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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES- IBARRA
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES
CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA C.P.A.
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR
AUDITORÍA Y FINANZAS C.P.A.
TEMA:
“MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA, Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS
COMPAÑIAS DE TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS
“ULTRA RÁPIDO” CIA. LTDA.
AUTOR: HERNÁNDEZ RIVAS EDWIN ROBERTO
ASESOR: ING. PINDA GUANOLEMA BAYRON RAMIRO. MSc.
AMBATO – ECUADOR
2017
APROBACIÒN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesor del presente proyecto de investigación, certifico que el trabajo de grado,
cuyo título es MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA, Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS COMPAÑIAS DE
TRANSPORTES DE CARGA Y ENCOMIENDAS. “ULTRA RÁPIDO” CIA. LTDA. , fue
elaborado por el señor Hernández Rivas Edwin Roberto, y cumple con los requisitos
metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES
exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Ambato, Mayo 2017
Atentamente.
Ing. Pinda Guanolema Bayron Ramiro. Msc.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES declaro
que el contenido del Proyecto: MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA, Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE
LAS COMPAÑIAS DE TRANSPORTES DE CARGA Y ENCOMIENDAS. “ULTRA
RÁPIDO” CIA. LTDA, presentada como requisito de graduación de Ingeniero en
Contabilidad, Auditoría y Finanzas, C.P.A. es original, de mi autoría y total responsabilidad
Ambato, Mayo 2017
Atentamente.
Sr. Hernández Rivas Edwin Roberto
C.I. 1003069570
AUTOR
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, HERNÁNDEZ RIVAS EDWIN ROBERTO declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por; La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos
científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad
o por cuanta de ella.
Ambato, Mayo del 2017
HERNÁNDEZ RIVAS EDWIN ROBERTO
C.I. 1003069570
AUTOR
DEDICATORIA
Expreso mi inconmensurable cariño, dedicando este logro tan relevante en mi vida a varias
personas que considero las más importantes ya que han sabido manifestar su apoyo y cariño a
lo largo de mi vida, a Dios por permitirme avanzar en este mundo sorprendente con valor y
sabiduría, a mi madre Guadalupe Rivas que me ha dado la vida y me ha cuidado en los
momentos que los he necesitado, inculcándome los mejores valores morales y éticos que son
mi guía para sobresalir en la vida, a mi padre Roberto Hernández que me ha enseñado el valor
del trabajo y la razonabilidad ya que de esa manera me he formado como una persona humilde
y respetuosa, a mi hermana y hermanos así como a mi familia que me han impulsado con sus
consejos y apoyo a cumplir este logro, a mis amigos y amigas por aceptarme como soy para
todos ustedes con amor y gratitud.
Hernández Rivas Edwin Roberto
AGRADECIMIENTOS
Expreso mis sinceros agradecimientos en primer lugar a Dios por darme la salud y ser un pilar
de sabiduría y encaminarme para sobresalir de los problemas de la vida.
A los docentes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes por su enseñanza y sus
consejos que sirvieron de mucho para el logro de mis aspiraciones, afianzando en mí el valor
de la responsabilidad y ética en la vida profesional.
Al Msc. Byron Ramiro Guanolema que ha sido una guía indispensable en el correcto
desarrollo de mi proyecto con su completa disposición y amabilidad que hacen de él un
excelente profesional y persona.
Al Sr. Luis Roberto Hernández, y al Sr Bladimir Hernández por la gran acogida y confianza
para la realización del presente Modelo de Gestión de Calidad que sin duda será una
herramienta importante para la empresa.
Por último quiero expresar mis sinceros agradecimientos al Sr Franklin Collaguazo y su
esposa Anita Realpe que son las personas más influyentes para mí, y con su gran carisma e
inteligencia han logrado ocupar un lugar importante en mi vida, al ser personas con grandes
valores principios y virtudes pero sobre todo con el corazón más noble y sincero que he tenido
el placer de conocer.
Hernández Rivas Edwin Roberto
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÒN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE TABLAS
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
A) MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA, Y
SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS COMPAÑIAS DE
TRANSPORTES DE CARGA Y ENCOMIENDAS. “ULTRA RÁPIDO” CIA. LTDA
INTRODUCCIÓN......………………………………………………………………………1
B) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR .................................................................... 2
C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA .................................................................................................................................... 7
D) OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8
E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA...................10
1.1 Administración ................................................................................................................10
1.1.1 Concepto ......................................................................................................................10
1.1.2 Proceso Administrativo .................................................................................................10
1.1.2.1 Fases del proceso administrativo ................................................................................11
1.2 Administración Financiera ...............................................................................................13
1.2.1 Definición .....................................................................................................................13
1.2.2 Objetivos de la Administración Financiera ....................................................................14
1.2.3 Funciones de la Administración Financiera ...................................................................14
1.2.4 Áreas de trabajo donde la Administración Financiera influye ........................................15
1.3 Modelos de gestión ..........................................................................................................15
1.3.1 Definición .....................................................................................................................15
1.3.2 Gestión Financiera ........................................................................................................16
1.3.3 Gestión de la Calidad ....................................................................................................16
1.3.2 Gestión por Procesos ....................................................................................................19
1.3.2.1 Implantación de la gestión por procesos enfocada a la calidad ....................................20
1.4 Participación de los Empleados........................................................................................20
1.4.1 Mejora Continua ...........................................................................................................21
1.5 Contabilidad Administrativa en el Control Administrativo ...............................................22
1.5.2 Enfoque Estratégico ......................................................................................................24
1.5.3 Valores Organizacionales .............................................................................................24
1.5.4 Cultura Organizacional y sus efectos ............................................................................24
1.6 Incidencia de la Gestión de la Calidad en los resultados de las empresas ..........................25
F) LA METODOLOGÍA .......................................................................................................26
G) PROPUESTA ..................................................................................................................34
H) CONCLUSIONES ...........................................................................................................80
I) RECOMENDACIONES ....................................................................................................81
J) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico #01 El Triángulo del Mejoramiento Continuo ...........................................................22
Gráfico #02 Intervención en la cultura (Administrador) .........................................................25
Gráfico #03 Tiempo clientes de la compañía .........................................................................32
Gráfico #04 Recepción y entrega de mercadería ....................................................................33
Gráfico #05 Encomienda entregada .......................................................................................34
Gráfico #06 Plazos de entrega ...............................................................................................35
Gráfico #07 Rutas de destino .................................................................................................36
Gráfico #08 Precios de la compañía .......................................................................................37
Gráfico #09 Componentes del modelo de Gestión de inventarios ...........................................41
Gráfico #10 Estrategias .........................................................................................................53
Gráfico #11 Organigrama Estructural de la empresa “Ultra Rápido” ......................................54
Gráfico #12 Organigrama Estructural de la empresa “Ultra Rápido” ......................................55
Gráfico #13 Plan de acción ....................................................................................................69
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla #01 Cuadro comparativo de la contabilidad administrativa y contabilidad financiera. ..23
Tabla #02 Tiempo clientes de la compañía ............................................................................32
Tabla #03 Recepción y entrega de mercadería .......................................................................33
Tabla #04 Encomienda entregada ..........................................................................................34
Tabla #05 Plazos de entrega ..................................................................................................35
Tabla #06 Rutas de destino ....................................................................................................36
Tabla #07 Precios de la compañía ..........................................................................................37
Tabla #08 Subcomponentes de la propuesta ...........................................................................41
Tabla #09 FODA ...................................................................................................................43
Tabla #10 Cruce de matriz FODA .........................................................................................44
Tabla #11 Crecimiento empresarial .......................................................................................50
Tabla #12 Fidelidad de los Clientes .......................................................................................50
Tabla #13 Minimizar el riesgo, aumentar la liquidez de la empresa........................................51
Tabla #14 Minimizar el costo operacional .............................................................................52
Tabla #15 Plan de trabajo ......................................................................................................57
Tabla #16 Manual de funciones del Gerente General .............................................................58
Tabla #17 Manual de funciones del Jefe Financiero ...............................................................60
Tabla #18 Manual de funciones del Contador General ...........................................................62
Tabla #19 Manual de funciones del Asistente Contable .........................................................63
Tabla #20 Manual de funciones del Asistente Contable .........................................................65
Tabla #21 Mapa y caracterización de procesos ......................................................................66
Tabla #22 Proceso gestión financiera .....................................................................................67
Tabla #23 Proceso gestión de ventas ......................................................................................68
Tabla #24 Plan de Trabajo del Gerente ..................................................................................70
Tabla #25 Plan de Trabajo del Contador ................................................................................72
Tabla #26 Plan de Trabajo del Vendedor ...............................................................................73
Tabla #27 Previsión de la evaluación .....................................................................................76
Tabla #28 Plan de trabajo para evaluar ..................................................................................77
Tabla #29 Plan de Trabajo procesos ......................................................................................78
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad, las organizaciones empresariales se encuentran inmersas en entornos y
mercados globalizados, con competencia que exige desarrollar nuevas capacidades para
alcanzar sus objetivos y el éxito esperado, es el caso de la empresa “Ultra Rápido” Cía. Ltda.
la cual al querer posicionarse en el mercado con estándares de calidad eficiente, y al no poseer
una dirección administrativa estratégica, está ejecutando errores enfrentando problemas
administrativos que conllevan a un nivel económico deficiente.
Entonces, surge la necesidad de desarrollar un estudio mediante una planificación e
implementación de técnicas de investigación en conjunto con los representantes de la empresa
“Ultra Rápido” Cía. Ltda. utilizando los métodos deductivo, histórico, analítico, sistemático y
el uso de materiales bibliográficos y tecnológicos fundamentados en la línea de investigación
administrativa financiera y responsabilidad social, con el fin de establecer una gestión óptima
de la administración financiera de calidad garantizando así el cumplimiento de objetivos,
políticas, valores, misión, visión, realizables en la actualidad que son necesarias para competir
en un entorno que cambia constantemente con empresas nuevas y precios competitivos.
Como solución se plantea un Modelo de gestión de calidad en la administración financiera,
para establecer la incidencia en la rentabilidad de la compañía de transporte de carga y
encomiendas “Ultra Rápido” Cía. Ltda, que servirá, como guía en la perspectiva económica,
ayudando a mejorar las decisiones empresariales y por ende su rentabilidad.
ABSTRACT
Nowadays, business organizations are immersed in globalized environments and markets, with
competence that demands the development of new capabilities to achieve their objectives and
the expected success, it is the case of the company "Ultra Rápido" Ltda., which, when it wants
to get place in the market with standards of efficient quality, and not having a strategic
administrative direction, it is carrying out errors facing administrative problems that lead to a
poor economic level.
Then, the need arises to develop a study by planning and implementing research techniques in
conjunction with representatives of the company "Ultra Rápido", by applying the following
methods: deductive, historical, analytical and systematic; it has also been used bibliographical
and technological tools based on the research line of financial and social responsibility, that let
to establish an optimal management of financial organization, thus ensuring compliance of
objectives, policies, values, mission, vision, currently achievable, which are necessary to
compete in an environment that constantly changes with new companies and competitive
prices.
As a solution, a model of quality management in financial administration is proposed, in order
to establish the impact on the profitability of the “Ultra Rápido” company, which is charged of
Freight transport, it will be used as a guide in the economic perspective, helping to improve
business decisions, so its profitability.
1
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las empresas se esfuerzan por tener una mayor participación en el mercado laboral,
por lo que se desarrollan estrategias empresariales y de distribución, así como varias técnicas
que refuerzan el objetivo económico expresado en los negocios ya que el mundo está en
constante cambio y sus competencias.
En una importante proporción de empresas comerciales y de servicios se ha podido identificar
un inadecuado manejo de recursos financieros ya que en este contexto, desde hace varios años
atrás, se evidencia inconvenientes en el manejo y registro de mercaderías, modelos de
servicios, así como los costos que incurren al no disponer de métodos de administración
eficaz; sin embargo, en la actualidad las empresa requieren ser más competitivas, para ir
creciendo paulatinamente, demandando estar en capacidad de desarrollar una actitud positiva y
buscar estrategias que promuevan efectividad y eficacia en el manejo de sus operaciones.
De igual manera, las grandes, medianas y pequeñas empresas buscan aplicar métodos, técnicas
y herramientas que fortalezcan su relación con el cliente por medio de sistemas de ejecución,
planeamiento y distribución que fortalezcan su relación con el cliente con un serio
compromiso de eficiencia y eficacia.
En la actualidad algunas de las empresas no están dando la debida importancia en cuanto a la
calidad del servicio ofertado al cliente, por lo que se presenta un desajuste provocado a corto
mediano y a largo plazo dentro de la empresa, por lo que se ve reflejado en los ingresos y en el
prestigio de la misma.
Todas las empresas tanto comerciales, industriales, de producción y de servicio, hoy en día
gracias a los acelerados cambios que se están produciendo en el contexto empresarial, las
empresas han podido hacer uso de técnicas, modelos y herramientas de gestión que les
permitan llevar un correcto manejo de sus finanzas, ya que estos son considerados la base
primordial de este tipo de entidades.
2
El presente trabajo se enfoca en la empresa de transportes de carga y encomiendas “Ultra
Rápido” Cía. Ltda., de la ciudad de Ibarra, dicha empresa se dedica a ofertar un servicio de
transporte eficiente; dado que toda empresa de servicio está enfocada a la calidad del servicio
entregado a los clientes, ya que es un factor importante permitiéndoles mantenerse en el
mercado determinando así un nivel de competitividad, para la investigación se utilizó el
método de la observación en los diferentes departamentos de la misma, además se realizaron
conversaciones sobre la situación de la entidad y las encuestas fueron aplicados al personal
administrativo contable.
La implementación de un modelo de gestión de calidad en la administración financiera es una
gran oportunidad para el crecimiento y mejora continua de la empresa, por cuanto se crea una
herramienta fundamental para llevar una administración de mejor manera, es por esta razón
que una empresa debe contar con un modelo de gestión de calidad eficiente ya que es
indispensable garantizar un control preciso de los recursos con los que cuenta la misma.
Otro de los aspectos relevantes de este trabajo es, que su aplicación permitirá contar con
registros adecuados de las transacciones económicas, permitiendo determinar la situación real
de la empresa y los factores que estén incidiendo en los mismos, elementos importantes para la
toma de decisiones.
B) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR
Antecedentes Investigativos
De acuerdo a la investigación realizada en los repositorios de las universidades del ecuador se
han encontrado tesis con el tema relacionado a investigar, para lo cual la presente
investigación se hace referente al Título: Modelo de Gestión de Calidad en la Administración
Financiera, en la Compañía de Transporte de Carga y Encomiendas. “Ultra Rápido” Cía. Ltda.
Para demostrar un desarrollo más estético del presente trabajo es necesario replantear un
nuevo enfoque de mejora por lo que la investigación consta de varias sustentaciones
3
bibliográficas que permitirá brindar una perspectiva diferente hacia el alcance del trabajo a
realizarse.
Se ha investigado algunos trabajos que se centralizan en los modelos de gestión para
administrativos financieros, entre ellas se destacan las siguientes.
Morales Muñoz Diana Carolina 24-02-2012, de la Universidad Politécnica Salesiana
Ecuador elaboró un proyecto titulado “DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVO FINANCIERO PARA LAS PYMES DEDICADAS A LAS
ACTIVIDADES COMERCIALES EN LA CIUDAD DE QUITO”.
