uni dad profesional interdisciplinaria de ingenierÍa y
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“CONSULTORÍA ESPECIALIZADA EN GESTIÓN DE
CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIO A TRAVÉS DE UN PORTAL WEB EN LA ERA INFORMÁTICA”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
I N G E N I E R O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
A N A M A Y R A O L V E R A V A L D E Z
V A L E R I A I T A L I A R I O S P I Ñ A R R I E T A
MÉXICO. DF 2010 2009
Índice.
Resumen. ........................................................................................................................................i
Introducción. ................................................................................................................................... ii
CAPÍTULO I Marco metodológico................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento del problema. ................................................................................................ 1
1.2 Objetivos. ............................................................................................................................. 2
1.2.1 Objetivo general............................................................................................................. 2
1.2.2 Objetivos específicos. .................................................................................................... 2
1.3 Justificación: las empresas de servicios y la necesidad de ser altamente competitivas. ....... 2
1.4 Hipótesis. ............................................................................................................................. 3
1.5 Investigación correlativa: documental. .................................................................................. 3
1.6 Diseño de la investigación o tecnología que se desarrollará.................................................. 6
CAPÍTULO II El autoempleo en la era del conocimiento. ........................................................... 8
2.1 ¿Qué es la era del conocimiento? ........................................................................................ 9
2.2 Enfoque. ............................................................................................................................ 10
2.2.1 La tercera ola............................................................................................................... 11
2.3 Cibertendencias. ................................................................................................................ 14
2.3.1 La cibereconomía. ....................................................................................................... 15
2.3.2 El cliente se convierte en datos. ................................................................................... 15
2.3.3 Surge la corporación libro abierto. ................................................................................ 15
2.3.4 El aprendizaje se lleva a cabo en tiempo real. .............................................................. 16
2.3.5 Surgen comunidades de experiencia. .......................................................................... 18
2.3.6 La fuerza laboral en línea se fortalece. ......................................................................... 18
2.4 Perfil del ingeniero industrial en la sociedad del conocimiento. ........................................... 24
CAPÍTULO III Evaluación del proyecto: Consultoría especializada en gestión de calidad para
empresas de servicio a través de un portal WEB en la era de la informática. ....................... 27
3.1 Estudio de mercado. ....................................................................................................... 28
3.1.2 Análisis de la oferta. .................................................................................................... 32
3.1.3 Análisis de precios. ...................................................................................................... 34
3.1.4 Comercialización. ........................................................................................................ 36
3.1.5 Estrategia de fijación de precio. ................................................................................... 36
3.1.6 Conclusión del estudio de mercado.............................................................................. 37
3.2 Estudio técnico. .................................................................................................................. 38
3.2.1 Descripción del proceso del análisis empresarial. ........................................................ 38
3.2.2 Localización de planta para la consultoría especializada en gestión de calidad en el
servicio a través de un portal WEB. ...................................................................................... 43
3.2.3 Determinación de la capacidad instalada. .................................................................... 44
3.2.4 Selección de equipo..................................................................................................... 46
3.2.5 Cálculo de áreas. ......................................................................................................... 48
3.2.6 Distribución de planta. ................................................................................................. 49
3.2.7 Organización de RIOL y ASOCIADOS. ........................................................................ 53
3.2.8 Control de calidad. ....................................................................................................... 54
3.2.9 Mantenimiento. ............................................................................................................ 55
3.2.10 Aspectos legales........................................................................................................ 55
3.2.11 Conclusión del estudio técnico. .................................................................................. 58
3.3 Estudio económico. ............................................................................................................ 58
3.3.1 Gastos de producción. ................................................................................................. 59
3.3.2 Gastos de administración............................................................................................. 61
3.3.3 Gastos de ventas. ........................................................................................................ 62
3.3.4 Inversión inicial en activo fijo. ....................................................................................... 63
3.3.5 Activo diferido. ............................................................................................................. 64
3.3.6 Depreciación y amortización. ....................................................................................... 65
3.3.7 Determinación del capital de trabajo. ........................................................................... 66
3.3.8 Balance general anual. ................................................................................................ 67
3.3.9 Determinación del estado de resultados anual pro-forma. ............................................ 68
3.4 Evaluación económica. ....................................................................................................... 70
3.4.1 Valor presente neto (VPN). .......................................................................................... 70
3.4.2 Tasa interna de rendimiento (TIR). ............................................................................... 71
3.4.3 Conclusión del estudio y evaluación económica. .......................................................... 72
CAPÍTULO IV. La calidad en el servicio. ................................................................................... 73
4.1 Gestión de la calidad. ......................................................................................................... 73
4.1.1 Concepto de calidad. ....................................................................................................... 73
4.1.2 La calidad total. ........................................................................................................... 73
4.1.3 Evolución de la calidad. ............................................................................................... 75
4.1.4 La mejora continua. ..................................................................................................... 77
4.1.5 Calidad del servicio. ..................................................................................................... 78
4.1.6 Gestión de la calidad. .................................................................................................. 80
4.1.7 Familia ISO 9000. ........................................................................................................ 81
4.2 Gestión de procesos........................................................................................................... 83
4.2.1 ¿Qué es un proceso? .................................................................................................. 83
4.2.2 Características de la gestión de procesos. ................................................................... 83
4.2.3 Modelado de procesos. ................................................................................................ 85
4.2.4 Rediseño y mejora de procesos . ........................................................................ 86
4.3 Métodos y herramientas para el mejoramiento de la calidad. .............................................. 86
4.3.1 Diagrama de Pareto. .................................................................................................... 86
4.3.2 Diagrama de Ishikawa. ................................................................................................ 89
4.2.3 Círculos de calidad. ..................................................................................................... 90
4.3.4 Círculo de Deming o ciclo PDCA.................................................................................. 91
CAPÍTULO V. Capacitación........................................................................................................ 93
5.1 Definición de capacitación. ................................................................................................. 93
5.2 El impacto de la capacitación. ............................................................................................ 94
5.3 Tendencias de capacitación. .............................................................................................. 94
5.3.1 Capacitación basada en competencias laborales o profesionales................................. 95
5.4 Técnica de capacitación en la era del conocimiento: e-learning. ........................................ 99
CAPÍTULO VI Generalidades de un portal WEB. .....................................................................104
6.1 Definición. .........................................................................................................................104
6.2 Funciones y objetivos. .......................................................................................................106
6.3 Portal WEB 2.0. .................................................................................................................106
6.3.1 Características. ...........................................................................................................107
6.3.2 Tecnología e infraestructura........................................................................................108
6.4 Aplicación y justificación. ...................................................................................................108
6.5 Accesibilidad y uso. ...........................................................................................................109
CAPÍTULO VII Desarrollo del producto. ...................................................................................112
7.1 Características del negocio. ..................................................................................................112
7.1.1 Misión. ........................................................................................................................112
7.1.2 Visión. ........................................................................................................................112
7.1.3 Filosofía. .....................................................................................................................112
7.1.4 Valores. ......................................................................................................................112
7.1.5 Factores de éxito para la asesoría en especializada en gestión de calidad para
empresas de servicio a través del diseño de la arquitectura de un portal WEB. ...................113
7.2 Diseño del prototipo de análisis empresarial. .....................................................................113
7.2.1 Objetivo del análisis. ...................................................................................................113
7.2.2 Beneficios del análisis. ................................................................................................114
7.2.3 Estrategia general.......................................................................................................114
7.3 Diseño de la capacitación en línea.....................................................................................116
7.3.1 Estrategia general.......................................................................................................116
7.4 Portal WEB. ......................................................................................................................118
7.4.1 Planificación del portal. ...............................................................................................118
7.4.2 Diseño y programación. ..............................................................................................119
7.4.3 Selección del dominio. ................................................................................................119
7.4.4 Seguridad de la información........................................................................................119
7.4.5 Selección del hosting. .................................................................................................119
7.4.6 Mapa del sitio. ............................................................................................................120
Conclusión. .................................................................................................................................126
Bibliografía. .................................................................................................................................127
Anexos........................................................................................................................................132
Índice de ilustraciones, tablas y ecuaciones Ilustraciones.
Ilustración 1. Gráfica comparativa de precios de los competidores. .............................................. 35
Ilustración 2.Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _I. ....... 40
Ilustración 3. Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _II. ..... 41
Ilustración 4. Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _III. .... 42
Ilustración 5. Mapa geográfico de la localización de planta de RIOL y ASOCIADOS. .................... 44
Ilustración 6. Características del equipo seleccionado - I. ............................................................. 47
Ilustración 7. Características del equipo seleccionado - II. ............................................................ 48
Ilustración 8. Diagrama de relación de actividades. ...................................................................... 51
Ilustración 9. Diagrama de hilos. .................................................................................................. 51
Ilustración 10. Plano arquitectónico RIOL y ASOCIADOS............................................................................................ 52
Ilustración 11. Organigrama de RIOL y ASOCIADOS. .................................................................. 53
Ilustración 12. Balance general anual RIOL y ASOCIADOS.......................................................... 68
Ilustración 13. Estado de resultados sin inflación, sin financiamiento y con producción constante.
RIOL y ASOCIADOS. ................................................................................................................... 69
Ilustración 14. Estado de resultados con inflación, sin financiamiento y producción constante. RIOL
y ASOCIADOS. ............................................................................................................................ 69
Ilustración 15. Modelo básico de procesos. .................................................................................. 86
Ilustración 16. Gráfico de Pareto. ................................................................................................. 88
Ilustración 17. Diagrama Ishikawa. ............................................................................................... 90
Ilustración 18. Capacitación con base en las competencias. (Creación propia). ............................ 96
Ilustración 19. Actividades básicas de un programa de capacitación por competencias. ............... 97
Ilustración 20. Evolución de la WEB. ...........................................................................................104
Ilustración 21. Mapa mental WEB 2.0. .........................................................................................107
Ilustración 22. Componentes fundamentales de una arquitectura basada en servicios WEB. .......108
Tablas.
Tabla 1. Teletrabajo: ventajas y desventajas, enfoque empleado (Creación propia). ..................... 22
Tabla 2. Teletrabajo: ventajas y desventajas, enfoque empresa (Creación propia). ...................... 23
Tabla 3. Precios por hora de los competidores. ............................................................................ 35
Tabla 4. Bases de cálculo para cada una de las áreas de RIOL y ASOCIADOS. .......................... 49
Tabla 5. Resumen de áreas de RIOL y ASOCIADOS. .................................................................. 49
Tabla 6. Código de cercanía. ....................................................................................................... 50
Tabla 7. Códigos de razón. .......................................................................................................... 50
Tabla 8. Características del plan que se contratará: Neubox. Hospedaje WEB todo incluido......... 54
Tabla 9. Aprovechamiento de la capacidad instalada a través de los años. .................................. 59
Tabla 10. Costo de mano de obra directa. .................................................................................... 60
Tabla 11. Costo de mano de obra indirecta. ................................................................................. 60
Tabla 12. Presupuesto de gasto de producción. ........................................................................... 61
Tabla 13. Gastos de administración. ............................................................................................ 62
Tabla 14. Resumen de gastos de administración.......................................................................... 62
Tabla 15. Costo de ventas............................................................................................................ 62
Tabla 16. Gasto total de operación. .............................................................................................. 63
Tabla 17. Activo fijo de producción (equipo de cómputo). ............................................................. 63
Tabla 18. Activo fijo en oficinas (Mobiliario y equipo de oficina). ................................................... 64
Tabla 19. Inversión de activo diferido. .......................................................................................... 65
Tabla 20. Inversión total en activo fijo y diferido. ........................................................................... 65
Tabla 21. Depreciación y amortización de activo fijo y diferido (en pesos). ................................... 66
Tabla 22. Valor de activo circulante. ............................................................................................. 66
Tabla 23. Determinación de los ingreso sin inflación..................................................................... 67
Tabla 24. Costo total del terreno................................................................................................... 67
Tabla 25. Valores de FNE con inflación. ....................................................................................... 70
Tabla 26. Evolución de la calidad (Creación propia). .................................................................... 76
Tabla 27. Definiciones de proceso (Creación propia). ................................................................... 83
Tabla 28. Ciclo PDCA (Creación propia)....................................................................................... 92
Tabla 29. Educación a distancia vs e-learning. ............................................................................101
Tabla 30. Comparativo portal dinámico vs portal estático. ...........................................................105
Tabla 31. Mapa de sitio. (Creación propia). .................................................................................120
Ecuaciones
Ecuación 1. Fórmula para el cálculo del tamaño de muestra. ....................................................... 31
Ecuación 2. Cálculo del tamaño de muestra. ................................................................................ 32
Ecuación 3. Capacidad instalada.................................................................................................. 45
Ecuación 4. Número de operadores reales. .................................................................................. 45
Ecuación 5. Eficiencia. ................................................................................................................. 45
i
Resumen.
El presente proyecto surge a partir de la constante evolución de la tecnología y las necesidades
sociales de adaptarse a los cambios provocados por éstos. Hoy en día las empresas buscan
introducirse a mercados cada vez más competitivos, esto engloba ciertamente al término calidad, el
cual no se refiere a crear un costo adicional al producto o servicio que se vende o se presta
respectivamente, sino por el contrario es la minimización de estos en los procesos y métodos que
se emplean para obtenerlos.
La evolución de la sociedad del conocimiento o era informática da pié a numerosos proyectos; es
este suceso el causante del cambio en la forma de vida de los individuos e incluso de las
estructuras organizacionales en las empresas, por mencionar algunos ejemplos.
Haciendo uso de esta información se desarrollo la presente tesina, en la cual se planteo una
problemática, con ella objetivos y a su vez un supuesto; basados en el método científico se
presenta una solución óptima ante lo descrito en el capítulo I; para llegar a la creación de RIOL y
ASOCIADOS, esta microempresa es una consultoría especializada en gestión de calidad a
empresas de servicio con una característica en particular, romper con el paradigma de tiempos,
distancias y espacios; haciendo uso del Internet y de medios tecnológicos, es decir es una
consultoría on-line.
Una vez planteado y detectado el problema al cual darle solución se buscaron los medios y
métodos de investigación como el correlacional y documental, además de que realizaron dos tipos
de encuestas para detectar la oferta y la demanda de este servicio en el mercado; esto marco que
la consultoría a distancia se ubicará en un contexto de outsourcing contratado por la necesidad de
ser cada vez más competitivo.
Tomando en cuenta todos los temas de investigación y los resultados verídicos obtenidos se creó
un portal web que fungirá como herramienta principal para el desarrollo eficiente de la consultoría
RIOL y ASOCIADOS, empleando métodos de aprendizaje a distancia como e-learning y una forma
de autoemplearse como es el teletrabajo; estos términos aportados por la sociedad del
conocimiento brindan beneficios como el cuidado del medio ambiente y la reducción de costos en
términos de calidad.
ii
Introducción.
La presente tesina plantea el desarrollo de una consultoría especializada en gestión de calidad
para empresas de servicio a través un portal WEB aprovechando los beneficios de la era
informática. ¿Qué implica esto? Que el asesoramiento prestado será a distancia utilizando las
tecnologías como: el internet, las computadoras y sus herramientas.
Para lograr este objetivo se analizaran e investigaran previamente algunos conceptos como los
son: el autoempleo en la sociedad del conocimiento, la tercera ola, las siete cibertendencias, los
sistemas de calidad y las herramientas factibles para la lograr el flujo de información.
Se realizara en el capítulo tres una evaluación de proyecto con la intensión de verificar la existencia
de una demanda y la fortaleza de la competencia, eso en el estudio de mercado; saber si se cuenta
con la capacidad para satisfacer esta demanda en el estudio técnico y finalmente determinar si es
rentable o no el proyecto en un estudio y evaluación económica.
Se realizará una investigación y se retomarán temas de calidad y sus herramientas más eficaces
para la detección de anomalías en el servicio y las posibles soluciones; se buscará apoyo en la
familia ISO 9000 principalmente.
Tomaremos en cuenta métodos y herramientas como los son el diagrama de Pareto, diagrama de
Ishikawa, los círculos de la calidad, y el circulo de Deming o ciclo PDCA, entre otros.
Como herramienta fundamental de la consultoría y para darle un valor adicional, se decide brindar
capacitación a empleados clave a distancia con el fin de poner los sistemas de calidad en práctica
y el ahorro de tiempos, es en este punto donde se define la capacitación por competencias en el
entorno e-learning.
Como la consultoría se desarrollara basada en la era de la informática no podemos pasar por alto
el uso de los portales web definiendo sus funciones, principales características y los beneficios que
este presta a los usuarios.
Para la parte final de este proyecto se tendrá el desarrollo del análisis empresarial, las bases
principales de la capacitación y la información acerca del portal WEB de RIOL y ASOCIADOS; sus
funciones y contenidos para hacer del uso fácil y atractivo.
1
CAPÍTULO I Marco metodológico.
En el siguiente capítulo se describe de forma breve el método aplicado a la problemática de la
tesina, se plantean los objetivos que persigue la solución de este, así como un supuesto y los
medios y procedimientos a utilizar durante su desarrollo.
1.1 Planteamiento del problema.
En la actualidad, el desarrollo de las empresas en la era del conocimiento da pie a la necesidad
de cumplir con estándares de calidad que permitan entrar a un mercado en competitividad1, que
con el paso del tiempo esto resulta ser cada vez más exigente; para ello se debe buscar la mejora
continua, la satisfacción del cliente, así como la estandarización y el control de los procesos con
la finalidad de obtener la minimización de tiempos y de costos, con ayuda de la tecnología
informática.
La consultaría especializada en Gestión de Calidad Total y de Procesos desarrollará programas de
calidad con la finalidad de incrementar la competitividad de las empresas de servicio en el
mercado; además de elaborar el rediseño de sus procesos y con ello no solo detectar deficiencias
sino fortalezas y aprovecharlas al máximo.
El factor humano es importante, por lo que se apoyará en la capacitación y estructura de la línea
de procesos claves para dar un servicio de calidad eficiente a usuarios y clientes. La satisfacción
del cliente y su fidelización son componentes esenciales en el incremento de la competitividad de
las organizaciones tanto productivas como de servicio; la necesidad y expectativas de los
diferentes segmentos de clientes son fundamentales en el logro de su satisfacción.
Hoy en día para implantar Sistemas de Gestión de Calidad y Procesos, las empresas se auxilian
de outsourcing2 para asesorar, capacitar e implementar dichos sistemas y técnicas, dichas
actividades resultan ser costos muy elevados en tiempos muy prolongados. La consultoría que se
brinda se centra en áreas de Modernización Administrativa, Calidad e Informática aprovechando
aquella tecnología que se nos brinda en esta era.
Los clientes potenciales de estas consultorías son empresas que están en crecimiento y buscan
armonía no sólo en sus diferentes áreas, sino en la satisfacción total del cliente, por lo que esta
consultora especializada contribuirá con la planificación, desarrollo y evaluación de acciones
formativas que con llevan a una calidad integral así como a fomentar el cuidado del medio
ambiente, evitando generar gasto de papel innecesario a través de la utilización de la tecnología
Informática para la implementación de dichos sistemas.
1 Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
2 Joyanes, Luis. Cibersociedad. Los retos sociales ante un nuevo mundo digital. España: Mc Graw Hill, 1997. p.182
2
La era del conocimiento da la apertura a las empresas para no sólo buscar competitividad y lealtad
con los clientes, si no a volver las tareas comunes aún más fáciles y sencillas, y algunas otras más
complejas en rutinarias y ordinarias. La era del conocimiento ha permitido a los diferentes sectores
productivos a sistematizar y mecanizar sus procesos a través de tecnologías informáticas que
hacen más sencillas la comunicación y la optimización de los recursos3.
Otro beneficio que aporta la era del conocimiento es el cuidado del medio ambiente, las
características y los principios de los que esta parte buscan el equilibrio de una especie con los
recursos de su entorno; es decir la sustentabilidad consiste en satisfacer las necesidades de la
actual generación sin sacrificar la capacidad de futuras generaciones de satisfacer sus propias
necesidades generando sus propios recursos.
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo general.
Crear una consultoría especializada en calidad y procesos, la cual permita reducción de tiempos
de asesoría y costos de implementación a través del diseño de la arquitectura de un portal Web,
con ayuda de la informática. Brindando solución a los problemas que se generan en las
organizaciones de servicio al implementar un sistema de gestión de calidad adecuado para su
proceso clave, así como el capacitar al factor humano en las técnicas de esta gestión a través del
portal.
1.2.2 Objetivos específicos.
Aplicar todos los beneficios que aporta LA ERA INFORMÁTICA en las actividades diarias del
ser humano para disminuir tiempos, esfuerzo, distancias y costos.
Almacenar grandes cantidades de información en poco espacio virtual, la cual se encontrará a
disposición de los usuarios para evitar el uso de hojas para la protección del medio ambiente.
Utilizar las tecnologías de información y comunicación (TIC´s) para por parte del sector
empresarial, abre nuevas oportunidades de negocios que redundarán en una serie de
beneficios económicos, los cuales van desde el mejoramiento y la facilitación de la
comunicación entre las empresas, hasta el manejo más eficiente de la información.
Adquirir y aplicar diferentes tecnologías informáticas para el desarrollo y procesamiento de
técnicas de Capacitación a Distancia.
1.3 Justificación: las empresas de servicios y la necesidad de ser altamente competitivas.
Hoy en día el mercado busca contener empresas de servicio competitivas que basen sus procesos
en métodos de calidad y estándares internacionales, por ello surge la necesidad de crear
asesoramiento en estas herramientas. Los Ingenieros Industriales han jugado un papel muy
importante en el desarrollo y aplicación de técnicas de calidad, aunque ahora se enfrentan a una
3 Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
3
nueva era, la era del conocimiento. Esta era da la apertura a buscar la optimización de tiempos y
espacios, a través del uso de la tecnología informática. El desarrollo de un portal Web dinámico
que contengan métodos interactivos para la retroalimentación, busca una comunicación eficaz
entre la empresa de soporte y la empresa interesada en sistemas de calidad y procesos,
obteniendo con esto la reducción de costos en comparación a la práctica convencional
(presencial).
El portal ofrecerá cursos en línea, asesoría a través de video-conferencias, entre otras facilidades
que nos brindan las tecnologías informáticas, con esto buscarán abrir nuevos campos de
capacitación e implementación en el tema de sistemas de Gestión de Calidad y el enfoque de
procesos, haciendo a su vez más atractiva esta idea para los empresarios.
Todo esto será posible gracias al surgimiento de la era del conocimiento, la cual es una variable
de la sociedad del saber y ofrece oportunidades potenciales que se traduce en uso social del
conocimiento, teniendo impacto creciente en el deterioro ambiental que socava el buen
funcionamiento de los sistemas ecológicos globales. Si el mundo se opone a los principios de
sustentabilidad como centro de su desarrollo, no logrará cosecha los beneficios esperados de las
nuevas tecnologías de información y comunicación.
El desarrollo de un portal web como medio para la asesoría en sistemas de gestión de calidad
motiva a emprender estrategias y actividades en los negocios, que resuelvan las actuales
necesidades de las empresas y de sus clientes, al mismo tiempo que protegen y mejoran los
recursos humanos y naturales que serán requeridos en un futuro4; es decir el portal da la pauta
para que sea un proyecto sustentable, evitando la generación de impresiones y tiempos muertos
de traslado.
1.4 Hipótesis.
Con la creación de programas especializados en Sistemas en Gestión de Calidad a distancia
teniendo como apoyo un portal WEB interactivo se obtendrá como resultado el aumento en la
productividad, la reducción de tiempos y costos, así como la satisfacción del cliente que
comprende a empresas que requieran de este servicio.
1.5 Investigación correlativa: documental.
La investigación es un proceso que, mediante la aplicación de métodos científicos, procura
obtener información relevante, fidedigna e imparcial, para extender, verificar, corregir o aplicar el
conocimiento. Etimológicamente, la palabra investigación viene del latín in-vestigium, que significa
en pos de la huella; así pues, la palabra investigación lleva en sí misma el sentido de que para
indagar sobre algo, se necesita tener un vestigio o una huella.
4 López López, Víctor Manuel. Sustentabilidad y desarrollo sustentable. México: Instituto Politécnico Nacional, 2006. p. 39
4
Los métodos de investigación son las vías, y el planteamiento de estrategias para recopilar la
información (datos) que se utilizarán para hacer inferencias, interpretación, explicación y
predicción.
Las limitaciones que tiene este proyecto en la investigación:
Limitaciones de tiempo. Cuando una investigación está referida a un hecho, una situación o un
fenómeno que se va estudiar en un determinado periodo dentro del cual se realizará un estudio.
Sociedad del Conocimiento
En la ciencia existen diferentes tipos y se clasifican5:
Investigación histórica.
Investigación documental.
Investigación descriptiva.
Investigación correlacional.
Investigación explicativa o causal.
Estudio de caso.
Investigación experimental.
Para fines de este proyecto se aplicarán la Investigación Correlacional y Documental.
Investigación Documental. Consiste en un análisis de la información escrita sobre un determinado
tema, con el propósito de establecer relaciones, diferencias, etapas, posturas o estado actual del
conocimiento del objeto de estudio.
Según Cásares Hernández6 la investigación documental depende fundamentalmente de la
información que se obtiene o se consulta de documentos, entendiendo por éstos todo material al
que se puede acudir como fuente de referencia, sin que se altere su naturaleza o sentido, los
cuales dan testimonio de una realidad o acontecimiento.
La investigación documental recolecta información desde distintos tipos de fuentes7:
Primarias: Está constituida por libros, publicaciones periódicas, artículos especializados,
monografías, tesis, disertaciones, documentos oficiales, reportes, trabajos presentados en
congresos y conferencias, testimonios, documentales, videocintas, películas y páginas Web.
Secundarias: son compilaciones, resúmenes y listados de referencias publicadas en áreas
determinadas del conocimiento. Listados de fuentes primarias. Agrupa referencias directas, es
decir, fuentes primarias.
5 Briones, Guillermo. Métodos y técnicas de la investigación para las ciencias sociales. México: Trillas, 1985. p. 21
6 Cásares Hernández, Laura et al. Técnicas actuales de investigación documental. México: Trillas. p. 18
7 http://es.wikipedia.org/wiki/Fuente_documental, febrero 2010.
5
Terciarias: agrupa compendios de fuentes secundarias. Son buenas para detectar fuentes no
documentales. Documentos que compendian nombres y títulos de revistas y otras
publicaciones periódicas, boletines, conferencias y simposios, nombres de empresas,
asociaciones industriales y de diversos servicios, títulos de reportes con información
gubernamental, catálogos de libros básicos que contienen referencia fundamental y datos
bibliográficos; y nombres de instituciones al servicio de la investigación.
Este tipo de investigación nos permite mencionar al marco referencial el cual tienen un aspecto
constitutivo de toda investigación científica, y tiene como función básica servir como fundamento.
Dentro de toda investigación debe realizarse un marco referencial o de conocimiento previo, es
decir, es necesario ubicar la investigación que va a realizarse dentro de la teoría, en un enfoque.
De igual forma se debe explicitar a la persona que enmarcará a la investigación y, finalmente, se
debe precisar los conceptos relevantes de la investigación.
En síntesis, el marco referencial es el marco general de la fundamentación teórica y antropológica
en la cual se desarrolla el estudio. Este marco comprende:
Marco teórico.
Marco conceptual.
Marco legal.
El marco teórico, según Briones, citado por Cerda, “el marco teórico a niveles más específicos y
concretos, comprende la ubicación del problema en una determinada situación histórico-social,
sus relaciones con otros fenómenos, las relaciones de los resultados por alcanzar con otros ya
logrados, como también definiciones de nuevos conceptos, redefiniciones de otros, clasificaciones,
tipologías por usar, etc.”. 8
En un mundo cada vez más especializado es necesario precisar los distintos conceptos utilizados
en cada campo del saber. En el caso de la investigación, esto es más perentorio y da lugar al
marco conceptual para precisar conceptos relevantes en el desarrollo de esta tesina.
Investigación correlacional. Tiene como propósito mostrar o examinar la relación entre las
variables o los resultados de las variables. Uno de los puntos importantes de esta investigación es
que nunca explica que una sea la causa de la otra. En otras palabras, la correlación examina
asociaciones peor no relaciones causales, donde un cambio en un facto influye directamente en
un cambio de otro.
La Investigación correlacional se puede entender como una técnica de investigación que
básicamente mide dos o más variables, estableciendo su grado de correlación, pero sin pretender
dar una explicación completa (de causa y efecto) al fenómeno investigado, sólo investiga grados
8 Briones, Guillermo. Métodos y técnicas de la investigación para las ciencias sociales. México: Trillas, 1985. p. 171
6
de correlación, dimensiona las variables. El siguiente paso, corresponde a la investigación
explicativa, la que "explica" todos los elementos del fenómeno investigado. La utilidad y el
propósito principal de los estudios correlaciónales son saber cómo se puede comportar un
concepto o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables relacionadas.
Los estudios correlaciónales se distinguen de los descriptivos principalmente en que, mientras
estos últimos se centran en medir con precisión las variables individuales, los estudios
correlaciónales evalúan el grado de relación entre dos variables, pudiéndose incluir varios planes
de evaluaciones de esta naturaleza en una única investigación.
La investigación correlacional tiene un valor explicativo aunque parcial. Al saber que dos
conceptos o variables están interactuando, se aporta cierta información explicativa. Ahora bien,
puede darse el caso de que dos variables estén aparentemente relacionadas, pero que en realidad
no lo estén (lo que se conoce en el lenguaje de la investigación como “correlación espuria”)
La principal limitación de los estudios correlaciónales es que los resultados no indican si existe
una relación causa - efecto entre las variables consideradas. Existen dos razones para no poder
validar este tipo de relación:
Problema de la direccionalidad. Se refiere a la imposibilidad para demostrar que variable
ocurre en primer lugar (cuál fue la causa) y cuál ocurre en segundo lugar (el efecto). En el
estudio correlacional las variables son simplemente observadas y la investigación no permite
establecer dicha direccionalidad.
Problema de la tercera variable. Al no crear y controlar las variables como ocurre en el
experimento, los científicos o investigadores no pueden saber si alguna variable no observada
o no considerada está relacionada a cada una de las otras variables y es el actual agente
causal.
Para la investigación correlacional y particularmente en el desarrollo de esta tesina se aplicará la
técnica de investigación Documental.
