un guide pour le développement d’un droit sur la

Un guide pour le deacuteveloppement drsquoun

Droit sur la Protection des Consommateurs

1egravere Eacutedition Avril 2011

Qui sommes-nous

Consumers International est la seule organisation de consommateurs indeacutependante qui agisse en faisant campagne au niveau mondial Consumers International compte plus de 220 organisations membres preacutesentes dans 115 pays agrave travers le monde Notre but est de bacirctir un mouvement consommateur mondial puissant afin drsquoaccroicirctre la protection des consommateurs et de renforcer leur influence partout dans le monde Pour en savoir plus visiter notre site wwwconsumersinternationalorg

Consumers International est une socieacuteteacute agrave responsabiliteacute limiteacutee par garantie et agrave but non lucrative eacutetablie au Royaume-Uni (numeacutero 4337865) et une organisation caritative reconnue drsquo utiliteacute publique (numeacutero 1122155)

Un guide pour le deacuteveloppement drsquoun Droit sur la Protection des ConsommateursISBN - 978-0-9567403-5-9Publieacute par Consumers International en avril 2011

Consumers International24 Highbury CrescentLondon N5 1RX UKconsintconsintorg wwwconsumersinternationalorg

Twitter Consumers_Int

Licence Creative Commons Attribution 30httpcreativecommonsorglicensesby30

Un guide pour le deacuteveloppement drsquoun Droit sur la Protection des Consommateurs

Creacutedits et remerciements

Cette publication a eacuteteacute prepareacutee par Jami Solli avec lrsquoassistance de Arthur Goujon et Michael Gaweseb Reviseacutee par Bjarne Pedersen et Robin Simpson de CI

CI souhaite remercier les suivants pour leur contribution

Dr Felicia Nwanne Monye Mohammed Abdou Ammor Flavian Zeija aussi bien que les associations de consommateurs de Mozambique (DECOM) Malawi (CAMA) et Zambie (ZACA)

Les coucircts de publication ont eacuteteacute pris en charge par Open Society Initiative for Southern Africa (OSISA)

Creacutedits de photos

En couverture Portrait of Anne par leroys autoriseacute par SXhu disponible agrave httpwwwsxchuphoto738032

page 6 Standard Bank Johannesburg par Keso Sautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotoskeso3297475403

page 20 Women collecting water from handpump par Waterdotorgautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotoswaterdotorg3695913077

page 12 First National Bank Johannesburg par Keso Sautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotoskeso3297106675

page 17 African colours par kyoshibeautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotoskiyoshi_be519695379

pages 18-19 Ethopian girls carrying water par Waterdotorgautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotoswaterdotorg3695895711

page 20 All connected to the generator par Goyaautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotosgoya1162156724

Page 29 Oriental Plaza Fordsburg Gauteng par Jeppestownautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotosjeppestown3424515498

Sommaire

page 7 Introduction

page 8 Regraveglementation en matiegravere de protection des consommateurs

page 9 La protection des consommateurs est-elle un droit ou une politique

page 9 Le consommateur dans la region de la SADC

page 10 Lrsquoautoriteacute de regraveglementation et le marcheacute

page 11 Droit priveacute ou droit public

page 12 Eacutevaluation des regraveglementations internationales

page 14 Bases de donneacutees sur la regraveglementation eacutetrangegravere

page 14 Liste des controcircles un outil pour des eacutetudes compareacutees

page 17 Analyse de lrsquoimpact de la regraveglementation

page 18 Analyse des besoins et des indicateurs de reacuteussite

page 20 Questions fondamentales

page 20 Cadre institutionnel pour la protection des consommateurs

page 21 Le deacutefi de la regraveglementation des services de base

page 23 Accegraves aux voies de recours

page 25 Outils au service de la deacutefense

page 25 Cibler le public qui fera lrsquoobjet du lobby

page 26 Partenaires donateurs potentiels et collecte de fonds

page 30 Reacutefeacuterences

Standard Bank Johannesburg par Kesocc

7Un guide pour le deacuteveloppement drsquoun Droit sur la Protection des Consommateurs

Introduction

Ces lignes directrices sont destineacutees agrave aider les associations nationales de protection des consommateurs et les deacutefenseurs des droits du consommateur dans la Communauteacute de Deacuteveloppement de lrsquoAfrique du Sud (Southern African Development Community SADC) Elles contiennent des outils pratiques destineacutes agrave

bull Identifierlesdroitsnationauxquiontunimpactsurlesconsommateurs en examiner le contenu et agrave apporter une aide dans la comparaison du cadre national avec celui des autres pays

bullMettreaupointunprogrammepourunereacuteformede la regraveglementation

bull Deacutevelopperunemeacutethodepermettantdedeacutefendreenpermanence et de maniegravere utile un programme de reacuteforme du droit sur la protection des consommateurs

La tentation est grande de deacutevelopper un type de loi sur le modegravele des lsquobonnes pratiquesrsquo ou de se contenter de copier-coller la leacutegislation drsquoun autre Eacutetat particuliegraverement lorsqursquoil srsquoagit de traiter un nouveau domaine sur lequel il nrsquoy a pas de preacuteceacutedent en matiegravere de leacutegislation nationale (comme en matiegravere de lois sur lrsquoaccegraves agrave lrsquoinformation ou de leacutegislation sur le microcreacutedit)

Les nouvelles regraveglementations doivent toutefois ecirctre prises en consideacuteration par rapport au cadre juridique existant et aussi par rapport au contexte eacuteconomique social et politique dans lequel elles vont ecirctre mises en œuvre Crsquoest dans le domaine juridique de la protection des consommateurs que crsquoest le plus eacutevident parce que les principes de la protection des consommateurs (PC) ont tendance agrave ecirctre eacuteparpilleacutes dans les codes du commerce des pays

Les lignes directrices proposent des meacutethodes et des instruments pour guider un groupe de deacutefenseurs depuis lrsquoeacutetude initiale de leur cadre leacutegal et regraveglementaire existant jusqursquoagrave la conception drsquoun programme pour une reacuteforme coheacuterente et faisable afin drsquoobtenir au final des reacuteformes reacuteussies

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8 wwwconsumersinternationalorg

Regraveglementation en matiegravere de protection des consommateurs

Dans quelle cateacutegorie classe-t-on les droits qui protegravegent le consommateur Comment les juridictions de common law dont les traditions leacutegales se sont deacuteveloppeacutees agrave partir du droit anglais traitent-elles la question des droits des consommateurs par rapport aux pays de droit civil qui ont une tradition de droit romain franccedilais ou hollandais Et que font ces pays qui ont un systegraveme juridique hybride comme plusieurs des Eacutetats de la SADC

Il nrsquoy a pas de reacuteponse simple agrave cette question Le mieux est donc de proceacuteder agrave une eacutetude complegravete du cadre juridique article par article

Dans certains cas les principes de la protection des consommateurs sont incorporeacutes dans des codes du commerce uniformes dans lesquels tous les biens et services vendus beacuteneacuteficient drsquoune garantie implicite de lsquocommerciabiliteacutersquo ce qui signifie que les biens ou services sont aptes agrave lrsquousage envisageacute Par exemple une machine agrave laver doit pouvoir fonctionner pour laver un vecirctement Elle ne doit pas ecirctre utiliseacutee agrave drsquoautres fins comme par exemple pour faire un yaourt parce que le vendeur ne commercialise pas et ne vend pas la machine agrave laver pour cet usage-lagrave (crsquoest un exemple reacuteel vu en Inde) Les codes du commerce peuvent eacutegalement preacutevoir des proceacutedures obligatoires pour remeacutedier aux deacutefauts des produits ou des services Comme les pays de common law ont des systegravemes juridiques qui ont pour origine le droit anglais qui repose sur lrsquoapplication du droit par les tribunaux agrave chaque nouveau fait ou cas il faut eacutetudier eacutegalement la jurisprudence en matiegravere de protection des consommateurs pour deacuteterminer quel preacuteceacutedent judiciaire existe

La protection des consommateurs peut eacutegalement ecirctre traiteacutee comme une extension du droit peacutenal si lrsquoon prend en consideacuteration lrsquoexistence des deacutelits commerciaux tels que la fabrication et le marketing de produits intrinsegravequement dangereux (ex fours qui explosent automobiles deacutefectueuses ou produits pharmaceutiques nocifs) qui peuvent geacuteneacuterer des dommages agrave lrsquoordre social

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La protection des consommateurs est aussi impliqueacutee dans le processus contractuel et dans la maniegravere dont les parties agrave un contrat encadrent leurs accords Dans les pays de common law par exemple il existe une obligation implicite de lsquobonne foi et de neacutegociation loyalersquo dans chaque contrat Cela signifie que chaque partie au contrat doit faire tout ce qui est son pouvoir pour honorer les termes du contrat et respecter les droits de lrsquoautre partie

La protection des consommateurs peut eacutegalement ecirctre penseacutee comme une question de droits civils ou de droits de lrsquohomme le droit pour les consommateurs agrave srsquoorganiser eux-mecircmes agrave avoir accegraves aux informations et aux services publics comme lrsquoeau les installations sanitaires et lrsquoeacutelectriciteacute et agrave deacutefendre leurs inteacuterecircts

Au final la protection des consommateurs peut ecirctre eacutegalement un objectif politique un cadre pour des politiques publiques en faveur du consommateur Cette partie expose briegravevement lrsquoobjectif social drsquoun cadre regraveglementaire solide pour la protection des consommateurs

La protection des consommateurs est-elle un droit ou une politique Les Lignes Directrices des Nations Unies en matiegravere de Protection des Consommateurs adopteacutees en 1985 et reacuteviseacutees en 1999 proposent une liste drsquoobjectifs qualifieacutes de lsquobesoins leacutegitimesrsquo droit de la deacutefense droit agrave lrsquoinformation droit agrave la sucircreteacute droit de choisir droit agrave lrsquoeacuteducation du consommateur droit au recours du consommateur liberteacute de former des groupes de consommateurs promotion de types de consommation approprieacutes et des inteacuterecircts eacuteconomiques des consommateurs Plusieurs de ces objectifs semblent avoir pour origine les droits de lrsquohomme comme le droit agrave la sucircreteacute par exemple qui fait eacutecho agrave la sucircreteacute de la personne de la Deacuteclaration Universelle des Droits de lrsquoHomme La liberteacute de former des groupes de consommateurs et la disponibiliteacute de voies de recours peuvent se rattacher aussi bien agrave la liberteacute politique qursquoau droit drsquoaccegraves agrave la justice

Le deacutefenseur du consommateur devra donc prendre en consideacuteration et eacutevaluer lrsquoimportance relative de ces multiples objectifs en faveur du consommateur dans son propre pays

Le consommateur dans la reacutegion de la SADCTous les besoins exprimeacutes par les Lignes Directrices des Nations Unies sont issus de lrsquoobservation empirique que la relation entre le fournisseur et le consommateur est asymeacutetrique cela signifie qursquoil nrsquoy a aucune eacutegaliteacute entre les pouvoirs de neacutegociation respectifs et les connaissances de base des consommateurs et des fournisseurs

En outre des marcheacutes totalement libres et une liberteacute contractuelle totale ne suffisent pas agrave garantir la protection des consommateurs


Reacutefeacuterences essentielles

bull CNUCED Manuel sur la protection du consommateur New York et Genegraveve 2004

bull CNUCED Lignes Directrices des Nations Unies pour la Protection du Consommateur (1999) wwwunctadorgendocspoditcclpm21enpdf

bull Manuel de politique de lrsquoOCDE en matiegravere de protection des consommateurs

bull OCDE Lignes directrices reacutegissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce eacutelectronique (1999) wwwoecdorgdocument5102340en_2649_34267_1824435_1_1_1_100html