En este proyecto el autor se enfoca en un caso práctico una PYME dedicada a la
comercialización de libretas, cuadernos, boletines, y todo artículo de papel cuya razón social
es CERSA CIA. LTDA. A fin de detallar tanto los procesos principales como secundarios que
abarca un sistema de control de gestión, los cuales sin duda alguna deben ser necesariamente
llevados a cabo para determinar cuan efectivos resultan los controles adoptados por la
Compañía.
Maruri Cevallos, Mirian Páez Vásquez, Carlos Alberto 2007, de la Escuela Politécnica
Nacional, elaboró un proyecto titulado “DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD APLICANDO LA NORMA ISO 9001:2000 PARA LA CONCESIÓN DE
SEGUROS PREVISIONALES DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LAS
FUERZAS ARMADAS (ISSFA)” ; contiene un enfoque significativo y práctico en buscar y
generar un servicio ágil y oportuno que satisfaga las expectativas de sus clientes, requiere de
un sistema de gestión de la calidad enfocado tanto en el cliente como en la gestión por
procesos y la mejora continua. Se plantea como alternativa el desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad enfocado en la Norma ISO 9001:2000 en la Concesión de Seguros
Previsionales, el mismo que servirá de modelo en el Instituto. A partir de la misión del ISSFA
se identifican los procesos en forma sistémica, se define la cadena de valor y mapa de
procesos enfocados en el cliente. Los procesos gobernantes, productivos y de soporte son
generados en un esquema de documentación estandarizada, compuesta por el manual de
calidad, caracterización de procesos, manual de procesos y manual de procedimientos.
4
Ortiz Reyes, Edison Fabricio Quito/ EPN/ 2007, elaboró un proyecto titulado
“PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN SEGÚN LA NORMA IRAM-ISO
30000:2001 PARA EL ÁREA ADMINISTRATIVA DE LA UNIDAD EDUCATIVA
ANDINO DE LA CIUDAD DE QUITO”
El proyecto propone el diseño de un sistema de gestión de calidad para los diferentes
departamentos que conforman el área administrativa de la Unidad Educativa Andino como
son: secretaría, colecturía, contabilidad, recursos humanos, audiovisuales y biblioteca,
sustentándose en la norma ISO 9001 enfocada al campo educativo conocida como IRAM-ISO
30000:2001, así como también el diseño de los manuales tanto de calidad como de
procedimientos y el plan de mejoramiento continuo a aplicar, mismos que servirán de guía en
el sistema tanto para las autoridades del plantel como para el personal administrativo, el
objetivo es el de fortalecer y mejorar continuamente los procesos administrativos, en base a la
organización, para así, posteriormente implementar el sistema, contribuyendo con esto hacer
de la Unidad Educativa Andino uno de los mejores colegios de la ciudad de Quito.
Situación Problémica
El insuficiente e inadecuado manejo de la estructura Administrativa Financiera en la
Compañía de Transportes de Carga y Encomiendas conlleva a una baja productividad y
rentabilidad.
La poca efectividad en los procesos que se realizan dentro de los departamentos, es
determinante a la hora de mostrar la calidad en el trabajo.
No se realiza un control interno en el manejo de las mercaderías.
La ineficiencia de fallas o daños en la transportación de la mercadería conlleva a pérdidas
económicas.
Se encuentran irregularidades en el manejo de efectivo demostrando poca confianza en la
administración financiera.
5
La pérdida de confianza de los clientes hace que la compañía de transportes de carga y
encomiendas tenga una disminución en la renta interna.
El descuido en el control sobre el cumplimiento de recaudación de efectivo en las fechas
límites.
La falta de un correcto manejo de gerencia en la tesorería de la compañía, provoca el
despilfarro inadecuado de los fondos de caja chica.
El poco compromiso por parte de los empleados de la compañía hacia la satisfacción de los
clientes en la calidad del servicio permite observar la disminución de confianza en el trabajo
que ofrece la compañía.
La falta de actualización sobre la información específica de los clientes.
Los largos períodos entre facturación y el recaudo de los fondos hacia con la compañía.
Los volúmenes sumamente significativos de facturación anulada por errores o falta de
información del cliente.
La falta de coordinación y planificación de la caja chica, y los adelantos de dinero a
empleados.
La falta de una coordinación del grupo de actividades, generan pérdida en el tiempo de
servicio, y por ende retrasos.
Existen fallas en la gestión de suministros en cuanto a la transferencia de la mercadería desde
el punto de partida (proveedores), hasta el punto de llegada.
No existe una buena logística y gestión en la cadena de suministros, por lo que no se minimiza
los costos incurridos en la compañía.
No se concreta una gestión de la demanda por lo que el ajuste de precios varía durante el año.
La falta de la gestión sobre una cadena de servicio y fondos minimiza la lealtad de los clientes.
6
La efectividad de los procesos de gestión aplicados en la compañía, no tiene mucha variación,
por lo que conlleva a endeudarse un poco más de lo planificado para el año.
Existe poca flexibilidad en los procesos de distribución, sin contar con factores externos que
dificulta un manejo de gestión.
Existen errores en el liderazgo del personal, por parte de los directores ocasionando una falta
de planificación en el proceso de distribución y manejo de las mercaderías (transporte).
El no realizar una planificación adecuada en el proceso de trabajo, ha dado como resultado
errores en el manejo de distribución, del personal como de la mercadería.
Falta de planificación provoca poca efectividad en el proceso de pagos, ocasionando retrasos
en el cobro del dinero, tomando en cuenta procesos de gestión.
No se realiza un análisis técnico, por lo que afecta directamente a un proceso de inversión, y el
manejo inadecuado de fondos ocasionando poca rentabilidad.
Problema Científico
¿Cómo incide la gestión de calidad en la administración financiera y de qué manera incurre en
la rentabilidad dentro de la Compañía de transportes de carga y encomiendas en la ciudad de
Ibarra Provincia de Imbabura?
Identificación de la Línea de Investigación.
Administración financiera y responsabilidad social.
Delimitación del Problema
Objeto de investigación: Gestión de la calidad en el proceso administrativo financiero,
que mediante herramientas de gestión estratégica e indicadores cualitativos como
cuantitativos, se podría describir un nivel de referencia para acciones correctivas en la
7
administración financiera, y alcanzar una mejora de la calidad del servicio, donde
permitirá conocer la situación real de la organización.
Campo de acción: El proceso de gestión administrativo y financiero; incluye el
mejoramiento de los procesos administrativos, la programación de trabajo y la
integración del equipo de trabajo y las generalidades del análisis financiero direccionando
a la administración, los clientes y proveedores.
C) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA
Según Peter Drucker Los desafíos de la gerencia para el siglo XXI. Editorial Norma S.A
Bogotá DC.2003 “La estrategia en una organización, es la encargada de dar respuestas a las
preguntas: ¿Qué es nuestro negocio? Y ¿Qué debería ser nuestro negocio?”.
“La Administración efectiva es un elemento de control importante, dado que la dirección tiene
la posibilidad de eludir los sistemas de control, el consejo tiene un papel importante para
asegurar un control interno efectivo.” “Título: Diseño de un modelo de gestión administrativo
financiero para las pymes dedicadas a las actividades comerciales en la ciudad de Quito
Autor: Morales Muñoz, Diana Carolina Fecha de publicación: 24-feb-2012.
Según Jorge Eliécer Prieto Herrera en su libro de Gestión Estratégica Organizacional, Pág. 13,
para lo cual nos da a conocer en uno de sus párrafos sobre el Mejoramiento Continuo, muy
conocido como “Kaizen, puesto que es un proceso continúo de análisis situacional para la
toma de decisiones proactivas de forma consistente logrando competitividad en productos y
servicios.”
8
Según Álvaro Perdomo Burgos en su libro Administración De Los Costos Y Gestión
Financiera De La Calidad Pág. 33 nos manifiesta que “El primer objetivo de un sistema de
calidad es la satisfacción de los clientes. Esto se debe a que los clientes son la razón de ser de
las empresas.”
Para el autor Álvaro Perdomo Burgos el primer objetivo de un sistema de calidad es la
satisfacción de los clientes por ser la razón fundamental de la empresa, pero se debería tomar
en cuenta la opinión del autor Jorge Eliécer Prieto sobre el mejoramiento continuo, por ser un
proceso continuo de análisis situacional para la toma de decisiones.
Por consiguiente el beneficio de la presente investigación será con el fin de alcanzar una
mejoría en la rentabilidad de la organización, mediante la utilización de procedimientos y la
utilización de herramientas técnicas que permitirá alcanzar el objetivo por el cual se ha de
realizar la labor de forma correcta y siguiendo una línea de trabajo adecuada para la
organización.
Es la manera de hacer un énfasis a la combinación de las distintas teorías que permita obtener
un panorama más claro de lo que el trabajo de investigación quiere lograr, ante un objetivo
común, que se conseguirá alcanzar mediante la presente investigación, por supuesto con la
opinión de autores y sus posibles asociaciones de hipótesis, tomando en cuenta que es un
aporte primordial a la investigación y que de esta forma se logrará vincular las diferentes
teorías con la práctica.
D) OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar un modelo de gestión de calidad en la administración financiera que permita alcanzar
un incremento en la rentabilidad dentro de la compañía de transporte de carga y encomiendas
en la ciudad de Ibarra provincia de Imbabura.
9
Objetivos Específicos
Sustentar teóricamente las herramientas, y estrategias que se realizarán en la presente
investigación como motivo principal el análisis de la gestión de la calidad en relación a
la parte administrativo financiero.
Diagnosticar la situación problémica actual, para la aplicación de herramientas que
formarán parte de las estrategias que contribuirán a alcanzar una mejoría de la
rentabilidad.
Diseñar un modelo de gestión de calidad mediante la aplicación de herramientas
cualitativas como cuantitativas en la administración financiera que permitirá mejorar una
rentabilidad en la compañía de transportes de carga y encomiendas
Validar la propuesta mediante la opinión de expertos.
Idea a Defender
Con el modelo de gestión de calidad en la administración financiera se alcanzará un
incremento en la rentabilidad dentro de la compañía de transportes de carga y encomiendas.
Variables de la Investigación
Variable independiente: Modelo de gestión de calidad en la administración financiera
Variable dependiente: Incrementar la rentabilidad de la compañía de transportes de carga
y encomiendas.
10
E) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA
1.1 Administración
1.1.1 Concepto
“La administración es el cumplimiento de objetivos deseados mediante el
establecimiento de un medio ambiente favorable a la ejecución por personas que
operan en grupos organizados.” (MOON ROBBINS, 2009, págs. 6-7)
“Es trabajar con personas para determinar, interpretar y alcanzar los objetivos
organizacionales desempeñando las funciones de planeación, organización,
contratación de personal, dirección y control.” (ROCHA JULIO, 2009, pág. 198)
Se puede concluir que la administración es la ciencia que permite relacionar los
objetivos planteados con las acciones realizadas por un grupo de personas, siguiendo
los lineamientos de un procedimiento preestablecido.
Su importancia es vital, puesto que en las organizaciones requieren de principios,
técnicas y demás herramientas de gestión para tener éxito en sus operaciones.
1.1.2 Proceso Administrativo
“En primer lugar cabe preguntar ¿qué es proceso?
Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación
artificial. (Diccionario de la Real Academia Española)
Y ¿qué se entiende por administración?
Administración: Ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos
institucionales por medio de una estructura y a través de un esfuerzo humano
coordinado”. (FERNÁNDEZ ARENA, 1991, pág. 12)
Entendido esto, se tiene entonces que:
11
“El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las organizaciones para
el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los
administradores o gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a
través de una eficiente y eficaz gestión, es mucho más probable que la organización
alcance sus metas; por lo tanto, se puede decir que el desempeño de los gerentes o
administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que éstos cumplan con el
proceso administrativo”. (LAWRENCE J, 2010, pág. 47)
1.1.2.1 Fases del proceso administrativo
“Se plantean dos fases en el proceso administrativo, una mecánica y otra dinámica.
En la primera, fase mecánica, se busca establecer qué hacer y se prepara la estructura
necesaria para hacerlo, comprende las actividades de planeación y organización.
La segunda, fase dinámica, se refiere a cómo se maneja ese organismo social que se
ha estructurado y comprende las actividades de dirección y control
Actividades que lo componen
Como ya se ha mencionado, el proceso administrativo consiste de 4 etapas o
funciones básicas: planeación, organización, dirección y control. A continuación una
breve introducción a cada una.
1. Planeación
Consiste en saber qué se va a hacer por anticipado, cuál va a ser la dirección que se va
a tomar para alcanzar los objetivos de la manera más eficiente. ¿Qué se desea
conseguir (objetivos)? ¿Qué se va a hacer para alcanzarlo? ¿Quién y cuándo lo va a
hacer? ¿Cómo lo va a hacer (recursos)? La planeación trata de crear un futuro
deseado.
Afirman que planificar abarca la definición de las metas de la organización, el
establecimiento de una estrategia general para alcanzar esas metas y el desarrollo de
una jerarquía minuciosa de los planes para integrar y coordinar las actividades.
12
Establecer metas sirve para no perder de vista el trabajo que se hará y para que los
miembros de la organización fijen su atención en las cosas más importantes.”
(MOON ROBBINS, 2009, pág. 6)
2. Organización
“La organización es un sistema que permite una utilización equilibrada de los
recursos cuyo fin es establecer una relación entre el trabajo y el personal que lo debe
ejecutar. Es un proceso en donde se determina qué es lo que debe hacerse para lograr
una finalidad establecida o planeada, dividiendo y coordinando las actividades y
suministrando los recursos.
Explica que organizar es disponer el trabajo para conseguir las metas de la
organización. Organizar incluye determinar qué tareas hay que hacer, quién las hace,
cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones.”
(MOON ROBBINS, 2009, pág. 9)
3. Dirección
“La dirección es la función que trata, a través de la influencia interpersonal, de lograr
que todos los involucrados en la organización contribuyan al logro de sus objetivos.
Se ejerce a través de tres subfunciones: el liderazgo, la motivación y la comunicación.
Dicen que la dirección es el proceso para dirigir e influir en las actividades de los
miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea. La
dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas
que trabajan con ellos.” (FINCH FREEMAN, 2009, pág. 13)
4. Control
“El control es la función que efectúa la medición de los resultados obtenidos
comparándolos con los esperados (planeados) con el fin de buscar la mejora continua.
Sostienen que el control es la actividad de seguimiento encaminada a corregir las
desviaciones que puedan darse respecto a los objetivos. El control se ejerce con
13
referencia a los planes, mediante la comparación regular y sistemática de las
previsiones y las consiguientes realizaciones y la valoración de las desviaciones
habidas respecto de los objetivos. El control, pues, contrasta lo planeado y lo
conseguido para desencadenar las acciones correctores, que mantengan el sistema
regulado, es decir, orientado a sus objetivos.
Existen algunas otras actividades o funciones que han sido adicionadas por diversos
autores, entre ellas se tienen:
5. Integración
Integrar, con qué y quiénes se va a hacer, consiste en seleccionar y obtener los
recursos financieros, materiales, técnicos y humanos considerados como necesarios
para el adecuado funcionamiento de un organismo social., la integración agrupa la
comunicación y la reunión armónica de los elementos humanos y materiales,
selección entrenamiento y compensación del personal.
