unidad 1. las agencias de viaje. organización
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Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
CARRERA:
Administración de Empresas Turísticas
CUATRIMESTRE:
Cuarto
Programa de la asignatura:
Servicios de viaje
Clave:
Lic. 110920416
TSU 120920416
Universidad Abierta y a Distancia de México
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Presentación de la unidad
En esta unidad, aprenderás las principales funciones, tipos y servicios que ofrecen las
agencias de viaje, las cuales son de indiscutible importancia para la realización de la
actividad turística, en un contexto muy competitivo, de mayor exigencia por parte del
consumidor; por lo que resulta fundamental su conocimiento y comprensión para el
desempeño en la actividad turística. Desde el comienzo podrás darte cuenta de que la
organización de los Servicios de viajes, son totalmente diferentes al resto de los servicios
turísticos, considerando a las agencias de viajes las encargadas de ofrecerlos y
distribuirlos a los clientes.
En esta primera unidad, conocerás la operación de las agencias de viaje y su importancia
en la actividad turística, ya que su labor es brindar a los turistas y viajeros los servicios
requeridos para su desplazamiento y feliz permanencia en el lugar de destino. Esto debe
ser considerado desde las agencias que venden servicios individuales como son: boletos
de avión, de autobús, recorridos turísticos, entre otros; así como los servicios
integradores, como paquetes de viaje que ofrecen por un sólo precio servicios completos
que se requieren en el viaje, por ejemplo: trasportación al lugar de destino, hospedaje,
alimentación, traslados, excursiones, entre otros.
Propósito
Identificarás el origen de las agencias de
viajes a través del conocimiento de sus
antecedentes.
Comprenderás las principales funciones
que realizan de las agencias de viajes y las
regulaciones que tiene para su operación
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Competencia específica
Identificar los antecedentes, conceptos y estructura
organizacional de las agencias de viaje a fin de conocer
las diferentes funciones que tienen según su tipo, así
como los organismos que las regulan y los Sistemas de
Distribución Global (GDS) con los que operan a través un
estudio de caso de una agencia de viajes.
Contenido temático
1. Las Agencias de Viajes. Organización
1.1. Conceptualización de Agencias de Viajes
1.1.1. Antecedentes.
1.1.2. Las Agencias de Viajes y su influencia en el desarrollo del turismo.
1.1.3 Concepto de Agencia de Viajes. Características.
1.1.4 Estructura Interna (organigrama). Funciones.
1.2. Clasificación y funciones de las Agencias de Viajes
1.2.1. Operadoras
1.2.2. Mayoristas
1.2.3. Minoristas
1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales
1.3.1. Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA)
1.3.2. Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI)
1.3.3. Plan de Facturación y Liquidación (BSP)
1.4. Sistemas de Distribución Global (GDS)
1.4.1. Estructura y funciones del GDS
1.4.2. Tipos de GDS
1.4.3. Servicios del GDS
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
1. Las agencias de viaje. Organización
1.1. Conceptualización de agencias de viajes
Las agencias de viajes desempeñan un papel importante en la comercialización de los
servicios turísticos que ofrecen a escala nacional e internacional, es por ello que resulta
fundamental contar con los elementos básicos, como los Sistemas de Distribución Global
(GDS), acceso a sitios de internet de prestadores de servicios, e incluso los servicios
elementales como líneas telefónicas y equipos de cómputo, esto permitirá optimizar los
recursos que las integran.
En conjunto, todas estas herramientas ayudan a que la administración de la agencia sea
mucho más efectiva, porque el uso de todos estos recursos facilita la capacidad de
respuesta de la agencia hacia sus clientes.
La agencia de viajes tiene a su disposición variedad de recursos y facilidades para
organizar viajes, a través de la oferta del mejor precio, respecto a los servicios necesarios
durante la estancia del turista o visitante. Adicionalmente deben considerar la resolución
de los problemas que se puedan presentar en un viaje ofrecido, o bien saber cómo
orientar al cliente sobre sus derechos, si existiera algún problema durante su viaje o
estancia.
Así, las agencias de viajes están para apoyar a los turistas o visitantes, con alternativas
en las tarifas de los boletos y paquetes vacacionales o de negocios, además de
reorganizar sus servicios cuando hay inconvenientes. Son empresas dedicadas a realizar
arreglos para viajes y a la venta de servicios organizados en paquete o individuales, cuyo
carácter es de intermediario entre las empresas prestadoras de servicios (transportación y
alojamiento) y el usuario final (viajero, empresa, entre otros) para fines turísticos,
comerciales o de cualquier otra tipo.
Para comprender mejor el papel que desempeñan las agencias de viajes en el desarrollo
de la actividad turística, es importante precisar sus características, mismas que se
exponen en esta primera unidad.
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
1.1.1. Antecedentes
Hablar de agencias de viaje, es referirnos al inglés Thomas Cook y al estadounidense
Henry Wells, quienes iniciaron con esta actividad de manera profesional.
Acerenza (2006) menciona que los hechos más relevantes de las aportaciones de Cook
al mundo de los viajes comenzaron en 1841, fletando un tren para transportar a 578
personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester en
Inglaterra, para participar en un congreso antialcohólico, Thomas Cook realizó este viaje
sin pensar en recibir alguna remuneración, sin embargo reconoce que la organización de
viajes como negocio, podía convertirse en una atractiva carrera.
Es así como, en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus
actividades con las características de lo que hoy conócenos como un tour operador y
desde un inicio, su principal preocupación fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con
el interés y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los
aspectos que más contribuyó a su éxito como agente de viajes.
En 1846 Cook, efectúa el primer viaje con guías de turismo. En 1867 crea el cupón de
hotel, que hoy se conoce como voucher, y en 1874 lanza la Circular Note, verdadera
antecesora del Traveler’sCheck, o también llamado, cheque de viajero, puesto que era
aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casas comerciales en distintas partes del
mundo.
