universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/37781/1/tesis...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CONTADURIA PÚBLICA AUTORIZADA

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO

DE:

CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO

TEMA:

ESTRATEGIAS DE CONTROL PARA MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE

COBRANZA EN TEINMASER SA.

AUTORES:

JONATHAN JOSUÉ MORAN LUNA

LADY MELISSA SOLÍS OYOLA

TUTOR:

ING. CHRISTIAN XAVIER LÓPEZ PINARGOTE, MSC.

GUAYAQUIL, AGOSTO 2018

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“ESTRATEGIAS DE CONTROL PARA MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE

COBRANZA EN TEINMASER SA.”

AUTOR/ES:

Moran Luna Jonathan Josué

Solís Oyola Lady Melissa

TUTOR: López Pinargote Christian Xavier

REVISOR: Jimmy Javier Jara Nivelo

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

FECHA DE PUBLICACIÓN: Agosto 2018 Nº DE PAGINAS: 121

ÁREAS TEMÁTICAS:

Capítulo 1: El Problema, Capitulo 2: Marco Referencial; Capitulo 3: Marco Metodológico;

Capitulo 4: La Propuesta.

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Estrategias de control, cobranzas, manual de

procedimientos, políticas.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

El presente trabajo titulado “Estrategias de control para mejoramiento de la gestión de

cobranza en Teinmaser S.A”, se realizó con el fin de establecer mejoras en la gestión de

aprobación, seguimiento y recuperación de los créditos en el área de cobranza, mediante la

aplicación de estrategias de control eficaces y eficientes, que logren mitigar y/o reducir de

forma substancial el crecimiento de las cuentas incobrables de la empresa, lo cual conllevaría a

atenuar de manera considerable el riego de una posible falta de liquidez. Para este propósito se

establecerán políticas afines al área de cobranza, para la gestión, aprobación y las cobranzas de

los créditos, también se elaboraran procesos efectivos y eficaces que se reflejaran dentro de un

manual de procedimientos, para garantizar el correcto cumplimiento de las tareas, las funciones

y los objetivos fijados para el área de cobranza por parte de la gerencia general de la empresa

Teinmaser S.A.

N° DE REGISTRO:

DIRECCIÓN URL: N° DE CLASIFICACIÓN:

ADJUNTO PDF

SI ( ) NO ( )

CONTACTO CON AUTORES:

Jonathan Josué Moran Luna

Lady Melissa Solís Oyola

Teléfono: E-mail:

0961225278 [email protected]

0983346938 [email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN

Nombre:

III




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Christian Xavier López Pinargote, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Jonathan Josué Moran

Luna, con C.I. Nº.0930154158 Y Lady Melissa Solís Oyola, con C.I. Nº.0917979338, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de CONTADOR

PUBLICO AUTORIZADO.

Se informa que el trabajo de titulación: “ESTRÁTEGIAS DE CONTROL PARA

MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE COBRANZA EN TEINMASER SA.”, ha sido

orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando

el 4% de coincidencia.

-------------------------------------------------

Christian Xavier López Pinargote

C.I. Nº. 091909708-9

IV




CERTIFICACIÓN DEL TUTO R

Guayaquil, 13 de agosto del 2018

Ing. Leonor Morales Gallegos, MSc.

Directora de la Carrera De Contaduría Pública Autorizada

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. El Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación con el tema

“ESTRÁTEGIAS DE CONTROL PARA MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE COBRANZA EN

TEINMASER SA”, para la obtención del título de CONTADOR PUBLICO AUTORIZADO de los

estudiantes, Moran Luna Jonathan Josué y Solís Oyola Lady Melissa, indicando han cumplido con todos

los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes que

los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

----------------------------------------------

López Pinargote Christian Xavier

C.I. 091909708-9

V




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACÁDEMICOS

RENUNCIA DE DEREDE AUTOR

Yo, Jonathan Josué Moran Luna con C.I. Nº.0930154158 y Lady Melissa Solís Oyola con C.I.

Nº.0917979338, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título

es “ESTRÁTEGIAS DE CONTROL PARA MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE COBRANZA

EN TEINMASER SA.” son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 144

del CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la

Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

-------------------------------------------------------------- Jonathan Josué Moran Luna

C.I. Nº. 0930154158

-------------------------------------------------------------- Lady Melissa Solís Oyola

C.I. Nº. 0917979338

* CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E IMNOVACIÓN (registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares

de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el

caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos

superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos

públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como

trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos,

sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible

y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VI

DEDICATORIA

Dedico mi trabajo de tesis de manera muy especial a mi padre, que a pesar de haberse

adelantado a los brazos del Señor, siempre ha estado presente en mis pensamientos y mi

corazón.

A ti mamá, gracias por tu apoyo incondicional en todos los aspectos de mi vida y por

alentarme a seguir adelante a pesar de las adversidades.

Por último a mi querida abuelita, gracias por tus cuidados y enseñanzas, esto es con mucho

cariño y esfuerzo para todos ustedes, los amo.


VII

DEDICATORIA

Dedico este proyecto de manera muy especial a mi madre que con su amor y consejos me

ha inculcado a dar lo mejor de mí en cada área de mi vida.

A mis amigos que han estado pendiente desde inicio a fin en el avance de este proyecto y

que han aportado con sus consejos y ánimos a la culminación del mismo.

A mis jefes que desinteresadamente me han brindado de su apoyo y experiencia en

aquellos momentos que lo he necesitado.

Esto es por ustedes y para ustedes, con todo mi cariño.


VIII

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradezco a Dios por ser mi guía y la luz en el camino, sin su bondad y

misericordia este logro jamás habría sido posible.

A mi mejor amiga quien es mi hermana de vida, por estar siempre a mi lado alentándome

a seguir y no desfallecer, por sus cuidados en todo sentido y por ser mi fortaleza en los

momentos más complicados.

A mí amado novio por su apoyo total en esta etapa tan importante de mi vida.

A mi compañero de tesis, que sin su esfuerzo y esmero este proyecto no habría podido

salir adelante.

Y a mí tutor, que con sus conocimientos y paciencia nos guio en la realización y

culminación de la tesis.


IX

AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradezco a Dios porque sin su Amor, sin su voluntad y sin su guía; no

habría manera de haber llegado hasta aquí.

A mis Padres muchas gracias por brindarme su amor incondicional en cada momento de

mi vida, tanto en los buenos como en los malos. Su ejemplo de entrega y lucha ha sido mi

principal fuente de inspiración para no rendirme ante las adversidades y dar lo mejor de mí en

todo momento.

A mi compañera de investigación que ha estado a la par en todo momento de este proceso,

gracias por tu arduos esfuerzos es esta última etapa para el cumplimiento de nuestra meta.

Y a mí Tutor un agradamiento muy especial, por su fiel guía y por su apoyo sincero, que

ha ido más allá de solo cumplir con sus deberes, con el único fin de ayudarnos a tener éxito

en este trabajo de tesis.


X






AUTORES: Jonathan Josué Moran Luna Y Lady Melissa Solís Oyola

TUTOR: Christian Xavier López Pinargote

Resumen

El presente trabajo titulado “Estrategias de control para mejoramiento de la gestión de

cobranza en Teinmaser S.A”, se realizó con el fin de establecer mejoras en la gestión de

aprobación, seguimiento y recuperación de los créditos en el área de cobranza, mediante la

aplicación de estrategias de control eficaces y eficientes, que logren mitigar y/o reducir de

forma substancial el crecimiento de las cuentas incobrables de la empresa, lo cual conllevaría

a atenuar de manera considerable el riego de una posible falta de liquidez. Para este propósito

se establecerán políticas afines al área de cobranza, para la gestión, aprobación y las

cobranzas de los créditos, también se elaboraran procesos efectivos y eficaces que se

reflejaran dentro de un manual de procedimientos, para garantizar el correcto cumplimiento

de las tareas, las funciones y los objetivos fijados para el área de cobranza por parte de la

gerencia general de la empresa Teinmaser S.A.

Palabras claves: Estrategias de control, cobranzas, manual de procedimientos, políticas.

XI






AUTORES: Jonathan Josué Moran Luna Y Lady Melissa Solís Oyola

TUTOR: Christian Xavier López Pinargote

Abstract

The present qualified work " Strategies of control for improvement of the management of

collection in Teinmaser S.A ", was realized in order to establish improvements in the

management of approval, follow-up and recovery of the credits in the area of collection, by

means of the application of effective and efficient strategies of control, which manage

mitigates and / or to reduce of substantial form the growth of the irrecoverable accounts of

the company, which would carry to attenuating in a considerable way the irrigation of a

possible lack of liquidity. For this intention related policies will be established to the area of

collection, for the management, approval and the collections of the credits, also there were

elaborated effective and effective processes that were reflected inside a manual of

procedures, to guarantee the correct fulfillment of the tasks, the functions and the aims fixed

for the area of collection on the part of the general management of the company Teinmaser

S.A.

Keywords: Control strategies, collections, procedures manual, policies

XII

INDICE

Repositorio Nacional en Ciencias y Tecnología ....................................................................... II

Certificado Porcentaje de Similitud ......................................................................................... III

Certificación del Tutor ............................................................................................................. IV

Renuncia de Derechos de Autor ............................................................................................... V

Dedicatoria ............................................................................................................................... VI

Agradecimientos ................................................................................................................... VIII

Resumen .................................................................................................................................... X

Abstract .................................................................................................................................... XI

Introducción ............................................................................................................................... 1

Capítulo 1 ................................................................................................................................... 2

El Problema ................................................................................................................................ 2

1.1. Planteamiento del problema ............................................................................................. 2

1.2. Formulación y Sistematización del Problema .................................................................. 4

1.2.1 Formulación de la investigación ................................................................................ 4

1.2.2 Sistematización del problema .................................................................................... 4

1.3. Objetivos de la investigación............................................................................................ 4

1.3.1 General ...................................................................................................................... 4

1.3.2 Específicos................................................................................................................. 4

1.4. Justificación ...................................................................................................................... 5

1.4.1 Justificación teórica ................................................................................................... 5

XIII

1.4.2 Justificación metodológica ........................................................................................ 5

1.4.3 Justificación práctica ................................................................................................. 6

1.5. Delimitación de la investigación ...................................................................................... 6

1.6. Hipótesis ........................................................................................................................... 7

1.6.1 Variable independiente .............................................................................................. 7

1.6.2 Variable dependiente ................................................................................................. 7

1.6.3 Operacionalización de las variables .......................................................................... 8

Capítulo 2 ................................................................................................................................... 9

Marco Referencial ...................................................................................................................... 9

2.1. Antecedentes de la investigación...................................................................................... 9

2.2. Marco teórico.................................................................................................................. 11

2.2.1. Control Interno. .............................................................................................................. 11

2.2.1.1. Importancia del control interno. .............................................................................. 12

2.2.1.2. Elementos del control interno .................................................................................. 12

2.2.2. El modelo coso. .............................................................................................................. 13

2.2.2.1. Componentes del Coso ............................................................................................ 15

2.2.2.1.1. Ambiente de control ................................................................................................ 15

2.2.2.1.2. Principios del ambiente de control. ......................................................................... 15

2.2.2.1.3. Evaluación de riesgos .............................................................................................. 16

2.2.2.1.4. Actividades de control ............................................................................................. 18

2.2.2.1.5. Información y comunicación ................................................................................... 19

2.2.2.1.6. Monitoreo ................................................................................................................ 20

XIV

2.2.2.2. Objetivos del control interno según coso. ............................................................... 22

2.2.2.3. Importancia del control interno según coso. ........................................................... 22

2.2.3. Cuentas por cobrar .......................................................................................................... 22

2.2.3.1. Análisis de vencimientos ......................................................................................... 23

2.2.3.2. Cuentas incobrables .................................................................................................. 23

2.2.3.3. Registro de las cuentas incobrables........................................................................... 24

2.2.4. Crédito ............................................................................................................................ 25

2.2.4.1. Objetivos del departamento de crédito .................................................................... 25

2.2.4.2. Componentes de las políticas de crédito ................................................................. 26

2.2.4.2.1. Términos de la venta ............................................................................................... 27

2.2.4.2.2. Periodo del crédito................................................................................................... 27

2.2.4.2.3. Efectos de la política de crédito .............................................................................. 27

2.2.5. Cobranza ......................................................................................................................... 28

2.2.5.1. Principales funciones del departamento de cobranzas ............................................ 29

2.3. Marco contextual ............................................................................................................ 29

2.3.1. Ubicación ........................................................................................................................ 30

2.3.2. Misión ............................................................................................................................. 30

2.3.3. Visión ............................................................................................................................. 30

2.3.4. Estructura de la Organización ........................................................................................ 31

2.3.4.1. Estructura del departamento financiero ................................................................. 31

2.3.4.2. Funciones del Área de Cobranzas ......................................................................... 32

XV

2.3.4.3. Perfil de Puesto de Asistente de crédito y cobranza .............................................. 33

2.4. Marco conceptual ........................................................................................................... 33

2.5. Marco legal ..................................................................................................................... 35

Capítulo 3 ................................................................................................................................. 38

Marco Metodológico ................................................................................................................ 38

3.1. Diseño de la investigación ......................................................................................... 38

3.2. Tipo de investigación ................................................................................................. 38

3.3. Población y muestra ................................................................................................... 39

3.4. Técnicas e instrumentos de investigación .................................................................. 41

3.4.1. Encuesta ..................................................................................................................... 41

3.4.2. Entrevista ................................................................................................................... 42

3.5. Procesamiento de la información ............................................................................... 43

3.5.1. Aplicación y análisis de la encuesta .......................................................................... 43

3.5.2. Aplicación y análisis de la Entrevista ........................................................................ 53

3.5.2.1. Matriz de resultados de la entrevista ......................................................................... 54

3.5.2.2. Análisis de los resultados de las entrevistas .............................................................. 56

3.5.3. Aplicación de la evaluación coso .............................................................................. 57

3.5.3.1. Matriz de valoración de los componentes del coso ................................................... 59

3.5.3.2. Análisis de la valoración de la efectividad de los componentes del coso ................. 60

Capítulo 4 ................................................................................................................................. 62

La propuesta ............................................................................................................................. 62

4.1. Tema ............................................................................................................................... 62

4.2. Justificación .................................................................................................................... 62

4.3. Objetivo general ............................................................................................................. 63

4.4. Objetivo especifico ......................................................................................................... 63

4.5. Determinación de políticas de gestión de cobranzas ...................................................... 63

4.5.1. Política preventiva ................................................................................................... 64

4.5.2. Políticas de ejecución .............................................................................................. 65

XVI

4.5.3. Políticas de recuperación ......................................................................................... 66

4.6. Manual de Procedimiento ............................................................................................... 67

4.7. Plan de acción para la implementación de las estrategias de control para la gestión de

cobranza ................................................................................................................................... 85

Conclusiones ............................................................................................................................ 86

Recomendaciones .................................................................................................................... 87

Referencias Bibliográficas ....................................................................................................... 88

Apéndice A .............................................................................................................................. 93

Apéndice B............................................................................................................................... 95

XVII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Causas y efectos del problema ...................................................................................... 3

Tabla 2 Operacionalización de las variables .............................................................................. 8

Tabla 3 Perfil de competencias para el puesto de asistente de créditos y cobranzas ............... 33

Tabla 4 Detección de políticas, procesos y procedimientos .................................................... 44

Tabla 5 Departamento de control interno ................................................................................ 45