Se busca analizar y discernir si la teoría existente y la investigación anterior sugieren una solución
a la pregunta o preguntas de investigación, o una dirección a seguir dentro del tema de estudio.
1.6 Diseño de la investigación o tecnología que se desarrollará.
Para el desarrollo de la investigación se llevarán a cabo como pasos mínimos los siguientes:
Investigación teórica de los conceptos necesarios para el desarrollo del proyecto, tanto
herramientas de calidad como de lo concerniente a la informática aplicada al desarrollo de la
estructura de una página Web. Así también, investigaciones relacionadas con conceptos de la era
del conocimiento y la aplicación directa con el proyecto a tratar.
Desarrollo de estructuras básicas para la capacitación (teoría, dinámicas y evaluación de
desempeño), ya sea de forma presencial, en línea o mixta.
7
Para el diseño de un portal Web 2.0 se realizará investigación acerca de los beneficios que brinda
esta herramienta, se buscará el soporte de su uso como son las planteadas por Informáticos
futuristas en la Era del Conocimiento y el equipo a utilizar.
Al adentrarnos en términos teóricos de Calidad y sus procesos se hará un plan enfocado al cliente
(empresa interesada) realizando un estudio minuciosos que detecte debilidades y aproveche
oportunidades con la finalidad de obtener una mejora continua para aquellos procesos claves para
la empresa en particular.
Así como realizar una investigación acerca de los servidores, características, tipos y beneficios
que estos aportan, además de sus costos y con ello definir el servidor adecuado para albergar la
información y la seguridad de la información a tratar entre las dos empresas.
En este capítulo se detecta que las necesidades de las empresas surgen a partir de la evolución
de la tecnología y del flujo de información; el tiempo las obliga a ser más competitivas y satisfacer
a los clientes cubriendo una serie de características cada más exigentes en productos y servicios;
está información justifica el porqué de la presente tesina, su desarrollo y el del portal WEB; todo
esto se describe en los siguientes 6 capítulos de la presente tesina.
8
CAPÍTULO II El autoempleo en la era del conocimiento.
En este capítulo se presenta el fundamento teórico del surgimiento y la evolución de la sociedad
del conocimiento, los principales autores y las características que enuncian cada una de los
expertos. Las ventajas y desventajas para la sociedad, las empresas y los individuos en particular.
“El conocimiento es la nueva base de la competitividad en la sociedad postcapitalista”9
Peter Drucker.
...”es de gran importancia que al común de la gente le sea dada la oportunidad de experimentar
consciente e inteligentemente los esfuerzos y resultados de la investigación científica. No es
suficiente que cada resultado sea obtenido y aplicado por especialistas en el tema. Restringir el
núcleo del conocimiento a un pequeño grupo apaga el espíritu filosófico de un pueblo y conduce a
la pobreza espiritual”10
.
Albert Einstein
“Estamos en una era en donde realmente el conocimiento es determinante en todas aquellas
actividades que demandan habilidades, destrezas, acciones, estrategias que conlleven a las
organizaciones a desempeñar un rol determinante en los escenarios en donde operan y en donde
la gerencia con sus recursos humanos estén plenamente identificados con las técnicas
herramienta que en el presente demanda la Sociedad del Conocimiento”11
.
Sabemos de la era industrial que una empresa es en realidad una comunidad de personas
organizadas para producir algo, su capacidad de producción depende de lo que habitualmente
saben y del conocimiento que han adquirido en sus rutinas y en el engranaje de producción. Los
activos materiales de una empresa tienen un valor limitado a menos que las personas sepan qué
hacer con ellos.12
Por tanto, no debe sorprendernos cuando se comenta, que el gran cambio lo está marcando la
transición del paradigma de la sociedad industrial al paradigma de la sociedad del conocimiento, la
cual demanda nuevas herramientas administrativas y eficaces que garanticen los resultados
benéficos para la organización.
Vivimos en la sociedad de la información y el conocimiento, La cual emerge en la denominada
economía del conocimiento y su innovación, que el aprendizaje continuo resulta inexcusable, que
la innovación viene a ser una exigencia permanente, que los trabajadores expertos constituyen un
activo sólido para las empresas, que la idea de organización inteligente se fundamenta en el
aprendizaje colectivo y en la gestión del conocimiento.
9 http://www.oei.es/revistactsi/numero5/articulo6.htm, febrero 2010.
10 Ídem.
11 http://www.oei.es/revistactsi/numero5/articulo6.htm, febrero 2010.
12 Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
9
2.1 ¿Qué es la era del conocimiento?
La sociedad del conocimiento fue un término utilizado por Peter Drucker en el año 1969; o también
llamada la sociedad de la información la cual surge de la implantación de las tecnologías de
información y comunicación (TIC) sobre las actividades cotidianas de la sociedad; la aplicación de
estos alcanzará actividades comunes y diarias, como son: el trabajo, el aprendizaje, el
comunicarse con el resto de la comunidad, etc.
La noción de la existencia de la sociedad del conocimiento (knowledge society) surge a finales de
los años 90´s, este término es empleado en el desarrollo a futuro de aprendizaje, modelando aulas
virtuales; así como en el trabajo motivando al ser humano a autoemplearse y ser dueño de su
tiempo.
Algunos autores la definen como: la “Sociedades del saber”; otros como la piedra angular de la
Sociedad de la información.
Según los investigadores acerca del tema la información en esta era resulta ser un recurso
decisivo, y su búsqueda y captura genera una ventaja competitiva entre las empresas.
A la época actual se le está denominando “Era del Conocimiento o era de la información”,
precisamente porque es el conocimiento el motor impulsor de todas las nacientes tecnologías,
conocimiento que se genera en la mente de una persona y que adquiere un extraordinario valor
añadido, al ser procesado por otras, generándose nuevos estadios de conocimiento. El
conocimiento tiene por tanto que estar presente y ser accesible.
Siguiendo a Manuel Castells "La Era de la Información" es nuestra era ya que es un periodo
histórico caracterizado por una revolución tecnológica centrada en las tecnologías digitales de
información y comunicación, concomitante, pero no causante, con la emergencia de una estructura
social en red, en todos los ámbitos de la actividad humana, y con la interdependencia global de
dicha actividad así mismo en el primer volumen de su libro “la era de la información” define
tecnología como “el uso del conocimiento científico para especificar modos de hacer cosas de
manera reproducible” 13
Características14
:
Desarrollo de una sociedad post-industrial.
Las empresas ya tienen propietario.
El flujo de información es más rápido.
Competencia abierta entre empresas del mismo giro.
Creación de estrategias para adentrarse en un mercado competitivo.
Las empresas ingresan a nuevos mercados.
13
http://www.scribd.com/doc/7108031/Castells-Manuel-La-Era-de-La-Informaciontomo-I, marzo 2010.
14 Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
10
Las empresas requieren de tecnología que cambia y se mejora constantemente.
Los recursos que se adquieren para generar mayor productividad tienen costos elevados.
La innovación tecnológica de las empresas (principalmente las computadoras) debe ser
constante.
Surge la administración de los negocios.
Las sociedades obtienen información de forma eficiente y efectiva aunque no sea confiable y
verídica.
Los trabajadores tendrán más tiempo para su familia.
Las personas son parte primordial y fundamental de las empresas.
Las empresas ofrecen la mayor calidad posible en sus productos aun precio justo.
Las empresas no solo se enfocan a vender y nada más; tratan de satisfacer al 100% las
necesidades de los clientes por medio de servicios post- venta.
La administración de las empresas tienden a ser complejos pero muy bien planeados y
organizados.
Las empresas y la sociedad en general así como la naturaleza crean un círculo de
interdependencia.
Se desarrolla temas como Globalización y Sustentabilidad.
Se tendrá como ventajas reducción de tiempos, distancias y costos en la producción.
El hombre será motivado para la creación de empresas virtuales (autoempleo).
La era de la información se caracteriza desde su economía en tres rasgos:
Informacional: las unidades que componen esta nueva economía (empresas, naciones, regiones)
y su productividad y competitividad dependen directamente del poder que tengan para generar,
procesar y aplicar la información basada en el conocimiento.
Global: la producción, el consumo y su circulación, se encuentran dentro de una organización a
escala global, bien entre los agentes directamente o por medio de una red de vínculos entre éstos.
Conexión en red: a través de una red global de interacción empresarial, es donde se va a
desarrollar la productividad y la competencia.
Para el crecimiento económico, información y conocimiento han sido puntos clave, el desarrollo
tecnológico a permitido que sea la información un producto del proceso de producción: lo que van
a producir las nuevas industrias son aparatos para el procesamiento de información, o el
procesamiento de información en sí mismo.
2.2 Enfoque.
Durante su desarrollo y en el tiempo de transición que llevarán la época industrial y la era
informática, se afirma que la gestión empresarial cambiaría de forma radical con los trabajadores
11
del conocimiento; estos últimos no estaría necesitados de pertenecer a una empresa y sin en
cambio las empresas necesitarían de ellos.
Se aborda el tema de globalización que amenaza con hacer obsoletos y olvidado los pueblos y
países excluidos de las redes informáticas. Se da una economía avanzada en la producción,
enfocado a un sector de la población educado y joven; a su vez toca temas de la flexibilidad que
abordara el trabajo. Además se adentra en los efecto e implicaciones de los cambio tecnológicos
en la cultura de medios de comunicación “virtualidad real”, en la vida urbana, al política y el
comportamiento tiempo espacio.
En un mundo de flujos de poder y salud; la búsqueda colectiva e individual se vuelve una fuente
fundamental de la sociedad. Como consecuencia de la tecnología de la información, el mundo está
siendo quebrado por una tecno-elite, globalmente conectada. Las de redes de información y
comunicación generarían un mercado perfecto los cuales se regularan y controlaran con “mano
invisible”.
Como parte del desarrollo de esta sociedad destacan autores como Manuel Castells Oliván, que
ha trabajado en investigaciones que relacionan la evolución económica y las transformaciones
políticas, sociales y culturales en el marco de la era informática.
Además de este autor, existen otros más que han dedicado parte de su vida al estudio de la
sociedad del conocimiento, entre ellos: Alvin Toffler, en 1983 realizó su obra La tercera ola; Yoneji
Masuda, en el año 1984 con su obra La informatizada como sociedad post-industrial; John Naisbitt
con su obra Macrotendencias; Saskia Sassen en su obra La ciudad global, James Martin con La
Sociedad de conexión de cable: un reto para el futuro escrita en 1977.
Durante la investigación de esta era se han encontrado infinidad de sinónimos y nombres para
ella.
Según autores y criterios se citaran relevancias de ella. En el caso de Manuel Castells hace una
diferencia entre:
Sociedad de la información. La definen como comunicación del conocimiento, se encuentra
culturalmente organizada y unificada en el marco intelectual.
Sociedad informacional. Es una forma específica de organización social en la generación,
procesamiento y transmisión de información; convirtiéndose en fuentes fundamentales de
productividad y poder debido a la nueva tecnología. Concierne a la tecnología, no a la
organización social ni a las instituciones. Proporciona una base estructural de la sociedad red.
2.2.1 La tercera ola.
Como en toda evolución se llevan a cabo procesos en los cuales siempre desaparecen unos para
aparecer otros. En las teorías Alvin Toffler explica la evolución de cada sociedad en el ámbito
económico, biológico, psicológico y social por medio de olas, las cuales van cambiando conforme
12
las ideas y necesidades de las personas. A continuación se dará una breve explicación de lo que
se refieren estas teorías.
La primera ola demuestra que las sociedades en un principio tenían tierra disponible para la
sobrevivencia además de contar con los conocimientos para el aprovechamiento de las mismas en
las que producían sus alimentos; la competencia, a diferencia de los tiempos recientes, resultaba
ser una ventaja para todos ya que los habitantes eran empresarios autosuficientes refiriéndose
esto a que no necesitaban el acudir a un mercado para la comercialización de los productos.
Refiriéndose a la educación en la teoría de la primera ola se maneja una educación impartida
básicamente en el hogar, la granja y el trabajo15
, esto quiere decir que los niños aprendían los
conocimientos por herencia y experiencia, siendo sus padres los educadores de estos de tal
forma que las actividades que desempeñaban los padres, los hijos serian quienes continuarían
con las mismas en el futuro; además de que en las granjas aplicaban lo aprendido en casa. En
esta época las sociedades eran independientes una de la otra, conformada cada sociedad ciertas
veces en la familia, los propietarios y trabajadores eran los mismos sin hacer distinción de quien
era quien y sin que hubiera un concepto de esclavitud, los vecinos de otras sociedades eran
colaboradores ya que compartían conocimientos y recursos sin alguna especie de reproche. La
información no tenía restricción por lo que cualquier persona podía acceder a la misma sin ningún
problema.
En conclusión las sociedades durante este tiempo eran dependientes de la naturaleza en todos
sus sentidos ya que de ella sobrevivían y de ella aprendían los conocimientos y actividades que
realizaban en su vida cotidiana. Como en una evolución todo se debe adaptar a ciertos cambios
para el mejor funcionamiento de las cosas y en estas sociedades no fue la excepción ya que la
primera ola llego a su fin con la aparición de la esclavitud y la desaparición de los propietarios de
tierras como únicos comenzando el uso de tecnología para los trabajos, además de volverse
independientes de la naturaleza.
La segunda ola surge cuando en las sociedades comienzan a tener la idea de trabajo como un
negocio en el cual para los propietarios es un beneficio económico ya que producen bienes que se
venderán en los distintos mercados dando como resultado un comercio entre distintas sociedades;
además de que aparece por primera vez algo nuevo para todos llamado tecnología. Los
propietarios se dan cuenta de que con el uso de la tecnología se reducen los tiempos en procesos,
y la reducción de los costos en mano de obra ya que con el uso de las maquinas no se utilizan la
misma cantidad de obreros para las labores de las industrias. Las maquinas que comienzan a ser
útiles en las industrias son la máquina de vapor, la imprenta, por mencionar algunas.16
15
Raymond H. Alan. Administración de la tercera ola: Los contornos competitivos”, México: Prentice Hall, 2003. p. 26
16 http://es.wikipedia.org/wiki/La_tercera_ola, enero 2009.
13
La competencia; que en la primera ola podría llamarse como positiva, en esta segunda ola
comienza a verse como peligrosa y negativa tanto para los propietarios como para los
trabajadores; para los propietarios porque debían de vender sus productos y con una competencia
era más difícil hacerlo; tuvieron la necesidad de crear estrategias para la eliminación de la misma;
por ejemplo una estrategia de precios predatorios (que significa poner precios tan bajos los cuales
provocan la bancarrota en otras industrias), y para los trabajadores porque dependían del trabajo
en las industrias y con mayor demanda de trabajo poca oferta había disponible siendo una lucha
constante entre los mismos por mantener su puesto dentro de las industrias. Surge además un
control de mercado, el cual, hace que un grupo de propietarios se adueñen de un sector en donde
vender sus productos, eliminado competencias, y evitando la entrada de nuevos empresarios.
Las familias; a diferencia de la primer ola donde eran independientes, comienzan a depender de
las industrias ya que para sobrevivir requerían un salario, el cual iba a satisfacer sus necesidades.
Además se educaban trabajadores socializados y obedientes que funcionaran a la perfección en
las industrias.
Se comenzó una política burocrática lo cual provoco que la información fuera restringida y solo
para ciertas personas siendo limitada en calidad y cantidad, al los trabajadores solo se le daba un
poco de ella con la intensión de tener a la gente sin ninguna clase de conocimiento extra, sólo el
conocimiento que les brindaban los propietarios de las industrias.
Además de estas evoluciones en las sociedades surge ciertas estrategias de administración la
más conocida “la administración por fórmulas” la cual habla básicamente de una administración
primitiva que funcionaba cuando había pocos competidores y se apoyaba en factores específicos y
limitados de las organizaciones para lograr ingresos cada vez más elevados. La administración por
fórmula siguió seis reglas generales:
Lograr tanto control del mercado como sea posible y retenerlo.
Maximizar el flujo de efectivo y los ingresos, no las utilidades.
Minimizar los costos fijos principalmente depreciando los costos de equipo y planta a cero tan
rápido como sea posible y manteniéndolo en cero.
Maximizar los costos flexibles.
Integrarse de forma horizontal y verticalmente para mantener un estrecho control sobre la
demanda y el mercado.
Promover una base de poder firme y una jerarquía controlada.
Para concluir podríamos hablar que en la segunda ola las sociedades se enfocan más en la
reducción de sus costos y el aumento de las ganancias sin importar a quien deban de afectar por
ejemplo a los trabajadores convirtiéndolos en esclavos. Además de que aparece la tecnología
como una herramienta de ayuda para las labores y el cumplimiento de sus metas.
14
La tercera ola se distingue por determinantes que durante las dos pasadas olas nunca se habían
pensado, estas determinantes son una competencia abierta, tecnología que cambia y se mejora
constantemente y los recursos encarecen demasiado; sin embargo las empresas ahora tratan de
ponerse en un extremo en el cual puedan abarcar grandes cantidades de mercado, tener recursos
accesibles y baratos, en cuanto a tecnología la más actualizada posible, todo esto para lograr la
mayor eficiencia en todos los procesos de la empresa. En este punto la sociedad comienza a
orientarse gracias a la información eficiente y efectiva ya que puede ser encontrada en cualquier
parte aunque no siempre es verídica y confiable.
Esta ola más que nada se enfoca a la innovación tecnológica de las empresas (principalmente las
computadoras) ya que dice que mientras más rápido y eficiente sea el sistema los resultados
reflejados serán más satisfactorios para los propietarios de las empresas. Surgen conceptos
nuevos como son la administración de los negocios donde se debe de ser flexible a los cambios
tan constantes y repentinos del mercado además de las exigencias que los mismos mercados
requieren para su satisfacción total, ya no nada más se venderán productos en ese punto se
termina la participación de las empresas ahora se ofrecen servicios post-venta en los cuales se
trata de que el cliente tenga la satisfacción de su producto aun después de haberlo comprado.
Todo esto se comienza con una planeación la cual determinara objetivos y metas que los
propietarios de las empresas necesitan. Ahora ya la naturaleza no es lo fundamental para la
subsistencia de las sociedades, necesariamente debe de haber una complementación entre ella,
los individuos, las empresas y la tecnología para la satisfacción de las sociedades.
En conclusión podría decirse que la tercera ola es el punto de evolución más alto de las
sociedades hasta este momento, donde podemos apreciar a individuos trabajando no como
esclavos sino como parte primordial de las industria aprendiendo a utilizar tecnología que facilitara
sus labores en las industrias; se analiza y se planean los negocios que no solo deben de abarcar
mercado por abarcarlos sino deben de tener en cuenta todos los factores internos y externos que
afectan al buen funcionamiento del sistema, teniendo además en cuenta la calidad de sus
productos y el tipo de cliente a los que se quieren llegar sin dejar por alto el tipo de empleados que
las empresas requieren en su organigrama. Esta ola en la administración de empresas es más
compleja y organizada en donde las empresas buscarán todas las estrategias posibles para ser la
mejor que la competencia y expandiéndose a nuevos mercados abarcando así la mayor cantidad
de los mismos.
2.3 Cibertendencias.
“Las 7 cibertendencias del siglo XXI no son más que formas particulares en lo que se encamina la
red del futuro” (frase preferida por C. Chuck Martin)17
:
La cibereconomía.
17
http://www.monografias.com/trabajos11/sietecib/sietecib.shtml, mayo 2010.
15
El cliente se convierte en datos.
Surge la corporación libro abierto.
El aprendizaje se lleva a cabo en tiempo real
Surgen comunidades de experiencia.
La fuerza laboral en línea se fortalece.
Los productos se convierten en mercancías.
De las 7 cibertendencias mencionadas por C. Chuck Martin, son sólo 6 las que aplican para
efectos de la tesina y las cuales se mencionan a continuación:
2.3.1 La cibereconomía.
Tiene como objetivo adaptar el negocio tradicional en electrónico. Las empresas hacen uso de la
tecnología en cierto modo para disminuir los costos de inventario, almacenaje y de distribución. Se
manejan productos de poco volumen y servicios, además de que existe abundante información y
por consiguiente crece el mercado de vendedores.
2.3.2 El cliente se convierte en datos.
La filtración de la información será útil en la administración de conocimiento dentro de la
organización.
La retroalimentación permitirá predecir el comportamiento de compra de un cliente, estos datos
entre otros orientaran a las ventas del futuro. La verificación de los datos se hará en menos
tiempo, será efectuada por personas que conoce el negocio y proporcionará una visión
permanente del cliente.
Las técnicas de marketing estarán dirigidas a motivar el interés en los productos y servicios
ofrecidos en línea, será necesaria la interacción instantánea entre el cliente y la compañía.
2.3.3 Surge la corporación libro abierto.
Las compañías tendrán que revisar sus prácticas de negocios a fin de conectarse ellas mismas, de
manera estrecha, con los clientes y proveedores. Con "el libro abierto" se apoya la búsqueda de
nuevos e innovadores métodos de conducir el negocio a fin de conseguir nuevos ingresos y
disminuir los costos.
El Internet es la herramienta principal para encontrar nuevas fuentes de ingresos. La extranet para
reducir los costos al racionalizar el funcionamiento interno. La característica principal es que las
personas realizan todo el trabajo, con el "e-commerce" colocan sus pedidos con los
requerimientos necesarios. Las compañías se enfrentan a múltiples proveedores, cada uno con un
sistema de pedidos y tecnología diferentes.
16
2.3.4 El aprendizaje se lleva a cabo en tiempo real.
La educación en línea se ha convertido en la forma más popular de educación. En internet es
donde surgirán nuevos métodos de aprendizaje debido a la tendencia y la necesidad de
interacción con los demás.
Las aulas virtuales incluyen conferencias, materiales, áreas de charlas para debates, etc. un
ejemplo muy conocido es la "universidad de la librería Barnes and Noble", esta ofrece cursos a
distancia por internet en el que uno, con el libro y hasta sin él, puede capacitarse totalmente sobre
un tema específico.
Las organizaciones utilizan el entrenamiento a distancia, así reducen el que físicamente sus
empleados tengan que asistir a sesiones de entrenamiento y pueden abaratar costos.
Nos encontramos en un periodo de transición entre la sociedad industrial y la sociedad de la
información. Las aulas y escuelas están diseñadas para una época del tipo industrial; la idea de
que las personas se reúnan en un lugar en específico para aprender es ya rudimentaria en la era
informática.
Con el desarrollo de la tecnología de información y las telecomunicaciones; podría hacerse de una
clase virtual, el principal lugar de aprendizaje para la sociedad.
La educación es una actividad omnipresente que tiene lugar en cualquier momento y el cualquier
lugar; hablar de educación es sinónimo de aula, pero se nos ha olvidado que el hogar o el lugar de
de trabajo también son lugares de aprendizaje.
El teleaprendizaje ofrece diversidad de cursos, además de que no tiene límites físicos y el alumno
podrá contactar al profesor en cualquier país y en la asignatura de su interés, además de ser
dueños de su tiempo.
2.3.4.1 E- learning.
Las telecomunicaciones tuvieron mayor afluencia en los año 90’s, este término se define como la
comunicación a distancia; esta transición de las telecomunicaciones nos lleva a una revolución
informática.
La sustitución del cobre por fibra óptica en cable como medio de comunicación, permitirá al
hombre comunicarse y se dará un gran salto a lo que son las autopistas de la información18
. Esta
capacidad hará posible la transmisión de la realidad virtual19
de alta definición y multisensorial.
18
Tiffin, John. Rajsingham, Lalita. En busca de la clase virtual. La educación en la sociedad de la información. España:
Ediciones Páidos Ibérica S.A., 1997. p. 136
19 Ibíd. p.31
17
Un cambio en las telecomunicaciones es que la información se transmita de forma digital y no
análoga. Así sí las telecomunicaciones y lo ordenadores utilizaran el mismo lenguaje sería posible
integrar sus funciones y podrían adquirir la llamada “inteligencia” informática.
A la aplicación de los nuevos avances en telecomunicación para enseñanza se le denomina
“teleaprendizaje”. Existen dos modalidades básicas: síncronas y asíncronas.
El e - learning es un sistema de educación electrónico o a distancia en el que se integra el uso de
las tecnologías de la información y otros elementos pedagógicos (didácticos) para la formación,
capacitación y enseñanza de los usuarios o estudiantes en línea, es decir, se puede entender
como una modalidad de aprendizaje dentro de la educación a distancia.
Utiliza herramientas y medios diversos como Internet, intranets, CD-ROM, producciones
multimedia (Textos, imágenes, audio, video, etc.), entre otros. Literalmente e-learning es
aprendizaje con medios electrónicos: enseñanza dirigida por la tecnología.
E-learning es principalmente un medio electrónico para el aprendizaje a distancia o virtual, donde
se puede interactuar con los profesores, tutores o capacitadores por medio de Internet. El usuario
puede manejar los horarios, es un medio completamente autónomo. Constituye una propuesta de
formación que contempla su implementación predominantemente mediante Internet, haciendo uso
de los servicios y herramientas que esta tecnología provee.
Dentro de la modalidad a distancia, el e-learning es una de las opciones que actualmente se utiliza
con mayor frecuencia para atender la necesidad de educación continua o permanente. La
generación de programas de perfeccionamiento profesional no reglados está en crecimiento
debido a que existe un reconocimiento de que los trabajadores se capaciten y se adapten a los
nuevos requerimientos productivos. El e-learning, dadas sus características y el soporte
tecnológico que lo respalda, se constituye en una alternativa para aquellos que combinan trabajo y
actualización, ya que no es necesario acudir a una aula permanentemente.
Las ventajas que ofrece la formación online serían las siguientes:
Inmersión práctica en un entorno Web 2.0
Eliminación de barreras espaciales y temporales (desde su propia casa, en el trabajo, en un
viaje a través de dispositivos móviles, etc.). Supone una gran ventaja para empresas
distribuidas geográficamente
Prácticas en entornos de simulación virtual, difíciles de conseguir en formación presencial, sin
una gran inversión.
Gestión real del conocimiento: intercambio de ideas, opiniones, prácticas, experiencias.
Enriquecimiento colectivo del proceso de aprendizaje sin límites geográficos.
Actualización constante de los contenidos (deducción lógica del punto anterior).
Reducción de costes (en la mayoría de los casos, a nivel metodológico y, siempre, en el
aspecto logístico)
18
Permite una mayor conciliación de la vida familiar y laboral.
2.3.5 Surgen comunidades de experiencia.
El bajo costo es lo que ha permitido la accesibilidad a la comunicación global. Las comunidades de
experiencia en línea añadirán una dimensión más al permitir agregar en tiempo real la experiencia
colectiva.
Las comunidades de experiencia pueden basarse en intereses personales o de negocios y,
asimismo, involucrar personas y negocios.
El chat le instrumento más utilizado no solo para charla sino para tomar sus datos de "socios" y
crear base de datos para futuros negocios.
Existen comunidades de negocios en todas la información es permanente y ayuda a que la
compañía defina sus operaciones, productos futuros y los servicios prestados; la facilidad de
conexión da origen a una industria de comunidades.
2.3.6 La fuerza laboral en línea se fortalece.
2.3.6.1 Auto - empleo y emprendedurismo.
El cambio social es uno de los conceptos más empleados en la sociedad del conocimiento, existe
innumerables factores causantes de estos cambios; uno de ellos es la tecnología, este factor
transcendental consiste en encarnar los valores más dominantes de la cultura en la industria.
En estos tiempos el cambio que se avecina es el de la información, esta participa en la sociedad
como objeto de consumo generando igualdad entre todos los países; y como un sector económico:
el producirla, pues requiere desarrollo de tecnología de punta en países de primer mundo.
Es a través del trabajo que el hombre se inserta en la sociedad, adquiere su estatus y modus
vivendi, de tal modo que los cambios en formas, modos y condiciones de trabajo lo afectan de
forma directa.
En la sociedad del conocimiento, el trabajo ya no se aplicará a cosas sino a personas que actúan
sobre información o viceversa; nos enfrentamos a un tipo de trabajador nuevo que manipula más
información, que tiene más capacidad de iniciativa y de toma de decisión.
El surgimiento de las TIC’s afectan de forma directa a las empresas; creando repercusiones en
actividades laborares como: “la cualificación del puesto de trabajo, la organización del trabajo, la
calidad de la vida laboral, las relaciones laborales, las estructuras organizativas y las nuevas
formas: teletrabajo, outsourcing (subcontratación).” 20
Las estructuras organizativas se están modificando, de tal manera que la especialización en cada
función ha ido incrementando así como la nueva forma de trabajo. Las estructuras antes
integradas de forma geográfica, se encuentran ahora descentralizadas en varios lugares. Como
20
Ortiz Chaparro, Francisco. Apuntes de la Sociedad Interactiva. Madrid: Fundesco, 1994. pp. 166-168
19
consecuencia de ello ha surgido el teletrabajo y la oficina móvil; así como la necesidad de tener un
propio negocio y ser dueño del tiempo a emplearse en este; así como de mirar alrededor y ser una
fuente de empleo para la sociedad y la oportunidad de ser un emprendedor. Emprender es un
término que tiene múltiples connotaciones dependiendo el contexto en el que se utilice. En la era
del conocimiento el emprendedor es un empresario; propietario de empresas con fines de lucro, es
decir “un buen administrador”.
Estos individuos se caracterizan por su capacidad de crear e innovar en el ámbito en donde se
desenvuelven. Siropolis (1990) y Drucker (1989) se refieren al emprendedor como la persona que
“hace negocios exitosos, que desarrolla nuevas ideas o nuevas formas de enfocar el mercado”21.
En resumen, el emprendedor de la era del conocimiento es una persona capaz de detectar
oportunidades y poseedor de habilidades para desarrollar un concepto nuevo de negocio; la
capacidad de resolver problemas con los recursos existentes hace de esta persona un excelente
empresario.
Características de un emprendedor, de acuerdo con John Kao:
Compromiso total, determinación y la perspectiva.
Capacidad para alcanza metas.
Orientación de metas y oportunidades.
Iniciativa y responsabilidad.
Persistencia.
Realismo.
Autoconfianza.
Altos niveles de energía.
Busca de retroalimentación.
Control interno.
Toma de riesgos calculado.
Baja necesidad de status y poder.
Integridad y confiabilidad.
Tolerancia al cambio.
