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UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
Definición de políticas y programas de sostenibilidad para el producto turístico de San
Gerardo de Rivas y una propuesta de mercadeo para su introducción en el mercado.
Autora: Lic. Laura Arguedas Ruiz
PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO
PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN
GESTION DE TURISMO SOSTENIBLE
San José, Costa Rica
Marzo del 2009
i
UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL
(UCI)
Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como requisito parcial para optar al grado de Máster en Gestión de Turismo Sostenible
__________________________
MBA Amos Bien
_________________________
MBA Leyla Solano
__________________________
MBA Ricardo Ureña
________________________
Lic. Laura Arguedas
ii
Dedicatoria
Este trabajo se lo dedico a todas aquellas personas
positivas que se brindan a sí mismas calidad de vida y
que logran hasta lo imposible porque saben que se lo
merecen, pues ellas forjarán el camino para un mundo
mejor, el mundo que realmente necesitamos.
iii
Reconocimientos
Por siempre reconoceré a Dios sus bondades por darme los ánimos para continuar enriqueciendo mi carrera profesional y mi vida personal, conduciéndome por el camino que me permite encontrar a todas las personas profesionales, inteligentes, con sentido del humor, pacientes, sinceras y con la capacidad de compartir desinteresadamente con quienes intentamos superarnos…. ustedes saben quienes son…. Gracias!!
iv
INDICE DE FIGURAS
............................................................................................................................. PAGINA
Figura 1: Mapa de Costa Rica y ubicación de San Gerardo de Rivas…………….…12
Figura 2: Actores y fuerzas principales en un sistema moderno de mercadeo……..19
Figura 3: Croquis desde Pérez Zeledón a San Gerardo de Rivas……………….…. 41
Figura 4: Mapa de ubicación de actividades turísticas de San Gerardo de Rivas… 43
Figura 5: Valoración del concepto de sostenibilidad entre empresarios hoteleros… 44
Figura 6: Aspectos que mejor definen al Pueblo de San Gerardo ………………..… 46
Figura 7: Relación de empresas hoteleras que desarrollan su operación bajo una normativa sostenible…………………………………………………………………….... 46
v
INDICE DE CUADROS
........................................................................................................................................................................... PAGINA
Cuadro 1. Distribución porcentual de vacacionistas según actividades del Año 2007……….25
Cuadro 2. Características de los turistas provenientes de E.U. y Canadá………………....… 26
Cuadro 3: Características de los turistas provenientes de Europa………………….………… 26
Cuadro 4: Valoración del concepto de sostenibilidad entre empresarios hoteleros………... 44
Cuadro 5: Aspectos que mejor definen al Pueblo de San Gerardo…………………………… 45
Cuadro 6: Relación de empresas hoteleras que desarrollan su operación bajo
alguna normativa sostenible…………………………………………………………………………. 46
Cuadro 7: Propuesta para la implementación de programas de buenas
prácticas ambientales para empresarios de turismo de San Gerardo de Rivas…………………67
Cuadro 8: Agencias con CST al año 2009………………………………….…………..……….. 78
Cuadro 9: Tour operadoras que actualmente venden Turismo Rural en Costa Rica……….…79
Cuadro 10: Indicadores generales del turismo en Costa Rica, 2002 – 2006…….……………. 95
vi
INDICE DE ABREVIATURAS
ACOPROT: Asociación Costarricense de Profesionales en Turismo.
APREFLOFAS: Asociación de Preservación de Flora y Fauna Silvestres
AYA: Acueductos y Alcantarillados
CATURCOCHI: Cámara de Turismo Rural Comunitario del Chirripó
CCT: Centro Científico Tropical
CST: Certificado de Sostenibilidad Turística
FONAFIFO: Fondo Nacional de Financiamiento Forestal
IAIA: Asociación Internacional para la Evaluación del Impacto
ICT: Instituto Costarricense de Turismo
LCA: Limite de Cambio Aceptable
LNA: Laboratorio Nacional de Agua
MINAET: Ministerio de Ambiente, Energía y Telecomunicaciones
OMT: Organización Mundial del Turismo
PNCh: Parque Nacional Chirripó
PSCS Programa Sello de Calidad Sanitaria
SINAC: Sistema Nacional de Áreas de Conservación
TNC: The Nature Conservancy
VIM: Visitor Impact Management
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Tabla de Contenido
............................................................................................................................. PAGINA
Resumen ejecutivo ........................................................................................................ 10
CAPITULO I .................................................................................................................. 12
1. Introducción ............................................................................................................ 12
1.1 Panorama actual .................................................................................................. 13
1.2 Objetivos ............................................................................................................. 15
Objetivos específicos ................................................................................................. 15
1.3 Problemática ....................................................................................................... 16
1.4 Justificación ......................................................................................................... 16
CAPITULO II ................................................................................................................. 17
2. Marco teórico .......................................................................................................... 17
2.1 El mercadeo ......................................................................................................... 17
2.2 El mercado turístico ............................................................................................. 24
2.3 Producto: Turismo sostenible ............................................................................... 26
2.4 La definición de políticas en una empresa sostenible .......................................... 27
2.5 Criterios para la definición de políticas de una empresa de turismo sostenible ... 29
2.6 Prevención de impactos ....................................................................................... 30
2.7 El turismo sostenible en Costa Rica .................................................................... 34
Capítulo III ..................................................................................................................... 37
3. Metodología .............................................................................................................. 37
3.1 Estructura metodológica ...................................................................................... 37
3.2 Muestra ................................................................................................................ 38
3.3 Fuentes de información ...................................................................................... 38
viii
Capítulo IV .................................................................................................................... 39
4. Esquema de resultados ............................................................................................. 39
4.1 Información general de la zona de San Gerardo de Rivas................................... 39
4.2 Análisis de los resultados de la encuesta realizada a empresarios hoteleros de San Gerardo de Rivas ............................................................................................... 43
4.3 Líderes de opinión (stakeholders) ........................................................................ 47
4.4 Cámara de Turismo Rural Comunitario de Chirripó ............................................. 47
4.5 Análisis de situación (FODA) ............................................................................... 48
4.6 Criterios para la definición de políticas sostenibles para las empresas turísticas de San Gerardo de Rivas ............................................................................................... 50
4.6.1 La cultura de la zona .................................................................................... 50
4.6.2 El medio-ambiente ......................................................................................... 51
4.7 Políticas sostenibles propuestas .......................................................................... 51
4.8 Acciones propuestas para el inicio de programas sostenibles para la zona de San Gerardo de Rivas ....................................................................................................... 53
4.8.1 Para la cultura de la zona .............................................................................. 53
4.8.2 Para el medio ambiente .................................................................................... 56
4.9 Mercadeo del producto turístico de San Gerardo de Rivas .................................. 60
4.10 Políticas internas empresariales ....................................................................... 66
4.11 La competencia .................................................................................................. 68
4.12 Perfil del cliente de San Gerardo de Rivas ........................................................ 68
4.12.1 El turista y el viajero responsable ................................................................ 69
4.13 Fuentes de información ...................................................................................... 70
4.14 Concepto del producto turístico sostenible para San Gerardo de Rivas ............ 71
4.15 Formulación de las estrategias de mercadeo .................................................... 72
4.16 Promoción del producto turístico de San Gerardo de Rivas .............................. 82
ix
CAPITULO V ................................................................................................................. 85
5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................. 85
5.1 Recomendaciones a futuro .................................................................................. 86
Bibliografía .................................................................................................................... 88
Anexos .......................................................................................................................... 89
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Resumen ejecutivo
San Gerardo de Rivas es un pequeño pueblo ubicado en las faldas del Cerro Chirripó, en el Cantón de Pérez Zeledón, Costa Rica, que desea potencializar su producto turístico más allá de lo que es el Cerro mismo. Cuenta con una amplia y variada gama de especies de flora y fauna, principalmente aves, así como opciones culturales dado lo tradicionalista de su pueblo e importantes opciones de senderos, cabalgatas y ciclismo de montaña. Adicionalmente, el recurso hídrico de la zona brinda un valor incalculable a este pueblo, dado que su condición de zona con gran cantidad de nacientes generadoras de un magno escenario natural de ríos, riachuelos, cascadas de agua pura y limpia, presentan el escenario ideal para el desarrollo del ecoturismo. La organización The Nature Conservancy, mejor conocida como TNC, habiendo identificado este gran potencial en San Gerardo de Rivas, ha decidido brindar apoyo financiero con el fin de que puedan desarrollar actividades ecoturísticas y con ello, ayudar a la economía del pueblo. Sin embargo, también exigen lineamientos de operación cien por ciento sostenibles.
Para este fin, se hace necesaria la identificación de los principales atractivos de la zona, con el propósito de detectar los puntos vulnerables ante los impactos del turismo, para lograr la definición de políticas y programas que propicien una operación turística responsable, conservacionista y respetuosa con las tradiciones y costumbres de sus pobladores.
Parte de este estudio se ha basado en una pequeña encuesta enfocada a los gerentes-propietarios hoteleros y a una investigación bibliográfica orientada a la identificación de eventos importantes de la región, pero también en la definición de conceptos básicos relacionados con los objetivos. Algunos datos estadísticos permitirán definir un diagnóstico sobre la evolución económica y demográfica de las últimas décadas, así como el surgimiento de la actividad turística y su situación actual.
La definición de las políticas y programas sostenibles, en la parte cultural, se basan en el respeto a la familia, solidaridad entre los pobladores y la defensa de las tradiciones culturales y religiosas. Por el lado ambiental, se informa y estimula para una mejor comprensión de la importancia de las capacidades de carga de las zonas naturales, el manejo eficiente de los recursos y el control de las emisiones y desechos.
El eje de este proyecto es ofrecer una propuesta en términos de políticas y programas sostenibles para el desarrollo del turismo de la zona. Pero además, se brinda una orientación a los empresarios turísticos locales sobre la estrategia de introducción que deben desarrollar para lograr un producto, precio, comercialización y promoción exitosos.
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Los principales nichos de mercado de San Gerardo de Rivas lo comprenden ecoturistas que buscan, –además del contacto con la naturaleza-, un intercambio cultural real, brindando preferencia a la interrelación con el poblador autóctono. También están enfocados al ecoturismo deportivo, comprendido por aquellos visitantes que también disfrutan de la naturaleza, pero además realizan prácticas deportivas, tales como caminatas de altos niveles, ciclismo de montaña, carreras, etc. Como tercer grupo de importancia, se encuentran aquellos visitantes que prefieren lo autentico de las regiones, culturalmente hablando. Se refiere a un perfil de turista cuya necesidad como visitante la cubren el intercambio cultural, las opciones de aprendizaje y/o educativas tales como realizar actividades agrícolas y ganaderas, entre otras.
El plan de mercadeo propuesto señala la importancia de saber transmitir y demostrar con acciones concretas la condición de San Gerardo de Rivas como destino verdaderamente sostenible, pero además, recordar la importancia de que las decisiones se tomen a nivel de microempresarios con responsabilidad directa en los resultados de su gestión empresarial y por ende sobre la rentabilidad de su producto. De las decisiones mercadológicas que tomen, dependerá el éxito de la promoción y la llegada del número y perfil del turista deseado.
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CAPITULO I
1. Introducción
San Gerardo de Rivas es un pequeño pueblo de la zona de Pérez Zeledón en Costa
Rica ubicado en las faldas del Cerro Chirripó (ver figura #1) y se encuentra a 1400
msnm. Tiene una población aproximada de 350 personas más los no locales que han
construido sus hogares, permanente o temporalmente en el área. Este pueblo,
tradicionalmente ha sido una comunidad agrícola que se ha caracterizado por sus
suelos fértiles, su agradable clima y por poseer una historia de cultivo que les ha
permitido mantenerse y desarrollarse a lo largo del tiempo.
Figura # 1:
Mapa de Costa Rica, ubicación San Gerardo de Rivas
Sus principales actividades económicas son la producción de hortalizas, café y plantas
ornamentales, además de la ganadería de leche. En las zonas cercanas al Cerro
Chirripó, se da el turismo como gestión principal. Es, -hasta hace poco-, que las
comunicaciones y las oportunidades han propiciado un cambio en la economía de la
comunidad.
13
Actualmente, el principal atractivo de la zona es el Parque Nacional Chirripó. En el
ámbito nacional e internacional este Parque es reconocido por la belleza de sus
paisajes, las cascadas, el bosque nuboso con sus enormes árboles, las exclusivas
flores, las aves coloridas, la variedad de vida natural y de su cerro de 3820 metros de
altura, siendo el más alto del país.
1.1 Panorama actual
Es difícil encontrar en esta zona un trabajo que sea bien remunerado; sin embargo, las
familias desean que sus hijos continúen en la escuela, aprendan inglés y computación,
y en un futuro consigan mejores trabajos.
En cuanto al turismo, se encuentran desarrollando estrategias que les permita ampliar
su gama de productos turísticos aprovechando toda esta variedad de atractivos de
índole natural y cultural. En definitiva, se cuenta con un producto de gran potencial
ecoturístico, con la fuerza laboral y la disposición comunitaria, por lo que requerirán de
que dichas estrategias de mercadeo y ventas les facilite la definición de los perfiles de
turistas apropiados, el desarrollo del producto adecuado, negociaciones de primer nivel
con los tours operadores y un esfuerzo promocional efectivo.
Adicionalmente, han logrado ser considerados como parte de los programas de
desarrollo de The Nature Conservancy (TNC), una organización no-gubernamental
conservacionista líder que se concentra en la protección ecológica de áreas verdes y
agua para la sobrevivencia de la naturaleza y los pobladores. Estos aspectos han sido
bien aprovechados por los empresarios de la zona, principalmente los que tienen
relación con el turismo y, entre sus principales esfuerzos se considera la creación de la
Cámara de Turismo Rural de Chirripó (CATURCOCHI), la cual tiene como misión
fomentar el desarrollo del turismo sostenible del sector Chirripó, mediante una labor
comprendida y constante de, conservación del recurso hídrico, el fortalecimiento del
turismo rural comunitario mediante la integración de empresarios y pobladores y la
implementación de programas de desarrollo sostenible.
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Por otro lado, este pueblo se ha caracterizado por su dedicación a la conservación del
medio ambiente, lo cual les ha permitido lograr importantes reconocimientos, como lo
es el del Programa Bandera Azul otorgado por el Instituto Costarricense de Acueductos
y Alcantarillados (AYA), a manera de incentivo a aquellas comunidades que se
organizan y buscan su conservación y desarrollo en concordancia con la protección de
los recursos naturales, la búsqueda de mejores condiciones higiénico-sanitarias y la
mejoría de la salud pública costarricense. Además, también han logrado obtener el
Sello de Calidad Sanitaria (PSCS), el cual se establece como el incentivo del
“Programa de Sello de Calidad Sanitaria” en el Laboratorio Nacional de Aguas (LNA),
para premiar a los entes operadores de acueductos, incluyendo los acueductos intra-
hospitalarios, que brinden agua para consumo humano de calidad potable en forma
sostenible y en armonía con la naturaleza, realicen una gestión eficiente del servicio;
con un aporte en la protección de sus recursos hídricos, motivando la participación y
educación de la comunidad respectiva. Consiste en la entrega anual de un galardón,
plasmado en una bandera blanca con el logotipo de AyA y el año de evaluación, con
estrellas que representan la categoría del premio.
Hasta este punto podríamos asegurar que los empresarios de San Gerardo de Rivas
cuentan con una gran parte de los recursos necesarios para un resultado exitoso de
una operación turística. Sin embargo, ¿estarán realmente preparados para realizar una
promoción y desarrollar una operación apropiada en la que se logren los objetivos de
un buen servicio al cliente, sin que por ello generen alteraciones e impactos nocivos en
el ecosistema? ¿Cuentan con las herramientas necesarias (reglamentos, políticas,
programas, etc.) que les permita realizar una actividad turística bien orientada y
canalizada hacia la satisfacción del cliente, la generación de utilidades y la protección
del medio ambiente? ¿Tienen identificados los valores culturales y sus tradiciones, de
manera que se definan como patrimonio intangible que se protejan por medio de
lineamientos claramente establecidos, exigiendo respeto y cumplimiento obligatorios
dentro de la gestión turística?
En la actualidad, el sector turístico en Costa Rica ha dado su voto de aprobación a
cualquier esfuerzo que se realice en pro de la conservación de los ecosistemas, la
15
implementación de prácticas sostenibles y el respeto a las culturas y tradiciones. Un
paso importante lo dio el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) al decidir apoyar, -de
manera especial-, a aquellas empresas que decidieran implementar programas de
sostenibilidad turística, mediante la norma de Certificación de Sostenibilidad Turística
(CST) y la creación de un departamento dedicado exclusivamente a evaluar las
gestiones realizadas en este sentido.
Ante este panorama, San Gerardo de Rivas se encuentra ante el reto, no solo de
desarrollar una operación turística rentable y bien promocionada, sino también el de
realizar toda la gestión dentro de un marco de prácticas y programas sostenibles, con
el fin de aprovechar el impulso brindado por el ICT y otros colegas, pero también con el
fin de proyectar a futuro un producto turístico exitoso y conservado en términos reales.
1.2 Objetivos
El objetivo general de este estudio es definir las políticas sostenibles para el desarrollo
del turismo en San Gerardo de Rivas de manera que puedan iniciarse como empresas
sostenibles y a futuro, certificarse bajo la norma CST, proponiendo también un plan de
mercadeo para la introducción de este nuevo producto en el mercado.
Objetivos específicos
Por su parte, los objetivos específicos determinan:
• Realizar un diagnóstico general del sector turístico de la zona.
• Definir un concepto claro para el producto.
• Definir el perfil del cliente apropiado y conveniente para el producto “Turismo
Rural Comunitario Chirripó”.
• Proponer un plan de mercadeo para la etapa de introducción del producto
ecoturístico San Gerardo de Rivas.
16
1.3 Problemática
San Gerardo de Rivas es la puerta de ingreso al Parque Nacional Chirripó, sitio visitado
por 5,500 a 6,000 personas (Parque Nacional Chirripó, 2005) todos los años, ya que
aquí se ubica la montaña más alta del país, el Cerro Chirripó con 3,820 metros sobre el
nivel del mar (MINAE-SINAC 2003). Por su gran potencial y en aras de aprovechar las
oportunidades que el mercado turístico brinda a muchos sectores ecoturísticos del país,
se iniciará un gran proyecto de promoción de la zona como complemento de la
actividad que se realiza en el Cerro Chirripó ofreciendo otros atractivos turísticos.
Pero esto, -sin lugar a dudas-, debe realizarse bajo una serie de políticas ambientales y
socioculturales, de manera que se logre el desarrollo de la zona evitando cualquier
impacto negativo hacia el medio ambiente y la comunidad. Adicionalmente, es de suma
importancia que los empresarios de San Gerardo de Rivas conozcan sobre los
principios básicos del mercadeo, de manera que logren tomar las decisiones que les
permita captar el volumen de turistas que requieren para lograr sus objetivos
financieros y conservacionistas. En este punto, es imprescindible que ellos estén
conscientes de que los resultados de la gestión de mercadeo estará bajo su
responsabilidad y que ninguna entidad, organización o cámara tendrán la exclusividad
en la definición de estrategias apropiadas. Cada uno de ellos deberá velar por su
propia empresa.
1.4 Justificación
Con este estudio, se pretende realizar un aporte positivo a las pequeñas y medianas
empresas, -relacionadas directa o indirectamente con el turismo-, que operan en San
Gerardo de Rivas respecto a la normativa sobre la cual deben desarrollar sus
programas turísticos y promocionales de la zona, a la vez que aprovechen las
estrategias de mercadeo para lograr la introducción del producto, buscando
posicionarlo como un producto de calidad, sostenible y financieramente rentable.
