un caso practico de implementación de crm
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Un Caso Practico de Implementación de CRMTRANSCRIPT
Un Caso Práctico de Un Caso Práctico de Implementación de CRMImplementación de CRM
18 de mayo de 200018 de mayo de 2000
Cristóbal E. Vergara KegevicCristóbal E. Vergara KegevicGerente ComercialGerente Comercial
ComputerLandComputerLand
Caso PrácticoCaso Práctico
• ¿Por qué? Motivación.¿Por qué? Motivación.
• ¿Qué? CRM.¿Qué? CRM.
• ¿Cómo? Implementación.¿Cómo? Implementación.
• Demostración.Demostración.
• Factores de Éxito.Factores de Éxito.
MotivaciónMotivación• ¿Cómo aumento mis ventas – utilidades?¿Cómo aumento mis ventas – utilidades?• ¿Puede proyectar su mes el primer día?¿Puede proyectar su mes el primer día?• ¿Analizan sus triunfos - derrotas?¿Analizan sus triunfos - derrotas?• ¿Pierde ventas por competencia que entra por la ventana? ¿gana ventas así?¿Pierde ventas por competencia que entra por la ventana? ¿gana ventas así?• ¿Tiene un proceso de venta estructurado y documentado?¿Tiene un proceso de venta estructurado y documentado?• ¿Cambia su proceso de venta por producto o mercado?¿Cambia su proceso de venta por producto o mercado?• ¿Cómo califica sus leads antes de entregarlos a vendedores?¿Cómo califica sus leads antes de entregarlos a vendedores?• ¿Tiene información de su competencia disponible para toda su empresa?¿Tiene información de su competencia disponible para toda su empresa?• ¿Tiene una manera efectiva de hacer seguimiento a los leads de sus ¿Tiene una manera efectiva de hacer seguimiento a los leads de sus
campañas de Marketing?campañas de Marketing?• ¿Tiene toda la información de su cliente en un lugar único, disponible para ¿Tiene toda la información de su cliente en un lugar único, disponible para
todos, dinámico?todos, dinámico?• ¿Aprovecha el ¿Aprovecha el conocimientoconocimiento de sus empleados? de sus empleados?
MotivaciónMotivación• Competitividad, Complejidad.Competitividad, Complejidad.• ¿Cómo crecer y seguir con el ¿Cómo crecer y seguir con el
modelo del almacenero?modelo del almacenero?• Para lograr lealtad hay que Para lograr lealtad hay que
conocer a cada cliente.conocer a cada cliente.• Negocios repetitivos <> Negocios repetitivos <>
lealtad.lealtad.• Éxito: Aumento en Ventas Éxito: Aumento en Ventas
(Utilidad).(Utilidad).• Ventaja Competitiva:Ventaja Competitiva:
Satisfacción de Clientes, Satisfacción de Clientes, Lealtad.Lealtad.
¿Por qué las empresas pierden clientes?
4% 5%9%
14%
68%
Otros
NuevasRelaciones
Competitividad
Descontentoscon producto
PercibeIndiferencia
Caso PrácticoCaso Práctico¿Por qué? Motivación.¿Por qué? Motivación.
• ¿Qué? CRM.¿Qué? CRM.
• ¿Cómo? Implementación.¿Cómo? Implementación.
• Demostración.Demostración.
• Factores de Éxito.Factores de Éxito.
Costo Empresa
¿Cómo Generar Lealtad con ¿Cómo Generar Lealtad con Utilidades?Utilidades?
1
2
3
Valor Esperado
Costo Total del ClienteCostos Transacción Cliente
Beneficio Cliente
Precio Comercial
Beneficio Empresa
Valor Creado
El Valor Creado es un indicadorDe Capacidad Competitiva
¿Cómo Creo Valor?¿Cómo Creo Valor?
• Valor Para el Cliente = Customer Value.Valor Para el Cliente = Customer Value.
Beneficio RelativoPrecio Relativo
1.- ¿Qué espera mi cliente?2.- ¿Cuál es el competidor más fuerte?3.- Comparado con él nuestro servicio es:
- Superior.- Igual.- Inferior.
