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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES - RIOBAMBA

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:

MANUAL DE GESTIÓN PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL HOTEL

CASA BLANCA DE LA CIUDAD DE GUANO

AUTOR: PONCE BURI EDUARDO XAVIER

TUTORA: ING. SAETEROS HERNÁNDEZ ANGÉLICA MARÍA

RIOBAMBA – ECUADOR

2017

DEDICATORIA

Durante este tiempo, buenos y malos momentos ayudaron a fortalecer mi carácter, me brindaron una perspectiva de la vida mucho más amplia y me han enseñado a ser más cautelosa pero sin dejar de ser auténtico.

Esta tesis se la dedico a mi querida Virgen Del Cisne la cual supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.

A mis Padres, Luis y Esperanza por ser los mejores, por haber estado

conmigo apoyándome en los momentos difíciles, por dedicar tiempo y

esfuerzo para ser un hombre de bien, y darme excelentes consejos en mi

caminar diario. Mami, no me equivoco si digo que eres la mejor mamá del

mundo, gracias por todo tu esfuerzo, tu apoyo y por la confianza que

depositaste en mí. Gracias porque siempre, aunque lejos, has estado a mi

lado. Te quiero mucho. Papá, éste es un logro que quiero compartir

contigo, gracias por ser mi papá y por creer en mí. Quiero que sepas que

ocupas un lugar especial.

A mi hermana, Por ser un constante apoyo en mi vida y ser la mejor amiga

con la cual puedo compartir alegrías y tristezas.

A mis primos, Jessica, Erika, Sebastián y Alejandra ya que hemos

compartido muchas cosas desde la niñez apoyándonos siempre como

hermanos y que seguirá siendo así.

A mis abuelitos Ángel y Clara quienes junto con mi tía Piedad, me dieron

una educación llena de valores y consejos, con los cuales pude superar las

peores circunstancias que se me han presentado en la vida.

A todos ustedes con mucho cariño!

EDUARDO XAVIER PONCE BURI

AGRADECIMIENTO

Primeramente me gustaría agradecer a Dios y a la

Virgen Del Cisne por su infinita bondad, y por haber

estado conmigo en los momentos que más los

necesitaba, por darme salud, fortaleza,

responsabilidad y sabiduría, por haberme permitido

culminar un peldaño más de mis metas, y porque

tengo la certeza y el gozo de que siempre van a estar

conmigo. A la UNIVERSIDAD REGIONAL

AUTÓNOMA DE LOS ANDES, a sus autoridades y

profesores, por abrir sus puertas y darme la

confianza necesaria para triunfar en la vida y

transmitir sabiduría para mi formación profesional.

A todos mis profesores no sólo de la carrera sino de

toda la vida, mil gracias porque con sus

conocimientos, su experiencia, su paciencia y su

motivación han logrado que pueda terminar mis

estudios con éxito.

EDUARDO XAVIER PONCE BURI

RESUMEN

En la actualidad las empresas turísticas han dado un salto cuantitativo en lo referente al

tipo de administración que se venía realizando en las mismas, por esta razón en el Hotel

Casa Blanca, ubicado en la ciudad de Guano, se ha diseñado una propuesta investigativa

de un manual de gestión para los procesos administrativos del Hotel, con la finalidad de

contribuir al perfeccionamiento de los procesos administrativos del hotel.

El problema principal identificado en el Hotel Casa Blanca es que la administración es

empírica por parte de los propietarios, ya que no han sido capacitados en cómo

administrar un negocio que brinde servicios de alojamiento, ocio alimentación y bebidas.

La gestión del proceso administrativo se lo utiliza para todo tipo de empresas y

organizaciones tanto públicas como privadas, sin embargo para la administración de

empresas dedicadas a los servicios aún no existe un lineamiento clave para seguir, hay

que ir vinculando la administración de empresas clásica con la administración de

empresas turísticas y hoteleras.

Para identificar el problema actual del Hotel Casa Blanca y para conocer el nivel de

aceptación del talento humano se aplican entrevistas al personal tanto directivo,

administrativo y operativo del hotel.

Con el diseño del Manual de Gestión para el Proceso Administrativo para el Hotel Casa

Blanca, se plantean lineamientos a seguir tanto para el personal directivo, administrativo

como operativo de la empresa, una vez validada la propuesta por los tutores de la

universidad UNIANDES extensión Riobamba y los propietarios del Hotel se pone en

práctica la tesis.

ABSTRACT

Actually, tourism enterprises have taken a quantitative impulse about the kind of

administration that had been made, that´s why, it has been designed a

management research proposal manual for the administrative processes in Casa

Blanca hotel, located in Guano city, in order to contribute the hotel administrative

methods.

The Casa Blanca Hotel main problem identified is the owner’s empirical

management, they have not been trained in how to run a business that provides

services such as lodging, entertainment, food and beverage.

The administrative management process is used for all kinds of public and private

companies and organizations, however for the services company’s management

engaged there is still not a key guideline to follow, it must go linking classical

management companies with the hotel administration and tourism enterprises.

In order to identify the Casa Blanca hotel´s problem and to know the level of

acceptance of the human talent, interviews were applied to the hotel´s executive

and administrative and operational staff.

Through the Casa Blanca´s hotel Management Manual Design for the

Administrative Process, guidelines are suggested to follow to the executive and

administrative and operational staff, once the proposal has been validated by the

tutors of the UNIANDES Riobamba University and the hotel owners the thesis will

be applied.

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... Pág. 1

Antecedentes de la Investigación ............................................................................. Pág. 1

Estado del arte .......................................................................................................... Pág. 2

Actualidad e importancia del tema............................................................................ Pág. 3

Formulación del problema ........................................................................................ Pág. 3

Delimitación del problema ......................................................................................... Pág. 4

Objeto de investigación ............................................................................................. Pág. 4

Campo de acción ...................................................................................................... Pág. 4

Identificación de la Línea de Investigación ............................................................... Pág. 4

Objetivo general ........................................................................................................ Pág. 4

Objetivos específicos ................................................................................................ Pág. 4

Idea a Defender......................................................................................................... Pág. 4

Justificación del tema ................................................................................................ Pág. 4

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ................................................................................ Pág. 6

1.1. Origen y evolución de la Gestión Administrativa ........................................... Pág. 6

1.1.1. Administración en la Antigüedad, Roma, Grecia, China y Egipto ......... Pág. 6

1.1.2. Administración en la Edad Antigua ........................................................ Pág. 6

1.1.3. Administración en la Edad Media ........................................................... Pág. 7

1.1.4. Administración en la Edad Moderna ...................................................... Pág. 7

1.1.5. Administración en la Edad Contemporánea........................................... Pág. 7

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la Gestión Administrativa ....... 8

1.2.1. Gestión Administrativa ............................................................................ Pág. 8

1.2.1.1. Conceptos ........................................................................................... Pág. 8

1.2.1.2. Importancia de la Gestión Administrativa ........................................... Pág. 8

1.2.1.3. Precursores de la Gestión Administrativa .......................................... Pág. 9

1.2.2. Administración ........................................................................................ Pág. 9

1.2.2.1. Definiciones ....................................................................................... Pág. 10

1.2.2.2. Características de la Administración ................................................ Pág. 10

1.2.2.3. Importancia de la administración ...................................................... Pág. 11

1.2.2.4. Principios Generales de la Administración ....................................... Pág. 12

1.2.2.5. Relación de la administración con otras ciencias............................. Pág. 13

1.2.3. El proceso administrativo...................................................................... Pág. 14

1.2.3.1. Planificación ...................................................................................... Pág. 14

1.2.3.2. Organización ..................................................................................... Pág. 15

1.2.3.3. Dirección............................................................................................ Pág. 15

1.2.3.4. Control ............................................................................................... Pág. 15

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación ................................................................ Pág. 16

1.4. Conclusiones parciales del capítulo ............................................................ Pág. 17

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 17

2.1. Caracterización del Hotel “Casa Blanca” ........................................................ Pág. 17

2.2. Descripción del procedimiento metodológico .................................................. Pág. 23

2.2.1. Tipo de Investigación ................................................................................ Pág. 23

2.2.2. Métodos ..................................................................................................... Pág. 23

2.2.3. Técnicas .................................................................................................... Pág. 24

2.2.4. Herramientas ............................................................................................. Pág. 24

2.3. Propuesta del investigador .............................................................................. Pág. 25

2.4. Conclusiones parciales del capítulo ................................................................ Pág. 27

CAPÍTULO III. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LA

PROPUESTA .............................................................................................................. Pág. 28

3.1. Etapa de Diagnóstico ....................................................................................... Pág. 28

3.1.1. Análisis de los resultados obtenidos tras la aplicación de las herramientas de la

Investigación. ....................................................................................................... Pág. 28