6. Previsión
Prever, qué se puede hacer, consiste en el diagnóstico de la información y los datos
disponibles, de tal manera que se haga posible la anticipación o construcción del
contexto en el que la organización se encontrará.” (BERNÉ, 2000, pág. 42)
1.2 Administración Financiera
1.2.1 Definición
“Comúnmente se asume que el objetivo principal de la Administración Financiera
radica en la maximización de las utilidades, pues bien, en la práctica es mucho más
que eso, y lo es dado que pese a la importancia de la utilidad, existen factores tales
como la sostenibilidad y el crecimiento, que hacen que el objetivo básico financiero
trascienda el corto plazo.
14
Por definición, la Administración Financiera dentro de una organización, consiste en
la planificación de los recursos económicos, para definir y determinar cuáles son las
fuentes de dinero más convenientes, para que dichos recursos sean aplicados en forma
óptima, y así poder asumir todos los compromisos económicos de corto, mediano y
largo plazo; expresos y latentes, que tenga la empresa, reduciendo riesgos e
incrementando el valor de la organización, considerando la permanencia y el
crecimiento en el mercado, la eficiencia de los recursos y la satisfacción del personal.
En un marco conceptual general la administración financiera se puede considerar
como una forma de la economía aplicada que se sustenta en alto grado en conceptos
económicos.” (LAWRENCE J, 2010, pág. 89)
1.2.2 Objetivos de la Administración Financiera
“Determinar la viabilidad de las fuentes de dinero (operacionales y de
financiación)
Analizar oportunidades financieras
Presupuestar y proyectar
Controlar los recursos económicos
Gestionar las inversiones y los activos
Gestionar impuestos
Maximizar utilidades
Gestionar los dividendos
Todas estas funciones deben desarrollarse en aras de garantizar la permanencia y el
crecimiento de la organización en el mercado.
1.2.3 Funciones de la Administración Financiera
El Administrador interactúa con otros Administradores para que la empresa
funcione de manera eficiente. Este a su vez trata de crear planes financieros para
15
que la empresa obtenga los recursos financieros y lograr así que la empresa pueda
funcionar y a largo expandir todas sus actividades.
Debe saber Administrar los recursos financieros de la empresa para realizar
operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de máquinas y
equipos, pago de salarios entre otros.
Debe saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones como:
inversiones en el mercado de capitales, adquisición de inmuebles, terrenos u
otros bienes para la empresa.
Manejar de forma adecuada la elección de productos y de los mercados de la
empresa.
La responsabilidad de la obtención de calidad a bajo costo y de manera
eficiente.
Y por último la meta de un Administrador Financiero consiste en planear,
obtener y usar los fondos para maximizar el valor de la organización
1.2.4 Áreas de trabajo donde la Administración Financiera influye
Producción
Mercadeo
Personal
Finanzas” (LAWRENCE J, 2010, pág. 115)
1.3 Modelos de gestión
1.3.1 Definición
“El proceso de gestión es el conjunto de las acciones, transacciones y decisiones que
la organización lleva a cabo para alcanzar los objetivos propuestos (fijados en el
proceso de planificación), que se concretan en los resultados”. (MELNIK, 2008, pág.
172)
16
De acuerdo MELNIK Diana, gestión proviene del latín gestio onis. Acción y efecto
de administrar, se define genéricamente la gestión de la siguiente manera: conjunto de
decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos.
De modo que la gestión, se refiere al desarrollo de las funciones básicas de la
administración: planear, organizar, dirigir y controlar.
1.3.2 Gestión Financiera
Se enfoca en la obtención y uso eficiente de los recursos financieros.
“La Gestión Financiera se encarga de la eficiente administración del capital de trabajo
dentro de un equilibrio de los criterios de riesgo y rentabilidad; además de orientar la
estrategia financiera para garantizar la disponibilidad de fuentes de financiación y
proporcionar el debido registro de las operaciones como herramientas de control de la
gestión de la empresa. (LAWRENCE J, 2010, págs. 25-50)
Gitman establece que el objeto de la Gestión Financiera y Administrativa es el
manejo óptimo de los recursos humanos, financieros y físicos que hacen parte de las
organizaciones a través de las áreas de Contabilidad, Presupuesto y Tesorería,
Servicios Administrativos y Talento Humano; relacionando específicamente esta
actividad a la Gerencia.”
1.3.3 Gestión de la Calidad
“El conjunto de propiedades y características de un servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o expresado en terminología adaptada a lo
cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles con un presupuesto determinado.” (I
& C, 2010, pág. 59).
1.3.3.1 Calidad: “Significa producir bienes y/o servicios según especificaciones que
satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.” (GUILLO, 2005, págs. 21-
22).
17
“La calidad como forma de hacer las cosas bien desde el comienzo y continuar
mejorando en búsqueda de la excelencia, concibiendo que la calidad se convierta en
una filosofía administrativa con concepto de mejoramiento continuo, satisfaciendo a
los clientes internos y externos.” (HERRERA, 2008, pág. 23)
Entonces basándonos en las teorías de los autores encontramos que una organización
debe establecer su trabajo en base a una correcta filosofía administrativa, demostrando
cada día un mejor desempeño en las labores y acciones que se ejecutan tanto
administrativos como operativos tomando en cuenta la satisfacción de nuestros clientes
a nivel interno como externo.
1.3.3.1.1 Calidad como arma estratégica:
“En la medida en que la organización pueda satisfacer la calidad que necesita el
cliente, podrá distinguirse de la competencia, atraer una base de clientes fieles y
conservarla.” (MOON, 2009, págs. 6-7)
Entonces se expresa que la calidad se basa en cómo llegar al cliente a través de
productos o servicios que las personas requieren, añadiendo que puede ser
utilizado como una forma estratégica, para conseguir como resultado una
ventaja competitiva, a través de la confianza y acciones dirigidas a obtener
resultados más favorables para una organización.
1.3.3.1.2 Planificación de la Calidad:
“Con la finalidad de mejorar continuamente la calidad, la dirección planifica
qué va a hacer, es decir, determina objetivos, políticas y estrategias y desarrolla
una organización de calidad que implica la existencia de un liderazgo y una
adecuada administración de los recursos humanos.” (GUILLO, 2005, págs. 21-
22)
18
1.3.3.2 Planeamiento estratégico:
“ El planeamiento estratégico es un concepto que data de mediados del siglo XX, como
una herramienta administrativa de la alta dirección de las empresas, cuyo resultado se
refleja en el Plan Estratégico, el cual se convierte en el guía de las riendas que tomara
la empresa hacia el logro de sus objetivos.” (TCNL FAUSTO SALINAS;TCNL
HERNAN RIOFRIO;TCNL VICTOR TAPIA;TCNL MARCELO ANDRADE, 2011)
“Es un proceso el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo,
ya que designan una secuencia de acciones ordenadas de manera que se alcance uno o
varios objetivos, además de pensar de forma racionalizada las estrategias.” (LÓPEZ &
MEDINA, 2012, pág. 65)
Basándonos en la definición de una organización general, y estratégica podemos decir
que la planificación de la calidad pretende especificar los objetivos que permitan
conseguir satisfacer las necesidades de los clientes y lograr una ventaja sostenible,
añadiendo también que es mejor realizar una correcta planificación con base en
estrategias, que contribuyan al logro de un objetivo.
1.3.3.2.1 Etapas del Planeamiento estratégico:
“Comprenden los pasos que comúnmente se abarca, como son: el análisis del
entorno, el análisis organizacional, definir la visión, misión y objetivos y
formular las estrategias alternativas. Las metodologías que se han aplicado para
el desarrollo de estas etapas son la Cadena de Valor para el análisis
organizacional y la matriz FODA para la formulación de las estrategias.”
(EISNER, 2011, págs. 77-83)
1.3.3.2.2 Enfoque del análisis FODA externo:
1.3.3.2.2.1 Análisis Externo:
“Son factores externos que indirecta o potencialmente condicionan el
comportamiento de la organización, e influyen sobre el desarrollo de sus
19
actividades. Tiene como fin relacionar a la organización con su entorno,
identificando los aspectos positivos, denominado s oportunidades, y los
aspectos negativos llamados amenazas.” (EISNER, 2011, págs. 77-83)
1.3.3.2.2.2 Análisis Interno:
“Consiste en evaluar la situación presente de la organización para
identificar las fortalezas, o aspectos que contribuyan positivamente a la
gestión, y las debilidades, o aspectos negativos que obstaculizan el
adecuado desempeño de la organización.” (EISNER, 2011, págs. 77-83).
1.3.3.2.2.3 Análisis Estratégico:
“Es un análisis inteligente de la situación actual de la empresa, es decir
un diagnóstico incluyendo los valores, y principios inmersos que deben
ser guiados por una dirección, y proyectar a futuro nuevos parámetros
convenida a seguir por la empresa”. (LÓPEZ & MEDINA, 2012)
1.3.3.2.2.4 Cadena de Valor:
“Es una herramienta que separa las actividades estratégicas más
relevantes de la organización, para poder entender el comportamiento de
los costos y las fuentes existentes y potenciales. Además considera
actividades primarias y actividades de apoyo, cada una de estas, de no
ser bien administrada, puede dar a origen a imperfecciones en la gestión
de la organización.” (EISNER, 2011, págs. 77-83)
1.3.2 Gestión por Procesos
“La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda
la organización basándose en los Procesos, siendo definidos estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor agregado sobre una entrada
para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del
cliente.” (VELASCO, 2010, págs. 44-80)
El enfoque por procesos e fundamenta en:
20
La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados al
cliente.
El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
1.3.2.1 Implantación de la gestión por procesos enfocada a la calidad
“Para que en una organización se pueda implantar correctamente la gestión
por procesos, la totalidad del grupo humano que la compone deberá invertir
tiempo y esfuerzo en las siguientes áreas:
Como es el Liderazgo de la dirección empresarial
Participación de los empleados.
Formación estructural” (Velasco, 2010, págs. 44-80)
1.4 Participación de los Empleados
“La organización dispone, entre otros de los organismos que le permiten mejorar la
participación de sus empleados.
Crear equipos de gestión de procesos.
La dirección debe crear equipos que sean capaces de gestionar y mejorar los
procesos en los que intervienen.
De manera que los procesos empleados en la planificación estratégica son los pasos
esenciales para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral, se requiere de una
profunda comprensión de los procesos y de los procedimientos en los que las
personas se involucran a diario, de los actores internos y externos.” (TCNL FAUSTO
SALINAS;TCNL HERNAN RIOFRIO;TCNL VICTOR TAPIA;TCNL MARCELO
ANDRADE, 2011)
21
1.4.1 Mejora Continua
“El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a. Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la
mejora;
b. El establecimiento de los objetivos para la mejora;
c. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d. La evaluación de dichas soluciones y su selección;
e. La implementación de la solución seleccionada;
f. La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.” (Velasco,
2010, págs. 44-80)
“El mejoramiento Continuo es una filosofía de vida que busca la excelencia,
caminando en una actitud de permanente estado de alerta, permitiendo a quien
la práctica obtener un aprendizaje de experiencias presentes, desprendiéndose
de estigmas del pasado y concentrarse en las acciones.” (HERRERA, 2008,
págs. 5-20)
22
Gráfico #01 El Triángulo del Mejoramiento Continuo
Elaborado: El investigador
1.5 Contabilidad Administrativa en el Control Administrativo
“Es necesario contar con un buen sistema de control administrativo, que propicie un
mejoramiento continuo, así como la contabilidad administrativa es necesaria para obtener
mejor control.”
La información que proporciona la contabilidad puede ser útil en el proceso de control de
estos tres aspectos:
- Como medio de comunicar información de la dirección acerca de lo que quiere que se
haga.
- Como medio de motivar a la organización con el fin de que se actúe correctamente
para alcanzar los objetivos.
- Como medio para evaluar resultados, y el desempeño de los responsables de cada área
de la empresa. ” (PADILLA, 2008, págs. 16-20)
CLIENTE – CONSUMIDOR - USUARIO
APRENDIZAJE Y CAPACITACION
PROCESOS Y RESULTADOS
MEJORAS DEL TRABAJO
DIARIO
23
“Es vista la contabilidad administrativa como un sistema de igual importancia que la
contabilidad financiera, cuyo fin es ayudar al administrador en sus actividades de planeación,
control y toma de decisiones, y no como una herramienta más del contador, ubicada en el
contexto de la organización.” (RAMOS & MELENDEZ, 2008, págs. 1-10)
Tabla #01 Cuadro comparativo de la contabilidad administrativa y contabilidad financiera.
Característica C. Administrativa C. Financiera
Diseño Enfoque hacia el futuro Registra hechos pasados
Regulación El binomio costo- beneficio Las normas de
información financiera
Lapso Lo mismo usa cálculos por
minuto u horas que períodos
superiores a uno o más años
Lo determina el ciclo
contable
Usuario La gerencia de diversos niveles Terceros interesados
Precisión No requiere de gran exactitud Debe ser precisa
Formatos No requiere de formatos
predeterminados
Requiere formatos
predeterminados
Amplitud Por lo regular está presentada
en detalle
Se da en forma sintética
Obligatoriedad Sistema opcional Obligatoria conforme al
artículo 33 del código de
comercio
Destino Informar a la gerencia Informar a terceros
Fuente: (RAMOS & MELENDEZ, 2008, págs. 1-10)
24
1.5.2 Enfoque Estratégico
“Para apoyar el rumbo señalado es necesario establecer estrategias que ayuden a la
organización a lograr ventajas competitivas y posicionarse en el mercado que atienden, es
decir la estrategia, entendida como la forma de interactuar con el entorno competitivo (valor).”
Estrategias de Aplicación.
Corporativo.- Estrategias para establecer el marco de actuación.
Funcional.- Estrategias relacionadas con las funciones de las unidades administrativas.
De negocio. Estrategias para determinar las líneas de negocio.
Global. Estrategias para participar en el mercado global.” (BENJAMIN, 2009, págs. 4-
12)
1.5.3 Valores Organizacionales
“Los valores se convierten en una influencia en el comportamiento organizacional, y en otros
niveles, social, organizacional e individual, los valores son estructuras cognitivas que motivan
el comportamiento y dirección enfocada a las acciones en la organización.”
Valores en la organización.
Morales.- Responsabilidad, Honestidad, Respeto
Útiles.- Capacidad, Eficacia.
Intelectuales.- Verdad, Conocimiento.” (ROJAS M. , 2011, págs. 30-35)
1.5.4 Cultura Organizacional y sus efectos
“La cultura organizacional incluye expectativas compartidas, valores y actitudes, que ejerce
influencia en los individuos y procesos de la organización, la calidad de servicio a los clientes
es importante, este comportamiento lo adoptan los individuos, basado en las normas y
procedimientos específicos.” (GIBSON, IVANCEVICH, & DONNELLY, 2011, págs. 33-40)
25
Gráfico #02 Intervención en la cultura (Administrador)
Fuente: (GIBSON, IVANCEVICH, & DONNELLY, 2011)
1.6 Incidencia de la Gestión de la Calidad en los resultados de las empresas
“Entre los especialistas del campo ha existido un intenso debate sobre si la aplicación de los
modelos, sistemas o herramientas que se pueden englobar dentro de la gestión de la calidad se
materializan en ganancias económicas reales y generalizadas, y si mejoran los resultados o el
rendimiento (performance) de las empresas (eficiencia, productividad, calidad de los
productos y servicios, incremento de ventas, rentabilidad económica, situación financiera).