17
CAPITULO II
2. Marco teórico
2.1 El mercadeo
“El mercadeo es tan esencial que no se puede considerar una función independiente.
Es el conjunto del negocio desde el punto de vista de su resultado final, es decir, desde
el punto de vista del cliente… El éxito del negocio no viene determinado por el
productor, sino por el cliente”. (Drucker, 2005)
“El mercadeo es un proceso social y gerencial mediante el cual particulares y grupos
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos
y de valor1.”
Kotler asegura que si el mercadólogo cumple a la perfección las funciones de identificar
las necesidades del consumidor, desarrollar los productos más apropiados, fijar los
precios con criterios adecuados, efectuar bien la distribución y promoción, los
productos que pone en el mercado se venderán sin dificultad. Drucker, 1979 establece
que la finalidad de la mercadotecnia consiste en hacer superflua la venta, o sea, en
conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o servicio satisfaga sus
necesidades y se vendan casi que sin promoción alguna.
2.1.1 Demandas: Los individuos tienen deseos casi ilimitados, pero recursos
limitados. Eligen los productos que producen la mayor satisfacción dada la renta con
que cuentan. Cuando se acompañan del poder adquisitivo, los deseos se convierten en
demanda. Los consumidores interpretan los productos como conjuntos de beneficios y
eligen aquellos que les dan más por su dinero. Así, un hotel dos estrellas puede ofrecer
hospedaje básico, precio bajo y comodidad. Los hoteles cinco estrellas ofrecen confort,
1 Kotler, Phillip (1995). Dirección de la Mercadotecnia. México. Prentice Hall
18
lujo y status. La gente elige el producto cuyas ventajas contribuyen conjuntamente a
una mayor satisfacción, para unos deseos y unos recursos dados2.
2.1.2 Producto: Kotler, Bowen y Makens 2005 también definen “producto” como
cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer una necesidad o un deseo. El
concepto de producto no se limita a objetos físicos. Cualquier cosa capaz de satisfacer
una necesidad puede denominarse producto. En un sentido más amplio, los productos
incluyen también las experiencias, personas, lugares, organizaciones, información e
ideas. Organizando varios bienes y servicios, las empresas pueden crear, organizar y
comercializar experiencias. Por ejemplo, Pueblo Antiguo, parque temático de la historia
y cultura costarricenses, es una experiencia. Algunos hoteles en la zona de Arenal,
ubicada en las llanuras del norte en Costa Rica (su principal atracción es el Volcán
Arenal, famoso por estar activo), ofrecen instalaciones de spa para brindar también a
sus clientes, relajamiento.
2.1.3 Calidad: Rufín y Reina 2005 la definen como la “ausencia de defectos”. Sin
embargo, también hay quienes se refieren a calidad como la totalidad de las
características de un producto o servicio que tienen que ver en su capacidad para
satisfacer las necesidades del cliente.
2.1.4 Mercados: Kotler, Bowen y Makens 2005 comentan que los procesos de
intercambio incluyen actividades y acciones. Los vendedores tienen que buscar
compradores, identificar sus necesidades, diseñar productos atractivos,
promocionarlos, suministrarlos y fijar los precios. Estas actividades tales como el
desarrollo del producto, la investigación, la comunicación, la distribución, la fijación de
precios y el servicio son actividades centrales del mercadeo. La figura # 2 muestra las
fuerzas principales que intervienen en un sistema moderno de mercadeo.
2 Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James (2005). Marketing para el Turismo. Tercera Edición. Prentice Hall 2005.
19
2.1.5 Precio: Kotler, 1995 indica que la demanda es por mucho el techo del precio que
la compañía puede cargar por su producto y los costos de la empresa son el piso. Los
empresarios deben cargar un precio que cubra todos sus costos de producción,
distribución y venta del producto, incluyendo un rendimiento justo por su esfuerzo y
riesgo. Pero también es importante tomar en cuenta que los precios de la competencia
y las posibles reacciones ante ellos, ayudan a la firma a establecer donde podría
fijarlos. Es por ello que los empresarios deben procurar enterarse del precio y la calidad
de la oferta de cada competidor. Para ello pueden enviar personas (fuerza de ventas u
otros) para valuar y comparar las ofertas de los competidores; pueden conseguir listas
de precios de los competidores (manuales de ventas, contratos de tarifas, etc.) o bien
pueden preguntar a los compradores como perciben el precio y la calidad de la oferta
de cada competidor.
2.1.6 Políticas de la empresa para la fijación de precios: El precio contemplado
debe ser consistente con las políticas de los de la empresa. Muchas compañías crean
un departamento especifico para desarrollar políticas de precios y establecer o apoyar
decisiones para su fijación. Su objetivo es asegurarse de que el personal de ventas
cotice precios razonables para los clientes y rentables para la compañía.
2.1.7 Canal de distribución: Kotler, Bowen y Makens lo definen como un conjunto
de organizaciones independientes comprometidas en el proceso de hacer que un
Ambiente
Proveedores
Empresa (mercadologo)
Competidores
Intermediarios de la
mercadotecnia
Mercado de usuarios finales
Figura # 2 Actores y fuerzas principales en un sistema moderno de mercadeo
20
producto o servicio esté disponible para el consumidor o para una empresa–cliente. El
desarrollo de un sistema de distribución comienza con la selección de los miembros del
canal. Una vez que se ha elegido a los miembros, la atención se centra en la gestión
del canal. Las redes de distribución en el sector turístico consisten en acuerdos
contractuales y alianzas esporádicas entre organizaciones independientes. Los
sistemas de mercadeo y distribución se utilizan tradicionalmente para trasladar
productos (tangibles) del fabricante al consumidor. En el sector turístico, los sistemas
de distribución se utilizan para llevar al consumidor el producto: el hotel, el restaurante,
los tours, etc.
Según estos mismos autores, los miembros del canal de distribución realizan una serie
de funciones clave:
Información: Recogen y distribuyen estudios de mercadeo e información sobre el
entorno de mercadeo.
Promoción: Desarrollan y difunden comunicaciones persuasivas sobre una
oferta.
Contacto: Buscan y se comunican con compradores potenciales.
Ajuste oferta-demanda: Conforman y ajustan la oferta a las necesidades del
comprador, incluyendo actividades tales como la fabricación, la clasificación, el
ensamblaje y el empaquetado.
Negociación: Acuerdan el precio y otros términos de la oferta para que la
propiedad o la posesión pueda ser transferida.
Distribución física: Transportan y almacenan los productos.
Financiación: Adquieren y utilizan fondos para cubrir los gastos de
funcionamiento del canal.
Asunción de riesgos: Asumen los riesgos financieros, tales como los derivados
de la imposibilidad de vender el inventario en su totalidad.
21
2.1.8 Herramientas promocionales
Cada compañía (publicidad, venta personal, promoción de ventas y relaciones
públicas) posee un coste y unas características únicas que deben tenerse en cuenta
para seleccionar las herramientas correctamente.
2.1.8.1 Publicidad: Dadas las múltiples formas y usos de la publicidad, generalizar
acerca de sus características únicas como parte del mix promocional resulta difícil, sin
embargo, se pueden relacionar algunas. La naturaleza intrínseca de la publicidad
sugiere que el producto anunciado cumple con los estándares y es legítimo. Puesto
que mucha gente ve los anuncios del producto, los compradores saben que al
adquirirlo será aceptado y entendido públicamente. La publicidad permite al vendedor
repetir un mensaje muchas veces. La publicidad a gran escala dice algo positivo sobre
la importancia del vendedor, su popularidad y su éxito. También puede utilizarse para
crear una imagen del producto a largo plazo y puede alcanzar a grandes cantidades de
gente que se encuentran geográficamente dispersas con un bajo coste por anuncio.
2.1.8.2 Venta personal: Constituye la herramienta más efectiva en determinadas fases
del proceso de compra, especialmente en lo que se refiere a la formación de
preferencia de compra. Comparada con la publicidad, la venta personal posee varias
cualidades únicas. Conlleva interacción personal entre dos o más persona, permitiendo
que cada uno observe las necesidades y características del otro y reaccionen
rápidamente. También permite que surjan todo tipo de relaciones, desde la relación
profesional, estrictamente comercial, a una buena amistad entre el comprador y el
vendedor. El vendedor eficiente consigue crear un clima de confianza cuando se trata
de intereses del comprador y construir una relación duradera. Finalmente, la venta
personal siempre logra que el comprador escuche y responda, aunque sea para decir
no.
2.1.8.3 Promoción de ventas: La promoción de ventas cuenta con un surtido de
instrumentos, bonos, concursos, vales de descuento, bonificaciones y otros, que
poseen cualidades únicas. Captan la atención del consumidor y ofrecen la información
necesaria para hacer que este compre el producto. Ofrecen también grandes incentivos
22
de compra al contar con elementos económicos o contributivos que aportan un valor
adicional a los consumidores y que incitan y premian la respuesta rápida.
2.1.9 Estrategia de mercadeo de un producto turístico3
Ante el acelerado cambio en los gustos, en la tecnología y en la competencia, no
pueden las empresas basarse exclusivamente en sus productos actuales. El público
quiere y espera productos nuevos y perfeccionados. Y la competencia hará lo posible
por proporcionárselos. Ninguna compañía puede prescindir de un programa de
desarrollo de productos nuevos.
Por “producto nuevo” entendemos el producto original, las mejoras que se le hacen, las
modificaciones y las marcas que la firma crea a través de su departamento de
investigación y desarrollo.
El desarrollo de productos nuevos empieza con la búsqueda de ideas y para lograr el
mayor grado de eficiencia en este punto, es necesaria la definición de estrategias. Esto
significa el establecimiento de los productos y mercados a los cuales dará prioridad,
detallando lo que se pretende conseguir con los productos nuevos: fuerte flujo de
efectivo, dominio del mercado y otros objetivos.
2.1.9.1 Fuentes de información 4
Para la obtención de la información más apropiada para la generación de nuevas ideas,
los clientes constituyen el punto lógico de arranque, de quienes podemos conocer sus
opiniones y/o recomendaciones mediante encuestas, discusiones en grupo, cartas y
quejas que llegan de ellos. Pero también es posible obtener valiosa información
mediante la observación de los productos/servicios de la competencia. Esto permite
conocer cuáles son lo que gozan de la preferencia del público. También la fuerza de
3 Kotler, Philip (1985). Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall.
4 Kotler, Philip (1985). Fundamentos de Mercadotecnia. Prentice Hall 1985.
23
ventas representa otra buena fuente de ideas, pues está en contacto constante con los
consumidores y/o intermediarios.
Para la obtención de la información más apropiada para la generación de nuevas ideas,
los clientes constituyen el punto lógico de arranque, de quienes podemos conocer sus
opiniones y/o recomendaciones mediante encuestas, discusiones en grupo, cartas y
quejas que llegan de ellos. Pero también es posible obtener valiosa información
mediante la observación de los productos/servicios de la competencia. Esto permite
conocer cuales son lo que gozan de la preferencia del público. También la fuerza de
ventas representa otra buena fuente de ideas, pues está en contacto constante con los
consumidores y/o intermediarios.
2.1.9.1.1 Otras fuentes de información
Kotler, 1985 sugiere, -como otras fuentes de información-, abogados de patentes,
laboratorios de universidades y comerciales, firmas dedicadas a la investigación de
mercados, asociaciones mercantiles y publicaciones de temas industriales.
La generación de ideas tiene por objeto desarrollar un gran número de las mismas. La
finalidad de las etapas siguientes será irlas reduciendo. Con esta evaluación se
propone detectar y excluir cuanto antes las ideas deficientes o no factibles. Es
justamente en este punto en el cual se deben respetar las políticas sostenibles
definidas para la zona, considerando todos los aspectos vitales: conservación del
medioambiente, capacidad del recurso humano existente, tipo de cliente ideal,
conservación y fomento de lo sociocultural.
2.1.10 Inducción al cliente, comunicación y participación
La información y la comunicación que se realiza sobre la empresa, sus actividades y
programas deben formar parte de una estrategia que le permita al cliente identificar a
ésta como consecuente y responsable con los principios del desarrollo sostenible, en
todo su accionar, según lo establece Kotler, 1993.
24
Se debe también tomar en cuenta que la inducción del cliente es un aspecto esencial
en la valoración de la calidad sostenible del servicio, pues es en los momentos
preliminares a iniciar su viaje en el país cuando necesita información sobre
requerimientos relacionados con su seguridad, comodidad, salud y economía.
2.2 El mercado turístico
El entorno social y económico del mundo está cambiando drásticamente a partir de los
graves hechos acontecidos en los Estados Unidos con los ataques terroristas. Sin
embargo, la experiencia del desarrollo turístico ha mostrado la rigidez de la demanda,
su resistencia a las crisis y una gran capacidad para superar situaciones adversas de
inestabilidad política, económica o debida a catástrofes naturales.
Desde la óptica turística uno de los escenarios posibles ante la actual crisis económica,
sería una redistribución de la demanda total a favor del turismo regional e interno, sin
cambios sustanciales en las motivaciones de los viajes, acompañada con posibles
modificaciones del gasto total y de la estancia media. Podrían ser mayores los
impactos sobre los viajes a larga distancia que los vuelos internos o de corto alcance5.
Con base en las innumerables publicaciones y mensajes proyectados y enviados al
mundo entero sobre la problemática del calentamiento global y los resultados
devastadores de la falta de control sobre el tema de los desechos sólidos, el uso del
agua, el consumo energético, entre otros, es de esperar que aumente el nivel de
conciencia y preocupación sobre problemas ecológicos en el mundo entero lo que
ejercerá una considerable presión para promover desarrollos turísticos con el menor
trastorno posible sobre variables ecológica y culturales. Ante este escenario, la
sostenibilidad como nuevo modelo de desarrollo económico se abre camino
globalmente, provocando cambios en las necesidades humanas y propiciando con esto
5 OMT. Informe especial Impactos sobre el turismo internacional: Un primer análisis, informe especial 2 Organización Mundial del Turismo - 2001
25
un cambio relativo con respecto a una nueva valoración del ambiente social, cultural y
ambiental como elementos fundamentales en la sociedad.
Los consumidores de los mercados industrializados están cobrando cada vez mayor
conciencia de los problemas ecológicos y están cada vez más informados de los
destinos y productos turísticos; por esta razón se espera que el turismo discrecional
convencional (basados en el concepto de centros de vacaciones o circuitos) crezca
más lentamente que las formas alternativas estructuradas en actividades especiales
relacionadas con medio ambiente, sociedad y cultura como los son la aventura y el
turismo de naturaleza6. El cuadro # 1 muestra la distribución porcentual de los
vacacionistas según las actividades significativas para la zona en estudio.
Cuadro # 1
Distribución porcentual de los vacacionistas, según actividades. Año
2007
Distribución porcentual de los vacacionistas, según actividades.
Año 2007 Actividades de los
vacacionistas Porcentaje
Observación de flora y fauna
59.3
Caminatas por senderos
58.9
Observación de aves 46.8 Actividades culturales 20.4
Fuente: ICT. 2007
Según encuestas realizadas a no residentes en el Aeropuerto Juan Santamaría por
funcionarios del ICT, se muestran las siguientes características en turistas de
Norteamérica (ver cuadro # 2):
6 I.C.T. Plan de Desarrollo Turístico Sostenible 2002‐2010. Cap. # 4. Expectativas y Evaluación a Futuro, pág. 41
26
Cuadro # 2
Características de los turistas residentes en Estados Unidos y Canadá
Preferencia Porcentaje Viaja independiente 75.1 Tour empaquetado 19.6
Caminatas por senderos 68.4 Observación de flora y fauna 64.8
Observación de aves 54.7 Bienestar 12.5
Visita a una comunidad rural 14.2 Fuente: ICT 2007
Según encuestas realizadas a no residentes en el Aeropuerto Juan Santamaría por
funcionarios del ICT, se muestran las siguientes características en turistas de Europa
(ver cuadro # 3):
Cuadro # 3
Características de los turistas residentes en Europa
Preferencia Porcentaje Viaja independiente 59.9 Tour empaquetado 33.7
Caminatas por senderos 71.3 Observación de flora y fauna 77.9
Observación de aves 64.2 Bienestar 13.4
Visita a una comunidad rural 13 Fuente: ICT, 2007
2.3 Producto: Turismo sostenible
En nuestra propia definición, el turismo sostenible se refiere a todas aquellas
actividades turísticas respetuosas con el medio natural, cultural y social, además con
los valores de una comunidad, que permite disfrutar de un positivo intercambio de
experiencias entre residentes y visitantes, donde la relación entre el turista y la
comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa y
27
donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente participativa en su experiencia
de viaje. En el fondo no es más que una aplicación inteligente del principio de
Desarrollo Sostenible:
"El desarrollo que satisface las necesidades de la generación presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades".
En Capece, G. (1997) se define también como "la actividad económica productora de
bienes y servicios que, respetando los límites físicos del espacio en que se desarrolla y
los psíquicos de los habitantes y demás actores, son destinados a quienes deciden
desplazarse temporal y voluntariamente fuera del lugar de residencia habitual sin
incorporarse al mercado de trabajo del lugar de destino, con motivo o no de
recreación."
La Carta de Lanzarote, Canarias (1995), producida por los asistentes a la Conferencia
Mundial de Turismo Sostenible, expresa que siendo el turismo un potente instrumento
de desarrollo, puede y debe participar activamente en la estrategia del desarrollo
sostenible. Una buena gestión del turismo exige garantizar la sostenibilidad de los
recursos de los que depende.
2.4 La definición de políticas en una empresa sostenible
Todo lo anteriormente expuesto conlleva a la responsabilidad de realizar una gestión
productiva (creación del producto, definición de precio, identificación de clientes y
estrategia de promoción) dentro de lineamientos sostenibles que permitan lograr los
objetivos sin dañar el ecosistema y protegiendo el patrimonio natural y cultural, para lo
cual es de vital importancia la definición de políticas como lineamiento para nuestras
acciones empresariales. Las políticas de la organización son líneas maestras o criterios
de decisión para la selección de alternativas estratégicas. Son una directriz establecida
para orientar las ideas y las acciones de una empresa en pro de la consecución de
objetivos relativos a la sostenibilidad.
28
Estas líneas generales de actuación, acotan y canalizan las estrategias y suelen tener
una vigencia superior a las mismas.
En las políticas se estipula lo que se debe y puede hacer ante las actividades diarias
que se ejecutan en la empresa. Son objetivos, guías para la acción. La idea de tener
políticas claramente establecidas es que permitan, de una manera ordenada, generar
proyectos y programas integrales que unan la operación de la empresa con elementos
de sostenibilidad.
La política debe expresar objetivos concretos y tiene que ser coherente con todas las
establecidas en la organización como por ejemplo la política de calidad, de seguridad y
salud laboral entre otras. Esto, a futuro, propiciará una costumbre dentro de la
empresa, pero además, facilitará la formación de una actitud adecuada respecto a los
programas sostenibles.
Lo primero y más importante de considerar en la definición de las políticas, es que
estas sean “cumplibles”. Para ello, es necesario identificar y analizar los factores
internos y externos que inciden en el cumplimiento de las mismas.
El entorno rápidamente cambiante en el cual la zona, comunidad o región se
desenvuelve, obliga a revisar y actualizar constantemente las políticas.
El objetivo del proceso de integración del medio ambiente y el desarrollo sostenible
reside en generar un enfoque global que garantice el equilibrio adecuado entre las
políticas de protección y gestión del medio ambiente y otros ámbitos de intervención
pública y todo ello en pro de un avance decidido hacia pautas más sostenibles. Este
equilibrio exige un cambio de enfoque en los planteamientos, que lleve a pensar en
términos integrados sobre las diversas implicaciones de las distintas políticas en los
otros campos de actuación. En éstas se estipula lo que se debe y puede hacer ante las
actividades diarias que se ejecutan en la empresa. Son objetivos, guías para la acción.
