universidad de guayaquil facultad de ciencias administrativas...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERIA COMERCIAL

“ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS – FINANCIEROS EN LAS

AGENCIAS DE VIAJES: ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR”

Autores:

CASTRO JERVIS GABRIELA JANETH

VARGAS PEREZ EDWARD ABRAHAM

Tutor de Tesis

ING. COM. CEPEDA COBOS PETER

Guayaquil, Septiembre, 2019

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de los procesos administrativos-financieros en las agencias de viajes: estudio

de caso CASINTOUR

AUTOR(ES) : Castro Jervis Gabriela Janeth

Vargas Pérez Edward Abraham

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) Ing. Com. Cepeda Cobos Peter

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería comercial

GRADO OBTENIDO: Tercer nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 100

ÁREAS TEMÁTICAS: Gestión administrativa

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Palabras Clases: Procesos, Financiero, Manual, agencia.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Casa de Incentivos Casintour es una empresa dedicada a la actividad de

agencia de viajes y turismo desde el año 2001 ubicada en la ciudades de Quito y Guayaquil, con 18 años de experiencia en

el mercado nacional, especializada en la reserva, distribución y venta, de boletos y programas de viajes para distintos

destinos de nuestro país y del mundo, planteamos este proyecto para la implementación de un manual de procedimientos

en la agencia Casintour que nos permita mejorar los procesos administrativos-financieros.

Con el fin de analizar los procesos administrativos – financieros en las agencias de viajes, a través de diferentes técnicas

que permitan aumentar la calidad de los servicios que esta ofrece y lograr un mejor desempeño en las áreas establecidas.

Nos enfocamos en proponer un manual de procedimientos que permitan a las agencias de viajes, tener un mejor control y

perfeccionar los resultados en sus áreas comerciales y financieras; con el fin de lograr los objetivos que ésta se plantee.

Con la implementación de este manual se busca conseguir la eficiencia y eficacia de los empleados para poder brindar un

mejor servicio, dándonos como resultado una mejora en los ingresos de la compañía.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono: 0980863829

0969245519

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Abg. Elizabeth Coronel Castillo

Teléfono: 04 2848487 Ext 123

E-mail: [email protected]

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mailto:[email protected]



III



CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. Com. Cepeda Cobos Peter, tutor del trabajo de titulación certifico

que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por la Srta. Castro Jervis Gabriela Janeth

con C.I. No. 0920417607 y el Sr. Vargas Pérez Edward Abraham, con C.I. No. 0930798624,

con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniería

Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “ANALISIS DE LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS – FINANCIEROS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES:

ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR”. Ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencia.

______________________________________

Ing. Com. Cepeda Cobos Peter

C.I. No. 0913715009

IV




Guayaquil, 15 agosto del 2019

ECON. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC

Director de la Carrera ingeniería comercial

Facultad de ciencias administrativas

Universidad de Guayaquil

Ciudad. -

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “ANALISIS

DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS – FINANCIEROS EN LAS AGENCIAS DE

VIAJES: ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR” de los estudiantes Castro Jervis Gabriela Janeth

con C.I. No. 0920417607 y el Sr. Vargas Pérez Edward Abraham, con C.I. No. 0930798624,

indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la

estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

___________________________________

Ing. Com. Cepeda Cobos Peter

C.I. No. 0913715009

V




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

La Srta. Castro Jervis Gabriela Janeth con C.I. No. 0920417607 y el Sr. Vargas Pérez Edward

Abraham, con C.I. No. 0930798624 certifican que los contenidos desarrollados en este trabajo

de titulación, cuyo título es “ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS –

FINANCIEROS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES: ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR”

son de mi absoluta propiedad y responsabilidad y según el art. 114 del código orgánico de la

economía social de los conocimientos, creatividad e innovación, autorizo el uso de una licencia

gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no

académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera

pertinente.

______________________ ______________________

Castro Jervis Gabriela Janeth Vargas Pérez Edward Abraham

C.I. No. 0920417607 C.I. No. 0930798624

Dedicatoria

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las

instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como

trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que

pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo,

el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos.

VI




Guayaquil, 15 agosto del 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado BUENDIA NOROÑA PATRICIO EDGAR, MGS, tutor del trabajo

de titulación “ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS – FINANCIEROS

EN LAS AGENCIAS DE VIAJES: ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR” certifico que el

presente trabajo de titulación, elaborado por Castro Jervis Gabriela Janeth con C.I. No.

0920417607 y Vargas Pérez Edward Abraham, con C.I. No. 0930798624, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERIA

COMERCIAL, en la carrera de ingeniería comercial/Facultad de Ciencias Administrativas, ha

sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

Ing. Patricio Edgar Buendia Noroña, MGS

C.I. No. 0916225980

VII




DEDICATORIAS

Dedico este trabajo a mis padres que han sido el pilar fundamental para poder seguir adelante

con mis estudios superiores ya que sus sanos concejos y conocimientos me han ayudado a

enfocarme en los objetivos que quiero lograr con la obtención de mi título superior. Que no me

han dejado rendirme ya que el camino ha sido largo y con obstáculos, pero su apoyo siempre es

una vos de aliento para seguir y no rendirme fácilmente.


Dedico este trabajo a Dios y a mi madre que ha sido apoyo a lo largo de toda mi vida para

seguir luchando por alcanzar mis objetivos.

Castro Jervis Gabriela Janeth

VIII




AGRADECIMIENTOS

Mi agradecimiento a la Universidad de Guayaquil por darme la oportunidad de ingresar a mi

carrera y adquirir los conocimientos que me serán útiles para el resto de mi vida, es grato poder

decir que he obtenido mi título en una de las universidades más emblemáticas del continente, a

mis docentes que a lo largo de estos años que ha durado la carrera me han guiado hacía mis

metas impartiéndome sus conocimientos y experiencias tanto en el ámbito académico como

laborar. A mi empresa donde he laborado 4 años y ha sido de gran ayuda para poder realizar este

trabajo y donde he podido poner en práctica los conocimientos adquiridos en estos años de

estudio.


Mi agradecimiento a DIOS por darme la salud, la vida, para trabajar día a día por alcanzar mi

sueño de obtener mi Título Profesional. A la Universidad Estatal de Guayaquil por haberme dado

la oportunidad de ingresar a la carrera y adquirir conocimientos. Al Ing. Peter Cepeda por

apoyarme con la tutoría para desarrollar el estudio de caso. A la empresa que me autorizó

realizar el proyecto de tesis.


IX

TABLA DE CONTENIDO

Contenido RESUMEN ................................................................................................................................. 1

ABSTRACT ............................................................................................................................... 2

Introducción ............................................................................................................................... 3

Delimitación del Problema ......................................................................................................... 4

Formulación del Problema ......................................................................................................... 5

Justificación ................................................................................................................................ 5

Justificación Teórica ............................................................................................................... 6

Justificación Práctica .............................................................................................................. 7

Hipótesis ..................................................................................................................................... 8

Variables .................................................................................................................................... 8

Variables Independientes ........................................................................................................ 8

Variables Dependientes .......................................................................................................... 8

Objeto de Estudio ................................................................................................................... 8

El Campo de Investigación ..................................................................................................... 9

Objetivo General ........................................................................................................................ 9

Objetivo Específico .................................................................................................................... 9

Desarrollo ................................................................................................................................. 10

Marco teórico ........................................................................................................................... 10

X

Teorías Generales ................................................................................................................. 10

La administración ............................................................................................................. 10

Administración de recursos humanos ............................................................................... 10

Que es la administración estratégica ................................................................................. 11

Importancia de la administración estratégica .................................................................... 11

Proceso de la administración estratégica .......................................................................... 12

Que es la administración financiera .................................................................................. 17

Manuales ........................................................................................................................... 18

Manual de funciones ............................................................................................................. 21

Manual de procedimientos ................................................................................................... 21

Teorías Sustantivas ............................................................................................................... 22

Marco metodológico ................................................................................................................ 24

Características de la investigación ........................................................................................ 24

Población y muestra: ......................................................................................................... 24

Datos Obtenidos por Medio de Instrumentos Diseñados para el Estudio. .......................... 26

Entrevista realizada al Gerente General ............................................................................... 28

Encuesta realizada a clientes minoristas ............................................................................... 39

Encuesta realizada a grupos de clientes. .............................................................................. 42

Presentación y análisis de resultados ....................................................................................... 46

Resultados Obtenidos ........................................................................................................... 46

XI

Métodos Aplicados ........................................................................................................... 46

Resultados de la observación. ........................................................................................... 46

Aspectos Relevantes ......................................................................................................... 47

Referentes Empíricos ............................................................................................................ 47

Limitaciones ............................................................................................................................. 48

Propuesta .................................................................................................................................. 49

Base de Presupuestos Teóricos. ............................................................................................ 49

Misión ................................................................................................................................... 50

Visión ................................................................................................................................... 50

Valores éticos ....................................................................................................................... 50

Organigrama ............................................................................................................................. 51

Análisis FODA ..................................................................................................................... 52

Análisis CAME .................................................................................................................... 53

Presupuestos Metodológicos ................................................................................................ 54

Objetivo del Manual de Procedimientos .............................................................................. 55

Justificación del Manual de Procedimientos ........................................................................ 55

Diseño Metodológico ........................................................................................................... 56

Desarrollo de la propuesta ........................................................................................................ 57

Sistemas que utiliza la empresa ................................................................................................ 61

Formulación de un manual de funciones para el personal de la empresa. ............................... 66

XII

Implementación .................................................................................................................... 74

Evaluación, Control y Monitoreo ......................................................................................... 78

Conclusiones ............................................................................................................................ 82

Recomendaciones ..................................................................................................................... 83

Bibliografía .............................................................................................................................. 84

Apéndices ................................................................................................................................. 86

XIII

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 personal de la empresa ................................................................................................ 27

Tabla 2 Gestión de cobranzas .................................................................................................. 30

Tabla 3 Tiempo de trabajo en la empresa ............................................................................... 31

Tabla 4 Evaluación de empleados ............................................................................................ 32

Tabla 5 actividades de trabajo .................................................................................................. 33

Tabla 6 inducción al puesto de trabajo ..................................................................................... 34

Tabla 7 órdenes de superiores .................................................................................................. 35

Tabla 8 implementación de un manual de procedimientos. ..................................................... 36

Tabla 9 misión y visión de la empresa ..................................................................................... 37

Tabla 10 actividad de la empresa ............................................................................................. 38

Tabla 11 dudas vía mail ........................................................................................................... 42

Tabla 12 servicios de la compañía ........................................................................................... 43

Tabla 14 material de información ............................................................................................ 45

Tabla 14 implementación ......................................................................................................... 74

XIV

INDICE DE GRAFICOS

Gráficos 1 Gestión de cobranzas .............................................................................................. 30

Gráficos 2 Tiempo de trabajo en la empresa ............................................................................ 31

Gráficos 3 Evaluación de empleados ....................................................................................... 32

Gráficos 4 actividades de trabajo ............................................................................................. 33

Gráficos 5 inducción al puesto de trabajo ................................................................................ 34

Gráficos 6 órdenes de superiores ............................................................................................. 35

Gráficos 7 implementación del manual de conocimientos ...................................................... 36

Gráficos 8 misión y visión de la empresa ................................................................................ 37

Gráficos 9 actividad de la empresa .......................................................................................... 38

Gráficos 10 dudas vía mail ....................................................................................................... 42

Gráficos 11 servicios de la compañía ....................................................................................... 43

Gráficos 12 solicitudes atendidas ............................................................................................. 44

Gráficos 13 material de información ........................................................................................ 45

XV

INDICE DE FIGURAS

Ilustración 1: Proceso de la Administración Estratégica .......................................................... 13

Ilustración 2: Análisis del entorno ........................................................................................... 14

Ilustración 3: Oportunidades de la organización ...................................................................... 15

Ilustración 4: Estrategias de una compañía .............................................................................. 16

Ilustración 6 entrevista ............................................................................................................. 25

Ilustración 8 gerente Gral. de la empresa ................................................................................. 28

Ilustración 9 mensajero de la empresa ..................................................................................... 29

Ilustración 10 agencias de viajes .............................................................................................. 39

Ilustración 11 pantalla Firesoft ................................................................................................. 61

Ilustración 12 reporte Amadeus ............................................................................................... 62

Ilustración 13 Plataforma CRM ............................................................................................... 63

Ilustración 14 plataforma cobra ............................................................................................... 64

Ilustración 15 VTC ................................................................................................................... 65

1

“ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS – FINANCIEROS EN LAS

AGENCIAS DE VIAJES: ESTUDIO DE CASOS CASINTOUR”

Autor: Vargas Pérez Edward Abraham


Tutor: Ing. Com. Cepeda Cobos Peter

RESUMEN

Casa de Incentivos Casintour es una empresa dedicada a la actividad de agencia de viajes y

turismo desde el año 2001 ubicada en la ciudades de Quito y Guayaquil, con 18 años de

experiencia en el mercado nacional, especializada en la reserva, distribución y venta, de boletos

y programas de viajes para distintos destinos de nuestro país y del mundo, planteamos este

proyecto para la implementación de un manual de procedimientos en la agencia Casintour que

nos permita mejorar los procesos administrativos y financieros.

