tugas mata kuliah mpp print
TRANSCRIPT
TUGAS MATA KULIAH
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK BERBASIS
TEKNOLOGI INFORMASI
Disusun oleh:
Galih Perdana .P. 0710310006
Yunita Ayu R. 0710310013
Nadiah Arista .W. 0710310019
Marwin Emi S. 0710310027
Siti Solikah 0710310022
Bella Sevilia 0710313006
Fitriana K. P. 0710313007
Johanita Susanti 0710313012
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia
memasuki era baru khususnya dibidang informasi. Perkembangan Teknologi
Informasi telah merambah ke berbagai penjuru dunia dan bahkan lebih cepat dari
yang pernah dibayangkan sebelumnya. Tidak terkecuali di Indonesia
Perkembangan Teknologi Informasi menjadi pembicaraan utama dan menjadi hal
yang utama dalam setiap media massa dan media elektronik. Seiring dengan
pesatnya perkembangan Teknologi Informasi yang terjadi sekarang ini khususnya
di negara kita Indonesia, teknologi tidak lagi menjadi barang yang aneh, bahkan
sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu organisasi birokrasi.
Penerapan Teknologi Informasi pada era globalisasi saat ini menjadi
sangat penting. Apalagi di negara kita yang sedang berkembang, sangat
membutuhkan berbagai informasi beserta teknologi-nya yang dapat diterapkan
untuk kemajuan bangsa ini. Dan pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini
menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi
bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Adapun pelayanan yang
dimaksud adalah pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik dan
sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu pelayanan yang
sederhana.
B. ALASAN PEMILIHAN TEMA/ JUDUL
Kemajuan teknologi khususnya dibidang teknologi informasi telah
menandai abad 21 sebagai era strategis, era dimana berbagai macam disiplin ilmu
berinterpolasi demi lahirnya strategi dan inovasi baru. Demikian pula teknologi
informasi yang dicangkokkan kedalam sistem pemerintahan pun telah
memberikan peluang terhadap transformasi atau perubahan kearah penerapan
pemerintah yang lebih transparan, akuntable, demokratis dan efektif. Teknologi
informasi memiliki keunggulan kompetetif untuk mendukung strategi
pemerintahan nasional demi perbaikan di bidang pelayanan publik.
Peayanan publik berbasis teknologi informasi ditandai dengan munculnya
tiga teknologi yaitu, komputer, internet, komunikasi, dan multimedia. Bahkan
dengan perkembangan teknologi yang mampu menempatkan ukuran data atau
informasi untuk kemudian diuraikan kembali setelah sampai ditujuan dan
membuat transfer informasi dan data dapat menjadi lebih cepat. Munculnya
pelayanan publik berbasis teknologi informasi adalah untuk mempercepat
prosesnya. Melalui teknologi informasi semacam ini niscaya kualitas publik
semakin meningkat, seiring dengan tumbuhnya tingkat kepercayaan diri suatu
negara untuk berkiprah di pasar bebas.
Dari penjelasan tersebut, dapat diambil judul/ tema “Pelayanan Publik
Berbasis Teknologi Informasi”.
C. RUMUSAN MASALAH
Dari keterangan dan paparan latar belakang dan alasan pemilihan judul
tersebut di atas, dapat dituliskan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana keterkaitan antara pelayanan publik dengan teknologi
informasi?
2. Apa contoh penerapan teknologi informasi dalam pelayanan publik?
3. Apa saja kendala yang dihadapi dalam penerapan teknologi informasi
dalam pelayanan publik?
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK
New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari Administrasi
Negara meletakkan pelayanan publik sebagai kegiatan utama para administratur
negara. Pelayanan disini berbeda dengan pelayanan berbasis konsumen
sebagaimana digagas dalam paradigma New Public Management (NPM). NPM
menurut Kamensky dalam Denhardt & Denhardt didasarkan pada public choice
theory, dimana teori tersebut menekankan pada kemampuan individu seseorang
dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama. Lebih lanjut
Kamensky mengutarakan “public choice theories have tended to reject concepts
like ‘public spirit,’ ‘public service,’ and so forth.” And these are not ideas we can
afford to ignore in a democratic society”. Dengan demikian penerapan NPM sulit
untuk diterapkan di Indonesia sebagai salah satu Negara demokrasi terbesar di
dunia.
Salah satu intisari dari prinsip NPS ini adalah bagaimana administrator
publik mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga
Negara (Denhardt&Denhardt: 2003). Agar kepentingan warga Negara tersebut
dapat terbagi rata, diperlukan media pertemuan antara pemerintah dengan warga
masyarakat, sehingga semua kepentingan warga masyarakat dapat diakomodasi.
Beberapa kegiatan sudah dilakukan pemerintah dengan menerapkan perencanaan
yang melibatkan masyarakat, baik di tingkat kelurahan dengan musyawarah
pembangunan kelurahan (Musbangkel) sampai dengan Musyawarah
pembangunan nasional (Musbangnas). Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak
dapat diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam
bentuk kebutuhan tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Padahal
kebutuhan masyarakat, seperti jalan yang berlubang, kebutuhan akan kesehatan ,
bisa terjadi sewaktu-waktu. Agar kebutuhan masyarakat dapat segera ditangkap
oleh pemerintah maka diperlukan media komunikasi antara pemerintah dan
masyarakat. Pemanfataan Teknologi Informasi & Komunikasi (TIK) mampu
menjadi media komunikasi tersebut dengan cepat.
Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefitting
individuals through making useful things available to them. Sedangkan public
service diberi makna sebagai something made available to the whole of
population, and it involves things which people can not normally provide for
themselves i. e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi : 1991, 3).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu
upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang
dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka.
Pada sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah (government
service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui
pegawainya (the de-livery of a service by a government agency using its own
employees) (Savas, 1987 : 62). Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan
pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka
peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Sebab
manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena
intemasional, yang antara lain lahimya kompetisi tingkat global (global
competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi, 1975 : 5). Davidow (dalam
Lovelock, 1988 : 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika
diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap
pelanggan (service is those thing which when added to a product,increase its
utility or value to the customer). Lebih lanjut Lovelock (1988:19) menyebutkan
bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik
pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada
kualitas.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988 : 217)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: “Penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance io specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol tenis
menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan
pengguna jasa.” Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial
yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang
mereka inginkan (Lovelock, 1988 : 5). Jika demikian halnya maka apa yang
menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right)
menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan
manajemen pelayanan. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat
baik kualitas maupun kuantitas, seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,
meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus
berubah. Guna memenuhi tuntutan tersebut, kesiapan dan kemampuan aparatur
perlu semakin ditingkatkan, agar tak terjadi kesenjangan antara tuntutan dan
harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur dalam pelaksanaan
fungsi pelayanan di lam fihak. Untuk menghilangkan/ mengurangi kesenjangan
ini para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara
terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. Untuk
mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara
sistematis, dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur, sistem kepegawaian
serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu, sehingga pada gilirannya
aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan pengguna jasa publik yang
semakin meningkat.
Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika
birokrasi publik. Raining mengatakan … the public bureau-cracy stands in need
of ethical sensittvity in order to serve the public interest, birokrasi publik perlu
memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik. Semangat kerja
birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman
kerjanya. Dengan etika itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti
apatis (apathy), menolak berurusan {brush off), dingin (coldness), memandang
rendah (condesclusion), bekerja secara mekanis (robotisme\ ketat kepada prosedur
(role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi
pelayanan publik.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan
pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan.
Dalam situasi dimana sumber-sumber publik semakin langka keberadaannya,
perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena
dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana
dikatakan oleh Thoha “…. Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan
pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta
dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan
harapan-harapan masyarakar (Thoha : 1997, 7). Dalam perkembangan berikutnya
temyata hakekat pelayanan publik bukan sematamata persoalan administratif
belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan
fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi ia mcncakup persoalan yang
lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. Hal ini wajar
karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada
pelanggan merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada
keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi.
Beberapa sendi yang perlu diperhatikan dalam pelayanan publik sesuai
dengan Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut:
Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan se-cara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah difahami serta mudah dilak-
sanakan. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur
dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara
pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban serta pejabat yang
menenma keluhan. Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus
mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum.
Keterbukaan : Prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus
diinformasikan secara terbuka. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas
pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan. Ekonomis : Biaya
tidak membebani atau memberatkan masyarakat. Keadilan : Pelayanan harus
diusahakan seluas niungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat.
Bermutu: Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat.
Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah
memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah
memberikan pelayanan terbaiknya. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan
sistem dan prosedur layanan, peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan
instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat.
Untuk tujuan yang sama, banyak negara melakukan langkah-langkah reformasi
manajemen pemerintah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan
dari bawahan, meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan
publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan
kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan (customer) (Kim, 1997 : 7).
Sehingga pada gilirannya, standar kinerja organisasi publik akan sama dnggi
dengan standar kinerja organisasi bisnis, bahkan dengan semakin tingginya
tuntutan daiam pelayanan publik, membuat administrasi publik bergerak lebih
“businesslike”.
Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa, “agar pemerintah dapat
berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana
konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini, dimana
pengusaha adalah raja, maka pemenntah harus berpaling dari budaya restriktif
kepada budaya responsif. (Hodge, 1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar
perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran
performance hudgel, masalah-masalah managerial, masalah desentralisasi -
sentralisasi, prtvatisasi, benchmarking, re-engineering, reinventing govemment,
hingga customer focus dan customer service. Pemerintah yang baik (Good
government) menurut pemahaman Gore (1995:92) adalah pemerintah yang
digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif da-ri para pengguna jasa
(government is driven by a new awareness of and responsiveness to customers).
B. TEKNOLOGI INFORMASI
Teknologi Informasi adalah suatu teknologi yang digunakan untuk
mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan,
memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang
berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan
untuk keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang
strategis untuk pengambilan keputusan. Teknologi ini menggunakan seperangkat
komputer untuk mengolah data, sistem jaringan untuk menghubungkan satu
komputer dengan komputer yang lainnya sesuai dengan kebutuhan, dan teknologi
telekomunikasi digunakan agar data dapat disebar dan diakses secara global.
Peran yang dapat diberikan oleh aplikasi teknologi informasi ini adalah
mendapatkan informasi untuk kehidupan pribadi seperti informasi tentang
kesehatan, hobi, rekreasi, dan rohani. Kemudian untuk profesi seperti sains,
teknologi, perdagangan, berita bisnis, dan asosiasi profesi. Sarana kerjasama
antara pribadi atau kelompok yang satu dengan pribadi atau kelompok yang
lainnya tanpa mengenal batas jarak dan waktu, negara, ras, kelas ekonomi,
ideologi atau faktor lainnya yang dapat menghambat bertukar pikiran.