Tabla 6 Capacitaciones del personal ........................................................................................ 46

Tabla 7 Capacidad para desempeñar funciones ....................................................................... 47

Tabla 8 Parámetros para los periodos de créditos .................................................................... 48

Tabla 9 Parámetros para la aprobación de créditos ................................................................. 49

Tabla 10 Parámetros para la cobranza de los créditos ............................................................. 50

Tabla 11 Eficacia de los procesos y procedimientos ............................................................... 51

Tabla 12 Nuevo plan estratégico.............................................................................................. 52

Tabla 13 Matriz de resultados obtenidos en la entrevista al personal de Teinmaser S.A ........ 54

Tabla 14 Matriz de evaluación de los componentes del coso .................................................. 59

Tabla 15 Políticas preventivas de gestión de cartera ............................................................... 64

Tabla 16 Políticas de ejecución de gestión de cartera.............................................................. 65

Tabla 17 Políticas de recuperación de cartera .......................................................................... 66

Tabla 18 Procesos y subprocesos del área de cobranzas ......................................................... 67

Tabla 19 Plan de acción para la implementación de las estrategias de control de cobranzas .. 85

XVIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Ambiente de control .................................................................................................. 15

Figura 2 Objetivos en la evaluación del riesgo ........................................................................ 17

Figura 3 Factores internos y eternos en la evaluación del riesgo ............................................ 18

Figura 4 Componente información y comunicación ................................................................ 20

Figura 5 Ejemplo de cuadro de clientes según el tiempo de vencimiento ............................... 23

Figura 6 Ubicación de Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales Teinmaser S.A ......... 30

Figura 7 Organigrama de la empresa Teinmaser S.A. ............................................................. 31

Figura 8 Organigrama del departamento Financiero de la Empresa Teinmaser S.A ............... 31

Figura 9 Detección de Políticas, procesos y procedimientos ................................................... 44

Figura 10 Departamento de control interno ............................................................................. 45

Figura 11 Capacitaciones del personal .................................................................................... 46

Figura 12 Capacidad para desempeñar funciones .................................................................... 47

Figura 13 Parámetros para los periodos de créditos ................................................................ 48

Figura 14 Parámetros para la aprobación de créditos .............................................................. 49

Figura 15 Parámetros para la cobranza de los créditos ............................................................ 50

Figura 16 Eficacia de los procesos y procedimientos .............................................................. 51

Figura 17 Nuevo plan estratégico ............................................................................................ 52

Figura 18 Análisis de la valoración de la efectividad .............................................................. 60

1

Introducción

Para la mayoría de las entidades cuyas operaciones dependen en gran parte de la

recaudación que se genera por el otorgamiento de créditos, el área de cobranzas desempeña

un rol relevante, por ello es fundamental contar con un adecuado control interno para que se

puedan cumplir de manera adecuada y efectiva las políticas, procesos y procedimiento ya

establecidos por la entidad.

En el primer capítulo, se contextualiza y pone en evidencia la problemática que existe

alrededor del área de cobranzas de la compañía. El capítulo dos contiene la fundamentación

teórica de aquellos autores que han realizado investigaciones anteriores y que cuya

información apoya ésta investigación. En el tercer capítulo, se describe el diseño de la

metodología e instrumentos de investigación que se utilizaron para obtener información

significativa que contribuyó con la continuidad de la investigación. Y por último en el cuarto

capítulo se desarrolla la propuesta, en éste caso fue factible trazar estrategias de control

interno que optimicen las políticas procesos y procedimientos en el área de cobranzas.

2

Capítulo 1

El Problema

1.1. Planteamiento del problema

En toda organización el área de cobranza desempeña un proceso relevante que requiere

una planificación eficiente para la recuperación de importes que surgen de los eventos

pasados originados por la prestación de un servicio o la venta de un producto a crédito. La

gestión operativa contribuye en la liquidez y solvencia financiera de la entidad, por lo cual se

ven en la necesidad de incorporar como estrategia para incrementar sus márgenes de

ganancias, el otorgar créditos para captar y conservar nuevos clientes. No obstante, las

pequeñas y medianas empresas presentan diversas desviaciones en el área de cobranza, al no

contar con controles efectivos alineado a su gestión operativa, la misma que se originan por la

carencia de personal no capacitado, registros de morosidad, entre otros que afectan

directamente la liquidez y solvencia.

En el Ecuador las pymes han aplicado estrategias internacionales similares relacionadas al

otorgamiento de créditos a sus consumidores con el fin de acaparar y fidelizar nuevos clientes

apoyada bajo diversas regulaciones locales. Sin embargo, la recuperación de cartera enfrenta

grandes desafíos, lo que genera un reto para el área de cobranza, ya que se ve afectada por el

empirismo de sus administradores, la carencia de procesos, la falta de mecanismo de control

y de políticas internas. Desde el punto de vista financiero, los otorgamientos de crédito

generan las cuentas por cobrar si estas fluctúan en el mismo periodo fiscal, la cual es

reconocida como parte de los activos corrientes que conforman el estado financiero de la

organización; de manera que, resulta relevante la incorporación de controles internos que

contribuyan a la efectividad de su gestión operativa.

3

La empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser, emplea como

táctica para atraer y fidelizar nuevos clientes la concesión de créditos, lo que genera una

cartera por recuperar, no obstante, la recuperación de éstas requiere una ardua gestión

operativa en la cual el área de cobranza desempeña un rol relevante para mantener la liquidez

de la entidad, misma que se ha visto afectada por la presencia de cartera vencida ocasionada

por las siguientes inconsistencias:

Tabla 1

Causas y efectos del problema

Causas Efectos

Proceso

Controles operativos básicos.

Procedimientos no documentados.

Fallas en la segregación de funciones.

Sobrecarga laboral

Carencia de políticas de créditos.

Persona

Reportes Internos

Financieros

Personal no capacitado.

Fallas en las revisiones documentales.

Con función en las actividades.

Carencia de reportes de vencimiento de cartera.

Carencia de reportes de cartera recuperada

Carencia de reportes de historial de pago de clientes.

Carencia de análisis de antigüedad de cartera.

Fallas en el cálculo de la provisión de cuentas incobrables.

Nota. Causas y efectos del problema. Tomado de la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A.

Teinmaser. S.A.

Por tales antecedentes, el establecer estrategias de control interno se vuelve imprescindible

para la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A, Teinmaser. SA. Dado

que, al no recuperar la cartera de forma oportuna se presentarían otros eventos no deseados

como el incumplimiento de obligaciones a corto, mediano y largo plazo afectando a su

liquidez y reputación. Por consiguiente, con el propósito de contribuir a la efectividad de la

gestión operativa del área de cobranza es relevante ejecutar una evaluación sobre sus

controles actuales a través del marco de control Coso, con el fin de establecer las acciones

correctivas pertinentes que permita su mejoramiento.

4

1.2. Formulación y Sistematización del Problema

1.2.1 Formulación de la investigación

¿Cómo influye la carencia de estrategias de control en la gestión de cobranza en

Teinmaser S.A?

1.2.2 Sistematización del problema

¿De qué manera se determinará el impacto de no contar con estrategias de control en la

gestión operativa del área de cobranza en Teinmaser S.A?

¿Cuál es la estructura teórica ideal para la investigación?

¿Cómo se evaluará el estado actual del control aplicado en la gestión operativa del área de

cobranzas en Teinmaser S.A?

¿Qué se propondrá para el mejoramiento de la gestión operativa del área de cobranza en

Teinmaser S.A?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1 General

Diseñar estrategias de control para el mejoramiento de la gestión de cobranza en

Teinmaser S.A.

1.3.2 Específicos

Establecer la estructura teórica de la investigación.

Determinar el impacto de no contar con estrategias de control en la gestión operativa del

área de cobranza en Teinmaser SA. través de las técnicas de investigación alineada al

diseño metodológico establecido.

5

Evaluar el estado actual del control aplicado en la gestión operativa del área de cobranzas

en Teinmaser SA. mediante los componentes de Coso.

Proponer estrategias de control para el mejoramiento de la gestión operativa del área de

cobranza en Teinmaser SA. basada en acciones correctivas.

1.4. Justificación

1.4.1 Justificación teórica

El control interno es un proceso continuo que otorga una seguridad razonable para el logro

de los objetivos empresariales, el cual es desempeñado por el personal que integra una

organización, empezando por los altos mando hasta el personal de apoyo, creando una cultura

de control dentro de la entidad. Por tanto, el establecer estrategias de control permitirá a

mantener una seguridad razonable en la gestión operativa del área de cobranza de la empresa

Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser, tomando en consideración

que la ineficiente recuperabilidad de la cartera ocasionaría la falta de liquidez de la entidad

afectando a su solvencia para el cumplimiento de sus obligaciones.

1.4.2 Justificación metodológica

Para la determinación del impacto de no contar con estrategias de control en la gestión

operativa de la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A., Teinmaser SA.

se empleará el diseño de campo como el plan o mecanismo de acción que permita responder a

la problemática de estudio, al indagar directamente en lugar donde se originan los hechos

para obtener información real de la situación por parte de los trabajadores. De la misma

manera, se apoya con la investigación explicativa, con la cual se podrá determinar por qué se

originaron los eventos objetos del presente estudio, al mismo tiempo que establecerá las

causas y efectos.

6

1.4.3 Justificación práctica

El control interno basado en el Marco Coso provoca un impacto positivo cuando se

despliega desde los altos mandos para conducir el cambio de la cultura organizacional,

permitiendo a todo el personal involucrarse en la incorporación de los mismos, en sus

actividades diarias, la cual contribuirá a mejorar la gestión operativa del área de cobranza en

la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A Teinmaser SA. Pues la

problemática se desarrolla al no disponer de los diferentes procesos que contribuyan a

mitigar el margen de error en la información provocando un déficit en los flujos de efectivo

de la entidad. La propuesta podrá ser aplicada en diversas compañías sin importar su

actividad económica ya sea que estén dedicadas a la misma actividad o afines.

1.5. Delimitación de la investigación

El presente trabajo de estudio se desarrollará en la empresa “Servicios Técnicos y

Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser”, siendo ésta una compañía con 18 años en el

mercado ecuatoriano ubicado específicamente en la ciudad de Guayaquil; desempeñando

actividades de comercio como es la venta al por mayor de artículos de ferretería, maquinaria

y equipo de construcción, enfocando el análisis al departamento de cobranza, donde se

origina la problemática sobre el manejo inadecuado de los métodos y controles aplicados en

el área mencionada por parte de los colaboradores al momento de gestionar los cobros a los

clientes, teniendo como base teórica la información de diversos autores se emplearan

diferentes estrategias de control con las que se pretende mejorar de manera substancial los

procesos de cobranza.

7

1.6. Hipótesis

Si se diseña estrategias de control para el área de cobranza en la empresa Servicios

Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser, se mejorará la gestión operativa de la

misma.

1.6.1 Variable independiente

Estrategias de control

1.6.2 Variable dependiente

Mejoramiento de la gestión operativa del área de cobranza

8

1.6.3 Operacionalización de las variables

Tabla 2

Operacionalización de las variables

Variables Definición Conceptual Definición Operativa Dimensiones Indicadores Preguntas Técnica Instrumento

Independiente Estrategia aplicada para

efectivizar la gestión

operativa y de control en las organizaciones.

Contribuye al logro de los

objetivos operacionales. Control

Controles

utilizados

/Controles propuestos

¿Qué opina sobre la

efectividad del

control actual aplicado en el área de

cobranza?

Entrevista Guía de

preguntas/Cuestionario

Estrategias de control.

Dependiente

Mejoramiento de la gestión

operativa del área de cobranza

Área encargada de la

gestión de cobranza de las organizaciones.

Permite mantener la liquidez y

solvencia de las organizaciones al

recuperar los importes originados por transacciones pasada por la

venta de un bien o servicio a

crédito.

Procesos

Procesos

documentados/ total de procesos

¿Cómo contribuyen

los procesos actuales

en la gestión operativa del área de

cobranza?

Entrevista Guía de preguntas/ Cuestionario

Nota: Información adaptada de la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser SA

8

9

Capítulo 2

Marco Referencial

2.1. Antecedentes de la investigación

El presente estudio busca diseñar estrategias de control que ayuden a mejorar de manera

significativa el cumplimiento de los procesos y el rendimiento del área de cobranza de la

empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser SA, Para lo antes

indicado se han considerado distintas tesis de grado con temas relacionados al actual estudio,

donde establecen la importancia de un control adecuado enfocando su atención en la

recuperación de cartera, registros contables, entre otros para poder cumplir con los objetivos

de la empresa.

De acuerdo con (Lissette Susana Tumbaco Zorrilla, 2017) en su tesis de grado titulado

“Plan estratégico para la gestión de cobranza en Disan Ecuador S.A” de la Universidad de

Guayaquil, en la ciudad de Guayaquil, Plantea como Objetivo General “Desarrollar un

modelo de plan estratégico para la gestión de cobranza.” Llega a las siguientes conclusiones

“los recursos de la empresa son inmovilizados por la falta de recuperación oportuna de

cartera” por lo tanto “La gestión de cartera es uno de los procesos más importantes de toda la

empresa, debido a que le permite disponer de los recursos necesarios para cumplir con sus

operaciones”

Se tomó en cuenta esta investigación debido a que en el análisis de la empresa en cuestión

se pudo constatar que no existe un correcto y adecuado sistema de control en el área de

cobranzas, la carencia de éstos procedimiento provoca la falta de liquidez, misma situación

que presenta la empresa objeto del presente estudio, de ésta manera resalta la importancia de

un adecuado control en los procesos y nos promueve a adoptar un plan estratégico que nos

10

permita optimizar la recuperación de la cartera incrementando el flujo de efectivo para el

cumplimiento de los pasivos a corto plazo de la entidad.

Según (Martinez M. R., 2011) en su tesis de titulación “Desarrollo de un plan estratégico

para recuperar la cartera vencida de clientes de la empresa “Producurtimarc” de la ciudad de

Ambato” de la Universidad técnica de Ambato, propone como objetivo general “Determinar

la elaboración de un plan estratégico utilizando estrategias de crédito y cobranzas que

permitan alcanzar la recuperación de cartera vencida de clientes” concluye que la empresa

“cuenta con un sistema de crédito muy limitado y poco confiable, además que la falta de

procedimientos claramente definidos para la concesión del crédito y la cobranza permite que el

cliente no cumpla con las condiciones pactadas en el momento que se concede el mismo”

Podemos asociar éste análisis con la empresa Teinmaser S.A ya que también carece de

políticas de créditos definidas, reportes de vencimiento de cartera, a más de no contar con un

historial crediticio de los clientes, lo que incurre en el aumento de las cuentas incobrables,

por consiguiente nos promueve a proponer métodos y establecer políticas que ayuden a

evaluar factores externos de los clientes como es la condición económica con el fin de

disminuir el riesgo de morosidad, aplicado no solo al departamento de cobranzas sino

también al área de crédito quien es el primer nivel encargado de la evaluación del posible

cliente.

Según (Silva , 2013 ) en la tesis “Propuesta de un plan estratégico para el mejoramiento de

la gestión de las cuentas por cobrar en la empresa “Sisalma sistemas integrales, C.A.”

ubicada en el estado miranda, Venezuela. Dentro de su objetivo propone un “Plan estratégico

para el mejoramiento de la gestión de las cuentas por cobrar “, al finalizar la investigación

llega a la conclusión que entre otros “Existe un descontrol en el registro contable de las

cuentas por cobrar, lo que ha influido en que la información financiera no sea confiable; No

se tiene como política enviar estados de cuentas a los clientes”.