Con el fin de analizar los procesos administrativos–financieros en las agencias de viajes, a

través de diferentes técnicas que permitan aumentar la calidad de los servicios que esta ofrece y

lograr un mejor desempeño en las áreas establecidas.

Nos enfocamos en proponer un manual de procedimientos que permitan a las agencias de

viajes tener un mejor control y perfeccionar los resultados en sus áreas comerciales y financieras

con el fin de lograr los objetivos que ésta se plantee.

Con la implementación de este manual se busca conseguir la eficiencia y eficacia de los

empleados para poder brindar un mejor servicio, dándonos como resultado una mejora en los

ingresos de la compañía.

Palabras Clases: Procesos, Financiero, Manual, Agencia.

2

“ANALYSIS OF ADMINISTRATIVE - FINANCIAL PROCESSES IN TRAVEL

AGENCIES: CASINTOUR CASE STUDY”

Author: Vargas Pérez Edward Abraham


Advisor: Ing. Com. Cepeda Cobos Peter

ABSTRACT

Casintour dedicated to the activity of travel and tourism agency since 2001 located in the

cities of Quito and Guayaquil, specialized in the sale of tickets and travel programs. The agency

fails to standardize its administrative-financial processes, showing gaps around these processes.

Through this case study we intend to analyze the processes in order to propose a manual of

procedures that helps the performance of the organization.

The methodology we develop in this study is the survey, interview and direct observation.

The results were accurate and truthful, we checked that the way of working is not correct. The

purpose of the manual is to strengthen the development of its activities achieving efficiency,

effectiveness in fulfilling its services; trying to provide quality of service and more profitability.

It is important to have a procedure manual; with its application it would assist in the induction of

staff, would inform and control the performance of the activities, etc.; whereas employees have

no knowledge of many aspects such as the mission and vision of the company.

The person responsible for each area should focus on their duties and responsibilities and

meet the objectives of the organization.

Keywords: Processes, Financial, Manual, Efficiency, Effectiveness, agency.

3

Introducción

Es importante para una Agencia de Viajes una buena administración a nivel general y estar

actualizada con la tecnología implementando nuevos controles para su mejor desarrollo y

funcionamiento; así poder prevalecer en la competencia.

Si una empresa desea ser competitiva, debe hacer un análisis continuo y no descuidar las

eficiencias de sus procesos, tomando ventajas de las oportunidades, el análisis nos ayudará a

tomar mejores decisiones. Es primordial estar siempre atenta a los cambios que se producen a

diario; las sociedades deben ser rápidas en realizar estrategias y ejecutar sus planes, cuando

salen obstáculos que impida realizar sus procesos.

Cada día surgen nuevas agencias y mantener la fidelidad de los clientes es algo primordial y

lo más importante para poder llevar adelante el negocio. La administración de las agencias se

basa en la experiencia de aquellas personas que se encuentran en el cargo y muchas veces no

cuentan con la preparación necesaria que se necesita para ofrecer un excelente servicio.

En la actualidad las Agencias de Viajes sufren constantes cambios y descuidan los procesos

designados a cada área, para la solución de sus problemas existen muchas técnicas las cuales

deberían ser aplicadas a diario, los administradores deberían usar su creatividad para solucionar

sus dificultades y optimizar su tiempo.

4

Casa de Incentivos Cìa. Ltda. Casintour, Contribuyente Especial inicia operando en el 2001 su

matriz funcionando en la ciudad Quito cuenta con 50 funcionarios y una sucursal en Guayaquil

con 8 personas empleadas, ubicada en Provincia Guayas, Parroquia Tarqui, Av. Pedro Menéndez

Gilbert s/n. Edificio Emporium Piso 16 Oficina 1605.

Su actividad económica principal de agencias de viajes. Siendo Agencia Mayorista vende

paquetes turísticos y boletos aéreos a empresas minoristas. Mediadora o Gestora; negocia o

gestiona en la reserva cumplen un papel fundamental para la venta de paquetes turísticos y

boletos aéreos. Productora; comercializa, diseña o distribuye los productos turísticos.

Somos principal nexo entre la aerolínea y la agencias minoristas es muy importante mantener

un alto grado de eficiencia de los pedidos que el cliente necesite y atender sus requerimientos de

manera satisfactoria.

Delimitación del Problema

Casa de Incentivos Casintour (Guayaquil), a pesar de tener 18 años en la actividad; tiene su

limitante, que no le permite prosperar y atraer a nuevos clientes. Esto se debe a los siguientes

puntos:

Falta de organización en la fuerza laboral.

Muchos clientes no conocen de los servicios y beneficios que Casintour está

ofreciendo a sus clientes.

El personal no tiene conocimiento de cuáles deben ser sus funciones. Una

persona de cobranzas recarga su trabajo a la cajera nueva; porque ésta

desconoce sus oficios.

5

Llamadas de clientes a quejarse porque les cobran cuentas que ya han sido

canceladas.

Clientes con cuentas incobrables.

Clientes con líneas de crédito otorgada por ellos mismos.

La agencia no ha logrado estandarizar sus procesos administrativo-financiero, evidenciándose

falencias en torno a los mencionados procesos. Con el levantamiento y análisis de los procesos

nos permitirá conocer sus debilidades y fortalezas existentes para lograr una mejor visión de lo

que se quiere realizar en la organización. Este desarrollo nos permitirá tipificar sus procesos para

un mejor desarrollo de la empresa y ofrecer un adecuado servicio a los clientes logrando la

satisfacción del mismo.

Formulación del Problema

¿Cómo incide un manual de procedimientos que ayude al mejor desempeño de la agencia?

Justificación

Este Estudio de Caso orientado a la Empresa Casintour, ayudará en el desarrollo de sus

operaciones y permitirá que esta empresa llegue a ser más competitiva en el mercado; debido a

que en los últimos años ha aumentado el giro del negocio considerablemente, creándose nuevas

agencias minoristas y a su vez mayoristas de viajes que son la competencia directa. Por lo cual,

es necesario mejorar todos los aspectos posibles y así mantener la fidelidad de los clientes y

poder captar la atención nuevos usuarios.

6

Justificación Teórica

Es muy importante para Casa de Incentivos Cía. Ltda. CASINTOUR lograr un estándar de

alta calidad; conseguir grandes resultados planteados por la organización. Este trabajo planea

lograr la elaboración de un manual de procedimientos en el área administrativo-financiero, en el

cual se detallará cada una de las actividades que los colaboradores deben realizar. Este trabajo

nos permitirá plasmar conceptos y teorías que hemos adquirido durante la carrera universitaria

como ejemplo:

La administración siendo base de nuestra carrera.

La planeación estratégica nos será de gran ayuda en este Proyecto.

La organización y métodos contribuirán a ordenar las actividades que se realizarán.

El resultado de este proyecto será de gran utilidad para que la empresa pueda generar grandes

expectativas y así desarrollar oportunidades de crecimiento; para las personas que actualmente

laboran en la Agencia.

7

Justificación Práctica

Es de conocimiento que la tecnología en las organizaciones es muy importante, ya que se

debe ir acorde a los cambios y modificaciones que ésta vaya presentado a lo largo de los años, de

esta manera se podrá establecer un nivel competitivo en el mercado, debido a la gran cantidad de

organizaciones que existen en el mercado y las cuales se van desarrollando y diversificando

constantemente, en los últimos años que hemos estado trabajando en la compañía, hemos sido

testigos de los diferentes cambios que se han venido realizando, los cuales son de gran ayuda

tanto para la parte gerencial como la operativa, estos cambios han sido paulatinamente

implementados durante los últimos años, Tales como; la inclusión de un nuevo sistema

operacional para el área financiera y contable, el cual ha permitido simplificar el trabajo de

diferentes áreas administrativas, nuevas oficinas ubicadas en un sector estratégico de la ciudad,

nos ayuda a tener una área laboral acorde a las necesidades de los empleados y una mejor

relación laboral entre compañeros.

Sin embargo es importante que para el desarrollo efectivo de las actividades de la

organización se implemente un manual de procedimientos en dónde indique los procesos a

seguir, y que el desempeño sean más eficaz y efectivo, oportunos y alineados a lo requerido por

los clientes, esto nos ayudará a tener una mejor visión del inicio y el fin de los procesos.

Adicionalmente, nos ayudará a cubrir puestos de trabajo debido a calamidades domésticas,

vacaciones, permisos por enfermedad, maternidad, paternidad y algún otro altercado del

colaborador, en caso de algún despido de un trabajador, este manual sería de gran ayuda para

lograr suplir estos acontecimientos que pueden generarse en cualquier momento.

Al tener los procesos establecidos con anterioridad, permitirá a las gerencias mantener

supervisadas sus operaciones y evitar tener inconvenientes, en las actividades que se realizarán

8

durante la jornada como por ejemplo; pérdida de tiempo en actividades que no son necesarias y

duplicidad de trabajo, realizar mejoras continuas de las actividades, esto contribuirá a capacitar

el personal de la organización; sin omitir detalles que puedan perjudicar el desempeño de las

actividades.

Hipótesis

La implementación de un manual de procedimientos para la Agencia de Viajes Casa de

Incentivos CASINTOUR contribuirá al mejor desempeño de la fuerza laboral y optimizará

recursos de la compañía con este fin se esperará tener mejores resultados al menor plazo posible.

Variables

Las variables de una investigación son aquellos factores que pueden ser alterados y medidos

para que puedan tomar valores diferentes dentro del proceso de la investigación.

Variables Independientes

Diseño de un manual de procedimientos, para definir y coordinar las actividades de los

departamentos y contribuir en el desarrollo de la organización.

Variables Dependientes

Mejorar las funciones administrativo–financiero, lo cual permitirá integrar los recursos

humanos, motivándolo al buen desarrollo de las actividades.

Objeto de Estudio

Analizar la gestión administrativo-financiero.

9

Modo en que se desenvuelven los colaboradores en el área de trabajo, los procedimientos que

realizan de forma diaria y si estos son los adecuados para lograr un grado alto de eficiencia.

El Campo de Investigación

El proyecto se enfocará en los procesos administrativo–financiero en la Agencia de Viajes

Casa de Incentivos Cía. Ltda. Casintour (Guayaquil).

El área operativa de la empresa qué opinan sus empleados y cómo realizan sus actividades día

a día en la organización.

Objetivo General

Analizar los procesos administrativos–financieros determinado sus falencias y debilidades,

con el fin de proponer un manual de procedimientos que ayude al mejor desempeño de la

organización. El mismo que ayudará a renovar procedimientos, optimizando el tiempo y recursos

necesarios mejorando la eficacia y la eficiencia en la organización.

Objetivo Específico

Identificar las competencias que reúne cada colaborador para definir si cumple o no con

los requerimientos del cargo.

Analizar la logística de trabajo de cada área.

Aplicar el método de encuestas al cliente interno y externo de la empresa.

Diseñar un manual de procedimientos para la organización.

Evaluar e identificar las causas por las cuales Casintour no cumple con sus procesos

administrativo–financiero.

Establecer el modelo de gestión para cada cargo.

Definir el perfil del cargo por competencias y habilidades.

10

Desarrollo

Marco teórico

Teorías Generales

La administración

Administrar. (Del latín administrare), significa etimológicamente servir. En este sentido,

puede definirse la Administración como la acción de servir a otro, de cuidar los bienes de otro,

de encargarse de los asuntos de otro. Por extensión, administrar significa encargarse y cuidar de

los asuntos de uno mismo. Cuidar y manejar los propios bienes y recursos. (cardona, 2016)

Quiere decir también regir o gobernar. Significa dirigir los destinos de una empresa, de una

organización, de una comunidad, de una ciudad, de un pueblo, de tal manera que se alcancen sus

objetivos o propósitos y su progreso y bienestar.