La generación de políticas claras permite de una manera ordenada, crear proyectos y
programas integrales que unan la operación de la comunidad con elementos de
sostenibilidad.
29
Por medio de sus políticas los empresarios deben mostrar la importancia que dan al
entorno ambiental, que mitigue los impactos ambientales negativos potenciales y que
cuente con un documento que oriente sus pasos en materia de políticas ambientales.
2.5 Criterios para la definición de políticas de una empresa de turismo sostenible
En nuestra propia definición, los criterios de sostenibilidad responderán a la pregunta
¿Qué nos hace sostenibles? Estos criterios son indicadores de los impactos deseados
durante la gestión global del negocio turístico.
A continuación se presentan algunos de los criterios sobre los cuales las empresas de
turismo sostenible, deben basar la definición de las políticas. En este sentido, vale la
pena mencionar que existen variables que provocarían cambios sobre éstos, tales
como zona geográfica, población, entorno, entre otros.
A lo interno:
• La cultura de la zona
• Los recursos disponibles
• Otras debilidades y fortalezas de la zona
A lo externo:
• Las variables del entorno, tanto nacional como internacional
• Económico
• Sociales
• Tecnológicas
• Político-legales
• La competencia
• Otras amenazas y oportunidades
30
2.6 Prevención de impactos
2.6.1 Impactos ambientales
Por impacto ambiental se entiende el efecto que produce una determinada acción
humana sobre el medio ambiente en sus distintos aspectos7.
Las acciones humanas, motivadas por la consecución de diversos fines, provocan
efectos colaterales sobre el medio natural o social. Mientras los efectos perseguidos
suelen ser positivos, al menos para quienes promueven la actuación, los efectos
secundarios pueden ser positivos y más a menudo, negativos.8
La identificación de los impactos ambientales y su prevención y/o mitigación, en la
actualidad es exigida como uno de los requisitos principales para la elaboración de
cualquier proyecto de desarrollo turístico y de otras actividades.
2.6.2 Impactos sociales
Según la Asociación Internacional de la Evaluación del Impacto (IAIA), la
evaluación del impacto social comprende los procesos de análisis, seguimiento y
gestión de las consecuencias sociales voluntarias e involuntarias, tanto positivas
como negativas, de las intervenciones planeadas (políticas, programas, planes,
proyectos), así como cualquier proceso de cambio social invocado por las mismas.
Su objetivo primario es generar un entorno más sostenible y equitativo desde el
punto de vista ecológico, sociocultural y económico. Por consiguiente, promueve el
desarrollo y el empoderamiento de la comunidad, construye capacidad y desarrolla
capital social (redes sociales y confianza). 9
7 CRESPO N., Sonia. Estudios de la Naturaleza. 7°. Caracas – Venezuela. Editorial Santillana. 1997, pág. 160 – 165.
8 TOVAR, Delia. Estudios de la Naturaleza. 7°. Caracas – Venezuela. Editorial Tecuca y Santillana. 1989, pag. 148 – 151.
9 Principios internacionales de la evaluación del impacto Social Asociación Internacional de Evaluación del Impacto. Serie Publicaciones Especiales No. 2. 2003.
31
2.6.3 Capacidad de carga
La capacidad de carga se define como el máximo número de personas o de individuos
de una especie particular que una parte determinada del ambiente puede mantener
indefinidamente.10
Para efectos del presente estudio, se refiere a un tipo específico de capacidad de carga
ambiental en relación a la capacidad biofísica y social del entorno respecto a la
actividad turística y su desarrollo (Wolters, 1991). Representa el máximo nivel de uso
por visitantes que un área puede mantener. Otra definición la describe como la
capacidad que posee un ecosistema para mantener organismos, mientras mantiene su
productividad, adaptabilidad y capacidad de regeneración. Representa el límite de la
actividad humana: si este es excedido, el recurso se deteriorará (Ceballos-Lascurain,
1996).
2.6.4 Emisiones y desechos
El Código Ético Mundial para el Turismo, en el artículo 6, inciso 1 establece11:
“Todos los agentes del desarrollo turístico tienen el deber de salvaguardar el medio
ambiente y los recursos naturales, en la perspectiva de un crecimiento económico
saneado, constante y sostenible, que sea capaz de satisfacer equitativamente las
necesidades y aspiraciones de las generaciones presentes y futuras”12.
10 Diccionario de la biodiversidad. Inbioparque. [versión electrónica] http://attila.inbio.ac.cr:7777/pls/portal30/INBIO_BIODICTIONARY.DYN_WORD_DETAIL.show?p_arg_names=_show_header&p_arg_values=YES&p_arg_names=pTermino&p_arg_values=Capacidad%20De%20Carga
11 Muñiz, Rafael. Marketing en el siglo XXI. [Versión electrónica]. http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm
12 Año Internacional del Ecoturismo. Naciones unidas - Centro de Información para México, Cuba y República Dominicana [versión electrónica].
32
Por esta razón, las empresas deben constituirse en eje y motor en el diseño e
implementación de estrategias de manejo de desechos y emisiones en los destinos
turísticos en los que operan.
2.6.5 Manejo eficiente de los recursos
Nuestros hábitos insostenibles de consumo y producción hacen que el consumo vaya
cada vez en aumento. Este hecho, unido al constante crecimiento de la población
mundial, los condicionantes climáticos y la contaminación de las fuentes de calidad,
convierten el agua en uno de los principales orígenes de crisis entre países.
Según datos de Naciones Unidas, cada día mueren unas 25 mil personas como
consecuencia de una mala gestión del agua. En gran parte del mundo este recurso
está sometido a despilfarro, vertidos industriales y urbanos, contaminación de origen
agrícola y otros elementos negativos que afectan notablemente la calidad, tanto de las
aguas superficiales como subterráneas.
La energía es un elemento imprescindible para producir cualquier bien de consumo, es
el motor que mueve el desarrollo, pero también es la causa de algunos de los
problemas ambientales más graves del planeta.
Una reflexión sobre el actual modelo energético, basado principalmente en un uso
ineficiente de combustibles fósiles (petróleo, carbón y gas) nos puede hacer ver la
necesidad de cambiar nuestros hábitos de consumo. En primer lugar, los combustibles
fósiles cuentan con unas reservas agotables y muy concentradas en unas pocas
regiones del mundo. Constituyen por tanto una fuente de energía insegura.
Por otra parte, las emisiones contaminantes que producen estos combustibles están
afectando gravemente a la atmósfera y al clima del planeta. Muchos dentro de la gran
población mundial han recibido el mensaje sobre la seria amenaza del cambio
climático y algunos de los procesos humanos (industria, transporte, etc.) que generan
los denominados gases de efecto invernadero.
33
2.6.6 Consumo sostenible13
De acuerdo a la Declaración oficial de Naciones Unidas con motivo de la Cumbre de la
Tierra de 2002 unas de “las principales causas de que continúe deteriorándose el
medio ambiente mundial son las modalidades insostenibles de consumo y producción,
particularmente en los países industrializados". En este sentido Naciones Unidas hace
un llamado a revisar estos modelos insostenibles, recurriendo a otros de consumo
responsable.
Por “consumo responsable” entendemos la elección de los productos y servicios no
sólo con base en la calidad y precio, sino también por su impacto ambiental y social,
además de la conducta de las empresas que los elaboran.
Otra acepción de “consumo responsable” o “consumo crítico”, complementaria a la
definición anterior, es aquella que implica consumir menos, eligiendo sólo lo necesario
y estando atentos a cómo nos influye la publicidad en la creación de necesidades
superfluas.
Es un imperativo de nuestro tiempo la realización de un cambio social en torno a
nuestros hábitos de consumo. El principio fundamental es que, a través de nuestra
compra, todos somos corresponsables de los impactos sociales y ambientales de la
producción.
En el medio ambiente, soporte de la vida en la Tierra, debemos priorizar productos con
menores impactos ambientales y reducir el consumo de los limitados recursos
naturales de que disponemos.
Cuando añadimos el calificativo “responsable” a nuestro consumo, nos referimos a la
importancia de que el consumidor procure elegir apropiadamente entre las diversas
opciones que le ofrece el mercado de bienes y servicios, dando preferencia a los
productos que valoran la justicia social, la protección del medio ambiente, la ética y la
13 Consumo responsable. ¿Porque reducir su consumo de energía? [versión electrónica]
34
solidaridad. La ciudadanía puede convertir su capacidad de compra en un importante
instrumento de presión. El consumidor y consumidora tienen a su alcance la
posibilidad de premiar a los mejores y rechazar a los peores, exigiendo el cumplimiento
de determinadas garantías sociales, laborales y medio ambientales14.
Los patrones de consumo están cambiando. Un aumento del nivel de conciencia de los
consumidores sobre los problemas ecológicos y el acceso a mayor información está
demandando, -cada vez más-, los productos turísticos con el menor impacto posible
sobre el entorno natural y cultural. Por esta razón, la Organización Mundial del Turismo
prevé que el turismo convencional crecerá más lentamente que otras formas
alternativas basadas en actividades especialmente relacionadas con medio ambiente,
sociedad y cultura, como es el turismo sostenible. Esto presenta grandes
oportunidades y la expectativa de una demanda en crecimiento, de un tipo de turista
cuyo perfil se podría definir como aquella persona que busca tener contacto con la
cultura local y conocer la vida cotidiana de la población, es sensible a la conservación
del ambiente, prefiere que su compra beneficie a la economía local, busca alojamientos
con ambiente familiar, posee un alto nivel educativo y puede tener intereses
específicos como la ornitología, la producción agrícola tradicional, la aventura, los
deportes de naturaleza, las culturas autóctonas o la relajación, entre otros15.
2.7 El turismo sostenible en Costa Rica
Las empresas y operadores relacionados con el turismo sostenible en Costa Rica
enfrentan varios retos para mantener la calidad de este sector, sobre todo en materia
de infraestructura y de calidad del servicio.
14 Consumo responsable. Criterios para un consumo responsable. [versión electrónica]
15 Guerena, Aranxta. Revista Parlamentaria Digital. Turismo Rural Comunitario: el mejor destino Vol. 13 no. 2 (agosto 2005). DESAFÍOS DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA EN EL SIGLO XXI
35
Según René Castro (2003), este tipo de turismo es de vital importancia para la
economía nacional, ya que los visitantes extranjeros gastan en promedio $230 diarios,
con una media de cinco días de estadía.
Además, el 85% de los ecoturistas recomiendan a Costa Rica como destino turístico en
sus lugares de origen, según el mismo estudio.
Según lo establece el ICT, el desarrollo turístico sostenible debe verse como la
interacción balanceada en el uso apropiado de los recursos naturales y culturales, el
mejoramiento de la calidad de vida de las comunidades locales y el éxito económico de
la actividad que, además, contribuya al desarrollo nacional. Sostenibilidad turística no
solo es una respuesta a la demanda, sino una condición indispensable para competir
con éxito ahora y en el futuro.
2.7.1 Iniciativas orientadas a la promoción del turismo sostenible en Costa Rica.
El Instituto Costarricense de Turismo (ICT) impulsó en 1997 la Certificación para la
Sostenibilidad Turística (CST), para mejorar aspectos ambientales y económicos de las
empresas16. El propósito fundamental del CST es convertir el concepto de
sostenibilidad en algo real, práctico y necesario en el contexto de la competitividad
turística del país, estimulando un uso responsable de los recursos naturales,
incentivando la participación activa de las comunidades locales y brindando un nuevo
soporte para la competitividad del sector empresarial. Adicionalmente, Costa Rica
goza del importante apoyo brindado por la Fundación Rainforest Alliance mediante su
Programa de implementación de buenas prácticas, el cual ayuda a las empresas
hoteleras y operadoras a certificarse. Entre otras fundaciones y organismos de
importancia para el presente estudio se puede mencionar:
La Fundación Neotrópica: es una organización privada, (no gubernamental), privada sin
fines de lucro que desde 1985 trabaja para la conservación y el desarrollo sustentable
de los recursos naturales.
16 ICT, Sitio web www.visitcostarica.com, Pagina Turismo Sostenible
36
Fundación Paniamor: organización no gubernamental cuyo propósito es lograr el
cumplimiento de los derechos de las personas menores de edad en Costa Rica.
2.7.2 Costa Rica: Destino Ecoturístico
Ecoturismo es el turismo con un mínimo impacto en el ambiente. Esta actividad
produce ingresos importantes en el país que la desarrolla, los cuales ayudan a proteger
importantes áreas naturales y también beneficia a las poblaciones, ayudándolas a
reducir su dependencia de otras actividades económicas que podrían dañar la
naturaleza. Costa Rica es considerada el lugar de nacimiento del ecoturismo, por lo
que esta actividad ha alcanzado un alto nivel de realización y éxito. Junto con ello, se
ha desarrollado una amplia experiencia entre todos los empresarios involucrados17.
Costa Rica goza de un claro posicionamiento como destino líder del ecoturismo a nivel
mundial, siendo reconocido por los máximos organismos internacionales y
personalidades:
“Pero es importante destacar que Costa Rica no sólo es un país de
patrimonio natural rico y excepcional, sino también que ha dado a ese
patrimonio un uso responsable y sostenible. En el decenio de 1990, Costa
Rica se convirtió en uno de los primeros destinos de ecoturismo del
mundo y en un modelo que otros países, -sobre todo países en
desarrollo-, se esforzaron en seguir...". "...El turismo seguirá siendo la
primera fuente de ingresos en divisas de Costa Rica y el país está
consolidando su posición de líder mundial del turismo sostenible...". El Dr.
De Villiers cierra su discurso diciendo: "...Deseo a su gran país Costa
Rica, el mayor de los éxitos y confío en que siga ostentando su papel de
líder en el campo del desarrollo sostenible...".18
17 Declaración de Quebec sobre el Ecoturismo. Cumbre Mundial 2002. [Versión electrónica]
18 Villiers, David. Discurso en la asamblea general de la OMT. Costa Rica 2002. [Versión electrónica] http://www.turismo‐sostenible.co.cr/ES/boletin/docs/boletin_vol_3.shtml#soste1
37
Capítulo III
3. Metodología
3.1 Estructura metodológica
El eje de este proyecto es ofrecer una propuesta para el desarrollo de producto,
definición de precios, identificación del cliente y desarrollo de promoción para la
zona de San Gerardo de Rivas, los productos/servicios adecuados y el desarrollo
de la actividad turística bajo lineamientos sostenibles.
La investigación es del tipo descriptivo, puesto que se hizo un estudio de los
actuales sistemas implementados por las empresas y sus impactos, según lo
establece Sierra Bravo (1990, p. 53):
“…Todo grupo, comunidad, institución cultural, fenómeno,
acontecimiento e incluso objeto de interés social puede ser materia de
estudio descriptivo, en el que se analicen todos o algunos de sus
principales elementos y caracteres de interés sociológico.”
La metodología también se enfoca a manera de orientación hacia los involucrados
(empresarios de turismo y otros pobladores) de manera que logren comprender los
conceptos básicos de una empresa de servicios, la importancia de su misión y
visión, el desarrollo de estrategias adecuadas y la complementación de programas
sostenibles para lograr un producto realmente atractivo y convincente.
Los métodos se definen en términos de consultorías técnicas con diferentes
especialistas, interactividad, sondeos e intercambios de experiencia con los
empresarios y pobladores, practicas de campo, capacitaciones en diferentes áreas
bajo sistemas presenciales y participativos en aulas y prácticas de campo.
38
3.2 Muestra
Con el propósito de obtener parte de la información requerida para el objetivo de
este trabajo, se aplicó un cuestionario a los empresarios hoteleros de San Gerardo
de Rivas (en forma personalizada y vía telefónica), a fin de recopilar la información
necesaria para dar respuesta al problema planteado (ver encuesta en anexo # 4).
Para efectos de esa investigación se ha definido como “empresario hotelero”,
aquella persona que ofrece servicios de hospedaje a visitantes de San Gerardo de
Rivas y cuenta con personería jurídica.
Según los datos ofrecidos por la Municipalidad de Pérez Zeledón, la población que
se ajusta a la anterior definición la comprenden 7 empresas, las cuales se
estudiaron en su totalidad: Albergue de Montaña El Pelicano, Hotel Uran, Roca Dura
Café y Albergue, Cabinas Marín, Hotel El Descanso, Casa de Huéspedes Mariposa y
Cabañas El Bosque.
3.3 Fuentes de información
Las fuentes de información son primarias y secundarias, de modo que al analizar
las primarias, se obtiene que la población en estudio la conformen todos los
propietarios o gerentes generales de la población de empresas en estudio.
Entre las fuentes secundarias se utilizan libros de texto, periódicos, revistas
especializadas, folletos y otros trabajos de tesis y tesinas afines al tema. Asimismo,
se recurrirá a entrevistas con personeros de distintas entidades relacionadas con
temas ambientalistas y conservacionistas que hayan tenido alguna experiencia en
la zona de estudio.
Por no existir mucha información escrita sobre San Gerardo de Rivas, también ha
sido necesario acudir a los registros del Ministerio de Ambiente, Energía y
Telecomunicaciones (MINAET) y del Sistema de Áreas de Conservación (SINAC).
39
Capítulo IV
4. Esquema de resultados
4.1 Información general de la zona de San Gerardo de Rivas
4.1.1 Información física y geográfica
San Gerardo de Rivas está situado a 158 kilómetros de la capital, San José y a 20
kilómetros al este de San Isidro del General, cabecera del Cantón de Pérez Zeledón, la
segunda ciudad más grande de la provincia de San José- en el sureste de Costa Rica.
Aunque son muchas y similares las comunidades donde se produce y se cosecha café
en las altas elevaciones, San Gerardo de Rivas es el único punto de encuentro para los
apasionados de las excursiones, la escalada y los amantes de la naturaleza y que
además desean explorar el Cerro Chirripó, el más alto de Costa Rica y el segundo en
América Central.
El pueblo está situado cerca de los caudales del Río Chirripó, con vistas panorámicas
de las montañas de Talamanca que impresionan a los visitantes por su elevación sobre
las nubes divisorias. Se encuentra rodeado por el Cerro Chirripó, Montaña Urán,
Montaña Ventisqueros y muchas más.
Figura # 3 Croquis desde Pérez Zeledón a San Gerardo de Rivas
40
El último trayecto para llegar a San Gerardo, después de Rivas es una calle de lastre
de aproximadamente 10 kilómetros. Este aspecto preocupa a los lugareños, pues lo
consideran una debilidad por la dificultad que presenta para el acceso. Sin embargo,
cuenta con la ventaja de que dicho camino permite la llegada de automóviles livianos a
una baja velocidad, además de que no contempla precipicios o guindos que amenace
el recorrido.
La zona montañosa siempre ha sido para cultivar los suelos ricos del valle. La
evidencia de ello se observa en los incontables rastros que tienen las colinas debido a
las huellas de los trapiches, -molinos de azúcar jalados por un buey de las épocas
pasadas-. Muchas de las familias han vivido en el área por generaciones y la
comunidad tiene una pared con fotografías de las familias fundadoras y su historia. Un
aspecto interesante de esta zona es la costumbre general en el pueblo de levantarse
muy temprano para iniciar sus actividades diarias (alrededor de las 5:00 a.m.) e irse a
dormir muy temprano (alrededor de las 9:30 - 10:00 p.m.), lo cual obliga a sus turistas a
adaptarse a un horario especial, principalmente para la alimentación. Esto lo convierte
en una zona turística de entretenimientos diurnos, exclusivamente.