Voix de la deacutefenseMohammed Abdou Ammor Vice-preacutesident de la Confeacutedeacuteration des Associations de Consommateurs au Maroc (CAC Maroc)

La reacutedaction drsquoune loi sur la protection des consommateurs a eacuteteacute de maniegravere eacutevidente la reacutealisation qui a confeacutereacute agrave notre association son statut particulier parce qursquoelle a ameneacute le gouvernement agrave reacutediger une leacutegislation approprieacutee Il a eacuteteacute obligeacute drsquoinclure des principes reconnus universellement parce que les parlementaires avaient eacuteteacute sensibiliseacutes sur les carences du projet de loi initial Toutes les parties prenantes reconnaissent aujourdrsquohui notre association comme un acteur creacutedible et un instigateur proactif du changement

Nous consideacuterons que la reacutedaction drsquoun cadre juridique complet en totale conformiteacute aux normes internationales peut stimuler le secteur de la protection des consommateurs et mecircme amener de nouveaux acteurs agrave rejoindre le mouvement

Notre objectif est en conseacutequence de modifier le texte actuel pour y inclure le droit des associations agrave agir pour le compte des consommateurs et en particulier le droit drsquoaller en justice en qualiteacute de partie civile Nous continuerons agrave exercer des pressions directes par lrsquointermeacutediaire de nos contacts avec les groupes de parlementaires et avec les autres parties prenantes pour obtenir ces droits

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ldquo


Il y a souvent de multiples raisons qui font que le consommateur et le fournisseur ne sont pas en position drsquoeacutegaliteacute dans la neacutegociation La structure propre du marcheacute peut ecirctre une cause Par exemple lorsqursquoil y a des monopocircles comme des organismes semi-publics ou lorsqursquoil y a peu de fournisseurs sur le marcheacute en raison drsquoune domination excessive drsquoun fournisseur priveacute ou drsquoun cartel le consommateur est souvent deacutesavantageacute par le manque de choix (le syndrome lsquoagrave prendre ou agrave laisserrsquo) Les niveaux drsquoalphabeacutetisation du consommateur etou de leurs connaissances speacutecifiques agrave certains secteurs peuvent ecirctre tregraves diffeacuterents Crsquoest particuliegraverement vrai dans le secteur des services financiers et pour les produits pharmaceutiques Le vendeur a tregraves clairement une connaissance intrinsegraveque de son propre produitservice ce qui lui confegravere un avantage significatif sur le consommateur agrave cet eacutegard

La reacutegion de la SADC repreacutesente un deacutefi particulier pour le deacutefenseur du consommateur qui cherche agrave remeacutedier agrave ces deacuteseacutequilibres Les taux drsquoanalphabeacutetisme eacutevalueacutes par lrsquoUNESCO reacutevegravelent la vulneacuterabiliteacute particuliegravere drsquoune partie importante de la population (UNESCO 2006)

En outre et comme cela a eacuteteacute le cas dans drsquoautres reacutegions en Afrique il a eacuteteacute proceacutedeacute agrave une augmentation de la libeacuteralisation des eacutechanges et agrave lrsquoouverture des frontiegraveres pour le commerce ce qui a mis une pression particuliegravere sur les marcheacutes de la SADC Les nouveaux marcheacutes nrsquoayant pas encore atteint leur maturiteacute sont particuliegraverement sujets aux deacuteseacutequilibres en matiegravere drsquoinformation ainsi qursquoagrave un faible niveau de sensibilisation des consommateurs Ces derniers lorsqursquoils sont continuellement exposeacutes agrave de nouveaux produits et services comme dans le secteur des services financiers peuvent tomber facilement dans la confusion Le rythme des innovations signifie eacutegalement que les autoriteacutes de reacuteglementation sont soumises au deacutefi de rester en phase pour pouvoir assurer le controcircle du marcheacute Crsquoest dans le lsquosecteur des teacuteleacutecoms associeacute agrave celui des services financiersrsquo que crsquoest le plus eacutevident crsquoest mecircme un deacutefi de deacuteterminer

quelle autoriteacute de reacutegulation dispose de lrsquoautoriteacute pour reacuteguler le secteur

La densiteacute de la population dans la reacutegion est estimeacutee agrave environ seulement 235 personnes par kmsup2 (FAO 2001) Cela a en particulier pour reacutesultats des marcheacutes disseacutemineacutes et mal desservis et une augmentation des difficulteacutes pour constater les abus existant en matiegravere de consommation

Environ 45 de la population de la SADC vit avec 1 dollar ameacutericain par jour (SADC 2008) Dire que la pauvreteacute est un facteur drsquoaggravation dans le deacutefi que repreacutesente la protection des consommateurs dans la reacutegion est un eupheacutemisme Les populations pauvres sont particuliegraverement vulneacuterables face aux monopocircles et au manque drsquoaccegraves aux services publics essentiels Les personnes pauvres sont paradoxalement contraintes drsquoacheter des biens et des services agrave un coucirct qualifieacute de lsquoprime de pauvreteacutersquo car ils sont ameneacutes agrave payer plus que les personnes qui ne sont pas pauvres simplement parce qursquoils nrsquoont pas de choix dans lrsquooffre Crsquoest geacuteneacuteralement le cas des contrats de creacutedit conclus par ceux qui precirctent de lrsquoargent et par les eacutetablissements financiers peu scrupuleux La personne pauvre qui vit dans les zones rurales mal desservies sur le plan financier nrsquoa pas le choix entre plusieurs offres et elle doit donc payer des taux drsquointeacuterecircts et des commissions beaucoup plus eacuteleveacutes au titre des services financiers Il est largement prouveacute que le litre drsquoeau potable vendu par des vendeurs drsquoeau dans des zones mal desservies est beaucoup plus cher que celui distribueacute par des systegravemes de canalisations Et il ne srsquoagit-lagrave que de deux exemples parmi beaucoup drsquoautres du syndrome laquo le pauvre paye plus raquo

En dernier lieu la reacutegion de la SADC doit relever un autre deacutefi celui drsquoun accegraves limiteacute agrave la justice qui fait qursquoil est long difficile coucircteux et parfois tout simplement impossible pour les consommateurs de faire valoir leurs droits en cas drsquoabus

Lrsquoautoriteacute de regraveglementation et le marcheacuteLrsquoun des moyens possibles pour analyser les objectifs de la protection des consommateurs crsquoest drsquoexaminer les diffeacuterentes eacutetapes de la relation contractuelle entre le consommateur et le fournisseur et drsquoidentifier les lsquopoints de pressionrsquo possibles ougrave lrsquoautoriteacute de reacuteglementation pourrait ou devrait intervenir pour proteacuteger le consommateur

Dans la phase preacute-contractuelle le leacutegislateur peut imposer des reacuteglementations pour garantir que le consommateur a accegraves agrave toutes les informations neacutecessaires pour faire un choix Ces regraveglementations comprendraient lrsquointerdiction de la publiciteacute fausse ou mensongegravere lrsquoeacutetiquetage du contenu et des dangers et aussi les conditions preacuteexistantes permettant drsquoeacutetablir lrsquoadheacutesion du consommateur au contrat (capaciteacute de contracter libre arbitre pratiques commerciales loyales etc) Aux Eacutetats-Unis par exemple il est interdit aux socieacuteteacutes du secteur du tabac de faire de la publiciteacute agrave destination des enfants (bien qursquoelles contournent cette interdiction par des parrainages


Taux drsquoanalphabeacutetisme parmi les 15-24 ans dans la reacutegion de la SADC (UNESCO 2006)

Botswana 62

Reacutepublique Deacutemocratique du Congo 72

Lesotho 58

Madagascar 114

Malawi 194

Ile Maurice 32

Mozambique 236

Namibie 44

Afrique du Sud 56

Swaziland 47


Domaine Exemples Meacutecanismes de recours

Droit priveacute Relation entre les agents eacuteconomiques

Pratiques commerciales

Responsabiliteacute du fait des produits et responsabiliteacute deacutelictuelle

Etc

Recours agrave la disposition de la partie victime agrave lrsquoencontre de la partie responsable devant un tribunal

Droit public Relation entre les agents eacuteconomiques et lrsquoEacutetat

Autorisation accordeacutees aux socieacuteteacutes

Normes de Qualiteacute

Etc

Proceacutedure drsquoautorisation

Controcircles

Sanctions administratives

Etc

drsquoeacuteveacutenements sportifs et de concerts dans de nombreux pays drsquoAfrique) LrsquoUnion europeacuteenne va encore plus loin en interdisant carreacutement la publiciteacute sur le tabac

Lrsquoautoriteacute de regraveglementation peut ensuite limiter la liberteacute de contracter en interdisant aux vendeurs drsquoutiliser des conditions speacutecifiques dans leurs contrats ou au contraire en les obligeant agrave appliquer des conditions speacutecifiques Crsquoest le cas lorsque lrsquoautoriteacute de regraveglementation impose des normes en matiegravere de qualiteacute des controcircles des prix des plafonnements des taux drsquointeacuterecircts ou encore interdit les dispositions contractuelles ou les pratiques deacuteloyales

Dans la phase post-contractuelle lrsquoautoriteacute de regraveglementation peut deacuteterminer les conditions drsquoaccegraves aux voies de recours qui seraient abordables efficaces et justes Elle peut eacutegalement mettre en place des regravegles qui renversent la charge de la preuve (en faveur du consommateur) de telle sorte qursquoil incombe agrave la partie forte (geacuteneacuteralement le vendeur) de prouver qursquoil nrsquoa pas agi de maniegravere inapproprieacutee Pour citer un exemple la loi sur le creacutedit national en Afrique du Sud preacutevoit que crsquoest agrave lrsquoeacutetablissement financier de prouver qursquoil ne srsquoest pas engageacute dans un laquo precirct imprudent raquo

En plus de lrsquoattention porteacutee aux mesures destineacutees agrave corriger une relation contractuelle preacutejudiciable la protection des consommateurs semble avoir eacutevolueacute de 1962 agrave 1999 vers une volonteacute politique eacutelargie pour promouvoir une consommation eacutequilibreacutee et les inteacuterecircts eacuteconomiques des consommateurs (comprenant une responsabiliteacute sociale de lrsquoentreprise et lrsquoeacutemergence de coopeacuteratives et aussi plus reacutecemment drsquoentreprises agrave caractegravere social deacutefinies par le fondateur de la Banque speacutecialiseacutee dans le micro-creacutedit (Grameen Bank) et laureacuteat du prix Nobel le Dr Muhammad Yunus comme ne geacuteneacuterant pas de pertes ne distribuant pas de dividendes et deacutedieacutees uniquement agrave un but de deacuteveloppement)

Droit priveacute ou droit public La deuxiegraveme question qui se pose dans le cadre de notre eacutetude sur le droit de la protection des consommateurs est de savoir si les politiques en matiegravere de protection des consommateurs appartiennent au domaine du droit et si oui si elles concernent le droit priveacute ou le droit public

Le tableau suivant est un aperccedilu sommaire de la nature du droit priveacute et du droit public

Il est clair que les objectifs de la protection des consommateurs sont de natures diffeacuterentes et qursquoils peuvent donc ecirctre soumis agrave la fois agrave une regraveglementation priveacutee et agrave une regraveglementation publique Ils peuvent aussi impliquer drsquoautres formes drsquointervention publique qui ne neacutecessitent pas forceacutement lrsquoapplication drsquoune regraveglementation comme la promotion par lrsquoEacutetat de lrsquoeacuteducation du consommateur etou lrsquoinvestissement de lrsquoEacutetat dans cette eacuteducation

