tugas mmr
DESCRIPTION
pemasaranTRANSCRIPT
1
TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN
ANALISIS MANAJEMEN PEMASARAN
RUMAH SAKIT PONDOK INDAH
GROUP
Disusun Oleh :
Nama : YUNITA PUJI LESTARI
NIM : 2012030079
Kelas : B
Angkatan : 8
MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2012
2
RS PONDOK INDAH GROUP Guna memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya rumah sakit swasta
dengan pelayanan kesehatan prima, PT. BINARA GUNA MEDIKTAMA pada
tahun 1986 mendirikan rumah sakit pertamanya yaitu RS Pondok Indah Pondok
Indah yang terletak di Pondok Indah, Jakarta Selatan dan kemudian pada pada
tahun 2008 mendirikan rumah sakit keduanya, yaitu RS Pondok Indah Puri indah di
wilayah Jakarta Barat tepatnya di Puri Indah, Kembangan. RS Pondok Indah
Pondok Indah, merupakan rumah sakit swasta modern pertama di Indonesia yang
diresmikan pada tanggal 1 Desember 1986 oleh Menteri Kesehatan Republik
Indonesia, Dr. Suwardjono Surjaningrat Sp.OG. Kepercayaan dan antusias
masyarakat serta warga asing yang berada di Indonesia terhadap RS Pondok Indah
Pondok Indah terbukti dengan BOR dan jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang
meningkat dengan pesat. Keadaan ini membuat PT. BINARA GUNA
MEDIKTAMA pada tahun 1996 harus memperluas bangunan dan layanan RS
Pondok Indah Pondok Indah.
RS Pondok Indah Puri Indah kemudian diresmikan pada tanggal 12 Mei
2008 oleh Menteri Koordinator Kesejahteraan Rakyat, Ir. Aburizal Bakri dan
Gubernur DKI Dipl.Ing. Fauzi Bowo. RS Puri Indah merupakan rumah sakit
Indonesia pertama yang menerapkan E-Medical Record dan Paperless Hospital. RS
Pondok Indah Group berfokus kepada kepentingan pasien dalam memberikan
layanan kesehatan prima dan senantiasa memegang prinsip Good Corporate
Governance dan Good Clinical Governance yang mengedepankan Best Practice dan
Service Excellent guna memuaskan pasien dan keluarganya.
RS PONDOK INDAH PONDOK INDAH RS Pondok Indah Pondok Indah adalah rumah sakit swasta modern pertama di
Indonesia yang diresmikan pada 1 Desember 1986. Kehadiran RS Pondok Indah
Pondok Indah mendapat tanggapan positif dari masyarakat luas, terbukti dengan
tetap bertahan, berkembang dan bertambahnya pusat-pusat pelayanan kesehatan,
peralatan medis mutakhir serta bergabungnya lebih dari 250 dokter spesialis,
subspesialis dan dokter umum dengan RS Pondok Indah Pondok Indah.
Hingga kini RS Pondok Indah Pondok Indah menjadi rumah sakit pilihan dan
telah memiliki lebih dari 6000 ribu pasien baik pasien lama (kunjungan berulang)
maupun pasien baru. RS Pondok Indah Pondok Indah selain memberikan pelayanan
3
pasien secara individu juga melayani pasien karyawan perusahaan dan klien
perusahaan asuransi.
Guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, RS Pondok Indah Pondok
Indah terus mengembangkan Pusat Layanan Unggulan / Center of Excellent dan
Diagnostic Center yang lengkap dengan peralatan kedokteran terkini guna
mendukung diagnosa penyakit secara paripurna dan akurat.
Layanan Pharmacy-Emergency 24 jam dengan sistem komputerisasi menjamin
ketersediaan, keakuratan, dan kualitas obat bagi pasien RS Pondok Indah Pondok
Indah.
Komitmen nyata RS Pondok Indah Pondok Indah dalam memenuhi
kebutuhan pasien juga diwujudkan dalam berbagai Events & Classes yang menarik
seperti program senam hamil, senam kesehatan, senam Diabetes Melitus, dll.
Dalam memfasilitasi permasalahan komunikasi dokter-pasien dan rumah sakit
disediakan jasa layanan Patient Advocate agar hak dan kewajiban pasien, dokter
dan rumah sakit dapat dipenuhi dengan baik. RS Pondok Indah Pondok
Indah adalah rumah sakit di Indonesia yang pertama kali menyediakan jasa layanan
Patient Advocate.
RS PONDOK INDAH PURI INDAH RS Pondok Indah Puri Indah adalah rumah sakit kedua yang dibangun dan
dimiliki oleh RS Pondok Indah Group setelah RS Pondok Indah Pondok Indah.
Peletakan batu pertama pembangunan RS Pondok Indah Puri Indah pada tanggal
17 April 2006 dan diresmikan operasionalnya padatanggal 12 Mei 2008.
RS Pondok Indah Puri Indah didirikan di atas tanah seluas 7000 m² dengan
luas bangunan+/- 29.000 m², bergaya arsitektur modern rancangan arsitek
ternama Australia, Peter Thomas, yang telah berpengalaman di bidang arsitektur
rumah sakit.
RS Pondok Indah Puri Indah merupakan salah satu rumah sakit pertama
yang menggunakan E-Medical Record (Electronic Medical Record) yaitu data dan
informasi pasien dikelola dan disimpan secara elektronik dengan sistem penjagaan
keamanan (security protection) sehingga dokter, paramedis dan staf yang
berkepentingan dapat mengakses data dan informasi pasien secara cepat,
komprehensif dan terintegrasi di unit-unit layanan tertentu. Hal ini membuat RS
Pondok Indah Puri Indah menjadi Paperless Hospital pertama di Indonesia.
4
Sebagai rumah sakit modern, RS Pondok Indah Puri Indah dilengkapi
dengan peralatan medis canggih dan terkini serta berbagai layanan unggulan /
Center of Excellence antara lain: Kamar Operasi/ Bedah Invasif Minimal dengan
sistem peralatan bedah Endo Alpha, yang pertama dimiliki oleh rumah sakit di
Indonesia dan ketiga di Asia Tenggara; Klinik Saluran Cerna, Hati & Pankreas
(Gastrointestinal Liver & Pancreas Center) yang merupakan klinik bedah digestif
dan penyakit dalam modern dengan peralatan diagnostik yang lengkap termasuk alat
Endo Rectal Ultra Sonografi (ERUS) yang canggih dan satu-satunya di
Indonesia; Executive Health Check Up yang komprehensif, lengkap dan berada di
satu tempat; serta Emergency yang modern, lengkap dan luas yang mampu
memberikan pelayanan pasien gawat darurat dengan cepat dan bermutu.
