trường cao đẳng kỹ thuật lý tự trọng ------ooo------ file1 ququản lý phòng ản...

Trường cao đẳng kỹ thuật Lý Tự Trọng

------oOo------

PHÂN TÍCH & THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

LỚP: 15CĐ-TP2

Nhóm 2:

Phan Minh Khánh

Huỳnh Văn Hùng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Danh

I. Bảng kế hoạch phỏng tổng quan hệ thống và các bảng phỏng vấn cụ thể từng

chủ đề: 1. Bảng kế hoạch phỏng vấn tổng quan hệ thống:

STT Chủ đề Yêu cầu

1 Quản lý phòng Quản lý trạng thái phòng (phòng đã có khách, phòng chưa có khách, phòng chất lượng trung bình ,phòng chất lượng cao.). Quản lý trang thiết bị tiện nghi của phòng (điện thoại)

2 Quản lý đặt và trả phòng của khách

Quản lý các hoạt động đặt và trả phòng khi có

khách yêu cầu.

3 Quản lý dịch vụ Lập nên danh sách quản lý các dịch vụ trong

khách sạn (giặt là, đưa đón khách, mát

xa).Thông qua đây mà khách sạn có thể nhận

và trả lời các yêu cầu về dịch vụ của khách

hàng

4 Quản lý nhân viên Chức năng này để quản lý nhân viên trong

khách sạn,có nhiệm vụ lập danh sách chi tiết về

từng cán bộ nhân viên các phòng để thuận lợi

trong việc quản lý

1. Các bảng kế hoạch phỏng vấn cụ thể:

a. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ 1:

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Nguyễn Huy Hoàng Người phỏng vấn: Huỳnh Văn Hùng

Địa chỉ: 251/28 Lê Văn Thọ, Phường 9,

Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian hẹn:31/09/2016

Thời điểm bắt đầu:14h00

Thời điểm kết thúc:14h30

Đối tượng được hỏi: Nhân viên quản lý Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của

người phỏng vấn

Chương trình:

Giới thiệu Ước lượng thời gian:

1 phút

Tổng quan về dự án

Tổng quan về phỏng vấn + Chủ đề đề cập

Chủ đề 1:Câu hỏi và trả lời.

Chủ đề 2:Câu hỏi và trả lời. Tổng hợp các nội dung chính.

Ý kiến của người được hỏi.

Kết thúc

2 phút

2 phút

5 phút

15 phút

2 phút

2 phút

1 phút

(Dự kiến tổng cộng: 30 phút)

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý khách sạn

Lan Anh

Tiểu dự án: Quản lý phòng.

Người được hỏi: Nguyễn Huy Hoàng

Ngày:31/09/2016 Người hỏi: Huỳnh Văn Hùng

Câu hỏi:

1. Anh có thể cho biết khách sạn mình có những loại phòng và dịch vụ gì ?

2. Anh có thể cho biết khách sạn mình quản lý nhân viên thế nào?

3. Nếu khách hàng làm hư hỏng đồ trong phòng thì anh xữ lý như thế nào?

4. Các thiết bị trong phòng thì khách sạn đặt tiêu chí gì lên hàng đầu

5. Anh có thể cho biết khách sạn có những qui định gì?

Trả lời:

Trả lời 1:

- Khách sạn chúng tôi thuộc khách sạn 3 sao với hệ thống phòng được

trang bị đầy đủ tiện nghi. Chúng tôi có 2 loại phòng : Phòng đơn và

phòng đôi.

- Với tiện nghi trong phòng chúng tôi đều được trang bị thiết bị hiện đại,

mỗi phòng đều được kết nối wifi, và được phục vụ đồ uống miễn phí

như: Trà, cafe, nước suối,...

- Nhà hàng chúng tôi còn phục vụ tiệc cưới hay hội họp, sinh nhật,....

- Chúng tôi phục vụ khách hàng 24/24h

- Dịch vụ an ninh ở đây tuyệt đối an toàn,có bãi đỗ xe cho khách.