Perkembangan Teknologi Informasi memacu suatu cara baru dalam
kehidupan, dari kehidupan dimulai sampai dengan berakhir, kehidupan seperti ini
dikenal dengan e-life, artinya kehidupan ini sudah dipengaruhi oleh berbagai
kebutuhan secara elektronik. Dan sekarang ini sedang semarak dengan berbagai
huruf yang dimulai dengan awalan e, seperti e-commerce, e-government, e-
education, e-library, e-journal, e-medicine, e-laboratory, e-biodiversitiy, dan yang
lainnya lagi yang berbasis elektronika.
Peran Teknologi Informasi
Dalam kehidupan kita dimasa mendatang, sektor teknologi informasi dan
telekomunikasi merupakan sektor yang paling dominan. Siapa saja yang
menguasai teknologi ini, maka dia akan menjadi pemimpin dalam dunianya.
Teknologi informasi banyak berperan dalam bidang-bidang antara lain :
1. Bidang pendidikan (e-education)
Globalisasi telah memicu kecenderungan pergeseran dalam dunia pendidikan
dari pendidikan tatap muka yang konvensional ke arah pendidikan yang lebih
terbuka (Mukhopadhyay M., 1995). Sebagai contoh kita melihat di Perancis
proyek “Flexible Learning”. Hal ini mengingatkan pada ramalan Ivan Illich awal
tahun 70-an tentang “Pendidikan tanpa sekolah (Deschooling Socieiy)” yang
secara ekstrimnya guru tidak lagi diperlukan.
Bishop G. (1989) meramalkan bahwa pendidikan masa mendatang akan
bersifat luwes (flexible), terbuka, dan dapat diakses oleh siapapun juga yang
memerlukan tanpa pandang faktor jenis, usia, maupun pengalaman pendidikan
sebelumnya. Mason R. (1994) berpendapat bahwa pendidikan mendatang akan
lebih ditentukan oleh jaringan informasi yang memungkinkan berinteraksi dan
kolaborasi, bukannya gedung sekolah. Namun, teknologi tetap akan memperlebar
jurang antara di kaya dan si miskin. Tony Bates (1995) menyatakan bahwa
teknologi dapat meningkatkan kualitas dan jangkauan bila digunakan secara bijak
untuk pendidikan dan latihan, dan mempunyai arti yang sangat penting bagi
kesejahteraan ekonomi.
Dari ramalan dan pandangan para cendikiawan di atas dapat disimpulkan
bahwa dengan masuknya pengaruh globalisasi, pendidikan masa mendatang akan
lebih bersifat terbuka dan dua arah, beragam, multidisipliner, serta terkait pada
produktivitas kerja “saat itu juga dan kompetitif.
Kecenderungan dunia pendidikan di Indonesia di masa mendatang adalah:
1. Berkembangnya pendidikan terbuka dengan modus belajar jarak jauh (Distance
Learning). Kemudahan untuk menyelenggarakan pendidikan terbuka dan jarak
jauh perlu dimasukan sebagai strategi utama.
2. Perpustakaan & instrumen pendidikan lainnya (guru, laboratorium) berubah
fungsi menjadi sumber informasi daripada sekedar rak buku.
3. Penggunaan perangkat teknologi informasi interaktif, seperti CD-ROM
Multimedia, dalam pendidikan secara bertahap menggantikan TV dan Video.
2. Dalam Bidang Pemerintahan (e-government)
E-government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh
pemerintahan, seperti menggunakan intranet dan internet, yang mempunyai
kemampuan menghubungkan keperluan penduduk, bisnis, dan kegiatan lainnya.
Bisa merupakan suatu proses transaksi bisnis antara publik dengan pemerintah
melalui sistem otomasi dan jaringan internet, lebih umum lagi dikenal sebagai
world wide web. Pada intinya e-government adalah penggunaan teknologi
informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-pihak
lain. penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan
bentuk baru seperti: G2C (Governmet to Citizen), G2B (Government to Business),
dan G2G (Government to Government).
Manfaat e-government yang dapat dirasakan antara lain: Pelayanan servis
yang lebih baik kepada masyarakat; Informasi dapat disediakan 24 jam sehari, 7
hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor; Informasi dapat
dicari dari kantor, rumah, tanpa harus secara fisik datang ke kantor pemerintahan;
Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum.
Adanya keterbukaan (transparansi) maka diharapkan hubungan antara berbagai
pihak menjadi lebih baik. Keterbukaan ini menghilangkan saling curiga dan
kekesalan dari semua pihak.
Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh.
Dengan adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat
menentukan pilihannya. Sebagai contoh, data-data tentang sekolah: jumlah kelas,
daya tampung murid, passing grade, dan sebagainya, dapat ditampilkan secara
online dan digunakan oleh orang tua untuk memilihkan sekolah yang pas untuk
anaknya.
Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi
pemerintahan dapat dilakukan melalui e-mail atau bahkan video conference. Bagi
Indonesia yang luas areanya sangat besar, hal ini sangat membantu. Tanya jawab,
koordinasi, diskusi antara pimpinan daerah dapat dilakukan tanpa kesemuanya
harus berada pada lokasi fisik yang sama. Tidak lagi semua harus terbang ke
Jakarta untuk pertemuan yang hanya berlangsung satu atau dua jam saja.
