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Universidad Dr. José Matías Delgado
Facultad de ciencias y artes Francisco Gavidia
Escuela de Comunicaciones
Alumnos
Diana Carolina Cárcamo Urbina
Priscilla Elizabeth Dubón Mendoza
Karen Marcela Castro Quintanilla
Eleonora Bejarano Marín.
Melissa Carolina Vega Morán
Materia
Investigación cualitativa
Catedrática
Lic. María Delia Rosales
Tema
Resultados de Investigación Final
La mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic y su incidencia en
la satisfacción de sus clientes.
Sección
2-1
Antiguo Cuscatlán, lunes 1 de diciembre de 2014.
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CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ 4
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 5
DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 6
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 7
HIPÓTESIS ............................................................................................................................. 8
OBJETIVOS ............................................................................................................................ 9
TIPO DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA ................................................................................ 10
MUESTRA CUALITATIVA ....................................................................................................... 10
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ........................................................................... 11
INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................................... 11
ANÁLISIS DE RESULTADOS DE GRUPOS FOCALES .................................................................. 15
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PERSONAL DE VENTAS ...................................... 15
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PUBLICIDAD ...................................................... 17
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: RELACIONES PÚBLICAS ....................................... 18
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PROMOCIÓN DE VENTA .................................... 20
RESULTADO DE GRUPOS FOCALES Y VACIADO DE MATRIZ .................................................... 22
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 39
RECOMENDACIONES............................................................................................................ 40
MARCO ADMINISTRATIVO ................................................................................................... 41
RECURSOS ........................................................................................................................... 41
CRONOGRAMA .................................................................................................................... 42
FUENTES CONSULTADAS ...................................................................................................... 44
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INTRODUCCIÓN
Los bancos se han convertido en las empresas que más crecimiento han visto a nivel económico
en los últimos años, un banco brinda servicios de gran importancia a la población en general, y
se ha convertido en una necesidad para muchas personas. Dentro de los diferentes servicios
que ofrece un banco, se deben cumplir estándares de calidad para poder satisfacer las
necesidades y gustos de sus clientes. Nuestra investigación estará enfocada a evaluar las áreas
de la mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic, el cual por el momento
ocupa un buen posicionamiento en la preferencia de los salvadoreños, como investigación
pretendemos analizar a más profundidad las áreas en las que se destaca y las áreas en las que
podría mejorar los servicios que ofrece.
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RESUMEN EJECUTIVO
El siguiente anteproyecto muestra la perspectiva general de la manera en la que la mezcla
promocional influye como herramienta para el BAC Credomatic al momento de ofrecer sus
productos, entendiéndose que no son más que un conjunto de herramientas o variables de
comunicación utilizadas por las organizaciones de manera que estas puedan emplearlas para
comunicarse con sus mercados, en busca de sus propios objetivos.
BAC es una organización financiera con más de 50 años de experiencia, por lo que nuestro
anteproyecto tendrá como objetivo evaluar y analizar cuáles son las tácticas publicitarias y de
mercadeo que esta utiliza para atraer la demanda y generar preferencia en el mercado a
comparación de otras industrias bancarias
Nos basaremos por medio de herramientas que nos permitan conocer cuál es la expectativa de
los clientes de acuerdo al servicio que esta institución ofrece, los grupos focales o (Focus
Group) nos servirán para analizar cuáles son los aciertos y las debilidades que como institución
financiera BAC tiene, aparte de evaluar de manera cualitativa que ventaja tiene la mezcla
promocional que ellos ocupan para atraer la atención de sus clientes y cuál es la satisfacción de
los mismos hacia estas variables.
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JUSTIFICACIÓN
Éste proyecto de investigación ha sido realizado por alumnas de la cátedra de investigación
cualitativa de la Universidad Dr. José Matías Delgado con el objetivo de poner en práctica la
teoría recibida durante el presente ciclo. El realizar una investigación de campo nos ayudará a
aplicar de una forma efectiva la metodología impartida en la materia para nuestra preparación
profesional.
La realización de esta investigación aportará importantes detalles sobre la percepción que los
clientes actuales y clientes potenciales tienen sobre los servicios que el banco presta, para el
banco, esta información es muy valiosa, ya que les permite hacer un plan de acción para
reforzar las áreas de oportunidad que puedan surgir de las observaciones de los participantes,
para mejorar los elementos de la mezcla promocional que ayuden a dar una mejor satisfacción
a sus clientes.
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DELIMITACIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
1. Delimitación temporal:
La investigación tomó lugar en las fechas desde el 24 de noviembre hasta el 28 de noviembre
de 2014.
2. Delimitación Social
La investigación se realizó con clientes del Banco de América Central Credomatic, en edades
que oscilan de los 18 años hasta los 65 años que fué el cliente de mayor edad participando.
Delimitación Espacial
La investigación se llevó a cabo con participantes residentes en los departamentos de San
Salvador y La Libertad
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PLANTEAMIENTO Y FORMULACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Tema
La mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic y su incidencia en la
satisfacción de sus clientes.
Planteamiento del problema
Problema General
¿De qué manera incide la mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic en la
satisfacción de sus clientes?
Problemas Específicos
¿Cómo incide el personal de ventas del Banco de América Central Credomatic de en la
probabilidad de recomendar sus clientes?
¿De qué forma incide la publicidad del Banco de América Central Credomatic en la preferencia
sobre otros bancos?
¿De qué manera inciden las relaciones públicas del Banco de América Central Credomatic en la
precepción del público en general?
¿Cómo incide la promoción de ventas del Banco de América Central Credomatic en el aumento
de nuevos clientes?
Contextualización
Dentro del contexto de la banca de El Salvador nos encontramos con una situación muy
competitiva. Los salvadoreños tienen muchas opciones sobre cual banco les pueda brindar sus
servicios, muchos de ellos ofrecen tasas similares de intereses y servicios bastante parecidos. Lo
que hace que la competitividad sea más grande, ya que los bancos deben ofrecer un plus o un
valor agregado a sus servicios para lograr diferenciarse de los demás y atraer más clientes. La
satisfacción de sus clientes, por tanto, debe ser la meta principal de un banco, cuando se
encuentra en un mercado tan competitivo, la labor de los empleados debe ser mantener al
cliente satisfecho con el objetivo de mantenerlo y ser recomendado como el mejor banco por
ellos.
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HIPÓTESIS
Hipótesis General
La mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic incide en la Satisfacción de
sus clientes.
Hipótesis Específicas
El personal de ventas del Banco de América Central Credomatic incide en la probabilidad de
recomendar de sus clientes.
La publicidad del Banco de América Central Credomatic incide en la preferencia sobre otros
bancos.
Las relaciones públicas del Banco de América Central Credomatic inciden en la percepción del
público en general.
La promoción de ventas Banco de América Central Credomatic incide en el aumento de nuevos
clientes.
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OBJETIVOS
General
Definir cómo incide la mezcla promocional del Banco de América Central Credomatic en la
satisfacción de sus clientes.
Específicos
Evaluar cómo incide el personal de ventas del Banco de América Central Credomatic en la
probabilidad de recomendar de sus clientes.