CONOCIMIENTO
Desajustede Calidad
ExpectativaValor Esperado
Costo Empresa
Precio Comercial
Costo Total Cliente
Beneficio Empresa
Costos Transacción Cliente
Beneficio Cliente
ComunicacionesExternas
Estrategia
Diseño
Gestión
ValorCreadoReal
BeneficioCliente Real
Percepción
(Calidad = Realidad – Expectativa)
¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?• No es una tecnología o Aplicación.No es una tecnología o Aplicación.• EstrategiaEstrategia enfocada en maximizar enfocada en maximizar valorvalor para para
accionistas a través de accionistas a través de ganarganar, , desarrollardesarrollar y y mantenermantener clientes clientes rentablesrentables..– Centrada en cliente no producto.Centrada en cliente no producto.
– Requiere cambios en cultura, procesos y sistemas.Requiere cambios en cultura, procesos y sistemas.
– Cubre funciones de Front Office: Marketing, Ventas y Cubre funciones de Front Office: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente, y puede integrarse con Back Office.Servicio al Cliente, y puede integrarse con Back Office.
– Cubre todos los canales y medios.Cubre todos los canales y medios.
Caso PrácticoCaso Práctico¿Por qué? Motivación.¿Por qué? Motivación.¿Qué? CRM.¿Qué? CRM.
• ¿Cómo? Implementación.¿Cómo? Implementación.
• Demostración.Demostración.
• Factores de Éxito.Factores de Éxito.
ObjetivosObjetivos• Primera Etapa:Primera Etapa:
– Repositorio común de información.Repositorio común de información.– Potenciar al vendedor. Potenciar al vendedor. TiempoTiempo..– Automatizar Tareas de Ventas. Automatizar Tareas de Ventas. TiempoTiempo..– Control del ciclo de ventas. Control del ciclo de ventas. CalidadCalidad..– MedirMedir rentabilidadrentabilidad del marketing. del marketing.
• Segunda EtapaSegunda Etapa– Aumentar las Aumentar las ventasventas por cliente y por cliente y rentabilidadrentabilidad por cliente. por cliente.– MejorarMejorar rentabilidadrentabilidad del marketing. del marketing.– Mejorar servicio y satisfacción de clientes (soporte, servicio Postventa). Mejorar servicio y satisfacción de clientes (soporte, servicio Postventa).
EncuestaEncuesta..– Información de Información de GestiónGestión..– Información de la Competencia. Información de la Competencia. Capacidad CompetitivaCapacidad Competitiva..
Punto de PartidaPunto de Partida• ¿Qué teníamos?¿Qué teníamos?
– Estrategia.Estrategia.– Procesos clave diagramados.Procesos clave diagramados.– Herramientas.Herramientas.
• ForecastForecast, Plan de actividades, Propuesta tipo, Material de apoyo, , Plan de actividades, Propuesta tipo, Material de apoyo, Proceso de Venta, Proceso de Venta, Plan de CuentaPlan de Cuenta, , LenguajeLenguaje..
– Infraestructura Tecnológica.Infraestructura Tecnológica.
• ¿Por qué es importante conocer estado inicial?¿Por qué es importante conocer estado inicial?– Base de comparación.Base de comparación.– Dimensionar impacto cultural.Dimensionar impacto cultural.– Presupuestar mejor.Presupuestar mejor.
Carta Gantt Carta Gantt
Implementación
Organización del Proyecto
Planificación del Proyecto
Pruebas Migración de Datos
Preparación Ambiente de Producción
Customización
Capacitación
OrganizaciónOrganización
G . A dm . & F inanzas G . O perac ione s G . In form átic a G . V enta s G . M a rketin g
G .G enera l
No es Proyecto Informático
LeadsCampaña
Colador Calificador
Calificación
Colador Ganador
Desarrollo de La Venta (n etapas)
ClientesMantención deClientes.
Proceso de Venta Ideal
ClientesMantención deClientes.
Colador Ganador
Colador CalificadorDesarrollo de La Venta (n etapas)
LeadsCampaña
Calificación
P
P
Problemas en el Proceso
LeadsCampaña
Calificación
Enfrentando los Problemas
• Maximizar la efectividad del Marketing.• Ahorro en costos.• Foco en mercado objetivo.• Información:
• Mejores campañas.• Leads por actividad.• Ingresos esperados.