Trả lời 2:

-Chúng tôi liên tục tuyển những nhân viên có đủ kinh nghiệm,và nhiệt

tình trong công việc

-Về thông tin nhân viên chúng tôi yêu cầu đầy đủ thông tin để đảm bảo

tính an toàn trong công việc và an toàn đối với nhân viên chúng tôi.

Trả lời 3:

- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách

làm hư hỏng, nhân viên phục vụ phòng sẽ mời những nhân viên phụ

trách có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện

trường và lập biên bản.

- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ

giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.

Trả lời 4:

- Chúng tôi luôn mong muốn mang đến những sản phẩm tốt và tiện nghi

sử dụng luôn đảm bảo an toàn cho khách.

Trả lời 5:

Khách sạn chúng tôi có một số qui định như sau:

- Thời gian nhận phòng từ 13.00

- Thời gian trả phòng 12:00

- Thẻ tín dụng thanh toán: American Express, Visa, Master card, JCB

card.

b. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ 2:


Người Được hỏi:Lê Thị Tuyền Người phỏng vấn: Huỳnh Văn Hùng




Thời điểm bắt đầu: 14h20


Đối tượng được hỏi là: Nhân

viên quản lý đặt và trả phòng

của khách

Cần thỏa thuận:

- Quản lý đặt và trả phòng

Các yêu cầu đòi hỏi: Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm của


Chương trình:

Giới thiệu

Tổng quan về dự án

Tổng quan về phỏng vấn

+ Chủ đề đề cập

Chủ đề 1:Câu hỏi và trả lời. Chủ đề 2:Câu hỏi và trả lời.

Tổng hợp các nội dung chính.

Ý kiến của người được hỏi. Kết thúc

Ước lượng thời gian:

1 phút

2 phút

2 phút

5 phút

15 phút

2 phút

2 phút

1 phút



Dự án: Phân tích và thiết kế

hệ thống quản lý khách sạn.

Tiểu dự án: Quản lí đặt và trả phòng.

Người được hỏi: Lê Thị Tuyền

Ngày: 31/09/20116

Người hỏi: Phan Minh Khánh

Câu hỏi:

1. Khách sạn có quản lý lượng khách đến và đi không?

2. Quá trình cho thuê

phòng diễn ra như thế nào?

3. Quy trình đặt phòng qua mạng sẽ được nhân viên lễ tân xử lý ra sao?

4. Khi khách có yêu cầu trả phòng nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các bước nào?

5. Chị có thể cho biết để quản lý được thông tin khách hàng thì cần những hệ thống như thế nào?

6. Vậy chị làm cách nào để tìm kiếm thông tin khách hàng một cách nhanh nhất?

7. Nếu làm mất thông tin khách hàng chị phải làm như thế nào?

Trả lời: Trả lời 1:

- Chúng tôi luôn cập nhật lượng khách đến và đi hằng ngày, hằng tuần để

đảm bảo tính chính xác trong doanh thu của khách sạn và để báo cáo với

cấp trên .

Trả lời 2:

Khi khách đến thuê phòng, nhân viên lễ tân kiểm tra trên máy tính xem

còn phòng trống không. Nếu còn thì yêu cầu khách xuất trình những giấy

tờ sau:

-Đối với người Việt Nam thì cần giấy chứng minh nhân dân còn thời

hạn đối với người lớn và giấy khai sinh đối với trẻ nhỏ.

- Đối với người nước ngoài thì phải mang đầy đủ Passport(Hộ Chiếu)

hoặc thẻ xanh kèm theo Visa và giấy tái xuất nhập Việt Nam.

-Lễ tân yêu cầu khách ghi đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu và bàn giao

thuê phòng cho khách.

