dữ liệu chính cho nghiên cứu

của Luận văn.

Sau khi khảo sát, trong tổng cộng 400 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 396

bảng câu hỏi. Trong đó có 17 bảng câu hỏi không hợp lệ nên số bảng câu hỏi là 369.

Mô tả Số lượng (bảng)

Số bảng câu hỏi phát ra 400

Số bảng câu hỏi thu về 386

Trong đó Số bảng câu hỏi hợp lệ 369

Số bảng câu hỏi không hợp lệ 17

Bảng 3. 1. Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát

3.3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.3.1. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính

Giới

tính

Số lượng

(người)

Tỷ lệ

(%)

Nữ 187 50.68

Nam 182 49.32

Tổng 369 100

Bảng 3. 2. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính

Nhận xét: Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm 50,68% là nữ (187 người

dân nữ), 49,32% là nam (182 người dân nam).

36

3.3.3.2. Kết quả thống kê về nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Học sinh, sinh viên 42 11.38%

Kinh doanh, buôn bán 67 18.16%

Giáo viên 20 5.42%

Lực lượng vũ trang 35 9.49%

Hưu trí, Nội trợ 26 7.05%

Nông dân 41 11.11%

Bác sỹ, Y tế 27 7.32%

Kế toán, tài chính 34 9.21%

Cán bộ, công chức 15 4.07%

Công nhân, lao động tự do 62 16.80%

Tổng 369 100

Bảng 3. 3. Kết quả thống kê về nghề nghiệp

Nhận xét: Tỷ lệ nghề nghiệp là: kinh doanh buôn bán trong mẫu nghiên cứu là

cao nhất (18,16%), tương ứng 67 người dân. Đứng thứ hai là: công nhân, lao động

phổ thông, lao động tự do (16.80%), kế đến là: Học sinh, sinh viên (11,38 %); Nông

dân (11,11%); Lực lượng vũ trang (9,49%); kế toán, tài chính (9,21%); Giáo viên

(5.42%) ; Bác sỹ, Y tế (7.32%), và cuối cùng là cán bộ, công chức (4,07%).

3.3.3.3. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi

Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (% )

< 25 40 10,84%

Từ 25 đến 35 150 40,65%

Từ 36 đến 50 80 21,68%

> 50 99 26,83%

Tổng 369 100.00

Bảng 3. 4. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi

37

Nhận xét: Tỷ lệ độ tuổi là: Dưới 25 có 40 người chiếm 10,84%, từ 25 đến 35

chiếm 40.65%, từ 36 đến 50 chiếm 21,68 %, trên 50 chiếm 26,83%

3.3.3.4. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ

Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

Tiểu học 5 1,36%

Trung học (THCS, THPT) 105 28,46%

Trung cấp, Cao đẳng 120 32,52%

Đại học 132 35,77%

Sau Đại học 7 1,90%

Tổng 369 100.00

Bảng 3. 5. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ

Nhận xét: Tỷ lệ theo trình độ là: tiểu học 1,36%, trung học 28,46 %, Trung cấp

cao đẳng 32,52 %, đại học 35,77%, sau đại học 1,90%

Tóm tắt chương 3:

Qua nghiên cứu định tính, đã xây dụng thang đo, điều chỉnh, bổ sung dựa trên

tình hình thực tế tại địa phương. Sử dụng nghiên cứu định lượng trên cơ sở bảng câu

hỏi tiến hành khảo sát, phân tích, nhập số liệu.

38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá thang đo

Thang đo nhân tố Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa gồm 6 thang đo thành

phần: (1) Sự tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông,

(5) Cơ sở vật chất, (6) Chi phí.

Việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối với

người dân. Thang đo Likert 5 mức độ được quy ước từ (1): “hoàn toàn không đồng

ý” đến (5): “hoàn toàn đồng ý”. Sau khi đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý

nghĩa thuật ngữ và nội dung thang đo, kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, người

dân hiểu được nội dung và ý nghĩa của từng câu hỏi của tất cả các thang đo.

Vì vậy, dữ liệu của các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định

lượng được tiếp tục đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach

alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s

Alpha lớn hơn 0.6. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Theo nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.7

đến 0.8 là sử dụng được. Bên cạnh đó cũng có nhiều ý kiến cho rằng khi thang đo có

độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt.

Hệ số tương quan biến tổng phải > 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994) thì

các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến không phù hợp

và đương nhiên bị loại khỏi thang đo.

Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo thành phần được thể hiện trong các

bảng dưới sau:

39

4.1.1. Kết quả Cronbach Alpha của Sự tin cậy (STC)

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.724; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

STC 1 13,1011 8,443 ,418 ,741

STC 2 12,8455 8,504 ,482 ,701

STC 3 12,9720 8,129 ,569 ,675

STC 4 12,8496 8,239 ,515 ,696

STC 5 12,9406 7,959 ,544 ,685

Bảng 4. 1. Kết quả nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy

Bảng 4.1 cho thấy, thang đo nhân tố Sự tin cậy được đo lường qua 5 biến quan

sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.724 > 0.7.

Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo

nhân tố Sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.

4.1.2. Kết quả Cronbach Alpha Mức độ đáp ứng (DU)

Bảng 4. 2. Cronbach Alpha của Mức độ đáp ứng

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.786; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo

nếu loại biến

Phương sai

thang đo

nếu loại biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

DU1 12,8766 8,753 ,567 ,753

DU2 13,0846 8,760 ,624 ,734

DU3 13,2825 8,915 ,582 ,762

DU4 13,0524 8,539 ,625 ,731

DU5 13,0581 8,720 ,489 ,795

40

Bảng 4.2 cho thấy, thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát. Kết

quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.786 > 0.7. Đồng

thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Do vậy, thang đo nhân tố

Mức độ đáp ứng đáp ứng độ tin cậy.

4.1.3. Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV)

Bảng 4. 3. Kết quả thang đo Năng lực phục vụ

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.801; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo

nếu loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

NLPV1 12,9356 10,901 ,479 ,794

NLPV2 12,9513 10,097 ,641 ,743

NLPV3 12,8457 10,377 ,594 ,758

NLPV4 12,8176 10,104 ,615 ,752

NLPV5 12,8097 10,666 ,591 ,762

Bảng 4.3 cho thấy, thang đo nhân tố Năng lực phục vụ được đo lường qua 5

biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.801

> 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy,

thang đo nhân tố Năng lực phục vụ đáp ứng độ tin cậy.

4.1.4. Kết quả Cronbach Alpha Sự cảm thông (CT)

Bảng 4. 4 Kết quả thang đo Sự cảm thông

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.806; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

CT1 12,3280 9,325 ,586 ,756

CT2 12,1527 9,041 ,643 ,765

CT3 12,1732 9,319 ,563 ,783

CT4 12,2638 9,484 ,533 ,779

CT5 12,2021 9,079 ,637 ,766

41

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo nhân tố Sự cảm thông được đo lường qua 5 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.806

> 0.7. Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy,

thang đo nhân tố Sự cảm thông đáp ứng độ tin cậy.

4.1.5. Kết quả nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC)

Bảng 4. 5. Kết quả Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.774; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu

loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương

quan biến

tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

CSVC1 13,3828 9,877 ,454 ,756

CSVC2 13,1571 9,915 ,717 ,737

CSVC3 13,5267 9,871 ,608 ,773

CSVC4 13,3416 9,426 ,528 ,777

CSVC5 13,3159 9,623 ,610 ,738

Bảng 4.5 cho thấy, thang đo nhân tố Cơ sở vật chất được đo lường qua 5 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha) là 0.774 > 0.7. Đồng thời,

cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân tố Cơ

sở vật chất đáp ứng độ tin cậy.

4.1.6. Kết quả Cronbach Alpha Chi phí (CP)

Bảng 4. 6: Kết quả Cronbach Alpha Chi phí

ĐỘ TIN CẬY (REL): Alpha = 0.756; Số biến = 5

Biến quan sát Trung bình

thang đo

nếu loại biến

Phương sai

thang đo nếu

loại biến

Tương

quan

biến tổng

Cronbach

Alpha nếu

loại biến

CP1 11,5244 11,760 ,505 ,744

CP2 11,5758 12,085 ,555 ,730

CP3 11,6067 10,982 ,635 ,709

CP4 11,7224 11,603 ,580 ,724

CP5 11,6350 11,830 ,582 ,723

42

Bảng trên cho thấy, thang đo nhân tố Chi phí được đo lường qua 5 biến quan

sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) là 0.756 > 0.7. Đồng

thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, thang đo nhân

tố Chi phí đáp ứng độ tin cậy.

Qua phân tích Cronbach ‘s Alpha thang đo của từng nhân tố, ta thấy thang đo

lường được sử dụng là rất tốt. Hầu hết các tiêu chí đưa ra trong bảng câu hỏi đều có

đóng góp đáng tin cậy cho việc đánh giá từng thuộc tính Sự hài lòng của người dân

(vì nếu bỏ đi mục hỏi nào cũng sẽ làm giảm hệ số Alpha so với ban đầu). Do đó, các

biến quan sát của thang đo này đều được phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của

người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long

Phân tích nhân tố khám phá EFA dựa vào mối tương quan giữa các biến với

nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Có nghĩa là, khi đưa tất cả các 30

biến thu thập được vào phân tích, các biến có mối liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ

được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân

tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính

công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước. Lần đầu

thực hiện EFA, 30 biến đã nhóm lại thành 6 nhân tố. Sau 3 lần thực hiện phép quay,

vẫn có 6 nhóm chính thức được hình thành, nhưng bị loại 3 biến quan sát là: CSVC4,

STC4 và CP1.

4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất

Bảng 4. 7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ,878

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 4521,300

Bậc tự do 425

Sig (giá trị P – value) .000

43

Kết quả kiểm định mô hình của Bartlett’s sig = 0.00 < 0.05 ( bác bỏ H0, nhận H1)

cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau

Hệ số KMO = 0.878 > 0.5, chứng tỏ dữ liệu cho việc phân tích nhân tố để nhóm các

biến lại với nhau là thích hợp.

Bảng 4. 8. Phương sai trích lần thứ nhất

Nhân

tố

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Tổng

Phương

sai trích

Tích lũy

phương

sai trích

Tổng

Phương

sai trích

Tích lũy

phương

sai trích

Tổng

Phương

sai

trích

Tích lũy

phương

sai trích

1 8,136 27,121 27,121 8,136 27,121 27,121 3,171 10,573 10,573

2 2,706 9,022 36,145 2,706 9,022 36,145 2,953 9,846 20,420

3 2,158 7,196 43,341 2,158 7,196 43,341 2,948 9,828 30,250

4 1,657 5,524 48,867 1,657 5,524 48,867 2,844 9,481 39,731

5 1,416 4,724 53,591 1,416 4,724 53,591 2,825 9,418 49,150

6 1,200 4,002 57,595 1,200 4,002 57,595 2,532 8,443 57,595

7 ,973 3,246 60,842

Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương

sai trích là 57,595% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal

components và phép quay Varimax, có 6 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát

(bảng 4.8). Điều này chứng tỏ cho chúng ta thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được

khả năng giải thích được 57,595% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4. 9. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất

Rotated Component Matrixa

Nhân Tố

1 2 3 4 5 6

CP3 ,809

CP5 ,754

44

CP4 ,700 ,400

CP2 ,691

CP1 ,558 ,264

CT2 ,730

CT5 ,711

CT1 ,690

CT4 ,665

CT3 ,648

NLPV5 ,747

NLPV4 ,740

NLPV3 ,701

NLPV2 ,688

NLPV1 ,600

DU4 ,798

DU2 ,778

DU3 ,523 ,692

DU5 ,678

DU1 ,678

CSVC1 ,712

CSVC3 ,701

CSVC2 ,304 ,672

CSVC5 ,307 ,664

CSVC4 ,361 ,282

45

STC3 ,682

STC1 ,674

STC5 ,335 ,658

STC2 ,614

STC4 ,256 ,586

Như vậy, thang đo được chấp nhận và được phân thành 6 nhóm. Trong đó,

biến có trọng số nhỏ nhất và hiệu số < 0.3 là CP1 nên biến CP1 sẽ bị loại ở lần phân

tích thứ nhất. Tương tự như vậy, nghiên cứu tiến hành chạy lại EFA thêm 2 lần nữa,

kết quả như sau: phân tích nhân tố khám phá lần 2: loại biến CSVC4 và phân tích

nhân tố khám phá lần 3: loại biến STC4.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối

Sau khi loại xong các biến là CP1, CSVC4, STC4 và chạy lại EFA. Qua phân

tích nhân tố khám phá EFA lần cuối, kết quả như sau:

Bảng 4. 10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối

Kiểm tra KMO and

Bartlett' s

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ,878

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 3096.245

Bậc tự do 353

Sig (giá trị P – value) .000

Kết quả kiểm định mô hình của Bartlett sig = 0.00 < 0.05 cho thấy giữa các

biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau.