Desde el punto de vista teórico, resulta conocido el esquema de Deming (1986) según el cual
al mejorar la calidad, los costes se ven reducidos y por consiguiente, mejoran los resultados,
por ejemplo, los económico-financieros.
A nivel empírico, no existen, en la línea de lo criticado por Jurán, muchos estudios respecto a
la repercusión de la gestión de la calidad en los resultados de la empresa.
Además, la mayor parte de ellos se basan en estudios de casos muy limitados, con lo que
resultan difíciles de generalizar las conclusiones que en ellos se obtienen (existe una excelente
revisión de los estudios realizados en relación a la incidencia de la gestión de la calidad en
Merino, 2000).
Conducta de los
empleados
1
Comunicación cultural
2
Reclutamiento y
contratación
3
Socialización de los
nuevos empleados
4
Despido de personal que no
cumple las expectativas o
que se desvía 5
Evolución cultural y
aprendizaje
6
26
Según se desprende de la revisión de la literatura internacional realizada, se ha constatado la
existencia de estudios que subrayan la incidencia de la gestión de la calidad en la mejora de
productos y servicios (Schoefler, Buzzel y Heany 1974; Buzzel y Wiersema 1981; Craig y
Douglas 1982; Phillips, Chang y Buzzel 1983; Jacobson y Aaker 1987; Capon, Farley y
Hoening 1990; Rust, Zahoeik y Keiningham 1994) y, en segundo lugar, se ha constatado
también la existencia de estudios que recogen la relación existente entre la implantación de
modelos y técnicas de gestión de la calidad (sobre todo, aseguramiento de la calidad) y la
reducción de costes asociada a una mejora de los resultados empresariales de las empresas
(Maani, Putterill y Sluti 1994, Flynn, Schroeder y Sakakibara 1995; Flynn et al. 1997; Forker,
Vickery y Droge 1996; Caruana y Pitt 1997; Adam et. Al. 1997.
Aunque la mayoría de los estudios recogen la existencia de efectos positivos en los resultados,
sin embargo de algunos de ellos se desprenden también la limitación de tal efecto.” (HERAS,
2002, pág. 4)
F) LA METODOLOGÍA
Modalidad
La modalidad a emplearse en la presente investigación será la cualitativa en donde se
evidencia mediante la aplicación de métodos y procedimientos a realizarse las cualidades y
características específicas de las personas, y la cuantitativa en donde se representa la situación
real de la compañía mediante aspectos matemáticos.
Tipos de Investigación
Investigación de Aplicación.- Permitirá la aplicación de los conocimientos, mediante
la práctica, donde se planteará una propuesta útil y ejecutable para lograr una mejoría
en la rentabilidad de la compañía de transporte de carga y encomiendas.
Investigación de Campo.- Pondrá de manifiesto la situación real, y ayudará a conocer
las necesidades y requerimientos que tiene la administración financiera, para poder
realizar el desarrollo de la investigación, en el lugar de los hechos.
27
Investigación Bibliográfica.- Esta permitirá recolectar y analizar información de
diversas fuentes bibliográficas para poder aplicarlas en la elaboración y desarrollo que
sustentará la presente investigación.
Métodos de Investigación
Método Inductivo-deductivo.- Mediante el cual se va a instruirse las causas generales
del tema investigado para poder alternar una medida al problema específico que es
materia de la investigación.
Método Histórico-lógico.- Mediante el cual establecemos que en los años de
funcionamiento de la Compañía de transportes de carga y encomiendas, de ningún
modo la mejor decisión para aumentar la rentabilidad es realizar las entregas de
mercadería a personas que no cumplían con los requisitos establecidos.
Método sistémico.- A través de este método se establecerá los pasos a seguir para la
elaboración de la propuesta y dar solución al problema de investigación.
Método Analítico-sintético.- Por cuanto permitirá realizar un estudio y análisis
profundo y detallado de la idea a defender, con la finalidad de determinar el grado de
efectividad sobre el aumento de la rentabilidad.
Método Descriptivo.- A través de este método se va a representar los efectos de la
aplicación de las estrategias administrativas y financieras para aumentar la rentabilidad
y las circunstancias las cuales nos orientaran a dicha aplicación.
Técnicas de Investigación
Las técnicas que se emplearon para la presente investigación, son la observación, y la
entrevista, las que se recurrirán al momento de ser aplicadas a las personas que tienen una
relación directa con el tema.
La Observación.- Es el registro visual sobre una idea clara que se aplicará en una
situación real, clasificado y consignando los datos de acuerdo con un esquema
previsto y de acuerdo al problema que se realiza la investigación.
28
La Entrevista.- Es la información interpersonal que se establecerá entre la persona
encargada de investigar y las personas idóneas a fin de obtener respuestas verbales a
las interrogantes planteadas sobre el problema propuesto.
Encuesta: Se realizó a los clientes de la compañía “Ultra Rápido” Cía. Ltda. para
conocer su situación actual y las posibles falencias que afecten la relación comercial.
Instrumentos de Investigación
Guía de Entrevista.- Mediante la guía se permitirá obtener información primordial y
personalizada, que colabore con el propósito de la investigación.
Documentos Importantes.- Se recurrirá a la revisión de varios textos y documentos
principales necesarios para obtener la información primordial para el desarrollo de la
investigación.
Entrevista aplicada al Sr. Gerente
Se realiza la entrevista al señor Luis Roberto Hernández Meneses, gerente de la Compañía de
Transporte de Carga y Encomiendas. “Ultra Rápido” Cía. Ltda., el cual nos atiende en su
oficina, respondiendo de la siguiente manera:
1. ¿Cuál es su principal objetivo de prioridad como gerente de la empresa?
La función principal que se realiza en la empresa es cuidar por el bienestar de la misma, como
también adquirir una buena relación con los clientes a lo largo de nuestra labor ya que son
nuestra fuente principal de crecimiento, debido a eso el manejo empresarial, depende de los
años de experiencia obtenidos al paso del tiempo.
2. ¿La organización y control de los tiempos definidos para el desempeño del trabajo es
efectiva en la empresa?
Lastimosamente al no contar con una organización estructural y funcional bien definida, no se
puede mantener un buen control de tiempos dentro del área de trabajo, ya que existen factores
mayormente externos que obliga a irrumpir más tiempo de lo previsible.
29
Las bodegas al ser manejadas de manera práctica no cuentan con un registro sobre el estado en
las que se encuentran estas mercaderías ya que solo se ingresan las cantidades que se detalla
en cada factura o guía de remisión de nuestros clientes y se realiza el ingreso al sistema de
forma manual que la empresa dispone pero no puede obtener una referencia de los ingresos y
egresos que genera la mercadería de forma periódica.
3. ¿La empresa cuenta con un control efectivo sobre el mantenimiento de los vehículos?
La empresa no cuenta con herramientas que le ayuden al control sobre el mantenimiento de los
vehículos ya que el manejo se lo realiza de forma empírica debido a que se confía en la
experiencia de los maestros mecánicos de más familiaridad.
4. ¿La empresa implementa un sistema de etiquetado para la mercadería que proviene
de los clientes?
La empresa no cuenta con un sistema de etiquetado, este proceso de recepción se lo realiza de
forma manual por lo que no le permite optimizar la entrega, y se orienta con la información
proporcionada de las casas comerciales, así como el lugar a donde se dirige dicha mercancía.
5. ¿Usted cree que con la administración financiera actual que se maneja dentro de la
empresa facilita su crecimiento?
En mi opinión la actual administración financiera que se maneja dentro de la empresa permite
una rentabilidad optima a lo largo del año mas no logra alcanzar los propósitos planteados.
6. ¿Con cuántos vehículos cuenta la empresa en este momento?
La empresa actualmente cuenta con siete vehículos de marca Hino operando con normalidad.
30
Entrevista aplicada al Sr. Contador
La presente entrevista se ha realizado al Ing. Martha Herrera, contadora de la Compañía de
Transporte de Carga y Encomiendas. “Ultra Rápido” Cía. Ltda. quien ha respondido nuestras
inquietudes de la siguiente manera:
1. ¿Está la empresa obligada a llevar contabilidad?
La empresa es obligada a llevar contabilidad, por esta razón las funciones que ella desempeña
en esta área las realiza con toda su ética y profesionalismo que la caracterizan para de esta
manera contribuir con el crecimiento de la misma.
2. ¿Utiliza usted herramientas de control para manejar los mantenimientos vehiculares
del negocio?
En la empresa se utiliza como herramientas los listados de los vehículos y las partes que se ha
utilizado para el mantenimiento, que recibe o indica el mecánico conforme a esta información
se realiza una hoja de cálculo de Excel con el fin de mantener un seguimiento interno ya que
no contamos con un sistema adecuado que nos permita realizar un control eficiente.
3. ¿Cómo se verifican los gastos en el mantenimiento de los vehículos?
La empresa se encarga de proporcionarme las facturas o la información que obtienen al
momento de finalizar el mantenimiento de los vehículos, con los costos incurridos por alguna
compra realizada así como el vehículo que no está en operación ya que incurre directamente
en la administración general de la misma.
4. ¿Cómo controla la recepción de mercadería para su respectivo despacho?
Al momento que ingresa la mercadería al área de recepción, este departamento se encarga de
revisar que todo llegue conforme a lo detallado por nuestros clientes y en el caso de que los
31
datos no concuerden se realiza el contacto para la verificación del mismo, posterior a esto se
realiza el embarque en los camiones de turno.
5. ¿Cuáles son sus actividades principales que realiza dentro de la empresa?
Las actividades principales que realiza, está el ingreso de las compras, gastos deducibles,
declaración de impuestos y la elaboración de balances, el cual facilita el registro de las
compras, ventas, notas de crédito, retenciones, cuentas por cobrar y cuentas por pagar así
como la revisión general y el mantenimiento de los activos.
6. ¿Considera que en la empresa se requiere de un modelo de gestión de calidad en la
administración financiera que le brinde mayor rentabilidad y le ayude a cumplir sus
objetivos?
En cuanto a la aplicación de un modelo de administración financiera en la empresa, considera
que sería un avance positivo para un manejo eficiente de las finanzas ya que de esa manera se
contaría con una mayor rentabilidad y crecimiento continuo de la misma.
32
Análisis de la encuesta realizada a los clientes de la compañía “Ultra Rápido” Cia. Ltda.
En el caso de los clientes se consideró trabajar directamente con los más potenciales de la
compañía.
1. ¿Qué tiempo es cliente de la compañía “Ultra Rápido” Cía. Ltda.?
Tabla #02 Tiempo clientes de la compañía
Descripción Frecuencia Porcentaje
Menos de 6 meses 0 0%
Entre 6 meses y 1 año 3 15%
Más de un año 17 85%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #03 Tiempo clientes de la compañía
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Como se puede observar el gráfico anterior, el 85% son clientes más de un año, un 15% entre
seis meses y un año y no hay clientes con menos de seis meses.
Se puede concluir que la compañía ha logrado fidelizar a sus clientes en gran manera.
0% 15%
85%
Menos de 6 meses Entre 6 meses y 1 año
Mas de un año
33
2.- ¿Al momento de realizar el envío de su mercadería, los tiempos tanto de recepción
como de llegada a su destino final se tardan en llegar?
Tabla #03 Recepción y entrega de mercadería
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 2 10%
Frecuentemente 13 65%
Nunca 5 25%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #04 Recepción y entrega de mercadería
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Según el gráfico 4, al momento de realizar el envío de mercadería un 65% frecuentemente se
tardan en llegar a su destino final, mientras que un 25% nunca se tardan y un 10% siempre se
demoran en llegar a su destino.
Es relevante evidenciar la limitada satisfacción de los clientes en cuanto a la recepción y
llegada de la mercadería a su destino final, por lo que este trabajo es pertinente.
10%
65%
25%
Siempre Frecuentemente Nunca
34
3.- ¿Alguna vez la compañía “Ultra Rápido” Cía. Ltda. le ha entregado su encomienda
en: ?
Tabla #04 Encomienda entregada
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mal estado 3 15%
Intacto 12 60%
Roto 4 20%
Hurtado 1 5%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #05 Encomienda entregada
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Un 60% la encomienda ha sido entregada de forma intacta, pero ha existido un 20% que la
mercadería han sido entregada rota.
Existe un importante porcentaje de clientes al cual hay que atender en cuanto a la satisfacción
de la entrega de su encomienda.
15%
60%
20%5%
Mal estado Intacto Roto Hurtado
35
4.- ¿Con qué nivel de eficacia la compañía cumple con los plazos de sus entregas?
Tabla #05 Plazos de entrega
Descripción Frecuencia Porcentaje
Nada Eficaz 0 0%
Ligeramente eficaz 3 15%
Muy eficaz 15 75%
Extremadamente eficaz 2 10%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #06 Plazos de entrega
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Con respecto al nivel de eficacia que la compañía cumple con los plazos de sus entregas un
75% ha sido muy eficaz, mientras que un 15% ligeramente eficaz y un 10% extremadamente
eficaz y un porcentaje de 0% nada eficaz.
Aunque la mayoría está satisfecha, hay que promover un 100% de certeza en el nivel de
satisfacción del cliente.
0% 15%
75%
10%
Nada Eficaces Ligeramente eficaces
Muy eficaces Extremadamente eficaces
36
5.- ¿Durante el tiempo de relación comercial, la compañía Ultra Rápido Cía. Ltda. indicó
no contar con rutas de destino la que usted requería?
Tabla #06 Rutas de destino
Descripción Frecuencia Porcentaje
Siempre 10 50%
Eventualmente 8 40%
Nunca 2 10%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #07 Rutas de destino
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Eventualmente un 40% la compañía indicó no contar con rutas de destino que requería el
cliente y un 10% indicó nunca no contar con nuevas rutas.
Se evidencia un problema significativo que básicamente se debe a la falta de creación de
nuevas rutas de destino para llegar a donde requiere el cliente, por lo tanto se evidencia la
pertinencia de este trabajo investigativo.
50%
40%
10%
Siempre Eventualmente Nunca
37
6.- ¿Los precio de la compañía Ultra Rápido Cía. Ltda. son competitivos dentro del
mercado?
Tabla #07 Precios de la compañía
Descripción Frecuencia Porcentaje
Si 12 60%
No 2 10%
Talvez 6 30%
TOTAL 20 100%
Elaborado: El investigador
Gráfico #08 Precios de la compañía
Elaborado: El investigador
Análisis e interpretación:
Un 60% indican que los precios de la compañía si son competitivos, mientras que un 30%
dudan con respecto a los precios y un 10% manifiestan que no son competitivos.
Como se puede observar se debe llegar a demostrar que la compañía ofrece calidad y
competitividad dentro del mercado para mejorar la satisfacción de los clientes.
60%10%
30%
Si No Talvez
38
G) PROPUESTA
1. Tema
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA, Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS
COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS. “ULTRA
RÁPIDO” CÍA. LTDA.