Analizar de qué forma incide la publicidad del Banco de América Central Credomatic en la
preferencia sobre otros bancos.
Definir de qué manera inciden las relaciones públicas del Banco de América Central Credomatic
en la percepción del público en general.
Determinar cómo incide la promoción de ventas del Banco de América Central Credomatic en
el aumento de nuevos clientes.
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TIPO DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA
Nuestra investigación se realizó utilizando un tipo de estudio explicativo por medio de grupos
focales, entrevistas en los que los participantes expusieron sus puntos de vista sobre la mezcla
promocional del Banco De América Central Credomatic.
Para llegar a analizar a profundidad los elementos que constituyen la mezcla promocional
debimos investigar los elementos que componen dicho elemento del mercadeo, al mismo
tiempo fue necesario incluir en nuestra investigación tal como se expone en el anteproyecto
una marco histórico del banco, de las normas que lo rigen de acuerdo a la ley y los diferentes
servicios y como son implementados dentro del funcionamiento de la mezcla promocional del
banco, por lo tanto nuestra investigación también fue de tipo bibliográfico.
MUESTRA CUALITATIVA
La muestra fue establecida por 3 grupos focales de 12 personas cada uno, en el que se obtuvo
la participación de la muestra determinándola como Homogénea por conveniencia.
Organización
Criterios para la
Selección
Cantidad de
Grupos Focales
Cantidad Total
de participantes
Cantidad Promedio
de
participantes/Grupos
Banco de
América Central
Credomatic
-Clientes
actuales del
banco
-edad: mayores
de 18 años
-sexo:
indiferente
Clase social:
media
3 36 12
Grupo Focal Perfil de la Muestra Perfil de selección
1 Ejecutivos con edades oscilando Todos los participantes son clientes del
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entre los 25 y 40 años de edad, de
clase media/alta.
banco, específicamente cuentas de
ahorro y tarjetas de crédito.
2 Grupo constituido por personas de
los 20 a los 65 años de edad.
Todos los participantes poseen cuentas
de ahorro, tarjetas de crédito o
préstamos personales.
3 Grupo constituido por personas de
los 18 a los 50 años de edad.
Todos los participantes poseen cuentas
de ahorro, tarjetas de crédito o
préstamos personales.
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN El método utilizado para esta investigación fue inductivo ya que es una investigación cualitativa,
y a través de ese método se pudo llegar a un resultado final.
Dentro de la información que pretendemos obtener en la investigación están la percepción,
opinión y reacciones de los clientes actuales del banco América Central.
El método que utilizamos fue el focus group en los cuales nos ayudaron a poder obtener más
información para la investigación, opiniones de los clientes actuales del banco del área de San
Salvador y La Libertad, entre las edades de 18 a 65 años de ambos sexos, realizando distintas
preguntas y logrando que 36 participantes dieran su opinión sobre el banco. El objetivo
principal era analizar de qué manera incide la mezcla promocional del banco América Central
en sus clientes.
INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN En nuestros grupos focales hemos utilizado dos instrumentos de investigación de tipo
cualitativa, un cuestionario referente a algunos de los temas referentes a la mezcla
promocional y las matrices obtenidas de las preguntas de investigación formuladas
anteriormente
Matriz para reportar las ventajas y desventajas según la percepción de los participantes.
Subvariable
PUBLICIDAD
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
12
Televisión
Radio
Periódicos
Redes Sociales
Subvariable
Relaciones
Públicas
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
Proyectos de
ayuda social
Conferencias
Ambiente
dentro de las
agencias
Subvariable
Promoción de
Venta
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
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Premios a
clientes fieles
Regalos por
adquirir
servicios
Concursos
Eventos
Subvariable
Fuerza de
Ventas
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
Capacitación de
vendedores
Beneficios de
los servicios
ofrecidos
Seguimiento de
las ventas
Universidad Dr. José Matías Delgado
Escuela de Ciencias de la Comunicación
Cuestionario para Grupo Focal
Tema: La mezcla promocional del BAC Credomatic y su incidencia en la satisfacción de sus
clientes.
Favor conteste las siguientes preguntas:
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1. ¿Podría darnos su nombre y su ocupación?
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3. ¿Qué lo motivo a tener una cuenta en el BAC?
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4. ¿Conoce los beneficios que tiene por ser cliente de BAC mencione los que más ocupa?
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5. ¿Al abrir su cuenta en el BAC le hablaron de los programas de lealtad que el banco ofrece a
sus clientes? ¿Le llamaron la atención? ¿Qué opina de ellos?
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6 ¿conoce los Beneficios de tener DÓLARES FÁCILES? ¿Qué le parece?
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7. ¿A tenido algún inconveniente con el Banco alguna vez? en su opinión qué medidas han
tomado servicio al cliente?
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8. ¿si Usted tuviera una familia o amiga que quiere abrir una cuenta en el BAC, qué le diría
sobre el Banco?
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9. ¿cuál es el medio por el cual usted se entera de las promociones que el BAC tiene para sus
clientes?
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10.¿Qué opina de la publicidad que el BAC usa para promover sus promociones y servicios?
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ANÁLISIS DE RESULTADOS DE GRUPOS FOCALES
El siguiente análisis fue obtenido con base a las aportaciones de los participantes en los tres
grupos focales realizados, enfocados específicamente en la incidencia de la mezcla promocional
del Banco de América Central Credomatic en la satisfacción de sus clientes.
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PERSONAL DE VENTAS
Capacitación de vendedores
En este tema, los clientes expresaron que los vendedores se encuentran bien capacitados con
respecto a los conocimientos que tienen sobre los productos y servicios que el banco ofrece. La
mayor parte de los entrevistados dijeron que si recomendarían a las personas que les han
vendido los productos como créditos personales o tarjetas de crédito porque fueron bien
informados acerca de lo que adquirieron. Sin embargo, es importante señalar las opiniones que
expresaron de la atención que se recibe en las agencias del banco, con respecto a la resolución
de problemas que se brinda cuando ya poseen los productos. Esto, según ellos podría
perjudicar a los vendedores porque no resulta una experiencia placentera porque no reciben
una resolución adecuada para sus dudas al visitar las agencias.
“Personalmente tuve una buena experiencia con el ejecutivo de ventas, se aseguró
que estuviera bien informado sobre los beneficios y condiciones que tengo con mi
tarjeta de crédito. Pero en una ocasión me acerqué a una agencia para hacer una
pregunta de cargos automáticos porque me habían he cho un cobro dos veces de un
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solo recibo de celular, y tuve que esperar mucho tiempo para que al final me
informaran que lo mejor sería contactar al call center” Douglas Amílcar Sánchez.
Beneficios de los servicios ofrecidos
La mayoría de los entrevistados expresaron que si se les dio muy buena información sobre los
beneficios y ventajas que reciben de sus productos o servicios, indicaron que los vendedores se
aseguraron de detallar los diferentes beneficios de programas de lealtad dependiendo del tipo
de producto. Varios de ellos compartieron la dinámica de millas o puntos que le brinda el banco
con sus tarjetas. Sin embargo, una minoría de ellos expresó que los ejecutivos que los
atendieron no les proporcionaron toda la información sobre los productos que adquirieron,
específicamente con la tarjeta Master Card Fácil, cuyas ventas coincidían en ser tramitadas por
ejecutivos que se encuentran dentro de las instalaciones de Walmart.