Entre los principales atractivos y actividades de la zona se destacan:
o Cabalgatas
o Caminatas por senderos.
o Ciclismo de montaña
o Reservas indígenas
o Aguas termales
o Flora y fauna únicas en el mundo; acceso al páramo del Cerro Chirripó.
o Más de 40,000 hectáreas, primordialmente de bosque nuboso.
o Cascadas, ríos, jardines con flores exóticas y estatuas indígenas de piedra.
o Un ambiente que combina el aspecto natural y el humano
o Actividades varias: caminatas, correr, nadar, pescar, fotografía, etc.
o Estudio de naturaleza, flora y fauna.
o Colecciones artesanales ubicadas en algunos hoteles locales.
41
Sin embargo, el máximo atractivo para el actual mercado lo representa el Parque
Nacional Chirripó, en donde se encuentra el Cerro Chirripó.
4.1.2 Actores implicados directa o indirectamente en el desarrollo turístico
La toma de decisiones locales le corresponde a la Asociación de la Comunidad que se
encarga del debido funcionamiento y uso de los pasillos de la comunidad, las agendas
de torneos en el campo de fútbol u otras actividades. La aldea tiene una escuela
primaria con dos salones, una iglesia, restaurante-bar y cuatro almacenes en donde el
alimento y las fuentes no alimenticias pueden ser abastecidos. San Gerardo ya cuenta
con líneas telefónicas y el acceso a Internet está disponible en muchos de los hoteles.
Otros servicios básicos incluyen: agua potable certificada, electricidad y visita de
doctores cada 15 días.
En San Gerardo de Rivas, la mayoría del empleo generado se concentra en la misma
familia propietaria del establecimiento, el cual es atendido por ellos mismos,
generalmente esposos, con la ayuda de hijos/as y cuñados/as. En algunas ocasiones
contratan, de manera alterna, a personas de la comunidad para realizar actividades de
limpieza y similares.
El servicio de hospedaje lo ofrecen siete establecimientos, seis de ellos dirigidos
–mayoritariamente- a visitantes del parque que realizan el ascenso al cerro.
Solamente dos albergues han diversificado su demanda y ofrecen además, servicios
para visitantes que disfrutan de las caminatas por la montaña (hiking), tours para la
observación de aves, aguas termales y otras actividades de recreación turística.
Las actividades conexas se identifican como aquellas que suministran los insumos
básicos (abastecedores, mueblerías, etc.) y apoyan el desarrollo (tour operadores,
agencias de viajes, líneas aéreas) de la actividad turística centrada en hoteles y
cabinas. En San Gerardo se pueden distinguir siete actividades conexas que realizan
parte de sus ventas directamente a los turistas del Parque Nacional o a los
establecimientos turísticos señalados. Estas actividades son: (1) verdulería local; (2)
abastecedores locales, (3) pesca de truchas, (4) aguas termales, (5) porteadores,
42
arrieros y guías (6) servicios de cocineras y el alquiler de implementos para pernoctar
en el albergue y (7) la carrera al Chirripó. Las tres últimas actividades dependen 100%
de la existencia del parque para realizar sus actividades.
4.1.3 Inventario de servicios turísticos actuales de la zona
1. Jardín de Orquídeas – Rafael Fonseca. 2. Piedra La Chispa – comunitario.
3. Arqueología – Casa de Toño. 4. Finca Enrique Navarro.
5. Finca Gonzalo Garita. 6. Trapiche del Pueblo.
7. Vivero Marielos Jiménez. 8. Petroglifos de Jimmy Madrigal.
9. Mariposario, vivero, arte de Carmen Monge. 10. Trapiche, lechería de Alis Navarro.
11. Rutas Turísticas Comunitarias. 12. Recurso Arqueológico.
13. Café Herradura. 14. Finca Las Tumbas.
15. Fiestas de “Pis Pis”. 16. Ruta Cerro Paraguas.
17. Cabalgatas. 18. Rutas Mountain Bike.
19. La Piedra La Cueva del Zoncho. 20. Orquídeas de Enrique Navarro
21. Circuito mountain bike de Francisco Elizondo.
43
Hotel y Restaurante el Pelicano
Dirección PN Chirripó
Aguas Termales
Hotel y Restaurante El Bosque Hotel el Descanso
Hotely Restaurante Roca Dura
Hotel El Urán Truchero los Cocolisos
Hotel Vista al Cerro Abastecedor Las Nubes y Verdulería
4.2 Análisis de los resultados de la encuesta realizada a empresarios hoteleros de San Gerardo de Rivas
Con el fin de conocer sobre algunos aspectos propios de la zona que permitan el
establecimiento de políticas sostenibles para el desarrollo de productos turísticos y la
propuesta de un plan de mercadeo para su introducción en el mercado, se realizó una
entrevista distribuida entre los propietarios de los siguientes hoteles: Albergue de
Montaña El Pelícano; Sr. Omar Elizondo, Hotel Urán; Sr. Roel Romero, Roca Dura;
Café y Albergue; Sr. Luis Hernandez, Cabinas Marín; Sr. Lesmes Marín, Hotel El
Descanso; Sr. Francisco Elizondo, Casa de Huéspedes Mariposa y Cabañas; Sres.
John y Jill Titan, Albergue y Restaurante El Bosque; Sr. Jesús Quiros.
Figura # 4 Mapa de ubicación de actividades turísticas de San Gerardo de Rivas
44
El cuadro # 4 y la figura #5, muestran los siguientes resultados:
Un 57% de los empresarios hoteleros de San Gerardo de Rivas consideran el tema de
sostenibilidad altamente importante y un 43% lo consideran importante.
Cuadro # 4 Valoración del concepto de
sostenibilidad entre empresarios hoteleros de San Gerardo de Rivas
Valor absoluto
Valor relativo
Muy importante 4 57%Importante 3 43%Medianamente importante
0 0%
De poca importancia 0 0%Sin importancia 0 0%
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
Referente a los aspectos que ellos consideran que mejor define al Pueblo de San
Gerardo se obtuvieron los siguientes resultados (ver cuadro # 5 y figura # 6):
45
Los siete entrevistados consideran que la preocupación por la protección al medio
ambiente es un aspecto sumamente característico de la zona.
Cuatro de ellos manifestó que la solidaridad entre vecinos es importante y 3 de ellos lo
definió como muy importante.
Para cinco de estos empresarios la unión familiar es muy importante, mientras que
solo 2 indicaron que es importante.
Sobre la agricultura, cinco de ellos señaló que es importante y solo para dos este
aspecto es considerado regular.
Referente a las tradiciones para uno de ellos es muy importante, para cuatro es
importante y para dos es regular.
Cuadro # 5 Aspectos que consideran definen mejor al Pueblo de San
Gerardo de Rivas Muy
importanteImportante Regular No es
importante Protección al medio ambiente
7 0 0 0
Solidaridad 3 4 0 0 Unión familiar 5 2 0 0 Agricultura 0 5 2 0 Tradiciones 1 4 2 0 Otros 0 0 0 0
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
46
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
El cuadro # 6 y la figura # 7 muestran la relación entre aquellos empresarios que
desarrollan su operación bajo algún tipo de normativas ambientales, sociales o
culturales y los que no:
Un 71% respondió que no y un 29% si las aplica.
Cuadro # 6 Desarrolla su operacion bajo algun tipo de
normativa ambiental, social o cultural Valor absoluto Valor relativo Si 2 29% No 5 71%
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
Fuente: entrevista personalizada realizada a hoteleros de San Gerardo de Rivas
47
4.3 Líderes de opinión (stakeholders)
San Gerardo de Rivas se caracteriza por la unión entre sus pobladores, la cual se
fortalece constantemente por el respeto, la amistad y familiaridad existentes. A
continuación se mencionan las personas que, a través de la entrevista, los empresarios
hoteleros consideran con mayor influencia entre la comunidad:
1. Presidente de la Asociación
2. Director de Escuela y Colegio
3. Junta de Educación
4. Cura Párroco – Casa Banquete Herradura
5. Administrador Parque Nacional – Oscar Esquivel Garrote
6. Rafael Elizondo – Artesano San Gerardo
7. Rodrigo Elizondo – Agricultor- Herradura
8. Joaquín Villarevia – Agricultor
9. Juan Martínez – Comerciante – Los Ángeles
10. Eladio Borbón – Comerciante – Canaán
11. Adrian Arias – Gerente del Programa Manejo y Uso de Recursos Naturales MINAET
12. Asociación Arrieros – Luis Garita
4.4 Cámara de Turismo Rural Comunitario de Chirripó
Motivados por el deseo de incursionar de forma integrada con la comunidad en
actividades turísticas comerciales y gracias al compromiso con el medio ambiente, los
pobladores de estas comunidades han constituido la Cámara de Turismo Rural
Comunitario Chirripó (CATURCOCHI), organización que fomenta un desarrollo turístico
bajo lineamientos de turismo sostenible. Para lograr este cometido, se está
incentivando entre los pobladores medidas de ahorro de energía, reciclaje, reutilización
48
y manejo de desechos, para que a mediano plazo la zona sea reconocida como un
destino ejemplar en el campo del Turismo Rural Comunitario.
CATURCOCHI surge por la necesidad de promover la unión de las comunidades de
Chirripó Pacifico en pro del desarrollo, fortalecimiento y promoción del turismo rural
comunitario dentro de lineamientos sostenibles. La misión de la Cámara de Turismo
Rural Comunitario Chirripó es fomentar el desarrollo del Turismo Sostenible del sector
Chirripó mediante una labor comprometida y constante de conservación del recurso
hídrico, el fortalecimiento del turismo rural comunitario mediante la integración de
empresarios y pobladores y la implementación de programas de desarrollo sostenible.
4.5 Análisis de situación (FODA)
4.5.1 Fortalezas
Recurso ecoturístico altamente conservado (senderos naturales, amplia variedad
de especies de flora y fauna visibles).
Gran disposición de pobladores para contribuir con el desarrollo de la región,
pero conscientes de la importancia de cuidar los recursos naturales.
Buena relación interpersonal entre pobladores.
Organización de los empresarios por medio de la creación de la Cámara de
Turismo de la zona.
Manejo controlado de entradas al Cerro por parte de las Oficinas del Parque
Nacional Chirripó.
Las costumbres y tradiciones que aún conservan e identifican a las comunidades
rurales de Costa Rica.
Es una zona donde aún no se ha desarrollado el Turismo en su totalidad, por lo
que se puede planificar un adecuado desarrollo turístico en pro de la comunidad,
el ambiente, el turista y los empresarios.
Conciencia y disposición de los pobladores de querer traer y retener a los
visitantes en la comunidad, sin depender tanto del Parque Nacional Chirripó.
El recurso hídrico de la zona: abundante y limpio
49
Las especies endémicas de la zona.
La paz, la seguridad y la amabilidad que aún conservan las comunidades rurales
costarricenses.
4.5.2 Oportunidades
La creciente demanda de nuevas zonas turísticas en el país, dada la saturación
de lugares como el Pacifico Norte, la Fortuna y el Pacifico Central. El auge que tiene el Turismo Sostenible a nivel mundial, tanto como atractivo
para mucha gente, como también para buscar colaboración con algunas
organizaciones y empresas nacionales e internacionales. Aprovechar más la ubicación de la comunidad; ya que es un lugar de paso a
muchos lugares turísticos del país; zona sur. Interés de apoyo de parte de entidades como TNC, en términos financieros y de
capacitación. Promoción creciente del Turismo Rural Comunitario en Costa Rica apoyado por
importantes entidades de turismo como ICT, ACOPROT, Actuar, entre otros.
4.5.3 Debilidades
Falta capacitación a los pobladores y empresarios. Mal estado del camino. Migración de los pobladores hacia mejores oportunidades de ingresos. Falta de servicios turísticos complementarios, muy poca diversidad. Inexistencia de la Fuerza Pública. No hay oferta para los meses de invierno y el mes que cierra el PNCh. La dependencia de lo que genere indirectamente el PNCh. Sistema de recolección de basura (ausencia de centro de acopio).
Promoción débil.
Baja conciencia de armonía con la naturaleza en la población.
Recelo entre algunos grupos y pobladores.
Programas de Educación Ambiental poco eficientes.
50
Deforestación en muchos cerros cercanos a las comunidades.
4.2.4 Amenazas
Trafico de tierras.
Contaminación del agua si surge un mal desarrollo.
Posibilidades de desarrollo turístico irresponsable y sin control.
Deficiente servicio de salud.
Transculturación.
Mal servicio de comunicación.
Inversión extranjera descontrolada.
Inundaciones periódicas.
4.6 Criterios para la definición de políticas sostenibles para las empresas turísticas de San Gerardo de Rivas
4.6.1 La cultura de la zona
4.6.1.1 La familia: El respeto y apoyo a las familias de los colaboradores será parte vital
del compromiso de las empresas de turismo.
4.6.1.2 La solidaridad: cada empresa velará por brindar apoyo a otros empresarios o
pobladores de la zona que lo requieran, fomentando de esta manera un trabajo integral
y comunitario que se fortalezca y consolide en el mediano y largo plazo.
4.6.1.3 Tradiciones culturales y religiosas: Se refiere a la acción de las empresas
turísticas en cuanto a la participación y promoción de las actividades culturales y
religiosas que, por su tradición, deban mantenerse como parte de las costumbres del
pueblo.
51
4.6.2 El medio-ambiente
Uso de los recursos disponibles: Este ítem se concentrara en la medición de los
impactos que genera cada empresario turístico a los recursos existentes en la zona
(naturales y culturales) a través de su operación.
4.7 Políticas sostenibles propuestas
Las políticas generales comprenden las disposiciones que rigen y garantizan el
desarrollo turístico sostenible, en una proyección a futuro y deben considerarse de
acatamiento obligatorio para la industria turística en la zona.
a. El desarrollo turístico de San Gerardo de Rivas deberá darse
contribuyendo efectiva, constructiva e integralmente, generando
beneficios económicos, protegiendo el medio ambiente y respetando la
cultura y valores de la comunidad.
b. Se combatirá enérgicamente cualquier tipo de actividad turística que
atente contra las buenas costumbres de la(s) comunidad(es) o que
ponga en peligro la integridad física y moral de sus pobladores o
visitantes, así como el deterioro social.
c. La sostenibilidad será base fundamental para el desarrollo del turismo de
la zona convirtiéndose en el factor principal de diferenciación del
producto turístico de la zona.
d. El desarrollo del turismo de la zona propiciará el mejoramiento económico
integral de los empresarios y pobladores en general, estimulando la
creación de nuevos productos, inclusive en comunidades aledañas.
e. Se propiciará un desarrollo turístico apoyado en la ética, la calidad y la
sostenibilidad. Cualquier beneficio o incentivo que el gobierno u otras
fuentes financiadoras, tales como ONG o fundaciones especiales aporten
para el desarrollo, se ligará al cumplimiento controlado de estos factores y
a la distribución equitativa de beneficios. La inversión privada, nacional y
extranjera, tanto en proyectos nuevos como en el mejoramiento y
52
ampliación de los existentes, tendrá una promoción paralela con el
desarrollo local.
f. Se dará impulso al desarrollo de pequeñas y medianas empresas de alta
calidad como estrategia para la incorporación de las comunidades
aledañas en pro de la economía regional.
g. Toda la promoción internacional y nacional se hará de acuerdo con planes
específicos que se diseñarán considerando las propuestas del sector
privado y las comunidades relacionadas, respondiendo a la visión y
objetivos turísticos de la zona en su conjunto.
h. El desarrollo turístico se orientará con base en programas específicos y
para ello se establecerá rigurosamente un plan de coordinación, control y
seguimiento en todas sus actividades.
i. La Cámara de Turismo (CATURCOCHI) y Asociaciones en general,
designaran los fondos económicos necesarios para cumplir con las
estrategias, programas y actividades señaladas en los planes propuestos.
Aún cuando estas políticas deben considerarse a largo plazo, también es necesario
tomar en cuenta que el entorno rápidamente cambiante en el cual la zona de San
Gerardo de Rivas se desenvuelve, obliga a revisarlas y actualizarlas
constantemente.
El objetivo de este proceso de integración del medio ambiente y el desarrollo
sostenible reside en generar un enfoque global que garantice el equilibrio adecuado
entre las políticas de protección y gestión del medio ambiente y otros ámbitos de
intervención pública y todo ello, en pro de un avance decidido hacia pautas más
sostenibles, incluyendo mejoras en las economías locales, tanto a nivel de
comunidad como de pequeños y medianos empresarios. Este equilibrio exige un
cambio de enfoque en los planteamientos, que lleve a pensar en términos
integrados sobre las diversas implicaciones de las distintas políticas en los otros
campos de actuación. En las políticas se estipula lo que se debe y puede hacer ante
las actividades diarias que se ejecutan en la comunidad y empresas privadas dentro
de la actividad turística, por lo que deben ser consideradas como guías para la
53
acción. La generación de políticas claras permitirá a San Gerardo de Rivas, de una
manera ordenada, generar proyectos y programas integrales que unan la operación
turística de la comunidad y microempresas locales con elementos de sostenibilidad.
Por medio de sus políticas, los empresarios de la zona deben mostrar la importancia
que dan al entorno ambiental, que mitiguen los impactos ambientales negativos
potenciales y que cuenten con un documento que oriente sus pasos en materia de
políticas ambientales y sociales, procurando también alcanzar sus metas financieras
y asegurando un producto/servicio de calidad reconocida.
4.8 Acciones propuestas para el inicio de programas sostenibles para la zona de San Gerardo de Rivas
4.8.1 Para la cultura de la zona
Los resultados de la encuesta (anexo # 4) distribuida entre los empresarios
hoteleros de San Gerardo de Rivas indican que los empresarios de esta zona,
conocen muy bien su comunidad y coinciden en sus opiniones respecto a lo que es
importante y representativo para ellos. Existe una muy buena relación con los
líderes comunales como la Asociación de Arrieros, la Asociación Comunal y el cura
párroco, entre otros. Esto les ayuda a entender los problemas dentro de la
comunidad; además, les permite apoyar las iniciativas productivas de la comunidad
y promover una economía turística local apoyando actividades artesanales,
agrícolas, de servicios y otras. El fortalecer esta actitud debe ser parte del
reglamento de la CATURCOCHI, proponiendo estos temas como parte de la
inducción que se brinde a nuevos asociados, proveedores y colaboradores en
general.
4.8.1.1 En relación al respeto a la familia
La encuesta indicó que para un 71% la relación con la familia es de suma importancia
y para el resto 29% es importante y característico de sus pobladores, por lo que el
respeto a las familias de sus colaboradores será parte vital del compromiso de las
54
empresas de turismo. Esto lo pueden concretar brindando el apoyo que requieran sus
funcionarios en términos de beneficios para sus familiares por medio de:
• La conformación de asociaciones solidaristas que permitan a sus familias
adquirir bienes y servicios de manera más expedita y a menor costo.
• Se coordinará con el equipo de trabajo de manera que se puedan otorgar
permisos especiales para la asistencia a actividades/eventos importantes
relacionados con la familia tales como reuniones escolares, religiosas (primera
comunión, confirmación, novenarios, retiros, etc.), eventos deportivos
importantes, entre otros.
4.8.1.2 En relación a la solidaridad
La totalidad de los encuestados señaló la solidaridad entre sus vecinos y amigos como
un factor característico de la comunidad. Es por ello que, rescatando este importante
valor, cada microempresa contará con un comité de ayuda social que desarrolle los
planes y estrategias apropiadas para los casos identificados y -a la vez-, se encargue
de administrar los fondos destinados para ello, logrando así, las metas establecidas.
4.8.1.3 En relación a las tradiciones culturales y religiosas.
Un 71% de los encuestados señaló que las tradiciones culturales y religiosas son muy
importantes para los pobladores y son factor de distinción para ellos. Todas las
empresas turísticas de San Gerardo de Rivas unirán esfuerzos para que las principales
de estas actividades de la zona, tales como las Fiestas de Pis Pis, las procesiones de
Semana Santa, la Carrera al Chirripó, entre otras, se realicen con éxito.
