universidad apec · 2020. 8. 15. · universidad apec . escuela de graduados . trabajo final para...
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UNIVERSIDAD APEC
Escuela de Graduados
Trabajo final para optar por el título en:
Especialización en Alta Gestión Empresarial.
Titulo:
PROPUESTA DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL MEDIANTE LA METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE
CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA SUIPHAR S.R.L., REPÚBLICA DOMINICANA, AÑO 2012.
Sustentante: Sandra Priscyla Candelario Solano.
Matrícula: 2003-2031
Asesor(a):
Edmundo Morel
Santo Domingo, R.D. Abril, 2012
ii
RESUMEN El contenido del monográfico final de la especialidad en Alta Gestión
Empresarial se desarrollará en torno a la problemática identificada en la
empresa Suiphar sobre la inestabilidad de la cultura de Clima Laboral
reflejada en la insatisfacción laboral de sus empleados.
Se tratarán los conceptos principales de Clima Laboral, incluyendo una
amplia investigación sobre el ítem de Satisfacción Laboral, Motivación y su
tratamiento.
Para analizar la situación se realizó una encuesta de 30 preguntas a 20
colaboradores y una entrevista a la Gerente de Talento Humano. Se
identificó un 40% de insatisfacción laboral como total general;, del cual se
puede resaltar que el 50% de los encuestados manifiestan que no están
satisfechos con la gestión de Recursos y Humanos, el 65% sostiene que
está insatisfecho con el salario que posee y el 70% de la población está
satisfecha con el confort de las instalaciones de la empresa.
Finalmente, en el capítulo Propuesta se presenta el Plan de Mejora con las
sugerencias identificadas en los diferentes renglones de la Satisfacción
Laboral con lo cual se efectuaría un cambio notable en el Clima Laboral de
la empresa. Confío en que esta investigación sea de utilidad para la
empresa que hemos elegido y cumpla al mismo tiempo con el objetivo
planteado.
Palabras claves del estudio:
Clima laboral - Encuesta y Entrevista - Propuesta
iii
ÍNDICE
RESUMEN .................................................................................................... ii.
1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 5
1.1 Definición del problema. .......................................................................... .6
1.2 Objetivos de la investigación. ............................................................... …8
1.3 Justificación del estudio………………………………………………………9
1.4 Aspectos Metodológicos…………………………………………………….10
2. MARCO TEÓRICO................................................................................... 13
2.1 Clima laboral. ......................................................................................... 14
2.2 Satisfacción laboral ................................................................................ 22
2.3 Estudio de la Satisfacción Laboral…………………………………………33
2.4 La motivación. ........................................................................................ 38
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................ 42
3.1 Generalidades de la empresa. ............................................................... 43
3.2 Presentación de resultados. ................................................................... 47
iv
4. CONCLUSIONES .................................................................................... 65
5. PROPUESTA ........................................................................................... 69
APENDICES……………………………..……………………………………….76
REFERENCIAS…………………………………………………………………..85
5
INTRODUCCIÓN
6
1.1 Definición del problema. Hoy en día los nuevos enfoques empresariales sobre la cultura y clima
organizacional, remarcan cada vez más la importancia de que las empresas
cuenten con un adecuado y óptimo clima laboral que refleje las facilidades o
dificultades que encuentra el trabajador para aumentar o disminuir su
productividad o para encontrar su punto de equilibrio.
La situación actual de la empresa Suiphar denota, en algunos casos,
desconocimiento de los objetivos propuestos, lo que provoca un escaso
empoderamiento, que produce en los empleados la percepción de que no
hay reglas, políticas, procedimientos; ni autonomía en la toma de decisiones
relacionadas a su trabajo, en ocasiones desconocen lo que debe ser y cómo
lo debe hacer (Know How); de igual modo desconocen el alcance sobre las
normas, metas y objetivos de la organización.
Existe una armonía limitada en el ambiente de trabajo, donde el
empleado no se siente en su totalidad orgulloso de trabajar en esa
organización, también consideran que no son reconocidos ni compensados
por su desempeño. Existen conflictos entre colaboradores y supervisores
manifestados normalmente cuando se produce una salida de personal y se
han presentado reestructuraciones de departamentos en cuatro ocasiones.
Asimismo, los empleados expresan que no son tomados en cuentas y
que su trabajo se hace poco ágil debido a procesos burocráticos complejos,
lo que dificulta la entrega de un trabajo a tiempo.
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De no controlarse esta situación, a futuro la organización puede verse
enfrentando problemas de productividad y de imagen, a razón de una baja
motivación por parte de su personal; de igual forma se podría afectar el
índice de rotación, gastos operacionales innecesarios, incumplimiento de
normas y violación de políticas y procedimientos. Ante la situación descrita
se hace necesario realizar el estudio de Clima Laboral para conocer a fondo
la realidad de la empresa, mediante el levantamiento de informaciones
objetivas, las cuales servirán de base para la formulación de planes de
acción a favor de los indicadores de gestión.
Ante todo lo expuesto surgen las siguientes interrogantes:
1. ¿Cuáles variables de la empresa Suiphar SRL están afectando el
Clima Laboral?
2. ¿Cuáles de esas variables a evaluar son las de más alto impacto
en el Clima Organizacional de la empresa?
3. ¿Cuál es la percepción que tienen los empleados acerca del
clima?
4. ¿Cuál es el nivel comprensión de los empleados acerca de las
normas y objetivos de sus departamentos y de sus puestos?
5. ¿Conocen los empleados la importancia que tienen las variables
del Clima en su desempeño?
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1.2 Objetivos de la investigación.
1.2.1 Objetivo general.
• Medir el nivel de Satisfacción Laboral mediante la metodología de
Análisis de Clima Laboral a fin de definir un Plan de Mejora de Clima,
en la empresa Suiphar S.R.L., República Dominicana, Año 2012.
1.2.2 Objetivos específicos.
• Determinar la percepción de los empleados respecto a los beneficios
e incentivos que ofrece la empresa.
• Establecer cómo se percibe el nivel de comunicación entre
supervisor – supervisado.
• Determinar qué mejoras motivacionales podrían ser implementadas
por la empresa hacia sus colaboradores.
• Identificar qué nivel de compromiso existe por parte de los empleados
hacia la institución.
• Identificar cómo son las relaciones interpersonales de los empleados
dentro de la empresa.
• Detectar qué valor alcanza el nivel de reconocimiento del trabajo
realizado por los empleados de la empresa.
• Identificar cómo califican los empleados la gestión de Recursos
Humanos como mediadores del Clima Laboral.
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1.3 Justificación del estudio.
Muchas empresas dejan de ser productivas porque no fomentan un
buen ambiente de trabajo o simplemente porque no involucran en este
proceso a sus directivos y demás miembros del equipo por igual. Los nuevos
empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas expectativas
sobre la empresa, sus actividades y sus compañeros de trabajo; sin
embargo, esta motivación inicial cambia cuando no encuentran el Clima
Laboral adecuado para su desempeño profesional.
El estudio del Clima Laboral es útil para la empresa Suiphar porque en
la medida en que se evalúa el grado de satisfacción o insatisfacción de los
empleados este proporcionará información acerca de las percepciones de
los trabajadores y dichas percepciones mostrarán la realidad del Clima.
Esta evaluación del clima aportará a la empresa información sobre qué
tan comprometidos, integrados y motivados están los empleados con del
departamento. De igual forma, este estudio servirá para descubrir desde un
principio fuentes específicas de los malestares entre los empleados y
supervisores, lo cual será provechoso para prevenir e identificar posibles
males en un futuro.
Este estudio tendrá como posible resultado revelar la real naturaleza y
características del Clima Organizacional de la entidad y proponer mejoras
para contrarrestar el clima existente; en tal sentido la empresa podrá así
tomar decisiones más acertadas y estratégicas respecto a la dirección del
negocio y su gente.
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1.4 Aspectos metodológicos.
a) Diseño de Investigación.
- No experimental: Este estudio es no experimental, pues la investigación será basada en
observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
posteriormente proceder a su análisis.
- Transversal: Es transversal porque se recolectaran datos en un solo momento. Su
propósito es describir variables de manera que se pueda identificar la
relación existen entre los factores que inciden en el comportamiento o sentir
de los empleados en función al bajo rendimiento que presenta el mismo.
b) Tipo de Estudio.
El tipo de estudio de la investigación es descriptivo, ya que el objetivo
es conocer la situación que presenta actualmente el personal de la
empresa Suiphar Dominicana SRL, en cuanto al nivel de satisfacción laboral,
en donde los resultados se obtendrán a través de un instrumento de
recolección de datos (encuesta), que arrojará resultados para un análisis
que identificará las diversas características que intervienen en el ambiente
laboral en dicha organización.
c) Población.
La población objeto de estudio es de 20 empleados, 10 que forman
parte del departamento de Contabilidad y 10 del área de Mercadeo.
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d) Método de Investigación
Para el eficaz alcance de los objetivos que se han planteado en la
investigación, serán utilizados los métodos tanto de observación, análisis,
síntesis inductiva, así como la aplicación de encuestas en un tiempo y lugar
específico.
• Análisis: se indicará cada una de las partes que componen la
realidad dentro de la organización, permitiendo proceder de lo simple
a lo complejo y tomar todos los elementos a evaluar.
• Síntesis: se conocerá la realidad de la empresa en cuanto a Clima
pues se podrá establecer una relación de causa y efecto entre los
elementos que logren ser identificados como factores que inciden
directamente en el ambiente de trabajo, los cuales forman parte del
objeto de investigación; más bien es separar el objeto de estudio en
dos partes para comprender su esencia construyendo un todo.
• Inductivo Se inicia con la observación de fenómenos particulares con el
propósito de llegar a conclusiones y premisas generales.
1.4.1 Fuentes y Técnica de recolección de la información:
a) Fuentes Primarias: Los empleados de Suiphar, quienes por medio de la técnica de
encuestas mostrarán el nivel de satisfacción alcanzado en relación al trato y
aplicación de planes de estímulos. Será abordada la Gerente de Talento
Humano de la empresa Suiphar Dominicana SRL, a quien se le empleó la
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técnica de entrevista que dará a conocer los distintos planes de alicientes
aplicados en esta entidad.
b) Fuentes Secundarias - Libros.
- Artículos de Internet.
- Información facilitada por la empresa.
c) Técnica:
- Encuesta La encuesta que será desarrollada contiene 30 preguntas las cuales
engloban los principales renglones estudiados en Clima Organizacional,
desde la satisfacción hasta el riesgo laboral.
