unir- undp 27-29 de octubre 2005 la paz, bolivia taller: facilitaciÓn de dialogos publicos...

UNIR- UNDP27-29 de Octubre 2005

La Paz, Bolivia

TALLER: FACILITACIÓN DE DIALOGOS PUBLICOS

Francisco Diez Graciela (Gachi) Tapia

[email protected] [email protected]

Silvina [email protected]

mailto:[email protected]



Facilitación para la conducción de procesos colaborativos

Los conflictos son consecuencia normal de la interacción humana

Pueden ser constructivos como motor de cambio social

Su resolución no debería ser un esfuerzo por suprimirlo

Sino un esfuerzo por focalizar la energía del conflicto a través de canales constructivos

El conflicto es…

• Normal

• Inevitable

• Necesario y

• Puede entonces mejorar o empeorar las relaciones

¿Cuáles son las funciones del conflicto?

Señalar la necesidad de modificar reglas, normas, leyes e instituciones.

Indicarnos la importancia de las relaciones.

Impulsar la creación de coaliciones.

Entonces, ¿cómo definimos el conflicto?

• Conflicto (1) es la energía que se crea cuando individuos o grupos interdependientes buscan satisfacer intereses u objetivos que se perciben incompatibles.

Entonces, ¿cómo definimos el conflicto?

• Conflicto (2) ocurre cuando dos o mas actores no están de acuerdo sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan basándose en estas incompatibilidades percibidas.

Conflicto Público

Un desacuerdo entre múltiples actores sociales interdependientes que

perciben tener posiciones incompatibles sobre la distribución de recursos materiales o simbólicos de

interés colectivo y actúan en el espacio publico basándose en estas

incompatibilidades percibidas.

Manejo de Conflictos

¨...El manejo de conflictos trata sobre construir capacidades para lidiar con un

mundo cambiante...fortaleciendo a poblaciones para que puedan gestionar las

tensiones asociadas a disputas sociales, pobreza y hostilidades abiertas, de forma que

puedan transformarlo en una fuerza social positiva de manera constructiva.”

¿Qué es la Negociación?

• La Negociación es un proceso de comunicación mediante el cual uno intenta satisfacer sus necesidades, intereses y objetivos.

¿Qué es la Mediación?La Mediación es un proceso no confrontativo en el cual un tercero imparcial asiste a las partes en el intento de llegar a un acuerdo que satisfaga los intereses prioritarios. Es una negociación asistida por un tercero.

¿Qué es la Facilitación?

La Facilitación es una herramienta que permite asistir a un grupo para comunicarse de manera efectiva y tomar decisiones consensuadas.

El/los facilitadores son conductores de procesos de diálogo colaborativos.

Son aquellos que convocan a individuos y grupos con diferentes perspectivas e intereses sobre una cuestión o conflicto para trabajar

juntos, con la ayuda de un tercero (facilitador o mediador), utilizando un enfoque basado en

el consenso.

Copyright: Fundación Cambio Democrático - 2001

Procesos Colaborativos


Facilita un espacio abierto y plural. Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en

cuenta los intereses básicos de todos los involucrados. Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de

la cohesión del consenso participativo. Construye acción colectiva desde el dialogo.

Ventajas de los procesos colaborativos


Manejo de conflictos públicos.

Incidencia en políticas públicas

Diseño de políticas públicas.

Regulaciones negociadas (Reg-Neg).

Formación de redes.

Procesos Colaborativos -usos-


Participación plena

Comprensión mutua

Soluciones inclusivas

Responsabilidad Compartida

Procesos Colaborativos Valores


Cuando el Proceso se usa para abordar un conflicto es aconsejable que la facilitación del mismo esté a cargo de un equipo que actúe desde el rol de “tercero imparcial”, responsable por el cumplimiento de las reglas, para garantizar confianza y transparencia y avances concretos del plan de acción.

