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Avanzamos a través del conocimiento

Comprender los Procesos de Medición, Análisis y Mejora

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COMPRENDER LOS PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de interpretar los requisitos de

la ISO 9001 en su sección 8, “Medición, Análisis y Mejora”.

CONOCIMIENTOS

En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:

■ Contextualizar el Capítulo 8 de la Norma.

■ Definir las Generalidades del Punto de la Norma Medición, Análisis y Mejora.

■ Conocer los Métodos asociados al Seguimiento y Medición del Desempeño del SGC.

■ Analizar el Control del Producto no Conforme.

■ Conocer la Importancia del Análisis de Datos.

■ Comprender el Concepto de Mejora.

HABILIDADES

En esta Unidad de Competencia desarrollarás las siguientes habilidades relacionadas con los

conocimientos profesionales:

■ Trabajo Individual: Identificar los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente así

como identificar fuentes de información y datos para la mejora continua. A realizar a lo largo de esta

Unidad de Competencia.

■ Caso Práctico: Analizar los aspectos más relevantes de la implantación de un sistema de gestión

basado en la Norma ISO 9001. A realizar a lo largo del Módulo/Curso.

■ Debate: Reconocer la importancia de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en las

organizaciones. A realizar a lo largo del Módulo/Curso.

ACTITUD

En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

■ Crear oportunidades de mejora.

AUTOEVALUACIÓN

■ Contextualización del Capítulo 8 de la Norma.

■ Generalidades.

■ Seguimiento y Medición.

■ Control del Producto no Conforme.

■ Análisis de Datos.

■ Mejora.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS


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CONTEXTUALIZACIÓN DEL CAPITULO 8 DE LA NORMA

En la sección 8, la Norma describe y establece las responsabilidades de la organización en el control y

seguimiento necesario para asegurar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Los requisitos de esta

sección se derivan de la aplicación de cuatro de los ocho principios de gestión de la calidad: “Enfoque de

procesos”, “Enfoque de sistema para la gestión”, “Mejora continua” y “Enfoque basado en hechos

para la toma de decisiones”. La aplicación del ciclo P-H-V-A es evidente.

Por la importancia que tienen para el buen funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, la Norma no

permite la exclusión de ninguno de los requisitos de esta sección.

La sección 8 de la ISO 9001 contiene cinco cláusulas principales y 7 subcláusulas:

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoría interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto no conforme


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8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva


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GENERALIDADES

Utilizando métodos de medición, análisis y mejora, la organización establece sistemas para garantizar que

el producto cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el Sistema de Gestión de la

Calidad y también sus procedimientos, y que se persigue una mejora continua del sistema y de sus

procesos.

Para lograr estos objetivos, es necesario planificar las acciones correspondientes y utilizar las herramientas

adecuadas, como el caso del empleo de métodos estadísticos, como sugiere la Norma.

Entre los parámetros a estudiar para comprobar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,

están el cumplimiento de los objetivos iniciales, el seguimiento de los procedimientos y el Benchmarking, es

decir, la comparación con nuestros competidores.

Medidas a Tomar

■ Los datos obtenidos de las mediciones deben convertirse en información y conocimientos

beneficiosos para la organización. Entre ellos, el establecer prioridades dentro de ella.

■ Los métodos de medición empleados se deben revisar periódicamente, al igual que la exactitud e

integridad de los datos.

■ Los estudios comparativos de procesos individuales se deben usar como herramienta para

mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.

■ Las medidas de satisfacción del cliente deberán considerarse vitales para la evaluación del

desempeño de la organización.

■ El uso de mediciones y la generación y comunicación de información obtenida, son esenciales

para la organización y deben ser la base para la mejora del desempeño y la participación activa de

todas las partes interesadas, tal información debería estar vigente y estar claramente definido su

propósito.


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■ Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas para determinar

si la información es oportuna y claramente entendida.

■ La autoevaluación se debe considerar de forma periódica, para evaluar la madurez del Sistema de

Gestión de la Calidad y nivel de desempeño de la organización, y para definir las oportunidades de

mejora del desempeño.


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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

El seguimiento al desempeño del sistema de gestión de la calidad apunta primero a la comprobación de la

satisfacción del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el seguimiento y medición tanto a los

procesos como a los productos. Finalmente requiere un seguimiento a todo el sistema a través de las

auditorías internas.

Satisfacción del Cliente

Es fundamental para la organización establecer sistemas para determinar el grado de satisfacción de los

clientes en lo que se refiere a la utilización de sus productos o servicios.

La Norma ISO 9001 establece que la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a

la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos del producto o servicio, debiendo

determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

El modo de conocer la satisfacción de los clientes, es mantener un sistema de comunicación abierto y eficaz

con ellos, consultar de forma amigable su opinión sobre el suministro recibido y respecto a la satisfacción

que le proporcionó.