4.8.1.3.1.1 Artesanías autóctonas: los empresarios de turismo de la zona darán
prioridad en su oferta de productos artesanales a aquellos artesanos locales,
definiendo la zona local como aquella comprendida por las comunidades de San
Gerardo, Herradura, Los Ángeles, Canaán y Rivas. Adicionalmente, se brindará apoyo
de promoción a estos artesanos incluyéndolos en las estrategias de promoción
definidas: mostrando sus artesanías en las ferias, en los sitios web, en la folletería, y
55
mediante la exhibición de sus obras e información sobre cada uno de los artistas, de
manera que se den a conocer y se les valore su arte.
4.8.1.3.2 Comunidades indígenas: Como parte de la red ecológica definida por la
entidad que los está apoyando (The Nature Conservancy o TNC), los empresarios de
San Gerardo de Rivas dedicaran su espacio para apoyar a sus colegas indígenas
contemplados dentro de dicha Red. Estos son: Bribripa, Talamanca y Cabecar. Para
ello se desarrollará una estrategia de promoción de sus productos turísticos como
complemento de sus propios programas, de manera que se puedan conformar
paquetes especiales que incluyan varias zonas. Para ello, dependerán de que estas
zonas indígenas desarrollen un producto turístico formal y complementario a lo que se
ofrece en San Gerardo. Además, parte de este apoyo consistirá en la divulgación de los
valores indígenas como riqueza cultural y patrimonio intangible, lo cual se desarrollará
basado en programas específicos de capacitación de los funcionarios involucrados, el
desarrollo del producto turístico y una estrategia de comunicación.
Este aporte será en términos financieros, pero también se puede enfocar en términos
de una promoción bien enfocada para motivar la participación de turistas nacionales e
internacionales.
4.8.1.3.3 Horarios (actividades en el día y descanso en la noche): El visitante de San
Gerardo de Rivas reconocerá el valor de aprovechar el tiempo durante el día para
realizar sus actividades de entretenimiento, así como la noche para el descanso. Parte
de la aventura en esta zona consistirá en levantarse muy temprano para ver el
amanecer y apreciar la gran variedad de aves de la zona. Pero también, podrán
disfrutar de un merecido y relajante descanso durante la noche, ya que se respetará la
costumbre del pueblo, en general, de dormir a partir de las 10:00 p.m.
Para lo relacionado con la parte cultural y tradiciones de la zona, se solicitará el apoyo
de los señores: Rafael Elizondo, Artesano; Rodrigo Elizondo, Agricultor; Joaquín
Villarevia, Agricultor; Juan Martínez, Comerciante y Eladio Borbón, Comerciante de
Canaán.
56
4.8.2 Para el medio ambiente
Se atenderá responsablemente lo indicado en el Código Ético Mundial para el Turismo,
en el artículo 6, inciso 1 que establece19:
“Todos los agentes del desarrollo turístico tienen el deber de salvaguardar el medio
ambiente y los recursos naturales, en la perspectiva de un crecimiento económico
saneado, constante y sostenible, que sea capaz de satisfacer equitativamente las
necesidades y aspiraciones de las generaciones presentes y futuras”20.
Por esta razón, las empresas de San Gerardo de Rivas constituirán el eje y motor en el
diseño e implementación de estrategias de manejo de desechos y emisiones en los
destinos turísticos en los que operan.
Con base en el estudio realizado, los principales recursos con que cuenta San Gerardo
de Rivas para el desarrollo de su producto eco-turístico son los senderos naturales,
cascadas, flora y fauna silvestre, caballos, artesanías autóctonas, comunidades
indígenas.
4.8.2.1 Senderos naturales: se definirán reglamentos para guías y/o código de ética
operacional para los servicios de turismo naturalista y/o de aventuras, basados en la
experiencia y recomendaciones en este sentido hechas por la Audubon Society y otras
entidades relacionadas (ver anexo # 2.)
4.8.2.2 Cascadas: el concepto “Chirripó” o “Tierra de la Aguas Eternas” genera una
oportunidad única para la zona para un posicionamiento relacionado con el “agua” y la
importancia de su conservación. Esto se logrará mediante la formulación y
mantenimiento de los programas de Bandera Azul y Sello de Calidad otorgados por el
Instituto de Acueductos y Alcantarillados de Costa Rica. Adicionalmente, se elaborarán
19 Muñiz, Rafael. Marketing en el siglo XXI. [Versión electrónica]. http://www.marketing‐xxi.com/la‐comunicacion‐interna‐119.htm
20 Año Internacional del Ecoturismo. http://www.cinu.org.mx/eventos/turismo2002/doctos/codigo2.htm
57
programas de capacitación internos en las empresas de turismo, procurando que todos
sus colaboradores comprendan y respondan positivamente respecto a la importancia
de proteger las nacientes naturales de la zona y mantener el agua limpia. Asimismo, se
considerarán estrategias de promoción al cliente contemplando el tema del “agua pura”.
Se hará mucho énfasis en el concepto de Tierra de las Aguas Eternas, resaltando la
riqueza de las nacientes de la zona y la experiencia de poder observar ríos, riachuelos
y cascadas de agua pura y limpia. En este sentido, gran parte de la estrategia de
capacitaciones se enfocará a concientizar a los pobladores sobre la riqueza que tienen
en estos términos y en la importancia de mantenerla, así como de educar a los
visitantes. La asociación exigirá dentro de su reglamento para las empresas asociadas,
que cada una cuente con un programa divulgativo respecto a la importancia de ahorrar
agua y de conservarla limpia y no contaminarla. Para ello se realizarán capacitaciones
periódicas coordinadas con el Comité de Bandera Azul o bien, directamente con
ejecutivos del Instituto de Acueductos y Alcantarillados. Para grupos de estudiantes se
definirán charlas cortas que permitan exponer la problemática actual del agua en el
mundo y Costa Rica y la riqueza actual de la zona. Se realizará una alianza con
empresas sostenibles, de manera que el agua que se venda embotellada cumpla con
requisitos básicos de conservación tales como: que los envases sean reciclados o bien,
que los ofrezcan en material oxo-biodegradables.
4.8.2.3 Flora y fauna silvestres: toda acción tomada en relación a los programas
turísticos de la zona respetarán la Ley Forestal No 7575, la Ley de Conservación de
Vida Silvestre No 7495 y la Ley Orgánica del Ambiente No 7554. Para ello se
programará una sección dentro de los programas de inducción de cada empresa que
mencione y explique los derechos y obligaciones que confiere cada una de estas leyes.
Asimismo, se publicará en lugares estratégicos de las propiedades la información
relacionada, de manera que los clientes estén debidamente informados.
4.8.2.4 Caballos: Se exigirá a todos aquellos empresarios que deseen afiliarse a
CATURCOCHI que cuenten con los permisos respectivos para la realización de turismo
de aventura e indicaciones hechas en el Reglamento para la operación de actividades
58
de turismo de aventura establecido mediante Decreto Ejecutivo No 29421 MEIC-TUR
del 23 de marzo del 2001.
4.8.2.1 En relación a la capacidad de carga
El manejo de visitantes en la zona de San Gerardo de Rivas debe ser rigurosamente
planificado para alcanzar los objetivos de conservación por los cuales fue creada y a la
vez, lograr que los visitantes tengan una experiencia de calidad y puedan satisfacer sus
expectativas. Para eso, es importante establecer la capacidad de carga de visitación
que los sitios destinados al uso público puedan soportar, la cual se define como el
máximo número de personas o de individuos de una especie particular que una parte
determinada del ambiente puede mantener indefinidamente.21 Para la definición de la
capacidad de carga de las distintas áreas vulnerables de San Gerardo de Rivas se
solicitará el apoyo del Presidente de la Asociación, el Administrador del Parque
Nacional y la Asociación de Arrieros, así como la asistencia de profesionales en el tema
y/o la aplicación del Límite de Cambio Aceptable (LCA) o del Visitor Impact
Management (VIM, por sus siglas en inglés), cuyos métodos fijan normas o escalas de
cambios aceptables y describen una metodología para la determinación de estas
normas, la medición de los impactos y la definición de estrategias de manejo para el
monitoreo de los impactos negativos22.
4.8.2.2 En relación a las emisiones y desechos
La generación de desechos es parte indisoluble de las actividades que realizan los
empresarios de la zona de San Gerardo de Rivas. Considerando que dentro de las
etapas del ciclo de vida de los desechos sólidos (generación, transportación,
almacenamiento, recolección, tratamiento y disposición final), las empresas constituyen
el escenario fundamental, en el que se desarrollan y se vinculan las diferentes
21 Diccionario de la biodiversidad. Inbioparque. [versión electrónica] http://attila.inbio.ac.cr:7777/pls/portal30/INBIO_BIODICTIONARY.DYN_WORD_DETAIL.show?p_arg_names=_show_header&p_arg_values=YES&p_arg_names=pTermino&p_arg_values=Capacidad%20De%20Carga
22 Rome, Abigail. Monitoreo de los Impactos Turísticos: Un examen de metodologías y recomendaciones para el desarrollo de programas de monitoreo de América Latina. 1999.
59
actividades asociadas al manejo de los mismos, resulta esencial el tratamiento
acertado de los temas y su consideración de forma priorizada en el contexto de las
actividades de Gestión Ambiental y más aún en aquellas que desean identificarse por
sus esfuerzos en desarrollo sostenible.
Actualmente, San Gerardo de Rivas cuenta con el servicio de recolección de basura de
la Municipalidad de Pérez Zeledón. Sin embargo, considerando el incremento en la
cantidad de personas que visitaría la zona, una vez que se encuentren en una etapa de
crecimiento del producto, se hará necesaria la creación de un centro de acopio que se
encargue de recoger todos los desechos generados por todos los establecimientos
privados y públicos, comerciales y familiares, de manera que se logre evitar el daño
generado por los botaderos de basura ordinarios. Pero además, se requerirá de una
capacitación exhaustiva de toda la población, iniciando por el personal de las empresas
turísticas en cuanto a un programa de reciclaje, de manera que se propicie y fortalezca
en el tiempo una costumbre de disminuir la cantidad de basura de la localidad por
medio del reciclaje y/o la reutilización de los artículos. Además, se invitará a todos los
líderes de opinión a que se unan en el esfuerzo práctico y divulgativo, de manera que
se conviertan en voceros principales de la necesidad de que todos colaboren.
4.8.2.3 En relación al manejo eficiente de los recursos
El ahorro de agua y de energía se deberá considerar como actividad indispensable
para el desarrollo sostenible de la zona de San Gerardo de Rivas, lo que, basados en
planos concertados y preestablecidos-, permitirán prácticas de ahorro exitosas, cuyos
resultados se focalizarán en la disminución del uso de combustibles fósiles y de la
contaminación en general.
En este sentido juega un papel importante la estrategia de comunicación que se
desarrolle, para lo cual será necesario definir el material (escrito, gráfico, musical y de
videos) en programas informativos para todos los funcionarios de las empresas de
turismo y sus familias, proveedores, clientes e intermediarios. En este punto jugarán un
papel estelar algunos de los líderes de opinión, principalmente aquellos con alguna
60
relación con los estudiantes escolares y colegiales como lo son: el Director de la
escuela y el colegio, el cura párroco y la Junta de Educación.
4.9 Mercadeo del producto turístico de San Gerardo de Rivas
4.9.1 Desarrollo del producto
El producto turístico de San Gerardo de Rivas lo componen todos sus atractivos
naturales y culturales tangibles e intangibles, entre los cuales se destaca el Cerro
Chirripó, variedad de senderos, espacios para cabalgatas, flora y fauna variada,
intercambio con las familias del pueblo, artesanías, ríos, pesca, hospedaje en
pequeños hoteles, albergues o casas de familias locales, etc.
4.9.1.1 La gestión de diferenciación del servicio
La solución a la competencia de precios que pueda enfrentar San Gerardo de Rivas
como producto turístico debe darse por el desarrollo de una oferta, prestación e imagen
diferenciadas. El servicio que ofrezcan puede incluir características innovadoras que
diferencien la oferta de su zona de la de sus competidores. Por ejemplo, para grupos
de estudiantes pueden ofrecer algún tipo de actividad específica que les ayude a ganar
puntaje en sus respectivos colegios o universidades, al estilo de trabajo comunal. Por
otro lado, es importante tomar en consideración que el concepto “sostenible”, “verde”,
“amigable con el ambiente”, etc. están siendo utilizadas por gran cantidad de
empresarios en diferentes zonas del país, razón por la cual el enfoque que se brinde a
las practicas sostenibles del producto turístico de San Gerardo de Rivas también deben
contemplar un aspecto de diferenciación.
4.9.1.2 Calidad del producto de San Gerardo de Rivas
Mediante el concepto de calidad, los empresarios de San Gerardo de Rivas se
comprometen a definir lineamientos de alto sentido de responsabilidad como
empresarios turísticos de la zona en la conformación y desarrollo de sus productos
turísticos tanto en los aspectos medioambientales y socioculturales, como de atención
61
a necesidades del cliente o visitante. Para ello se fomentaran principios competitivos
basados en la creación de productos nuevos o mejorados que brinden a los turistas
opciones diferentes o complementarias a otros productos de zonas aledañas.
Se aplicarán precios de venta justos, tanto para el cliente final como para los
intermediarios (agencias minoristas, mayoristas y tour operadoras).
4.9.1.3 Seguridad del producto: Las normas de seguridad en los servicios turísticos
constituyen una constante del vínculo entre turista, empresa y destino. En este sentido,
la empresa, su dirección y su personal asumen una responsabilidad directa sobre la
seguridad del turista que visite San Gerardo de Rivas, motivo por el cual la previsión
constituye uno de los elementos que debe fortalecerse a través de una formación y
preparación continua.
Se respetará a cabalidad lo establecido en el Código Ético Mundial para el Turismo, el
artículo 6, inciso 2 establece:
“En lo que de ellos dependa y en cooperación con las autoridades
públicas, los profesionales del turismo velarán por la seguridad, la
prevención de accidentes, la protección sanitaria y la higiene alimentaria
de quienes recurran a sus servicios. Se preocuparán por la existencia de
sistemas de seguros y de asistencia adecuados. Asimismo, asumirán la
obligación de rendir cuentas, conforme a las modalidades que dispongan
las reglamentaciones nacionales y cuando corresponda, la de abonar una
indemnización equitativa en caso de incumplimiento de sus obligaciones
contractuales”23.
Los empresarios de San Gerardo cumplirán con todo lo establecido en el Reglamento
de las empresas y actividades turísticas, establecido mediante el Decreto No. 29058
MEIC-TUR del 6 de noviembre del 2000, el cual indica que todas las instalaciones,
23 Año Internacional del Ecoturismo. Naciones unidas - Centro de Información para México, Cuba y República Dominicana. [versión electrónica] http://www.cinu.org.mx/eventos/turismo2002/doctos/codigo2.htm
62
equipamiento e infraestructura de los proyectos de carácter turístico deberán cumplir,
entre otros aspectos, con un taller de mantenimiento y equipos con bodegas, bodega
de jardinería, etc. Además de seguridad y prevención contra emergencias, planta
eléctrica, salida de emergencia, escaleras y luces de emergencia, extintores, alarmas
contra incendio, etc.
4.9.2 Comunicación efectiva e inducción al cliente
El compromiso con el cliente propiciará que los empresarios de San Gerardo de Rivas
mantengan una información pertinente y actualizada de la zona en relación a estado de
carreteras, condiciones climatológicas, temporadas de alta y baja demanda, etc.
Por ejemplo, si bien es cierto que el último trayecto para llegar a San Gerardo presenta
una calle de lastre que disminuye el confort del transporte, principalmente liviano,
también es de considerar que la distancia no es tan prolongada como otras zonas que
presentan situaciones similares, como lo es el caso de Monteverde, el cual ha logrado
un enorme éxito en su promoción turística aun cuando el acceso desde Sardinal al
Pueblo de Santa Elena lo comprende una calle de lastre de 32 kilómetros y algunos
precipicios; esto demuestra que las condiciones de dicha carretera no necesariamente
significarían una debilidad difícil de superar para fines turísticos. Sin embargo, para
efectos de la estrategia de empresas turísticas sostenibles, parte del compromiso en
San Gerardo, lo dedicarán a informar en detalle las condiciones climatológicas
estimulando y desestimulando la llegada de turistas, según la temporada. Esto con el
fin de evitar experiencias negativas causadas por las malas condiciones del tiempo y
un camino de acceso complicado. Así, durante la temporada de invierno y fuertes
lluvias, los empresarios orientarán sus esfuerzos a disminuir la oferta de sus servicios y
a dar mantenimiento, capacitaciones, vacaciones y atender cualquier otro tipo de
actividad que sea necesaria para el mejoramiento de los servicios o cumplimiento de
las obligaciones patronales. Parte de esta estrategia comprenderá una relación
estrecha entre los empresarios turísticos y el Instituto Meteorológico Nacional,
Comisión Nacional de Emergencia, Instituto Costarricense de Electricidad, Instituto
Nacional de Seguros, Acueductos y Alcantarillados y programas de capacitación de
63
intermediarios (tour operadores, agencias mayoristas y minoristas), de manera que
logren brindar la información y orientación adecuada a los clientes.
4.9.3 Capacitación
Es importante considerar que el proceso de sostenibilidad de una empresa conlleva
una serie de aspectos técnicos, pero también de carácter personal en el sentido de
que, para una efectividad máxima, es necesaria la colaboración de todos los
involucrados, quienes a su vez, necesitarán que se les informe y se les motive y con
ello se logre estimular el grado de sensibilidad necesaria que les permita un cambio de
actitud.
Con base en lo anterior, es difícil asegurar una reacción inmediata de parte de todas
las personas involucradas, quienes requerirán de una variedad de programas
informativos y orientadores para lograr captar el mensaje y ajustarse a las necesidades
de cada empresa. El máximo reto se traduce en la introducción de una nueva y
verdadera filosofía empresarial concentrada en prácticas responsables y sostenibles, lo
cual para cada empresa conllevará una cierta cantidad de tiempo y dinámicas
especiales.
Es por ello que, las empresas de San Gerardo de Rivas deberán concentrarse en esa
nueva filosofía sostenible que les permitirá concentrar sus esfuerzos en la identificación
y aceptación de la problemática actual de su zona y posteriormente comprometerse
con las prácticas adecuadas para mitigar los impactos negativos y fortalecer los
positivos. El cuadro # 7, “Propuesta para la implementación de programas de buenas
prácticas ambientales para empresarios de turismos de San Gerardo de Rivas”,
muestra un ejemplo de un programa de capacitación sobre aspectos relacionados con
la sostenibilidad (ambiental, social, cultural, etc.).
Las empresas deben diseñar políticas y plasmarlas en manuales de operación, que son
sus instrumentos para ordenar la gestión del servicio. Estos manuales de operación
son la guía fundamental para el personal en la ejecución de las tareas y funciones
particulares.
64
Una de las políticas más importantes, -en materia de operación turística en el campo-,
tiene que ver con las situaciones de emergencia, para lo cual el personal de servicio
inmediato debe estar suficientemente preparado.
Para el desarrollo sostenible del turismo en San Gerardo de Rivas, serán inadmisibles
las prácticas de discriminación, segregación y abuso racial, cultural o sexual. Se
inculcará en la población que estos son flagelos de la humanidad que, -en ciertos
lugares del mundo-, han dado espacio a nuevas formas de agresión y exclusión, como
la que por imprevisión se ejecuta contra las personas con discapacidad o la abominable
explotación sexual de los niños, niñas y adolescentes. Por medio de las consultorías
especializadas en el tema de Gestión Sostenible y financiadas por TNC se brindarán
talleres periódicamente con Paniamor sobre la Ley en Contra de la Explotación Sexual
Comercial Infantil.
