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Comunicação interpessoal eassertividade

Marta Correia

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

Identificar e distinguir os elementos básicos do prcomunica

Identificar fatores determinantes para a eficácia no procecomun

Identificar e desenvolver estilos de comportamento ass

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CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Comunicação interpessoalElementos básicos do processo comunicacionalDeterminantes da comunicação eficazEstilos comunicacionais

A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

Estilos de comportamento e comportamento assertivoEstilos típicos de comportamentoDimensões do comportamento assertivoComponente emocional da assertividadeDesenvolvimento da assertividade

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DINÂMICAAPRESENTAÇ

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MUDANÇA

DESAFIOS

EXCELÊNCIA

GLOB

SUC

EFIC

CONSCIENCIALIZAÇÃO

RESPONSABILIZAÇÃO

Desafios do Mundo Actual

http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws

http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfwshttp://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws

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InteligênciaEmocional18,00%

Atitude Positiva29,00%

Experiência +FormaçãoTécnica41,00%

Outros12,00%

O que é que o

mercado procura?

Fonte: Revista Exam

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O factor humano


fi d d l

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Domínio da Comunicação

Estabelecer laços

Energia

Estratégia

Crença

Clareza de Valores

Paixão

As componentes do sucess


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Todos pro

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É mais fácil

o sucesso q

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UM D

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Vive ancorado ao passado frequentemente com um f

dificilmente irá acontecer s

nada hoje?

Pensa frequentemente pontos fracos e em desisti

dificuldades?

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Já alguma vez dis

“queria mu ito fazer a

“ainda me falta f azer isto

“gostava de…mas…

e ao longo das semanas, meses e anos foi adiando o primeiro passo?

“Com tanta cois

nem sei por onde


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16/286

Alguém já lhe disse que melhorar as suas relaçõe

equipa?

Melhorar as suas competêcomunicação?

Ter mais entusiasmo naqui

Gerir eficazmente o seu tempo?


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17/286

O que tem feito por isso

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18/286

Os nossos desafios diário

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19/286

Está preparado(a) para se su

M

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Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Mar

Concede Comunica

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O que é para si, comunicar

Conceito de Comunica

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COMUNIC

Trocar ideias, sentimentoexperiências entre pessoas que conhec

o significadaquilo que se diz e do que se



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COMUNICA- essencial para o ser huma

- permite que se estabeleça a relaçinterpesso



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Complexo sistema de símbolos

sinais verbais

sinais escritos

sinais não verbais

- Exprimimos o que queremos às outras pesso

- Estabelecemos um sistema de relações.



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A universalidadeda ComunicaçãoTodos os sereshumanos comunicam através de símbolos.

Qualquer que seja a linguagem ou processo decomunicação utilizado pelos povos

Adaptado para responder às exigências específicas

da sua vivência ou cultura.


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Todos os comportamentos vividos e assumidos sãadquiridos de modo a que cada indivíduo os adopt

os torne seus.

(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se facomo se faz, etc.)

Processo de Comunicação


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Seja qual for o modo como

nos dirigimos ao outro,

veiculamos sempre, através

do que dizemos e do modo

como dizemos, uma...

...MENSAGEM.



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Quando circulamos pela rua

reagimos a uma série de sinais

que nos pretendem transmitir

uma série de mensagens,

desde os sinais de trânsito

até à publicidade exposta.



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Comunicação é um fenómenopresente em toda a parte!


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Por isso,

NÃO PODEMOS NÃOCOMUNICAR!

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho Mar

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ç ç q p _

Elementos do processoComunicaç

Elementos do processo de Comunic

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EMISSOR Aquele que emite ou transmite uma

mensagem.

Deve ser capaz de transmitir uma mensageque seja inteligível para o receptor

(codificação).

p


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CANALÉ o suporte que serve de veículo a uma

mensagem.

O canal vulgarmente usado face a face é o (telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)

p


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RECEPTOR Aquele a quem dirigida a mensagem.

Deve estar sincronizado com o emissor para

compreender a mensagem, captá-la eaceitá-la (descodificação).

p


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MENSAGEMÉ o conteúdo da comunicação

constituída por um conjunto

de sinais com significado (código),que traduz uma ideia, sentimento ou

experiência.

p


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FEEDBAK É a resposta do receptorà mensagem enviada

pelo emissor.

CONTEXTOConjunto de variáveis que rodeiam einfluenciam a situação de comunicação.

p


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CÓDIGOConjunto de elementos com significado,

aceites pelo emissor e pelo receptor.


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CODIFICAÇÃOA capacidade de construir mensagenssegundo um código compreendido pelo

emissor e receptor.

DESCODIFICAÇÃOA capacidade de interpretar uma mensagem


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Tipos de Comunica

Tipos de Comunic

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Ao emitirmo

uma mensagem

podemo

utilizar vários códigos

Quando a comunicação se faz atravéde palavras, estamos a utiliza

linguagem verba

Tipos de Comunic

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É através

comunicação nverbal qtransmitimos muidas nossas emoçõe sentimentos e q

se traduzem penossas expressõ

faciais e/oumoviment

Tipos de Comunic

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Os gestos acompanham a

linguagem falada ereforçam a mensagemverbal (linguagem mista).

Nós fazemos

determinados gestos paradizermos sim ou não,para demonstrarmosalegria, tristeza…

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Barreiras àComunicação

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Barreiras à Comunicaçã

Barreiras à Comunic

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Quando queremos comunicar nem sempo conseguimos fazer de forma efic

Todos nós temos experiências mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou n

quis dizer, ouvir só o que queremos ouv

Porque é que exisesta deficiência n

comunicação


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Cada um de nós tem uma história pessoal, comum

sistema de crenças, valores e

uma visão do mundo própria,

que faz de cada um indivíduo,

um ser diferente do outro e,consequentemente, isso vai

influenciar o processo de

comunicação.


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Que percentag

Normalmeconseguimos reter so

O que ouvim

O que vem

O que vemos e ouvim

O que vemos, ouvimos e discutim


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Normalmente consegu

reter cerc

20% do que ouvi30% do que ve

50% do que vemos, ouvi

70% do que vemos, ouvimos e discuti

Estudos feitos mostram que uma mensagem qusimultaneamente ouvida, vista e discutida torna

mais facilmente retida porque a mesma abrange

maior número de órgãos dos sentidos que a receb

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EXERCÍCIO PRÁTO Eclipse

Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distmensagem recebida , devido à ausência de conhecimen

aos maus hábitos de e

O ECLIPSE DO SOL

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Instrução do Capitão ao Sargento:

Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sdetermino que a companhia esteja formada,com uniforme de campanha, no campo deexercício, onde darei explicações em torno do

raro fenómeno que não acontece todos os dia

Se por acaso chover, nada se poderá ver, e necaso, a companhia fica dentro do quartel.