LrsquoEacutetat peut exercer un controcircle sur les fournisseurs et leurs produits y compris sur les services qursquoil fournit lui-mecircme et qui devraient ecirctre reacuteglementeacutes aussi rigoureusement que tout autre service fourni au consommateur par lrsquointermeacutediaire de son administration LrsquoEacutetat peut ecirctre assisteacute dans cette tacircche

par la vigilance des consommateurs eux-mecircmes et par les deacutefenseurs des consommateurs qui instaurent des meacutethodes pour rassembler les informations sur les plaintes et sur les infractions (et les partagent avec lrsquoEacutetat)

La reacutesolution des litiges priveacutes est reacutegleacutee par les moyens judiciaires de reacutesolution des litiges ou par les modes alternatifs de reacutesolution des conflits notamment par le recours agrave un meacutediateur indeacutependant qui srsquooccupe des services fournis par lrsquoEacutetat dans de nombreux pays Cela permet de creacuteer une interaction directe entre les parties et espeacuterons-le de reacutesoudre deacutefinitivement le problegraveme du consommateurfournisseur



3 Eacutevaluation des regraveglementations internationales

Proceacuteder agrave une eacutetude du droit compareacute est un bon moyen pour commencer agrave penser agrave son propre programme pour la mise en place drsquoune protection des consommateurs nationale Lrsquoeacutetude des regraveglementations eacutetrangegraveres est destineacutee agrave stimuler les ideacutees et agrave favoriser lrsquoinspiration pour sa propre juridiction Cette meacutethode nrsquoa pas vocation agrave choisir la solution de faciliteacute qui serait toutefois inefficace le simple copier-coller des lois des politiques ou des meacutethodes drsquoun autre pays

bull Nefaicirctespasunsautdanslrsquoinconnu Il faut prendre en consideacuteration le fait que peu de pays essaient de mesurer le niveau drsquoapplication En conseacutequence ils ignorent lrsquoimpact de leur reacuteforme de la leacutegislation sur la protection des consommateurs Il est tregraves probable qursquoune telle eacutetude reacutevegravelerait que certaines lois tregraves complexes ont peu de reacutesultats en matiegravere de protection des consommateurs ou qursquoelles ont des conseacutequences inattendues ou encore que les lois ne sont tout simplement pas appliqueacutees du tout (du fait de lrsquoabsence de budget ou de ressources humaines par exemple)

bull Examinezvous-mecircmeavecsoinetpreacutecisionleslsquobonnes pratiquesrsquo des autres La notion de bonnes pratiques dans la mise en place de politiques peut ecirctre trompeuse Une bonne pratique devrait ecirctre prise en consideacuteration dans le cadre de son contexte speacutecifique (est-elle applicable au cadre juridique agrave la politique agrave la culture agrave la geacuteographie de votre pays et mecircme au climat sur place ) et par rapport aux reacutesultats obtenus Par exemple le Kenya a promulgueacute une nouvelle constitution en 2010 qui est consideacutereacutee par la communauteacute internationale comme assez novatrice et qui fait preuve drsquoanticipation en apportant un solide soutien aux droits fondamentaux La constitution du Kenya qualifie la protection du consommateur de droit fondamental La Tunisie est actuellement en cours de reacutedaction drsquoune nouvelle constitution Il pourrait certainement ecirctre inteacuteressant pour les juristes tunisiens drsquoeacutetudier la maniegravere dont les kenyans ont reacutedigeacute leur constitution et quelle importance ils ont accordeacutee aux diffeacuterents droits

First National Bank Johannesburg par Kesocc


fondamentaux Toutefois ce ne serait pas une bonne ideacutee de copier-coller agrave lrsquoaveugle la loi drsquoun autre pays

Une bonne pratique est plus utile lorsqursquoelle srsquoaccompagne drsquoune eacutetude du contexte qui comprend des informations sur lrsquoapplication et la mesure de lrsquoimpact dans le contexte particulier

bull Le besoin drsquoharmonisation ou de coordination avec drsquoautres Eacutetats

Lrsquoharmonisation des regraveglementations entre les pays nrsquoest pas une fin en soi Elle peut avoir deux objectifs la regraveglementation contient des engagements universellement reconnus notamment les droits de lrsquohomme ou bien elle regraveglemente la circulation des biens et des services (comme les services financiers) au-delagrave des frontiegraveres

bull Commenccedilons avec la recherche en droit compareacute les ressources juridiques

Voici une liste non-exhaustive de sources possibles pour des principes juridiques de protection des consommateurs

Droit international

bull Traiteacutesinternationauxoureacutegionauxayantunimpact sur le traitement du consommateur

bull ContratsdePartenariatEacuteconomique

bull TraiteacuteCOMESA

bull SADCetletraiteacutedelaCommunauteacutedelrsquoAfrique de lrsquoEst

bull LestraiteacutesdelrsquoOMCparexsurlrsquoagricultureles services la proprieacuteteacute intellectuelle

Les droits des autres nations qui ont un effet extraterritorial en tout premier lieu la leacutegislation des Eacutetats-Unis et celle de lrsquoUnion europeacuteenne par exemple celle relative agrave la seacutecuriteacute alimentaire qui a eacuteteacute agrave lrsquoorigine de nombreux litiges La leacutegislation des Eacutetats-Unis sur les pratiques illicites telles que les fausses deacuteclarations sur la corruption sur les dispositions antitrust et en faveur de la concurrence peut fournir une protection en dehors des Eacutetats-Unis lorsque les socieacuteteacutes sont inscrites sur des bourses ameacutericaines et deacutetiennent des actifs financiers situeacutes aux Eacutetats-Unis

bull Les documents avec des signataires de pays diffeacuterents indiquant une intention de poursuivre une politique particuliegravere

bull ObjectifssurleMilleacutenaireduDeacuteveloppement(OMD)

bull ReacutesolutiondesNationsUniessurlesLignesDirectrices en matiegravere de protection du consommateur (1985)

On devrait eacutegalement garder en meacutemoire que certaines pratiques commerciales sont extrecircmement preacutejudiciables aux pays en voie de deacuteveloppement et agrave leurs consommateurs alors qursquoelles sont pourtant autoriseacutees par la leacutegislation nationale drsquoautres pays et par le droit international comme les accords de lrsquoOMC Certaines de ces pratiques (par ex les subventions agrave lrsquoexportation dans lrsquoagriculture de lrsquoUnion europeacuteenne et des Eacutetats-Unis) sont parfois preacutesenteacutees comme favorisant les consommateurs

en Afrique mais les organisations de consommateurs ont deacutemontreacute que les consommateurs peuvent ecirctre leacuteseacutes par ces politiques qui sont tout agrave fait leacutegales

DroitNational

bull Constitution

bull Droit des contrats

bull Clausescontractuellesabusives

bull Formedescontrats

bull Lois sur la protection des consommateurs

bull Loisurlaprotectiondesconsommateurs

bull Commerceeacutequitable

bull Publiciteacute

bull Controcircledesfournitures

bull Seacutecuriteacutedesproduits

bull Poidsetmesures

bull Loissurlaliberteacutedelrsquoinformation

bull Droits sectoriels

bull Teacuteleacutecoms

bull Servicesfinanciers(banqueassurancecreacuteditet creacutedit agrave la consommation)

bull Industriealimentaire

bull Accegravesauxservicespublicauxservicesdebase (eau eacutenergie)

bull Questionsrelativesagravelasanteacuteetauxproduits pharmaceutiques

bull Recours

bull Proceacutedurecivile

bull Aidejudiciaire

bull Leacutegislationsurlrsquoactioncollective

bull Modesalternatifsdereacutesolutiondesconflits

bull Meacutediateurindeacutependant

bull Organismesderegraveglementationayantlamissionde traiter les plaintes

bull Parlementairesrecevantlesplaintesdeseacutelecteurs

Jurisprudence

La jurisprudence reflegravete les progregraves les succegraves et les carences de la regraveglementation sur la protection des consommateurs La plupart des pays se contentent de publier les deacutecisions de justice des plus hautes instances judiciaires comme la Cour de cassation ou son eacutequivalent qui constitue le degreacute le plus eacuteleveacute dans la hieacuterarchie des voies de recours Le controcircle la compilation la publication et le commentaire des deacutecisions de justice constituent des tacircches laborieuses mais qui fourniront des repegraveres essentiels agrave un groupe de deacutefenseurs travaillant sur la regraveglementation de la protection des consommateurs Vous pouvez eacutegalement trouver des articles concernant les lois applicables dans les publications et les revues juridiques publieacutees par les eacutecoles et universiteacutes enseignant le droit et par les chercheurs au niveau international

Eacutevaluation des regraveglementations internationales


Bases de donneacutees sur lrsquoAfriqueNamibiehttpwwwnamliiorg

Burkina Faso (Afrique de lrsquoOuest)httpwwwjuriburkinaorgjuriburkina

Afrique du Sudhttpwwwjutalawcoza

Afrique du Sudhttpwwwsafliiorg

Afrique de lrsquoEsthttpwwwlawafricacom

Ghanahttpwwwdatacentacom

OHADAhttpwwwohadacom

Bases de donneacutees mondialesBibliothegraveque du droit du Congregraves aux Eacutetats-Unis httpwwwlocgovlawhelpguidephp

Legal office FAO lexhttpfaolexfaoorg

Union inter ndash Parlementaire httpwwwipuorgenglishhomehtm

Ecolexhttpwwwecolexorgstartphp

Lexis Nexishttpwwwlexisnexiscaen

Tralachttpwwwtralacorgcgi-bingigacgicat=1036amplimit=10amppage=0ampsort=Dampcause_id=1694ampcmd=cause_dir_news

Lexadinhttpwwwlexadinnlwlg

World Legal Information Institutehttpwwwworldliiorg

Haut-Commissariat aux droits de lrsquohommehttpwwwohchrorgENPagesWelcomePageaspx

International Consumer Protection and Enforcement Networkhttpicpenorgfor-consumer-expertslibrarydownloads=1ampkeywords=actampcat[2]=0ampcat[1]=0ampcat[210]=0ampcat[3]=0ampcat[4]=0ampcat[32]=0

ILO Natlexhttpwwwiloorgdynnatlexnatlex_browsehome

EUR-Lexhttpeur-lexeuropaeuenindexhtm

Pays de common law httpwwwcommonliiorg

Forum international de la concurrencehttpwwwglobalcompetitionforumorg

MLibrary - Universiteacute du Michigan

httpwwwlibumichedusearchmethods

GlobaLexhttpwwwnyulawglobalorgGlobalexindexhtml

Cadrejuridiqueexistantpourlesreacutedacteursdrsquouneloietdrsquouneregraveglementation

Srsquoagit-il drsquoun systegraveme juridique de common law de droit civil ou drsquoun systegraveme mixte

Le droit traditionnel ou coutumier exerce-t-il une forte influence

Voici un outil destineacute agrave aider dans la recherche drsquoun cadre juridique pour la protection des consommateurs Les questions de protection des consommateurs y sont traiteacutees par la question du contenu du droit et non par la question de la source du droit

Cettegrillepeutecirctreutiliseacuteepoureacutevaluerlaregraveglementationdansvotreproprepaysetaussidanslespays voisins et permettra de faire une comparaison systeacutematique des domaines couverts ainsi que des diffeacuterentes options de regraveglementation choisies par lrsquoautoriteacute de regraveglementation

Liste des controcircles un outil pour des eacutetudes compareacutees

Bases de donneacutees sur la regraveglementation eacutetrangegravereLa liste ci-dessous est une liste non-exhaustive de bases de donneacutees en ligne ougrave vous pouvez trouvez la reacuteglementation applicable en matiegravere de protection des consommateurs de responsabiliteacute du fait des produits de responsabiliteacute deacutelictuelle de concurrence ou drsquoautres textes srsquoy rapportant