11

Otro de los factores más relevantes en el departamento de cobranzas de Teinmaser S.A. es

la falta de información veraz y confiable sobre las cuentas por cobrar ya que no se generan

reportes de ninguna índole, con la tesis citada se pone en consideración que manteniendo un

adecuado y periódico control, generando el respectivo reporte sobre las cuentas por cobrar se

conocerá con precisión cual es la deuda real de cada cliente, información que será de gran

utilidad para la toma de decisiones al momento de otorgar un crédito al cliente.

2.2. Marco teórico

2.2.1. Control Interno.

Podemos enfatizar que el control interno es parte esencial y fundamental de la

organización, ya que proporciona seguridad y fiabilidad a la información financiera

resguardando los activos, mediante la aplicación de normas y políticas asignadas por la

directiva, donde todo el personal sin importar el nivel actúa directamente y es responsable de

cumplir con las directrices implementadas, de esta forma se optimizan las operaciones para

así salvaguardar los recursos de la entidad contribuyendo con el desarrollo y cumplimiento de

las metas propuestas. A continuación se cita información de autores conocedores del tema.

“Comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos que

aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son

fidedignos y que la actividad de la entidad se desarrolla eficazmente según las directrices

marcadas por la administración”. De acuerdo a lo anterior, los objetivos básicos son:

• Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución.

• Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y administrativos.

• Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas

12

• Lograr el cumplimiento de las metas y los objetivos programados. (Control Interno,

2013, pág. 19)

2.2.1.1. Importancia del control interno.

“A partir de la publicación del informe COSO (Control Interno-Estructura Integrada en

septiembre de 1992 y en cuyo desarrollo participaron representantes de organizaciones

profesionales de contadores, de ejecutivos de finanzas y de Auditores Internos, ha resurgido

en forma impresionante la atención hacia el mejoramiento del control interno y un mejor

gobierno corporativo, lo, cual fue derivado de la presión pública para un mejor manejo de los

recursos públicos o privados en cualquier tipo de organización, esto ante los numerosos

escándalos, crisis financieras o fraudes, durante los últimos decenios. Al respecto, es

importante resaltar el concepto de la "responsabilidad" (accountability), como uno de los

factores da ves para el gobierno o dirección corporativa de las organizaciones en este sentido,

conviene recordar que un eficiente sistema de control puede proporcionar un importante

factor de tranquilidad, en relación con la responsabilidad de los directivos, los propietarios,

los accionistas y los terceros interesados.” (2015, pág. 31)

2.2.1.2.Elementos del control interno

“Las finalidades principales incluyen controles administrativos y contables clasificando su

enfoque bajo los elementos de control interno de organización, sistemas y procedimientos,

personal y supervisión.” (Control Interno, 2013, pág. 20)

Elemento de organización Un plan lógico y claro de las funciones organizacionales

que establezca líneas claras de autoridad y responsabilidad para las unidades de la

organización y para los empleados, y que segregue las funciones de registro y custodia.

13

Elementos, sistemas y procedimientos Un sistema adecuado para la autorización de

transacciones y procedimientos seguros para registrar sus resultados en términos financieros.

Elementos de personal

o Prácticas sanas y seguras para la ejecución de las funciones y obligaciones de cada

unidad de personas, dentro de la organización.

o Personal, en todos los niveles, con la aptitud, capacitación y experiencia requeridas

para cumplir sus obligaciones satisfactoriamente.

o Normas de calidad y ejecución claramente definidas y comunicadas al personal.

Elementos de supervisión

o Una efectiva unidad de auditoría independiente, hasta donde sea posible y factible,

de las operaciones examinadas o procedimientos de autocontrol en las

dependencias administrativas y de apoyo logístico. (Control Interno, 2013, pág.

20).

2.2.2. El modelo coso.

El informe Coso, se considera uno de los más completos e importantes sistemas de control

interno, su objetivo es el de integrar los proceso que forman parte del giro del negocio,

plantea reglas y procedimientos para proporcionar seguridad de conseguir efectividad en las

operaciones, éste método se puede aplicar para toda clase de empresa sin importar si es

mediana, grande o pequeña. Es importante resaltar que la aplicación debe realizarse en todos

los niveles de la organización empezando desde el directorio, de ésta forma se puede medir el

control interno de cada empresa y mejorarlo. Por consiguiente se citan algunos autores con

definiciones importantes.

“Los tópicos que se comentan a continuación se refieren a la práctica de nuevas técnicas

para evaluar el control interno a través de las cuales, la función de auditoría interna pretende

14

mejorar la efectividad de su función y con ello ofrecer servicios más eficientes y con un valor

agregado.

La actual definición del control interno emitida por The Committee of Sponsoring

Organizations of the Treadway Commission de los Estados Unidos de Norteamérica, a través

del documento denominado "Control Interno-Marco Integrado" mejor conocido como el

Modelo de Control COSO, amplía el concepto de la siguiente manera:

"...un proceso efectuado por la Junta Directiva de la entidad, por la Administración y por

otro personal diseñado para proporcionar a la administración un aseguramiento razonable con

respecto al logro de los objetivos. En este sentido se entiende que el control interno se

encuentra sobre las personas y, en consecuencia, en cualquier parte de los sistemas, procesos,

funciones o actividades y no en forma separada como teóricamente se pudiera interpretar

de los enunciados del proceso administrativo, que declara que la administración organiza,

planea, dirige y controla.

El señalamiento de propósito del Control en cuanto a asegurar razonablemente el

cumplimiento de objetivos de tipo operacional, financiero y normativo, se comprende mejor

cuando se analizan los cinco componentes del modelo COSO y sus 17 factores que en

conjunto forman una estructura integrada de control, ya que existe una relación directa entre

los objetivos que la organización persigue y los citados componentes, puesto que estos

representan lo necesario para la consecución de tales objetivos.

Estructura del control interno propuesta por el modelo COSO. Identifica cinco

componentes interrelacionados:

Ambiente de Control

Evaluación de riesgos

Actividades de control

15

Información y comunicación

Monitoreo

(2015, pág. 32)

2.2.2.1.Componentes del Coso

2.2.2.1.1. Ambiente de control

Recae directamente en el personal de la empresa empezando por los administradores,

estableciendo estándares de conducta y de supervisión, (2013) afirma. “Consiste en el

establecimiento de un entorno que estimule e influencie la actividad del personal con respecto

al control de sus actividades. Es en esencia el principal elemento sobre el que se sustenta o

actúan los otros cuatro componentes e indispensable, a su vez, para la realización de los

propios objetivos de control” p.28. Entiéndase que es necesario comenzar por lo niveles más

altos de la empresa para establecer los controles.

Figura 1 Ambiente de control

2.2.2.1.2. Principios del ambiente de control.

Integridad y valores éticos. Tienen como propósito establecer los valores éticos y de

conducta que se espera de todos los miembros de la organización durante el desempeño de

sus actividades, ya que la efectividad del control depende de la integridad y valores del

personal que lo diseña, y le da seguimiento.

16

Es importante tener en cuenta la forma en que son comunicados y fortalecidos estos

valores éticos y de conducta. La participación de la alta administración es clave en este

asunto, ya que su presencia dominante fija pautas a través de su ejemplo. La gente imita a sus

líderes.

Debe tenerse cuidado con aquellos factores que pueden inducir a conductas adversas a los

valores éticos como pueden ser: controles débiles o inexistencia de ellos, alta

descentralización sin el respaldo del control requerido, debilidad de la función de auditoría,

inexistencia o inadecuadas sanciones para quienes actúan inapropiadamente.

• Competencia. Son los conocimientos y habilidades que debe poseer el personal para

cumplir adecuadamente sus tareas.

• Junta directiva. Consejo de Administración y/o comité de auditoría. Debido a que

estos órganos fijan los criterios que perfilan el ambiente de control, es determinante que sus

miembros cuenten con la experiencia, dedicación y compromisos necesarios para tomar las

acciones adecuadas e interactúen con los auditores internos y externos.

• Filosofía administrativa y estilo de operación. Los factores más relevantes son las

actitudes mostradas hacia la información financiera, el procesamiento de la información, y los

principios y criterios contables, entre otros. Otros elementos que influyen en el ambiente de

control son: estructura organizativa, delegación de autoridad y de responsabilidad y políticas

y prácticas del recurso humano. (2013, pág. 28)

2.2.2.1.3. Evaluación de riesgos

Ayuda a la detección de los riesgos que afectan el flujo del desarrollo para el

cumplimiento de las metas propuestas por la administración, determinando así la forma

correcta de mitigar las falencias encontrados, por lo cual la directiva puede considerar

realizar cambios a corto o largo plazo para poder garantizar el cumplimiento de los objetivos

17

tanto operativas como financieros en todos los departamentos de la entidad, comprende

factores externos como los económicos y regulatorios y factores internos que incluyen la

administración, el personal y la tecnología.

“Es la identificación y análisis de riesgos relevantes para el logro de los objetivos y la base

para determinar la forma en que tales riegos deben ser mejorados. Así mismo, se refiere a los

mecanismos necesarios para identificar y manejar riesgos específicos asociados con los

cambios, tanto los que influyen en el entorno de la organización como en el interior de la

misma. En toda entidad, es indispensable el establecimiento de objetivos tanto globales de la

organización como de actividades relevantes, obteniendo con ello una base sobre la cual sean

identificados y analizados los factores de riesgo que amenazan su oportuno cumplimiento. La

evolución de riesgos debe ser una responsabilidad ineludible para todos los niveles que están

involucrados en el logro de los objetivos. Esta actividad de autoevaluación debe ser revisada

por los auditores internos para asegurar que tanto el objetivo, enfoque, alcance y

procedimiento han sido apropiadamente llevados a cabo”. (2013, pág. 30)

Figura 2 Objetivos en la evaluación del riesgo

18

Figura 3 Factores internos y eternos en la evaluación del riesgo

2.2.2.1.4. Actividades de control

Una vez desarrollada la evaluación de los riesgos será necesario implementar actividades

de control con el objetivo de disminuir la ocurrencia de los hechos que se pretenden mitigar

en el proceso de evaluación, éstas son realizadas en todas las áreas de la empresa, están

formadas por estrategias que servirán como pauta para lograr los objetivos de la operación,

trazando los mecanismos que permiten la evaluación permanente de su desempeño,

asignando tareas y actividades que debe seguir el personal de cada departamento, asegurando

no lo solo el buen funcionamiento de los departamentos sino también el crecimiento de la

empresa.

“Son aquellas que realizan la gerencia y demás personal de la organización para cumplir

diariamente con las actividades asignadas. Estas actividades están expresadas en las políticas,

sistemas y procedimientos. Ejemplos de estas actividades son la aprobación, la autorización,

la verificación, la conciliación, la inspección, la revisión de indicadores de rendimiento, la

salvaguarda de los recursos, la segregación de funciones, la supervisión y entrenamiento

adecuados.

19

Las actividades de control tienen distintas características. Pueden ser manuales o

computarizadas, administrativas u operacionales, generales o específicas, preventivas o

detectivas. Sin embargo, lo trascendente es que sin importar su categoría o tipo, todas ellas

están apuntando hacia los riesgos (reales o potenciales) en beneficio de la organización, su

misión y objetivos, así como la protección de los recursos propios o de terceros en su poder.

Las actividades de control son importantes no sólo porque en sí mismas implican la forma

correcta de hacer las cosas, sino debido a que son el medio idóneo de asegurar en mayor

grado el logro de los objetivos.” (2013, pág. 32)

2.2.2.1.5. Información y comunicación

Los sistemas de información proveen apoyo en las actividades estratégicas integrando las

operaciones de la empresa que dan como resultado la calidad de la información mediante

reportes sobre la operación y situación financiera además de las actividades. La

comunicación por su parte se da de manera interna y externa donde se plantean los manuales

de políticas y procedimientos y acerca al persona con la dirección de la empresa mediante

reuniones como parte del método de recolección de información y que sirven en la toma de

decisiones, igualmente asegurar que el personal conoce y tiene claro los elementos que

conllevan a cumplir con su tarea.

“Los sistemas de información están diseminados en todo el ente y todos ellos atienden a

uno o más objetivos de control. De manera amplia, se considera que existen controles

generales y controles de aplicación sobre los sistemas de información.

Para poder controlar una entidad y tomar decisiones correctas respecto a la obtención, uso

y aplicación de los recursos, es necesario disponer de información adecuada y oportuna. Los

estados financieros constituyen una parte importante de esa información y su contribución es

20

incuestionable. Es conveniente considerar en esta parte las tecnologías que evolucionan en

los sistemas de información y que también, en su momento, será necesario diseñar controles a

través de ellas. Tal es el caso de internet, el procesamiento de imágenes, el intercambio

electrónico de datos y hasta asuntos relacionados con los sistemas expertos. Conviene aclarar,

al igual que los demás componentes, que las actividades de control, sus objetivos y responder

a sus estructuras debe las necesidades específicas de cada organización. Sin embargo, la

información contable tiene fronteras. Ni se puede usar para todo, ni se puede esperar todo de

ella. Esto puede parecer evidente, pero hay quienes piensan que la información de los estados

financieros pudiera ser suficiente para tomar decisiones acerca de una entidad.” (2013, pág.

34)

Figura 4 Componente información y comunicación

2.2.2.1.6. Monitoreo

Para conocer si los que los métodos anteriormente mencionados son llevados a cabo es

necesario realizar revisiones periódicas para constatar que primero las acciones correctivas

son empleadas correctamente y segundo que estas son las adecuadas, esto implica reportar las

21

deficiencias detectadas, pues ayudara a la mejora continua de los procesos de la entidad, para

ello será fundamental el registro y la comunicación de las deficiencias oportunamente

mediante reportes con la propósito de que se tomen las correcciones del caso. El compromiso

del mejoramiento del control interno de la entidad no solo depende de la administración sino

también de los colaboradores.

“Los sistemas de control están diseñados para operar en determinadas circunstancias.

Claro está que para ello se tomaron en consideración los objetivos, riesgos y las limitaciones

inherentes al control; sin embargo, las condiciones evolucionan debido tanto a factores

externos como internos, provocando con ello que los controles pierdan su eficiencia. Como

resultado de todo ello, la gerencia debe llevar a cabo la revisión y evaluación sistemática de

los componentes y elementos que forman parte de los sistemas de control. Lo anterior no

significa que tengan que revisarse todos los componentes y elementos, como tampoco que

deba hacerse al mismo tiempo. Ello dependerá de las condiciones específicas de cada

organización, de los distintos niveles de efectividad mostrado por los distintos componentes y

elementos de control. La evaluación debe conducir a la identificación de los controles

débiles, insuficientes o innecesarios, para promover con el apoyo decidido de la gerencia, su

robustecimiento e implantación. Esta evaluación puede llevarse a cabo de tres formas:

durante la realización de las actividades diarias en los distintos niveles de la organización; de

manera separada por personal que no es el responsable directo de la ejecución de las

actividades (incluidas las de control) y mediante la combinación de las dos formas

anteriores.” (2013, pág. 38)

22

2.2.2.2.Objetivos del control interno según coso.

El logro de objetivos que persigue el modelo se refiere a:

Efectividad y eficiencia de las operaciones.

Confiabilidad de la información financiera.