En 1871 realizó la primera vuelta al mundo en viaje turístico con un grupo de nueve
personas y cuya duración fue de 222 días, y se dice fue el viaje que inspiro a Julio Verne
para escribir su famosa obra La Vuelta al mundo en ochenta días, y el desarrollo del
concepto corporativo dentro del negocio turístico, del cual Cook también es precursor.
“Es mucho, en realidad lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook
como a Henry Wells, fundadores de la Thomas Cook & Sons y de la
American Express Company, respectivamente. Esta última fundada en
1850.” Acerenza (2006)
El manual de viajes, fue el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado
de forma profesional especialmente para uso de los turistas
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En 1931, el éxito de Thomas Cook lo llevó a crear una red de agencias de viajes en
Londres, que resultaron en una fusión de las empresas Wagons-Lits y Cook &sons, y
crearon Wagonslits Travel, que actualmente es una de las Operadoras de viajes más
grandes del mundo, con oficinas en más de 100 países en todo el mundo.
1.1.2. Las agencias de viajes y su influencia en el desarrollo del turismo
Las agencias de viaje, tienen un grado de responsabilidad de la operación turística al ser
empresas que constituyen el intermediario entre los prestadores de servicios y los
clientes, es decir, entre los hoteles, transportistas, servicios de recreación, entre otros, y
el turista o visitante quién buscará el apoyo o la asesoría de la agencia sobre lo que
puede y debe ofrecer respecto a su viaje.
Las agencias realizan funciones y características específicas que son de interés para
los clientes, por tanto revisemos algunas de las razones por las cuales el turista o
visitante visita a una agente de viajes.
Existen algunos aspectos fundamentales por las que el cliente final (futuro turista o
visitante) busca el apoyo o la asesoría de un agente de viajes:
Razones económicas.
Para los prestadores de servicios, siempre será necesario y económicamente
beneficioso contar con un agente de ventas de todos sus servicios, cuestión que
también constituye un beneficio económico para el cliente final, puesto que las
agencias de viajes siempre pueden ofrecer mejores tarifas, previa negociación con
el prestador de servicios.
Eficiencia de la labor de venta.
Cuando se tienen agentes especializados en el producto que el prestador de
servicios ofrece, es indudable que el resultado en la labor de venta será mucho
más eficiente, que si no se cuenta con alguien que domine el producto, sobre todo
si se habla de espacios geográficos, es decir, destinos turísticos.
Atención personalizada
Los clientes finales, siempre buscan la asesoría de un agente de viajes que le
oriente y aclara las dudas en ciertas cuestiones que definitivamente un medio
electrónico no podrá ofrecer.
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Por ejemplo, existen toda una serie de trámites que el turista necesita y que
constituyen servicios complementarios, en donde el asesor apoya de manera
personalizada a los clientes en cuanto a visas, cambio de moneda, seguros de
viajes, cheques de viajeros, requisitos sanitarios, entre otros.
En la actualidad el turista o visitante busca las mejores opciones para realizar su viaje,
se apoya de paquetes conforme a sus necesidades, por tal motivo ahora existen los
“paquetes personalizados” en los que el turista crea su propio itinerario de viaje, gracias a
la asesoría de una agencia de viaje.
Las agencias de viaje, representan un sitio estratégico en el desarrollo y explotación
racional del sector turístico derivado de su labor en la comercialización del producto
turístico, es por eso que influyen en el desarrollo del turismo.
1.1.3. Concepto de agencia de viajes. Característica
Antes de mencionar las características de una agencia de viajes, veamos como las
definen algunos autores, especialistas en el tema:
Acerenza (2010) “La agencia de viajes puede conceptualizarse como: una
empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes y a la venta de
servicios sueltos, u organizados en paquetes, en carácter de intermediaria entre
las empresas llamadas a presar los servicios y el usuario final, para fines
turísticos, comerciales o de cualquier otro tipo”
De la Torre (2010) “Agencia de viajes es una empresa con fines de lucro que
actúa como agente intermediario activo, entre sujetos de desplazamiento turístico
y prestadores de servicios específicos”.
Ortuño (2003) “Son empresas Intermediarias de Servicios entre el público y las
compañías de transporte, hoteleras y de otros servicios”.
Podemos concluir que una agencia de viajes es el intermediario entre el prestador de
servicios de viaje y cliente final, por lo que esta es su característica fundamental.
Características de las agencias de viajes.
Las características esenciales de las agencias de viajes, derivan de sus funciones
principales (asesora, organizadora, técnica, comercial) como veremos más adelante, sin
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embargo en cualquiera de los casos que sea su función, la agencia de viajes siempre se
distingue por ser el intermediario entre el prestador de servicio y el cliente final. Algunas
características de toda agencia de viajes son:
1. El inicio de una agencia de viajes no requiere de un capital muy grande.
2. El costo de operación más alto que puede tener una agencia es el del personal.
3. La gran mayoría de los ingresos que recibe una agencia de viajes, siempre será
derivado de las comisiones que pacta con los prestadores de servicios.
4. El crecimiento de las agencias de viajes se da en un inicio como minorista, luego
convirtiéndose en mixta (minorista-mayorista) posteriormente como mayorista y en
algunos casos llegan a ser operadoras, es decir, mediante crecimiento vertical.
1.1.4. Estructura interna de las agencias de viaje
La estructura interna de las agencias de viajes dependerá de las funciones principales
que esta realice, y por tanto de la clasificación que tenga (Operadora, mayorista o
minorista) y sobre estas funciones y clasificación determinará los recursos humanos con
los que contará para realizar su labor como agencia.
En sentido general las agencias de viajes no tienen estructuras organizativas demasiado
elaboradas, pues uno de sus activos más costoso es el recurso humano, por lo que el
diseño de su estructura tiene que responder muy bien a las funciones que ella va a
realizar en dependencia del tipo de agencia que es.
Aunque no existe una estructuración determinada para las agencias de viajes, es
importante que cualquiera que sea su clasificación, las funciones de cada una de las
áreas que la compone estén claramente definidas, pues ello garantizará una
organización y operación eficiente.