3.2. Etapa de diseño ............................................................................................... Pág. 31

3.2.1. Manual de Gestión para el proceso administrativo del Hotel Casa Blanca ...... 31

3.2.1.1. Descripción de la organización .............................................................. Pág. 32

3.2.1.2. Proceso administrativo a seguir ........................................................ Pág. 34

3.2.1.2.1. Planificación................................................................................... Pág. 34

3.2.1.2.1.1. ¿Cómo realizar un plan estratégico? ............................................ Pág. 34

3.2.1.2.2. Organización.................................................................................. Pág. 35

3.2.1.2.2.1. Área de administración .................................................................. Pág. 36

3.2.1.2.2.2. Área de alojamiento....................................................................... Pág. 51

3.2.1.2.2.3. Área de alimentos y bebidas ......................................................... Pág. 64

3.2.1.2.3. Dirección ........................................................................................ Pág. 65

3.2.1.2.4. Control ........................................................................................... Pág. 68

3.2.1.3. La atención al cliente ........................................................................ Pág. 69

3.2.1.3.1. Como se atiende las reclamaciones. ............................................ Pág. 71

3.2.1.3.2. Lo que no le agrada al cliente de la recepción, habitaciones....... Pág. 73

3.2.1.3.3. Hechos que molestan a un cliente de un restaurante .................. Pág. 74

3.2.1.3.4. Recuerde siempre ......................................................................... Pág. 74

3.2.1.4. Bibliografía ........................................................................................ Pág. 74

3.3. Conclusiones parciales del capítulo ................................................................ Pág. 75

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA Y REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

pág. 1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación

A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión administrativa como fuente de

apoyo para la organización de las empresas desde entonces ha ido evolucionando como

una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las empresas están usando los

criterios de los Manuales de Gestión Administrativa (MGA) según el modelo Deming, ya

que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene como principal objetivo

comprobar mediante la implantación del control de los procesos administrativos, a que

toda organización obtenga buenos resultados. (Hirioshi, 2006).

George Terry (1982). La Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en

planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos

manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.

Mencionan que el concepto de gestión desde el punto de vista literal es: la acción o

efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. (Benjamín y Fincowsky, 2001).

La gestión se encamina a definir la acción, el impacto y el efecto de integración de los

procesos de una organización; mientras que administrar consiste en el proceso de

diseñar y mantener un ambiente para el funcionamiento de los grupos y alcanzar los

objetivos (Rodríguez, 2010).

Terry y Franklin (1982). La administración es un procesos muy particular, consistente en

las actividades de planeación, organización ejecución y control, desempeñadas para

determinar y alcanzar los objetivos señalados, con el uso de seres humanos y otros

recursos.

“Las funciones del administrador son: planificación, organización, dirección y control que

conforman el proceso administrativo cuando se les considera desde el punto de vista

sistemático”. (Koontz, O’Donnell y Weihrich, 1985)

El Hotel “Casa Blanca” es fruto del emprendimiento de la familia Herrera oriunda del

cantón Guano, este negocio fue inaugurado en el año 2012, y entre sus servicios ofertan

hospedaje, y recreación; por constituirse en una empresa con poca experiencia en el

sector hotelero, posee entre sus debilidades una deficiente gestión administrativa.

pág. 2

Estado del arte

En la actualidad se registran varias investigaciones que tienen que ver con la Gestión

Administrativa, pero una de las más relevantes ha sido el estudio realizado por George

Terry, quien pone de manifiesto que la gestión administrativa es una parte muy

importante de la vida empresarial, sea una Pyme, una gran empresa o un proyecto que

recién comienza.

Otro aporte destacado constituye el libro “Introducción a la Teoría General de la

Administración”; del autor Idalberto Chiavenato, quien define a la administración como el

proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los

objetivos organizacionales; constituye un texto de fácil comprensión, puesto que permite

ampliar el conocimiento en lo concerniente a la administración, sus características e

importancia en el mundo actual.

También se destacan los autores Stoner, Freeman y Gilbert en su libro titulado

“Administración” donde exponen que se habla de la administración como un proceso para

subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o

habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el

propósito de alcanzar las metas que desean.

Se puede decir que gracias al proceso administrativo podemos llevar a cabo una buena

administración en una empresa ya que por medio de fases o pasos podemos llegar al

éxito de los objetivos de dichas empresas.

La administración de una empresa requiere el constante ejercicio de ciertas

responsabilidades directivas. A tales responsabilidades a menudo se le denominan

colectivamente como las funciones de la administración.

El éxito de una empresa depende de la gente relacionada con la misma, incluyendo tanto

a los demás administradores como a los demás empleados, ya que todas estas personas

se encuentran comprometidas de manera importante en el logro de los objetivos de la

empresa, así pues la gente constituye la parte más crítica de la administración, no la

tierra, los edificios, el equipo de herramientas. Desarrollar un personal eficaz, crear un

ambiente autentico de trabajo y motivar positivamente a la gente determinan, en gran

medida el éxito de la mayor parte de la empresa.

pág. 3

Actualidad e importancia del tema

Este trabajo servirá de sustento teórico tanto a estudiantes como a docentes interesados

en la Gestión Turística y Hotelera, específicamente en el ámbito de la Gestión

Administrativa, en cuanto a los procesos de planeación, organización, dirección y control;

punto clave a la hora de mejorar la calidad de los servicios turísticos en empresas afines

a esta rama.

Con la implementación de la propuesta se mejorará la economía de la empresa, ya que

una adecuada gestión administrativa provocará que el servicio que el Hotel “Casa Blanca”

ofrece a los turistas sea de excelente calidad, fomentando que la demanda potencial se

incremente y las utilidades también.

Con el diseño de un manual de gestión para el proceso administrativo se fomentará la

eficacia y eficiencia en cada una de las actividades determinadas.

La investigación no registra antecedentes en el sector hotelero, por lo cual este trabajo

será antecedente de investigaciones futuras gracias a su originalidad y valor teórico –

práctico, la propuesta va más allá de lo que investigaciones previas han planteado,

puesto que el enfoque principal es proveer herramientas claras prescritas en un manual

que sea de fácil comprensión y ejecución dirigido a todo el talento humano de la

empresa.

La deficiente gestión administrativa en el hotel, es un problema que se deriva de varios

factores que influyen negativamente, entre los cuales se pueden identificar a los

siguientes:

Administración empírica por parte de la gerencia, esto debido a que los

conocimientos relacionados a la gestión hotelera son limitados, sus funciones se

enmarcan únicamente en lo que creen que otros hoteles hacen.

Deficiente organización interna, ya que no se identifica una herramienta de

organización para las funciones del hotel.

Formulación del problema

¿El diseño de un manual de gestión contribuirá a perfeccionar los procesos

administrativos de Hotel Casa Blanca ubicado en el cantón Guano?

pág. 4

Delimitación del problema

El problema planteado se resolverá parcialmente ya que a través de esta investigación se

diseñará un manual de gestión para los procesos administrativos que será puesto a

disposición del Gerente del hotel “Casa Blanca”. Una vez que este sea implementado,

ejecutado y monitoreado es que habrá cambio que solucione totalmente el problema.

Objeto de investigación: Gestión administrativa.

Campo de acción: Procesos administrativos.

Identificación de la Línea de Investigación

Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas

turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es:

Gestión Turística y hotelera.

Objetivo general

Diseñar un manual de gestión para perfeccionar los procesos administrativos para el

Hotel Casa Blanca, ubicado en el cantón Guano, provincia de Chimborazo.

Objetivos específicos:

1. Fundamentar teóricamente la gestión administrativa turística y los procesos turísticos y

hoteleros.

2. Diagnosticar la situación actual de los procesos administrativos del Hotel Casa Blanca.

3. Desarrollar el manual de gestión para el proceso administrativo del hotel.

Idea a Defender

El diseño de un Manual de Gestión contribuirá a perfeccionar los procesos

administrativos del Hotel Casa Blanca ubicado en el cantón Guano, provincia de

Chimborazo.

Justificación del tema

El desarrollo de esta investigación es relevante por cuanto contribuye al

perfeccionamiento de los procesos administrativos del hotel “Casa Blanca” fomentando la

productividad mediante el eficaz y eficiente desarrollo de cada uno de ellos.

pág. 5

Tiene implicación práctica ya que ejecutando los procesos de la administración

planteados en el trabajo de investigación se podrá obtener un gran mejoramiento, ya que

ejecutando óptimamente las actividades prescritas en el manual la empresa podrá

obtener una gran funcionalidad departamental ya que de las personas estarán

cumpliendo con las competencias de sus puestos y brindando la mejor atención y calidad

a los clientes.