2. Antecedentes
La empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.” ha logrado conseguir un progreso
significativo dentro del mercado, permitiéndole convertirse en una empresa reconocida
ya que Cuenta con más de 10 años de experiencia a nivel Regional (Carchi, Imbabura
y Pichincha). Se encuentra totalmente en funcionamiento, presta los servicios de
transporte de encomiendas a personas naturales y jurídicas. Donde los clientes pueden
recibir un servicio de calidad, oportuno y eficiente.
Sin embargo, basándose en la información obtenida mediante la recopilación de los
métodos de investigación que fueron aplicados al Gerente y Contador de la empresa,
así como la observación directa a la empresa, se pudo constatar la limitada
organización en cuanto al manejo eficiente de tiempos de la salida, recepción y
llegada a la oficina de despachos, también se ha podido notar la carencia de
herramientas o mecanismos que le permitan llevar un buen control de los
mantenimientos de los vehículos; considerando que la fuente principal de sus ingresos
está en la prestación de servicios de encomiendas a domicilio, por esta razón es
necesario que los vehículos se encuentren en buen estado para evitar percances futuros
y limiten el cumplimiento de sus objetivos.
Mediante las entrevistas realizadas se ha podido constatar que el mecanismo de manejo
del gerente se lo realiza empíricamente en base a su experiencia adquirida a través de
los años sin el apoyo de alguna herramienta o instrucción académica que le permita
39
manejar con exactitud los procesos administrativos vigentes que requiere la empresa
para lograr el alcance de sus objetivos.
En cuanto al manejo contable se ha podido constatar que la empresa no dispone de
indicadores en la gestión administrativa financiera que le permitan tomar decisiones
estratégicas para el incremento de la rentabilidad de “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
3. Objetivos de la Propuesta
3.1.General
Promover una administración eficiente de las finanzas de la empresa “ULTRA RÁPIDO”
CÍA. LTDA. Mediante el diseño y aplicación de un modelo de la calidad en la
administración financiera.
3.2.Específicos
Presentar las generalidades de “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
Definir los problemas y soluciones estratégicas.
Definir los objetivos estratégicos y estrategias propuestas.
Definir las funciones propuestas.
Elaborar un plan de acción y plan de trabajo de las funciones propuestas.
Determinar los indicadores de gestión.
Determinar la incidencia de la gestión de la calidad financiera en los resultados de la
empresa.
4. JUSTIFICACIÓN
El modelo de gestión de calidad en la administración financiera , que se aplica a
continuación para la compañía de transporte de carga y encomiendas “ULTRA RÁPIDO”
40
CÍA. LTDA” es muy transcendental, pues en primera instancia está basado en la necesidad
de la compañía, misma que efectivamente requiere de la aplicación de un modelo, que le
permita determine la importancia de un eficiente control de mantenimientos tanto
preventivos como correctivos a los vehículos de la compañía, proporcionándole un mayor
control de sus activos, facilitándole al contador un detalle preciso de los gastos
proyectados en cuanto a mantenimientos.
Es significativo porque se podrá realizar un cronograma de mantenimientos preventivos
para todos los vehículos, ofreciendo la información precisa para los días y horas de
mantenimiento a cada vehículo, prolongando de esta manera el tiempo de vida útil de los
de los vehículos, garantizando así un eficiente manejo en la administración de los recursos
adquiridos por la compañía, todo esto, conlleva al cumplimiento de los objetivos y la
satisfacción de la gerencia.
5. Componentes de la propuesta.
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA, Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LAS
COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE DE CARGA Y ENCOMIENDAS. “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
Generalidades de la empresa
Diagnóstico de la gestión financiera
Indicadores de gestión
Resultados proyectados
41
Gráfico #09 Componentes del modelo de Gestión de inventarios
Elaborado: El investigador
5.1. Subcomponentes de la propuesta
Tabla #08 Subcomponentes de la propuesta
Descripción Actividades Objetivos
DIAGNÓSTICO
DE LA GESTIÓN
FINANCIERA
Diagnóstico situacional
- FODA
- Visión
- Misión
- Problema y solución estratégica
- Objetivos estratégicos y
estrategias
- Soporte de las estrategias
- Organigramas propuestos:
Estructural-funcional
- Funciones propuestas
- Plan de trabajo
- Mapa y caracterización de
procesos
- Plan de acción
- Plan de trabajo en las funciones
propuestas
Determinar la
gestión financiera
en la empresa
“ULTRA
RÁPIDO” con
objetivos
estratégicos,
estrategias,
funciones y un plan
de trabajo
propuesto
INDICADORES
DE GESTIÓN - Indicadores de gestión
- Aplicación de indicadores de
gestión
Aplicar indicadores
de gestión para la
toma de decisiones
en la empresa
“ULTRA
RÁPIDO”
RESULTADOS
PROYECTADOS
EVALUACIÓN
- Previsión de la evaluación
- Plan de trabajo para evaluar
Emitir informe
gerencial y
financiero evaluado
para la toma de
decisiones de
gerencia.
Elaborado por: El investigador
42
6. DESAROLLO DE LA PROPUESTA
6.1 Generalidades de la empresa
La compañía “Ultra Rápido” se maneja bajo la siguiente filosofía
Valores Institucionales
Trabajo en equipo.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
deben cumplir con los objetivos de la empresa de una manera integrada, basada en una
comunicación permanente con sus compañeros y jefes de trabajos, con el fin de cumplir
con las metas planteadas por las mismas.
Responsabilidad.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
deben estar comprometidos con el cumplimiento de sus tareas, realizando siempre con
entusiasmo y responsabilidad las tareas a ellos encomendados.
Liderazgo.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA. deben
demostrar la capacidad de buscar soluciones a los problemas que se presenten en su cargo
poniendo en práctica su creatividad, sus fortalezas y destrezas.
Eficiencia.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA. deben
demostrar eficiencia en el desarrollo de sus funciones, siempre siendo constantes y
dedicados al cumplimiento de sus objetivos.
Integridad.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA. deben ser
honestos al momento de llevar acabo el ejercicio de sus funciones.
Mejora continua.- Los trabajadores de la empresa “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
deben estar en constante búsqueda de nuevas alternativas y métodos que contribuyan en el
desarrollo y las mejores formas de satisfacer y superar los requerimientos del cliente.
6.2 Diagnóstico de la gestión financiera
6.2.1 Diagnóstico Situacional
Es una especie de radiografía institucional y de su entorno para de esta manera
establecer las necesidades y potencialidades.
43
6.2.1.1 FODA
Tabla #09 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Precios Competitivos.
Entrega Segura.
Infraestructura Adecuada.
Compromiso eficaz del personal
administrativo.
Personal comprometido con la
empresa
Adecuado manejo de la higiene
del personal e infraestructura.
Implementación de estrategias de organización y
gestión de procesos con base a modelos de calidad.
Alcance de envío a sectores alejados de la
ciudad.
Incremento de empresas comerciales.
Incremento en el envío de mercadería
especializada
Disponibilidad de tecnología actualizada
Disponibilidad de convenios con otras empresas
de transporte con vehículos especializados.
DEBILIDADES AMENAZAS
Información financiera retrasada.
El incremento de los impuestos.
No se cuenta con vehículos
especializados para cierto tipo
de mercaderías.
No utilizan estrategias
comerciales
Recaudación de la cartera al 60%
Falta de un plan de capacitación
Reducido espacio en la bodega
Inseguridad (robos).
Situación social y política inestable.
Existen varios transportes que brindan un
servicio similar en la ciudad de Ibarra.
Daño de los vehículos por falta de un
mantenimiento adecuado.
Introducción de empresas con sede en otras
provincias.
Incremento de precios de los repuestos
vehiculares
Elaborado: El investigador
44
6.2.1.2 Cruce de matriz FODA- Ultra Rápido
Tabla #10 Cruce de matriz FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
MATRÍZ FODA
1. Precios Competitivos.
2. Entrega Segura.
3. Infraestructura
Adecuada.
4. Compromiso eficaz
del personal
administrativo.
5. Personal
comprometido con la
empresa.
6. Adecuado manejo de
la higiene del personal
e infraestructura
1. Información financiera
retrasada.
2. El incremento de los
impuestos.
3. No se cuenta con vehículos
especializados para cierto
tipo de mercaderías.
4. No utilizan estrategias
comerciales.
5. Recaudación de la cartera al
60%
6. Falta de un plan de
capacitación
7. Reducido espacio en la
bodega.
OPORTUNIDADES FO DO
1. Implementación
de estrategias de
organización y
gestión de
procesos con
base a modelos
de calidad.
2. Alcance de envío
a sectores
alejados de la
ciudad.
3. Incremento de
empresas
comerciales.
4. Incremento en el
envío de
mercadería
especializada
5. Disponibilidad
de tecnología
actualizada
6. Disponibilidad
de convenios con
F2O2: Al contar con
una entrega segura, se
podrá obtener un mayor
alcance de envío en la
ciudad.
F1O3: Gracias a la
relación que se tiene con
Precios Competitivos se
podrá incrementar el
número de empresas
comerciales.
D1O1: Si se maneja la
información financiera de forma
periódica obtendremos
organización y gestión eficiente.
D5O4: Si se realiza la
recaudación de cartera
eficazmente podremos obtener
mayor margen de envío de
mercadería especializada.
D2O5: Si se disminuye el
exagerado incremento de
impuestos se optimizaría la
adquisición de tecnología
actualizada acorde a
requerimientos de la empresa.
D3O6: Asumir nuevas
propuestas de negocios que
permitan adquirir convenios con
empresas de transporte, y
recurrir a vehículos
45
otras empresas
de transporte con
vehículos
especializados.
especializados.
AMENAZAS FA DA
1. Inseguridad
(robos).
2. Situación social
y política
inestable.
3. Existen varios
transportes que
brindan un
servicio similar
en la ciudad de
Ibarra.
4. Daño de los
vehículos por
falta de un
mantenimiento
adecuado.
5. Introducción de
empresas con
sede en otras
provincias.
6. Incremento de
precios de los
repuestos
vehiculares
F3A1: Gracias a que se
posee una edificación
propia se lograr
menguar el efecto de la
inseguridad dentro de la
empresa.
F5A4: El personal que
dispone la empresa se
encuentra alerta a
situaciones o cambios no
estimados en los
vehículos por lo que
informan de manera
oportuna minimizando
así el daño a los
vehículos de la misma.
F4A2: Al disponer de un
estable compromiso del
personal administrativo,
hace que se mejore la
situación social y
política.
D4A6: Al no manejar estrategias
comerciales efectivas existe la
posibilidad de que la empresa
asuma incrementos en precios
para repuestos vehiculares.
D6A5: Si se implementara un
plan de capacitación ayudaría a
mejorar la competitividad con
referente a otras empresas.
D7A3: Al contar con un espacio
más amplio se evitaría la
migración de clientes hacia otras
empresas similares a la empresa.
Elaborado por: El investigador
6.2.1.3 Visión
El análisis, identificación determinación o establecimiento de las oportunidades y
fortalezas, le permite al investigador definir y estructurar la visión institucional, es decir a
donde se quiere llegar a mediano y largo plazo.
Visión
En el transcurso de cinco años llegar a ser una Empresa de transporte de carga y
encomiendas, pionera en brindar servicios innovadores y con certificaciones de calidad.
46
6.2.1.4 Misión
Por otra parte las amenazas y debilidades le permiten al investigador conocer la
problemática, la definición y formulación de la misión, que describirá lo que se debe hacer
y para quien se debe hacer, así mismo de esta manera las amenazas que tiene gran
prevalida de que ocurra, luego el impacto sería perjudicial para la empresa limitando su
crecimiento.
6.2.1.5 Problema y solución estratégica
Problemas
Si se mantienen las amenazas, los robos a los vehículos de trasporte se pueden
incrementar a medida de la inseguridad en las carreteras del país.
Para evitar los robos a los vehículos se sugiere como una solución practica el contrato
de una empresa de monitoreo de los vehículos de la empresa para precautelar la
seguridad de las mercaderías de los clientes.
La instabilidad en las situaciones política y económica en las que se encuentra el país
limita el crecimiento de la misma ya que con el incremento de impuestos en las
importaciones disminuye el trabajo en la empresa.
Para contrarrestar la situación económica política del país se sugiere la implementación
de nuevos servicios tales como la ampliación de rutas a los sectores rurales.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con un servicio de calidad,
amabilidad, excelencia; y contribuir al libre tránsito de bienes y mercaderías
desde y hasta cualquier lugar del área geográfica de influencia de la empresa a
través de ofertas del servicio de transporte de calidad, eficiencia, a precios justos
47
Al existir empresas de trasporte que realizan fletes similares a los servicios que brinda
la empresa se produce una competencia desleal.
Mantener siempre la calidad, en cuanto al servicio y un precio justo se evitara este tipo
de competencias.
Al no contar con un sistema de control de mantenimientos en los vehículos se realizan
gastos innecesarios en sus reparaciones.
Se sugiere trabajar con el nuevo sistema de control de mantenimientos propuesto.
La competencia con empresas grandes que realizan un servicio a nivel nacional limitan
la captación de clientes.
Al aplicar el plan estratégico a cabalidad no nos alega de la oportunidad de
competencia con ciertas empresas yaqué se implementara mecanismos que permitan el
crecimiento de competencias.
El incremento de los precios en los repuestos y accesorios para los vehículos
incrementa el gasto en la cuenta vehículos.
Con el manejo adecuado del control de mantenimientos se evitara en un 70% los
gastos innecesarios en repuestos.
No se presentan los informes financieros a tiempo.
La entrega a tiempo de toda la información al departamento de contabilidad se agilitara
la entrega eficiente de los estados financiero al gerente para la respectiva toma de
decisiones.
48
El incremento de impuestos limita los ingresos de la empresa.
Implementando nuevos servicios en la empresa le permitirá obtener mayores ingresos
que contrarresten los valores tributarios.
No se cuenta con vehículos especializados para el trasporte de mercaderías especiales
(vehículos auto cargables) esto limita el servicio a los clientes.
Se sugiere el convenio con empresas de trasporte que tengan vehículos can las
características requeridas por la empresa para de esta manera cubrir todas las
necesidades de los clientes.
No se utiliza estrategias comerciales, limitando la competitividad.
Se sugiere la implementación de una impresora etiquetadora para blindar un mejor
servicio y control de las mercaderías ingresadas a la empresa.
Existe una cartera alta, esto por cuento se da mucho plazo de pago a los clientes.
Se sugiere la disminución del plazo de pago a los clientes e implementar un
mecanismo que ayude al control de la cartera vencida.
No existe un plan de capacitación al personal.
Se sugiere implementar un plan de capacitaciones para los empleados en cuanto a la
atención al cliente.
49
El espacio es reducido en la bodega, por ende las mercaderías no cuentan con un orden
específico.
Se sugiere la compra de perchas metálicas que ayuden a la organización de las
mercaderías.
6.2.1.6 Objetivos estratégicos y estrategias
Establecer objetivos claros que permitan el crecimiento positivo de la empresa, pues
esto estable una guía a seguir ya que servirá como fuente de conocimiento para los que
conforman la empresa.
Pero además de ello, otras ventajas de establecer objetivos para la empresa son.