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Estructura organizacional de una agencia de viajes
El área administrativa tiene a su cargo el proceso de planeación, organización, dirección y control aplicado a los recursos humanos, financieros y materiales. En las agencias grandes, es necesario r un departamento que se encargue de cada una de estas funciones, en las agencias pequeñas lo más común, es que el director se haga cargo de toda la administración.
El área técnica se encarga de todo el diseño de los productos y servicios, como
veremos a continuación en el subtema 1.2.
El área comercial define todas las funciones relacionadas con la promoción y
ventas de los productos y servicios de la agencia.
1.2. Clasificación y funciones de las agencias de viajes
La clasificación de las agencias de viajes se establece de acuerdo a las funciones que
realiza, lo cual se determina por el tipo de cliente en el que se especializará y el dominio
de los destinos que operará; por eso es importante centrarse en las principales
clasificaciones que existen, aunque de ella se derivan otras propias de cada función.
Agencia de Viajes
Área Administración
Área Técnica Área Comercial
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Funciones principales de las Agencias de viajes:
Intermediaria.
En esta función la agencia se enfoca principalmente a la gestión de la reservación
y venta del servicio que debe poner en manos del cliente, dependiendo de cómo
desempeñe esta labor será el nivel de comisión que ganará la agencia y por tanto
el agente de ventas.
Asesora.
Para que esta función se desarrolle con éxito es de suma importancia dominar la
mayor cantidad de información posible, por lo que es necesario apoyarse en
sistemas como el de Distribución Global, contar con mapas, manuales técnicos,
guías, bibliotecas especializadas de folletos, acceso a internet y contar con una
base de datos propia. Es importante guardar información de los clientes para dar
seguimiento a sus solicitudes.
Organizadora.
La agencia puede elaborar, organizar, vender y operar viajes y productos
turísticos combinando los servicios ofrecidos por los prestadores de los mismos a
un precio global establecido, a esto se le conoce como paquetes, que en la
mayoría de los casos dependerá mucho de la relación comercial que tenga
establecida la agencia con los proveedores
Técnica.
Esta función está encaminada a diseñar itinerarios optimizando tiempos y
costos, además, de tener la capacidad para ofrecer diversas alternativas a los
clientes, desde medios de transporte, hasta las opciones de alojamiento que el
cliente pueda elegir según sus gustos y preferencias o si desea servicios sueltos
(ejemplo, boleto de avión, o una reservación de hotel) o empaquetes (ejemplo
hotel mas avión).
Comercial.
La agencia siempre debe mantener una muy buena relación con los
prestadores de servicios y con los clientes, eso permitirá proyectar su
gestión de las temporadas que le siguen y para esto apoyarse en las
mejores estrategias de mercadotecnia que pueda permitirle desarrollar su
labor de promoción y ventas de la manera más eficiente posible.
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Cabe señalar que existen otras clasificaciones de agencias de viajes que pueden estar
dentro de cualquiera de las anteriores como son:
o Agencias Inplant:
Los Inplant, son parte de las propias agencias que ya existen y se convierten en
una extensión de ellas, ubicadas en la sede de grandes empresas que son
clientes, pero por el volumen de sus operaciones resulta más eficiente para la
agencia y para la empresa, que el servicio sea ofrecido desde el interior.
Generalmente esta modalidad permite a la agencia dar un servicio más
personalizado y eficiente al cliente (empresa), donde este se encuentre. Ejemplo,
los grandes laboratorios farmacéuticos, suelen tener un inplant de una agencia
dentro de sus oficinas.
o Agencias de viajes por franquicia:
Este tipo de agencias de viajes, se beneficia de la experiencia en la actividad que
ya tiene la franquiciadora para aportar a la franquiciada, además de que le ahorra
tiempo en trámites y le evita el riesgo de comenzar de cero. Todo esto bajo el
mismo esquema de franquicias de cualquier otro sector.
o Agencias de viajes virtuales:
Todas las agencias de viajes que existen actualmente pueden estar en
condiciones de ofrecer sus servicios de manera virtual, derivado del incremento en
el uso de Internet. También existe la modalidad de comenzar operaciones
únicamente utilizado la web con el objetivo de disminuir costos de operación.Es
muy valido que las agencias tradicionales utilicen este recurso, para poder atender
a todo tipo de cliente.
Actualmente existe la tendencia a creer que las agencias de viajes tienen como función
principal la venta de boletos de avión o paquetes turísticos, sin embargo estudiaste en
este apartado que sus funciones van mucho más allá que esta simple operación y que el
éxito de las agencias en este momento tan competitivo dependerá en su mayoría de tan
capaces sean de desarrollar todas las funciones a la vez no importando el tipo de agencia
de la que estemos hablando, mismas que se expondrán a continuación.
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1.2.1. Operadoras
La Operadoras son agencias muy parecidas a las mayoristas (que estudiarás más
adelante), se encargan de organizar, elaborar y ofrecer toda clase productos de los
prestadores de servicios para ofrecer a sus clientes, no obstante tienen aspectos que
constituyen elementos diferenciadores muy particulares, por ejemplo como su nombre lo
indica:
Operan sus propios programas y son dueñas de por lo menos uno de los servicios que
ofrecen, o en su defecto, subcontratan estos servicios y los ofrecen como suyos.
1.2.2. Mayoristas
Son agencias de viajes encargadas de organizar, elaborar y ofrecer toda clase
productos de los prestadores de servicios de manera individual y que ellas estructuran
en función de las necesidades del cliente, para podérselos ofrecer. Por ejemplo:
Por ejemplo la renta de un avión, o ciertos espacios de avión, servicios de
operadores terrestres, o capacidades de alojamiento. Esto es, la
contratación de espacios con cierta anticipación, que puede ser de una
temporada para la otra (invierno - verano) realizando el pago al prestador
de servicios y posteriormente la venta de estos servicios al cliente, al
precio que le permite el mercado realizar la operación. En estos casos los
márgenes de comisión de la operadora son mucho mayores sobre todo
por el volumen que maneja; mayor cantidad de lugares, tanto de avión,
como de servicios terrestre o de alojamiento.