Selain itu, sarana, prasarana, dan pelayanan diagnostik lainnya seperti
Endoscopy, Laboratory, Radiology & Imaging tersedia untuk mendukung
pelayanan kesehatan yang prima dan paripurna.
RS Pondok Indah Puri Indah memiliki lebih dari 100 dokter dan dokter
gigi subspesialis, spesialis dari berbagai bidang profesi serta perawat yang
terampil. Kamar perawatan dan poliklinik yang lengkap dan modern
memberikan kenyamanan dan keamanan tersendiri bagi penyembuhan pasien.
Untuk menjamin ketersediaan, kualitas, akurasi obat dan pelayanan yang
cepat, layanan Pharmacy RS Pondok Indah Puri Indah dikelola dengan
menggunakan sistem komputerisasi terintegrasi. Tersedia Layanan Resep 24 jam
dan layanan antar ke rumah / home delivery service.
Selain dukungan fasilitas tersebut di atas, dalam memberikan jaminan mutu
layanan kesehatan dan keselamatan pasien, RS Pondok Indah Puri
Indah menerapkan Patient Safety Program / Program Keselamatan Pasien dan
program Trend Care, sebuah sistem solusi manajemen beban kerja dan informasi
klinis yang dapat membantu pengambilan keputusan dinamis untuk institusi-institusi
kesehatan dunia seperti di Australia, New Zealand, dan Asia yang juga untuk pertama
kalinya diterapkan di Indonesia.
RS Pondok Indah Puri Indah juga telah memperoleh pengakuan jaminan
mutu layanan kesehatan / Akreditasi dari Kementerian Kesehatan RI.
Komitmen nyata RS Pondok Indah Puri Indah terhadap kebutuhan pasien dan
paripurnanya layanan kesehatan kepada masyarakat luas diwujudkan dengan adanya
Events & Classes yang menarik seperti program senam hamil, seminar dan
5
talkshow bagi masyarakat luas.
Dalam memfasilitasi permasalahan komunikasi dokter-pasien dan rumah sakit
disediakan jasa layanan Patient Advocate guna menjamin hak dan kewajiban pasien,
dokter serta rumah sakit dapat dipenuhi dengan baik.
RS Pondok Indah Puri Indah ;dalam memberikan pelayanan kesehatan
senantiasa mengedepankan kepentingan dan kepuasan pasien dengan menyediakan
pelayanan perawatan kesehatan terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif. Di
usianya yang masih muda RS Pondok Indah Puri Indah telah menjadi rumah
sakit pilihan. RS Pondok Indah Puri Indah selain memberikan pelayanan pasien
secara individu juga melayani pasien karyawan perusahaan dan klien perusahaan
asuransi.
VISI DAN MISI Visi: Menjadi rumah sakit pilihan dengan menyediakan layanan perawatan kesehatan
terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif. Misi: Menyediakan pelayanan secara
utuh, konsisten dan terpadu berfokus pada pasien melalui praktek berbasis bukti yang
sesuai dan pelayanan prima dengan komitmen, kerja sama tim, keterlibatan dari pihak
terkait dan peningkatan kompetensi individu yang
berkesinambungan. Moto: Kesehatan Anda, Prioritas Kami. Nilai/Budaya
Perusahaan :
Integritas
Kualitas
Kerja sama Tim
Etika
Semangat & Keteguhan
Inovasi
Pengembangan Individu
Pembelajaran berkesinambungan
6
AWARDS & RECOGNITIONS
Akreditasi Rumah Sakit dari Departemen Kesehatan
Republik Indonesia, Status Akreditasi Penuh Tingkat
Lengkap
RS Pondok Indah-Jakarta Selatan berhasil meraih sertifikat
Akreditasi Rumah Sakit dari Departemen Kesehatan
Republik Indonesia, Status Akreditasi Penuh Tingkat
Lengkap (16 Bidang Pelayanan) pada tahun 2005 dan 2009.
Sebuah pengakuan resmi terhadap RS Pondok Indah-Jakarta
Selatan atas mutu layanan kesehatan prima dari Pemerintah
Indonesia melalui Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia. Standar 16 bidang pelayanan mencakup
Adminsitrasi dan Manajemen, Pelayanan Medis, Gawat Darurat,
Keperawatan, Rekam Medis, Farmasi, K 3, Radiologi,
Laboratorium, Kamar Operasi, Penanggulangan Infeksi
Nosokomial, Perinatal Resiko Tinggi, Rehabilitasi Medik,
Pelayanan Gizi, Pelayanan Intensif dan Bank Darah.
ISO 9001-2008 Sistem Manajemen Mutu
RS Pondok Indah-Jakarta Selatan berhasil meningkatkan
sertifikasi ISO dari 9001:2000 menjadi 9001:2008 pada tahun
2010. Setelah sebelumnya, berhasil meraih akreditasi dan
sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 untuk
seluruh rumah sakit pada tahun 2008 dan 2005 serta untuk
pelayanan Executive Health Check Up pada tahun 1997.
Perolehan ISO ini tentu memotivasi segenap komponen rumah
sakit untuk senantiasa menjaga mutu dalam memberikan
pelayanan kepada pasien/ pelanggannya.
7
Manajemen Pengelolaan Lingkungan
Manajemen Pengelolaan Lingkungan mendapat perhatian
khusus RS Pondok Indah-Jakarta Selatan. Hal ini terbukti dengan
diperolehnya Piagam Penghargaan dari Walikota Jakarta
Selatan, Juara Pertama dalam Penilaian Pengelolaan Lingkungan
Tahun 2004 dan Piagam Penghargaan dari Gubernur DKI
Jakarta sebagai Pembina Lingkungan Terbaik II dalam rangka
Pelestarian Lingkungan Hidup Tahun 2004. Selain itu, RS
Pondok Indah-Jakarta Selatan juga mendapat Piagam
Penghargaan dari Gubernur DKI atas Pembangunan dan
Pemeliharaan Taman/Paru-Paru Kota Tahun 2002 sebagai
salah satu bentuk apresiasi Pemerintah.