Administración de recursos humanos

La expresión “recursos humanos” se refiere a las personas que forman parte de las

organizaciones y que desempeñan en ellas determinadas funciones. Las personas pasan gran

parte de su tiempo trabajando en las organizaciones. Éstas necesitan a las personas para sus

actividades y operaciones, de la misma manera que necesitan recursos financieros, materiales y

tecnológicos. De ahí la denominación de recursos humanos para describir a las personas que

trabajan en las organizaciones. En el mundo industrializado de hoy, la producción de bienes y

servicios no puede ser realizada por personas que trabajen individualmente. Cuanto más

industrializada es una sociedad, tanto más depende de las organizaciones para satisfacer sus

necesidades y aspiraciones. (chiavenato, 2007)

11

Que es la administración estratégica

La administración estratégica es un proceso de evaluación sistemática de un negocio y

define los objetivos a largo plazo, identifica metas y objetivos, desarrolla estrategias para

alcanzar estos y localiza recursos para realizarlos. (molina, 2016)

Todavía existen autores que afirman que otra división clásica en el estudio de la

administración es concebirla a partir de sus áreas funcionales, como el Marketing, las

Operaciones, las Personas y las Finanzas. (adilson, 2008)

Importancia de la administración estratégica

Tan importante es la planeación que el propio H. Fayol, autor de la Teoría clásica de la

administración, en 1916 se refirió en su célebre proceso administrativo a la previsión como el

primer elemento de una buena administración. Fayol decía que prever significa a la vez calcular

el porvenir y prepararlo; prever es ya obrar, por tanto, previsión tiene una infinidad de ocasiones

y de maneras de manifestarse; su principal manifestación, su signo sensible, su instrumento más

eficaz, es el programa de acción que es a la vez el resultado a que se tiende, la línea de conducta

que se ha de seguir, las etapas que se han de franquear, los medios que se han de emplear; es una

especie de cuadro del futuro. (hernandez, 2014)

En la actualidad, la planeación formal tiene gran peso específico en el nacimiento,

desarrollo y consolidación de las organizaciones. Si bien empezó a sistematizarse a principios del

siglo xx, no fue sino hasta la segunda mitad de ese siglo que se extendió su uso como una

función administrativa clave, tanto en empresas grandes como en empresas pequeñas, donde se

encuentran líderes visionarios que ven escenarios futuros con grandiosas oportunidades que

pueden construir desde el presente. (hernandez, 2014)

12

La importancia de la administración reside en:

Permite vincular las estrategias con los instrumentos y herramientas necesarias para

poder alcanzar los resultados deseados.

Las estrategias son establecidas en un plazo de 5 a 10 años.

Incluyen todos los departamentos de la organización, así todos los empleados se

sentirán partícipes del desarrollo integral.

Proceso de la administración estratégica

La planeación da significado a la interrogante de cómo lograr los resultados deseados, para

ellos se requieren estrategias y este concepto, se liga a los negocios por primera vez en los

estudios de Van Neumann y Morgenstern, en su obra sobre la teoría del juego. Ellos definieron la

estrategia empresarial como la serie de actos que ejecuta una empresa, los cuales son

seleccionados de acuerdo con una situación concreta. Algunos autores desde mediados del siglo

pasado señalaban, que la estrategia requiere que los gerentes analicen su situación presente y que

la cambien en caso de ser necesario. La planeación estratégica es un proceso para la previsión del

futuro, analizando los factores internos y externos con el objetivo de establecer las estrategias

como medio de acción de una organización de manera que le permitan alcanzar sus objetivos.

(R.David, 2008)

13

Ilustración 1: Proceso de la Administración Estratégica

1er Paso. - Identificar la misión, visión, objetivos, y estrategias actuales de la organización

La formulación de la estrategia es el desarrollo de planes a largo plazo para administrar

de manera eficaz las oportunidades y amenazas ambientales con base en las fortalezas y

debilidades corporativas (FODA). Incluye la definición de la misión corporativa, la

especificación de objetivos alcanzables, el desarrollo de estrategias y el establecimiento de

directrices de política. (R.David, 2008)

identificar la mision, vision, objetivos, y estrategias actuales de la organizacion

analizar el entorno

identificar las oportunidades y amenazas

Analizar los recurso de la organizacion

identificar las fortalezas y debilidades

volver a evaluar la mision y la vision y los objetivos de la organizacion

formular estrategias

implementar estrategias

evaluar los resultados

14

2do Paso.- Analizar el entorno

Analizar el entorno es una de las principales actividades que ayudan a cualquier

organización a tener una percepción de lo que sucede a su alrededor, tanto dentro, como fuera de

ella.

Cuando se obtienen datos del entorno y se analizan, respecto al impacto que tienen en el

cumplimiento de los objetivos de la organización, es más fácil adaptar las propuestas de acción y

las actividades propias, a las necesidades detectadas. Si no se tiene una metodología para realizar

este análisis, puede resultar un esfuerzo en vano. (ibero)

Ilustración 2: Análisis del entorno

Fuente: (Universidad Iberoamericana, 2019)

3er Paso. - Identificar las oportunidades y amenazas

Cuando ya se haya examinado el entorno; el área de administración debe analizar y considerar

las oportunidades que otorga el mercado, a su vez debe observar las amenazas que se puedan

presentar.

4to Paso.- analizar los recursos de la organización

En este punto debemos contestar las siguientes preguntas:

15

¿Cuánta capacidad tiene el recurso humano?

¿Con cuánta liquidez cuenta la organización?

Así podemos conocer la forma como los clientes visualizan a la organización.

El proceso concluirá con una evaluación interna, se aprovechará una auditoria para detallar los

capitales con los que la empresa dispone, los cuales pueden ser recursos humanos, tecnológicos,

técnicos, administrativos, financieros.

5to Paso.- Identificar las fortalezas y debilidades

La construcción de estrategias clave de desarrollo se aborda a partir de una metodología

especial denominada matriz FODA la técnica de la matriz constituye un avance metodológico en

la planeación, la cual envuelve procesos cualitativos y cuantitativos. Se define como el conjunto

de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas surgidas de la evaluación de un sistema

organizacional que al clasificarse, ordenarse y compararse, genera un conjunto de estrategias

alternativas factibles para el desarrollo de dicho sistema organizacional. (salazar, 2005)

Ilustración 3: Oportunidades de la organización

Fuente: ctb.ku.edu

6to Paso. – Volver a evaluar la misión, visión y los objetivos de la organización.

Una vez realizado el análisis FODA, la entidad debe reevaluar su misión, visión y objetivos,

considerando preguntas que puedan ser de ayuda para el proceso.

16

¿Son alcanzables y se pueden realizar?

¿Es necesario hacer modificaciones?

7mo Paso.- Formular estrategias.

Las estrategias son los medios por los cuales se logra los objetivos a largo plazo. Las

estrategias son acciones potenciales que requieren decisiones de parte de la gerencia y de

recursos de la empresa. Además, las estrategias afectan las finanzas a largo plazo de una

empresa, por lo menos durante 5 años, orientándose asi hacia el futuro. Las estrategias producen

efectos en las funciones y divisiones de la empresa, exigen que se tomen en cuenta tanto los

factores externos como los internos que enfrenta la empresa. (R.David, 2008)

Ilustración 4: Estrategias de una compañía

Fuente: Administración: origen y evolución (Alarcon, 2012)

El patrón de las acciones y enfoque

de negocios que define las

estrategias de una compañía

Acciones e iniciativas y planificadas para vencer a sus rivales

Acciones para tomar alianza estratégica y sociedades

colaborativasAcciones para aprovechar

nuevas oportunidades o para defenderse de amenazas al bienestar de la

cia.

Acciones de como

administrar las actividades de investigación,

desarrollo fabricación,

mercadotecnia, etc.

Acciones para reforzar la

variedad de recursos y

habilidades competitivas de

la cia.

Acciones para diversificar la base de ingresos de la

compañía e incursionar en

nevosa proyectos si en entorno lo

amerita

Acciones para fusiones con una compañía rival o

adquirirla con el fin de fortalecer la posición de la empresa en el

sector.

Acciones para alterar la cobertura geográfica

Acciones para responder a

circunstancias externas

cambiantes

17

8vo Paso.- Implementar estrategias

Cuando ya se haya realizado el estudio de mercado y el análisis FODA, la inclusión de una

estrategia a cargo del gerente general es parte del ejercicio administrativo, para que sea ejecutada

por parte de los colaboradores, se debe supervisar por parte del empleador el nivel de alcance y si

se ha obtenido resultados favorables de esta estrategia, para que este sistema funcione es de gran

importancia no dejar de observar y analizar los pasos que da la competencia siempre tomando en

cuenta el nivel propuesto por la competencia. (Schermerhorn, 2010)

9no Paso.- Evaluar los resultados

Reflejará los resultados que se han obtenido en el proceso; el cual informará la opinión de

lo que hemos realizado; si ha sido en beneficio de la organización y si no es así se deberá tomar

en cuenta las medidas necesarias, para modificar los puntos que no ayudan a conseguir los

objetivos trazados.

La administración de la empresa será la encargada de supervisar cada detalle de las

acciones; que se vayan tomando y una vez finalizado el proceso comunicará sus conclusiones.

Que es la administración financiera

La administración financiera se ocupa de la adquisición, el financiamiento y la administración

de bienes con alguna meta global en mente. Así, la función de decisión de la administración

financiera puede desglosarse en tres áreas importantes: decisiones de inversión, financiamiento y

administración de bienes. (Horne, 2010)

La administración financiera eficiente requiere la existencia de algún objetivo o meta, porque

los juicios sobre la eficiencia de una decisión financiera deben hacerse a la luz de algún

parámetro. Aunque es posible tener varios objetivos, en este libro suponemos que la empresa

debe maximizar la riqueza de los dueños actuales. Las acciones comunes dan evidencia de los

18

propietarios de una corporación. La riqueza de los accionistas se representa mediante el precio

unitario de mercado de las acciones comunes de la empresa que, a la vez, es un reflejo de las

decisiones de inversión, financiamiento y administración de los bienes de la compañía. La idea

es que el éxito de una decisión de negocios debe juzgarse por el efecto que tiene en última

instancia en el precio de las acciones. (Horne, 2010)

Manuales

El Manual de procedimientos administrativos es el documento en el que de manera ordenada

y sistemática se recoge la información fundamental de cada uno de sus procedimientos

administrativos: su significado, quién lo puede solicitar, la documentación a aportar, por qué

canales se puede tramitar, las obligaciones económicas que se derivan, el plazo de tramitación, y

el marco legal que lo soporta, facilitando, en su caso, los modelos de documentos necesarios para

su cumplimentación. (berrikuntza)

Un manual es una guía de instrucciones que ayuda al desenvolvimiento de las funciones en

una situación determinada.

Hay seis tipos de manuales los cuales son los siguientes:

De políticas

De especialistas

De organización

De procedimientos y normas

De propósito múltiples

Del empleado

Manual de políticas: este documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área,

departamento, dirección, organización o gerencia. Los capítulos en los que está divido el manual

19

van en función de las actividades y responsabilidades que realiza el área. Esto es que a pesar de

que tolas las áreas tengan manuales, los contenidos de estas son distintos. Aunque también habrá

políticas y procedimientos que estén repetidos en más de un área debido al alcance de dichas

políticas. (torres, 2006)

Los manuales de políticas se clasifican de la siguiente manera:

Manuales generales de políticas: comprende a la compañía en general, donde interviene

todos los elementos primarios y aquellas disposiciones generales, las cuales son

establecidas por los departamentos bajo sus propias responsabilidades.

Manual especifico de políticas. Se encarga en una unidad administrativa en particular.

Manual de especialistas: esta clase de manuales está diseñado para los empleados que

se desenvuelven en un tipo de actividad u oficio determinado indicándoles las normas e

indicaciones que deben seguir. Primordialmente se orientan en el área de la producción

don de los empleados están encargados de ciertos procesos tienen que cumplir con

medidas no estandarizadas. Sino establecidas por cada empresa o cada producto en el

momento de su fabricación.

Manual de organización: El Manual de Organización es un documento que contiene, en

forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones sobre su marco

jurídico administrativo, atribuciones, historia, organización, objetivo y funciones de la

dependencia o entidad, constituyéndose además en un instrumento de apoyo

administrativo, que describe las relaciones orgánicas que se dan entre las unidades

administrativas, siendo ello, un elemento de apoyo a su funcionamiento. (Gobierno del

estado de Sonora, 2004)

20

Manual de procedimientos y normas: Es el documento que contiene la descripción de las

actividades que deben llevarse a cabo en la realización de las tareas en una unidad administrativa

y sirve, además, como medio de comunicación y coordinación para transmitir, de forma

ordenada y sistemática, las informaciones de una organización. Incluye, también, los puestos o

unidades administrativas que intervienen en los procedimientos, precisando su responsabilidad y

participación en ellos. Contiene formularios, formatos, autorizaciones, bases legales y otros

documentos y medios necesarios para efectuar las diferentes actividades. (manual de politicas

normas y procedimientos, 2007)

Dentro del manual de procedimientos hay que especificar los siguientes puntos:

Que debe hacerse en esa actividad

Quien debe hacer la actividad

Donde y cuando debe hacerse la actividad

Como debe hacerse la actividad

Manual de propósitos múltiples: Contiene diversidad de temas y división línea por línea.

Manual del empleado: Los manuales del empleado son un documento sencillo pero que

contiene un gran poder, los cuales son evitar inconveniente entre los trabajadores y que puedan

trabajar con armonía.