Servicios sueltos:
Noches de hotel,
Boletos de avión
Renta de autos.
Excursiones.
Actividades recreativas (entradas al teatro, conciertos, espectáculos, etc.)
Actividades deportivas.
Otros.
Servicios empaquetados o paquetes:
Noches de hotel mas avión.
Noches de hotel, más avión y traslados, aeropuerto-hotel-aeropuerto.
Noches de hotel, más avión, más traslados, más actividades recreativas.
Noches de hotel, más planes alimenticios, más avión, más traslados, más
actividades recreativas.
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Sus clientes pueden ser las agencias minoristas o el mismo cliente final. Estas empresas
generalmente no venden sus productos directamente al público, sin embargo uno de los
cambios que se han dado en la actualidad es que ya la mayoría de las agencias de viajes
mayoristas en su diversificación de servicios está poder atender también al turista. Los
mayoristas ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas.
Ejemplo de algunas agencias mayoristas en México:
Mundo Joven: Caracterizada por organizar viajes para jóvenes, sobre todo
estudiantes.
Julia Tours: Caracterizada por hacer excursiones alrededor del mundo.
Viñales Tours: Caracterizada por especializarse en el destino a Cuba.
Protours: Promueve y desarrolla el turismo mexicano hacia la isla de Cuba, como tour
operador, establece convenios de operación con diferentes proveedores de servicios
aéreos y terrestres.
1.2.3. Minoristas
Estas agencias de viajes son las encargadas de comercializar el producto de los
mayoristas y de las operadoras, ofreciendo y vendiendo directamente al cliente final. Así
las agencias de viajes minoristas, pueden elaborar sus propios productos, pero solo lo
venderán al cliente final, no a través de otro mediador, es decir con la minorista, termina el
proceso de intermediación entre prestadores y clientes finales.
Las minoristas están siempre enfocadas en la atención al público, ofreciendo lo que las
mayoristas y operadoras organizaron para su venta.
Se puede concluir este apartado enfatizando en las diferencias fundamentales entre las
agencias de viajes operadoras, mayoristas y minorista: Las minoristas están siempre
enfocadas en la atención al público, ofreciendo lo que las mayoristas y operadoras
organizaron para su venta. Se destaca aquí que entre las operadoras y las mayoristas la
diferencia fundamental radica en que las primeras operan sus propios programas con sus
unidades o en su defecto la subcontratación de las mismas. Cualquiera que sea el tipo de
agencia deberá estar debidamente regulada y registrada ante los organismos
competentes por lo que a continuación se analizarán los fundamentales.
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Actividad 1. Conceptos y funciones de las agencias de viajes
En esta primera actividad colaborativa, identificarás y compartirás tus criterios
desde el concepto de agencia de viajes hasta las funciones que éstas desempeñan
dentro de la actividad turística. Para ello:
1. Ingresa al foro de discusión de esta Unidad.
2. Reflexiona y responde:
¿Cuál es tu definición de agencias de viajes?
¿Cuáles son sus funciones dentro de una actividad turística? Fundamenta
con un ejemplo.
3. Retroalimenta al menos a dos de compañeros anotando brevemente los
conceptos primordiales y las funciones clave de las agencias de viajes.
*No olvides consultar la Rúbrica del foro y ser respetuoso con la ideas de tus
compañeros (as)
1.3. Organismos reguladores nacionales e internacionales
Las agencias de viajes, como cualquier empresa, debe estar constituida y por tanto
registradas cumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas
necesita, sin embargo existen una serie de organismos nacionales e internacionales, que
apoyan la operación de la agencias, y que en algunos casos, es necesario pertenecer a
ellos para poder operar como tal.
Se revisarán algunos de los más importantes organismos relacionados con la operación
de las agencias sobre todo los relacionados con la transportación aérea, por constituir
este servicio uno de los más complicados para la operación de las agencias. Tal es el
caso de la Asociación Internacional del Transporte Aéreo, (IATA), la Organización de la
Aviación Civil Internacional (OACI) y el Billing and Settlement Plan (BSP) o Plan de
Facturación y Liquidación.
También existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripción pero que
es muy valido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a las agencias de viajes en
todos los sentidos de su operación y comercialización, como por ejemplo, la Asociación
Mexicana de Agencias de Viajes, la Confederación de la organizaciones turísticas de
América Latina (COTAL), la Organización Mundial del Turismo (OMT) por citar solo
algunas.
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1.3.1. Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA)
De acuerdo al Manual del agente de viajes,
la Asociación Internacional del Transporte
Aéreo (IATA), por sus siglas en inglés, es
un organismo de comercio internacional
creado hace más de 60 años por un grupo
de compañías aéreas. Actualmente
representa a más 240 aerolíneas, que
comprenden más del 84 % del tráfico aéreo
total. La organización también representa,
lidera y sirve a la industria aérea en general. (IATA. 2011)
La IATA es un instrumento para la cooperación entre aerolíneas, promueve la seguridad,
fiabilidad, confianza y economía en el transporte aéreo en beneficio económico de sus
accionistas privados.
La IATA se fundó en La Habana, Cuba en 1945, tiene 63 oficinas en 60 países, su sede
está actualmente en Montreal, Canadá. La IATA moderna es la sucesora de la Asociación
Internacional de tráfico aéreo, fundada en la Haya en 1919 - el año de primeros servicios
regulares e internacionales del mundo.
Las agencias de viajes se benefician de las regulaciones de la IATA para todo lo
relacionado con el boletaje aéreo, además de poderse registrar con el Travel Industria
Designador (TID) diseñado para agentes de viajes y otros intermediarios de ventas de
Turismo, es un código único que permite a sus reservas ser reconocido por todos los
proveedores de la industria.