Hệ số KMO = 0.878 > 0.5, điều đó có nghĩa là việc phân tích nhân tố để nhóm

các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.

46

Bảng 4. 11. Phương sai trích lần cuối

Nhân

tố

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Tổng

Phương

sai trích

Tích lũy

phương

sai trích

Tổng

Phương

sai trích

Tích lũy

phương

sai trích

Tổng

Phương

sai trích

Tích lũy

phương

sai trích

1 7,152 26,493 26,493 7,152 26,493 26,493 2,958 10,957 10,957

2 2,684 9,947 36,441 2,684 9,945 36,441 2,887 10,687 21,645

3 1,992 7,372 43,814 1,990 7,372 43,812 2,837 10,513 32,157

4 1,645 6,098 49,911 1,645 6,096 49,911 2,752 10,187 42,345

5 1,318 4,883 54,793 1,318 4,883 54,793 2,405 8,911 51,255

6 1,192 4,410 59,203 1,190 4,412 59,205 2,145 7,947 59,205

7 ,929 3,435 62,641

… … … … … … … … ….

Bảng trên cho ta thấy, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Với phương

pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 6 nhân tố được rút

trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 59,205% > 50% là đạt yêu cầu. Điều này

chứng tỏ cho chúng ta thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích

được 59,205% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối

Nhân Tố

1 2 3 4 5 6

CT2 ,741

CT5 ,703

47

CT1 ,701

CT3 ,669

CT4 ,660

NLPV5 ,760

NLPV4 ,259 ,731

NLPV3 ,715

NLPV2 ,701

NLPV1 ,606

DU4 ,802

DU2 ,781

DU3 ,271 ,696

DU1 ,681

DU5 ,675

CP3 ,809

CP5 ,744

CP4 ,731 ,291

CP2 ,702

CSVC1 ,722

CSVC3 ,712

CSVC5 ,310 ,679

CSVC2 ,317 ,659

STC1 ,761

STC3 ,701

STC5 ,269 ,597

STC2 ,598

48

KẾT LUẬN:

Sau 3 lần thực hiện phương pháp rút trích Principal components và phép quay

Varimax, kết quả các nhóm được gom lần cuối như sau:

Nhóm 1 (nhân tố Sự tin cậy) gồm 4 biến: STC1, STC2, STC3, STC5

Nhóm 2 (nhân tố Mức độ đáp ứng) gồm 5 biến: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5

Nhóm 3 (nhân tố Năng lực phục vụ) gồm 5 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3,

NLPV4, NLPV5

Nhóm 4 (nhân tố Sự cảm thông) gồm 5 biến: CT1, CT2, CT3, CT4, CT5

Nhóm 5 (nhân tố Cơ sở vật chất) gồm 4 biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3,

CSVC5

Nhóm 6 (nhân tố Chi phí) gồm 4 biến: CP2, CP3, CP4, CP5

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá

Từ kết quả phân tích EFA và Cronbach Anpha như trên, mô hình nghiên cứu

lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người

dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Cụ thể, mô hình này có 7 biến thành phần, trong đó có

6 biến độc lập (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở

vật chất, Chi phí) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa).

Mô hình kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa được thể hiện như sau:

49

Hình 4. 1: Mô hình chính thức khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long thành phố

Nha Trang

H1: Khi sự tin cậy được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng

của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H2: Khi mức độ đáp ứng được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ

hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H3: Khi năng lực phục vụ được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ

hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

Sự hài lòng của

người dân khi sử

dụng DVHCC tại

UBND phường

Phước Long,

thành phố Nha

Trang

Sự tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Cơ sở vật chất

Chi phí

H1

Ơ

H2

H3

H4

H5

H6

50

H4: Khi sự cảm thông được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H5: Khi cơ sở vật chất được người dân đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H6: Khi chi phí dịch vụ hành chính được người dân đánh giá về sự phù hợp

cao hoặc thấp thì thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ sẽ cao hoặc thấp tương

ứng.

4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 6 nhân tố tác động

(biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại

UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa (biến phụ thuộc)

có dạng như sau:

Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4+ a5X5+ a6X6

Hoặc:

Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa = a1*Sự tin cậy +

a2*Mức độ đáp ứng + a3*Năng lực phục vụ + a4*Sự cảm thông + a5*Cơ sở vật chất

+ a6*Chi phí

4.3.1. Phân tích mô hình

Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa

vào một lượt, trong đó:

Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn

toàn không đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý). Biến Y gồm 4 biến quan sát là: HL1, HL2,

HL3, HL4.

a: hằng số tự do

51

X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các biến độc lập theo thứ tự sau: Sự tin cậy, Mức độ

đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất, Chi phí

Bảng 4. 13: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter

Mô hình Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số

chuẩn

hóa

t

Sig.

Thống kê đa cộng

tuyến

B Std.

Error

Beta Hệ số

Tolerance

Hệ số

VIF

1 (Constant) ,249 ,143 1,734 ,084

CT ,211 ,035 ,236 5,983 ,000 ,652 1,534

NLPV ,139 ,032 ,164 4,379 ,000 ,717 1,395

DU ,086 ,031 ,093 2,760 ,006 ,885 1,131

CP ,143 ,031 ,132 4,078 ,000 ,600 1,507

CSVC ,163 ,034 ,191 4,791 ,000 ,653 1,533

STC ,115 ,035 ,115 3,247 ,001 ,705 1,418

Biến phụ thuộc: Y

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến

do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng

tương quan chuỗi (vấn đề đa cộng tuyến) không cần thiết phải xét đến.

Trong bảng 4.13, khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến

độc lập NLPV, CT, DU, CP, STC, CSVC đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(6,382) = 1.966

(nhỏ nhất là 2.760) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0.05 (lớn nhất

là 0.006), nên các biến độc lập này đều có tác động đến sự hài lòng của người dân với

độ tin cậy 95%.

Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều

mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc_

sự hài lòng của người dân.

52

4.3.2. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

Bảng 4. 14. Kiểm định giả định phương sai của sai số

Nhỏ

nhất

Lớn

nhất

Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

N

Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa -2,555 2,775 ,000 1,000 369

Phần dư được chuẩn hóa -2,545 3,863 ,000 ,992 369

Kết quả kiểm định phương sai cho ta thấy các phần dư được phân tán ngẫu

nhiên quanh trục tung (quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi không

đổi. Có nghĩa là phương sai của phần dư không đổi giả định mô hình là phù hợp.

Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui

* Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

53

Hình 4. 3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Biểu đồ tần số Histogram cho kết quả của phần dư ta thấy, phân phối của phần

dư xấp xỉ chuẩn (độ lệch chuẩn Std. Dev = 0.992,trung bình Mean lệch với 0 vì số

54

quan sát khá lớn,). Điều này có nghĩa là p hân phối chuẩn của phần dư không bị vi

phạm.

Kết quả từ biểu đồ tần số P-Pplot cho thấy các điểm phân tán xung quanh được

kỳ vọng, phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Kiểm định Durbin Watson = 1.873 (bảng 4.16) trong khoảng [1 < D < 3] nên

không có hiện tượng tương quan của các phần dư.

* Ma trận tương quan

Trước khi thực hiện phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 4. 15. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Y C

T

NLP

V

D

U

C

P

CSV

C

STC

Y

Hệ Số CT

Tương

Quan NLPV

DU CP

CSVC

STC

Sig. (1- Y

tailed) CT

NLPV

DU CP

CSVC

STC

N Y

CT

NLPV

DU CP

CSVC

STC

1,000 ,580 ,510 ,309 ,641 ,560 ,491

,580 1,000 ,423 ,272 ,414 ,348 ,461

,510 ,423 1,000 ,085 ,422 ,335 ,376

,308 ,272 ,085 1,000 ,250 ,239 ,131

,640 ,414 ,422 ,250 1,000 ,545 ,375

,560 ,348 ,335 ,239 ,545 1,000 ,376

,491 ,461 ,376 ,131 ,375 ,376 1,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,047 ,000 ,000 ,005

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000

369 369 369 369 369 369 369

55

Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập

NLPV, SCT, DU, CP, STC, CSVC với biến phụ thuộc Y khá cao và tương quan cùng

chiều .

Hệ số tương quan của biến phụ thuộc vào từng biến độc lập dao động từ 0,308

đến 0,640 (mức tương quan trung bình đến tương quan mạnh). Điều này có ý nghĩa

là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long

thành phố Nha Trang (Y) với các biến độc lập: Sự tin cậy (STC), Mức độ đáp ứng

(DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Cơ sở vật chất (CSVC), Chi

phí (CP).

4.3.3. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

4.3.3.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4. 16. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

THÔNG SỐ MÔ HÌNH

Bảng 4.16 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.780 > 0.7, do vậy, đây là mô hình

thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Ngoài ra, giá trị hệ số R2 là 0.603, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây

dựng phù hợp với dữ liệu 60.3%. Nói cách khác, 60.3% sự hài lòng của người dân khi

Mô

hình

Hệ số

R

Hệ

số

R2

Hệ số

R2

-

hiệu

chỉnh

Sai số

chuẩn

của ước

lượng

Thống kê thay đổi Hệ số

Durbin-

Watson

Hệ số

R2sau

khi đổi

Hệ số F

khi đổi

Bậc

tự

do 1

Bậc

tự

do 2

Hệ số Sig.

F sau khi

đổi

1 ,780 ,610 ,604 ,41722 ,610 99,528 6 382 ,000 1,873

Biến độc lập: CSVC, DU, NLPV, STC, SCT, CP

Biến phụ thuộc: Y

56

sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa là do mô hình hồi quy giải thích. Phần còn lại các nhân tố khác.

Điểm khác biệt này cũng có thể được giải thích do mô hình nghiên cứu không

tập trung vào những giá trị và đặc điểm cá nhân của người dân như tâm lý, tính cách...

Vì vậy, các giá trị biến quan sát trong nghiên cứu chỉ có thể giải thích cho 60.3% sự

hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước

Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

4.3.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

Mô hình hồi quy tuyến tính kiểm định F về tính phù hợp của tổng thể. Điều này

cho thấy biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập. Đặt giả

thuyết H0 là: a1 = a2 = a3 = a4 = a5= a6 = 0.

Kiểm định F và giá trị của sig.