- Entrevista La entrevista que presento contiene 7 preguntas dirigidas a la Gerente de
Talento Humano, para identificar si su departamento está consciente del
sentir de la empresa sobre Clima Laboral.
d) Tratamientos de la información: La información se presentará de forma escrita y tabular, ya que las
encuestas realizadas se presentan en cuadros estadísticos para poder así
apreciar mejor los resultados del estado de la satisfacción laboral de los
empleados de Suiphar.
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MARCO TEÓRICO
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2 MARCO TEÓRICO.
2.1 Clima laboral.
2.1.1 Conceptos generales.
Desde que el tema de Clima Laboral despertara interés en los
estudiosos, se le ha llamado de diferentes maneras, entre las que podemos
mencionar: Ambiente, Atmósfera, Clima Organizacional y Clima Laboral. Sin
embargo, sólo en las últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar el
concepto.
Se han dado diversas definiciones, no excluyentes entre sí, de clima
laboral. Estas definiciones son las siguientes:
• El clima puede ser considerado como sinónimo de ambiente
organizacional. Desde este punto de vista se incide en las
condiciones físicas del lugar de trabajo (instalaciones), así como en el
tamaño, la estructura y las políticas de recursos humanos que
repercuten directa o indirectamente en el individuo.
• (Brunett, 1992) Otro enfoque vincula el clima organizacional con los
valores y necesidades de los individuos, sus aptitudes, actitudes y
motivación, más que con las características de la organización.
• Finalmente, la definición más utilizada hace referencia a la naturaleza
multidimensional del clima, asumiendo la influencia conjunta del
medio y la personalidad del individuo en la determinación de su
comportamiento.
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(Goncalves, 1997) El clima laboral es un filtro o un fenómeno
interviniente que media entre los factores del sistema organizacional
(estructura, liderazgo, toma de decisiones) y las tendencias motivacionales
que se traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organización en cuanto a productividad, satisfacción, rotación, ausentismo,
etc.“
Por lo tanto, evaluando el Clima Organizacional se mide la forma como
es percibida la organización”.
“El clima laboral es el medio ambiente humano y físico, es el conjunto
de variables, cualidades, atributos o propiedades relativamente permanentes
de un ambiente de trabajo concreto. Está relacionado con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y relacionarse,
con su interacción con la empresa, con el liderazgo del directivo, con las
máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno”.
(Brow - Moberg, 1990) A partir de estas definiciones podemos inferir que
el concepto de percepción adquiere una importancia relevante, ya que “el
clima laboral está determinado por las percepciones que el trabajador tiene
sobre los atributos de la organización, es decir cuál es la “opinión” que los
trabajadores y directivos se forman de la organización a la que pertenecen”.
(Robbins, 2004) La percepción puede definirse como un “proceso por el cual
los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales a fin de
darle un significado a su ambiente. Es decir, la forma en que seleccionamos,
organizamos e interpretamos la entrada sensorial para lograr la comprensión
de nuestro entorno”.
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La percepción está determinada por la historia del sujeto, de sus
anhelos, de sus proyectos personales y de una serie de ideas preconcebidas
sobre sí mismo. Estos preconceptos reaccionan frente a diversos factores
relacionados con el trabajo cotidiano: el estilo de liderazgo del jefe, la
relación con el resto del personal, la rigidez / flexibilidad, las opiniones de
otros, su grupo de trabajo. La subjetividad de las percepciones del trabajador
y la suma de variables objetivas existentes en la organización, determinarán
sus respuestas cuando es consultado por aspectos de su trabajo.
(Devis - Newstrom, 1999) “Así, lo que uno percibe puede ser
sustancialmente diferente de la realidad objetiva, aunque no
necesariamente. Esto también está influido por nuestras actitudes, ya que
éstas dan forma a una disposición mental que repercute en nuestra manera
de ver las cosas, en nuestras percepciones.”
Las actitudes “son los sentimientos y supuestos que determinan en gran
medida la percepción de los empleados respecto de su entorno, su
compromiso con las acciones previstas y, en última instancia, su
comportamiento”. Es un concepto que describe las diferentes formas en que
la gente responde a su ambiente.
La percepción es subjetiva y las actitudes condicionan la forma de
percibir, entonces la idea sería atacar la raíz del problema detectando
primero las actitudes de los empleados frente a la empresa, y luego sobre
ésta base, revelar el grado de satisfacción laboral del individuo y su
repercusión sobre el clima laboral.
Las actitudes de los empleados son muy importantes para las
organizaciones. Cuando las actitudes son negativas, ello constituye tanto un
síntoma de problemas subyacentes como una causa contribuyente de
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nuevas dificultades en una organización. Actitudes de rechazo pueden
resultar en huelgas, lentitud, ausentismo y rotación de los empleados.
También pueden dar lugar a conflictos laborales, bajo desempeño, mala
calidad de los productos y servicios, problemas disciplinarios, entre otros.
Los costos organizacionales asociados con actitudes negativas de los
empleados pueden reducir la competitividad de una organización. Por el
contrario, las actitudes favorables, son deseables para la dirección ya que
elevan la productividad y la satisfacción de los empleados. Pero puede
suceder que, aunque la actitud de un empleado frente a la empresa sea
positiva, las políticas que ésta imparte no sean justas ni adecuadas para el
personal, lo que llevaría a largo plazo a la aparición de posibles conflictos.
“Una administración conductual efectiva continuamente dirigida a crear
un clima laboral favorable y un ambiente humano de apoyo y confianza en
una organización puede contribuir a la generación de actitudes favorables”.
El clima organizacional puede ser vínculo u obstáculo para el buen
desempeño de la empresa, puede ser el factor de distinción e influencia en
el comportamiento de quienes la integran.
La cultura organizacional influye y a su vez es influenciada por la calidad
del clima laboral. Frecuentemente el concepto de Clima, se confunde con el
de Cultura Organizacional, pero se diferencia en ser menos permanente en
el tiempo, es decir, es cambiante y surge natural e inevitablemente dentro de
la organización aunque comparta una connotación de continuidad y de
evolución en el tiempo. Habría que hablar, por tanto, de un clima que no es
uniforme dentro de la organización. Por el contrario, la cultura es estable y
ha sido promulgada por los miembros de la misma.
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La conexión entre cultura y clima se basa específicamente en que las
políticas, misión, valores que se manejen dentro de la empresa, es decir la
cultura, influirá directamente en el comportamiento y en la percepción que
tendrán las personas de su ambiente de trabajo. Es importante señalar que
no se puede hablar de un único clima, sino de la existencia de sub -climas
que coexisten simultáneamente.
Así, una unidad de negocios dentro de una organización puede tener un
clima excelente, mientras que en otra unidad el ambiente de trabajo puede
ser muy deficiente.
El clima laboral podría diferenciar a las empresas de éxito de las
empresas mediocres. Mientras que un buen clima se orienta hacia los
objetivos generales, un mal clima destruye el ambiente de trabajo
ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Así, por ejemplo,
un clima organizacional relativamente estable y favorable podría reducir los
costos que devendrían de la rotación, ausentismo, insatisfacción laboral,
evitando la reinversión de dinero en la nueva contratación de personal, o
gastos provocados por la falta de empleados en momentos críticos.
(Davis – Newstrom, 1999) Entre las consecuencias que traería un
ambiente de trabajo hostil, aparte de ocasionar situaciones de conflicto y de
disminuir el grado de satisfacción, podemos encontrar, el ausentismo) que
es el hecho de no asistir al trabajo) y la impuntualidad (que es un tipo de
ausentismo pero por un período breve, por medio del cual los empleados se
repliegan físicamente del activo involucramiento en la organización)”. Es
más probable que los empleados insatisfechos falten al trabajo y sean
impuntuales, que los que se sienten a gusto con su lugar de trabajo.
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El deterioro del clima laboral lleva al personal a perder entusiasmo por
su trabajo, lo cual, se refleja no solamente en mayores niveles de
ausentismo sino también en la lentitud, el desgano, la indiferencia y en
consecuencia en bajas en la productividad. Así, el personal se retira
psicológicamente de sus labores; predomina la actitud de cumplir
exactamente con lo mínimo requerido.
La productividad (una organización es productiva si alcanza sus metas y
si lo hace transformando los insumos en productos al costo más bajo
posible, es decir, si es eficaz y eficiente) conduce a la satisfacción, más que
a la inversa, es decir, que a mayor productividad existen mayores
probabilidades de alcanzar una mayor satisfacción con el trabajo.
Si uno hace un buen trabajo, se siente intrínsecamente bien por ello.
Además, en el supuesto de que la organización recompensa la
productividad, su mayor productividad debe incrementar el reconocimiento
verbal, el nivel de sueldo y las posibilidades de ascenso, incrementando con
esto, el nivel de satisfacción en el puesto.
Otra de las consecuencias de trabajar en un clima laboral desfavorable,
es la rotación, entendiéndose ésta como el retiro voluntario o involuntario de
una persona de la organización, no como el cambio periódico de un
trabajador de una tarea a otra. Un alto grado de rotación en una
organización significa un incremento en los costos de reclutamiento,
selección y capacitación. No obstante, factores como las condiciones del
mercado de trabajo existentes hoy en el país, las expectativas sobre
oportunidades alternas de trabajo y la permanencia en la organización, son
restricciones importantes para la decisión real de dejar el trabajo actual.
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Por último está, al estrés laboral, como una de las consecuencias
actuales y latentes de trabajar en organizaciones que exigen a los
empleados que se ajusten a condiciones cada vez más inusuales. Estas
condiciones crean, a medida que pasa el tiempo, mayor tensión en los
empleados lo cual produce paulatinamente perjuicios en la salud.
(Lazarus, 1986) El “estrés es el resultado de la relación entre el
individuo y el entorno, evaluado por aquel como amenazante, que desborda
sus recursos y pone en peligro su bienestar”. Por tanto, se produce una
discrepancia entre las demandas del ambiente y los recursos de la persona
para hacerles frente.
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentación
acerca de los procesos que determinan los comportamientos
organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto
en las conductas de los miembros y su satisfacción como en la estructura
organizacional.
Los factores del sistema organizacional (estructura, liderazgo, toma de
decisiones, etc.), definen las características propias de una organización e
influirán, como expresamos anteriormente en la percepción individual del
clima. La interacción de estos factores traerá como consecuencia la
determinación de dos grandes tipos de clima organizacional y sus variantes:
• Clima de Tipo Autoritario.
