Ügyfélszolgálatok kihelyezése, a hatóság decentralizálása
DESCRIPTION
TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem – a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése Az országos egyenlőbánásmód-referensi hálózat működése és eredményei Dr. Csókás Erna Jogi koordinátor III. Tapasztalatátadó megbeszélés 2011. november 8. Hotel Corvin - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem – a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése
Az országos egyenlőbánásmód-referensi hálózat működése és eredményei
Dr. Csókás ErnaJogi koordinátor
III. Tapasztalatátadó megbeszélés2011. november 8.Hotel Corvin
Nemzeti Fejlesztési Ügynökség www.ujszechenyiterv.gov.hu 06 40 638 638
Ügyfélszolgálatok kihelyezése,a hatóság decentralizálása
• elérhetőek vagyunk 19 megyében és Budapesten
• az egyenlőbánásmód-referensek heti rendszerességgel tartanak ügyfélfogadást
• havi rendszerességgel kistérségi jelenlét• 12-ről 336 órára változott az ügyfélfogadás ideje
az országban
Megyei egyenlőbánásmód-referensek ügyfélfogadási adatai
2009. szeptember 1. - 2011. szeptember 30.
Ügyfél-regisztrációk és panaszbeadványok aránya2009.szeptember 01. - 2011. szeptember 30.
Összesen 2915 fő
Panaszbejelentő lap
Regisztrációs lap
10,5%
89,5%
Ügyfélforgalmi adatok
Ügyfélforgalom havi átlaga: 116,6 fő
305
2610
Panaszbejelentő lap Regisztrációs lap0
500
1000
1500
2000
2500
3000
db
Kistérségi ügyfélfogadáson történt-e a panasz felvétele?Összesen: 305 fő
igen
nem23,8%76,2%
Panaszbeadványok megoszlása a panaszosok szerintÖsszesen 305 fő
1 - saját nevében2 - meghatalmazottként3 - törvényes képviselőként4 - közérdekű igényérvényesítésre jogosultként
1
2
34
81,6%
5,2%
8,9%4,3%
Panaszosok demográfiai adataineme
Összesen 305 fő
Férfi
Nő
Transznemű
41,2%
58,1%
0,7%
Panaszosok demográfiai adataiaz ügyfél lakóhelye szerint
Összesen 305 fő
Község
Város
Megyszékhely
Budapest27,4%
27,7%
33,0%
11,9%
Panaszosok demográfiai adataiAz ügyfél lakóhelye a kistérségek típusai szerint
Összesen 305 fő
hátrányos helyzetű
LHH
LHH KPS
nem hátrányos helyzetű15,5%
6,6%
9,9%
68,0%
nem hátrányos helyzetű kistérség
leghátrányosabb helyzetű komplex programmal segítendő kistérség
leghátrányosabb helyzetű kistérség
hátrányos helyzetű kistérség
Ügyfélforgalom havi megoszlása(Panaszlapok és Regisztrációs lapok összesen)
Összesen 2915 fő
53
8677
39
70
89
141
109
127
96106 104 110
125139
109
162170 164
154139
125 125
164
124
2009
szep
tember
2009
októ
ber
2009
nov
ember
2009
dec
ember
2010
január
2010
febru
ár
2010
már
cius
2010
ápril
is
2010
máj
us
2010
júniu
s
2010
júliu
s
2010
augu
sztu
s
2010
szep
tember
2010
októ
ber
2010
nov
ember
2010
dec
ember
2011
január
2011
febru
ár
2011
már
cius
2011
ápril
is
2011
máj
us
2011
júniu
s
2011
. júliu
s
2011
. augu
sztu
s
2011
. sze
ptember
0
50
100
150
200
fő
A panaszbeadványok megoszlása az ügyfélfogadás helye szerint
Összesen: 305 fő
4131
2727
2121
2016
1512
11999
888
74
1
BudapestSzabolcs-Szatmár-Bereg megye
Baranya megyeCsongrád megye
Békés megyeHeves megye
Bács-Kiskun megyeVas megye
Hajdú-Bihar megyeSomogy megye
Borsod-Abaúj-Zemplén megyeZala megye
Komárom-Esztergom megyeFejér megyePest megye
Tolna megyeJász-Nagykun-Szolnok megye
Győr-Moson-Sopron megyeVeszprém megye
Nógrád megye
0 10 20 30 40 50
db
Ügyfél-regisztrációk és panaszbeadványok aránya referensenként
Összesen 2915 fő
135136
208200
15781
132144
76101
180315
13094
11796
6549
80114
4131
2727
212120
16151211999888741
BudapestSzabolcs-Szatmár-Bereg megye
Baranya megyeCsongrád megye
Békés megyeHeves megye
Bács-Kiskun megyeVas megye
Hajdú-Bihar megyeSomogy megye
Borsod-Abaúj-Zemplén megyeFejér megye
Komárom-Esztergom megyeZala megyePest megye
Jász-Nagykun-Szolnok megyeTolna megye
Gyõr-Moson-Sopron megyeVeszprém megye
Nógrád megye050100150200250300350
db
0 20 40 60 80 100 120
db
Regisztrációs lap Panaszbejelentő lap
A referensek ügyfélforgalma és kommunikációjuk aránya
22756
191139
235104
91160152
167178
125113
84102103
115324
73
9369
6462
55474442
353332
27272725
1919
1413