En alguna medida tiene relevancia social ya que mejorar la gestión administrativa puede

tener impacto en la calidad del servicio a los clientes del hotel y con ello elevar la

satisfacción de las personas que acuden a este lugar y como principal impacto este

proyecto genera calidad empresarial de acuerdo con su contexto.

Es por ello que diseñar un manual de gestión para el proceso administrativo del Hotel

“Casa Blanca” representa un aporte muy significativo, en el que el reconocimiento del

hotel, el excelente clima organizacional y la satisfacción de los clientes representan los

las principales metas a alcanzar.

pág. 6

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución de la Gestión Administrativa

La práctica de administración ha existido desde los tiempos más remotos, los relatos

Judío – Cristianos de Noé, Abraham y sus descendientes, indican el manejo de grandes

números de personas y recursos para alcanzar una variedad de objetivos, desde la

construcción de alcas a gobernar ciudades y ganar guerra, muchos textos administrativos

citan a Jetro el suegro de Moisés como el primer consultor administrativo, él enseñó a

Moisés los conceptos de delegación, la administración por excepción y el alcance del

control.

Las antiguas civilizaciones de Mesopotamia, Grecia, Roma mostraron los resultados

maravillosos de una buena práctica administrativa en la producción de asuntos políticos,

el advenimiento de Frederick, W. Taylor y la escuela de administración científica, iniciaron

el estudio general de administración como disciplina.

1.1.1. Administración en la Antigüedad, Roma, Grecia, China y Egipto

Resulta evidente que las funciones del administrador contemporáneo tienen su

antecedente en los tiempos más remoto de la historia. De ahí la problemática

administrativa de los pueblos antiguos y los que se enfrentan hoy día al estado social del

derecho y el mundo empresarial. Trascendencia en Roma: aún perdura en roma su

apego vocacional al derecho. La sociedad contemporánea ha heredado a ese derecho

romano una extraordinaria cultura que ha influido notablemente en el contexto jurídico

actual de nuestro pueblo. Se expresa sin lugar a equivoco que el lenguaje del derecho

romano sea convertido en un idioma universal.

1.1.2. Administración en la Edad Antigua

La administración como disciplina es relativamente nuevo la historia del pensamiento

administrativo es muy antigua ya que esta nace con el hombre pues en todos los tiempos

ha habido la necesidad de coordinar actividades. Tomar decisiones y de ejecutar: de ahí

que en la administración antigua se encuentran muchos de los fundamentos

administrativos de la antigüedad y que pueden observarse en el código de Hamurahi, en

el nuevo testamento, así como en la forma de conducir los asuntos en la Antigua Grecia,

Egipto, Roma y China, en donde se encuentran vestigios del proceso administrativo. En

Egipto existía un sistema administrativo amplio con una economía planificada y un

gobierno central de gran poder, basado en la fuerza y la compulsión, aquí se creó el

pág. 7

primer sistema de servicio civil. La administración del Imperio Romano se caracterizó por

la descentralización.

1.1.3. Administración en la Edad Media

En el proceso administrativo de la edad media, hay signos evidentes de nacionalización

administrativa y dirección; los dominios reales a las provincias eclesiásticas y la

jurisprudencia feudales tuvieron que ser manejada de alguna manera, algunos tratados

revelan las direcciones de propiedades y las obligaciones funcionales administrativas.

Durante los últimos años del Imperio Romano el centralismo administrativo se fue

debilitando considerablemente y la autoridad real pasó al terrateniente, alrededor del cual

se agrupaban muchas personas abriendo las puertas al surgimiento de la Edad Media,

hubo una descentralización del gobierno, con lo que se diferenció de las formas

administrativas que habían existido anteriormente. Hubo una notable evolución de las

ideas administrativas y se consideraron instituciones como la Iglesia Católica. En ésta

época la Administración recibe un gran impulso cuando surgen en Italia los fundamentos

de la contabilidad moderna y las transacciones comerciales.

1.1.4. Administración en la Edad Moderna

Al inicio de esta época surge en Rusia y Austria un movimiento administrativo conocido

como comeralistas que alcanzó su mayor esplendor en el 1560 que trataron de mejorar

los sistemas administrativos usados en esta época, para algunos tratadistas los

Comeralistas son los pioneros en el estudio científico de la administración pública. A

medida del siglo XVIII tuvo su inicio la Revolución Industrial Inglesa, la cual precisó de

una nueva generación de administradores que desarrollaron sus propios conceptos y

técnicas, surgiendo algunos de los principios administrativos básicos.

1.1.5. Administración en la Edad Contemporánea

En esta época se asientan bases al desarrollo de la administración como una verdadera

ciencia ya que con los frutos de las necesidades de la época surgen teorías, principios y

funciones administrativas. En éste período se echan las bases para el desarrollo de las

ciencias administrativas, ya que con las necesidades de la época surgen teorías,

principios, procedimientos y funciones que aunque ya han sido superadas o modificadas

de manera sustancial cumplieron a su tiempo, cada una un papel preponderante en

cuanto al desarrollo del pensamiento administrativo.

pág. 8

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la Gestión Administrativa

1.2.1. Gestión Administrativa

1.2.1.1. Conceptos

“La Gestión Administrativa consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados,

para alcanzar las metas de la organización”. (Scanlan, 2000)




“La gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los

procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr

resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados

financieros”. (Muñiz, 2003)

1.2.1.2. Importancia de la Gestión Administrativa

La tarea de construir una sociedad económicamente mejor; normas sociales mejoradas y

un gobierno más eficaz, es el reto de la gestión administrativa moderna. La supervisión

de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran medida la

determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y políticos

descansan en la competencia del administrador.

En situaciones complejas, donde se requiera un gran acopio de recursos materiales y

humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una

importancia primordial para la realización de los objetivos.

Este hecho acontece en la administración pública ya que dado su importante papel en el

desarrollo económico y social de un país y cada vez más acentuada de actividades que

anteriormente estaban relegadas al sector privado, las maquinarias administrativas

públicas se han constituido en la empresa más importante de un país.

En la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su significación más

precisa y fundamental ya sea social, religiosa, política o económica, toda organización

depende de la administración para llevar a cabo sus fines.

pág. 9

1.2.1.3. Precursores de la Gestión Administrativa

Para que la administración sea lo que es hoy día, es un hecho que existieron personajes

destacados que con sus aportes colaboraron para el desarrollo de la misma. Entre ellos

se encuentran:

Confucio: Filósofo, proporcionó una serie de reglas para la Administración pública

recomendando:

a. Que las personas que ocupan posiciones públicas deben conocer bien el país para

así estar en condiciones de resolver sus problemas.

b. Excluir de la selección del personal el favoritismo y el partidarismo.

c. Que los funcionarios seleccionados deberían ser personas honradas desinteresadas y

capaces.

Adán Smith: enunció el principio de la división del trabajo considerándolo necesario para

la especialización y para el aumento de la producción.

Henary Metacalfe: Se distinguió por implantar nuevas técnicas de control administrativo

e ideó una nueva manera de control considerada como muy eficiente. Publicó un libro

titulado "El Costo de Producción y la Administración de Talleres Públicos y Privados,

considerada como una obra precursora de la administración científica.

Woodrow Wilson hizo una separación entre política y Administración y le dio el

calificativo de ciencia a la administración propugnando su enseñanza a nivel universitario.

Frederick W. Taylor: se le considera padre de la administración científica; Taylor trabajo

entre los año 1880 y 1915 en una serie de empresas, realizando varios experimentos y

aplicando sus propias ideas en busca del mejoramiento de la administración

descubriendo que existen fallos o deficiencias que eran imputables del factor humano, ya

que según criterio, los trabajadores "En lugar de emplear todo su esfuerzo a producir la

mayor cantidad posible de trabajo, en la mayoría de los casos hacen deliberadamente los

menos que pueden", además promovió que las fuentes de empleo aumentarán la paga a

los trabajadores más productivos.

1.2.2. Administración

Etimológicamente la palabra administración viene del latín ad “hacia, dirección,

tendencia” y minister “subordinación u obediencia” y significa aquel que realiza una

función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. (Almeida,

2000).

pág. 10

1.2.2.1. Definiciones

La administración puede definirse de diversas formas al igual que sucede con otras áreas

del conocimiento, pero es posible ofrecer una sola para efectos didácticos que incluya

aspectos importantes a través del análisis de las principales características que se ha

dado y expresado por diversos tratadistas.

Además, entender el término administración se ha vuelto más dificultoso por las diversas

definiciones existentes hoy en día, las cuales varían según la escuela administrativa y el

autor.

Tomando en cuenta las lecturas de los libros, en la siguiente investigación se proporciona

una definición general de administración, que se basa en las propuestas de algunos

autores, con la finalidad de proporcionar una idea general del término administración.

“La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos para lograr los objetivos organizacionales”. (Chiavenato, 1989).