- Autoritarismo explotador: se caracteriza porque la dirección no posee
confianza en sus empleados, el clima que se percibe es de temor, la
interacción entre los superiores y los empleados es casi nula y las
decisiones son tomadas únicamente por los jefes, es decir, que son ellos los
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que, de forma exclusiva, determinan cuáles son las metas de la organización
y la forma de alcanzarlas. Además, el ambiente en el cual se desarrolla el
trabajo es represivo, cerrado y desfavorable, sólo ocasionalmente se
reconoce el trabajo bien hecho y con frecuencia existe una organización
informal contraria a los intereses de la organización formal.
- Autoritarismo Paternalista: se caracteriza porque existe confianza entre
la dirección y sus empleados, se utilizan los castigos y las recompensas
como fuentes de motivación para los empleados y los supervisores manejan
muchos mecanismos de control.
En éste tipo de clima, la dirección juega con las necesidades sociales de
los empleados, sin embargo, da la impresión de que se trabaja en un
ambiente estable y estructurado.
La mayor parte de las decisiones son tomadas directamente por los
directivos, quienes tienen una relación con sus empleados como la existente
entre el padre y el hijo, protegiéndolos pero no fiándose totalmente de su
conducta. Sólo en contadas ocasiones se desarrolla una organización
informal que no siempre se opone a los fines de la organización. Aquí
también, el clima tiende a ser cerrado y desfavorable.
• Clima de Tipo Participativo.
- Consultivo: se caracteriza por la confianza que tienen los superiores en
sus empleados. Existe una interacción fluida entre ambas partes, se delegan
las funciones y se da principalmente una comunicación de tipo descendente.
La estrategia se determina por equipo directivo, no obstante, según el nivel
que ocupan en la organización, los trabajadores toman decisiones
específicas dentro de su ámbito de actuación.
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- Participación en grupo: existe una plena confianza en los empleados
por parte de la dirección, la toma de decisiones persigue la interacción de
todos los niveles, la comunicación dentro de la organización se realiza en
todos los sentidos. El punto de motivación es la participación, se trabaja en
función de objetivos por rendimiento, las relaciones de trabajo entre
supervisor y empleado se basan en la amistad y las responsabilidades son
compartidas.
El funcionamiento de éste sistema es el trabajo en equipo como el mejor
medio para alcanzar los objetivos, cuyo cumplimiento es la base para
efectuar la evaluación del trabajo que han llevado a cabo los empleados.
Coinciden la organización formal y la informal.
Cabe destacar que, entre otras responsabilidades y actividades del
Departamento de Recursos Humanos de cualquier empresa, está la mejora
del ambiente de trabajo, mediante sus comunicaciones, su asesoría y sus
prácticas disciplinarias. Pero para cumplir éste objetivo, es importante
también que los directivos de las organizaciones se percaten de que el
medio ambiente forma parte del activo de la empresa y como tal deben
valorarlo y prestarle la debida atención.
2.2 Satisfacción laboral El clima organizacional está condicionado, entre otras cosas, por la
satisfacción que manifiesta el personal respecto de trabajar en la
organización.
Incluyo el tema satisfacción laboral, ya que para lograr un buen
ambiente de trabajo es necesario que los empleados se sientan satisfechos,
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entre otras cosas, con las políticas de Recursos Humanos que se aplican en
la organización.
La satisfacción de los trabajadores es un fin en sí mismo, tiene un valor
intrínseco que compete tanto al trabajador como a la empresa; por lo tanto,
las posturas que consideraban la satisfacción laboral sólo como uno más de
los factores necesarios para lograr una producción mayor, quedaron en
desuso.
(Robbins, 2004) Podría definirse a la satisfacción laboral como la
“actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada
en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de su propio trabajo”.
“De esta manera, la satisfacción en el trabajo es el resultado de varias
actitudes que tiene un empleado hacia él mismo y hacia la vida en general.
Consiste en la diferencia entre la cantidad de recompensas que el trabajador
recibe y la cantidad que cree que debería recibir”. “Aunque muchos de los
factores que contribuyen a la satisfacción laboral se hallan bajo el control de
la organización, también es cierto que los individuos difieren, como dijimos
anteriormente, en cuanto a su disposición personal (positiva o negativa), de
manera que los administradores sólo pueden influir parcialmente en las
respuestas de los empleados”, concluye la cita.
Para la mayoría de los empleados, el trabajo también cubre su
necesidad de interacción social. Por tanto, tener jefes que ejerzan un
genuino liderazgo y compañeros de trabajo amigables y que apoyen
conduce a una mayor satisfacción en el puesto.
Si se desea elevar el nivel de satisfacción en el trabajo y por lo tanto, su
calidad, se impone considerar, no solamente la importancia del contenido de
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éste, el correcto acondicionamiento de los puestos y el ambiente social en la
empresa, sino también las aptitudes personales de cada individuo, a fin de
asignarle las tareas o cometidos para los que esté más capacitado.
(Fleishman, 1971) satisfacción en el trabajo “es una respuesta afectiva
dada por el trabajador a su puesto. Se considera como el resultado o la
consecuencia de la experiencia del trabajador en el puesto, en relación con
sus propios valores, o sea, con lo que desea o se espera de él”.
La satisfacción en el empleo designa, básicamente, un conjunto de
actitudes ante el trabajo. Se podría describir como una disposición
psicológica del sujeto hacia su trabajo (lo que piensa de él), y esto supone
un grupo de actitudes y sentimientos. De ahí que la satisfacción o
insatisfacción con el trabajo dependa de numerosos factores como el
ambiente físico donde trabaja, el hecho de que el jefe lo llame por su nombre
y lo trate bien, el sentido de logro o realización que le procura el trabajo, la
posibilidad de aplicar sus conocimientos, que el empleo le permita
desarrollar nuevos conocimientos y asumir retos, etc.
Si se considera que la satisfacción en el trabajo es una meta
conveniente de las prácticas de la gerencia, entonces puede tomarse la
medición de la satisfacción de los empleados como uno de los criterios o las
normas que sirvan para evaluar el éxito de las prácticas y las políticas de
Recursos Humanos que están siendo utilizadas. La medición de la
satisfacción, puede utilizarse también para predecir las ausencias o
rotaciones futuras entre el personal.
“Además de la satisfacción laboral, también existen otras dos actitudes
de los empleados, estas son: el involucramiento en el trabajo (grado en que
los empleados se sumergen en sus labores e invierten tiempo y energía en
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ellas) y el compromiso organizacional (grado en que el empleado se
identifica con la organización y desea seguir participando activamente en
ella)” (Davis - Newstrom 1999).
Según Robbins (2004), “el compromiso organizacional es un mejor
pronosticador de la rotación que la satisfacción en el trabajo, ya que un
empleado podría estar insatisfecho con su trabajo en particular y creer que
es una condición pasajera y no estar insatisfecho con la organización”.
(Shultz, 1990) Hay otros factores que, repercuten en la satisfacción y
que no forman parte de la atmósfera laboral, pero que también influyen en la
satisfacción laboral. Por ejemplo, la edad, la salud, la antigüedad, la
estabilidad emocional, condición socio-económica, tiempo libre y actividades
recreativas practicadas, relaciones familiares y otros desahogos, afiliaciones
sociales, etc.
La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias
actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos
(como la compañía, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios,
ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general (Blum y Naylor
1988). De modo que la satisfacción laboral es el conjunto de actitudes
generales del individuo hacia su trabajo.
(Robbins, 1998) Quien está muy satisfecho con su puesto tiene
actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio,
actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los
trabajadores casi siempre se refiere a la satisfacción laboral; de hecho, es
habitual utilizar una u otra expresión indistintamente.
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(Amorós, 2006) Asimismo, las actitudes son afirmaciones de valor -
favorables o desfavorables- acerca de objetos, gente o acontecimientos.
Muestran cómo nos sentimos acerca de algo. Cuando digo «me gusta mi
empleo», estoy expresando mi actitud hacia el trabajo. Cada individuo puede
tener cientos de actitudes, pero el comportamiento organizacional se
concentra en el muy limitado número de las que se refieren al trabajo. La
satisfacción laboral y el compromiso con el puesto (el grado en que uno se
identifica con su trabajo y participa activamente en él) y con la organización
(indicador de lealtad y la identificación con la empresa). Con todo, el grueso
de la atención se ha dirigido a la satisfacción laboral.
Citando a Kinicki (2003:131), “la satisfacción es una respuesta afectiva o
emocional a diversos aspectos del trabajo que se desempeña. Ello significa
que no se trata de un concepto unitario. En su lugar una persona puede
estar relativamente satisfecha con un aspecto en su trabajo e insatisfecha
con uno o más aspectos adicionales”.
Generalmente las tres clases de características del empleado que
afectan las percepciones del "debería ser" (lo que desea un empleado de su
puesto) son:
• Las necesidades
• Los valores
• Rasgos personales.
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Los tres aspectos de la situación de empleo que afectan las
percepciones del "debería ser" son:
• Las comparaciones sociales con otros empleados.
• Las características de empleos anteriores.
• Los grupos de referencia.
Las características del puesto que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son:
• Retribución
• Condiciones de trabajo
• Supervisión
• Compañeros
• Contenido del puesto
• Seguridad en el empleo
• Oportunidades de progreso.
Además se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere:
- Satisfacción General; indicador promedio que puede sentir el
trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo.
- Satisfacción por facetas; grado mayor o menor de satisfacción frente
a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios,
condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo,
políticas de la empresa.
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La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la
empresa y al desempeño laboral.
2.2.1 La satisfacción laboral, Impacto en el entorno.
(Davis - Newstrom 1999) La satisfacción laboral es apenas una parte de
la satisfacción en la vida personal del individuo. La naturaleza del entorno de
un empleado fuera del trabajo influye indirectamente en sus sensaciones de
muchos empleados.
2.2.2 Satisfacción y productividad. (Robbins, 2004) “Cuando se reúnen datos de satisfacción y
productividad en toda la organización, más que en el plano individual,
encontramos que las empresas con más empleados satisfechos son más
eficaces que aquellas con menos empleados satisfechos”, los empleados
que son bien remunerados, bien tratados y con un ambiente laboral
adecuado por ende están en su mayoría satisfechos y a su vez tienden a ser
más productivos que aquellos que no lo son.
2.2.3 Satisfacción y ausentismo. “Es de entender que los trabajadores insatisfechos tienen más
probabilidades de faltar al trabajo, pero otros factores tienen un efecto en la
relación y reducen este coeficiente”.
“Las organizaciones que tienen prestaciones muy liberales en cuanto a
los permisos por enfermedad alientan a todos sus empleados (incluyendo a
los más satisfechos) a que se tomen días libres”. Puesto que cada persona
29
tiene intereses variados y aunque el trabajo sea visto de manera
satisfactoria se pueden aprovechar esos permisos de días libres para
tomarse un fin de semana de tres días o broncearse en un día soleado de
verano.