3. Bidang Keuangan dan Perbankan
Saat ini telah banyak para pelaku ekonomi, khususnya di kota-kota besar
yang tidak lagi menggunakan uang tunai dalam transaksi pembayarannya, tetapi
telah memanfaatkan layanan perbankan modern. Layanan perbankan modern yang
hanya ada di kota-kota besar ini dapat dimaklumi karena pertumbuhan ekonomi
saat ini yang masih terpusat di kota-kota besar saja, yang menyebabkan
perputaran uang juga terpusat di kota-kota besar. Sehingga sektor perbankan pun
agak lamban dalam ekspansinya ke daerah-daerah. Hal ini sedikit banyak
disebabkan oleh kondisi infrastruktur saat ini selain aspek geografis Indonesia
yang unik dan luas.
Untuk menunjang keberhasilan operasional sebuah lembaga
keuangan/perbankan seperti bank, sudah pasti diperlukan sistem informasi yang
handal yang dapat diakses dengan mudah oleh nasabahnya, yang pada akhirnya
akan bergantung pada teknologi informasi online, sebagai contoh, seorang
nasabah dapat menarik uang dimanapun dia berada selama masih ada layanan
ATM dari bank tersebut, atau seorang nasabah dapat mengecek saldo dan
mentransfer uang tersebut ke rekening yang lain hanya dalam hitungan menit saja,
semua transaksi dapat dilakukan.
Pengembangan teknologi dan infrastruktur telematika di Indonesia akan
sangat membantu pengembangan industri di sektor keuangan ini, seperti perluasan
cakupan usaha dengan membuka cabang-cabang di daerah, serta pertukaran
informasi antara sesama perusahaan asuransi, broker, industri perbankan, serta
lembaga pembiayaan lainnya. Institusi perbankan dan keuangan telah dipengaruhi
dengan kuat oleh pengembangan produk dalam teknologi informasi, bahkan
mereka tidak dapat beroperasi lagi tanpa adanya teknologi informasi tersebut.
Sektor ini memerlukan pengembangan produk dalam teknologi informasi untuk
memberikan jasa-jasa mereka kepada pelanggan mereka.
BAB III
PEMBAHASAN
A. KAITAN ANTARA MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DENGAN
TEKNOLOGI INFORMASI
Dalam penyelenggaraan pemerintah, teknologi informasi telah
memberikan peluang untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat lebih
baik, lebih cepat dan lebih murah dan tentu saja menjadi mudah. Dengan adanya
teknologi informasi, dapat diambil manfaatnya antara lain:
Masyarakat bisa memperoleh layanan dengan cara yang semakin
bervariasi dan memungkinkan masyarakat untuk memilih, misalnya untuk
mendapatkan layanan nantinya, masyarakat bisa datang langsung ke kantor
pelayanan satu atap (terpadu), bisa melalui telepon, melalui jaringan
internet website, maupun melalui perangkat komunikasi bergerak (telpon
seluler). Dengan kata lain, pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tuntas di kantor kecamatan atau bahkan di kantor kelurahan tanpa
harus ke kantor pemerintah kabupaten atau provinsinya.
Seperti dalam hal pembuktian kebenaran identitas seseorang yang makin
mudah tanpa memerlukan proses pembuktian kebenaran data yang
memakan waktu lama dan sering menjengkelkan. Semua itu berkat
ketersediaan data digital terpadu, terintegrasi dalam pembuktian diri
menggunakan bagian tubuh manusia yang unik dengan metode biometrik.
Bahkan dengan memanfaatkan kartu elektronik yang diberi chip tertentu
akan dapat menyimpan beberapa kepentingan seperti catatan kesehatan,
dan identitas penduduk, kewajiban pajak, dan catatan lain yang penting
bagi kepentingan identifikasi.
Dari sisi operasional kantor pemerintahan, era teknologi digital juga telah
membuat semakin berkurangnya penggunaan kertas seperti saat pengisian
dan penggandaan dokumen ketika memerlukan layanan dari pemerintah.
Hal ini jelas bisa memperkecil biaya yang dikeluarkan oleh pemerintah.
Sebab, format data digital mampu mengurangi komponen pembelian alat
tulis kantor (kertas, tinta, dsb), serta membuat lebih efisien jumlah
sumberdaya manusia yang terlibat.
Bagi kepala daerah atau pemimpin sebuah kantor pemerintah, era digital
juga bermanfaat terutama dalam hal pengambilan keputusan yang lebih
cepat. Hal ini karena sudah terintegrasinya semua fasilitas komunikasi
baik suara melalui telepon, teks melalui email, atau diskusi dan
percakapan melalui konferensi video. Dengan adanya kemampuan
komputasi yang cepat, data yang sudah tersimpan secar terpadu akan dapat
memberikan keadaan riil yang dapat dipakai dalam mengambil keputusan
atau menyususn rencana pembangunan bagi kesejahteraan masyarakatnya.
Dalam pelayanan pendidikan:
Pendidikan merupakan salah satu bentuk pelayanan pemerintah kepada
masyarakat. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi dalam bidang
pendidikan, maka pada saat ini sudah dimungkinkan untuk diadakan belajar jarak
jauh dengan menggunakan media internet untuk menghubungkan antara
mahasiswa dengan dosennya, melihat nilai mahasiswa secara online, mengecek
keuangan, melihat jadwal kuliah, mengirimkan berkas tugas yang diberikan dosen
dan sebagainya, semuanya itu sudah dapat dilakukan. Faktor utama dalam
distance learning yang selama ini dianggap masalah adalah tidak adanya interaksi
antara dosen dan mahasiswanya. Namun demikian, dengan media internet sangat
dimungkinkan untuk melakukan interaksi antara dosen dan siswa baik dalam
bentuk real time (waktu nyata) atau tidak. Dalam bentuk real time dapat dilakukan
misalnya dalam suatu chatroom, interaksi langsung dengan real audio atau real
video, dan online meeting. Yang tidak real time bisa dilakukan dengan mailing
list, discussion group, newsgroup, dan buletin board. Dengan cara di atas
interaksi dosen dan mahasiswa di kelas mungkin akan tergantikan walaupun tidak
100%. Bentuk-bentuk materi, ujian, kuis dan cara pendidikan lainnya dapat juga
diimplementasikan ke dalam web, seperti materi dosen dibuat dalam bentuk
presentasi di web dan dapat di download oleh siswa. Demikian pula dengan ujian
dan kuis yang dibuat oleh dosen dapat pula dilakukan dengan cara yang sama.