Cumplimiento de las leyes y ordenamientos. (2015, pág. 38)

2.2.2.3. Importancia del control interno según coso.

Para este modelo, el control interno es:

El corazón de una organización

La cultura, las normas sociales y ambientales que la gobiernan.

Los procesos del negocio (Los mecanismos por medio de los cuales una organización

proporciona bienes y/o servicios de valor agregado).

La infraestructura, la tecnología de la información, las actividades, las políticas y los

procedimientos. (2015, pág. 38)

2.2.3. Cuentas por cobrar

“Representa un derecho de la empresa originado por las ventas a crédito, préstamos a

empleados, en definitiva por el cumplimiento de su objeto social. Se debita cuando se

adquiere el derecho o por las notas de crédito emitidas por la propia compañía. Se acredita

cuando los clientes hacen pagos parciales o totales, cuando se hacen notas de crédito por la

propia compañía, cuando nos devuelven mercancías o cuando se da de baja por dificultad en

el recaudo casi siempre las compañías llevan el libro especial de las cuentas por cobrar.”

(2013, pág. 177)

23

“Normalmente las empresas venden a crédito, a 30 o 60 días, con lo que se crea una cuenta

por cobrar a los clientes, pero de estas cuentas no todas se llegan a cobrar de modo que se

produce un Incobrable, más bien diríamos un gasto por incobrable. El cual varía de acuerdo

con las políticas que se tengan en el departamento de créditos y cobros y en el departamento

de ventas de la empresa. Por ejemplo, si son departamentos que estudian a los dientes en forma

adecuada con relación a su potencial financiero para poder cancelar la posible cuenta con la

empresa, entonces se tendrán pocos incobrables y viceversa.” (2015, pág. 63)

2.2.3.1. Análisis de vencimientos

Consiste en clasificar cada una de las cuentas según los clientes de acuerdo al tiempo de

vencimiento de la siguiente forma: (2013, pág. 180)

2.2.3.2. Cuentas incobrables

“La concesión de crédito entraña costos y beneficios. El principal beneficio es que

aumenta considerablemente las ventas y las utilidades que se perderían en caso de no otorgar

el crédito. Muchos prospectos no comprarían si no hubiera crédito o acudirían a un

competidor que se los ofreciera. Uno de los costos es administrar y cobrar la deuda. Otro es el

retraso en la recepción del pago. El vendedor debe financiar sus actividades con otros medios

Figura 5 Ejemplo de cuadro de clientes según el tiempo de vencimiento

24

mientras espera ese pago. Quizá, el costo más importante sea las cuentas incobrables o

cuentas malas, es decir, las que algunos clientes no pueden o no están dispuestos a pagar.

Gasto por cuentas incobrables es el nombre con el que los contadores a veces designan el

costo de otorgar crédito que proviene de las cuentas malas.” (2015, pág. 180)

2.2.3.3. Registro de las cuentas incobrables

La primera forma para registrar estas cuentas es la de cancelaci6n directa y la segunda

forma de registro es la de provisión o estimación .De és1as, la segunda es más

recomendada.

Método de cancelación directa.- Consiste en el registro de la cuenta incobrable, en

cuanto se tenga noticia del hecho. Es recomendable solamente cuando la porción de

cuentas incobrables sea realmente mínima con respecto a la totalidad de las cuentas por

cobrar; ya que no considera el principio contable de anualidad, mediante el cual se oponen

los gastos a los ingresos en cada ejercicio económico. Tampoco considera el principio de

realización, al mostrar el saldo de las cuentas por cobrar en su totalidad, sin mostrar la

posibilidad de que algunos montos se conviertan en cuentas incobrables.

Método de estimación.- Con la finalidad de lograr una justa oposición entre los

gastos y los egresos, y mostrar el saldo de las cuentas por cobrar lo más ajustado posible a la

realidad, se utiliza el método de estimación para las cuentas incobrables. Existen dos bases

para el cálculo: porcentaje de ventas y porcentaje de las cuentas por cobrar.

a) Porcentaje de ventas, consiste en determinar, de acuerdo con la experiencia, que

monto de las ventas tiene posibilidades de no ser cobrado. Se conoce como enfoque

del estado de resultados, ya que establece la comparación del gasto con el ingreso de

25

cada ejercicio.

b) Porcentaje de cuentas cobrar, este enfoque, denominado “del balance general”, se basa

en una adecuada presentación de las cuentas por cobrar, atendiendo al principio de

realización. En este caso, es obligante considerar el saldo que tiene la cuenta

“provisión para cuentas incobrables”, ya que a la fecha del cierre ésta debe representar

exactamente el porcentaje de las cuentas por cobrar establecido. (2014, pág. 114)

2.2.4. Crédito

Cuando una empresa vende bienes y servicios puede exigir el pago al contado en la fecha

de entrega o antes, o extender crédito a sus clientes y permitir cierta demora en el pago. Las

siguientes secciones ofrecen una idea de lo que interviene en la decisión de la compañía de

conceder o no crédito a sus clientes. Otorgar crédito equivale a realizar una inversión en un

cliente, ligada a la venta de un producto o servicio. ¿Por qué las empresas otorgan crédito?

No todas lo hacen, pero la práctica es muy común. La razón obvia es que ofrecer crédito es

una forma de estimular las ventas. Los costos asociados con el otorgamiento de crédito no

son triviales. Primero, existe el riesgo de que el Por consiguiente, la política de crédito

requiere un equilibrio entre los beneficios de aumentar las ventas y los costos de dar crédito.

Desde la perspectiva contable, cuando se otorga crédito se crea una cuenta por cobrar. Tales

cuentas por cobrar incluyen crédito a otras empresas, lo cual se conoce como crédito

comercial, y crédito otorgado a consumidores, que se denomina crédito al consumo. (2012,

pág. 846)

2.2.4.1.Objetivos del departamento de crédito

Ayudar a cumplir con los presupuestos de venta, asegurando su cobro con el fin de

recuperar lo antes posible la inversión.

26

Seleccionar los clientes a través de una correcta información

Reducir al máximo el plazo medio de cobro

Comprobar que las ventas se efectúen según las condiciones establecidas por la empresa.

(2014, pág. 92)

2.2.4.2. Componentes de las políticas de crédito

Si una compañía decide otorgar crédito a sus clientes, debe establecer procedimientos para

hacerlo y luego cobrar. En particular, tomará en cuenta los siguientes componentes de la

política de crédito:

Términos de venta. Los términos de venta establecen cómo se propone la empresa vender

sus bienes y servicios. Una decisión básica es si requerirá efectivo o dará crédito. Si otorga

crédito a un cliente, los términos de venta especificarán (quizá de manera implícita) el

plazo del crédito, el descuento por pronto pago y el periodo de descuento, así como el tipo

de instrumento de crédito.

Análisis de crédito. Cuando una compañía entrega crédito, determina cuánto esfuerzo debe

invertir en tratar de distinguir entre los clientes que pagarán y los que no lo harán. Las

empresas usan varios mecanismos y procedimientos para determinar la probabilidad de

que los clientes no paguen; en conjunto, se conocen como análisis de crédito.

Política de cobranza. Después de haber concedido el crédito la firma tiene el problema

potencial de cobrar el efectivo, para lo cual debe establecer una política de cobranza. En

las siguientes secciones examinaremos estos componentes de la política de crédito que, de

manera conjunta, componen la decisión de entregar crédito. (Westerfield, Jaffe, Ross,

2012, pág. 847)

27

2.2.4.2.1. Términos de la venta

Los términos de una venta se componen de tres elementos distintos:

El periodo durante el cual se otorga el crédito (el plazo del crédito).

El descuento por pronto pago y el periodo de descuento.

El tipo de instrumento de crédito. (Jaffe, Ross, Westerfield, 2012, pág. 848)

2.2.4.2.2. Periodo del crédito

“El periodo del crédito es el plazo básico al que se otorga el crédito. Este periodo varía

mucho entre las diferentes industrias, pero casi siempre es de 30 a 120 días. Si se ofrece un

descuento por pronto pago, el periodo del crédito tiene dos componentes: el periodo neto del

crédito y el periodo del descuento por pronto pago. El periodo neto del crédito es el plazo que

tiene el cliente para pagar. El periodo del descuento por pronto pago es el tiempo durante el

cual se puede aprovechar el descuento.” (2012, pág. 848)

2.2.4.2.3. Efectos de la política de crédito

“Cuando se evalúa la política de crédito deben tomarse en consideración cinco factores

básicos:

Efectos sobre los ingresos. Si la empresa brinda crédito, habrá una demora en la

cobranza de ingresos, pues algunos clientes aprovecharán el otorgamiento y pagarán después.

Sin embargo, es posible que la compañía tenga que cobrar un precio más alto si da crédito y

quizá deba incrementar la cantidad vendida. Por consiguiente, los ingresos totales pueden

aumentar.

Efectos sobre los costos. Aunque la empresa puede experimentar un retraso en el recibo de

ingresos si otorga crédito, de todos modos incurrirá en los costos de venta de inmediato.

28

Independientemente de que la firma venda al contado o a crédito, tendrá que adquirir o

producir la mercancía (y pagarla).

El costo de la deuda. Cuando una compañía otorga crédito, debe hacer los arreglos

pertinentes para financiar las cuentas por cobrar resultantes. En consecuencia, el costo del

endeudamiento a corto plazo de la firma es un factor que debe tomarse en cuenta en la

decisión de conceder crédito.

La probabilidad de incumplimiento de pago. Si la empresa confiere crédito, cierto

porcentaje de los compradores a crédito no pagarán. Por supuesto, esto no puede suceder

si la compañía vende al contado.

El descuento por pronto pago. Cuando la empresa ofrece un descuento por pronto pago

como parte de sus términos de crédito, algunos clientes optarán por pagar antes para

aprovechar el descuento.” (Crédito, 2012)

2.2.5. Cobranza

“La cobranza es un sistema de control para el departamento de ventas que informa sobre

los estados de cuentas por cobrar de los clientes. En términos prácticos podemos decir que

una venta consta de un pedido y de un cobro. Un vendedor, que no cuide ni seleccione a sus

clientes, está atentando contra el bienestar de la empresa. De aquí la importancia de la

función de la cobranza como actividad de apoyo al departamento de ventas. Una mala

función de cobranzas provocará graves problemas a la gerencia de ventas y a la empresa.”

(2013, pág. 195)

29

2.2.5.1.Principales funciones del departamento de cobranzas

Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar y verificar su

registro.

Desarrollar estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de las

cuentas por cobrar.

Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que permitan reducir las

cuentas incobrables.

Supervisar y validar las notas de crédito de acuerdo con la normatividad aplicable.

Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento.

Informar a las áreas de venta y distribución sobre el comportamiento del estatus de los

clientes en el pago de sus créditos.

Programar, controlar y supervisar las actividades de los cobradores adscritos al

departamento.

Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y concesionarios.

Informar a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad,

ventas, gerencias general y demás. (2014, pág. 90)

2.3. Marco contextual

La empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales Teinmasersa, tiene vigencia

jurídica desde el 12 de mayo del 2000, tiene por objeto social dedicarse a la actividad de

importación, exportación, distribución de artículos de ferretería, maquinaria, motores y

materiales para la construcción, así también como suministros de oficina, diseño y montajes

industriales y asesoría técnicas en soldadura; Actualmente, es uno de los Proveedores con

30

prestigio en el Ecuador dentro del mercado Ferretero-Industrial, destacando por su buen de

servicio de asesoría, y por las calidad y variedad de sus Productos.

2.3.1. Ubicación

La empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmasersa, se

encuentra ubicada en la provincia del Guayas, ciudad de Guayaquil, en la calle 10 de agosto

2524 y Andrés Marín diagonal al almacén “La Esquina del Neplo”.

Figura 6 Ubicación de Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales Teinmaser S.A

2.3.2. Misión

“Ser una empresa líder en la distribución y comercialización de Materiales, Maquinarias y

Equipos de Ferreteros e industriales, comprometidos en calidad y servicios a nivel nacional.”

2.3.3. Visión

“Tener excelencia en su gestión de importar productos de buena calidad, el valor

agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a nuestros distribuidores, que sea orgullo a

nivel nacional.”

TEIN

31

2.3.4. Estructura de la Organización

Figura 7 Organigrama de la empresa Teinmaser S.A.

2.3.4.1.Estructura del departamento financiero

Figura 8 Organigrama del departamento Financiero de la Empresa Teinmaser S.A

32

2.3.4.2.Funciones del Área de Cobranzas

Coordinar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar, y verificar su registro.

Supervisar y validar las notas de crédito y cargo de acuerdo con la normativa aplicable.

Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros.

Controlar y custodiar los documentos que correspondan al Departamento.

Supervisar la investigación crediticia de posibles clientes para el otorgamiento de

créditos.

Informar a las Gerencias, así como a los departamentos sobre el comportamiento de los

clientes morosos.

Supervisar y revisar los cierre de caja sobre los cobros en efectivo que se efectúen

Coordinar y supervisar los depósitos de los cobros hechos.

Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y sus respectivos

estados de cuentas.

Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende la Gerencia.

33

2.3.4.3.Perfil de Puesto de Asistente de crédito y cobranza

Tabla 3

Perfil de competencias para el puesto de asistente de créditos y cobranzas

Experiencia:

Mínimo 1 año en el área de facturación y cobranzas

Estudios : Segundo nivel o superior

Conocimiento: Conocimiento del sistema de cobranzas, documentación de

facturas, n/crédito, retenciones

Conocimiento de informática a nivel usuario

Conocimiento en técnicas de atención al cliente.

De preferencia con conocimientos sobre sistemas de

gestión de calidad

Habilidades: Habilidad para recuperar las cobranzas a corto plazo

Facilidad de palabra y poder de negociación

Control eficiente de su cartera

Habilidad para trabajar bajo presión

2.4. Marco conceptual

Actividades de Control: Son aquellas establecidas por la Organización con el fin de

cumplir de manera diaria con las asignaciones de la Gerencia, estas deben estar enunciadas

dentro de las políticas, sistemas y procedimiento de la Organización. (2013, pág. 32)

Cobranza: Es un sistema de control establecido por la organización que asevera sobre el

estado de cuentas por cobrar de los clientes con el objetivo de brindar apoyo al departamento

de ventas en su selección de clientes a crédito y en el cumplimiento de las políticas de

crédito. (2013, pág. 195)

Coso: Cuyas siglas en ingles significan Committee of Sponsoring Organizations of

Treadway Commission, se dedica a desarrollar marcos y orientaciones generales sobre el

control interno, la gestión del riesgo empresarial y la prevención del fraude, diseñados para

Nota: Información recibida de la empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser SA

34

mejorar el desempeño organizacional y la supervisión, y así reducir el riesgo de fraude en las

organizaciones. Asimismo, el Comité sustenta que una buena gestión del riesgo y un sistema

de control interno son necesarios para el éxito a largo plazo de las organizaciones.