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EXERCÍCIO PRÁTHistória da Máquina Regis

Por vezes quando nos colocam questões objectivas a

de uma situação que nos foi narra

que observámos, nem sempre estamos seguros daquil

de facto, ouvimos ou v

Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelda comunic

HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA

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HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA

“ Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de

calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.

O proprietário abre a máquina registadora.

O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homemcorre.

Um membro da polícia é imediatamente avisado.”


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Estratégias FacilitadorasComunicação Interpess

Estratégias Facilitadda Comunicação Interpe

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Atitude facilitadora

Saber dialog

Saber Escut

Saber PerguntSaber Fal

ç p


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Saber Dialog

Facilita a compreensão do out

aproxima as pessoas, gera confiança mútuajuda a resolver os conflit

“A falar é que a gente se entend

ç p


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Saber EscutImplic

…disponibilidade para ouvir, sem interromp… mostrar interesse, compreensão e respeito p

que é dito, como se se colocasse no lugaou

ç p


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Saber Escut

Impli

… interpretar correctamente as palavr

reformular sempre que necessá… observar a linguagem corporal para complet

linguagem falada, tornando-se a comunicamais

ç p


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Saber PerguntaFacilita a relação interpess

desde que essas pergun

sejam delica

oportunas e discre

respeitando o ou( perguntas abertas, positivas e sugest


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Saber Falar

Envolve…

…utilização de palavras simples (clareza);

… seleccionar o essencial a transmitir;

… dizer muito em poucas palavras;


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Saber Falar

Envolve…

… mostrar bom humor;

… complementar a palavra com um ritmo de fal

moderado, tom de voz calmo, gestosexpressivos.

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EXERCÍCIO PRÁTComunicação Interp

Boas P

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Reven

A comunicação é o processo de transmitir umainformação de um indivíduo para outroque ambos entendam.

Os processos de comunicação são essenciaisna vida em sociedade, de trocas constantes,de compromissos e negociações entre aspessoas.

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Reven

A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dosmodos de se sintetizar as suas componentes é através do esquede Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

· Quem diz? (emissor)

· O quê? (mensagem)

· Através de que meio? (canal)· A quem? (receptor)

· Com que efeito? (impacto)

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Reven

Emissor

Feedback

Código

Contexto

ReceptMensagem

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Reven

Elementos Definição

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Receptor Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas.

Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e rece

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunic

Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

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RevenQual a importância do Feedback?

· Aumenta a certeza da transmissão e da

compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação;

· Aumenta a confiança do emissor e dos recetores;

· Incita à comunicação;

· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;

· Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;

· Permite a perceção de obstáculos à comunicação.

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Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos

dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.

A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.

A linguagem não verbal é constituída pelos outros

elementos envolvidos na comunicação.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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COMPORTAMENTO INTERPRETAÇÃO

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando

pequenos pontapés

Aborrecimento

Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração

Os nossos comportamentos e a nossa postura também

são formas de comunicar.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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LINGUAGEM VERBAL

Verbal escri taLivros

Cartazes

Jornais

Cartas

E-mail

Telegramas, etc…

Verbal oral

Diálogo entre duas pessoa

Rádio

TV

Telefone ou Telemóvel, etc.…

Ã

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LINGUAGEM NÃO VERBAL

Gestos

Posturas

Expressões Faciais

Silêncios

Tom de Voz

Pronúncia

Roupas e Adereços

Etc…

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ATIVIDA

PRÁT

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Em grupo, elaborem um pequeno texto a pade um dos temas aba

SOLIDÃODESIGUALDADE

SOCIAL

COMUNICAÇÃ

FELICIDADE DIFERENÇA

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Em grupo, desenhem itens de linguagem verbal, de preferência cuja temática coincida c

o tema do texto escolh

SOLIDÃODESIGUALDADE

SOCIAL

COMUNICAÇÃ

FELICIDADE DIFERENÇA

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ATIVIDA

PRÁTPontos fortes e fracos de cadaDebate - Diferentes pontos de vista: Formas de Com

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PERFIS COMUNICACION

Diferentes Perfis Comunicacionais

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Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

http://photos1.blogger.com/img/189/1328/1024/Identidade.jpghttp://photos1.blogger.com/img/189/1328/1024/Identidade.jpg

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ATIVIDA

PRÁTComo atua a maior parte das ve

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PASSIVO

• É aquele que falha na expressão das suas necessidades

preferências, emoções e opiniões.

• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a vioos seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permiss

para, também ele, o fazer.

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Exemplos:

- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lh

solicitado.

- Não pedir um favor do qual necessita.- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.

PASSIVO

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• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.

• Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.

• Culpa-se de tudo.

• Evita a abordagem direta.

PASSIVO

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• Justifica-se excessivamente.

• Solicita a provação.

• Cede facilmente.

• Gera simpatias.• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe alg

PASSIVO

PASSIVO

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Expressão corporal:

▪ Voz hesitante

▪ Contacto visual mínimo

▪ Quieto

▪ Discurso confuso

▪ Atitude defensiva▪ Postura encolhida

▪ Mexe frequentemente as mãos

(inquieto)

PASSIVO

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AGRESSIVO

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90/286

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferência

emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente

ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.

• A pessoa que tem este comportamento defende os se

direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.

AGRESSIVO

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências emoçõ

AGRESSIVO

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91/286

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoçõ

Exemplo:- Comentários humilhantes,

insultos e/ou ameaças.

- Violência física.

AGRESSIVO

AGRESSIVO

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92/286

• Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.

• Muito preocupado com os seus desejos e vontades.

• Deita imediatamente as culpas nos outros.

• Crítica as pessoas.

• Nunca crítica o seu comportamento.

AGRESSIVO

AGRESSIVO

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93/286

Interrompe com frequência.

Autoritário.

Gera conflitos facilmente.

Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

AGRESSIVO

AGRESSIVO

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• Máximo contacto visual

• Voz alta – “Grita”

• Postura evasiva

• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

AGRESSIVO

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MANIPULADOR

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96/286

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferênci

emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.

• A pessoa que tem este comportamento procura a satisfaç

das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas

lo de forma indirecta.

MANIPULADOR

MANIPULADOR

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Exemplos:

-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional

- “Faço isto por ti!” – Paternalização.

- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.

- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Ofere

recompensas.

MANIPULADOR

MANIPULADOR

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98/286

Comportamento misto – passividade e agressividade.

Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.

Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

Frases do tipo:- " Longe de mim tal ideia"

- "Não diria isto a mais ninguém!"