En su libro introducción a la teoría administrativa, define a "La administración como una

ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas”. (Jiménez, 1991).

La administración es la "coordinación de las actividades de trabajo de modo que se

realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas". (Robbins y

Coulter, 2005).

1.2.2.2. Características de la Administración

“La administración posee ciertas características, las mismas que son:

Su Universalidad.- existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo

mismo en una empresa industrial, en el ejército, hospital, escuela u hotel, etc.

Su Valor Instrumental.- La administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un

fin en sí mismo, mediante esta se busca obtener un resultado.

Su unidad temporal.- esto se refiere a todas las etapas y partes del proceso

administrativo.

Amplitud de ejercicio.- se aplica en todos los niveles o subniveles de una organización

formal.

pág. 11

Su especificidad.- es decir tiene características propias que le proporcionan su carácter

específico.

Interdisciplinariedad.- la Administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas

relacionadas con la eficiencia del trabajo.

Flexibilidad.- los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de

cada grupo social en donde se aplican”. (Chiavenato, 2006).

1.2.2.3. Importancia de la administración

Luego de haber analizado las características, es necesario mencionar algunos de los

argumentos más esenciales dentro de la administración. La administración es la

herramienta de una organización para satisfacer las necesidades, es decir que

administrar es conseguir los recursos y saber utilizarlos para obtener mejores beneficios.

La administración es básica en una organización, ya que cada empresa tiene sus propios

departamentos o áreas y se le asigna un presupuesto periódico, el cual de ser bien

administrado para poder cumplir todos los requerimientos departamentales y

organizacionales.

En el siguiente cuadro se presenta una síntesis de la importancia de la administración.

ITEM DEFINICIÓN

Universalidad

Con la universalidad de la administración se

demuestra que está es imprescindible para el

adecuado funcionamiento de cualquier organismo

social.

Simplificación del trabajo

Simplifica el trabajo al establecer principios,

métodos y procedimientos, parta lograr mayor

rapidez y efectividad.

Productividad y eficiencia

La productividad y eficiencia de cualquier empresa

están en relación directa con la aplicación de una

buena administración.

pág. 12

Bien común

A través de los principios de administración se

contribuyen al bienestar de la comunidad, ya que

proporciona lineamientos para optimizar el

aprovechamiento de los recursos, para mejorar las

relaciones humanas y generar empleos.

Tabla 1: Importancia de la administración

Fuente: Elaboración propia.

1.2.2.4. Principios Generales de la Administración

Chiavenato, (2006). Los principios sólo actúan en el personal y no afectan a otra parte de

la empresa. Para lograr se necesita la ayuda de principios administrativos que fortifiquen

el cuerpo social o facilite el control de este, deben ser flexibles, y utilizarlos implica

inteligencia, experiencia, decisión y mesura.

La división del trabajo.- Tiene como objetivo producir más y mejor con el mínimo

esfuerzo, este es el mismo principio que los economistas consideran necesario para

obtener uso eficiente del factor trabajo.

La autoridad y responsabilidad.- Es el derecho que se tiene de mandar y el poder de

hacerse obedecer, esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como

responsabilidad.

Disciplina.- Es la obediencia manifestada hacia la empresa de su parte social.

Unidad de mando.- Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades

de mando crean conflictos.

Unidad de dirección.- La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser

implantadas por un solo jefe.

Subordinación de los intereses particulares del interés general.- Un interés de tipo

personal jamás debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social.

Remuneración de personal.- Esta es forma de pago a los empleados o parte social

debe y será justa para ambas partes, esta dependerá de la voluntad del patrón y de la

calidad del empleado, como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto.

pág. 13

Centralización.- Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace

por efecto natural, su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los

empleados.

Jerarquía.- Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad

de un individuo dentro de un organismo social.

Orden.- el personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades

como tal.

Equidad: Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad, experiencia y se

refiere a la igualdad del personal.

Estabilidad del personal: Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y

después si así se requiere mudarlo de ahí. Antes nunca.

Iniciativa: Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito.

Unión de personal: Entre más armonía exista dentro del personal, mejor serán los

resultados para el organismo social.

1.2.2.5. Relación de la administración con otras ciencias

Chiavenato, (2006). La administración al ser importante, se fundamenta y se relaciona

con diferentes ciencias y técnicas, como es lógico, todas las disciplinas necesitan unas

de otros para poder desarrollarse, es por eso que la administración necesita de las

siguientes materias para poder desenvolverse como tal.

Ciencias sociales:

Sociología: Ciencia que trata de la constitución y de las sociedades humanas.

Psicología: Ciencia que trata del alma, de los fenómenos de la conciencia,

carácter, modo de ser.

Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las cuales está sometida

toda sociedad civil.

Economía: ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan la

producción, repartición y consumo de las riquezas.

Antropología: ciencia que trata del estudio del hombre

pág. 14

Ciencias exactas

Matemáticas: ciencia que se encarga del estudio de los sistemas abstractos

(números y figuras geométricas).

1.2.3. El proceso administrativo

El proceso administrativo es un conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una

actividad, así como también la administración en acción, o también el conjunto de fases o

etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se

interrelaciona y forma un proceso integral. (Chiavenato, 2001)

Existen dos fases para la organización de una empresa, una estructural en la que a partir

de una o más decisiones se determina y se toma la mejor, y otra operativa, en la cual se

ejecuta todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante un periodo

que se llama estructuración.

Gráfico 1. El proceso administrativo teoría, proceso y práctica.

Fuente: Chiavenato, (2001).

1.2.3.1. Planificación

La planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos

para el futuro desempeño de la organización y decide sobre los recursos y tareas

necesarias para alcanzarlos de una manera adecuada.

Ramírez, (2003). La planificación es la primera función dentro del proceso administrativo

la cual está orientada a definir que logren óptimos niveles de rendimiento, diseñando

políticas y estrategias claras para alcanzarlos, estando relacionadas con la capacidad de

una empresa para soportar el cambio.

pág. 15

1.2.3.2. Organización

Es el proceso de ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los

miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la

organización.

La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la

distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos

necesarios a los equipos o los departamentos.

La organización tiene por objeto crear una estructura de actualización que tiende a

ampliar los fines de la empresa utilizando para ello los medios materiales a través de un

conjunto de personas, procedimientos, y normas de actualización, por lo siguiente, en la

organización, administrativa de una empresa.

“Entonces, es la segunda función del proceso administrativo y tiene por objeto ordenar y

distribuir, establecer la autoridad entre los miembros de una organización buscando

cumplir los objetivos fijados”, (Chiavenato, 2002)

1.2.3.3. Dirección

La Dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado, en

consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la

influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos organizacionales.

Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que

ejecuten las tareas esenciales.

Es la función administrativa que implica poner en práctica todo lo que fue planeado y

organizado, es decir, guiar y motivar a las personas para que realicen un trabajo

encaminado a cumplir con los objetivos organizacionales.

1.2.3.4. Control

El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño

organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado,

organizado, y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el de las

actividades para mantener la organización en el camino correcto, de modo que se

puedan conseguir los objetivos y emprender los ajustes necesarios para corregir los

desvíos.

pág. 16

Por último, el gerente debe estar seguro de los miembros de la organización que, de

hecho, la conducen hacia metas establecidas. “Esta es la función de control de la

administración, la cual entraña los siguientes elementos:

- Establecer estándares de desempeño.

- Medir los resultados presentes.

- Comparar estos resultados con normas establecidas.

- Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones”. (Chiavenato, 2002)

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación

“La gestión a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los

procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr

resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados

financieros”. (Muñiz, 2003)




Tomando en cuenta que la administración es crear, diseñar y dirigir, se habla de una

gestión administrativa llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función

de tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección

son una misma cosa, debido a que el dirigir es cuando se ejerce más

representativamente las funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes

puedan considerarse administradores.

La Gestión administrativa es una herramienta fundamental para el inicio de cualquier

empresa, sin importar de qué tipo se trate, y por ello es importante considerar a la gestión

empresarial como un órgano social que se encarga de crear la productividad en los

recursos. La misma persigue el objetivo mediante las personas de las que dispone, es

decir, mediante los recursos humanos con los cuales la misma cuenta.

Se puede considerar a la Gestión empresarial, como un papel clave en el sistema

organizacional de una empresa, ya que esta comprende la totalidad de la organización y

es la fuerza fundamental que sirve de apoyo.

pág. 17

“La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos para lograr los objetivos organizacionales”. (Chiavenato, 1989).

La administración es la "coordinación de las actividades de trabajo de modo que se

realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas". (Robbins y

Coulter, 2005).

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se plantea la

siguiente definición: La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y

controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los

objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz.