(Committee of Sponsoring Organizations of Treadway Commission, 2013)

Cuentas por Cobra: Suplen un derecho de la empresa principado por las ventas a crédito,

préstamos a empleados, esta se debita cuando se adquiere el derecho o por las notas de

crédito emitidas por la Organización y se acredita cuando los clientes hacen pagos parciales o

totales de la deuda (2013, pág. 177)

Gobierno corporativo: El gobierno corporativo es el sistema por el cual las sociedades

son dirigidas y controladas; también provee la estructura a través de la cual se establecen los

objetivos de la empresa, los medios para alcanzar estos objetivos, así como la forma de hacer

un seguimiento a su desempeño. (Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económico – OCDE, 2010)

Información Financiera: Se refiere a toda información relacionada con los estados

financieros y sus notas, además de las transacciones y otros eventos que afecten

financieramente a la entidad (Quevedo Jose, 2018, pág. 8)

Monitoreo: Es la revisión periódica y evaluación sistemática de los componentes y

elementos que forma parte del sistema de Control con el fin de evitar que los controles

pierdan su eficacia (2013, pág. 38)

Análisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o su

estado, y extraer conclusiones, que se realizan separando o considerando por separado las

partes que la constituyen. Documento escrito en que se detalla ese examen, especialmente el

clínico. (Abascal, 2015, pág. 16)

35

Control Administrativo: Es el plan de la organización, procedimientos y procesos

relacionados directamente con la responsabilidad de los objetivos administrativos de la

institución (Mantilla Samuel, 2016, pág. 35)

Cartera de clientes: Es un listado o reporte de clientes que los vendedores tienes en sus

contactos a quienes les dan seguimiento, estos pueden ser clientes activos que son a quien les

han vendido o pasivos que aún están en proceso para realizarse una venta.

Sistematización: Acción y efecto de preestablecer un orden a través de la descripción de

funciones, normas, políticas, procedimientos, entre otros, para que el desarrollo de las

actividades de una organización se realice con fundamento en métodos racionales de trabajo.

Objetivos: Propósito o fin que se pretende alcanzar, ya sea con la realización de una sola

operación, de una actividad concreta, de un procedimiento, de una función completa o de

todo el funcionamiento de una organización.

2.5. Marco legal

Considerando la importancia de la gestión que desempeña el área de cobranza en la

empresa Servicios Técnicos y Maquinarias Industriales S.A. Teinmaser SA a continuación se

detallan las principales las regulaciones tributarias y las normas internacionales que se

aplican al presente trabajo de titulación.

2.5.1. Ley de régimen tributario interno

De Acuerdo con el art.10. De la Ley de Régimen Tributario Interno Manifiesta que las

provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del

negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos

comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al

36

cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.

La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta provisión y

a los resultados del ejercicio en la parte no cubierta por la provisión, cuando se hayan

cumplido las condiciones previstas en el Reglamento. (Ley Orgánica de Régimen Tributario

Interno , 2017)

2.5.2. Normas internacionales de información financiera para Pymes

2.5.2.1.Instrumentos financieros básicos:

Reconocimiento: Sección 11-21, Al final de cada periodo sobre el que se informa, una

entidad evaluará si existe evidencia objetiva de deterioro del valor de los activos financieros

que se midan al costo o al costo amortizado. Cuando exista evidencia objetiva de deterioro

del valor, la entidad reconocerá inmediatamente una pérdida por deterioro del valor en

resultados.

Medición: Sección 11-25, Una entidad medirá una pérdida por deterioro del valor de los

siguientes instrumentos medidos al costo o costo amortizado de la siguiente forma:

(a) Para un instrumento medido al costo amortizado de acuerdo con el párrafo 11.14(a), la

pérdida por deterioro es la diferencia entre el importe en libros del activo y el valor presente

de los flujos de efectivo futuros estimados, descontados utilizando la tasa de interés efectivo

original del activo. Si este instrumento financiero tiene una tasa de interés variable, la tasa de

descuento para medir cualquier pérdida por deterioro del valor será la tasa de interés efectiva

actual, determinada según el contrato.

(b) Para un instrumento medido al costo menos el deterioro del valor de acuerdo con los

apartados (b) y (c) (ii) del párrafo 11.14, la pérdida por deterioro es la diferencia entre el

importe en libros del activo y la mejor estimación (que necesariamente tendrá que ser una

37

aproximación) del importe (que podría ser cero) que la entidad recibiría por el activo si se

vendiese en la fecha sobre la que se informa. (NIIF para las PYMES , 2015)

2.5.3. Código orgánico monetario y financiero

Conforme al Art.209 del código orgánico monetario y financiero, declara que, mediante

normas de orientación y direccionamientos, aquellas entidades no financieras que ejerzan

operaciones de créditos no podrán pasar el límite establecido por la junta de políticas y

regulación monetaria y financiera; cuyo efecto considera, entre otros, tasas de interés,

garantías y límites de crédito. (Codigo Organico Monetario y Financiero, 2014)

38

Capítulo 3

Marco Metodológico

3.1.Diseño de la investigación

Para tener claro el significado de diseño de la investigación tomaremos el concepto dado

por (Hernandez, R, Concepcion o elecion del diseño de la investigacion, 2014, pág. 128)

donde indica que “el término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la

información que se desea con el fin de responder al planteamiento del problema”.

Conforme nuestro estudio el diseño de la investigación se realizará empleando la

investigación de campo, con la cual se podrá extraer la información de manera directa, con un

enfoque cuantitativo como lo explica (Hernández, R., 2014, pág. 10) “que representa, como

dijimos, un conjunto de procesos, es secuencial y probatorio” además “se basa en

investigaciones previas”, “se utiliza para consolidar las creencias (formuladas de manera

lógica en una teoría o un esquema teórico) y establecer con exactitud patrones de

comportamiento de una población”, por lo que con la ayuda de la recopilación de datos

apoyados en fuentes primarias se podrá cuantificar la magnitud el problema.

3.2. Tipo de investigación

Para (Arismendi E, 2013) en su sitio web indica que “el tipo de investigación se refiere a

la clase de estudio que se va a realizar. Orienta sobre la finalidad general del estudio y sobre

la manera de recoger las informaciones o datos necesarios”. Por lo tanto éste estudio estará

dado por un enfoque cuantitativo de carácter no experimental transversal de tipo descriptivo,

39

para (Hernandez, R, 2014, págs. 152 - 155) la investigación no experimental “Podría

definirse como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es

decir, se trata de estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables

independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación

no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para

analizarlos” y es transversal porque “recolectan datos en un solo momento, en un tiempo

único”.

Adicional es de tipo descriptivo ya que se pretende describir la situación actual del área de

estudio sin influir en algún evento o situación, como lo explica (Hernandez, R., 2014)“Con

los estudios descriptivos se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles

de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se

someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera

independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su

objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas”.

3.3. Población y muestra

El concepto de Población conforme a Hernández declara que es un “…conjunto de todos

los casos que concuerdan con determinadas especificaciones.” También propone que “… es

preferible, entonces, establecer con claridad las características de la población, con la

finalidad de delimitar cuáles serán los parámetros muéstrales”. (Hernandez, 2014, pág. 174)

De tal manera que para el cumplimiento del objeto de esta investigación, se fijara que la

población está delimitada por el total de trabajadores que en la actualidad colaboren en

Teinmasersa S.A.

40

Los siguientes parámetros detallan la segmentación de la población conforme a las

diversas áreas dentro de la estructura de Teinmaser S.A, y se establecen de la siguiente

manera:

Área Operativa

o Ventas 5

o Facturación 2

o Bodega 5

o Transporte 2

Área administrativa

o Financiero 3

o Gerencia 2

o Otros Administrativos 5

Total 24

Por otra parte la muestra es “…un subconjunto de elementos que pertenecen a ese

conjunto definido en sus características al que llamamos población.” (Hernandez, 2014, pág.

175). Adicionalmente el mismo autor establece que “Básicamente, categorizamos las

muestras en dos grandes ramas: las muestras no probabilísticas y las muestras probabilísticas.

En las muestras probabilísticas, todos los elementos de la población tienen la misma

posibilidad de ser escogidos (…)” y que “(…) En las muestras no probabilísticas, la elección

de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las

características de la investigación o los propósitos del investigador…” (Hernandez, 2014,

41

págs. 175-176). Por esta razón, para el objeto de esta investigación se hará uso de una

muestra no probabilística, enfocada particularmente al área de crédito y cobranza y al

personal vinculado directamente con los procesos de aprobación, gestión y cobranza de los

créditos otorgados hasta la fecha.

A continuación, se detallara al personal seleccionado para la muestra y que será la base de

los estudios optados, para la definición de los resultados de esta investigación, y estos son:

Área Operativa

o Ventas 3

Área administrativa

o Financiero 2

o Total 5

3.4. Técnicas e instrumentos de investigación

3.4.1. Encuesta

Una de las técnicas como método de investigación a utilizar será la encuesta, que no es

otra cosa que la recopilación de datos para obtener información de un determinado tema, y

como instrumento de investigación nos basaremos en el cuestionario, que tal como lo explica

(Martinez C. , 2014, pág. 255) “el cuestionario es una técnica de recogida de información

sobre opiniones, actitudes, habilidades, aplicable a amplias muestras representativas de

poblaciones.”

42

Por lo tanto con la aplicación del cuestionario se logrará corroborar si existen procesos y

procedimientos adecuados en el área de crédito y cobranza, y de existir, si se están llevando a

cabo, lo que ayudará de cierto modo a identificar cuáles son las posibles falencias del control

interno. La estructura de esta encuesta se podrá observar en el Apéndice-A de este trabajo de

Investigación.

3.4.2. Entrevista

Considerando que Hernández Sampieri dice que “La entrevista implican que una persona

calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los participantes; el primero hace las

preguntas a cada entrevistado y anota las respuestas.” (Hernandez Sampieri, 2014, pág. 233).

Además según Hernández Escobar “La entrevista Semiestandarizada emplea una guía

estructurada de preguntas que el investigador se propone a indagar, sin embargo se permite

una mayor flexibilidad respecto a la manera, el orden y el lenguaje con que dan las preguntas,

con el fin de lograr mayor riqueza en los datos obtenidos” (Hernandez Escobar, 2018, pág.

125)

Por ende y para el cumplimiento de los objetivos de este proyecto se decidió usar la

entrevista como técnica de investigación, y en cuyo contexto será la entrevista

semiestandarizada con el fin de dar apertura a los entrevistadores, si es necesario, de

modificar, agregar y adaptar las preguntas del cuestionario, para así profundizar en los datos a

obtener y descubrir aquellas falencias que puedan tener los procesos y procedimientos

ejecutados actualmente por Teinmaser S.A. Adicionalmente, el cuestionario de la entrevista

serán planteadas de manera que esta sirva, por sí misma, como fuente de datos para el modelo

de evaluación coso 2013.

43

3.5. Procesamiento de la información

Para el análisis de la información obtenida en la encuesta se utilizó la técnica estadística

descriptiva de variable cuantitativa, lo cual contribuyó a la organización y recolección de los

datos simplificados, como herramienta para la tabulación de los datos se eligió una hoja de

cálculo del programa Excel.

3.5.1. Aplicación y análisis de la encuesta

Para poder obtener la información lograda en la encuesta se elaboró un cuestionario de 9

preguntas dirigidas directamente al cliente interno de la empresa Teinmaser S.A, en cuyo

caso correspondió solamente a la sección de la muestra involucrada en el área de crédito y

cobranza. A continuación, se detallan los resultados de las diferentes preguntas planteadas.

44

1. ¿La empresa tiene establecido políticas, procesos y procedimientos dirigido al área de

crédito cobranza?

Tabla 4

Detección de políticas, procesos y procedimientos

Respuesta Encuestados Porcentaje

Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Figura 9 Detección de Políticas, procesos y procedimientos

Análisis: El cuestionario fue dirigido a las 5 personas que intervienen directamente con el

departamento de crédito y cobranza de los cuales el 100% de los encuestados indicó conocer

de la existencia de políticas, procesos y procedimientos dirigidos a ésta área en particular.

100%

0%

Si

No

45

2. ¿La empresa cuenta con un departamento de Control interno que ejecute debidamente la

supervisión del cumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos?

Tabla 5

Departamento de control interno


Si 0 0%

No 5 100%

Total 5 100%

Figura 10 Departamento de control interno

Análisis: El 100% de los encuestados respondió negativamente a la pregunta formulada, lo

que evidenció la falta de control en el cumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos.

100%

0%

No Si

46

3 ¿Con que frecuencia usted recibe capacitaciones para el cumplimiento de sus funciones en el

área de cobranza?

Tabla 6

Capacitaciones del personal


Una vez al año 0 0%

Más de una vez al Año 0 0%

No recibe

capacitaciones 5 100%

Total 5 100%

Figura 11 Capacitaciones del personal

Análisis: El 100% de la muestra encuestada realiza sus actividades con conocimientos propios

ya que la empresa no realiza actividades de capacitación.

0%0%

100%

Una vez al año

Más de una vez alAño

No recibecapacitaciones

47

4 ¿Cree usted estar oportunamente capacitado para desempeñar sus roles asignado en el área

de cobranza?

Tabla 7

Capacidad para desempeñar funciones


Si 1 20%

No 4 80%

Total 5 100%

Figura 12 Capacidad para desempeñar funciones

Análisis: Debido a la inexistencia de capacitación el 80% del personal del área de crédito y

cobranza no se siente con los conocimientos suficientes para llevar a cabo su rol.

20%

80%

Si

No

48

5. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros que establezcan los

periodos de crédito?

Tabla 8

Parámetros para los periodos de créditos


Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Figura 13 Parámetros para los periodos de créditos

Análisis: El 100% del personal del área de crédito y cobranza aseguró conocer que dentro

de las políticas si se han establecido los parámetros necesarios para el otorgamiento de crédito.

100%

0%

Si

No

49

6. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros para la aprobación de

créditos?

Tabla 9

Parámetros para la aprobación de créditos


Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Figura 14 Parámetros para la aprobación de créditos

Análisis: Con la repuesta que se obtuvo por parte del 100% de los encuestados se dio a

conocer que dentro del área de Crédito si se pueden encontrar criterios de evaluación para

aprobar el crédito a los clientes, sin embargo, no todos los ponen en práctica por diversos

factores.

100%

0%

Si

No

50

7. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros para la cobranza de

créditos?

Tabla 10

Parámetros para la cobranza de los créditos


Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Figura 15 Parámetros para la cobranza de los créditos

Análisis: El 100% de los encuestados revelo conocer la existencia de criterios para el

proceso de ejecución al momento de realizar la cobranza respectiva, pero como en la

aprobación del crédito tampoco en el área de cobranza se llevan a cabo de forma correcta los

procesos estipulados por la directiva.

100%

0%

Si

No

51

8. ¿Cree usted que se cumplen fielmente y de manera eficaz, cada uno de los procesos,

procedimientos y políticas de créditos establecidas por la organización?

Tabla 11

Eficacia de los procesos y procedimientos


A veces 4 80%

Si 0 0%

No 1 20%

Total 5 100%

Figura 16 Eficacia de los procesos y procedimientos

Análisis: De manera instantánea el 80% de la muestra seleccionada contestó que solo a veces

se toma en consideración las políticas, procesos y procedimientos ya determinados por la

institución al momento de realizar sus actividades en el área de crédito y cobranza, por ello se

ha podido evidenciar a lo largo de la investigación que al no poner en práctica las mismas

existen falencias en el mecanismo tanto para dar crédito como para realizar el respectivo cobro

lo que incurre en problemas al momento de recuperar la cartera.

80%

0%

20%

A veces

Si

No

52

9. ¿Considera usted que es necesario establecer un plan estratégico para la aprobación, gestión

y cobranza de créditos; y así lograr un efecto favorable para el cumplimiento de las funciones

y los objetivos del área?