Así mismo, Schollhammer (1980), divide en cinco tipos de personalidades a los emprendedores22
:
Administrativo. Emplea la investigación y desarrollo para genera nuevas y mejores formas de
hacer las cosas.
Oportunista. Esta en busca de oportunidades de forma constante; manteniéndose alerta para
aprovecharlas.
21
Alcaraz, Rafael. El emprendedor de éxito. México: Mc Graw Hill, 2006. p. 1
22 Ibíd. p. 5
20
Adquisitivo. La innovación con la que trabaja, la realiza de forma constante, lo que le permite
crecer y mejorar lo que hace.
Incubador. Crea unidades independientes que se convierten en negocios; con el afán de
crecer y tener autonomía.
Imitador. Genera procesos de innovación a partir de elementos básicos ya existentes,
mediante la mejora continua.
Esquemas de autoempleo
Como se ha ido mencionado en el desarrollo de este capítulo las estructuras organizacionales irán
cambiando de forma constante con el paso del tiempo y en cuanto estas se adapten a las nuevas
tecnologías y las modalidades de trabajo estarán serán empresas competitivas.
Las nuevas estructuras de las empresas tendrán forma de trébol tal como lo indica Handy: “(1)
parte de la producción se hará con personal propio de la plantilla; (2), empresas subcontratadas
(outsourcing); (3), personal independiente o consultores libre (free lance).23
Estos cambios en el trabajo conducirán al aumento de trabajos temporales y a la desaparición de
trabajo vitalicio o tradicional con sueldo fijo. Las empresas mantendrán al trabajador ocupado y no
empleado; pues ya no existirá el empleo permanente y aumentará sustancialmente el autoempleo,
no solo como necesidad sino como medio de satisfacción y de realización personal.
Dentro de esta nueva sociedad se generarán grandes cantidades de puestos relacionados al
servicio social los cuales estarán gestionados por Tecnologías de la Información y de la
Comunicación. Es así como el trébol de tres hojas de Handy se convertirá en uno de cuatro con el
surgimiento del teletrabajo.
2.3.6.2 Teletrabajo.
La razón del cambio es de orden económico, la reducción de costos lleva al teletrabajo a tomar
toda su dimensión. Se debe hacer hincapié que las estructuras organizacionales ofrecen aun
ventaja a la empresa: flexibilidad. Autores como Peter Drucker ha señalado “que desplazarse a la
oficina para trabajar está obsoleto. Ahora es infinitamente más fácil, barato y rápido mover la
información a donde están las personas”24
Los nuevos modelos de realización del trabajo más flexible como son el tiempo compartido, el
tiempo parcial o el teletrabajo son apropiadas formas a las nuevas necesidades de las empresas:
cerca del cliente, atenta a su mercado y que sea rápidamente activa para la toma de decisiones.
El teletrabajo se ha ido introduciendo en las empresas de dos formas una de ellas es la reducción
de costos, como consecuencia de la globalización y de la competencia; y la segunda es el estar
más cerca del cliente. Teletrabajo se define como el realizar un trabajo a distancia. Este término
23
Joyanes, Luis. Cibersociedad. Los retos sociales ante un nuevo mundo digital. España: Mc Graw Hill, 1997. p.182
24 Padilla, Antonio. Teletrabajo: Dirección y Organización. México: Alfaomega, 1999. p. 1
21
relaciona la realización del trabajo total o parcial fuera de la oficina o lugar de trabajo tradicional,
normalmente en el hogar haciendo uso de tecnologías de telecomunicaciones25
.
El nacimiento del teletrabajo surge a partir de la unión de la informática con la tecnología de las
comunicaciones que hace posible la descentralización de los grupos de trabajo. Este término
surge en los años 70´s y en los 80´s el teletrabajo es una forma de autoempleo en una base
freenlace. El crecimiento del mismo va en paralelo al aumento del autoempleo.
Este término que se introduce día con día en el mundo actual ha provocado cambios a nivel social,
empresa y personal; desarrolla una sociedad de información, desarrollo de tecnologías y mejora
de su infraestructura; aumenta la competencia, outsourcing, rightsizing (tamaño adecuado), mejora
la gestión de servicio y la disminución de costos, el uso de redes de comunicación es vital; en el
individuo genera auto-desarrollo, auto-empleo y flexibilidad.
A raíz de esto la tercera ola como lo enuncia Alvin Toffler (1993) tiene reflejo en la sociedad, los
cambios en los tres niveles van de la mano en el mismo tiempo y con la mis fuerza; sin embargo,
está evolución no es homogénea a nivel mundial.
Tipos de teletrabajo.
Debido a lo genérico que ha resultado el término Teletrabajo se ha clasificado según sus
modalidades, tres autores los clasifican en tres tipos: el trabajo en casa, el trabajo móvil y el
teletrabajo en telecentros.
En el desarrollo de esta tesina se tomarán las siguientes clasificaciones conforme a los puntos de
importancia.
Se va a dividir el teletrabajo fuera de la oficina en dos grupos, todo esto en función del modo de
hacerlo:
Trabajo a domicilio clásico. Persona – Teléfono – Empresa.
Trabajo a domicilio futuro. Uso de computadoras y redes de comunicación conectadas a un
sistema informático de la empresa.
Trabajo a domicilio clásico. Se denomina teletrabajo por el apoyo y uso del teléfono la
naturaleza de teletrabajo se refiere al trabajo que se realiza en el hogar mediante una
computadora, pero enlazado también con un sistema de comunicación a la oficina, el cual le
permite tener acceso a toda la información.
La informática portátil y la tecnología de comunicaciones, así como la informática clásica, están
rompiendo todos los moldes del trabajo corporativo. En esta sociedad para las personas la oficina
ya no está definida como un lugar físico en donde debe estar el trabajador, sino: en su hogar,
coche, oficina del cliente o en su lugar de vacaciones; a lo que se le llama entidades virtuales.
25
Ídem.
22
Según Management Technology Associetes (1995); divide el teletrabajo basado en el domicilio:
Trabajadores empleados. El trabajador toma al hogar como un lugar de trabajo similar al local
del emprendedor.
Trabajadores autoempleados o independientes (freelance). Personas autoempleadas que
prefieren trabajar en el hogar pero que si el empleador requiere que trabaje en la oficina, lo
hace.
Teletrabajadores informales o ilícitos. Individuos que desarrolla el teletrabajo con us inmediato
superior aunque vaya en contra de las políticas de la empresa.
Teletrabajadores empresarios. Personas que empiezan su negocio en el hogar hasta que
puede hacer frente a los gastos generales de una oficina.
A continuación se muestran dos tablas comparativas entre ventajas y desventajas del Teletrabajo:
Tabla 1. Teletrabajo: ventajas y desventajas, enfoque empleado (Creación propia).
26
Padilla, Antonio. Teletrabajo: Dirección y Organización. México: Alfaomega, 1999. p.19
27 Ibíd. p.20
Comparativo para el trabajador
Ventajas26
Desventajas27
Flexibilidad en la programación del trabajo en tiempo y espacio.
Aislamiento del individuo.
Generar autoempleo Inseguridad laboral y social.
Obtener un salario mayor Ausencia del soporte laboral inmediato.
Pasar más tiempo con la familia Prolongación e intensificación de la
jornada laboral.
Disponibilidad de tiempo de ocio Estancamiento de las carreras
profesionales de los teletrabajadores.
Autoempleo. Los sindicatos pueden oponerse a esta
modalidad de trabajo.
Disponibilidad de tiempo para la integración de la comunidad en donde vive. Mejora de la calidad de vida.
Reducción de tiempo de desplazamiento.
Flexibilidad del horario.
Inexistencia de problemas laborares como discriminación racial, profesional, etc.
23
Comparativo para la empresa
Ventajas28
Desventajas29
Reducción de espacio mobiliario y equipo de trabajo
Costos en equipo.
Ahorro de salarios y responsabilidades sociales
El no control del trabajador. Mediante el Telecom Italia consiste en avisar al jefe cuando un operador inicie su actividad mediante el encendido de una luz.
Aumento de la productividad Necesidad de realizar cambio organizacionales.
Reducción de costos Mayor dificultad para realizar el trabajo en equipo.
Mejoras en el reclutamiento La seguridad de la información.
Mejoras en la atención al cliente La pérdida de identidades.
Disminución de problemas como absentismos, tiempos muertos, etc.
Redes de comunicación
Contar con personal capacitado y compartirlo con otras empresas
Aumento del control de las prestaciones de los trabajadores, los cuales quedan registrados en medios informáticos.
Uso y desarrollo de las redes de comunicación.
Tabla 2. Teletrabajo: ventajas y desventajas, enfoque empresa (Creación propia).
Las PC’s, no son, simplemente una herramienta para la oficina, sino que se utiliza como un
sistema de comunicación; estos equipos se han vuelto comunicadores conectados a redes locales
del tipo LAN o WAN (LAN, Local Area Network – Red de Área Local; WAN, Wide Area Network –
Red de Área Ancha), es posible enviar datos por toda la empresa (edificios, ciudades, países y
continentes diferentes) naciendo el concepto de Intranet que está superando los objetivos de LAN
y WAN.
En un futuro las empresas conectadas a la red Internet, que cuenten con un equipo de
computadoras y de de redes de comunicación, podrán dialogar en casi en directo.
Outsourcing (Subcontratación).
Las empresas virtuales podrán adoptar como cualquier otra empresa cualquier modalidad. Así que
surgirán las fábricas virtuales y estas adquirirán su mayor potencial con el uso de la
subcontratación o contratación externa (outsourcing).
El outsourcing es un contrato por el cual una empresa se asocia con un proveedor externo y le
paga para que asuma la operación y tome el riesgo de inversión de algunos o todos los sus
sistemas de información.
28
Ibíd. p. 18
29 Ibíd. p. 20
24
Outsourcing se refiere a los sistemas de información, por la incidencia que tiene este en las
empresas. Es así como surgen apoyadas en un sistema laboral como una larga prolongación de
actividad, que es la auditoría.
A medida que la tecnología facilite la búsqueda de expertos externos y colaboradores entre ambas
partes, surgirá un mercado enorme y competitivo para todos los consultores. Las empresas
reconsiderarán las políticas de empleo y se plantearán hasta que punto les conviene mantener a
departamentos financieros, legales o informáticos sabiendo que la carga de trabaja de estos es
por periodos cortos. Todo indica que la gran mayoría de las empresas estarán inclinadas a
contratar servicios externos en el área de informática, asesoría legal, financiera y de calidad al
adentrarse a un mundo más competitivo.
2.4 Perfil del ingeniero industrial en la sociedad del conocimiento.
La educación de un ingeniero industrial tiene como objetivo diseñar a una persona con habilidades
necesarias para contribuir a la sociedad moderna y mejorar sus aptitudes; todo esto con apoyo
de:
Ciencias básicas. Proporciona el vocabulario y los conceptos básicos como base de todas las
ciencias. Se mejoran las habilidades para la formulación y solución de problemas. Lenguas
extranjeras que capacitan al ingeniero en los métodos de organización y estándares aceptados de
la gramática y puntuación correcta, de esto se pretende desarrollar hábitos de pensamiento y
expresión clara. Las materias de humanidades permiten concientizarlo de su entorno y darle una
formación integral.
Además de los temas ya antes mencionados, como parte única de la formación de un ingeniero
industrial se dan temas acerca de las Ciencias de la Ingeniería: Procesos de manufactura,
Modelos determinanticos, Modelos probabilísticos, Modelos de sistemas, etc.
El diseño en la ingeniería involucra la utilización de criterios de evaluación y exige mucha labor de
juicio. Lo que se refiere al diseño es: Métodos y medición del trabajo, Aseguramiento de la calidad,
Planeación y control de la producción, Planeación y diseño de las instalaciones.
El aumento de la competencia, un espectro mayor de la economía mundial, los cambios
demográficos y los avances tecnológicos se han combinado para crear un cambio en las
organizaciones. La ingeniería industrial se ha enfocado a la administración controlada del cambio
con el propósito de crear un ambiente de mejoras continuas.
La organización de un departamento de ingeniería industrial, requiere realizar los siguientes
pasos:
Alinearse a las metas y estrategias generales de la organización. El departamento es parte integral
de la estrategia empresarial y tiene el deber de cumplir los propósitos en este proceso: poner en
marcha la estrategia empresarial y proporcionar retroalimentación para formular dicha estrategia.
25
Las responsabilidades del ingeniero industrial con frecuencia coinciden con las funciones de otras
áreas o departamentos; por ello es necesario dejar claro la manera en que estas
responsabilidades se integraran en el marco organizacional.
Debe definirse de forma clara la autoridad, la responsabilidad y la razón del mismo, para que las
metas y estrategias del departamento se lleven a cabo de forma eficaz.
La actitud del equipo es más importante que el talento o la estructura física del organigrama; por lo
que las capacidades del personal deberán equiparse con los requisitos y estrategias de la
organización.
El papel del ingeniero industrial en la empresa
La empresa del cambio. El alcance de las actividades del departamento de ingeniería industrial
dentro de una compañía es el factor decisivo para determinar el lugar que este ocupará en una
organización.
Los objetivos parten de funciones tales como estándares laborales, métodos y estudios de
procesos, desarrollo mantenimiento del trabajo medido del día y los programas de incentivos
laborales.
En algunos casos, el departamento de ingeniería industrial es asignado a encabezar nuevos
proyectos; la ingeniería puede entonces, asumir su responsabilidad y llevar a cabo sus tareas.
Como parte de sus funciones y procedimientos a seguir en este caso particularmente, participan:
Investigación de operaciones. Con el advenimiento de la era informática, llega la necesidad de
manejar una gran cantidad de información. Los modelos matemáticos se convirtieron en
herramientas eficaces para la predicción y solución de problemas.
Enfoque moderno. Con el mercado competitivo de hoy, surge la necesidad de integrar las
funciones de una organización en torno a las necesidades vitales del cliente. Para acercarse a
ellas lo más posible, las funciones de fabricación, diseño y la distribución se han integrado y se
guían por el estudio de mercado y las estrategias de la empresa. Todas inclinadas a brindar un
mejor servicio al cliente. Esto requiere mejores productos en cuanto a calidad, a menor precio, los
cuales deben estar disponibles en los tiempos en los que el consumidor indique. La inducción de
un nuevo producto en el mercado deberá ser en tiempos reducidos y complementarlos con una
estrategia de manufactura simplificada y en ciclos cortos.
El enfoque de la ingeniería industrial. Los ingenieros reúnen y analizan los hechos, sacan
conclusiones tentativas, comparan y prueban alternativas, para por último lograr y presentar sus
hallazgos, conclusiones y recomendaciones; todo esto basado en el método científico.
Para asegurar que las acciones recomendadas sean benéficas para la organización se debe
trabajar con objetividad, se ilustran sugerencias de cómo ponerla en práctica:
26
Analizar el problema, debe escuchar y evaluar de manera objetiva el punto de vista de todos los
departamentos afectados y al hacer recomendaciones, debe fundamentarlas en bases sólidas que
prueben que su propuesta ofrece la mejor solución.
El ingeniero industrial debe estar preparado para hacer frente a puntos de vista parciales y
tratarlos de manera comprensiva pero firme. Debe ser capaz de explicar porque los puntos de
vista están mal fundamentados y nunca deberá ridiculizar o poner evidencia a la persona que lo
expreso.
El departamento de ingeniería industrial no debe hacer caso omiso de la opinión de personal en
línea, tampoco debe perder de vista que su primera labor es reforzar actividades general en la
compañía.
Se presentó un panorama amplio acerca de lo qué es la sociedad del conocimiento y la apertura
que da a emprender nuevas estrategias para el autoempleo, la obtención del conocimiento y la
explotación de las tecnologías como apoyo para cada empresa. También marca los principios
básicos de esta teoría los cuales se tomarán como base para el desarrollo de este proyecto: e-
learning para capacitación a distancia: y teletrabajo para la creación de la consultoría
especializada, los cuales se describe en el capítulo V de la presente tesina.
27
CAPÍTULO III Evaluación del proyecto: Consultoría especializada en gestión
de calidad para empresas de servicio a través de un portal WEB en la era de
la informática.
En este capítulo se presenta la evaluación del proyecto de la consultoría especializada en gestión
de calidad a empresas de servicio a través de un portal WEB: RIOL y ASOCIADOS, el cual consta
de tres estudios; el primero para detectar que existe una demanda insatisfecha, el segundo para
conocer sí se cuenta con el equipo y la capacidad necesaria para la satisfacción de esta demanda
y un tercero para detectar si este proyecto es rentable o no.
Evaluación de proyectos.
Para invertir en la consultoría especializada es necesario tomar en cuenta factores que favorezcan
o perjudiquen de forma directa e indirecta a la remuneración del proyecto, considerando este
punto como primordial, se pretende buscar de forma paralela el satisfacer las necesidades de las
empresas y bridar empleos a la sociedad, así como aprovechar las oportunidades que brinda la
tecnología.
La evaluación de un proyecto o estudio de factibilidad tiene como principal objetivo el fundamentar
económica y socialmente la creación de un negocio; esto basado en un procedimiento y estudios
que permitan a inversionista visualizar sí su idea es factible o no.
Como todo proyecto surge a partir de una necesidad, que para efectos de la presente tesina se le
ha denominado la definición del problema; se deben plantear los objetivos del estudio, los cuales
se enuncian a continuación30
:
1. Verificar que existe un mercado potencial insatisfecho y que es viable, desde el punto de vista
operativo para lograr introducirlo en el mercado.
2. Demostrar que tecnológicamente es posible producirlo.
3. Demostrar que sea económicamente rentable.
4. Demostrar que se cuenta con el material intelectual necesario para el éxito del proyecto.
5. Demostrar que se cuenta con el capital necesario para la realización del proyecto.
6. Verificar si se tienen las características de un emprendedor de éxito según lo descrito por
John Kao en el capítulo II de esta tesina.
Tomando en consideración que los objetivos del proyecto quedan en función de las intensiones de
quienes lo promueven; además de que permite agregar en la narración las limitantes a imponer
como: la localización de la planta, el producto o servicio a ofrecer, así como el monto máximo a
invertir, entre otros.
Cabe mencionar que los pasos para realizar la evaluación de proyectos dependen del tipo de
proyecto, la naturaleza de objeto de estudio y el campo del conocimiento.
30
Baca Urbina, Gabriel. Evaluación de proyectos. México: Mac Graw Hill, 2006. p. 7
28
Para el desarrollo de la evaluación de este proyecto se tomarán en cuenta los siguientes estudios
a realizar:
Estudio de mercado31
. Está dirigido al estudio de mercado del producto o servicio de interés. Para
conseguir un estudio de mercado lo más confiable posible, es definir el producto o servicio, hacer
un análisis de la demanda del mismo, un análisis de la oferta, un análisis de precios, un estudio de
comercialización y una o varias estrategias de introducción al mercado.
Estudio técnico32
. Se enfoca en localizar la planta, determinar la capacidad instalada, seleccionar
el equipo, optimizar los recursos, organizar, estudiar los aspectos legales y describir los servicios
que ofrece la consultoría especializada en gestión de calidad para empresas de servicio; además
determina el estudio operativo con el que debe contar este proyecto analizando el material
intelectual y tecnológico.
Estudio económico y evaluación económica33
. En él se busca determinar cuál es la inversión inicial
necesaria, la depreciación y amortización de los equipos y tecnologías, los costos totales de
producción y distribución y la TMAR. Asimismo, se pretende establecer cuál será el financiamiento
necesario, el punto de equilibrio, el apalancamiento operativo, las razones financieras, el balance
general y el estado de resultados. Siendo esta parte la más importante del anteproyecto para
introducir al mercado el servicio que brindará la consultoría especializada en gestión de calidad a
empresas de servicio, es en este estudio donde se encontrarán los resultados del mismo, en
términos monetarios.
3.1 Estudio de mercado.
Constante e intuitivamente, se buscan proyectos de nuevos negocios. Sin embargo, no siempre se
tiene la oportunidad de llevarlos a cabo; la mayoría de las veces porque no se tiene la certeza de
cómo o por dónde comenzar; otras tantas, ya que existe el pavor de arriesgar, de entrar en un
terreno nuevo, así como por falta de recursos e incluso por que se duda del éxito del mismo.
No obstante, hoy en día, se cuenta con una herramienta conocida como metodología de
elaboración de proyectos. Esta, permite hacer un análisis del propósito que causa inquietudes. Al
aplicarla correctamente, se sabrá si el proyecto que se tiene en mente puede ofrecer el éxito
esperado, si es el momento oportuno para llevarlo a cabo, si se están tomando en cuenta todas
las alternativas que tenemos para un mismo plan, si el ambiente en el que se va a desarrollar es el
adecuado para el proyecto, entre otras.
El presente escrito, es el estudio de factibilidad para lograr incursionar satisfactoriamente al
mercado la consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de servicio a través de un
31
Ídem.
32 Ibíd. p.8
33 Ibíd. p.9
29
portal WEB, principalmente en el distrito federal y área metropolitana.
3.1.1 Análisis de la demanda.
Se entiende por demanda la cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere o solicita para
la satisfacción de una necesidad específica a un precio determinado34
.
Planteamiento del problema.
Comprobar la existencia de demanda insatisfecha en la asesoría empresarial a empresas de
servicio en el distrito federal y el área metropolitana.
Hipótesis.
Si en el mercado existe poca oferta en consultorías especializadas en gestión de calidad en el
servicio; se aprovecharán las oportunidades que este nos brinda con el apoyo de la tecnología y
teniendo como fundamento el surgimiento de la sociedad del conocimiento.
Medios para la recolección de datos.
Se realizarán encuestas vía internet principalmente a empresas de servicio, para con ello verificar
sí, realmente existe una demanda insatisfecha en este mercado. Además esta información se
enriquecerá con apoyo de fuentes secundarias de información sobre las estadísticas de empresas
de servicio en el Distrito Federal y la cantidad de consultorías existentes en la misma zona.
Guía de encuesta vía internet.
Subraye la respuesta en cada una de las preguntas.
1. ¿A qué sector pertenece su empresa?
a) Información en medios masivos.
b) Servicios inmobiliarios y de alquiler de bienes.
c) Servicios profesionales, científicos y técnicos.
d) Corporativos.
e) Servicios de apoyo a los negocios y manejo de desechos.
f) Servicios educativos.
g) Servicios de salud y de asistencia social.
h) Servicios de esparcimientos culturales y deportivos.
i) Hoteles y restaurantes.
j) Otros servicios excepto actividades gubernamentales.
2. ¿Con cuántos trabajadores cuenta su empresa?
a) 1 a 50
b) 51 a 100
34
Ibíd. p.17
30
c) 101 a 150
d) + de 150
3. De los indicadores que manejan en su empresa acerca de la calidad en el servicio que
prestan. ¿En qué rango se encuentran ubicados?
a) Excelente
b) Buena
c) Suficiente
d) Insuficiente
4. ¿Qué tan importante es para su empresa la satisfacción del cliente?
a) Muy importante
b) Importante
c) Poco importante
d) Nada importante
5. ¿Sabía que existen empresas dedicadas a la consultoría en gestión de calidad a empresas de
servicio?
a) Si
b) No
6. En un futuro, ¿le interesaría adquirir asesoramiento sobre la calidad en su negocio?
a) Si
b) No
7. Sus trabajadores ¿qué tan frecuente hacen uso de la tecnología?
a) 0-25%
b) 26-50%
c) 51-75%
d) 76-100%
8. ¿Con qué tipo de red cuenta su empresa?
a) Intranet
b) Internet
c) Ninguno
31
9. De acuerdo a los recursos tecnológicos de su empresa, ¿Qué forma le resultan más factible
que se le brinde asesoría?
a) Presencial
b) Semi-presencial
c) A distancia
Selección del tamaño muestra.
Para determinar el tamaño de muestra cuando los datos son cualitativos, es decir para análisis de
fenómenos sociales o cuando se utilizan escalas nominales para verificar la ausencia o presencia
del fenómeno a estudia se recomienda la siguiente fórmula:
Ecuación 1. Fórmula para el cálculo del tamaño de muestra.
Siendo ; sabiendo que:
σ2 = es la varianza de la población respecto a determinadas variables.
s2
= es la varianza de la muestra la cual podrá determinarse en tiempos de probabilidad como s2=
p(1-p)
se = es el error estándar que esta dado por la diferencia entre (µ - ⨱) la media poblacional y la
media maestral.
se2 = es el error estándar al cuadrado que servirá para determinar σ
2; por lo que σ
2 = se
2 es la
varianza poblacional.
Considerando que el registro en el Instituto Nacional de Estadística y Geografía INEGI35
de las
empresas de servicio en el Distrito Federal y área metropolitana es de 81,004 se empleará la
fórmula para determinar la cantidad de encuestas a realizar.
Error estándar de 0.025
Confiabilidad 90%
N = 81,004
se =0.025
σ2 = se
2 = (0.025)
2 = 0.000625
s2 = p(1-p) = 0.9(1-0.9) =0.09
35
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/proyectos/censos/ce1999/saic/default.asp?modelo=SCIAN&censo=
2004&s=est&c=11734, junio 2010.
32
Ecuación 2. Cálculo del tamaño de muestra.
Se deben realizar 16,510 encuestas a empresas de servicio en el área del Distrito Federal para
poder obtener los resultados confiables y más exactos; por cuestiones de reducción de distancias,
para hacer uso de la tecnología y evitar imprimir, las encuestas se enviaran pro correo electrónico
a cada una de las empresas en cuestión.
Conclusión de la demanda.
Una vez realizada la encuesta de la demanda se determina que el mercado para las consultorías
es amplio en el Distrito Federal y el área metropolitana, por ende existe una demanda insatisfecha;
lo que brinda a RIOL y ASOCIADOS adentrarse en el mismo. Con el avance de la tecnología las
estructuras organizacionales y el estatus vivendi de la sociedad va cambiando constantemente; lo
que las obliga adaptarse y hacer uso de la tecnología y al manejo del flujo rápido de la
información. Claramente se observa que el desarrollo de la sociedad del conocimiento toma fuerza
y en un futuro cercano las barreras de distancias y tiempo de traslado al lugar de trabajo se
romperán.
Las gráficas que nos llevaron a estos resultados se encuentran en el anexo de la presente tesina.
3.1.2 Análisis de la oferta.
Oferta es la cantidad de bienes o servicios que un cierto número de oferentes (productores) está
dispuesto a poner a disposición del mercado a un precio determinado36
.
Para analizar la oferta de la consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de
servicio en el Distrito Federal, se decidió realizar encuestas vía correo electrónico a las principales
consultorías especializadas en gestión de calidad de procesos y de servicio, con el fin de conocer
ciertas características del comportamiento de las mismas.
Principales consultorías de calidad en el Distrito Federal.
En el Distrito Federal no se tienen un registro específico de la cantidad de consultorías existentes;
en la búsqueda de información se encontraron como las más importantes en la actividad que
realizan a:
1. SOS Consultoría. Asesoría y capacitación sistemas de gestión de calidad ISO en México.
2. Alius: Sistemas de calidad.
36
Ibíd. p.48
33
3. Intercima S.A. de C.V.
4. Consultores ISO 9000.
5. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A. C.
6. INTERTEK Testing Services de México, S.A. de C.V
7. Proyectos y Evaluaciones de México, S.A.
8. Aseguramiento de calidad y laboratorio, S.A. de C.V.
9. Innovación y Tecnología en Servicios Integrales S.A de C.V.
Estas consultorías son las más destacadas y las que abarcan la mayor parte del mercado no sólo
en el Distrito Federal sino en algunos estados de la República Mexicana.
Guía de encuesta vía internet.
Subraye la respuesta en cada una de las preguntas.
1. ¿A qué tipo de empresas realizan gestiones su consultoría?
a) Servicios
b) Industriales
c) Ambos
2. De acuerdo a los recursos tecnológicos de su empresa, ¿Qué forma le resultan más factible
que se le brinde asesoría?
a) Presencial
b) Semi-presencial
c) A distancia
3. ¿En qué tiempo promedio realiza la gestión ofrecida a los clientes?
a) 6 meses
b) 1 año
c) + de 1 año
4. De acuerdo a estos rangos ¿Cuál es el costo por hora promedio que tiene el servicio que
prestan?
a) $100.00 a 250.00
b) $251.00 a $500.00
c) + de $500.00
5. Según su empresa ¿Cuáles son los requisitos mínimos para elaborar la gestión?
a) Trabajo en equipo
b) Disponibilidad de las personas involucradas
c) Suministro de información requerida
d) Todos los anteriores
34
6. ¿Con que seguridad y confidencialidad manejan la información que se les proporciona?
a) Bajo
b) Medio
c) Alto
7. ¿Con que tipo de personal cuenta la empresa consultora?
a) Personal especializado
b) Personal capacitado
c) Personal con conocimientos en distintas áreas
d) Todos los anteriores
8. ¿En estos rangos cual es la certeza que me ofrecen para los resultados de la consultoría?
a) 50%
b) 75%
c) 100%
9. En caso de no cumplir los objetivos planteados ¿Continuaría con el servicio que me ofrecen?
a) Sí, gratuitamente
b) Sí, costo adicional
c) No
Conclusión de la oferta.
Con los resultados obtenidos en la encuesta se determina que RIOL y ASOCIADOS se enfrena a
competidores altamente competentes, que ofrecen servicios de primera calidad; en tiempos
óptimos y con resultados eficientes. Cabe mencionar que una de las ventajas con las que cuenta
este proyecto es el aprovechamiento de la tecnología y del flujo de información puntos
característicos de la sociedad del conocimiento.
Las gráficas que nos llevaron a estos resultados se encuentran en el anexo de la presente tesina.
3.1.3 Análisis de precios.
Para este análisis se consideraron a las principales comercializadoras, todas las consultorías
manejan un precio por hora y a su vez un tiempo mínimo por consultoría; nos apoyaremos en esta
información para poder tener un conocimiento en el manejo de los precios y así poder determinar
de manera aproximada un precio promedio para el servicio que ofrece RIOL y ASOCIADOS.
35
Ilustración 1. Gráfica comparativa de precios de los competidores.
Consultorías: Costo $/hora
1. SOS 150.00
2. Alius 550.00
3. Intercima 300.00
4. Consultores ISO 9000. 400.00
5. Instituto Mexicano de Normalización
530.00
6. INTERTEK 580.00
7. Proyectos y Evaluaciones 600.00
8. Aseguramiento de calidad 250.00
9. Innovación y Tecnología 450.00
Tabla 3. Precios por hora de los competidores.