“Yo poseo una tarjeta Fácil en el Walmart Las Cascadas, hasta donde yo sabía
solamente tenía compras en Walmart con tasa cero de interés, pero al año de
tenerla, una amiga me contó que también podía recibir dólares fáciles que aplican
a Walmart, Maxidespensa y la Despensa de Don Juan y en otros establecimientos
me da el 1% de dólares fáciles. Me hubiera gustado que el vendedor me informara
un poco mejor para haber aprovechado estos beneficios antes” Mayra Pineda.
Seguimiento de las ventas
En este punto, los entrevistados coincidían en que los ejecutivos de ventas no hacen ningún
tipo de seguimiento del mismo producto que adquirieron para resaltar sus beneficios o para
aclarar dudas sobre los mismos, sino sólo para realizar otra venta. Los clientes comentaron que
sería bueno si se diera un seguimiento para solventar dudas, porque al mismo tiempo pueden
generar otra venta, manifestaron que el seguimiento es una forma en como el banco puede
obtener referidos para obtener más ventas, mientras se consolida a los clientes existentes y se
mantiene una buena comunicación con ellos.
“En lo personal, la persona que me vendió la tarjeta solamente me llamó una vez
para ofrecerme otra, cuando la tenía al límite, Lo que me hizo pensar que
solamente le interesa venderme y no darle seguimiento a la tarjeta que ya tenía.”
Karen Rodríguez.
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ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PUBLICIDAD
Publicidad en Televisión
Los entrevistados expresaron que es poca la transmisión de anuncios publicitarios en televisión
del banco. Consideran que si hubieramás anuncios en televisión el banco tuviera mejor
presencia en la mente de los clientes. Varios de ellos indicaron haber visto un anuncio televisivo
en el que el slogan es “El Valor está en ti”. Según los entrevistados el anuncio es muy atractivo
visualmente y el banco debería transmitir ese tipo de publicidad más frecuentemente para
lograr mayor reconocimiento de la marca, tal como lo ha hecho el banco agrícola.
Los participantes expresaron que otros bancos tienen más presencia con anuncios televisivos,
por ejemplo el Banco Agrícola, El Banco Azteca y el Sistema Fedecrédito, los participantes
identificaron más anuncios publicitarios de otros bancos que del Banco de América Central
Credomatic.
“Ese anuncio solamente lo he visto una vez en televisión nacional, m e pareció un
buen mensaje y pienso que sería beneficioso para el banco el exponerse más en los
medios masivos para que logre ganar más terreno y popularidad entre la
población” Álvaro Calderón.
Radio
Los participantes manifestaron que el Banco de América Central tiene muy buena presencia en
radio, más que todo promocionando sus beneficios con tarjetas de crédito y sus comercios
afiliados. Ellos expresaron que éste es uno de los principales medios por los que se enteran de
las promociones que obtienen como tarjetahabientes. En este aspecto, los clientes se
encuentran muy satisfechos y al tanto de lo que obtienen con el uso de sus tarjetas.
“Yo me entero por anuncios de radio sobre varias promociones, por ejemplo la vez
pasada pudimos aprovechar una promoción de FURESA, que estaba con el 20% de
descuento con las tarjetas Credomatic, así que fue un muy buen ahorro al llevar a
toda mi familia” Gerardo Gómez.
Periódicos
Los participantes expresaron en su mayoría que el banco tiene buena presencia en los
periódicos, en este aspecto, aseguran que por este medio se han enterado de muchas de las
promociones y los beneficios de sus tarjetas de crédito. Al mismo tiempo, se han dado cuenta
de las promociones que se ofrecen por la apertura de nuevas cuentas de ahorro y créditos
personales. Aunque señalaron que la mayor parte de la publicidad en periódicos se enfoca en el
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uso de tarjetas de crédito y es menor para otros servicios como cuentas de ahorro, seguros de
vida, cargos automáticos, por lo que consideran que el banco debería tener más exposición a
estos otros servicios en los anuncios en prensa.
“Los anuncios que salen en el periódico me han servido para darme cuenta de las
grandes promociones con las que cuento al ser parte del BAC, también de los
premios que ofrecen por la apertura de cuentas de ahorro por ejemplo, la que está
actualmente que consiste en que por el ahorro de más de $25 te dan un numero
para participar en la rifa de un carro“Sandra Escobar.
Redes Sociales
Los participantes expresaron que la presencia y la actividad en las redes sociales sonexcelentes.
También opinaron que el contenido de las redes sociales, especialmente Facebook, es muy
informativo y atractivo visualmente, en todos los grupos focales se observó el Facebook del
banco y los participantes coincidieron que el contenido es claro y preciso, y que muchos de
ellos usan este medio para informarse de las promociones. Muy pocos de ellos han utilizado
esta red social para resolver dudas pertinentes a sus servicios, prefieren hacerlo en persona en
las agencias o contactar al call center. Al ingresar al Facebook del banco, se puede observar que
hay respuesta inmediata a las preguntas de los clientes. En este aspecto, los clientes opinan que
el banco tiene muy buen manejo de las redes sociales, incluso en la cuenta de Twitter del banco
se observa actividad a diferentes horas del día en los que se observa interacción con los
seguidores.
“Yo paso mucho tiempo en el Facebook, así que muchas de las promociones de mi
tarjeta Credomatic las encuentro ahí, me parece muy buenas las promociones que
ponen y en los momentos oportunos como cuando se acerca el fin de semana,
ponen promociones de establecimientos a los que uno puede ir a disfrutar con su
familia y amigos” Laura Portillo.
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: RELACIONES PÚBLICAS
Proyectos de ayuda social:
La percepción en este aspecto por parte de los clientes es bastante vaga, la mayoría de ellos
aseguraron no saber de ningún proyecto de ayuda social que el banco lleva a cabo como parte
de su responsabilidad social empresarial,unos pocos participantes manifestaron haber acudido
a alguna agencia y haber observado en las pantallas mientras esperaban, una animación sobre
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algunos proyectos de ayuda social pero no fueron específicos en qué consistían dichos
programas.
“Personalmente soy cliente de BAC Credomatic desde hace unos 4 años, pero
sinceramente no conozco de los proyectos de ayuda social que realiza el banco,
creo que debe ser porque se enfocan más que todo en dar publicidad a sus
productos, porque son con los que ellos se benefician más, porque publicad de otro
tipo si recibo, pero de información de la ayuda que realiz an con la responsabilidad
social, ahí si no estoy enterado como les decía anteriormente” Rodrigo Velásquez.
BAC Credomatic, brinda apoyo a diferentes iniciativas estas son alineadas a 6 temas que
reflejan los impactos sociales, económicos y ambientales más significativos de la organización.
Tres de estos ejes en desarrollo se agrupan temas de sostenibilidad prioritarios el sistema de
gestión de la Responsabilidad Social. Existen iniciativas y programas para abordarlos,
impulsados por el Área de Responsabilidad Social de BAC Credomatic.