Trả lời 3:

Nếu có khách đặt thuê phòng qua mạng thì cần phải lưu lại thông tin cho khách thông tin thời gian từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe.. Trả lời 4:

Chúng tôi sẽ yêu cầu khách chờ để kiểm tra đồ và các thiết bị trong phòng

thuê của khách để bảo đảm đủ các thiết bị của khách sạn,cũng như đồ đạc

của khách có để quên không.Khi kiểm tra hoàn tất thì chúng ta sẽ đưa hóa

đơn thanh toán cho khách, khi khách thanh toán đủ thì chúng ta cần trả lại

giấy CMND và các giấy tờ tùy thân khác của khách

Trả lời 5:

Mỗi khi có khách đến đặt phòng thì chúng tôi lưu trữ thông tin của khách

hàng bằng các phần mềm quản lý trên máy tính. Đễ dễ dàng cho việc

quản lý của các bộ phận và tránh những sai sót không cần thiết.

Trả lời 6:

Thông tin của khách hàng được lưu trữ ở máy tính, muốn tìm thông tin

khách hàng một cách nhanh nhất thì chúng tôi chỉ cần gỏ tên khách hàng

thì máy tính sẽ hiện thông tin chi tiết khách hàng đó.

Trả lời 7:

Nếu làm mất thông tin khách hàng thì nhân viên sẽ báo lại cho bộ phận

quản lý để tìm cách giải quyết tốt nhất, nếu có thể thì trực tiếp gặp khách

hàng xin lại thông tin của khách.

Trả lời 8:

- Hàng ngàytôi vẫn tổng hợp các phiếu để tính doanh thu mỗi ngày và

hàng tháng, phải tổng hợp báo cáo để nắm bắt tình hình cho thuê phòng

của khách sạn.

c. Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ 3:


Người được hỏi: Nguyễn Thanh Hoan

Người phỏng vấn: Phan Minh Khánh




Thời điểm bắt đầu:14h


Đối tượng được hỏi là: -Người quản lý dịch vụ



Chương trình:

Giới thiệu

Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

+ Chủ đề đề cập





Kết thúc


1 phút

2 phút

2 phút

5 phút

15 phút

2 phút

2 phút

1 phút



Dự án: Phân tích và thiết kế hệ

thống quản lý khách sạn.

Tiểu dự án: Quản lý dịch vụ

Người được hỏi: Nguyễn Thanh Hoan

Ngày: 31/09/2016

Người hỏi: Phan Minh Khánh

Câu hỏi:

1. Khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ thì anh xử lý như thế nào?

2. Xin anh cho biết Khách Sạn mình có cung cấp thêm dịch vụ thuê hội trường để tổ chức sinh nhật hay tiệc cưới không?Và thuê ở đâu?

3. Vậy thời gian để đăng kí thuê là bao lâu?Và Người thuê có cần lưu ý điều gì khi thuê không?

4. Đối với khách thuê hội trường để tổ chức lễ tiệc với quy mô lớn thì khách sạn có ưu đãi gì không?

5. Với các dịch vụ không có Khách thuê thì Khách sạn mình sẽ giải quyết thế nào để tránh thua lỗ?

Trả lời: Trả Lời 1:

Chúng tôi sẽ xem các yêu cầu của khách có trong các

loại hình dịch vụ mà chúng tôi có không. Nếu có thì

quản lý quầy lễ tân sẽ viết phiếu dịch vụ và chuyển

cho nhân viên phục vụ. Nếu không thì thông báo cho

khách.

Trả lời 2:

Khách sạn có dịch vụ cho thuê hội trường và có dịch

vụ Tổ chức lễ tiệc nếu Quý Khách có nhu cầu. Quý

Khách có thể gặp nhân viên lễ tân để thuê hội trường

và các dịch vụ khác.

Trả Lời 3:

Việc làm thủ tục thuê hội trường để tổ chức tiệc cưới

hay sinh nhật…. thường diễn ra rất nhanh. Khi Quý

Khách muốn thuê thì Quý Khách nên đặt chỗ trước ít

nhất 2 tuần vì có nhiều Khách đến thuê và để nhận

viên sắp xếp việc tổ chức tiệc..

