uas kelompok 1
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS INDONESIA
PERENCANAAN LAYANAN BIRO WISATA PULAU MACAN
Diajukan sebagai tugas akhir mata kuliah Rekayasa Jasa
JIMMY MAULANA 1306422660
PUTERI PRAMESWARI 1206201675
RATNA MAYASARI 1406507032
FAKULTAS TEKNIKPROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
DEPOK2015
Pendahuluan
Usaha perjalanan wisata merupakan jenis jasa yang cukup menjanjikan.
Setiap bulan ada banyak wisatawan baik asing maupun domestik yang melakukan
perjalanan wisata. Paket wisata adalah suatu rencana kegiatan wisata yang telah
disusun secara tetap yang mencakup transportasi, penginapan, objek wisata, dan
daya tarik wisata serta fasilitas penunjang lainnya yang ditawarkan.
Kepulauan seribu merupakan pulau yang berkonsep alam dan eksotik yang
berdekatan dengan pulau Jawa di Indonesia. Pulau Macan merupakan salah satu
dari sekian banyak pulau-pulau di kepulauan seribu yang mempunyai
pemandangan sangat natural, mulai dari pesisir pantainya yang putih hingga
teknologi ramah lingkungan sebagai fasilitas pendukungnya. Oleh karena itu,
pulau ini sangat berpotensi untuk dikunjungi oleh para wisatawan.
Sebelum membahas hal lainnya, terlebih dahulu perlu ditentukan visi,
misi, dan tujuan bisnis perjalanan wisata agar dapat menjadi perusahaan yang
dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Visi :
Menjadi biro perjalanan wisata yang berkualitas, unggul, terpercaya, dan
berdaya saing, dengan selalu memberikann kepuasan kepada pelanggan.
Misi :
Memenuhi kebutuhan hiburan khususnya perjalanan wisata.
Menjalankan bisnis perjalanan wisata yang didasari pada kepuasan
pelanggan yang bersifat efektif dan kontruktif.
Membangun jaringan kerjasama dengan lembaga pemerintah, perusahaan
swasta dan lembaga pendidikan serta pihak terkait.
Tujuan :
Menyediakan layanan perjalanan wisata yang dapat dirancang sendiri
sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Universitas Indonesia
1
1. Jelaskan layanan yang Anda diskusikan dari segi Product Service
System (PSS)
Konsep Product Service System (PSS) berasal dari integrasi produk dan
jasa. Dimana tujannya yaitu menyediakan kesinambungan dan meningkatkan nilai
pelanggan (Mont, 2002). PSS merupakan pendekatan untuk merancang produk
dan jasa terintegrasi dengan fokus ganda pada kedua siklus hidup produk dan
konsumen. Terdapat tiga kategori utama untuk mengklasifikasikan PSS (Tukker,
2004) yaitu :
1) Product oriented service, yaitu pemberian jasa tambahan yang terkait
dengan produk. Dimana produsen juga menjual jasa pendukung selama
masa hidup produk dan produsen memberikan konsultasi terkait
penggunaan produk.
2) Use oriented service, yaitu kepemilikan produk berada ditangan konsumen
dan produk digunakan oleh beberapa konsumen. Dimana aktivitas
perawatan, perbaikan serta pengendalian produk merupakan tanggung
jawab produsen dan konsumen dikenai biaya untuk menggunakan produk.
Akan tetapi beberapa konsumen yang berbeda menggunakan produk
secara bergantian.
3) Result oriented service, yaitu produsen menyediakan fungsi atau hasil
untuk konsumen, terlepas dari produk atau cara yang digunakan.
Konsumen membeli produk (output) sesuai tingkat kebutuhannya.