Penyelesaian administrasi juga dapat diselesaikan langsung dalam satu proses
registrasi saja, apalagi di dukung dengan metode pembayaran online.
B. CONTOH-CONTOH PENERAPAN PELAYANAN PUBLIK
BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI
- Wifi/ hotspot : Perkembangan TI saat ini adalah menuju ke arah
pengembangan teknologi nirkabel yang dikenal dengan istilah mobile
technology atau teknologi bergerak. Teknologi ini pada intinya mencoba
mengakomodasi kebutuhan pengguna perangkat TI yang semakin sibuk
sehingga membutuhkan keleluasaan dalam melakukan pekerjaan mereka.
Keleluasaan disini artinya pergerakan mereka tidak lagi dibatasi oleh
infrastruktur kabel. Tak pelak teknologi nirkabel pun menjadi popular.
Kini sangat mudah dijumpai beberapa perangkat nirkabel di mana-mana,
perangkat Wireless Fidelity (WiFi) misalnya, perangkat yang
memungkinkan pengguna mengakses Internet secara nirkabel ini mudah
dijumpai di tempat-tempat pertemuan masyarakat seperti mall, kafe
bahkan tempat hidangan merakyat di Jogja yang biasa disebut
wedhangan. Selain perangkat WiFi, perangkat mobile lain yang banyak
digunakan adalah telepon seluler (ponsel). Perangkat ponsel yang kian
murah dibarengi dengan perang tarif penyedia jasa ponsel membuat
perangkat bergerak ini lebih digemari jika dibandingkan perangkat
telekomunikasi lainnya.
- Electronic government (E-Gov) adalah salah satu cara untuk menjalankan
fungsi pemerintah dengan memanfaatkan berbagai perangkat TIK,
sebagaimana diutarakan oleh Kuschu dan Kuscu berikut ini: E-
government efforts aim to benefit from the use of most innovative forms
of information technologies, particularly web-based Internet applications,
in improving governments’ fundamental functions. (2003). Penggunaan
eGov ini setidaknya mampu mengubah pola interaksi antara pemerintah
dengan masyarakat. Pelayanan yang semula berorientasi pada antrian (in
line) di depan meja Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan tergantung pada jam
kerja berubah menjadi layanan online yang dapat diakses website
pemerintah melalui komputer yang terhubung ke Internet, selama 24 jam
sehari. Sehingga muncul istilah don’t stay inline get online (Holmes :
2000)
C. KENDALA YANG DIHADAPI DALAM PENERAPAN TEKNOLOGI
INFORMASI
Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang terjadi
sekarang ini khususnya di negara kita Indonesia, teknologi tidak lagi menjadi
barang yang aneh, bahkan sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu
organisasi dalam hal pelayanan publik, misalkan dalam birokrasi atau suatu
perusahaan. Untuk saat ini tanpa dukungan teknologi informasi sebuah
perusahaan mungkin sangat mustahil untuk dapat berkembang. Namun demikian
penerapan teknologi informasi dalam suatu organisasi tidaklah mudah seperti
membalikkan telapak tangan. Banyak sekali kendala-kendala yang perlu
diperhatikan dalam penerapan teknologi informasi, seperti masalah biaya, Sumber
Daya Manusia (SDM) dan banyak faktor lainnya.
Perkembangan dan implementasi teknologi informasi pada organisasi, baik
organisasi profit maupun non profit, adalah sebuah fenomena yang sangat
mempengaruhi kinerja sebuah organisasi, namun dalam penerapan teknologi
informasi, banyak organisasi yang tidak mempertimbangkan faktor-faktor yang
mempengaruhi keberadaan teknologi informasi dalam sebuah organisasi. Secara
general faktor penting yang mempengaruhi implementasi teknologi informasi
secara optimal adalah : Infrastruktur dan Sumber Daya Manusia. Sejauh mana
kesiapan dua faktor ini akan mempengaruhi optimalisasi penggunaan dan
kontraprestasi teknologi informasi dalam organisasi dalam hal pelayanan publik.
Pada sisi lain, perlu dipahami bahwa keberadaan teknologi informasi
untuk mendukung kinerja perusahaan adalah hal yang sangat urgent. Sehingga
sudah selayaknya setiap pengambil kebijakan (decision maker) untuk
mempertimbangkan penerapan teknologi informasi dan peningkatan sumber daya
manusia yang terlibat dalam sebuah organisasi. Terlebih pada lembaga
pemerintahan yang sebagai sebuah lembaga yang berorientasi pada public services
(pelayanan publik).
Sebuah sumber yaitu Bappenas memaparkan hasil temuannya melalui
Survey, Kunjungan dan Wawancara mengenai penerapan Teknologi Informasi di
pemerintahan. Kendala-kendala yang terjadi adalah:
1. Kendala Penerapan Teknologi Informasi Dalam Mendukung
Penyelenggaraan Pemerintahan Yang Baik ("Good Governance").