El TID es un registro de carácter obligatorio para todas las agencias que comienzan
operaciones, sin este registro una agencia no puede continuar con el resto de los trámites
que debe hacer para comenzar a operar, por ejemplo, sin el TID, no es posible contratar
el servicio de un globalizador.
Beneficios del TID
Identificación global y reconocimiento por parte de los proveedores
de la industria.
Acelera las reservas
Protege la remuneración, específicamente las comisiones
generadas para las agencias por parte de los prestadores de
servicios.
Visibilidad mediante su inclusión en todos los productos de datos
globales de IATA
.
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1.3.2 Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI)
De acuerdo al Centro de Información de la Organización de
las Naciones Unidas (ONU, 2003), la Organización de la
Aviación Civil Internacional (OACI) fue creada en 1944 con
el fin de que sea más seguro y fácil viajar en avión de un
país a otro.
La OACI establece normas y regulaciones internacionales
necesarias para garantizar la seguridad y eficiencia y
regularidad del transporte aéreo y sirve de catalizador para
la cooperación en todas las esferas de la aviación civil entre sus 185 estados
contratantes. La OACI tiene como órgano supremo una asamblea integrada por
representantes de sus 185 estados contratantes.
La asamblea se reúne por lo menos una vez cada tres años para determinar la política de
la OACI y examinar toda cuestión que no se haya remitido específicamente al Consejo.
Aunque este organismo no tiene una relación directa con la operación de las agencias de
viajes, si es muy importante conocer cuál es su papel dentro de la actividad de la Aviación
Civil Internacional misma que sí está en estrecha relación con el mundo de los viajes.
La Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI) tiene entre sus objetivos
fundamentales:
Alentar el diseño y funcionamiento de aeronaves civiles.
Prestar apoyo para el establecimiento de corredores aéreos, aeropuertos y
servicios de navegación aérea.
Para lograr estos objetivos la OACI realiza las siguientes actividades:
1. Estandariza y aprueba normas internacionales y recomendaciones relativas al
diseño y funcionamiento de las aeronaves y de gran parte de su equipo, así como
la meteorología aeronáutica, al trabajo de los pilotos, las tripulaciones, los
controladores aéreos, el personal de tierra, incluido el de mantenimiento, ya los
requisitos y procedimientos de seguridad en los aeropuertos internacionales.
2. Elabora normas de vuelo visual o con instrumentos, así como los mapas
aeronáuticos utilizados para la navegación internacional, también es responsable
de los sistemas de telecomunicación de las aeronaves, las radiofrecuencias y los
procedimientos de seguridad.
3. Emplea esfuerzos para reducir al mínimo el impacto ambiental de la actividad
aérea estableciendo límites para las emisiones de las aeronaves, incluidos el
control de la contaminación acústica.
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4. Facilita el movimiento de aeronaves, pasajeros, tripulantes equipaje, carga y
correspondencia a través de fronteras internacionales mediante actividades de
normalización de los trámites, aduanas, inmigración y salud pública, entre otros.
5. Elabora códigos y normas en temas tales como los daños causados por aeronaves
a terceras partes en la superficie, los crímenes cometidos a bordo de aeronaves, la
marcación de explosivos plásticos para su detección y la interferencia ilegal con la
aviación civil.
La OACI presta especial atención a promover la aviación civil en países en desarrollo.
Con la finalidad de atender solicitudes de asistencia de los países en desarrollo que
buscan mejorar sus sistemas de transporte aéreo y capacitar a su personal de aviación
civil.
1.3.3. Plan de Facturación y Liquidación (BSP)
El Billing and Settlement Plan (BSP) se traduce como Plan de Facturación y Liquidación,
implantado por las compañías aéreas a través de la IATA para la liquidación de los billetes
emitidos por las agencias de viajes, que percibe las sumas que han sido recaudadas por
estas en la comercialización de los pasajes aéreos y las entregas mediante un banco
compensador designado a las líneas aéreas.
Como se menciona en el Manual BSP para agentes – procedimientos locales, “IATA
proporciona a los Agentes un rango de Informes BSP para cada período (normalmente
cuatro períodos de facturación al mes). Los informes se proporcionan en forma electrónica
vía BSPlink. Los informes BSP son declaraciones definitivas de envío. Dado que los
informes BSP se consideran documentación contable de apoyo es importante que los
Agentes conserven los informes BSP durante el tiempo prescrito en la legislación local
(normalmente un período de 7 años, dependiendo del país). Los informes están
disponibles online en BSPlink por un período de 2 meses. Los informes antiguos pueden
solicitarse en la oficina local BSP y, si están disponibles, habrá que pagar el costo que
representa dicha reposición.” (IATA, 2010).
Los informes actualizados se proporcionan en formato PDF y están comprimidos. Los
Agentes deberán tener el software apropiado (por ejemplo Acrobat Reader y un programa
WinZip)
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Informes BSP:
1. Análisis y Declaración de Facturación del Agente BSP:
Este informe exige a la agencia la información detallada de cada uno de los boletos
facturados en el Período que se especifique por parte del BSP y se clasifican por tipo de
transacción. Estas deben ser:
EMISIONES (Total de boletos emitidos)
ADM (Agency Debit Memo) Es la relación de los adeudos que la agencia tiene con
la línea aérea.
ACM ( Agency Credit Memo) Es la relación de los adeudos que la línea aérea tiene
con la agencia.
REEMBOLSOS. Relación de reembolsos realizados.
Dentro de cada una de las categorías mencionadas, se organizan por sus
consecutivos numéricos de documento.
2. Informe de Detalles de Tarjeta de Crédito del Agente. En este informe se deben
relacionar todas las transacciones que la agencia realiza con tarjeta de crédito.
3. Informe de Resumen de Tipo de Impuestos del Agente. En este informe se deben
relacionar todos los impuestos que la agencia maneja según el tipo que sea cada uno.
4. Informe de Error de Billetes en la Transferencia Neta del Agente. En este informe se
debe hacer la relación de todos los errores que se cometieron en la emisión de los
boletos incluyendo el itinerario y el tipo de error que fue.