En el gráfico anterior se aprecia que en el mercado los el costo por hora oscila en su mayoría más
de $500.00, con lo cual se ofrece a un precio razonable para el producto a estudio.
-
100.00
200.00
300.00
400.00
500.00
600.00
Costo $/hora
Costo $/hora
36
El precio neto propuesto del servicio de consultoría será de $180.00/hora, este se determino
conforme a los resultados obtenidos en el análisis de la demanda y la oferta; una vez establecidos
estos se determina que los clientes de RIOL y ASOCIADOS son micro y pequeñas empresas con
la posibilidad de que en un futuro cercano se extienda a ofrecer su servicio a medianas empresas.
3.1.4 Comercialización.
La comercialización de productos o servicios se refiere a la forma en que estos llegaran
físicamente al cliente. Se sabe que la comercialización es una parte fundamental del éxito del
negocio ya que gracias a esto se pueden obtener mayores ventas y como resultado generar
ganancias que en todo negocio es lo que al final se busca en los objetivos.
Canal de comercialización.
Canal de comercialización se refiere al camino a través del cual es fabricante o productor pondrá a
disposición del consumidor el producto o servicio que ofrece al mercado; durante este proceso se
pueden llegar a apreciar intermediario que son las personas encargadas de comprar al fabricante
el producto y ponerlo a disposición más cerca del cliente con un costo mayor al precio que el
intermediario lo adquirió.
Existen dos tipos de canales de distribución los cuales son:
Canal directo: es cuando el productor o fabricante vende directamente sus productos a los
clientes. Esto generalmente se da en las empresas de servicios donde no existen intermediarios.
Canal indirecto: es cuando el producto pasa por muchos intermediarios para poder llegar
del fabricante al usuario final. Dentro del canal indirecto de distribución encontramos que existen
un canal corto; el cual es el que solo contiene un intermediario mientras que el largo puede tener
de muchos de ellos (mayoristas, distribuidores, almacenistas, revendedores, minoristas, agentes
comerciales, etc.)
Para efectos de este proyecto el canal de distribución que se empleará será de ambas formas:
directa e indirecta; el origen que marca una consultaría como prestador de servicios, además de
mencionar puntos importantes de la sociedad del conocimiento y haciendo uso de la tecnología
son consideraciones importantes para hacerlo de este modo.
3.1.5 Estrategia de fijación de precio.
En la actualidad la fijación de precios es una parte importante de la empresa ya que es un factor
que determina la cantidad de ganancia que esta desea obtener.
Para poder atraer la atención del mercado es necesario recurrir a estrategias en donde se muestre
y se promocione el servicio, de manera tal que se han tomado en consideraciones algunas
alternativas mencionadas a continuación:
37
1. El servicio que ofrece la consultoría a empresas de servicio se hará por medio de su página
de internet así como en redes sociales como: facebook y twitter que son redes sociales
gratuitas; así como banners en internet en páginas especializadas.
2. El servicio que se ofrece incluirá no sólo el asesoramiento en calidad, economía y finanzas;
además de estos puntos la elaboración de manuales de capacitación, de métodos y procesos
de servicio al cliente, así como la plantilla de sus trabajadores por el mismo costo; todo esto
en material electrónico. Si las empresas requieren de la impresión de estos documentos se
aplicará un costo adicional por cada ejemplar impreso.
Este último punto basado en el término de industria limpia que de acuerdo con el principio de
“Producción más limpia” promovido por la ONU, una empresa debe aplicar una revisión y
modificaciones tales que le permitan disminuir sus insumos y contaminantes lo más posible sin
hacer cambios sustanciales ni costosos al proceso, ni instalar accesorios anticontaminantes
mayores; es decir, el desarrollo sustentable con el que trabaja la empresa y cuida el medio
ambiente37
.
3.1.6 Conclusión del estudio de mercado.
Al concluir el estudio de mercado se aprecia que existe una demanda insatisfecha lo cual permite
a RIOL y ASOCIADOS adentrarse en este mercado para el análisis de las micro y pequeñas
empresas del Distrito Federal y área metropolitana; la sociedad del conocimiento obliga a todas la
empresas a adaptarse constantemente al cambio haciendo uso de las TIC ’s.
Cabe mencionar que este proyecto esta teóricamente basado en el surgimiento de la sociedad del
conocimiento (capítulo II de la presente tesina), específicamente de cibertendencias como: e-
learning (capacitación a distancia) y el teletrabajo (trabajo desde casa); al conocer los recursos
tecnológicos de las empresas de servicio y el uso constante con el que sus trabajadores las
manejan, brindan a la consultoría la ventaja y la posibilidad de trabajar a distancia como
inicialmente se ha planteado para este proyecto, además de cuidar el termino de sustentabilidad
en la industria limpia, la eliminación de traslados al lugar de trabajo y la reducción de tiempos son
barreras que se eliminarán al implementar los términos básicos de esta sociedad.
Se determinó un precio provisional para el servicio prestado por hora tomando en cuenta los
precios a los que ofrecen sus servicios las principales consultoras en el mercado; tomando en
consideración el tiempo promedio en el que realizan el análisis a micros y pequeñas empresas.
Para la introducción del servicio en el mercado se realizaron propuestas que serán útiles para dar
a conocer las cualidades y características del servicio que se ofrece con el objetivo de atraer la
atención de los consumidores para que conozcan una nueva alternativa de consumo.
37
http://ambiental.uaslp.mx/docs/PMM-AP010830-IndustriaLimpiaMexica.pdf, junio 2010.
38
3.2 Estudio técnico.
Los objetivos principales de un estudio técnico son el verificar que la instalación de la consultoría
especializada en calidad en el servicio sea técnicamente factible, también se busca determinar la
optimización de todos los recursos desde el tamaño de la planta, la localización, el recurso
humano, económico, así como el estudio de todos los elementos que conforman a una
organización productiva.
Básicamente el estudio técnico sirve para explicar cuáles son los procesos para el análisis
empresarial, así como el equipo a utilizar; las instalaciones son también importantes ya que darán
la pauta a que la planta sea productiva ya en operación; el personal, los márgenes administrativos,
suministro e insumos, procesos productivos, son factores y parte del estudio que determinarán con
ayuda de otros elementos para poder concluir si es factible emprender un proyecto de esta
magnitud.
El estudio se basa en el análisis de empresas que buscan incursionar en un mercado cada vez
más exigente y competitivo, exclusivamente a empresas de servicios ubicada en el distrito federal
y área metropolitana.
La selección adecuada de cada uno de los factores mencionados es de suma importancia para el
inicio de cualquier negocio, sobre todo si se trata de una micro o pequeña empresa, ya que el éxito
o fracaso de ésta dependerá con frecuencia de lo que se elija. Estos y otros factores relevantes,
que a continuación se analizan, permiten responder a preguntas como: ¿Qué criterios se deben
considerar para la selección de la ubicación de una empresa?, ¿Cuáles son los factores que
inciden en la definición de su tamaño?, ¿Cómo lograr una distribución que facilite el flujo de
materiales?, ¿Qué tipo de restricciones y problemática presenta este giro?, ¿Cómo determinar la
conveniencia de comprar o rentar instalaciones?; en resumen, responde al cómo, cuándo, cuánto
y con qué se creará la consultoría especializada utilizando como apoyo un portal WEB.
3.2.1 Descripción del proceso del análisis empresarial.
El primer paso para que se lleve a cabo el análisis de una empresa, es que ella sienta y tenga la
necesidad de un asesoramiento en calidad y con ello contrate los servicios de la consultoría
teniendo como medio el portal WEB.
Una vez teniendo a la empresa a analizar se deben considerar los siguientes puntos para poder
llevar a cabo el análisis en línea:
La empresa debe contar con redes de comunicación Internet.
La infraestructura del equipo debe tener la velocidad y una capacidad de memoria que
soporte los cursos de capacitación y el flujo de información.
El manejo de las TIC ’s en su día laboral debe ser constante para el trabajador.
Disponibilidad del personal involucrado.
39
Ya mencionados estos puntos, el proceso de análisis con el que trabajará RIOL y ASOCIADOS,
es:
1. Conocer a la empresa físicamente, los métodos y procedimientos que emplea al brindar el
servicio al cliente, se realizarán la primera visita presencial.
2. Realizar el análisis de los métodos y procedimientos que emplean al brindar el servicio al
cliente. Identificar la problemática a resolver de la empresa en cuestión.
3. En paralelo al punto anterior se trabajará para detectar al personal clave, al cual se le dará la
capacitación en línea, el tiempo mínimo de duración será de 60 horas las cuales quedan en
función del las necesidades del personal.
4. Una vez obteniendo esto se les presentará a los directivos el estudio de análisis realizado y el
plan de trabajo para implementar los sistemas de gestión de calidad en el servicio en una
segunda visita presencial.
5. Si los directivos no aceptarán la implementación del plan de trabajo propuesto se termina el
análisis. En el caso de que aceptarán la implementación del plan de trabajo se elaborarían los
manuales de calidad, métodos y procedimientos y la plantilla de personal.
6. En paralelo a esto se trabajará en el material de capacitación en línea que se le dará al
personal.
7. A la empresa en cuestión, se le proporcionará un listado de usuarios y contraseñas
respectivamente para el acceso personalizado al portal WEB, respaldando esto en la cláusula
decimo cuarta de contrato de prestación de servicios.
8. Implementar el plan de trabajo presentado.
9. Después de 3 meses en que él plan de trabajo sea implementado, se inspeccionarán los
resultados.
10. Si estos son óptimos se concluye en el mes restante el asesoramiento.
11. En el caso contrario y que los resultados sean desfavorables se tendrá que realizan un plan
emergente de trabajo aprovechando los recursos del plan de trabajo anterior.
12. Se implementará el plan emergente de forma presencia.
13. Constantemente se verificarán los resultados de dicho plan, retomando el proceso desde el
punto número 10.
40
Ilustración 2.Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _I.
Diagrama de flujo de gestión de calidad a empresas de servicio:
Diagrama de flujo para capacitación.
Inicio
Se realiza la primera visita
presencial para conocer a la
empresa físicamente, los
métodos y procedimientos del
servicio al cliente que ofrecen.
Que la empresa de servicio tenga
la necesidad de ser asesorada
por una consultoría en gestión de
calidad.
Identificar el problema.
Se solicita a la empresa en
cuestión toda la información
necesaria para realizar el
análisis. Misma que es
almacenada por seguridad
de la propia empresa.
Analizar los métodos y
procedimientos claves empleados
para el planteamiento de posibles
soluciones.
A
Inicio
Identificar al personal clave al
que se le va brindar la
capacitación.
B
41
Ilustración 3. Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _II.
Elaborar manuales de
calidad y de métodos
empleados en el
servicio al cliente.
A
Crear el material para
los cursos de
capacitación a distancia.
Elaborar el plan de trabajo con
las posibles soluciones al
problema.
B
Segunda visita presencial; se
presenta el plan de trabajo a
los directivos.
¿Aceptarán que se
implementé el plan de
trabajo propuesto?
SI
NO
Fin Entregar a la empresa en
cuestión, usuarios y
contraseñas personalizadas
para el acceso a la
información del portal WEB.
Implementar el plan de
trabajo propuesto.
En la tercera visita presencial, se
verifican los resultados del plan de
trabajo propuesto 3 meses atrás.
C
C
42
Ilustración 4. Diagrama de flujo del proceso de gestión de calidad a empresas de servicio _III.
El análisis para empresas micro y pequeñas empresas, que según los resultados del estudio de
mercado serán nuestros clientes más frecuentes, consumirá un tiempo promedio cerca de 6
meses, considerando semanas de 6 días, en horas 792 en el análisis completo, la elaboración de
manuales y la capacitación del personal clave.
C
¿Los resultados
obtenidos son los
planteados en el plan
de trabajo propuesto.
Se continúa con la
implementación del plan de
trabajo en el mes restante de
asesoramiento.
Fin
Se analiza el porqué no funcionó, sí se
estaba monitoreando todo el proceso
de implementación.
Se plantea un plan emergente de
trabajo aprovechando los recursos del
anterior plan de trabajo.
Se implementa el plan emergente de
forma presencial.
Se verifican los resultados
constantemente.
NO
SI
43
3.2.2 Localización de planta para la consultoría especializada en gestión de calidad en el
servicio a través de un portal WEB.
La decisión de la localización de planta es una de las más importantes en el proceso de
elaboración de un proyecto de inversión. Tiene una incidencia directa en los flujos de ingresos y
egresos y por ende en la evaluación. La importancia de la selección apropiada reside en las
características de decisión a largo plazo con carácter permanente de difícil y costosa alteración. El
análisis se debe realizar en forma integrada con las restantes variables del proyecto, demanda,
competencia, tecnología, etc., que puede hacer rentable o no al proyecto.
Debe considerarse la evolución de los factores en el tiempo ya que una solución óptima en las
condiciones vigentes puede no serlo en el futuro. Debe por lo tanto estudiarse la localización que
optimice los flujos de ingresos y egresos en la vida del proyecto y esa sería la localización ideal.
La teoría económica de la localización reduce el problema a un aspecto de ganancias máximas.
Sin embargo el problema no es puramente económico, deben considerase factores técnicos,
legales, impositivos y sociales.
Existen factores de localización que pueden ser cuantificables en términos económicos y otros
cuya incidencia pueden ser considerados métodos subjetivos.
La lista de los factores de localización debe elaborarse teniendo en cuenta las características
propias de cada proyecto. Por lo menos deben analizarse los factores que listamos a continuación.
1. Ubicación del mercado de consumo.
2. Costo de transporte. Facilidades de transporte y vías de comunicación adecuadas.
3. Disponibilidad, costo y características de la mano de obra.
4. Disponibilidad y costo de energía eléctrica, combustible y otros insumos.
5. Infraestructura. Costo y disponibilidad de terrenos.
6. Disposiciones legales, fiscales o de política de localización de empresas de servicio.
7. Impacto social.
8. Impacto ambiental.
Con esto se concluye que como plataforma inicial de trabajo se encontrará ubicada la oficina de la
consultoría en el domicilio: Av. 5 de Febrero, no.792, interior 6. Colonia Álamos. Delegación Benito
Juárez. C.P. 03400. Esta ubicación sitúa a la planta dentro de la zona centro del Distrito Federal.
44
Ilustración 5. Mapa geográfico de la localización de planta de RIOL y ASOCIADOS.
Otro factor que determino la decisión de ubicar en este lugar a la consultoría, además de los
factores antes mencionados, es que el espacio tiene una superficie de 30m2, y que para efectos
del negocio son adecuados considerando el personal a trabajar y el espacio que ocupa cada unos
de los equipos; además de que no siempre el personal permanecerá en la oficina para realizar su
trabajo sino que también lo hará desde su hogar.
Cabe mencionar que el terreno en donde será la instalación del proyecto es propiedad de uno de
los inversionistas por lo que no será necesario invertir en la compra o renta del mismo,
considerando esto como ventaja se aprovecharan al máximo los espacios y con ello los recursos
de agua potable y electricidad, así como la comunicación existente en la zona.
3.2.3 Determinación de la capacidad instalada.
El tamaño óptimo de un proyecto es la capacidad instalada y se expresa en unidades de
producción por años. Se considera óptimo cuando opera con los menores costos totales o a la
máxima rentabilidad económica38
. Esta es una determinación clave en el diseño de la planta.
Para efectos de la presente tesina, como es una empresa que bridará únicamente un servicio de
consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de servicio, no existe la materia prima
físicamente sino que se convierte en material intelectual e intangible; la herramienta en la que
38
Ibíd. p.92
45
tendremos mayor apoyo y será el contacto con el exterior es el portal WEB, por lo que todo girará
en torno a él.
RIOL y ASOCIADOS contará con un turno de 10 horas, durante 6 días de la semana (lunes a
sábado).
Turno: 10 horas.
Eficiencia: 80% del tiempo del turno.
Tiempo disponible = (10) (0.8) = 8 horas.
hrushr
usinstaladacapacidad /375.0
8
3_
Ecuación 3. Capacidad instalada.
Mano de obra.
La apertura de la consultoría contará con el personal necesario para cubrir las necesidades que
requiere la estructura organizacional y el trabajo a realizar.
analistaanalistaanálistasdeno
hrsdisponibletiempo
_2_125.1480
540__
min48060*88_
Ecuación 4. Número de operadores reales.
%909.0600
540eficiencia
Ecuación 5. Eficiencia.
Se concluye que será necesario contratar a 2 analistas (ingenieros industriales) para poder
satisfacer la demanda; el plan de trabajo con las empresas a analizar será: se debe emplear al
menos 1 Ing. Industrial por los 2 primeros meses de proceso de análisis; una vez terminando este
período, prestará sus servicios únicamente 4 horas diarias en promedio durante los 3 meses de
implementación del plan de trabajo, incluyendo las horas de capacitación al personal; cabe
mencionar que dos de las visitas presenciales serán de 16 horas cada una y una de ellas
(presentación del plan de trabajo) de 8 horas. En la consultoría se trabaja con un turno de 10
horas, con 8 horas efectivas de trabajo y a una eficiencia del 90%. Se debe mencionar que los
analistas deben de contar con conocimientos de ingeniería de calidad, economía, finanzas, etc.
46
3.2.4 Selección de equipo.
DESCRIPCIÓN EQUIPO UTILIZADO
Almacenar la información de las empresas con las que se trabaja.
Microtorre HP Pro 3005
Almacenar la información de las empresas con las que se trabaja.
Disco duro externo Iomega Prestige de 1TB.
Fuente ininterrumpida de energía, para 45 minutos de respaldo.
No – break NB-1010
Tinta de impresión para el multifuncional.
Tóner Samsung MLT-D105S. Negro.
Trabajar el análisis y observaciones en visitas presenciales.
Laptop. Toshiba. L500. SP6018.
Para la impresión y scanner de documentos.
Multifuncional. Láser SCX-4623F.
Realizar la capacitación a distancia de forma síncrona.
Diademas. Microsoft.
Selección y justificación del equipo de producción.
47
Ilustración 6. Características del equipo seleccionado - I.
48
Ilustración 7. Características del equipo seleccionado - II.
3.2.5 Cálculo de áreas.
Una vez ya determinados y justificados los equipos, la mano de obra y el proceso de análisis, es
necesario calcular el tamaño físico de las áreas necesarias para cada una de las actividades que
se realizarán en la consultoría.
Las áreas a considerar que debe tener la empresa se enuncian a continuación. Es necesario
recordar que se está planeando una microempresa, lo cual significa hacer una planeación lo
suficientemente adecuado para que la empresa pueda crecer si las condiciones del mercado lo
permiten.
Áreas que van a componer la empresa:
1. Oficinas administrativas. Tomando en cuenta la cantidad de personal administrativo que se
muestra en la organización de la empresa, de acuerdo al reglamento de construcciones, debe
ser de al menos 2m2 de área libre por trabajador de oficinas. Superficie total 6 m
2.
49
2. Sanitarios de oficina. De acuerdo al reglamento de construcción vigente para el país, en
industrias con menos de 10 trabajadores se decide instalar dos sanitarios, uno para personal
de cada sexo y un lavabo en cada sanitario. Total de 14 m2. Para efectos de este proyecto el
espacio ocupado por los sanitarios serán de 8 m2 considerando que el personal que laborará
durante las 8 horas efectivas serán; en el caso de requerir más personal por expansión el
lugar de trabajo cambiará.
3. Mantenimiento. Espacio necesario para el equipo de limpieza. Superficie de 1 m2.
La suma de las áreas de la planta arroja un total de 25 m2, el resto del terreno en m
2.
Área Bases de cálculo m2
Oficinas administrativas Véase memoria de cálculo (1). 6
Sanitarios de oficinas Véase memoria de cálculo (2). 8
Mantenimiento Véase memoria de cálculo (5). 1 Tabla 4. Bases de cálculo para cada una de las áreas de RIOL y ASOCIADOS.
Área m2
Terreno 30
Oficinas y sanitarios 14
Mantenimiento 1 Tabla 5. Resumen de áreas de RIOL y ASOCIADOS.
3.2.6 Distribución de planta.
El siguiente paso en el diseño de la planta es distribuir las áreas en el terreno disponible, de forma
que se minimicen los recorridos de materiales y que haya seguridad y bienestar para los
trabajadores. La distribución debe tomar en cuenta todas las zonas de la consultoría y debe
brindar la posibilidad de crecer físicamente, contemplar futuras expansiones.
Para realizar la distribución, se utiliza el método de Distribución Sistemática de las Instalaciones
de la Planta o SLP, el cual consiste en obtener un diagrama de relación de actividades, el cual
está construido con dos códigos. El primero de ellos es un código de cercanía que está
representado por letras y por líneas, donde cada letra (o número de líneas) representa la
necesidad de que dos áreas estén ubicadas cerca o lejos una de la otra; el segundo código es de
razones, representado por números, cada número representa el porqué se decide que un área
estén ubicadas cerca o lejos de otra.
50
LETRA ORDEN DE PROXIMIDAD VALOR EN LÍNEAS
A Absolutamente necesaria
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
E Especialmente
importante
_________________________
_________________________
_________________________
I Importante _________________________
_________________________
O Ordinaria o normal __________________________
U Sin importancia
X Indeseable xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
XX Muy indeseable xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Tabla 6. Código de cercanía.
Número Razón
1 Por control
2 Por higiene
3 Por proceso
4 Por conveniencia
5 Por seguridad
Tabla 7. Códigos de razón.
51
Ilustración 8. Diagrama de relación de actividades.
Ilustración 9. Diagrama de hilos.
E
3I
O1
U
4U I
U I4
I4
O4
2
1. Área administrativa.
2. Área de análisis
empresarial.
3. Área secretarial.
4. Mantenimiento.
5. Sanitarios para
oficinas.
52
Ilustración 10. Plano arquitectónico RIOL y ASOCIADOS.
53
Con el empleo del método SLP se determinó que es de vital importancia que la dirección
administrativa se encuentre cerca del área de análisis empresarial, para el control y para apoyo se
debe tener constante comunicación.
3.2.7 Organización de RIOL y ASOCIADOS.
Ilustración 11. Organigrama de RIOL y ASOCIADOS.
Dirección de general. Se encarga de la organización, planeación, coordinación, control y
seguimiento de los recursos humanos, material intelectual y financieros en base a la normatividad
vigente. Es esencial en la estructura de la empresa, porque constituye el alineamiento estratégico
de los recursos, voluntades y conocimientos del servicio ofrecido.
Secretaría administrativa. Tiene como función el tramitar correspondencia, la recepción de
documentos, atención a llamadas telefónicas, archivo de documentos, informar sobre todo lo
referente al departamento del que depende, estar al día con la tramitación de expedientes, tener
actualizada la agenda telefónica, tener conocimiento del manejo de equipo de oficina, amplios
conocimientos en el protocolo institucional y empresarial.
Dirección de análisis empresarial. Encargada de formular y desarrollar los métodos y
procedimientos más adecuados para el análisis detallado a empresas de servicio, al suministrar y
coordinar la mano de obra y los equipos. Se encarga del diseño de manuales de calidad y las
plantillas de personal a empresas de servicio, así como de la capacitación del personal clave.
Dirección General
Dirección de análisis
empresarial
Departamento de informática
Departamento de economía
Departamento de jurídico
Asistente de limpieza
Secretaria Administrativa
54
Departamento de informática. Outsourcing de informática “Neubox”. Elaboración, mantenimiento y
hospedaje del portal WEB. “Neubox. Hospedaje WEB todo incluido.”
Plan NbPersonal
Versión Normal Plus
Capacidad 2400 MB 4000 MB
Transferencia 36000 MB 60000 MB
Cuentas e-mail 300 600
Sitios a hospedar 2 4
Cupón Google AdWords 50 USD 75 USD
SitioEnMinutos 2.0 Instant Instant
Alta de Buscadores
Más de 50 aplicaciones
Dominio. com o .com.mx gratis 1 año 1 año
Acceso a Easy Paypal
Soporte vía e-mail
Soporte vía chat X X
Soporte telefónico Callback X X Tabla 8. Características del plan que se contratará: Neubox. Hospedaje WEB todo incluido.
39
Comparando los planes que se muestran en la tabla con las necesidades que RIOL y
ASOCIADOS requiere satisfacer se contratará el Plan nbPersonal: Normal, para mantenerla firme
ante la competencia y brindando resultados óptimos a las empresas que soliciten de nuestro
servicio, buscando esencialmente la protección de la información a manejar.
Departamento de economía. Outsourcing “Contadores públicos. Asesores de negocios”. Asesoría
financiera. Participa en el análisis económico de cada una de las empresas a las cuales se les
presta el servicio de consultoría; apoyo al área de analistas, además de control y el análisis
financiero de RIOL y ASOCIADOS.
Departamento de jurídico. Este servicio se contratará por evento; es decir, en el caso de requerir
soporte legal ante el análisis de las empresas. Su tarea serpa asesorar y aplicar las normas
legales y reglamentarias, emitiendo los informes que le sean requeridos. Invertir en la substracción
de todos los procedimientos y sanciones que signifiquen la aplicación de sus reglamentos y demás
disposiciones legales o reglamentarias.
3.2.8 Control de calidad.
Al abordar el tema de calidad y específicamente del servicio; se basará en los principios básicos
de este:
39
http://www.neubox.com/hosting.php, mayo 2010.
55
Principios de la calidad del servicio:
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.40
Esto podrá ser cuantificable con la existencia de indicadores que nos permitan ubicarnos
dentro del mercado competitivo como una excelente prestadora de servicios.
3.2.9 Mantenimiento.
Mantenimiento preventivo. Se define como la actividad humana desarrollada en la maquinaria o
equipo de una empresa, con el fin de garantizar que la calidad en el servicio qué estos
proporciona, continúen dentro de los límites establecidos.
Este tipo de mantenimiento siempre es programable y existen en el muchos procedimientos para
llevarlo a cabo.
Mantenimiento rutinario. Este tipo de mantenimiento guarda una estrecha relación con el
mantenimiento preventivo, ya que es un mantenimiento realizado por periodos de tiempo
continuos, por el equipo de mantenimiento de la empresa o bien por los mismos operarios para
mantener y alargar la vida útil de los sistemas productivos, realizando las tareas pertinentes en un
lapso de tiempo para evitar el desgaste, como por ejemplo: la limpieza del lugar, la conservación
del equipo, entre otras.
Una vez descritos estos tipos de mantenimiento se tomo la decisión de que se llevarán a la
práctica ambos, el primero será para el mantenimiento de la página WEB mediante un outsourcing
y el segundo será realizado por el personal de limpieza que mantendrá las instalaciones en orden
y óptimas para trabajar.
3.2.10 Aspectos legales.
Con el presente estudio de factibilidad para la consultoría especializada en gestión de calidad a
empresas de servicio a través de un portal, se deben tomar en cuenta los diversos aspectos
40
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html. Instituto Nacional de Formación
Profesional (INFOP). División de Acciones de Formativas. Departamento de Desarrollo Empresarial. Fecha Rev.:
Nov./2001. Código: GCT-07. Autor: Adib Kafati K. Calidad total en el servicio al cliente, abril 2010.
56
legales que toda empresa que desee iniciar su funcionamiento en la República Mexicana, se verá
obligada a cumplir con una serie de trámites y disposiciones legales. En una forma generalizada
se considera que los principales aspectos legales a los que se enfrentará una nueva sociedad son
los siguientes:
1. Aspectos corporativos.
El primer paso a seguir al iniciar una empresa, es el constituir una sociedad mercantil, cuya
modalidad se elegirá de acuerdo con el giro del negocio, siendo la práctica general, el optar por
constituir una sociedad anónima de capital variable, en la que la responsabilidad de los
accionistas se limita al monto de sus aportaciones.
Para la existencia de dicha sociedad, es necesario contar con un mínimo de 2 accionistas,
mismos que en términos generales pueden ser personas físicas o morales, extranjeros o
mexicanos indistintamente.
La sociedad debe ser constituida con un capital mínimo fijo de $50,000.00 (Cincuenta mil pesos
00/100 moneda del curso legal de los Estados Unidos Mexicanos). Este capital debe estar
suscrito, y pagado al menos en un 20%, el remanente, en caso de existir, será pagadero como
se acuerde en la Asamblea de Accionistas o por decisión del Consejo de Administración.
Dicha sociedad puede ser administrada por un único administrador o por un cuerpo colegiado
llamado Consejo de Administración. Generalmente es recomendable el instalar un Consejo de
Administración cuyos miembros pueden ser extranjeros residentes o no residentes en México,
además de que pueden o no ser accionistas de la sociedad. Los consejeros, son responsables
por los actos inherentes a su cargo y facultades otorgadas expresamente en los estatutos o por
disposición legal.
Una vez obtenido el permiso de la Secretaría de Relaciones Exteriores, se constituirá la
Sociedad ante Notario Público y se registrará ante el Registro Público de la Propiedad y el
Comercio.
Registrada la sociedad, se debe obtener el registro federal de contribuyente. Para ello, se
requiere que la sociedad tenga un domicilio fiscal específico y determinado.
La sociedad deberá abrir cuatro libros corporativos: de Actas de Asamblea, de Registro de
Acciones, de Variaciones de Capital y de Actas de Sesiones de Consejo. A fin de llevar a cabo
el funcionamiento de la empresa, se otorgarán a los principales funcionarios los poderes
necesarios.
La empresa deberá cumplir con obligaciones corporativas en forma periódica tales como el
llevar a cabo las asambleas y juntas de consejo que señalen los estatutos, registrar las actas
correspondientes y las modificaciones en materia de capital social y acciones en los libros
corporativos correspondientes.
57
2. Aspectos administrativos.
Previo al inicio formal de operaciones, se deberán obtener los permisos necesarios para la
apertura y funcionamiento de la sociedad, los cuáles serán aquellos que requiera el giro de la
sociedad y la autoridad local en donde se encuentre el domicilio de la sociedad, siendo los más
generales el permiso de uso de suelo, la declaración de apertura de establecimiento mercantil y
en algunos casos se podrá requerir entre otros, la licencia de funcionamiento, aviso de apertura
en materia sanitaria etc.