Trả lời 4:

Nếu Khách có đặt thuê thêm dịch vụ tổ chức tiệc thì

sẽ được giảm 5% chi phí và nhiều ưu đãi hấp dẫn

khác.

Trả Lời 5:

Đối với các dịch vụ từ lâu không có khách thuê thì

bên quản lí sẽ xin phép Tổng Giám Đốc hủy bỏ các

dịch vụ đó và thay vào dịch vụ khác phù hợp với nhu

cầu của Khách.

d.Kế hoạch phỏng vấn và phiếu phỏng vấn thứ 4:


Người được hỏi: Nguyễn Thị Cẩm Tú Người phỏng vấn: Phan Minh Khánh

Đối tượng được hỏi: Nhân viên lễ tân Thời gian hẹn:30/09/2016

Thời ñiểm bắt đầu:13h00


Địa chỉ: 251/28 Lê Văn Thọ, Phường

9, Thành phố Hồ Chí Minh



Chương trình:

Giới thiệu

Tổng quan về dự án Tổng quan về phỏng vấn

+Chủ đề đề cập

+ Xin phép được ghi âm....





Kết thúc


1 phút

5 phút

4 phút

10 phút 10 phút

2 phút

3 phút



Dự án: Quản lý khách sạn

Lan Anh

Tiểu dự án: Quản lý phòng.

Người được hỏi: Nguyễn Thị Cẩm Tú

Ngày:31/09/2016 Người hỏi: Huỳnh Văn Hùng

Câu hỏi: 1. Khi khách có yêu cầu

thuê phòng nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin về các phòng ra sao?

2. Khi khách đến thuê phòng thì chị phải làm những gì?

3. Nếu khách muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì chị làm gì?

4. Nếu khách hàng đăng ký nhưng muốn hủy đăng ký thì phải làm thế nào?

Trả lời: Trả lời 1:

Khi khách có yêu câu thuê phòng thì nhân viên lễ tân sẽ có

nhiệm vụ cung cấp thông tin cần thiết về việc thuê phòng

giới thiệu các loại phòng và giá các loại phòng cho khách dễ

khách hàng lựa chọn.

Trả lời 2:

-Chúng tôi xem phòng còn trống không,nếu còn thì yêu cầu

khách hàng điền đầy đủ vào phiếu thuê phòng ,yêu cầu cấp

CMND và giao phòng cho khách.Nếu không còn phòng thì

chúng tôi sẽ từ chối cho thuê.

Trả lời 3:

- Chúng tôi sẽ miêu tả chi tiết dịch vụ đó cho khách hàng

được rõ,khi khách hàng đồng ý thì chúng tôi sẽ liên hệ với

bộ phân dịch vụ mà khách yêu cầu để chuẩn bị cho khách

hàng.

Trả lời 4:

- Khách hàng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ liên hệ

với bô phận dịch vụ để hủy. Với các dịch vụ như tour du

lịch hay hội họp khi khách hàng hủy thì phải chịu phí hủy

dịch vụ.

II. Tổng quan về đánh giá phỏng vấn: Sau quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn thu thập được nhiều thông tin rất thực

tế từ quản lý khách sạn cũng như nhân viên trong khách sạn và người được hỏi

cũng thấy vui vẻ và thoải mái khi được phỏng vấn, đồng thời trả lời cũng trung

thực và tạo đươc ấn tượng tốt ngay lần đầu tiên gặp.

III. Mô tả-phân tích hệ thống và các biểu mẫu:

A.Mô tả - phân tích hệ thống: * Dữ liêu cần được lưu trữ:

Quản lý khách hàng:

Mỗi khách hàng của khách sạn đều được khách sạn quản lý những thông tin sau:

Họ tên, giới tính, địa chỉ, điện thoại_Fax(nếu có), Email(nếu có), CMND, quốc tịch.