5. Volumen de Ventas Anual del Agente y Uso de Documentos Estándar de Trafico
(STD). Este informe debe contener el volumen de ventas y el uso de los STD durante
todo el año, este debe clasificarse por líneas aéreas.
6. Resumen del Ejercicio Financiero del Agente. Este informe constituyen los estados
financieros mensuales de la agencia.
El BSP además de ser un instrumento que regula la operación sobre todo en la venta de
boletos de avión incentiva el uso de sistemas modernos, electrónicos y automatizados de
boletos.
Existen otros organismos tanto nacionales como internacionales que también intervienen
directa o indirectamente en la operación de las agencias de viajes, y aunque no
constituyen una obligatoriedad para la operación de la agencia pertenecer a ellos, si se
recomienda por lo menos dar aviso de sus operaciones y en su caso particular registrarse
como cualquier tipo de empresa ante la Secretaria de Relaciones Exteriores, y la
Secretaria de Hacienda y Crédito Público.
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A continuación se mencionan otras asociaciones
Disponer de autorizaciones por parte de las diferentes autoridades que en materia de
viajes le exige a la agencia las formalidades que ésta debe cumplir para su operación, no
determinará que la agencia este en condiciones de éxito garantizado, pues ello
dependerá en mejor medida de la buena relación que establezca con los prestadores de
servicios para su operación y esto lo debe obtener directamente con ellos, o a través de
un Sistema de Distribución Global(GDS), como se en los siguientes apartados.
Otras Asociaciones
Asociación Mundial de Agencias de Viajes
(WATA)
Federación Universal de Agencias de Viaje
(FUAAV
Confederación de las Organizaciones turísticas de la América Latina
(COTAL)
Consejo de Promoción Turística de México
(CPTM)
Organización Mundial del Turismo (OMT)
Asociación Mexicana de Agencias de Viajes
(AMAV)
Secretaría de Relaciones Exteriores
(SRE)
Secretaría de Gobernación
(SEGOB)
Secretaría de Hacienda y Crédito Público
(SHCP)
Secretaría de Comunicaciones y Transporte
(SCT)
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Actividad 2. Organismos reguladores de las agencias de viajes
Esta segunda actividad tiene como propósito que identifiques las funciones de los
organismos reguladores de las agencias de viaje. Para ello:
1. Investiga en fuentes confiables algunas otras funciones de IATA.
2. Con la información de tu investigación y la que se te ha proporcionado en
este unidad, elabora un mapa mental que muestre las funciones
primordiales de IATA como organismo regulador.
3. Integra ejemplos.
4. Guarda tu documento y envíalo a tu facilitador(a) en la sección de tareas
con la nomenclatura ACT2_SEV_U1_XXYZ, y espera su retroalimentación.
1.4. Sistemas de Distribución Global (GDS)
De acuerdo a la presentación “Sistema informático de reservas” de Antonio Orlandini de la
Facultad de ciencias económicas y empresariales de la Universidad Ricardo Palma de
Perú, (Orlandini, 2009) señala que:
Los Sistemas de Distribución Global (GDS) son grandes empresas que tienen sofisticados
equipos informáticos con los cuales despliegan en tiempo real, las tarifas de las
compañías aéreas con las que tienen acuerdos de distribución.
Los clientes de los GDS, que son, las líneas aéreas, y las agencias de viajes, una vez
que cuentan con las licencias de operación del GDS, pueden estar en condiciones de
realizar todo tipo de consultas, reservas y ventas de todos los servicios que se ofrecen a
través del GDS, además de poder consultar el clima, los tipos de cambios y la diferencia
horaria.
Los GDS no ofrecen sus servicios al cliente final, toda su operación se tiene que hacer a
través las empresas que sí, tienen al pasajero como cliente final. Los Globalizadores
también se convierten en un intermediario, pues sus ingresos provienen de los
volúmenes de ventas que realizan las líneas aéreas (boletos) y las agencias de viajes
(servicios turísticos en general) a través de ellos.
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Existen varios GDS, de los cuales los más conocidos son Amadeus y Sabre. Cada uno
tiene sus seguidores y sus críticos, y a pesar de que venden tarifas muchas veces
semejantes, el precio final no siempre es idéntico.
Los GDS están compuestos de complejas redes de ordenadores que interconectan a la
comunidad de usuarios. Pueden ser proveedores de servicios de un GDS:
Compañías aéreas, hoteles, alquiler de autos, trenes, cruceros, ferrys y seguros
de viaje.
Para poder acceder a un GDS hay que tener un acuerdo comercial con el mismo.
Las agencias de viajes pagan por acceder al sistema, aunque en función del
volumen de ventas pueden recibir bonificaciones o la gratuidad total del servicio, o
ambos. (Orlandini, 2009).
Finalmente, es importante conocer que los GDS eficientan la operación de las agencias
de viajes que los utilizan como herramienta de consulta, reservación y ventas de todos los
servicios, por la rapidez con la que logran comunicarse en tiempo real con cualquier parte
del mundo y cualquiera de los servicios que estos tienen para ofrecer.
1.4.1. Estructura y funciones del GDS
Cada Sistema de Distribución Global tiene su propia estructura dependiendo del mercado
y del lugar donde se encuentre, sin embargo de forma general deben contar con al menos
una estructura como la que se muestra.
Dirección General
Recursos Humanos
Tecnología Servicio a Clientes
Capacitación Mercadotecnia Finanzas
Desarrollo de Negocios
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La función básica de un GDS es conectar electrónicamente a proveedores y agencias de
viaje de manera que, a través de un terminal o PC y un software de usuario, el agente de
viajes puede consultar la oferta disponible, compararla, cotizar precios, reservar servicios
e imprimir la documentación de servicios de viaje de múltiples categorías de proveedores
y un gran número de ellos representando a cada categoría.
Pueden ser prestadores de servicios de un Sistema de Distribución Global (GDS), los
siguientes:
Líneas aéreas
Hoteles y Cadenas hoteleras.