Es importante conocer la opinión de los clientes en aspectos tales como la calidad y fiabilidad de los

productos, condiciones en las que el producto estaba en el momento de su utilización, cumplimiento de las

expectativas en cuanto a duración y prestaciones, trato recibido de la organización y del personal,

cumplimiento de los plazos, precios, seriedad comercial, etc.

Métodos para Conocer la Satisfacción del Cliente

■ Encuestas de satisfacción a los clientes y usuarios.

■ Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.

■ Encuestas de opinión del usuario.

■ Análisis de la pérdida de negocios.

■ Felicitaciones.

■ Garantías utilizadas.

■ Informes de los agentes comerciales.

En resumen, se establecen métodos y medidas para obtener información sobre la satisfacción del cliente,

medidas apropiadas de la organización para establecer mejoras internas y se evalúan periódicamente la

efectividad de las medidas tomadas al respecto.


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SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible ver ejemplos de encuestas de satisfacción a los clientes que las

empresas realizan a través de su propia página, como es el caso de las dos que se presentan a modo de

ejemplo:

■ Administración Portuaria Integral de Ensenada

■ SEIMED

Auditoría Interna

La auditoría interna se utiliza como método de medida del funcionamiento del Sistema de Gestión de la

Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la organización.

La auditoría se realiza sobre el Sistema de Gestión y a los procesos correspondientes, de un modo

programado, para garantizar que son conformes con la Norma, que han sido implantados en la organización

y respetados por la misma.

Requisitos Exigidos por la Norma

Se deben llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados, con el fin de determinar si el SGC:

■ Es conforme con lo planificado y cumple tanto los requisitos de la norma, como los establecidos por

la organización.

■ Está realmente implementado.

■ Se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías teniendo en cuenta el estado e importancia de los procesos y

las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.

Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

La selección de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso. Para ello los

auditores no deben auditar su propio trabajo

http://www.puertoensenada.com.mx/index.php?option=com_content&view=article&id=109&Itemid=148

http://www.seimed.eu/vlx/about/Client_satisfaction_survey__Murcia_Region_.asp?ContentID=0330&BackTo=0&savemsg=&CustomMessage=


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PROCEDIMIENTO EXIGIDO POR LA NORMA

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir las

responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías,

establecer los registros e informar de los resultados. (Apartado 8.2.2).

Es preciso hacer una aclaración, las inspecciones y ensayos que se realizan controlan el producto, mientras

que las auditorías lo que hacen es controlar el proceso; aunque no son excluyentes sino que se

complementan, ya que una inspección de un producto puede proporcionar los datos necesarios para

modificar un procedimiento.

La dirección responsable del área que ha sido auditada debe asegurarse de que se toman acciones para

eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Se debe llevar a cabo un seguimiento para verificar

las acciones tomadas y realizar un informe de sus resultados.

El resultado de la auditoría interna es un elemento de entrada al proceso de revisión por la dirección.


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DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un ejemplo de

Procedimiento General de Auditorías Internas.

Objetivos de la Auditoría Interna de Calidad

■ Proporciona el grado de cumplimiento de los procedimientos establecidos para el sistema de gestión de

la calidad.

■ Corrobora si el cumplimiento de dichos procedimientos permite a la organización alcanzar los objetivos

deseados.

■ Proporciona acciones correctivas y de mejora necesarias para lograr los objetivos previstos cumpliendo

con los procedimientos establecidos.

■ En caso de que los procedimientos no sean adecuados para alcanzar dichos objetivos, aporta

directrices para el cambio.

Ventajas que Aporta una Auditoría Interna

■ Mejora de los procesos y de los procedimientos. No pretende detectar los defectos, sino que se trata de

un sistema de mejora.

■ Los problemas que sufre la organización salen a la luz y se intentan resolver.

■ Aporta una mayor fuerza al sistema de gestión ya que da confianza en las instrucciones de los

procesos y proporciona el sistema adecuado para mejorarlo.

MASTER CLASS (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes visualizar en diferido el

Webinar “La importancia de las auditorías internas en ISO 9001”, donde se trata con mayor

profundidad este tema.

Si deseas asistir a un Webinar en directo puedes ver la programación mensual e inscribirte a través del

campo TV Educativa BVBS, que encontrarás en el “Campus Virtual”.


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Seguimiento y Medición de los Procesos

La organización debe tomar las medidas necesarias para asegurarse de que los procesos son capaces de

alcanzar los objetivos planificados, es decir, a través de un seguimiento y medición comprobará los

resultados y en caso de no ser satisfactorios se adoptarán las medidas correctivas necesarias para que el

producto cumpla con los requisitos.

La Norma requiere seguimiento y, si es aplicable, la medición a los procesos del sistema, con métodos

apropiados a la realidad de la empresa.