2.2.4 Satisfacción y rotación. “El grado de satisfacción es menos importante para predecir la rotación
de los que mejor se desempeñan”. La organización hace esfuerzos enormes
para conservar a estas personas, le otorgan reconocimientos, ascensos,
aumentos, entre otros, al contrario de los que tienen un rendimiento bajo.
2.2.5 Satisfacción laboral y comportamiento ciudadano organizacional.
“Los empleados satisfechos se inclinan más a hablar positivamente de
la organización”, los empleados satisfechos son más proclives a esforzarse
más allá de su deber, pues quieren pagar sus experiencias positivas, tienden
a ayudar a los demás y superar las expectativas normales de su puesto.
2.2.6 Satisfacción laboral y satisfacción de los clientes. “La prueba indica que los empleados satisfechos aumentan la
satisfacción y la lealtad de los clientes”. En una empresa es más probable
que si los empleados están satisfechos sean más cortés, animados y
sensibles, puesto que la retención y abandono de los clientes de la empresa
depende en una buena medida de la manera en que son tratados por los
empleados.
30
2.2.7 Como expresan los empleados su insatisfacción. Los empleados manifiestan su insatisfacción de varias maneras, por
ejemplo, más que renunciar se quejan, se insubordinan, roban pertenencias
de la organización o eluden parte de sus responsabilidades. Muchos
empleados insatisfechos tratan constructivamente de mejorar las
condiciones, como analizar los problemas con los superiores, sugerir
mejoras, al contrario de otros que esperan pasivamente, aunque con
optimismo, a que mejoren por si solas.
2.2.8 Factores de la satisfacción laboral.
Los factores más relevantes que contribuyen a la satisfacción en el
trabajo son:
• Trabajo mentalmente desafiante:
Estas características hacen que un puesto sea mentalmente
desafiante. Los trabajos que tienen muy poco desafío provocan
aburrimiento, pero un reto demasiado grande crea frustración y
sensación de fracaso. En condición de reto moderado, la mayoría de
los empleados experimentara placer y satisfacción.
• Recompensas justas :
Los empleados quieren sistemas de salarios y políticas de ascensos
justos sin ambigüedades y acorde a sus expectativas.
• Condiciones favorables de trabajo:
Los empleados se interesan en su ambiente de trabajo tanto para el
bienestar personal como para el facilitar el hacer un buen trabajo. Los
31
estudios demuestran que los empleados prefieren ambientes físicos
que no sean peligrosos o incómodos.
• Colegas que brinden apoyo:
La gente obtiene del trabajo mucho más que simplemente dinero o
logros tangibles también cubre las necesidades de interacción social.
Obtener compañeros que brinden apoyo conlleva a una mayor
satisfacción laboral.
• Compatibilidad entre la persona y el puesto:
Los seres humanos con personalidad congruentes con sus
vocaciones escogidas poseerían talentos adecuados y habilidades
para cumplir con las demandas de su trabajo.
En estos factores, se determinan dentro de las características del
puesto, la importancia de la naturaleza del trabajo mismo como un
determinante principal de la satisfacción del puesto.
Hackman y Oldham (1975) aplicaron un cuestionario llamado “Encuesta
de Diagnóstico en el Puesto” a varios cientos de empleados que trabajaban
en 62 puestos diferentes. Se identificaron las siguiente cinco "dimensiones
centrales”:
- La variedad de habilidades es el grado en el cual un puesto requiere
de una variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo
que representa el uso de diferentes habilidades y talentos por parte
del empleado.
32
- Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar
una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado
visible.
- Significación de la tarea, el grado en que el puesto tiene un impacto
sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización
inmediata o en el ambiente externo.
- Autonomía, el grado en el cual el puesto proporciona libertad,
independencia y discreción sustanciales al empleado en la
programación de su trabajo y la utilización de las herramientas
necesarias para ello.
- Retroalimentación del puesto mismo, el grado en el cual el
desempeño de las actividades de trabajo requeridas por el puesto
produce que el empleado obtenga información clara y directa acerca
de la efectividad de su actuación.
Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que
puedan afectar la satisfacción del empleado en el trabajo.
Robbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del
trabajo. Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad
de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un
reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el
enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo
puede elevar la satisfacción laboral, ya que se incrementa la libertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia
actuación. El reto debe ser moderado, pues si es demasiado grande crearía
33
frustración y sensaciones de fracaso en el empleado, disminuyendo la
satisfacción.
2.3 Estudio de la satisfacción laboral.
Todo gerente o director de empresa necesita información sobre la
satisfacción laboral de los empleados para poder tomar decisiones
acentuadas tanto en la prevención como en la resolución de los problemas
de los empleados.
Uno de los métodos más comunes para medir la satisfacción laboral,
consiste en la realización de una encuesta de satisfacción laboral, también
llamada encuesta de moral, opinión actitud o calidad de la vida laboral.
(Stonner, 1996) Una encuesta de satisfacción laboral es un
procedimiento mediante el cual los empleados expresan sus opiniones sobre
su trabajo y entorno laboral después las respuestas son combinadas y
analizadas.
2.3.1 Medición de satisfacción Laboral.
La satisfacción laboral puede medirse a través de sus causas, por sus
efectos o bien cuestionado directamente a la persona afectada.
Robbins (1999:151) “Los trabajadores requieren la interacción con los
colegas y los jefes, seguir las reglas y las políticas organizacionales, cumplir
los estándares de desempeño, vivir con condiciones de trabajo que a
menudo son inferiores a lo ideal, y otras cosas similares. Esto significa que
la evaluación de un empleado de cuán satisfecho o insatisfecho está con su
34
trabajo es una suma compleja de un número de elementos discretos de
trabajo.
¿Cómo entonces medimos el concepto? Los dos métodos más
ampliamente utilizados son la escala global única y la calificación de la suma
formada por numerosas facetas del trabajo. El primer método consiste en
nada más pedir a los individuos que respondan una pregunta semejante a
ésta: Considerando todo, ¿cuán satisfecho estás con tu trabajo?
Entonces los participantes contestan encerrando un número entre uno y
cinco, que corresponden a la respuesta ‘altamente satisfecho’ hasta
‘altamente insatisfecho’. El otro método-la suma de las facetas del trabajo-
es más complejo. Éste identifica los elementos clave en un trabajo y
pregunta a los empleados acerca de sus sentimientos sobre cada uno. Los
factores típicos que estarían incluidos son la naturaleza del trabajo, la
supervisión, el salario actual, las oportunidades de ascenso y las relaciones
con los compañeros de trabajo. Estos factores se estima sobre una escala
estandarizada y luego se suman para crear una calificación total sobre la
satisfacción en el trabajo.”
Desde que se conoce como el primer intento de Hoppck en 1935, se
emplean diversos soportes:
• Auto-descripciones verbales perfiles de polaridad, o incluso listas con
frases afirmativas y calificativas.
• Escalas para la autoevaluación de algunas tendencias de conducta.
• Sistema para la evaluación propia o ajena de algunas condiciones de
trabajo y de algún aspecto de la conducta.
35
• Entrevista generalmente individual. En ocasiones soporte de
determinados procedimientos como el análisis de la satisfacción
laboral e insatisfacción laboral a través de los incidentes críticos.
2.3.2 La Insatisfacción laboral.
El trabajo puede ser una fuente continua de insatisfacciones, pues es
donde los trabajadores ven mermadas sus posibilidades de expansión o sus
deseos profesionales, se encuentran ante un horario incompatible con la
vida familiar, unas condiciones desfavorables o un trato hostil por
compañeros o jefes. Es decir, una serie de aspectos o características que
hace que las personas se sientan insatisfechas profesionalmente.
Podemos definir la insatisfacción laboral como una respuesta negativa
del trabajador hacia su propio trabajo. Esta respuesta negativa o rechazo
dependerá, en gran medida, de las condiciones laborales y de la
personalidad de cada persona y hace referencia al estado de intranquilidad,
de ansiedad o incluso depresivo al que puede llegar una persona que se
encuentra insatisfecha laboralmente. (Pérez T., 2005 )
2.3.3 Formas en que los empleados demuestran su insatisfacción.
Por lo general, la manera en que los empleados de las organizaciones
demuestran su insatisfacción son las siguientes:
• Salida: Se da cuando la insatisfacción se dirige hacia el abandono del
lugar de trabajo.
• Expresión: Se da cuando la insatisfacción se expresa, hacia tratar activa
y constructivamente de mejorar las actuales condiciones.
36
• Lealtad: Se refiere a la insatisfacción que se expresa a través de la espera
paciente o pasiva de que las cosas mejoren.
• Negligencia: Se refiere a la insatisfacción que se expresa accediendo que
las condiciones empeoren.
(Eduardo Amoros, 2007) En resumen los comportamientos de salida y
de negligencia comprenden las variables de productividad, rotación y
ausentismo. Este modelo además añade la expresión y la lealtad, que
constituyen los comportamientos constructivos que permiten que las
personas aguanten aquellas situaciones no satisfactorias o restablezcan las
condiciones de trabajo satisfactorias.
2.3.4 Causas Principales de la Insatisfacción. Hay una serie de factores que afectan negativamente a los trabajadores
y que pueden llegar a producir una profunda insatisfacción y deseos de
abandonar o cambiar de trabajo.
Veamos a continuación las causas principales que producen en algunos
trabajadores insatisfacción laboral:
- Salario bajo. Para que un trabajador se sienta satisfecho en su
trabajo es fundamental que reciba un salario justo.
- Mala relación con los compañeros o jefes. En ocasiones, la mala
relación suele ser causada por celos, envidias o recelos
profesionales, o bien por comportamientos excesivamente pasivos o
competitivos por parte de alguno de los compañeros.
37
En el caso de los jefes, suele deberse a una actitud prepotente y
desconsiderada del jefe hacia sus subordinados o por excesivas
exigencias o cumplimientos de funciones que no le competen al
trabajador. Incluso por celos profesionales y envidias que hacen que
consideren a ciertos empleados como una amenaza que podría
sustituirles en su jefatura. Las malas relaciones en el ámbito laboral
harán que las personas sientan deseos de abandonar su empleo.
- Escasa o nulas posibilidades de promoción. Cuando una
persona ambiciosa con aspiraciones profesionales está
estancada en su puesto de trabajo y observa cómo pasa el tiempo
y, ni prospera ni asciende de categoría, se sentirá apática e
insatisfecha ante su trabajo, pues no consigue lo que esperaba.