Sources juridiques de la protection des consommateurs

Existe-t-il une deacutefinition juridique du lsquoconsommateurrsquo (Ce nrsquoest pas neacutecessairement une condition preacutealable pour instaurer des droits ou le droit mais cela peut avoir une valeur indicative)

Le pays est-il signataire drsquoun accord international qui protegravege les droits des consommateurs Le traiteacute des Nations Unies sur les droits politiques sociaux et eacuteconomiques Les Lignes Directrices des Nations Unies sur la protection du consommateur de 1985

Le pays est-il partie agrave des accords reacutegionaux qui ont un impact sur les droits du consommateur

La constitution du pays fait-elle reacutefeacuterence agrave des droits qui pourraient ecirctre interpreacuteteacutes comme confeacuterant une protection au consommateur

Existe-t-il une loi sur la protection du consommateur applicable de maniegravere geacuteneacuterale Est-ce que des lois concernant des secteurs speacutecifiques deacutefinissent les droits des consommateurs dans ces secteurs

La loi sur la protection des consommateurs srsquoapplique-t-elle aux services fournis par lrsquoEacutetat

Regraveglementation des pratiques commerciales amp de la publiciteacute

Obligation drsquoinformation (publiciteacute sur les prix risques lieacutes agrave lrsquoutilisation etc)

Regraveglementation sur la fausse publiciteacute

La leacutegislation existante reacutegit-elle lrsquoinformation fournie au consommateur et les donneacutees demandeacutees au consommateur (y compris la publiciteacute lrsquoeacutetiquetage du produit le respect du caractegravere priveacute des donneacutees)

Forme des contrats (forme eacutecrite clauses obligatoires etc)

La forme eacutecrite est-elle obligatoire Pour quelle sorte de produitsservices La regraveglementation sur les services geacuteneacuteraux tels que les services de santeacute et les services de base fait-elle reacutefeacuterence aux droits du consommateur

Existe-t-il des restrictions applicables aux contrats drsquoadheacutesion (exigeant la publication des contrats en ligne la garantie drsquoun deacutelai de reacuteflexion en faveur du consommateur)

Regraveglementation du contenu du contrat et leacutegislation sur la responsabiliteacute et les garanties

Existe-t-il une leacutegislation en matiegravere de normes et de qualiteacute des biens vendus

Existe-t-il des lois se rapportant agrave la responsabiliteacute deacutelictuelle agrave la neacutegligence agrave la fausse deacuteclaration etou aux deacutefauts

Existe-t-il des lois se rapportant agrave la formation et au contenu du contrat (contenant des obligations implicites comme lrsquoobligation de lsquobonne foi amp de neacutegociation loyale des garanties ou des niveaux de soin agrave apporter)

Droit de la concurrence

Existe-t-il un droit de la concurrence

Existe-t-il une leacutegislation antitrust Il y a-t-il des lois sur les prix anormalement bas visant agrave lrsquoeacutelimination de la concurrence (predatory pricing) sur les pratiques anti-concurrentielles Il y a-t-il des lois contre lrsquousure en matiegravere de controcircle des prix



Regraveglementations speacutecifiques agrave un secteur

Existe-t-il des loisregraveglementations eacutetablissant des normes concernant des secteurs speacutecifiques

Pour lrsquoalimentation et les boissons

Concernant les produits pharmaceutiques Concernant la transmission du sida il y a-t-il des lois srsquoy rapportant qui ont des conseacutequences sur les consommateurs comme le droit aux meacutedicaments antireacutetroviraux

Concernant les prestataires de services professionnels (docteurs dentistes infirmiegraveres juristes courtiers dans le domaine financier agents immobiliers etc)

Concernant les institutions dans le secteur des services financiers Si oui il y a-t-il une limite au montant de lrsquointeacuterecirct qui peut ecirctre factureacute sur les precircts Les comptes de deacutepocircts sont-ils proteacutegeacutes par la loi

Les personnes qui accordent des services financiers (courtiersagents) sont-elles soumises agrave une autorisation et agrave une regraveglementation speacutecifique

Les services financiers qui ciblent les personnes pauvres sont-ils soumis agrave une regraveglementation (microcreacutedit associations de soutien au moment drsquoun deacutecegraves clubs drsquoeacutepargne tournants)

Existe-t-il un droit en matiegravere de reacuteameacutenagement de la dette drsquoinsolvabiliteacute de faillite Drsquoautres mesures de protection contre lrsquoendettement ou des recours en cas drsquoendettement sont-ils disponibles Existe-t-il un service speacutecialiseacute dans le domaine du creacutedit

Une leacutegislation existe-t-elle concernant le droit drsquoaccegraves des consommateurs aux services publics (eau eacutelectriciteacutegaz installations sanitaires protection contre lrsquoincendie protection par la police teacuteleacutecommunications)

Modes de reacutesolution des conflits et voies de recours

Existe-t-il des magistrats des tribunaux compeacutetents dans le domaine eacuteconomique ou des tribunaux speacutecifiques speacutecialiseacutes dans les conflits de faible valeur

Existe-t-il des proceacutedures speacutecifiques en matiegravere de plaintes au sein des autoriteacutes en charge de la regraveglementation ou des meacutediateurs indeacutependants Les meacutediateurs en charge des questions de consommation ont-ils des compeacutetences geacuteneacuterales ou speacutecifiques agrave un secteur

Lrsquoaide judiciaire est-elle un droit Si crsquoest le cas dans quelle mesure est-elle accessible aux consommateurs

Une action judiciaire a-t-elle deacutejagrave eacuteteacute engageacutee collectivement ou individuellement pour le compte de consommateurs

Existe-t-il un moyen de proceacutedure permettant drsquoassurer la deacutefense de lrsquointeacuterecirct public comme lrsquoaction collective (class action) ou les groupes de deacutefense du consommateur sont-ils autoriseacutes agrave engager une proceacutedure judiciaire pour le compte des consommateurs

Autres questions geacuteneacuterales se rapportant au consommateur

Existe-t-il des lois qui protegravegent les droits de la communauteacute (crsquoest-agrave-dire lrsquoattribution de titres fonciers relativement aux territoires des communauteacutes (community land titling) qui assure une protection contre la deacutegradation de lrsquoenvironnement ou des lois qui traitent de la conservation de la biodiversiteacute et des connaissances traditionnelles )

Existe-t-il une loi sur la liberteacute de lrsquoinformation autorisant les consommateurs agrave acceacuteder aux donneacutees du gouvernement

Autres droits srsquoy rapportant

Existe-t-il une leacutegislation sur la liberteacute drsquoassociation Une autre leacutegislation autorisant la formation des ONG et des socieacuteteacutes civiles



4Analyse de lrsquoimpact de la regraveglementation

La meacutethode qui consiste agrave creacuteer une regraveglementation agrave partir des bonnes pratiques preacutesente lrsquoinconveacutenient notable de creacuteer des solutions regraveglementaires sans avoir reacutealiseacute au preacutealable une eacutetude de fond sur les cadres juridiques existant ou sur les besoins des consommateurs dans un contexte donneacute

Souvent des moyens leacutegislatifs sont deacutejagrave en place sur le papier mais nrsquoont pas eacuteteacute mis en pratique en raison drsquoun manque de volonteacute politique drsquoun manque de financement ou mecircme drsquoun manque de clarteacute de la loi Inversement certaines coutumes et pratiques locales peuvent exister sans avoir eacuteteacute consacreacutees par une loi

Des protections leacutegales peuvent ecirctre eacuteparpilleacutees dans diffeacuterents articles de la leacutegislation Dans drsquoautres cas des reacuteformes sont engageacutees sans prendre en consideacuteration des normes preacute-existantes srsquoy rapportant et leur interaction possible avec la nouvelle regraveglementation

Un autre aspect doit ecirctre pris en compte crsquoest la question de la lsquoseacutecuriteacute de la loirsquo pour tous les acteurs eacuteconomiques

La seacutecuriteacute de la loi fait reacutefeacuterence agrave la stabiliteacute et agrave la preacutevisibiliteacute que confegravere un cadre juridique donneacute applicable agrave un secteur ou agrave une activiteacute eacuteconomique Des environnements juridiques opaques ou changeants dissuadent les investissements et lrsquoinnovation et entraicircnent mecircme parfois une paralysie du marcheacute Par exemple une proposition de modification des lois dans le domaine financier comme la promulgation drsquoune loi sur le microcreacutedit amegravenerait les investisseurs eacutetrangers agrave retarder la reacutealisation de leur investissement jusqursquoau vote de la loi et jusqursquoagrave ce qursquoils soient assureacutes que leur deacutecision drsquoinvestissement est raisonnable

Lrsquoanalyse de lrsquoimpact de la regraveglementation (AIR) constitue donc un ensemble drsquooutils permettant de deacutecortiquer et de bien comprendre le processus leacutegislatif et son efficaciteacute Crsquoest une question complexe mais qursquoil faut neacutecessairement prendre en consideacuteration

Toutefois trop souvent les gouvernements nrsquoappliquent pas lrsquoAIR ou lrsquoutilisent agrave une eacutetape tregraves tardive du processus leacutegislatif pour justifier une deacutecision deacutejagrave prise Ce nrsquoest

African Colours par Kiyosho-becc


pas forceacutement la meilleure faccedilon drsquoutiliser les ressources publiques Une veacuteritable analyse de lrsquoimpact de la regraveglementation meneacutee degraves les premiers stades du processus leacutegislatif peut constituer un outil puissant au service des reacuteformateurs et des deacutefenseurs du consommateur qui les aidera dans leur action en faveur drsquoune reacuteforme de la protection des consommateurs

Analyse des besoins et des indicateurs de reacuteussiteLrsquoexamen de la reacutealiteacute du veacutecu du consommateur dans votre pays devrait fournir des eacuteleacutements pour reacuteformer ET attirer lrsquoattention des meacutedias Voici des exemples de domaines de recherche

bull Principauxindicateursdubienecirctreduconsommateurcomprenant la mesure de lrsquoaccegraves aux services de base et aux services publics aux revenus agrave la nourriture agrave lrsquoeacuteducation et au logement

bull Exercicesdrsquoeacutevaluationdesprix

bullMesuredelaconcurrence

bull Examendespubliciteacutesetdesoffres

bullMesuredesindicateursdelrsquoaccegravesagravelajustice(coucirctdelajustice retards dans les proceacutedures etc)

Un des deacutefis qui est au cœur de la deacutefense de la protection des consommateurs crsquoest de rassembler les donneacutees sur les points de vue des diffeacuterents consommateurs qui sont tregraves divers (les habitants des campagnes extrecircmement pauvres par rapport aux habitants des villes appartenant agrave la classe moyenne) Le pouvoir de neacutegociation des consommateurs augmente au fur et agrave mesure qursquoils mettent en place des moyens plus efficaces pour partager lrsquoinformation sur les prix et sur les abus et parviennent agrave srsquoorganiser pour renverser la relation de pouvoir avec le fournisseur

Les pays de la SADC sont confronteacutes agrave un deacutefi particulier dans la mesure ougrave la densiteacute de la population est faible lrsquoaccegraves aux moyens de communication ineacutegal en particulier agrave internet et ougrave les consommateurs (speacutecialement les consommateurs dans les zones rurales) sont tregraves peu sensibiliseacutes agrave la question de leurs droits et agrave lrsquoaccegraves agrave la justice Il y a eacutegalement souvent une dispariteacute dans la cateacutegorie des revenus entre les deacutefenseurs du consommateur et les consommateurs eux-mecircmes qursquoils repreacutesentent