Permiten enfocar esfuerzos a una misma dirección
Sirven de guía para la implantación de estrategias
Sirven de guía para la asignación de recursos.
Sirve de guía para la realización de tareas o actividades.
Permite evaluar resultados al comparar los resultados obtenidos con los objetivos
propuestos.
Organiza la coordinación, organización y control.
Revelan prioridades.
Disminuyen la incertidumbre.
De acuerdo a su alcance de tiempo los objetivos se clasifican en:
a) Objetivos a largo plazo: se formula generalmente para un periodo de cinco años y
tres como mínimo.
b) Objetivos a mediano plazo: se formulan generalmente para un periodo de uno a tres
años.
c) Objetivos a corto plazo: se formulan generalmente para un plazo no mayor a un
año.
50
Con el análisis realizado se requiere la formulación de objetivos estratégicos y
estrategias para un manejo eficiente de los recursos de la empresa y sean encaminados
al crecimiento constante de la misma en cuanto a la calidad de la administración
financiera.
Objetivo.- 1
Tabla #11 Crecimiento empresarial
Objetivo.- 1 Crecimiento empresarial
Incremento de nuevas rutas a sectores rurales
Ser líderes en el servicio de encomiendas en la provincia.
ESTRATEGIAS
Incrementar nuevos servicios
Incrementar políticas de crédito para los clientes potenciales
Ampliación de cobertura a nivel de toda la cierra.
Elaborado por: El investigador
Objetivo.- 2
Tabla #12 Fidelidad de los Clientes
Objetivo.- 2 Fidelidad de los Clientes
Promociones en los servicios
Ofrecer mejores políticas de crédito.
Estrategias
Fortalecer la atención personalizada en la entrega de
paquetería.
Potenciar la imagen de la empresa a nivel Nacional.
Implementar políticas de desarrollo y promociones, basadas
en el concepto de calidad.
Incremento de Unidades.
Mantener precios bajos y competitivos.
Elaborado por: El investigador
51
Objetivo.- 3
Tabla #13 Minimizar el riesgo, aumentar la liquidez de la empresa
Objetivo.- 3 Minimizar el riesgo, aumentar la liquidez de la empresa.
Minimizar el riesgo de la cartera
Mantener un 10% de riesgo de cartera como máximo.
Mantener una liquidez suficiente que permita mantener
convenios con talleres automotrices para realizar mantenimientos
preventivos y correctivos a los vehículos.
Estrategias
Implementar una base de datos de los clientes potenciales de la
empresa y su respectiva calificación de crédito.
Automatizar el sistema de clientes a los clientes.
Implementar servicios que tengan mayor rotación y rutas en las
ciudades de mayores ventas, esto ayudara a que el crédito
otorgado sea a corto plazo.
Implementar incentivos a los pagos ha contado, de esta manera se
recuperara la cartera a corto plazo.
Elaborado por: El investigador
52
Objetivo.- 4
Tabla #14 Minimizar el costo operacional
Objetivo.- 4 Minimizar el costo operacional.
Alcanzar la más alta rentabilidad restructurando la empresa
reduciendo el costo operacional.
Mantener o disminuir el nivel de gasto operacional.
Estrategias
Tecnificación de procesos de envió entrega y distribución de
mercadería, mediante la implementación de impresoras de
etiquetas térmicas.
Implementar técnicas de control de mantenimientos de los activos
en especial de la cuenta vehículos.
Evaluar los procesos administrativo financiero con el objeto de
evitar la duplicidad de funciones.
Elaborado por: El investigador
53
6.2.1.7 Soporte de las estrategias
Gráfico #10 Estrategias
Elaborado por: El investigador
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
CULTURA EMPRESARIAL
SISTEMA DE GESTIÓN
FINANCIERA
SISTEMA DE INFORMACION Y
DIRECCION ESTRATEGICA
ESTRATEGIAS
54
6.2.1.8 Organigramas propuestos:
6.2.1.8.1 Organigrama Estructural
Gráfico #11 Organigrama Estructural de la empresa “Ultra Rápido”
Elaborado por: El investigador
Gerente
secretaria
Chofer 1
Estibador 1
Chofer 2
Estibador 2
Chofer 3
Estibador 3
Chofer 4
Estibador 4
Chofer 5
Estibador 5
Chofer 6
Estibador 6
Chofer 7
Estibador 7
Contador
Auxiliar Contable
Asistente Administrativo
Asistente de Bodega
Asesor Jurídico
55
6.2.1.8.2 Organigrama Funcional
Gráfico #12 Organigrama Estructural de la empresa “Ultra Rápido”
Elaborado por: El investigador
GerenteSupervisa losprocesosoperacionales
secretaria
Recepción e Ingreso de facturas al sistema
Chofer 1
Revisión del vehículo,Conducción, Cuidado del vehículo.
Estibador 1 Carga y despacho de la mercaderia
Contador
Elaborar y contabilizan los ingresos y gastos, Realizan pago de impuestos, Realiza planillas de pago a trabajadores, Realiza EE.FF
Auxiliar Contable
Apoyo al contador, Recepción facturas, Actividades encomendadas
Asistente Administrativo
Manejo de gastos, atención al cliente,pago proveedores
Asistente de Bodega
Organización de lamercadería,Realización de facturas,Custodia demercadería, Despachode mercaderia
Asesor Jurídico
Estudia y resuelve losproblemas legalescontratos y normaslegales.
56
6.2.1.9 Funciones propuestas
6.2.1.9.1 Introducción
Las funciones propuestas son los procedimientos a llevarse en la gestión interna,
definiendo su cargo y estableciendo la función que debe ejecutar el cliente interno
(personal o empleado) y es un documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa.
6.2.1.9.2 Propósitos de las funciones
Las funciones administrativas son un medio de comunicación de las políticas decisiones y
estratégicas de los niveles directivos de las organizaciones para los niveles operativos,
dependiendo del grado de especialización y complejidad de la empresa.
6.2.1.9.3 Objetivos de las funciones propuestas
Entre los principales objetivos tenemos los siguientes:
Definir funciones, actividades y responsabilidades para un departamento específico de
la empresa.
Definir las funciones de cada unidad administrativa.
Presentar una visión integral de cómo manejar la organización: funciones propuestas.
Definir la responsabilidad operativa del personal en cada unidad administrativa:
funciones
Servir como medio de integración y orientación al personal nuevo facilitando su
incorporación a la empresa. Manejables administrativos.
Presentar una visión de conjunto de la organización. Manual de organización.
Definir la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento. Funciones
propuestas.
Proporcional el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales:
administrativo.
57
6.2.1.9.4 Ventajas de las funciones propuestas
La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan sujetas a un manejo
empírico o criterios personales de los trabajadores.
Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento de sus
objetivos.
Son un resumen de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrollan en
una organización.
Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir.
Facilitan el correcto control por parte de los supervisores de las tareas delegadas.
Mantiene la uniformidad en cuanto a la ejecución de la gestión administrativa y evita el
desconocimiento de las normas vigentes.
6.2.1.10 Plan de trabajo
6.2.1.10.1 Introducción
Un plan de trabajo en un instrumento de planificación. Entendiendo planificación como un
proceso de concertación que por su carácter dinámico, evoluciona y se adecua a un
contexto social, espacial, y temporal con sus correspondientes funciones.
Tabla #15 Plan de trabajo
¿POR QUÉ ES NECESARIO APLICAR UN PLAN DE TRABAJO?
Por ser una herramienta práctica
Porque mantiene un orden lógico y secuencial de la ejecución y ayuda a la
reprogramación.
Permite realizar el seguimiento de la ejecución y ayuda a la reprogramación.
Facilita de manera eficiente el proceso de evaluación.
Delega funciones de responsabilidad.
Coordinación de trabajos en equipo.
58
Participación simultánea en procesos de gestión empresarial.
Elaborado por: El investigador
6.2.1.10.2 Funciones Propuestas
MANUAL DE FUNCIONES
Tabla #16 Manual de funciones del Gerente General
Identificación
Nombre del Puesto
Gerente General
Funciones :
Funciones Actuales Funciones Propuestas
Contratar todas las posiciones
gerenciales, realizar evaluaciones
periódicas acerca del cumplimiento y
desarrollar metas a corto y largo plazo
para cada departamento.
Planear y desarrollar metas a corto y
largo plazo y objetivos anuales.
Poner atención a las operaciones
diarias, haciendo recomendaciones y
creando cursos de acción para hacer
mejoras si es necesario.
Crear y mantener buenas relaciones
con las instituciones financieras y el
personal.
Supervisar la contratación y
entrenamiento de todo el personal.
Planificar, ejecutar y evaluar, los planes y
programas de la empresa.
Buscar fuentes de financiamiento e inversión
más rentables para el negocio.
Representar judicial y extrajudicialmente a la
empresa.
Responsable de ejecutar planes y programas
de marketing y publicidad a fin de
incrementar las ventas.
Realizar estudios de mercado potenciales que
permitan ampliar la cobertura.
Ampliar la comercialización de servicios a
nivel nacional.
Aprobar la presentación final de balances e
información tributaria de la empresa.
59
Enfocarse en cualquier reclamo de los
clientes que los gerentes de
departamento no han podido rectificar
y tomar las acciones necesarias para
resolver estos reclamos.
Manejo administrativo de los recursos
humanos de la empresa. Reclutamiento,
selección, capacitación.
Canalización de ingresos, manejo de cuentas
bancarias, créditos y operaciones de
inversión – gestión de tesorería.
Establecimiento de políticas de crédito y
otras.
Manejo y administración de proyectos o
programas específicos desarrollados por la
empresa.
Manejo de los aspectos legales de la empresa
y sus socios.
Manejo de convenios empresariales de redito
mutuo.
Elaboración de informes de gerencia de la
empresa.
Revisión y aprobación de balances
mensuales.
Comparación estadística de los valores
presupuestados vs. Los valores obtenidos.
Elaborado por: El investigador
60
Tabla #17 Manual de funciones del Jefe Financiero
Identificación
Nombre del Puesto
Jefe Financiero
Funciones:
Funciones actuales Funciones propuestas
Análisis de los aspectos financieros de
todas las decisiones.
Análisis de la cantidad de inversión
necesaria para alcanzar las ventas
esperadas, decisiones que afectan al lado
izquierdo del balance general.
Análisis de las cuentas específicas e
individuales del balance general con el
objeto de obtener información valiosa de
la posición financiera de la empresa.
Proyectar, obtener y utilizar fondos para
financiar las operaciones de la
organización y maximizar el valor de la
misma.
El financiero juega un papel importante
en la empresa, sus funciones y su objeto
pueden evaluarse con respecto a los
Estados financieros Básicos. El análisis
de datos financieros.
Se refiere a la transformación de datos
financieros a una forma que puedan
utilizarse para controlar la posición
financiera de la empresa, a hacer planes
para financiamientos futuros, evaluar la
necesidad para incrementar la capacidad
productiva y a determinar el
financiamiento adicional que se requiera.
La determinación de la estructura de
activos de la empresa
El administrador financiero debe
determinar tanto la composición, como el
tipo de activos que se encuentran en el
Balance de la empresa. El término
composición se refiere a la cantidad de
dinero que comprenden los activos
circulantes y fijos.
61
Una vez que se determinan la
composición, el gerente financiero
determina y tratar de mantener ciertos
niveles óptimos de cada tipo de activos
circulante.
Asimismo, debe determinar cuáles son los
mejores activos que deben adquirirse.
Debe saber en qué momento los activos
fijos se hacen obsoletos y es necesario
reemplazarlos o modificarlos.
La fijación de la estructura de capital
Esta función se ocupa del pasivo y capital
en el Balance. Deben tomarse dos
decisiones fundamentales acerca de la
estructura de la empresa. Primero debe
determinarse la composición más
adecuada de financiamiento a corto plazo
y largo plazo, esta es una decisión
importante por cuanto afecta la
rentabilidad y la liquidez general de la
compañía. Otro asunto de igual
importancia es determinar cuáles fuentes
de financiamiento a corto plazo son
mejores para la empresa en un momento
determinado. Muchas de estas decisiones
las impone la necesidad, peor algunas
requieren un análisis minucioso de las
alternativas disponibles, su costo y sus
implicaciones a largo plazo.
Elaborado por: El investigador
62
Tabla #18 Manual de funciones del Contador General
Identificación
Nombre del Puesto
Contador General
Funciones:
Funciones actuales Funciones propuestas
Llevar contabilidad al día mensualmente
Impresión de Libros Contables
Elaboración de Reportes Contables
Apoyar en tareas administrativas
Declaración de impuestos del IVA y el
Impuesto a la Renta.
Planificar, organizar, dirigir, programar y
controlar las actividades del departamento.
Emitir estados financieros oportunos,
confiables y de acuerdo a los principios de
contabilidad generalmente aceptados y
otras disposiciones vigentes.
Supervisar, evaluar y controlar la emisión
de órdenes de pago.
Revisar reportes o estados financieros y
demás documentos contables resultados de
la gestión.
Revisar conciliaciones bancarias y
declaraciones de impuestos.
Analizar saldos de cuentas contables de
años anteriores requerido por organismo
financieros de control.
Desarrollar e implantar la nueva estructura
contable y procedimientos de control que
fortalezcan la actividad económica de la
empresa.
63
Diseño e implantación de reportes
gerenciales que faciliten la interpretación
correcta de la información contable
financiera.
Revisar contratos de proveedores.
Atender requerimientos de información de
organismos de control externo a la empresa,
como SRI, Superintendencia de Compañías,
etc.
Asistir y participar en reuniones
convocadas por Vicepresidente
Administrativo- Financiero, con ideas y
sugerencia de soluciones a los programas
de control económico de la empresa.
Mantener reuniones periódicas con el
personal a su cargo para delegar y controlar
cumplimiento de objetivos del
departamento.
Cumplir y hacer cumplir las normas,
procedimientos y demás disposiciones
regulatorias para el manejo económico y
control de la empresa.
Comprueba que se administre
eficientemente el inventario
Firmar las declaraciones mensuales y
anuales de impuestos y estados financieros
para presentar a organismos de control.
Elaborado por: El investigador
Tabla #19 Manual de funciones del Asistente Contable
64
Identificación
Nombre del Puesto
Asistente Contable
Funciones:
Funciones actuales Funciones propuestas
Las responsabilidades
principales son las
siguientes:
Manejo de clientes,
nómina, bancos,
proveedores y
contratistas.
Coordinación de la
entrega de información a
la empresa que realiza la
contabilidad.
Manejo de cuentas
personales de la
Gerencia General.
Recepción de todo tipo de documento que tenga que ver con su actividad
como comprobantes de venta, comunicaciones internas, etc., registrando en
la bitácora toda la información recibida.
Revisión y registro contable de las facturas para el pago y comprobar que
incluyan los soportes respectivos.
Calcular retención del IVA y retenciones del impuesto a la renta.
Elaborar comprobantes de pago debidamente soportadas.
Registrar cheques emitidos y comprobantes de pago.
Efectuar conciliaciones de las cuentas bancarias y registros contables de las
partidas de conciliación, previa autorización.
Revisar cuentas contables: seguros, anticipos a proveedores, roles de pago,
etc. que incluyan sus anexos de análisis respectivos.
Elaborar comunicaciones del departamento, referente a la actividad
contable.