El proceso administrativo es un conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una

actividad, así como también la administración en acción, o también el conjunto de fases o

etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se

interrelaciona y forma un proceso integral. (Chiavenato, 2001)

El proceso administrativo sin duda debe ser ejecutado sistemática y eficazmente a fin de

cumplir con los objetivos organizacionales, además será sujeto del proceso de

retroalimentación (feedback) en caso de que existan falencias en el transcurso del

mismo.

1.4. Conclusiones parciales del capítulo

La práctica de la gestión administrativa ha existido desde tiempos antiguos, donde

se manejaban a grandes números de personas y recursos para alcanzar una

variedad de objetivos, las antiguas civilizaciones fueron las precursoras de la

administración y sobre todo gracias al advenimiento de Frederick Taylor y la

escuela de administración científica, iniciando con él el estudio general de

administración como disciplina.

La administración comprende los procesos de planeación, organización, dirección

y control, para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

La Gestión administrativa busca el mejoramiento de la productividad de la

empresa a través del uso adecuado y eficiente de los recursos organizacionales.

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. Caracterización del Hotel “Casa Blanca”

Historicidad

pág. 18

El lugar antiguamente fue un terreno y casa de la familia Herrera y que luego de mucho

tiempo y con el fallecimiento de los principales propietarios pasó a manos de los

herederos quienes se quedaron cada quien con una parte de la casa.

Luego de los arreglos legales estos decidieron vender y fue uno de los hijos quien

adquirió el bien en su totalidad.

A partir del año 2010 el propietario empezó la construcción del hotel adecuándolo poco a

poco de acuerdo a las necesidades que según él se podrían presentar en el sector.

En el año 2012 se inauguró el hotel en una modesta reunión con la familia, amigos y

personal que colaboraron con el diseño y la elaboración del hotel.

Servicios del Hotel

El hotel oferta una cartera de servicios, que los dueños del negocio han creído

conveniente, mas no se han identificado las necesidades de los potenciales clientes, todo

ello conlleva a un decrecimiento de la utilidad. Uno de los elementos que se tratará en la

presente investigación es diseñar una estrategia para incrementar la participación del

mercado, considerando la satisfacción que quiere tener el futuro cliente del hotel.

Una vez realizado el preámbulo de la situación actual con relación a la cartera de

servicios ofertados por el hotel, se presentan a continuación los mismos.

1. Servicio de hospedaje

Cuenta con 15 habitaciones, 13 simples y 2 son suites.

2. Trabajadores

Cuenta con un recepcionista, un encargado del bar, una persona encargada del aseo de

las instalaciones y el administrador.

3. Televisión por cable.

4. Zona WIFI.

5. Estacionamiento.

6. Bar karaoke.

7. Hidromasaje en el caso de las suites.

pág. 19

Imagen 1: Entrada principal de la recepción

Fuente: Elaboración propia

Imagen 2: Entrada trasera al parqueadero del Hotel


pág. 20

Imagen 3: Servicio de karaoke en el hotel


Imagen 4: Parqueadero interno del Hotel


pág. 21

Imagen 5: Habitaciones sencillas SWB


Imagen 6: Servicios complementarios en la suite STTE del hotel


pág. 22

Imagen 7: Sala de estar en todas las habitaciones


Imagen 8: Vista panorámica de las áreas verdes


pág. 23

2.2. Descripción del procedimiento metodológico

2.2.1. Tipo de Investigación

Es una investigación de tipo cualitativa ya que a través de la aplicación de entrevistas a

los clientes internos, se tiene la finalidad de identificar las características del

comportamiento que tienen los empleados del hotel y que incidencia tienen estos

comportamientos en la prestación del servicio.

A la vez la modalidad cualitativa identifica las falencias del talento humano en el hotel,

enfocándose en la parte más esencial de los problemas detectados con la utilización de

entrevistas aplicadas a los empleados de la empresa.

La metodología cualitativa también es de mucha significación en la identificación de la

gestión del talento humano, para conocer los procesos utilizados por los mismos en la

gestión turística y organización empresarial del hotel como objeto de estudio para

determinar las debilidades en las que hay que trabajar y las fortalezas que se debe

potencializar.

2.2.2. Métodos

Método Inductivo/Deductivo

Bernal, (2006). El método inductivo deductivo es un método de inferencia basado en la

lógica y relacionando el estudio de hechos particulares, el método deductivo en un

sentido parte de lo general a lo particular e inductivo de lo particular a lo general. El

método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo, a través

de: observación y constatación de los hechos, esto ayuda a plantear el problema, estudio

diagnóstico y verificación de la idea a defender con el que se espera mejorar la gestión

de los procesos administrativos del Hotel “Casa Blanca”, del cantón Guano.

Método Analítico/Sintético

“El método analítico sintético descompone una unidad en sus elementos más simples,

examina cada uno de ellos por separado, volviendo a agrupar las partes para

considerarlas en conjunto”. ( Eyssautier, 2006).

El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los

temas y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados

pág. 24

uno a uno, determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la

información necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los

procesos para diseñar un Manual de Gestión para el Proceso Administrativo del Hotel

“Casa Blanca”, es unificada y se llevan a cabo estructurando el contexto específico de las

variables analizadas

2.2.3. Técnicas

La Entrevista.- La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del

comportamiento del talento humano, con relación a los procesos administrativos del

Hotel, con la aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el

punto de partida del problema.

La Observación.- Esta técnica se aplica en el lugar de los hechos, donde se determinan

los aspectos más relevantes calificados como causante del problema sujeto de

investigación, utilizando una ficha con parámetros específicos y fotografías que

evidencien lo observado.

2.2.4. Herramientas

Guía de la entrevista (Anexo 1)

Ficha de observación (Anexo 2)

DESCRIPCIÓN DE

PUESTO

NÚMERO INDICADOR

Gerente general 1 20%

Administrativo 1 20%

Operativo 3 60%

TOTAL 5 100%

Tabla 2: Población y muestra


pág. 25

2.3. Propuesta del investigador

ETAPA DE DIAGNÓSTICO

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS POSTERIOR A LA

APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE LA

INVESTIGACIÓN

ETAPA DE DISEÑO

pág. 26

Elaborado por: Eduardo Ponce

MANUAL DE GESTIÓN PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO DEL

HOTEL CASA BLANCA

Portada

Descripción de la organización, su misión, visión, objetivos, valores y

servicios que oferta.

Diagrama que identifique el proceso administrativo, su secuencia y la

relación que existe entre ellos.

Descripción de las áreas y departamentos, cargos de la

organización

Área de Administración

Área de alojamiento

Área de alimentos y bebidas

PLANIFICACIÓN: Pasos para realizar un plan estratégico

ORGANIZACIÓN: Estructura organizativa para alcanzar los objetivos

propuestos.

DIRECCION: Liderazgo, motivación, y trabajo en equipo.

CONTROL: Principios y mecanismos para llevar a cabo este

proceso.

La atención al cliente

Índice

pág. 27


Hotel Casa Blanca es una empresa en vías de desarrollo, su cartera de servicios no

es tan amplia, sin embargo este particular no constituye un impedimento para la

determinación, diseño y aplicación de estrategias que promuevan el mejoramiento

continuo en las áreas que la conforman.

La presente investigación es de tipo cualitativa, por tal razón se ha hecho uso de los

métodos inductivo – deductivo y analítico – sintético, dentro de las técnicas aplicadas

se encuentran la entrevista y observación a través de la utilización de una guía de

entrevista y un modelo de ficha estipulada para la observación.

La propuesta de investigación comprende la etapa de diagnóstico donde se detalla e

análisis de los resultados obtenidos luego de la aplicación de las herramientas

mencionadas anteriormente, y una etapa de diseño en la cual se determinan uno a

uno los componentes del Manual de Gestión para el proceso administrativo del Hotel

Casa Blanca.

pág. 28

CAPÍTULO III. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL DESARROLLO DE

LA PROPUESTA

3.1. Etapa de Diagnóstico

3.1.1. Análisis de los resultados obtenidos tras la aplicación de las herramientas de

la Investigación.

ENTREVISTA

El alcance del presente proyecto de investigación es diseñar un Manual de Gestión para

el proceso Administrativo del Hotel “Casa Blanca”, ubicado en la ciudad de Guano, y para

ello primero se realizó la identificación del objeto de transformación, a través de la

aplicación de técnicas y herramientas que sean los adecuados para lograr cumplir el

objetivo del mismo.

La aplicación de la técnica de la entrevista ha arrojado datos importantes para el sustento

de la elaboración del manual de gestión para los procesos administrativos y se la detalla

a continuación en la siguiente tabla.

N.- PREGUNTAS ANÁLISIS

1 ¿Conoce usted cuáles son las etapas

del proceso administrativo?

