tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

© Mercuri International Oy

Tunnejälki 2014 powered by:

Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana #AamuMercurissa Harri Sell, Mercuri International Oy

www.mercuri.net - www.mercuri.fi - www.mercurikoulutus.fi

Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin kasvuun keskittynyt

konsultointi- ja valmennusyritys.

Autamme asiakkaitamme parantamaan myynnin suorituskykyä tulevaisuuden iskukuntoon - yli 50 vuoden kokemuksella.

#AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana Harri Sell / Mercuri International Oy


Toimintaympäristö ja sen muutos

Taloudellinen tilanne…

Kulutustottumukset…

Ostokäyttäytyminen… Ekologisuus…

Uudet myyntikanavat…



Myynti ja palvelu ovat FIILISLAJEJA

Miksi hyvä palvelu yllättää?

Missä WOW-elämykset?

Mitä tapahtuu erilaisessa kohtaamisessa?



Tänään paikalla on monta TUNNEJÄLJEN ammattilaista

Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt asiointikokemus?


Mikä on WOW tunnejälki omassa busineksessäsi?



Havaintoja eri tutkimuksista Asiakasmäärä vähenee

Palvelua vaikea saada

Asiakkaille ei myydä

Ostaminen jopa hankalaa

Myyminen vain markkinointia

?



Kuluttaja kokee palvelun huonontuneen. ”



• Millainen tunnejälki ostamisesta jää ja millaiset asiat edesauttavat myönteisen ostokokemuksen syntymistä?

• Mikä on myyjän / asiakaspalvelun rooli ja asema tunnejäljen jättämisessä?

Halusimme selvittää suomalaisten kuluttajien ostokokemuksia ja niiden syntymistä



Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana


NÄIN SELVITYS TEHTIIN • Verkkopohjaisena kyselynä Think If

Laboratories Oy:n kuluttajapaneelissa • Syyskuussa 2014 • Yhteensä 2127 vastaajaa

Ostokokemuksestaan kertoneita 1241 kpl (58 %)

Tuote tai tavara myymälästä: 691 kpl Palvelu : 271 kpl Verkko-ostos: 123 kpl Muu ostos: 156 kpl



Näin kysyimme


1. Mikä on viimeisin vahvasti mieleesi jäänyt ostokokemus? 2. Kuinka vahva tämä kokemus oli? 3. Mikä oli ostoksesi?

• Tavara tai tuote myymälästä • Palvelu • Verkko-ostos

4. Minkälainen ostokokemus oli: ostokokemukseen liittyvien väittämien (13 kpl) arviointi

5. Tuotteen tai tavaran ostaneille: Millä oli suurin vaikutus ostopaikan valintaan?

6. Mikä seuraavista kuvaa parhaiten ostopaikkaasi? 7. Minkälainen myyjä on mielestäsi paras?



” Olin tänään illalla myymälässä Helsingin keskustassa ostamassa syystakkia. Naisten takkiosastolla oli erittäin pätevä, ystävällinen ja mukava myyjä. Hän esitteli takkeja ja kertoi niistä. Sain hyvin pian ostettua minulle mieleisen takin edullisesti. Lisäksi hän sai minut liittymään kanta-asiakkaaksi ja toivotti minut tervetulleeksi uudelleen. Se, että myyjä oli hyvin ystävällinen, palvelualtis ja pätevä ja että hänellä oli aikaa palvella minua, teki ostokokemuksestani erityisen miellyttävän.



Naisilla on miehiä enemmän ostokokemuksia ja nämä kokemukset ovat selvästi myönteisempiä kuin miehillä.

Esim. iloisesti yllättyminen ja suosittelu nousevat esille naisten keskuudesta miehiä enemmän.





Lähes puolella vastaajista ei ole erityisesti mieleen jääneitä kokemuksia tai niitä ei osata kuvailla.



42 %

Valtava potentiaali yllättää myönteisesti!