Archivo general de todos los documentos respectivos a sus funciones.
Revisar y verificar la conformidad de las conciliaciones de cuentas.
Revisar, verificar conformidad de retenciones tributarias y movimientos de
inventarios.
Elaborado por: El investigador
65
Tabla #20 Manual de funciones del Asistente Contable
Identificación
Nombre del Puesto
Secretaria
Funciones:
Funciones actuales Funciones propuestas
Atención a clientes.
Realizar los cobros de las ventas de
contado.
Manejo de caja chica
Manejo de suministros de oficina y
cafetería.
Coordinación de los viajes de las
diferentes personas. (Técnicos y
Gerentes)
Elaboración de memos y cartas.
Asistencia directa de Gerencias
Archivar consumo de gasolina de le
pasa contabilidad.
Ser puntual en todas sus actividades de funciones.
Hacer una evaluación periódica de los proveedores para
verificar el cumplimiento y servicios de éstos.
Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el
departamento correspondiente, para que todos estemos
informados y desarrollar bien el trabajo asignado.
Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.
Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier
funcionario o departamentos dentro de la empresa.
Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a
los jefes de los compromisos y demás asuntos.
Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas por
su jefe.
Mejora y aprendizaje continuo.
Elaborado por: El investigador
66
6.2.1.11 Mapa y caracterización de procesos
Tabla #21 Mapa y caracterización de procesos
Procesos
Sub-proceso de
primer nivel
Sub proceso de segundo nivel
Dirección
estratégica
Gestión estratégica o Planeación estratégica
o Establecer la misión y la visión
o Análisis FODA
o Objetivos y estrategias
o Soporte estratégico
Plan de
proyecto
Gestión de proceso o Propuesta del organigrama.
o Propuesta del manual de
funciones.
o Mapa de procesos.
o Caracterización del proceso.
o Plan de trabajo.
Ejecución Gestión financiera o Indicadores de gestión.
o Incidencia en la rentabilidad.
Control de
resultados
Evaluación y control Administración
Estratégico Evaluación
Elaborado por: El investigador
67
Tabla #22 Proceso gestión financiera
Caracterización de procesos
Proceso: gestión financiera
Propósito del proceso:
Proveedor información financiera en el
tiempo adecuado y tomar decisiones
preventivas y correctivas.
Propósito de macro propósito :
Contable Financiero
En los procesos de gestión financiera
contribuirán a la mejora de los
procesos, mediante la asignación
eficiente y eficaz de los recursos,
involucrando a todos los colaboradores
de la empresa.
Responsable: Gerente
Informan: contador, auxiliar contable.
Alcance:
Presentar máximo en una semana
laborable los estados financieros.
Documentos:
Manual de funciones.
Plan anual de presupuesto.
Facturas
Rutas
Listado de proveedores.
Actividades:
Seleccionar clientes.
Determinar canales de distribución.
Procesar rutas.
Gestión de mantenimientos.
Pago a proveedores.
Entradas
Pago de impuestos
Control de presupuesto
Control de sistema contable
Fijación de precios
Control de mantenimientos de activos.
Salidas:
Fijar políticas financieras.
Elaborar el presupuesto.
Análisis de la situación financiera.
Establecer políticas.
Procesos para el control de
mantenimientos.
Elaborado por: El investigador
68
Tabla #23 Proceso gestión de ventas
Caracterización de procesos
PROCESO: Gestión de ventas
Propósito del proceso:
Incrementar el volumen de ventas,
fomentar la buena imagen de la empresa.
Propósito de Macro Propósito: Ventas.
Posesionarse en el mercado como una
empresa de renombre a nivel nacional.
Responsable: Gerente
Informan: vendedores, gerente
Alcance:
Satisfacer todas las necesidades a
los clientes con un servicio de
calidad.
Documentos:
Manual de funciones.
Plan anual de presupuesto.
Facturas
Cotizaciones
Orden de servicio.
Actividades:
Definición de perfiles por
competencias.
Cumplir con presupuesto en
ventas.
Despacho de servicio con factura.
Seguimiento de cotizaciones
entregadas por la empresa.
Entradas
Compra de activos fijos.
Salidas:
Cumplir con el presupuesto.
Incrementar la publicidad
Conseguir proveedores.
Mejorar precios y calidad.
Elaborado por: El investigador
69
6.2.1.12 Plan de acción
Gráfico #13 Plan de acción
Elaborado por: El investigador
Plan de Acción
Disminuir
Costo
Operativo
Tasa de
Crecimiento en
el Mercado
Proyección de
Nuevos Servicios Talento Humano
Liquidez
Nacimiento
Crecimiento
Madurez
Marketing
Nuevos Servicios
Información Completa
Credibilidad
Buena Actitud
Capacitaciones
Calidad
Precios
Innovación
Desarrollo
Progreso
Presupuesto
s
Ciclo de
Vida
Rendimiento
Flexibilidad
Profesionalidad
70
6.2.1.13 Plan de trabajo en las funciones propuestas
Tabla #24 Plan de Trabajo del Gerente
Gerente
Objetivos Estrategias Actividades Responsable Resultado esperado
Objetivo 1
Crecimiento en el
mercado
Crecimiento
continuo y
participacion en el
mercado a nivel
nacional.
1. Busqueda de nuvas rutas.
2. Pertura de nuevas oficinas de
captacion.
3. Incremento de unidades moviles.
4. Motivar al personal con nuevas
tablas de comisiones.
5. Visitar a nuevos clientes.
6. Canalizar la informacion de ventas
ala gerencia.
Gerente Posecionamiento en el mercado a
nivel nacional
Incremento de ventas.
Mejoral la calidad de vida de
todos sus empleados.
Reconocimiento de la marca en
todas las provincias.
Objetivo 2
Fidelidad de los
clientes
Incremento de
ventas y
retabilidad.
1. Planificacion de visitas a los clientes
potenciales.
2. Realizar verificaciones de los
precios actuales en el mercado.(
cotizar con otras empresas)
3. Brindar mayor satisfaccion a los
clientes con un servicio de calidad.
4. Mantener un contacto permanente
con los clientes fijos de la
empresa.(clientes potenciales)
Gerente Atencion personalizada.
Crear politicas de descuento y
promosiones.
Un servicio eficiente y seguro en
cuanto a la entrega de paqueteria.
Hacer conocer a la empresa
atravez de los clientes satisfechos.
71
Objetivo 3
Disminuir el
riesgo y aumentar
la liquidez.
Disminuir el nivel
de la cartera
vencida en un 5%
de meta mensual.
1. Crear politicas de credito.
2. Organizar gestiones de cobranzas.
3. Gestionar directamente el cobro a
los clientes.
4. Automatizar el sistema de credito de
forma segura.
5. Implementar rutas de alta rotacion.
6. Crear politicas de incentivos de
ventas.
7. Generar la provision de cuentas
incobrables.
Gerente Aumentar la liquidez necesaria
para cublir los gastos
operacionales de la empresa.
Disminuir el gasto de provisiones
mensuales.
Objetivo 4
Minimizar el
costo
Alcanzar la mas
alta rentabilidad
1. Optimizar el uso de recurson
materiales.
2. Reestructurar las bodegas deacuerdo
a las necesidades.
Gerente Mantener una utilidad
Disminuir el gasto operacional.
Objetivo 5
Fortalecer el
funcionamiento
administrativo y
operativo.
Fidelidad de los
clientes .
Minimizar el costo
operacional de la
empresa. minimizar
el nivel de riesgo.
1. Incesntibar que se pongan en
practica las politicas y norma de l
empresa.
Gerente
Contador
Vendedores
Mejorar la imagen de la empresa.
Agilidad en los procesos.
Fortalecer la unidad y cordialidad
entre todo el personal.
Elaborado por: El investigador
72
Tabla #25 Plan de Trabajo del Contador
Contador
Objetivos Estrategia Actividades Responsable Resultado esperado
Objetivo 1
Implementar un plan de
capacitacion.
Alinza con la camara de
comercio.
Realizar un plan de capacitacion al personal.
Servicio al cliente
Choferes.
Contador Incrementar las ventas por un
buen servicio.
Objetivo 2
Vigilar las operaciones
administrativas y financieras
de la empresa para
establecer debilidades
potenciales.
Planificacion y control de
las funciones asignadas o los
colaboradores.
Realizar un cuestionario de control internoy
con el determinar lo que ocurre en la empresa.
Contador Operaciones administrativas y
financieras establecidas y
practicas.
Objetivo 3
Presentar los informes
contables puntuales maximo
en la primera semana.
Contabilizaciones diarias. Presentar los estados financieros mensuales. Gerente
Contador
Tomar medidas inmediatas de
acuerdo a los estados
financieros entregados a
tiempo.
Objetivo 4
Automatizar los procesos.
Compra de una impresora
termica.
Automatizar procesos.
Identificación de productos
Etiquetado seguro el tipo de producto(frágil-
urgente-contaminado)
Contador Informacion automatizada.
Manejo eficiente de la
mercaderia.
Buena imegen del producto
Objetivo 5
Planificar, organizar y crear
politicas contables.
Reuniones periodicas con
todos los departamentos.
Identificar las obligaciones y necesidades de
cada departamento.
Gerente
Contador
Vendedores
Politicas definidas de la
empresa “ULTRA RÁPIDO”
CÍA. LTDA.
Elaborado por: El investigador
73
Tabla #26 Plan de Trabajo del Vendedor
Vendedor
Objetivos Estrategia Actividades Responsable Resultado esperado
Objetivo 1
Comenzar con un plan piloto
con atencion y visita de un
funcionario a los clientes.
Servicio
personalizado
Plan para incrementar ventas mediante el
servicio de un profesional.
Gerente
Vendedor
Innovar los servicios
adicionales.
Objetivo 2
Supervisar las ventas
Reportes diarios de
ventas
Con este monitoreo de ventas la empresa
determinará la razón porque no hay
incremento.
Gerente
Vendedor
Obtener las debilidades y
potenciar las fortalezaz para
incrementar las ventas.
Objetivo 3
Despacho inmediato de
unidades a las provincias.
Uso de tabla de
tiempos
Determinar las rutas de alta rotacion.
Observar que la mercadería se encuentre
debidamente etiquetada y lista para el
envío.
Gerente
Bodeguero
Chofer
Clientes satisfechos
Objetivo 4
Mejora la calidad del
servicio.
Cultura de servicio Capacitar en el area de atencion al cliente. Gerente
Chofer
Clientes fieles y alegres.
Objetivo 5
Implementar nuevos
servicios
Ampliar la cartera de
clienteas
Incrementar las campañas publicitarias de
marketing.
Gerente
Choferes
Contador
Incremento de nuevas rutas de
entrega.
Incremento de nuevos clientes
Incremento de clientes
potenciales
Elaborado por: El investigador
74
6.2.2 Indicadores de gestión
Los principales indicadores de gestión que a continuación se muestran representan una
vital importancia para el monitoreo mensual que permite establecer las condiciones e
identificar los principales falencias en cuanto a la calidad de la empresa, es necesario
contar con un mínimo de indicadores que garanticen la información real o precisa sobre
aspectos como la eficiencia en los procesos financieros.
6.2.3 Aplicación de indicadores de gestión
6.2.3.1 Procedimiento de Control
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒂𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒆𝒋𝒆𝒄𝒖𝒕𝒂𝒅𝒂𝒔
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒂𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒅𝒆𝒍𝒆𝒈𝒂𝒅𝒂𝒔 X 100 =
𝟖𝟎
𝟏𝟑𝟎 = 62%
Del total de actividades que se han delegado solo el 62% han sido cumplidas por lo
tanto no hay un control eficiente en cuanto al cumplimiento eficiente de sus
actividades.
Interpretación.
Al no contar con un control eficiente mediante rutas establecidas con tiempos y horas
de entrega no se cumplen las actividades diarias encomendadas a los choferes.
6.2.3.2 Comunicación de resultados
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒊𝒏𝒇𝒐𝒓𝒎𝒆𝒔 𝒓𝒆𝒑𝒐𝒓𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒊𝒏𝒇𝒐𝒓𝒎𝒆𝒔 X 100 =
𝟒𝟒
𝟓𝟓 = 80%
Del 100% de informes que se deben emitir, solo el 80% son recibidos por la gerencia.
Interpretación:
Se debería emitir informes semanales de todas las rutas asi como también de cada uno
de los departamentos administrativos para de esta manera el gerente pueda estar
informado y pueda tomar las decisiones más eficaces.
75
6.2.3.3 Proceso de venta de servicios
6.2.3.3.1 Determinar clientes insatisfechos
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒊𝒏𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒆𝒄𝒉𝒐𝒔
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 X 100 =
𝟏𝟎
𝟐𝟓𝟎 = 4%
Del 100% de clientes, el 4 % de la totalidad se encuentran insatisfechos.
Interpretación:
Existe un 4% de clientes insatisfechos que se pueden perder al no ampliar las rutas a
sectores rurales de la ciudad.
6.2.3.3.2 Determinar clientes nuevos
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒏𝒖𝒆𝒗𝒐𝒔
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 X 100 =
𝟐𝟎
𝟐𝟓𝟎 = 8%
De 250 clientes que constituyen el total 100%, el 8% son clientes nuevos.
Interpretación:
El 8% de clientes nuevos es muy bajo ya que no se está creando mecanismos para la
captación de clientes nuevos.
6.2.3.3.3 Visita a los clientes
𝑵𝒖𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒗𝒊𝒔𝒊𝒕𝒂𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔
𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒗𝒊𝒔𝒊𝒕𝒂𝒔 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒅𝒐 X 100 =
𝟗𝟓
𝟏𝟐𝟎 = 79.16%
Del total de las visitas que se debería realizar a los clientes en el mes, solo el 79,16%
son realizadas.
Interpretación:
No se cumple con el plan de visitas establecidas limitando dar a conocer los servicios
que ofrece la empresa.
76
6.3 Resultados proyectados evaluación
6.3.1 Previsión de la evaluación
Se necesita un plan de monitoreo y evaluación de la propuesta realizada, para lo cual se
presenta la siguiente matriz.
Tabla #27 Previsión de la evaluación
Aspectos para el plan de
evaluación
Recursos técnicos en el proceso de evaluación
Interesados en la evaluación Gerente de la empresa “Ultra Rápido”
Razones que justifican en la
evaluación
Tener un control y análisis financiero para el
mejoramiento de la estabilidad financiera.
Objetivos del plan de
evaluar
Para proporcionar información financiera
razonable sobre la situación financiera real de la
empresa para la toma de decisiones de forma
correcta.
Aspectos hacer evaluados La calidad en la administración financiera.
Personal encargado de
evaluar
Contador/a y asistentes contables
Períodos de evaluación Se sugiere un período de tres meses o menor
tiempo si la empresa lo requiere.
Proceso metodológico Se va a evaluar mediante herramientas de análisis
financiero, Indicadores, análisis vertical y
horizontal y su respectivo análisis e
interpretación.
Recursos Talento Humano
Recursos Económicos
Recursos Materiales
Elaborado por: El investigador
77
6.3.2 Plan de Trabajo para evaluar
Tabla #28 Plan de trabajo para evaluar
Objetivos Prioridad
estratégica
Actividades Responsable Resultado esperado
Objetivo 1:
Incremento de la
cartera en un 20%
Crecimiento en el
mercado.
