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Un nuovo approccio al Cliente
Business Case
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La mission
IKEA nel mondo
L’ideacommerciale
Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente
Offrire un vasto assortimentod’articoli d’arredamento funzionalie di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.
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• Collaboratori gentili, disponibili e competenti
• Prendersi cura dei visitatori
• Rendere gli acquisti facili e convenienti
• Dare il benvenuto all’intera famiglia
• Prestare attenzione ai dettagli
Dalla parte del cliente. Le 5 priorità
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Rendere gli acquisti facili e convenienti
Accessibilità: - apertura serale e 7 giorni su 7 - negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico- parcheggio gratuito e ampio- collegamento negozi/mezzi pubblici;
Comunicazione:- catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto
Trasporto e montaggio :
- servizio trasporto in 3 modalità- affitto portapacchi;- noleggio camioncino- servizio montaggio.
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Prestare attenzioneai basilarie ai dettagli.
• IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza. Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti.
• Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli acquisti e dove trovare il prodotto.
• Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il prodotto non è disponibile in scaffale
• Flessibilità e buon senso a complemento delle routines
• Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ;
• Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te.
• Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini, Ristorante, etc
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Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare
tutti i canali comunicativi possibili sempre con
cortesia competenza e velocità.
La VISION del Contact Center
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Lettere
In negozio
Telefono
Fax
IVR
FAQ
Canali di contatto disponibili nel 2003
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Situazione nel 2003
Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service80% 15%
Semi-automatico5 %
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• Sviluppo nel sito della pagina Servizi• Sviluppo del Nuovo IVR• Introduzione della CHAT Line• Introduzione del nuovo sistema per le gestione
delle Mail.• Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.
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Il nostro sito WWW.IKEA.it22 milioni di visitatori
IKEA FAMILY1.800.000 sociMagazine NewsletterOfferte sociAssortimento speciale
WWW.IKEA.IT
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Lettere
In negozio
Telefono
Fax
Web
IVR
Chat
FAQ
Anna
Canali di contatto disponibili attualmente
Canali di contatto disponibili
attualmente
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In negozio
Telefono
Fax
Web
IVR
Chat E-mail
Anna
Prima lineadi servizi
Seconda linea di servizi
Terza linea di servizi
Richiamata
Servizio automatizzato
Servizio Semi-Automatico
Servizio manuale
Store
Riorganizzazione ed ottimizzazione
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Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service45% 50%
Semi-automatico5 %
Actual Situation
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Aspettativenel 2011
Forte soddisfazionedei consumatori
Basso costo del servizio
Manuale Self-Service30% 65%
Semi-automatico5 %
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Anna