Pembuangan Limbah Cair
Pengolahan limbah dan pengelolaan lingkungan di RS Pondok
Indah-Jakarta Selatan telah mendapatkan ijin Pembuangan
Limbah Cair Tahun 2005 dan mendapatkan Piagam
Penghargaan dari Gubernur DKI dalam Ketaatan Ketentuan
Pembuangan Limbah Cair Tahun 2005, 2004, 2003, 2002,
2001, 2000, dan 1999.
Adapun sejak tahun 2006, Unit Radiologi RS Pondok Indah-
Group menggunakan sistem pelayanan Radiologi Diagnostik,
yaitu dari sistem Konvensional Radiologi menjadi Komputer
Radiologi. Hal ini berdampak pada sistem Processing Film dari
Conventional Processing Film menjadi Laser Printing Film, di
mana pada sistem ini tidak menghasilkan lagi bahan sisi
processing (limbah).
8
Rumah Sakit Sebagai Lingkungan Bebas Asap Rokok
Sesuai dengan Peraturan Pemerintah bahwa lingkungan rumah
sakit adalah lingkungan bebas asap rokok, RS Pondok Indah-
Jakarta Selatan menghimbau karyawan dan para pengunjungnya
untuk tidak merokok di lingkungan rumah sakit.
Upaya ini membuat Gubernur DKI Jakarta menganugerahi RS
Pondok Indah-Jakarta Selatan sebagai Rumah Sakit dengan
Predikat Sangat Baik dalam Penerapan Kawasan Dilarang
Merokok di DKI Jakarta Tahun 2007.
Persi Awards
Kepedulian Manajemen RS Pondok Indah-Jakarta Selatan
terhadap patient safety dengan melakukan berbagai upaya untuk
meminimalkan resiko dalam sistem pelayanan kesehatan
membuat Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI)
memberikan penghargaan "PERSI Awards 2006: Hospital
Innovation", Terbaik II, Kategori Patient Safety & Risk
Management Tahun 2006 kepada RS Pondok Indah-Jakarta
Selatan.
Rumah Sakit Sayang Bayi
RS Pondok Indah-Jakarta Selatan berhasil meraih Juara Pertama
(1995), Juara Kedua (1993), dan Juara Ketiga (1994 dan1992)
dalam Lomba Rumah Sakit Sayang Bayi DKI Jakarta yang
diselenggarakan Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Jakarta
dalam Peringatan Hari Ibu. Penghargaan ini diberikan secara
langsung oleh Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
Patuh Pembayaran Pajak
Kantor Pelayanan Pajak Madya Jakarta Selatan menyampaikan
penghargaan kepada seluruh Direksi/ Pengurus beserta staf PT.
BINARA GUNA MEDIKTAMA sebagai Yayasan yang
9
mendirikan RS Pondok Indah Group, karena berperan serta
membiayai pembangunan Negara melalui pembayaran pajak
Tahun 2009 dengan baik.
Tertib Administrasi Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja
Pada tahun 1999, PT. Jaminan Sosial Tenaga Kerja (PERSERO)
Kantor Cabang Cilandak memberikan penghargaan kepada RS
Pondok Indah-Jakarta Selatan atas dilaksanakannya tertib
Administrasi dan Iuran, serta partisipasi dan kerja sama yang baik
sehingga terbit Pernyataan Saldo Jaminan Hari Tua tahun 1998.
Pengolahan limbah cair di RS Puri Indah yang dapat didaur
ulang sehingga dapat digunakan untuk menyiram tanaman
menjadi salah satu bagian dari upaya menuju Green Hospital.
E-Medical Record dan penggunaan resep elektronik telah
menjadikan RS Pondok Indah-Puri Kembangan sebagai
Paperless Hospital pertama di Indonesia.
RS Puri Indah telah berhasil meraih sertifikat Akreditasi Rumah
Sakit dari Kementrian Kesehatan RI.
10
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY Sebagai wujud kepedulian kesehatan masyarakat dan membantu
Pemerintah Indonesia dalam mewujudkan Indonesia Sehat, RS Pondok Indah
Group dengan didukung Yayasan Puspita, Yayasan yang bergerak di bidang sosial
terutama kesehatan serta didirikan dan dibiayai dari donasi para Ibu pemegang saham
RS Pondok Indah Group, mengadakan berbagai program Corporate Sosial
Responsibility, Philanthrophy dan Bakti Sosial.
Sampai tahun 2010, Yayasan Puspita telah membantu lebih dari 2000 anak
mengikuti khitanan massal, lebih dari 3000 masyarakat miskin dan tidak mampu
mengikuti pemeriksaan dan pengobatan gratis, operasi bibir sumbing untuk +/- 200
anak, pemisahan bayi kembar Maisa dan Muthi, operasi bedah plastik, rekonstruksi,
serta operasi sulit lainnya. Kegiatan Peduli Sosial tersebut antara lain meliputi:
Kegiatan Peduli Sosial tersebut meliputi antara lain:
o Revitalisasi POSYANDU berupa pemberian makanan tambahan kepada
balita-balita dengan status gizi di bawah garis merah pada kelurahan Pondok
Pinang, Jakarta Selatan, Juli 2009 s/d Juli 2010 dan bantuan ini akan tetap
diteruskan kepada balita lainnya yang berada di bawah garis merah. Selain itu
untuk mengentaskan status gizi buruk dan meningkatkan kesadaran
masyarakat akan kesehatan diadakan pula program penyuluhan kesehatan
dan gizi bagi para KADER POSYANDU dan penyertaan para KADER
tersebut pada seminar-seminar kesehatan yang diadakan RS Pondok Indah
Group.
o Operasi pemisahan anak kembar siam Maisa & Muthi, di mana
melibatkan tim dokter yang terdiri lebih dari 30 dokter dan paramedis.
o Pemberian bantuan obat-obatan pencegahan infeksi dan rasa sakit, vitamin,
pemasangan implant, insersi, IUD dan suntik.
o Pemeriksaan kesehatan dan pengobatan cuma-cuma secara periodik.
o Pemeriksaan kesehatan gigi anak-anak usia sekolah secara periodik.
o Khitanan massal secara periodik.
o Donor darah secara periodik (6 bulan sekali).
o Operasi bibir sumbing di kota Cirebon, Jakarta, Bekasi, Sumbawa yang
diikuti lebih dari 200 pasien.
o Operasi katarak bagi masyarakat yang kurang mampu.