Produsen memiliki kebebasasan dalam memberikan hasil yang disepakati
dengan konsumen.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, biro wisata pulau macan
menerapkan PSS result oriended service. Pelanggan dapat merancang sendiri
perjalanan wisatanya dengan memilih jenis kapal, penginapan, dan wisata air yang
diinginkan dengan memanfaatkan informasi berupa foto dan video yang terdapat
pada website biro wisata pulau macan. Untuk memudahkan pelanggan,
pemesanan perjalanan wisata dapat dilakukan melalui website atau dengan
menghubungi customer care yang tertera pada halaman website. Dalam bisnis,
proses ini berguna untuk membangun koneksi dengan pelanggan secara
berkelanjutan.
Universitas Indonesia
2
Biro wisata ini menawarkan berbagai paket wisata di Pulau Macan yang
berada di Kepulauan Seribu di Indonesia (Gambar 1). Biro ini menargetkan
wisatawan dari berbagai manca negara baik kelas menengah maupun atas. Paket
wisata ini terdiri dari jasa penyeberangan antar pulau, penginapan, dan wisata air.
Gambar 1. Peta Kepulauan Seribu
2. Buatlah cetak biru dari layanan (service blueprint)
Dalam mengembangkan suatu layanan diperlukan suatu perangkat yang
disebut cetak biru layanan (service blueprint). Service blueprint adalah alat bantu
yang memberikan pemahaman lebih baik dari perencanaan layanan dan proses
dasar (Seyring, 2009). Service blueprint menggambarkan langkah-langkah, peran
dari pelanggan dan karyawan, serta elemen pelayanan yang terlihat. Service
blueprint menggambarkan secara akurat sistem pelayanan sehingga individu yang
terlibat dalam penyediaan jasa dapat memahami sistem dengan baik.
Blueprint dari pelayanan biro jasa wistata dapat dilihat pada Gambar 2.
Pada gambar dapat dilihat lima komponen utama blueprint, yaitu :
1) Physical Evidence, yaitu urutan, aktivitas, dan tempat yang ditemui
sepanjang layanan dan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
2) Customers action, yaitu memperlihatkan urutan, aktivitas, dan interaksi
yang dihadapi pelanggan dalam proses suatu pelayanan.
Universitas Indonesia
3
3) “Onstage” contact employee action, yaitu memperlihatkan semua langkah
dan aktivitas kegiatan karyawan, dimana mereka berinteraksi dan dapat
dilihat oleh pelanggan.
4) “Backstage” contact employee action, yaitu semua hal yang dilakukan
karyawan di belakang layar untuk mendukung contact employee action.
5) Support process (invisible process), yaitu semua tindakan atau kegiatan
internal untuk menghasilkan layanan yang tidak terlihat oleh pelanggan.
Selain lima komponen tersebut terdapat tiga buah garis yang memisahkan
komponen, yaitu :
1) Garis interaksi (line of interaction), menunjukkan adanya interaksi antara
pelanggan dan perusahaan penyedia jasa.
2) Garis batas pandang (line of visibility), yaitu garis yang memisahkan
antara aktivitas pelayanan yang terlihat dan aktivitas pelayanan yang tidak
terlihat oleh pelanggan.
3) Garis interaksi internal (line of internal interaction), yaitu garis yang
memisahkan aktivitas kontak personal dengan kegiatan pendukung jasa
dan orang.
Universitas Indonesia
4
Gambar 2. Service Blueprint Biro Wisata Pulau Macan
Universitas Indonesia
5
3. Bagaimana Anda mengimplementasikan modularitas pada layanan?
Pelanggan kini menginginkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
ekspektasi, diproduksi secara efisien, berkualitas tinggi, dan memiliki harga yang
murah. Namun layanan secara tradisional tidak mampu mengakomodir keinginan
pelanggan saat ini. Oleh karena itu, prinsip modularitas pada jasa mulai
diperkenalkan karena dianggap dapat menjawab keinginan pelanggan tersebut.
Dalam konsep modularitas, sebuah sistem modular terdiri dari unit (atau modul)
yang dirancang secara independen namun berfungsi sebagai suatu kesatuan yang
terintegrasi.