En las empresas, ya sean estas grandes o pequeñas se puede volver complicado que todos los

empleados vallan hacia una misma dirección. No todos los trabajadores entienden de cierta

manera la filosofía de una empresa, al igual que en la convivencia no comparten los mismos

principios, trabajo en equipo y ética que la empresa está buscando. (Fraga, 2016)

21

Manual de funciones

El Manual de Organización y Funciones, más conocido como MOF por sus siglas, es un

documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la organización

que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal.

El MOF contiene esencialmente la estructura organizacional, comúnmente

llamada Organigrama, y la descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa.

También se suele incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de

evaluación.

Hoy en día se hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, no solo porque todas

las certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc), lo requieran, sino porque su uso interno y

diario, minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo, aumenta la

productividad individual y organizacional, etc. (Ramos, 2010)

Manual de procedimientos

Es un documento escrito que detalla paso a paso las indicaciones sobre cómo se debe concluir

una tarea laboral o cómo manejar situaciones específicas si aparecen en el área de trabajo.

Incluye las mejores prácticas de la empresa y las especificaciones de los procesos fundamentales

del negocio.

Estos manuales también pueden contener métodos y estándares de cómo se proyecta realizar

los trabajos. La elaboración de este manual permite dirigir la empresa hacia el crecimiento,

esquematizando la capacitación y facilitando su capacidad de escalar. (Corvo, 2017)

http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2010/01/07/como-organizar-una-empresa/

http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2010/01/07/como-organizar-una-empresa/

http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2017/01/20/aumenta-la-productividad-como-monitorear-a-tu-equipo-de-trabajo/

http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2017/01/20/aumenta-la-productividad-como-monitorear-a-tu-equipo-de-trabajo/

22

Teorías Sustantivas

Administrar es planificar, organizar, dirigir, controlar; sino aplicamos ninguno de estos pasos

no estaríamos planificando. Si aplicamos estos pasos y con una buena toma de decisiones

lograremos tener éxito en la agencia.

En este estudio de caso si organizamos las responsabilidades y las obligaciones de cómo,

cuándo, realizar las tareas es el paso al triunfo de la organización.

Si vigilamos el desempeño de las funciones y ejerciendo un poco más de control se comunica

a los Gerentes que las situaciones van evolucionando.

Siendo una agencia con poco personal y ejerciendo un liderazgo profesional y fijando nuestras

metas en los objetivos alcanzaremos la cúspide de nuestras metas organizacionales.

Para encontrar el éxito organizacional hay que ser perseverante y saber aplicar los métodos

estudiados en nuestros años de carrera.

Seleccionando el personal adecuado para el desempeño del trabajo llevamos a cabo los

avances y el éxito para la agencia. Cuando el personal se siente desanimado sin motivación el

éxito no es probable.

Administrando los recursos humanos y brindando capacitaciones; el personal responderá

favorablemente y tendrá voluntad para cumplir con los objetivos y metas planteadas; mediante

estos esfuerzos tendremos bienestar en el ambiente organizacional de la agencia.

La administración estratégica ayudará a definir objetivos a largo plazo, identificando metas y

objetivos, abriendo paso a las estrategias para lograr conseguir estos y localizar capitales para

realizarlos.

23

Con la administración financiera obtendremos el mayor provecho de las utilidades,

planificando y determinando recursos se analizarán las oportunidades financieras, se controlará

los recursos económicos entre otros.

En el caso que la agencia apruebe el manual tendremos muchos beneficios como son los

siguientes:

Reduciremos gastos.

Nos ayudará a la inducción del puesto e informará acerca del mismo.

Facilitará la evaluación de control interno al personal.

Aumentará la eficiencia y eficacia de los empleados indicando las actividades que deben

cumplir.

Ayudará a la coordinación de las actividades y evitará la duplicidad de trabajos.

Permitirá establecer sistemas de información.

Informará el cumplimiento de las actividades y las operaciones de trabajo.

Construirá bases para los análisis de los trabajos y mejoramiento continuos de los

sistemas, procedimientos y métodos.

24

Marco metodológico

En este capítulo nos ayudará a analizar el desarrollo de los procedimientos de cada puesto

de trabajo, de la agencia situada en la ciudad de Guayaquil, la misma que labora sin una guía de

instrucciones; es por ello que ofreceremos la implementación de un manual de procedimientos.

Características de la investigación

En la investigación de campo que hemos realizaremos hemos; reuniremos la información

necesaria de manera concreta y precisa de cada puesto de trabajo de la agencia Casintour; con la

finalidad de comprender, deducir y explicar los factores que afectan el desarrollo organizacional

de la agencia.

Instrumentos o técnicas utilizadas:

La observación

La entrevista

La encuesta

La observación directa

Con esta técnica verificaremos si existe o no procesos administrativo-Financiero de qué

manera laboran y cómo aporta cada persona en el desarrollo de la agencia.

Levantaremos la información con el método de la encuesta a cada uno de los empleados y a

ciertos clientes.

Población y muestra:

La población es el grupo de individuos, medidas u objetos que tienen características en

común, que se pueden observar en un lugar y momento específico.

Mientras que la muestra es un subgrupo que representa a la población.

25

La entrevista

Ilustración 5 entrevista

Es el principal testimonio de un individuo, se concibe como la forma más idónea y expedita

de obtener declaraciones de una personal o número de personas sobre un tema específico. En

términos generales se entiende como el ejercicio del dialogo entre dos o más personas, cuyo

objetivo es captar información. (ruiz, 2012)

El método más utilizado es la entrevista con una serie de preguntas fáciles de contestar; en el

que se concreta cual es la problemática sobre la falta de un manual y sus obligaciones, para

lograr que el desarrollo de la agencia sea eficiente.

El entrevistador es quien cumple la función de dirigir la entrevista, mediante la dominación

del diálogo con el entrevistado, el tema a tratar haciendo preguntas y a su vez cerrando la

entrevista.

Tipo de entrevistas

Según el número de participantes:

Entrevista individual

Entrevista de tribunal

Entrevista de grupo

26

Datos Obtenidos por Medio de Instrumentos Diseñados para el Estudio.

Entrevista realizada al Presidente (Dueño de la Compañía)

1.- ¿Cuál es el negocio de la empresa?

La Agencia compra boletos aéreos a las Aerolíneas como Tame, Aerogal, Latam, Avianca;

también realiza paquetes turísticos para luego comercializarlos a las Agencias de Viaje

minoristas y éstas lo venden al Consumidor Final.

2.- ¿Cuál es la visión de la empresa en Guayaquil, en 5 años?

Posicionarnos en el mercado y ser conocida a nivel nacional e internacional como empresa

mayorista, agilitando procesos y brindando servicios de calidad que satisfaga las necesidades de

los clientes.

3.- ¿Cómo ve el clima interno de la empresa, y porqué es así?

El clima interno lo veo muy relajado, llegan a desayunar demoran más de una hora, hay

grupitos llego y están todo el tiempo en reuniones. Es así tal vez porque se sienten en confianza,

las observo y no les hago un llamado de atención, piensan que son discretas sus reuniones.

4.- ¿La agencia está ganando o perdiendo?

Es mucha la competencia de hoy, todos los días hay agencias nuevas que nos quieren superar,

la agencia está perdiendo clientes por lo tanto también perdemos ventas.

5.- ¿Los procesos son adecuados o usted cree que deben definirse?

Los procesos no son los adecuados, cada día las agencias indican que de otra agencia los está

llamando y atendiendo mejor. Si debería redefinirse y establecer otra metodología.

27

6.- ¿Cuál es la situación actual de la empresa en el sistema de cobros de la agencia

Guayaquil?

Referente a los cobros ahora hay problemas porque hemos cambiado de sistema, mucha

información hay que actualizar y estamos buscando la forma de arreglar ciertos detalles en el

sistema.

7.- ¿Existe un manual de cobranzas?

No, no hay manual pero sí me gustaría que el personal sea más capacitado para la labor.

8.- ¿La empresa utiliza documentos que sustente los cobros realizados?

Sí lo utiliza, es un recibo que es entregado directamente a los clientes o enviados por mail.

9.- ¿Cuál es el personal de la Agencia Casintour?

Tabla 1 personal de la empresa

CARGO PERSONAL

Presidente 1

Gerente General 1

Asesora Comercial 2

Ejecutiva de Cobranzas 2

Facturación 1

Caja 1

Dpto. Mensajería 1

Total 9

28

Entrevista realizada al Gerente General

Ilustración 6 gerente Gral. de la empresa

1.- ¿Tienen un horario de visitas predeterminado a sus clientes?

¡No. Visitamos cualquier día.

2.- ¿Existe algún Plan de Ventas Mensual?

No, no lo tengo. Atiendo a los clientes a diario desde la oficina o por teléfono.

3.- ¿Cada qué tiempo realiza visitas a sus clientes?

Los visitamos cuando hay algo nuevo que implementar, algún servicio o producto que se vaya

a lanzar para el mercado.

4.- ¿El Personal del Departamento Comercial está debidamente capacitado para la

labor?

No. Todo lo que hacemos, lo realizamos bajo mi experiencia de hace 10 años.

5.- ¿Cómo resuelve los problemas que se suscitan en el área comercial con el área de

cobranzas?

La verdad siempre hay problemas porque hay clientes que no quieren pagar, no tiene crédito

entonces cuando no pagan el Departamento de Cobranzas cierran las emisiones del día, los

clientes me llaman como Gerente Comercial y piden mi apoyo, yo autorizo y como mi misión es

“vender”; en ese caso que tenemos complicaciones.

29

Entrevista realizada al Sr. Encargado de la Mensajería Eduardo Vargas.

Ilustración 7 mensajero de la empresa

1.- ¿Qué actividades cumple en su cargo?

Me encargo de la mensajería y de recaudar los pagos.

2.- ¿El personal respeta su hora de entrada?

La entrada es a las 09h00 pero todos llegan después de las 09h00.

3.- ¿Qué anomalías observa usted en sus compañeros de trabajo?

Que se toman 2 horas para almorzar, si salen a la hora de lunch a veces ya no regresan.

4.- ¿Considera que los cobros encomendados, los pagos han sido confirmados con

anticipación?

No, no son cobrados con anticipación, el personal encargado de la cobranza me dan la orden

de retirar los pagos, pero cuando llego a la agencia; el cliente no saben cuánto tienen que pagar y

en ese momento es cuando elaboran el cheque; muchas veces me dicen que no hay pago que

primero llamen a confirmar, entonces mi recorrido es una pérdida de tiempo.

30

Encuesta dirigida al personal de la agencia

1.- ¿Considera que la gestión de cobranza es la más efectiva?

Tabla 2 Gestión de cobranzas

Cuadro # 1

RESPUESTA RESPUESTA CANTIDAD %

Gerente General NO 1 12,5

Asesora Comercial NO 1 12,5

Asesora Comercial NO 1 12,5

Ejecutiva de Cobranzas SI 1 12,5


Facturación NO 1 12,5

Caja NO 1 12,5

Dpto. Mensajería NO 1 12,5

TOTAL 8 100

Gráficos 1 Gestión de cobranzas

Fuente: Personal de Casintour

Hecho por: Castro Gabriela; Edward Vargas

Análisis

El 25% dice que SI, el 75% dice que No, conversando con el personal comenta que no es la

más efectiva porque hay cuentas que son incobrables, tienen años pendientes, hay datos de

clientes que ya no son los mismos porque los números no existen.

25%

75%

si no

31

2.- ¿Cuántos años llevan laborando en la empresa?

Tabla 3 Tiempo de trabajo en la empresa


Gerente General 10 Años 1 12,5

Asesora Comercial 2 Años 1 12,5

Asesora Comercial 4 Años 1 12,5

Ejecutiva de Cobranzas 2 Años 1 12,5

Ejecutiva de Cobranzas 4 Meses 1 12,5

Facturación 2 Años 1 12,5

Caja 4 Meses 1 12,5

Dpto. Mensajería 10 Años 1 12,5

TOTAL 8 100

Gráficos 2 Tiempo de trabajo en la empresa



Análisis

De todo el personal sólo 3 tienes muchos años de antigüedad, el resto no pasan de los 3 años

y otros 4 sólo tienen meses.

3.-¿Cuál es la queja de los clientes?

Srta. Katiuska Montiel: Se quejan de que no reciben visitas de los Asesores Comerciales.

Srta. Fátima Cajamarca: Exactamente a mí me dicen lo mismo.

30; 30%

70; 70%

Mas de 3 años Menos de 3 años

32

4.- ¿Con qué frecuencia evalúan sus trabajos?

Tabla 4 Evaluación de empleados


Gerente General A veces 1 12,5

Asesora Comercial A veces 1 12,5

Asesora Comercial A veces 1 12,5

Ejecutiva de Cobranzas Siempre 1 12,5

Ejecutiva de Cobranzas Siempre 1 12,5

Facturación Siempre 1 12,5

Caja A veces 1 12,5

Dpto. Mensajería Siempre 1 12,5

TOTAL 8 100

Gráficos 3 Evaluación de empleados



Análisis

El 50 % del personal dice que SIEMPRE su trabajo es evaluado por los encargados en Quito,

pero que no existe ninguna prueba escrita de la evaluación sólo es una llamada por teléfono o

alguna conferencia vía internet.

