Pengembangan Jasa Baru EKMA4568 Pemasaran Jasa

Tutorial 5

Pengembangan Jasa Baru

Harus terus dilakukan perbaikan dan inovasi untuk mempertahankan pelanggan lama dan merebut pelanggan baru

4 karakteristik dasar pengembangan jasa baru

Karena jasa adalah intangible, maka pengembangan jasa baru

harus memiliki 4 karakteristik dasar :

Obyektif

Tepat, tidak samar

Berdasar fakta, bukan opini

Berdasar metodologi bukan psikologi

Berbagai ide jasa baru

Inovasi radikal

Bisnis permulaan

Pelayanan baru untuk pasar lama

Pelayanan jasa eksternal

Pelayanan jasa ekstensi

Peningkatan pelayanan

Perubahan gaya

Tahap-tahap pengembangan jasa baru

1. Front-end Planning

2. Implementation

Front-end Planning

Business strategy development

New service strategy development

Idea generation

Service concept development

Busines analisyst

Implementation

Service development and testing

Market testing

Post introduction evaluation

Proses penyajian jasa

Konsep Pemasaran Jasa Konsep Operasi Jasa

Evaluasi unjuk kerja Oleh konsumen Oleh manager Oleh karyawan

Proses Penyajian Jasa

Pengaturan langkah-langkah penyajian jasa Rentang Delegasi Karakteristik kotak antara konsumen dan pemberi jasa Karakteristik proses Protokol untuk mengalokasikan kapasitas yang terbatas Imagery dan atmosfir

Peran karyawan dalam penyajian jasa

1. Kepuasan karyawa adalah kepuasan konsumen

2. Dimensi-dimensi kualitas diperkuat oleh perilaku karyawan

3. Strategi penyampaian kualitas jasa melalui karyawan

4. Menahan karyawan yang bagus

Peran pelanggan dalam penyajian jasa

1. Pelanggan sebagai sumber daya yang produktif

2. Pelanggan sebagai kontributor untuk kualitas jasa dan kepuasan

3. Pelanggan sebagai pesaing

Bukti fisik jasa

Orang

Bukti Fisik

Proses

Strategi bukti fisik data

1. Memahami dampak strategi bukti jasa

2. Memperjelas peran servicescape

3. Menilai dan mengidentifikasi bukti fisik

4. Memperbaiki dan memodernisir bukti

5. Fungsionalitas- silang pekerjaan

Terima Kasih