Los tres ejes restantes agrupan temas de sostenibilidad relevantes, cuya gestión en la empresa
es desarrollada: existen programas consolidados y controles operacionales formalmente
establecidos para abordarlos, a cargo de áreas operativas o de negocio.
Educación y Salud Financiera
Inclusión Financiera
Promoción Ambiental
Aporte al Desarrollo de los Países donde operamos
Banca Responsable
Desarrollo del Talento Humano
Conferencias:
“yo sinceramente no he ido a ninguna conferencia de esta índole, me imagino que
debe de ser porque a eso más que todo invitan a empresarios o medios de
comunicación, pero creo que si en alguna ocasión he logrado ver en las noticias que
hacen las conferencias para dar información a un grupo de clientes, pero no le he
puesto mucha atención en ese momento” Diana Lisette Campos.
BAC Credomatic realiza diferentes conferencias mediante las cuales dan a conocer diferentes
opciones como las que los clientes tienen para conocer un poco más sobre la manera en que
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funciona actualmente el sistema financiero como por ejemplo el ajuste que surgió el pasado 1
de septiembre de las reformas al Impuesto sobre la Renta y al Código Tributario
Ambiente dentro de las agencias:
En este aspecto, los participantes manifestaron que perciben un buen ambiente dentro de las
agencias, aunque también indicaron que a muchos de ellos les parece que las agencias son
demasiado pequeñas cuando se compara con la cantidad de clientes que la visitan. Sin embargo
al enfocarse en la atención que reciben de los empleados es bastante buena y se observa una
prontitud en la actitud de los cajeros y ejecutivos de atención al cliente.
“Cuando he visitado las agencias me he percatado, que siempre en la entrada hay
una chica ayudando a las personas con respecto al trámite que uno como cliente va
a hacer en ese momento, eso es agradable, porque a veces uno ya sabe si lo va
atender alguna señorita de atención al cliente o es otra ejecutiva la encargada o
hasta me dicen si es mejor en el call center” Verónica de Martínez.
BAC Credomatic trata la manera en la que los clientes se sientan bien atendidos en la agencias
dentro de un ambiente agradable, sin embargo la tendencia indica que los clientes tiene
muchas quejas sobre la atención que reciben en las agencias, sobre todo debido al tiempo que
deben esperar para realizar una gestión, pues la mayoría de personas consideran que el tiempo
de espera puede ser menos y la atención de una mejor calidad.
ELEMENTO DE LA MEZCLA PROMOCIONAL: PROMOCIÓN DE VENTA
- Premios a clientes fieles:
Los participantes manifestaron que el banco de América central tiene buena incidencia en el
incremento de nuevos clientes muchos de ellos opinaban que los premios que obtienen por
optar a los servicio que ofrecen son muy recurrentes ya que siempre hay nuevas promociones
que los clientes que son más fieles pueden obtener y canjear por buenos premios
“En lo personal me gusta mucho los premios que ofrece este banco por eso me
mantengo como cliente, por ejemplo al mantener ahorros por más de $25 me dan
un numero para participar en una rifa” Oscar Alvarenga.
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- Regalos por adquirir servicios:
Los participantes expresaban que los regalos por adquirir servicios son muy buenos pero nos
comentaban que si recomendaban al banco especificar en qué ocasiones podían ser utilizados o
canjeados a la hora de solicitar un servicio ya que muchas ocasiones se han topado con la
desagradable noticia que no pueden ser utilizados solo en ciertos lugares ocasiones
“los regalos que recibo como clientes son demasiado buenos ya que puedo canjear
mis puntos en restaurantes y en otros servicios que a mí en lo personal me pareen
efectivos pues me ayuda a economizar mi bolsillo” Guadalupe Escoto
- Concursos:
Los participantes nos comentaban que los concursos son buenos pero que en otros bancos son
mejores los premios, muchos si están satisfechos con los premios que obtienen gracias a las
millas pues varios nos contaban que gracias a esos concursos que hacen han ganado muchos
viajes que los han llevado a varios lugares del mundo e incluso les han servido para canjear
otros premios que ofrece al banco según la cantidad de millas que tengan.
“Los concursos que hacen para los clientes son súper buenos ofrecen premios que
motivan a su clientela a seguir prefiriéndolos por ejemplo al conse rvar la mayor
cantidad de millas ofrecen viajes a varias partes del mundo y eso hace que la gente
prefiera el banco” Ana Cub ias
- Eventos:
Los participantes expresaban que no siempre se han dado cuenta de los eventos pero que en
las ocasiones que lo han hecho ha sido por las redes sociales o publicaciones en los periódicos,
nos comentaban que a pesar de que eso tienen como un punto en contra si se destacan por los
eventos que realizan ya que siempre favorecen a los clientes más fieles y quienes lo tienen
como empresa financiera preferente en el mercado.
“En mi opinión pienso que siempre se ha destacado por los eventos que realizan por
ejemplo el pasado 13 de noviembre premiaron al mejor empresario y le dieron un
reconocimiento por apoyo y preferencia al banco” William Castro.
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RESULTADO DE GRUPOS FOCALES Y VACIADO DE MATRIZ
N° de grupo focal: 1 Lugar: Residencial Capistrano, Colonia Escalón. Fecha: Martes 18 de noviembre de 2014 Hora: 5:00 p.m. -6:00 P.m. Nombre del moderador:Eleonora Bejarano Marín.
Matriz para reportar las ventajas y desventajas según la percepción de los participantes.
Subvariable
PUBLICIDAD
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Televisión Ayuda a más
presencia en la
mente de las
personas
atreves de
anuncios que
motiven a
obtener los
servicios del
Banco.
El banco tiene
una presencia
mínima al
compararlo,
con la
competencia
que utiliza con
más frecuencia
este medio para
anunciar sus
servicios.
Realizar más de 1
anuncio al año en el
cual se proyecte los
beneficios, para así
llamar la intención
de los actuales y
futuros clientes del
banco siempre
buscando pautar en
programas con una
buena audiencia y
horario.
Estas
recomendaciones
se basaron en las
respuestas de los
participantes que
comentaron la
falta de presencio
del banco en la
televisión y que
les gustaría ver
más publicidad de
su banco en ese
medio popular
Radio Una manera
masiva de
comunicación
más directa y
de costo
menor
La
comunicación
es solo auditiva
y tiene poca
retención entre
los oyente por
la cantidad de
pautar
publicitarias.
Mantener las
pautas en este
medio pues es muy
efectivo para el
banco y sus clientes
mejorar las cuñas y
planear
estratégicamente
en que frecuencia
tiene mejor
resultado
Los participantes
nos comentaron
que si escuchan
publicidad del
banco en la radio
pero la cual es un
buena influencia
para la presencia
del banco en la
mente de los
clientes
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Periódicos Es un medio
tradicional muy
importante e
influyente para
los clientes del
banco pues es
muy accesible
por ser
tradicional no
todas las
personas lo ven
y el anuncio
solo sale por día
es más difícil
poder llegar a
más personas
en siento
tiempo
Publicar anuncios
más seguidos en las
páginas del
periódico más
influyente de los
clientes, realizar
anuncios llamativos
y concretos
demostrando las
ofertas y beneficios
que el banco brinda
a sus clientes
Los participantes
se enteran de
todas las
promociones en
su mayoría por
medio del
periódico por lo
cual el banco
tiene que
continuar
cultivando la
buena publicidad
que tiene atreves
del periódico
Redes Sociales Llega a mas
perdonas de
inmediato y de
una forma fácil
y rápida, se
puede decir
que es una
comunicación
directa en
entre el cliente
y el banco.