El 50% dice que A VECES es evaluado según el momento o se está a la espera de algún

Inconveniente.

50%50%siempre

a veces

33

5.- ¿Sabes cuáles son las actividades que debes cumplir en el puesto?

Tabla 5 actividades de trabajo


Gerente General SI 1 12,5

Asesora Comercial SI 1 12,5

Asesora Comercial SI 1 12,5


Ejecutiva de Cobranzas NO 1 12,5

Facturación SI 1 12,5

Caja NO 1 12,5

Dpto. Mensajería SI 1 12,5

TOTAL 8 100

Gráficos 4 actividades de trabajo



Análisis

El 75% de los empleados dicen que sí saben cuál es su función en el puesto porque tiene años

en la agencia, el 25% dice que no lo sabe porque son nuevos en el puesto y las pocas cosas que

saben lo que tienen que hacer, es porque las compañeras les han indicado cual es la labor.

75%

25%si

no

34

6.- ¿Cuándo entraste a laborar recibiste una inducción?

Tabla 6 inducción al puesto de trabajo


Gerente General NO 1 13

Asesora Comercial SI 1 13

Asesora Comercial NO 1 13

Ejecutiva de Cobranzas NO 1 13


Facturación SI 1 13

Caja NO 1 13

Dpto. Mensajería SI 1 13

TOTAL 8 100

Gráficos 5 inducción al puesto de trabajo



Análisis

El 38 % indica que SI han recibido inducción el primer día que llegaron a ocupar el puesto, el

62% personal que tiene poco tiempo laborando informan que NO recibieron inducción.

38%

62%

si

no

35

7.- ¿Recibes órdenes de algún jefe directo?

Tabla 7 órdenes de superiores


Gerente General SI 1 13



Ejecutiva de Cobranzas SI 1 13



Caja NO 1 13


TOTAL 8 100

Gráficos 6 órdenes de superiores



Análisis

El 88% del personal dice que si reciben órdenes de su Jefe Directo, el 12 % que representa el

personal nuevo comunican que aún no saben cuál es su Jefe Directo; sólo la llaman cuando

comente algún error y para indicarle que no son actividades de su puesto.

88%

12%

si

no

36

8.- ¿Consideran ustedes que es recomendable la implementación de un manual de

procedimientos para el mejor desempeño de sus actividades?

Tabla 8 implementación de un manual de procedimientos.








Caja SI 1 13


TOTAL 8 100

Gráficos 7 implementación del manual de conocimientos



Análisis

El 100% del personal está de acuerdo en implementar un manual de procedimientos, para el

mejor desempeño de sus actividades; así dar un mejor servicio a nuestros clientes y a futuro la

visión compañía haya mejorado.

100%

si

37

9.- ¿Conoce usted cuál es la misión y la visión de la empresa?

Tabla 9 misión y visión de la empresa







Facturación NO 1 13

Caja NO 1 13

Dpto. Mensajería NO 1 13

TOTAL 8 100

Gráficos 8 misión y visión de la empresa



Análisis

El 38% del personal (el más antiguo) sabe cuál es la misión y visión de la Agencia; mientras

que el 62% del personal (el más nuevo); no tiene conocimiento de a dónde y cómo va la

empresa.

38%

62%

si

no

38

10.- ¿Sabe usted con exactitud cuál es la actividad de la agencia?

Tabla 10 actividad de la empresa








Caja NO 1 13

Dpto. Mensajería NO 1 13

TOTAL 8 100

Gráficos 9 actividad de la empresa



Análisis

El 50% SI tiene conocimiento de las actividades de la empresa, este porcentaje corresponde al

personal que tiene más tiempo en la empresa, el otro 50% sólo saben cuál es la actividad que

deben de cumplir pero ignoran las actividades de la empresa.

50%50%si

no

39

Encuesta realizada a clientes minoristas

Ilustración 8 agencias de viajes

1.- ¿Por qué escogió a Casintour entre otras agencias de viajes?

Viajes y Destinos S.A.: Soy cliente hace 5 años y brindaban un servicio de calidad y porque

pagan comisiones por la venta de sus boletos.

Kapital Tours S.A.: Revisando la página encontramos ofertas que otras agencias no

ofrecen.

Fast & Vip S.A.: Porque tiene muchos años en el mercado.

2.- ¿Cuál fue el medio por la que contactó a la agencia?

Viajes y Destinos S.A.: Por referencias de otras agencias.

Kapital Tours S.A.: Por medio de la web.

Fast & Vip S.A: Por una llamada recibida de Call Center.

3.- ¿Existe alguna otra agencia a la que le compra boletos o sólo trabaja con Casintour?

Viajes y Destinos S.A.: Al principio sólo trabajaba con Casintour, pero ahora emito

también con otras agencias.

Kapital Tours S.A.: Si

Fast & Vip S.A: Si

40

4.- ¿Qué es lo que valora de una agencia de viajes?

Viajes y Destinos S.A.: Su calidad de servicio.

Kapital Tours S.A.: Sus productos

Fast & Vip S.A: Sus paquetes turísticos y precios

5.- ¿Qué es lo que en la actualidad no gusta de la agencia?

Viajes y Destinos S.A.: Ignoro los servicios que en la actualidad ofrece.

Kapital Tours S.A.: Cobran facturas que ya hemos cancelado.

Fast & Vip S.A: Sus agentes comerciales ya no brindan asesoría personalizada.

6.- ¿Qué servicios ofrecen nuestra competencia y nosotros no?

Viajes y Destinos S.A.: 24 Horas

Kapital Tours S.A.: Otorgan crédito de inmediato

Fast & Vip S.A: 24 Horas, 7 días

Responde a las preguntas del 1 al 5, donde:

1 Malo

2 Normal

3 Bueno

4 Muy bueno

5 Excelente

7.- ¿Qué imagen tiene acerca de Casintour?

Viajes y Destinos S.A.: 4

Kapital Tours S.A.: 4

Fast & Vip S.A: 3

8.- ¿Qué opina del servicio que nuestro personal ofrece?

Viajes y Destinos S.A.: 4

Kapital Tours S.A.: 4

Fast & Vip S.A: 3

41

9.- ¿Qué es lo que evalúa al momento de elegir una Agencia de Viajes Proveedora en

relación a otras?

Viajes y Destinos S.A.:

X Cadena a la que pertenece

….. Servicios ofertados

….. Precios

X Regalos promocionales

X Servicio atención al cliente

Kapital Tours S.A.

….. Cadena a la que pertenece

X Servicios ofertados

X Precios

….. Regalos promocionales

….. Servicio atención al cliente

Fast & Vip S.A

….. Cadena a la que pertenece

….. Servicios ofertados

X Precios

X Regalos promocionales

….. Servicio atención al cliente

42

Encuesta realizada a grupos de clientes.

Para realizar la siguiente encuesta hemos clasificado a las agencias por grupos; según su

categoría que son las siguientes:

Grupo X Agencias potenciales (compras frecuentes y son puntuales en sus pagos)

Grupo Y Agencias activos (bajo promedio de compras, tienen al día sus pagos.)

Grupo Z Agencias insatisfechas (compras ocasionales y se atrasan en los pagos)

1.- ¿Tiene usted respuestas claras e inmediatas a consultas enviadas por mail, respecto a dudas

y complicaciones?

Grupo X: Siempre

Grupo Y: A veces

Grupo Z: Nunca, debo estar llamando siempre por una respuesta.

Tabla 11 dudas vía mail

GRUPO ALTERNATIVA %

X Siempre 33.3333333

Y A veces 33.3333333

Z Nunca 33.3333333

100

Gráficos 10 dudas vía mail



Análisis: El 33% dice que SIEMPRE recibe respuestas claras e inmediatas a sus dudas y

complicaciones, otro 33% informa que A VECES recibe respuestas y el último 33% dice que

NUNCA recepta respuesta a sus consultas.

34%

33%

33%siempre

a veces

nunca

43

2.- ¿Recibe capacitaciones e instrucciones respecto a los servicios que ofrece Casintour?

Grupo X: A veces

Grupo Y: siempre

Grupo Z: Nunca

Tabla 12 servicios de la compañía

GRUPO ALTERNATIVA %

X A veces 50

Y Siempre 32

Z Nunca 18

Total 100

Gráficos 11 servicios de la compañía



Análisis

El 50% de los clientes recibe A VECES capacitaciones e instrucciones que ofrece Casintour,

el 32% nos indica que las capacitaciones son bastantes recurrentes el 18% comunica que

NUNCA recibe capacitaciones de parte de sus Asesores Comerciales.

50%

32%

18% a veces

simpre

nunca

44

3.- ¿Sus solicitudes son siempre atendidas a tiempo?

Grupo X: Siempre

Grupo Y: A veces

Grupo Z: Siempre

Tabla 13 solicitudes atendidas

GRUPO ALTERNATIVA %

X Siempre 47

Y A veces 27

Z Nunca 26

100

Gráficos 12 solicitudes atendidas



Análisis

El 47% de clientes informa que SIEMPRE sus solicitudes son atendidas a tiempo, el 27%

indica que A VECES sus solicitudes tienen respuestas, el 26% restante señala que NUNCA

recibe atención en estos casos.

47%

27%

26% Siempre

A veces

Nunca

45

4.- ¿Dispone del material necesario para informarse?

Grupo X: A veces

Grupo Y: Siempre

Grupo Z: Nunca

Tabla 134 material de información

Cuadro #13

GRUPO ALTERNATIVA %

X A veces 67

Y Siempre 18

Z Nunca 15

100

Gráficos 13 material de información



Análisis

El 67% de las Agencias muestra que A VECES disponen del material necesario para

informarse, el 18% comunica que SIEMPRE les llegan volantes y propagandas a cerca de los

programas y servicios, mientras que el 15% dice que NUNCA les llega material necesario para

informarse y deben buscar la página web para conocer las últimas ofertas.

18%

67%

15% Siempre

A veces

Nunca

46

Presentación y análisis de resultados

Resultados Obtenidos

Métodos Aplicados

En el Estudio de Caso utilizamos la técnica de Recolección de Datos, se aplicó la encuesta

realizada a clientes internos y externos; utilizando preguntas fáciles y sencillas de contestar.

Se obtuvieron los resultados gracias a la Observación Directa y la Entrevista.

En la Observación Directa se comprobó que los Resultados Obtenidos fueron precisos y

veraces, se constató que la manera de trabajar del personal no es la forma correcta y no siguen un

proceso determinado. Se comprobó que no hay un manual de procedimientos para la

organización.

Resultados de la observación.

Mediante la entrevista al Sr. Presidente Ignacio Roca notamos que él solicita un cambio en los

procesos administrativos, no existe un control adecuado. El Sr. Roca desea que todos tengan

conocimiento de cuál debe ser su función porque sería como un barco a la deriva.

En conversación con el Sr. Eduardo Vargas encargado de la Mensajería podemos deducir que

el ambiente que se vive en la Agencia es muy relajado y que el proceso de cobros no es el

adecuado, hay mucho tiempo desperdiciado en la coordinación de los pagos.

Hemos observado como punto de investigación de campo, la falta de gestión Financiera y

Administrativa.

Según la encuesta en el área comercial anotamos los siguientes puntos:

No hay un horario de visitas establecido hacia sus clientes.

Encontramos que no todos los requerimientos y dudas de los clientes son atendidos con

precisión.

47

Los Asesores Comerciales no tienen una debida capacitación.

No se ha establecido un plan de ventas mensual.

Ciertos clientes ignoran los servicios que Casintour ofrece.

No reciben material para informarse de las promociones.

Tienen errores en el sistema de cobranzas.

La falta de coordinación con el Departamento de Cobranzas acerca de las autorizaciones

de crédito.

La gestión de cobranzas es la menos efectiva con un personal de 2 años laborando, no

tiene experiencia; y evalúan sus trabajos por medio de la observación.

El personal de la agencia no tiene conocimientos de las actividades que deben cumplir.

Los jefes de cada área se encuentran en Quito, pero no controlan como deberían.

Aspectos Relevantes

En este aspecto se puede revelar que la falta de procesos tanto financieros como

administrativos, es importante para el buen desempeño de la Agencia.

La implementación de procesos mejoraría dichas áreas, se reduciría el % de las cuentas

incobrables, se pudiera captar más clientes, existiría menos quejas de parte de los clientes, todos

sus requerimientos fueran atendidos con precisión y los empleados rendirían mejores resultados.

Conversando con los funcionarios ellos aceptan implementar un Manual de Procedimientos.

Referentes Empíricos

Según la encuesta con los clientes, la Agencia Casintour fue conocida por su servicio de

calidad y por ser la única que pagaba comisiones por sus ventas, clientes llegaron a Casintour por

referencias de conocidos y otros porque tenían una buena publicidad en la web. Hace años atrás

la agencia ha venido decreciendo en sus ventas.