• Proyectar.
Colador Ganador
Colador CalificadorDesarrollo de La Venta (n etapas)
Calificación
P
P
Enfrentando los Problemas
Información de Gestión Comercial.
Proceso de Venta Estructurado.
Análisis del Ciclo de Ventas (historia x ejecutivo, etc.).
Para cada oportunidad conozco: etapa, tiempo.
Análisis perdidos-ganados.
ClientesMantención deClientes.
Estado de cada etapa y próximo paso.
Forecast de Ventas.
Información de Gestión de postventa y servicio
Enfrentando los Problemas
LeadsCampaña
Colador Calificador
Calificación
Colador Ganador
Desarrollo de La Venta (n etapas)
ClientesMantención deClientes.
Acercarse al Ideal
CostosCostos
ItemItem Valor US$Valor US$
EquipamientoEquipamiento 4.5004.500
Licencias AccessLicencias Access 2.0002.000
Licencias ClienteleLicencias Clientele 43.80043.800
SoporteSoporte 7.8007.800
ConsultoríaConsultoría 20.00020.000
TOTALTOTAL 78.10078.100
• Variables que inciden en el costo:Variables que inciden en el costo:– N° de usuarios. N° de usuarios. – N° de ubicaciones geográficas.N° de ubicaciones geográficas.– N° de funciones-áreas N° de funciones-áreas
involucradas.involucradas.– Necesidad de reingeniería de Necesidad de reingeniería de
procesos.procesos.– Cantidad de configuraciones. Cantidad de configuraciones. – Integración con backoffice.Integración con backoffice.– Infraestructura tecnológica.Infraestructura tecnológica.– Otros proyectos en curso.Otros proyectos en curso.– Disponibilidad de recursos Disponibilidad de recursos
propios.propios.– Calidad y disponibilidad de Calidad y disponibilidad de
datos existentes.datos existentes.
Nuevos Clientes.Ventas Cruzadas.
Foco en clientes Leales.Mantención de Clientes.
BeneficiosBeneficios• US$ 47.000 flujos US$ 47.000 flujos
anuales (anuales (2 años2 años).).– TIR: 13,3%TIR: 13,3%
• Fuentes:Fuentes:– Aumento de Ventas.Aumento de Ventas.– Reducción de Costos.Reducción de Costos.– Capacidad de Capacidad de
reacción frente a reacción frente a competencia y competencia y mercado.mercado.
Rápida acción sobre Negocios en curso
(Forecast).Información Estratégica.
Mailing.Mejores leads.
Tiempo vendedores.Rotación de Personal.
Costo de Soporte
Reacción de VendedoresReacción de Vendedores
• Expectativa.Expectativa.
• Animo (se les abrió el apetito).Animo (se les abrió el apetito).
• Sugerencias (en capacitación):Sugerencias (en capacitación):– Incluir leyenda de marketing en correos Incluir leyenda de marketing en correos
automáticos.automáticos.– Torpedos de uso.Torpedos de uso.– Mini capacitación al final del día.Mini capacitación al final del día.
Caso PrácticoCaso Práctico¿Por qué? Motivación.¿Por qué? Motivación.¿Qué? CRM.¿Qué? CRM.¿Cómo? Implementación.¿Cómo? Implementación.
• Demostración.Demostración.
• Factores de Éxito.Factores de Éxito.
Factores de ÉxitoFactores de Éxito• Usuarios del sistema.Usuarios del sistema.• Los procesos.Los procesos.• Velocidad de cambio.Velocidad de cambio.• Política e intereses contrapuestos. Cultura.Política e intereses contrapuestos. Cultura.• Metodología (diseño, implementación).Metodología (diseño, implementación).• Estrategia y diseño global – Implementación en etapas.Estrategia y diseño global – Implementación en etapas.• No elucubrar, preguntar al cliente.No elucubrar, preguntar al cliente.• Flexibilidad, dinamismo.Flexibilidad, dinamismo.• Presupuesto.Presupuesto.