Procesos Colaborativos:El rol del tercero imparcial


PROCESO COLABORATIVOEtapas

I. Evaluación y análisis de la situación

II. Diseño del proceso:

a. Estrategia (qué) b. Plan (cómo)

III. Conducción del proceso – Facilitación

IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos.


Facilita un espacio abierto y plural.

Ayuda a las partes a tomar una decisión que tome en cuenta los intereses básicos de todos los involucrados.

Genera decisiones publicas legitimas consecuencia de la cohesión del consenso participativo.

Construye acción colectiva desde el dialogo.

Ventajas de los procesos colaborativos


Participación plena

Comprensión mutua

Soluciones inclusivas

Responsabilidad Compartida

Procesos Colaborativos para la toma de decisiones


PROCESO COLABORATIVOEtapas

I. Evaluación inicial de la situación

II. Diseño del proceso:

a. Estrategia (qué) b. Plan (cómo)

III. Conducción del proceso – Facilitación

IV. Implementación y Monitoreo de los acuerdos.

Recolección de la información

Análisis de la información

Presentación de la información

ETAPA I: Evaluacióny Análisis de la Situación


ETAPA II: Diseño del Procesoa) Estrategia

Redefinir constructivamente el problemaIdentificar las metas del proceso. Evaluar

condicionamientos externosClarificar la conexión del proceso con el

sistema formal de toma de decisionesDefinición de rolesConvocatoria. Definir la estructura de la

participación Reglas de proceso

• Describir el problema constructiva y participativamente de modo de no presentarlo polarizadamente sino abracando los diversos intereses de los participantes

ETAPA II: DISEÑODefinición del Problema

• Compartir información

• Generar y Evaluar opciones sobre una cuestión

• Obtener recomendaciones consensuadas

• Diseñar un plan de acción

• Llegar a un acuerdo para resolver un conflicto

ETAPA II: DISEÑOMetas del Proceso

• Evaluar cómo se implementarán los consensos acordados

• Identificar la conexión con los sistemas formales (autoridades locales del ejecutivo y/o legislativo)

• Identificar conexión con procesos judiciales

ETAPA II: DISEÑOConexión del proceso con el sistema

formal de toma de decisiones

• Sobre el alcance del proceso

• Sobre la organización del proceso

• Sobre la Toma de decisiones

• Sobre la Interacción de los participantes

• Sobre la relación con la Prensa

ETAPA II: DISEÑOReglas del proceso


Convocante Patrocinador Diseñador Mediador/es Facilitador/es

Registrador/es Personal de Apoyo Observador/es Expertos Técnicos

ETAPA II: Definición de roles

• Quiénes participarán?– ¿Quiénes están involucrados/ afectados? Asegurar que

todos los intereses están representados– ¿Quiénes tienen jurisdicción en el asunto?– ¿Quién puede ser reticente a participar? – ¿Qué garantías necesita para participar? (credibilidad,

transparencia, etc.)– ¿Quién implementará los posibles acuerdos a los que se

llegue? – ¿Quién podría boicotear la implementación de los

acuerdos?

ETAPA II: Convocatoria

ETAPA II. Diseño: b) Plan de procedimiento

El plan es provisorio y se va codiseñando a medida que el proceso avanza. Define:

• Lugar de las reuniones• Formato y tipo de reuniones (preliminares,

grupales?)• Reuniones abiertas o cerradas• Tiempo entre reuniones• Técnicas de facilitación a instrumentar


Acordar los procedimientos Educar a los participantes Presentar y chequear comprensión

información recabada Identificar necesidades e intereses Generar y evaluar opciones Alcanzar acuerdos

ETAPA III:Conducción del Proceso

(FACILITACION)

© Fundación Cambio Democrático - 2005

ETAPA IV. Implementación y Monitoreo de Acuerdos

¿QUIÉN? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ RECURSOS?

¿Quién será responsable por hacer qué cosa?

¿Es la solución técnica y legalmente apropiada?

¿Aprobarán los acuerdos aquéllas personas cuyo apoyo se necesita?

¿Cómo se financiará la implementación?