Bảng 4. 17. Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

ANOVA

Mô hình Tổng bình

phương

Bậc tự

do

Trung bình

bình phương

F Sig.

Hồi qui 103,951 6 17,324 99,528 ,000b

Phần dư 66,494 372 ,173

Tổng 170,446 378

a. Biến độc lập: (Constant), CSVC, DU, NLPV, STC, SCT, CP

b. Biến phụ thuộc : Y

Giá trị Sig. = 0,000b< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là các biến độc

lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và sự kết hợp của các

biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

4.3.4. Đánh giá mức độ quan trọng của sự hài lòng của người dân trong

57

các nhân tố ảnh hưởng

4.3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

Từ kết quả ở bảng 4.13 ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta

chuẩn hóa như sau:

Y = 0,114*X1 + 0,093*X2 + 0,164*X3+ 0,236*X4 + 0,191*X5 + 0,132*X6

Trong đó:

Y: Sự hài lòng

X1: STC: Sự tin cậy

X2: DU: Mức độ đáp ứng

X3: NLPV: Năng lực phục vụ

X4: CT: Sự cảm thông

X5: CSVC: Cơ sở vật chất

X6: CP: Chi phí

Phương trình như trên cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân thì biến “Sự cảm thông” có trọng số lớn nhất là

0,236 tức biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa; các biến còn lại là “Chi phí” có trọng số là 0,132, “Cơ sở vật chất” là

0,191, “Năng lực phục vụ” là 0,164; “Sự tin cậy” là 0,114 và “Mức độ đáp ứng” là

0,093;. Như vậy, UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh

Hòa cần phải nỗ lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người

dân.

Như vậy, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm

thông, Cơ sở vật chất và Chi phí đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long,

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Tức là khi TC, DU, NLPV, SCT, CSVC và

58

CP được người dân đánh giá về sự phù hợp cao thì sự hài lòng của người dân khi sử

dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa càng cao. Trong 6 nhân tố này thì có 3 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng của người dân là Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật

chất (do chỉ số Sig. nhỏ = 0,000) và nhân tố Sự cảm thông là quan trọng nhất trong

mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Chi phí, Sự tin

cậy và Mức độ đáp ứng. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 cho mô

hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.

Tóm lại, thông qua kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể

là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh

như sau:

Hình 4. 5: Kết quả đánh giá về Sự hài lòng của người dân khi sử dụng

DVHCC tại UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang

Sự hài lòng của

người dân khi sử

dụng DVHCC tại

UBND phường

Phước Long,

thành phố Nha

Trang

Sự tin cậy

Mức độ đáp

Năng lực phục

Sự cảm thông

Cơ sở vật chất

Chi phí

0,114

0,093

0,164

0,236

0,191

0,132

59

4.3.4.2 . Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của người dân trong từng nhân tố

Để đánh giá mức độ hài lòng, chúng ta đánh giá như sau:

Trung bình < 2,6-3 : mức thấp

Trung bình từ 3 – 3,4 : mức trung bình

Trung bình từ 3.4 – 4,2 : mức khá

Trung bình từ 4,2 – 5,0 : mức tốt

a. Nhân tố Cơ sở vật chất

Bảng 4. 18. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

CSVC1 3,3007 Trung bình

CSVC2 3,5063 Khá

CSVC3 3,1567 Trung bình

CSVC5 3,3675 Trung bình

CSVC 3,3328 Trung bình

Nhân tố Cơ sở vật chất đứng vị trí thứ nhất trong bảng đánh giá với Mean = 3,3328.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này cũng có tác động mạnh thứ hai đến

sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường

Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Sự chênh lệch này là do người

dân đánh giá cao về sự đồng ý của mình đối với vấn đề các phương tiện, trang thiết

bị tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của UBND phường Phước Long, thành phố

Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa là hiện đại, đầy đủ, tiện nghi và thoáng mát...

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,1567 đến

3,5063 và ở trung bình. Trong đó, biến quan sát CSVC2 – Nơi tiếp nhận và hoàn trả

60

hồ sơ có đầy đủ tiện nghi có mức đánh giá tốt nhất và thấp nhất là CSVC3 – Nơi tiếp

nhận và hoàn trả hồ sơ có trang thiết bị hiện đại. Điều này cho thấy UBND phường

Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cần tiếp tục tăng cường cải tiến,

đầu tư các trang thiết bị hiện đại tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ để phục vụ tốt

hơn cho người dân và cũng là nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân.

b. Nhân tố Năng lực phục vụ

Bảng 4. 19. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

NLPV1 3,1541 Trung bình

NLPV2 3,1387 Trung bình

NLPV3 3,2441 Trung bình

NLPV4 3,2724 Trung bình

NLPV5 3,2801 Trung bình

NLPV 3,2179 Trung bình

Nhân tố Năng lực phục vụ đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với Mean =

3,2179. Bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài

lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phước Long thành phố Nha Trang

tỉnh Khánh Hòa.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,1387

đến 3,2801. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát NLPV5 và thấp nhất là

biến NLPV2 – CB, CC có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao tiếp tốt. Nhóm này

được đánh giá cũng ở mức tác động trung bình nên UBND Phước Long thành phố

Nha Trang tỉnh Khánh Hòa cũng cần quan tâm đến việc nâng cao hơn nữa năng lực

phục vụ để đáp ứng nhu cầu của người dân.

61

c. Nhân tố Sự tin cậy

Bảng 4. 20. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

STC1 3,0487 Trung bình

STC2 3,3444 Trung bình

STC3 3,1978 Trung bình

STC5 3,2493 Trung bình

STC 3,2101 Trung bình

Nhân tố Sự tin cậy đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá với Mean = 3.2101.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ năm

đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước

Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,0487 đến

3,3444. Nhóm này cũng được đánh giá là có tác động trung bình đến đến sự hài lòng

của người dân. Việc tạo được sự tin cậy cho người dân là khá cần thiết. Công tác này

đã được UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa triển

khai chưa được tốt trong thời gian qua. Để nhóm này có điểm trung bình cao hơn,

UBND Phước Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa cần quan tâm đẩy nhanh

tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng

giải quyết hồ sơ, tránh sai sót để người dân không phải đi lại nhiều lần.

d. Nhân tố Mức độ đáp ứng

Bảng 4. 21. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

DU1 3,4343 Khá

DU2 3,2364 Trung bình

DU3 3,1284 Trung bình

62

DU4 3,2595 Trung bình

DU5 3,2518 Trung bình

DU 3,2621 Trung bình

Nhân tố Mức độ đáp ứng đứng vị trí thứ tư trong bảng đánh giá với Mean = 3,2621.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này lại có tác động mạnh thứ sáu đến sự

hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước Long thành

phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa. Thứ hạng khác biệt ở đây không được xem là nhiều vì cơ

bản nhóm này thể hiện người dân có cảm nhận bình thường về vấn đề mức độ đáp ứng khi

sử dụng dịch vụ hành chính công.

UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa cần luôn

chú trọng đến việc đáp ứng tốt cho người dân khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính công

tại đây vì người dân khá quan tâm đến vấn đề này (biến DU1 – cán bộ, công chức luôn

sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân có điểm bình

quân cao nhất trong nhóm này 3,4343 và DU3 – Các quy trình thủ tục khi được bổ sung,

điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và rõ ràng có điểm thấp nhất 3,1284). Việc nâng cao

mức độ đáp ứng sẽ góp phần nâng cao điểm trung bình của nhóm này.

e. Nhân tố Chi phí

Bảng 4. 22. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

CP2 3,1901 Trung bình

CP3 3,1593 Trung bình

CP4 3,0436 Trung bình

CP5 3,1310 Trung bình

CP 3,1310 Trung bình

Nhân tố Chi phí đứng vị trí thứ năm trong bảng đánh giá với Mean = 3,1310.

Bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng

63

của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước Long thành phố

Nha Trang tỉnh Khánh Hòa. Sự khác biệt trong thứ hạng này chỉ ra được thực tế là

người dân khá quan tâm đến chi phí khi sử dụng các dịch vụ hành chính công.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,0436 đến

3,1901. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát CP2 và thấp nhất là biến CP4

– Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch vụ hành chính công đều có thông báo

kịp thời và rõ ràng. Nhóm này được đánh giá cũng ở mức tác động trung bình nên

UBND Phước Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa cũng cần quan tâm xem xét

việc thông báo kịp thời cho người dân hơn nữa khi có bất kỳ sự thay đổi, điều chỉnh

nào về Chi phí để tạo sự tin cậy cho người dân về mức độ trong sạch của đội ngũ cán

bộ công chức khi thực thi nhiệm vụ.

f. Nhân tố Sự cảm thông

Bảng 4. 23. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

CT1 2,9511 Trung bình

CT2 3,1284 Trung bình

CT3 3,1079 Trung bình

CT4 3,0153 Trung bình

CT5 3,0770 Trung bình

CT 3,0559 Trung bình

Nhân tố Sự cảm thông đứng vị trí cuối cùng trong bảng đánh giá với Mean=

3,0559. Trong bảng phân tích hồi quy, nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự

hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước

Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa. Điều này được giải thích trên cơ sở

là hiện nay, người dân vẫn khá quan tâm đến yếu tố Sự cảm thông của cán bộ,

công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ cho họ.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 2,9511 đến

3,1284. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát CT2 – cán bộ, công chức khi

tiếp nhận hồ sơ luôn hiểu được nhu cầu của người dân và thấp nhất là biến CT1 – cán

64

bộ công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến người

dân. Nhóm này được đánh giá ở mức tác động trung bình nên UBND Phước Long

thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa cần quan tâm xem xét việc cán bộ công chức

trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân cần có sự cảm thông với người dân

nhiều hơn nữa. Hay nói cách khác khi sự cảm thông, chia sẻ của cán bộ công chức tại

UBND Phước Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa đối với người dân được

nâng lên sẽ làm cho người dân hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước Long thành

phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa. Tuy nhiên, so với thang đo 5 mức độ thì các giá trị

Mean này cần phải được nâng cao hơn nữa thì mới nâng cao được sự hài lòng của

người dân qua từng nhân tố tác động và từ đó có những giải pháp đối với các hoạt động

cung cấp các dịch vụ hành chính công và chất lượng các dịch vụ hành chính công.

4.3.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự

hài lòng giữa 2 giới nam và nữ

Bảng 4. 24. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm

giới tính nam và nữ

Kiểm tra Levene's cho sự

bằng nhau phương sai

Kiểm tra T cho sự bằng nhau trung bình

F Sig. t df Sig.

(2-

tailed)

Khác biệt

của trung

bình

Khác biệt

của sai

số chuẩn

Mức độ tin cậy

95% của khác biệt

Thấp hơn Cao hơn

Y

(sự

hài

lòng)

Phương sai bằng

nhau được thừa

nhận

,0

43

,835 ,371 387 ,712 ,02487 ,06729 -,10743 ,15717

Phương sai bằng

nhau không

được thừa nhận

,370 386,701 ,712 ,02487 ,06729 -,10743 ,15718

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 2 nhóm người dân

nam và người dân nữ, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent

65

Samples T Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm người dân nam và

người dân nữ. Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho

kết quả như sau:

Với mức độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.835 > 0.05,

chấp nhận giả thuyết H0. Như vậy, ta sẽ sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “Phương

sai bằng nhau không được thừa nhận” (equal variances not assumed) để phân tích.

Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.371 > 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác

biệt trong sự hài lòng giữa 2 nhóm người dân nam và người dân nữ.