Prinsip modularitas yang diterapkan pada biro wisata pulau macan terletak
pada peran pelanggan sebagai self-service assembler dalam merancang wisata
yang diinginkan, dimana pelanggan dapat menentukan sendiri jumlah hari, jenis
kapal, penginapan, dan wisata air yang ditawarkan untuk melengkapi liburannya.
Dalam hal ini, konten dari perjalanan wisata yang dirancang oleh pelanggan
merupakan modulnya. Setelah pelanggan menentukan modul-modul melalui
website atau secara langsung melalui customer care, biro wisata pulau macan
akan mengeluarkan tanda bukti berisi rincian perjalanan beserta harga yang perlu
dibayarkan oleh pelanggan sebagai bentuk gabungan modul. Biro wisata ini tidak
menawarkan paket wisata yang sudah ditentukan sehingga pelanggan dapat
merancangnya sesuai dengan keinginan. Dengan demikian pelanggan dapat
memperoleh perjalanan wisata yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya
masing-masing.
Berikut adalah modul layanan yang dapat dipilih oleh pelanggan.
Paket wisata :
Wisata 1 : 1-5 orang
Wisata 2 : 5-15 orang
Wisata 3 : lebih dari 15 orang
Honeymoon : 2 orang
Jenis Kapal :
Speed boat : dari marina
ancol, ditempuh dalam 1 jam
30 menit.
Perahu nelayan : dari sunda
kelapa, ditempuh dalam 2
jam 30 menit.
Universitas Indonesia
6
Kategori penginapan :
Sunset / coral hut
Island hut / zen hut
Driftwood hut
Red brick, tropical & eco
cabin
Island tent
Wisata Air yang ditawarkan :
Diving (menyelam dengan
tabung oksigen)
Snorkeling
Kapal selam mini
Glass bottom boat
Banana boat
Outbound
Sebagai bentuk apresiasi pada pelanggan yang memilih paket ‘group
wisata’, akan diberikan pembebasan biaya (dengan persyaratan minimum 25
orang dalam 1 malam) yaitu:
Snorkeling
Kamera under water
Pintu masuk ancol
Souvenir
Dokumentasi
Sound system portable
Fun outbound
Banner selamat datang
Biro wisata pulau macan memiliki kelebihan dibandingkan dengan biro
wisata pada umumnya yang hanya menawarkan paket wisata tanpa menyesuaikan
permintaan pelanggan. Pertama, self-assembly pada biro wisata pulau macan
dianggap lebih merespon kebutuhan dan harapan pelanggan akan wisata yang
lebih baik dari segi waktu dan biaya (Buhalis & O'Connor, 2005). Meskipun
paket-paket wisata standar masih diminati, namun pelanggan lebih menyukai
paket wisata yang dapat dirancang sesuai keinginan dan kebutuhan, mengingat
pelanggan kini lebih mementingkan reaktivitas dan fleksibilitas dalam layanan
yang diberikan. Kedua, prinsip modularitas yang diterapkan oleh biro wisata
pulau macan memungkinkan biro untuk menghasilkan layanan yang
terkustomisasi sesuai keinginan pelanggan tanpa peningkatan biaya yang besar
(Duray, 2002).
Universitas Indonesia
7
4. Apakah modularitas mempengaruhi kualitas layanan?
Prinsip modularitas yang diterapkan biro wisata pulau macan
mempengaruhi kualitas layanan yang ditawarkan. Standarisasi proses operasional
dan kepuasan pelanggan merupakan dimensi yang perlu diperhatikan dalam
menerapkan prinsip modularisasi di suatu perusahaan untuk mencapai hasil yang
maksimal.
Seperti yang telah disebutkan dalam jawaban nomor tiga, biro wisata
pulau macan memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan biro wisata pada
umumnya yang tidak menerapkan prinsip modularitas. Namun dengan
meningkatnya fleksibilitas akibat self-assembly, diperlukan lebih banyak
koordinasi dari seluruh penyedia jasa yang tergabung karena performa dari produk
perjalanan yang ditawarkan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk
memudahkan koordinasi, biro wisata pulau macan perlu melakukan standarisasi
proses operasional kepada seluruh penyedia jasa yang terlibat yaitu pihak
penyewaan kapal, penginapan, dan wisata air, sehingga ketika dikombinasikan
menjadi satu paket perjalanan wisata, akan kompatibel satu dengan lainnya.