Se produce un desequilibrio entre lo que ella esperaba y lo que
ha obtenido realmente.
- Personas inseguras. Personas que poseen poca confianza en sí
mismas, en sus habilidades y aptitudes para desempeñar un trabajo.
Sienten que son incapaces de realizarlo correctamente o de
adaptarse al entorno laboral, esto les provoca temor y una profunda
inseguridad e insatisfacción.
- Dificultad para adaptarse al ambiente laboral. Hay trabajadores
poco pacientes o constantes que continuamente están cambiando
de empleo porque se cansan o aburren de su trabajo con rapidez o,
porque desean alcanzar objetivos profesionales en un corto espacio
de tiempo. Se sienten continuamente insatisfechos y necesitan
cambiar de ocupación para intentar lograrlo.
38
- Malas condiciones laborales. La insatisfacción laboral también
puede ser consecuencia de las políticas de empresa, del entorno
físico o de un empleo precario o rutinario.
- Circunstancias personales y laborales. Aspectos como la
experiencia laboral, la edad, el sexo, el nivel de estudios, cultura o
preparación, son factores que determinan el tipo de empleo que
podemos desarrollar, por lo que un empleo por debajo de la
preparación o experiencia que tenga una persona le causará cierta
insatisfacción profesional.
Igualmente ocurrirá en aquellas personas que no puedan dedicar
suficiente tiempo a su familia y sus circunstancias familiares así lo
requieran, como es el caso de trabajadores con hijos pequeños o con
otras cargas familiares.
2.4 La motivación.
Así como la satisfacción está referida al “gusto que se experimenta una
vez cumplido un deseo”, la motivación es el “impulso y el esfuerzo para
satisfacer ese deseo o meta”, es el proceso por el cual la necesidad
insatisfecha de una persona genera energía, dirección e impulso que inicia,
guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar la meta u objetivo
deseado cuyo logro se supone habrá de satisfacer dicha necesidad.
Entonces, si la satisfacción en el trabajo refleja el grado de satisfacción
de necesidades que se deriva del trabajo o se experimenta en él, podemos
decir entonces, que la motivación es anterior al resultado, puesto que ésta
39
implica un impulso para conseguirlo; mientras que la satisfacción es
posterior al resultado, ya que es el resultado experimentado.
“El concepto de motivación (en el nivel individual) conduce al de clima
organizacional (en el nivel organizacional). El ambiente interno existente
entre los miembros de la organización (clima), está estrechamente ligado al
grado de motivación de los mismos, por esto, los deseos e impulsos de los
individuos se pueden ver afectados de acuerdo al clima organizacional en el
cual trabajan, provocando éste la inhibición de las motivaciones.
Cuando los empleados están motivados, se genera un clima agradable
que permite establecer relaciones satisfactorias de interés, colaboración,
comunicación, confianza mutua y cohesión entre compañeros, superiores,
otros sectores, clientes, proveedores internos y externos de la organización.
Cuando la motivación es escasa, ya sea por frustración o por impedimentos
para la satisfacción de necesidades, el clima organizacional tiende a
enfriarse y sobreviven estados de depresión, desinterés, apatía,
descontento, desconfianza y con el tiempo resentimiento, hasta llegar a
estados de agresividad, agitación, inconformidad, etc., característicos de
situaciones en que los empleados se enfrentan abiertamente contra la
empresa (casos de huelgas, ausentismos, rotación, etc.)”. (Chiavenato,
1993)
La motivación como fuerza impulsora es un elemento de importancia en
cualquier ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo en la cual
logra la mayor preponderancia. El estar motivado hacia el trabajo, además,
trae varias consecuencias psicológicas positivas, tales como lo son la
autorrealización, el sentirnos competentes y útiles y mantener nuestra
autoestima elevada.
40
Stephen Robbins define a la motivación aplicada al ámbito laboral
como la: “voluntad de llevar a cabo grandes esfuerzos para alcanzar las
metas organizacionales, condicionada por la capacidad del esfuerzo para
satisfacer alguna necesidad individual”. Es decir, “predisponer al personal
para que trabaje en un nivel, forma y tiempo deseado. Despertar el interés,
la atención y el compromiso del personal hacia los objetivos y valores de la
organización”.
La motivación puede ser intrínseca, la cual surge desde el interior de la
persona, debido a la existencia de un deseo o necesidad y corresponde
también a la satisfacción que siente el sujeto producida por la misma
conducta o tarea al ser realizada, o extrínseca, que proviene desde el
exterior, y es la existencia de un fin, meta u objetivo, denominado también
incentivo, en la medida en que se percibe o advierte como instrumento de
satisfacción del deseo o necesidad. Esta última, está más dirigida a las
condiciones de la organización, a la tarea, al clima de las relaciones
interpersonales, a las condiciones físicas del trabajo, al salario recibido, a las
políticas de Recursos Humanos y a otros factores externos que afectan la
motivación de la gente. Es decir, se asienta sobre un aspecto objetivo,
determinado por la calidad de la misma tarea desde el punto de vista de su
mayor o menor enriquecimiento y también sobre recompensas externas,
como lo son las basadas en distinciones honoríficas u otros beneficios, como
viajes, premios, dinero.
Podemos ver que si se dedicara mayor atención al enriquecimiento de
los puestos de trabajo (motivación relacionada con los factores propios del
trabajo), al reconocimiento de logros y al apoyo al crecimiento y desarrollo,
los resultados en términos de rendimientos y satisfacción humanos se
acrecentarían considerablemente.
41
El mejor programa de motivación del personal (utilización de distintos
tipos de incentivos) será aquel que contemple el conocimiento de los
empleados, lo cual permitirá comprender su conducta y sus necesidades
reales, saber acerca de cómo mantener su interés, su deseo por trabajar en
el mejor nivel que le es posible y en el que sea más útil a la organización. Si
los estímulos que se emplean para motivar no son acordes a sus intereses,
la motivación intentada fracasa.
42
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
43
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN: ANÁLISIS DE CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA SUIPHAR DOMINICANA SRL.
3.1 Generalidades de la empresa.
3.1.1 Historia de la empresa Suiphar Dominicana SRL. Suiphar Dominicana SRL, es una empresa de servicios de distribución y
venta de productos farmacéuticos de consumo humano y productos
veterinarios. También ofrece servicios regulatorios y logísticos.
Suiphar es una empresa familiar de origen colombiano, fundada en el
1990 por el Sr. Henry Suárez Ruiz, adquiriendo la distribución de The
UpJohn Co., posteriormente adquirida por Pfizer.
La empresa tiene inicialmente como su principal objetivo entrar en el
sector de promoción y distribución farmacéutica en el país, representando
productos humanos y veterinarios. En 1992 inicia la comercialización de los
productos Procaps de Colombia los cuales penetran rápidamente en el
mercado en importantes áreas como Antirreumáticos, Vitaminas, Prenatales
y Anaerobicidas, su mayoría en presentación de cápsulas blandas. Con el
éxito de Procaps, en los siguientes cinco años Suiphar introduce al mercado
dominicano a Medihealth (propiedad de Roemmers de Argentina), Biodue de
Italia, Synthesis de Colombia, Garden House de Chile y AZ-Pharma de
Colombia.
44
Desde hace 12 años Suiphar ha iniciado la promoción de su propia línea
de productos fabricados en Colombia, Argentina y también nacionalmente.
Veinte años más tarde, Suiphar es una de las más importantes firmas de
distribución farmacéutica en el país promocionando a 15 líneas de productos
y empleando a 102 personas.
Además el éxito de la operación en República Dominicana ha sido
fundamentalmente para la expansión internacional. Hoy también Suiphar
opera en Colombia, Ecuador y Bolivia.
Desde el 2010, la empresa está inmersa en el Direccionamiento
Estratégico, adoptando como estrategia corporativa la Diferenciación en
todas sus tareas, apoyados en un Sistema de Gestión de Calidad que les
permitirá en el 2012 la certificación en la norma ISO 9001:2008.
3.1.2 Visión.
Ser líderes en generación de demanda, distribución y prestación de
servicios de apoyo y gestión al sector salud dominicano.
3.1.3 Misión.
Generar valor agregado a los accionistas, empleados y relacionados
mediante la generación y atención de demanda, soporte técnico y
logístico al sector salud, apoyándonos en un alto nivel de servicio al
cliente, con un equipo de trabajo competente, con la gestión de
información adecuada y con procesos estandarizados.
45
3.1.4 Valores.
• Respeto. Reconocemos y valoramos los intereses y
necesidades de todos los individuos.
• Integridad. Actuamos en forma recta, honesta y transparente
frente a nuestros clientes, proveedores, colaboradores y
frente a la Comunidad en general. Nos acogemos siempre a
las leyes y a las disposiciones de los entes reguladores
• Tenacidad. Perseguimos con firmeza, voluntad de servicio y
constancia los objetivos trazados buscando exceder siempre
la expectativas de nuestros clientes internos y externos.
• Innovación. Buscamos nuevas y mejores formas de generar
y atender la demanda a través de la innovación en procesos,
acciones, productos y servicio.
• Actitud de Servicio. Perseguimos con ahínco el cumplir y
sobrepasar las expectativas de nuestros clientes, tanto
externos como internos entendiendo su satisfacción como
nuestra máxima recompensa.
3.1.5 Objetivos Estratégicos.
• Generamos valor económico agregado.
• Somos la mejor opción en generación de demanda de República
Dominicana.
• Estamos entre los primeros cinco laboratorios importadores del
país en ventas del sector.
• Tenemos un portafolio de productos novedosos.
• Gestionamos los procesos cumpliendo estándares
internacionales que permitan liderar la industria en República
Dominicana.
46
• Satisfacemos y superamos las expectativas de nuestros clientes.
• Contamos con un equipo de alto desempeño que garantiza la
sostenibilidad y crecimiento de la organización.
3.1.6 Política de Calidad.
La Política de Calidad de Suiphar Dominicana S.R.L. es proveer
productos y servicios farmacéuticos que cumplan o excedan las
expectativas de nuestros clientes y satisfacerlos anticipando sus
necesidades a través de una gestión de procesos diferenciada. Definimos y
revisamos nuestros objetivos y continuamente mejoramos la efectividad del
Sistema de Gestión de Calidad.
3.1.7 Estructura organizacional.
La estructura organizacional de la empresa está basada en un gobierno
corporativo, conformado por una junta directiva de accionistas, a quienes se
reportan el Gerente General y el Gerente Administrativo y Financiero.