A la hora de determinar los métodos apropiados es aconsejable que la organización considere el tipo y

grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de los procesos en relación con su impacto

sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del SGC.

Esta medición de los procesos se realiza como base para su mejora con el fin de que los procesos cumplan

con los requisitos especificados por el cliente.

P: (plan = planificar), se planifican detalladamente los objetivos y se

redactan los procedimientos adecuados para lograrlos.

D: (do = realizar), se realiza el producto o servicio de acuerdo con los

procedimientos diseñados.

C: (check = controlar), se realiza un seguimiento de los procesos para

comprobar que se realizan de acuerdo con lo establecido.

A: (act = actuar), una vez analizados los resultados de la etapa

anterior, se toman medidas al respecto y se planifica de nuevo con el

fin de obtener una mejora continua.

Los procedimientos han de ser dinámicos, continuamente se debe comprobar su efectividad y cuando dejen

de ser eficaces se han de modificar, de modo que siempre cumplan con sus objetivos.

Seguimiento y Medición del Producto

La organización debe establecer un sistema de seguimiento y verificación que compruebe que los distintos

procesos de realización del producto cumplen, en todo momento, con los objetivos previstos.

La Norma requiere en este punto que la organización lleve a cabo el seguimiento y medición de las

características del producto, para verificar que se cumplen los requisitos.

Los resultados se reflejarán en los registros correspondientes.


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A través de las distintas operaciones de verificación realizadas a lo largo del proceso, se contrastan las

características del producto con los requisitos establecidos para él, utilizando criterios de aceptación o

rechazo predeterminados.

A partir de ellos se decide si el producto puede o no salir al mercado, todo ello queda reflejado en los

registros adecuados y hasta que los resultados de los registros no proporcionen los datos necesarios, no es

posible la expedición del producto, a menos que alguien autorizado le de la conformidad.

Cuando no se conozcan los resultados de las verificaciones se ha de identificar el producto de tal modo que

si posteriormente se demuestra su no conformidad, éste pueda ser recuperado.


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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Norma indica que la organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los

requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

Requisitos Exigidos por la Norma

Se han de tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

■ Eliminando la no conformidad detectada.

■ Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando

sea aplicable, por el cliente.

■ Impidiendo su uso o aplicación originalmente previsto.

■ Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales, de la no conformidad cuando se

detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cualquiera que sea la decisión tomada, ha de estar completamente documentada. Todos los productos

recuperados deben sufrir finalmente una operación de inspección como la que sufrieron inicialmente,

realizada con los mismos criterios de aceptación o rechazo que la inspección inicial.

Cuando un producto es declarado como no conforme, la organización debe poseer un procedimiento que

marque el modo de actuar, en el que se encuentren definidos las responsabilidades y su tratamiento.


Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los

controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el

producto no conforme. (Apartado 8.3)



Procedimiento General del Control de Producto No Conforme.


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Actuaciones a Recoger en el Procedimiento de Producto No Conforme

■ Las acciones que se han de llevar a cabo para corregir la no conformidad.

■ Una vez eliminada la no conformidad se indicará que el producto debe ser sometido a una nueva

verificación que ponga de manifiesto su total conformidad.

■ Si una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser expedido igualmente, pero

debe quedar constancia de todo ello en un registro.

■ Se recogerán las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta durante

la utilización del producto o una vez entregada.

■ Ha de dejar claro cual es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificación y

resolución definitiva de productos no conformes.

■ Los productos en los que se detecta alguna irregularidad, deben identificarse de modo

inequívoco, a fin de evitar su utilización o su posterior entrega, haciendo constar todo ello en el

registro correspondiente. El modo de hacerlo figurará en el procedimiento.


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ANÁLISIS DE DATOS

Tanto la recopilación como el análisis de datos es imprescindible para la mejora continua y para lograr la

satisfacción de los clientes.

Todas las decisiones que se toman en la organización deberán basarse en el análisis de datos obtenidos de

las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben ser analizados para

evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad, para identificar puntos mejorables y para la toma de dichas

decisiones.

Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes para la

mejora continua, como son:

■ Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los requisitos

exigidos inicialmente.

■ Posibilidad de corregir no conformidades de los productos.

■ Aprovechar las oportunidades de mejora.

■ Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.

Para el análisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar métodos estadísticos que

pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.


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Ejemplos de Métodos de Análisis de Datos

■ Distribuciones de frecuencia: cálculos de la capacidad de las máquinas, instalaciones y procesos.

■ Gráficos de control: consiste en la determinación de puntos fuera de control y de tendencias.

■ Tablas de muestreo: así se reducen el número de elementos a inspeccionar.

■ Correlaciones y regresiones: a través de los cuales se determinan las relaciones causa-efecto.

■ Diseño de experimentos: se reduce el número de experimentos a realizar para encontrar la

combinación óptima de las variables de entrada.