Le succegraves drsquoune proposition eacutemanant drsquoun deacutefenseur deacutependra donc beaucoup de la capaciteacute des groupes de deacutefenseurs agrave coopeacuterer dans le partage et lrsquoanalyse des informations et agrave rassembler des informations qui sont repreacutesentatives de tout le territoire Un groupe de deacutefense peut avoir eacutegalement besoin de prendre la responsabiliteacute drsquoamener les consommateurs agrave introduire des actions en justice soit en agissant pour leur compte (par exemple au moyen de liens avec des groupes drsquoassistance judiciaire de services speacutecialiseacutes dans le droit deacutependant drsquouniversiteacute et de procegraves meneacutes au nom de lrsquointeacuterecirct public) ou par lrsquointermeacutediaire drsquoactions collectives (class actions)

Regulatory assessment Analyse de lrsquoimpact de la regraveglementation

Ethopian girls carrying water par Waterdotorgcc

Voix de la deacutefenseFlavian Zeija deacutefenseur et co-fondateur de Justice pour les Consommateurs de Microcreacutedit en Ouganda

Jrsquoai fait des recherches sur le mauvais traitement des consommateurs dans les tribunaux sous lrsquoinfluence des institutions de microcreacutedit en Ouganda Deacutesormais jrsquoai lrsquointention de mener des recherches sur les consommateurs de microcreacutedit qui ne parviennent pas agrave obtenir lrsquoargent qui leur est ducirc par les institutions de microcreacutedit alors que cet argent a eacuteteacute eacutepargneacute sur des comptes deacutetenus par leur conjoint deacuteceacutedeacute (du fait de lrsquoabsence drsquoune lettre de lrsquoadministration) Lorsqursquoune personne deacutecegravede en Ouganda sans avoir reacutedigeacute de testament les beacuteneacuteficiaires doivent obtenir des lettres de lrsquoadministration

Le coucirct de lrsquoobtention de ces lettres est assez eacuteleveacute mais tregraves peu drsquoOugandais reacutedigent un testament (en raison drsquoune superstition selon laquelle le testament amegravenerait la mort) Au final jrsquoai observeacute avec le temps que lorsque les clients deacutecegravedent apregraves avoir fait des eacuteconomies leurs conjoints ne parviennent pas agrave les reacutecupeacuterer Lrsquoargent reste sur le compte pour toujours mecircme si la somme est faible

ldquo

ldquo



ldquo Nous coordonnons la communication au sein du CAC Certaines associations procircnent le travail sur le terrain Notre association preacutefegravere travailler agrave lrsquoeacutetablissement drsquoun cadre juridique et institutionnel favorable au mouvement de la protection des consommateurs

CAC Maroc permet la centralisation drsquoinformations en provenance de chaque reacutegion et drsquoassociations membres Les plaintes sont traiteacutees avec lrsquoaide drsquoexperts pour mettre en eacutevidence les responsabiliteacutes Les victimes reccediloivent une assistance et un soutien pour obtenir des dommages-inteacuterecircts au moyen de la meacutediation ou pour introduire des actions en justice

ldquo

Exemple eacutetude sur lrsquoaccegraves agrave la justice en Namibie

bull Promouvoir lrsquoaccegraves agrave la justice devant la Haute Cour (High Court) en Namibie 2010

httpwwwscribdcomdoc37726415Promoting-Access-to-Justice-in-the-High-Court-of-Namibia-First-Report-The-Case-for-Judicial-Case-Management

Analyse de lrsquoimpact de la regraveglementation


5 Questions fondamentales

Cadre institutionnel pour la protection des consommateurs Lrsquoobjectif principal drsquoune regraveglementation sur la protection des consommateurs est de proteacuteger les consommateurs Un cadre institutionnel satisfaisant pour la protection des consommateurs doit donc ecirctre mis au point concomitamment Des organismes publics peuvent ecirctre creacuteeacutes et devraient lrsquoecirctre pour assurer le controcircle et lrsquoapplication effective de la regraveglementation pour permettre de rassembler des informations et de tenir un discours officiel sur la base de ces informations et aussi de sensibiliser le public agrave ses droits

Eacuteleacutements cleacute agrave prendre en consideacuteration

bullRocircles distincts le cadre institutionnel de la deacutefense du consommateur peut servir agrave deux objectifs distincts lrsquoapplication de la regraveglementation existante drsquoune part et des activiteacutes consultatives pour une regraveglementation future drsquoautre part Les pays ont adopteacute des meacutethodes diffeacuterentes relativement agrave cette distinction des rocircles Toutefois il faut precircter attention au fait que confier une double mission agrave une mecircme entiteacute peut geacuteneacuterer des complications de la confusion et la possibiliteacute de conflits drsquointeacuterecircts Par exemple le fait de confier agrave une autoriteacute de regraveglementation dans les services financiers des missions sur lrsquoinstauration de regravegles de prudence et la protection des consommateurs pourrait amener agrave ce que cette derniegravere mission soit traiteacutee comme la moins importante des deux Ce conflit possible pourrait ecirctre encore plus vif dans le cas ougrave une autoriteacute de regraveglementation dans les services financiers se verrait confier la promotion drsquoun secteur (tel que les initiatives en matiegravere drsquoinclusion financiegravere) et aussi la protection des consommateurs

bull Indeacutependance Une autoriteacute de regraveglementation en charge de la protection des consommateurs devrait prendre en consideacuteration tous les moyens neacutecessaires pour garantir lrsquoindeacutependance et lrsquointeacutegriteacute des institutions en charge de la protection des consommateurs

All connected to the generator par Goyacc


Lrsquoindeacutependance devrait eacutegalement ecirctre assureacutee agrave lrsquoeacutegard des fournisseurs (en publiant et en appliquant des protocoles sur la transparence de lrsquoapprovisionnement) et aussi agrave lrsquoeacutegard du gouvernement lui-mecircme et des autres institutions publiques En effet il est probable que la mission des autres organismes administratifs entrera en conflit avec lrsquointeacuterecirct du consommateur comme la promotion du commerce ou des investissements eacutetrangers par exemple La prise en consideacuteration de ces questions devrait inclure des reacuteflexions sur

bull desnormesapproprieacuteessurlesconflitsdrsquointeacuterecirctdesmembres du conseil

bull lrsquoautonomiefinanciegravere

bull Institutionsenchargedelrsquoapplication (Agence de protection des consommateurs)

bull Coordinationsurlrsquoapplicationdesdroitsdelaconsommation avec les autres administrations publiques

bull Surveillancedumarcheacuteetcontrocircleettestdesproduits

bull Enregistrementetdeacutelivrancedrsquoautorisationspourcertains types drsquoactiviteacutes

bull ConseilsouComiteacutesconsultatifsdesConsommateursLeurs fonctions est de mettre en place des meacutecanismes consultatifs qui constitueront un instrument de proposition de reacuteforme des politiques du gouvernement sur la protection des consommateurs Ils pourraient ecirctre constitueacutes de repreacutesentants des parties prenantes drsquoun secteur et de repreacutesentants des consommateurs sieacutegeant ensemble ou les repreacutesentants des consommateurs pourraient sieacuteger avec les conseillers techniques au sein drsquoun organisme seacutepareacute Leurs fonctions seraient de

bull Prendreenconsideacuterationlesdonneacuteessurlesabusagravelrsquoeacutegarddes consommateurs et sur lrsquoapplication de la protection des consommateurs et aussi de faire des propositions drsquoameacutelioration au moyen drsquoune regraveglementation drsquoune leacutegislation et drsquoune bonne pratique

bull Eacuteveillerlasensibilisationenorganisantdesactiviteacutespourles consommateurs

Le deacutefi de la regraveglementation des services de baseLes principaux services de base comprennent lrsquoeau lrsquoeacutenergie les transports publics les postes et teacuteleacutecommunications et

les installations sanitaires Ces services preacutesentent certaines caracteacuteristiques communes qui permettent de faire une eacutetude commune en matiegravere de strateacutegies de la protection des consommateurs

Ils sont structureacutes comme des lsquomonopoles naturelsrsquo crsquoest-agrave-dire qursquoil srsquoagit drsquoactiviteacutes qui sont structureacutees comme un reacuteseau qui preacutesente les caracteacuteristiques suivantes

bull Dufaitdeseacuteconomiesdrsquoeacutechelleilseralsquonaturellementrsquoplus efficace srsquoil est geacutereacute seulement par un acteur ou peu drsquoacteurs

bull Leslsquobarriegraveresagravelrsquoentreacuteersquondashetlrsquoinvestissementinitialeacuteleveacutendashsont tels qursquoil est virtuellement impossible pour des petits acteurs de concurrencer le monopole ou le leader du secteur en situation de quasi-monopole

Les pays de la SADC sont confronteacutes agrave des deacutefis particuliers srsquoagissant des services de base Ces deacutefis englobent les questions de lrsquoaccegraves de la qualiteacute et du prix On estime que seulement 60 de lrsquoAfrique disposent drsquoaccegraves agrave lrsquoeau potable et agrave des installations sanitaires approprieacutees Ce que ces chiffres ne montrent pas ce sont les dispariteacutes au niveau de la qualiteacute des services qui handicapent fortement la distribution des services de base dans la reacutegion de la SADC La revue CI-RAF 2004 sur la protection des consommateurs et la qualiteacute de vie en Afrique a reacuteveacuteleacute que les ldquoconsommateurs des zones peacuteri-urbaines et non-construites payent de trois agrave 10 fois plus pour lrsquoeaurdquo (CI-WSP 2004)

LrsquoOrganisation Mondiale de la Santeacute suggegravere en conseacutequence agrave titre drsquoexemple que lrsquoinvestissement marginal dans la distribution drsquoeau en Afrique sub-saharienne pourrait conduire agrave des retours sur investissement dix fois supeacuterieurs dans le domaine de la santeacute et des commoditeacutes de base (WHO 2004) Cela illustre parfaitement la complexiteacute et lrsquoimportance de la question des services de base et de la gestion deacutemocratique de ces services

Cependant les distributeurs officiels drsquoeau dans la reacutegion de la SADC sont des institutions notablement peu viables dont le financement repose largement sur des donateurs et sur le creacutedit au deacuteveloppement La faible densiteacute de population et lrsquoextension urbaine deacutesordonneacutee dans la reacutegion constituent une partie de la difficulteacute agrave deacutevelopper des reacuteseaux efficaces Une infrastructure largement insuffisante et lrsquoabsence drsquoefficaciteacute de lrsquoadministration dans la gestion des services de base ont conduit certains pays drsquoAfrique agrave srsquoadresser agrave des fournisseurs priveacutes Cependant il y a vraiment tregraves peu drsquoexemples de privatisations complegravetes Il existe un certain degreacute drsquoimplication du secteur priveacute en application de contrats agrave court terme comme le contrat pour lsquolrsquoeau de Johannesburgrsquo qui srsquoest termineacute comme preacutevu et le contrat Dar-es-Salaam qui a eacuteteacute interrompu avant drsquoavoir avoir atteint son terme Aujourdrsquohui les distributeurs drsquoeau (Water Services Providers WSPs) dans la reacutegion sont constitueacutes notamment drsquoinstitutions publiques et priveacutees ou sont le reacutesultat de partenariats entre le public et le priveacute Ils peuvent fonctionner au niveau national ou local

Eacutevaluation des agences de consommateurs

bull Le site internet de toutes les agences de consommateurs qui sont membres du Reacuteseau International de Protection des Consommateurs et de son Application (International Consumer Protection and Enforcement Network ICPEN)

httpicpenorgfor-consumer-expertswho-we-areparticipants

Questions fondamentales


Compte tenu de ces eacuteleacutements les services de base devront ecirctre geacutereacutes seacutepareacutement dans une regraveglementation sur la protection des consommateurs Voici une liste de problegravemes agrave traiter