Quản lý phòng:

Các phòng của khách sạn được quản lý dựa vào số phòng, loại phòng, giá cơ bản của

từng loại phòng.

Quản lý đăng ký, thuê phòng:

Tất cả các thông tin thuê phòng đều được quản lý dựa trên số đăng ký, họ tên khách đăng ký,

ngày giờ đến và đi, số lượng người ở và tiền đặt cọc.

Quản lý thông tin nhận phòng:

Khách sạn quản lý những thông tin sau: số nhận phòng, họ tên người nhận phòng, ngày

nhận, giờ nhận. Tất cả thông tin nhận phòng đều dựa vào thông tin đăng ký thuê phòng đã

khai báo trước đó. Vì khách hàng có đăng ký mới được nhận phòng theo đúng thông tin mà

khách đã đăng ký.

Quản lý trả phòng:

Dựa trên thông tin đăng ký thuê phòng và thông tin nhận phòng, việc trả phòng được khách

sạn quản lý những thông tin sau: Số trả phòng, ngày trả, giờ trả, họ tên người trả( có thể trả

phòng trước thời hạn đăng ký). Nếu khách hành muốn gia hạn thêm thời gian ở tại khách sạn

thì phải tiến hành làm thủ tục dăng ký lại. Bên cạnh việc trả phòng của khách thì khách sạn

sẽ kiểm tra lại tình trạng phòng

Quản lý thông tin phục vụ tại khách sạn:

Tất cả các nhân viên làm việc tại khách sạn đều được quản lý các thông tin sau: Họ nhân

viên, Tên nhân viên, Chức vụ của nhân viên.

Ngoài ra khách sạn còn quản lý thông tin về dịch vụ: Tên dịch vụ, Tiện nghi. Bao gồm các

dịch vụ: điện thoại, ăn uống(tiệc), giặt ủi, đưa đón khách, chuyên chở đồ cho khách(khi

được yêu cầu).

*Quy trình quản lý: Khi khách hàng có nhu cầu ở khách sạn thì khách hàng có thể liên hệ với khách sạn để tiến

hành làm thủ tục đăng ký phòng hoặc khách hàng có thể làm thủ tục thuê và nhận phòng để

ở (trường hợp phòng còn trống). Có 2 hình thức liên hệ: đến trực tiếp hoặc qua điện thoại.

Khi khách hàng làm thủ tục đăng ký thì khách hàng phải khai báo đầy đủ thông tin về mình

khi bộ phận Lễ tân yêu cầu. Hầu hết khách hàng phải đặt cọc một số tiền nhất định dựa vào

loại phòng mình đăng ký.

Trường hợp các tổ chức thuê phòng thì phải cử đại diện đến khách sạn làm thủ tục đăng

ký.Việc quản lý thông tin các tổ chức sẽ được quản lý như thông tin cơ quan hoặc công ty,

thông tin về người đại diện sẽ được quản lý như thông tin của công chức hay nhân viên của

cơ quan nào đó.

Trong thời gian trước ngày nhận phòng tối thiểu là 1 tuần các khách hàng đăng ký theo đoàn

phải thông báo cho khách sạn bảng bố trí phòng ở của các thành viên để khách sạn bố trí

phòng cho hợp lý.

Khi khách hàng đến nhận phòng thì ngoài số tiền đặt cọc, khách hàng phải gửi cho Lễ tân

CMND (hoặc các văn bằng có hình còn hiệu lực).Lễ tân căn cứ vào đó để kiểm tra lại thông

tin khi khách đăng kí phòng. Sau khi kiểm tra xong Lễ tân sẽ chỉ trả lại các văn bằng này khi

khách hàng làm xong thủ tục trả phòng. Sau đó lễ tân sẽ kiểm tra lại tình trạng phòng để tiến

hành giao phòng cho khách. Nếu khách không đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng cho khách(

nếu còn phòng trống). Trong thời gian ở khách sạn, khách có thể sử dụng các loại dịch vụ,

yêu cầu phục vụ. Mọi yêu cầu sẽ do Lễ tân đảm nhiệm và đáp ứng trong phạm vị khách sạn.