11
o Operasi tumor otak, nasopharing dan tulang belakang oleh tim dokter
RS Pondok Indah Group dan tim dokter dari luar negeri (Korea dan
Amerika).
o Beberapa operasi laparatomi tumor usus oleh Dr.Hermansyur K, Sp.B,
KBD dan tim.
o Operasi hernia anak balita tidak mampu dengan status gizi di bawah garis
merah.
o Operasi bedah plastik rekonstruksi korban kecelakaan lalu lintas anak tidak
mampu di Cipayung bekerja sama dengan Indosiar Peduli.
o Operasi tumor kepala seberat 2 kg yang diderita Rahmi, masyarakat tidak
mampu di Lampung.
o Operasi bedah mulut dan bedah plastik mahasiswa salah satu Universitas di
Jakarta yang tidak mampu dan menderita kelainan rahang yang memanjang
dan mendatangkan Prof. DR.Drg. Lakers dari Belanda.
o Memberdayakan Serikat Pekerja Ikatan Kekeluargaan Karyawan (IKK)
RS Pondok Indah Group yang didirikan 1 November 2000 dengan
keanggotaan sekitar 85% dari seluruh karyawan. Berkat bantuan pemilik dan
pengelola RS Pondok Indah Group, unit-unit usahanya telah berkembang dan
memberikan keuntungan bagi karyawan seperti pinjaman dengan bunga
rendah, warung IKK, penjualan sembako, kredit sepeda motor, dll.
o Memberikan beasiswa kepada anak karyawan yang berprestasi.
o Membantu bencana alam Tsunami di Aceh, gempa bumi di Yogyakarta,
Sukabumi, Padang/ Sumatera Barat, dll.
o Tim dokter RS Pondok Indah Group atau unit-unit terkait bersama dengan
HRD mem- berikan penyuluhan kesehatan kepada karyawan dan
keluarganya.
o Pembagian paket SEMBAKO kepada masyarakat miskin secara periodik.
o Memberikan santunan dan Buka Bersama dengan anak yatim piatu
secara periodik.
o Membantu meningkatkan kecerdasan dan pendidikan anak jalanan
bekerja sama dengan LSM (Ibu Kembar, dll).
o Membebaskan/ memberikan keringanan biaya perawatan/ operasi bagi
pasien keluarga miskin/ tidak mampu yang memerlukan.
o Peduli Lingkungan dengan merenovasi Taman Paru-Paru Kota di samping
12
rumah sakit dan memperindah taman dengan tanaman hias, penghijauan,
membuat rembesan air tanah, serta membuat taman untuk program kesehatan,
misalnya dengan pembuatan jogging track, penyediaan pendopo untuk
kegiatan masyarakat dan Sholat Jumat, pembuatan taman bermain anak-anak
serta memfasilitasi berbagai kegiatan masyarakat. Taman tersebut kemudian
dinamakan Taman Puspita.
o Menanam pohon pelindung dalam program penghijauan Kelurahan
Pondok Pinang, Program Menanam Seribu Pohon, menyebar burung di
Taman Puspita, dll.
o Aktif berpartisipasi pada kegiatan bakti sosial di bidang kesehatan yang
di- selenggarakan Pemerintah Pusat, Daerah DKI, Lembaga-lembaga, Ormas,
LSM, Asosiasi Rumah Sakit, Asosiasi Profesi, TNI & POLRI, dll.
o Memberikan pemahaman dan informasi tentang permasalahan dan
pelayanan kesehatan serta perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran
terkini kepada para wartawan melalui proram Media Gathering.
o Penggunaan fasilitas rumah sakit dan kesertaan tenaga medis serta
paramedis untuk kegiatan masyarakat lingkungan RS Pondok Indah
Group seperti pertemuan- pertemuan, penyuluhan kesehatan, olahraga, Sholat
Jumat dan Idul Fitri, PIN Polio, Kampanye Anti Rokok, vaksinasi hewan
peliharaan,dll.
13
Ada salah satu artikel tentang baiknya pelayanan pasien di RS. Pondok Indah, diambil
dari : http://the-marketeers.com/archives/rumah-sakit-pondok-indah-utamakan-
pasien-redam-ego-dokter.html
RUMAH SAKIT PONDOK INDAH UTAMAKAN
PASIEN, REDAM EGO DOKTER Rumah sakit sejatinya adalah representasi sebuah konsep service karena merawat
pasien adalah menu utama. Di era New Wave Marketing, service saja tidak cukup.
Service harus bertransformasi menjadi care. Beberapa langkah revolusioner
diutarakan oleh Dr Yanuar Hadiyanto, CEO Rumah Sakit Pondok Indah (RSPI)
Group dalam MarkPlus Master Class Workshop 2012: The New Strategic Service
Management.
Menurut Dr Yanuar, salah satu contoh transformasi service atau layanan menjadi care
adalah memangkas waktu menunggu pasien, bahkan menghilangkannya. Sudah hal
lumrah jika pasien datang ke rumah sakit untuk berobat dan menunggu dokter. Pasien
kemudian harus menunggu lama untuk mendapat perawatan. Bahkan datang beberapa
jam sebelum jam praktik demi mendapat nomor awal.
“Mulai Januari 2012, Rumah Sakit Pondok Indah memiliki call center. Tujuannya
agar calon pasien tidak perlu menunggu lama untuk bertemu dokter karena mereka
sudah punya waktu janjian,” ungkap Dr Yanuar terkait usaha RSPI
mentransformasikan service menjadi care.
Itu artinya RSPI lebih mementingkan konsumen. Namun hal itu jelas tidak mudah.
Salah satu langkah paling sulit adalah mengatur jadwal dokter yang biasanya mereka
atur sendiri. Kini dokter harus mengikuti jadwal yang telah ditetapkan untuk bertemu
pasien. Pihak manajemen RSPI harus meredam ego para dokter.