Questions institutionnelles

Le leacutegislateur devrait regraveglementer lrsquoorganisation des marcheacutes des services de base Le processus drsquoeacutelaboration de la loi devrait preacutevoir un deacutebat public (direct ou indirect par lrsquointermeacutediaire des parlementaires)

Les eacuteleacutements essentiels de la deacutecision incluent

bull Lrsquoautorisationdesacteurs(publicspriveacutesstructuredelaproprieacuteteacute capaciteacute technique etc)

bull Larepreacutesentationdesconsommateursvis-agrave-visdesgestionnaires de services de base et des autoriteacutes de reacuteglementation (crsquoest-agrave-dire une consultation reacuteguliegravere des associations de consommateurs ou de la repreacutesentation de la communauteacute dans le cadre du controcircle des prestataires de service)

bull Commentproteacutegerlesinteacuterecirctsdecesconsommateursqui ne sont pas desservis par les reacuteseaux fixes le gouvernement est (ou devrait ecirctre) responsable agrave lrsquoeacutegard de tous et pas seulement de ceux qui sont approvisionneacutes par un reacuteseau de tuyaux ou de canalisations

Accegraves et prix

La question de lrsquoaccegraves aux services de base est peut-ecirctre la question la plus difficile agrave mettre en œuvre sous la forme drsquoune regraveglementation

bull Contrairementagravelaplupartdesquestionsdeprotectiondes consommateurs lrsquoaccegraves concerne les contrats qui ne sont pas entreacutes en effet ou le lsquonon-consommateurrsquo Le leacutegislateur peut en conseacutequence choisir de traiter les questions comme srsquoil srsquoagissait drsquoune politique agrave mettre en œuvre et mettre en place des incitations agrave servir ceux qui ne le sont pas Il peut aussi consideacuterer que lrsquoeau est un droit et sanctionner la non-distribution des services Une combinaison des deux approches peut aussi ecirctre adopteacutee Des deacutefenseurs des consommateurs comme lrsquoAide Judiciaire en Namibie ont choisi de consideacuterer que lrsquoabsence de fourniture drsquoeau et de services sanitaires par la Namibia Water Company constitue une violation de la constitution du pays La constitution de lrsquoAfrique du Sud contient des dispositions similaires pour une seacuterie de services de base et pourtant de nombreuses communes ne distribuent pas ces services agrave tous Cependant un systegraveme eacutetabli sur la base drsquoun arsenal judiciaire se heurte agrave la reacutealiteacute agrave savoir que le deacuteveloppement drsquoune infrastructure peut prendre beaucoup de temps car des installations doivent ecirctre construites

bull Le leacutegislateur peut deacutecider de regraveglementer les tarifs des services de base les frais et les proceacutedures de branchement et le reacutegime de taxation applicable en particulier la TVA en prenant en consideacuteration les questions de durabiliteacute drsquoune part et drsquoaccegraves drsquoautre part Compte tenu des monopoles et des organismes

semi-publics preacutesents sur les marcheacutes des services de base et de lrsquoabsence de ce fait drsquoun pouvoir de neacutegociation pour les consommateurs le leacutegislateur pourrait consideacuterer que les clauses contractuelles abusives sont encore plus flagrantes que dans la regraveglementation geacuteneacuterale sur le droit des contrats

bull Leprincipaldeacutefiauqueldoitfairefaceleleacutegislateurseradedevoir faire preuve de creacuteativiteacute dans la mise en place de meacutecanismes de regraveglementation et de recours qui

bull constituentuneforteincitationagravelrsquoextensionetagravelrsquoameacutelioration des services

Drsquoautres ressources sur la regraveglementation des services de base

bull Association sur la Regraveglementation des Teacuteleacutecommunications de la SADC (Southern Africa Development Community Telecommunications Regulatory Association) en Afrique du Sud ndash Lignes directrices sur la Protection des Consommateurs httpwwwituintITU-DprojectsITU_EC_ACPhipssadocsSADC_Consumer_Protection_Guidelinespdf

Programme pour lrsquoeau et les Installations Sanitaires (Water and Sanitation Program) httpwwwwsporgwsp

Portail de Collaboration avec ICP dans le Secteur de lrsquoEau de la SADC (SADC Water Sector ICP Collaboration Portal) httpwwwicp-confluence-sadcorg

Normes ISO 24510 Activiteacutes se rapportant agrave lrsquoeau potable et aux services drsquoeacutevacuation des eaux useacutees ndash lignes directrices pour lrsquoeacutevaluation et lrsquoameacutelioration des services aux usagers

Articles

bull Descendez sur terre et salissez-vous les mains donner de lrsquoeau au monde entier (Down and dirty providing water for the world) Robin Simpson httpwwwconsumersinternationalorgmedia692834cpr20final20waterpdf

Pour passer des protestations aux propositions donner les moyens aux Organisations de Consommateurs de srsquoengager dans la reacuteforme du secteur de la distribution de lrsquoeau et des installations sanitaires dans les villes (Moving from protest to proposal Building the capacity of Consumer Organisations to engage in Urban Water Supply and Sanitation Sector Reform) Consumers International 2004 httpwwwconsumersinternationalorgprotestproposal



bull permettentleregroupementetlarepreacutesentationdesconsommateurs

bull sontgeacuterablesentermesdrsquoadministrationdelajustice

Qualiteacute

Au final le point sans doute le plus eacutevident de la regraveglementation est la deacutefinition de la qualiteacute Les questions essentielles seront

bull Faut-ilregraveglementerdirectementlaqualiteacuteduservice(ycompris lrsquoeacutetendue et la fiabiliteacute) ou se reposer sur des meacutecanismes drsquoautorisation accordeacutee aux fournisseurs

bull Qualiteacuteduproduitparexemplelrsquoeacutetablissementdenormes et de standards pour la qualiteacute de lrsquoeau potable

bull Lamiseenplacedrsquoorganismesindeacutependantspoursurveiller et controcircler la qualiteacute

Services financiers

Le domaine des services financiers contient des deacutefis particuliers pour les deacutefenseurs des droits des consommateurs en raison de la diversiteacute des institutions qui proposent des services financiers de la varieacuteteacute des moyens et des compeacutetences des autoriteacutes de regraveglementation et de la complexiteacute des services eux-mecircmes

De maniegravere geacuteneacuterale les deacutefenseurs des consommateurs devraient srsquoefforcer de communiquer avec la Banque Centrale ou avec drsquoautres autoriteacutes compeacutetentes en matiegravere de regraveglementation des services financiers Les complications surviennent lorsqursquoil srsquoagit de traiter avec des prestataires de services financiers non soumis agrave la regraveglementation comme les organisations non-gouvernementales qui fournissent des services de microcreacutedit aux pauvres ou les associations de creacutedits renouvelables et drsquoinvestissement (revolving savings and loan associations) comme SACCOs (qui peuvent ou peuvent ne pas ecirctre soumises agrave la regraveglementation)

Dans ces cas les deacutefenseurs des consommateurs devraient rechercher des allieacutes au sein mecircme des services financiers comme les associations professionnelles et les reacuteseaux drsquoassociations dans le microcreacutedit Par exemple ACCION International dispose drsquoun reacuteseau mondial (de 1600 membres) et de campagnes srsquoy rapportant qui preacuteconisent drsquoadheacuterer agrave six principes en matiegravere de protection des clients En outre les donateurs et les investisseurs internationaux qui sont signataires de la Campagne en faveur drsquoInvestissements Responsables peuvent ecirctre solliciteacutes pour une aide et pour travailler en commun sur la protection des consommateurs La Coopeacuteration Allemande au Deacuteveloppement (German Development Cooperation) et la Fondation Bill et Melinda Gates ont formeacute lrsquoAlliance pour lrsquoInclusion Financiegravere (Alliance for Financial Inclusion ou AFI) qui est principalement un club de reacutegulateurs du microcreacutedit centreacutes sur la protection des consommateurs et sur lrsquoinclusion financiegravere au niveau mondial

Accegraves aux voies de recoursLes voies de recours sont au cœur de la regraveglementation sur la protection des consommateurs Toutefois les voies de recours ne sont pas toutes inteacutegreacutees dans le droit de la protection des consommateurs Le code de proceacutedure civile et les codes drsquoautres domaines speacutecifiques du droit doivent ecirctre utiliseacutes dans de nombreux cas

Il existe de nombreux indicateurs disponibles pour mesurer lrsquoaccegraves agrave la justice sur un territoire donneacute Le rapport de lrsquoIFC sur lsquoFaire des Affairesrsquo (Doing Business) par exemple fournit des comparaisons annuelles sur de nombreuses questions dont certaines en rapport avec lrsquoaccegraves agrave la justice Les indicateurs sur ldquolrsquoapplication des contratsrdquo prennent en consideacuteration le nombre de proceacutedures les retards et les coucircts de lrsquoapplication drsquoun contrat Les moyennes de lrsquoanneacutee 2010 pour la reacutegion de la SADC sont les suivantes

Nombre de proceacutedures pour faire appliquer un contrat

371 proceacutedures

Deacutelai pour lrsquoapplication drsquoun contrat 6451 jours

Coucircts 52 de la demande

Ces chiffres sont extrecircmement optimistes car ils concernent des litiges entre entreprises On peut donc supposer que les retards et les deacutelais pour un non-consommateur sont pires et


Voix de la deacutefenseMichael Gaweseb Directeur geacuteneacuteral du Namibia Consumer Trust (NCT)

Le NCT a connu un grand nombre de succegraves en attirant lrsquoattention du gouvernement sur les abus dans le secteur des services financiers et plus reacutecemment sur les frais bancaires excessifs qui eacutetaient factureacutes par les acteurs les plus importants du secteur Nous avons meneacute des recherches pousseacutees sur les frais factureacutes en les comparant aux marges beacuteneacuteficiaires reacutealiseacutees par les banques importantes en Namibie et aux autres marcheacutes comme celui de lrsquoAfrique du Sud et nous avons eacutetabli que le consommateur payait des prix injustement eacuteleveacutes

Ainsi agrave partir de ces eacuteleacutements issus de notre recherche le NCT a reacutealiseacute une campagne en 2006 srsquoest adresseacute au Parlement est passeacute agrave la teacuteleacutevision et a adresseacute un grand nombre de courriers aux meacutedias Nous sommes heureux de pouvoir dire que deux deacutecisions ont eacuteteacute prises au cours de lrsquoanneacutee derniegravere par la Bank of Namibia pour proteacuteger les consommateurs dans le domaine financier

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que ceux concernant un consommateur pauvre pourraient constituer une barriegravere de 100 prohibant totalement lrsquoaccegraves agrave la justice

Les deacutefenseurs des consommateurs peuvent donc vouloir eacutetablir des relations avec drsquoautres moyens de recours agrave la justice tels que les tribunaux de la justice traditionnelle

Un tableau de bord plus complet des indicateurs sur lrsquoaccegraves agrave la justice dans les conflits lieacutes aux consommateurs devrait ecirctre mis au point (voir la partie sur lrsquoEacutevaluation de lrsquoImpact de la Regraveglementation) mais cette donneacutee est suffisante pour comprendre que lrsquoaccegraves agrave la justice est lsquoun deacutefi majeur de la regraveglementation sur la protection des consommateurs dans la reacutegion de la SADCrsquo Le choix de nouvelles voies de recours devrait ecirctre lieacute agrave un examen attentif des objectifs sur les coucircts et lrsquoefficaciteacute