Bảng 4. 25. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm giới

tính nam và giới tính nữ

Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Y Nu 187 3,2448 ,66285 ,04724

Nam 182 3,2202 ,66422 ,04793

Như vậy giá trị Mean của người dân nữ gần bằng Mean của người dân nam. Do

đó, ta không cần quan tâm đến giới tính khi đưa ra những giải pháp, kiến nghị liên quan

đến giới tính ở chương 5 về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính

công tại UBND Phước Long thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa.

4.3.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những người dân có các nhóm tuổi khác nhau.

Bảng 4. 26. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

người dân có nhóm tuổi khác nhau.

ANOVA Y (Sự hài lòng)

Tổng bình

phương

df Bình phương

trung bình

F Sig.

Giữa các nhóm ,185 4 ,061 ,139 ,935

Trong các nhóm 170,258 365 ,441

Tổng 170,444 369

66

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những người dân có các

nhóm tuổi khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY

ANOVA).

Qua kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của người dân theo từng

nhóm tuổi (Bảng 4.26), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.935

> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng

giữa các nhóm tuổi khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên

kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Bảng 4. 27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa nhóm tuổi

Descriptives Y (Sự hài lòng)

N

Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Mức độ tin cậy

95% cho trung bình

Nhỏ

nhất

Lớn

nhất Thấp hơn

giới hạn

Cao hơn

giới hạn

<25 40 3,2726 ,60955 ,09188 3,0873 3,4580 2,00 4,24

Từ 25 đến 35 150 3,2467 ,68743 ,05503 3,1380 3,3554 1,74 4,74

Từ 35 đến 50 80 3,2090 ,67222 ,08212 3,0450 3,3728 1,74 4,74

>50 99 3,2130 ,65054 ,05890 3,0964 3,3296 1,74 4,74

Tổng 369 3,2325 ,66278 ,03360 3,1665 3,2986 1,74 4,74

Nhìn vào Bảng 4.27, ta thấy giá trị trung bình (Mean) của người dân ở nhóm

tuổi < 25 là cao nhất (3,2726), kế tiếp là nhóm tuổi từ 25 đến 35 (3,2467) và thấp nhất

là nhóm tuổi từ 35 đến 50 (3,2090). Như vậy, sự hài lòng của người dân ở các nhóm

tuổi khác nhau là không có sự khác biệt.

4.3.4.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

người dân có nghề nghiệp khác nhau.

67

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những người dân có

nghề nghiệp khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE

WAY ANOVA).

Bảng 4. 28. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

người dân có nghề nghiệp khác nhau

ANOVA Y (Sự hài lòng)

Tổng bình

phương

df Bình phương

trung bình

F Sig.

Giữa các nhóm 7,173 10 ,796 1,851 ,057

Trong các nhóm 163,271 359 ,430

Tổng 170,444 369

Qua kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của người dân theo từng

nghề nghiệp, ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.057 > 0.05

có thể nói phương sai của sự đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng giữa

các nghề nghiệp khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên

kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Bảng 4. 29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp

Descriptives Y (Sự hài lòng)

N

Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Mức độ tin cậy

95% cho trung bình

Nhỏ

nhất

Lớn

nhất Thấp hơn

giới hạn

Cao hơn

giới hạn

Hoc sinh, sinh

viên 42 3,3443 ,65123 ,09707 3,1487 3,5400 2,00 4,50

Kinh doanh,

buôn bán 67 3,0730 ,68567 ,08504 2,9031 3,2430 2,00 4,50

Giáo viên 20 3,2954 ,67978 ,14492 2,9940 3,5968 2,50 4,75

68

Công nhân, lao

động phổ thông,

lao động tự do 62 3,2803 ,73553 ,08550 3,1100 3,4507 1,75 4,75

Lực lượng vũ

trang 35 3,0404 ,61098 ,10044 2,8367 3,2442 2,00 4,00

Hưu trí, nội trợ 26 3,2500 ,68257 ,14232 2,9547 3,5451 1,75 4,50

Nông dân 41 3,3826 ,59094 ,08441 3,2128 3,5523 2,00 4,50

Bác sỹ, Y tế 27 3,2585 ,62850 ,11670 3,0195 3,4976 2,25 4,75

Kế toán, tài

chính 34 3,3515 ,55306 ,09776 3,1521 3,5510 2,25 4,25

Cán bộ, công

chức 15 2,8653 ,60047 ,16653 2,5024 3,2282 2,00 3,75

Tổng 369 3,2325 ,66278 ,03361 3,1665 3,2986 1,75 4,75

Nhìn vào Bảng 4.29, ta thấy giá trị trung bình (Mean) của người dân có

nghề nghiệp Nông dân là cao nhất (3,3826), kế tiếp là Kế toán, tài chính (3,3515)

và nghề nghiệp cán bộ, công chức là thấp nhất (2,8653). Như vậy, sự hài lòng

của người dân ở các nghề nghiệp khác nhau là không có sự khác biệt.

4.3.4.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những người dân có trình độ khác nhau.

Bảng 4. 30. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

những người dân có các trình độ khác nhau.

ANOVA Y (Sự hài lòng)

Tổng bình

phương df

Bình phương

trung bình F Sig.

Giữa các nhóm 3,710 5 ,927 2,136 ,075

Trong các nhóm 166,733 364 ,433

Tổng 170,444 369

69

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những người dân

có các trình độ khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều

(ONE WAY ANOVA).

Qua kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của người dân theo từng trình

độ (Bảng 4.30), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.075 (bảng 4.30)

> 0.05 có thể nói phương sai của sự đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng giữa

các trình độ khác nhau là không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân

tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Bảng 4. 31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa trình độ

Descriptives Y (Sự hài lòng)

N

Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

Sai số

chuẩn

Mức độ tin cậy

95% cho trung

bình

Nhỏ

nhất

Lớn

nhất Thấp

hơn

giới

hạn

Cao

hơn

giới

hạn

Tiểu học 5 3,2250 ,46322 ,14648 2,8935 3,5563 2,50 4,00

Trung hoc

(THCS;TH PT) 105 3,3325 ,72357 ,06660 3,2006 3,4644 1,75 4,75

Trung cấp, Cao

đẳng 120 3,2736 ,65853 ,06113 3,1525 3,3947 2,00 4,50

Đại học 132 3,1373 ,61017 ,05330 3,0318 3,2428 2,00 4,75

Sau đại học 7 2,9463 ,63683 ,17020 2,5786 3,3140 2,25 4,50

Tổng 369 3,2325 ,66278 ,03360 3,1665 3,2986 1,75 4,75

Nhìn vào bảng trên, ta thấy giá trị trung bình (Mean) của người dân có trình

độ trung học (THCS, THPT) cao nhất (3,3325), kế tiếp là trung cấp, Cao đẳng

70

(3,2736) và trình độ sau đại học là thấp nhất (2,9463). Như vậy, sự hài lòng của người

dân có các trình độ khác nhau là không có sự khác biệt.

Qua các bước kiểm định thang đo sự hài lòng của người dân bao gồm 6 thành

phần là Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở vật chất

và Chi phí. Sau đó mô hình được kiểm định phân tích hồi quy đa biến thì tất cả 6

thành phần đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả cũng cho thấy

mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường và có mối quan hệ thuận chiều giữa

6 thành phần trên với sự hài lòng của người dân.

Phân tích ANOVA cũng cho thấy không có sự đánh giá khác nhau về sự hài

lòng của người dân theo giới tính; sự hài lòng của người dân theo nhóm tuổi, sự hài

lòng của người dân theo nghề nghiệp, sự hài lòng của người dân theo trình độ.

Tóm tắt chương 4

Thông qua việc thực hiện kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường

Phước Long. Qua quá trình phân tích, kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng xếp theo

thứ tự từ cao xuống thấp gồm: (1) Sự cảm thông, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Chi phí , (5) Sự tin cậy, (6) Mức độ đáp ứng.

71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5.1.1. Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến

do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên hiện tượng

tương quan chuỗi (vấn đề đa cộng tuyến) không cần thiết phải xét đến.

Trong bảng 4.13, khi xét tstat và tα/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến

độc lập NLPV, CT, DU, CP, STC, CSVC đều đạt yêu cầu do tstat > tα/2(6,196) =

1.966 (nhỏ nhất là 2.760) và các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0.05

(lớn nhất là 0.006), nên các biến độc lập này đều có tác động đến sự hài lòng của

người dân với độ tin cậy 95%.

Mặt khác, ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều

mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc

- sự hài lòng của người dân.

Y = 0,114*X1 + 0,093*X2 + 0,164*X3+ 0,236*X4 + 0,191*X5 + 0,132*X6

Phương trình cũng cho thấy rằng trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân thì biến “Sự cảm thông” có trọng số lớn nhất là 0,236

tức biến này ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa; các biến còn lại là “Chi phí” có trọng số là 0,132, “Cơ sở vật chất” là

0,191, “Năng lực phục vụ” là 0,164; “Sự tin cậy” là 0,114 và “Mức độ đáp ứng” là

0,093;. Như vậy, UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

cần phải nỗ lực để cải tiến những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.

Như vậy, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự

cảm thông, Cơ sở vật chất và Chi phí đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng

của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long,

thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Tức là khi TC, DU, NLPV, SCT, CSVC và

72

CP càng cao thì sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại

UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa càng cao. Trong

6 nhân tố này thì có 4 nhân tố có sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân

là Sự cảm thông, Chi phí, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất (do chỉ số Sig. nhỏ =

0,000) và nhân tố Sự cảm thông là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp

theo là Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Chi phí, Sự tin cậy và Mức độ đáp ứng.

5.1.2. Hệ số tương quan

Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập dao động từ 0,308

đến 0,640 (mức tương quan trung bình đến tương quan mạnh). Có nghĩa là tồn tại

mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hòa (Y) với các biến độc lập: Sự tin cậy (STC), Mức độ đáp ứng (DU), Năng

lực phục vụ (NLPV), Sự cảm thông (SCT), Cơ sở vật chất (CSVC), Chi phí (CP).

5.1.3. Hệ số trung bình

Thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân khi sử dụng

DVHCC sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.

Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm cho thấy được đối với một người

dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công có 6 nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh

mẽ nhất đến sự hài lòng của bản thân họ đó là:

- Nhân tố Sự cảm thông: Trong số tác động của các nhân tố, nhân tố Sự cảm

thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Đây là kết quả nhận định

rất khách quan, cụ thể nhân tố Sự cảm thông gồm có 5 biến quan sát (từ CT1 đến

CT5), kết quả về mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này cũng ở mức trung

bình ở mức 3,055 trên 5. Ở mức này, cho thấy mức độ người dân hài lòng đối với

nhân tố này cũng chưa cao, trên thực tế do bộ phận một cửa có số lượng nhân viên

trực phục vụ người dân vẫn còn ít, khối lượng công việc nhiều nên đôi khi xảy ra hiện

tượng ùn ứ hồ sơ, hoặc tình trạng nhân viên cán bộ công chức chưa thật sự quan tâm

đúng mức đến việc giải đáp thắc mắc, yêu cầu của người dân khi cung cấp dịch vụ

73

hành chính công vì một số lý do khách quan lẫn chủ quan. Chính vì vậy nên cần quan

tâm xem xét việc cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân

phải có sự thấu hiểu và cảm thông với người dân nhiều hơn nữa.