3. Aspectos laborales.
Es de vital importancia que la empresa cumpla debidamente con las disposiciones legales
aplicables al Instituto Mexicano del Seguro Social e Infonavit, así como con las demás
disposiciones previstas por la Ley Federal del Trabajo. Adicionalmente, existen otras
disposiciones generales en materia de seguridad e higiene que fijan una gran variedad de
obligaciones a cargo de los empresarios, con el propósito de acentuar la seguridad, higiene y
adecuado medio ambiental en los centros de trabajo.
En materia de contratos, destacan el contrato colectivo de trabajo y los contratos individuales
que se celebrarán con cada trabajador.
4. Aspectos fiscales.
Las principales obligaciones en materia de impuestos federales se encuentran contenidas en
los siguientes ordenamientos jurídicos: Código Fiscal de la Federación y su reglamento, Ley del
Impuesto sobre la Renta y su reglamento, Ley del Impuesto al Activo y su reglamento, ley del
Impuesto al Valor Agregado y su Reglamento. Así mismo, se deberán tomar en cuenta las
disposiciones contenidas en las Resoluciones Misceláneas como criterios de interpretación.
5. Aspectos en materia de propiedad intelectual.
De existir alguna marca, patente o nombre comercial, secreto industrial, invención, modelo de
utilidad o diseño industrial, que la empresa desee proteger, está deberá de cumplir con las
disposiciones previstas en la Ley de la Propiedad Industrial y llevar a cabo los registros
correspondientes ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.
En el caso concreto de los secretos industriales, se recomienda que los empleados firmen el
correspondiente convenio de confidencialidad.
6. Aspectos ambientales.
Aquellas empresas dedicadas a actividades industriales, deberán de cumplir con las
obligaciones de equilibrio ecológico que se establezcan en las diversas disposiciones legales
en materia ambiental, como lo son: la Ley General del Equilibrio Ecológico y la Protección al
Medio Ambiente, así como sus diversos reglamentos.
58
Derivado de la creciente conciencia ambiental, la inobservancia de estas disposiciones, se
encuentra sancionada con multas, clausuras, revocaciones, arrestos y acciones penales.
7. Aspectos normativos.
No se debe de olvidar que la empresa deberá cumplir además con todas las normas oficiales
correspondientes y con las leyes especiales y sus reglamentos relacionados con la actividad
preponderante de la sociedad. Además del contrato de prestaciones que firmará con cada una
de las empresas, mismo que ha sido modificado para conveniencia de RIOL y ASOCIADOS.
Se encuentra en el Anexo A de la presente tesina.
3.2.11 Conclusión del estudio técnico.
Retomando los objetivos planteados por este estudio, que es demostrar que se dominan las
tecnologías de comunicación e información y que no existe impedimento para brindar asesoría a
empresas de servicio a distancia. Se llega a la conclusión que la herramienta clave para satisfacer
las necesidades de comunicación entre la consultoría y la empresa en cuestión, es el portal WEB;
el cual nos permite atender a 3 empresas en paralelo con la participación de dos analistas, una
secretaria y con el apoyo de outsourcing de informática, finanzas, así como un abogado por
proyecto en el caso de requerirse. Estableciendo un horario de 8 horas óptimas y considerando
que se aplicaría la estructura del teletrabajo en un 70%.
El diseño de la planta y el proceso le otorgan gran flexibilidad y comunicación eficaz entre el
personal de la consultoría.
Por lo anterior se continúa con el estudio de factibilidad, para detectar si existe o no rentabilidad
económica bajo las condiciones de operación que se han planteado hasta el momento.
3.3 Estudio económico.
Se pretende determinar el monto de los recursos económicos necesarios para la realización del
proyecto de la consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de servicio. Incluyendo
el costo total de la operación de la planta, así como los indicadores de la evaluación económica.
Basándose en el uso de las finanzas y la contabilidad de la empresa. Los documentos a utilizar
serán Balance General y Estado de Resultados. Así como la búsqueda del punto de equilibrio
entre la cantidad y el precio del producto.
Durante este desarrollo se conocerán los ingresos, los costos totales de producción, ventas,
administración y financieros. La inversión total fija y diferida; las depreciaciones y amortizaciones
de dicho proyecto, el capital de trabajo a invertir por cada uno de los inversionistas y el costo del
mismo; lo cual nos llevará a una correcta evaluación económica.
En base a este estudio, se analizará la viabilidad económica del proyecto, con la correspondiente
planificación temporal de gastos e ingresos durante la vida prevista del servicio.
59
3.3.1 Gastos de producción.
Las instalaciones de la consultoría están planeadas, para laborar con un solo turno de trabajo.
Tomando en cuenta los resultados del estudio de mercado y que el servicio de asesoramiento a
distancia es nuevo en el mercado, se planea en primera instancia cubrir a dos o tres empresas a la
vez; siendo que el portal WEB es la herramienta más costosa, se busca explotarla a un 60%;
conforme a los resultados obtenidos tenemos que en el año 2 se tendrá que contratar un plan de
hospedaje con mayor capacidad de transferencia y un mejor soporte de mantenimiento para el
usuario; esto traerá como consecuencia ampliar la plantilla laboral de RIOL y ASOCIADOS.
Periodo anual
Empresas consultadas
Aprovechamiento de la capacidad instalada
1 6 60%
2 12 60%
3 12 60%
4 12 60%
5 12 60%
Tabla 9. Aprovechamiento de la capacidad instalada a través de los años.
Presupuestos de costo de producción.
El costo de producción está formado por todas aquellas partidas que intervienen directamente en
producción.
Consumo de energía eléctrica.
Consumo anual = consumo diário total x 270 = 4.77 x 270 = 1,287.9 kW/h
Se considera un 5% adicional de imprevistos:
Consumo total = 1,287.90 x 1.05 = 1,352.26 kw/año
Carga total por hora = 1352.26 kw/año x1 año/12 meses x 1mes/20días x 1 día/8 hrs =
0.704kw/hp
Demanda concentrada = 70% de la carga total =0.704 x 0.7 = 0.49 kw/h
Cargo por mantenimiento = 25% adicional sobre la carga total
Cargo por alumbrado público = 6% adicional sobre la carga total
Carga total neta = 1,352.26 kw/año x 1.25 x 1.06 = 1,791.74 kw/año
Costo = 3.1533 pesos/kw/h
Horas por año = 8 h/día x 270días/año = 2,160 h
Costo anual = 0.49 kW/h x 2,160h/año x 3.1533 pesos/kW = 3,337.45 pesos/ año
60
Consumo de agua.
De acuerdo al reglamento de seguridad e higiene vigente, un trabajador debe contar con una
disponibilidad de 150 litros diarios de agua potable por día. La plantilla laboral de la empresa será
de 5 personas, por lo que deberá contar con 750 litros diarios de agua potable, tan sólo para los
trabajadores. La empresa tiene otras necesidades de agua como son:
Limpieza diaria de las instalaciones: 5 litros
Agua disponible para el personal: 750 litros
Consumo diario final: 755 litros /día
Consumo anual: 755 litros/día x 270 días/año + 5% imprevistos = 2,140.425 m3/año
De acuerdo con la tarifa vigente para el consumo industrial de agua, que es de 15.55 pesos/m3, se
tiene un costo anual de:
Costo total anual = 15.55 pesos/m3
x 2,140.425 m3/año = 33,283.61 pesos/año
Mano de obra.
PLAZA PLAZAS/TURNO TURNOS/DIA
SUELDO MENSUAL/ PLAZA EN
PESOS
SUELDO ANUAL EN
PESOS
SUELDO TOTAL
ANUAL EN PESOS
Analistas 1 1 12,000.00 144,000.00 144,000.00
TOTAL 144,000.00
Tabla 10. Costo de mano de obra directa.
PERSONAL SUELDO
MENSUAL EN PESOS
SUELDO ANUAL EN
PESOS
Director General 12,000.00 144,000.00
Outsourcing Informática 2,190.00
Outsourcing Economía 18,000.00
Abogado 6,000.00
Asistente de limpieza 600.00 7,200.00
Secretaria 4,000.00 48,000.00
TOTAL 225,390.00
Tabla 11. Costo de mano de obra indirecta.
61
Mantenimiento.
El costo por aplicar mantenimiento rutinario a los equipos de cómputo mencionados asciende a un
3 % al año del valor de su adquisición.
Esto es:
Costo de adquisición de equipos especiales x 0.03 = 51,442.00 x 0.03 = 15,432.60 pesos/ año
El costo total anual del mantenimiento: 15,432.60
Cargos de depreciación.
Las leyes impositivas vigentes consideran a la depreciación como un cargo deducible de
impuestos. Estrictamente hablando, debería hacerse un cargo de depreciación para producción,
otro para administración y uno más para ventas; sin embargo para efectos de simplicidad y para
evitar un prorrateo de área construida y de instalaciones hidráulicas y eléctricas, se atribuye todo
el cargo de depreciación de producción. Por tanto, este cargo ya no aparecerá en la determinación
del costo e administración y de ventas. Considerando que la depreciación del equipo de oficina y
el de cómputo anualmente es del 15%, se desglosan los siguientes cálculos:
Valor del equipo de cómputo: 51,442.00
Valor del equipo de oficina: 25,093.10
Costo de depreciación = (51,442.00 + 25,093.10) *0 .15 = 11,480.265
CONCEPTO COSTO TOTAL
ANUAL
Energía eléctrica 3,337.45
Agua 33,283.61
Mano de obra directa 144,000.00
Mano de obra indirecta 225,390.00
Mantenimiento 15,432.60
Depreciación 11,480.27
TOTAL 432,923.93
Tabla 12. Presupuesto de gasto de producción.
3.3.2 Gastos de administración.
Presupuesto de gastos de administración.
De acuerdo con el organigrama general de la empresa mostrado en el estudio técnico, está
contará con un director general, una secretaria y un asistente de limpieza en general; además de
contar con un outsourcing de informática y de economía respectivamente; en el caso de requerir
apoyo de un jurídico se contratará únicamente por evento.
62
CONCEPTO SUELDO
MENSUAL EN PESOS
SUELDO ANUAL EN
PESOS
Director General
12,000.00 144,000.00
Outsourcing Informática
2,190.00
Outsourcing Economía 18,000.00
Abogado
6,000.00
Asistente de limpieza 600.00
7,200.00
Secretaria 4,000.00
48,000.00
SUBTOTAL 225,390.00
más 35% de prestaciones
78,886.50
TOTAL 304,276.50
Tabla 13. Gastos de administración.
Además, la administración tiene otros egresos como los gatos de oficina, los cuales incluye
plumas, hojas, teléfono, internet y otros; esto asciende a un total de $550 mensuales o $6,6000.00
anuales.
CONCEPTO COSTO $
Sueldos del personal 304,276.50
Gastos de oficina 6,600.00
TOTAL ANUAL 310,876.50
Tabla 14. Resumen de gastos de administración.
3.3.3 Gastos de ventas.
Presupuesto de gasto de ventas.
La publicidad es un concepto clave en la divulgación de la consultoría, pues depende de de esta
su éxito; se realizarán publicaciones en internet, facebook, twitter, que son redes que no generan
costos; y banners este último tiene una costo anual de $1,920.00 pesos.
CONCEPTO COSTO
Publicidad 1,920.00
TOTAL ANUAL 1,920.00
Tabla 15. Costo de ventas.
63
CONCEPTO COSTO PORCENTAJE
Costo de Producción 432,923.93 58.05%
Costo de Administración 310,876.50 41.69%
Costo de Ventas 1,920.00 0.26%
TOTAL 745,720.43 100%
Tabla 16. Gasto total de operación.
3.3.4 Inversión inicial en activo fijo.
La inversión en activos se puede diferenciar claramente, según su tipo. En este apartado de la
inversión monetaria sólo en los activos fijo y diferido, que corresponden a todos lo necesarios
para operar la empresa desde el punto de vista de producción, administración y ventas. El activo
circulante, que es otro tipo de inversión, se determina en otro apartado. De acuerdo a las leyes
impositivas vigentes, el impuesto al valor agregado no se considera como parte de la inversión
inicial.
CANTIDAD EQUIPO PRECIO
UNITARIO EN PESOS
COSTO TOTAL PUESTO EN PLANTA EN
PESOS
3 Laptop. Toshiba. L500. SP6018.
12,412.00
37,236.00
1 Multifuncional. Láser SCX-4623F.
3,400.00 3,400.00
1 PC Microtorre HP Pro 3005.
8,106.00 8,106.00
1 Disco duro externo Iomega Prestige de 1TB.
2,700.00 2,700.00
TOTAL
51,442.00 Tabla 17. Activo fijo de producción (equipo de cómputo).
64
CANTIDAD CONCEPTO PRECIO
UNITARIO EN PESOS
COSTO TOTAL EN
PESOS
3 Escritorio secretarial 4,524.00 13,572.00
1 Escritorio 1/2 luna 677.90 677.90
1 Mesa para multifuncional
1,064.00 1,064.00
6 Silla 922.20 5,533.20
1 Archivero 1,100.00 1,100.00
1 Office 2007 982.00 982.00
1 Antivirus 1,500.00 1,500.00
11 Cable de red CAT6-AZ-305
8.73 96.00
1 Switch Iomega. 5 conectores
524.00 524.00
12 Conector macho y hembra (plug) de 8 contactos
3.67 44.00
TOTAL 25,093.10
Tabla 18. Activo fijo en oficinas (Mobiliario y equipo de oficina).
3.3.5 Activo diferido.
El activo diferido comprende todos los activos intangibles de la empresa, que están perfectamente
definidos en las leyes impositivas y hacendarias. Para la empresa y en la etapa inicial, los activos
diferidos relevantes son: planeación e integración del proyecto, el cual se calcula como el 3% de
la inversión total; la ingeniería del proyecto, que comprende la instalación y puesta en
funcionamiento de todos los equipos, el cual se calcula como el 3.5% de la inversión en activos de
producción; la supervisión del proyecto, que comprende la verificación de precios de equipo,
compra de equipos y materiales, verificación de traslado a planta, verificación de la instalación de
los servicio contratados, etc., se calcula como el 1.5% de la inversión total, sin incluir activo
diferido; y la administración del proyecto, la cual incluye desde la construcción y administración de
la ruta crítica para el control de obra civil e instalaciones, hasta la puesta en funcionamiento de la
empresa y se calcula como el 0.5% de la inversión total.
65
El 5% o has el 10% de imprevistos siempre se utiliza como una medida de protección para el
inversionista. En realidad la cifra que deberá utilizarse para la evaluación económica es el subtotal,
que en este caso es de 102,826.80 pesos. Sin embargo el cálculo de los imprevistos significa que
el inversionista deberá estar preparado con un crédito de 5,141.34 pesos, lo cual no significa que
necesariamente se utilizará.
CONCEPTO CÁLCULO TOTAL EN
PESOS
Planeación e integración 76,535.10 x 0.03 22,960.53
Ingeniería del proyecto 51,444.00 x 0.035 1,800.47
Supervisión 76,535.10 x 0.015 1,148.03
Administración del proyecto 76,535.10 x 0.005 382.68
TOTAL 26,291.70
Tabla 19. Inversión de activo diferido.
CONCEPTO TOTAL EN PESOS
Equipo de producción 51,442.00
Equipo de oficinas administrativas 25,093.10
Activo diferido 26,291.70
SUBTOTAL 102,826.80
+ 5% IMPREVISTOS 5,141.34
TOTAL 107,968.14
Tabla 20. Inversión total en activo fijo y diferido.
3.3.6 Depreciación y amortización. Los cargos de amortización y depreciación son gastos virtuales permitidos por las leyes
hacendarias para que el inversionista recupere la inversión inicial que ha realizado. Los activos
fijos se deprecian y los activos diferidos se amortizan ante la imposibilidad de que disminuya su
precio por el uso o por el paso del tiempo.
66
CONCEPTO VALOR EN
PESOS % 1 2 3 4 5 VS
Equipo de oficina 25,093.10
15.00
3,763.97
3,763.97
3,763.97
3,763.97
3,763.97
6,273.28
Equipo de computo 51,442.00
15.00
7,716.30
7,716.30
7,716.30
7,716.30
7,716.30
12,860.50
Total
11,480.27
11,480.27
11,480.27
11,480.27
11,480.27
19,133.78
Tabla 21. Depreciación y amortización de activo fijo y diferido (en pesos).
Nota. El valor de salvamento (VS) que se utilizará en la evaluación económica se calculó como el
valor residual de las depreciaciones 19,133.78 pesos.
3.3.7 Determinación del capital de trabajo.
El capital de trabajo es la inversión adicional líquida que debe aportarse para que la empresa
empiece a elaborar el producto.
Cuentas por cobrar.
Es el crédito que se extiende a los prestatarios. Como política inicial de la empresa se pretende
brindar el servicio con un crédito de 60 días neto; es decir el prestatario pagará los servicios de
RIOL y ASOCIADOS en tres partes: la primer parte en el mes cero, la segunda en el mes tres y la
última en el mes 6 del asesoramiento; por lo que habría que invertir una cantidad de dinero tal que
sea suficiente para un tiempo de 60 días de servicio.
Costo de operación= 745,720.43
Cuentas por cobrar= 745,720.43/6 = 124,286.74
CONCEPTO TOTAL EN
PESOS
Cuentas por cobrar 124,286.74
TOTAL 124,286.74
Tabla 22. Valor de activo circulante.
Pasivo circulante.
El pasivo circulante comprende los sueldos y salarios, proveedores de materia prima: papelería,
tóner, café, galletas, los impuestos, etc. Lo que se puede hacer es considerar que estos pasivos
son créditos a corto plazo. Se ha encontrado que, estadísticamente, las empresas mejor
administradas guardan una relación promedio entre activos circulantes (AC) y pasivos circulantes
(PC).
PC=AC/2 =124,286.74/2 = 62,143.37
67
Si se ha definido al pasivo circulante con un valor de 62,143.37 pesos que corresponde al capital
adicional necesario para que la empresa inicie la elaboración del producto.
Determinación de los ingresos por ventas sin inflación.
Se parte de los datos generado en el estudio técnico en donde se específica que se atenderán a 3
empresas simultáneamente en un período de 6 meses con el apoyo de 2 analistas, con un costo
por hora de 180.00 pesos lo que hace un ingreso anual de 855,360.00 pesos.
Periodo anual
Empresas consultadas
Horas empleadas
Precio por hora
Ingreso total en pesos
1 6 4752 180.00 855,360.00
2 12 9504 180.00 1,710,720.00
3 12 9504 180.00 1,710,720.00
4 12 9504 180.00 1,710,720.00
5 12 9504 180.00 1,710,720.00
Tabla 23. Determinación de los ingreso sin inflación.
Capital.
Terreno.
Retomando la información del la localización de planta el edificio habitacional en donde se
instalará el equipo de la consultoría es de una superficie de 6m x5m = 30 m2 según fue
determinado en el estudio técnico. En la zona donde se localizará la empresa el costo del
departamento es de 480,000.00 por el inmueble; entrará como parte del capital de uno de los
inversionistas.
Una vez ya planteadas las áreas y los metros cuadrados que conformarán a la empresa, se define
que el terreno se adquirió con una construcción ya establecida previamente.
CONCEPTO TOTAL EN PESOS
Terreno: departamento. 480,000.00
Total 480,000.00
Tabla 24. Costo total del terreno.
3.3.8 Balance general anual.
Activo, para una empresa, significa cualquier pertenencia material o inmaterial. Pasivo, significa
cualquier tipo de obligación o deuda que se tenga con terceros. Capital, significa los activos,
68
representados en dinero o en títulos de propiedad de los accionistas o propietarios directos de la
empresa41
.
Igualdad fundamental del balance general:
Activo = Pasivo + Capital
El balance general anual de RIOL y ASOCIADOS mostrará la aportación neta que deberán realizar
los accionistas o promotores del proyecto. Como podrá observarse la aportación inicial de los
accionistas es mucho mayor que los 102,826.80 pesos que se había calculado para la inversión en
activo fijo y diferido, ya que ahora se incluye el capital de trabajo.
Ilustración 12. Balance general anual RIOL y ASOCIADOS.
3.3.9 Determinación del estado de resultados anual pro-forma.
El estado de resultados por-forma o proyectado es la base para calcular los flujos netos de
efectivo (FNE) con las cuales se realiza la evaluación económica.
Estado de resultados sin inflación, sin financiamiento y con producción constante (anual)42
.
Este estado de resultados se forma de las cifras básicas obtenidas en el período cero, es decir,
antes de realizar la inversión. Como la producción es constante y no se toma en cuenta la
41 Ibíd. p. 188
42 Ibíd. p. 212
69
inflación, entonces la hipótesis es considerar que las cifras de los flujos netos de efectivo se
repiten cada fin de año durante todo el horizonte de análisis del proyecto.
Ilustración 13. Estado de resultados sin inflación, sin financiamiento y con producción constante. RIOL y
ASOCIADOS.
Estado de resultados con inflación, sin financiamiento y producción constante (anual)43
.
Para la construcción de este estado de resultados hay que considerar que las cifras investigadas
sobre costos e ingresos realmente están determinadas en el período cero. Si en realidad se
instalarán las oficinas, las ganancias, los costos y los flujos netos de efectivo, ya no serían los
mismos que se mostraron y se verían afectados por la inflación.
Ilustración 14. Estado de resultados con inflación, sin financiamiento y producción constante. RIOL y
ASOCIADOS.
43
Ídem.
70
3.4 Evaluación económica.
3.4.1 Valor presente neto (VPN).
El VPN es el valor monetario que resulta de restar la suma de los flujos descontados a la
inversión inicial44
.
Cálculo del VPN sin inflación y sin financiamiento y producción constante.
Inversión inicial = $102,826.80
Flujo neto de efectivo sin inflación = 77,264.01
Valor de salvamento = $19,133.78
TMAR sin inflación = 15% anual
Período de análisis considerado = 5
Inflación = 20% anual constante durante cada uno de los cinco años de análisis.
Ahora se calcula un VPN para una inflación del 20% anual constante durante cada uno de los 5
años. Se modifica:
CONCEPTO 0 1 2 3 4 5
FNE 77,264.01 92,716.81 111,260.17 133,512.21 160,214.65 192,257.58
Tabla 25. Valores de FNE con inflación.
Como se podrá observar, el resultado es idéntico. Esto demuestra que el análisis puede tomar
decisiones de inversión independiente del nivel inflacionario que se presente en un futuro. Al
promotor del proyecto le interesa ver el comportamiento de la rentabilidad económica bajo
condiciones de inflación, pues erróneamente se cree que la inflación va a alterar los resultados de
rentabilidad.
Como conclusiones generales acerca del uso del VPN como método de análisis tiene como
ventaja interpretar fácilmente los resultados en términos monetarios; es decir el proyecto de la
44
Ibíd. p.221
71
consultoría especializada en gestión de calidad para empresas de servicio resulta factible para la
inversión en el mismo.
3.4.2 Tasa interna de rendimiento (TIR).
Es la tasa de descuento por la cual la VPN es igual a cero. Es la tasa que iguala la suma de los
flujos descontados a la inversión inicial45
.
Cálculo del TIR con flujos constantes sin inflación.
Inversión inicial = $102,826.80
Flujo neto de efectivo sin inflación = 77,264.01
Valor de salvamento = $19,133.78
TMAR sin inflación = 15% anual
Período de análisis considerado = 5
Inflación = 20% anual constante durante cada uno de los cinco años de análisis.
La i que satisface la ecuación es , que equivale a la TIR del proyecto sin considerar
inflación y con producción constante.
Cálculo de la TIR con producción constante y considerando inflación.
Inflación46
: el aumento ponderado y agregado de precios en la canasta básica de una economía
entonces todas las cifras del estado de resultados serían afectados por la inflación.
La i que satisface a la ecuación anterior es .
Una vez determinada la TIR se observa la diferencia tan marcada que existe entre ambos
cálculos; primero sin inflación, la TMAR es del 15%, el proyecto arrojo un valor del 15.56%, es
45
Ibíd. p.224
46 Ibíd. p.228
72
decir se obtuvo una ganancia de 0.56% arriba de la TMAR. Considerando inflación, la TMAR es
del 38%
Se ve superada por 0.67%. Aparentemente la diferencia es mayor, sin embargo al observar que
se verá que existe una clara justificación para la aparente diferencia
obrservada.
3.4.3 Conclusión del estudio y evaluación económica.
Resulta conveniente invertir en la consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de
servicio bajo la directriz que está marcando el presente proyecto, Trabajando un turno de 8 horas
diarias óptimas, la inversión presenta una rentabilidad económica aceptable, ya que el VPN > 0 y
la TIR > TMAR.
Por otro lado a medida que el mercado lo permita se ampliará la platilla de RIOL y ASOCIADOS
para atender a más micro, pequeñas y medianas empresas simultáneamente.
Se presentó la evaluación del proyecto RIOL y ASOCIADOS el cual dará pie para continuar con el
desarrollo de los siguientes cuatro capítulos de la presente tesina para el buen funcionamiento de
la consultoría especializada en gestión de calidad a empresas de servicio a través de un portal
WEB.
73
CAPÍTULO IV. La calidad en el servicio.
Se presenta en de forma breve el fundamento teórico, la importancia de algunos conceptos de
calidad en el servicio, la competitividad en el mercado y las herramientas que los gurús de la
calidad han aportado al pasar del tiempo; todo esto fungirá como apoyo para el análisis
empresarial.
4.1 Gestión de la calidad.
4.1.1 Concepto de calidad.
El concepto de Calidad ha evolucionado junto con los modelos de producción a lo largo de la
historia. De este modo surge la primera definición de Calidad: conformidad con las
especificaciones, la cual evoluciona a una más alta conformidad (calidad), la cual corresponderá a
un número menor de desechos y re-procesos, con lo que el costo del proceso productivo y del
producto se reducirá.
Son numerosas las definiciones actuales de Calidad. Tal vez la más referida es la de Juran: donde
define calidad como el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades
de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto47
. O bien, encontramos la de
ISO: donde calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.48
Con los antecedentes que ya tenemos acerca de la era del conocimiento y la evolución que se ha
mostrado en nuestra sociedad y las definiciones anteriores de calidad, la podemos definir como “El
conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guarden relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes (necesidades que
no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público)”.49
4.1.2 La calidad total.
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella
a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfacción, independientemente del
lugar de la organización en que ocurren.
A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades, es a lo que
llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, únicamente, un modo de pensar. Es,
sobre todo, un conjunto de principios y métodos que procuran la meta de la satisfacción del cliente
al menor costo.
47
Benavides Velasco, Carlos A. Quintana García, Cristina. Gestión del conocimiento y calidad Total. España: Ediciones
Días de Santos, S.A., 2003. p.117
48 http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9000, consultada, febrero 2010.
49 Manual Calidad en el servicio y atención al cliente. España: Editorial Vértice, 2009. p. 1
74
Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de
fundamentos básicos. Calidad Total implica:
Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo
principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de
que la responsabilidad sobre la calidad es exclusiva de los departamentos encargados del
producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el
resultado final.
Ampliar el concepto de cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema
integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la calidad, significa que hay que
satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costos. La calidad cuesta, pero es más cara la no-calidad. Si se trata de
centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas
si el costo trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costos permite competir en el
mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costos de
no-calidad.
Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la
primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de
aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las
personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible
establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la calidad y la
participación.
Mejora permanente. La calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta.
No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se
avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas
mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra
parte, son dinámicas.50
La gestión de la calidad total implica un cambio de filosofía y del modo de funcionamiento de
las empresas, afrontado por la Dirección General, que deberá asegurar la transmisión vertical
de dichos cambios. El objetivo principal es la utilización de la calidad como un elemento
estratégico de la empresa, capaz de generar ventajas competitivas destacables y duraderas.
50
Benavides Velasco, Carlos A. Quintana García, Cristina. Gestión del conocimiento y calidad Total. España: Ediciones
Días de Santos, S.A., 2003. p.154
75
Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad, marcando un liderazgo
activo. La calidad deja de producirse, las organizaciones ahora la gestionan.
La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. 51
Para que una empresa tenga éxito en la implementación de esta filosofía debe estructurar
adecuadamente un Plan de Capacitación en Calidad, destinado a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la
organización.
La capacitación en calidad total debe buscar no sólo la adquisición de nuevos conocimientos sino
el cambio de actitudes y de comportamiento. Debe tenerse en cuenta que ello no se logra sólo con
unas cuantas conferencias, se requiere de una acción permanente en la que se refuerce el
aprendizaje con la práctica vinculada a su propio trabajo. Para que la capacitación sea efectiva
debe ser teórico- práctica, emplear ejemplos de la propia organización o similares, ser dosificada,
capacitar en aquello que va a ser utilizado y aplicar lo aprendido en el trabajo diario.
4.1.3 Evolución de la calidad.
A principios de los 50’s Edward Deming comienza a desarrollar, en Japón, sus ideas sobre la
gestión de la calidad basada en la planificación, el control y la mejora. La extensión de las
actividades de mejora a todos los ámbitos de la empresa, y a todo tipo de ellas, da lugar al término
Calidad Total. Mientras en Occidente en la misma década, la gestión de la calidad estaba basada
en el control de calidad.
Mientras en Japón se aplica la gestión de la Calidad Total a final de los 60, en Occidente no se
hace hasta los 80, siendo el aseguramiento de la calidad la única forma de gestión de la calidad en
las organizaciones avanzadas. Se desarrollan las primeras normas ISO (9000:1987) que
evolucionan hasta la actual 9001:2000.
En 1987 se crea el Malcolm Baldrige en lo que supone el primer modelo de gestión de la calidad
total occidental.
En Europa la Calidad Total se introduce en 1988, con la creación de la EFQM (European
Foundation for Quality Management).En Iberoamérica se crea el Premio Iberoamericano de la
Calidad en 1999. Pueden observar dos enfoques: el basado en el aseguramiento de la calidad y el
51
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm. Guillermo Pérez Administración y
Gerencia, abril 2002.
76
de la gestión de la Calidad Total. Ambos son complementarios si bien puede considerarse al
primero como un subconjunto del segundo.52
A continuación se muestra una tabla que describe la evolución de la calidad a lo largo de diversas
etapas.
Teoría de las Olas
Etapa Concepto Finalidad
1era Ola Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho.
Crear un producto único.
2da Ola Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad.
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
3era Ola
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción.