La
comunicación
es masiva y no
siempre se
puede medir a
cuantas
personas les
llega la
publicidad y
muchas veces
se puede
perder entre
tanta publicidad
que se maneja
Actualizar con más
frecuencia las redes
sociales del banco
para darle un mejor
servicio al cliente.
Varios
participantes se
dan cuenta de las
ofertas y
beneficios del
banco atreves de
las redes sociales
las cuales
prefieren
consultar antes
que otro medio
por la
accesibilidad y
comodidad
24
Subvariable
Relaciones
Públicas
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Proyectos de
ayuda social
Los proyectos
sociales del
banco ayudan a
la imagen del
banco y a
reconocer el
trabajo social
que se hace
atreves de sus
distintos
proyectos
como de salud,
educación
entre otros.
La falta de
publicidad hace
que los clientes
no tengas
conocimiento
de los proyectos
sociales que
tiene el banco.
El banco puede
invertir más en dar
a conocer los
proyectos sociales
que manejas para
tener una mejor
imagen ante sus
clientes.
Los
participantes
no tiene mucho
conocimiento
de los
proyectos
sociales que le
banco tiene , al
conocer
algunos
tuvieron mas
aceptación a
ellos y
reconocieron el
valor del banco
al tener una
responsabilidad
social
Conferencias Actualizar a sus
clientes sobre
los beneficios
que tiene el
banco y los
cambio que
hace el banco,
ofertas y
facilidades que
obtiene al ser
parte del BAC
Se tiene que
hacer
masivamente a
todos los
clientes
existentes del
banco.
Implementar esta
dinámica para
poder tener más
aceptación y poder
dejar claro los
beneficios que el
banco ofrece a sus
clientes.
Los
participantes
les gustarían
tener una
retroalimentaci
ón sobre
cambios y
beneficios de la
tarjeta que
muchas veces
no saben.
25
Ambiente
dentro de las
agencias
Ambiente
laborar
personal
capacitado
horarios
accesibles y
buen servicio
Mejorar el
servicio al
cliente, rotación
de empleados
para mejor
atención y
calidad de
servicio.
Capacitar a los
empleados en la
atención al cliente
establecer más
empleados en las
sucursales para
eliminar la espera
recesiva , continuar
con los horarios
pues son muy
accesibles para los
clientes
Porque la
atención que
reciban los
clientes en las
agencias define
la reputación
del banco el dar
un buen
servicio
garantiza la
fidelidad del
cliente hacia el
banco.
Subvariable
Promoción de
Venta
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Premios a
clientes fieles
Llaman la
atención del
cliente y
ayudan a la
imagen positiva
de servicio al
cliente.
No se puede
satisfacer a
todos los
cliente los
cuales pueden
demostrar su
molestia al no
ser escogidos
Llevar el orden de
los premios y dejar
claras las
condiciones y reglas
a los participantes y
ganadores.
Provoca una
diferencian
ente la
competencia y
los clientes se
sienten orgullos
y satisfechos de
ser clientes del
banco
Regalos por
adquirir
servicios
Llama la
atención de
nuevo y
posibles
clientes
Incremento de
costos y
fomentar una
mala costumbre
al cliente de
querer siempre
algo del banco
Resalta la calidad
del banco es como
reconocer el
compromiso y buen
servicio que el
banco le da a sus
clientes
Motiva a más
clientes a
unirse al banco
y resalta al
banco de la
competencia.
Concursos Mantiene una
dinámica entre
Provoca
manifestacione
Es una manera de
tener a los clientes
De esta manera
logran que los
26
el banco y sus
clientes.
s de
inconformidad
a los que no
puede
participar
en contacto con el
banco.
clientes estén
pendientes del
banco
Eventos Contacto los
clientes y
nuevos clientes
No poder llegar
a todos los
clientes ni
poder relazar
un evento para
todos
Darles importancia
a los clientes. y
tenerlos informados
de los nuevo
proyectos,
beneficios o
servicios que el
banco tiene
Los
participantes
expresan que
no se dan
cuenta de los
eventos del
banco pero que
de los que se
enteran les
interesa y les
llama la
atención
27
N° de grupo focal: 2 Lugar: Hotel Terraza. Fecha: Jueves 20 de noviembre de 2014 Hora: 5:00 p.m. -6:00 P.m. Nombre del moderador:Eleonora Bejarano Marín.
Sub-variable
PUBLICIDAD
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
Televisión Logra que los clientes reconozcan al banco y lo posicionen en su top of mind, con el resultado de obtener una mejor empatía banco-cliente.
La publicidad televisiva que transmite BAC es escasa en comparación a su competencia bancaria.
Crear campañas publicitarias para dar a conocer por medio de esta, los diversos servicios con los que BAC cuenta para que los posibles clientes se sientan interesados.
Se recomienda debido a que la mayoría de los entrevistados comentaban ver contadas y escasas veces publicidad televisiva de BAC, sin embargo hacíanénfasis en la cantidad de veces que habían visto publicidad televisiva de otros bancos
Radio Dirigirse a cualquier tipo de público para abarcar más clientes haciéndolo más económicamente que en cualquier otro medio.
Radios excesivamente cargadas de publicidad, por lo tanto el cliente puede perder interés en escuchar las pautas publicitarias.
En radio se recomienda ser lo más breves, claros y precisos en su publicidad, para no aburrir auditivamente a los radioescucha posibles clientes o fidelizar a los que ya son.
Los entrevistados expresaban que muchas veces cambiaban de emisora por lo larga y confusa que era la publicidad de BAC
28
Periódicos Se puede brindar información más detallada y utilizar una publicidad visual altamente llamativa.
No todos leen el periódico o algunos no leen a detalle la información brindada
Realizar de manera más comprensible la información para no tener malos entendidos y desagradar al cliente. Brindar más información de servicios que no sean muy conocidos por los clientes o futuros clientes.
Porque los entrevistados expresaban que muchas veces la información no era clara y la veían un tanto engañosa, y que le daban énfasis a servicios que ya conocían dejando a un lado los demás servicios.
Redes Sociales Interacción con los clientes de manera más inmediata
Se tiene que dar una solución de manera más eficaz e inmediata ya que los usuarios pueden dejar plasmadas sus quejas, lo cual le puede dar mala reputación al BAC.
Revisar las diferentes redes sociales diariamente, brindando soluciones inmediatas.
Es una herramienta más económica y logra tener mejores resultados en la interacción inmediata siempre y cuando su uso sea útil y eficaz.
Sub-variable
Relaciones
Públicas
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Porqué?