48

Limitaciones

La investigación de campo fue realizada en un período de tres meses, el personal siempre

estuvó dispuesto a colaborar y en lo posible brindaron su ayuda; se levantó la información con

la aprobación del Presidente quién también fue entrevistado.

No fue posible recopilar datos de cifras de ventas y cobros porque la información del año

anterior fue migrada a un nuevo sistema que aún tiene algunos detalles que arreglar, existe otra

información que ha sido enviada a una bodega de archivos en Quito.

El proceso para pedir los documentos como facturas, estados de cuenta, etc, y encontrar más

información de años anteriores fue complicado y se demoraba mucho tiempo, hasta recibir la

documentación por lo cual no se optó por seguir este proceso.

El cambio de sistema fue un proceso largo y complejo pero que ha dado resultados, aunque

hay detalles que aún se pueden mejorar como la obtención de estados más detallados.

Debido a que la mayor parte de las jefaturas se encuentran en la ciudad de Quito, no fue

posible entablar detalladamente conversaciones con los encargados de los departamentos, la

relación que se tiene es telefónica.

49

Propuesta

Base de Presupuestos Teóricos.

El análisis de los procesos administrativos es esencial para el buen funcionamiento de una

empresa en general, por lo tanto organizarse en razón de exigencias administrativas por razones

competitivas garantizamos la calidad del servicio y obtendremos mejores resultados.

Estamos en un mercado donde la competencia es agresiva y las mismas están brindando el

mismo producto o servicio, por lo cual nos obliga a buscar nuevas estrategias, para poder

mantener la fidelidad de nuestros clientes actuales y captar nuevos.

La falta de una buena administración en sus procesos ha generado insatisfacción, en el cliente

interno y externo; es por ello que a lo largo de los últimos años la empresa ha perdido clientes

muy importantes y éstos han buscado mejor opciones para su negocio.

Los clientes valoran la cadena de servicios a la que pertenece, calidad de servicio, los regalos

promocionales y es por eso que debemos luchar por salir adelante y mantenernos en la

competencia.

El manual de procedimientos es una pauta que establece los pasos para que la agencia cumpla

con sus funciones.

El manual es un instrumento con que las personas entenderán y realizaran sus actividades.

Define orden, reglas, políticas y actividades que serán desempeñadas.

50

Identificar la misión visión valores actuales de la empresa

Casintour es una mayorista de turismo ubicada en las ciudades de Quito y Guayaquil con

varios años de experiencia en el mercado, lo cual la hace una de las empresas más reconocidas en

el campo del turismo.

Misión

Somos la única plataforma turística en el mercado nacional que ofrece servicios integrales de

consolidación, mayoreo, turismo receptivo y tenemos la capacidad del manejo, tanto de pasajeros

individuales como grupos. Nuestra tecnología de punta nos permite estar a la vanguardia en

entrega de reportes, pagos a clientes, proveedores y el fiel cumplimiento de las leyes apegadas a

nuestro negocio.

Visión

Convertirnos en el referente turístico con una plataforma integral; ofreciendo a nuestros

clientes información automatizada en línea, agilizando procesos administrativos y brindando un

servicio de calidad que satisfaga las necesidades de nuestros clientes.

Valores éticos

Valorar el equipo humano principal capital de la empresa.

Dirigir la empresa bajo todo principio de ética y moral.

Respetar y cumplir las leyes estipuladas para el manejo en el negocio turístico.

51

Organigrama

Es una presentación gráfica de los cargos jerárquicos de la empresa, el cual nos permite tener

una idea de cómo está estructurada la empresa, este está presente en casi todas las

organizaciones.

El organigrama de la organización se encuentra detallado de la siguiente manera.

Presidente

MensajeriaFacturacion Cobranzas Departamento

ContableDepartamento

Comercial

Recursos Humanos

Contraloria Gerente General

52

Análisis FODA

Este análisis nos ayudará a identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas de

la organización, y a su vez mostraremos el análisis CAME el cual nos ayudara a corregir,

afrontar, mantener y explotar los factores del análisis FODA.

• Personal apropiado para la atencion al cliente

• Trabajo en equipo de nuestros colaboradores.

Fortaleza

• Creacion de productos acorde a las necesidades del cliente.

• Herramientas de trabajo de alta tecnologia.

Oportunidades

• Falta de eficienia en los procedimientos administrativos y finacieros en la empresa.

• Falta de conocimiento de nuestros servicios por parte del cliente.

Debilidades

• Competitivad de precios por parte de otras agencias de viajes.

• Plataformas vituales para la venta de boletos aereos, hoteles, autos, etc.

Amenzas

53

Análisis CAME

Corregir

•Magnificar los procesos administrativos y financieros de la organizacion con el manual de procedimiento.

•Impulsar la publicidad de los productos que ofrece la organizacion, programar workshop con nuestros clientes para dar a conocer los distintos productos que ofrecemos.

Afrontar

•Ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y servicios al mejor precio, mejorando ofertas de otras compañias gracias a la gran calidad de los proveedores que tenemos.

•Ofrecer nuestras plataformar virtuales las cuales contienen grandes beneficios similares o mejores que las plataformas comunes de internet.

Mantener

•Ofrecer a nuestro personal estabilidad laboral, incetivos economicos por ventas, gran ambiente laboral, para que puedan mantenerse a gusto y den su mayor esfuerzo a la hora de su trabajo.

•Mantener la gran calidad humana de nuestro trabajadores, organizando eventos donde se puedan integrar y poder exponer sus ideas sobre la organizacion.

Explotar

•Gracias a la calidad de nuestros provedores podemos disponer de distintos servicios a la hora que el cliente los solicite, y asi obtener ventaja sobre nuestros competidores.

•Utilizar las herramientas que la empresa nos facilita, las cuales son de gran ayuda a la hora de obtener la mayor eficacia en nuestras actividades.

54

Presupuestos Metodológicos

Procedimiento

Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo específico.

Existen diferentes ámbitos:

Administrativos

Judiciales

Médicos

Informáticos

De actuación

Entre otros.

Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que al interactuar juntas, convierten

los elementos de entrada en resultados.

Un proceso puede seguir uno o más procedimientos.

Ejemplo: Si tengo hambre, podría ordenar comida a domicilio.

Este proceso indica actividades como:

Llamar por teléfono

Ordenar comida

Preparar la comida por el establecimiento

Empaquetarla para llevar

Hacer la entrega

Cobrar el pedido

Un procedimiento que sigue este proceso es el de preparar la comida.

55

Dado que el platillo es preparado diferente, el cocinero o chef tendrá una receta de la cual se

guíe para prepararlo.

Los Procesos tienen una trascendencia e intervienen varias personas.

Los Procedimientos son más definidos, detallan como proceder para la realización de

cualquier tarea.

Al mostrar debilidades presentamos un Manual de Procedimientos como la propuesta que

ayude a mejorar estas áreas y a tener resultados efectivos.

Objetivo del Manual de Procedimientos

La implementación del manual de procedimientos logrará que no caiga en gastos que no son

necesarios, se hallará soluciones rápidas, en el mismo que deberá detallar las funciones de cada

personal.

Justificación del Manual de Procedimientos

El Manual de Procesos será para renovar la metodología de trabajo de cada colaborador y para

reformar procesos antiguos, sólo así se mostrará la eficiencia en el área administrativo–

financiero de la Agencia de Viajes.

Alcance e Involucrados

Los alcances e involucrados serán las áreas del Departamento Administración y Finanzas.

Área Administrativa:

Planeación y Ejecución de capacitaciones al personal de la agencia para dar a conocer

de la misión y visión de la agencia.

Planeación y Ejecución de capacitaciones a clientes para dar a conocer nuevos

programas y productos que los clientes no tienen conocimiento.

Realización de un Manual de Funciones para cada puesto de trabajo.

56

Área Financiera:

Actualización de datos de Clientes

Seguimiento a clientes con carteras vencidas.

Envío de lista de clientes en mora al Departamento Legal.

Revisión en sistema, clientes que constan con deudas que alegan ya han sido

canceladas.

Seguimiento e Informes semanales con clientes que gozan de un crédito.

Diseño Metodológico

El Diseño Metodológico sería el siguiente:

Objetivo.

Alcance.

Identificar actividades o áreas implicadas.

Identificar responsables o participantes.

Definir quien se encarga de las actividades.

Creación de Flujo de Trabajo.

Definir reglamente de trabajo.

Instalación de Biométrico para control de entrada y salida del personal.

Detallar cada proceso o actividad.

57

Desarrollo de la propuesta

Políticas de calidad laboral

Casintour busca ofrecerle a su personal de trabajo un ambiente laboral idóneo para que

puedan desempeñarse de la mejor manera, poniendo en práctica sus conocimientos y

experiencia; para lograr alcanzar los objetivos que plantea la empresa.

Políticas de contabilidad

La empresa lleva un control estricto de todos los estados financieros y normativas legales que

debe presentar como organización privada, la persona encargada de llevar la contabilidad de la

organización; debe tener la predisposición para cumplir con los requerimientos que solicitan las

leyes de nuestro país.

Compromisos con el cliente

Casa de Incentivos Cía Ltda. Casintour se encuentra comprometida con la satisfacción del

cliente; ofreciendo los mejores productos y servicios del turismo nacional e internacional,

utilizando las herramientas necesarias y actualizándose día a día con las plataformas idóneas, que

el usuario necesita para hacer de su negocio más rentable y ofrecer al pasajero una gran

experiencia.

Responsabilidad

Asumir con total responsabilidad las acciones que se tomen respecto a los clientes, siempre

buscando la solución, que deje contenta a las partes, y de esta manera comprometernos con

ofrecer un servicio de calidad.

Trabajo en equipo

La comunicación es un factor clave en la empresa y de esta manera se puede demostrar lo

comprometido que está el equipo de trabajo; a llevar a la empresa a los estándares más altos.

58

Es muy importante estar de acuerdo con las decisiones que se tomen; éstas están ligadas

directamente a la empresa, las cuales pueden ser beneficiosas o perjudiciales.

Lealtad

La lealtad de los empleados es de gran importancia para la empresa, de esta manera mostrarán

el compromiso que; éstos tienen con los proyectos que desarrolla la empresa.

Eficiencia

Con estos buscamos que los empleados se mantengan en alerta constante con su puesto de

trabajo y realicen sus actividades correctamente; que el tiempo que invierten en la organización

sea productivo.

Confianza

Generar la confianza necesaria que el empleado necesite, para que realice sus actividades de

una manera eficaz y así lograr los objetivos de la empresa.

Accionistas y socios

Protección de los activos

Cuidar los implementos de trabajo que nos da la empresa, y utilizarlos de la mejor manera.

Manejo de la información

La información que maneja la empresa es confidencial y es estrictamente responsabilidad del

empleado mantenerlo así; no se puede filtrar ningún tipo de información a terceros de ningún

proyecto u acción que la empresa este organizando; esto podría ser perjudicial para la misma.

59

Personal de la empresa

Casintour ofrece a sus empleados un ambiente laboral adecuado que permitirá al funcionario

saque sus mayores habilidades.

Compromiso del funcionario.

Conocer la misión, visión y llegar a los objetivos planteados.

Tener como prioridad los intereses de la empresa.

Tener la predisposición de llevar a cabo sus tareas en tiempo y forma.

El trabajo en equipo es muy importante, la comunicación de las personas en el

trabajo, ayudará a la solución de problemas y toma de decisiones.

Cumplir con las actividades impuestas en un contrato firmado.

Acatar las normas políticas y códigos que tenga la organización, los cuales son

dados a conocer al inicio de la relación laboral.

Nuevo personal

Para la incorporación de nuevos elementos en la organización se debe pasar por un proceso de

selección, tanto interno como externo, entendiendo que internamente un empleado que se

encuentre laborando actualmente en la empresa; aplique a un nuevo puesto de trabajo, y externo

que un individuo aplique para el puesto de alguna vacante, cumpliendo con los requerimientos

necesarios para dicho trabajo.

Clientes y consumidores

El negocio del turismo en el país ha crecido en los últimos años, por lo cual nos mantenemos

en la búsqueda constante de nuevos clientes; ofreciéndoles los mejores productos, servicios y

beneficios del mercado, sin olvidarnos de nuestros clientes actuales, que mantienen su

fidelización con la empresa a lo largo de los años, a éstos se los incentiva con distintos beneficios

60

que la organización otorga como bonos por ventas, exoneración de pagos de servicios,

plataformas virtuales, etc.

Relación con los clientes

Como mencionamos en el punto anterior es de gran relevancia la relación con los clientes, en

este caso las agencias de viajes minoristas, las cuales son el eje fundamental para mantener a

flote la organización.