Berkaitan dengan peran teknologi informasi dalam mendukung
penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance), sebagian besar
departemen/ institusi tampaknya akan memerlukan waktu untuk mempersiapkan
diri. Hal ini dapat dilihat dari tingkat pemanfaatan teknologi informasi di sebagian
besar departemen/ institusi seperti pada kasus-kasus berikut:
Dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan yang lebih baik, teknologi
informasi masih dianggap sebagai alat "pengotomasi proses", yang
diharapkan dapat mengurangi proses yang dilakukan secara manual
dibanding sebagai alat yang dapat mengurangi birokrasi.
Dalam konteks partisipasi semua pihak untuk penyusunan kebijakan,
teknologi informasi masih dianggap sebagai alat yang mempermudah
pengumpulan informasi dibanding sebagai alat yang dapat membuka
komunikasi dengan pihak luar seperti publik atau instansi lain.
Dalam konteks keterbukaan (transparansi) internal, teknologi informasi
masih dianggap sebagai sarana penyedia akses dibanding sebagai sarana
penyediaan informasi yang lebih spesifik seperti latar-belakang suatu
kebijakan misalnya.
Dalam konteks pelaksanaan suatu kebijakan, teknologi informasi masih
dilihat sebagai sarana untuk mempercepat pelaporan dibanding sebagai
sarana untuk membantu proses monitoring.
Dalam konteks peningkatan kualitas suatu kebijakan, teknologi informasi
masih dilihat sebagai sarana untuk memperluas sumber informasi dan data
dibanding sarana yang dapat menciptakan keterbukaan dalam proses
pengambilan keputusan.
2. Kendala Dalam Dukungan Teknologi Informasi Untuk Pelayanan Publik
1. Saat ini informasi yang dapat diakses oleh publik masih amat terbatas
sifatnya, berupa informasi umum mengenai departemen/institusi dan
belum berupa informasi yang berkaitan dengan sistem prosedur atau tata
cara yang berhubungan dengan pelayanan publik. Salah satu yang
menyebabkan keterbatasan ini adalah tidak adanya acuan atau panduan di
tingkat nasional, seperti yang diharapkan oleh sebagian besar
departemen/institusi tersebut dalam bentuk suatu kebijakan yang jelas
untuk menyebarkan informasi atau data secara umum kepada publik.
2. Di sisi lain, sebagian besar departemen/institusi melihat belum mapannya
dukungan infrastruktur dan kurangnya ketersediaan sumber dana dan
sumber daya manusia yang memadai sebagai beberapa kendala yang
harus diatasi sebelum pelayanan publik dengan dukungan teknologi
informasi dapat ditingkatkan.
3. Dari sisi dampak positif akan penerapan teknologi informasi dalam
pelayanan publik, sebagian besar departemen/institusi lebih
mengharapkan adanya peningkatan kinerja organisasinya sendiri dalam
bentuk meningkatnya pelayanan dan efisiensi dari birokrasi, walaupun
sebagian sudah melihat adanya peningkatan dalam aspek transparansi
birokrasi.
3. Kendala Infrastruktur Teknologi Informasi
1. Kondisi perangkat keras sebagian besar departemen/institusi pemerintah
umumnya terdiri dari PC (Personal Computer) yang tampaknya telah
terhubung dalam suatu jaringan lokal. Sebagian besar dari institusi ini
telah memiliki hubungan ke Internet melalui ISP. Namun demikian,
interkoneksi ke Internet ini masih sederhana konfigurasinya; hal ini terlihat
dari kecilnya jumlah institusi yang menggunakan perangkat Network
Security atau Network Management.
2. Dari sisi perangkat lunak, sebagian besar departemen/institusi pemerintah
menggunakan aplikasi office automation, seperti word processing, dll,
database management systems, dan aplikasi-aplikasi Intranet, seperti Web
Publishing. Walaupun sebagian besar institusi telah menggunakan
komputer untuk fungsi-fungsi yang umum ini, namun demikin masih ada
institusi yang sama sekali belum memanfaatkannya.
3. Dari sisi pengembangan infrastruktur teknologi informasi,
departemen/institusi pemerintah masih banyak yang mendapatkan bantuan
pihak luar dalam bentuk konsultasi pengembangan; hal ini mungkin
mengindikasikan masih belum memadainya kemampuan internal dalam
merencanakan pengembangan infrastruktur teknologi informasi. Lebih
lanjut, sebagian besar institusi menyatakan pola pengembangan
infrastrukturnya dilakukan secara terencana. Walaupun demikian, cukup
banyak pula yang menyatakan pola pengembangannya disesuaikan dengan
kondisi keuangan departemen.
4. Dalam hal pengelolaan infrastruktur tersebut, mereka cukup banyak yang
bekerja sama dengan organisasi pusatnya; tampaknya pola "sentralisasi"
masih cukup kuat disini. Suatu bentuk penggunaan informasi secara
bersama-sama telah mulai dilakukan, hal ini tampak dari jawaban cukup
banyak departemen/institusi. Namun demikian, kerja sama ini sebagian
besar menghadapi kendala dalam bentuk integrasi data dan integrasi
aplikasi. Salah satu penyebabnya kemungkinan adalah belum
diterapkannya standardisasi.
5. Dari sisi kebutuhan infrastruktur teknologi informasi untuk jangka pendek,
sebagian besar departemen/institusi merasakan kebutuhan akan aplikasi
dan basis data sebagai kebutuhan utama, diikuti oleh perangkat
telekomunikasi dan akses jaringan komputer global/ nasional serta
integrasi dengan organisasi lain yang terkait. Sedangkan dari sisi
proses/prosedurnya, yang perlu mendapatkan perhatian adalah panduan
manajemen dan operasi.