Proyectos de ayuda social
Los proyectos que apoya BAC
No se les da el seguimiento
Crear campañas publicitarias adonde
Se podría ganar más clientes si
29
son para la mejora ya sea del medio ambiente, salud, educación, desarrollo humano u otras.
adecuado a los proyectos que apoya, lo que hace que los clientes desconozcan lo que hace BAC.
se lleve una continuidad de estos proyectos para que los clientes tengan un seguimiento de lo que hace el BAC con sus proyectos.
conocen el interés social que posee BAC
Conferencias Que la comunidad conozca con exactitud y a detalle los servicios del banco.
No todas las personas van a asistir a las diversas conferencias
Crear estas conferencias y pedir referencias de los entrevistados para tener una base de datos a la cual poder invitar a las conferencias de BAC.
Es otro método de mantener informados a los clientes e indirectamente hacerles saber que BAC es una empresa formal.
Ambiente dentro de las agencias
Atención presencial y mayor facilidad para ejercer los diversos servicios
No siempre se puede atender ágilmente debido a él tráfico de clientes que puede haber y él poco personal para atender.
Asegurarse de contar con suficiente personal y que este brinde un buen servicio y sea cortés.
Él trato a los clientes la mayoría de veces es la razón principal por la que un cliente sigue fiel a cierta empresa.
30
Subvariable Promoción de Venta
Ventaja Desventaja Recomendaciones para mejorar
¿Porqué?
Premios a clientes fieles
Los premios a clientes frecuentes sirven como motivadores para aumentar el favoritismo por la marca del banco
La mayoría de los premios son populistas es decir de un bajo precio adquisitivo
Mejorar los premios para mantener el favoritismo de los clientes ya que algunos ven de manera insignificante los premios pues son de poco valor
Ya que la mayoría de los entrevistados no estaban conformes con los premios pues no les parecen llamativos y motivadores
Regalos por adquirir servicios
Usualmente los regalos son puntos de ahorro que permiten canjearse en vez de dinero
Los puntos son canjeables en ciertos lugares no en todos.
Especificarle al cliente que no en toda ocasión ni en todo lugar se pueden canjear dichos puntos
Los entrevistados expresaban que no siempre cuentan con la información necesaria a la hora de canjear puntos
Concursos Puede participar cualquier cliente ya sea reciente o de antiguo asocio al banco.
La mayoría de concursos se hacen por la apertura de cuentas
Permitir a los clientes que participen obteniendo cualquier servicio
Los entrevistados nos comentaban que lo único que les molesta de los concursos es que solo pueden participar los que han aperturado
31
cuentas y no los que han adquirido servicios
Eventos Son a todo público es decir la mayoría de ellos son abiertos
No existe mayor difusión en los medios lo que impide mayor afluencia por parte de los clientes
Hacerle publicidad a los eventos para que les permita a los clientes participar y enterarse de las promociones y premios a obtener por participar
La mayoría de entrevistados comentaba que no siempre asisten debido a que no se enteran si no a los días cuando observan la cobertura que se le dio al evento días después del establecido
Subvariable Fuerza de Ventas
Ventaja Desventaja Recomendaciones para mejorar
¿Porqué?
Capacitación de vendedores
Permiten una mejor atención a los clientes
Usualmente no son obligatorios y los vendedores optan por no tomar la capacitación
Que el banco tenga como requisito una capacitación mensual para mejorar la atención a los clientes
Los entrevistados mencionaban que las capacitaciones les van a servir para mejorar la atención ya que muchos de ellos se quejan de cómo se les trata en el banco.
Beneficios de La mayoría Que no son Ofrecer regalías Los
32
los servicios ofrecidos
de servicios ofrecido cuentan con regalías
regalías de gran magnitud pues se les asigna según el servicio obtenido
de valor que permitan a los clientes sentirse cómodos con la obtención de servicios
entrevistados se quejaban que los beneficios que obtenían eran demasiado vagos y eso impedía incremento a la preferencia de BAC
Seguimiento de las ventas
Le permite a los clientes enterarse de nuevas promociones mientras que el BAC asegura la fidelidad de sus clientes
Usualmente utilizan herramientas que provocan incomodidad a los clientes.
Que se utilicen otras herramientas o estrategias de seguimientos de ventas que permitan captar al público por ejemplo mediante correos electrónicos en donde si el cliente está interesado le da seguimiento al servicio
Los entrevistados comentaban que les parecía a veces demasiado incómodo y molesto la cantidad de llamadas que se les hacía para obtener un servicio o continuar con el mismo y que usualmente lo hacían en horas laborales
33
N° de grupo focal: 3 Lugar: Oficina de Regus El Salvador, Edif World Trade Center Col Escalón. Fecha: Lunes 24 de noviembre de 2014 Hora: 12:15 p.m. -1:10 P.m. Nombre del moderador: Priscilla Elizabeth Dubón Mendoza.
Sub-variable
PUBLICIDAD
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Televisión Permite que el
banco se
posesione en la
mente de los
clientes, mediante
la transmisión de
publicidad que
logre captar la
atención de un
nuevo cliente, o
atraer a los que ya
poseen un
producto con el
banco a que siga
con la fidelidad
del mismo.
La competencia
a nivel bancario
es mucha, se
observaron
algunas otras
instituciones
financieras con
mucho más
presencia
publicitaria en
este medio.
Ser más constante
con la publicidad
televisiva y colocar
dicha publicidad
en horarios y
programas
estratégicos para
aprovechar al
máximo el recurso
publicitario en este
medio.
Esto se
recomienda
debido a que
según los
resultados de los
participantes,
consideran les
gustaría ver más
presencia del
banco en este
medio de
comunicación,
sobre todo
porque no hay
que dejar del
lado que los
seres humanos,
son sumamente
sensibles a lo
visual.
Radio El alcance masivo
con los clientes,
bajo costo y
pausas
publicitarias de
manera más
constante.
Comunicación
solamente de
manera
auditiva, alta
oferta de radios
para
anunciarte, de
manera que hay
que seleccionar
diferentes
Innovar las cunas
radiales y realizar
más promociones
que beneficien a
los radio escucha y
que sean
atractivos para ser
clientes del banco
o si ya lo son
seguir dentro del
Porque siempre
hay que
aprovechar al
máximo los
recursos con los
que se cuenta, la
radio es un
medio que
permite un gran
alcance a bajo
34
radios para
llegar al público
meta.
mismo. costo y de
manera
impactante.
Periódicos
El alcance masivo
con los clientes, se
puede obtener
información más
detallada de las
promociones del
banco, de manera
física.
No todas las
personas tiene
alcance o
tiempo para
leer las
promociones y
simplemente
no las lean y
algunas otras
veces se puede
mal interpretar
la información.
Brindar mayor
información de
todos los
productos y
servicios que
posee el banco de
manera clara y
detallada, de
manera que sea
publicidad con
productos
rotativos no
solamente saturar
la publicidad
impresa con
publicad para
tarjetahabientes
de tarjetas de
crédito.
Porque los
participantes
manifiestan que
en la mayoría de
casos se sutura
as que todo con
información de
tarjetas de
crédito y sería
bueno observar
publicad más
variada de
manera que
ellos tengan
otras opciones
en productos,
servicios y más
promociones.
Redes
Sociales
Comunicación
bidireccional e
inmediata con los
clientes, bajo
costo,
actualizaciones de
publicidad diaria.