Les questions essentielles agrave eacutetudier dans la regraveglementation sont

bull Institutions judiciaires traditionnellescoutumiegraveres des modes traditionnels de reacutesolution des conflits existent parfois localement et preacutesentent plusieurs avantages preacutecieux pour traiter les demandes des petits consommateurs au niveau local Ceci eacutetant toute deacutemarche dans cette direction doit srsquoaccompagner drsquoefforts de formation des autoriteacutes traditionnelles au droit et aux principes sur la protection des consommateurs et aussi aux normes sur la loyauteacute en proceacutedure

bull Proceacutedures concernant les demandes de faible valeur une ideacutee simple serait de mettre en place un processus simplifieacute pour les demandes de faible valeur pour diminuer les coucircts et les deacutelais tout en utilisant les mecircmes tribunaux et les mecircmes magistrats

bullModeAlternatifdeReacutesolutiondesConflitsdans certains pays des modes de reacutesolution des conflits qui nrsquoutilisent pas les tribunaux existants sont inventeacutes pour alleacuteger les deacutelais de proceacutedure et les coucircts et pour favoriser des accords entre les parties Cela peut avoir lrsquoavantage drsquoeacutetendre la compeacutetence juridictionnelle agrave des services fournis par lrsquoEacutetat qui normalement ne seraient pas concerneacutes

bullMeacutediateurs indeacutependants ce sont des organismes publics ou para-publics Leurs deacutecisions nrsquoont en geacuteneacuteral pas drsquoeffet contraignant mais sont plutocirct formuleacutees comme des meacutediations dont le poids repose sur leur autoriteacute morale et technique Leur mission peut aller au-delagrave de la stricte application de la loi et les mettre eacutegalement en situation de faire appliquer les normes et les proceacutedures de la profession dans les secteurs publics et priveacutes

bull Tribunauxeacutetablissurlabasedrsquouneregraveglementationils peuvent fournir des proceacutedures simplifieacutees et une connaissance de la profession speacutecifique Ils peuvent ecirctre attacheacutes agrave des autoriteacutes administratives de regraveglementation ou agrave une infrastructure

bullChambres de Commerce qui ont eacuteteacute utiliseacutees avec succegraves dans la reacutesolution des conflits relatifs aux services financiers (en particulier au Peacuterou)

bull Actioncollective(Class action) la raison drsquoecirctre de lrsquoaction collective crsquoest de regrouper les actions individuelles qui pourraient ne pas ecirctre engageacutees individuellement en temps normal en raison de la faiblesse du montant concerneacute et de reacuteduire les frais de justice tout en confeacuterant au consommateur un outil puissant permettant de regrouper les affaires et drsquoagir en tant que demandeur comme un groupe

bull Critegraveresdelaqualiteacutepouragir la modification des critegraveres de la qualiteacute pour agir constitue une alternative aux meacutecanismes de lrsquoaction collective en permettant la reconnaissance des associations de consommateurs qui ne remplissent pas directement les critegraveres de la qualiteacute pour agir (car lrsquoorganisation des consommateurs nrsquoa pas directement subi le preacutejudice) ce qui les autoriserait agrave repreacutesenter les consommateurs devant un tribunal Crsquoest un outil efficace pour les Associations de Consommateurs car elles peuvent utiliser directement leurs moyens et leur expertise pour faire appliquer les droits et contribuer agrave lrsquoameacutelioration de la jurisprudence

bull Aidejudiciaireefficace un systegraveme drsquoaide judiciaire efficace qui apporte une aide financiegravere permettant de diminuer les frais de justice constitue un eacuteleacutement important dans lrsquointroduction drsquoactions en justice par les consommateurs Les meacutecanismes de lrsquoaide judiciaire peuvent ecirctre mis en place par des ONG et les deacutefenseurs des consommateurs devraient chercher agrave savoir si des faculteacutes locales enseignant le droit pourraient ecirctre inteacuteresseacutees par la mise en place drsquoune aide judiciaire dans la protection des consommateurs qui serait assisteacutee par les eacutetudiants en droit et par la faculteacute Crsquoest ce qui est en train drsquoecirctre fait au Nigeria par lrsquoOrganisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumers Awareness Organisation)

Illustration ndash Namibie

bull La reconnaissance judiciaire des droits sociaux eacuteconomiques et culturels en Namibie et le rocircle des organisations non gouvernementales (The justiciability of social economic and cultural rights in Namibia and the role of the non-governmental organisations) John Nakuta

httpwwwunamnacentreshrdc4_he_justiciability_of_social_economic_and_cultural_rights_in_Namibiapdf



6Outils au service de la deacutefense

Partager lrsquoexpeacuterience des organisations similaires existant dans le monde entier constitue une eacutetape tregraves importante dans la preacuteparation drsquoune campagne de deacutefense reacuteussie Ce chapitre fournit quelques suggestions sur le deacutemarrage drsquoun plan de strateacutegie

Cibler le public qui fera lrsquoobjet du lobbyAvant de commencer il est neacutecessaire drsquoidentifier les personnes charniegraveres (celles qui permettent drsquoacceacuteder aux personnes qui ont le pouvoir) et aussi les deacutetendeurs du pouvoir de deacutecision impliqueacutes dans le processus de regraveglementation

bullMinistres

bull Institutionsdeprotectiondesconsommateurs(comiteacutesconsultatifs des consommateurs commission de protection des consommateurs etc)

bull Organismessectorielsdesurveillance(autoriteacutesderegraveglementations sectorielles Banque centrale etc)

bull Parlementairesetcommissionsparlementaires

Voix de la deacutefenseLe Dr Felicia Nwanne Monye Fondatrice de lrsquoOrganisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumer Awareness Organisation CAO) professeur de droit et doyenne de la faculteacute de droit de lrsquoUniversiteacute du Nigeria

ldquo Reconnaissez que vous pouvez ecirctre le meilleur deacutefenseur des consommateurs au monde mais que vous nrsquoirez pas tregraves loin si vous nrsquoavez pas eacutetabli une relation de travail avec lrsquoautoriteacute de regraveglementation Vous avez besoin de lrsquoautoriteacute de reacuteglementation pour effectuer des changements positifs et durables

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Cette exercice drsquoidentification devrait ecirctre reacutealiseacute de maniegravere complegravete puis reacuteguliegraverement mis agrave jour car si les personnes se deacuteplacent les institutions restent (geacuteneacuteralement) Il devrait contenir des informations sur la mission de ces institutions sur leurs activiteacutes dans le passeacute et leur position officielle concernant les questions de protection des consommateurs Suivre le positionnement de chaque acteur pourrait mecircme inclure le fait de copier des citations provenant des discours publics ou des rapports ou copier des informations qui pourront aider agrave bien comprendre la justification agrave lrsquoarriegravere-plan des prises de positions et les points de blocage qui doivent ecirctre traiteacutes Le deacutefenseur qui reacuteussit est celui qui comprend les preacuteoccupations de son interlocuteur et peut distinguer parmi les institutions les deacutepartements les services qui est un allieacute une source drsquoinformations et qui deacutetient les cleacutes de la prise de deacutecision Parfois crsquoest une activiteacute qui prend beaucoup de temps mais au final cela permettra drsquoeffectuer un travail de deacutefense des consommateurs plus efficace

Partenaires donateurs potentiels et collecte de fondsCe chapitre liste les allieacutes et les moyens susceptibles de soutenir les activiteacutes lieacutees agrave la deacutefense des consommateurs Il fournit eacutegalement des conseils sur la faccedilon de prendre contact avec eux et de les convaincre de srsquoassocier agrave votre cause

bullExaminez vous-mecircme avec soin et attention les organisations donatrices et veacuterifiez freacutequemment que le projet que vous proposez entre bien dans le cadre des objectifs du donateur (qui pourraient changer dans le temps)

bullAssurez-vousquelessujetssrsquoyrapportentaumoinsindirectement Par exemple nrsquoenvoyez pas une proposition de projet sur lrsquoobeacutesiteacute des enfants agrave une organisation qui ne srsquointeacuteresse qursquoagrave la regravegle de droit et agrave la reacuteforme judiciaire Cependant si une organisation a pour centre drsquointeacuterecircts la proprieacuteteacute intellectuelle et lrsquoaccegraves agrave la connaissance un projet sur la relation entre lrsquoobeacutesiteacute des enfants et lrsquoaccegraves agrave lrsquoinformation sur les ingreacutedients alimentaires (par exemple) pourrait inteacuteresser ce donateur

bullEnregraveglegeacuteneacuteralelsquocelanepeutpasfairedemaldedemanderrsquo Vous pouvez adresser une lettre formelle de demande (de preacutefeacuterence une vraie lettre plutocirct

Voix de la deacutefenseMichael Gaweseb Directeur geacuteneacuteral du Trust des Consommateurs en Namibie (Namibia Consumer Trust NCT)

ldquo Je suis devenu un deacutefenseur des consommateurs en septembre 2005 apregraves avoir travailleacute plusieurs anneacutees pour le gouvernement au sein du deacutepartement financier de lrsquoun des ministegraveres Le fait drsquoavoir travailleacute pour le gouvernement a eacuteteacute une expeacuterience essentielle pour devenir le deacutefenseur des consommateurs que je suis aujourdrsquohui parce qursquoelle mrsquoa aideacute agrave comprendre la dimension psychologique de lrsquoorganisation drsquoun service de lrsquoEacutetat Jrsquoai aussi appris comment utiliser la chaicircne de commandement au sein du gouvernement au profit du consommateur Par exemple si jrsquoessaie drsquoamener un ministegravere agrave agir je peux mettre le Preacutesident et plusieurs autres ministres concerneacutes en copie sur la communication Le fait que plusieurs personnes apparaissent sur le mecircme document est de nature agrave inciter les personnes agrave entreprendre des actions concregravetes parce qursquoils savent que les autres les regardent Les relations sont essentielles agrave la deacutefense nous ne pouvons pas travailler sur un vide

Lrsquoobstacle le plus important que nous avons rencontreacute est le fait que lrsquoAssociation des Institutions de Microcreacutedit (Association of Microfinance Institutions) nrsquoest pas un partenaire tregraves enthousiasmeacute par notre travail sur la deacutefense des consommateurs Ils pensent que nous sommes ici pour dire agrave leurs consommateurs qursquoils ne doivent pas payer En reacutealiteacute nous sommes ici pour informer les consommateurs sur leurs droits et aussi sur leurs obligations de payer Selon eux un client ignorant cela signifie des profits plus eacuteleveacutes

ldquoFlavian Zeija deacutefenseur et co-fondateur de Justice pour les Consommateurs de Microcreacutedit en Ouganda