“Usaha itu amatlah sulit. Namun kita terus dan terus berusaha untuk membuat sebuah
pengertian kepada para dokter bahwa pasien amatlah penting,” lanjut Dr Yanuar.
Usaha meredam ego para dokter juga terjadi ketika RSPI memutuskan mendaulat
mereka menjadi public relation.
“Mana mau dokter duduk di belakang meja sambil menunggu telepon? Namun tidak
ada yang lebih mengerti masalah pasien dibanding dokter. Jika ada pasien bertanya
namun yang ditanya tidak bisa jawab, habislah reputasi RSPI. Maka dibutuhkanlah
dokter di bagian public relation,” kata Dr Yanuar.
Membujuk dokter untuk berada di belakang meja memang sulit. Namun pihak RSPI
14
menjanjikan ganti sepadan, semisal sekolah S2 atau S3 dibiayai RSPI. “Mengganti
pride mereka tidak bisa dengan uang,” tegasnya lagi.
15
CRITICAL REVIEW
A. RINGKASAN KASUS PT. BINARA GUNA MEDIKTAMA pada tahun 1986 mendirikan rumah sakit
pertamanya yaitu RS Pondok Indah Pondok Indah yang terletak di Pondok
Indah, Jakarta Selatan dan kemudian pada pada tahun 2008 mendirikan rumah
sakit keduanya, yaitu RS Pondok Indah Puri indah di wilayah Jakarta Barat
tepatnya di Puri Indah, Kembangan. RS Puri Indah merupakan rumah sakit
Indonesia pertama yang menerapkan E-Medical Record dan Paperless Hospital.
RS. Pondok Indah memiliki call center, yaitu calon pasien tidak perlu
menunggu lama untuk bertemu dokter karena mereka sudah punya waktu janjian.
Dan memberikan beasiswa kepada dokternya sekolah S2 atau S3 yang dibiayai
RS.
1. RS PONDOK INDAH
RS Pondok Indah Group berfokus kepada kepentingan pasien dalam
memberikan layanan kesehatan prima dan senantiasa memegang prinsip Good
Corporate Governance dan Good Clinical Governance yang mengedepankan
Best Practice dan Service Excellent guna memuaskan pasien dan keluarganya.
RS Pondok Indah Pondok Indah mendapat tanggapan positif dari masyarakat
luas, terbukti dengan tetap bertahan, berkembang dan bertambahnya pusat-pusat
pelayanan kesehatan, peralatan medis mutakhir serta bergabungnya lebih dari
250 dokter spesialis, subspesialis dan dokter umum dengan RS Pondok Indah
Pondok Indah.
o Memiliki lebih dari 6000 ribu pasien baik pasien lama (kunjungan berulang)
maupun pasien baru.
o Selain memberikan pelayanan pasien secara individu juga melayani pasien
karyawan perusahaan dan klien perusahaan asuransi.
o Mengembangkan Pusat Layanan Unggulan / Center of Excellent dan
Diagnostic Center yang lengkap dengan peralatan kedokteran terkini guna
mendukung diagnosa penyakit secara paripurna dan akurat.
o Layanan Pharmacy-Emergency 24 jam dengan sistem komputerisasi
menjamin ketersediaan, keakuratan, dan kualitas obat bagi pasien RS
16
Pondok Indah Pondok Indah.
o Mengadakan Events & Classes yang menarik seperti program senam hamil,
senam kesehatan, senam Diabetes Melitus, dll.
o Dalam memfasilitasi permasalahan komunikasi dokter-pasien dan rumah
sakit disediakan jasa layanan Patient Advocate agar hak dan kewajiban
pasien, dokter dan rumah sakit dapat dipenuhi dengan baik. RS Pondok
Indah Pondok Indah adalah rumah sakit di Indonesia yang pertama kali
menyediakan jasa layanan Patient Advocate.
2. RS. PONDOK PURI INDAH
RS Pondok Indah Puri Indah merupakan salah satu rumah sakit pertama
yang menggunakan E-Medical Record (Electronic Medical Record) yaitu data
dan informasi pasien dikelola dan disimpan secara elektronik dengan sistem
penjagaan keamanan (security protection) sehingga dokter, paramedis dan staf
yang berkepentingan dapat mengakses data dan informasi pasien secara cepat,
komprehensif dan terintegrasi di unit-unit layanan tertentu. Hal ini membuat RS
Pondok Indah Puri Indah menjadi Paperless Hospital pertama di Indonesia.
Sebagai rumah sakit modern, RS Pondok Indah Puri Indah dilengkapi
dengan peralatan medis canggih dan terkini serta berbagai layanan unggulan /
Center of Excellence antara lain: Kamar Operasi/ Bedah Invasif Minimal
dengan sistem peralatan bedah Endo Alpha, yang pertama dimiliki oleh rumah
sakit di Indonesia dan ketiga di Asia Tenggara; Klinik Saluran Cerna, Hati &
Pankreas (Gastrointestinal Liver & Pancreas Center) yang merupakan klinik
bedah digestif dan penyakit dalam modern dengan peralatan diagnostik yang
lengkap termasuk alat Endo Rectal Ultra Sonografi (ERUS) yang canggih dan
satu-satunya di Indonesia; Executive Health Check Up yang komprehensif,
lengkap dan berada di satu tempat; serta Emergency yang modern, lengkap dan
luas yang mampu memberikan pelayanan pasien gawat darurat dengan cepat dan
bermutu.
o RS Pondok Indah Puri Indah memiliki lebih dari 100 dokter dan dokter
gigi subspesialis, spesialis dari berbagai bidang profesi serta perawat
yang terampil.
o Layanan Pharmacy RS Pondok Indah Puri Indah dikelola dengan
menggunakan sistem komputerisasi terintegrasi. Tersedia Layanan Resep
17
24 jam dan layanan antar ke rumah / home delivery service.
o Menerapkan Patient Safety Program / Program Keselamatan Pasien dan
program Trend Care, sebuah sistem solusi manajemen beban kerja dan
informasi klinis yang dapat membantu pengambilan keputusan dinamis
untuk institusi-institusi kesehatan dunia seperti di Australia, New Zealand,
dan Asia yang juga untuk pertama kalinya diterapkan di Indonesia.
o MENGADAKAN Events & Classes yang menarik seperti program senam
hamil, seminar dan talkshow bagi masyarakat luas.
o RS Pondok Indah Puri Indah memperoleh pengakuan jaminan mutu
layanan kesehatan / Akreditasi dari Kementerian Kesehatan RI.
o Dalam memfasilitasi permasalahan komunikasi dokter-pasien dan rumah
sakit disediakan jasa layanan Patient Advocate guna menjamin hak dan
kewajiban pasien, dokter serta rumah sakit dapat dipenuhi dengan baik.
o selain memberikan pelayanan pasien secara individu juga melayani pasien
karyawan perusahaan dan klien perusahaan asuransi.