65
CUADRO #7
Propuesta para la implementación de programas de buenas prácticas ambientales para empresarios de turismo de San Gerardo de Rivas
ACTIVIDAD TEMA INVOLUCRADOS TIEMPO ESTIMADO
1 Que es el Turismo Sostenible
Empresarios Otros miembros de la comunidad
Dos días
2 Programa de Certificación de Sostenibilidad Turística del ICT
Empresarios.
Un día
3 Programas de Reciclaje, Ahorro de Agua y Ahorro de Energía
Empresarios Otros miembros de la comunidad
Dos días
4 Código de Conducta (Explotación Sexual Comercial Infantil) y Acoso Sexual
Empresarios Otros miembros de la comunidad
Medio día
5 Ley 7600 (Igualdad de Oportunidades para Discapacitados)
Empresarios Dos días
6 Otras leyes: (Biodiversidad, Forestal, Pesca, Acuerdo CITES, otras)
Empresarios Otros miembros de la comunidad
Tres días
7 Documentación y Herramientas de Monitoreo y Control
Empresarios Dos meses.
8 Implementación Empresarios Otros miembros de la comunidad
Mínimo un mes, máximo dos meses.
66
4.9.3.1 Gestión del recurso humano
Para los empresarios de San Gerardo de Rivas es importante detectar aquellas áreas
donde se necesite mejorar y la forma de mantener motivados a los trabajadores al
permitirles estar actualizados en el mercado laboral, por lo que se establecerán
programas de capacitación anuales. El objetivo principal de estos programas será
afianzar el logro de la eficacia y eficiencia en la gestión diaria, dentro de un marco de
desarrollo sostenible. Con ello se beneficiará la empresa, la zona y el trabajador.
4.10 Políticas internas empresariales
Las empresas turísticas de San Gerardo de Rivas deben definir políticas enfocadas a:
La disminución de los desechos sólidos
Programas de ahorro de agua y energía
Reforestación
Apoyo a entidades que protejan el medio ambiente, tales como la Asociación de
Preservación de Flora y Fauna (APREFLOFAS), Fondo de Financiamiento
Forestal (FONAFIFO), Centro Científico Tropical (CCT), entre otras.
Regulaciones para la visita de áreas silvestres: respetar senderos, no alimentar
a los animales silvestres, no botar basura, hablar en voz baja, etc.
Reglamentos internos que protejan el medio ambiente: brindar información
actualizada al personal involucrado sobre capacidades de carga de las zonas
que se visitan, regulación del manejo de visitantes (cuantas personas por guía),
priorizar la siembra de plantas endémicas y evitar las introducidas, fomentar el
consumo de alimentos orgánicos, apoyar la producción de compost, etc.
Informar al personal, en general, sobre la legislación de nuestro país y exigir su
cumplimiento entre colaboradores, proveedores, clientes y familiares.
67
Someter las áreas naturales propiedad de algunos empresarios, a los regímenes
correspondientes a sus características ecológicas y culturales.
Los empresarios turísticos de San Gerardo compartirán con sus visitantes sus
principios y esfuerzos respecto al valor de la familia, de la solidaridad entre los
pobladores, vecinos, colegas y compañeros. Asimismo, comprenderán la
importancia de la implementación de prácticas amigables con el ambiente, tales
como el reciclaje, el ahorro de agua, el ahorro de energía, el respeto a la vida
silvestre, etc., de manera que se estimule una intención de mejor calidad de vida
entre sus visitantes.
Gran parte del esfuerzo de promoción turística de San Gerardo se realizará por medio
de internet, con el fin de llegar al público adecuado, o sea, aquel que gusta del
verdadero ecoturismo, de los aspectos culturales y de un verdadero concepto de
relajamiento, entretenimiento y diversión sana. Por ello no se desaprovechará la
oportunidad de transmitir, por este medio, la información sobre la importancia de
implementar prácticas sostenibles y con ello, contribuir al mejoramiento de la calidad de
vida de los visitantes a sus sitios web. Esto significa que la estrategia virtual diseñada
contemplará planes de acción específicos relacionados con mensajes en pro de la
conservación del medio ambiente y la cultura.
San Gerardo de Rivas cuenta con una oportunidad especial ante la estrategia del ICT
enfocada a la promoción de un turismo sostenible y con ello, su decisión de apoyar
esfuerzos relacionados con el turismo rural. Aspectos como la invitación a participar,
sin costo de inscripción, en la próxima Expotur 2009 (la principal feria de turismo de
Costa Rica) como parte del plan de acción del ICT, conjuntamente con la Asociación
de Profesionales en Turismo (ACOPROT) y la Cámara Nacional de Turismo
(CANATUR) será aprovechado por parte de estos empresarios de turismo con el fin de
obtener resultados concretos para incentivar este tipo de apoyo a futuro, arraigar el
compromiso de todas las partes involucradas: gobierno, asociaciones, empresarios,
etc., y con ello, fortalecer este mercado. En este sentido, será primordial el desarrollo
de un plan de acción que permita brindar igualdad de oportunidades de promoción a
68
todas las empresas actualmente involucradas y las potenciales señaladas en la página
No 31 de este documento.
4.11 La competencia
La estrategia de San Gerardo de Rivas debe estar enfocada a lograr una posición de
liderazgo en el mercado de productos ecoturísticos realmente sostenibles. En este
sentido se propone que las empresas de San Gerardo de Rivas se caractericen por la
generación de ideas/productos innovadores que puedan ser integrados en el mercado
como complemento o valor agregado a los productos existentes. En otras palabras, se
orientará el esfuerzo al análisis y desarrollo de productos nuevos y diferentes.
4.12 Perfil del cliente de San Gerardo de Rivas
Si la materia prima de San Gerardo de Rivas es su exuberante naturaleza, es
indiscutible que el principal segmento de mercado turístico sea el amante de la misma.
Estas personas, además de disfrutar de la naturaleza, saben valorar la diversidad de
los paisajes de los países que visitan. Algunos conocen sobre el tema de
sostenibilidad, otros logran captarlo casi de inmediato mediante una capacidad innata
hacia lo eficiente, lo rentable, lo exitoso y por su deseo de querer hacer bien las cosas.
Los temas relacionados con el cuidado en el uso de los recursos naturales son bien
recibidos por estas personas, quienes se distinguen no solo por tener una reacción
positiva inmediata ante cualquier acción que permita mitigar los impactos negativos del
medio ambiente, sino por demostrar una actitud proactiva y comprometida con
cualquier cosa relacionada con la protección y mantenimiento de los ecosistemas, pero
también que los distinga como personas sensibles y con capacidad de enfrentar
diferentes retos y responsabilidades.
Pero además, es también importante reconocerles el interés que manifiestan hacia la
riqueza cultural de los lugares que visitan, permitiéndose disfrutar de las tradiciones,
populismos, costumbres y cualquier aspecto que caracterice a los pobladores,
conjuntamente con la valiosa actitud de enriquecimiento personal que, en su condición
69
de turistas, se adjudican para lograr un resultado multiplicador en términos de
interacción e intercambio cultural.
Estamos hablando del ecoturista, una persona que busca dar un máximo
aprovechamiento a su visita a un determinado destino, procurando conocer la mayor
cantidad de lugares que le permitan tener contacto con la naturaleza e intercambio con
las personas de la zona. Así, el ecoturista se convertiría en el visitante de mayor
rentabilidad para San Gerardo de Rivas, permitiendo a las empresas involucradas
generar un ingreso, facilitando una distribución justa entre diferentes actores de las
zonas involucrados y colaborando con prácticas ambientales adecuadas, las cuales
permitirán una reducción en los costos de operación y mantenimiento de las
propiedades y zonas visitadas que, al final se traducirán en mayor rentabilidad.
4.12.1 El turista y el viajero responsable
Como parte del compromiso de las empresas de San Gerardo de Rivas a orientar a los
visitantes sobre las diferentes formas en que cada uno de ellos puede realizar su
aporte para fines sostenibles. Los turistas de San Gerardo de Rivas deberán:
Ser abiertos a las culturas y tradiciones distintas de las suyas. Se les hará ver que su
experiencia se verá transformada y que, en todo momento recibirá el respeto de la
población local y ésta lo acogerá más fácilmente. Debe ser tolerante y respetuoso de la
diversidad además de observar las tradiciones y las prácticas sociales y culturales del
lugar.
Respetar los derechos humanos. Cualquier forma de explotación vulnera los objetivos
fundamentales del turismo. La explotación sexual infantil es un delito punible, tanto en
el lugar donde se lleve a cabo como en el país de residencia de quien lo cometa.
Ayudar a conservar el entorno natural. Protegerán la flora y la fauna silvestre y su
hábitat y comprenderán la importancia de evitar comprar productos elaborados a partir
de plantas o animales en peligro.
70
Respetar los recursos culturales. Se les inculcará que las actividades turísticas deben
practicarse con respeto por el patrimonio artístico, arqueológico y cultural.
Comprender que su viaje puede contribuir al desarrollo económico y social. Se les
motivará a comprar artesanía y productos locales para apoyar la economía del lugar y a
formar parte de los principios del comercio justo, de manera que cuando regatee, tenga
presente el concepto de salario justo.
Comprender la importancia de informarse sobre la situación sanitaria efectiva de su
destino y sobre el acceso en él a servicios consulares y de emergencia y asegurarse de
que su salud y su seguridad personal no corran peligro. Se les comunicará lo
importante de cerciorarse de tener cubiertas allí sus necesidades específicas
(alimentación, accesibilidad o atención médica) antes de decidirse a viajar a un destino
determinado.
Reunir toda la información posible sobre su destino, y dedicar tiempo a entender sus
costumbres, normas y tradiciones. Se le orientará para evitar los comportamientos que
puedan ofender a la población local.
Informarse de la legislación vigente para no cometer ningún acto que se considere
delictivo en el país visitado. Se le informará sobre lo grave de traficar con drogas,
armas, antigüedades, especies protegidas, productos o sustancias peligrosas o
prohibidas por los reglamentos nacionales.
4.13 Fuentes de información
Las principales fuentes de información de los empresarios de San Gerardo de Rivas
serán sus propios clientes, de los cuales se obtendrá retroalimentación constante
mediante el servicio personalizado que se les brindará, propiciando conversaciones
que les permita identificar sus necesidades y posteriormente, atenderlas. Pero además,
se acudirá también a entidades como el ICT, universidades y empresas de turismo.
71
La disposición de buscar ideas nuevas que aporten positivamente al producto turístico
consistirá un gran apoyo para San Gerardo de Rivas. Una vez que tengan una gran
cantidad de ideas, deben proceder a reducirlas mediante evaluaciones que detecten y
excluyan aquellas ideas deficientes o no factibles. Es justamente en este punto en el
cual se deben respetar las políticas sostenibles definidas para la zona, considerando
todos los aspectos vitales: conservación del medioambiente, capacidad del recurso
humano existente, tipo de cliente ideal, conservación y fomento de lo sociocultural.
Aunque las ideas parezcan buenas se deberá siempre cuestionar:
¿Es un proyecto adecuado para la zona?
¿Están en armonía con nuestros objetivos, estrategias y recursos?
¿Qué tipo de inversión (financiera, tiempo y de recursos) representaría y cuanto seria la
retribución (financiera, en tiempo y de protección a nuestros recursos)?
4.14 Concepto del producto turístico sostenible para San Gerardo de Rivas
San Gerardo de Rivas ofrece un conjunto de actividades turísticas que se desarrollan
en contacto con la naturaleza y la vida en el campo en interacción con pequeñas
poblaciones rurales: caminatas o cabalgatas por senderos con guías locales
certificados, observación de aves, disfrute de ríos, riachuelos y bellas cataratas de
agua limpia provenientes de los cientos de nacientes de la zona (la Tierra de las Aguas
Eternas), aprendizaje sobre variedad de especies de flora (entre ellas las orquídeas),
visita de trapiches, lechería, beneficios de café y sitios arqueológicos. Los paquetes
ofrecen precios bastante accesibles. Es una experiencia turística ideal para aquellas
familias, parejas, grupos de amigos o vacacionistas individuales que buscan disfrutar
de la naturaleza pura y un intercambio cultural en Costa Rica. Todo esto bajo políticas
claramente establecidas de turismo sostenible.
Este concepto se presentará a los clientes e intermediarios durante esta etapa de
introducción, para que -posteriormente-, contesten las siguientes preguntas o pruebas:
72
¿Entendió usted el concepto de turismo vacacional en San Gerardo de Rivas?
¿Percibe ventajas evidentes sobre otros paquetes ecoturísticos en Costa Rica?
¿Piensa que son creíbles las afirmaciones sobre le experiencia turística ideal para
quienes disfrutan de la naturaleza pura y un intercambio cultural en Costa Rica?
¿Satisfaría este destino turístico una verdadera necesidad de vacacionar suya?
¿Quién intervendría en la posible decisión de compra y quienes irían a vacacionar?
¿Prefiere usted un paquete vacacional de turismo rural que se destaca por aspectos
conservacionistas ambientales y culturales o uno de turismo masivo convencional?
¿Compraría usted un paquete con todos estos atractivos naturales y culturales? (con
toda seguridad, probablemente, no estoy seguro, tal vez no, de ninguna manera)
Esto con el fin de que los empresarios de San Gerardo de Rivas puedan asegurar que
este publico esta comprendiendo adecuadamente el concepto del producto y con ello,
lograr un posicionamiento efectivo y favorable.
4.15 Formulación de las estrategias de mercadeo
Suponiendo que las pruebas a que es sometido el concepto turístico de San Gerardo
de Rivas arrojan excelentes resultados, el siguiente paso consiste en el establecimiento
de una estrategia preliminar para la introducción del producto en el mercado.
La formulación se establecerá en tres partes. La primera describe el tamaño, estructura
y comportamiento del mercado meta, el plan de posicionamiento del producto, las
ventas, la participación en el mercado y las utilidades que se piensa obtener en los
primeros años: el mercado meta lo constituyen turistas vacacionales con sentido de
responsabilidad ambiental y deseos de enriquecimiento cultural con alta preferencia a
productos ecoturísticos y que estén necesitando de un producto vacacional nuevo (otro
escenario). El producto será posicionado como un programa vacacional saludable y
73
educativo (de enriquecimiento cultural) porque permite una máximo entretenimiento
durante el día realizando ejercicio (caminatas, ciclismo) en contacto con la naturaleza,
respirar aire puro, disfrutar de ríos y cascadas de agua limpia a la vez que permite a los
visitantes entretenerse y adquirir conocimientos varios sobre las tradiciones y
costumbres de uno de los pueblos de Costa Rica e invitándolos a un verdadero
descanso y relajamiento durante las apacibles noches de la zona. Además, el paquete
es altamente rentable por lo mucho que ofrece a un precio accesible.
En la segunda parte de la formulación de la estrategia de mercadeo se describirá el
precio planeado del producto, la estrategia de distribución y el presupuesto de
mercadeo para el primer año:
Los paquetes turísticos ofrecerán tres distintas opciones: una para amantes del
ejercicio físico y la salud, otro para familias con niños y otro para ecoturistas (ver anexo
# 5). Entre los servicios opcionales se brindaran programas para visitas a otras
comunidades más lejanas (Cedral, Aradikes, Quercus o la zona de Playa Dominical) y
la subida al Cerro Chirripó.
Los precios de los productos turísticos de San Gerardo de Rivas serán relativamente
bajos durante su etapa de introducción, con el fin de captar un mayor número de
visitantes y lograr una importante participación en el mercado desde el principio. Las
razones que nos lleva a esto son: Un costo de operación relativamente bajo, el
mercado es muy sensible a los precios y un precio bajo propiciará un mayor desarrollo
del mercado; los niveles de rentabilidad esperados serán más fáciles de lograr
mediante un nivel de volumen de visitantes a un precio bajo que con un precio alto
enfocado a un cierto perfil que, quizás, aun el producto actual no esté en condiciones
de complacer con lo cual podríamos afectar la publicidad “boca a boca”. Por otra parte,
es de esperar que un precio bajo desaliente la competencia real y potencial. Los
precios ofrecerán diferenciación para nacionales e internacionales. Esta estrategia de
precios obedece a dos motivos: económico y social.
74
Económico: La actual situación económica mundial ha generado una contracción de la
económica y consecuentemente una disminución de la demanda en el turismo. Con el
fin de motivar al segmento turístico nacional se ofrecerá “un beneficio” que les sea
“económicamente” atractivo. Además, ante esta situación es importante tomar en
cuenta a toda esa población local como clientes altamente potenciales de los productos
turísticos, pues a diferencia de un turista extranjero que se ve obligado a investigar,
analizar, decidir y planear el viaje, en el caso de los locales es mucho más sencillo
tomar la decisión, lo cual -inclusive a futuro- los convierte en un importante segmento
de mercado que podría compensar las ventas en las temporadas bajas.
Social: Desde la óptica social lo consideramos esencial por las siguientes razones:
• Los costarricenses y residentes en Costa Rica ya realizan un aporte muy valioso
a nuestro desarrollo al pagar con sus impuestos la conservación de las Áreas
Protegidas, la inversión en obras públicas, educación, salud, entre otros.
• Los objetivos de educación ambiental establecidos mediante la Ley Orgánica del
Ambiente de Costa Rica, pretenden incentivar la participación ciudadana en la
preservación del medioambiente, evitar actividades que degraden el ambiente,
entre otras, los cuales no podrían ser alcanzables si nuestros conciudadanos no
tienen facilidades para conocer los ambientes modelos para comprender lo que
se está solicitando y sus objetivos. Es por ello, que parte de nuestro aporte
consiste en ofrecer un precio preferencial para quienes deben comprender lo que
la Ley establece.
• Los turistas extranjeros de países desarrollados, por lo general, estarán
dispuestos y en posibilidades de pagar más por el acceso de las Áreas
Protegidas.
Las agencias que dediquen tiempo y espacio en sus catálogos y sitio web para la
promoción y venta de los paquetes obtendrán un 5% adicional de comisión. Tendrán
posibilidades de obtener otro 5% adicional de comisión aquellas que logren vender un
promedio de 10 paquetes mensuales. Ninguna de estas condiciones para la obtención
75
de comisión adicional es excluyente, por lo que una agencia podría llegar a obtener
hasta un 10% de comisión adicional si cumpliera con ambos.
La inversión en publicidad se dividirá en dos partes: una destinada a la de nivel
nacional y la otra en la internacional. En el mensaje publicitario se destacarán las
oportunidades de realizar buen ejercicio, de entretenimiento cultural (educativo), un
producto vacacional que no es “del montón de gente” y los precios accesibles.
La tercera parte de la formulación de la estrategia de mercadeo describe las ventas
planeadas a largo plazo y las metas de utilidad que se pretende alcanzar:
San Gerardo de Rivas debe proponerse, al menos, captar un 1% del mercado turístico
internacional y un monto similar de turistas nacionales, lo cual equivale a unos 55
visitantes diarios. Cada empresario turístico, por su parte, deberá definir el rendimiento
que pretende sobre su inversión, la cual debe ser calculada después de impuestos. A
fin de conseguir este objetivo, el producto turístico de San Gerardo de Rivas debe
ofrecer una atención 100% personalizada, primeramente para lograr el compromiso del
intercambio cultural y educativo y segundo, para obtener la retroalimentación que les
permita perfeccionar el producto a futuro con base en los comentarios/sugerencias de
sus mismos clientes.
El precio se debe aumentar en el segundo y tercer años si lo permite la competencia.
Es importante tomar en consideración la posibilidad de un incremento en la inversión
en publicidad, de manera que puedan mantener el bombardeo de la promoción, pero
además reforzar los conceptos y el posicionamiento adquirido.