Tabla 12

Nuevo plan estratégico


Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Figura 17 Nuevo plan estratégico

Análisis: Debido a las preguntas que se realizaron anteriormente a la muestra seleccionada

el 100% de los encuestados consideró que, es necesario y de vital importancia establecer

estrategias de control que influyan directamente en la gestión de crédito y cobranza para el

mejoramiento de la operatividad tanto del departamento como para el personal que labora en

él.

100%

0%

Si

No

53

3.5.2. Aplicación y análisis de la Entrevista

Como vimos en la sección 3.4.2. El objetivo de esta entrevista es profundizar en los datos

obtenidos y descubrir aquellas falencias y dificultades actuales que se puedan tener el

cumplimiento de los procesos y procedimientos en el área de cobranza, adicionalmente este

cuestionario servirá como base de preguntas para efectuar la evaluación del coso II 2013 en

Teinmaser S.A.

La entrevista se llevó a cabo en la sala de juntas de la empresa Teinmaser S.A puertas

cerradas y así se garantizó la privacidad en las respuestas de los entrevistados; a continuación

se detallara el personal que participo en la entrevista, y fueron los siguientes:

o Gerente Financiero

o Asistente de Créditos y Cobranza

o Vendedor 1

o Vendedor 2

o Vendedor 3

El listado de preguntas seleccionadas para la entrevista fue establecido para el cumplimiento

del objetivo de la entrevista, sin perder de perspectiva la finalidad de este trabajo de

investigación; la estructura final de esta entrevista se puede observar en el Apéndice-B

adjunto a este trabajo de investigación.

54

3.5.2.1. Matriz de resultados de la entrevista

Tabla 13

Matriz de resultados obtenidos en la entrevista al personal de Teinmaser S.A

Nº

Pregunta Tendencia de respuestas

Factor de

respuesta

% F. de

respuesta

1 El manual de Procedimientos casi nunca se revisa 4/5 80%

2 Los principios éticos son fomentados por la gerencia 3/5 60%

3 En el compromiso, la responsabilidad se puede percibir muy poco los

principios éticos 3/5 60%

4 Se corrigen los incumplimientos de los principios éticos, pero no

siempre se descubren estas faltas 4/5 80%

5 Muy poca efectiva es la supervisión de los procesos y procedimientos

para la gestión de Créditos 4/5 80%

6 Muchas veces se sobrepasan los límites de responsabilidad

provocando que se confundan las funciones del personal 4/5 80%

7 existen ocasiones las verificaciones de la documentación no se hacen

correctamente 3/5 60%

8 Algunas veces los documentación no suele estar completa, y los

reportes contienen errores 4/5 80%

9 Regularmente el gerente financiero supervisa los procedimientos y

procesos, pero no existe un personal dedicado a esta función 5/5 100%

10 El personal del área de cobranza conoce en gran parte los objetivos

principales y secundarios del su área 2/5 40%

11 los Proceso y Procedimientos establecidos son claros y entendibles,

pero no siempre se cumplen 4/5 80%

12

La falta de supervisión en el cumplimiento de las políticas, procesos,

procedimientos; y la falta de compromiso del personal; son factores

que impiden el cumplimiento de los objetivos

4/5 80%

13

Los procedimientos para el otorgamiento de crédito y los reportes

actualizados, son los más difíciles de cumplir, porque existen muchos

descuidos de parte del personal a la hora de realizarlos

5/5 100%

14 El personal está muy conforme con las herramientas y recursos

otorgados para el cumplimiento de sus funciones 5/5 100%

15

El personal está muy conforme con la infraestructura y el personal

establecido en el área de cobranza, pero hubo quejas sobre el personal

de ventas

3/5 60%

16 Se concuerda que los procesos para el otorgamiento de créditos, y

manejos de reporte deben ser revisados y actualizados 4/5 80%

55

Nº


Factor de

respuesta

% F. de

respuesta

17

Se sugiere que haya más supervisión en los procesos para el

otorgamiento de créditos así como también en los reportes de cartera

vencida y lista negra

4/5 80%

18

Se sugiere que haya una segunda fase de verificación para el

otorgamiento de crédito, así como la supervisión del estado

actualizado de los reportes de crédito vencida y listas negras

5/5 100%

19 No se han identificado de manera oportuna los factores de riesgos

dentro de los procesos de otorgamiento, gestión y cobranza de créditos 5/5 100%

20

Los créditos se otorga según la valoración crediticia del cliente,

verificando sus referencias comerciales, bancaria y su calificación en

el buró de crédito.

5/5 100%

21 Los vendedores son los encargados de receptar la documentación para

la solicitud de créditos 5/5 100%

22 Los vendedores son los encargados de verificar la veracidad de la

solicitud y los documentos receptados para el otorgamiento de crédito 5/5 100%

23 El auxiliar de cobranza es el encargado de aprobar el otorgamiento de

crédito 5/5 100%

24 los vendedores son los encargado de archivar toda la documentación

que respecta al otorgamiento de crédito 5/5 100%

25 No existe personal encargado de revisar que los documentos

archivados para el otorgamiento de créditos estén completos 5/5 100%

26 El auxiliar de cobranza es el encargado de recaudar los créditos

aprobados 5/5 100%

27 El auxiliar de cobranza es el encargado de realizar los reportes de

saldos y créditos vencidos 5/5 100%

28 El auxiliar de cobranza es el encargado de archivar los reportes de

saldos y créditos vencidos 5/5 100%

29 No existe personal encargado de revisar que los reportes de saldos y

créditos vencidos estén actualizado 5/5 100%

30 El personal está muy conforme con la tecnología empleada para los

procesos de otorgamiento, gestión y cobranza de crédito. 5/5 100%

31

Entre los reportes emitidos por cobranza están: los estados de cuenta

de clientes, los reporte de saldos vencidos y por cobrar de los créditos

y la lista negra de clientes

5/5 100%

56

Nº


Factor de

respuesta

% F. de

respuesta

32 No existe reporte para el control del cumplimiento de objetivos en el

área de cobranza 4/5 80%

33

En algunas ocasiones los reportes que realiza el área de cobranza no

están actualizados, en especial los reportes de créditos vencidos y lista

negra de clientes

4/5 80%

34 Casi nunca se informa a la gerencia sobre el cumplimiento de

objetivos funciones del área de cobranza 3/5 60%

35

El gerente financiero es quien se encarga de reportar a la gerencia

general el cumplimiento de los objetivos y funciones del área de

cobranza

3/5 60%

3.5.2.2.Análisis de los resultados de las entrevistas

El análisis de los datos recolectados en la entrevista dan como resultado las siguientes

observaciones:

A pesar que los principios éticos son fomentados por parte de la gerencia no existe

supervisión del cumplimiento de estos, las pocas veces que se descubre alguna falta de

estos se procede a su corrección, no obstante, no siempre se percatan de estas faltas.

Existen funciones sin asignar responsabilidades, que se van ejecutando conforme la

necesidad los solicite, como por ejemplo el archivo de los documentos y reportes de

soportes, así como la supervisión del cumplimiento de procesos y procedimientos, solo se

los hace cuando la necesidad de algún caso en particular lo solicite; esto indica que no

tienen delimitado las responsabilidades de todas las funciones del área.

Una de las falencias más claras está en el momento de otorgar el crédito; según los

entrevistados existen muchos errores por parte de los vendedores al momento de recolectar

y verificar los documentos para la validación del crédito. Se sugiere corregir esto con una

segunda fase de verificación empleada por otro personal,

57

Otra falencia es que los reportes de créditos vencidos y lista negra de clientes están

desactualizados, lo cual conlleva a que los vendedores desconozcan la lista correcta de

clientes bloqueados provocando que haya ventas a crédito a clientes ya no calificados para

este. Se sugiere incluir procesos de control para los reportes actualizados

No existe un personal que se encargue de ejecutar el control interno, el gerente financiero

en ocasiones intenta realizar esta función, pero no siempre lo ejecuta de manera correcta.

La falta de supervisión y la falta de compromiso del personal son los factores principales

que impiden el correcto cumplimiento de los objetivos

No existen reportes para el control del cumplimiento de funciones y objetivos del área de

cobranza, así como no existe una frecuente comunicación sobre estos cumplimientos a la

gerencia general. Según los datos obtenidos, el gerente financiero solo reporta de manera

verbal a la gerencia general sobre el cumplimiento de estos.

3.5.3. Aplicación de la evaluación coso

La evaluación coso tiene como finalidad obtener una medición cuantitativa y de manera

sistemática, sobre la efectividad de control interno en los componentes de ambiente de

control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación, y

monitoreo; y así poder determinar el estado general del control interno en el área de cobranza

de la empresa Teinmaser S.A.

Para la elaboración de la evaluación coso se consideró como base el cuestionario

establecido para la entrevista; la cual fue realizada considerando los componentes y

principios establecido por la Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway sobre

el control interno. Además, la valoración de los componentes del coso fue determinado por el

criterio de los investigadores siguiendo los siguientes parámetros:

58

Se revisara la efectividad de cada componente del coso según los lineamientos

establecidos por el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway, y se

puntuara de acuerdo a los datos obtenidos en el cuestionario.

La valoración se establecerá de 0.1 a 1.0. Y se considerara como una puntuación baja, de

0.1 a 0.4; una puntuación media, de 0.5 a 0.8 y una puntuación alta, de 0.9 a 1.0.

59

3.5.3.1. Matriz de valoración de los componentes del coso

Tabla 14

Matriz de evaluación de los componentes del coso

Componente de control Principios de Control según coso Valoración

individual

Valoración

total

Ambiente de control

Proporcionan la base para llevar a cabo el control interno en toda la institución. Proporciona disciplina y estructura para apoyar al

personal en la consecución de los objetivos. La gerencia y demás

personal deben establecer y mantener un ambiente de control que

implique una actitud de respaldo hacia el control interno.

Preguntas: de la 1 a la 9

1.- La organización demuestra compromiso con valores éticos 0,5

0,5

Efectividad

Media

2.- El directorio demuestra independencia de la gerencia y vigila el desarrollo de control interno 0,3

3.- La gerencia establece estructuras, líneas de reporte y una apropiada asignación de

responsabilidad para la consecución de objetivos 0,5

4.- La Organización demuestra compromiso para reclutar, desarrollar y retener individuos

competentes en función de los objetivos 0,7

5.- La organización tiene personas responsables por las responsabilidades de control interno 0,3

Evaluación de riesgos

Identifica y analiza los riesgos que pudieran impedir el

cumplimiento de los objetivos. Esta evaluación provee las bases

para desarrollar respuestas apropiadas al riesgo. También se deben evaluar los riesgos provenientes tanto de fuentes internas como

externos.


6.- La organización define objetivos con claridad para permitir la evaluación de los riesgos relacionados con estos objetivos

0,5

0,5

Efectividad

Media

7.- la organización identifica riesgos para el logro de sus objetivos y los analiza como base para determinar cómo deben ser administrados

0,5

8.- La organización considera la posibilidad de fraude en la evaluación de riesgos para el logro de los objetivos

0,4

9.- la organización identifica y evalúa cambios que pueden impactar significativamente el sistema de control interno

0,4

Actividades de control

Responde a los riesgos que pudieran afectar el cumplimiento y logro

de los objetivos. Las actividades de control se llevan a cabo en las distintas etapas de los procesos y en los sistemas de información.


10.- La organización selecciona y desarrolla actividades de control, a un nivel aceptable, para la mitigación de riesgos al logro de objetivos

0,3 0,2

Efectividad

Baja

11.- La organización selecciona y desarrolla actividades generales de control sobre la tecnología para soportar el logro de objetivos

0,1

12.- La organización implementa actividades de control a través de políticas y procedimientos para establecer el cumplimiento de objetivos

0,3

Información y comunicación

Se requiere tener acceso a comunicaciones relevantes y confiables

en relación con los eventos internos y externos para que se lleve a cabo las responsabilidades de control interno.

Preguntas: Preguntas: de la 31 a la 35

13.- La organización obtiene, genera y utiliza información relevante y de calidad para soportar

el funcionamiento del control interno 0,1

0,2

Efectividad

Baja

14.- la organización comunica internamente información necesaria para soportar el funcionamiento del control interno

0,3

15.- La organización comunica a terceros con respecto a asuntos que afectan el funcionamiento del control interno

0,1

Monitoreo

El monitoreo es esencial para asegurar y determinar si cada uno de los cinco componentes del control interno están presentes y

funcionan de manera sistémica.

16.- La organización selecciona, desarrolla y realiza evaluaciones concurrentes para determinar si los componentes de control interno están presente y funcionando

0,1 0,1 Efectividad

Baja 17.- La organización evalúa y comunica las deficiencias de control interno de manera oportuna

a los responsables de tomar acciones correctivas. 0,1

59

60

3.5.3.2. Análisis de la valoración de la efectividad de los componentes del coso

Figura 18 Análisis de la valoración de la efectividad

de los componentes del coso en la empresa Teinmaser S.A.

.

Como se puede apreciar en la figura 18, es evidente notar que la efectividad de los

componentes del coso, para el control interno en el área de cobranza de Teinmaser S.A tiene

una tendencia de Media-Baja; siendo el ambiente de control y la evaluación de riesgos los

componentes con mayor efectividad, con una valoración de 0,5 cada uno, no obstante esta

valoración no es la óptima para la sistematización del control interno dentro de la empresa

Teinmaser S.A Por otro lado, los componentes de menor efectividad son las actividades de

control, Información y comunicación, y monitoreo, con una valoración de 0,2; 0,2 y 0,1

respectivamente, siendo así el componente de monitoreo el factor más bajo dentro de la

sistematización del control interno en el área de cobranza de la empresa Teinmaser S.A.

Conforme a lo recalcado en el párrafo anterior se puede establecer que el actual sistema de

control interno en el área de cobranza de la empresa Teinmaser S.A, se encuentra con muchas

falencias, lo cual provoca grandes inconvenientes para la realización de sus funciones y

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1Ambiente de control

Evaluacion de Riesgos

Actividades de

Control

Informacion y

comunicación

Monitoreo

61

poniendo en riesgos el cumplimiento de sus objetivos. Estos resultados sugieren que el actual

sistema de control interno, que abarca políticas, procesos y procedimientos deberán ser

analizados y estructurado de una manera óptima para la mitigación de los riesgos y aumentar

la eficacia de los mismo, ayudando de esta manera a el correcto cumplimiento de los

objetivos en el área de cobranza de la empresa Teinmaser S.A.

62

Capítulo 4

La propuesta

4.1. Tema

Estrategias de control para mejoramiento de la gestión de cobranza en Teinmaser S.A.

4.2. Justificación

Recuperar la cartera vencida es uno de los recursos básicos y fundamentales que toda

empresa requiere realizar, puesto que de ésta depende la liquidez, solvencia y sostenimiento

de la misma, se debe precisar que, los ingresos que obtiene Teinmaser S.A en su mayor parte

giran alrededor de los cobros por las ventas a crédito que otorga la empresa, por consiguiente;

para llevar a cabo de forma correcta y efectiva la gestión de cobranza y disminuir así el

porcentaje de la cartera vencida no solo es indispensable contar con personal altamente

calificado y capacitado, también es esencial analizar cómo se están manejando y calificando

las ventas a crédito que otorga la empresa, ya que de ésta dependerá el cobro oportuno de la

venta generada.

