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UNIVERSIDAD DE CALDASPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Informe 2013
Por: Unidad de Servicios y Mercadeo
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SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SAC
• Incremento de los requerimientos• PQRS sistematizadas• Mejor y mayor seguimiento a las respuestas• Personal más capacitado• Mayor empoderamiento de los responsables• Equipo de trabajo fortalecido • Más visibilidad• Mas difusión• Enfoque de servicio
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PQRS – COMPORTAMIENTO HISTÓRICO
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TIPO DE REQUERIMIENTOS PRESENTADOS
El 44 % de las peticiones son derechos de petición de interés general. El 20% de los requerimientos (el segundo porcentaje) son sugerencias, las cuales pueden constituir una valiosa fuente de información para el mejoramiento en el servicio. Se sugiere realizar análisis de las mismas y diseñar una estrategia para incorporar las recomendaciones que sean presentadas por los usuarios.
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ESTADO DE LAS SOLICITUDES
A marzo de 2014, se han resuelto 947 solicitudes de 962 presentadas por los usuarios.
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COMPORTAMIENTO POR TRIMESTRE 2013
Aunque en el 2013 se implementaron estrategias importantes para garantizar el trámite de la totalidad de las PQRS, a marzo de 2014 continúan 15 requerimientos sin resolver, así mismo se evidencian los altos índices de demora en las respuestas.
ESTADO PETICIONES ENE/MARZO ABRIL/JUNIO JULIO/SEP OCTU/DICIEM
FINALIZADOS 234 231 335 147
CATALOGADOS 0 0 5 1
EN TRAMITE 0 5 2 2
MÁXIMA DEMORA EN LA RESPUESTA EN DIAS 156 123 126 29
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SOLICITUDES POR DEPENDENCIA
La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y al Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de temas, relacionadas con asuntos académicos.
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SOLICITUDES POR EJE TEMÁTICO
La mayor concentración de solicitudes, se presentan en la Oficina de Admisiones y Registro Académico y Consejo Académico, lo cual es consistente con la recurrencia de los tres primeros ejes temáticos: asuntos académicos, desarrollo de actividades académicas y matrículas
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QUEJAS Y RECLAMOS
El 18% de los requerimientos son quejas y reclamos relacionados con la prestación del servicio
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SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Ficha técnica
Número de encuestas: 335
Método: Telefónico
Instrumento: Encuesta
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CONCLUSIONES
• Es necesario trabajar muy fuerte en garantizar los tiempos de respuesta. Los controles establecidos para realizar el seguimiento a las peticiones han dado resultado, sin embargo, se falla y en algunos casos se vencen los términos. Es necesario cumplir el procedimiento.
• Se requiere implementar acciones encaminadas a mejorar la calidad de las respuestas, dar mayor profundidad a éstas para garantizar la satisfacción de los peticionarios.
• Se evidencia desconocimiento del uso del SAC y de la normatividad relacionada por parte de algunos de los responsables de tramitar y responder peticiones.
• Es necesario realizar campañas de concientización de la necesidad de canalizar las respuestas a través de la Oficina de Atención al Ciudadano así como las notificaciones de prórrogas, para evitar que el SAC se afecte.
• Se evidencia el desconocimiento de las funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano.
• Se trabaja actualmente en estos frentes.
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¡GRACIAS!
Por: Unidad de Servicios y Mercadeo