Facilitar es hacer "más fácil" el trabajo de un grupo, al ayudar a sus miembros a interactuar de modo más efectivo.

FACILITACIONETAPA de Conducción del Proceso

EL FACILITADOR

El/la facilitador/a guía el diálogo para ayudar al grupo

a obtener el objetivo que necesita lograr.


2

EL FACILITADOR

Ayuda a los participantes a:• Ampliar la comprensión de

temas o problemas • Reflexionar acerca de intereses

necesidades, y creencias• Desarrollar y evaluar opciones,• Construir consenso• Tomar decisiones


2

Reuniones Efectivas: PPPP

1.- PROPOSITO

2.- PRODUCTO

3.- PERSONAS

4.- PROCESO

.


1

Reuniones efectivasPROPOSITO

Para qué nos reunimos:

OBJETIVO

.


1

Reuniones EfectivasPRODUCTO

Qué necesitamos llevarnos al terminar la reunión?

.


1

Reuniones Efectivas:PERSONAS

Quiénes tienen que participar para lograr el

producto?

Convocatoria


1

Reuniones efectivas:PROCESO

Cómo lograr el Propósito y el Producto:

Agenda Reglas Logística


1

• Mantiene al grupo enfocado en una tarea común.• Es responsable por todo el grupo y no de un individuo

en particular.• Es imparcial en la discusión. No contribuye con ideas

o evalúa criterios acerca del contenido del trabajo de grupo;

• Hace sugerencias y decide acerca del proceso (cómo ordenar y estructurar una discusión);

• Nunca toma una decisión por el grupo. La toma de decisiones es una prerrogativa del los participantes de la reunión.


EL FACILITADOR

FUNCIONES DEL FACILITADOR


4

• Mantener un intercambio fluido de información precisa entre los participantes

• Ayudar a convertir las posiciones en intereses, preocupaciones y necesidades

• Responder efectivamente ante las situaciones de crisis o bloqueo

• Ayudar a establecer plazos adecuados y realistas

• Asegurar la participación activa de todos los miembros del grupo

• Estudiar y asimilar la información extensa o técnica para ayudar a otros a manejarla

E V I T A R


5

Criticar a miembros del grupo o discutir sus puntos de vista.

Tomar decisiones por el grupo sin consultarlos.

Forzar el proceso.

Hablar mucho.

Presionar al grupo para que tome una decisión.

Antes de la Reunión


6

• Defina el objetivo o propósito

• Especifique posibles resultados de la reunión

• Diseñe una agenda

• Determine la cantidad deseable de asistentes

• Estime la duración de la reunión

• Clarifique roles

• Prepare la sala (distribución de sillas, etc)

• Prepare los elementos para el Registrador (rotafolios, pizarrón, marcadores, etc)

Para estructurar una agenda

7

• Clarifique el propósito de la reunión y los resultados esperados

• Acuerde la duración de la reunión

• Identifique los temas de las agendas individuales, sus expectativas y quienes serán los responsables de cada tema

• Determine el orden de los temas

• Asigne un tiempo para cada uno

• Apertura – Bienvenida, presentación, revisión de los objetivos.

• Clausura – Resumen, acuerdos o próximos pasos, evaluación, agradecimientos.

REGISTRADOR

MEMORIA DEL GRUPO

• Es la persona que toma nota de los puntos importantes en la discusión sobre un pizarrón o papel a la vista de todos los miembros del grupo.


18

MEMORIA DEL GRUPO

• Provee información sobre el desarrollo de la discusión.

• Ayuda al desarrollo de una percepción en común de la dirección de la discusión.

• Ayuda a las personas a trabajar en una tarea en lugar de concentrarse en los desacuerdos.


19

Guía para el Registrador

• Coloque las hojas en lugares visibles.• Use marcadores de colores.• Escriba con letra grande y legible.• Numere las hojas.• Distribuya las hojas de forma correlativa.• Registre los puntos más importantes y las

decisiones tomadas.• Capture las palabras clave.• Pídale ayuda al grupo si necesita alguna

aclaración.