VISI DAN MISI RS PONDOK INDAH GROUP
Visi: Menjadi rumah sakit pilihan dengan menyediakan layanan perawatan
kesehatan terbaik, aman, bermutu tinggi dan inovatif. Misi: Menyediakan
pelayanan secara utuh, konsisten dan terpadu berfokus pada pasien melalui
praktek berbasis bukti yang sesuai dan pelayanan prima dengan komitmen,
kerja sama tim, keterlibatan dari pihak terkait dan peningkatan kompetensi
individu yang berkesinambungan. Moto: Kesehatan Anda, Prioritas
Kami. Nilai/Budaya Perusahaan : Integritas, Kualitas, Kerja sama Tim,
Etika, Semangat & Keteguhan, Inovasi, Pengembangan Individu,
Pembelajaran Berkesinambungan.
AWARD & RECOGNITIONS RS PONDOK INDAH GROUP
a. Akreditasi Rumah Sakit dari Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, Status Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap
b. Manajemen Pengelolaan Lingkungan
c. Pembuangan Limbah Cair
d. Rumah Sakit Sebagai Lingkungan Bebas Asap Rokok
e. Persi Awards
18
f. Rumah Sakit Sayang Bayi
g. Patuh Pembayaran Pajak
h. Tertib Administrasi Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja
i. Paperless Hospital pertama di Indonesia
CORPORATE SOCIAL RESPONSBILITY
Sebagai wujud kepedulian kesehatan masyarakat dan membantu Pemerintah
Indonesia dalam mewujudkan Indonesia Sehat, RS Pondok Indah Group
dengan didukung Yayasan Puspita mengadakan berbagai program Corporate
Sosial Responsibility, Philanthrophy dan Bakti Sosial.
Kegiatan Peduli Sosial tersebut meliputi antara lain:
o Revitalisasi POSYANDU
o Operasi pemisahan anak kembar siam Maisa & Muthi
o Pemberian bantuan obat-obatan
o Pemeriksaan kesehatan dan pengobatan cuma-cuma secara periodik.
o Pemeriksaan kesehatan gigi anak-anak usia sekolah secara periodik.
o Khitanan massal secara periodik.
o Donor darah secara periodik (6 bulan sekali).
o Operasi bibir sumbing yang diikuti lebih dari 200 pasien.
o Operasi katarak bagi masyarakat yang kurang mampu.
o Operasi tumor otak, nasopharing dan tulang belakang oleh tim dokter
RS Pondok Indah Group dan tim dokter dari luar negeri (Korea dan
Amerika).
o Beberapa operasi laparatomi tumor usus oleh Dr.Hermansyur K, Sp.B,
KBD dan tim.
o Operasi hernia anak balita tidak mampu
o Operasi bedah plastik rekonstruksi
o Operasi tumor kepala
o Operasi bedah mulut dan bedah plastik
o Memberdayakan Serikat Pekerja Ikatan Kekeluargaan Karyawan (IKK)
RS Pondok Indah Group
o Memberikan beasiswa kepada anak karyawan yang berprestasi.
o Membantu bencana alam Tsunami di Aceh, gempa bumi di Yogyakarta,
Sukabumi, Padang/ Sumatera Barat, dll.
19
o Tim dokter RS Pondok Indah Group atau unit-unit terkait bersama dengan
HRD mem- berikan penyuluhan kesehatan kepada karyawan dan
keluarganya.
o Pembagian paket SEMBAKO kepada masyarakat miskin secara periodik.
o Memberikan santunan dan Buka Bersama dengan anak yatim piatu
secara periodik.
o Membantu meningkatkan kecerdasan dan pendidikan anak jalanan
bekerja sama dengan LSM (Ibu Kembar, dll).
o Membebaskan/ memberikan keringanan biaya perawatan/ operasi bagi
pasien keluarga miskin/ tidak mampu yang memerlukan.
o Peduli Lingkungan
o Menanam pohon pelindung dalam program penghijauan Kelurahan
Pondok Pinang, Program Menanam Seribu Pohon, menyebar burung di
Taman Puspita, dll.
o Aktif berpartisipasi pada kegiatan bakti sosial di bidang kesehatan
o Memberikan pemahaman dan informasi tentang permasalahan dan
pelayanan kesehatan serta perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran
terkini kepada para wartawan melalui proram Media Gathering.
o Penggunaan fasilitas rumah sakit dan kesertaan tenaga medis serta
paramedis untuk kegiatan masyarakat lingkungan RS Pondok Indah
Group.
20
B. PERMASALAHANNYA
1. Mana saja di antara kebijakan marketing mix yang dibahas dalam kasus ini?
Berikanlah contohnya masing-masing.
2. Apakah RS Pondok Indah Group sesuai dengan strategi pemasaran modern
(STP) ?
3. Apa masalah yang dihadapi oleh RS. Pondok Indah Group? Apakah RS.
Pondok Indah Group telah mengatasi masalahnya dengan efektif?
4. Bagimana pihak RS. Pondok Indah Group mendidik pasien tentang jasa yang
mereka terima? Apa lagi yang dapat mereka lakukan?
5. Kesimpulan tentang manajemen pemasaran RS. Pondok Indah Group?
C. ANALISIS DAN JAWABAN PEMECAHAN PERMASALAHAN
1. Mana saja di antara kebijakan marketing mix yang dibahas dalam kasus
ini? Berikanlah contohnya masing-masing.
Jawaban :
Marketing mix di kasus ini dan contohnya :
• Product : Rumah Sakit, laboratorium, jasa medis, rawat jalan,
rawat inap, patient advocate, Pharmacy, UGD.