Csongrád megyeGyõr-Moson-Sopron megye
Borsod-Abaúj-Zemplén megyeKomárom-Esztergom megye
Baranya megyeJász-Nagykun-Szolnok megye
Hajdú-Bihar megyeVas megye
Bács-Kiskun megyeSzabolcs-Szatmár-Bereg megye
Békés megyePest megye
Somogy megyeVeszprém megye
Heves megyeZala megye
Nógrád megyeFejér megyeTolna megye
050100150200250300350
fő
0 20 40 60 80 100 120
alkalom
Ügyfelek száma Nyilvánosság
Ügyfélforgalom havi megoszlása(Panaszlapok és Regisztrációs lapok összesen)
Összesen 2915 fő
2,653,47 3,6 3,18 3,25 3,45 3,96 4,83 4,39 4,43 4,51 4,57 4,64 4,75 4,9 4,93 5,12 5,31 5,46 5,57 5,64 5,66 5,69 5,795,81
53
69,5 7263,75 65
69
79,28
96,6287,88 88,7 90,2791,4192,8495,1498,0698,75
102,47106,22109,26111,5112,8113,36113,86115,95116,28
53
8677
39
70
89
141
109
127
96
106 104110
125
139
109
162170
164
154
139
125 125
164
124
2009 szeptember2010 január 2010 június 2010 november 2011 április 2011. szeptember0
50
100
150
Ügyfelek száma összesenHavi átlag Referensenkénti átlagÜgyfelek száma/ hó: 39-170 fő között
Ügyfelek átlaga havonta: 53-116 fő közöttReferensenkénti átlag: 2,6-5,8 fő/ hónap/ referens között
Védett tulajdonságok számának aránya a beadott panaszok esetében
1 védett tulajdonság86,4%
2 védett tulajdonság10,7%
3 védett tulajdonság1,9%4 védett tulajdonság
0,6%5 védett tulajdonság
0,3%
Egy védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai
22,713,8
10,28,9
6,64,34,3
3,93,0
1,61,31,3
1,01,0
0,70,30,30,30,30,3
nemzeti vagy etnikai kisebbséghez tartozásegészségi állapot
fogyatékosságaegyéb helyzete, tulajdonsága vagy jellemzője
politikai vagy más véleményeanyaság (terhesség), apaság,
életkoravallási vagy világi meggyőződése
nemeérdekképvislethez való tartozása
nemzetiségefoglalkoztatási jogviszony jellege
társadalmi származásavagyoni helyzete
családi állapotaanyanyelve
nemi identitásamozgáskorlátozott volta
munkavégzés helyelakóhely
0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0
%A panaszok 86,1%-a tartozik ebbe a kategóriába. Összesen: 305 panasz
Két védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai
1,31,01,0
0,70,70,70,70,7
0,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,30,3
fogyatékosság, egészségi állapotnemzeti és etnikai kisebbséghez tartozás és egyéb
egyéb helyzet és életkorvagyoni helyzet és egyéb helyzet
érdekképviselethez való tartozás és politikia és mvagyoni helyzet és családi állapot
nemzeti és etnikai kisebbséghez tartozás, politikaérdekképviselethez való tartozás és egészségi álla
nem és életkor együttcsaládi állapot és egyéb helyzet
életkor és anyaságneme és anyasága
anyaság és egészségi állapotanyasága és GYES-es állománya
családi állapot és életkornemzeti etnikai és kisebbséghez való tartozás, tár
fogyatékosság és családi állapotvallási meggyőződés és etnikai származás
nemzetisége és anyanyelveneme, nemi identitása
egészségi állapot és egyéb helyzet
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6
%A panaszok 10,7%-a tartozik ebbe a kategóriába. Összesen: 305 panasz
Három-öt védett tulajdonságot megjelölt panaszok arányai
0,7
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
1
2
3
4
5
6
7
8
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0
%
1- egészségi állapota, politikai vagy más véleménye, érdekképviselethez tartozása2 - nemzeti vagy etnikai kisebbséghez tartozás, társadalmi száramzás és vagyoni helyzet3 - fogyatékosság, egészségi állapot és vagyoni helyzet4- foglalkoztatási jogviszony jellege, más véleménye, egészségi állapota5- faji, vallási világnézeti meggyőződése, nemzetiség6- nemzetiség, egészségi állapot, vallási, világnézeti meggyőződés, családi állapot7- származás, egyéb helyzet, foglalkoztatás jellege, terhessége 8- neme, bőrszíne, nemzeti v. etnikai kisebbséghez tart., családi állapota, anyasága/apasága
A panaszok 2,8%-a tartozik ebbe a kategóriába.
Összesen: 305 panasz
Köszönöm a figyelmet!
Elérhetőségeink:• 1024 Budapest, Margit krt. 85.• Budapesti ügyfélfogadás időpontjai: szerda
12.30-16.30 óra és péntek 8-12 óra• Telefonszám: 061-336-7656• E-mail cím: [email protected]