- Nhân tố Cơ sở vật chất: Nhân tố thứ 2 có tác động đến sự hài lòng của người

dân là nhân tố Cơ sở vật chất gồm có 4 biến quan sát là CSVC1, CSVC2, CSVC3 và

CSVC5. Kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung

bình ở mức 3,3328 trên 5, thấp nhất là CSVC3 – Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có

trang thiết bị hiện đại với mức 3,1567. Thật vậy, UBND phường Phước Long là đơn

vị cấp Phường có diện tích trung bình trên địa bàn thành phố Nha Trang, ở đây có thể

ghi nhận UBND phường đã có sự cố gắng trong việc giữ gìn vệ sinh, sạch đẹp cho

cơ quan, các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục được niêm yết đầy đủ tại

nơi thuận tiện, cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý...Tuy nhiên

do diện tích làm vệc không lớn, nên khi số lượng người dân đến sử dụng dịch vụ nhiều,

sẽ gây nên sự không thoải mái cho người dân. Điều này cho thấy cần tiếp tục tăng

cường cải tiến cơ sở vật chất tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,

tỉnh Khánh Hòa để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân. Đồng thời cải thiện

môi trường làm việc và trang thiết bị để phục vụ cho quá trình quản lý nhà nước và

cung cấp các dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó phải đặc biệt lưu ý đến việc sắp

xếp trật tự và ngăn nắp các trang thiết bị để phát huy tối đa hiệu năng sử dụng.

- Nhân tố Năng lực phục vụ: Nhân tố thứ 3 có tác động đến sự hài lòng của

người dân là nhân tố Năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV5),

kết quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức

3,2179 trên 5. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát NLPV5 – cán bộ, công

chức có tinh thần trách nhiệm cao trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân và

thấp nhất là biến NLPV2 – Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và khả năng giao

tiếp tốt. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế, vì hiện nay, đa phần cán bộ công

chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công hay làm việc tại các bộ phận có liên

quan có tuổi đời tương đối trẻ (người lớn tuổi nhất là cán bộ tư pháp 45 tuổi), vì vậy

khả năng tiếp nhận và nắm vững những thông tin, chế độ chính sách của Nhà nước

74

rất tốt, khả năng và tốc độ xử lý công việc khá cao…, bên cạnh đó vì một số nhân tố

khách quan và chủ quan, trình độ đào tạo của cán bộ công chức tại đơn vị là chưa cao

(chủ yếu là tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng.. rồi được đào tạo nâng cao), chính vì thế

vẫn còn tồn tại một số cán bộ công chức có năng lực phục vụ chưa cao, chưa thật sư

đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Nên thời gian tới cần quan tâm đào tạo đội ngũ

cán bộ công chức có tác phong phục vụ chuyên nghiệp và có trách nhiệm cao. Xây

dựng chế độ trách nhiệm cá nhân cụ thể, nhất là đối với người đứng đầu cơ quan đơn

vị, kịp thời phát hiện và xử lý nghiêm những trường hợp cán bộ công chức nhũng

nhiễu, tiêu cực hay không hoàn thành nhiệm vụ. Bên cạnh đó cần tăng cường đào tạo

đội ngũ cán bộ công chức về chất, đủ năng lực phục vụ yêu cầu công việc.

- Nhân tố Chi phí: Nhân tố thứ 4 có tác động đến sự hài lòng của người dân là

nhân tố Chi phí, cụ thể nhân tố Chi phí gồm có 4 biến quan sát (từ CP2, CP3, CP4,

CP5). Tuy nhiên kết quả về mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở

mức trung bình ở mức 3,1310 trên 5, điều này thể hiện, người dân vẫn chưa thoải mái

khi phải trả phí một số dịch vụ.

- Nhân tố Sự tin cậy: Nhân tố thứ 5 có tác động đến sự hài lòng của người dân

là nhân tố Sự tin cậy gồm có 5 biến quan sát (STC1, STC2, STC3 ,STC4, STC5), kết

quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này ở mức trung bình ở mức 3,2101

trên 5. Như đã trình bày ở trên việc tạo được sự tin cậy cho người dân là khá cần thiết.

Công tác này thời gian qua UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang triển

khai khá tốt tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu nhiệm vụ đặt ra, vẫn

còn xảy ra tình trạng giải quyết hồ sơ cho người dân chậm trễ, để người dân phải bức

xúc vì đi lại nhiều lần. Do đó thời gian tới cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc đẩy

nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ, tránh sai sót để người dân không phải đi lại nhiều lần.

- Nhân tố Mức độ đáp ứng: Nhân tố cuối cùng có tác động đến sự hài lòng của

người dân là nhân tố Mức độ đáp ứng gồm có 5 biến quan sát (từ DU1 đến DU5). Kết

quả mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố này chỉ ở mức trung bình với mức

75

3,2621 và điểm trung bình của 5 biến quan sát này chênh lệch nhau cũng không quá

nhiều thấp nhất là 3,1284 và cao nhất là 3,4343. Trên thực tế, ngoài việc đa phần cán

bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính đáng của

người dân, các quy trình, thủ tục hành chính đều được công khai, niêm yết rõ ràng thì

vẫn còn đó một bộ phận cán bộ thể hiện thái độ phục vụ mang tính cứng nhắc, chưa

linh hoạt trong khi cung cấp dịch vụ hành chính công gây nên sự chưa hài lòng của

người dân trong vấn đề này. Điều này cho thấy phải luôn chú trọng đến việc đáp ứng

tốt nhu cầu chính đáng cho người dân khi họ sử dụng các dịch vụ hành chính công,

giúp người dân cảm nhận được đây là một trong những nhân tố sẽ ảnh hưởng đến sự

hài lòng của mình.

Bên cạnh sự kiểm định mức độ tin cậy của các nhóm nhân tố có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân theo mô hình nghiên cứu, đề tài còn kiểm tra sự khác

biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài lòng giữa người dân nam và người

dân nữ, giữa những người dân có nhóm tuổi khác nhau, giữa những người dân có

trình độ khác nhau và giữa những người dân có nghề nghiệp khác nhau. Kết quả

nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt rõ rệt về mức độ cảm nhận hài lòng giữa

người dân nam và người dân nữ, giữa những người dân có nhóm tuổi khác nhau, giữa

những người dân có trình độ khác nhau và giữa những người dân có nghề nghiệp khác

nhau. Như vậy các yếu tố trên ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý quản trị

Đối với các cơ quan, tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công

cho người dân, kết quả đánh giá là cơ sở để nắm bắt suy nghĩ của công dân và cơ

quan tổ chức hành chính đối với dịch vụ công. Việc “Đẩy mạnh cải cách hành chính,

nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính của bộ máy Nhà nước” của Chính

phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là cơ

sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo kết quả nghiên cứu được tóm tắt ở trên cho thấy mức độ cảm nhận của

người dân về 6 nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông,

76

cơ sở vật chất, chi phí đều chỉ ở mức trung bình. Chứng tỏ rằng người dân chưa thực

sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phước Long thành phố

Nha Trang tỉnh Khánh Hòa. Do đó cần phải cải thiện cả 6 nhân tố này để nâng cao

được sự hài lòng của người dân. Bằng kết quả nghiên cứu, xin kiến nghị với UBND

Phường Phước Long một số vấn đề trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công

của đơn vị cụ thể như:

5.2.1. Sự tin cậy

- Tin cậy là yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ hài lòng

của DVHCC, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp, vì vậy cần phải tăng

cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ như không để xảy ra sai sót

trong công tác cung cấp dịch vụ hành chính công, tạo sự tin tưởng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công, tạo điều kiện cho người dân khi đến liên hệ công việc

luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời, hồ sơ không bị sai sót mất mát.

- Mức độ hài lòng của dịch vụ hành chính công về thời gian xử lý công việc

của công chức hiện nay là còn thấp, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của

quy trình tiếp nhận và trả kết quả, từ đó sẽ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý công

việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của

người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, hạn chế việc người dân phải đi lại

nhiều lần để giải quyết hồ sơ.

- Tăng cường áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng như ISO khi cung cấp dịch

vụ hành chính công, bảo đảm việc cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân

được thực hiện đúng qui trình, qui chuẩn chất lượng, tránh việc sai sót mất mát hồ sơ,

giấy tờ.

- Không ngừng rèn luyện giáo dục đội ngũ cán bộ công chức của phường về

cung cách cư xử khi cung cấp dịch vụ cho người dân, làm cho dân tin, dân yêu, bởi

vì, trong mọi công tác thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất và có ý

nghĩa quyết định.

77

5.2.2. Mức độ đáp ứng

- Xác định rõ các qui trình xử lý công việc và yêu cầu đối với từng bộ phận.

Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết, đồng thời đảm bảo điều kiện tiếp

đón và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở

mức tốt nhất.

- Xây dựng các thủ tục hành chính đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức

thời gian chờ ngắn nhất để có thể hoàn trả kết quả cho người dân đầy đủ, đúng thời

gian quy định, không bị sai sót và nhầm lẫn.

- Đảm bảo tính công khai minh bạch của các qui trình thủ tục hành chính,

niêm yết rõ ràng, công khai, thường xuyên cập nhật khi có sự thay đổi.

- Nâng cao hơn nữa tinh thần làm việc của cán bộ cũng như sự linh hoạt trong

việc giải quyết hồ sơ, đặc biệt là vệc công chức luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ

hay giải đáp những thắc mắc chính đáng của người dân, cần xem đây là một trong

những tiêu chí đánh giá cán bộ, công chức.

5.2.3. Năng lực phục vụ

- Có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa

các tiêu chí gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục

đạo đức và phẩm chất chính trị của đội ngũ cán bộ, công chức; Nâng cao tinh thần

trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công

chức; trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan chuyên môn.

- Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán

bộ công chức, vì trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, đội ngũ

cán bộ công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng

giao tiếp với người dân.

- Xây dựng và hoàn thiện khung chức năng công việc của cán bộ công chức

theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ công

chức để họ yên tâm phục vụ công tác.

78

- Tăng cường kiểm tra công vụ đối với cán bộ công chức, nhất là cán bộ công

chức làm việc ở những vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích của người

dân. Kiên quyết chuyển đổi công tác đối với cán bộ công chức không đủ năng lực,

đưa ra khỏi bộ máy những người tiêu cực, tham nhũng.

- Thường xuyên tổ chức thăm dò, thao khảo ý kiến nhằm xác định được nhu

cầu, mong muốn của người dân đối với từng loại hình dịch vụ.

- Tiếp tục triển khai có hiệu quả quy chế dân chủ ở cơ sở, để nhân dân được

trao đổi, phản ánh trực tiếp các ý kiến kiến nghị cơ quan hành chính nhà nước nhất là

chính quyền ở cơ sở. Thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa

người dân với các cơ quan nhà nước.

5.2.4. Sự cảm thông

- Cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung

cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân,

đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối

thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công,

- Xử lý, giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của người dân về việc chất

lượng dịch vụ công thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong

việc nhận ra những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng

của việc cung cấp dịch vụ hành chính công.

- Công chức của UBND Phường Phước Long cần biết tăng cường quan tâm

đến nhu cầu của người dân, muốn vậy, UBND Phường Phước Long cần thường xuyên

rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức và tác phòng của cán bộ làm công tác cung

ứng dịch vụ hành chính công; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối

với cán bộ làm công tác này có thái độ không nhã nhặn và lịch sự với người dân.

5.2.5. Cơ sở vật chất

Như đã trình bày ở trên, hiện UBND Phường Phước Long đang gặp nhiều khó

khăn về trang thiết bị cơ sở vật chất dù đã có nhiều cố gắng, điều này vừa mang tính

79

khách quan, vừa mang tính chủ quan, kiến nghị UBND Phường thực hiện một số việc

như sau:

- Trong yếu tố cơ sở vật chất thì nhân tố thiết bị công nghệ chưa đạt mức độ

hài lòng cao cần phải cải thiện theo hướng UBND Phường Phước Long nên đầu tư

thêm trang thiết bị tin học, đặt thêm máy vi tính để người dân có thể tự truy cập thông

tin liên quan đến dịch vụ hành chính công ngay tại UBND Phường, tăng cường thêm

bàn ghế làm việc, ghế chờ… nhằm tạo sự thoải mái cho người dân khi đến liên hệ

công việc.