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MEJORA

La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la organización mejore de una forma

continuada, para ello los procesos deben ser dinámicos en cuanto al modo de realizarse y como toda

actividad de la organización, esta mejora debe estar planificada.

Mejora Continua

Todos lo métodos que se han mencionado hasta el momento, tanto auditorías internas, el método PDCA,

análisis de datos, revisión del sistema como las acciones correctivas, deben aplicarse para impulsar la

mejora continua.

Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo que una vez

alcanzado se estanque.

La mejora continua es el único modo de que la organización sobreviva y de mantener la satisfacción de los

clientes.

Acción Correctiva

Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los puntos

que se han detectado fallos se solventen.


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La norma ISO 9000 define:

■ No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.

■ Acción correctiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada

u otra situación indeseable.

La organización debe disponer de métodos de respuesta por si se produce una no conformidad y debe estar

preparada para eliminar la causa que la provocó, a poder ser de un modo definitivo para que no vuelva a

producirse. Estas respuestas deben establecerse a través de procedimientos documentados.

Los procedimientos que conducen las acciones correctivas, deben estar en consonancia a la importancia

que tenga el defecto localizado y han de incluir un estudio de la no conformidad interna o detectada por los

clientes, la determinación de sus posibles causas, modificación de las causas y el control de la eficacia de

las posibles causas.

Este procedimiento debe señalar la responsabilidad de comenzar el estudio de las no conformidades o

reclamaciones y de sus causas en el instante en que sean detectadas.


Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los

requisitos para (Apartado 8.5.2):

■ Revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes.

■ Determinar las causas de las no conformidades.

■ Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las

no conformidades no vuelvan a ocurrir.

■ Determinar e implementar las acciones necesarias.

■ Registrar los resultados de las acciones tomadas.

■ Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.


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Acción Preventiva

Con el fin de mitigar pérdidas, la organización debe tomar las medidas necesarias para evitar posibles

causas de no conformidad.

La norma ISO 9000 define acción preventiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.


Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los

requisitos para (Apartado 8.5.3):

■ Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

■ Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades

■ Determinar e implementar las acciones necesarias

■ Registrar los resultados de las acciones tomadas.

■ Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

La organización debe tener un procedimiento documentado que indique los pasos a seguir en cuanto al

estudio y aplicación de medidas correctivas que eviten posibles causas de no conformidad y que sean

acordes con los posibles defectos que se pudieran dar.


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Estos procedimientos además indicarán los métodos utilizados para identificar e implantar las mejoras

y los métodos para comprobar que se alcanzan los resultados previstos y de informar a la dirección

de las acciones realizadas.

Así pues, el establecer un procedimiento de puesta en práctica de las acciones preventivas se utiliza como

sistema de mejora y como método para la resolución de problemas. Todo esto hace que la calidad de los

productos sea superior, que disminuyan los costes, tanto de producción como de gestión, y que mejoren las

condiciones de trabajo.



Procedimiento General de Acciones Correctivas y Preventivas.


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HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL

Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad de

Competencia y complétalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo “Instrucciones para la

preparación y resolución de un Trabajo Individual”

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del apartado

Recursos > Documentación/ Documentación General.

CASO PRÁCTICO

Descarga desde la Plataforma el Caso Práctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia del

Módulo ó temáticas del Curso y resuélvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo

“Instrucciones para la preparación y resolución de un Caso Práctico”.

Puedes acceder a este archivo a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del apartado

Recursos > Documentación/ Documentación General.

DEBATE

Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Guía del Alumno, y debate

junto con el resto de compañeros en los diferentes temas abiertos.

Puedes acceder a la Guía del Alumno a través de la ventana principal, “Campus Virtual”, dentro del

apartado Recursos/Documentación.


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ACTITUD

CREAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

Contribuir a encontrar una solución a situaciones que se plantean en una empresa, y que ayudan a mejorar

el rendimiento en una organización.

Una persona debe proponer ideas y nuevas formas de hacer las cosas, incluso más allá de su propia área

de trabajo con el fin de mejorar métodos o técnicas que pueden haber quedado desfasadas dentro de la

organización.

De esta manera, existen nuevos enfoques que serán afrontados con entusiasmo, ya que las expectativas de

las tareas y funciones planteadas tienen la intención de mejorar el rendimiento general existente en la

empresa.

Se actúa con iniciativa y anticipación, proponiendo e impulsando formas de hacer para un problema o

situación, surgiendo entonces la oportunidad de mejora que debe desarrollarse en base a unos recursos

que se poseen y unos plazos de trabajo.

La oportunidad de mejora que se presenta para una empresa, debe entenderse siempre como un elemento

de innovación empresarial.


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NOTAS

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Depósito Legal: AS-2960-2012

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uc comprender procesos medicion analisis mejora (1)

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