työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen

Copyright © Dagmar Oy

TYÖKALUT DIGITAALISEN ASIAKASKOKEMUKSEN TEHOSTAMISEEN


ASIAKASKOKEMUS JA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS. MITÄ MERKITYSTÄ?


Useammalla ihmisillä on mobiilipäätelaite, kuin mahdollisuus käyttää WC:tä.


Useampi ihminen maailmassa käyttää mobiilipäätelaitetta, kuin hammasharjaa.


92 % kaikesta maailman datasta on luotu viimeisen kahden vuoden aikana.


Joka sekunti Google tallentaa 2 000 000 ihmisten tekemää hakua.


Joka minuutti 72 tuntia videota ladataan Youtubeen.


Joka kuukausi Facebook tallentaa 120 000 000 000 tietuetta käyttäjistään.


Joka päivä Sanomien verkosto tallentaa 30 000 000 mediakäyttökokemusta.


Data mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen uusilla tavoilla.


Katso video: Digitaalinen asiakasymmärrys uudistaa markkinointia

http://vimeo.com/62109057

http://vimeo.com/62109057

ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ

IHMISILLE TOIMII

TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN

KOHTAAMISIIN

PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA


ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME, MIKÄ IHMISILLE TOIMII


A/B-testaaminen


A/B-testaaminen

A

Kävijät

B

C

A

D

E

Iteraatio 1 Iteraatio 2

D

F

G

Nettisivu


A/B-testaaminen on asiakkaiden kuuntelua.


A/B-testaamiseen on useita tehokkaita työkaluja.


SIVUSTON KÄVIJÄDATAN ANALYSOINTI

KEHITYSKOHTEIDEN LÖYTÄMISEKSI

MATERIAALITUOTANTO

TESTITULOSTEN ANALYSOINTI JA

TOIMENPITEIDEN VALMISTELU

TESTIN TOIMEENPANO

Sivuston analysointi asiakkaan tavoitteiden näkökulmasta: ongelmakohtien löytäminen.

Testattavien sivuelementtien tuotanto Dagmar Studiosin toimesta ja mahdollisten testausohjelmistojen asennus sivulle

Sivuversioiden toteutus, testauksen tekninen toteutus ja testidatan kerääminen

Data-analyysi ja toimenpide-ehdotusten laatiminen. Analyysistä saatujen oppien soveltaminen seuraavaan testiin.

Järjestelmällinen prosessi keskeinen menestystekijä


+60 %

Esimerkki testaamisen hyödyistä

A

ENNEN

100 000 kävijää

2,1 % konversio

2 000 yhteydenottopyyntöä

B

JÄLKEEN

100 000 kävijää

3,2 % konversio

3 200 yhteydenottopyyntöä

A C

B D

2,1 % konversio 1,5 % konversio

3,2 % konversio 2,4 % konversio


TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN


Sivustot palvelevat keskimääräistä asiakasta.


Keskimääräistä asiakasta ei ole olemassa.


Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit tehdä

sen vain yhtä asiakasta silmälläpitäen?

Pois keskiarvoajattelusta


Personointi käytännössä

C

B

A


Verkkopalvelun personointi on mahdollista myös pienemmille pelaajille

Työkalut ovat helppokäyttöisiä ja niin kustannustehokkaita, että myös pienemmät verkkopalvelujen on syytä ottaa ne käyttöönsä. Tällöin sivun sisältöä mukautetaan dynaamisesti huomioiden jokaisen kävijän ominaisuudet

Dynaaminen personointi voidaan tehdä esimerkiksi verkkokaupan bannereiden avulla.

Kun asiakas on osoittanut kiinnostuksensa esimerkiksi sähköisiä kirjoja kohtaan, hänelle tarjotaan niiden lukemiseen liittyviä laitteita.


Esimerkki Dagmarin sivuilta: Miten käytämme personointia palvellaksemme sivukävijöiden

tarpeita paremmin?