- Nên bố trí một số nhân viên trông giữ phương tiện tại bãi cũng như sắp xếp

phương tiện ngay ngắn cho người dân, cán bộ khi đến liên hệ công việc và nhân viên

hướng dẫn, phân loại các thủ tục sơ bộ của người dân, giúp việc lưu thông hồ sơ diễn

ra trôi chảy hơn. Bên cạnh đó cần chuẩn hóa qui trình cung cấp dịch vụ hành chính

công, để cho cán bộ công chức tiến hành công việc nhanh chóng, tránh tình trạng ùn

ứ, chờ đợi mất thời gian của người dân cũng như giải tỏa gánh nặng cho cơ sở vật

chất của phường.

- Nên từng bước đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung

ứng các dịch vụ hành chính công. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ

trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự

chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ

sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học.

5.2.6. Chi phí

- Công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính phải được đẩy mạnh

hơn nữa trong thời gian tới; phải đưa công nghệ thông tin vào áp dụng vào trong giải

quyết thủ tục hành chính nhằm giảm chi phí thực hiện các thủ tục hành chính cho

người dân.

- Giải quyết tốt nhu cầu cuộc sống cho cán bộ công chức, tạo điều kiện cho họ

an tâm công tác phục vụ nhân dân, bên cạnh đó đẩy mạnh công tác tinh gọn biên chế

đội ngũ cán bộ công chức theo hướng coi trọng chất lượng hơn số lượng.

80

- Thường xuyên kiểm tra kiểm soát, ngăn chặn hành những vi sai trái, nhũng

nhiễu, móc nối… của một bộ phận cán bộ công chức, kiên quyết loại ra khỏi bộ máy

những người kém đức kém tài.

- Tăng cường công tác giaó dục về tư tưởng chính trị, đạo đức lối sống đối với cán

bộ công chức cũng như có chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, công bằng, minh bạch.

5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là

tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Là một trong

28 Phường xã của Thành phố Nha Trang vì vậy nó sẽ có sự khác biệt về thang đo sự

hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công ở địa phương khác.

Thứ hai, việc lấy mẫu mang tính thuận tiện và chỉ là một số đại diện nên không

tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên

cứu của tổng thể. Chính vì vậy cần có nhiều nghiên cứu được thực hiện ở nhiều địa

phương khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho lọai hình dịch vụ này.

Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân thường có sự thay

đổi theo nhận thức và nhu cầu đa dạng trong đời sống kinh tế, trong điều kiện môi

trường pháp lý luôn thay đổi như hiện nay.

I

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Ông/bà!

Tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại

học Bà Rịa Vũng Tàu với đề tài:“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha

Trang, tỉnh Khánh Hòa”. Xin ông/bà vui lòng dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu

hỏi sau. Xin lưu ý rằng, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các câu trả lời đều

có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Thông tin mà ông/bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ

phục vụ cho các mục đích nghiên cứu.

Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/bà về các phát biểu dưới đây và

đánh dấu vào ô thích hợp với quy ước sau (1=Hoàn toàn không đồng ý; 2=Không đồng ý;

3=Bình thường; 4=Đồng ý; 5 =Hoàn toàn đồng ý).

TT

NỘI DUNG

Hoàn

toàn

không

đồng ý

Không

đồng ý

Bình

thường

Đồng

ý

Hoàn

toàn

đồng

ý

Sự tin cậy

1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng thời

gian quy định.

1 2 3 4 5

2 Hồ sơ giải quyết không bị sai sót, mất mát. 1 2 3 4 5

3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để

giải quyết hồ sơ. 1 2 3 4 5

4 Cách cư xử của cán bộ, công chức tạo được

niềm tin cho người dân.

1 2 3 4 5

5 Các dịch vụ Hành chính công được thực

hiện đúng theo quy trình, thủ tục luật định. 1 2 3 4 5

Mức độ đáp ứng

6 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng và nhiệt

tình giải đáp những thắc mắc chính đáng

của người dân.

1 2 3 4 5

7 Các quy trình, thủ tục hành chính đều được

công khai, niêm yết rõ ràng.

1 2 3 4 5

8 Các quy trình, thủ tục khi được bổ sung,

điều chỉnh đều có thông báo kịp thời và đầy

đủ

1 2 3 4 5

9 Sự linh hoạt trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người dân.

1 2 3 4 5

II

10 Người dân có thể tra cứu, xem các thông

tin, quy trình thủ tục dịch vụ Hành chính công trên website của UBND Phường Phước Long.

1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

11 Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ năng và

khả năng giao tiếp tốt. 1 2 3 4 5

12 Khi người dân cần biết thông tin liên quan

đến các dịch vụ Hành chính công luôn được

cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể

1 2 3 4 5

13 Cán bộ, công chức rất thành thạo về chuyên

môn, nghiệp vụ.

1 2 3 4 5

14 Cán bộ, công chức có tinh thần trách nhiệm

cao trong quá trình giải quyết công việc cho

người dân.

1 2 3 4 5

15 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ,

công chức luôn nhanh chóng, chính xác.

1 2 3 4 5

Sự cảm thông

16 Cán bộ, công chức trong quá trình giải

quyết hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến

người dân.

1 2 3 4 5

17 Cán bộ, công chức khi tiếp nhận hồ sơ luôn

hiểu đuợc nhu cầu của người dân.

1 2 3 4 5

18

Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc

của người dân được cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng.

1 2 3 4 5

19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công

chức thụ lý hồ sơ.

1 2 3 4 5

20 Những yêu cầu hợp lý của người dân sẽ

được cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ

quan tâm giải quyết.

1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất

21 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ sạch sẽ,

rộng rãi, thoáng mát. 1 2 3 4 5

22 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ

tiện nghi (bàn, ghế, quạt,...). 1 2 3 4 5

23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có trang

thiết bị hiện đại (máy lấy số tự động, máy

vi tính...).

1 2 3 4 5

24 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu

thủ tục được niêm yết đầy đủ tại nơi thuận

tiện.

1 2 3 4 5

25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn

trả hồ sơ là hợp lý. 1 2 3 4 5

Chi phí

26 Chi phí dịch vụ Hành chính công UBND

Phường Phước Long đưa ra là đảm bảo quy

định của pháp luật.

1 2 3 4 5

III

27 Cán bộ, công chức tại UBND Phường Phước

Long thành phố Nha Trang không đòi hỏi hay

gợi ý bất kỳ chi phí giao dịch không chính thức

nào trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người

dân.

1 2 3 4 5

28 Các mức chi phí cụ thể về từng loại hình

dịch vụ Hành chính công đều được niêm

yết công khai.

1 2 3 4 5

29 Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về chi phí dịch

vụ Hành chính công đều có thông báo kịp thời

và rõ ràng.

1 2 3 4 5

30 Chi phí dịch vụ Hành chính công tại UBND

Phường Phước Long tương ứng với chất

lượng dịch vụ cung cấp.

1 2 3 4 5

Mức độ hài lòng

31 Ông (bà) hài lòng khi liên hệ công việc tại

UBND Phường Phước Long.

1 2 3 4 5

32 Ông (bà) hài lòng với cung cách phục vụ tại

UBND Phường Phước Long.

1 2 3 4 5

33 Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ

Hành chính công tại UBND Phường Phước Long.

1 2 3 4 5

34 Nhìn chung Ông (bà) hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Phước Long.

1 2 3 4 5

Ý kiến khác: (ngoài các nội dung nói trên, theo Ông/Bà còn có ý kiến gì khác vui lòng

ghi rõ dưới đây nhằm giúp Phường Phước Long thành phố Nha Trang ngày càng nâng cao sự

hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công).

…………………………………………………………………………..

.………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

…..……………………………………………………………………………

Phần 2: Ông (bà) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân và đánh dấu vào ô thích hợp

1/ Giới tính:

Nữ 1

Nam 2

2/ Tuổi của ông (bà) thuộc nhóm nào:

Dưới 25 tuổi 1

Từ 25 đến 35 tuổi 2

Từ 36 đến 50 tuổi 3

IV

Trên 50 tuổi 4

3/ Nghề nghiệp:

Học sinh, Sinh viên 1

Kinh doanh, buôn bán 2

Giáo viên 3

Công nhân, Lao động phổ thông, lao động tự do 4

Lực lượng vũ trang 5

Hưu trí, nội trợ 6

Nông dân 7

Nghề nghiệp khác (vui lòng ghi

rõ ......................................................... ).

8

4/ Trình độ học vấn, chuyên môn:

Tiểu học 1

Trung học (THCS, THPT) 2

Trung cấp, Cao đẳng 3

Đại học 4

Sau đại học 5

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ

V

Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Scale: SU TIN CAY

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Nof Items

,724 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

STC1 13,1011 8,443 ,418 ,741 STC2 12,8455 8,504 ,482 ,701 STC3 12,9720 8,129 ,569 ,675 STC4 12,8496 8,239 ,515 ,696 STC5 12,9406 7,959 ,544 ,685

Scale: DAP UNG

Case Processing Summary Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

DU1 12,8766 8,753 ,567 ,753 DU2 13,0846 8,760 ,624 ,734 DU3 13,2825 8,915 ,582 ,762 DU4 13,0524 8,539 ,625 ,731 DU5 13,0581 8,720 ,489 ,795

N %

Cases

Valid 369 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 369 100,0

N %

Cases

Valid 369 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 369 100,0

Cronbach's Alpha

Nof Items

,786 5

VI

Scale : NANG LUC PHUC VU

Case Pr ocessing Sum m ar y Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Varianc

e if

Item

Deleted

Correct

ed

Item-

Total

Correla

tion

Cronba

ch's

Alpha

if Item

Delete

d

NLPV1 12,9356 10,901 ,479 ,794

NLPV2 12,9513 10,097 ,641 ,743

NLPV3 12,8457 10,377 ,594 ,758

NLPV4 12,8176 10,104 ,615 ,752 NLPV5 12,8097 10,666 ,591 ,762

S c a l e : S U C A M T H O N G

Case Pr ocessing Sum m ar y Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item- Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

CT1 12,3280 9,325 ,586 ,756

CT2 12,1527 9,041 ,643 ,765

CT3 12,1732 9,319 ,563 ,783

CT4 12,2638 9,484 ,533 ,779 CT5 12,2021 9,079 ,637 ,766

N %

Valid 369 100,0

Excluded

a 0 ,0

Cases Total 369 100,0

Cronbach's

Alpha

N of Items

,801 5

N %

Valid 369 100,0

Excluded

a 0 ,0

Cases Total 369 100,0

Cronbach's

Alpha

N of Items

,806 5

VII

Scale: CO SO VAT CHAT

Case Processing Summary Reliability Statistics

Item-Total Statistics

ScaleMeanif

ItemDeleted

ScaleVariance if

ItemDeleted

CorrectedItem-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if ItemDeleted

CSVC1 13,3828 9,877 ,454 ,756 CSVC2 13,1571 9,915 ,717 ,737 CSVC3 13,5267 9,871 ,608 ,773 CSVC4 13,3416 9,426 ,528 ,777 CSVC5 13,3159 9,623 ,610 ,738