Arrendadoras de autos.
Líneas de Cruceros.
Operadoras ferroviarias
Operadores de transporte terrestre.
Excursiones
Seguros de viaje
Parques temáticos
Operadores de charter (aéreos y terrestres)
Todos los GDS se han conectado también a internet, en lo que ya se conoce como
agencias de viajes virtuales, venden y distribuyen sus servicios por la red e incorporan
todas sus prestaciones: correo electrónico, ficheros de datos y al momento transfieren la
venta a agencias de viajes propias o conectadas.
1.4.2. Tipos de GDS
De acuerdo a las más recientes investigaciones de los Sistemas turísticos informáticos
obtenidas del blog Logismic, a través de su artículo Los 10 principales software del
turismo (2011), señalan que:
Existen diferentes globalizadores (GDS) que se verán a continuación:
SABRE: en su origen en los años 50, Sabre fue un sistema computarizado de
reserva de vuelos desarrollado por personal de IBM para American Airlines. Con el
desarrollo del software de turismo, pasaría a dedicarse, de ofrecer simplemente
reservas en vuelos, a ofrecer paquetes integrales de turismo, que incluyen desde
el vuelo en sí y el alquiler de habitaciones en hoteles en el destino hasta otros
servicios.
Sabre fue el primer sistema que ofreció la forma de hacer reservaciones a través
de una computadora y en la medida en que ha pasado el tiempo, ha ido
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desarrollando toda su tecnología para poner en manos de los clientes cada vez
servicios más rápidos y eficientes en el sector turístico. Tiene su sede central en
Southlake, Texas
AMADEUS: es otro software de viajes, desarrollado en 1987 por Iberia, Lufthansa,
Air France y SAS, que se ofrece como una alternativa europea a Sabre. Tiene sus
oficinas centrales en Madrid, España, aunque su centro de datos se encuentra en
la localidad alemana de Erding. De modo parecido a Sabre, provee igualmente
soluciones globales de viajes.
Amadeus procesa al día más 180 millones de transacciones de servicios turísticos,
todas ellas a través de su plataforma tecnológica, que actualizan constantemente.
Su sede se encuentra en Madrid, España y su central de base de datos en Erding,
Alemania.
APOLLO /GALILEO: de Travelport, es otro popular software de viajes. Galileo fue
formado en 1987 por varias agencias de vuelo europeas para hacer frente a los
GDS existentes en ese momento, especialmente Sabre y Apollo, el GDS propio de
la compañía aérea United Airlines. Actualmente es propiedad de Travelport,
formada en 2006, propietaria también de Worldspan y también actual propietaria
del mencionado Apollo. Su sede se encuentra en Denver, EE.UU.
WORLDSPAN: fundada en 1990 como resultado de la fusión entre PARS
(sistema de reservas de Northwest Airlines y TWA) y Datas II (Sistema de
Reservas de Delta Airlines), también de Travelport, es el último de los cuatro
grandes programas de viajes aquí considerados. Como curiosidad, TWA PARS,
uno de los predecesores de Worldspan, tiene entre sus notas características el ser
primer GDS instalado en agencias de viaje, en 1976.
Worldspan, tiene su sede en Atlanta,
Actualmente los GDS más conocidos y populares y por tanto más utilizados tanto por
líneas aéreas como por agencias de viajes son SABRE y AMADEUS, distinguiéndose el
primero por trabajar con líneas aéreas del continente Americano y segundo con líneas
aéreas Europeas, respectivamente.
Los globalizadores son sistemas de reservaciones muy potentes, la diferencia principal de
estos cuatro sistemas solamente se distingue por cuestiones de las líneas aéreas que los
desarrollaron, basados incluso en los sistemas de reservaciones hoteleras, pero que a su
vez se han convertido en herramientas con más recursos electrónicos, que van desde
poder consultar el clima en la ciudad a la que el cliente desea viajar, hasta poder comprar
cualquiera de los servicios, es decir, no se quedan en la simple operación de la
reservación.
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También la decisión de manejar uno u otro, depende mucho de la gestión de ventas del
GDS e incluso hay agencias que llegar a tener dos GDS diferentes solamente para tener
una gestión más eficiente.
A continuación se relacionan los servicios que pueden ofrecer los globalizadores, no
importando cuál sea éste. Todos los GDS en sentido general lo que hacen es conectar a
compradores y vendedores de los servicios turísticos a través del uso de la tecnologías de
la información.
1.4.3. Servicios del GDS
Como se ha mencionado hasta aquí, los Sistemas de Distribución Global o globalizadores
(GDS) son empresas basadas en el uso de tecnologías de la información y soportadas
por potentes sistemas de reservaciones de todos los servicios que los prestadores ponen
a su disposición, para que sean distribuidos a través de ellos y puestos en manos de los
clientes. Es importante subrayar que los servicios que ofrecen los GDS no llegan
directamente a manos del cliente final, sino que se hace a través de las líneas aéreas y
las agencias de viajes.
A continuación se mencionan los servicios que ofrecen los Sistemas de Distribución
Global (GDS):
1. Conectan a las agencias de viajes con los inventarios de capacidades de,
aerolíneas, hoteles, alquiler de automóviles, líneas de cruceros y todo tipo de
proveedores de viajes.
2. Procesan las transacciones en segundos.
3. Ofrecen precios con las mejores tarifas publicadas por los prestadores de
servicios.
4. Reservación y venta de los servicios turísticos que forman parte del inventario
de capacidades con las que cuentas.
5. Ofrecen información detallada de los destinos, como clima, tipo de moneda,
distancia entre los lugares.
6. Conversiones, de libras a kilogramos, de kilómetros a millas, de grados
Fahrenheit a Celsius, entre otras.
Para que los agentes de viajes puedan trabajar con un GDS, es necesario que sean
capacitados por el propio sistema, y que al menos se certifiquen con el curso básico, que
les dará la posibilidad de desplegar disponibilidad de espacios así como poderlos
reservar y en su caso comprarlos.