Miksi myönteisen tunnejäljen jättäminen on niin vaikeaa?



” Haeskelin kaupan hyllyltä tiettyä "näkkäriä", kauppias kysyi ystävällisesti, että puuttuiko jokin mielestäni valikoimasta. Kerroin hakevani tiettyä "näkkäriä" mutta kyllä minulle varmasti joku löytyy noin muutaman sadan paketin valikoimasta. Menin seuraavana päivänä uudelleen ja kas kummaa "minun näkkäri" oli hyllyssä. Kauppias vielä tarkisti että varmasti on oikea laatu. Asia oli älyttömän pieni mutta niin vain jäi mielen sopukoihin ja olenkin päättänyt, että vaikka muuttaisin vähän kauemmaksi ko. kaupasta niin TÄSTÄ KAUPASTA näkkärini ostan.



Ostokokemus

32%

12% 6% 7%

42%

Tavara tai tuotemyymälästä

Palvelu (ravintola,hotelli, tapahtuma,matka..)Tavara, tuote taipalvelu verkkokaupasta

Muu

Ei mieleenjäävääostokokemusta

Ostokokemuksen kertoneiden osuus Naisista 64 % Miehistä 53 %




Tunnejälki 2014 powered by: kpl

Tavaran tai tuotteen hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten?

Kpl, N=676 15 41

24 23

12 60

6 13

3 11

21 66

89 81

31 89

1 90

ApteekkiAutokauppa

Huonekalujen, sisustus- & taloustavaroiden…Kenkäkauppa

KirjakauppaKodintekniikan kauppa

KosmetiikkakauppaKultasepänliike

LemmikkitarvikeliikeOptikko

RautakauppaRuokakauppa (lähikauppa tai erikoisruokakauppa)

Ruokakauppa (marketti tai muu suuri…Tavaratalo

Urheilu- tai retkeilykauppaVaatekauppa

VeneilykauppaMuu kauppa, mikä?



Tunnejälki 2014 powered by: kpl

Palvelun hankkineet: Mikä seuraavista kuvaa ostospaikkaasi parhaiten?

Kpl, N=271 0

6

73

6

1

0

3

0

30

14

1

113

0

18

Elokuva

Hotellimajoitus

Kauneus- ja hyvinvointipalvelut

Liikennepalvelu (bussi, juna, lentokone)

Maksullinen tv-ohjelma

Matkapuhelin- ja tietoliikennepalvelu

Matkatoimistossa asiointi

Musiikkitapahtuma

Muu palvelu, mikä?

Muu vapaa-ajan aktiviteetti

Pankki-, vakuutus- tai sijoituspalvelut

Ravintola- tai baarikäynti

Taidetapahtuma

Vapaa-ajan matka (laiva, lomamatka, jne.)



Ostokokemukset muistuivat vastaajien mieleen positiivisina tapahtumina.

Kaikkein positiivisinta on palveluiden ostaminen.

Ostokokemus


80 %



” En edes muista, mitä ostin, mutta muistan sen tunnelman: Sain ystävällisesti ja joustavasti sen palvelun mitä tarvitsin. Myyjä teki vain normaalin tehtävänsä, mutta teki sen ystävällisesti, ja minulle aidosti mielenkiintoa, huomiota ja arvostusta osoittaen. Hän tarjoutui lopulta tekemään jonkin pienen ylimääräisen asian (en edes muista mitä se oli, mutta jotain, jota olin miettinyt siinä tilanteessa ääneen). Se ei ollut hänelle iso juttu, mutta hänen ei olisi ollut pakko sitä tehdä, olla vain noteeraamatta mietiskelyni. Koska tunnelma oli näin hyvä, kiitin häntä vielä lopuksi siitä, että olin saanut poikkeuksellisen hyvää palvelua. Myyjä ei ollut mikään superihminen, hän vain käytti omaa persoonallisuuttaan luontevasti ja järkevästi hyvän asiakaspalvelun tuottamiseen. Eikä missään nimessä mielistelevä, jota en voi sietää.