4. Kendala Sumber Daya Manusia dalam Bidang Teknologi Informasi
1. Ketersediaan SDM dalam bidang teknologi informasi tampaknya menjadi
kendala utama yang dihadapi oleh sebagian besar departemen/institusi
pemerintah. Hal ini besar kemungkinannya berkaitan dengan pola
pengembangan SDM di bidang teknologi informasi yang kurang menarik
minat orang-orang yang berkualitas, seperti: a) masalah dengan gaji dan
fasilitas yang kurang memadai; b) program pengembangan SDM lebih
berupa pelatihan internal atau seminar/workshop dibanding memberikan
bea siswa misalnya; c) cakupan pekerjaan yang sebagian besar berada pada
level "operator" dalam bentuk pemeliharaan data dan aplikasi atau
pelatihan pada pemakai, walaupun ada juga yang sampai pada level
"analis" seperti perancangan aplikasi; d) tidak adanya perlakuan khusus
baik dalam bentuk insentif maupun jenjang karir.
2. Sebagian besar departemen/institusi mengharapkan adanya kebijakan yang
mengatur struktur dan jenjang karir SDM di bidang teknologi informasi
dan juga kebijakan untuk pendidikan teknologi informasi berupa sertifikasi
dan akreditasi dalam kebijakan nasional dalam bidang teknologi informasi.
Menurut Budi Raharjo (PPAU Mikroelektronika ITB) dalam tulisannya
“Peningkatan Literasi Komputer dan Pemanfaatan Telematika di Lingkungan
Pemerintah Daerah” mengungkapkan :
Masih banyak kendala yang dihadapi dalam rangka mengimplementasikan
atau mengaplikasikan Teknologi Informasi pada Pemerintahan Daerah. Salah
satunya adalah tidak adanya komitmen dari Pemerintah, maka penggunaan
Teknologi Informasi akan menjadi sia-sia. Kendala lain yang dihadapi oleh
Pemerintah Daerah adalah kurangnya sumber daya manusia (SDM) setempat yang
dapat mendukung kegiatan bisnis, ekonomi, dan Pemerintahan Daerah. Masalah
ini menjadi sensitif jika dikaitkan dengan masalah seputar prioritas terhadap
“putra daerah”. Penerapan Teknologi Informasi dapat membantu Pemerintah
Daerah untuk meningkatkan kemampuan putra daerah dengan kemudahan
mendapatkan informasi dari mana saja di seluruh dunia. Sebagian bantuan dan
konsultasi dapat dilakukan melalui Internet tanpa perlu mendatangkan konsultan
asing. Jika dilihat dari sudut pandang ini, maka penerapan Teknologi Informasi
secara politis menjadi sangat penting.
Kendala dan langkah-langkah Implementasi Teknologi Informasi
Implementasi Teknologi Informasi bukan sekedar masalah kecanggihan
teknologi atau kemampuan mengalokasikan dana besar, melainkan lebih kepada
bagaimana menyiapkan nonteknis dan non keuangan. Teknologi Informasi
memang memerlukan dana yang tidak sedikit, belum lagi ada kekhawatiran
adanya kegagalan-kegagalan yang ditemui dalam membangun Teknologi
Informasi yang ujung-ujungnya malah menghabiskan dana dengan percuma,
perencanaan yang matang dengan bantuan para konsultan memang sangat
diperlukan untuk memprediksi dan menerapkan teknologi dan sistem apa yang
cocok pada suatu organisasi, misalnya perusahaan. Banyak perusahaan
membangun Teknologi Informasinya hanya untuk mengikuti tren tanpa maksud
dan tujuan yang jelas, akibatnya banyak kerugian dan kegagalan-kegagalan yang
ditemukan. Perencanaan yang matang dengan teknologi mutakhir akan mampu
memberikan image dan kepercayaan pada sebuah perusahaan. Namun hal tersebut
tentunya tidak semudah apa yang di perkirakan. Teknologi yang canggih dan dana
yang kuat tidak akan mampu memajukan perusahaan tanpa didukung oleh Sumber
Daya Manusia (SDM) yang handal. Tentunya perkembangan dan kemajuan
Teknologi Informasi di Indonesia perlu juga diiringi oleh perkembangan Sumber
Daya Manusia-nya pula.
Agar implementasi Teknologi Informasi dapat berjalan dengan baik, maka
perlu dipersiapkan pondasi nonteknis khususnya yang berkaitan dengan Sumber
Daya Manusia (SDM) dan budaya organisasi. Yang juga harus disadari,
membiasakan diri menggunakan Teknologi Informasi membutuhkan waktu yang
tak cukup semalam, maka jangan berharap bahwa implementasi Teknologi
Informasi dapat menjadi mantra yang mampu menciptakan berbagai benefit dalam
sekejap mata. Namun sekali berhasil, implementasi Teknologi Informasi bukan
saja mampu memberikan layanan yang baik, tetapi juga akan menjadi itik bertelur
emas yang terus menerus menghasilkan keuntungan.
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Secara general faktor penting yang mempengaruhi implementasi teknologi
informasi secara optimal adalah : budaya, kondisi negara, Infrastruktur dan
Sumber Daya Manusia. Ketersediaan SDM dalam bidang teknologi informasi
tampaknya menjadi kendala utama yang dihadapi oleh sebagian besar
departemen/institusi pemerintah dalam pelayanan publik. Implementasi Teknologi
Informasi bukan sekedar masalah kecanggihan teknologi atau kemampuan
mengalokasikan dana besar, melainkan lebih kepada bagaiman menyiapkan
nonteknis dan non keuangan. Kendala penerapan Teknologi Informasi di
Indonesia:
(a) Tidak siapnya Sumber Daya Manusia di Indonesia untuk mengantisipasi
perkembangan Teknologi Informasi.