En la aplicación de las entrevistas al personal

directivo, administrativo y operativo del hotel, se

observa un alto índice de desconocimiento del

proceso administrativo.

2 ¿Cuál es la misión y visión del Hotel

Casa Blanca?

Uno a uno de los entrevistado ni siquiera

comprende el significados de los términos

cuestionados, en sus mentes únicamente radica

la idea de que deben cumplir las funciones a ellos

establecidas pero no existe un propósito para el

desarrollo de las mismas.

3 ¿Qué objetivos, valores y servicios

presenta el hotel?

Al ser una empresa administrada empíricamente,

la difusión de los objetivos y valores tampoco han

pág. 29

sido claramente definidos ni socializados con el

personal de la empresa.

4 ¿Sabe usted si en Hotel Casa Blanca

se realiza la planificación estratégica?

La mayoría de entrevistados desconoce cómo y

por qué se realiza la planificación estratégica, el

administrador tiene una ligera noción de esta

actividad, pero no sabe cuál es el proceso a

seguir para plantearla y ejecutarla.

5 ¿Hotel Casa Blanca posee una

estructura organizacional?

Todos afirman que el hotel posee una estructura,

aseguran que por el tamaño de la empresa es

pequeña y por lo tanto tienen claro que funciones

desempeñar y las condiciones laborales que les

brinda. Pero al consultarle al administrador si esa

estructura está plasmada en algún documento,

menciona que no, que por constituirse en 5

personas, él de forma verbal explica a sus

empleados las tareas a cumplir en cada área de

hotel.

6

¿Considera usted que el

administrador del hotel tiene pleno

conocimiento de la motivación, el

liderazgo y trabajo en equipo?

El personal asegura que el administrador del hotel

es una buena persona, y además reconocen que

debería prepararse en esos temas, para que el

ambiente de la empresa mejore cada vez más.

7

¿Le gustaría a usted que le brinden

formación en temas de atención al

cliente?

Todos demuestran su predisposición frente a

recibir capacitación acerca de la atención al

cliente, se evidencia su motivación por mejorar y

crecer profesionalmente.

8

¿Cree usted importante la creación de

un manual de gestión que perfeccione

el proceso administrativo en el hotel?

El administrador y su equipo de empleados

concuerdan con la necesidad de que se diseñe y

aplique un manual de gestión para el proceso

administrativo del hotel. Esta pregunta es clave

para el diseño de la propuesta porque claramente

pág. 30

constituye una necesidad.

Tabla 3: Análisis de resultado

Fuente: Elaboración propia.

OBSERVACIÓN

Una vez aplicada esta técnica se pudo verificar que las actividades en el hotel se

desarrollan con total empirismo, actúan basados en el criterio del administrador, quien no

posee una formación profesional en el ámbito de la Hotelería, sino únicamente ejerce su

función porque considera que fue su emprendimiento y por ende debe velar por el éxito

del mismo de forma directa.

Con este antecedente se determinó que la raíz del problema radica en el área de la

Administración, desencadenando el poco profesionalismo de resto de personal del hotel,

se pudieron apreciar errores y omisiones en los procesos de limpieza de las habitaciones,

atención al cliente desde el área de recepción y en el área de alimentos y bebidas,

desconocimiento de técnicas de manipulación de alimentos seguridad alimentaria, entre

otras.

Gracias a la aplicación de esta técnica se palpa la necesidad de que se realice un plan

estratégico integral, que busque el mejoramiento de la infraestructura y mantenimiento

del hotel, marketing y ventas, la Gestión del Talento Humano, entre otras.

Los resultados obtenidos tras la ejecución de las herramientas de la investigación

definidas en el capítulo anterior han coadyuvado para el planteamiento de la propuesta,

los componentes estipulados en el manual pretenden guiar y mejorar el proceso de

gestión administrativa en el Hotel Casa Blanca.

pág. 31

3.2. Etapa de diseño

3.2.1. Manual de Gestión para el proceso administrativo del Hotel Casa Blanca

MANUAL DE GESTIÓN PARA EL PROCESO ADMINISTRATIVO

HOTEL CASA BLANCA

GUANO – ECUADOR

pág. 32

3.2.1.1. Descripción de la organización

HOTEL CASA BLANCA

Misión

Somos una empresa hotelera que ofrece servicios de hospedaje y esparcimiento con

calidad y calidez a visitantes, turistas nacionales y extranjeros.

Visión

Ser una empresa líder en el sector hotelero de la zona centro de nuestro país, ofreciendo

nuevas alternativas de recreación, relajación y esparcimiento turístico, obteniendo un

posicionamiento óptimo en el mercado local, con ventajas competitivas y comparativas,

capaz de desarrollar en nuestros colaboradores un compromiso empresarial de

conservación ambiental y desarrollo organizacional.

Objetivos

Introducir los nuevos productos que se desarrollaran en el hotel.

Definir un sistema de educación empresarial para capacitar al talento humano.

Seleccionar un talento humano técnicamente preparado.

Incrementar la utilidad en un 50%

pág. 33

Valores corporativos

Liderazgo

Trabajo en equipo.

Respeto.

Comunicación abierta y honesta.

Integridad.

Compromiso empresarial y personal.

Lealtad con nuestros clientes internos y externos.

Políticas

Puntualidad.

Trabajar con el uniforme adecuado.

Brindar una excelente imagen fuera de la empresa.

Compromiso con los recursos de la empresa.

Atención y servicio de calidad al cliente.

Servicios

El hotel Casa Blanca pone a disposición de su valiosa clientela los siguientes servicios:

15 habitaciones confortables (13 simples y 2 son suites), cada una de ellas cuenta con

Televisión por cable, Zona WIFI, Hidromasaje en el caso de las suites; además oferta

estacionamiento y de un bar karaoke.

pág. 34

3.2.1.2. Proceso administrativo a seguir

3.2.1.2.1. Planificación

Planificación significa seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la

organización y cómo se van a realizar en función de las metas u objetivos

preestablecidos.

El directivo, por tanto, debe dedicar tiempo a solucionar posibles problemas que se

puedan plantear, ya que la improvisación no siempre resulta.

La planificación definida así, implica:

Reducir incertidumbres

Oponerse a la gestión rutinaria

3.2.1.2.1.1. ¿Cómo realizar un plan estratégico?

En el Hotel Casa Blanca se planifica para conocer y manejar la organización interna de

los recursos, los procedimientos de trabajo y la implantación de herramientas de control

operativas.

El proceso a seguir para llevar a cabo la planificación estratégica en el hotel es el

siguiente:

PLANIFICACIÓN

ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN

CONTROL

pág. 35

Diagnóstico

situacional

MISIÓN

Estrategia general

VISIÓN

compartida

Grupos implicados

Matriz

FODA

Acciones

estratégicas

3.2.1.2.2. Organización

Este proceso implica definir la estructura organizativa para conseguir los objetivos

propuestos. A través de esta estructura determinamos que puestos son los necesarios,

cuáles son sus niveles de responsabilidad, qué actividades van a desarrollar y cómo las

van a llevar a cabo, cómo se relacionan los equipos, que tipos de reglas existen, que

tecnología utilizan, etc.

Hotel Casa Blanca presenta la siguiente estructura organizacional:

Análisis

histórico

Análisis DAFO

Soluciones

estratégicas

Problemas

estratégicos

Áreas clave

internas

PLAN ESTRATÉGICO

+ CUADROS DE MANDO

Factores clave

externos

Líneas

estratégicas

Decisiones

estratégicas

P

R

O

C

E

S

O

pág. 36

3.2.1.2.2.1. Área de administración

Se puede decir que esta área se encarga de asegurar la rentabilidad de todos los

recursos de la empresa, ya sean materiales, técnicos humanos, cuantificando la

productividad de los distintos departamentos del hotel. Esta supervisión se realiza a

través de un minucioso control de todos los procesos que tienen lugar en el

establecimiento, analizando los objetivos que marca la dirección de cada una de las

distintas secciones. Se mide por un lado la eficacia, es decir, si logran alcanzar las metas

establecidas, y la eficiencia, que es la valoración de la cantidad de recurso que se utilizan

en cada proceso.

Recepción Mantenimiento

Departamento de

alojamiento

Departamento de

alimentos y bebidas

Reservas Bar Cocina

ADMINISTRACIÓN

pág. 37

El área de administración hace uso de principios, procedimientos y métodos de diferentes

ciencias relacionadas con la eficiencia en el trabajo, como las matemáticas, la estadística,

el derecho, la economía, la sociología, la contabilidad, etc… que son aplicadas, en mayor

o menor medida, por cada uno de los departamentos que la configuran.