Una vez cuenten con todos los datos numéricos en términos de inversión, costos y
proyecciones de utilidades, cada empresario turístico de la zona deberá decidir si
cumple con los objetivos financieros, de desarrollo de producto y conservacionistas
definidos para su negocio para proceder formalmente con la etapa de desarrollo.
76
En este punto, es sumamente importante aclarar que la responsabilidad de la toma de
decisiones sobre la participación en los programas turísticos de San Gerardo de Rivas
compete exclusivamente a cada microempresario, razón por la cual no deben
responsabilizar a futuro a la Cámara de Turismo, la cual cumplirá un papel esencial
dentro de todo el esfuerzo promocional, de posicionamiento, de negociación, entre
otros, pero no será la responsable de los resultados finales de cada una de las
empresas involucradas.
4.15.1 Comercialización
El inicio de la comercialización del producto de San Gerardo de Rivas, al igual que de
cualquier otro producto o servicio, conducirá a gastos significativos. Deberán considerar
imprescindible la capacitación del personal involucrado en sus áreas respectivas
(servicio al cliente, ventas, operaciones, contabilidad, ambientales, sostenibilidad y
alguna especialidad como gastronomía para lo cual requiere de una capacitación en
manipulación de alimentos o para los guías, brindarles una capacitación adecuada
sobre toda la variedad de flora y fauna de la zona, aspectos históricos, arqueológicos,
etc.), además del dinero que deban invertir en publicidad y promoción de ventas
durante el primer año. Para el lanzamiento de su producto, los empresarios de San
Gerardo de Rivas deben decidir lo siguiente: cuando, donde, a quien y en qué forma.
Cuando: Se refiere al momento oportuno para lanzar este tipo de producto.
Considerando aspectos como:
• Destinos turísticos tradicionales saturados.
• Destinos turísticos tradicionales con altos grados de contaminación.
• Destinos turísticos tradicionales afectados por problemas de índole social como
drogas y prostitución.
• La actual crisis financiera que ha obligado a los turistas (nacionales e
internacionales) a solicitar mejores precios para sus vacaciones.
• Una mayor conciencia en la población mundial respecto a la necesidad de ser
sostenibles.
77
• La necesidad de muchos turistas de visitar lugares nuevos.
• El posicionamiento de Costa Rica como destino ecoturístico.
Ante las anteriores consideraciones, a San Gerardo de Rivas se le presenta hoy
mismo, la oportunidad de realizar un lanzamiento con grandes posibilidades de éxito.
A quien: A todos aquellos ecoturistas e intermediarios ecoturísticos de mercados
europeos, principalmente de Alemania, Francia y España. También se tomarán en
cuenta Canadá y Estados Unidos. Un segmento importante lo comprenderán los
turistas nacionales. También se enfocará hacia todo el público que guste de realizar
ejercicio, de los temas de salud y del acondicionamiento físico.
Donde: En este punto se decidirá si el lanzamiento del producto turístico de San
Gerardo de Rivas se debe lanzar en una sola o varias regiones, a nivel nacional o
internacional. Aun cuando la demanda turística internacional para el destino Costa Rica
se ha contraído, es claro que continuamos atrayendo a un número interesante de
visitantes. Es por ello que debemos enfocarnos al mercado internacional, dando
énfasis, -por el perfil del cliente que buscamos-, a mercados europeos. Pero además, el
nacional representa para San Gerardo de Rivas un público muy importante dado que
es el que, -más fácilmente-, puede tomar la decisión de retirarse de su casa para tomar
unas vacaciones, hacer ejercicio o simplemente cambiar de ambiente. Por esta razón,
se realizará una introducción del producto a nivel local (zona de Pérez Zeledón), en el
Área Metropolitana (San José, Cartago, Alajuela y Heredia) por concentrarse allí la
mayor cantidad de público nacional. Respecto a la región europea se incluirá en este
esfuerzo a los mercados francés, alemán y español.
La mayor parte de los productos que conforman los programas ya están listos y la
actual crisis financiera dentro de la cual se destaca la necesidad de precios muy
competitivos, el momento para actuar es este mismo ano.
Adicionalmente, dado que CATURCOCHI recibió una invitación especial de la
Asociación de Profesionales en Turismo (ACOPROT) para participar en la próxima feria
de turismo de Costa Rica (EXPOTUR), se hará presente en dicho evento.
78
En qué forma: Este punto somete a la consideración de un plan de acción para la
introducción del producto turístico de San Gerardo de Rivas que se presenta a
continuación.
4.15.1.2 Canales de comercialización para el producto de San Gerardo de Rivas
Los empresarios de San Gerardo de Rivas saben que una considerable mayoría de los
tour operadores en Costa Rica no se dedican a vender el producto de turismo rural,
razón por la cual se enfrentan a una población de empresas intermediarias inexpertas
en este tipo de producto y muchas de ellas desinteresadas en su venta. Según lo visto
a través de los sitios web, tampoco aquellas que han logrado la Certificación de
Sostenibilidad Turística (ver cuadro # 8), muestran tendencias de venta de este tipo de
producto.
Cuadro #8
Agencias con CST al año 2009
Vic Vic Tours Sunset Tours Swiss Travel Expediciones Tropicales Vesa Tours Miki Travel
Horizontes Tours Finca de las Mariposas CRT Albee Adventures
CR Sun Tours Calypso Tours Camino Travel Panorama Tours CR Top Tours Destination CR
Gray Line Tours Sol Tropical Marbella Tours Three Monkies Tours
Travel Excellence Costa Rican Trails
Jacamar Fuente: Depto. Sostenibilidad ICT. 2008
Adicionalmente, la zona de Pérez Zeledón no se contempla como parte de los
principales atractivos turísticos del país, ni siquiera de parte del mismo ICT, razón por
la cual no es de esperar que los mercados extranjeros tengan mayor información sobre
esta zona.
79
Sin embargo, existen algunos tour operadores locales cuyo perfil de cliente si es un
ecoturista que busca del intercambio cultural y se especializan en Turismo Rural
Comunitario los cuales se indican en el cuadro # 9:
Cuadro # 9 Tour Operadoras que venden turismo rural en Costa Rica
Nombre de empresa
Características
Actuar Es una asociación de empresas de turismo rural comunitario en Costa
Rica Simbiosis Tours Es un tour operador del Consorcio
Cooperativa Red Ecoturística Nacional (Cooprena R.L.)
Terra Incógnita Tour operadora española Tierra Verde Tour operadora alemana Cactus Tours Tour operadora francesa
Fuente: propia a través de internet.
4.15.1.2.1 Aspectos a tomar en cuenta para lograr una buena relación comercial con
los intermediarios
Con base en la encuesta realizada a un grupo de 15 tour operadores (ver encuesta en
el anexo # 6), se logró identificar los aspectos críticos para una relación comercial
exitosa entre proveedor y tour operador. Ante estos resultados los empresarios de San
Gerardo de Rivas tendrán muy en cuenta que los tour operadores, mayoristas y
agencias de viajes confían sus clientes al hotel y a cualquier otro servicio
complementario, por lo tanto será de vital importancia lograr atender los siguientes
aspectos:
• Un sistema de reservas eficiente
• Alcanzar una buena reputación en el buen servicio a los clientes
• Un sistema de comisiones ágil.
• Tarifas de habitaciones competitivas
80
• Una excelente relación con el representante del hotel/empresa que recibe las
reservaciones.
• Programas especiales para clientes habituales o frecuentes.
• Comisiones especiales para agencias con cumplimiento de metas.
4.15.1.2.2 Reglamento para con los intermediarios
Los empresarios de San Gerardo de Rivas se regirán sobre la siguiente normativa, la
cual será informada a todo el personal involucrado:
• La empresa obtendrá el compromiso de toda la organización a favor del mercado
en el que se enfoca la tour operadora.
• Se propiciara la comprensión de los involucrados, en general, de los programas
turísticos de San Gerardo de Rivas, sobre la importancia y las necesidades de
los mercados a los que se enfoca cada agencia.
• Se propondrán periódicamente programas de intercambio con las tour
operadoras para potenciar el mejor entendimiento mutuo de las necesidades y
las responsabilidades de cada uno.
• Se recompensará de manera especial a las tour operadoras que sobresalgan en
la cantidad de reservas.
• Se proporcionará a las tour operadoras información detallada sobre las
instalaciones y los servicios que se ofrecen dentro de los programas turísticos de
San Gerardo de Rivas mediante folletos y/o sitios web, incluyendo también los
procedimientos y condiciones especiales de reservas y comisiones.
• Se realizarán viajes de familiarización para lograr una capacitación óptima de
parte de los agentes de ventas, reservas y operaciones.
• Se fomentarán las oportunidades de formación de los funcionarios de las tour
operadoras mediante el patrocinio de seminarios o talleres sobre el turismo rural
comunitario en Costa Rica facilitando como ejemplo San Gerardo de Rivas.
• Se proporcionará información sobre acontecimientos especiales, programas y
promociones con toda la antelación posible para que los tour operadores
cuenten con un margen de tiempo considerable para ofrecerlo y venderlo.
81
• Si se piensa en lanzar promociones “especiales” de última hora, se informará a
los tour operadores anticipadamente.
4.15.1.3 Tour desks en hoteles de otras zonas
Los tour desks de hoteles se definen como aquella oficina que se encarga de brindar
información turística a los huéspedes, cuyo objetivo es el de brindar servicio al cliente,
pero además, ganar una comisión. Se distribuirá la información pertinente entre todos
los tour desks de hoteles cuyo perfil sea afín al turismo rural y sostenible, de manera
que puedan asesorar adecuadamente a los clientes que soliciten la información. A
estas personas se les otorgará un pago de comisión, la cual deberá ser pagada a la
mayor brevedad, una vez que haya llegado el cliente.
4.15.1.4 Oficinas del ICT
Aprovechando la intención del Instituto Costarricense de Turismo (ICT) enfocada al
apoyo y promoción del turismo rural comunitario para este año, se procederá a
brindarles toda la información necesaria para que sea incluida en sus medios
promocionales. Adicionalmente, se destinará un presupuesto especial en términos de
hospedaje, alimentación, tours gratuitos y charlas sobre turismo sostenible para que
esta entidad los destine a la promoción en medios de comunicación o viajes de
familiarización organizados por ellos.
4.15.1.5 Internet
Considerando que el mayor porcentaje de visitante a Costa Rica compra por medio de
internet, se procederá a desarrollar una estrategia especial a través de este medio. El
primer paso es el desarrollo de un sitio web apropiado que lo promueva CATURCOCHI.
Posteriormente, se procederá a desarrollar el mercadeo de dicho sitio web a través de
buscadores tipo Google y Yahoo, para lo cual se deberá contratar a un experto en el
tema y designar un salario apropiado. Paralelamente, se procederá a ofrecer el
producto de San Gerardo de Rivas a agencias de viajes virtuales como Expedia que
según estadísticas enviadas por ellos mismos, es una de las 50 páginas más visitadas
82
de Internet, y con un promedio de más de 7 millones de visitantes en un mes) 24 y
Travelocity.
4.16 Promoción del producto turístico de San Gerardo de Rivas
Si se desea ser coherentes con el deseo de desarrollar un producto de calidad,
sostenible, atractivo al cliente y que, -con el tiempo-, se propicie el regreso de los
clientes y la promoción boca a boca, será necesario contar en esta etapa de
introducción con una fuerza de ventas que se encargará de participar en distintos
eventos promocionales de turismo, visita a intermediarios y atender cualquier situación
relacionada con las ventas, en general. Para esta primera etapa, las personas
seleccionadas como fuerza de ventas deberán tener como objetivos: “conseguir,
convencer y traer” a los clientes. Lo primero y más importante es tener claro el perfil de
quienes conformaran la fuerza de ventas, pues no se debe entregar esta labor a
cualquier persona. Cada minuto y oportunidad cuenta, por lo que será imprescindible
que quienes estén presentes en cada momento con clientes actuales o potenciales
sean los que verdaderamente van a lograr los objetivos.
4.16.1 Perfil recomendado para la fuerza de ventas de San Gerardo de Rivas
Demostrada capacidad de negociación con los clientes.
Con facilidad de palabra.
Elevado sentido de discreción y orden.
Dominio de idioma inglés.
Excelentes relaciones interpersonales, comerciales y habilidad de negociación.
Capacidad para el trabajo en equipo.
Ordenado, responsable y puntual.
Flexibilidad de horario.
Solidario y activo en turismo sostenible.
Conocimiento de Turismo Rural Comunitario, preferiblemente.
Preferiblemente con automóvil propio. 24 Kotler, Philip; Bowen, John. Marketing para el turismo, 3era edición. P. 321. Pearson, Prentice Hall. 2005
83
4.16.2 Publicidad para San Gerardo de Rivas Dado que el producto turístico de San Gerardo de Rivas está en la etapa de
introducción, el objetivo será dar a conocer este nuevo producto al mercado. Entre
otros objetivos tendremos: describir los servicios disponibles y crear una imagen de
San Gerardo de Rivas como destino turístico.
Antes de dar cualquier paso, es estrictamente necesario definir un presupuesto para
estos fines, el cual debe ser contemplado como parte de la inversión, de manera que
se pueda considerar para la medición del punto de retorno a la inversión real.
4.16.2.1 Plan de acción publicitario
Los folletos informativos deben ser elaborados en papel reciclado o de fibra natural
que contengan:
1. El concepto definido para San Gerardo de Rivas como destino ecoturístico.
2. Lista de opciones actuales que se ofrecen: hospedaje, tours, restaurantes,
cultural, etc.
3. Fotografías varias de los entretenimientos: senderos, orquídeas, trapiche,
quesos, ríos, cascadas, etc.
4. Logo de la CATURCOCHI
5. Breve mención de la existencia de la Cámara.
6. Croquis de acceso desde Pérez Zeledón.
Los manuales de ventas deben ser impresos en papel reciclado o de fibra natural o en
digital, según lo solicite el interesado, para intermediarios en los cuales se detallara:
• Cada uno de los programas ofrecidos y servicios individuales existentes.
• Mapas (de acceso desde Pérez Zeledón y de la zona, en general mostrando las
ubicaciones de los distintos lugares a visitar).
• Tarifas con indicación del porcentaje de comisión
• Procedimiento y condiciones para las reservas
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• Contactos: nombre de persona encargada, teléfonos, email, fax, apartados
postal, dirección de la oficina.
• Fotografías
• Ventajas de la región, información sobre turismo sostenible y rural, otros detalles
relacionados con las bondades del pueblo (sus tradiciones, cultura, naturaleza).
Se diseñarán afiches o posters que se obsequiarán a los intermediarios de manera que
se promocione, desde sus oficinas, el destino. Dichos posters deberán ser elaborados
por un creativo y empresa profesional de manera que logre destacar en una o pocas
fotografías todas las ventajas de la zona y su concepto de turismo sostenible y rural.
Debe ser sumamente llamativo y agradable a la vista para el público, de manera que
motive al agente de viajes a colocarlo en algún lugar visible al cliente a manera de
cuadro-adorno.
4.16.3 Puntos de acción promocional para este año
• Expotur 2009
• Bolsas de turismo en Costa Rica
• Ferias de turismo rural comunitario
• Ferias de turismo sostenible, ecoturísticos o similar
• Mini ferias enfocadas al turismo nacional.
4.16.4 Otras acciones
También se procederá a definir la lista de intermediarios cuyo perfil es afín a nuestro
producto en relación al turismo rural y sostenible con quienes se establecerá una
negociación especial en términos de capacitaciones, ventas y comisiones. Pero
también se identificarán otros intermediarios que servirán para obtener información que
sirva para la mejora de los actuales productos y que, quizás, puedan ofrecer a futuro
alguna venta potencial.
85
CAPITULO V
5. Conclusiones y recomendaciones
• San Gerardo de Rivas cuenta con un gran potencial turístico, considerando el
hecho de la disposición de la población y las actuales tendencias en los
mercados turísticos hacia productos no masivos, naturales y culturales.
• Es necesaria la formalización de políticas que orienten a los empresarios sobre
los límites en que pueden desarrollar su operación turística.
• La labor divulgativa sobre las políticas sostenibles exigirá un gran esfuerzo, para
lo cual, los empresarios de San Gerardo de Rivas deben unir esfuerzos entre
ellos y trabajar de la mano con aquellas personas que ejercen algún tipo de
influencia en el pueblo.
• La población cuenta con el potencial en términos de recursos naturales,
culturales y humanos, sin embargo, para una labor efectiva en el desarrollo del
producto turístico que brindarán a sus visitantes, será necesario ofrecer una
capacitación adecuada a todas las personas involucradas en la gestión de
turismo.
• Ser sostenibles no necesariamente los hará rentables. Para ello deberán
desarrollar estrategias de mercadeo apropiadas de manera constante con el fin
de lograr llegar al público adecuado en el menor tiempo posible y atraerlo.
• La responsabilidad del éxito en la gestión de turismo sostenible y rentable no
debe recaer únicamente sobre la Cámara (CATURCOCHI), sino que debe verse
como una responsabilidad de cada uno de los empresarios respecto a sus
propios negocios. CATURCOCHI apoyará en la promoción, negociaciones varias
que ayuden a mejorar o distribuir costos y a brindar un respaldo ante otras
entidades.
• La zona de San Gerardo de Rivas como destino turístico está iniciando, o sea,
se encuentra en la etapa de introducción, por lo que es necesario insistir ante
entidades públicas (como el ICT) para solicitar apoyo en la promoción a nivel
nacional e internacional.
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• Para involucrar al ICT en la promoción de San Gerardo de Rivas y zonas
aledañas, será necesario contar con programas sostenibles confiables y
procurar certificarse con el CST.
• Para la participación en Expotur 2009, deberán contar con todos los materiales
promocionales necesarios para un producto en introducción, además de un plan
de acción efectivo, por lo que se recomienda la asesoría de un profesional en el
campo.
5.1 Recomendaciones a futuro
Tal como se indica en el presente estudio, San Gerardo de Rivas se encuentra en una
etapa de introducción de su producto turístico, para lo cual se realizaron las
recomendaciones pertinentes. Para la siguiente etapa, la de crecimiento, se
recomienda:
• Fortalecer las condiciones y regulaciones definidas para la protección del
ecosistema y la defensa de la cultura y tradiciones de los pobladores, para lo
cual se requerirá de una evaluación de los impactos generados por el turismo
durante la primera etapa y definir las acciones que ayuden a mitigarlos. En este
punto es importante resaltar que ellos deberán hacerse expertos en la
identificación de impactos positivos y negativos y en la búsqueda de las
soluciones.
• Con base en la información recibida de parte de los visitantes, se irán realizando
los ajustes necesarios al producto ofrecido en términos de mejoras, nuevos
estilos y/o agregando nuevas características.
• Se analizarán posibilidades de nuevos paquetes, respetando las políticas y
reglamentos conservacionistas.
• El proceso de análisis de situación podrá presentar posibilidades de entrar en
nuevos nichos de mercado, lo cual obligará a los empresarios de San Gerardo
de Rivas a considerar sus perfiles de manera que cumplan con las condiciones
requeridas para las sostenibilidad, en general, de la zona.
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• Dicho análisis también propiciará el que se considere entrar a negociar con
nuevos canales de comercialización, para lo cual se deben contemplar
anticipadamente, las condiciones -tanto comerciales como sostenibles- de
aquellos nuevos aspirantes.
• En esta otra etapa jugará un papel esencial la publicidad, la cual requerirá de ser
modificada con el fin de crear conciencia y dar origen a la convicción y
adquisición del producto por parte de los clientes finales.
• Una opción a futuro, podría ser una mejora de precios en algún momento
propicio con el fin de atraer al siguiente estrato de compradores sensibles al
precio.
• Para esta etapa los empresarios turísticos deben estar formalmente
comprometidos con las políticas y reglamentos conservacionistas de la zona,
asimismo con sus programas internos de capacitación, operación y promoción.