(b) Budaya Organisasi dan Budaya Kerja.
Ide dasar manajemen pelayanan publik berbasis teknologi informasi
sebenarnya adalah pada kebijakan "buatlah sekali saja" dimana badan/dinas dan
lembaga pemerintah berusaha menghindari duplikasi usaha, mematuhi standatr
umum, dan menggunakan infrasruktur yang sama untuk melayani masyarakat
tanpa sekat. Semangat yang ingin disampaikan dalam manajemen pelayanan
publik berbasis teknologi informasi adalah transparansi. Diharapkan dengan
transparansi korupsi dapat dikurangi.
Secara umum pengertian manajemen pelayanan publik berbasis teknologi
informasi adalah sistem manajemen informasi dan manajemen pelayanan
masyarakat berbasis internet. Layanan ini diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakatnya. Dengan memanfaatkan internet maka akan muncul sangat banyak
pengembangan modus layanan dari pemerintah kepada masyarakat yang
menginginkan peran aktif masyarakat dimana diharapkan dapat secara mandiri
melakukan registrasi perijinan, memantau proses penyelesaian, melakukan
pembayaran secara langsung untuk setiap perijinan dan pelayanan publik lainnya.
Dengan adanya pelayanan ini masyarakat akan lebih produktif karena
masyarakat tidak perlu antri dalam waktu yang lama hanya untuk menyelesaikan
sebuah proses pelayanan publik seperti saat ini. Dengan adanya on-line sistem ini
masyarakat dapat menggunakan banyak watunya untuk melakukan pembangunan
yang lain sehingga diharapkan produktifitas nasional meningkat.
Secara teknis implementasi manajemen pelayanan publik berbasis
teknologi informasi diharapkan dapat:
1. Mendorong perbaikan layanan masyarakat umum, misalnya: Unit Pelayanan
Masyarakat terpadu yang sudah ada di Indonesia khususnya di kabupaten dan
Kota.
2. Mendorong aplikasi fungsional tiap dinas di kabupaten/Kota, misalnya:
a. Pengembangan data hasil pengelolaan data potensi di tiap dinas yang dapat
diolah dalam bentuk yang informatif
b. Pendaftaran paten dan hak cipta produk pengembangan dari kecamatan
Keuntungan yang diperoleh dari manajemen pelayanan publik berbasis
teknologi informasi antara lain:
1. Peningkatan kualitas pelayanan misal pelayanan publik 24 jam
2. Dengan menggunakan teknologi on-line banyak proses yang dapat dilakukan
dengan format digital, hal ini mengurangi penggunaan kertas (paperwork)
sehingga akan lebih efisien dan hemat
3. Database dan proses integrasi; akurasi data lebih tinggi, mengurangi kesalahan
identitas dan lainnya
4. Semua proses transparan
5. Mengurangi KKN
B. SARAN
Tuntutan masyarakat akan pemerintahan yang baik sudah sangat mendesak
untuk dilaksanakan oleh aparatur pemerintah. Salah satu solusi yang diperlukan
adalah keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintah melalui jaringan sistem
informasi on-line antar instansi pemerintah baik pusat dan daerah untuk
mengakses seluruh data dan informasi terutama yang berhubungan dengan
pelayanan publik. Dalam sektor pemerintah, perubahan lingkungan strategis dan
kemajuan teknologi mendorong aparatur pemerintah untuk mengantisipasi
paradigma baru dengan upaya peningkatan kinerja birokrasi serta perbaikan
pelayanan menuju terwujudnya pemerintah yang baik (good govermance). Hal
terpenting yang harus dicermati adalah sektor pemerintah merupakan pendorong
serta fasilitator dalam keberhasilan berbagai kegiatan pembangunan, oleh karena
itu keberhasilan pembangunan harus didukung oleh kecepatan arus data dan
informasi antar instansi agar terjadi keterpaduan sistem antara pemerintah dengan
pihak penggunan lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
http://dewarama.wordpress.com/category/teknologi-informasi/ : diakses online
pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 15:57.
http://jakarta.wartaegov.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=2365:provinsi-jatim--gubernur-
prioritaskan-pelayanan-publik-dan-optimalisasi-
ti&catid=43:beritadaerah&Itemid=59 : diakses online pada tanggal 06 Mei
2009, pukul 16:00.
http://kepriprov.go.id/id/index.php?
option=com_content&task=view&id=87&Itemid=97 : diakses online pada
tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:13.
http://rinoan.staff.uns.ac.id/2008/09/28/model-pelayanan-publik-menggunakan-m-
government/ : diakses online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:20.
http://www.denpasarkota.go.id/main.php?act=i_opi&xid=110 : diakses online
pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:25.
http://www.esewaka-dharma-award.com/dok/penjabaran_esewaka.doc : diakses
online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 16:45.
http://www.kabarindonesia.com/berita.php?
pil=11&jd=Pelayanan+Publik+Berbasis+Teknologi&dn=20080528150703
: diakses online pada tanggal 06 Mei 2009, pukul 17:00.
http://www.stmik-im.ac.id/userfiles/Jurnal%20Hendra.pdf : diakses online pada
tanggal 06 Mei 2009, pukul 17:15.