47
3.2 Presentación de resultados.
Es conocido que la satisfacción laboral puede medirse a partir de una
clasificación global única. Esto implica un conjunto de actitudes y una
tendencia valorativa de los individuos y los colectivos en el contexto laboral
que influirán de una manera significativa en los comportamientos y desde
luego en los resultados.
La información que se presenta de la Encuesta de Satisfacción Laboral
refleja las percepciones y sentir que los empleados de la empresa tienen en
relación a los siete renglones utilizados para medir el nivel de satisfacción.
3.2.1 Análisis e interpretación de resultados.
a) Encuesta de Satisfacción Laboral.
1) ¿Existe buena comunicación y cooperación entre los miembros de la Organización?
El 65% de la muestra encuestada, respondió estar satisfecho con la
comunicación y cooperación existente entre los miembros de la
40%
25%
25%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi % Muy Satisfecho
8 40%
Satisfecho 5 25% Insatisfecho 5 25% Muy Insatisfecho
2 10%
Total 20 100%
48
organización, mientras que el 35% restante de la muestra votante respondió
estar insatisfecho con este accionar.
2) ¿Cómo me siento formando parte de la empresa Suiphar?
El 80% de muestra encuestada se siente orgulloso de ser parte de la
empresa Suiphar. Sin embargo, el 20% restante no está satisfecho con
formar parte de esta Organización.
3) ¿Estoy satisfecho con la integración que tenemos como equipo?
El 60% de la muestra encuestada se siente Satisfecho con respecto a la
cultura que existe de incentivar el trabajo en equipo, mientras que el 40% de
la muestra restante manifestó estar insatisfecho.
50%
30%
15%
5% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
30%
30%
25%
15% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 10 50%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 3 15%
Muy Insatisfecho
1 5%
Total 20 100%
Categoria Fi %
Muy Satisfecho 6 30%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
49
4) ¿Me siento a gusto con la igualdad de trato para todo el personal de Suiphar?
El 55% de la muestra encuestada respondió estar satisfecho en cuanto a la
igualdad de trato para todo el personal de la empresa Suiphar, mientras que
el 45% de la muestra restante denoto no sentirse de acuerdo con dicha
igualdad.
5) ¿Cómo se siente usted con la comunicación que existe entre directivos-subordinados?
El 60% de la muestra encuestada refleja sentirse satisfecho, con la
comunicación que los directivos mantienen con los empleados, mientras que
el 40% se sitúa como muy insatisfecho respecto a la comunicación con la
empleomanía.
30%
25%
35%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
30%
30%
25%
15% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 6 30%
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 7 35%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 6 30%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho
3 15%
Total 20 100%
50
6) ¿Me siento informado acerca de los planes que tiene Recursos Humanos para el personal?
El 55% de la muestra encuestada denoto sentirse satisfecho, con el grado
de información sobre los planes que tiene recursos humanos para el
personal de la empresa, mientras que el 45% se mantiene insatisfecho
reflejando una pobre comunicación.
7) ¿Siento como mi posición contribuye al éxito de la empresa?
El 65% de la muestra encuestada se siente satisfecho, entendiendo que su
posición desempeña un rol importante en la contribución al éxito de Suiphar,
mientras que un 35% entiende que su posición no aporta al logro de los
objetivos de la empresa.
20%
35%
30%
15% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
40%
25%
20%
15%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 6 30%
Muy Insatisfecho
3 15%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 8 40%
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 4 20%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
51
7) ¿Recursos Humanos comparte abiertamente información con los empleados?
El 45% de la muestra encuestada entiende que recursos humanos comparte
abiertamente con los empleados de la organización, mientras que el 55%
se muestra insatisfecho entendiendo que este departamento de la empresa
carece de dicha apertura.
9) ¿Mi supervisor muestra favoritismo hacia algunas personas?
La mayoría de la muestra encuestada (55%) se muestra satisfecha, mientras
que el 40% restante se siente insatisfecho con la manera en que su
supervisor muestra favoritismo hacia algunas personas.
20%
25% 35%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
25%
35%
25%
15% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 7 35%
Muy Insatisfecho 4 20%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 5 25%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
52
10) ¿Mi supervisor ayuda a crear un ambiente positivo en el departamento?
El 60% de la muestra encuestada respondió sentirse satisfecho, con la
ayuda que otorga el supervisor a crear un ambiente positivo en el
departamento, mientas que el 40% restante contesto sentirse insatisfecho.
11) ¿Entiendo que se me consulta e involucra para la toma de decisiones relacionadas con mi trabajo?
El 60% de la muestra encuestada reflejo sentirse satisfecho con el nivel de
involucramiento y consulta ante la toma de decisiones relacionadas al
trabajo, mientras que el 40% restante reflejo sentirse insatisfecho con su
grado de potestad ante la toma de decisiones.
30%
30%
25%
15%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
30%
25%
35%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 6 30%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 5 25%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
53
12) ¿Se reconocen mis logros cuando realizo un buen trabajo?
El 65% de la muestra encuestada reflejo sentirse satisfechos, con el nivel de
reconocimiento de sus logros al realizar un buen trabajo, mientras que el
35% restante respondió estar insatisfecho pues entienden no son
reconocidos como merecen.
13) ¿Entiendo que mi supervisor delega oportunamente y con claridad evitando retrasos y centralización de decisiones?
El 70% de la muestra encuestada se siente satisfecha ante el grado de
claridad y centralización de decisiones y la forma de delegar oportunamente
de mi supervisor, mientras que el 30% restante entiende sentirse
insatisfecho con la manera en que se maneja su superior.
35%
30%
25%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
30%
25%
35%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoria Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 4 20%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
54
14) ¿Siento que tengo la libertad de tomar decisiones y riesgos calculados para realizar mi trabajo adecuadamente?
El 75% de la muestra encuestada respondió estar satisfechos con la libertad
que tienen en la toma de decisiones para realizar el trabajo
adecuadamente, dejando tomar riesgos calculados por parte de la
administración, mientras que el 25% de la muestra restante contesto sentirse
insatisfecho denotando carencia de libertad.
15) ¿Entiendo los criterios que utiliza Recursos Humanos para evaluar mi desempeño en el trabajo?
El 45% de la muestra encuestada refleja sentirse satisfecha con los criterios
que utiliza RR HH para evaluar el desempeño de cada empleado, mientras
el 55% se siente insatisfecho en este aspecto.
30%
45%
15%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20%
25% 35%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 6 30%
Satisfecho 9 45%
Insatisfecho 3 15%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
Categoria Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 7 35%
Muy Insatisfecho 4 20%
Total 20 100%
55
16) ¿Mi supervisor siempre está disponible para atender y escuchar mis inquietudes?
El 70% de la muestra encuestada, respondió sentirse muy satisfecho con la
disponibilidad de su supervisor en atender y escuchar las inquietudes de los
empleados, mientras que el 30% respondió sentirse satisfecho con este
trato.
17) ¿Recursos Humanos se preocupa por el desarrollo y capacitación de los empleados?
El 40% de la muestra encuestada reflejo sentirse satisfecho con el manejo
que tiene RRHH Para el desarrollo y capacitación de los empleados de
Suiphar, mientras el 60% entiende que por el contrario este departamento
presenta una posible deficiencia en esta área.
40%
30%
20%
10%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20%
20% 45%
15%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 8 40%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 4 20%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 4 20%
Insatisfecho 9 45%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
56
18) ¿El programa de entrenamiento de la empresa responde a las necesidades de mi puesto?
55% de la muestra encuestada se siente satisfecho con el programa de
entrenamiento de la empresa para las necesidades de cada puesto,
mientras el 45% restante se siente insatisfecho con el mismo. 19) ¿He recibido el entrenamiento que necesito para hacer un trabajo de calidad?
Según los resultados de los empleados encuestados el 35% manifestó estar
satisfecho en cuanto al recibimiento de entrenamiento que se imparte para
hacer un trabajo de calidad, mientras que por otra parte el 65% arrojó estar
insatisfecho ya que no ha recibido entrenamientos.
25%
30% 25%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20%
15%
35%
30%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 5 25%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 4 20%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 3 15%
Insatisfecho 7 35%
Muy Insatisfecho 6 30%
Total 20 100%
57
20) ¿Cuento con una iluminación adecuada para el desempeño de mis tareas?
El 70% de los empleados encuestados se perciben muy satisfechos con la
iluminación que tienen para el desempeño de sus tareas, mientras que el
30% manifiesta no estar satisfecho.
21) ¿Los equipos tecnológicos que utilizo en el trabajo están en condiciones óptimas para realizar mis funciones?
Según los resultados de la muestra encuestada se observa que el 60 %
refleja estar satisfecho con las condiciones de estados de los equipos
tecnológicos que utilizan, mientras que 40% dice estar insatisfecho.
40%
30%
20%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
30%
25%
35%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 8 40%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 4 20%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 6 30%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
58
22) ¿Suiphar se hacen esfuerzos para mantener buenos niveles de salarios y beneficios para todo el personal?
El 55 % de la muestra encuestada manifiesta satisfacción por los esfuerzos
que hace Suiphar para mantener buenos niveles de salarios y beneficios
para todo el personal, mientras que el 45 %de los encuestados difieren de
insatisfacción.
23) ¿Me siento estimulado para aportar nuevas ideas y mejores formas de realizar mi trabajo?
Según los resultados de la muestra encuestada el 70 % se mantienen
satisfechos para aportar nuevas ideas y mejores formas de realizar su
trabajo, mientras que el 30% de estos se encuentran insatisfechos.
20%
15%
45%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
35%
35%
25%
5% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 4 20%
Satisfecho 3 15%
Insatisfecho 9 45%
Muy Insatisfecho 4 20%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 1 5%
Total 20 100%
59
24) ¿De acuerdo con lo que hago, entiendo que recibo un salario adecuado?
La muestra encuestada respondió que el 75 % de los empleados reflejaron
estar muy insatisfechos con su salario en comparación a las funciones que
realizan, mientras que el 25% de ellos indican que se mantienen
satisfechos.
25) ¿Los beneficios marginales que percibo me ayudan a satisfacer mis necesidades?
El 70% de la muestra encuestada se observó insatisfecha en cuanto a los
beneficios marginales que perciben ya que estos no le ayudan a satisfacer
sus necesidades, mientras que el 30% se encuentra muy satisfecho con
tales beneficios.
10%
15%
35%
40%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
15%
15%
60%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 2 10%
Satisfecho 3 15%
Insatisfecho 7 35%
Muy Insatisfecho 8 40%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 3 15%
Satisfecho 3 15%
Insatisfecho 12 60%
Muy Insatisfecho 2 10%
Total 20 100%
60
26) ¿El área de comedor cumple con estándares de higiene y seguridad ambiental?