• Price : harga menyesuaikan kualitas pelayanan, alat dan jasa
yang digunakan
• Place : tempat praktek yang didesain cukup mewah sesuai
targetting dan terletak di pusat kota sehingga sangat
strategis karena sarana transportasi yang menuju
kesana sangat mudah didapatkan
• Promotion : pemasarannya adalah menggunakan media, baik
media cetak dan media digital
• Process : Awalnya RS. Pondok Indah Group hanya memiliki
satu RS, tetapi pada tahun 2008 mendirikan RS
keduanya, yaitu RS Pondok Indah Puri Indah.
• People : Seluruh karyawan yang bekerja disana baik medis
maupun non medis dan konsumen pengguna jasa di RS
Pondok Indah Group.
21
• Physical Evidence : Kepuasan pasien dan keluarga pasien karena
mendapat pelayanan “best practice” dan “service
excellent”.
2. Apakah RS Pondok Indah Group sesuai dengan strategi pemasaran
modern (STP) ?
Jawab :
Sistem manajemen Rumah Sakit Pondok Indah Group telah melakukan
pemasaran jasa yang sesuai dengan konsep strategi pemasaran modern (STP).
Rumah Sakit Pondok Indah Group telah melakukan inti strategi pemasaran
modern, yaitu :
1. Segmentasi Pasar
Proses membagi pasar yang heterogen menjadi kelompok-kelompok yang
homogen, yang di dalamnya semua pelanggan memiliki karakteristik yang
relatif sama sehingga mereka dapat di bedakan dari para pelanggan di
segmen lain.
Mensegmentasikan pasar menggunakan variabel-variabel:
- demografis (umur,penghasilan,pendidikan)
- geografis (wilayah perkotaan, desa, iklim)
- psikografis (sikap,nilai,gaya hidup)
- manfaat tertentu yang dicari konsumen
- jumlah yang dikonsumsi
- frekuensi penggunaan
2. Targeting
Memilih suatu segmen karena kebutuhan dan karakteristik lainnya sangat
cocok dengan sasaran dan kemampuan perusahaan tertentu
(a) Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen menggunakan
variabel-variabel yg bisa mengkuantifikasi kemungkinan permintaan
dari setiap segmen (mis,tingkat pertumbuhan segmen), biaya
melayani setiap segmen (biaya distribusi), biaya memproduksi
produk/jasa yg diinginkan pelanggan (bi.produksi dan diferensiasi
produk), dan kesesuaian.
(b) Memilih satu atau lebih segmen sasaran yg ingin dilayani berdasarkan
potensi laba segmen tsb dan kesesuaian dengan strategi perusahaan.
22
3. Positioning
Adalah menciptakan dan mempertahankan citra unik merek perusahaan
dalam benak konsumen. Sehingga merek tsb memiliki keunggulan
kompetitif yang berkesinambungan.
(a) Mengidentifikasi konsep positioning bagi produk dan jasa perusahaan
yg atraktif bagi pelanggan sasaran dg citra yg diharapkan perusahaan
(b) Memilih, mengembangkan, dan mengkomunikasikan konsep
positioning yang dipilih.
(c) Positioning dapat dilakukan berdasarkan pada: atibut produk/jasa;
harga; kualitas; pemakai jasa; pesaing; dan manfaat.
Analisa :
• Rumah Sakit Pondok Indah Group telah melakukan segmentasi
pasar dengan memilih segmentasi pasar menengah keatas, di
wilayah metropolitan, yang memiliki gaya hidup tinggi, bersikap
menghargai waktu dan privasi pasien à Sesuai Strategi
Pemasaran Modern
• Rumah Sakit Pondok Indah Group telah melakukan targeting
dengan memilih suatu segmen yang sesuai dengan pasar yang
dipilih. Rumah Sakit Pondok Indah Group memiliki target untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan sesuai segmentasi
pasar yang dipilih dengan menyediakan fasilitas yang modern,
berkualitas, pelayanan yang baik, dan efisien waktu sehingga
dapat memuaskan pasien. à Sesuai Strategi Pemasaran
Modern
• Rumah Sakit Pondok Indah Group telah melakukan positioning
dengan memiliki citra sebagi RS yang Good Corporate
Governance dan Good Clinical Governance, mengedepankan
Best Practice dan Service Excellent guna memuaskan pasien dan
keluarganya.
23
3. Apa masalah yang dihadapi oleh RS. Pondok Indah Group? Apakah RS.
Pondok Indah Group telah mengatasi masalahnya dengan efektif?
Masalah yang dihadapi :
Strategi pemasaran apa yang perlu dilakukan RS Pondok Indah Group agar
dapat bertahan di era persaingan global, mengingat posisi dari RS Pondok
Indah Group yang ada di kota Metropolotan dengan persaingan yang ketat?
Jawaban:
Karena meningkatnya persaingan global, perkembanagan layanan kesehatan
yang sangat cepat (baik kuantitas dan kualitas), akses yang mudah dalam
mendapatkan informasi layanan kesehatan, maka rumah sakit perlu membuat
suatu strategi pemasaran layanan kesehatan agar bisnis rumah sakit tersebut
tetap bertahan.
Strategi pemasaran kesehatan :
1. Relationship Marketing (memelihara hubungan jangka panjang dengan
Channel-database):
o Memberikan informasi kepada channel agar lebih memahami
produk/layanan kita
o Menjalin hubungan kerjasama dengan channel
o Memberikan pelatihan kepada channel
o Meminjamkan peralatan
2. Co-Branding (kegiatan marketing bersama-sama)
o Acara senam sehat bersama
o Kerjasama pemberian discount khusus pd pelanggan
3. Memanfaatkan Media Sosial
o Untuk Mensosialisasikan Produk/layanan jasa RS (media facebook,
youtube, dll)
4. Diferensiasi yang kuat
Temukan, Perkuat, Konsistenkan Diferensiasi RS, agar selalu diingat oleh
pelanggan. Diferensiasi terbagi 3 (Hermawan Kertajaya):
a. Diferensiasi Konten (dalam hal produk/jasa itu sendiri)
b. Diferensiasi Konteks (dalam hal kemasan/cara menawarkan
produk/jasa)
c. Diferensiasi Infrastruktur (dalam hal fasilitas, bangunan)
24
5. Ciptakan Costumer Great Experience (pengalaman tak terlupakan bagi
pasien)
o Berikan informasi utk mendapatkan layanan
o Bantulah pasien/pelanggan utk mendapatkan layanan
o Berikan kemudahan
6. Customer Focus
o Mendengarkan setiap keluhan pasien, dan memenuhi kebutuhannya.