No se tiene
control de las
quejas de los
usuarios, si no
se utiliza de
manera
profesional
causa un
problema más
grande con los
clientes o da la
impresión de
informalidad.
Elaborar
publicidad de
todos los tipos de
productos y
servicios del banco
en la que se
requiera
interacción del
usuario para poder
ganar premios.
Esto se debe al
auge d3e las
redes sociales es
necesario que
las empresas
tengan
presencia en
facebook,
twitter entre
otros, para estar
en contacto con
sus clientes.
35
Sub-variable
Relaciones
Públicas
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Proyectos de
ayuda social
Los diferentes
proyectos que el
banco apoya son
de mucha utilidad
y beneficio de las
personas y el
medio ambiente
con proyectos
tales como:
Educación y salud
financiera,
promoción
ambiental y
desarrollo del
talento humano
entre otras.
El poco
conocimiento
que tienen las
personas sobre
estos proyectos,
ya que al no ser
muy
publicitados, no
pueden ser del
conocimiento
de todo el
público, los
cuales al no
estar enterados
de los proyectos
no pueden
formar parte de
ellos o sacar
provecho de
ellos.
A nivel de
relaciones públicas,
lograr tener un
mejor manejo de la
publicidad de estos
proyectos.
Porque al dar a
conocer más
estos
proyectos nos
aseguramos
que en un
futuro puedan
ir
incrementand
o proyectos
tan
importantes
para la
comunidad.
Conferencias Contribuir a que
una parte de la
comunidad se
mantenga
informada de los
diferentes
productos y
servicios que
posee el banco,
pero sobre todo
aclarar cualquier
cambio que pueda
surgir en el
sistema financiero
El poco alcance
que puede
llegar a cubrir el
banco, ya que
es imposible
realizar una
conferencia
masiva para
todos los
clientes del
banco.
Habilitar un correo
electrónico o línea
telefónica, en la
cual con un
periodo de tiempo
prudente puedan
inscribirse de
manera gratuita las
personas que estén
interesadas en
asistir a las
conferencias.
Porque de esta
manera se
estará
complaciendo
a todas las
personas que
deseen estar al
tanto de
cualquier
novedad del
banco, sin
excepciones
de ser cliente
empresario, o
36
del país.
empleado.
Ambiente
dentro de las
agencias
Ambiente laboral
con horarios
adaptados para
poder atender a
los clientes, en
horas accesibles a
sus necesidades.
Mejorar el
servicio al
cliente y reducir
el tiempo de
espera para
atender a los
clientes.
Asegurarse de
tener al personal
más adecuado para
atender de manera
adecuada, rápida y
efectiva a todos los
clientes.
Porque las
agencias son el
rostro del
banco y de
ellas depende
mucho que un
cliente quiera
seguir o no
formando
parte de los
clientes del
banco.
Sub-variable
Promoción de
Venta
Ventaja Desventaja Recomendaciones
para mejorar
¿Por qué?
Premios a
clientes fieles
Fidelización con los
clientes y
confianza en su
preferencia
Se desatienden
a los clientes
nuevos, quejas
por parte de las
personas que no
resultan
ganadoras.
Hacer siempre
todas las entregas
de premios de
manera
transparente
De esta
manera los
clientes se
sienten más
satisfechos en
todos los
aspectos y
confían en el
banco
Regalos por
adquirir
servicios
Atraen clientes
nuevos
Mal
acostumbrar al
cliente a
obtener siempre
algo a cambio
de adquirir un
Buscar formas de
atraer nuevos
clientes de
maneras creativas
y sin costos muy
altos
Porque se mal
acostumbra al
cliente y según
los
participantes a
veces el regalo
37
servicio o
producto con el
banco
ofrecido no
cumple las
expectativas.
Concursos
Para la mayoría de los participantes esto es una buena oportunidad de ganar premios por utilizar los diferentes productos y servicios del banco. De manera que se expresaron satisfechos y deseosos que cada vez sean se realicen muchos más concursos. De esta manera se fideliza a muchos más clientes
Algunos aseguran que muchas veces no está al tanto de la fecha y hora que se realizan los concursos, por ello no pueden estar muy al pendiente.
Realizar los concursos en fines de semana para que sean más los clientes que puedan estar al tanto del sorteo y anunciarlo de manera mucho más pública, o mediante más medios de comunicación.
Porque al tener a más clientes satisfechos, son ellos mismos lo que le hacen propaganda al banco.
Eventos Según la opinión de los participantes, con estos eventos consolidan las relaciones con los clientes que el banco posee.
Muchos expresaron su descontento ante la preferencia que existe en estos eventos hacia los grandes empresarios, dejando al lado las personas que son empleados.
Ser más equitativo a la hora de invitar a los clientes a este tipo de evento.
Porque de esta manera el banco estará demostrando que para el banco no hay ningún cliente pequeño y que todos sus clientes son importantes por igual
Sub-variable fuerza de ventas
Ventaja
Desventaja Recomendaciones para mejorar
¿Por qué?
Capacitación de vendedores
Según los participantes, debido a las
Una desventaja indica que es el tiempo que se
Que si un vendedor debe de asistir a capacitación, que
Porque de esta manera se logra un
38
capacitaciones es que han recibo y buen servicio e información por parte de los vendedores del banco.
puede demorar un proceso, si su vendedor asignado está en capacitación.
asignen a un compañero para solventar las diferentes actividades que debe tiene al pendiente su compañero, para no retrasar ningún proceso de los clientes.
equilibrio en el conocimiento que adquieren los vendedores junto con una buena atención al cliente.
Beneficios de los servicios ofrecidos
Los participantes aseguran que este banco les ofrece una amplia variedad de descuentos en comercios afiliados y atención personalizada.
Los participantes sugieren que una desventaja es que a veces hay descuentos que duran muy pocos días.
Realizar encuestas entre los clientes los cuales puedan demostrar que beneficios son los que los clientes desean obtener al utilizar los productos y servicios del banco
Porque solamente se logra satisfacer a los clientes, cuando se conoce muy bien la opinión de ellos en cuanto a sus gustos o necesidades.
Seguimiento de
las ventas
Fidelizan a los
clientes y se
genera mucha más
confianza y
alianzas con el
banco
los participantes
mencionan que
muchas veces
los ejecutivos
solamente
basan el
seguimiento en
ofrecer nuevos
productos y
servicios y no
para resolver
algún
inconveniente
con los
productos o
servicios que le
cliente ya
posee.
Centrar el
seguimiento en la
buena atención al
cliente.
Porque de esta
manera se
tiene clientes
seguros y
satisfechos.
39
CONCLUSIONES
Con nuestra investigación pudimos darnos cuenta de la importancia de los elementos de la
mezcla promocional en la satisfacción de los clientes, el mercado de la banca en El Salvador es
muy competitivo, la población tiene una gran variedad de opciones para escoger con qué banco
tener sus cuentas de ahorro y sus tarjetas de crédito, para BAC es muy importante destacarse
entre todos los demás bancos y ha encontrado una fortaleza en sus promociones y ventas de
tarjetas de crédito. Para poder mantener la fidelidad de los clientes, la empresa ha tenido que ir
evolucionando para adaptarse a las necesidades y exigencias de sus clientes, lo cual le ha
beneficiado en su crecimiento. Siempre es importante que una empresa tome en cuenta las
sugerencias y áreas de oportunidad que el público expresa, y éste tipo de investigaciones
cualitativas ayudan a identificar las fortalezas y debilidades de las empresas.