Según los resultados arrojados en este ítem, el 70% de la población
encuestada manifestaron estar satisfechos con la seguridad ambiental y
estándares de higiene que tiene el comedor, mientras que el 30% restante
se siente insatisfecho.
26) ¿El área de comedor cumple con estándares de higiene y seguridad ambiental?
Según los resultados arrojados en este ítem, el 70% de la muestra
encuestada manifestaron estar satisfechos con la seguridad ambiental y
estándares de higiene que tiene el comedor, mientras que el 30% restante
se siente insatisfecho.
15%
15%
60%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
35%
35%
25%
5% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 1 5%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 1 5%
Total 20 100%
61
27) ¿Tengo a mi disposición las herramientas que requiere el puesto para mi desempeño?
El 75% de la muestra encuestada coincide en que tienen a su disposición las
herramientas que requieren para el puesto que desempeñan, más sin
embargo, el 25% restante manifestó estar insatisfecho.
28) ¿Diariamente me siento motivado (a) para hacer mejor mi trabajo?
Según los resultados de la muestra encuestada el 80% de los empleados se
encuentran satisfechos diariamente para hacer mejor su trabajo, mientras
que el 20% difiere de insatisfecho.
40%
35%
25%
0% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
35%
45%
20%
0% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 8 40%
Satisfecho 7 35%
Insatisfecho 5 25%
Muy Insatisfecho 0%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 7 35%
Satisfecho 9 45%
Insatisfecho 4 20%
Muy Insatisfecho 0%
Total 20 100%
62
29) ¿Me siento satisfecho con el programa de incentivos que tiene la organización?
El 75% de la muestra encuestada se percibe insatisfecha con el programa
de incentivos que tiene la organización, mientras que por otra parte se arrojó
una satisfacción de parte de los empleados situado en un 25%.
30) ¿Me siento satisfecho con el reconocimiento que se le hace a los empleados de mejor desempeño?
Según los resultados de la muestra encuestada el 55% de los empleados se
manifiestan insatisfechos con el reconocimiento que se les hace a los
empleados de mejor desempeño, mientras que el 45% se encuentran
satisfechos por dicho reconocimiento.
15%
10%
55%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
15%
15%
60%
10% Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 3 15%
Satisfecho 2 10%
Insatisfecho 11 55%
Muy Insatisfecho 4 20%
Total 20 100%
Categoría Fi %
Muy Satisfecho 3 15%
Satisfecho 6 30%
Insatisfecho 8 40%
Muy Insatisfecho 3 15%
Total 20 100%
63
3.2.2 Entrevista a la Gerencia de Talento Humano. Se entrevistó, como parte del estudio, a la Gerente de Talento Humano
para conocer su parecer sobre el Clima Laboral de la empresa y de los
empleados.
En primer lugar, se le abordó sobre las ventajas que ofrece la empresa
a los empleados de nuevo ingreso, a lo que ella respondió que se ofrecen
los beneficios de ley, bonificación anual, bonos navideños, además de los
aumentos anuales y otros beneficios que depende de la posición a
desempeñar.
De las ventajas expuestas, la empresa no entrega los bonos
navideños, los cuales son sustituidos por las canastas navideñas.
Denotó que entiende que el personal de la empresa está satisfecho, en
especial su equipo, el cual es muy colaborador, debido al tiempo de labor
en la empresa, aunque reconoce que existen empleados con insatisfacción
laboral, básicamente por la relación que mantienen con su supervisor.
Finalmente, se le cuestionó sobre si está de acuerdo que la
insatisfacción laboral afecta la productividad de la empresa, a lo que ella
sostiene que, efectivamente, a menos satisfacción menos productividad,
pues da motivos para generar el ocio dentro de la empresa, moverse por
mucho tiempo de su espacio laboral y hasta generar conflictos con los
demás colaboradores.
64
Entiendo que está un poco alejada de la realidad laboral de la empresa
y debe enfocarse en los distintos renglones de la satisfacción laboral para
poder enfrentar la desmotivación existente en algunos casos.
Asimismo, entiendo que no identifica el papel que su departamento
representa en su empresa pues sostiene que el desempeño del mismo es
óptimo, pero es evidente que la empresa no lo percibe así. Sin embargo,
está consciente de que un porcentaje de la insatisfacción laboral proviene de
la relación que los supervisores tienen con sus colaboradores.
65
CONCLUSIONES
66
4. CONCLUSIONES
En esta investigación se puede observar a través de los diversos ítems
que hacen referencia a puntos tales como: el supervisor hacia su equipo,
retroalimentación o reconocimiento, relación interpersonal del supervisor con
su equipo, etc., las cuales hacen referencia al renglón de “Relación
Supervisor- supervisado”, el cual atiende a la segunda variable de esta
investigación, se pudo apreciar que los empleados se sienten a gusto con el
trato que su supervisor tiene con su equipo de trabajo, ya que al responder
las preguntas de la encuesta, más del 60% reveló estar satisfecho con la
forma en que se trata al personal.
De igual forma se pudo destacar, que al encuestar a la muestra de
Suiphar por medio de interrogantes que buscan conocer la relación
interpersonal de los empleados y confesando su respuesta a una de las
variables de esta investigación, se consiguió comprobar la cohesión,
integración y familiaridad que existe entre los empleados siendo el renglón
“Relaciones interpersonales” unas de los renglones más satisfactorio, ya que
existe un buen ambiente laboral, además de la colaboración existente entre
ellos mismos.
Cabe resaltar, que la “Gestión de Recursos Humanos” apunta a la
variable de la calificación que tienen los empleados sobre esta gestión,
siendo esta una de las dimensiones más crítica para Suiphar, ya que los
Ítems que buscan conocer la Gestión de Recursos Humanos, se comprobó
que los empleados desconocen los diferentes programas que ejecuta el
departamento, así como la capacitación, actividades, entre otros, y se
evidenció que más del 50% manifestaba su insatisfacción con la gestión que
está realizando dicha área, puesto que el personal no se siente informado de
los diversos programas que se realizan.
67
En las interrogantes referentes al renglón “Reconocimiento”, la cual es
una de las variables de este estudio que pretendía conocer el nivel de este
renglón y se apreció que los empleados reflejaron que aquellos
reconocimientos que la organización ofrece a los empleados por su buen
desempeño, no es el más motivador, ya que la mitad de la muestra
manifestaba su insatisfacción con este sector.
Según los resultados de las preguntas de la encuesta referente al reglón
de “Beneficios e incentivos” y siendo una de las variables a conocer en este
estudio, se comprobó que más del 65% de los empleados denotó estar muy
insatisfecho con los incentivos y salarios que perciben a través de la
organización por su trabajo, ya que los programas de beneficios que esta
organización implementa no impacta a los empleados y por esta razón es el
renglón más crítico de este estudio de investigación.
Es importante resaltar que las preguntas que hacían referencia a la
seguridad de la infraestructura, área de comedor, iluminación e higiene,
corresponden al renglón de “Aspectos Ergonómicos” y se pudo apreciar que
el personal está conforme en esta área, ya que más del 70% de la muestra
manifestó su satisfacción con el confort existente para las personas realizar
su trabajo.
Al realizar la encuesta de satisfacción a la muestra de Suiphar y
respondiendo a la variable de la sistematización que hace referencia a la
“Identificación con la organización” se pudo apreciar que los empleados se
sienten “Identificados con la organización” ya que ellos se siente bien de
formar parte de esta empresa, además de que saben que su trabajo es
importante para la organización.
68
Finalmente, con la entrevista sostenida con la Gerente de Talento
Humano, se puede denotar que está consciente de la existencia de
insatisfacción laboral, sin embargo, no está enfocada hacia los renglones
débiles que reflejó la encuesta realizada a los empleados de la muestra.
69
PROPUESTA
70
5. PLAN DE MEJORA PROPUESTO.
Analizando todas las variables que influyen directamente en la
satisfacción laboral del personal de la empresa Suiphar SRL y tomando en
consideración el impacto de la actitud y motivación del trabajador frente a su
propia labor en general, se considera pertinente tomar en cuenta algunas
sugerencias importantes para alcanzar la optimización y mejoría de aquellas
dimensiones evidenciadas como “Oportunidades” y continuar el incremento y
sostenibilidad de aquellas que contribuyen a reflejar un sano nivel de
satisfacción laboral , ayudando a generar una ventaja competitiva para la
empresa.
Para incrementar y hacer sostenible los Beneficios e incentivos
(Variable Crítica):
• Incrementar las retribuciones y recompensas de acuerdo a escalas
salariales y al desempeño ejecutado.
• Proporcionar oportunidades de desarrollo profesional.
• Desarrollar un plan de carrera establecido por puestos.
• Identificar sucesores e implementar un programa dirigido a HIPO’s
(High Potencial).
• Establecer Escalas Salariales que conserven la equidad interna y
externa de nuestro Mercado laboral local.
71
Para mantener sostenible y aumentar los niveles de satisfacción con
relación a los temas de “Relaciones interpersonales” sería oportuno:
• Establecer un programa de integración que mediante actividades
varias permita que se alcance una compenetración adecuada entre
los empleados y a todos los niveles.
• Estimular la comunicación con transparencia e intencionalidad de
mejorar el rendimiento organizacional, optimando la calidad de vida
laboral.
No es solo deber, es obligación de la organización dar a conocer
constantemente la función y misión que se tiene desde el área de Recursos
Humanos; y para elevar esta dimensión “Gestión de Recursos Humanos”
(variable crítica, según la encuesta realizada) se sugiere:
• Dar a conocer los planes que se tienen a corto-mediano-largo plazo
para con los empleados, al inicial el año o al concluir la evaluación de
desempeño; esta acción definitivamente elevaría el nivel de
satisfacción personal de cada miembro de la empresa.
• Realizar periódicamente (Semestral o Anual) encuestas de Clima
Organizacional y para mayor confiabilidad podría auxiliarse de un
outsourcing (prestadores de servicios).
• Cuestionar mediante encuestas, las preferencias y niveles de
satisfacción de los colaboradores.
• Adoptar mejores prácticas para lograr una mejor gestión efectiva de
los procesos de Recursos Humanos y darlos a conocer mediante
Comunicación Interna.
72
• Establecer un programa de Inducción Corporativa donde se exponga
y se esclarezcan todo lo vinculado a la Gestión realizada por el
equipo de Recursos Humanos.
• Establecer un programa de Refrescamiento y actualización de
información, donde cada empleado tenga libre acceso a conocer
detalles de su organización y de RRHH.