© Mercuri International Oy Tunnejälki 2014 powered by:

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Muu ostos (n=158)

Tavara, tuote tai palvelu verkkokaupasta(n=123)

Palvelu (n=271)

Tavara tai tuote myymälästä (n=691)

Kaikki vastaajat (N=1241)

Erittäin positiivinen Melko positiivinen Neutraali Melko negatiivinen Erittäin negatiivinen

Ostokokemuksen vahvuus #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

Harri Sell / Mercuri International Oy


Positiivisimmat kokemukset löytyvät vaate- ja kenkäkaupasta sekä kauneus- ja hyvinvointipalveluissa.

Kodintekniikan, ruokakauppojen ja tavaratalojen ostokokemukset olivat heikoimpia.

Ostokokemus




Positiivisen ostokokemuksen vaikutus


ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON: • Asiointi sujuu helposti ja

vaivattomasti • Minun toiveeni otettiin

hyvin huomioon • Myyjällä oli positiivinen

vaikutus ostokokemukseeni

• Olin iloisesti yllättynyt

JA TÄSTÄ SEURAA: • Tulen asiakkaaksi vielä

uudestaan • Suosittelen tätä

tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni



” Sain hyvää palvelua, kun kävin puolitoista kuukautta sitten ostamassa uudet lenkkarit. Liikkeessä ei ollut enää jäljellä tarjouslenkkareita, mutta myyjä meni takahuoneeseen ja haki minulle lenkkarit, jotka tulivat tarjoukseen vasta seuraavalla viikolla. Sain lenkkarit halvempaan hintaan ja ne ovat paljon paremmat kuin ne lenkkarit mitkä meinasin ensin ostaa. Se on sitä hyvää palvelua. Kehuin lenkkareita niin paljon että eräs kaverini meni ja osti samanlaiset lenkkarit myös itselleen. Eli hyvä palvelu poiki uuden asiakkaan myös tälle liikkeelle.



Onnistumisen saavat aikaan…


• Välittäminen • Viitsiminen • Joustaminen asiakkaan hyväksi • Empatia, sympatia • Kiinnostus asiakasta kohtaan, henkilökohtaisuus • Ystävällisyys • Aito pahoittelu • Ilahduttaminen • Osaaminen



Alhaiset odotukset on helppo ylittää

Reklamaatioissa onnistuminen

Palvelu koskettaa erityisesti jonkin ison elämäntapahtuman yhteydessä

Ulkomailla saa hyvää palvelua

Huomioita ONNISTUMISESTA




0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut

Myyjä kertoi ja näytti asioita, joita en aikaisemmin tiennyt.

Ostan tältä tarjoajalta enemmän kuin sen kilpailijoilta

Tämä kokemus pelasti päiväni

Sain enemmän kuin olin ajatellut

Asiointini oli mukavampaa kuin muualla

Myyjän tiedot ja taidot olivat suureksi avuksi

Suosittelen tätä tarjoajaa mielelläni myös ystävilleni ja tuttavilleni

Olin iloisesti yllättynyt

Tulen asiakkaana vielä uudestaan

Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni

Minun toiveeni ja tarpeeni otettiin hyvin huomioon

Asiointini sujui helposti ja vaivattomasti

Täysin samaa mieltä Jokseekin samaa mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä

Millainen ostokokemus? #AamuMercurissa: Tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

Harri Sell / Mercuri International Oy


1,8

2

2,2

2,4

2,6

2,8

3

3,2

3,4

3,6

3,8

Asiointini oli mukavampaakuin muualla

Asiointini sujui helposti javaivattomasti

Minun toiveeni ja tarpeeniotettiin hyvin huomioon

Myyjällä positiivinenvaikutus ostokokemukseeni

Myyjän tiedot ja taidot olivatsuureksi avuksi.