De acuerdo al Manual del Curso Básico de Worldspan (Worldspan. 2006), podrán crear
un PNR (Passenger Name Record) con los datos indispensables. El PNR es el nombre
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
que recibe una reservación completa dentro de un sistema de reservas y debe contener al
menos los siguientes datos:
Itinerario. Fechas de salida y regreso, origen y destino del viaje.
Datos del pasajero (nombre completo como aparece en su pasaporte, teléfono,
email, entre otros)
Proceso de confirmación. Este se hace con una clave alfanumérica que general el
propio sistema al momento de darle la información de la reservación.
En este apartado has estudiado lo relacionado a los Sistemas de Distribución Global
(GDS) y sus funciones, mismas que resultan muy importantes para la operación de una
agencia de viajes, para que éstas lo implementen, es necesario realizar algunos trámites
que forman parte de los requisitos que las agencias deben cumplir para comenzar
operaciones. En la siguiente unidad estudiarás cuáles son estos trámites y como se
pueden realizar.
Actividad 3. Los GDS en las agencias de viajes
Esta actividad te permitirá identificar los clientes de cada GDS a través de una
representación gráfica. Para ello.
1. Consulta los siguientes sitios de internet
http://www.amadeus.com/mx/mx.html
http://sp.la.sabretravelnetwork.com/
2. Identifica la distribución del tipo de prestador para cada globalizador de cada sitio.
3. Elabora una gráfica que represente los principales clientes de AMADEUS y SABRE
como Sistemas de Distribución Global según el volumen de operación con los
prestadores de servicios.
4. Guarda tu actividad con la nomenclatura ACT3_SEV_U1_XXYZ, y Envía tu
documento al facilitador(a) en la sección de tareas y espera su retroalimentación.
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Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Autoevaluación
A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta de
Autoevaluación y contesta las preguntas que ahí aparecen.
Evidencia de aprendizaje. Tipos de agencia
Para finalizar las actividades de la Unidad 1, y como parte de tu evidencia de aprendizaje,
relacionarás los temas vistos con casos reales en las agencias de viajes. Para ello debes
realizar lo siguiente:
1. Lee las indicaciones que te serán enviadas por tu Facilitador(a)
2. Desarrolla lo que te solicita.
3. Al finalizar, integra la información y guarda tu documento con la nomenclatura
SEV_U1_EA_XXYZ y envíalo a tu Facilitador(a) mediante la sección portafolio de
evidencias. Espera su retroalimentación.
*Recuerda que puedes apoyarte en el facilitador(a) para resolver tus dudas.
**Para conocer los criterios a evaluar, descarga el documento Escala de evaluación U1
Cierre de la unidad
Has finalizado la Unidad 1, has desarrollado habilidades y competencias, además de
alcanzar los logros establecidos.
Estudiaste lo relacionado a la conceptualización y organización de una agencia de viajes
en sus aspectos fundamentales, estos resultan de vital importancia para entender la
operación de las mismas como se vera a partir de la unidad dos.
La dinámica operativa y competitiva de la actividad turística, exige que cada vez se
actualice más el conocimiento para lograr mantenerse en el mercado, y las agencias de
viajes son dentro del sector, las más susceptibles a desaparecer si no logran una
actualización permanente tanto en su organización como en su operación.
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Para saber más
Revisa el artículo Agencias de viaje, negocio con vida, donde se explica claramente la
importancia y futuro de las agencias de viajes. Te permitirá, vislumbrar la situación
actual y futura de las agencias de viaje para generar un criterio propio. .Del autor De la
Rosa, Alejandro / El Economista, consúltalo en
http://eleconomista.com.mx/industrias/2011/01/02/agencias-viaje-negocio-vida
Esta liga te ofrecerá información referente a los códigos, claves de tarifas,
aeropuertos y alfabeto aéreo, es el Manual del agente de viajes, de IATA. Consúltalo
en https://www2.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf
Fuentes de consulta
Bibliográficas:
Acerenza, M.A. (2006), Agencias De Viajes. Organización Y Operación, México:
Trillas.
Acerenza, M.A. (2010), Agencias de Viajes. Operación y Plan de Negocios,
México: Trillas.
De la Torre, F. (1999), Administración de las empresas de viajes, México: CECSA.
De la Torre, F. (2010), Agencias de Viajes. Estructura y Operación. México: Trillas.
De la Torre O. (2000), El Turismo Fenómeno Social, Fondo de Cultura
Económica.
Foster, D. L. (1994), Agencias de Viajes Administración y Operación, McGraw Hill.
Gurría Di-Belía M. (2010), Introducción al Turismo. México: Trillas.
McIntosh R.W., Goeldner R., Charles, J.R. Brent R. (2010), Turismo: Planeación,
Administración y perspectivas. España: Limusa.
SECTUR (1991), Administración y estructura de la agencia de viajes. Manual para
las agencias de viajes, México: Limusa.
Fuentes electrónicas:
BSP, Procedimientos actuales BSP México. Recuperado de:
http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_i
mportante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf
Servicios de viaje
Unidad 1. Las agencias de viaje. Organización
Organización Mundial del Turismo, (OMT), Entender el Turismo, glosario básico.
Recuperado de: http://www.unwto.org/pdf/Understanding_Tourism-
BasicGlossary_ES.pdf
Orlandini, A. (2009). Sistema Informático de Reservas, Universidad
Ricardo Palma Perú. Recuperado de:
http://www.authorstream.com/Presentation/toniorlandini-149782-sistema-inform-
tico-de-reservas-gds-education-ppt-powerpoint/
Blog de logismic (2011). Los 10 principales software de turismo. Recuperado de:
http://www.logismic.mx/blog/turismo/los-10-principales-software-de-turismo/
Worldspan. (2006). Introducción a Worldspan. Recuperado de:
http://globallearningcenter.wspan.com/lamcsplearningcenter/PDFs/Manuals/2126_
Basic_Spanish_IntroductiontoWorldspan.pdf