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Postguerra
Hacer las cosas bien a la primera.
Producir, cuanto más mejor.
Minimizar costos mediante la Calidad.
Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
Control de Calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora continua.
Gestión de la Calidad
Utilización de la calidad como elemento estratégico, capaz de generar ventajas competitivas orientadas a las necesidades del cliente.
Todos los miembros de las organizaciones son responsables de la calidad
La calidad no se produce, se gestiona.
Formulación de objetivos y movilización de la organización.
Planeación estratégica.
Comunicación y documentación de los procesos.
Tabla 26. Evolución de la calidad (Creación propia).53
52
Benavides Velasco, Carlos A. Quintana García, Cristina. Gestión del conocimiento y calidad Total. España: Ediciones
Días de Santos, S.A., 2003. pp.124-134
77
4.1.4 La mejora continua.
La mejora continua es un enfoque sistemático que se puede utilizar para lograr crecientes e
importantes mejoras en los procesos que proveen productos y servicios a los clientes. 54
El mejoramiento continuo de la calidad es una necesidad en el campo de los servicios que debe
ser implementada mediante mecanismos de búsqueda continua de mejora.
La calidad puede mejorar de muchas formas, por ejemplo, a través de la mejora de la
comunicación con el cliente, identificando y solucionando problemas, modificando o creando
estándares de calidad, mejorando procesos, desarrollando planes de capacitación y
entrenamiento, etc. Este enfoque obliga a la formación de equipos de solución de problemas, los
cuales evalúan y proponen soluciones sobre procesos críticos.
El mejoramiento continuo de la calidad es el conjunto de actividades administrativas y/o
ingenieriles llevadas a cabo para lograr un mejoramiento continuo del nivel de calidad de los
servicios. La meta es cumplir con las expectativas del cliente pero con un bajo costo
La Mejora continua tiene como principales objetivos:
Mejorar el diseño del servicio implementando los requerimientos del cliente.
Mejorar el rendimiento de los procesos, con el fin de cumplir con las expectativas del diseño.
Organizar las actividades para lograr el mejoramiento continuo de la calidad del servicio.
Buscar los medios para que los servicios se brinden de acuerdo a las especificaciones de los
clientes y las limitaciones del sistema.
Evaluar constantemente el cumplimiento de los requerimientos del cliente e implementar
acciones correctivas55
.
La mejora continua requiere:
Apoyo en la gestión.
Feedback (retroalimentacion) y revisión de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Poder para el trabajador.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.
La mejora continua permite, entre otras ventajas reducir costos, reducir desperdicios, reducir
el índice de contaminación al medio ambiente, reducir tiempos de espera, aumentar los
índices de satisfacción de los clientes, aprovechar al máximo la capacidad intelectual de
53
Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema
54 Mejora Continua de Procesos: guía práctica para mejorar procesos. Argentina: Ediciones Granica S.A., 1996. p. 7
55 Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. pp. 21-22
78
todos los empleados, manteniéndolos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la
organización, etc.
Un adecuado diseño de mejora continua debe contemplar los siguientes aspectos:
a. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
b. Desarrollo de parámetros de medición de la calidad de los servicios.
c. Distinguir los niveles de satisfacción del cliente.
d. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
e. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos.
f. Gestión de la calidad del servicio.
g. Monitoreo de la percepción y niveles de satisfacción de los clientes como vehículos de
mejora de calidad.56
Un sistema de mejora de la calidad debe evaluar de forma sistemática el servicio que presta y
luego informar de sobre los resultados obtenidos, para tomar las acciones necesarias. Un sistema
de mejora continua enfocado al servicio, debe buscar la satisfacción del cliente y utilizar la
información recolectada en el proceso para anticiparse a este.
4.1.5 Calidad del servicio.
Por efectos de esta tesina, es necesario definir qué es calidad en el servicio, que es básicamente
el objeto de asesoría de RIOL y ASOCIADOS.
Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera a consecuencia del precio, la imagen
y la reputación del mismo.57
Por tanto, definimos como calidad del servicio como el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
El servicio tiene dos componentes claves: el grado de despreocupación y el valor añadido para el
cliente. Entendemos como la valoración del precio y el rendimiento técnico de un servicio o
producto, así como lo que éste va a costarle en tiempo, esfuerzo y dinero. Mientras que el valor
añadido, el cliente lo entiende como el estatus social que el producto refuerza, la ayuda para
resolver problemas o el apoyo financiero que pueda recibir.58
Debe quedar claro que en la prestación de un servicio, la calidad no es sinónimo de lujo, ni de
alcanzar el nivel superior en una categoría de producto. Un servicio alcanza su nivel de excelencia
56
Ibíd. pp. 30-32
57 Manual Calidad en el servicio y atención al cliente. España: Editorial Vértice, 2009. p. 3
58 Ibíd. pp. 3-6
79
cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado
previamente.
Es importante tener en cuenta que la percepción de la calidad en el cliente varía entre uno y otro, y
esta se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. La calidad del servicio o
la perspectiva de la misma varían conforme va conociendo más el producto o servicio y mejora su
nivel de vida, por tanto es un reto difícil de atacar pero no imposible.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido,
de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de
productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el
cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se
trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias.
En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que
esté referido a la prestación principal de la organización.
Toda organización, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un
conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien, la calidad de servicio
supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del
cliente.59
De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear,
central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se
recibe la prestación principal.
Así, las prestaciones básicas de una entidad bancaria, por ejemplo, son el depósito y el crédito.
Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones
competitivas. Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en
torno al anterior; en suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos
entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación, tarjeta de crédito, cheques de viaje,
avales, gestión de inversiones.
Principios de la calidad del servicio:
a) El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b) El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c) La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y
distinguirse de sus competidores.
59
Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. pp. 17-20
80
d) La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e) Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f) Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.60
4.1.6 Gestión de la calidad.
Un sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización
enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización tales como aquéllos
relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la
seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización
pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de
gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de
recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de
la organización. 61
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle
en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un
sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
ISO detecta y sugiere ocho principios para un mejor desempeño.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
60
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html. Instituto Nacional de Formación
Profesional (INFOP). División de Acciones de Formativas. Departamento de Desarrollo Empresarial. Fecha Rev.:
Nov./2001. Código: GCT-07. Autor: Adib Kafati K. Calidad total en el servicio al cliente, abril 2010.
61 Pérez Fernández de Velasco, José Antonio. Gestión de la Calidad orientada a los Procesos. España: ESIC Editorial,
1999. pp. 195-205
81
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización
en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.62
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende
diferentes etapas tales como:
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad;
Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.63
4.1.7 Familia ISO 9000.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los mismos.
62
Nava Carbellido, Víctor Manuel. Jiménez Valadez, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para la implementar la norma
de calidad para la mejora continua. México: Editorial Limusa, 2008. pp. 17-21
63 Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. pp. 332-333
82
La familia ISO 9000 se conforma de:
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables
a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
ISO 9001: La norma está basada en ocho puntos clave para el desarrollo e implementación de los
sistemas de gestión de calidad:
1. Objeto y campo de aplicación: Muestra las Generalidades y Aplicación de la norma.
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la calidad: En este capítulo se determinan los requisitos generales y de
la documentación, el manual de calidad y los controles para los documentos y registros.
5. Responsabilidad de la dirección: Enfatiza el compromiso de la dirección y el enfoque al
cliente. Las características de la política de la calidad así como los objetivos. Declara la
planificación del sistema de gestión de calidad así como la responsabilidad, autoridad y
comunicación del mismo. Así como los lineamientos mínimos para la revisión por la dirección.
6. Gestión de los recursos: Remarca la postura de la organización en temas de provisión de los
recursos, las competencias, toma de conciencia y formación del recurso humano, así como la
infraestructura requerida y el ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: En el desarrollo de este capítulo se marca la planificación de la
realización del producto, el diseño y desarrollo, las compras, la producción y prestación del
servicio así como los procesos relacionados con el cliente. También marca el control de los
equipos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y mejora: Este último capítulo generalidades, seguimiento y medición,
control del producto no conforme y el análisis de datos para la mejora. 64
64
Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la calidad- Requisitos. Ginebra, Suiza: Secretaria Central de ISO, 2000.
pp. 1-15
83
4.2 Gestión de procesos.
4.2.1 ¿Qué es un proceso?
Autor Definición
Hammer y Champy Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un
producto de valor al cliente65
Manganeli y Klein Es una serie de actividades relacionadas entre sí que convierten
insumos en productos. Los procesos se componen de tres tipos
principales: las que agregan valor; actividades de traspaso y
actividades de control 66
Johansson Es una serie de actividades vinculadas que toma materia prima y la
transforma en un producto. Idealmente, la transformación que
ocurre en el proceso debe agregar valor a la materia prima y crear
un producto que se más útil y efectivo para el receptor corriente
arriba o corriente abajo.67
Tabla 27. Definiciones de proceso (Creación propia).
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo
de uno o más inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).
Las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como integrantes de un proceso
determinado. De esta manera, cuando un cliente entra en un comercio para efectuar una compra,
cuando se solicita una línea telefónica, un certificado de empadronamiento, o la inscripción de una
patente en el registro correspondiente, se están activando procesos cuyos resultados deberán ir
encaminados a satisfacer una demanda.
Desde este punto de vista, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema
de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que buena parte de los inputs serán
generados por proveedores internos, y cuyos resultados irán frecuentemente dirigidos hacia
clientes también internos.
4.2.2 Características de la gestión de procesos.
Los objetivos que pueden plantearse Gestión de Procesos son:
Incrementar la eficacia.
Reducir costos.
Mejorar la calidad.
Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio.
65
Hammer, Michael. Champy, James. Reingeniería. Colombia: Editorial Norma, 2005. p. 37
66 Manganelli, Raymond. Klein,Mark. Cómo hacer Reingeniería. Colombia: Editorial Norma, 2004. pp. 8-9
67 Johansson, Henry. Reingeniería de procesos de negocios. México: Editorial Limusa, 2005. p. 75
84
Estos objetivos suelen ser abordados selectivamente, pero también pueden acometerse
conjuntamente dada la relación existente entre ellos. Por ejemplo, si se acortan los tiempos es
probable que mejore la calidad.
Además están presentes, en la gestión de procesos, otras características que le confieren una
personalidad bien diferenciada de otras estrategias y que suponen, en algunos casos, puntos de
vista radicalmente novedosos con respecto a los tradicionales. Así, podemos aproximar las
siguientes:
Identificación y documentación. Lo habitual en las organizaciones es que los procesos no
estén identificados y, por consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Tal y como se
expuso anteriormente, los procesos fluyen a través de distintos departamentos y puestos de la
organización funcional, que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados
y, en muchos casos, interrelacionados.
Definición de objetivos. La descripción y definición operativa de los objetivos es una actividad
propia de la gestión. La característica del enfoque que nos ocupa es definir explícitamente
esos objetivos en términos del cliente. Esto permitirá orientar los procesos hacia la Calidad, es
decir hacia la satisfacción de necesidades y expectativas.
Especificación de responsables de los procesos. Al estar, por lo común, distribuidas las
actividades de un proceso entre diferentes áreas funcionales, lo habitual es que nadie se
responsabilice del mismo, ni de sus resultados finales.
La gestión de procesos introduce la figura esencial de propietario del proceso. El dueño del
proceso es una persona que participa en sus actividades. Será esta persona la responsable
última, teniendo control sobre el mismo desde el principio hasta el final.
Generalmente este papel es asignado a un mando o directivo.
El propietario del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en otra persona que
tenga un conocimiento importante sobre el proceso. En este caso, es vital que el dueño del
proceso esté informado de las acciones y decisiones que afectan al proceso, ya que la
responsabilidad no se delega.
Reducción de etapas y tiempos. Generalmente existe una sustancial diferencia entre los
tiempos de proceso y de ciclo. La gestión de procesos incide en los tiempos de ciclo, y en la
reducción de las etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya.
Simplificación. Intentando reducir el número de personas y departamentos implicados en un
ejercicio de simplificación característico de esta estrategia de gestión.
Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. Es frecuente encontrar que buena
parte de las actividades de un proceso no aportan nada al resultado final. Puede tratarse de
actividades de control, duplicadas o, simplemente, que se llevan a cabo porque surgieron, por
alguna razón más o menos operativa en principio, pero que no han justificado su presencia en
85
la actualidad. La gestión de procesos cuestiona estas actividades dejando perdurar las
estrictamente necesarias, como aquellas de evaluación imprescindibles para controlar el
proceso o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente.
Reducción de burocracia. Al definir procesos, responsabilidades y políticas, se eliminan
tiempos muertos, exceso de funcionarios y, procesos lentos y complicados.
Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal. Con frecuencia es necesario
dotar de más funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en el proceso,
como medio para reducir etapas y acortar tiempos de ciclo. La implantación de estos cambios
afecta fuertemente al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada a cabo para
reducir la resistencia que pudiera darse en las personas implicadas.
Inclusión de actividades de valor añadido. Que incrementen la satisfacción del cliente del
proceso68
4.2.3 Modelado de procesos.
Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados en una
organización) son difíciles de comprender, amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de
contacto entre sí y con un buen número de áreas funcionales, departamentos y puestos
implicados. Un modelo puede dar la oportunidad de organizar y documentar la información sobre
un sistema.
Cuando un proceso es modelado, con ayuda de una representación gráfica (diagrama de
proceso), pueden apreciarse con facilidad las interrelaciones existentes entre distintas actividades,
analizar cada actividad, definir los puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los
subprocesos comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden ponerse de
manifiesto claramente dando la oportunidad al inicio de acciones de mejora.
Los diagramas de procesos, según Kramis se definen como: “la representación gráfica de los
hechos o información relativos al mismo y que suceden durante una serie de acciones u
operaciones”69
Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y subprocesos, lo que permite
obtener una información preliminar sobre la amplitud de los mismos, sus tiempos y los de sus
actividades.
La representación gráfica facilita el análisis, uno de cuyos objetivos es la descomposición de los
procesos de trabajo en actividades discretas. También hace posible la distinción entre aquellas
que aportan valor añadido de las que no lo hacen, es decir que no proveen directamente nada al
68
Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. pp. 46-51
69 Kramis Joublanc, Jose Luis. Sistemas y procedimientos administrativos. Metodología para su aplicación en instituciones
privadas y públicas. México: .Editorial Universidad Iberoamericana A.C., 1994. p. 61
86
cliente del proceso o al resultado deseado. En este último sentido cabe hacer una precisión, ya
que no todas las actividades que no proveen valor añadido han de ser innecesarias; éstas pueden
ser actividades de apoyo y ser requeridas para hacer más eficaces las funciones de dirección y
control, por razones de seguridad o por motivos normativos y de legislación.
El modelo básico de procesos se puede definir de la siguiente manera70
:
Ilustración 15. Modelo básico de procesos.
4.2.4 Rediseño y mejora de procesos .
Rediseñar un proceso es hacerlo más eficiente y eficaz. Es conseguir que rinda en un grado
superior al que tenía anteriormente, y ello gracias a una acción sistemática sobre el proceso que
hará posible que los cambios sean estables.
Se trata de conocer el proceso, sus causas asignables (imputables) de variación, de eliminar
actividades sin valor añadido y de aumentar la satisfacción del cliente. El rediseño de procesos
incluye una actividad de mejora permanente, ya que al rediseño en sí ha de seguir la aplicación
del ciclo PDCA de mejora continua.71
Un primer paso, esencial para la mejora de procesos, es contar con el liderazgo de la alta
dirección de la organización. Este liderazgo ha de ser asumido decididamente e ir acompañado de
un intenso compromiso, mientras que es comunicado explícitamente de manera que se genere un
estado de opinión y actitud favorables hacia las actividades de mejora y sus resultados.
Igualmente, los líderes deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su disposición todos
los recursos necesarios y la capacitación precisa para emprender y ultimar su misión.
4.3 Métodos y herramientas para el mejoramiento de la calidad.
4.3.1 Diagrama de Pareto.
El Análisis de Pareto es una comparación cuantitativa y ordenada de elementos o factores según
su contribución a un determinado efecto. El objetivo de esta comparación es clasificar dichos
70 Nava Carbellido, Víctor Manuel. Jiménez Valadez, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para la implementar la norma
de calidad para la mejora continua. México: Editorial Limusa, 2008. p. 31
Salida Entrada Administración
Satisfacción del
cliente Requisitos del
Cliente Actividades
Facilitadores
87
elementos o factores en dos categorías: Las "Pocas Vitales" (los elementos muy importantes en su
contribución) y los "Muchos Triviales" (los elementos poco importantes en ella).
El gráfico de Pareto es una herramienta muy útil para el análisis y categorización de problemas, el
gráfico utiliza como herramienta de ponderación el principio de Pareto mediante el cual se
seleccionan aquellos problemas cuya solución realmente favorezca el buen desempeño del
sistema.
El principio de Pareto ha demostrado que la solución de cerca del 20% de los problemas puede
generar cerca del 80% de los beneficios totales asociados al 100% de los problemas.
Características principales:
Priorización.
Identifica los elementos que más peso o importancia tienen dentro de un grupo.
Unificación de Criterios.
Enfoca y dirige el esfuerzo de los componentes del grupo de trabajo hacia un objetivo
prioritario común.
Carácter objetivo.
Su utilización fuerza al grupo de trabajo a tomar decisiones basadas en datos y hechos
objetivos y no en ideas subjetiva.72
Ventajas:
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas de las causas al tratar de solucionar otras y ser
resueltas.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.
Utilidades:
Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero
menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas
obtenidos en momentos diferentes.
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas.
Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones sobre causas,
efectos y costes de los errores.
Metodología:73
72
Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. pp. 77-80
73 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/diagramapareto.htm. Gestiopolis. Comercio Internacional.
Diagrama de Pareto. Autor: Matías Sales. Julio 2002, abril 2010.
88
Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisis identificado (incluir el periodo de
tiempo).
Reunir datos. La utilización de un Check List puede ser de mucha ayuda en este paso.
Ordenar los datos de la mayor categoría a la menor.
Totalizar los datos para todas las categorías y calcular el porcentaje que representa el total de
cada una de las categorías.
Trazar los ejes horizontales (x) y verticales (y primario - y secundario).
Trazar la escala del eje vertical izquierdo para frecuencia (de 0 al total, según se calculó
anteriormente).
De izquierda a derecha trazar las barras para cada categoría en orden descendente. Si existe
una categoría “otros”, debe ser colocada al final, sin importar su valor. Es decir, que no debe
tenerse en cuenta al momento de ordenar de mayor a menor la frecuencia de las categorías.
Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo, comenzando por el 0
y hasta el 100%.
Trazar el gráfico lineal para el porcentaje acumulado, comenzando en la parte superior de la
barra de la primera categoría (la más alta).
Dar un título al gráfico, agregar las fechas de cuando los datos fueron reunidos y citar la fuente
de los datos.
Analizar la gráfica para determinar los “pocos vitales”.
Ilustración 16. Gráfico de Pareto
74.
74
http://3.bp.blogspot.com/_cCIhkMx4DRk/Si16E4WIvRI/AAAAAAAAAAM/YCqT8GKOf0Q/s400/diagrama-pareto.png,
mayo 2010
89
4.3.2 Diagrama de Ishikawa.
El diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado, es un medio para la recolección de las
características de calidad generadas en la prestación de un servicio y esquematizarlas
ordenadamente en categorías.
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar,
clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de
características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado
(efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
Existen dos tipos:
Ishikawa de Procesos: Se colocan los diversos procesos requeridos para la prestación del
servicio.
Ishikawa General: en el que se describen todas las fuentes de causas de acuerdo con su
ocurrencia. 75
Ventajas:
Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema
ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características
de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar
mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Utilidades:
Identificar las causas-raíz, o causas principales, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un
proceso.
Metodología:76
1. Generar lluvia de ideas acerca de las causas del problema a solucionar.
2. Elaborar un reporte de estas ideas y se eliminan las repetidas
3. Verificar que las ideas restantes estén realmente relacionadas con el problema.
75
Acuña Acuña, Jorge. Mejoramiento de la Calidad: Un enfoque a los servicios. Costa Rica: Editorial Tecnológica de Costa
Rica, 2005. p. 75
76J. Escalante, Edgardo. Seis Sigma: Metodología y técnicas. México: Limusa, 2008. pp. 46-47
90
4. Clasificar las ideas resultantes en grupos específicos
5. Vaciar información en el diagrama.
Ilustración 17. Diagrama Ishikawa
77.
4.2.3 Círculos de calidad.
Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en
forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su
área de trabajo.
Características:
Los Círculos de Calidad son grupos pequeños. En ellos pueden participar desde cuatro hasta
quince miembros. Ocho es el número ideal. Se reúnen a intervalos fijos (generalmente una
vez a la semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con
sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o área de trabajo. Esto le da identidad
al Círculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es también
integrante del Círculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es también jefe del Círculo. Este no ordena ni toma
decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.
La participación es voluntaria, tanto para el líder como para los miembros. De ahí que la
existencia de los Círculos depende de la decisión de cada integrante.
Los Círculos se reúnen una vez a la semana durante las horas acordadas con los superiores
jerárquicos inmediatos.
77
http://www3.uji.es/~agrandio/calidad/Espina.jpg, mayo 2010.
91
Ventajas:
Proporciona un ambiente de colaboración y apoyo recíproco en favor del mejoramiento de los
procesos operativos y de gestión.
Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisión.
Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para mejorar la
calidad.
Propiciar una mejor comunicación entre los trabajadores y los directivos o gerentes.
Dar a conocer los avances y obstáculos a vencer para lograr una mejora
constante.78
Metodología:
1. Identificación del problema.
2. Análisis del problema y recopilación de información.
3. Búsqueda de soluciones.
4. Selección de una solución.
5. Presentación de la solución a la gerencia.
6. Ejecución de la solución.
7. Evaluación de la solución.
4.3.4 Círculo de Deming o ciclo PDCA.
Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos utilizados por los sistemas de
gestión de calidad de hoy en día. Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
En un sistema de gestión de calidad se observa el ciclo PDCA de la siguiente forma:
La planificación incluye la determinación de objetivos y el desarrollo del enfoque de procesos (P),
para luego realizar el servicio o producto con los recursos necesarios (D), se lleva a cabo el
despliegue a través de las medición de los diferentes factores del proceso (C), se registran y
analizan los datos, se efectúan acciones correctivas y preventivas, se realiza la revisión de la
dirección y se actúa proponiendo mejoras(A).79
78
Palom Izquierdo, Francisco Javier. Círculos de Calidad: Teoría y práctica. España: Marcombo Boixareu Editores, 1991.
pp. 35-41
79 Nava Carbellido, Víctor Manuel. Jiménez Valadez, Ana Rosa. ISO 9000:2000: Estrategias para la implementar la norma
de calidad para la mejora continua. México: Editorial Limusa, 2008. p. 31
92
Podemos describir las actividades básicas de esta filosofía con la tabla siguiente:
Paso Actividad
Planear Definir el problema
Definir y describir el proceso
Hacer
Evaluar los sistemas de medición
Determinar las variables significativas
Evaluar la capacidad del proceso
Optimizar el proceso
Verificar Validar la mejora
Actuar Controlar y dar seguimiento al proceso
Mejorar continuamente
Tabla 28. Ciclo PDCA (Creación propia).80
Una vez descrita la información teórica de calidad será ofrecida a los visitantes del portal Web.
Misma que se verá reflejada de forma directa o indirecta en desarrollo del capítulo VII de la
presente tesina.
80
Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
93
CAPÍTULO V. Capacitación.
El desarrollo de este capítulo conjunta la teoría de la capacitación convencional con el uso de las
nuevas tecnologías informáticas, basándonos en el desarrollo de una de las cibertendencias
descritas por C. Chuck Martin: el aprendizaje se lleva a cabo en tiempo real: e-learning.
5.1 Definición de capacitación.
Las organizaciones logran alcanzar sus objetivos cuando las personas que colaboran con ellos
realizan su trabajo adecuadamente. Para que esto ocurra, deben estar bien capacitados.
Existen diversas definiciones de capacitación, encontramos algunas como:
La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una
empresa u organización orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y
actitudes del colaborador. La capacitación es la función educativa de una empresa u
organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras
respecto a la preparación y habilidad de los colaboradores.81
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada,
mediante el cual las personas aprenden conocimientos y habilidades, en función de objetivos
definidos. La capacitación implica la transmisión de conocimientos específicos relativos al
trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente, y desarrollo
de habilidades. Cualquier tarea, ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres
aspectos.82
La capacitación consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su
rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.83
Los procesos de capacitación van siempre asociados a procesos de cambio y por tanto, dirigidos a
preparar a los miembros de la organización para lograr el estado cualitativamente superior que se
quiere alcanzar. Esto implica la creación de nuevas habilidades, para, en el mediano y largo
plazos, consolidar los cambios sobre la base de la creación de nuevos valores culturales.
Las ventajas de la capacitación para las organizaciones son:
• Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.
• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
• Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
81
Ayala Villegas, Sabino. Proceso de Desarrollo de los Recursos. Texto Universitario. Perú: Universidad Nacional de San
Martín. Facultad de ciencias Administrativas, financieras y contables, 2004.
Tomado en http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/, abril 2010.
82 Chiavenato, Idalberto. Administración de los recursos humanos. Bogotá: Mc Graw Hill, 1999. p. 699
83 Dolan, Simon L. Gestión de Recursos Humanos. España: Mc Graw Hill, 2003. p.205
94
5.2 El impacto de la capacitación.
Para lograr cambios consistentes hay que crear nuevos hábitos, modificar comportamientos, y en
esto juega un papel principal la capacitación. No puede olvidarse, sin embargo, que con la
capacitación puede lograrse el cambio deseado; pero también algo no deseado si no se planifica y
controla adecuadamente. Esta realidad determina la necesidad de medir el impacto de los
procesos de capacitación desde su fase de planificación hasta el cumplimiento de los objetivos
propuestos.
La metodología propuesta por Kirkpatrick abarca cuatro etapas que son84
:
a) Reacción: se mide la satisfacción de quienes reciben la capacitación y se hace una evaluación
que tiene el propósito de mejorar futuros procesos de capacitación.
b) Aprendizaje: está dirigido a medir los conocimientos adquiridos por los alumnos durante el
desarrollo del curso. Aquí destaca la relevancia de la comparación ANTES-DESPUÉS para
ayudar en esta medición, para lo cual se emplean diferentes métodos, como la realización de
pruebas de control antes y después de la acción capacitadora
c) Comportamiento: se dirige a la medición de los objetivos de la acción de capacitación en
términos de si se emplean de forma efectiva en la entidad.
5.3 Tendencias de capacitación.
La capacitación está basada en la identificación de las necesidades de la organización y de la
persona, eligiendo o diseñando el material de enseñanza apropiado para satisfacer tales
necesidades.
La enseñanza tradicional tiende a memorizar una gran cantidad de conceptos que luego
encuentran difíciles de aplicar. Por esto, el llamado “modelo educativo tradicional“ es necesario
pero no suficiente para generar las habilidades requeridas por las organizaciones de hoy en día,
es importante apuntar a niveles cognitivos más elevados que implican el análisis, diferenciación,
evaluación de conceptos y componentes dentro de una situación problemática y compleja, así
como la síntesis, a partir del cual el individuo desarrolla habilidades para predecir, proponer y
hallar soluciones a problemas a partir de sus propios conocimientos y, por último, emitir juicios,
que le permitan a la persona defender y justificar una solución a un determinado problema.
Hoy en día la capacitación se basa en competencia laborales, es decir centra su atención a favor
del análisis de funciones y no de tareas. La tendencia de capacitación basada en competencias
aumenta el enfoque en el aprendizaje centrado en el estudiante. A medida que aumenta el uso de
los nuevos sistemas con base en las competencias, la capacitadores necesitarán responder con
84
Jiménez, María Lourdes. Barchino, Roberto. Evaluación e implantación de un modelo de evaluación de
acciones formativas. www.gestiopolis.com, 2003, abril 2010.
95
rapidez y eficacia a la creciente participación de los alumnos en sus propios procesos de
aprendizaje.85
5.3.1 Capacitación basada en competencias laborales o profesionales.
El propósito de la capacitación con base en las competencias es el desarrollo de una fuerza de
trabajo competente. En términos británicos, una fuerza de trabajo competente es aquella que se
compone de personas que, de manera consistente, realizan actividades de trabajo de acuerdo con
las normas requeridas en el empleo con base en una amplia variedad de contextos o
condiciones.86
La competencia refleja las expectativas del empleo, y se enfoca en las funciones de trabajo en vez
de hacerlo en los puestos.
La diferencia fundamental entre la capacitación tradicional y la que se basa en las competencias
radica en la base sobre la que opera el ciclo de capacitación. En un sistema basado en las
competencias las bases deben ser normas explícitas y mensurables del desempeño que se basan
En el resultado y reflejan las expectativas reales del desempeño, en una función del trabajo.
Las competencias laborales o profesionales es un concepto que presenta varias definiciones,
entre las que sobresale aquella que las describe como la "capacidad efectiva para llevar a cabo
exitosamente una actividad laboral plenamente identificada"87
Los propósitos de la capacitación por competencias son:
Buscar una formación que favorezca el desarrollo integral del hombre, haciendo posible su
real incorporación a la sociedad contemporánea.
Promover una formación de calidad, expresada en términos de competencia para resolver
problemas de la realidad.
Promover el desarrollo de la creatividad, la iniciativa y la capacidad para la toma de
decisiones.
Integrar la teoría y la práctica, el trabajo manual y el trabajo intelectual.
Promover cambios en lo que los individuos saben y en el uso que pueden hacer de lo que
saben.
Promover la autonomía del individuo.
85
Alles, Martha Alicia. Dirección estratégica de recursos humanos: gestión por competencias. Buenos Aires: Granica, 2000.
pp. 17-21
86 Fietcher, Shirley. Diseño de la Capacitación basada en competencias laborales. México: Panorama editorial S.A. de C.V.,
2004. pp. 13-14
87 iberfop-oei, Programa Iberoamericano para el diseño de la formación profesional, "Conceptos básicos de competencias
laborales", cinter/oit, Madrid, 1998.