El administrador del Hotel debe tener pleno conocimiento de las siguientes funciones:

Contabilidad

Gestión de Talento Humano

Finanzas

A través del control que realiza el área de administración, la empresa es capaz de

analizar y comparar las circunstancias previas y actuales del entorno. Una información

vital para la toma de cualquier tipo de decisión que asegure una mayor rentabilidad de la

empresa.

Contabilidad

En esta rama el administrador se encarga de dar forma

a los datos contenidos en los documentos de

transacciones monetarias que aportan el resto de

departamentos del establecimiento. Toda esta

información suministrada se interpreta y analiza para

valorar si se están cumpliendo los objetivos

establecidos, y en caso contrario, proceder a corregir

las desviaciones y realizar los controles necesarios en los departamentos que lo

necesiten, para asegurar su cumplimiento.

El catálogo de cuentas usado por el Hotel Casa Blanca es el siguiente:

1. ACTIVO

100 Circulante

101 Caja

1002 Bancos

1003 Huéspedes

1004 Clientes

1005 Agencias de turismo

1006 Tarjetas de crédito

1007 Funcionarios y empleados

pág. 38

1008 Deudores diversos

1009 Documentos por cobrar

1010 IVA acreditable

1021 Almacén de bebidas

1022 Almacén de abastecimientos generales

1023 Mercancías en transito

120 Otros activos

1201 Inversiones en valores

1202 Depósitos en garantía

130 Fijo

1301 Terrenos

1302 Edificios

1303 Mobiliario de equipo

1304 Equipo de transportes

1305 Equipo de servicio

140 Diferido

1401 Gastos de instalación

1402 Gastos de organización

1403 Seguros pagados por anticipado

1404 Otros gastos pagados por anticipado

2. PASIVO

200 Circulante

2001 Depósitos de huéspedes/clientes

2002 Cuentas por pagar

2003 Acreedores diversos

2004 Acreedores por intercambio

2005 Documentos por pagar

2006 Dividendos por pagar

2007 ISR Soc. Mercantiles por pagar

2010 IVA trasladado

230 Fijo

2301 Documentos por pagar

2302 Préstamo hipotecario

240 Diferido

pág. 39

2401 Servicios cobrados por anticipado

2501 Provisiones para depreciación y amortización

2502 Provisión para depreciación de edificios

2503 Provisión para depreciación de mobiliario y equipo

2504 Provisión para depreciación de equipo de transporte

2505 Provisión para amortización de gastos de instalación

2506 Provisión para amortización de gastos de organización

3. CAPITAL

300 Capital Social Fijo

3001 Capital Social Variable

3002 Reserva Legal

3003 Resultado de ejercicios anteriores

3004 Resultado del ejercicio

4. CUENTAS DE RESULTADOS ACREEDORAS

4000 Ingresos por hospedaje

4001 Ingresos por alimentos

4002 Ingreso por bebidas

4003 Ingresos diversos

.1 Lavandería

.2 Tintorería

.3 Teléfonos

.4 Estacionamiento

.5 Utilidad en cambios

4004 Otros ingresos

5. CUENTAS DE RESULTADOS DEUDORAS

5000 Ajustes y descuentos

6001 Costos de ventas de alimentos

6002 Costos de ventas de bebidas

6003 Costos de ventas de diversos

.1 Lavandería

.2 Teléfonos Etc.

pág. 40

7000 Gastos de habitaciones

7001 Gastos de alimentos

7002 Gastos de bebidas

7003 Gastos de diversos

.1 Lavandería

.2 Teléfonos Etc.

7004 Gastos de mantenimiento

7005 Publicidad

7006 Gastos de estacionamiento

7007 Gastos de administración

7008 Gastos de venta

7009 Gastos financieros

CUENTAS PUENTE O LIQUIDADORAS

7100 Ventas de contado

7101 Sueldos y salarios

CUENTAS PUENTE O LIQUIDADORAS

1 Sueldos y salarios.

2 Seguro Social, Cuota patronal.

3 Uniformes y su mantenimiento.

4 Comida empleados.

5 Lavandería.

6 Suministros a Huéspedes.

7 Artículos de Limpieza.

8 Papelería y artículos de Escritorio.

9 Artículos perdidos a dañados.

13 Gratificaciones.

14 Atenciones y cortesías.

15 Utensilios de comedores y cocinas.

16 Utensilios y gastos menores de bares.

17 Reposición de equipo.

18 Comisiones sobre ventas.

pág. 41

19 Alquiler de mantelería.

20 Equipo de mantelería.

21 Música y variedad-honorarios.

22 Fletes y maniobras.

23 Hielo.

24 Energía comprada.

25 Agua.

26 Combustible para caldera.

27 Combustible para cocina.

28 Compra de periódicos y revistas.

29 Fotografías, folletos y tarjetas postales.

30 Donativos.

31 Pasajes locales.

32 Cuotas y suscripciones.

33 Previsión Social y beneficios al personal.

34 Botanas.

35 Impuestos sobre la adquisición de inmuebles.

36 Impuestos no retenidos.

37 Indemnizaciones al personal.

38 Gastos bancarios.

39 Gastos de representación.

40 Gastos de viaje. (pasajes).

41 Gastos por financiamiento.

42 Focos.

43 Diferencia inventarios Almacenes.

44 Depreciaciones de edificios.

45 Depreciaciones de mobiliario y equipo.

46 Partidas no deducibles.

47 Perdida en cambios.

48 Pintura y decoración.

49 Primas de fianzas.

50 Primas de seguros.

51 Provisión para cuentas malas.

52 Radio y Televisión.

53 Rentas fijas.

54 Seguridad.

pág. 42

55 Suministro para refrigeración.

56 Utilidad o pérdida en ventas de activo fijo.

57 Reparación y mantenimiento del edificio.

58 Reparación y mantenimiento de equipo eléctrico y mecánico.

59 Reparación y mantenimiento de alfombras y tapetes.

60 Reparación y mantenimiento de mobiliario.

61 Reparación y mantenimiento de colchones.

62 Reparación y mantenimiento de jardinería.

63 Reparación y mantenimiento de cortinas, persianas y toldos.

64 Reparación y mantenimiento de herramientas.

65 Reposición de blancos.

66 Reposición de cristalería, loza, plata y cuchillería.

67 Amortización de instalaciones y mejoras en el edificio.

68 Amortización de gastos de organización.

69 Amortización de gastos de adquisición de contratos.

70 Gastos legales.

71 Diversos.

72 Impuestos y derechos varios.

Resumen y fin de ejercicio:

Hotel Casa Blanca con el fin de poder suministrar información acerca de los resultados

económicos obtenidos por el hotel y de su situación patrimonial, se divide y analiza la

vida de la empresa en periodos anuales. En este cierre contable se saldan todas las

cuentas que hay abiertas. En él DEBE se representan las cuentas de pasivo y neto; y en

el HABER las de activo. El asiento de cierre servirá para hacer asiento de apertura del

siguiente año. Para poder realizar este proceso, el departamento de contabilidad se

apoya en los siguientes libros:

Libro diario: en el que se centralizan los totales periódicos de los demás libros

auxiliares, una vez se hayan saldado estos últimos a fin de mes, se anotara en este

documento un asentamiento mensual por cada uno de ellos, así como los

correspondientes a las operaciones ocasionales:

Clientes a diversos departamentos

Diversos departamentos a economato.

Economato a proveedores.

Caja general a clientes.

Gastos generales a salarios.

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Facturación a restaurante.

Libro mayor: este documento consiste en una ordenación cronológica del diario

general y una clasificación de las cuentas, siendo un libro de carácter puramente

analítico, del cual no se puede prescindir porque su clasificación sistemática permite

conocer su exactitud el estado de cada cuenta individual.

Los balances de comprobación y saldos: constituidos por la relación ordenada de

los resultados totales de débitos, créditos y saldos de las diversas cuentas del libro

mayor.

El balance general: que se obtiene tras la regularización de las cuentas de gastos e

ingresos. Una vez obtenidos, especificando en el los sistemas de valoración y

contabilidad utilizados para realizarlo así como las alteraciones que se hayan podido

efectuar, se cierra el ejercicio.

Los inventarios.

Gestión de talento humano

El administrador del Hotel Casa Blanca debe poseer habilidades para la Gestión del

Talento Humano desarrollando las siguientes tareas:

La correcta integración de todo el personal del hotel.

Aconsejar y proporcionar ideas a todos los miembros de la plantilla.

Crear un ambiente de confianza entre los directivos y los subordinados que propicie

un dialogo fluido entre todos los niveles jerárquicos.

Proponer políticas de personal apropiadas a la dirección que se ajusten a las

circunstancias concretas del hotel.

Colaborar con el resto de departamentos del hotel en el seguimiento y así poder

otorgar los cargos de responsabilidad a aquellas personas que estén mejor

preparadas.

pág. 44

Asesorar y cooperar en la valoración de puestos de trabajo y en la composición de

salarios.