20

COMUNICACIÓN EFECTIVA

REVISIÓN DE TÉCNICAS Y APLICACIÓN A LOS

CONTEXTOS DE FACILITACIÓN

Habilidades comunicacionales del facilitador

Escucha activaParafraseo y resumenReformulaciones y

Connotaciones positivasMensajes yoPreguntas constructivas


8

Comunicación Efectiva (1)

La escucha activa requiere que el receptor:

• preste toda su atención y

• suspenda su reacción ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.

Comunicación Efectiva (2)

• Estas técnicas no implican que el receptor esté de acuerdo o en desacuerdo con lo que se dice sino que esté haciendo un esfuerzo para mantener abiertos los canales de comunicación.

Técnicas de Comunicación Efectiva (1)

Técnica Función AcciónUso de la

comunicación digital y

analógica:

(Canales no verbales y

paraverbales: Mirada, gesto,

tonos)

Mandar mensajes de comunicación efectiva (coherencia entre canales no verbales, verbales y paraverbales)

Reforzar el mensaje verbal

Evitar tonos de desprecio.

Evitar la ironía.

Mirar a los ojos.

Sonreir siempre que sea posible

Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999


Técnica Función Acción EjemplosParafrasear Para demostrar que está

escuchando y comprendiendo lo que se dice

Para asegurar que los significados e interpretaciones son acertadas

Para ayudar al orador a repensar lo que dijo escuchar lo que él/ella está diciendo

Reiterar los hechos e ideas básicas

Reforzar la idea de que lo que dicen no “es” el problema sino “su perspectiva” del problema

“Entonces quisieras que existiese una relación de más confianza?”

“A ver si te entiendo…”

“Entonces, para vos, el problema es que…”


Técnica Función Acción EjemplosResumir Para resaltar los

avances

Para ordenar ideas y datos importantes

Para establecer la base para otras reuniones o discusiones

Reiterar las ideas de modo ordenado para facilitar el avance de la deliberación

“A ver, entonces hasta ahora hemos charlado lo siguiente…”

“Entonces los puntos clave que hemos tratado me parecen ser…”

“Hemos hablado de temas A y B, podemos hablar de C…”


Técnica Función Acción EjemplosLegitimar Reconocer el valor

del otro

Hacer saber al otro que es valorado

Reconocer el valor e importancia de las ideas y emociones del otro

Reconocer y legitimar las acciones y esfuerzos del otro

“Le agradezco el esfuerzo y el tiempo que le ha dedicado a este asunto”

“Realmente han hecho un esfuerzo importante para lograr que esto tenga solución”

“Debe ser difícil para Ud haber hecho esto…”

Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999Centre for Conflict Resolution, Cape Town, South Africa, 1999

MENSAJES “TU”

MENSAJES “TU”

Los utilizamos cuando señalamos o culpamos al otro por las propias opiniones, sentimientos y deseos, evaluando su conducta.

Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor, generando reacción y emociones negativas.

Obstaculizan la comunicación:

Fuente: Mc Cormack C., Markus M.


•"Qué barbaridad, siempre llegás tarde, no tenés el más mínimo respeto por los demás".

•"¿No te das cuenta que con ese tono con el que hablás nosotros no podemos conversar?”

MENSAJES “TU”

MENSAJES “TU”

Ejemplos

MENSAJES “YO”

MENSAJES “YO”

Es la expresión, en primera persona, de las opiniones sentimientos y deseos sin evaluar la conducta de los demás

Permiten la escucha del otro No implican una evaluación negativa del interlocutor Permite expresar los sentimientos y necesidades con firmeza y sin

agresividad

Fuente: Mc Cormack C., Markus M.


MENSAJES “YO”

MENSAJES “YO”

Ejemplos

•“Yo siento que me faltas el respeto cuando llegas tarde.”

•“A mi me cuesta concentrarme cuando vos hablás tan fuerte.”