MANIPULADOR

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99/286

Expressão corporal:• Mínimo contacto visual, “olha de lado”..

• Suspira de impaciência.

• Postura fechada.

• Usa expressões com: “ não posso acreditar

no que estou a ver/ouvir.

MANIPULADOR

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• Dá respostas indirectas.

• Faz alusões sarcásticas.

• Tem um humor variável e irritante.

• Faz acerto de contas indirectamente.

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101/286

ASSERTIVO

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102/286

É aquele que defende os seus

direitos pessoais e exprime

pensamentos, sentimentos e

convicções de forma apropriada,

direta e honesta, de modo a não

violar os direitos dos outros.

ASSERTIVO

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103/286

• Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo ca

de aceitar que os outros também tenham os seus.

• Ouve bastante – procura entender.

• Trata as pessoas com respeito.

• Aceita acordos e soluções.

• Vai direito ao assunto sem ser áspero.

• Insiste na procura do seu objetivo.

ASSERTIVO

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104/286

Exemplos:

- Capacidade de dar e receber elogios.

- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.

- Capacidade de fazer e recusar pedidos.

- Capacidade de defender os seus direitos.

ASSERTIVO

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105/286


• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está asincero.

• Tom de voz moderado, neutro, mas firme.

• Postura comedida e segura.

• Expressão corporal de acordo comas palavras.

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PERFIS COMUNICAC

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COMPORTAMENTO ASSERTIVO

COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO

Comportamento Passiv

Comportamento Agres

Comportamento Manip

PERFIS COMUNICAC

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Grande respeito

pelo outro

Pouco respeito p

outroGrande

transparência dalinguagem

Assertividade Agressividade

Pouca transparênciada linguagem Passividade Manipulação

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERT

PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO R

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Como me

sinto comoreceptor

IrritadoConfuso

AborrecidoInseguroFrustrado

Pouco importanteCom piedadedele, mas...

PequeninoDesprotegido

AssustadoAbusado

IrritadoMagoado

ConfusoSem perceber oque se passaDesiludido

Culpabilizado

EsclarecValoriza

RespeitaEscuta

Como se

sentesobre sipróprio

DesapoiadoSem poder

InadequadoIgnoradoFrustrado

Pouco importanteBaixa auto estima

DescontroladoTemporariamente

superiorAmeaçador

InseguroBaixa auto estima

FrustradoAmargo

DesapontadoEsperto

ImpotenteBaixa auto

estima

ConfianCalmo

Ideias claElevada a

estimCom sentipoder int



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RecompensasEvitaresponsabilidades.

Evita riscos.Evita rejeição.Evita serculpabilizado.Evita tomardecisões.

Poder.Domínio.

Não ternecessidadede explicar,negociar ouescutar osoutros.

Auto-protecçãoEvita confronto

direto.Evita serrejeitadodiretamente.Influencia osoutros porqueeles não seapercebem oque se está apassar até que étarde demais.

Ter resultadSer claro.

AgarraroportunidadDesenvolvimde relaçõeshonestas.Aumento dorespeito.


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ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTI

Consequênciasa longo prazo

Outros nãosabem qual asua posição.Mal-entendidos.Aumento doisolamento.Aumentasentimento de

rejeição.Baixa deAuto-estima.

Isolamento.Rejeição.Perda deinfluência.Perda derespeito.Perda de autorespeito.

Stress.Amizadesdestruídas.Perda deconfiança nosoutros.Zanga face a sipróprio e face

aos outros.

Mover-se claseguramentas metasestabelecidaConstrução relações sóliConstrução respeito mú

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112/286

ATIVIDAPRÁT

Perfis Comunicacionais – Rolle P

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DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDA

1. Falo entre os 3 primeiros numa re2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com

3. Exprimo o meu h

4. Olho os outros nos olhos quando falo com

5. Exprimo os meus gostos e preferê

6. Não me auto-jus

7. Se sou interrompido bruscamente continuo a

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114/286

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVID8. Respondo diretamente às questões que me são p

9. Ponho questões de forma clara, indicando o que pr

10. Falo em meu nome sem re

11. Encontro situações de sucesso p

para me motivar e ter inic

12. Digo “Não” a um pedido sem me sentir cu

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115/286

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDA1. Descontraio-me e procuro uma postura de abe

2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais

um judoca do que como um bo

3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interloc4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor qu

estou em desac

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116/286

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVID

5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais pro

6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu inter

chegar

7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do

8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interloc

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DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDA

9. Utilizo o humor e recuso a ir

10. Digo “STOP” e respiro profundamente qu

me sinto tenso e a reagir impulsivam

11. Reconheço os meus erros e as minhas limita12. Centro-me no global, deixando os detal

procuro um jogo ganhador-ganh

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DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDA1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma di

2. Ponho questões claras e dir

3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessida

4. Ponho as cartas na mesa de forma c

5. Respondo diretamente e de forma concis

questões que me colo

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DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDA

6. Relaciono-me com os outros numa base de confi

7. Envolvo-me pessoalmente e tomo pos

8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrig

concordar com os meus objet9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem

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ATIVIDAPRÁT

Conheça e arrefeça a emoção alh

1 Um colega seu está tão dececionado consigo que evi

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1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evi

mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por techefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados.

lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expr

sentimento. Diz-lhe:

2 O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele

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2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele

derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má dispos

conversa. Diz-lhe:

3 O seu chefe na sua presença acabou de criticar

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3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar

injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sPassados breves momentos de silêncio, diz-lhe:

4 Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e est

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4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e est

anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá aconsulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á su

intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:

5 Pretende que um colega deixe de criticar permanentement

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5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentement

de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúm pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de a

fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportun

intencionado” . Diz-lhe:

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COMUNICAÇÃO ASSERT

É o estilo de comunicação que n

COMUNICAÇÃO ASS

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127/286

É o estilo de comunicação que n

permite ser mais construtivosrelação com os outro

Não é uma característica inata ou u

traço de personalidade que alguns nós possuem e outros nã

ASSERTIVIDADE

É uma aptidão que pode s

COMUNICAÇÃO ASS

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128/286

É uma aptidão que pode s

aprendida, isto é, que cada um podesenvolver mediante um trei

sistemático e estruturad

A maior parte das pessoas nãoassertiva em todas as situaçõe

ASSERTIVIDADE

COMUNICAÇÃO ASS

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129/286

Por exemplo, podemoscomunicar assertivamente com

um colega de trabalho e ter

bastante dificuldade em fazê-lo

com familiares.

COMUNICAÇÃO ASS

RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

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• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.• Reduz a noção de insegurança e

vulnerabilidade.