96
Desde la perspectiva de las competencias laborales se reconoce que las cualidades de las
personas para desempeñarse productivamente en una situación de trabajo, no sólo dependen de
las situaciones de aprendizaje escolar formal, sino también del aprendizaje derivado de la
experiencia en situaciones concretas de trabajo. Por lo mismo, se reconoce que no bastan los
certificados, títulos y diplomas para calificar a una persona como competente laboral o
profesionalmente. La propuesta se concreta en el establecimiento de las normas de competencia,
mismas que son el referente y el criterio para comprobar la preparación de un individuo para un
trabajo específico. Las normas de competencia se conciben como una expectativa de desempeño
en el lugar de trabajo, referente con el cual es posible comparar un comportamiento esperado. De
este modo, "la norma constituye un patrón que permite establecer si un trabajador es competente
o no, independientemente de la forma en que la competencia haya sido adquirida"88
La capacitación con base en competencias se puede describir de la siguiente manera:
Ilustración 18. Capacitación con base en las competencias. (Creación propia).
Las normas en las que está basada este tipo de capacitación son:
Se basan en los resultados.
Se orientan hacia el empleo.
Son independientes de cualquier programa de capacitación o aprendizaje,
Se basan en las funciones de trabajo en vez de descripciones de puesto.
Independientes de métodos de evaluación. .
Separados de las limitaciones de tiempo respecto de los programas de aprendizaje.
El modelo de competencias profesionales integrales establece tres niveles, las competencias
básicas, las genéricas y las específicas, cuyo rango de generalidad va de lo amplio a lo particular.
88
Morfín, Antonio, "La nueva modalidad educativa, educación basada en normas de competencia", en Argüelles, Antonio,
México, Editorial Limusa, 2005. p. 8.
Establecer normas de desempeño e Identificar las necesidades de capacitación al nivel
Establecer la estructura y contenido de los modulos. Asegurar que se incluye la declaración del rango
Enlazar los métodos de presentación con las necesidades operacionales e individuales
Integrar la evaluación de la aplicación de nuevas habilidades y conocimientos
Presentar módulos orientados a las necesidades de la persona y de la organización
97
Las competencias básicas son las capacidades intelectuales indispensables para el
aprendizaje de una profesión; en ellas se encuentran las competencias cognitivas, técnicas y
metodológicas, muchas de las cuales son adquiridas en los niveles educativos previos (por
ejemplo el uso adecuado de los lenguajes oral, escrito y matemático).
Las competencias genéricas son la base común de la profesión o se refieren a las situaciones
concretas de la práctica profesional que requieren de respuestas complejas.
Las competencias específicas son la base particular del ejercicio profesional y están
vinculadas a condiciones específicas de ejecución.
Las competencias se pueden desglosar en unidades de competencias. Una unidad de
competencia representa una actividad que una persona puede realizar, que tiene verdadero
significado en el lugar de trabajo. Es una unidad de evaluación y certificación.
Los nuevos sistemas de capacitación, evaluación y acreditación con base en las competencias,
llevan a:
Flexibilidad en la evaluación.
Flexibilidad en los programas de capacitación y aprendizaje.
Eliminación de los límites de tiempo sobre el aprendizaje y la evaluación.
Una norma común de desempeño en el lugar de trabajo.
Ilustración 19. Actividades básicas de un programa de capacitación por competencias89
.
89
Ibíd. p. 31
Programa de Competencia
Investigación
Proceso de auditoría
Retroalimentación
Analisis Organizacional
Planes de aprendizaje
Cursos de habilidades
Documentación del
desempeño
98
La preocupación y desarrollo de las competencias, depende exclusivamente de la organización
potenciar al máximo el recurso más importante de la organización, como es el Capital Intelectual
presente en todo ser Humano.
Para el desarrollo de las competencias como base de la capacitación, es fundamental el análisis
funcional de la organización. Fietcher, en su libro sugiere los siguientes pasos:
Completar el diagrama ocupacional.
Identificar grupos de expertos
Informar a los grupos expertos y establecer las bases de las operaciones del grupo.
Determinar el propósito fundamental de la:
o Organización.
o Función ocupacional.
Aplicar las reglas del análisis.
Establecer normas para el borrador.
Consultar a los ocupantes de las funciones sobre el borrador de las normas.
Definir y convenir las normas finales.
Ejemplo:
Experto: Gerente de Servicio.
Posible norma: Promover la venta de productos y servicios a los clientes potenciales.
Que debe contener la capacitación: Información precisa, actualizada y completa, ofrecer
opciones alternativas, trato al cliente educado, seguir los procedimientos de servicio.
Diseño de la capacitación:
1. Revisar las "normas de desempeño" que se utilizan dentro de la propia organización.
2. Revisar la práctica actual para identificar las necesidades de capacitación dentro de la propia
organización.
3. Identificar las normas relevantes basadas en las competencias.
4. Verificar y enlazar las normas basadas en las competencias, incluyendo el contenido por
unidad y la estructura, a los requerimientos para el desempeño de la fuerza de trabajo dentro
de la organización.
5. Realizar el análisis de necesidades de capacitación para confirmar tanto la necesidad como la
razón de dicha necesidad de capacitación.
6. Establecer el marco para el programa de capacitación.
7. Establecer un contenido detallado del programa de capacitación.
8. Decidir los métodos de presentación.
9. Terminar la coordinación de recursos, equipo y administrativa.90
90
Ibíd. p. 91
99
La capacitación basada en las competencias y su uso requieren un concepto claro y común de la
competencia: ya sea que se trate de desempeño ocupacional (en el lugar de trabajo), habilidades
de conducta, objetivos de aprendizaje y habilidades personales.
El uso de un marco de competencias como "lenguaje común" para el diseño de la capacitación,
evaluación del desempeño e identificación de las necesidades de capacitación proporciona un
medio integrado, flexible y eficaz en términos de costos de desarrollo de los empleados y
administración del desempeño.
El diseño de la capacitación basada en las competencias debe plantearse con gran cuidado. Un
enfoque modular proporciona la máxima flexibilidad y evita la duplicación del esfuerzo.
Al introducir la evolución dentro de la capacitación básica de las competencias, los diseñadores
deben tener claro la distinción entre adquisición y aplicación de habilidades y conocimientos. Esto
asegurará la claridad en lo que se evalúa.
La evaluación:91
Dentro de un sistema basado en las competencias, la evaluación del al generación y recolección
de evidencia del desempeño que puede enlazarse con normas específicas (y explícitas) que
reflejan las expectativas del desempeño en el lugar de trabajo.
Existen dos formas principales de evidencias:
Evidencia del desempeño.
Evidencia de los conocimientos fundamentales.
Los tipos de evidencia pueden variar e incluirán:
Evidencia directa (bienes y servicios producidos por el candidato).
Evidencia indirecta (evidencia e información de apoyo respecto del candidato).
Al diseñar la evaluación deberá verificarse:
Validez: Relacionar de manera clara y directa con las normas relevantes.
Actualidad: Las normas deberán estar basadas en casos actuales y reales así como las
necesidades de las organizaciones.
Autenticidad: Debe ser producida y generada por las contribuciones de los colaboradores.
Suficiencia: debe recolectar los suficientes elementos y los criterios de desempeño.
5.4 Técnica de capacitación en la era del conocimiento: e-learning.
E-learning es un producto más de los generados por la sociedad de la información y la era digital,
que cobra una especial importancia en el marco de los nuevos modelos de enseñanza/aprendizaje
91
Preciado Sánchez, Alma Cecilia. Modelo de evaluación por competencias laborales. México: Publicaciones Cruz S.A.,
2006. pp. 106-107
100
y del aprendizaje a lo largo de toda la vida en convergencia con las posibilidades que las
tecnologías de la información y la comunicación ofrecen a las aplicaciones educativas.
Desde el punto de vista conceptual E-learning es un término susceptible de diferentes definiciones
y a menudo intercambiable por otros: formación on-line, cursos on-line, formación virtual, tele
formación, formación a distancia, campus virtual, en sentido literal, del inglés, significa aprendizaje
electrónico, el aprendizaje producido a través de un medio tecnológico-digital.
Rosenberg lo define como el uso de las tecnologías basadas en internet para proporcionar un
amplio despliegue de soluciones a fin de mejorar la adquisición de conocimientos y habilidades. El
mismo autor establece tres criterios que se han de cumplir para poder aplicar correctamente el
término92
:
a) Que se produzca en red, lo que permite una actualización inmediata, almacenamiento y
recuperación, distribución y capacidad de compartir los contenidos y la información.
b) Que llegue al usuario final a través de un ordenador, utilizando estándares tecnológicos de
Internet.
c) Que esté centrado en la visión más amplia de soluciones para el aprendizaje que van más allá
de los paradigmas tradicionales de la formación.
Hoy en día es muy fácil confundir educación a distancia con e-learning a continuación se muestra
una tabla propuesta por Francisco García y sus colaboradores en la guía metodológica en e-
learning digitalizada por Google:
92
Rosenberg, M. E-Learning: Estrategias para transmitir conocimiento en la era digital. Bogotá: McGraw-Hill Intramericana,
2001. pp.28-29
101
Educación a Distancia E-learning
Definición
Educación formal, basada en una
institución en la que el grupo de
aprendizaje se separa y en la que se
utilizan sistemas de
telecomunicaciones interactivos para
conectar a los estudiantes, los
recursos y los instructores.
Uso de nuevas tecnologías
multimedia de internet para mejorar
la calidad del aprendizaje mediante
el acceso a recursos y servicios y a
colaboraciones e intercambios a
larga distancia.
Similitudes Pueden ser síncrona o asíncrona
Conexión entre estudiantes y recursos con la mediación del instructor
Diferencias
Multitud de recursos : Internet, correo
postal, radio, televisión, satélite, etc. Recursos provenientes de Tics
Separación entre docente y estudiante
(Temporal e intelectual)
La separación entre el docente y
estudiante siempre es temporal
Telecomunicación interactiva
La interactividad es entre el
estudiante, el profesorado y los
recursos tecnológicos
La información no siempre llega
rápidamente ni es posible la
actualización inmediata.
La información y actualización es
inmediata.
Estilo de aprendizaje pasivo Estilo de aprendizaje colaborativo
Tabla 29. Educación a distancia vs e-learning.93
Los entornos e-learning son complejos “ecosistemas” en los que intervienen usuarios con distintas
habilidades y objetivos, sistemas de diversas aplicaciones con tecnologías heterogéneas y
contenidos digitales de formas y formatos diversos. Llegar a una operación e integración en la que
todos los componentes involucrados (personas y sistemas) realicen sus tareas, interactúen y
obtengan los resultados deseados es una labor compleja que requiere de esfuerzos importantes
para lograr la comunicación y la transmisión de información, de forma parcial o global, entre
aplicaciones y organizaciones.
Con independencia del término que se prefiera utilizar, está claro que el E-Learning modifica
sustancialmente las bases de la docencia tradicional en dos sentidos:
a. Desaparece la limitación geográfica (espacio), lo que conlleva a una nueva movilidad del
usuario potencial, al abarcar nuevos mercados geográficos.
b. Desaparece la limitación temporal (tiempo). Se abre un nuevo segmento de usuarios
potenciales fundamentalmente empresas y profesionales, alumnos recién licenciados e, incluso
estudiantes caracterizados por la escasez de tiempo o por la falta de flexibilidad horaria,
93
García, Francisco. Luque, Silvia. Guía de innovación metodológica en e-learning. Consejería de innovación ciencia y
empresa. Junta de Andalucía, 2008. p. 15
102
tradicionalmente limitados en su acceso a nuevos estudios, actualizaciones, titulaciones oficiales,
masters, etc., y cada vez con mayor necesidad de formación continua.94
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permiten que los procesos de
enseñanza y aprendizaje se realicen, aún cuando las personas no coincidan en tiempo y espacio
ya que éstas son vías alternas de interconexión entre los usuarios donde la información
permanece, una vez emitida, suspendida en el espacio, hasta que el receptor puede obtenerla o,
en su defecto, intercambiar ideas de manera simultánea no importa donde estén los
comunicantes.
Las tecnologías multimedia permiten el uso de recursos de vídeo, audio y texto para enriquecer los
contenidos, Internet facilita el acceso a recursos y servicios en cualquier parte del mundo.
Cada vez con mayor frecuencia y fuerza la educación a distancia a través de Internet se impone
como la herramienta que puede cubrir todas las necesidades de la sociedad actual, convirtiéndose
en un concepto integrador del nuevo paradigma donde el espacio físico y la necesidad de
sincronismo desaparecen. Este tipo de enseñanza es la que ha encontrado la posibilidad de
brindar nuevos servicios, como la capacitación en línea.
E-learning, tiene su propia metodología de aprendizaje, a continuación se describe95
:
Es un sistema de aprendizaje basado en el uso de Internet y de uso creciente tanto en el
ámbito educativo como en el de la formación empresarial y profesional
Facilita la incorporación de conocimientos mediante el empleo de contenidos interactivos que
involucran al alumno en el desarrollo del curso.
Permite mediante servicios de Internet el trabajo y la interacción grupal característicos de la
educación presencial.
Permite realizar la capacitación laboral y profesional en el momento que se necesita, donde se
necesita, reduciendo costos y en forma compatible con actividades u obligaciones laborales,
sociales o familiares.
Facilita la organización de los cursos al reducir total o parcialmente la coordinación física de
las actividades.
Permite capacitar a más alumnos en menos tiempo.
Facilita el mantenimiento y actualización de contenidos y su distribución.
Es un complemento eficaz de todas aquellas actividades que requieren la presencia física del
alumno.
Modalidades de aprendizaje:
94
Fernández, Eva. E-Learning Implantación de proyectos de formación on-line. México: Editorial Alfa omega Ra-Ma, 2004.
p. 250
95 Gio Upm, (2006) E-Learning Gio Upm Universidad Politécnica, Extraído en mayo de 2010 desde
http://tecnologias.gio.etsit.upm.es/elearning/lms--learningmanagement-system--sistema-de-gestion-de-aprendizaje--25.asp,
abril 2010.
103
Teleconferencia síncrona96
. Aula convencional. Abarca tres diferentes formas:
Audioconferencia. Se trata de profesor – alumno en dos lugares diferentes, estos pueden
hablar y escucharse mutuamente. Utiliza tecnología existente de telefonía analógica.
Conferencia audiográfica. Utiliza dos teléfonos uno de sonido y otro de gráficos. Es un
audioconferencia añadido a un ordenador que permite el acceso al un tablero virtual. El coste
de este modo es el doble que el de un audioconferencia. Una de las desventajas es que no
permite el interactuar con el resto del grupo (hablar y escuchar) y tienen una unidad de video
(VDU) conectada a un ordenador de forma personal, el cual actúa como un tablero en blanco,
con la única intensión de que todos vean la misma imagen.
Videoconferencia. Hace uso de cámaras de video y monitores, de tal modo que los
participantes puedan verse y escucharse entre sí. Esta requiere de banda ancha y el
desarrollo de las superautopistas es muy lento, la imagen es de baja resolución y los
movimientos resultan ser espasmódicos. El costo de este es barato por lo que se puede tener
mayor acceso.
Características de las teleconferencias:
Todos los participantes deben escuchar y hablar entre ellos.
Todos tienen que observar a la persona que tiene la palabra.
Todos deben ver lo del pizarrón, escribir y dibujar en ella de tal forma que todos lo vean.
Todos tienen que ver el material audiovisual utilizado como: video, diapositivas o
presentaciones multimedia.
Todos los integrantes podrán interactuar objeto, máquina o equipo relacionados con la clase.
Todos podrán llevarse una copia de lo que se ve en clase.
Teleservicios asincrónicos97
.
Todos los medios de comunicación utilizados durante varios años, como son: fax, correo,
folletos, servicios postales y/o telegramas tienen inconvenientes como el tiempo de entrega,
quela cantidad de información enviada e mínima y en algunos casos es costoso. En cambio en
la era informática el correo electrónico y otros servicios de red son la fuerza más poderosa del
teleaprendizaje.
Una vez presentada la literatura consultada y el análisis esta dio como resultado que para
conjuntar la capacitación convencional y las nuevas prácticas que cumplan con el objetivo de la
tesina se utilizará la capacitación por medio de competencias en un entorno e-learning, empleando
como medio de apoyo el portal y el chat para enriquecer la comunicación entre el participante y la
consultoría.
96
. Tiffin, John. Rajsingham, Lalita. En busca de la clase virtual. La educación en la sociedad de la información. España:
Ediciones Páidos Ibérica S.A., 1997. p. 140
97. Gio Upm, (2006) Op. Cit. p.149
104
CAPÍTULO VI Generalidades de un portal WEB.
El capitulo presenta de forma teórica lo que es la Web 2.0 como herramienta informática y de
apoyo para el desarrollo del portal, se describe de forma breve la evolución de está a través del
tiempo, las características y las ventajas que brinda a los usuarios.
6.1 Definición.
El Internet o "La Red", es un sistema mundial de redes de computadoras, que integra a diferentes
redes de cada país del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede,
accesar a la información de otra computadora y poder tener inclusive comunicación directa con
otros usuarios en otras computadoras.
World Wide Web, o simplemente Web, es un universo de información accesible a través de
Internet, una fuente inagotable del conocimiento humano. Su característica principal es el texto
remarcado, método que permite hacer referencias cruzadas instantáneas. Al seleccionar una
palabra o frase, uno es transferido al sitio o página relacionada a esta.
De forma sencilla se presenta la evolución de la web y sus características.
Ilustración 20. Evolución de la WEB98.
La diferencia que existe entre un portal y un sitio web, es que el sitio web se encuentra
conformado de varias páginas web y el portal web es un sitio web que proporciona elementos
interactivo que no se muestran en un sitio web común. Las marcadas diferencias se distinguen en
lo que es un portal web estático y un portal web dinámico.
Portal estático. Gráficamente posee un grado de impacto visual que puede o no estar acompañado
de animaciones, son páginas web almacenadas en algún servidor, la información debe estar
planeada con extremo cuidado porque el actualizarla podría demorar, además se requiere de un
diseño gráfico lo que implica un costo más.
Técnicamente un sitio estático requiere de herramientas como HTML, Flash y algunos elementos
adicionales como audio o efectos visuales.
98
García Linares, Ana Flor. Arroyo Vega, Genaro Iván. Piñuela Ramírez, Edgar. Jiménez Serrato, Areli Reyes Muñoz,
Diana. Tesina: “PROPUESTA DE UN PORTAL WEB 2.0 PARA MEJORAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN Y LA
CALIDAD DE VIDA DE LOS CONDÓMINIOS DEL COMPLEJO HABITACIONAL HACIENDA LAS PALMAS III UBICADO
EN IXTAPALUCA ESTADO DE MÉXICO”. México: Instituto Politécnico Nacional –UPIICSA, 2009. p. 36
105
Portal dinámico. Emplea herramientas tecnológicas definidas como bases de datos y lenguajes de
programación. En este caso las páginas elaboradas no existen físicamente en el servidor, sino que
son resultado de la tecnología en tiempo real. A diferencia de un portal estático, el portal dinámico
puede ser actualizado de forma permanente y es recomendado para empresas y proyectos que
requieren actualización en periodos de meses, semanas, días e incluso en horas.
PORTAL DINÁMICO ESTÁTICO
Cambios rápidos de estructura Si No
Mantenimiento permanente Si Continuamente
Actualización instantánea de información Si No
Manejo de archivos diversos Si Si
Publicación de noticias Si No
Impacto visual Buena Excelente
Capacidad para aplicaciones adicionales Si Si
Registro y control de usuarios Si No
Orientación de información por grupo Si No
Grupos de usuarios Si No
Tabla 30. Comparativo portal dinámico vs portal estático.99
La idea es emplear estos portales para localizar la información y los sitios que nos interesan y de
ahí comenzar nuestra actividad en Internet. Un Sitio Web no alcanza el rango de portal sólo por
tratarse de un sitio robusto o por contener información relevante. Un portal es una plataforma de
despegue para la navegación en el Web.
Existen tres modalidades de portales100
:
Portales horizontales, también llamados portales masivos o de propósito general, se dirigen a una
audiencia amplia, tratando de llegar a toda la gente con muchas cosas.
Portales verticales, se dirigen a usuarios para ofrecer contenido dentro de un tema específico
como puede ser un portal de música, empleo, inmobiliario, un portal de finanzas personales, arte,
educación o de deportes.
Portales diagonales, se trata de una mezcla entre el portal horizontal y el vertical. Se trataría de
portales que utilizan redes sociales o aplicaciones generalistas complementados con contenidos
y/o utilidades dirigidas a un público muy concreto.
99
Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
100 http://es.wikipedia.org/wiki/Portal_(Internet), abril 2010.
106
Los portales normalmente tienen programación que requiere muchos recursos computacionales y
por su alto tráfico generalmente se hospedan en servidores de Internet dedicados.
6.2 Funciones y objetivos.
Un portal opcionalmente podría ofrecer101
:
Servicios de búsqueda que incluye mecanismos de búsqueda, directorios y páginas amarillas para
localizar negocios o servicios.
Contenidos, es decir, información de varios temas como noticias, deportes, pronósticos de clima,
listas de eventos locales, mapas, opciones de entretenimiento, juegos, ligas a estaciones de radio
y a otros sitios con contenido especial en ciertas áreas de interés como coches, viajes y salud
entre otros.
Facilidades de comercialización: anuncios clasificados para trabajos, coches y casas; subastas,
pequeños agregados de vendedores y ligas a otros sitios que también se dedican a la venta.
Características de un portal Web:
El servicio de World Wide Web tiene como objeto ofrecer:
Una interfaz simple y fácil de utilizar en todos los servicios de internet.
Utiliza un lenguaje de hipertexto, que con el uso de enlace asocia distintos textos.
Para leer los documentos exige un navegador debiendo tener una conexión entre un
cliente “navegador” y un servidor HTML.
HTTP, protocolo utilizado por la web para la conexión con distintos documentos HTML.
6.3 Portal WEB 2.0.
El termino Web 2.0 (2004) está asociado con la interoperatividad, el diseño centrado en las
necesidades del usuario y la colaboración de World Wide Web, permite a sus usuarios interactuar
con otros usuarios o cambiar información del contenido del sitio web, en contraste a sitios web no-
interactivos donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les
proporciona.
La infraestructura de la de web 2.0 es muy compleja y evoluciona continuamente, pero incluye el
software de servidor, redifusión de contenidos, protocolos de mensajes, navegadores basados en
estándares y aplicaciones para los clientes.
101
Ídem.
107
Ilustración 21. Mapa mental WEB 2.0102
.
Dentro de las ventajas que ofrece un portal Web 2.0 se encuentran, la facilidad de uso, el ahorro
de tiempos, estandarización de lenguaje para la utilización y reutilización del código, permite una
mejor comunicación de aplicaciones, entre software y hardware, facilita la publicación y aprovecha
la inteligencia colectiva que ofrece internet.103
6.3.1 Características.
Principios clave que caracterizan a las aplicaciones de la web 2.0:
La web como plataforma.
Datos como el “Intel Inside”.
Efectos de red conducidos por una “arquitectura de participación”.
Innovación y desarrolladores independientes.
Pequeños modelos de negocios capaces de redifundir servicios y contenidos.
Software por encima de un solo aparato.
El sitio no debe actuar como un "jardín cerrado": la información debe poderse introducir y
extraer fácilmente.
Los usuarios deberían controlar su propia información.
Basada exclusivamente en la Web: los sitios Web 2.0 con más éxito pueden ser utilizados
enteramente desde un navegador.
La existencia de links es requisito imprescindible.104
102 Creación propia con base a entrevistas con expertos y lecturas de libros referentes al tema.
103 García Linares, Ana Flor. Arroyo Vega, Genaro Iván. Piñuela Ramírez, Edgar. Jiménez Serrato, Areli Reyes Muñoz,
Diana. Tesina: “PROPUESTA DE UN PORTAL WEB 2.0 PARA MEJORAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN Y LA
CALIDAD DE VIDA DE LOS CONDÓMINIOS DEL COMPLEJO HABITACIONAL HACIENDA LAS PALMAS III UBICADO
EN IXTAPALUCA ESTADO DE MÉXICO”. México: Instituto Politécnico Nacional –UPIICSA, 2009. p. 40
104 http://es.wikipedia.org/wiki/Portal_(Internet), abril 2010.
108
6.3.2 Tecnología e infraestructura.
La infraestructura de la Web 2.0 está relacionado con nuevas tecnologías que han hecho que sea
más fácil publicar información y compartirla con otros sitios Web. Se han actualizado los sistemas
de gestores de contenido (Content Management Systems, CMS) haciendo que cualquier persona
que no sepa nada sobre programación Web pueda, gestionar su propio blog.
6.4 Aplicación y justificación.
La funcionalidad de Web 2.0 se basa en la arquitectura existente de servidor web pero con un
énfasis mayor en el software dorsal. La redifusión solo se diferencia nominalmente de los métodos
de publicación de la gestión dinámica de contenido, pero los servicios Web requieren normalmente
un soporte de bases de datos y de flujo de trabajo mucho más robusto. Diseño y su desarrollo
Entre los componentes (building blocks) fundamentales para implantar una arquitectura basada en
servicios web se encuentran: XML como formato estándar para presentar la información y los
datos, por tratarse de un lenguaje sencillo de manipular, un servicio de directorio para publicar las
aplicaciones que ofrecen servicios, como UDDI, un protocolo como WSDL, que permite a las
aplicaciones encontrar servicios y negociar cómo deben ser publicados y un protocolo que
permita la comunicación de los servicios entre aplicaciones.
Ilustración 22. Componentes fundamentales de una arquitectura basada en servicios WEB105
.
Los componentes anteriores se pueden considerar básicos en la construcción de una arquitectura
orientada al desarrollo de servicios, pero los beneficios de estas arquitecturas pueden extenderse
y potenciarse sobre todo en entornos corporativos complejos que soportan cientos de usuarios y
necesitan utilizar múltiples servicios. Estas empresas deben utilizar software para la gestión de
procesos de negocios que permita el flujo de procesos, entornos de desarrollo que faciliten la
creación de aplicaciones desarrollando un arquitectura basada en servicios web que incluya
personalización, seguridad y orquestación de servicios.
105
Munilla Calvo, Eduardo, García Valcárcel, Ignacio, E-Business Colaborativo, España: FC Editorial, 2000. p. 77
109
Distintos fabricantes benefician a las empresas con servicios adicionales de web para la
optimización de su software, dentro de los flujos de procesos de las empresas.
Una vez detectadas las necesidades de los clientes y los requerimientos de conexión con
colaboradores de negocios se puede extender la arquitectura en base a106
:
Estándares abiertos e independencia del fabricante.
Interfaces de débil integración, flexibles y adaptables a los cambios del entorno.
Una arquitectura que pueda gestionar el ciclo de vida completo de los sitios web.
Integración flexible con los sistemas existentes a un menor costo.
Orientado a la configuración.
Que establezca una distinción entre el rol del desarrollador y el analista del negocio.
6.5 Accesibilidad y uso.
El uso de los sitios WEB (portales, foros, comunidades, etc.) es una variable que se encuentra
determinada por la accesibilidad que tiene la comunidad a internet; haciendo referencia a
conceptos como las mayorías y las minorías sustanciales de la población. Erróneamente sea
connotado a las mayorías como un promedio, o mínimo común que determina el acceso a la
información.
Para efectos de la tesina se considerará a las mayorías como el criterio del diseño,
específicamente del portal WEB en aspectos de peso en gráficos sobre textos en el entorno de
desarrollo, y se pretende que el impacto visual sea una representación gráfica que en muchos de
los casos de oportunidad resulte ser una herramienta paratextual que solo distrae al usuario.
Manifestando los criterios se expone a la estética general de la WEB la cual está propensa a
seguir modas y cambios infinitos que hacen comunes a estos portales.
Internet cumple funciones sustanciales en cuestión de información:
1. Gestionar información bidireccionalmente.
2. Conectar a la comunidad.
Desde estas dos funciones hay que pensar las posibilidades de generar instancias donde ambas
se den sin obstáculos. Allí es donde la accesibilidad es un segmento del concepto usabilidad en
punto de vital importancia.107
Criterios de accesibilidad.
Bajo las siglas WAI (Web Accesibility Initiative) se encuentra la normatividad que emana del World
Wide Web Consortium, en cuanto a accesibilidad y buenas prácticas encaminadas a salvaguardar
y asegurar la accesibilidad de los contenidos web.
Las pautas que emana de las Web Content Accesibility Guidelines datan de mayo de 1999 y de su
aplicación dependerá el nivel de accesibilidad de los documentos del sitio Web. Se habla de
106
Ibíd. p. 78
107La conectividad de la gente: http://www.sidar.org/acti/jorna/5jorna/ponencias/conecti.doc., abril 2010.
110
accesibilidad en términos: Aquellos que no estén familiarizados con los problemas de
accesibilidad relacionados con el diseño de las páginas Web, deben tener en cuenta que mucho
usuarios pueden estar operando en contextos muy diferentes al suyo propio:
Pueden no habla o comprender con fluidez el idioma con el que esté redactado el documento.
Pueden tener una versión anterior del navegador, un navegador completamente diferente, un
navegador de voz o un sistema operativo diferente.
Puede tener dificultad en la lectura o comprensión de un texto.
Puede tener una pantalla que sólo presenta texto, una pantalla pequeña o una conexión lenta
a internet.
Pueden no ser capaces de ver, escuchar, moverse o puede no ser capaces de procesar
algunos tipos de información fácilmente o en absoluto.
No tienen porqué tener o ser capaces de usar un teclado o un ratón.
Pueden encontrarse en una situación en la que sus ojos, oídos o manos estén ocupados u
obstaculizados.
Estas pautas explican cómo hacer accesibles los contenidos de la Web a las personas. Las pautas
están pensadas para los desarrolladores de los contenidos de la Web (diseñadores y creadores
de las páginas o sitios) y para los desarrolladores de creación. Siguiendo estas pautas se hará
más accesible la Web para los usuarios, cualquiera que sea su aplicación y bajo los límites que
opere108
.
Metodología de un portal web109
.
1. Identificación de problema. Consiste en detectar y describir el problema así como de los entes
involucrados, como son: personas, grupos sociales o empresas, etc.
2. Selección de herramienta. Elección de la herramienta tecnológica sobre la cual se llevará a
cabo el portal WEB 2.0.
3. Selección de contenidos. Son todos y cada unos de los componentes que brindan a los
usuarios como son: servicios que solucionan el problema en cuestión.