TIPOS DE PREGUNTAS (6)

Preguntas para construir la base: ABIERTAS

Preguntas para buscar acuerdos: CERRADAS

Preguntas para buscar nuevas perspectivas:

CIRCULARES

Preguntas abiertas y cerradas

Que cierran Que abren

Acaso?

No es?

Puede?

No puede?

Le parece?

Cómo?

Qué?

Quién?

Cuál?

Por qué?Por qué no?Para qué?

Fundación Cambio Democrático - © 2001 – Fuente: William Ury “Supere el No”

PREGUNTAS ABIERTAS(no focalizan en posiciones)

Las preguntas personales demuestran interés en la persona más allá del problema: “Cómo se siente con esta situación?”

Las preguntas abiertas descubren intereses y valores subyacentes: “Qué le preocupa?”

PREGUNTAS CERRADAS(no preguntar hasta el final)

Las preguntas para comprobar si hay acuerdos y confirmar compromisos concretos para cumplir los mismos. Ej:

“Entonces está claro que tenemos un acuerdo?”

“Podemos confirmar que A y B se comprometen a realizar esta acción?”

PREGUNTAS CIRCULARES(buscan cambiar percepciones)

Escenarios futurosCómo se imagina que esta situación evolucionará durante el próximo mes?

Cambiar perspectivas - Cuál sería una señal para generarle confianza?- Qué creen que opinará la prensa si Uds. toman esta medida?- Quién se beneficia si Uds. no están aquí cuando se discuta el tema referido a …- Qué necesita de nosotros para poder comprometerse?

Evaluación de opcionesCuáles serían los pros y los contras para la comunidad si se constituye una oficina de reclamos en el lugar?


EJEMPLOS DE PREGUNTAS CONSTRUCTIVAS

ABIERTAS y CIRCULARES: - Por qué creen Uds. que las organizaciones toman esta postura?- Cómo se resolvió la situación similar con anterioridad?- Cuáles creen Uds. que son las preocupaciones que subyacen a tomar esa posición?

CERRADAS: -Estamos de acuerdo en que Ud. presentará esta conclusión a su gente?- Es posible que se comprometan en esta etapa de la implementación del plan?


Dar un significado más positivo a unadeclaración negativa sobre:

Atributos negativos (personas / situaciones)

“Es un traidor” “Esta organización es un caos”

Intenciones negativas (personas)“Me quiere perjudicar”

Reformulaciones: Connotaciones positivas (7)

Separar las acciones de las intenciones

Identificar los intereses detrás de las quejas o críticas

Reformulaciones: cómo se hacen?

Modos de transformar una declaración negativa sobre:

Atributos negativos“Sos un traidor”

“Me siento decepcionado” Intenciones negativas

“Me querés perjudicar”“Quisiera entender tus razones para tomar esta actitud que me perjudica”

Reformulaciones: Connotaciones positivas

• AMPLIAR LA BASE

( Identificar Intereses y Generar Opciones)

• EVALUAR OPCIONES• (ventajas y desventajas de cada una)

• BUSCAR ACUERDOS

(Tomar decisiones)

3 FASES DE LA CONDUCCION FACILITADA

TECNICAS DE FACILTACIÓN PARA REUNIONES ABIERTAS

• Para promover la discusión

• Para canalizar la discusión

• Para cerrar la discusión


14

DISCUSIÓN ABIERTA1. Promover la discusión

Ordenar el uso de la palabra: “turnos”

Alentar la participación

Ayudar a las personas a definir y clarificar sus perspectivas


15

DISCUSIÓN ABIERTA2. Canalizar la discusión

Interrumpir el uso de la palabra

Seguir el rastro de una conversación

Equilibrar

Re-enfocar


16

DISCUSIÓN ABIERTA3. “Cerrar” la discusión


17

Recurso del tiempo

Resúmen

Técnicas estructuradas para decidir

TÉCNICAS ESTRUCTURADAS

• Tarjetas autoadhesivas• Tormenta de ideas• Pros y Contras• Matriz• Ranking del Consenso• Votación por puntos

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