• Los pobladores deben contar con la información actualizada sobre la gestión
turística y sostenible que se esté realizando, de manera que puedan unirse al
esfuerzo. Esto debe brindarse por medio de un centro informativo en
CATURCOCHI, o bien, la Asociación Comunitaria.
• Deben prepararse nuevos programas de capacitación especializada o fortalecer
los actuales, tales como otros idiomas, técnicos varios, alimentos y bebidas,
guías naturalistas, entre otros.
• Durante esta etapa, deben contar con participación activa dentro de distintas
organizaciones ambientalistas o sociales, tales como la World Wildlife Fund
(WWF), APREFLOFAS, Paniamor, Centro Científico Tropical (CCT), FONAFIFO,
entre otros.
88
Bibliografía 1. Kotler, Philip, Bowen, John. Marketing para Turismo Pearson Prentice Hall,
Madrid. Tercera Edición. 2005. 2. Kotler, Phillip. Fundamentos de Mercadeo. Pearson Prentice Hall, México.
Primera Edición en español. 1985. áKotler, Phillip. Dirección de Mercadotecnia: Análisis, Planeación, Implementación y Control. Prentice Hall. Séptima edición. 1993.
3. ICT. Costa Rica, Departamento de Recursos Naturales (1997). Certificación para la Sostenibilidad Turística CST, Guía de Aplicación. Instituto Costarricense de Turismo.
4. ICT. Costa Rica, Departamento de Recursos Naturales (1997). Certificación para la Sostenibilidad Turística CST, Manual de Categorización. Instituto Costarricense de Turismo.
5. Aaker, David & Day, G. (1989). Investigación de Mercados. México D.F. McGraw Hill. Tercera Edición.
6. Zimmerman, Katia. (2006) Un estudio comparativo de la comprensión del ecoturismo.
7. Costa Rica, Consorcio Cooperativo Red Ecoturiestica Nacional (1992–2001) Sistematización de las experiencias de Cooprena.
8. PMI (Project Management Institute, Inc.) Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos Guía del PMBOK 3 ed. Pennsylvania, Estados Unidos de América: Book Editor, PMI Publications., 2004.
9. San Gerardo de Rivas, Costa Rica. La comunidad de San Gerardo de Rivas. Extraído el 27 de abril, 2008, de http://www.sangerardocostarica.com/about/langswitch_lang/esv
10. Costa Rica, Cooprena R.L. (1992-2001) De lo bello natural a lo bello social. Sistematizacion de experiencias.
11. Y.B. Gail & Austin. Alison D. Rural Ecotourism Assesment Program. Eplerwood International. 2003.
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Anexos
Anexo # 1: Charter del proyecto
Información principal y autorización de proyecto
Fecha: 06/04/08 Nombre de Proyecto: Desarrollar un programa de prácticas y políticas para las empresas de turismo de San Gerardo de Rivas que les permita iniciarse como empresas sostenibles y certificarse bajo la norma CST de manera que sus futuras estrategias de mercadeo y ventas contemplen lineamientos adecuados para la conservación del patrimonio natural y cultural de la zona.
Áreas de conocimiento / procesos: Gestión de Turismo Sostenible / Diagnósticos. Capacitación. Implementación.
Área de aplicación (sector / actividad): Turismo / Hotelería.
Fecha de inicio del proyecto: 10/04/08
Fecha tentativa de finalización del proyecto: 31/07/08
Objetivos del proyecto (general y específicos):
Objetivo general El objetivo general de este estudio es definir las políticas sostenibles para el
desarrollo del turismo en San Gerardo de Rivas de manera que puedan
iniciarse como empresas sostenibles y –a futuro- certificarse bajo la norma
CST, proponiendo también un plan de mercadeo para la introducción de este
nuevo producto en el mercado.
Objetivos específicos Por su parte, los objetivos específicos determinan:
• Realizar un diagnostico general del sector turístico de la zona.
• Definir un concepto claro para el producto.
90
• Definir el perfil del cliente apropiado y conveniente para el producto
turismo rural comunitario Chirripó.
• Proponer un plan de mercadeo para la etapa de introducción del
producto ecoturístico San Gerardo de Rivas.
Descripción del producto y entregables (relacionados con el objetivo general y específicos respectivamente):
El proyecto estará dividido en tres etapas. Durante la primera etapa se hará un diagnóstico general en la que se analizará el sector turístico de la zona, se presentara información actualizada y veraz sobre la actual situación turística y se trabajara sobre un ordenamiento de datos y análisis de situación.
Se procederá también a evaluar la situación actual de las empresas hoteleras sobre la documentación existente con el fin de identificar sus necesidades en este sentido y realizar las recomendaciones del caso.
Adicionalmente, se brindara una orientación sobre las políticas que deben definirse en términos de lineamientos sostenibles y sobre los temas de capacitación a su personal e involucrados.
Por último, se recomendara un plan mercadeo cuya esencia será la promoción de un producto turístico en etapa de introducción y la base de sostenibilidad que se debe establecer para lograr los resultados esperados como empresas de turismo sostenible.
Necesidad del proyecto (lo que da origen): En la actualidad esta zona esta posicionada como el “Cerro Chirripó” dado que aquí se encuentra esta colosal montaña que, con sus 3820 metros de altura se distingue como la más alta en Costa Rica, ofreciendo además un bellísimo espectáculo natural con su flora y fauna. Sin embargo, en San Gerardo de Rivas –el pueblo más cercano al Chirripó- se encuentran otros importantes atractivos turísticos que no han logrado destacar. Una gestión realizada por los empresarios turísticos de la zona, ha dado como resultado una importante donación por parte de la Fundación The Nature Conservancy, fundación internacional que les apoyará con la capacitación para el desarrollo del producto y su mercadeo. Ante este panorama, se torna imprescindible la capacitación de estos empresarios sobre el concepto de turismo sostenible, con el fin de proteger y mantener este magnífico patrimonio natural y cultural.
91
Justificación de impacto (aporte y resultados esperados): • Diagnostico sobre la situación actual de las empresas. Con esto se
logrará identificar los aspectos de mayor relevancia de cada una de estas empresas en términos de su actividad empresarial (posición en el mercado), desarrollo humano (funcionarios), aporte a la comunidad y calidad de servicio al cliente. Posteriormente se definirán las estrategias mediante las cuales se logre potencializar sus fortalezas y disminuir sus debilidades.
• Desarrollo de documentación. Esto permitirá a los propietarios y funcionarios en general, tener mayor claridad de sus funciones, responsabilidades y los objetivos por los cuales desempeñan su labor diaria.
• Capacitación. Permitirá contar con equipos de trabajo informados y bien orientados hacia los objetivos de sostenibilidad que pretenden las empresas.
• Implementación de programas de sostenibilidad turística. Se logrará estandarizar los procesos para cada uno de estos programas de manera que su implementación y práctica formal se establezca en un mes.
• Ayuda a pobladores locales o programas comunitarios. Se pretende una identificación de las oportunidades de cada una de estas empresas para brindar ayuda a su comunidad y al establecimiento formal de un proyecto de ayuda comunitario para cada una de ellas.
Restricciones / limitantes / factores críticos de éxito: • Las condiciones climáticas que afectan la zona durante estos meses
pueden generar retrasos en las actividades programadas. • Estos hoteleros, en su condición de pequeños empresarios, podrían
contar con limitaciones económicas que les impida contar con los presupuestos necesarios para la implementación de algunos de los procesos que su empresa requiera.
• La actitud de colaboración de parte de las personas involucradas juega un papel vital para el logro de los objetivos, tomando en cuenta que la “sostenibilidad” se enfoca más hacia una nueva filosofía de vida y de negocio.
Identificación de grupos de interés (stakeholders):
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Anexo # 2: Código de Ética basado en recomendaciones de la Adubon Society
Es por lo anterior, que nos unimos a distintas organizaciones ambientalistas que han desarrollado un código de ética operacional, y para cuyo fin se define un reglamento para el desarrollo de los servicios de turismo naturalista y/o de aventuras, basados en la experiencia y siguiendo las recomendaciones en este sentido hechas por la Adubon Society y otras entidades relacionadas.
Reglamento para guías y choferes 1- Al inicio de cada tour debe darse una charla introductoria sobre la historia natural
del país, informarle al pasajero las políticas de conservación de los recursos naturales y medio ambiente, así como aspectos propios de conservación de los parques que se visitan, nuestra misión y filosofía sostenible. Esto con el fin de lograr una concientización sobre el manejo de nuestra naturaleza.
2- A cada pasajero se le solicitara botar la basura en los recipientes correspondientes y su colaboración para que recoja los deshechos que se puedan encontrar dentro de un parque nacional, además de que pueda depositar su propia basura.
3- Al inicio del tour debe informarse a los pasajeros acerca de lo necesario de su colaboración respecto a medidas que deben adoptar y que son necesarias para los lugares de destino de esos turistas y que se orientan específicamente a la conservación y protección ambiental del lugar que van a disfrutar.
Cliente(s) directo(s):
• Hoteleros
Clientes indirectos:
• Otros empresarios de turismo (guías, arrieros, etc.) de San Gerardo de Rivas.
• Funcionarios de empresas hoteleras.
• La Asociación Comunal
• Cura párroco de la Iglesia de San Gerardo de Rivas.
• Encargado municipal
• Indígenas de la zona
• Maestros de escuela y junta de padres de familia.
Aprobado por:
Firma:
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4- No permitir fumar dentro de los parques nacionales o reservas biológicas. Medida que rige, tanto para el guía como para los pasajeros.
5- Evitar el ingreso de alimentos a los senderos de los parques nacionales o reservas biológicas. Especialmente aquellos cuyo empaque no sea biodegradable.
6- Evitar, al máximo, todo tipo de perturbación innecesaria a la vida silvestre, así como al hábitat mismo. Debe minimizarse el ruido al caminar dentro de los senderos en parques nacionales o reservas biológicas, procurando que los pasajeros mantengan su distancia de las especies, que estos no toquen las plantas, así como evitar el uso de focos de luz amarilla por la noche.
7- Instruir a los pasajeros para que siempre caminen dentro de los senderos marcados, evitando el salirse de ellos.
8- No alimentar, por ningún motivo, a los animales dentro de los parques nacionales o reservas biológicas, así como tampoco dejar desperdicios comestibles dentro de esas áreas protegidas.
9- Si al ingresar a un sendero de un parque nacional o reserva biológica se encuentra otro grupo de turistas, debe mantenerse una distancia prudencial entre ambos grupos para no alterar el medio de manera excesiva.
10- Al iniciar una caminata dentro de un sendero en un parque nacional o reserva biológica, el guía debe llevar siempre consigo el botiquín de primeros auxilios, suficiente agua y/o líquidos para brindar a los pasajeros, o bien frutas ricas en agua para prevenir deshidratación.
11- Al visitar las comunidades aledañas a los parques nacionales o reservas biológicas debe apoyarse a la comunidad, mediante la adquisición de bienes y servicios en la localidad para lograr una interacción positiva de la comunidad y el turista, consiguiendo así que colaboren al soporte de la actividad conservacionista.
12- Del mismo modo, debe instruirse a los turistas para que no adquieran souvenirs y/o recuerdos de su viaje, o artículos artesanales, elaborados con especies silvestres, maderas en peligro de extinción, ni tampoco las especies mismas.
13- Bajo ninguna circunstancia el guía debe abordar temas controversiales como religión, política, y/o críticas al gobierno de nuestro país. Con amabilidad y destreza deben evitar el tema, incluso explicarle directamente al pasajero que ese tema no es tratado en los tours. Debiendo guardar especial cuidado de no utilizar ningún tipo de chiste (especialmente si se refiere a racismo, religión o política) ya que no conocemos del todo a nuestros clientes, así evitamos herir sensibilidades.
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14- El guía debe compartir con los visitantes los valores y principios de la idiosincrasia del costarricense mencionando los siguientes aspectos:
LA ETICA ES ESENCIAL DESDE EL PUNTO DE VISTA PERSONAL, SOCIAL, AMBIENTAL Y EMPRESARIAL, PUESTO QUE AYUDA A CONFORMAR
NUESTRA CULTURA, A REDUCIR RIESGOS, MEJORAR NUESTRO DESEMPEÑO Y A CONTRIBUIR CON NUESTRA BUENA REPUTACIÓN.
VALORES
Respeto: Nos apoyamos los unos en los otros mediante un espíritu honesto y abierto que nos permite reconocer la dignidad, la amabilidad y la bondad que deben prevalecer en nuestro trato hacia los demás y a su vez, comprender y aceptar sus formas de ser y de pensar.
Responsabilidad social y ambiental: amamos la naturaleza y luchamos por protegerla y promovemos un espíritu de solidaridad con nuestras comunidades.
Honestidad: defendemos la honestidad como valor intrínseco para desarrollo económico, estabilidad y seguridad social.
Unión familiar: es la base de nuestra estructura social donde se inculca la educación, el respeto al individuo y el amor por la paz y la democracia.
Espíritu de servicio: forma parte de la esencia del ser costarricense destacándolo por su amabilidad, deseo de colaboración y sentido de solidaridad.
PRINCIPIOS
Paz: creemos en la paz como fundamento para garantizar la convivencia armónica de la humanidad en todos los ámbitos en que se desenvuelve.
Libertad: defendemos la libertad como mecanismo que promueve la paz, la tolerancia, la creatividad, el conocimiento, el respeto y el entendimiento entre las personas.
Trabajo: es nuestro compromiso para encontrar bienestar, superación y satisfacción personal. El trabajo dignifica a nuestra sociedad.
Democracia: Conformamos un pueblo activamente participativo en la configuración de nuestra sociedad; reconocemos la libertad como nuestro principal sustento filosófico y moral y promovemos la igualdad por ser la que nos permite ser todos iguales ante la ley.
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Anexo # 3 Indicadores Generales del Turismo en CR 2002-2006.
CUADRO # 10
INDICADORES GNERALES DEL TURISMO 2002 - 2006
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Extensión áreas silvestres protegidas
(ha.) 1275550 1288560 1289170 1286070 1279900 1.333.250 (1) 1.339.579(2)
Porcentaje del territorio nacional
protegido (%) 24,9 25,2 25,2 25,1 25 26.1 26,2
Visitantes a Parques Nacionales (3) (miles
de personas) 812,1 860,21 919,63 994,38 1063,6 ND ND
Extranjeros 471,52 478,84 507,8 463,6 476,63 ND ND
Nacionales 340,57 381,37 411,83 530,78 586,96 ND ND
Ingreso de turistas (miles personas) 1088,07 1131,41 1113,36 1238,69 1452,93 1679100 1716277
Lugar de procedencia (miles de personas)
América del Norte (EEUU, Canadá y
México) 515853 518595 509,25 611,52 754982 895370 604.869 (4)
Europa 151393 151,39 157,99 192,1 208222 232889 159.091(5)
América Central 286466 320277 320,62 312,94 359979 415464 321,162(6)
Otros destinos de procedencia 134358 141148 125,5 122,13 129,75 135,33 207.792(6)
Cantidad de atraques de cruceros a
puertos costarricenses. 199 195 186 202 215 192 ND
Cantidad de pasajeros de
cruceros atracados en puertos
189,81 188,6 222,5 275,59 318,1 280,02 ND
96
costarricense (miles de personas)
Recursos que se invierten en Mercadeo,
Promoción y Publicidad Turística (ICT), (millones US$). ND ND 11,4 7,5 6,5 6,3 6
Certificación Sostenibilidad Turística (CST)
(hoteles) (9). ND ND ND ND 50 56 61 (10)
Bandera Azul Ecológica (BAE)-
playas, comunidades no costeras, centros
educativos ND ND ND ND 175 298 531
Oferta de Agencias de Viaje con
Declaratoria Turística 285 295 293 295 317 328 335
Ingreso divisas por turismo (millones
US$) 1229,2 1277,6 1078 1199,4 1357,4 1569,9 1620,8
Empleo directos generados(11) ND ND ND ND 90963345 97729,67 96986,18
Centros educativos ND ND 55 63 66 80 ND
Estudiantes atendidos ND ND 1650 1890 2355 2850 ND
Programa de Capacitación y Actualización Turística para Cámaras y Asociaciones Turísticas.
Número de seminarios realizados ND ND 4 6 5 10 ND
Cantidad de personas atendidas ND ND 160 240 163 240 ND
Fuente ICT. Departamento de Estadísticas.
97
Anexo # 4: ENCUESTA A EMPRESARIOS HOTELEROS DE LA ZONA DE SAN GERARDO DE RIVAS
Estimados amigos empresarios hoteleros de San Gerardo de Rivas:
Es de mi interés conocer sobre algunos aspectos propios de la zona que permitan el establecimiento de políticas sostenibles para el desarrollo de productos turísticos en San Gerardo de Rivas y la propuesta de un plan de mercadeo para su introducción en el mercado.
Mucho agradeceré su colaboración respondiendo a las siguientes preguntas:
1- ¿Cómo considera usted el tema de sostenibilidad en el turismo? ____ Altamente importante ____ Importante ____ Medianamente importante ____ De poca importancia ____ Sin importancia
2- ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera usted definen mejor al pueblo de San Gerardo de Rivas?
Muy importante Importante Regular No es importante
a. Protección del medio ambiente ________ _________ _____ ______
b. Solidaridad ________ _________ _____ ______ c. Unión familiar ________ _________ _____ ______ d. Agricultura ________ _________ _____ ______ e. Tradiciones _______ _________ _____ ______ f. Otros
(especifique) ________ _________ _____ ______
3- ¿Desarrolla usted la operación de su empresa bajo algún tipo de políticas o normativas ambientales, sociales o culturales?
____ Si
____ No
4- Indique alguna (s) persona (s) que usted considere que tiene influencia en la opinión y decisión general de los pobladores (detalle nombre completo y puesto que ocupa).
_____________________________________________________________________________________
Muchas gracias por su colaboración. Laura Arguedas
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Anexo # 5: Paquetes de introducción
Paquete para amantes del ejercicio físico Una caminata de alto nivel apta para todas aquellas personas a quienes les gusta el
deporte, el reto y la naturaleza. Un recorrido en el que el visitante logrará conquistar los
cerros más sobresalientes que bordean las comunidades encontrando en cada uno de
ellos una panorámica de la zona, del valle en general y de la cordillera de Talamanca.
Esta caminata tiene una mayor exigencia física por parte de los participantes, ya que
esta ruta está caracterizada por ascensos y descensos, además de trayectos en las
comunidades
Tarifa rack nacionales: ¢55,000 por persona. Tarifa rack extranjeros: ¢60.000 por persona. Comisión agencias: entre un 20%
Paquete para familias
Paquete estructurado para paseos familiares cortos para todas aquellas familias
deseosas de conocer más sobre nuestra Costa Rica Rural, además de tener la
posibilidad de ver y participar de tradiciones típicas de nuestro país, disfrutar de ricos
platillos campesinos y compartir experiencias y enseñanzas con algunas de las familias
del pueblo en un ambiente natural y autentico (ver descripción en anexos 5.2). Tarifa rack nacionales: ¢50,000 colones por persona. Tarifa rack extranjeros: ¢55.000 colones por persona. Comisión agencias: entre un 20%
Paquete para ecoturistas
Paquete estructurado para caminatas por los senderos de las montañas que rodean
nuestra comunidad; descubriendo una variedad de paisajes rurales de gran belleza
natural como lo son ríos, cataratas, bosques y sembradíos entre otros; en el que el
visitante puede observar la flora y fauna que habita y visita nuestra región; además de
admirar el paisaje rural que rodea la Tierra de las Aguas Eternas
Tarifa rack nacionales: ¢50,000 colones por persona. Tarifa rack extranjeros: ¢55.000 colones por persona. Comisión agencias: 20%