En el caso objeto de estudio se conoce que existen políticas, procesos y procedimientos

establecidos para la realización de la gestión operativa del área de crédito y cobranza, pero el

inconveniente recae en que, no existe control para el cumplimiento de las políticas

establecidas tanto para generar el crédito como para el respectivo recaudo, además, otra de las

principales falencias es que el personal actualmente realiza las labores con conocimientos

propios sin que se efectúen capacitaciones, ocasionando que la gestión de cobranza no sea

efectiva, generando de ésta forma el crecimiento de las cuentas incobrables e incurriendo en

el pago no oportuno de las obligaciones a corto, mediano y largo plazo. Mediante el empleo

63

de estrategias de control sobre las políticas, procesos y procedimiento, se busca mitigar el

crecimiento de las cuentas incobrables y por ende la falta de solvencia.

4.3. Objetivo general

Proponer eficientes estrategias de control para mejorar la gestión operativa en el área de

cobranza de la empresa Teinmaser S.A

4.4. Objetivo especifico

Establecer políticas afines a la aprobación, gestión, y cobranzas de los créditos para la

empresa Teinmaser S.A.

Elaborar un efectivo manual de procedimiento para la correcta ejecución de los procesos

en el área de cobranza de la empresa Teinmaser S.A.

Determinar un plan de acción para la ejecución de las estrategias de control en el área de

cobranza de Teinmaser S.A.

4.5. Determinación de políticas de gestión de cobranzas

Hoy en día el reto más importante de todas las empresas en el medio de los negocios es

lograr recaudar los fondos que fueron destinados como créditos. El área de cobranzas

desempeña un rol trascendental dentro de las entidades ya que una excelente administración

de los recursos financieros será clave para el desarrollo de la compañía. Por lo tanto, al

momento de gestionar y aprobar un crédito la empresa se está sometiendo a varios factores de

riesgos que pueden y suele desestabilizar una organización cuando se da de manera continua

y/o recurrente. Como recurso para mitigar los factores de riesgos que se pueden presentar, se

fijan 3 políticas para la gestión de cartera, en primera instancia será preventiva, de ejecución

y por ultimo de recuperación.

64

4.5.1. Política preventiva

El aporte es establecer un marco de acción para optimar las políticas de crédito, y prever

posibles casos de morosidad por parte de los clientes, además de lograr llevar un control e

identificación de aquellos clientes potenciales para la empresa.

Tabla 15

Políticas preventivas de gestión de cartera

Política Acción

Precalificación de clientes

Calificación del crédito

Aquellos clientes con antigüedad de más de dos años en la empresa deberán cumplir con

las siguiente parámetros de precalificación a un crédito:

Presentar el Ruc actualizado de la empresa.

Copia del nombramiento del representante legal.

Copia del registro mercantil actualizado.

Disponer de al menos dos referencias comerciales.

Dos referencias personales.

No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito.

No tener registro de actividad por mora en el último crédito solicitado.

Llenar formulario de precalificación.

En el caso de clientes nuevos, deberán presentar los siguientes documentos:

Presentar el Ruc actualizado de la empresa.

Copia del nombramiento del representante legal.

Copia del registro mercantil actualizado.

Disponer de al menos dos referencias comerciales.

Tres referencias personales.

Otorgar un garante

No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito en un lapso de

tres años.

Llenar formulario de precalificación

Con la información obtenida en el formulario y los documentos presentados,

se procederá con la verificación y constatación de los datos siguiendo el

siguiente esquema:

a) Revisión de la documentación por parte del ejecutivo de ventas.

b) Una vez confirmada que la información es veraz y confiable será

enviada al departamento de crédito y cobranzas para el análisis del

monto y plazo del crédito.

c) La aprobación final del crédito será ejecutada y otorgada por el

departamento financiero.

El tiempo estimado de aprobación del crédito dependerá exclusivamente del

monto y plazo solicitado por el cliente.

Una vez aprobado el crédito se realizará el registro del contrato donde constarán las firmas de ambas partes.

Se abrirá un nuevo expediente donde reposará el contrato firmado por ambas

partes y demás documentos presentados para el financiamiento del crédito.

65

4.5.2. Políticas de ejecución

Las políticas de ejecución en la gestión de cobranza se determinan como un conjunto de

procesos coordinados aplicados directamente, y de manera constante a los clientes para

asegurar el cumplimiento del pago total del crédito.

Tabla 16

Políticas de ejecución de gestión de cartera

Política Acción

Actualización permanente de expediente de

clientes

La información deberá ser actualizada de manera trimestral

para llevar un control de cada cliente, el expediente

contendrá todos los datos recabados en la precalificación y

posterior calificación del crédito.

Métodos de acercamiento con el cliente

Con la finalidad de establecer una relación directa con el

cliente y evitar riesgo de morosidad se aplicará el cobro

anticipado mediante:

Mensajes de recordatorio antes de la fecha pago

Correo electrónico

Cualquiera que haya sido la técnica empleada, deberá ser

realizada con 5 días previos al vencimiento de cada cuota.

Seguimiento y control

Se realizará un control permanente mediante la presentación

de informes durante toda la vigencia del crédito por cada

cliente con la ayuda del expediente.

Identificación y registro de aquellas cuentas en mora que no

se lograron recaudar en el proceso normal de la cobranza, y

cuyas acciones pasarán a hacer parte de la recuperación de

la cartera siempre y cuando hayan excedido los 30 días de

mora.

66

4.5.3. Políticas de recuperación

Mediante los informes presentados por los colaboradores del área de cobranzas se podrá

reconocer aquellos clientes que, una vez efectuado el proceso normal administrativo de

recaudo no se lograron percibir el abono o cuota pactada en el contrato. Para poner en

práctica las acciones de recuperación deberán encontrarse vencidos en sus pagos con al

menos 30 días o más, ésta acción está orientada a garantizar el retorno del crédito otorgado.

Tabla 17

Políticas de recuperación de cartera

Política Acción

Generación de base de datos

Con la información proveniente del informe de cartera se pondrá en

ejecución el plan de acción a las cuentas que tengan más de 91 días

de mora, generándose una base de datos y un expediente para su

posterior seguimiento.

Estrategias de recuperación de

cartera con morosidad

Cobranza administrativa

Se efectuara desde el primer día de mora hasta haber transcurrido los

30 primeros días, y ejecutadas mediante llamadas telefónicas, envió

de mensajes de texto y/o correos electrónico.

Cobranza operativa

En los casos en que no se haya podido establecer comunicación con

el cliente y de haber transcurrido de 31 a 40 días, se procederá con el

envío notificación de cobranza de forma física y/o se planificaran

visitas personalizadas.

Cobranza pre jurídica

Transcurrido más de 40 y menos de 90 días de vencimiento, se

enviara una nueva notificación de cancelación poniendo en

consideración la predisposición de llegar a un acuerdo, caso contrario

se tomarán acciones legales.

Cobranza judicial

A partir del día 91 de mora en adelante, y de no haber llegado a un

acuerdo mediante los procesos anteriormente mencionados, se

procederá a iniciar la acción legal pertinente para lograr recuperar los

fondos del crédito, en ésta instancia también se notificará al cliente

en el lugar de residencia.

Los gastos por honorarios tanto de la cobranza pre jurídica

como la jurídica, serán enteramente cubiertos por el cliente.

Para cada acción puesta en práctica como estrategia de

cobranza, se deberá llevar un informe/registro, de esta forma el

control será más efectivo y la información será de vital importancia

para la toma de decisiones futuras.

67

4.6. Manual de Procedimiento

El manual de procedimiento es una parte trascendental dentro de las estrategias de control

para la gestión de cartera; este permitirá establecer un sistema de lineamientos a seguir, para

la correcta aprobación, gestión y recaudación de los créditos; así mismo permitirá, mantener

un nivel alto de eficiencia en el cumplimiento de los objetivos en el área de cobranzas de

Teinmaser S.A. El manual de procedimiento podrá ser ubicado en el anexo de este trabajo de

investigación

Para optimizar el funcionamiento de los procesos sistematizados en el área de cobranza, se

consideró segmentarlos dentro de tres grupos: de la gestión preventiva, de la gestión

operativa, y de la gestión de recuperación; estableciendo todos los subprocesos que se

consideraran en el del manual de procedimiento. Esta segmentación y subprocesos se

representa en la siguiente tabla:

Tabla 18

Procesos y subprocesos del área de cobranzas

Procesos Subprocesos

Gestión preventiva 1. Precalificación y aprobación del crédito

Gestión operativa 2. Elaboración de la base de datos

3. Verificación de la información

4. Comunicación permanente con los clientes

5. Seguimiento y control

Gestión de recuperación 6. Elaboración de la base de datos

7. Recopilación de información

8. Estrategias de recuperación de la cartera vencida

68

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE

CREDITOS Y COBRANZA

69

MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE COBRANZAS

INDICE

1. Objetivo Principal

2. Funciones

3. Estructura organizacional

4. Perfil del Puesto

5. Procedimientos

5.1. Gestión preventiva de los créditos - Precalificación y aprobación del

crédito

5.2. Gestión Operativa de los créditos - Seguimiento y gestión de los

créditos

5.3. Gestión de Recuperación de los créditos - Recuperación de créditos

vencidos

5.4. Gestión de control de procedimientos – Cumplimiento de procesos

y objetivos

70


1. Objetivo Principal

Satisfacer las necesidades corporativas de aprobación, gestión y recuperación de

cartera de nuestros clientes, dentro de los estándares de eficacia y eficiencia

establecidas por la gerencia.

2. Funciones

• Coordinar el proceso de recuperación de créditos y verificar los mismos.

• Supervisar y validar las solicitudes de crédito de acuerdo con las políticas de

la empresa.

• Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros.

• Controlar y custodiar los documentos que correspondan al área de

Cobranzas.

• Supervisar la investigación crediticia de posibles clientes para el

otorgamiento de Créditos.

• Informar a las Gerencias, así como a los departamentos sobre el

comportamiento de los clientes morosos.

• Supervisar y revisar los cierre de caja sobre los cobros en efectivo que se

efectúen

• Coordinar y supervisar los depósitos de los cobros hechos.

• Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y sus

respectivos estados de cuentas.

• Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende la Gerencia.

71

3. Estructura Organizacional

4. Perfil del Puesto

Experiencia:

Mínimo 1 año en el área de facturación y cobranzas

Estudios: Segundo nivel o superior

Conocimiento: Conocimiento del sistema de cobranzas, documentación de facturas, n/crédito, retenciones

Conocimiento de informática a nivel usuario

Conocimiento en técnicas de atención al cliente.

De preferencia con conocimientos sobre sistemas de gestión de calidad

Habilidades: Habilidad para recuperar las cobranzas a corto plazo

Facilidad de palabra y poder de negociación

Control eficiente de su cartera

Habilidad para trabajar bajo presión

5. Procedimientos

72


PROCESO GESTION PREVENTIVA DE LOS CREDITOS

CODIGO PAC-05-01-01

SUBPROCESO PRECALIFICACION Y APROBACION DEL CREDITO

1. Propósito

Establecer los procesos necesarios para la precalificación de créditos a los

clientes antiguos y nuevos de la empresa.

2. Alcance

Se aplica a todos los procedimientos de gestión de crédito y cobranzas

3. Responsables

Gerente Financiero

Asistente de Créditos y Cobranzas

Ejecutivo de Ventas

4. Procedimientos

Por parte del ejecutivo de ventas.- Se receptara junto con la solicitud de

crédito, los siguientes documentos:

Aquellos clientes con antigüedad de más de dos años:

o Presentar el Ruc actualizado de la empresa.

o Copia del nombramiento del representante legal.

o Copia del registro mercantil actualizado.

o Disponer de al menos dos referencias comerciales.

73

o Dos referencias personales.

o No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito.

o No tener registro de actividad por mora en el último crédito

solicitado.

o Llenar formulario de precalificación.

En el caso de clientes nuevos y de menos de un año:

o Presentar el Ruc actualizado de la empresa.

o Copia del nombramiento del representante legal.

o Copia del registro mercantil actualizado.

o Disponer de al menos dos referencias comerciales.

o Tres referencias personales.

o Otorgar un garante

o No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito en un

lapso de tres años.

o Llenar formulario de precalificación

Una vez confirmada que la información es veraz y confiable, se realizara

un informe de cumplimiento preliminar de crédito y será enviado al

departamento de crédito y cobranzas para el análisis del monto y plazo

del crédito.

Por parte del asistente de Créditos y Cobranzas.- Con la información

obtenida con la solicitud de crédito y los documentos presentados, se

procederá con la verificación y constatación de los datos siguiendo el

siguiente esquema:

a) Revisión de la documentación recaudada por parte del ejecutivo de

ventas.

b) Realizar una segunda verificación de la información para el análisis y

determinación del monto y plazo del crédito; siguiendo los

parámetros establecidos en las políticas internas de la empresa

c) Elaborar un informe de calificación del cliente para la aprobación

final del crédito.

74

La aprobación final del crédito será ejecutada y otorgada por el gerente

financiero.

Por parte del Gerente financiero.- Se verificara que los procesos

anteriores se realizaron con alto nivel de eficiencia y se deberá aprobar

los informes de cumplimiento preliminar de crédito y el informe de

calificación de cliente, de esta manera se procederá a otorgar finalmente

el crédito solicitado.

5. Documentos

Informe de cumplimiento preliminar del crédito

Informe de calificación del Cliente

6. Flujograma

A continuación el diagrama de flujo del procedimiento

76


PROCESO GESTION OPERATIVA DE LOS CREDITOS

CODIGO PAC-05-02-01

SUBPROCESO SEGUIMIENTO Y GESTION DE LOS CREDITOS

1. Propósito

Establecer los procesos necesarios para el seguimiento y la gestión de la

cartera de créditos solicitados por los clientes de la empresa

2. Alcance


3. Responsables

Gerente Financiero


4. Procedimientos

Elaboración de Bases de Datos.- La bases de datos de los clientes se

realizara en una hoja de cálculo la cual debe ser protegida por el

responsable y deberá seguir los siguientes parámetros:

o La actualización de la base de datos se realizara de forma diaria de

manera que la información esté disponible oportunamente para la

toma de decisiones.

o La información de contactos de los clientes deberá ser actualizada de

manera trimestral para llevar un control, así mismo la base de datos

77

contendrá toda la información recabados en la precalificación y

posterior calificación del crédito.

o De no contar con información actualizada de clientes antiguos se

deberá realizar las peticiones de documentación actualizada la cual

deberá ser archivada en el respectivo expediente, para soporte de la

información en la base de datos

Comunicación con los Clientes.- Con la finalidad de establecer una

relación directa con el cliente y evitar riesgo de morosidad se aplicará el

cobro anticipado mediante:

o Mensajes de recordatorio antes de la fecha pago

o Correo electrónico

Cualquiera que haya sido la técnica empleada, deberá ser realizada

con 5 días previos al vencimiento de cada cuota

Seguimiento y control.- Se realizará un control permanente mediante la

presentación de informes durante toda la vigencia del crédito por cada

cliente con la ayuda del expediente; además, se ejecutara la Identificación

y registro de aquellas cuentas en mora que no se lograron recaudar en el

proceso normal de la cobranza, y cuyas acciones pasarán a hacer parte de

la recuperación de la cartera siempre y cuando hayan excedido los 30 días

de mora.