o Fokus pada 3 aspek
a) Functional Clue (kemampuan teknis dari rs, mis: peralatan yang
lengkap, mampu melaksanakan beberapa jenis operasi)
b) Mechanic Clue (segala sesuatu yang berhubungan dengan panca
indera pasien di rs, al: nyaman,cahaya,aroma)
c) Humanic Clue (faktor yang ditimbulkan oleh sikap dan penampilan
dokter,dan atau perawat)
7. Menerapkan Prinsip Marketing Bagi Para Dokter
o Kualitas Layanan (kuasai ilmu kedokteran,agar diagnosis tepat dan
akurat)
o Produk/Jasa (buat brosur,poster tentang keahlian anda, informasikan,
dan edukasi)
o Kenyamanan (perhatikan kenyaman saat pasien menunggu, berikan
servis ringan yang baik)
o Brand (ciptakan brand agar pasien mengingat anda, buatlah brand yang
unik,menarik,sertai gambar)
Apakah RS. Pondok Indah Group telah mengatasi masalahnya dengan
efektif?
RS Pondok Indah Group telah mengatasi masalahnya dengan efektif,
karena RS tersebut telah melakukan strategi pemasaran layanan kesehatan
yang sangat baik, yaitu :
• Dalam hal Relationship marketing, RS Pondok Indah Group
memberikan pelatihan-pelatihan kepada para pegawainya, baik medis
maupun non medis sehingga skill para pegawai menjadi lebih bagus,
maka para konsumen semakin puas dan para pegawai memiliki nilai
plus dalam profesinya.
25
• Dalam hal Co-Branding, RS Pondok Indah Group melakukan seminar
dan talk show kepada masyarakat luas
• RS Pondok Indah Group juga memanfaatkan media internet, media
cetak dan elektronik sebagai metode iklan mereka agar semakin
banyak orang mengetahui RS tersebut beserta layanan kesehatan yang
disediakan dan mengetahui promo-promo kesehatan yang sedang
diadakan.
• RS Pondok Indah Group ber-diferensiasi dalam 3 hal, yaitu: 1. Konten
(memiliki tenaga medis yang kompeten dan berkualitas serta memiliki
peralatan medis yang modern dan selalu memuaskan pasien); 2.
Konteks (mengadakan acara seminar, talk show, mengiklankan RS,
memberi diskon, melakukan kegiatan sosial); 3. Infrastruktur (memiliki
bangunan yang mewah, tempat yang strategis, dan peralatan medis
yang modern)
• RS Pondok Indah Group menciptakan Costumer Great Experience
dengan memberi kemudahandan kepuasan kepada konsumen dalam hal
mendapatkan pelayanan kesehatan dengan diadakan fasilitas E-
Medical Record, patient advokat, menghargai waktu konsumen (tidak
ada pasien menunggu dokter) dll.
• Costumer Great Experience melakukan costumer focus dengan
a. Functional care : Klinik Saluran Cerna, Hati & Pankreas
(Gastrointestinal Liver & Pancreas Center) yang
merupakan klinik bedah digestif dan penyakit dalam modern
dengan peralatan diagnostik yang lengkap termasuk alat Endo
Rectal Ultra Sonografi (ERUS) yang canggih dan satu-
satunya di Indonesia; Executive Health Check Up yang
komprehensif, lengkap dan berada di satu tempat; serta
Emergency yang modern, lengkap dan luas yang mampu
memberikan pelayanan pasien gawat darurat dengan cepat dan
bermutu.
b. Mechanic Clue : RS Pondok indah Group memiliki lingkungan
bangunan RS yang nyaman, dengan arsitektur modern, luas dan
fasilitas yang komplit sehingga dapat memuaskan konsumen
26
c. Humanic Clue : RS Pondok Indah Group memiliki pegawai
yang berkompeten sehingga konsumen menjadi yakin periksa
di sana.
4. Bagimana pihak RS. Pondok Indah Group mendidik pasien tentang jasa
yang mereka terima? Apa lagi yang dapat mereka lakukan?
RS Pondok Indah Group melakukan pemberian informasi kepada pasien /
konsumen mereka dengan cara mengadakan seminar, talk show, mengiklankan
lewat media cetak dan elektronik sehingga para konsumen mengetahui produk
layanan kesehatan apa saja yang ditawarkan dan kemudahan-kemudahan
untuk mendapatkannya. Selain itu RS Pondok Indah Group juga melakukan
kegiatan sosial dengan menggandeng yayasan agar konsumen mendapatkan
penawaran jasa yang menarik.
5. Kesimpulan tentang manajemen pemasaran RS. Pondok Indah Group?
Manajemen pemasaran RS. Pondok Indah Group telah melakukan banyak
strategi pemasaran yang cukup baik, yaitu :
• Membuat sistem rumah sakit yang baik (tenaga medis yang kompeten,
alat kesehatan yang canggih dan mutakhir, penelitian tentang terapi,
kerjasama internasional),
• Publikasi dan memberikan informasi melalui media dan internet,
• Berusaha menciptakan hubungan relasi dengan lokal dan para tenaga
medis
• Menyediakan patient advokat
• Berusaha mendapatkan penghargaan dan sertifikat ISO yang bertaraf
internasional
• Melebarkan sayap dengan mendirikan rumah sakit cabang di satu group
• Banyak melakukan kegiatan kepedulian sosial
• Dan lain-lain
Kesemua itu diatas akan membuat konsumen secara global percaya
terhadap pelayanan kesehatan yang telah disediakan RS Pondok Indah Group
ditambah lokasinya yang strategis dan didukung sarana instfatruktur yang
bagus.
27
Bagi pihak manajemen pemasaran rumah sakit, keberhasilan
pemasaran RS ini akan membuat pihak RS semakin memiliki peluang
memperbesar skala jangkauannya dan dengan begitu target dan profitpun
dapat tercapai.
---------------------------------SEKIAN----------------------------------------