Myyjä kertoi ja näytti asioita,joita en aikaisemmin tiennyt.

Olin iloisesti yllättynytOstan tältä tarjoajalta

enemmän kuin senkilpailijoilta.

Sain enemmän kuin olinajatellut

Käytin enemmän rahaa kuinolin ajatellut

Suosittelen tätä tarjoajaamielelläni

Tulen asiakkaana vieläuudestaan

Tämä kokemus pelastipäiväni

Tavara tai tuote myymälästä Palvelu Verkko-ostos



0

10

20

30

40

50

60

70

80




Myyjällä positiivinen vaikutusostokokemukseeni










Autokauppa Kodintekniikan kauppa Pieni ruokakauppa Suuri ruokakauppa

Tavaratalo Urheilu- tai retkeilykauppa Vaate- tai kenkäkauppa

Autokaupassa heikointa “Tulen asiakkaana uudelleen

Vaatekauppa voittaja kaikessa muussa, paitsi ”Ostan tältä toimijalta enemmän kuin kilpailijalta



0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%




Myyjällä positiivinen vaikutusostokokemukseeni










Ravintola- tai baarikäynti Kauneus- ja hyvinvointipalvelut Muu palvelu

Kauneus- ja hyvinvoinpalvelut onnistuu kaikessa muussa, paitsi ”Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut

Ravintola- ja baari onnistui parhaiten “Käytin enemmän rahaa kuin olin ajatellut



Positiivisen ostokokemuksen vaikutus


ERITTÄIN POSITIIVINEN KOKEMUS ON KUN:

• Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti

• Minun toiveeni otettiin hyvin huomioon

• Myyjällä oli positiivinen vaikutus ostokokemukseeni

• Olin iloisesti yllättynyt



” Myyjä jutteli…

Nauroimme…

Vaikka oli hankalaa, niin tunnelma säilyi hyvänä…

Myyjä ymmärsi asian tärkeyden minulle…



Miten johdat, sitoutat & saat ihmiset mukaan - päivittäin?



• WOW - Asiakas tulee juuri tänne meille • Välitän hänestä • Olen kiinnostunut hänen tilanteestaan • Miksi hän tuli meille ja mikä ilahduttaisi • Haluan tehdä itse aloitteen • Osaan vaikuttaa myönteisesti hänen

mielentilaansa • Haluan auttaa ja tehdä asiakkaalle parhaan

asiakaskokemuksen ikinä

Myyjän asenne tunnejälkikohtaamisessa



Kohtaa ihminen ihmisenä. ”



Johda TUNNEJÄLJEN WOW!

Myynnin JOHTAJA

Numerot ovat tärkeitä Johtaa myyntipanosta Asettaa tavoitteita Vaikuttaa reagoimalla Toistaa Haluaa tuloksia

Myynnin VALMENTAJA

Ihminen on tärkeä Valmentaa suoritusta Näkemys/visio paremmasta Vaikuttaa etukäteen Luo uutta Haluaa paremman

suoritustason



• Hyvä palvelu vakiona

• Yllätä myönteisesti

• Tee ostamisesta helppoa

• WOW!

Millaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi?



Koe, tutustu, löydä & seuraa!

www.mercuri.fi www.mercurikoulutus.fi

Mercuri International Oy / Mercuri Finland

@Mercuri_Finland

Harri Sell Partner, Management

Consultant [email protected]

Puh. 0400 410 267 Harri Sell

http://fi.mercuri.net/

https://www.mercurikoulutus.fi/

https://www.linkedin.com/company/mercuri-international-oy-mercuri-finland







https://twitter.com/Mercuri_Finland

https://twitter.com/Mercuri_Finland

mailto:[email protected]

http://www.linkedin.com/in/harrisell

tunnejälki kuluttajakaupan kasvun pohjana

Retail