5. Documentos

Base de datos de Clientes

Informe de Gestión de Cobranza

6. Flujograma


79


PROCESO GESTION DE RECUPERACION DE LOS CREDITOS

CODIGO PAC-05-02-01

SUBPROCESO RECUPERACION DE CREDITOS VENCIDOS

1. Propósito

Establecer los procesos necesarios para el seguimiento y la gestión de la

cartera de créditos solicitados por los clientes de la empresa

2. Alcance


3. Responsables

Gerente Financiero


4. Procedimientos

Generación de nueva base de datos.- Con la información proveniente del

informe de cartera se pondrá en ejecución el plan de acción a las cuentas

que tengan más de 91 días de mora, generándose una base de datos y un

expediente para su posterior seguimiento.

Estrategias de Recuperación de Cartera

o Cobranza Administrativa.- Se efectuara desde el primer día de mora

hasta haber transcurrido los 30 primeros días, y ejecutadas mediante

80

llamadas telefónicas, envió de mensajes de texto y/o correos

electrónico.

o Cobranza Operativa.- En los casos en que no se haya podido

establecer comunicación con el cliente y de haber transcurrido de 31 a

40 días, se procederá con el envío notificación de cobranza de forma

física y/o se planificaran visitas personalizadas

o Cobranza Pre judicial.- Transcurrido más de 40 y menos de 90 días de

vencimiento, se enviara una nueva notificación de cancelación

poniendo en consideración la predisposición de llegar a un acuerdo,

caso contrario se tomarán acciones legales.

o Cobranza Judicial.- A partir del día 91 de mora en adelante, y de no

haber llegado a un acuerdo mediante los procesos anteriormente

mencionados, se procederá a iniciar la acción legal pertinente para

lograr recuperar los fondos del crédito, en ésta instancia también se

notificará al cliente en el lugar de residencia.

Los gastos por honorarios tanto de la cobranza pre jurídica como la

jurídica, serán enteramente cubiertos por el cliente

Para cada acción puesta en práctica como estrategia de cobranza, se

deberá llevar un informe/registro, de esta forma el control será más

efectivo y la información será de vital importancia para la toma de

decisiones futuras.

5. Documentos

Informe de Recuperación de Créditos Vencidos

6. Flujograma


82


PROCESO GESTION DE CONTROL DE PROCEDIMIENTOS

CODIGO PAC-05-02-01

SUBPROCESO CUMPLIMIENTO DE PROCESOS Y OBJETIVOS

1. Propósito

Establecer los procesos necesarios para la supervisión de riesgos y

correcciones; así como el cumplimiento de los objetivos del área de cobranza

2. Alcance


3. Responsables

Gerente Financiero

4. Procedimientos

Supervisión de los procesos.- Con la información procesada en el área de

cobranza; sobre el otorgamiento, seguimiento y recuperación de los

créditos; se revisara el cumplimiento de los siguientes parámetros:

o Que las bases de datos y reportes impresos cumplan con los principios

de veracidad y confiabilidad.

o Que la base de datos y reportes impresos estén debidamente

actualizados y archivados.

83

o Que el flujo de información sobre la base de datos y reportes

elaborados por el área de cobranza, procedan con fluidez y sin

obstrucciones hacia los demás departamentos de la empresa.

Si la supervisión detectara algún incumplimiento de los procesos

establecidos, se evaluara los riesgos que estos conlleven para la empresa y

se procederá a determinar acciones correctivas para la mitigación de los

mismos.

Cumplimiento de los Objetivos.- Basados en la supervisiones elaboradas

en el área, se evaluara periódicamente el cumplimiento de los objetivos

establecidos por la gerencia, esta evaluación deberá seguir los siguientes

parámetros:

o Se evaluara el cumplimiento de los objetivos establecidos para el área

corto y a largo plazo.

o La evaluación se hará una vez al mes y cuando la gerencia general lo

solicite.

o La evaluación será elaborada por el responsable y en completa

confidencialidad.

5. Documentos

Informe de riesgos y acciones correctivas

Informe de cumplimientos de procesos y objetivos

6. Flujograma


85

4.7. Plan de acción para la implementación de las estrategias de control para la gestión de cobranza

Tabla 19

Plan de acción para la implementación de las estrategias de control de cobranzas

Nº Actividades Objetivo Principal Responsables Tiempo Costo

1

Revisión y aprobación de

las Estrategias de Control

Analizar las estrategias de control propuestas, determinando su

grado de eficiencia y efectividad en la gestión de cobranza de la

empresa

Gerente General

Gerente Financiero

4 Semanas

$ 400

2 Preparación del Personal Brindar seminarios para el adiestramiento del personal sobre las

nuevas políticas, procesos y procedimientos establecidos para la

aprobación, gestión y recaudación de los créditos. Tomando en

énfasis a aquellos colaboradores vinculados directamente con

dichos procesos

Gerente General

Gerente Financiero

Gerente operativo

Personal en general

4 Semanas $ 1000

3 Implementación de las

Estrategias de control

Cumplir óptimamente con las políticas, procesos y

procedimientos; así como también con los parámetros

establecidos en las nuevas estrategias de control para la gestión

de cobranza, aprobada por la Gerencia de la empresa.

Gerente Financiero

Asistente de Cobranzas

Personal de ventas

8 Semanas $ 800

Total: 16 Semanas $ 2200

85

86

Conclusiones

La gestión de cobranza es un proceso relevante que requiere una planificación eficiente para

la recuperación de importes que surgen de eventos pasados, originados por la venta de un

producto a crédito, de esta manera su gestión operativa contribuye en la liquidez y solvencia

financiera de toda empresa. Por esta premisa, al no contar con una eficiente gestión de los

créditos y cobranzas, conlleva al riesgo de aumentar los costos operativos y financieros de la

empresa y a su vez a la pérdida considerable de liquidez para solventar los gastos a corto y

largo plazo.

Conforme a la investigación elaborada en este trabajo, presentamos las siguientes

conclusiones:

El actual sistema de control interno en el área de cobranza de la empresa Teinmasersa, se

encuentra con muchas falencias, lo cual provoca grandes inconveniente para la realización

de su funciones y poniendo en riesgos el cumplimiento de sus objetivos.

El actual sistema de control interno, que abarca políticas, procesos y procedimientos

deberán ser analizados y estructurado de una manera óptima para la mitigación de los

riesgos y aumentar la eficacia de los mismo, ayudando de esta manera a el correcto

cumplimientos de los objetivos en el área de cobranza de la empresa Teinmasersa.

No existe un personal que se encargue de ejecutar el control interno, el gerente financiero

en ocasiones intenta realizar esta función pero no siempre lo ejecuta de manera correcta.

La falta de supervisión y la falta de compromiso del personal son los factores principales

que impiden el correcto cumplimiento de los objetivos

87

Recomendaciones

Analizar los resultados de esta investigación con el fin de utilizarlos como base para

identificar las falencias actuales de la empresa y así poder tomar acciones para mejorar el

nivel de eficiencia en la gestión de cobranza dentro de la empresa Teinmaser S.A.

Implementar la propuesta dada en este trabajo de investigación, por parte de la gerencia de

la empresa, y así poder establecer políticas, procesos y procedimientos eficaces, eficientes

y adecuados para la aprobación, la gestión y la recuperación de los créditos otorgados por

la empresa Teinmaser S.A.

Consolidar un departamento de control interno dentro de la empresa Teinmaser S.A., para

la correcta gestión y control de los procesos y procedimientos en general, que se ejecuten

dentro de la empresa; conllevando de esta manera a una eficiente supervisión y

mejoramientos de los mismos, para el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas

por la gerencia.

88

Referencias Bibliográficas

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93

Apéndice A

Encuesta dirigida al área operativa y financiera de la empresa Teinmaser S.A

Un afectuoso saludo a quienes integran el área operativa y financiera de Teinmaser

S.A, estamos realizando ésta encuesta para conocer su opinión entorno a las políticas

procesos y procedimientos de control interno en el área de crédito y cobranza.

Agradecemos nos concedan 5 minutos de su tiempo para responder las siguientes

preguntas:

Nombre: _________________________ Área de trabajo: ____________________ Cargo: ___________________________

1. ¿La empresa tiene establecido políticas, procesos y procedimientos dirigido al área de crédito cobranza?

2. ¿La empresa cuenta con un departamento de Control interno que ejecute debidamente la supervisión del cumplimiento de las políticas, procesos y procedimientos?

3. ¿Con que frecuencia usted recibe capacitaciones para el cumplimiento de sus

funciones en el área de cobranza?

4. ¿Cree usted estar oportunamente capacitado para desempeñar sus roles asignado en el área de cobranza?

Si

No

Si

No

Una vez al año

Más de una vez al Año

No recibe capacitaciones

Si

No

94

Encuesta dirigida al área operativa y financiera de la empresa Teinmaser S.A

5. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros que establezcan los periodos de crédito?

6. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros para la aprobación de créditos?

7. ¿Dentro de las políticas de créditos se han estipulado parámetros para la cobranza de créditos?

8. ¿Cree usted que se cumplen fielmente y de manera eficaz, cada una de los procesos, procedimientos y políticas de créditos establecidas por la organización?

9. ¿Considera usted que es necesario establecer un plan estratégico para la aprobación, gestión y cobranza de créditos; y así lograr un efecto favorable para el cumplimiento de las funciones y los objetivo del área?

Gracias por su atención.

No

No

Si

No

Si

No

A veces

Si

Si

Es necesario

No es necesario

95

Apéndice B

AMBIENTE DE CONTROL

1) Que tan a menudo usted verifica el manual de procesos y procedimientos de la compañía para la

realización de sus funciones

Respuesta:

Observaciones:

2) Desde su punto de vista, que tan fomentados están los principios éticos, por parte de la gerencia,

dentro de su entorno laboral

Respuesta:

Observaciones:

3) De qué manera usted percibe que se están cumpliendo los principios éticos y morales dentro de su

entorno laboral

Respuesta:

Observaciones:

Ficha De Entrevista

Nombre del entrevistado: _______________________________________________ Área de trabajo: _________________________ Cargo: ________________________ Entrevistador: _________________________________________________________

Objetivo.- Esta entrevista se llevara a cabo con el fin de profundizar en los datos a obtener y descubrir aquellas falencias que puedan tener los procesos y procedimientos ejecutados actualmente por Teinmasersa. Adicionalmente, el cuestionario de la entrevista serán planteadas de manera que esta sirva, por sí misma, como fuente de datos para el modelo de

evaluación coso 2013.

96

4) Como procede la organización en aquellas ocasiones cuando se incumplen los principios éticos

dentro de su entorno laboral

Respuesta:

Observaciones:

5) Que tan efectiva cree que es la supervisión de los Procesos y procedimientos establecidos para la

aprobación, gestión y cobranza de los créditos

Respuesta:

Observaciones:

6) Desde su perspectiva, que tan claros son los lineamiento de las funciones y límites de

responsabilidad establecidos para cada personal dentro del área.

Respuesta:

Observaciones:

7) Desde su punto de vista que tan veras y confiable es la documentación captada para el

otorgamiento de créditos, los reportes de cobranza y otros documentos de soportes.

Respuesta:

Observaciones:

97

8) Que tan eficaces son las líneas de reportes y documentación de soporte establecidos para el

cumplimiento de las funciones en el área de cobranza

Respuesta:

Observaciones:

9) Dentro de su entorno laboral, quien se encarga de supervisar y evaluar el cumplimiento de los

procesos y procedimientos establecidos para la aprobación, gestión y cobranza de los créditos.

Respuesta:

Observaciones:

EVALUACION DE RIESGOS

10) Cuáles son los objetivos Principales y secundarios del área de cobranza

Respuesta:

Observaciones:

11) Desde su perspectiva que tan claros son los lineamientos de control establecidos para el

cumplimiento de los objetivos en el área de cobranzas

Respuesta:

Observaciones:

98

12) Desde su punto de vista, cuáles cree que sean los factores que puedan impedir el cumplimiento de

las funciones en el área de cobranza

Respuesta:

Observaciones:

13) Dentro de los procesos y procedimientos establecidos para el área de cobranza, cuáles cree usted

que sean los más difíciles de cumplir y porque

Respuesta:

Observaciones:

14) Indíquenos que tan conforme esta con las herramientas y recursos otorgados a su área para el

cumplimiento de sus funciones y objetivos

Respuesta:

Observaciones:

15) Indíquenos que tan conforme esta con la infraestructura y personal establecido en el área de

cobranzas y si afecta esto para el cumplimiento los objetivos

Respuesta:

Observaciones:

99

16) Indíquenos que tan conforme esta con los actuales procesos y procedimientos establecidos para la

aprobación, gestión y cobranza de los créditos

Respuesta:

Observaciones:

17) Si es de ser necesario que cambios usted propondría en los actuales procesos y procedimientos

establecidos para el otorgamiento, gestión y cobranza de los créditos

Respuesta:

Observaciones:

18) Si es de ser necesario que actividad de control usted propondría para que se cumplan con los

procesos y procedimientos establecidos para el otorgamiento, gestión y cobranza de los créditos

Respuesta:

Observaciones:

ACTIVIDADES DE CONTROL

19) Indíquenos de qué manera se identifican los factores de riesgos dentro de los procesos de

otorgamiento, gestión y cobranza de los créditos.

Respuesta:

Observaciones:

100

20) Cuáles son los Parámetros que la empresa considera para la calificación y aprobación de los

aspirantes a créditos.

Respuesta:

Observaciones:

21) Quien es el encargado de receptar los documentos para, el otorgamiento de los créditos

Respuesta:

Observaciones:

22) Quien es el encargado de verificar la veracidad de los documentos receptados, para el otorgamiento

de crédito

Respuesta:

Observaciones:

23) Quien es el encargado de la aprobar el otorgamiento del crédito

Respuesta:

Observaciones:

24) Quien es el encargado de archivar toda la documentación que respecta al otorgamiento del crédito

Respuesta:

Observaciones:

101

25) Quien es el encargado de revisar que los documentos archivados respecto al otorgamiento de

crédito estén completos

Respuesta:

Observaciones:

26) Quien es el encargado de la cobranza de los créditos aprobados

Respuesta:

Observaciones:

27) Quien es el encargado del reporte de los saldos y créditos vencidos

Respuesta:

Observaciones:

28) Quien es el encargado de archivar los reportes de saldos y créditos vencidos

Respuesta:

Observaciones:

29) Quien es el encargado de revisar que los reportes de sados y créditos vencidos estén actualizados

Respuesta:

Observaciones:

102

30) Desde su perspectiva que tan eficiente es el uso que se le da a la tecnología implementada para el

otorgamiento, gestión y cobranza de crédito.

Respuesta:

Observaciones:

INORMACION Y COMUNICACION

31) Indíquenos que reportes realiza el área de cobranza para la gestión y el cumplimiento de sus

funciones

Respuesta:

Observaciones:

32) Indíquenos que reporte realiza el área de cobranza para el control del cumplimento de sus objetivos

y quien se encarga de este.

Respuesta:

Observaciones:

33) Desde su punto de vista que tan eficiente, veraz y confiables son los reportes que se realizan en el

área de cobranza para el cumplimiento de sus funciones.

Respuesta:

Observaciones:

103

34) Que tan a menudo se informa a la gerencia sobre el cumplimiento de los objetivos y funciones del

área de cobranza

Respuesta:

Observaciones:

35) Quien se encarga de reportar a la gerencia el cumplimiento de los objetivos y funciones del área de

cobranza

Respuesta:

Observaciones:

Al final de esta entrevista se puede destacar los siguientes puntos:

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Fecha: _____________________________

_______________________

Firma del Entrevistador

universidad de guayaquil facultad de …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/37781/1/tesis...

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