• Aumenta a autoconfiança no

relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.

COMUNICAÇÃO ASS

RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:

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131/286

• Faz com que os outros aumentem o seu respeito e

admiração por nós.

• Permite que, ao defendermos os nossos direitos,

consigamos que as nossas preferências sejam

respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

É um estilo de relacionamento

interpessoal que poderá ser

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extremamente recompensante, uma vez

que proporciona maior proximidade entre

as pessoas e maior satisfação na

comunicação das nossas emoções.

Ou, dito simplesmente, é possível que segoste mais de uma pessoa quando ela age

assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta éque NINGUÉM é 100% assertivo com todasas pessoas e em todas as situações

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as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem emcomportar-se de forma assertiva depende:1) Da pessoa a quem esse comportamentose dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,familiares, etc.);

2) Da situação em que se encontra(auto-afirmação, expressão de sentimentospositivos, etc.).

O ASSERTIVO NÃO DIZ… O ASSERTIVO DIZ…

Estás sempre a interromper o meu Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem

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p ptrabalho.

ginterrupção. Pode ser?

Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinhati.

És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que teque aprender a fazer para seres maiscompetente.

Só um idiota como tu é que apresentaessa solução. Como chegaste a essa solução? Quais asconsequências dessa solução?


COMPONENTE VERBAL

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COMPONENTE VERBAL

• Defender os seus direitos respeitandoe promovendo as opiniões, vontades esentimentos do interlocutor.

• Transparência na linguagem:simplicidade e ser directo.


COMPONENTE VERBAL

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COMPONENTE VERBAL

• Rigor na afirmação.

• Resolução de conflitos através danegociação.

COMPONENTE NÃO VERBAL


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COMPONENTE NÃO VERBAL

• Congruência entre o que se diz e

a gesticulação.

• Rosto descontraído.

• Moderação do tom de voz consoante

o que está a ser dito.

Princípios da Assertividade


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•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,

sem violar os direitos dos outros.

•Escutar activamente as opiniões dos outros.

•Não utilizar nem entender subentendidos.

•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportament



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•Não se sentir na obrigação de justificar

os seus comportamentos.

•Solicitar informação sempre que não

compreender algo.

•Establelecer as próprias prioridades.



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• Saber o que se quer.

•Criar diversos objectivos.

• Escolher os objectivos mais mobilizadores,

mas que sejam razoáveis.

• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controla


Ser ASSERTIVO a fazer elogios…


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f g

•Ser breve e directo.•Elogiar actividades e resultados concretos.

•Utilizar com frequência o EU.

•Evitar comparações com os outros ou com o passado.

•Elogiar de forma imediata.

•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

Ser ASSERTIVO a receber elogios…


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g

•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio

merecido.

•No caso de se considerar o elogio não merecido,

agradecer e exprimir a nossa opinião.

•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

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S ASSERTIVO did


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Ser ASSERTIVO a recusar pedidos…

•Esclarecer o pedido.

•Reconhecer o pedido.

•Dar razões que justifiquem a recusa .

•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com

razões suplementares.


VANTAGENS

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•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantespessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;

•Melhores resultados em negociações;

•Facilita a solução de problemas interpessoais;

•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;


VANTAGENS

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•Melhora a qualidade dos relacionamentos;

•A pessoa sente-se mais tranquila;

•Reduz o stress físico e mental, porque as

pessoas deixam de ser vítimas para passar a

ser atores com protagonismo no processo de comunicação;


VANTAGENS

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•A comunicação assertiva é mais clara e

objetiva o que permite acabar com

os mal-entendidos e contribuir para a

clarificação das ideias e expectativas;

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ATIVIDADPRÁTICA

Mandamentos da Comunicação Efica

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ATIVIDAPRÁT

Direitos Asser

DIREITOS ASSERTIVOS

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EU TENHO DIREITO:Em minha casa tenho direito a...Em meu trabalho tenho direito a...Em meu grupo de amizades tenho direito a...

OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:

Em minha casa os outros têm direito a receber de mim…Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim…Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receb

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151/286

ATIVIDAPRÁT

Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imIdentificando os seus sentimentos e quali

ATIVIDADE PRÁDesenvolver a confiança em si mesmo e a auto

Identificando os seus sentimentos e qu

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Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas que

1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida?

2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer?

3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los?

4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).

5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).

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ATIVIDAPRÁT

A comunicação como objeto de dinamização de uma equtraDinâmicas de G

EMPATIA

A Empatia tem sido normalmente definida com

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capacidade psicológica que permite, de forma aprofundada e íntima, a compreensão

ideias, sentimentos e motivações de ou

pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacid

de “se colocar no lugar do outro”.

Para se ter empatia, o primeiropasso é OUVIR

EMPATIA

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passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do

que a simpatia é o grande

segredo de uma boa

comunicação.

NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:

Veja o problema do ponto de vista do outro;

EMPATIA

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- Veja o problema do ponto de vista do outro;

- Identifique as questões-chave e as

preocupações envolvidas;

- Determine que resultados constituiriam

uma solução plenamente aceitável;

- Identifique novas opções possíveis para alcançar

tais resultados;

EMPATIA

1. COMPETÊNCIA INATA OU

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ADQUIRIDA?

- Tanto de natural como de aprendizagem.

- Nem todos possuímos inatamente esta

característica e, mesmo entre quem a tem,

poucos a sabem utilizar a seu favor.

- Qualquer um a pode desenvolver.

EMPATIA

1. COMPETÊNCIA INATA OU

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158/286

ADQUIRIDA?

- Com alguma prática e persistência, poderemos

desenvolver esta capacidade de modo a que

depois possa funcionar de forma automática.

EMPATIA

2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO

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- A empatia é uma ferramenta poderosa quepermite com que duas ou mais pessoas

interajam de forma proveitosa.

- É através da empatia que se criam as pontes de

comunicação entre duas pessoas.

EMPATIA

2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO

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- A empatia tem tudo a ver com as palavras queescolhemos e a forma como as organizamos para

comunicar as nossas ideias.

- É essencial sabermos escolher a forma de, não só

transmitir a ideia, mas faze-la ser bem

compreendida por quem nos ouve.

EMPATIA

3. SABER ESCUTAR

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- Tão importante como a forma como se comunica é

a forma como se escuta.

- Torna-se essencial compreender as necessidades

do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.

EMPATIA

4. OS LIMITES DA PALAVRA

d d b i i l

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- O segredo da boa empatia passa igualmente

por manter limites na forma como se expressa.

- O excesso de ênfase nas suas palavras

podem criar o efeito inverso e suscitar a

dúvida sobre as suas reais capacidades e a

veracidade das suas afirmações.