Competencia

Hace pocos años la empresa manejaba gran parte del negocio al ser la más reconocida

consolidadora del país, en un mercado relativamente pequeño, pero este rol ha cambiado a lo

largo de los años; el negocio ha crecido trayendo nuevas empresa que tratan de posicionarse en el

mercado, lo cual ha llevado a Casintour a buscar nuevas estrategias de negocios para poder

competir sustancialmente.

Proveedores

Como agencia IATA contamos con grandes beneficios, en lo que tiene que ver con

proveedores firmando convenios con aerolíneas, hoteles, resorts de renombre mundial, las

mismas que nos ofrecen grandes incentivos, esto nos da una ventaja importante sobre

competidores.

61

Sistemas que utiliza la empresa

Sistema contable

Ilustración 9 pantalla Firesoft

Fuente: departamento contable casintour

La empresa cuenta con el Sistema Firesoft SQL el mismo que lo lleva utilizando 1 año y

medio y el cual es la principal herramienta de trabajo del área financiera y contable, fue lanzado

a principios del 2018 y reemplazó al Sistema Zeus que llevaba funcionando hace más de 10 años.

Este cambio se produjó para facilitar el área contable de la empresa; el cual ha traído

beneficios como:

Facturación electrónica

Estados de cuenta enviados automáticamente.

Datos de los clientes a mayor detalle.

62

Sistema de ventas

Ilustración 10 reporte Amadeus

Fuente: emisiones Amadeus Guayaquil

La emisión de boletos es el principal servicio que ofrece la empresa a las agencias de viajes,

la mayor fuente de ingresos, es muy importante para la liquidez de la compañía.

Para la agencia hacer uso de este servicio debe firmar un contrato en el cual se estipulan las

obligaciones que tiene con la empresa y los beneficios que obtendrán por trabajar con nosotros.

Luego se les da el acceso a las herramientas (cobra), que tenemos para que puedan trabajar de

forma inmediata con la emisión de los boletos y si optan por el sistema chekeando de igual

manera se les facilitara los accesos.

Estos boletos son revisados y facturados al día siguiente de su emisión, con su respectivo

cobro de servicio; si éste está estipulado.

La agencia tiene un sistema de pago inmediato en efectivo mediante transferencia o depósito

y para las agencias con crédito, este es de 8 días mediante calendario BSP.

63

CRM Ilustración 11 Plataforma CRM

Fuente: plataforma mrmmym.com

Esta plataforma es una de las últimas implementaciones; que la empresa ha ofrecido al

personal, para poder mantener un control más estricto de las ventas de paquetes turísticos, y

también maneja los beneficios que tienen las agencias top de la compañía, mediante éste se da de

baja a los fees, por servicio del saldo ofrecido a la agencia dependiendo de su estatus.

Estos beneficios son un monto en dólares que pueden utilizar en la cancelación de los

servicios generados; como por ejemplo: los fee de servicios que la empresa cobra, la agencia

puede hacer uso de este durante 1 año.

Para el personal de la compañía; la herramienta sirve para darle seguimiento a los servicios

que las agencias solicitan como por ejemplo: hoteles los cuales deben estar pendientes; para que

las cotizaciones tengan una pronta respuesta y así indicar a la agencia estos valores y agilitar las

ventas.

64

Kobra

Ilustración 12 plataforma cobra

Fuente: Kobramymtravel.com

Esta plataforma sirve para organizar y distribuir las órdenes de emisión que ingresan

diariamente, ayuda a que no se dupliquen los pedidos de boletos, lo cual ocasionaría grandes

inconvenientes con las agencias, las aerolíneas tienen políticas muy estrictas con errores en las

emisiones, estos errores pueden ser no show, duplicidad segmentación, etc.

La herramienta es de gran ayuda para el departamento de cobranzas podrán revisar

constantemente las emisiones que llegan en el día y percatarse que las agencias no emitían en

efectivo; si no tienen la autorización del agente de cobranzas o el crédito respectivo, de esta

manera se evitan inconvenientes de pagos y atrasos de estos.

65

Ventas por tarjeta de crédito

Ilustración 13 VTC

Fuente: vtc online

Este documento es muy importante para las emisiones con tarjeta de crédito, el cual debe ser

enviado al agente y éste debe ser devuelto máximo al siguiente día de la emisión

respectivamente, firmado por el tarjeta habiente.

Es la prueba innata que la venta ha sido aceptada, por parte de la tarjeta habiente sin ningún

problema, este documento se envía en un reporte semanal al banco de la producción.

De no se ser enviado el vtc, las políticas de la empresa permiten al departamento de

facturación, emitir la respectiva multa por el cargo de VTC no firmado, la cual es de un valor de

$50+iva, los mismos deben ser cancelados a la brevedad posible en efectivo, si la agencia tiene el

justificativo de envío, debe notificarlo mediante correo electrónico para que el caso sea revisado.

Este control se maneja diariamente los 365 días de año con las emisiones en las dos

plataformas Sabre o Amadeus, el reporte se lo baja de la página vtconline y se realiza el

respectivo cuadre de valores, con los reportes GDS.

.

66

Formulación de un manual de funciones para el personal de la empresa.

MANUAL DE FUNCIONES PARA LA

COMPAÑÍA CASA DE INCENTIVOS

“CASINTOUR” CIUDAD DE GUAYAQUIL

Sucursal Guayaquil

Año 2019

RESPONSABLES

Gabriela Castro Jervis

Edward Vargas Pérez

67

MANUAL DE FUNCIONES Y

DESCRIPCION DE CARGOS

Identificación del cargo:

A. Denominación Gerente General

B. Área Administrativa

C. Cargo del jefe inmediato Presidente de la compañía

D. Cargos a los que supervisa Asesores Comerciales

E. Cargos con los que coordina Presidencia, Cobranzas.

F. Número de Plazas 1

G. Jornada Completa 8 horas

Requisitos del cargo

Nivel académico Superior titulado en carreras administrativas, de

preferencia universidades: UCSG; SANTA MARIA, U.

Guayaquil.

Experiencia/edad 30-50 años con 2 años de experiencia en puestos afines

Sexo: Masculino

Actividades/Tareas

Planificar y proyectar las ventas mensuales de la organización.

Liderar las gestiones estratégicas de la organización.

Establecer objetivos a corto y largo plazo en ventas

Solucionar problemas y conflictos dentro de la organización

Realizar reuniones, entrevistas, workshop dando a conocer los productos y servicios

de la empresa, esto dará a conocer la imagen de la organización.

Establecer los estándares de seguridad de la organización.

Elaborar informes trimestrales de la compañía.

Programar capacitaciones para los diferentes departamentos de la organización,

manteniendo a los empleados con un gran conocimiento del negocio y del mercado.

68




A. Denominación Asesor Comercial


C. Cargo del jefe inmediato Gerente General

D. Cargos a los que supervisa Agentes de Counter

E. Cargos con los que coordina Gerencia, cobranzas, facturación.




Nivel académico Superior titulado en carreras de turismo u hotelería que

conozca el medio en el que se desenvuelve.

Experiencia/edad 20-50 años con 1 año de experiencia en puestos afines.

Sexo: Masculino/Femenino

Actividades/Tareas

Conocer el mercado respecto a las Agencias de Viajes.

Conocer el producto y servicios que ofrece.

Ser un asesor activo.

Facilitar la información oportuna acerca de los programas y servicios; que M&M

ofrece.

Sostener con los clientes internos y externos una comunicación eficiente.

Poseer una actitud proactiva.

Estar bien informado acerca de los cambios y solicitudes del día a día con los clientes.

Hacer seguimiento a los clientes y sus requerimientos.

Coordinar intereses

Asistir con puntualidad a todas las capacitaciones brindadas por el Grupo M&M

Travel.

Realizar programa de visitas a las Agencias.

69




A. Denominación Ejecutivo de Cobranza

B. Área Financiera

C. Cargo del jefe inmediato Jefe de cobranzas (Quito)

D. Cargos a los que supervisa Ninguno

E. Cargos con los que coordina Gerencia, Facturación, Caja, Mensajería.




Nivel académico Superior estudiante de 5to., semestre en carrera afines,

Ing. Comercial, Cpa, etc., de las Universidades:

Guayaquil, Pacífico, Casa Grande.

Experiencia/edad 20-40 años con experiencias en áreas afines al cargo

Sexo: Femenino

Actividades/Tareas

Organizar un cronograma estipulando los cobros y planes de pagos por parte de los clientes.

Revisar el drive de depósitos y aplicar los pagos a las facturas correspondientes.

Organizar y enviar estados de cuenta con dos días de anticipación a la fecha de pagos a las

agencias que tengan crédito con la empresa; el cual es de 8 días.

Revisar que las agencias de viajes que no tienen ningún tipo de crédito no tengan ningún

saldo pendiente y en caso de tenerlo cobrarlo inmediatamente; para que la empresa no caiga

en mora.

Solicitar al cliente el pago correspondiente, en una fecha y hora adecuada para que el

mensajero pueda retirarlo.

Al finalizar el día revisar el sistema cobra y dar de baja a las emisiones que fueron autorizadas

por el departamento; para que procedan a emitir en efectivo.

70




A. Denominación Facturador

B. Área Contabilidad

C. Cargo del jefe inmediato Jefe de Facturación (Quito)


E. Cargos con los que coordina Caja, Cobranzas.

F. Número de plazas 1



Nivel académico Superior cursando los últimos semestres de carreras

administrativas.

Experiencia/edad 18-40 años con experiencia en puestos afines al cargo.


Actividades/Tareas

Descargar los reportes de ventas diarios tanto de Amadeus y Sabre.

Descargar los reportes de “no capturados y modificar valores”, revisar ingresar los boletos

que no están en el sistema y modificar los boletos que tengan error en sus valores.

Ingresar al sistema Firesoft – luego elaborar las facturas de fees de emisión, anulación,

revisión, reembolso, fees de comisiones de ventas.

Durante el día recibir el reporte de “boletos con el ruc no ingresado” descargarlo revisarlo y

completar la información necesaria, para que la factura del boleto sea realizada.

Revisar que ninguna factura quede pendiente con más de un día de atraso, ya que esto causa

molestias al proceso de la empresa atrasando a otros departamentos.

Responder correos de solicitudes de las agencias a la brevedad posible; dando las respectivas

soluciones del caso, de no ser el responsable directo al cual estén solicitando, redirigir el

caso a la persona encargada.

Revisar los distintos drives de la empresa y llenarlos con la información solicitada.

71




A. Denominación Cajera/o

B. Área Contabilidad

C. Cargo del jefe inmediato Contador de la compañía


E. Cargos con los que coordina Presidencia, Gerencia, Cobranzas, Facturación,

Mensajería.

F. Número de plazas 1



Nivel académico Superior, cursando últimos semestre de la carrera de Ing.

Comercial o CPA., de las Universidades: Guayaquil,

Pacífico, Casa Grande

Experiencia/Edad 20-40 años con 2 años de experiencia en puestos afines.


Actividades/Tareas

Recibir dinero ya sea este en efectivo o cheque.

Liquidar facturas en caja; mediante proceso de pago.

Cierre de caja diario.

Custodiar los fondos de caja.

Hacer el Depósito Express a diario.

Ingresar los depósitos al área de tesorería con ;

su respectiva conciliación de facturas

Recibir correspondencia.

Recibir las facturas de comisiones de las agencias; para su posterior revisión y

proceso de pago.

72




A. Denominación Mensajero


C. Cargo del jefe inmediato Ejecutivo de Cobranzas


E. Cargos con los que coordina Presidencia, Cobranzas, Caja, Facturación..




Nivel académico Bachillerato o tecnólogo de preferencias con vehículo

motorizado propio.

Experiencia/edad 20-50 años experiencia en el manejo de correspondencia

y cobros.

Sexo: Masculino

Actividades/Tareas

Organizar sus recorridos diariamente en los diferentes sectores de la ciudad.

Imprimir las hojas de ruta necesarias para hacerlas firmar por los clientes.

Ir al banco a depositar el dinero en efectivo, producto de las cobranzas.

Visitar las agencias de viajes que requiera el retiro de documentos.

Regresar al medio día 14:00 pm y entregar los cheques, facturas, dinero que haya recolectado.

Regresar a las 17:00 pm con los documentos retirados durante el día.

Al final del día entregar la hoja de ruta firmada por éste mismo.

73

Costo de Oportunidad

La agencia Casa de Incentivos Cía. Ltda. Casintour hace 10 años tiene un Gerente General

percibiendo un sueldo de $1,100.00; según la encuesta y el método de observación la empresa

no está generando ganancias y clientes están optando por ir a la competencia. Y se analiza la

posibilidad de contratar un nuevo personal para el cargo de Gerente.

Siendo el costo de oportunidad se optó por contratar para el puesto una persona con 22 años

experiencia que ha venido desempeñándose como Gerente Comercial en las Aerolineas como:

Airlines y Latam siendo éste último con un sueldo de $1,800.00.