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Outils au service de la deacutefense

bull Autresassociationsdeprotectiondesconsommateurs

bull Groupesdereacuteflexion(Think tanks)

bull Effortsdrsquoauto-regraveglementationdusecteur(associationsprofessionnelles etc)

bull LesMeacutediasetlepublic


qursquoun email) indiquant la nature du projet que vous proposez et dans quelle mesure ce projet est de votre point de vue conforme agrave la mission deacuteclareacutee de la fondation ou du donateur (que vous pouvez lire sur leur site internet)

bullSipossibleessayezderencontrerunrepreacutesentantde cet investisseur potentiel avant de lui soumettre une proposition de projet Cela peut ecirctre fait lors de confeacuterences sur le domaine ou en sollicitant une rencontre dans leurs locaux En outre essayez drsquoamener le donateur agrave participer aux activiteacutes concernant lrsquoobjet de votre organisation telles que des confeacuterences des recherches ou la mise en œuvre reacuteelle de projets lorsque leur expeacuterience et leur connaissances sont approprieacutees Cela pourrait ecirctre une situation de gagnant-gagnant dans la mesure ougrave vous et le donateur vous avez ainsi lrsquooccasion de mieux connaicirctre lrsquoorganisation de lrsquoautre et de travailler ensemble sur un objectif commun

bull Ilexistedesdonateursquitravaillentauniveauinternational et qui ont des budgets locauxnationaux Familiarisez-vous avec les diffeacuterentes organisations

internationales et intergouvernementales et leurs deacuteleacutegations nationales qui peuvent ecirctre inteacuteresseacutees par un partenariat et par un projet de soutien agrave votre travail de protection des consommateurs Les exemples incluent le Programme des Nations Unies pour lrsquoEnvironnement (United Nations Environment Programme) (wwwuneporg) lrsquoOrganisation des Nations Unies pour lrsquoAlimentation et lrsquoAgriculture (UN Food and Agriculture Organization) (wwwFAOorg) le Fond des Nations Unies pour le Deacuteveloppement de lrsquoAgriculture (UNrsquos International Fund for Agricultural Development) (wwwifadorg) le Programme de Deacuteveloppement des Nations Unies (United Nations Development Programme) (wwwundporg) le Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies (UNrsquos World Food Programme) (wwwWFPorg) la Confeacuterence des Nations Unies sur le Commerce et le Deacuteveloppement (UN Conference on Trade and Development) (wwwunctadorg) la Banque Mondiale (World Bank) (wwwworldbankorg) le Groupe consultatif drsquoassistance aux plus pauvres (Consultative Group to Assist the Poor) (wwwCGAPorg) pour les questions de protection des consommateurs de services financiers lrsquoAlliance pour lrsquoinclusion financiegravere (Alliance for Financial Inclusion) (wwwafi-globalorg) les banques du deacuteveloppement comme la Banque du deacuteveloppement de lrsquoAfrique (African Development Bank) (wwwafdborgen) et la Banque arabe pour le deacuteveloppement eacuteconomique en Afrique (Arab Bank for Economic Development in Africa) (wwwbadeaorgenmaphtml)

bullOutre les organisations intergouvermentales il existe de nombreuses organisations gouvernementales bilateacuterales qui peuvent ecirctre inteacuteresseacutees par des projets locaux de protection des consommateurs notamment lrsquoUSAID en Ameacuterique (wwwusaidgov) le GIZ en Allemagne le Norad en Norvegravege (wwwnoradno) le SIDA en Suegravede (wwwsidase) et le Dfid en Grande-Bretagne (wwwdfidgovuk) lrsquoAfD en France et aussi le SDA en Suisse De nombreux pays ont des organisations humanitaire qui travaillent en Afrique il est donc important de se familiariser avec le siegravege local de leur mission qui se trouve normalement des les capitales

bull Ilexisteaussidrsquoinnombrablesfondationspriveacuteesqui srsquointeacuteressent aux questions de justice sociale et de protection des consommateurs La liste suivante est eacutegalement simplement destineacutee agrave fournir aux deacutefenseurs de la cause des consommateurs des exemples et un point de deacutepart Il est lagrave-encore neacutecessaire de reacutealiser des recherches de maniegravere indeacutependante pour veacuterifier que les objectifs de la fondation sont biens les vocirctres


ldquo Lorsque nous avons commenceacute notre travail sur la deacutefense des consommateurs il y a vingt ans la plupart des consommateurs nrsquoavaient pas conscience qursquoils avaient des droits Aujourdrsquohui les gens commencent agrave srsquoy retrouver En fait lorsque nous avions des eacutemissions agrave la radio au cours desquelles il eacutetait possible drsquoappeler il y a des anneacutees en arriegravere personne nrsquoappelait Aujourdrsquohui au contraire le standard des lignes de teacuteleacutephones srsquoallume pratiquement immeacutediatement avec des personnes qui appellent pour que leurs problegravemes soient traiteacutes Crsquoest une preuve visible drsquoun changement positif (hellip)

Vous devez avoir une bonne relation avec les siegraveges des meacutedias prenez votre curriculum pour rencontrer les journalistes et les dirigeants des meacutedias et discutez des problegravemes Ils reacutealiseront qursquoils sont eux-mecircmes des consommateurs et que vous ecirctes eacutegalement en train de deacutefendre leurs droits Gracircce aux bonnes relations avec les meacutedias vous beacuteneacuteficierez de la publiciteacute sur les sujets importants qui concernent tous les consommateurs

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Exemples de fondations

The Bill and Melinda Gates Foundation wwwGatesFoundationorg

Ford Foundation wwwfordfoundationorg

The MacArthur Foundation wwwmacfoundorg

The Michael amp Susan Dell Foundation wwwmsdforg

The Carnegie Foundation wwwcarnegiefoundationorg

Open Society wwwSorosorg

Omidyar Network wwwomidyarcom

The Sigrid Rausing Trust wwwsigrid-rausing-trustorg

The Mo Ibrahim Foundation wwwmoibrahimfoundationorgen

Schwab Foundation wwwschwabfoundorg

MasterCard Foundation wwwmastercardfdnorg

CitiFoundation wwwcitifoundationcom

Global Fund For Women wwwglobalfundforwomenorg

Mama Cash wwwmamacashnl

Charles Mott Foundation wwwmottorg

Stewart Mott Foundation wwwsrmfoundationorgAboutUshtml

DOEN Foundation wwwdoennl

Google Foundation wwwgoogleorg



ONG internationales reacuteseaux associations de bienfaisance et associations

Recherches amp Tests pour le Consommateur International (International Consumer Research amp Testing) wwwinternational-testingorgindexhtml

Reacuteseau international sur la protection des consommateurs et son application (International Consumer Protection and Enforcement Network ICPEN) httpsicpenorg

Consumers International wwwconsumersinternationalorg

Assistance juridique

Assistance judiciaireServices de consultation au sein des Universiteacutes enseignant le droit

Associations lieacutees aux barreaux amp associations drsquoavocats assurant la deacutefense des femmes

Cabinet drsquoavocats multinationaux disposant de services beacuteneacutevoles et de reacuteseaux de beacuteneacutevoles (Orrick Allen amp Overy OrsquoMelveny amp Myer)

Deacutefenseurs pour le deacuteveloppement international (Advocates for International Development) wwwa4idorg

Voix de la deacutefense

Mohammed Abdou Ammor Vice-preacutesident de la Confeacutedeacuteration des Associations de Consommateurs au Maroc (CAC Maroc)

ldquo La question des moyens est le principal point de blocage des associations Pour garder leur creacutedibiliteacute elles ont besoin de rester indeacutependantes agrave lrsquoeacutegard des administrations publiques des fournisseurs des partis politiques et des entreprises de toutes sortes La recherche de financements des projets reste donc la meilleure garantie drsquoindeacutependance

Faire partie drsquoun reacuteseau international plus important comme CI est un plus pour se voir accorder une assistance technique et des moyens financiers et tout particuliegraverement pour ameacuteliorer sa reacuteputation agrave lrsquoeacutegard du public des autoriteacutes des organisations internationales et des donateurs

Nous collaborons avec beaucoup drsquoautres entiteacutes y compris avec des administrations comme le Conseil de Protection des Consommateurs (Consumer Protection Council) et avec la Commission des Normes (Standards Commission) Nous travaillons eacutetroitement avec Consumers International et nous sommes particuliegraverement actifs dans le cadre de la campagne sur lrsquoaccegraves aux connaissances (Access to Knowledge campaign A2K) En outre nous sommes engageacutes dans la proceacutedure ISO Nous collaborons eacutegalement avec plusieurs ONG nigeacuterianes qui sont engageacutees dans un travail sur la concurrence et dans une deacutemarche pour rendre le consommateur plus autonome comme la ligue de deacutefense des consommateurs (Consumer Advocacy League) (wwwceon-camonorg)

ldquoLe Dr Felicia Nwanne Monye Fondatrice de lrsquoOrganisation de Sensibilisation des Consommateurs (Consumer Awareness Organisation CAO) professeur de droit et doyenne de la faculteacute de droit de lrsquoUniversiteacute du Nigeria

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Oriental Plaza Fordsburg Gauteng par Jeppestowncc


Reacutefeacuterences

bullFAOLasituationsocio-eacuteconomiquedesdiffeacuterentspaysdelaSADC(The Socio-economic Situation of Individual SADC countries) httpwwwfaoorgdocrep005ac850eac850e05htm

bull IFCRapportsurlsquocommentfairedesaffairesrsquo(Doing Business report) Reacutegion de la SADC 2010 httpwwwdoingbusinessorg~mediaFPDKMDoing20BusinessDocumentsProfilesRegionalDB2010 DB10-Southern-African-Development-Communitypdf

bullSADCConfeacuterenceinternationalesurlapauvreteacuteetledeacuteveloppement(International Conference on Poverty and Development) httpwwwsadcintconferencecontentenglishCC20SummariesThe20SADC20Region20 Poverty20Profile20SUMMARYpdf

bullUNESCOrapideexamendesstatistiquessurlrsquoanalphabeacutetismedanslaSADCetperspectives(A quick survey of SADC literacy statistics and projections) 2005 httpunesdocunescoorgimages0014001459145998epdf

bullOMSEacutevaluationdesCoucirctsetdesProfitsdesameacuteliorationsdansladistributiondelrsquoeauetlamiseenplacedes installations sanitaires (WHO Evaluation of the Costs and Benefits of Water and Sanitation Improvements at the Global Level) Geneva 2004 httpwwwwhointwater_sanitation_healthwsh0404pdf

bullBanquemondialeTailleetmesuredelrsquoeacuteconomieinformelledans110paysdumonde(World Bank Size and measurement of the informal economy in 110 countries around the world) 2002 httprruworldbankorgDocumentsPapersLinksinformal_economypdf


Consumers International24 Highbury CrescentLondon N5 1RX UKconsintconsintorgwwwconsumersinternationalorgTwitter Consumers_Int

Qui sommes-nous

Consumers International est la seule organisation de consommateurs indeacutependante qui agisse en faisant campagne au niveau mondial Consumers International compte plus de 220 organisations membres preacutesentes dans 115 pays agrave travers le monde Notre but est de bacirctir un mouvement consommateur mondial puissant afin drsquoaccroicirctre la protection des consommateurs et de renforcer leur influence partout dans le monde Pour en savoir plus visiter notre site wwwconsumersinternationalorg

Consumers International est une socieacuteteacute agrave responsabiliteacute limiteacutee par garantie et agrave but non lucrative eacutetablie au Royaume-Uni (numeacutero 4337865) et une organisation caritative reconnue drsquo utiliteacute publique (numeacutero 1122155)

Un guide pour le deacuteveloppement drsquoun Droit sur la Protection des ConsommateursISBN - 978-0-9567403-5-9Publieacute par Consumers International en avril 2011

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Licence Creative Commons Attribution 30httpcreativecommonsorglicensesby30















9 Oriental Plaza Fordsburg Gauteng par Jeppestownautoriseacute par CC-BY-NC disponible agravewwwflickrcomphotosjeppestown3424515498

Sommaire

page 7 Introduction





















Introduction








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2




















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Botswana 62


Lesotho 58

Madagascar 114

Malawi 194

Ile Maurice 32

Mozambique 236

Namibie 44

Afrique du Sud 56

Swaziland 47






Etc





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Controcircles


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Droit international












DroitNational

bull Constitution







bull Publiciteacute



bull Poidsetmesures








bull Recours


bull Aidejudiciaire






Jurisprudence












































































































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Accegraves et prix












Articles







Qualiteacute





Services financiers







371 proceacutedures








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Sommaire

page 7 Introduction





















Introduction








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Botswana 62


Lesotho 58

Madagascar 114

Malawi 194

Ile Maurice 32

Mozambique 236

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Afrique du Sud 56

Swaziland 47






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Droit international












DroitNational

bull Constitution







bull Publiciteacute



bull Poidsetmesures








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Accegraves et prix












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DroitNational

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