1. Incrementar servicios
adicionales.
2. Optar por nuevos clientes.
3. Capacitación del personal.
4. Optimización del tiempo
operacional.
Gerente
Personal operacional
y administrativo
Mejoramiento y optimización
del servicio.
Aumentar la posición de la
empresa en el mercado.
Objetivo 2:
Crear un nuevo
presupuesto
administrativo –
financiero.
Fidelidad de los
clientes.
Mayor integración
en el mercado.
1. Segmentar la cartera de clientes.
2. Realizar un sondeo de precios
de la competencia.
3. Mantener la cartera de clientes.
4. Talleres y capacitación del
personal en atención al cliente y manejo óptimo de la
mercadería.
Gerente
Personal operacional
y administrativo
Obtener un aumento en la
imagen de credibilidad en el
mercado.
Adquirir una posición de
liderazgo en la zona sierra y
centro.
Objetivo 3:
Disminuir la cartera
vencida en un 20%
Disminución del
riesgo.
1. Apoyar al personal en la gestión
de cobros.
2. Coordinar la gestión de cobros
en todos los niveles de cartera.
3. Utilización de métodos y
elementos
Gerente
Personal operacional
y administrativo
Contador/a
Disminución de cargos por
resultados
Aumento de la cartera
Disminución de gastos
excesivos.
Objetivo 4:
Disminuir el costo
operacional.
Minimizar el
costo operacional
del banco
1. Optimización de recursos
materiales
2. Reestructurar la bodega
conforme a las necesidades.
Gerente
Contador/a
Aumentar la rentabilidad
Objetivo 5:
Fortalecer el
funcionamiento
administrativo, operativo y contable.
Optimizar la
relación con
clientes.
Minimizar el riesgo y costo
operacional
1. Poner en práctica las funciones
del manual de operaciones.
2. Coordinar el trabajo en equipo
con el personal operacional. 3. Fomentar valores en los
colaboradores y el personal.
Gerente, Personal
operacional y
administrativo
Contador/a Auxiliares Contables
Bodegueros
Agilidad en los procesos.
Mejorar la imagen de la
empresa.
Trabajo en equipo con el personal idóneo.
Elaborado por: El investigador
78
6.3.3 Plan de Trabajo -procesos
Tabla #29 Plan de Trabajo procesos
Procesos Objetivos Metas Actividades Recursos Responsable Tiempo
Estructurar un
plan de acción o
trabajo
administrativo y
financiero
Mejorar la
rentabilidad.
Crear un plan
estratégico.
Crear un manual de
funciones.
Mapa de procesos
Optimizar recursos
Incrementar la
rentabilidad.
Obtener clientes
satisfechos
Reuniones semanales
Plan de capacitación
Talento
Humano
presupuesto
Gerente
Contador
Personal
30 días
Agilizar la
presentación de
informes
financieros y
procesos
contables
Detectar falencias en
el departamento
contable
Toma de decisiones
oportunas basadas en los
estados financieros de la
empresa
Mejora de un
sistema contable
orientado a la
prestación de
servicios y atención
al cliente
Talento
Humano
Contables
Asesores
Informáticos
Gerente
Contador
20 días
Implementación
de control interno en la empresa
Tener un control de
la mercadería y su estado.
Mejorar la atención
al cliente y los
servicios que presta
la empresa
Reducir el tiempo de
despacho de la mercadería.
Reducir perdidas en la
empresa y el tiempo
empleado
Presentar informes
semanales de las actividades y/o
problemas que se
generan dentro de la
empresa.
Control de tiempos
de entrega de la
mercadería a sus
respectivos dueños.
Talento
Humano Contable
Marketing
Gerente
Contador Personal
administrativo
Siempre
Incluir manuales
de programas de
incentivos al
personal
Mejorar las
condiciones de vida
de los colaboradores
Crear un ambiente de
pertenencia a la
empresa
Colaboradores leales y
seguros en su trabajo
Elaborar una política
de incentivos al
personal de la
empresa
Talento
Humano
Financieros
Administrativo
Gerente
Contador
Personal
administrativo
30 días
79
Estrategias
nuevas de
mercado
Incremento en la
prestación de
servicios, con nuevos
clientes.
Empresa a nivel nacional
Crear una página web
para información de la
empresa y las oferta de
servicios.
Marketing
Publicitario.
Incrementar puntos
de oferta de servicio.
Presentación de
mejoras en el
servicio.
Restructuración de
políticas de
descuentos.
Talento
Humano
Financieros
Gerente
Contador
Personal
20 días
Mejoramiento
continuo de
nuevas
tecnologías
Satisfacción a los
clientes mediante
servicios web.
Informes Correcto de la
empresa y a tiempo
Captación de clientes
por la web
Capacitación
Charlas
Trabajo por
objetivos
Talento
Humano
Administrativo
Informático
Gerente
Contador
Personal
Administrativo
Sistemas
20 días
Aumentar
nuevas líneas en la oferta de
Servicios.
Realizar nuevas
Inversiones
Incrementar nuevos
clientes y por ende la oferta de servicios.
Nuevos proyectos
Mejoramiento
continuo
Talento
Humano
Administrativo
Gerente
Contador
Personal
Administrativo
60 días
Elaborado por: El investigador
80
H) CONCLUSIONES
Al aplicar el Modelo de gestión de calidad en la Administración Financiera la empresa
logrará organizar sus funciones de cada uno de los integrantes de la misma, para luego
aplicar objetivos estratégicos que les ayudará alcanzar sus metas para de esta manera
aumentar su liquidez financiera.
Podemos concluir que es posible la calidad en la Gestión Financiera, ya que es viable
aumentar las fuentes de generación de recursos, es posible mejorar el presupuesto y su
ejecución, pero para ello es necesario que la cultura de la planificación sea promovida y
aplicada en toda la estructura dentro de la empresa.
La calidad en la ejecución del modelo de gestión requiere además de la planificación, la
preparación no solo de los administradores financieros, sino también de los demás actores
encargados de la realización estratégica dentro de la empresa.
El eficiente desarrollo de la actividad económica en cuestión adquiere como un referente,
el estudio de objetivos estratégicos y modelos de planeación pertinentes a la gestión
empresarial.
Este modelo de gestión permitirá tener un gran avance en el manejo de la empresa, y
proporcionará un control más eficiente de la mercadería, y eso se verá reflejado en la
mejora del tiempo, control y mantenimiento, incurriendo en la disminución de costos
administrativos.
81
I) RECOMENDACIONES
La empresa de transportes “ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA. de manera prioritaria
debe dejar de utilizar mecanismos inadecuados para el control de la gestión financiera
que limita el crecimiento y la competitividad a nivel nacional.
Se recomienda realizar un control eficiente de los mantenimientos a los activos en
especial a la cuenta vehículos ya que son la base principal de la generación de ingresos
de la empresa para evitar daños imprevistos en los activos.
Se recomienda poner en práctica el Modelo de gestión de Calidad en la Administración
Financiera que se propone, ya que le servirá como una herramienta práctica para la
correcta toma de decisiones y así mejorar sus niveles de rentabilidad y liquidez
financiera.
J) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA
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Chacón, Ed.) México D.F, México: Mac Graw Hill.
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23. TCNL FAUSTO SALINAS;TCNL HERNAN RIOFRIO;TCNL VICTOR TAPIA;TCNL
MARCELO ANDRADE. (01 de JULIO de 2011). MODELO DE GESTIÓN
ADMINISTRATIVA. Recuperado el 28 de SEPTIEMBRE de 2012, de ESCUELA
DEL ESTADO MAYOR: http://eem.policiaecuador.gob.ec/fileadmin/eem-
repositorio/biblioteca/MODELO_DE_GESTION_ADMINISTRATIVA.pdf
24. VELASCO, J. A. (2010). GESTIÓN POR PROCESOS (Cuarta ed.). Madrid, España: Esic
Editorial.
ANEXOS
ANEXO 1
ENTREVISTA REALIZADA AL SR. GERENTE GENERAL DE LA COMPAÑIA
“ULTRA RAPIDO” CIA. LTDA.
1. ¿Cuál es su principal objetivo de prioridad como gerente de la empresa?
2. ¿La organización y control de los tiempos definidos para el desempeño del trabajo es
efectiva en la empresa?
3. ¿La empresa cuenta con un control efectivo sobre el mantenimiento de los vehículos?
4. ¿La empresa implementa un sistema de etiquetado para la mercadería que proviene de los
clientes?
5. ¿Usted cree que con la administración financiera actual que se maneja dentro de la
empresa facilita su crecimiento?
6. ¿Con cuántos vehículos cuenta la empresa en este momento?
ANEXO 2
ENTREVISTA REALIZADA AL SR. CONTADOR DE LA COMPAÑIA “ULTRA
RAPIDO” CIA. LTDA.
1. ¿Está la empresa obligada a llevar contabilidad?
2. ¿Utiliza usted herramientas de control para manejar los mantenimientos vehiculares del
negocio?
3. ¿Cómo se verifican los gastos en el mantenimiento de los vehículos?
4. ¿Cómo controla la recepción de mercadería para su respectivo despacho?
5. ¿Cuáles son sus actividades principales que realiza dentro de la empresa?
6. ¿Considera que en la empresa se requiere de un modelo de gestión de calidad en la
administración financiera que le brinde mayor rentabilidad y le ayude a cumplir sus
objetivos?
ANEXO 3
ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES MAS POTENCIALES DE LA
COMPAÑIA “ULTRA RAPIDO” CIA. LTDA.
Marque con una X
2. ¿Qué tiempo es cliente de la compañía “Ultra Rápido” Cía. Ltda.?
Menos de 6 meses
Entre 6 meses y 1 año
Más de un año
2.- ¿Al momento de realizar el envío de su mercadería, los tiempos tanto de recepción
como de llegada a su destino final se tardan en llegar?
Siempre
Frecuentemente
Nunca
3.- ¿Alguna vez la compañía “Ultra Rápido” Cía. Ltda. le ha entregado su encomienda
en: ?
Mal estado
Intacto
Roto
Hurtado
4.- ¿Con qué nivel de eficacia la compañía cumple con los plazos de sus entregas?
Nada Eficaz
Ligeramente eficaz
Muy eficaz
Extremadamente eficaz
5.- ¿Durante el tiempo de relación comercial, la compañía Ultra Rápido Cía. Ltda. indicó
no contar con rutas de destino la que usted requería?
Siempre
Eventualmente
Nunca
6.- ¿Los precio de la compañía Ultra Rápido Cía. Ltda. son competitivos dentro del
mercado?
Si
No
Talvez
ANEXO 4
FORMATO PARA EL CONTROL DE MANTENIMIENTOS DE LOS VEHICULOS
“ULTRA RÁPIDO” CÍA. LTDA.
PROFORMA DE MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS Y CORRECTIVOS DE VEHICULOS
2017
AREA ACTIV
O
CODIG
O
FRECUENCI
A
CRONOGRAM
A
PROGRAMAD
O
CASA
COMERCIA
L
VALOR
UNITARI
O 2016
VALOR
UNITARI
O 2017
VEHICUL
O
CHOFER
FURGON N°1
U-I-F-01
6
feb-abr-may-jul-
sep-nov. TALLERES
PAEZ 205.00 220.00 425.00
SUBTOTAL 425.00
IVA 14% 59.50
VALOR TOTAL 484.50
ANEXO 5
LISTA DE PROVEEDORES POTENCIALES
Nombre Producto Dirección Ubicación
1 Juan Pablo –
Reinaldo
Sambrano
Papelería y suministros
oficina
Guillermo Wickam 2-69 y
Velasco
Quito-
Pichincha
2 Tecnova (Bosch) Baterías y Equipo para
vehículos.
Galo Plaza Lasso y Ave. El
Maestro
Quito-
Pichincha
3 Alaska S.A Productos Veterinarios
y Agrícolas
Ave. Los Shirys y 6 de
Diciembre
Quito-
Pichincha
4 Pinturas Unidas Pinturas y tintes Calle Juan Deceli – Sector
Parque Industrial
Quito-
Pichincha
5 Cer Químicos Limpieza para Piscina y
cisternas
Lotización Quintana calle
Tercera L19 y calle Quinta
Quito-
Pichincha
6 Importadora Norte Productos de Madera La Prensa N 44-93 y el Telégrafo Quito-
Pichincha
7 Vita Farma Productos de Salud Las Avellanas Lote 33 y Ave.
Eloy Alfaro
Quito-
Pichincha
8 Multi Encendido Repuestos Eléctricos
para Vehículos
Alonso de Angulo y Laura
Guerrero
Quito-
Pichincha
9 Tecnillanta Llantas y Aros para
vehículos
Ave. Amazonas y el Inca Quito-
Pichincha
10 Quimpac S.A Desinfectantes y
Productos de limpieza
Panamericana sur Km 14 Lote
180 Guajalo
Quito-
Pichincha
11 Full Energy Productos Eléctricos
para vehículos
Ave. Eloy Alfaro N 60-83 y
Helechos
Quito-
Pichincha
12 Proinsa Repuestos para
transporte pesado
Rosa Montufar 58 y los capulies Quito-
Pichincha
13 Importadora
Andina
Aceite para Transportes Ave. 6 de Diciembre y los
Cedros
Quito-
Pichincha
14 Tequimsa Productos Hospitalarios Bartolomé Sánchez N 72-165 y Antonio Basante Panamericana
norte
Quito- Pichincha
15 Enkador Productos Textiles Barrio Selva Alegre Vía San
Fernando y sangolqui
Quito-
Pichincha
16 Indualca S.A Pinturas y tintes Ave. Los Arupos y Eloy Alfaro Quito-
Pichincha
17 Agritop S.A Productos Químicos Ave Galo plaza Lazo n 68- 100 y
Avellaneda
Quito-
Pichincha
18 Importadora Kao Zapatos Ave. Eloy Alfaro y Los Cedros Quito-
Pichincha
19 Cesa Cerraduras y Herrajes Ave. Gonzales Suarez 477 y
Mideros
Quito-
Pichincha
20 Distribuciones
N.G
Productos de Limpieza
y artículos para
vehículos
Pueblo Unido C-E41 Lote 11 Pas
36-S32
Quito-
Pichincha
ANEXO 6
ETIQUETA TÉRMICA PARA EL EMBALAJE DE ENCOMIENDAS
"Ultra Rápido" Transporte de Carga y Encomiendas
Transportes Hernández CIA. LTDA.
Tulcán -Ibarra - Quito - Ambato - Riobamba
Remite Destino
CERÁMICAS
GRAIMAN
IBARRA
Cantidad
Destinatario 2 PLANCHAS
BERTHA
PADILLA -
CONSTRU
HOGAR
Dirección
PEDRO MONCAYO Y AVE. JAIME RIVADENEIRA
ANEXO 7
CONTROL DE TIEMPOS DE VEHICULOS
Cuadro Sistemático de Control Vehicular
Salida Vehicular Recepción Llegada vehicular
Hora Lugar Hora Lugar Hora Lugar
Vehículo 1
Vehículo 2
Vehículo 3
Vehículo 4
Vehículo 5
Vehículo 6
Vehículo 7
ANEXO 8
BODEGAS DE LA EMPRESA “ULTRA RAPIDO” CIA. LTDA.