74

Costo de Inversión

Implementación

Para la implementación de este proyecto en la compañía se debe tomar como referencia los

siguientes gastos, a sugerencia del Gerente General en la entrevista supo comunicar que es una

inversión para la empresa y para los colaboradores; la retribución económica sería a corto plazo,

debido a que; aumentando la calidad de los servicios se desarrolla la productividad y mejora el

desenvolvimiento del personal.

Tabla 14 implementación

Actividades Tiempo

Implementación del manual de

funciones

El manual se implementará en el primer mes al ser

presentada la propuesta.

Capacitación al personal de la

compañía

Se capacitará a los empleados de la compañía entre fines

del 1er mes y comienzos del segundo, las cuales se darán

en los auditorios del Edificio Emporium Piso 7 oficina

0705, total de horas por semana 2.

Las mismas que tendrán un costo aproximado del $200,00

Implementación de las estrategias Una vez finiquitadas las capacitaciones, se darán las

pruebas respectivas sobre lo aprendido.

Impresión de los manuales. Se les otorgara los manuales a los empleados actuales y se

almacenarán sus reproducciones. Manuales en el que

firmarán recibido y comiencen sus actividades en la

compañía.

75

Costo de Inversión

Suministros de Oficina 35,00

Copias 8,00

Impresiones a color 15,00

Reproducciones del manual 100,00

Alimentación 60,00

Transporte 40,00

Capacitación 200,00

Honorarios Profesionales 400,00

---------

Total Costo de Inversión $ 858,00

¿Cómo se controlarán estos procesos?

Estos procesos se controlarán de la siguiente manera:

Para la efectividad y eficiencia de las operaciones estará a cargo el nuevo Gerente General

contratado Economista David Bejarano, (labora en Guayaquil).

Para la suficiencia y confiabilidad de la información financiera se encargará el Contralor el

Ing. Com., y Auditor Alberto Loaiza, (gestiona sus actividades en Quito, visitará la agencia los

días viernes).

Para el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables estará a cargo la Jefa de Recursos

Humanos Ing. Com. María Augusta Lara, (trabaja desde Quito).

76

Gerente General

Ambiente de control

Estimular e influenciar las actividades del

personal.

Actividades de control

Asegurar en mayor grado el logro de

objetivos.

ContralorEvaluación de

Riesgos

Identificar y analizar factores

de riesgo que amenacen el

oportuno cumplimiento.

77

El personal debe tener evidencia de que los cambios se han efectuado.

Realizar comparaciones y evaluaciones periódicas; a su vez informar al presidente los

resultados.

Comunicar al Presidente las debilidades y oportunidades de mejoramiento.

Jefa de Rcursos Humanos

Información y Comunicación

Lograr el procesamiento e integridad y confiabilidad, mediante autorización y

validación correspondiente.

Supervisión y Seguimiento

Sistema diseñado para operar en determinadas

circunstancias, considerar objetivos, riesgos y

limitaciones.

78

Evaluación, Control y Monitoreo

Con el propósito de determinar las competencias respectivas para cada puesto de trabajo, se

procedió a evaluar al personal, en base a la aplicación del modelo 360°, el cual consiste en

evaluar desempeños y resultados, en el que participan otras personas que conocen al evaluado,

además del jefe; es una manera sistematizada de obtener opiniones de diferentes personas,

respecto al desempeño de un colaborador en particular, de un departamento o de una

organización.

Básicamente, la empresa CASINTOUR, con el propósito de determinar los elementos

motivacionales de cada integrante de la empresa; se evaluó al personal en base a criterios de

desempeño, predeterminados para cada área en los siguientes aspectos:

1. Responsabilidad de resultados.

2. Habilidades.

3. Solución de problemas.

4. Valores.

Se registraron los datos en una matriz de evaluación, considerando una escala de 1 a 5 en

función de las competencias específicas para cada puesto, en el siguiente formato, se registra la

información requerida:

79

EVALUACION DE DESEMPEÑO

DATOS DEL EVALUADO:

FECHA:

NOMBRES:

DEPARTAMENTO:

CARGO:

DATOS DEL EVALUADOR

EVALUA DOR

JEFE INMEDIATO:

INDICADORES DE GESTIÓN

Escala 1 2 3 4 5 Comentario

1) Calidad Adm. Programática: ¿Posee

conocimientos y destrezas que le

permiten aplicar efectivamente al

puesto?

2) Trabajo en Equipo: ¿Solicita

participación en todo nivel en el

desarrollo de las acciones de la

empresa?

3) ¿Desarrolla estrategias en relación con

sus colegas y compañeros de trabajo?

4) Trabaja fluidamente con supervisores

y subordinados

5) Trabajo con otras organizaciones: Colabora, comparte planes, descubre

X YZ?..

6) Promueve las oportunidades de

colaborar; maneja un clima amigable

de cooperación.

7) Control Interno: Controla en forma

consistente y cuidadosa su trabajo,

buscando siempre la excelencia.

8) ¿Tiene precisión y calidad en el

trabajo realizado?

9) Sentido Costo-Beneficio: Uso

efectivo y protección de los recursos

de la empresa.

10) Toma de Decisiones y Soluc. de

Probl. Identifica los problemas y

80

reconoce sus Síntomas y establece

soluciones.

11) Posee habilidad para implementar

soluciones difíciles en tiempo y

manera apropiada

12) Compromiso de Servicio: Posee alta

calidad de servicio y cumple con los

plazos previstos.

13) Organiza su trabajo en tiempo y

forma:

14) Enfoque Programático: ¿Su gestión

programática y de servicios llega a

todos los ámbitos de trabajo?

15) ¿Cuida de sus equipos y herramientas

de trabajo?

DESTREZAS Y HABILIDADES

16) Iniciativa y excelencia: ¿tiene

iniciativa para aprender nuevas

habilidades y extender sus horizontes?

17) Se reta para alcanzar niveles óptimos

de desempeño y promueve innovación.

18) Integridad: ¿Es honesto en lo que

dice y hace?

19) ¿Asume la responsabilidad de las

acciones colectivas e individuales?

20) ¿Asegura la transparencia en la

administración de los recursos?

21) Comunicación a todo nivel: ¿Se

dirige al personal con respeto y

justicia?

22) Desarrolla efectivas relaciones de

trabajo con el jefe colegas y clientes.

23) Solicita y brinda retroalimentación.

24) Supervisión y Acompañamiento:

¿Compromete al personal a desarrollar

al máximo sus habilidades?

25) Provee clara dirección y da soportes al

personal y colegas.

26) ¿Trabaja sin necesidad de supervisión?

27) ¿Se esfuerza más si la situación lo

requiere?

28) ¿Elige prioridades de forma eficiente?

29) Apertura para el cambio: ¿Muestra

sensibilidad hacia los puntos de vista

de otros y los comprende?

81

30) Solicita y aprovecha la

Retroalimentación de sus colegas y

compañeros aun cuando son opuestos

a los suyos.

31) Tiene actitud positiva y proactiva?

32) ¿Trabaja sin necesidad de supervisión?

33) Liderazgo e Iniciativa: Identifica errores y trabaja para arreglarlos.

34) ¿Motiva y ayuda a los demás?

35) ¿Cuándo completa sus tareas busca nuevas asignaciones?

Comentarios del empleado:

Comentarios del supervisor

El (La) Sr (ta)………………………………………., efectivamente cumple con las

características afines de acuerdo al puesto que se le otorga.

El (La) Sr (ta)………………………………………., no cumple con las características afines

de acuerdo al puesto.

………………………… ………………………….

Empleado Jefe Inmediato

………………………..

Supervisor

82

Conclusiones

El manual de procedimientos para la Agencia de Viajes Casintour C. Ltda., tiene como

objetivo, fortalecer el desarrollo de sus actividades logrando así eficiencia, efectividad a la hora

de cumplir con sus servicios; tratando así de brindar mejor calidad de servicio a sus clientes y

obtener más rentabilidad.

Es importante para la agencia tener un manual de procedimientos; porque con su aplicación

ayudaría en la inducción al personal, informa y controla el cumplimiento de las actividades, entre

otros.

Siendo una agencia con mucho volumen en ventas, no ha tenido una buena administración,

por falta de experiencia y control de parte de sus administradores; siendo así es que, los

empleados no tienen conocimiento de muchos aspectos importantes como la misión y visión de

la empresa.

Al realizar el estudio de caso se verificó que existe la falta de supervisión de parte de los jefes

inmediatos, poca importancia en la coordinación de las actividades y queja por parte de

clientes; existe la falta de administración del recurso humano. Es por ello que planteamos el

manual de procedimientos para la mejora continua de la agencia, indicando las obligaciones y los

requisitos que deben cumplirse en cada puesto de trabajo.

83

Recomendaciones

Al implementar el manual de procedimientos; el responsable de cada área debe enfocarse en

sus deberes y responsabilidades y así cumplir así con los objetivos de la organización.

El personal de Casintour debe asistir a las capacitaciones, cursos y conferencias que la

agencia proporcione para su mejor desempeño laboral.

Crear un Departamento Legal que se encargue del manejo de cuentas incobrables y

seguimiento a clientes que han cambiado de dirección.

Encargar a una persona; el área de crédito para que revise constantemente y apruebe los

créditos.

Llamar a reuniones al Departamento Comercial y Cobranzas para que informe acerca de las

novedades e inquietudes que tengan los clientes.

Diseñar los elementos pertinentes, para que la empresa evalúe constantemente el personal de

cada puesto de trabajo.

84

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86

Apéndices

PRUEBAS GENERALES

Adjuntamos este test de competencias, el mismo que fue utilizado para evaluar las habilidades

y competencias de sus colaboradores.

TEST

APLICADO AL PERSONAL DE CASINTOUR CIA. LTDA.

SEXO

MASCULINO FEMENINO

NOMBRES

COMPLETOS

INSTRUCCIONES

Lee las preguntas con detenimiento y con honestidad selecciona la respuesta que más se

A cerca a tu personalidad y forma de pensar.

COMPETENCIAS GENERICAS: INSTRUMENTALES

1 Soy cápaz de analizar y sintetizar cualquier tipo de información o datos:

Nada Poco Bastante Mucho

2 Tengo conocimientos generales básicos sobre diversos temas:


3 Soy capaz de realizar gestiones de información buscando y analizando datos provenientes de diversas fuentes:


4 Tengo la capacidad para solucionar problemas de todo tipo:


5 Acostumbro tomar decisiones frecuentemente:


6 Administro mi tiempo

correctamente:


7 Soy organizado y me gusta planear mis actividades por anticipado:


87

8 Conozco y manejo con facilidad cualquier programa de computación:


9 Me considero una persona con facilidad de palabra:


10 Poseo la facilidad para escribir desde un cuento hasta un informe de cualquier tipo

utilizando correctamente las reglas ortográficas y de redacción:


11 Tengo facilidad para aprender y manejar diferentes idiomas:


12 Me considero una persona crítica con los demás y autocrítica conmigo mismo:


COMPETENCIAS GENERICAS: INTERPERSONALES

13 Me gusta aprender, respetar y valorar la diversidad de opiniones:


14 Me interesa conocer sobre diversas costumbres, tradiciones y culturas:


15 Se me facilita adaptarme a nuevos ambientes o entornos:


16 Comprendo en qué consiste ser una persona o profesional ético:


17 Considero importante ser una persona o profesional ético:


18 Tengo facilidad de relacionarme con otras personas, conocidas o desconocidas:


19

Me gusta y busco trabajar en

equipo:


88

20 Se me facilita relacionarme y comunicarme con expertos en otras áreas:


21

Me gusta y busco trabajar en

equipo:


22 Me considero una persona con capacidad para solucionar conflictos y realizar

negociaciones exitosas:


COMPETENCIA GENÉRICA 3: SISTÉMICAS

23 Se me facilita aplicar los conocimientos teóricos adquiridos en la práctica:


24 Tengo habilidad para realizar investigaciones en libros, sitios web, etc:


25 Me gusta aprender cosas nuevas y ponerlas en práctica:


26 Estoy abierto a nuevas experiencias o situaciones:


27 Conozco culturas y costumbres de otros países porque me gusta:


28 Prefiero trabajar de manera individual que en equipo:


29 Frecuentemente tengo interés en diseñar y/o administrar proyectos:


30 Cuando adquiero un producto o recibo un servicio estoy al pendiente de que sea de

buena calidad:


31 Soy una persona con iniciativa, me gusta ir un paso adelante:


89

32 Siento la necesidad constante de emprender nuevos proyectos:


33 Busco ser original, creativo e innovador en el desempeño de mis actividades diarias:


34 Cuando realizo mis actividades mi pensamiento está orientado al logro y resultados

positivos:


35 Regularmente mis amigos o compañeros me piden ayuda para aclarar sus dudas o mi opinión sobre alguna situación en particular:


___________________________ _______________________

Firma del Empleado Firma Responsable

90

Carta de autorización

universidad de guayaquil facultad de ciencias administrativas...

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