Khách hàng sử dụng dịch vụ chưa thanh toán thì Bộ phận dịch vụ sẽ ghi hóa đơn nợ và

chuyển đến Lễ tân tính vào hóa đơn tổng.

Sau khi đặt phòng khách có thể hủy đăng ký và phải bồi thường cho khách sạn theo quy định

đã thỏa thuận. Vì thế tiền đặt cọc là phải có trước khi nhận phòng. Để tránh rủi ro thì số tiền

đặt cọc phải lớn hơn hay bằng số tiền bồi thường. Tuy nhiên trước 7 ngày nhận phòng khách

hàng hủy đăng ký không phải bồi thường.

Khi hết thời hạn thuê phòng như đã đăng ký thì khách phải trả phòng cho khách sạn. Khi

khách làm thủ tục trả phòng, Lễ tân sẽ kiểm tra lại tình trạng phòng, tổng hợp lại các hóa

đơn sử dụng dịch vụ chưa thanh toán trong thời gian khách ở khách sạn. Sau khi tổng hợp in

ra hóa đơn tổng để khách thanh toán và trả lại CMND cho khách. Hình thức thanh toán chủ

yếu bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.

*Ghi chú:

Giá phòng có thể thay đổi theo mùa, ngày lễ, khách quen, trẻ em.

Nếu khách hàng là vợ chồng phải có giấy đăng ký kết hôn.

B.Các phiếu biểu mẫu:

a.Hóa đơn

HÓA ĐƠN

Khách sạn: New World Số:.......................

Ngày...............................

Khách hàng:......................................................

Địa chỉ:...............................................................

Ngày đến:................Giờ đến:............................

Ngày đi:....................Giờ đi:..............................

Phòng:.......................Giá tiền:..........................Dịch vụ:................

Tiền phát sinh:...................................Lí do:............................

Tổng tiền.............................................

Ngày...........tháng................năm............

Khách hàng Người lập hóa đơn

b. Phiếu đăng kí thuê phòng

Khách sạn New world

Số phiếu:..................

PHIẾU ĐĂNG KÝ THUÊ PHÒNG

Tên khách hàng:...........................................Năm sinh:.......................

Số CMNN:..........................Địa chỉ:......................................................

Số điện thoại:..........................................Phòng:......................

Số người ở:................Ngày đến:.........................Giờ đến:...................

Ngày đi:............................Giờ đi:......................

Ngày.........tháng........năm.......

Nhân viên lập

IV. SƠ ĐỒ PHÂN RÃ CHỨC NĂNG

Quản lý

phòng

Quản lý đặt

và trả phòng

Quản lý

khách

Quản lý dịch

vụ

Quản lý

nhân viên

Quản lý sự

cố

Thống kê

Thêm

phòng

mới

Tra

cứu

phòng

Cập

nhật

phòng

Xóa

phòng

Lặp phiết

đặt phòng

Lập phiếu

nhận

phòng

Nhận yêu

cầu trả

phòng

Lập phiếu

thanh toán

Cập

nhật

khách

Tra cứu

khách

Thêm

khách

Xóa

khách

Cập nhật

dịch vụ

Lập hóa

đơn dịch

vụ

Thêm

dịch vụ

Xóa dịch

vụ

Thêm nv

mới

Cập nhật

thông tin

nv

Tìm kiếm

hợp đồng

Xóa hợp

đồng

Kiểm

tra

phòng

kiểm tra

hiện

trường

phòng

Lập biên

bản

Lập

phiếu

bồi

thường

Thống

kê

phòng

trống

Thống

kê HĐ

hết hạn

Thống

kê danh

sách

khách

Thống

kê tình

trạng

thu

ngân

Hệ thống quản lý khách

sạn

trường cao đẳng kỹ thuật lý tự trọng ------ooo------ file1 ququản lý phòng ản...

Documents