ESCUTA ATIVA

- Procedimento mediante o qual

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA

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realizamos um esforço para noscentrarmos no que a outra pessoa

nos quer dizer;

- É uma técnica utilizada para

descobrir o que preocupa as

pessoas e encontrar oportunidades

para satisfazê-las.

A chave para a escuta

activa ou eficaz é a vontad


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e a capacidade de escutar

mensagem inteira (verbal

não-verbal), e responder

apropriadamente ao

conteúdo e à intenção da

mensagem.

Escuta ativa é


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165/286

Escuta ativa éessencialmente:

- ouvir com um objetivo;

- ser capaz de estar com

atenção ao que a outrapessoa está a dizer.

• ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA


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• Manter o contacto visual;Faz com que mantenha a sua atençãofocalizada na tarefa e envolvido no assunto que está aser tratado;

• Sorrir nos momentos apropriados;

• Tirar apontamentos apenas quando for mesmonecessário;




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• Dar a quem está a falar a possibilidade de expora sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde,com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;

• Ser sensível ao comportamento não verbal,

ouvir com os olhos e com os ouvidos;

• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;




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• Não estar a planear uma resposta enquanto aoutra pessoa está a falar.Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupadoa pensar no que é que vai dizer a seguir;

• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar,escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessárioprática;



• Tentar não filtrar a mensagem através das suas


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"lentes" de subjetividade.Reaja às ideias, não à pessoa;

• Interromper apenas para fazer perguntas que visemesclarecer o que a outra pessoa quer dizer.As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e

dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe,pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que istonão seja verdade;




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• Esperar pela resposta;

• Fazer perguntas.Se não tem certeza de que percebeu o que acaboude ser dito, pergunte;




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• De vez em quando, repetir com palavras suas o quea outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificarde que está a compreender a mensagem (Reformulação).

Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um problema com....”;

• Não querer ter sempre a última palavra.

ESCUTA EMPÁTICA• Escute as emoções por detrás das palavras.


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• Procure compreender os sinais emocionais por detrás daspalavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios explícitos).

EXEMPLOS

“Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.” – Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda nagestão do tempo;

ESCUTA EMPÁTICA


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EXEMPLOS

“Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom

nisso.”

– Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiantou que não tem uma determinada competência.

ESCUTA EMPÁTICA

EXEMPLOS


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“Importar -se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião deequipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tard

- Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicaque estar presente na reunião signifique a criação de um confpessoal que queira evitar.

ESCUTA EMPÁTICA


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• Não aceite sempre o aspetosuperficial das palavras.

• As emoções detrás das palavras sãopistas importantes para o tipo desuporte que a pessoa precisa.

Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço.

Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não

respeitas os meus sentimentos.

Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema,

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA: Reflet

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não respondes às minhas necessidades.

Escuta-me!

Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças.

Escuta-me apenas.

Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um

Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito,não fazes mais que contribuir p

a minha insegurança.

Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho

que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim.

O´Donn

SEMÂNTICA SINTAXE

SEMÂNTICA E SINTAXE

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Significado de cadapalavra e das palavras

quando estão

ordenadas numa frase.

Estrutura gramaticaldas frases.

A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais

SEMÂNTICA E SINTAXE

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para a elaboração e compreensão do discurso no processo

de comunicação.

Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

O IMPACTO DAS PALAVRAS

Palavra Enfraquecedora Palavra Fortelecedora

As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso

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Zangado DesencantadoFurioso Contrariado

Fracasso Resultado

Eu odeio Eu prefiro

Irritado Estimulado

Horrível Diferente

Magoado Incomodado

Nervoso Energizado

O IMPACTO DAS PALAVRAS

Boa Palavra Grande Palavra

Muito bem Magnífico

Sinto-me….

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Curioso Fascinado

Ótimo Espetacular

Contente Nas nuvens

Feliz Fantástico

Esperto Talentoso

Forte Invencível

Motivado Inspirado

Confiante Determinado

A paralinguagem é um conceito que

PARALINGUAGEM

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se aplica às modalidades da voz(modificações de altura, intensidade,

ritmo...) que fornecem informações

sobre o estado afetivo do locutor, e

ainda outras emissões vocais tais como

o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre

outros.

A qualidade da voz e as vocalizaçõesque emitimos durante a fala

PARALINGUAGEM

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dividem-se em quatro índicesparalinguisticos:

1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a

altura do tom de voz, a qualidade daarticulação e o ritmo.

PARALINGUAGEM

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183/286

2. CARACTERIZADORES VOCAIS,

que são sons bem reconhecíveis tais

como o riso, o suspiro, o choro, o

bocejo, o grito...

PARALINGUAGEM

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3. QUALIFICADORES VOCAIS, que

incluem a maneira como as palavras

são proferidas, tais como a

intensidade, o timbre e a extensão.

4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os

PARALINGUAGEM

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185/286

sons que contribuem para o fluxo da

fala e que não sendo considerados

palavras comunicam alguma coisa:

“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e

outras interrupções de ritmo.

As modalidades sensoriais ou

i t d t ã são

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO

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sistemas de representação sãoos diferentes canais através dos

quais representamos a

informação, usando para isso os

nossos sentidos: visual, auditivo,

cinestésico, olfativo e gustativo.

São também o nosso estilo favo

como nos exprimimos no mundo:

linguagem tonalidade e exp


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187/286

linguagem, tonalidade e exp

co

O sistema de representação prefe

alguém, é o sistema que um ind

tipicamente usa para pensar, orga

sua experiência e expri

Principais Sistemas de Represe


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VISUAL

AUDITIVO

CINESTÉSICO

PREFERÊNCIA VISUAL

Falam do aspeto das coisas;


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- Falam do aspeto das coisas;- Rápidos e diretos ao assunto;

- Linguagem pormenorizada;

- Memória a partir de imagens, ou construção de

imagem a partir de frases;

- Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo

dirigido para cima;

PREFERÊNCIA VISUAL

Bem apresentados;


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190/286

- Bem apresentados;

- Imagens formam a base da memória;

- Aspetos externos são importantes;

- - Querem “ver” as provas das afirmações dos

outros antes de tomarem uma decisão;

- Contacto visual quando falam é muito

importante.

PREFERÊNCIA AUDITIVA

- Movimentam os olhos para os lados;


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- Movimentam os olhos para os lados;- Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;

- Linguagem persuasiva, vozes cativantes;

- Aprendem através do ouvir;

- Memória trabalha melhor a partir de frases,

sucessões;

- Distraem-se facilmente com barulhos;

PREFERÊNCIA AUDITIVA

- Gostam de ouvir música e de telefonar;

- Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as

coisas;


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192/286

coisas;

- A memória trabalha mais facilmente a partir de

frases, procedimentos e sucessões;

- Gostam de ouvir o que os outros acham deles e

reagem a diversos tons e grupos de palavras.