Standarisasi proses operasional ini sebelumnya diterapkan pada perusahaan
manufaktur yang telah lebih dulu mengenal prinsip modularitas. Selain itu dengan
menstandarisasi proses operasional, perusahaan dapat mengantisipasi
permasalahan yang ada dalam menggabungkan produk-produk perjalanan.
Sebagai contoh ketika pelanggan ingin menggunakan perahu nelayan dengan
wisata air banana boat. Keinginan pelanggan ini tidak dapat diakomodir karena
wisata air banana boat membutuhkan kapal berkecepatan tinggi (speed boat).
Biro wisata pulau macan dapat memberikan rekomendasi bagi pelanggan untuk
mengganti wisata air atau jenis kapal yang digunakan. Dengan mengantisipasi
permasalahan seperti ini, kualitas dari layanan dapat ditingkatkan.
Cara lain dalam meningkatkan kualitas layanan adalah dengan
memberikan pelayanan yang memuaskan, mengingat pengalaman pelanggan
memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi kualitas layanan (Urban, 2015).
Biro wisata pulau macan harus memastikan seluruh layanan yang diberikan oleh
penyedia jasa dimulai dari keamanan kapal, kenyamanan penginapan, sampai
variasi wisata air yang ditawarkan, harus memuaskan pelanggan.
Universitas Indonesia
8
5. Bagaimana Anda menerapkan CRM?
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bisnis inti
yang memadukan proses, fungsi internal, dan jaringan eksternal dalam
menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan. Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan
yang menguntungkan dengan pelanggan (Adisaputra dan Tanuwijaya, 2009).
Dalam kaitanya dengan jasa biro wisata, aplikasi CRM dibutuhkan dalam
proses pemesanan layanan, pembayaran, dan pelayanan pertanyaan serta
komplain. CRM secara khusus berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat menjaga hubungan dan memberikan kepuasan yang
tinggi pada pelanggan.
Aplikasi yang digunakan dalam implementasi CRM harus memberikan
nilai efisiensi. Ketepatan jumlah dan jenis fitur aplikasi menjadi hal yang patut
menjadi pokok bahasan ketika mendesain aplikasi CRM. Banyaknya fitur tidak
menjamin tidak ada komplain pelanggan tentang masalah komunikasi.
Implementasi CRM yang diterapkan oleh Biro Wisata Pulau Macan
dijelaskan pada Gambar 3.
Gambar 3. Implementasi CRM pada Biro Wisata Pulau Macan
Universitas Indonesia
9
Biro Wisata Pulau Macan menyediakan website, call center, dan layanan
customer care sebagai bentuk komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan.
Melalui website, pelanggan memperoleh informasi seputar produk perjalanan
wisata yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Hartikainen (2014), perusahaan
pariwisata harus mampu menciptakan nilai tambah bagi pelanggan salah satunya
dengan memberikan informasi yang tidak tersedia atau sangat sulit ditemukan
oleh pelanggan. Oleh karena itu, website Biro Wisata Pulau Macan perlu
menampilkan segala informasi yang berkaitan dengan jasa yang ditawarkan secara
rinci agar tidak membingungkan pelanggan. Selain itu profil perusahaan serta
testimoni dari pelanggan yang pernah menggunakan jasa Biro Wisata Pulau
Macan juga ditampilkan untuk menunjukkan kredibilitas perusahaan dan menarik
minat pelanggan.