Cuando se reconoce a la gente eficazmente y oportunamente, se están
reforzando las acciones y comportamientos que, la organización desea ver
repetidas por los empleados, coincidiendo y alineándose perfectamente con
la cultura y objetivos generales de la empresa; Para optimizar la satisfacción
de nuestros colaboradores respecto a un tema que incide directamente en la
salud de su motivación, como lo es la variable de “Reconocimiento” se
propone:
• Establecer un programa de Reconocimiento justo y equitativo por
medio de Indicadores de Gestión claros y precisos para cada área y
para cada ocupante, denominado Balanced Scorecard.
• A través de las evaluaciones del desempeño se puede establecer un
programa de méritos para aquellos empleados con puntuaciones más
altas, al igual que ejecutar formalmente los planes de carrera que
surjan de las evaluaciones y planes de reforzamiento a aquellos
empleados que no resultaron con una puntuación aceptable.
• Reconocimientos Públicos y Alentadores a los empleados por sus
resultados.
• Resaltar el logro particular y colectivo de los colaboradores.
73
• Realizar un levantamiento de información a través de encuestas
claves que permita implementar un adecuado sistema de
reconocimiento valorado por todo el personal.
• Reconocer de manera informal: Se trata de un sistema que, de una
forma simple, inmediata y con un bajo coste refuerza el
comportamiento de los empleados. Un ejemplo, es crear una tarjeta
electrónica, a través de la intranet de la empresa, donde todos los
empleados puedan reconocer la labor de los empleados
sobresalientes.
• Reconocer de manera formal: Es base de una extraordinaria
estrategia de reconocimiento que, nos conduce hacia la retención de
los empleados. Puede hacerse en actividades de la empresa donde
participen todos los empleados, por ejemplo, la Fiesta de Navidad, las
Convenciones Comerciales que se hacen, etc.
Para mantener, incrementar y mejorar la Identificación con la empresa:
• Se pueden alcanzar buenos resultados si al momento de guiar a los
empleados consideramos aspectos que los involucrará y
comprometerá en los mismos.
• Comunicar los avances, intenciones y pormenores del desarrollo de
las actividades de la empresa.
• Establezca un sistema de motivación e incentivos que cubran las
expectativas reales de los miembros de la empresa.
74
• Enriquezca las responsabilidades de los empleados con funciones
realmente significantes.
• Capacite a los empleados en áreas potenciales de mejora y en otras
áreas en las cuales los empleados estén interesados o que la
empresa desee capacitarlos para fines futuros.
Para incrementar y mejorar la “Relación Supervisor- supervisado”, se
sugiere:
• Fijar-Puntualizar el clima apropiado, pues es conveniente planear el
momento en que se llevará a cabo la comunicación, usar la repetición
para reforzar las ideas claves.
• Fomentar el uso de la retroalimentación.
• Minimizar las barreras de status.
Para incrementar y mejorar los “Aspectos Ergonómicos”, se sugiere:
• Realizar evaluaciones periódicas y preventivas de los equipos
tecnológicos para impedir daños irreparables.
• Disponer de herramientas de trabajo de alta calidad para el óptimo
desempeño de los empleados.
• Contar con un profesional especializado que vele por el buen
funcionamiento de los servicios generales de la organización.
• Habilitar de herramientas ergonómicas para la prevención de
accidentes en el área laboral.
75
• Facilitar entrenamientos periódicos sobre Seguridad e Higiene
Ocupacional.
• Crear un Comité de Seguridad Laboral que se ocupe de implementar
Salud, Seguridad e Higiene Ocupacional en la empresa.
• Diseñar los planes de emergencia y realizar simulacros periódicos
sobre planes de evacuación.
• Realizar jornadas de salud en beneficio de los empleados.
76
APÉNDICES
77
APÉNDICES
a. Figura i. Organigrama Suiphar Dominicana SRL.
b. Figura ii. Renglones para medir la Satisfacción Laboral.
78
c. Modelo de encuesta a personal operativo.
A continuación se plantea un conjunto de preguntas con cuatro
posibles respuestas, que deberán de elegir de manera cerrada, es decir
encerrando en un círculo la respuesta que considere correcta, según lo
amerite.
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL
1) ¿Existe buena comunicación y cooperación entre los miembros de la Organización? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 2) ¿Cómo me siento formando parte de la empresa Suiphar? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 3) ¿Estoy satisfecho con la integración que tenemos como equipo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 4) ¿Me siento a gusto con la igualdad de trato para todo el personal de Suiphar? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 5) ¿Cómo se siente usted con la comunicación que existe entre directivos-
subordinados? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 6) ¿Me siento informado acerca de los planes que tiene Recursos Humanos
para el personal? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 7) ¿Siento como mi posición contribuye al éxito de la empresa?
79
a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 8) ¿Recursos Humanos comparte abiertamente información con los
empleados? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 9) ¿Mi supervisor muestra favoritismo hacia algunas personas? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 10) ¿Mi supervisor ayuda a crear un ambiente positivo en el departamento? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 11) ¿Entiendo que se me consulta e involucra para la toma de decisiones
relacionadas con mi trabajo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 12) ¿Se reconocen mis logros cuando realizo un buen trabajo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 13) ¿Entiendo que mi supervisor delega oportunamente y con claridad
evitando retrasos y centralización de decisiones? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 14) ¿Siento que tengo la libertad de tomar decisiones y riesgos calculados
para realizar mi trabajo adecuadamente? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 15) ¿Entiendo los criterios que utiliza Recursos Humanos para evaluar mi desempeño en el trabajo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
80
16) ¿Mi supervisor siempre está disponible para atender y escuchar mis inquietudes? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 17) ¿Recursos Humanos se preocupa por el desarrollo y capacitación de
los empleados? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 18) ¿El programa de entrenamiento de la empresa responde a las
necesidades de mi puesto? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 19) ¿He recibido el entrenamiento que necesito para hacer un trabajo de
calidad? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
20) ¿Cuento con una iluminación adecuada para el desempeño de mis
tareas? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
21) ¿Los equipos tecnológicos que utilizo en el trabajo están en
condiciones óptimas para realizar mis funciones? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 22) ¿En Suiphar se hacen esfuerzos para mantener buenos niveles de
salarios y beneficios para todo el personal? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 23) ¿Me siento estimulado para aportar nuevas ideas y mejores formas de
realizar mi trabajo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
81
24) ¿De acuerdo con lo que hago, entiendo que recibo un salario
adecuado?
a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 25) ¿Los beneficios marginales que percibo me ayudan a satisfacer mis
necesidades? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 26) ¿El área de comedor cumple con estándares de higiene y seguridad
ambiental? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 27) ¿Tengo a mi disposición las herramientas que requiere el puesto para
mi desempeño? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 28) ¿Diariamente me siento motivado (a) para hacer mejor mi trabajo? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 29) ¿Me siento satisfecho con el programa de incentivos que tiene la
organización? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho 30) ¿Me siento satisfecho con el reconocimiento que se le hace a los
empleados de mejor desempeño? a) Muy Satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Muy Insatisfecho
82
d. Modelo de entrevista a la Gerencia de Talento Humano.
Entrevista a Gerente de Talento Humano
1. En el proceso de selección y contratación de personal, ¿qué ventajas
ofrece la empresa para los empleados de nuevo ingreso?
2. ¿Cuáles de dichos puntos no puede cumplir la empresa?
3. ¿Cree que los empleados de la empresa están satisfechos o
insatisfechos con sus funciones y tareas?
4. ¿Está usted insatisfecha con el desempeño de su equipo?
5. ¿En qué ha visto reflejada la insatisfacción laboral?
6. ¿Usted cree que la insatisfacción laboral afecta la productividad de la
empresa?
83
e. Entrevista realizada a la Gerente de Talento Humano. 1. En el proceso de selección y contratación de personal, ¿qué ventajas ofrece la empresa para los empleados de nuevo ingreso?
La empresa le presenta, de manera general, los siguientes beneficios:
• Seguro Médico
• Beneficios de ley
• Aumentos salariales anuales
• Bono Suiphar
• Bonos navideños
También existen otros beneficios como la asignación de presupuesto
para gomas, mantenimiento de vehículo, gasolina, incentivos por ventas
u otra novedad, entre otros, lo cual dependerá de la posición a
desempeñar.
2. ¿Cuáles de dichos puntos no puede cumplir la empresa?
Bonos Navideños, lo cual dentro de lo posible se sustituye por canastas
navideñas.
3. ¿Cree que los empleados de la empresa están satisfechos o insatisfechos con sus funciones y tareas?
Pienso que si, por la permanencia que tiene nuestro personal en la
empresa. Quizá algunos se sientan más satisfechos que otros.
4. ¿Está usted insatisfecha con el desempeño de su equipo?
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No. Mi equipo es muy colaborador.
5. ¿En qué ha visto reflejada la insatisfacción laboral? Yo estoy satisfecha con el desempeño de los empleados, pero
percibo que no todos se sienten del todo bien, en algunos casos por su
relación con su supervisor.
6. ¿Usted cree que la insatisfacción laboral afecta la productividad de la empresa?
Desde luego, a menos satisfacción menos productividad, pues da
motivos para generar el ocio dentro de la empresa, moverse por mucho
tiempo de su espacio laboral y hasta conflictos con los demás
colaboradores.
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REFERENCIAS
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6. REFERENCIAS.
• BROW W.; MOBERG D. (1990); “Teoría de la Organización y la
Administración: enfoque integral”. México. Ed. Limusa.
• BRUNET, Luc (1992). El Clima de Trabajo en las Organizaciones.
México. Ed. Trillas.
• CHIAVENATO, Idalberto. (1993) “Administración de Recursos
Humanos”. México. Ed. McGraw-Hill; Trad. VILLAMIZAR, Germán
A.; Págs. 84,85.
• FLEISHMAN, E.A. y BASS, A.R. (1971), “Estudios de Psicología
Industrial y del personal", México, Editorial Trillas. Cuarta edición.
• GONÇALVES, Alexis P. (1997). GONÇALVEZ, Alexis:
Dimensiones del clima organizacional, Sociedad Latinoamericana
para la Calidad. Disponible en: http://www.calidad.org/alexis-
goncalves/
• Intranet Suiphar Dominicana SRL. Disponible en:
www.dominicana.suiphar.com
• ROBBINS, Stephen (2004). Comportamiento Organizacional.
México. Ed. Pearson Educación. Décima Edición op. Cit; Pág. 90,
142, 151.
• STONER, James (1996) “Administración” México. Editorial
Pearson Educación. Sexta Edición.
• Figura i. Apéndice a.
• Figura ii. Apéndice b.