- Estão interessados no que as pessoas dizem sobre

o assunto.

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA


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193/286

- Falam sobre sensações que as coisas

provocam;

- Tacto, intuição e sentimento;

- Memória trabalha a partir da ação;

- Estímulos físicos;

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA


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194/286

- Geralmente movimentam-se e falam

lentamente;

- A distância física entre eles e outras

pessoas é menor do que os visuais;

- Estão interessados em sentir o assunto.

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO_ Acessos ocula

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195/286

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO _ Acessos ocula

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196/286

ATIVIDAÁ

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197/286

ATIVIDAPRÁTDetetar Acessos Ocu

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198/286

ATIVIDAPRÁT

O modo como as palavras nos af

As palavras não são neutras, fazendo surgir determinatipo de emoção…

Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reaçã

descrita:

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199/286

desc ta:

1. Qual é a palavra mais bela que conhece?2. Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza3. Qual é a palavra mais detestável e horrorosa?4. Qual é a palavra mais terrificante e medonha?5. Qual é a palavra mais azeda e malévola?

6. Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão?7. Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade?8. Qual a palavra que melhor comunica felicidade?

CONTE

- Barreiras gerais do processo de comuni- Barreiras in- Barreiras ex

BARREIRAS À COMUNIC

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200/286

Barreiras ex

- Barreiras típicas das diferentes fases do procescomuni

Quando queremos comunicar, ou seja,


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201/286

Quando queremos comunicar, ou seja,emitir mensagens para que estas sejam

compreendidas, nem sempre o

conseguimos de uma forma eficaz.

Entende-se por barreiras à

i ã obstá los q e


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202/286

comunicação os obstáculos que

dificultam a emissão e/ ou recepção

de mensagens.

São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer aorecetor.

Exemplos:

• PROBLEMAS FÍSICOS OU PSICOLÓGICOS.

BARREIRAS INT

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203/286

Cansaço e doença.

• FALTA DE MOTIVAÇÃO PARA ESTABELECER A RELAÇÃO OUPARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNÇÕES.Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na rela

com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebidainterpretada corretamente.

• QUADROS DE REFERÊNCIAEducação, experiência e aprendizagem de significados.

As diferenças existentes entre as pessoas nestas dimensões

BARREIRAS INT

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204/286

As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensõesdificultam a comunicação.

As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam arealidade e as situações de forma diferenciada e atribuem

diferentes significados às coisas.

• VALORES E CRENÇAS (ATITUDES)As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em funçãodas suas experiências e da educação que vivenciaram.

BARREIRAS INT

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205/286

• ATITUDE PARA CONSIGO(A baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreirà comunicação).

Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os

outros, não está disponível para organizar corretamente as suaideias e transmiti-las com clareza.

• ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR(Não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).

Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideiasi i d i

BARREIRAS INT

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206/286

,positivas acerca das pessoas com quem se comunica.

Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, diretaou indiretamente revelamos ao outro que não estamosinteressados na relação comunicacional, o que desencadeia

nele, também, a reação de não recetividade à mensagem

• ATITUDE PARA COM O ASSUNTO(Não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear acomunicação)

BARREIRAS INT

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207/286

Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentesinterlocutores, o que dificulta a comunicação.

Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a

comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a suamensagem.

• UTILIZAR ESTEREÓTIPOS

Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e aspessoas.

BARREIRAS INT

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208/286

Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,professores, diretores, etc., associamos a estas profissõesdeterminadas características.

Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destascategorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediatoatribuir-lhe determinadas características.


Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e aspessoas.

BARREIRAS INT

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209/286

Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados,professores, diretores, etc., associamos a estas profissõesdeterminadas características.

Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destascategorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediatoatribuir-lhe determinadas características.


Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação da categorização.

BARREIRAS INT

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210/286

A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um,conhecem-se todos.”

As generalizações estereotipadas constituem uma forma deavaliar as pessoas, o que dificulta a comunicação.


Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porquenos impede de ver as pessoas tal como são.

BARREIRAS INT

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211/286

Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-concebidas, que influenciam, positiva ou negativamente acomunicação interpessoal.

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.

Exemplos:• Ruído

BARREIRAS EXT

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• Ruído

• Distância

• Temperatura

• Iluminação

• Separadores

Tipos de Barreiras

da Comunicação

Ao nível do Emissor e Receptor:- Codificação- Expressão- Audição- Descodificação- Interpretação

BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUN

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Ao nível do Contexto

Ao nível do Meio

Ao nível do Código

Ao nível da Mensagem

• Construção da ideia a nível conceptual.

• Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.

• Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RE

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214/286

CODIFICAÇÃO

Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua)

capacidade verbal.

EXPRESSÃO

No caso da comunicação verbal oral,

colocam se questões de foro fisiológico


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colocam-se questões de foro fisiológico

como dificuldades de pronúncia, ou do

foro psíquico, como gaguez e outras.

Descodificação

Aqui coloca-se como ao emissor, mas emsentido contrário, a questão do conhecimento

do código utilizado.


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216/286

Interpretação

O recetor vai confrontar a mensagem com oseu quadro referencial, ou seja, os seus

conhecimentos, opiniões, valores, entreoutros.

AUDIÇÃO

Relativamente ao recetor – questões

que podem ser de foro fisiológico,

como a surdez ou também de outra


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217/286

como a surdez, ou também de outra

ordem como seja um excessivo

cansaço, que possa dificultar a

concentração.

Existem contextos mais adequados ou menos adequados a ca

tipo de comunicação.

BARREIRAS AO NÍVEL DO CON

BARREIRAS AO NÍVEL DO

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218/286

Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a

mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é

necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de

mensagem e os objetivos a alcançar.

Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para

que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a

mensagem.

BARREIRAS AO NÍVEL DO CÓ

BARREIRAS AO NÍVEL DA MENS

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219/286

A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, par

suscitar a atenção do recetor. Podem existir situações de recusa

mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.

ConstruçãoCriar uma mensagem a transmitir.

AdaptaçãoAdaptar a mensagem para que o outro, dentro das suapróprias características, a entenda.

Envio Enviar essa mensagem.

O b

BARREIRAS AO NÍVEL DA MENS

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RecepçãoO outro recebe a mensagem.

InterpretaçãoO outro interpreta a mensagem.

Construção Adaptação Envio Recepção Interpret

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221/286

Se pretendemos uma

comunicação eficaz, temos de

estar atentos, a todos os

l d d


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222/286

elementos do processo de

comunicação, a começar por nós

próprios.