Scale: CHI PHI

Case Processing Summary Reliability Statistics

Item-Total Statistics

ScaleMeanif

ItemDeleted

Scale Variance if

ItemDeleted

CorrectedItem-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if ItemDeleted

CP1 11,5244 11,760 ,505 ,744 CP2 11,5758 12,085 ,555 ,730 CP3 11,6067 10,982 ,635 ,709 CP4 11,7224 11,603 ,580 ,724 CP5 11,6350 11,830 ,582 ,723

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

KMO and Bartlett's Test ( Lần 1)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

,878

4521,300

Bartlett's Test of Sphericity df 425

Sig. ,000

N %

Cases

Valid 369 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 369 100,0

Cronbach's Alpha

Nof Items

,774 5

N %

Cases

Vali 369 100,0

Exclude a 0 ,0

Tota 369 100,0

Cronbach's Alpha

Nof Items

,756 5

VIII

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues ExtractionSums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% 1 8,136 27,121 27,121 8,136 27,121 27,121 3,171 10,573 10,573 2 2,706 9,022 36,145 2,706 9,022 36,145 2,953 9,846 20,420

3 2,158 7,196 43,341 2,158 7,196 43,341 2,948 9,828 30,250

4 1,657 5,524 48,867 1,657 5,524 48,867 2,844 9,481 39,731

5 1,416 4,724 53,591 1,416 4,724 53,591 2,825 9,418 49,150

6 1,200 4,002 57,595 1,200 4,002 57,595 2,532 8,443 57,595

7 ,973 3,246 60,842

8 .921 3.069 63.911

9 .806 2.685 66.597

10 .753 2.510 69.107

11 .702 2.339 71.446

12 .690 2.299 73.745

13 .641 2.137 75.882

14 .611 2.035 77.917

15 .598 1.994 79.912

16 .541 1.802 81.713

17 .523 1.745 83.458

18 .503 1.677 85.135

19 .475 1.582 86.717

20 .454 1.513 88.230

21 .443 1.477 89.707

22 .428 1.427 91.133

23 .410 1.366 92.499

24 .390 1.300 93.799

25 .374 1.248 95.047

26 .361 1.204 96.251

27 .329 1.097 97.348

28 .307 1.024 98.373

29 .260 .868 99.240

30 .228 .760 100.000

IX

R o t a t e d C o m p o n e n t M a t r i x a

Component

1 2 3 4 5 6

CP3 ,809

CP5 ,754

CP4 ,700 ,400

CP2 ,691

CP1 ,558 ,264

CT2 ,730

CT5 ,711

CT1 ,690

CT4 ,665

CT3 ,648

NLPV5 ,747

NLPV4 ,740

NLPV3 ,701

NLPV2 ,688

NLPV1 ,600

DU4 ,798

DU2 ,778

DU3 ,523 ,692

DU5 ,678

DU1 ,678

CSVC1 ,712

CSVC3 ,701

CSVC2 ,304 ,672

CSVC5 ,307 ,664

CSVC4 ,361 ,282

STC3 ,682

STC1 ,674

STC5 ,335 ,658

STC2 ,614

STC4 ,256 ,586

X

KMO and Bartlett's Test (Lần 2)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.880

4267.630

Bartlett's Test of Sphericity df 406

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

%of Variance

Cumulative %

Total

%of Variance

Cumulative %

Total

%of Variance

Cumulative %

1 7.725 26.638 26.638 7.725 26.638 26.638 2.946 10.158 10.158

2 2.707 9.333 35.971 2.707 9.333 35.971 2.938 10.130 20.289

3 2.084 7.188 43.159 2.084 7.188 43.159 2.842 9.801 30.090

4 1.652 5.695 48.854 1.652 5.695 48.854 2.777 9.575 39.665

5 1.409 4.860 53.714 1.409 4.860 53.714 2.749 9.480 49.145

6 1.196 4.125 57.839 1.196 4.125 57.839 2.521 8.694 57.839

7 .974 3.359 61.198

8 .919 3.169 64.368

9 .800 2.759 67.127

10 .736 2.539 69.665

11 .701 2.416 72.08

12 .690 2.378 74.459

13 .637 2.196 76.655

14 .598 2.063 78.718

15 .571 1.969 80.687

16 .537 1.853 82.539

17 .523 1.803 84.342

18 .501 1.727 86.070

19 .465 1.604 87.674

20 .448 1.543 89.217

21 .433 1.493 90.710

22 .411 1.416 92.126

XI

23 .392 1.351 93.477

24 .377 1.298 94.775

25 .371 1.278 96.053

26 .341 1.177 97.231

27 .308 1.060 98.291

28 .262 .902 99.193

29 .234 .807 100.000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

NLPV5 .749

NLPV4 .738

NLPV3 .703

NLPV2 .690

NLPV1 .599

CT2 .730

CT5 .715

CT1 .689

CT4 .667

CT3 .649

DU4 .798

DU2 .780

DU3 .284 .690

DU5 .679

DU1 .678

CP3 .802

CP5 .744

CP4 .712 .288

CP2 .686

CSVC1 .715

CSVC3 .704

CSVC2 .294 .682

CSVC5 .285 .672

CSVC4 .343 .532

STC3 .683

STC1 .676

KMO and Bartlett's Test (lần 3)

XII

STC5 .255

.658

STC2 .615

STC4 .335 .587

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

.879

4057.534

Bartlett's Test of Sphericity df 378

Sig. .000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% 1 7.436 26.557 26.557 7.436 26.557 26.557 2.944 10.516 10.516

2 2.70 9.665 36.222 2.70 9.665 36.222 2.937 10.48 21.00

3 1.996 7.127 43.349 1.996 7.127 43.349 2.842 10.151 31.156

4 1.648 5.884 49.233 1.648 5.884 49.233 2.744 9.798 40.954

5 1.409 5.032 54.265 1.409 5.032 54.265 2.511 8.967 49.921

6 1.191 4.253 58.518 1.191 4.253 58.518 2.407 8.598 58.518

7 .954 3.408 61.926

8 .864 3.086 65.012

9 .790 2.821 67.833

10 .718 2.566 70.399

11 .697 2.490 72.889

12 .669 2.389 75.278

13 .636 2.273 77.551

14 .571 2.041 79.591

15 .549 1.961 81.552

16 .523 1.867 83.420

17 .513 1.833 85.253

18 .477 1.705 86.958

19 .464 1.656 88.614

20 .439 1.566 90.180

21 .423 1.511 91.691

22 .403 1.438 93.129

23 .377 1.345 94.474

24 .374 1.337 95.811

25 .345 1.232 97.042

26 .311 1.111 98.153

27 .264 .941 99.094

28 .254 .906 100.000

Rotated Component Matrixa

XIII

Component

1 2 3 4 5 6

NLPV5 .752

NLPV4 .738

NLPV3 .704

NLPV2 .693

NLPV1 .600

CT2 .733

CT5 .718

CT1 .684

CT4 .665

CT3 .654

DU4 .800

DU2 .779

DU3 .283 .690

DU1 .679

DU5 .678

CP3 .807

CP5 .749

CP4 .725 .293

CP2 .691

STC3 .685

STC1 .677

STC5 .255 .658

STC2 .619

STC4 .332 .589

CSVC1 .717

CSVC3 .711

CSVC5 .309 .677

CSVC2 .319 .655

KMO and Bartlett's Test (Lần cuối)

XIV

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

,878

3096.245

Bartlett's Test of Sphericity df 353

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% Total %of

Variance Cumulative

% 1 7,152 26,493 26,493 7,152 26,493 26,493 2,958 10,957 10,957 2 2,684 9,947 36,441 2,684 9,945 36,441 2,887 10,687 21,645

3 1,992 7,372 43,814 1,990 7,372 43,812 2,837 10,513 32,157

4 1,645 6,098 49,911 1,645 6,096 49,911 2,752 10,187 42,345

5 1,318 4,883 54,793 1,318 4,883 54,793 2,405 8,911 51,255

6 1,192 4,410 59,203 1,190 4,412 59,205 2,145 7,947 59,205

7 ,929 3,435 62,641 8 .796 2.948 65.588

9 .754 2.791 68.379

10 .707 2.618 70.997

11 .696 2.577 73.575

12 .652 2.413 75.988

13 .636 2.356 78.344

14 .551 2.041 80.385

15 .545 2.018 82.403

16 .523 1.936 84.339

17 .478 1.771 86.110

18 .467 1.730 87.840

19 .454 1.680 89.521

20 .436 1.614 91.135

21 .419 1.553 92.688

22 .381 1.410 94.098

23 .375 1.390 95.489

24 .353 1.307 96.796

25 .341 1.263 98.059

26 .269 .996 99.055

27 .255 .945 100.000

Rotated Component Matrixa

XV

Component

1 2 3 4 5 6

CT2 ,741

CT5 ,703

CT1 ,701

CT3 ,669

CT4 ,660

NLPV5 ,760

NLPV4 ,259 ,731

NLPV3 ,715

NLPV2 ,701

NLPV1 ,606

DU4 ,802

DU2 ,781

DU3 ,271 ,696

DU1 ,681

DU5 ,675

CP3 ,809

CP5 ,744

CP4 ,731 ,291

CP2 ,702

CSVC1 ,722

CSVC3 ,712

CSVC5 ,310 ,679

CSVC2 ,317 ,659

STC1 ,761 STC3 ,701 STC5 ,269 ,597 STC2 ,598

XVI

PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Y 3,2326 ,66279 369

CT 3,0560 ,74255 369

NLPV 3,2180 ,78791 369

DU 3,2622 ,72006 369

CP 3,1311 ,89304 369

CSVC 3,3329 ,77162 369

STC 3,2102 ,71324 369

Cor r elations

Y CT NLPV DU CP CSVC STC

Y

CT

NLPV

Pearson DU

Correlation

CP

CSVC

STC

Y

CT

NLPV Sig. (1-

DU tailed)

CP

CSVC

STC

Y

CT

NLPV

N DU

CP

CSVC

STC

1,000

,580

,510

,309

,641

,560

,491

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

389

389

389

389

389

389

389

,580

1,000

,423

,272

,414

,348

,461

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

389

389

389

389

389

389

389

,510

,423

1,000

,085

,422

,335

,376

,000

,000

.

,047

,000

,000

,000

389

389

389

389

389

389

389

,309

,272

,085

1,000

,250

,239

,131

,000

,000

,047

.

,000

,000

,005

389

389

389

389

389

389

389

,641

,414

,422

,250

1,000

,545

,375

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

389

389

389

389

389

389

389

,560

,348

,335

,239

,545

1,000

,376

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

389

389

389

389

389

389

389

,491

,461

,376

,131

,375

,376

1,000

,000

,000

,000

,005

,000

,000

.

389

389

389

389

389

389

389

XVII

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1

STC, DU, NLPV,

CSVC, CT, CPb

.

Enter

M odel Summ ar yb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1

1 ,781a ,610 ,604 ,41722 ,610 99,528 6

M odel Summ ar yb

Model Change Statistics

df2 Sig. F Change

1 382a ,000

ANO VAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 103,951 6 17,324 99,528 ,000

b

1 Residual 66,494 372 ,173

Total

170,446 378

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance

(Constant) ,249 ,143 1,734 ,084

CT ,211 ,035 ,236 5,983 ,000 ,652

NLPV ,139 ,032 ,164 4,379 ,000 ,717

1 DU ,086 ,031 ,093 2,760 ,006 ,885

CP ,143 ,031 ,132 4,078 ,000 ,600

CSVC ,163 ,034 ,191 4,791 ,000 ,653

STC ,115 ,035 ,115 3,247 ,001 ,705

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

VIF

1

(Constant)

CT

NLPV

DU

1,534

1,395

1,131

CP 1,667

CSVC 1,533

STC 1,418

XVIII

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

N

Predicted

Value 19,097 46,700 32,326 ,51760 389

Std.