4. Diseño y programación. El diseño del sitio sirve de resumen visual en el que se muestran
todas las páginas que se han planeado crear y sus vinculaciones entre ellas. Se crea una
estructura con flujo lógico que facilite el manejo de la información para el usuario.
5. Selección del dominio. El nombre del dominio es la dirección de Internet que los usuarios
escriben en el explorador para buscar sitios. Se han de registrar todos los nombres de dominio
que seleccionen para usarlos como propietario para evitar que terceras personas u
organizaciones hagan uso de ellos.
108
Criterios de accesibilidad: http://www.almerimatik.es/Aplicaciones/noticias.nsf/novedadeswww/B98A314FE2
28EFE3C1257245005AB883, abril 2010.
109Pasos para crear un sitio web que atraiga al cliente. http://www.adwebsdesign.com/pasos_crear_sitio_web, abril 2010.
111
6. Seleccionar el servidor. Es la elección del servicio de alojamiento para el sitio WEB que brinda
un proveedor externo cumpliendo con los requisitos necesarios para el cliente.
El capitulo abordó temas teóricos de la WEB 2.0; lo cual arroja como resultado final el emplear
está técnica como base para el desarrollo del portal Web de la consultoría especializada, parte de
las ventajas que brinda es la facilidad y accesibilidad las cuales se describen como pasos
importantes a seguir para lograr obtener un portal atractivo y dinámico además de accesible para
los usuarios; toda esta información servirá para el desarrollo del capítulo siguiente.
112
CAPÍTULO VII Desarrollo del producto.
En este capítulo se presentan el producto final de la tesina, las diferentes caras del portal
postradas en imágenes representativas así como la finalidad de estás, se explica de forma breve y
sencilla los links y el contenido de cada uno de ellos.
7.1 Características del negocio.
RIOL y Asociados se constituye como una empresa para la asesoría en sistemas de gestión de
calidad y de procesos para empresas de servicio que se ubiquen dentro del Distrito Federal y la
zona metropolitana.
RIOL y ASOCIADOS se publicitará a través de portales WEB, sección amarilla y se buscarán
contactos en empresas de servicio para ofrecer los de esta consultoría.
7.1.1 Misión.
La misión de RIOL y ASOCIADOS es proporcionar a sus clientes oportunidades de desarrollo a
través de la asesoría en sistemas de gestión de calidad utilizando las tecnologías informáticas
actuales, haciendo de estás una herramienta de distinción con nuestros competidores. RIOL y
asociados se compromete con el cuidado y la preservación del medio basada en una filosofía de
sustentabilidad y desarrollo humano.
7.1.2 Visión.
Nuestra visión es posicionarnos como una empresa innovadora en asesorías y capacitación en
sistemas de calidad y de proceso para consolidarnos en el mercado y ser una empresa rentable.
7.1.3 Filosofía.
En RIOL y ASOCIADOS creemos firmemente que la base del éxito radica en la satisfacción de sus
clientes y la innovación de sus técnicas, siempre teniendo presente nuestros valores en el
desarrollo de cada proyecto, buscando satisfacer nuestras necesidades y las de nuestros clientes
sin descuidar el desarrollo humano y la preservación de nuestro medio ambiente.
7.1.4 Valores.
Honestidad.
Pasión.
Respeto.
Lealtad.
Compromiso.
Responsabilidad.
113
7.1.5 Factores de éxito para la asesoría en especializada en gestión de calidad para
empresas de servicio a través del diseño de la arquitectura de un portal WEB.
De los sistemas de gestión de calidad y de procesos.
o El entendimiento de los procesos a través de la especial participación de personas de la
compañía que estén familiarizados con el proceso o con algún subconjunto de actividades.
o La obtención de información a través del acceso a personas, formatos, estándares y guías
institucionales que sean necesarios para realizar un análisis empresarial.
o La validación y autorización oportunas de los documentos generados para orientar
efectivamente las necesidades del proyecto a partir del apoyo del responsable del mismo.
o El incremento en la satisfacción del cliente debido al control desarrollado en sus procesos y la
facilidad de detectar dónde radican las inconformidades.
De la capacitación.
o El desarrollo de las habilidades laborales y personales de nuestros clientes ya que al ser una
consultoría basada en gestión de procesos la capacitación más adecuada para cumplir con
este propósito será en base a competencias.
o La capacitación basada en competencia servirá para la implementación de los Sistemas de
Gestión de Calidad, ya que se basa en la funcionalidad de los puestos y sus actividades.
o La capacitación en línea aporta un gran apoyo a la conservación del medio ambiente ya que al
usarse las tecnologías informáticas se evita la impresión de hojas innecesarias.
Del E-learning.
o E-learning da como resultado un ahorro en tiempo para la empresa contratante, ya que
permite al usuario desarrollar sus habilidades intelectuales y laborales a su propio ritmo y en el
momento que le sea más oportuno, sin necesidad de trasladarse de un lugar a otro o
abandonar sus actividades habituales por tomar nuevas capacitaciones.
o La herramienta e-learning disminuye el costo en la asesoría ya que desaparece la figura de
temporalidad por la que al contratar el servicio se paga por el conocimiento a recibir.
7.2 Diseño del prototipo de análisis empresarial.
7.2.1 Objetivo del análisis.
El objetivo general es el diagnóstico y documentación de los procesos, entradas y salidas
relacionados con la operación de las áreas de la empresa para la implementación de sistemas de
gestión de calidad y de procesos, no sólo documentando en el momento de la contratación de los
servicios si no añadiendo la capacitación de su personal para el desarrollo a futuro de los procesos
y la gestión de los mismos.
El análisis empresarial se hará a través de la asesoría y apoyo en:
Diagramación de los procesos actuales de todas las áreas de la compañía.
114
Documentación de políticas y reglas de negocio que intervienen en la operación de cada área.
Generación de la documentación de los procesos identificados.
Análisis de las entradas y salidas de los procesos relacionados.
Análisis de las actividades manuales y semiautomáticas para identificar la posibilidad de
automatización y mejora.
Identificación de los diferentes sistemas que intervienen en la operación.
Propuesta y elaboración general de lista de mejoras con las recomendaciones que procedan
para incrementar su eficacia y eficiencia.
7.2.2 Beneficios del análisis.
El mapeo para entendimiento de los procesos, identificando las entradas y salidas de cada
proceso, podrá dar conocer a detalle la manera en que operan actualmente.
El enfoque de procesos, permitirá analizar las áreas de oportunidad de los procesos actuales,
que servirán de guía y base a considerar para futuras mejoras al proceso.
El apoyo de RIOL y ASOCIADOS es un catalizador importante en el análisis de procesos,
debido a su experiencia en diagnósticos de la situación actual de procesos y planteamiento de
mejoras, basado en el uso de su metodología de ingeniería de procesos.
Difusión de la estrategia que se seguirá como parte del levantamiento de información que
servirá de base para el manejo del cambio organizacional y establecimiento de un lenguaje
común del enfoque de procesos.
El modelar los procesos permitirá que estos puedan ser llevados a ejecución en el momento
que la compañía lo decida, debido a que dichos modelos están totalmente orientados a la
operación, ejecución y automatización. Los modelos de procesos prácticamente garantizarán
que una posterior aplicación opere gobernada por los modelos de negocio definidos.
La compañía contratante no sólo se quedará con la documentación sino también con el
conocimiento para implementarlo a futuro.
7.2.3 Estrategia general.
Se plantea atender los proyectos en seis fases:
FASE 1: ENTENDIMIENTO DE PROCESOS DE NEGOCIO.
El entendimiento de los macroprocesos y procesos es sobre la situación actual, es decir, la forma
en cómo están operando al momento del análisis o diagnóstico, es la foto más reciente.
El diagrama de macroproceso es un esquema de bloques con información de alto nivel, el
diagrama de proceso muestra mayor nivel de detalle sin embargo no llega a nivel de
procedimiento que es el máximo nivel de detalle.
En esta fase se utilizan técnicas de modelado (mapeo) que permiten conocer la estructura del
macroproceso y procesos en términos del flujo de procesos, como límites entre procesos,
115
responsables, entradas, salidas, clientes y proveedores internos y externos, elementos y áreas
que interactúan, tipo y frecuencia de interacción, volúmenes de operación, indicadores de
desempeño. El entendimiento detallado se basa en entrevistas individuales, en las que por medio
de preguntas encausadas, se levanta información para analizar el proceso a detalle y de la misma
forma se valida el proceso con los responsables del mismo.
FASE 2: ANÁLISIS Y ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS.
Con base a la información y el entendimiento de los procesos de negocio se deberá especificar los
requerimientos funcionales y no funcionales, para la documentación de todos los procedimientos
involucrados en la operación de la compañía, asegurándose de esta manera que en base a los
requerimientos definidos se cumpla con las necesidades expuestas.
Las actividades propuestas más no limitativas serán las siguientes:
Definir las necesidades de documentación de los procesos de las áreas involucradas.
Identificar las necesidades de operabilidad y comunicación con entidades o entes externos.
Identificar los requerimientos no funcionales, como desempeño, disponibilidad, seguridad,
distribución geográfica y exactitud que permitan plasmar y documentar todos los procesos de
la compañía.
Administrar los requerimientos identificados para dar seguimiento a su estado y facilite el
análisis de impacto debido a cambios de los requerimientos.
FASE 3: CARACTERÍSTICAS DE LA SOLUCIÓN.
En base a los requerimientos identificados se desarrollará la documentación de cada proceso que
se utiliza dentro de la compañía.
FASE 4: MAPEO DE PROCESOS DE NEGOCIO.
Se diagraman los procesos para que estos puedan ser llevados a ejecución fácilmente debido a
que dichos modelos están totalmente orientados a la operación, ejecución y automatización. Los
modelos de procesos prácticamente garantizarán que una posterior aplicación opere gobernada
por los modelos de negocio definidos.
FASE 5: DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO.
En base a los modelos de procesos previamente mapeados se desarrollará la documentación
correspondiente a cada proceso de negocio de la compañía. La documentación contempla los
siguientes elementos o componentes de negocio:
Procesos de punta a punta.
Roles.
Actividades.
Reglas de Negocio.
Políticas.
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’s).
116
Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s).
FASE 6: DIAGNÓSTICO DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD.
Tomando como base los mapas detallados de los procesos, se hace un planteamiento de mejoras
basado en un análisis de los elementos degradadores actuales, es decir, aquellos que deben
cambiarse o mejorarse para potenciar un desempeño optimizado del proceso. Para esto se
identifican las áreas de oportunidad del proceso basado en los siguientes elementos de mejora:
Eliminación de burocracia (cadena de valor de productos, servicios o actividades).
Eliminación de duplicidades y/o retrabados.
Análisis de valor de datos, formatos.
Reducción tiempos de ciclo del proceso.
Lenguaje simple y común.
Elementos susceptibles a estandarización.
Actividades susceptibles a mejora y automatización.
Auditoria de apego a procesos (variación de la operación vs. documentado).
Eficiencia en la utilización de los equipos.
En caso de la implementación de un sistema de Gestión de calidad sólo se agregaría una fase
más que sería adecuar toda la documentación al sistema correspondiente.
Los productos a entregar por proyecto serán:
Mapeo de procesos.
Documentación de políticas.
Reglas de negocio.
Documentación de procesos.
Matriz rol por actividad, lo cual nos brindará:
o Funciones por rol.
o Información por función.
Áreas de oportunidad.
7.3 Diseño de la capacitación en línea.
7.3.1 Estrategia general.
1ª. ETAPA. DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN IDÓNEA.
1. Determinar quién es el cliente interno y/o externo de cada usuario.
2. Determinar cuáles son los requerimientos del cliente, es decir, que requisitos debe cubrir el
servicio que se ofrece.
3. Definir qué actividades deberán llevarse a cabo para elaborar sus funciones de tal forma que
cumpla con los requisitos del cliente.
117
4. Identificar que conocimientos, habilidades y actitudes requerirá el personal para realizar las
actividades definidas en el punto 3.
2ª. ETAPA. DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN REAL.
Para determinar la situación real que prevalece en la empresa:
1. Evaluar las competencias del personal.
2. Evaluar el desempeño del personal, considerando que existen tres posibilidades por las cuales
una persona no actúa conforme a lo esperado:
a) No puede: El problema, entonces, radica en que los métodos, materiales y equipo no son los
adecuados para realizar su trabajo.
b) No sabe: no tiene los conocimientos necesarios para llevar a cabo las actividades de su
puesto de trabajo. Aquí la solución puede ser la capacitación.
c) No quiere: La dificultad se localiza en el campo de la motivación, las actitudes y los valores y
también puede solucionarse a través de la capacitación.
3. Considerar los objetivos que no han sido alcanzados, los planes y proyectos a futuro, los
resultados, problemas y conflictos en su área de trabajo, etc.
3ª. ETAPA. COMPARACIÓN ENTRE AMBAS SITUACIONES.
Una vez que se ha elaborado la descripción de la situación ideal y la real se compararán ambos
para identificar los conocimientos, habilidades y actitudes que el personal carece y debe tener
para desempeñar de manera eficaz y eficiente su trabajo.
4ª. ETAPA. DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y TOMA DE
DECISIONES.
Por último, para determinar las necesidades de capacitación y tomar decisiones sobre la manera
en que habrán de ser satisfechas se propone lo siguiente:
1. Detectar por empleado cuáles son sus necesidades de capacitación de acuerdo a los
resultados de la etapa anterior.
2. Generar material que ayude a desarrollar las deficiencias del empleado.
Las actividades se plantean en tres niveles de ejecución. El primer nivel de ejecución es una
capacitación para todos los colaboradores de la empresa, esto con el fin de informar y concientizar
de la importancia del proyecto. El siguiente nivel será capacitar a los líderes del proyecto para
reforzar y generar conocimientos sólidos en materia de procesos y a su vez la generación de la
documentación para la implementación de los sistemas de calidad y la gestión de procesos. La
última fase será crear capacitación dirigida a cada usuario dueño del proceso acerca de la
documentación generada, políticas y procedimientos establecidos y el seguimiento a la
implementación del mismo.
118
7.4 Portal WEB.
7.4.1 Planificación del portal.
Productos y Servicios
•Información acerca de RIOL y ASOCIAODOS
•Conceptos básicos de la gestión de calidad y de procesos
•Acceso personal de las compañías contratantes para la descarga de información y asesoría necesaria
Planteamiento de los objetivos
•Asesoría on-line en sistemas de gestión de calidad y de procesos
•Capacitación on-line
•interactividad con el usuario para la implementación de los sistemas
•Ahorro en papelería y transportación
Usabilidad
•Facilidad de aprendizaje: acceso personal de las compañías contratantes para la descarga de información y asesoría necesaria
•Flexibilidad: relativa a la variedad de posibilidades con las que el usuario y el sistema pueden intercambiar información
•Robustez: Está relacionada con la capacidad de observación del usuario, de recuperación de información y de ajuste de la tarea al usuario.
Definición del diseño
•Fondo blanco que simbolizan optimismo y perfección
•Menúes en color azul ya que es asociado con estabilidad, profundidad, lealtad, confianza, sabiduría e inteligencia
•Letras de tamaño adecuado para una fácil lectura
•Links para el contacto con la empresa.
119
7.4.2 Diseño y programación.
El diseño y la programación fueron realizados por un proveedor, el cuál atendió las necesidades
de este proyecto, teniendo como requisitos los siguientes:
Validez de los contenidos: veracidad de la información, capacidad de renovación y
actualización.
Funcionalidad de la navegación: visión general de las opciones de navegación.
Calidad del diseño: secciones con una jerarquía clara de apartados y una secuenciación
lógica.
Posibilidades de interacción: servicios de comunicación e intercambio que ofrece al usuario.
Atención y servicios al usuario: posibilidad de realizar consultas y obtener repuesta con un
grado razonable de inmediatez y utilidad.
7.4.3 Selección del dominio.
Con la finalidad de que los habitantes del complejo recuerden la dirección del Portal Web; el
dominio propuesto es: www.riolyasociados.com.mx
7.4.4 Seguridad de la información.
La seguridad se encuentra valorada en el diseño del portal ya que se tiene una sección con uso de
login para los accesos a la información de cada compañía que nos contrate. La información sólo
será visible para el administrador del portal por lo que éste será el único responsable de modificar
o borrar información que se encuentre navegando por el portal. Se destaca para este proyecto
cumplir con los principales lineamientos de seguridad informática siendo estos la integridad,
autenticidad y confidencialidad de la información dentro del Portal Web.
Uso de Login
Este apartado se encontrará disponible para los clientes, los cuáles mediante un nombre de
usuario y una contraseña establecida previamente con el administrador del Portal Web, podrán
acceder a la información y conocimientos generados por la implementación de los servicios.
7.4.5 Selección del hosting.
El hosting se selecciona dependiendo del proveedor. El costo puede variar según el tipo de plan
requerido, todo depende del espacio de alojamiento, el tiempo que se necesite para alojar el Portal
Web, herramientas para webmaster, velocidad de transferencia, etc.
120
7.4.6 Mapa del sitio.
Inicio Gestión de Calidad Formación Adicionales
Productos
Gestión de la calidad
Nuestros servicios
Contacto
Nuestro Enfoque
Concepto de Calidad
La Calidad Total
Evolución de la Calidad
El Cliente Interno
La Mejora Continua
Calidad del Servicio
Normas ISO 9001:2000
Gestión de Procesos
Chat
Gestión de Procesos
¿Qué es un proceso?
Características de la Gestión de
Procesos
Modelado de Procesos
Rediseño y Mejora de Procesos
E-learning
Métodos y Herramientas de la Calidad
Clientes Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Círculos de calidad
Círculo de Deming
Tabla 31. Mapa de sitio. (Creación propia).
121
Inicio.
Es la introducción a RIOL Y ASOCIADOS destacando la misión, visión y filosofía.
Gestión de calidad.
Gestión de la calidad.
Despliega la teoría de los conceptos básicos que maneja RIOL Y ASOCIADOS.
122
Gestión de procesos.
Da una introducción a la gestión de procesos, las técnicas a utilizar y ejemplos de los mismos.
Métodos y herramientas de la calidad.
Menciona las técnicas de calidad más aplicadas a las empresas de servicios y una breve
descripción.
Formación.
Describe los servicios brindados por RIOL y ASOCIADOS en materia de capacitación y e-learning.
123
Contacto.
Es el espacio en el cuál todos los visitantes podrán dejar sus datos y comentarios para que RIOL y
ASOCIADOS se ponga en contacto con ellos.
Chat.
El usuario podrá hacer contacto en tiempo real con RIOL y ASOCIADOS, ya sea como primer
contacto a un visitante al portal o preguntas específicas de clientes.
124
Clientes.
Es el acceso personalizado para descargar la información que requiera el cliente.
125
A parir de toda la información recopilada en los seis capítulos anteriores, se obtiene la creación del
portal Web basado portal dinámico, atractivo y fácil de actualizar y manejar. Se cuenta con
herramientas como el contacto de clientes que tiene como principal función contactar al cliente que
lo requiere de nuestros servicios; el chat que fungirá como apoyo para la capacitación en línea y
la mantención de una comunicación eficaz entre la empresa a servir y la consultoría y; el contacto
personalizado del cliente, en el encontraran información dirigida exclusivamente a la empresa en
cuestión por seguridad y control de la información y haciendo hincapié la cláusula decimo cuarta
del contrato de prestación de servicios sobre la confidencialidad.
126
Conclusión.
Una vez terminada la presente tesina se concluye que es factible realizar la instalación de RIOL y
ASOCIADOS esto con el soporte de la información y los resultados verídicos obtenidos en la
evaluación del proyecto, parte de los objetivos de la presente tesina es hacer uso de la tecnología
y de los medio de comunicación más eficaces para crearla; esto se plasma en el desarrollo del
portal como medio de comunicación entre la empresa en cuestión y la consultoría, con lo
mencionado anteriormente se cumple el objetivo de crear la consultoría especializada en gestión
de calidad a empresas de servicio a través de un portal WEB, con el fin de adentrar a empresas
micro y pequeñas a mercados cada vez más competitivos y con ello la satisfacción total del
cliente.
Durante la elaboración de este proyecto se logro apreciar que la mayor parte de las empresas de
servicio se encuentran ubicadas en el Distrito Federal, es verdad que RIOL y ASOCIADOS se
enfrenta a competidores fuertes pero también es cierto que la demanda por el asesoramiento de
calidad existe.
El enfoque que brinda la sociedad del conocimiento permite desarrollar este proyecto,
principalmente haciendo uso de las cibertendencias como el teletrabajo, el trabajo desde casa; e-
learning, educación a distancia y; como estructura organizacional outsourcing.
Dentro de los beneficios que aporta este proyecto no sólo a nivel empresarial con la reducción de
costos y de tiempos, también hablamos de sustentabilidad y practicidad para el ser humano.
Se pretenden extender la plantilla laboral de RIOL y ASOCIADOS en el año dos para cubrir en un
futuro cercano a empresas manufactureras.
RIOL y ASOCIADOS será una empresa con sello mexicano e innovadora, que buscará crear
empleos que permita tener una mejor calidad de vida, no sólo por el tiempo disponible o el sueldo
obtenido, sino también por la constante actualización y el dominio de la información que permite la
era del conocimiento, así como por el fomento del cuidado del medio al evitar el uso de vehículo
para el traslado y la reducción de impresiones por mencionar algunos ejemplos.
Parte de los obstáculos que se presentaron es la falta de información acerca de la sociedad del
conocimiento; son pocos los autores que abordan este tema tan importante y presente en estos
tiempos; además del rechazo al cambio por parte de las empresas en cuestiones de tecnología y
comunicación.
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132
Anexos.
Resultados de la demanda.
133
134
135
Resultados de la oferta.
136
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CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE CELEBRAN (Nombre de quien presta el servicio) _______________________________________________ Y (Nombre de quien solicita el servicio) _______________________________, A QUIENES EN LO SUCESIVO Y PARA LOS EFECTOS DE ESTE CONTRATO SE LES DENOMINARÁ PRESTADOR Y PRESTATARIO RESPECTIVAMENTE.- Este instrumento lo celebran conforme a las declaraciones y cláusulas siguientes:
D E C L A R A C I O N E S
I.- Declara el (Prestador) ________________________ ser mexicano, mayor de edad, con pleno uso y goce de sus facultades y derechos, con domicilio ubicado en____________________________________________________________________, y con capacidad general y especial para celebrar el presente.
II.- Declara asimismo que el (nombre y/o nombres del prestador o prestadores) _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ____cuenta(n) con la capacidad, preparación, infraestructura y equipos suficientes para el cumplimiento del objeto de este instrumento.- Además que se encuentra (n) constituido(s) como (Denominación Social: Sociedad Anónima, asociación civil, persona física) ____________________________ y que ofrece servicios de giro (Ej: Mecánico automotriz, industria alimentaria, albañilería, plomería, electricistas, carpintería etc.) _______________________________________________________________________ ___________________________________ Inscrito(s) ante las autoridades correspondientes competentes y de las que ha(n) obtenido los permisos, licencias y documentación que sea necesaria para realizar la actividad que se contrata. Declara asimismo el prestador que se dedica exclusivamente a la prestación de servicios de (Describir ampliamente la prestación del servicio)_________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________.
III.- Declara que para todos los efectos del presente contrato el domicilio del (Prestador del Servicio)________________________________________________ se encuentra en el inmueble marcado con el número _________ de las calles de ______________y ________________________ en la Colonia ______________________de la Ciudad de _____________________________.
IV.- Declara el Prestatario: (En caso de ser persona física lo siguiente) Que es una persona física, de nacionalidad mexicana, mayor de edad, con pleno uso y goce de sus facultades y derechos, y con capacidad general y especial para celebrar el presente. Asimismo que el objeto de su negociación es (Describir el objeto de su negocio)________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________.
139
En caso de ser persona moral lo siguiente: Que su representada (Nombre de la persona moral)_____________________________, es una persona moral constituida de conformidad a las leyes mexicanas, inscrita ante las autoridades regístrales competentes. Asimismo que el objeto de su representada es -entre otros- (Describir el objeto de la persona moral) _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________.
VI.- Ambas partes declaran que conocen y comprenden del contenido y naturaleza de este contrato y que el mismo se celebra de conformidad a la legislación civil aplicable y que no genera ni constituye relación de trabajo entre los contratantes y consecuentemente ninguna obligación derivada de la existencia de una relación o contrato de trabajo.
C L A U S U L A S
Primera.- Las partes contratantes se reconocen capacidad y la personalidad con la que comparecen a la celebración del este instrumento.-
Segunda.- Este contrato se celebra por un tiempo determinado y consecuentemente tendrá una vigencia y será obligatorio para las partes en el periodo comprendido del día _____del mes de ________ del año 200__ al día ___ del mes de _______ del año 200__, con las modalidades que se relacionan precisan en este contrato.-
Tercera.- El prestador se obliga a prestar al prestatario los servicios (Nombre de los servicios) _____________________ expuestos en la declaraciones y con las modalidades contenidas en este contrato.-
Cuarta.- El prestatario manifiesta que el horario de prestación de servicios es y será de las _______ horas a las _______ horas en los días comprendidos ________, __________, y __________, de cada semana, permaneciendo cerrado los días ____, ________, ________, ____________, de cada semana.- Ambas partes acuerdan que el prestador ejecutará el servicio que se contrata, por un término de ________ horas, comprendidas de las ____ a las _____ exclusivamente los días _________, ____________, ___________, ____________, __________.- Para prestar los servicios que se contratan, el prestador se obliga, a contar y obtener exclusivamente por su cuenta el equipo material, técnico o necesario para prestar satisfactoriamente el servicio que se contrata, liberando de toda responsabilidad al prestatario de cualquier desperfecto, o daño que se contengan en los materiales que use el prestador al ejecutar el servicio que se contrata.-
Quinta.- El prestatario se obliga a pagar al prestador la cantidad de (Número y letra) $______________________________________________________________________ en moneda de curso legal o cheque, por cada día de prestación de servicios en y con las modalidades que se convienen en este instrumento, pagaderos en (en una o varias exhibiciones) _______ de cada semana al concluir el servicio prestado.- El prestador, se obliga, a entregar el recibo respectivo si le es solicitado por el prestatario.
Sexta.- El prestador en este contrato se constituye como el responsable de recibir el pago relevando de toda responsabilidad al prestatario para todos los efectos legales a que haya lugar o correspondan.-
140
Séptima.- Ambas partes convienen que la obligación de pago se generara únicamente, -sin importar la causa- cuando se haya prestado el servicio. En el caso de que sobrevenga una causa que impida al prestador proporcionar el servicio contratado, el prestatario quedará eximido de la obligación del correspondiente pago por el día o días en que no se haya ejecutado el servicio.
Octava.- Ambas partes aceptan y reconocen expresamente que el presente contrato, no crea ni genera ni constituye una relación de trabajo, por lo que ambas partes quedan relevados de cualquier obligación de carácter laboral regulada y sancionada por la ley federal del trabajo.
Novena.- El prestador, se obliga a proporcionar un servicio de óptima categoría. Se obliga el prestador a proporcionar al prestatario, los nombres de los integrantes en caso de ser necesario o que le sea solicitado.- (Señalar los nombres, sólo si el prestador está integrado por más de una persona) _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Décima.- En caso de que algún integrante, sea extranjero, el prestador se obliga a realizar los trámites legales necesarios para obtener la legal estancia del integrante y en caso de que no sea posible se obliga a que no forme parte de la que ahora como prestadora se contrata.- No es obligación del prestatario, revisar la documentación de legal estancia de los integrantes, correspondiendo dicha obligación al representante de la misma quien asume la responsabilidad de tales actos y consecuencias de los mismos. Ambas partes convienen que si alguno o algunos de los integrantes o miembros instaura o involucra a el prestatario en algún juicio o controversia de orden y naturaleza laboral, civil, penal, de seguridad social, o de orden administrativo de con autoridades migratorias, con motivo exclusivamente del servicio contratado, se obliga a realizar cuanto acto, legal o jurídico sea necesario para liberarlo de cualquier responsabilidad. En el caso de que se finque al prestatario con motivo de lo anterior alguna condena en cantidad determinada por autoridad determinada, el prestador se obliga a pagarla al prestatario en forma inmediata o a descontarla del pago de servicios y será causa de terminación de este contrato.
Décima Primera.- Ambas partes convienen que el prestador, a solicitud del prestatario, podrá prestar el servicio en días o fechas distintas a las que se contratan y obligan en este instrumento en cuyo caso, los días, horas y monto del pago de servicios, será resuelto y convenido por las partes contratantes.-
Décima Segunda.- Ambas partes acuerdan que son causas de terminación del presente contrato: 1.- El mutuo acuerdo; 2.- La muerte del prestatario o su extinción en caso de ser persona moral; 3.- Por la renuncia del prestador o prestatario, siempre que den aviso oportuno por lo menos, con (señalar los días) ____ días de anticipación.- Cumplido y satisfecho este requisito, se libera a los contratantes de cualquier responsabilidad.- 4.- El cierre parcial, temporal o definitivo del establecimiento del prestador, mismo que se obliga a restituir la cantidad pagada por el prestatario, siempre que los servicios no hayan sido ejecutados.
Décima Tercera.-Ambas partes están de acuerdo en que en lo no previsto, se aplique lo dispuesto por el Código Civil del Estado de Coahuila y que en caso de controversia o conflicto sobre la interpretación, aplicación y alcances de este contrato, se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes en el domicilio del prestatario mismo que ha quedado señalado en la declaración primera de este instrumento.
Décima Cuarta.- Amabas partes manifiestan que durante la vigencia de este contrato la información manejada será considerada como material confidencial. En el caso de que
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exista fuga de información se tiene la facultad de tomar los efectos legales que haya lugar o correspondan. Décima Quinta.- Ambas partes manifiestan que conocen y aprueban el contenido alcances de este instrumento, por lo que lo firman al calce (Abajo) y al margen (A un lado de la hoja) como prueba eficaz de su pleno y total consentimiento, expresando que en él no concurre violencia física o moral, coacción o vicio alguno de la voluntad, a los _______ días del mes de: ___________del año 200____ en la ciudad de ____________, (Estado) _____________, México.
EL PRESTADOR EL PRESTATARIO
______________________ ______________________
TESTIGO 1 TESTIGO 2
______________________ ______________________