Une transformation digitalepar

le Lean Product Engineering

Antoine ContalDigital Chief Engineer

AXA Life Invest

AXA Life Invest ?

Nos clients :

Anglais ou Français

Bientôt à la retraite

Ayant un capital ~100 000 € à placer

Soucieux de garder un bon niveau de vie

Notre produit phare : Secure Advantage Revenus Garantis

Nos revendeurs (et utilisateurs digitaux) : conseillers financiers

Une situation digitale dramatique (été 2014)

Menace UK + FinTech

Portail lent, vieillot, lacunaire, coûteux, immobile

Sites marketing indépendants

Equipe digitale et DSI en guerre

Un pari fou

Recrutons un Digital Chief Engineer Et donnons-lui 1 an pour

Augmenter le chiffre d’affaireDiffuser la culture du digitale dans

toutes les fonctionsMettre en place technologies et

pratiques dignes de Pure Players dans son équipe

Rappel sur le Chief Engineer

Architecte principal du produit

Formule les préférences clients en terme de paramètres techniques

Choisit les sujets clés sur lesquels se battre

Pas de pouvoir hiérarchique, mais considéré comme un dieu vivant

Satoshi Ogiso

(Prius)

Hiroya Fujita (Auris)Tetsuya Tada (GT86)

Refonte du portail (10/2014 - 03/2015)

Refonte = anathème !

N’adresse pas les préoccupations des conseillers :

ne soutient pas la vente

ne donne qu’une vision partielle des produits souscrits

casse-tête pour s’authentifier

Néanmoins quelques avancées :

Suppression des lenteurs

Compatibilité mobile et tablette

Plate-forme flexible (CMS, REST, Tag…)

Alliances avec DSI et Production

Flux de Test&Learn (2015)

J F M A M J J A S O N D

⚫ ⚪ ⚪ ⚪

“Comment le digital peut-il contribuer à l’augmentation des ventes de notre nouveau produit UK ?”

Le défi du 1er Test&Learn digital

1. Comment plaire aux utilisateurs ?

2. Comment aller vite ?

Alors que

Peu accès aux utilisateurs

Aucune connaissance du marché ni de la réglementation UK

Besoin de la validation de 8 fonctions distinctes

Acteurs habitués à des validations longues

>> Comment intensifier la collaboration entre fonctions ?

Planning anti-agile

Design3 semaines 1s

Build3 semaines

Validation

Avril Mai Juin

Déploiement sur Internet

Comprendre l’utilisateur

Immersion :

Lecture de journaux anglais sur la retraite

2 go&see utilisateurs

Mise en situation “je vends un Drawdown”

Competitor tear down

Set-based design

Prototypage et nemawashi quotidiens

Un plan parfait ?

Un démarrage difficile :

Confusion générale sur le problème utilisateur

Chacun a sa solution fétiche

Riche en opinions, pauvre en données

Claques quotidiennes (méritées)

Blocage majeur avec la Conformité

La fin de la phase de Design

Validation d’un Concept Paper :

Segment client et conseillers visés

Hypothèse de problème utilisateur

Performance attendue du produit digital

Architecture du produit digital

8 fonctions >> 8 validations en séance

Avec de l’enthousiasme et de l’espoir !

Comment éviter la médiocrité ?

“La vitesse et la simplicité irrévérencieuses d’un pure player

AVEC le sérieux d’un gros assureur”

Un développeur web freelance spécialisé en jeux vidéoswww.renaudcollet.com

Une simplification du modèle de calcul

XUne architecture logicielle sans aller-

retour client-serveur, couverte de tests automatiques

Démo ?

Bilan du 1er Test&Learn digital (juin 2015)

😊 Comité de direction conquis

😊 Alliance avec Distribution UK >> accès aux conseillers UK

😊 Confirmation de la fiabilité et de la vitesse de l’architecture sans aller-retour client-serveur couverte de tests automatiques

Alors, champagne ?

Le vrai bilan du 1er Test&Learn (sept 2015)

XImpact sur le

chiffre d’affaire invisible

Traffic web faible Désaveu hiérarchique

Le 2e Test&Learn

Un nouvel outil de simulation pour la France…

… qui déclenche un boycott généralisé !

Votre mission si vous l’acceptez :

restaurer l’usage et le sourire

Comprendre l’utilisateur

Conseiller

financier

Outil en ligneIntuitif

Prend peu de temps

(Aide à la vente ?)

Rapport de simulation

RassurantEnthousiasmant

Classe(Compliant)

Client final

Partons de la fin !

Go&See ancien rapport de simulation

● long (9 pages)● austère● tableaux de montants

indigestes

Rassurant ? BofEnthousiasmant ? NonClasse ? Non

Go&See rapport de simulation actuel

● long (7 pages)● coloré● tableaux de montants

indigestes

Rassurant ? PresqueEnthousiasmant ? NonClasse ? Bof

L’ambition pour le nouveau rapport

Synthétique et percutant

ET POURTANT

complet et classe

Vers un rapport “qui déchire”

“Si le rapport ne faisait qu’une seule page, qu’y mettrais-tu ?”

➔ Confusion et discorde sur la valeur pour le client

➔ Une variance positive : le meilleur agent terrain a la clé

Prototypage et nemawashi quotidiens...

Prototype de rapport de simulation

● court (4 pages)● coloré et habillé● informations clés

Rassurant ? OuiEnthousiasmant ? OuiClasse ? Oui

On ne change pas une méthode qui gagne

Conception de l’outil en ligne

avec la même méthode que pour le 1er Test&Learn

en ajoutant du Paper Prototyping pour lever un risque ergonomique (confirmé)

>> Validation rapide et enthousiaste

Build de l’outil en ligne

avec la même Web Agency que pour la refonte du portail (relation durable)

avec la même architecture logicielle à 95% que pour le 1er Test&Learn (fixe / flexible)

Démo ?

Du “aaaahhh…” au “waouh !!!”

J’étais fier de transformer des utilisateurs mécontents en utilisateurs satisfaits.

J’avais tort.

Bilan du 2e Test&Learn digital (octobre 2015)

😊 Disparition progressive du boycott

😊 Forces de vente en France gonflées à bloc

😊 Début de jalousie côté UK

Champagne !

Début du 3e Test&Learn

Sujet : celui du 1er Test&Learn…

...mais avec plus de rigueur et des pratiques encore plus extra-terrestres :

Présentation des prototypes à des vrais conseillers

Magicien d’Oz / “Concierge MVP”

Plus de flexibilité pour le conseiller en fournissant un document Word

Bilan d’un an de transformation digitale

Quelques utilisateurs R-A-V-I-S

Comité de direction qui valide le modèle Lean Product Engineering / Lean Start Up :

budget

effectifs (on recrute !)

Comité de direction qui s’intéressent aux problèmes des utilisateurs

Banalisation de pratiques et architectures “digitales”

La question d’augmenter le chiffre d’affaire par le Digital… reste entière !

Merci

Une transformation digitalepar

le Lean Product Engineering

Antoine ContalDigital Chief Engineer

AXA Life Invest