Nuestra investigación tuvo un resultado más claro de cuáles son las fortaleza y debilidades que
tiene el banco América Central en el área de mezcla promocional, pudimos obtener una opinión
de clientes actuales del banco y como la mezcla promocional si tiene una importancia e
influencia en los clientes del BAC, se pudo demostrar en qué medio de comunicación el BAC
tiene más presencia y en cual no, y como la atención al cliente y alimentación con los clientes es
muy importante para satisfacer y alimentar la lealtad de los clientes así el banco.
De acuerdo a la información obtenida a través de los grupos focales, es posible demostrar y
señalar que la mezcla promocional forma parte importante de la percepción y decisión de
afiliación de los usuarios, cada uno de los entrevistados generó descripciones de estas variables
a través de sus experiencias en la institución bancaria donde adquiría sus servicios.
En nuestra investigación se realza de manera muy clara el objetivo que tiene la promoción y la
atención al cliente en la empresa financiera del salvador destacando como punto muy
importante la satisfacción del cliente y enriqueciéndose de la fidelidad y preferencia de los
mismos, el mercado en la actualidad es altamente competitivo y el BAC es una empresa que
respalda todas las características que permiten lograr la comodidad de los clientes y su
aceptación a los servicios que nos brindan.
40
RECOMENDACIONES La anterior investigación ha sido muy útil en cuanto a la información que ha sido recaudada,
con base a ello, generaremos una serie de recomendaciones considerando las opiniones de los
entrevistados de nuestros grupos focales.
1. Personal de ventas
En cuanto a esta área de la mezcla promocional, los hallazgos de la investigación sugieren que
aunque la percepción del personal de ventas es muy buena, se debe reforzar el área de servicio
al cliente en las agencias, para que los esfuerzos de los vendedores se vean respaldados por un
soporte integral en las agencias, al mismo tiempo promover el call center, donde se encuentran
las personas que están mejor capacitadas para resolver las dudas de los productos y servicios
que el banco ofrece.
Los participantes calificaron los beneficios de los productos recibidos como muy buenos, es por
ello que Credomatic se ha convertido en una institución financiera cuyo fuerte son las tarjetas
de crédito, por sus numerosos negocios afiliados y descuentos a los que los clientes tienen
acceso. En ésta área es sugerido que se hagan programas de educación para que los clientes
tengan más conocimiento acerca de los beneficios adicionales de sus tarjetas, por ejemplo
cómo funciona el sistema de puntos, millas o dólares fáciles. Esto se puede realizar por medio
de videos informativos que pueden ser colocados como contenido en sus redes sociales y
página web.
También sugerimos que los vendedores tengan un sistema más efectivo de seguimiento de los
productos que se venden, por ejemplo llevar una calendarización en la que el vendedor llama o
visita al cliente para indagar sobre la cuan satisfecho está con su tarjeta de crédito, de esa
forma se puede obtener una mejor idea sobre el cliente y puede ser una buena oportunidad
para recibir referencias para hacer más ventas.
2. Publicidad
El Banco de América Central Credomatic cuenta con una presencia considerable en los medios
de comunicación, así como en las redes sociales con su publicidad. Sin embargo, de acuerdo a
las opiniones de los participantes deben reforzar su presencia en el medio televisivo, muchos
de ellos tenían referencias sobre anuncios televisivos de otros bancos, que según ellos eran
memorables, como el Banco Agrícola, el Banco Fedecrédito y ellos aseguran que los anuncios
en televisión ayudan a que el banco tenga más posicionamiento en la mente del público,
porque es un medio audiovisual al que se le puede sacar mucho provecho.
En cuanto a prensa, se sugiere que el banco dé más exposición a los diferentes productos y
servicios que ofrece como por ejemplo, las cuentas de ahorro y créditos personales e
41
hipotecarios, con el fin de que los clientes conozcan al BAC como una institución financiera que
tiene variedad, ya que es mayormente conocida por sus tarjetas de crédito.
3. Relaciones Públicas
De acuerdo a las percepciones de los participantes, el BAC no cuenta con una buena exposición
sobre sus programas de ayuda social como parte de la responsabilidad social empresarial.
Como investigadoras, nos encontramos con que el banco si posee dicho tipo de programas pero
sus clientes no sabe de ellos. Por lo que recomendamos que se hagan eventos en los que se
muestre a empleados del banco propiamente identificados, realizando programas de ayuda
social, ya sea por medio de acciones para el medio ambiente, o algo que les de mas exposición
para que el público esté al tanto de cómo el banco regresa a la comunidad. Es muy importante
convocar a los medios de comunicación y hacer publicaciones en redes sociales para lograr un
alcance más grande de estas actividades.
4. Promoción de Venta
En este aspecto todos los participantes opinaron que la promoción de venta del Banco de
América Central es excelente y que no tenían mayor cosa que recomendar, como
investigadoras estamos de acuerdo con ellos, ya que este banco es uno de los que más
promociones generan, en cuanto a sus tarjetas de crédito que es su producto principal.
Sin embargo, la mayoría de participantes expresaron que no recibieron ningún regalo por haber
adquirido una tarjeta de crédito o una cuenta de ahorros, es importante que la empresa dé a
sus clientes algún tipo de incentivo de bienvenida, esto se puede lograr por cosas tan sencillas
como artículos promocionales o cupones de descuento en la primera compra. Esto ayuda a que
el cliente genere un sentido de pertenencia al banco y se sienta identificado con el mismo.
MARCO ADMINISTRATIVO
RECURSOS
- Institucionales
Banco de América Central y sus respectivas instalaciones.
- Humanos
Las 36 personas presentes para la elaboración de los focus group.
- Económicos
42
El tiempo para realizar la investigación fue de un mes, dos semanas (Noviembre- diciembre
2014)
Valor Costo
Impresión del trabajo $15.00
Refrigerio $75.00
Viáticos $25.00
Empastado del trabajo $8.00
Luz $10.00
Rotafolio $15.00
Fotocopias $5.00
GRAN TOTAL $153.00
CRONOGRAMA
N° Actividades Octubre Noviembre Diciembre
Semana Semana Semana
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Elección del
tema
…….
2
Recopilación de
información y
análisis de los
antecedentes del
problema.
………… ……………...
3
Realización del
marco
referencial
……………… ………..
43
4
Definición del
problema y los
objetivos de la
investigación
………. ………….
5
Enfoque del
problema y
planteamiento
del problema
……………..
6
Diseño de la
investigación
………
7
Trabajo de
campo y
recolección
………. …….
8 Análisis de datos …………..
9 Informe …………………....
10
Costo del
proyecto y
calendario …………………….
11 Apéndices ….. …………………...
ENTREGA DEL PROYECTO
44
FUENTES CONSULTADAS
https://www.facebook.com/BacCredomaticSV?ref=ts&fref=ts
https://twitter.com/baccredomaticsv
https://www.bac.net/elsalvador/esp/banco/empresa/empresabac-main.html