Biro Wisata Pulau Macan juga melengkapi layanannya dengan call center
dan customer care untuk menindaklanjuti permintaan pelanggan seperti
pertanyaan dan komplain dengan cepat. Customer care dalam industri jasa sangat
berperan penting karena pelanggan membutuhkan layanan yang serba responsif
dan instan (Hartikainen, 2014). Pelanggan dapat berbicara langsung dengan
customer care melalui nomor telepon call center yang dilampirkan pada website,
maupun pop-up chatting yang ada pada website yang dapat digunakan secara
gratis. Pelanggan juga dapat langsung mendatangi kantor Biro Wisata Pulau
Macan yang alamatnya tertera pada website.
Semua sarana komunikasi, baik online maupun offline yang disediakan oleh
biro wisata terhubung dengan database perusahaan, sehingga informasi dapat
dengan cepat diakses oleh admin dan semua informasi yang disampaikan oleh
pelanggan akan tersimpan di dalam database tersebut.
Baik website, call center, maupun layanan customer care digunakan untuk
memberikan informasi produk wisata, melakukan pesanan, melakukan konfirmasi
pembayaran, mengajukan pertanyaan, kritik, maupun saran. Seluruh sarana
komunikasi diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat
sehingga dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dan meningkatkan pemasukan
biro wisata.
Universitas Indonesia
10
Selain sarana komunikasi tersebut, biro wisata menerapkan program point
reward. Dengan program ini, biro jasa dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
dan menarik pelanggan baru sehingga dapat menambah pendapatan perusahaan.
Sistem database dimanfaatkan untuk mengetahui pelanggan mana yang berhak
mengikuti program point reward. Peserta program ini adalah pelanggan dengan
minimal dua kali transaksi perjalanan wisata. Point reward diundi di akhir tahun
dengan hadiah menarik, misalnya smartphone, peralatan elektronik, maupun
potongan harga pada saat perjalanan wisata berikutnya.
Biro wisata juga memberikan pembebasan biaya untuk fasilitas tertentu bagi
pelanggan yang memilih paket ‘group wisata’ sebagai bentuk apresiasi kepada
pelanggan.
6. Apakah terdapat kontradiksi dalam penerapan modularitas dan
CRM dalam proses pelayanan?
Penerapan modularitas memudahkan penyedia jasa dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan yang heterogen dengan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat. Namun modularitas tidak selalu menjadi cara terbaik untuk memenuhi
permintaan pelanggan. Jika pelanggan homogen maka sistem modularitas tidak
terlalu diperlukan. Oleh karena itu, modularitas bukanlah solusi utama tetapi dapat
membawa manfaat yang signifikan jika diterapkan dalam konteks yang tepat.
CRM adalah salah satu sarana yang dibentuk untuk mengetahui kebutuhan
dan keinginan pelanggan. CRM menjembatani antara kebutuhan pelanggan
dengan proses jasa yang akan dikembangkan perusahaan, sehingga diharapkan
layanan yang diberikan dapat tepat sasaran dan memenuhi harapan pelanggan.
Terlihat bahwa tidak ada kontradiksi, yang terjadi adalah hubungan yang
saling mendukung antara CRM dan modularitas dimana CRM sebagai aplikasi
pendukung yang memudahkan pelanggan dalam merancang sendiri perjalanan
wisatanya.
Biro Wisata Pulau Macan menerapkan konsep modularitas dalam
layanannya, yaitu pelanggan dapat memiliki pilihan dalam berwisata dengan
berbagai alternatif antara jumlah hari, jenis kapal, kapasitas penginapan dan jenis
wisata air. Pada website, pelanggan dapat merancang sendiri perjalanan wisatanya
Universitas Indonesia
11
dengan mengkombinasikan jenis modul layanan yang ditawarkan (self assembly)
atau jika pelanggan tidak terkoneksi dengan jaringan internet dapat menghubungi
call center atau datang langsung ke customer care. Mereka akan dengan ramah
dan cepat melayani semua pertanyaan karena terkoneksi langsung dengan Sistem
Informasi Biro Wisata.