Como minimizá-las?

Usar linguagem apropriada e direta.

F i f õ l l

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223/286

Fornecer informações claras e completas.

Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do

recetor (visão, audição etc.).

Dar relevância ao feedback.


Como minimizá-las?

Comunicação face a face.

E t ti

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Escuta ativa.

Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa,

num esforço de entendê-la.

ATIVIDA

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225/286

ATIVIDAPRÁT

Identificando Barreiras à Com

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226/286

Pai, mãe, este é omeu novo

namorado! Mais

conhecido por “Homem

Metal”.

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227/286

Já tens orelatório

pronto? Ai! O meu pescoço!!

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228/286

Viva EU!

Nem morto.

Viva antesEU!

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ATIVIDA

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230/286

PRÁTEstudo d

ATIVIDA

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231/286

PRÁTAbrigo Subte

ATIVIDAÁ

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232/286

PRÁTRolle Pl


PROCESSAMENTOINTERNO

MAPA

Input

MENSAGEM TALCOMO É RECEBIDA

BARREIRAS INTER

- Problemas físicpsicológicos;

- Quadros dereferência;

- Valores e Crenç- Estereótipos;- Atitude para com

interlocutor;Atitude para com

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233/286

EMOÇÕESOutput

MENSAGEM TALCOMO É ENVIADA

- Atitude para comassunto;

- Audição;- Codificação;- Expressão;

- Descodificação;- Interpretação.

ATIVIDAPRÁT

Refletind

Comente a seguinte afirmação:

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234/286

Comente a seguinte afirmação:

“Vivemos numa sociedade tecnológica onde proliferam os mei

de comunicação mas onde, igualmente, a comunicação se torn

cada vez mais pobre e limitada.”

Existe fidelidade na comunicação quando a mensagemé recebida em perfeitas condições, ou seja, quando asua descodificação é correta, tendo o emissor atingido oseu objetivo.

Fatores que a influenciam:

FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNIC

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1. HABILIDADE NA COMUNICAÇÃOO indivíduo comunica tanto melhor quanto maishabilidade tiver, quanto mais perfeito for na

transmissão da mensagem e no código utilizado.

2. ATITUDESAceita-se melhor o que o indivíduo diz, quando se gosta dele.

3. NÍVEL DE CONHECIMENTOSO emissor precisa de conhecer


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po tema que comunica e deve

articular o que diz com onível de conhecimentosdo recetor.

4. SISTEMA SOCIOCULTURALTanto o emissor como o recetor são influenciados

pela sua posição sociocultural.

Há valores, padrões e formas decomunicação específicos dos diferentes


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grupos sociais.

O sistema social e cultural determina aspalavras que as pessoas escolhem e o

tipo de comunicação que utilizam.

• AUTO-ESTIMA

• ESCUTA ATIVA- Saber deixar falar- Empatia- Atenção no que é dito- Não julgar

ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNIC

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- Não interromper- Não deixar transparecer as emoções pessoais- Resistir ao efeito de halo- Reformular as mensagens

• DAR FEEDBACK

ATIVIDAPRÁT

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PRÁTOS MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO

• Processamento fonético

PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORM

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• Processamento literal• Processamento reflexivo

PRESSUPOSTOS DO PII

• Processos utilizados pelo ser humano para codificar,

armazenar e recuperar informações.

• Relaciona-se à aprendizagem, é o processo

PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃ

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p g , pde modificação e combinação de estruturascognitivas.

• A informação é a matéria-prima.

PRESSUPOSTOS DO PII

• Na troca de informação utiliza-se acomunicação, que é o processo de partilha depensamentos, conhecimentos, desejos, intenções,

sentimentos e estados de ânimo.


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• A Informação é aquilo que é partilhado nacomunicação, logo comunicar é transmitirinformações.

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PRESSUPOSTOS DO PII

• Uma informação nova é interpretada com

base em experiências passadas.

S i f ã f i t t d d f


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• Se a informação for interpretada de formaerrada, pode determinar muitos insucessos

na vida de uma pessoa.

PRESSUPOSTOS DO PII

• Uma informação nova é interpretada com

base em experiências passadas.

• Se a informação for interpretada de forma


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245/286

• Se a informação for interpretada de formaerrada, pode determinar muitos insucessos

na vida de uma pessoa.

PRESSUPOSTOS DO PII

O processamento humano da

informação assemelha-se ao funcionamentode um processador de um computador.


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Existe entrada de informação, que depois decodificada é armazenada, e se for bem guardada,facilmente é recuperada.


PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTOLITERALPII

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247/286

PROCESSAMENTOREFLEXIVO

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTO • O Processamento Fonético é

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LITERAL


constituído pela Fonética e peFonologia.

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTO

A Fonética da linguísticadisciplina que se dedica ao est

das propriedades físicas(acústica

articulatórias) dos sons da fdesde a forma co

ã d id l

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LITERAL


são reproduzidas pelo aparefonador á forma como

percebidos e processados p

ouvido huma

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTO

À Fonética importa todas alterações subjacenterealização dos sons da f

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250/286

LITERAL


realização dos sons da findependentemente do seu va

significativo e comunicati

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTO

A Fonética divide-se em três áreade estudo:

1. Fonética Articulatória

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LITERAL


2. Fonética Acústica

3. Fonética Percetiva

1. Fonética ArticulatóriaDescreve e observa a forma como os sons dsão articulados pelo aparelho fonador.

2. Fonética Acústica

Dedica-se ás propriedades acústicas dos sonda fala, analisando o tipo de ondas sonoras a compõem.

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO

PROCESSAMENTOLITERAL

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a compõem.

3. Fonética PercetivaDedica-se ao estudo dos processos de audiçda fala humana, e do processamento das sucaracterísticas pelo cérebro humano.

LITERAL


PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO


A Fonologia ao contrário daFonética, estuda apenas asrealizações físicas que estabelece

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253/286

LITERAL


realizações físicas que estabelecesignificado na língua e que possuepor isso valor significativo.

PROCESSAMENTO FON

PROCESAMENTO

FONÉTICO


Processamento Fonético, é entãoprocesso pelo qual a linguística

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LITERAL


transforma os sons (FONÉTICA) e

significados (FONOLOGIA).

PROCESSAMENTO L

PROCESAMENTO

FONÉTICO


Processamento Literal refere-se

processamento do significado pecérebro.

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LITERAL


Baseia-se na semântica cognitivausando a categorização e os

protótipos.

PROCESSAMENTO L

PROCESAMENTO

FONÉTICO


É a imagem psíquica mental do

significante.