Predicted

Value -2,556 2,777 ,000 1,000 389

Standard

Error of

Predicted

Value ,028 ,108 ,054 ,015 389

Adjusted

Predicted

Value 19,157 46,818 32,332 ,51730 389

Residual -106,218 161,213 ,00000 ,41398 389

Std.

Residual -2,546 3,864 ,000 ,992 389

Stud.

Residual -2,589 3,926 -,001 1,002 389

Deleted

Residual -109,823 166,394 -,00052 ,42251 389

Stud.

Deleted

Residual -2,608 4,002 ,000 1,005 389

Mahal.

Distance ,716 25,175 5,985 4,033 389

Cook's

Distance ,000 ,071 ,003 ,006 389

Centered

Leverage

Value ,002 ,065 ,015 ,010 389

Charts

XIX

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Observed Cum Prob

O

o

Re

gsresI o

n

Sztaendd

aPrdrsed

t ctde

V

alu

e

XX

KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

T-Test Cơ sở vật chất

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

CSVC1 369 3,3007 ,99975 ,05069

CSVC2 369 3,5063 ,96489 ,04892

CSVC3 369 3,1567 1,09995 ,05577

CSVC5 369 3,3675 ,99020 ,05021

CSVC 369 3,3328 ,77162 ,03912

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

CSVC1 65,117 388 ,000 3,3007

3,2011 3,4004

CSVC2 71,674 388 ,000 3,5063 3,4102 3,6026

CSVC3 56,605 388 ,000 3,1567 3,0472 3,2665

CSVC5 67,077 388 ,000 3,3675 3,2689 3,4663

CSVC 85,191 388 ,000 3,3328 3,2560 3,4098

T - T e s t N ă n g l ự c p h ụ c v ụ

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

NLPV 369 3,1541 ,78791 ,03995

NLPV1 369 3,1387 1,08735 ,05513

NLPV2 369 3,2441 1,05579 ,05353

NLPV3 369 3,2724 1,05493 ,05349

NLPV4 369 3,2801 1,08304 ,05491

NLPV5 369 3,2179 1,00059 ,05073

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

NLPV 80,553 388 ,000 3,1541

3,1395 3,2965

NLPV1 57,214 388 ,000 3,1387 3,0458 3,2626

NLPV2 58,636 388 ,000 3,2441 3,0336 3,2441

XXI

NLPV3 60,654 388 ,000 3,2724

3,1391 3,3494

NLPV4 59,595 388 ,000 3,2801 3,1645 3,3805

NLPV5 64,658 388 ,000 3,2179 3,1805 3,3799

T - T e s t S ự c ả m t h ô n g

One-Sam ple Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

CT1 369 2,9511 ,96601 ,04898

CT2 369 3,1284 ,99168 ,05028

CT3 369 3,1079 ,99154 ,05027

CT4 369 3,0153 1,01269 ,05135

CT5 369 3,0770 ,98923 ,05016

CT 369 3,0559 ,74255 ,03765

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

CT1 60,254 388 ,000 2,9511

2,8549 3,0475

CT2 62,222 388 ,000 3,1284 3,0297 3,2274

CT3 61,822 388 ,000 3,1079 3,0091 3,2068

CT4 58,728 388 ,000 3,0153 2,9145 3,1164

CT5 61,351 388 ,000 3,0770 2,9785 3,1757

CT 81,172 388 ,000 3,0559 2,9820 3,1301

T - T e s t S ự t i n c ậ y

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

STC 369 3,0487 .71324 .03616

STC1 369 3,3444 1.06257 .05387

STC2 369 3,1978 .93863 .04759

STC3 369 3,2493 .93301 .04731

STC5 369 3,2101 1.00362 .05089

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

STC 88.769 388 .000 3,0487

3.1391 3.2813

STC1 56.592 388 .000 3,3444 2.9429 3.1548

STC2 70.276 388 .000 3,1978 3.2509 3.4380

STC3 67.602 388 .000 3,2493 3.1049 3.2910

XXII

STC5 63.856 388 .000 3,2101 3.1493 3.3494

T - T e s t M ứ c đ ộ đ á p ứ n g

One-Sam ple Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

DU 369 3,4343

.72006 .03651

DU1 369 3,2364 .98124 .04975

DU2 369 3,1284 .91133 .04621

DU3 369 3,2595 .93276 .04729

DU4 369 3,2518 .95892 .04862

DU5 369 3,2621 1.06165 .05383

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

DU 89.354 388 .000 3,4343

3.1904 3.3340

DU1 69.033 388 .000 3,2364 3.3366 3.5323

DU2 70.045 388 .000 3,1284 3.1457 3.3273

DU3 66.153 388 .000 3,2595 3.0356 3.2215

DU4 67.044 388 .000 3,2518 3.1641 3.3552

DU5 60.414 388 .000 3,2621 3.1461 3.3578

T-Test Chi phí

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

CP 369 3,1901

.89304 .04528

CP2 369 3,1593 1.03784 .05262

CP3 369 3,0436 1.13986 .05779

CP4 369 3,1310 1.09386 .05546

CP5 369 3,1310 1.05312 .05340

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

CP 69.151 388 .000 3,1901

3.0421 3.2201

CP2 60.627 388 .000 3,1593 3.0868 3.2937

CP3 54.667 388 .000 3,0436 3.0458 3.2730

CP4 54.880 388 .000 3,1310 2.9347 3.1527

CP5 58.640 388 .000 3,1310 3.0261 3.2361

XXIII

KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH

Group Statistics

GIOITINH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Nu Y

Nam

187

182

3,2449

3,2201

,66286

,66421

,04723

,04794

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances

t-test for Equality of

Means

F Sig. t df

Equal variances assumed ,043 ,836 ,370 387

Y

Equal variances not assumed ,370 386,701

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower

Equal variances assumed Y

Equal variances not assumed

,712

,712

,02487

,02487

,06729

,06729

-,10743

-,10743

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Upper

Equal variances assumed ,15717

Y

Equal variances not assumed ,15718

XXIV

KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI

escriptives

Y

N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound Upper Bound

<23 40

3,2727 ,60956 ,09189 3,0874 3,4581

Tu 23 den 34 150 3,2468 ,68744 ,05504 3,1381 3,3555

Tu 35 den 45 80 3,2090 ,67223 ,08213 3,0450 3,3729

>45

99 3,2131 ,65055 ,05890 3,0965 3,3297

Total

369

3,2326 ,66279 ,03360 3,1666 3,2987

Descr iptives

Y

Minimum Maximum

<23 2,00 4,25

Tu 23 den 34 1,75 4,75

Tu 35 den 45 1,75 4,75

>45 1,75 4,75

Total 1,75 4,75

ANO VA

Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups ,186 3 ,062 ,140 ,936

Within Groups 170,259 385 ,442

Total 170,445 388

Contr ast Coefficients

Contrast TUOI

<23 Tu 23 den 34 Tu 35 den 45 >45

1 1 2 3 4

Contr ast Tests

Contrast Value of Contrast Std. Error t df

Y

Assume equal variances

Does not assume equal

variances

1

1

32,2456a ,37255 86,554 385

32,2456a ,36982 87,193 222,962

Contrast Tests

Contrast Sig. (2-tailed)

XXV

Assume equal variances 1 Y

Does not assume equal variances 1

,000a

,000a

KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO NGÀNH NGHỀ

Descriptives

Y

N

Mean

Std.

Deviation

Std.

Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimu

m

Maximu

m

Betwe

en-

Comp

onent

Varian

ce

Lower

Bound

Upper

Bound

Hoc sinh, sinh vien 42 3.3444 .65124 .09708 3.1488 3.5401 2.00 4.50

Kinh doanh, buon

67 3.0731 .68568 .08505 2.9032 3.2430 2.00 4.50

ban

20

Giao vien 62 3.2955 .67979 .14493 2.9941 3.5969 2.50 4.75

Cong nhan, lao 35 3.2804 .73554 .08550 3.1100 3.4508 1.75 4.75

dong pho thong, 26

lao dong tu do 41

Luc luong vu trang 27 3.0405 .61099 .10045 2.8368 3.2443 2.00 4.00

Huu tri, noi tro 34 3.2500 .68258 .14233 2.9548 3.5452 1.75 4.50

Nong dan 15 3.3827 .59095 .08442 3.2129 3.5524 2.00 4.50

Bac sy, Y te 369 3.2586 .62850 .11671 3.0196 3.4977 2.25 4.75

Ke toan, tai chinh 3.3516 .55307 .09777 3.1522 3.5510 2.25 4.25

can bo, cong chuc 2.8654 .60048 .16654 2.5025 3.2283 2.00 3.75

Total 3.2326 .66279 .03360 3.1666 3.2987 1.75 4.75

Model Fixed .65635 .03328 3.1672 3.2981

Effects

Random .04786 3.1244 3.3409 .00966

Effects

ANO VA

Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 7.174 9 .797 1.850 .058

Within Groups 163.272 379 .431

Total 170.445 388

Robust Tests of Equality of Means

Y

XXVI

Statistic

a df1 df2 Sig.

Welch 1.969 9 112.729 .049

a. Asymptotically F distributed.

Contrast Coefficients

Contrast NGHENGHIEP

Hoc

sinh,

sinh vien

Kinh

doanh,

buon ban

Giao

vien

Cong nhan,

lao dong

pho thong,

lao dong tu

do

Luc

luong vu

trang

Huu

tri, noi

tro

Nong

dan

Bac sy,

Y te

Ke

toan,

tai

chinh

can bo,

cong

chuc

1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Contr ast Tests

Contra

st

Value of Contrast Std. Error t df Sig. (2-

tailed)

Y

Assume equal variances

Does not assume equal

variances

1

1

175.7667a 2.65643 66.167 379 .000

175.7667a 2.46876 71.196 51.738 .000

KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ

Descriptives

Y

N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence

Interval for Mean

Lower Bound

Tieu hoc 5 3,2250 ,46323 ,14649 2,8936

Trung hoc (THCS;THPT) 105 3,3326 ,72358 ,06661 3,2007

Trung cap, Cao dang 120 3,2737 ,65854 ,06114 3,1526

Dai hoc 132 3,1374 ,61018 ,05331 3,0319

Sau dai hoc 7 2,9464 ,63684 ,17020 2,5787

Total 369 3,2326 ,66279 ,03360 3,1666

Descr iptives

Y

95% Confidence Interval for

Mean

Minimum Maximum

XXVII

Upper Bound

Tieu hoc 3,5564 2,50 4,00

Trung hoc (THCS;THPT) 3,4645 1,75 4,75

Trung cap, Cao dang 3,3948 2,00 4,50

Dai hoc 3,2429 2,00 4,75

Sau dai hoc 3,3141 2,25 4,50

Total 3,2987 1,75 4,75

ANO VA

Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 3,711 4 ,928 2,137 ,076

Within Groups 166,734 384 ,434

Total 170,445 388

Contr ast Coefficients

Contrast TRINHDO

Tieu hoc Trung hoc

(THCS;THPT)

Trung cap, Cao

dang

Dai hoc Sau dai hoc

1 1 2 3 4 5

Contrast Tests

Contrast Value of Contrast Std. Error t df

Y

Assume equal variances

Does not assume equal

variances

1

1

46,9931a ,95928 48,988 384

46,9931a ,91790 51,196 17,560

Co ntra s t Te s ts

Contra s t S ig. (2-taile d)

As s ume e qual variance s 1 Y

Does not a s s um e equal variances 1

,000a

,000a