Dagmarin sivuston kävijäryhmät

Dagmarin sivuilla vierailee selkeästi neljä kävijäryhmää:

• Asiakkaat, jotka haluavat tutustua palveluihin

• Bloginlukijat, jotka tulevat useimmiten sähköpostisuoran kautta

• Mediamyyjät, jotka etsivät sivuilta yhteystietoja

• Työnhakijat, jotka ovat kiinnostuneet alan parhaista työpaikoista

Kaikilla on hyvin erilainen käyttötarkoitus sivustolle. Kuinka voisimme huomioda heidän kaikkien tarpeensa?


Case: Dagmarin työnhakijat

Työpaikoista kiinnostuneita on n. 5 % sivukävijöistä.

Työnhakijat on helppo tunnistaa: he lukevat työpaikkakuvauksia, ja käyvät sivustolla usein useamman kerran eri vaiheissa työnhakuprosessia.

Työnhakijan palvelukokemusta auttaa, kun hänen tiensä työkuvauksiin on mahdollisimman suora.

Kun hän palaa takaisin seuraavan kerran, etusivulla tarjotaan suoraa linkkiä työnhakuosioon.

20% tämän etusivun näkevistä ihmisistä siirtyy linkistä työpaikkaosioon.


Sovellusalueita on erittäin laajasti.


Sovellusalueita on erittäin laajasti

Case: Urheiluvälineverkkokauppa

Asiakas on lisännyt ostoskoriinsa pyöräilykengät. Mitä muita tuotteita hänelle kannattaa suositella? Tarjotaan hänelle ristiinmyyntimahdollisuuksia.

Case: Kiinteistönvälityspalvelu

Kävijä tulee ensimmäistä kertaa sivuille, ja klikkaa yrityksen yhteistietoja. Millä todennäköisyydellä kiinteistönvälittäjällä on hänen yhteystietonsa? Tarjotaan kävijälle yhteystietolomake pop-upissa

Case: Luottokorttiyhtiö

Kävijä saapuu sivuille keskellä yötä kännykällään. Millä todennäköisyydellä hän haluaa käyttää kortinsulkupalvelua? Näytetään öisin sulkupalvelun puhelinnumero etusivun keskiössä.

Case: Sinun verkkopalvelusi

Lähes jokaisella verkkosivulla on monta eri käyttötarkoitusta eri kävijöille ja eri tilanteissa. Älä tyydy palvelemaan vain keskimääräistä käyttötapausta!


Mittaatko klikkauksia, vai ymmärrätkö palveluputken kokonaisuuden?


Perinteinen malli näyttää myynnin tulleen viimeisestä klikkauksesta

Banner-mainos

Sähköposti- kampanja

Kategoriaan liittyvä haku

Re-targeting bannermainos

Brändiin liittyvä haku

Laskeutumis- sivu

Toinen sivu

AsPa chat

Ostos / tavoite

€

€


Todellisuudessa ihmisten käyttäytymispolku on paljon yhtä klikkausta monimutkaisempi

Banner-mainos





Laskeutumis- sivu

Toinen sivu

AsPa chat

Ostos / tavoite

€

€

€

€


Attribuutiomallinnuksella pyritään ymmärtämään ja arvottamaan koko kohtaamisten ketju

Banner-mainos





Laskeutumis- sivu

Toinen sivu

AsPa chat

Ostos / tavoite

100 €

€

Attribuutiomalli: Myynti tulee koko

asioimispolusta

100 € 30 € 10 € 10 € 10 € 10 € 15 € 15 €

€

Perinteinen malli: Myynti tulee

viimeisestä klikistä

100 €


Rakenna parempia asioimispolkuja. Investoi oikein.

ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ

IHMISILLE TOIMII

TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN

KOHTAAMISIIN



Dagmar.fi/MVV

Roope Ruotsalainen Otto Olsson Planning Director Business Analyst 040 735 5557 040 839 7609

työkalut digitaalisen asiakaskokemuksen tehostamiseen

Business

ostos tavoite

brndiin liittyv

kategoriaan

copyright

iteroimalla

ihmisille

tasapistmisest

erittin laajasti