É uma representação mental de

SIGNIFICADO

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LITERAL


p çuma entidade ou classe deentidades tornada consciente nas

mentes do emissor e recetor.

PROCESSAMENTO L

PROCESAMENTO

FONÉTICO


Trata-se de uma representaçãopsíquica constante, embora não

necessariamente coincidente enttodos os falantes.

SIGNIFICADO

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LITERAL


Processamento Literal é então aperceção que cada individuo temda realidade.

PROCESSAMENTO REFEL

PROCESAMENTO

FONÉTICO


O Processamento Reflexivo consist

• Na entrada de informação.

• Compreensão e organização da

informação.• Transformação desta informação em

conhecimento

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258/286

LITERAL


conhecimento.

• Armazenamento do conhecimento.

• Na saída de informação dando-se ofeedback (informação de retorno).

PROCESSAMENTO REFEL

PROCESAMENTO

FONÉTICO


PROCESSAMENTO REFLEXIVO

ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

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259/286

LITERAL


PROCESSAMENTO REFEL

PROCESAMENTO

FONÉTICO


Competências:

• Capacidade de recolher dados.

• Capacidade de interpretar dados.

REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

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260/286


• Capacidade de pensar as consequêncdo trabalho desenvolvido e de aplicar

resultados futuros.

PROCESSAMENTO REFEL

PROCESAMENTO

FONÉTICO


Atitudes:

• Mentalidade aberta para escutar e

respeitar diferentes perspetivas, teremconta possíveis alternativas e reconhea possibilidade de erro.

REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

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261/286


• Responsabilidade no sentido deconsiderar as consequências do traba

desenvolvido tanto no curto como amédio prazo.

PROCESSAMENTO REFEL

PROCESAMENTO

FONÉTICO


O Processamento Reflexivo perm

que o conhecimento acumulado deve seja apenas guardado mas utilizado e partilhado através de

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262/286


utilizado e partilhado, através de sistema de entrada, de processame

e sa

TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNIC

• Abertas

• Fechadas• Retorno

• Reformulação

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• Reformulação


Perguntar ajuda a estabelecer umdiálogo entre as pessoas.

Se forem feitas de modoadequado provocam uma reaçãono sentido da colaboração porparte do seu interlocutor

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parte do seu interlocutor.

Fará com que pense e participe.


Como incentivar aresposta?

Qual o tipo deperguntas mais eficazes

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p gpara um determinado

objetivo?


Existem dois tipos de perguntas:

• Fechadas

Dão origem arespostas de "sim"ou"não".

• Abertas

São geradoras de

participação e partilhade ideias. São

úteis para avaliar ograu de compreensãoe estabelecer laços de

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266/286

e estabelecer laços deconfiança.


PERGUNTAS FECHADAS

Devem ser utilizadas para:• Focalizar a resposta

- Está satisfeito com o seu progresso?

• Confirmar o que a outra pessoa disse- Então a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo?

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267/286

Então, a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo?

• Manter ambas as partes de acordo:

- Então estamos ambos de acordo que as doses que esa utilizar colocam as peças azuis?


PERGUNTAS ABERTAS

Geralmente começam por:

• Como...• Porquê...

• Quando...

• Onde

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268/286

• Onde...

• O que é que...

• Quais...


PERGUNTAS ABERTAS

Devem ser utilizadas para:

• Explorar alternativas- O que é que aconteceria se...

• Revelar atitudes ou necessidades

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269/286

• Revelar atitudes ou necessidades- Como é que se está a sentir com os progressos que

fez até agora?


PERGUNTAS ABERTAS

Devem ser utilizadas para:

• Incentivar o desenvolvimento do pensamento- Então, na sua opinião quais são as maioresdificuldades que tem encontrado até agora?

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• Desencadear feedback de pessoas menoscomunicativas.


Uma boa pergunta…

• Não influencia a resposta;

• Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da

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271/286

informação que se pretende obter;

• Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou nega

ou, sobretudo nas perguntas fechadas;


Uma boa pergunta…

• Deve ser redigida de forma compreensível em função das

características das pessoas a que se dirige;

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272/286

• Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;

• Não deve ser indiscreta ou embaraçosa;

• Deve centrar-se na informação desejada.


PERGUNTAS PODEROSAS…

• São orientadas para o futuro

• Levam à ação;

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273/286

• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema

• Perguntam “o quê” mais do que “por quê”;

• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a

situação.



Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com assugestões/alternativas mais poderosas:

(fraca) Porque fez isso?

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274/286

( ) q(poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?

(fraca) Onde acha que errou?

(poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?



(fraca) Quem foi o culpado?(poderosa) Quem mais pode ajudar?

(fraca) Porque tem que ser assim?

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(fraca) Porque tem que ser assim?(poderosa) O que poderá ser ajustado?

(fraca) Qual é o problema?(poderosa) O que queremos alcançar exatamente?



Mais exemplos….

- O vai fazer diferente da próxima vez?

- O que está a fazer certo agora?

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276/286

O que está a fazer certo, agora?

- O que precisa da sua atenção agora?

- Como pode se divertir enquanto faz isto?- O que o diverte mais?



- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde?

- Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?

- Quais são as suas expectativas aqui?

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277/286

Quais são as suas expectativas aqui?

- O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso?

- Que hábitos estão a impedir?

- O que o está a impedir de entrar em acção?

-



- Quais são os seus maiores recursos nesta situação?

- O que fará a maior diferença nesta situação?

- O que o faz feliz numa situação como esta?

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278/286

O que o faz feliz numa situação como esta?

- Onde está a ser duro demais consigo mesmo?

- Onde ainda não se sente realizado?

- Em que tipo de pessoa está a se tornar?



- O que o motiva mais?

- O que espera conseguir fazendo isto?

- Que outras escolhas tem?

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279/286

Que out as esco as te

- O que pode fazer que iria fazer uma diferença?

- Que pergunta ainda não fez?



- O que de melhor pode acontecer se fizer isto?

- Do que está disposto a desistir para ter isto?

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q p p

- Com o que está comprometido?

- Quem poderia ajudar nesta situação?


Cuidados a ter em conta naformulação de perguntas…

• Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforç

memória;

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• Redigi-las de forma pessoal e direta;

• Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);


Cuidados a ter em conta naformulação de perguntas…

• Não utilizar palavras abstratas ou valorativas (muito, pouco, b

porque causam um duplo sentido;

• Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pe

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em quem vai responder);

• Pensar no tipo de informação que queremos;

• Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.


RETORNO OU FEEDBACK

• Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma

alternância de papéis, entre o emissor e o recetor: feedba

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p p , f


REFORMULAÇÃO

• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma,

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assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.

ATIVIDAPRÁT

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DÚVIDAS???

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