7. Apa peran teknologi dalam layanan yang Anda bicarakan?
Peran teknologi dalam kehidupan sehari-hari sangat membantu,
mempermudah, dan mempercepat perkerjaan manusia. Kemajuan teknologi
informasi dan komunikasi membawa dunia ke era globalisasi, dimana teknologi
ini memegang peranan penting dalam kehidupan manusia. Oleh karena itu, untuk
meningkatkan daya saing bisnis pelayanan jasa wisata harus mengikuti dan
memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi.
Penggunaan teknologi yang sangat dirasakan yaitu jaringan internet yang
berfungsi untuk pemasaran dan pemesanan secara online melalui website, dan
penggunaan teknologi alat rekam portable yang disewa pelanggan. Teknologi ini
digunakan sebagai pemasukan tambahan bagi biro wisata. Rekaman portable ini
membantu pelanggan untuk merekam dan menangkap adegan selama perjalanan
termasuk adegan visual dan suara. Para pelanggan dapat melihatnya pada ponsel
atau atau perangkat lain yang berhubungan dengan jaringan internet seperti pada
Gambar 4. Pelanggan dapat meminta hasil rekaman kepada biro wisata untuk
menyimpannya dalam bentuk CD.
Gambar 4. Pengunaan alat rekam portable
Universitas Indonesia
12
8. Apa peran teknologi dalam aplikasi modularitas dan CRM?
Perkembangan teknologi memegang peranan penting dalam distribusi
informasi. Tak hanya untuk berkomunikasi sehari-hari, teknologi informasi juga
digunakan perusahaan untuk berhubungan dengan pelanggannya. Salah satu
bentuk penggunaan teknologi oleh perusahaan, sebagaimana yang telah dijelaskan
pada jawaban nomor lima dan enam, terletak pada penerapan CRM dan prinsip
modularitas.
Melalui teknologi website yang disediakan oleh Biro Wisata Pulau Macan,
pelanggan dapat dengan mudah merancang perjalanan wisata sekaligus
berhubungan dengan pihak perusahaan. Pelanggan dapat memilih kombinasi
produk perjalanan (kapal, penginapan, dan wisata air) dengan mudah dimanapun
dan kapanpun. Selain itu, website dapat memberikan informasi pola akses
pengguna yang digunakan untuk mengetahui kecenderungan pengguna dalam
merancang perjalanan wisatanya. Kedepannya, informasi ini dapat digunakan
perusahaan untuk memberikan rekomendasi perjalanan bagi pelanggan.
Segala jenis saran dan kritik pelanggan dapat tersampaikan dengan mudah
melalui website, sehingga perusahaan lebih mudah melakukan analisis atas dasar
kritik dan saran tersebut.
Teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses
CRM. Teknologi yang tepat guna dan tepat sasaran menjadi bahan pertimbangan
dalam memilih jenis teknologi yang sesuai.
Universitas Indonesia
13
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputra, I. W. & Tanuwijaya, H. (2009). Implementasi Customer Relationship
Management Pada Biro Perjalanan Wisata (Studi Kasus Pada Bali Star
Island). SNASTI, 260.
Buhalis, D., & O'Connor, P. (2005). Information Communication Technology
Revolutionizing Tourism. Tourism Recreation Research, 30. 7 – 16.
Kundre, A. J., Wisnubadhra, I., & Suselo, T. (2013). Penerapan Customer
Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada Po.
Chelsy. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia.
Mont, O., (2002). Clarifying the concept of product service systems. Journal of
Cleaner Production, 10, 237 – 245.
Ovtchinnikova, A. (2011). Master’s Thesis of Logistics and Service Management.
Espoo, Finland: Aalto University School of Economics.
Tukker, A. (2004). “Eight Types of Product-Service System: Eight Ways to
Sustainabilitty? Experiences from Suspronet”. Business Strategy and the
Environment, 13, 246-260.
Urban, W. (2015). Customers’ Experiences As a Factor Affecting Perceived
Service Quality. Journal of Economics and Management, 15, 820 – 826.
Universitas Indonesia
14