Plantear nuevas condiciones colectivas laborales a la dirección y las negocia con el

personal.

Dirigir y supervisar las políticas de reclutamiento, selección y contratación del

personal, también se encarga de las labores de formación, información, motivación y

promoción de los empleados, así como de la supervisión de su productividad y de las

relaciones humanas entre ellos.

Pero por encima de todos los anteriores, la tarea principal es conseguir la mejor

cooperación posible entre empresa y empleados, para alcanzar los intereses de ambas

partes. Su reto es hacer ver a la dirección, que el beneficio de la propia empresa, ha de

buscar el máximo bienestar posible para todos sus trabajadores mejorando en la medida

de sus posibilidades sus condiciones laborales.

Las necesidades de la empresa se pueden resumir en tres puntos fundamentales:

La calidad de servicio que ofrece el personal y su utilización en determinados plazos.

La calificación del personal en base a las técnicas empleadas y a la estructura de la

empresa.

Una remuneración del personal que sea compatible con la rentabilidad de la empresa.

Inventario de puestos de trabajo:

La confección de este inventario constituye una de las

funciones más importantes del departamento de personal,

puesto que en él se define cada puesto, se describen sus

funciones y responsabilidades, así como los requisitos

necesarios que este requiere.

El proceso de clasificación de cada puesto se realiza siguiendo unos parámetros

perfectamente definidos:

Designación del puesto de trabajo.

Departamento al que pertenece.

Sección en la que se subdivide (si la hubiese).

Categoría profesional.

Actividades asociadas al puesto.

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Normales.

Periódicas.

Ocasionales.

Condiciones de su entorno de trabajo

Personas con las que se tiene que relacionar el trabajador que cubra el puesto.

Tipo de herramientas que se utilizan en el puesto.

Conocimientos, técnicos que el puesto requiere.

Requisitos psicofísicos del puesto de trabajo.

Otros datos y requerimientos complementarios.

Composición de la plantilla de puestos de trabajo:

Hotel Casa Blanca registra la siguiente plantilla:

ADMINISTRADOR

Rol:

Planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo

de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la

jornada de trabajo.

Funciones:

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las

funciones y los cargos.

Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado

para cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,

personal, contable entre otros.

Requerimientos del puesto:

Estudios superiores: Universitarios.

Títulos: Ingeniero en Administración de Empresas o en carreras afines.

Estudios complementarios: Informática, Talento Humano, Finanzas, Contabilidad,

Comercialización y Ventas.

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Idioma: Inglés.

Experiencia: que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.

RECEPCIONISTA

Rol:

Aplicar procesos para la generación de información que conduzca a definir la

ocupación de la capacidad instalada que soporte la venta de habitaciones.

Funciones:

Su política será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a

todos los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y

buscando en todo momento la mejor forma de complacerles.

El recepcionista, es el encargado en atender directamente a los clientes y

proporcionarles los servicios correspondientes en cada caso a saber:

Acogida y trámites de registro.

Asignación de los números de cuartos.

Ventas de cuartos disponibles a clientes que no tengan reservación.

Concentración y revisión de los documentos y servicios proporcionados a los

huéspedes en los distintos departamentos y no pagados en su momento.

Mecanografiar todos los documentos manejados en la rutina del departamento, así

como la correspondencia del mismo.

Archivar la correspondencia y documentos del departamento.

Requerimientos del puesto

Nivel de instrucción: Profesional

Idioma: Inglés.

Experiencia: 2 años

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CAMARERA O AMA DE LLAVES

Rol:

Lograr que el cliente encuentre su habitación y las áreas públicas en las condiciones

ideales de aseo y presentación por él esperadas dando una buena imagen del

establecimiento.

Funciones:

Responsabilizarse de la debida limpieza, sanitación y presentación de todas las

habitaciones y áreas públicas del hotel.

Tomar nota de los clientes que reporta la recepcionista dentro de las

reservaciones, verificando personalmente que no haya fallas al respecto.

La apariencia personal es importante, deberá indicar pulcritud y eficiencia. Durante

el turno solo usará el uniforme asignado. Cofia y delantal limpios, bien peinada,

zapatos autorizados y medias, joyas mínimas y maquillaje discreto.

Cualquier ausencia debe reportarse con suficiente antelación para poder tomar las

medidas oportunas para cubrir el servicio.

Tendrá cuidado del buen uso, aprovechamiento y conservación de todo lo

necesario en su trabajo, implementos, productos de limpieza, dotación de ropa,

muebles, etc.

Al terminar su turno, el oficio de planta quedará recogido y aseado, el stock de

material y ropa repuesto, la basura en su sitio, y el carro preparado para el día

siguiente.

Al final del turno llevará el informe de ocupación, sus llaves, y los objetos

encontrados a Lencería, donde informará sobre cualquier incidencia habida en el

turno.

Además de estas, tendrá otras misiones afines con su puesto, que le pueden ser

encomendadas según necesidades, y que pueden ser de niñera, supervisión de

servicios públicos, etc.

pág. 48

Contribuye con su sonrisa, amabilidad, y un buen cumplimiento de su trabajo a que

el huésped se lleve un grato recuerdo de su estancia.


Escolaridad: Bachillerato

Experiencia: 2 años

COCINERO

Rol:

Asegurar la preparación de los alimentos, elaboración de salsas, sopas y platillos en

general en base en los estándares de operación establecidos

Funciones:

Conocer los tiempos de cocimiento de los alimentos

Conocer y aplicar las técnicas para hornear

Conocer las recetas estándar de la cocina

Conocer y aplicar las técnicas para evaluar por medio del olor, color o sabor los

alimentos en mal estado

Conocer los tipos de cortes en las carnes

Conocer y aplicar las técnicas para almacenar alimentos

Evitar desperdicios de materia sobrante al elaborar platillos

Verificar que el ayudante tenga el equipo necesario

Supervisar el trabajo del ayudante

Preparar alimentos para el servicio de banquetes, según notificación recibida

decorar la presentación de alimentos en los buffets, en coordinación con el chef

Asegurarse de la calidad, presentación y sabor de los guisados que se preparan

preparar ordenes de clientes auxiliar en eventos auxiliar al chef en el conteo de

los alimentos



Experiencia mínima: 1 año

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MESERO (A)

Rol:

Es la persona encargada de atender a los clientes, proporcionándoles alimentos,

bebidas y asistencia durante la estancia.

Funciones:

Presentarse al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del uniforme.

Limpia mesas, ceniceros, menús, charolas, etc.

Presentarse a cliente con amabilidad y cortesía.

Conocer perfectamente los platillos del menú, así como el tiempo de elaboración y

los ingredientes con los que se están preparando.

Retirar los platos oportunamente.

Cuando el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago.



TÉCNICO DE MANTENIMIENTO

Rol:

Mantener las instalaciones del hotel en óptimas condiciones, asegurando el perfecto

funcionamiento de las mismas.

Funciones:

Ejecuta los trabajos asignados por su jefe inmediato, por medio de órdenes de

trabajo y las devuelve firmadas, para facilitar el control de los trabajos realizados.

Verifica el funcionamiento de los equipos eléctricos, de refrigeración, cerrajería,

entre otros de los diferentes departamentos del hotel, para corregir cualquier falla.

Realiza trabajos, menores del equipo de sonido, televisión, resanado de mobiliario

de habitaciones, etc.

Ejecuta trabajos rutinarios establecidos en el programa de mantenimiento

pág. 50

preventivo.

Informa a su jefe inmediato la conclusión de cada trabajo, así como cualquier

dificultad en la ejecución, con objeto de tomar las medidas oportunas.

Atiende las solicitudes de servicio de los huéspedes de casa, en el estándar de

tiempo establecido.

Cuida y responde con el resguardo de la herramienta a su cargo, para evitar su

mal uso.


Nivel de instrucción: Título técnico afín a la carrera de electricidad, refrigeración,

etc.

Experiencia mínima: 1 año

Finanzas

El administrador debe tener un amplio manejo de

esta rama con el objetivo de generar la máxima

riqueza para la empresa y mantenerla a través

del uso eficiente de sus recursos financieros.

Para ello se vale de ejercicios de análisis

presupuestarios que miden las repercusiones y

contribuciones que una determinada decisión

puede aportar al hotel. Estas decisiones se pueden catalogar en cuatro tipos:

De inversión, que se ocupan del estudio de los activos reales, ya sean tangibles o

intangibles, en los que la empresa debería invertir.

De financiación, que estudian la obtención de fondos provenientes de inversiones o

accionistas, para que la compañía pueda adquirir los activos en los que ha decidido

invertir.

Sobre dividendos, que distribuye el capital obtenido entre el accionario y la empresa

en una proporción inversa. Produciendo que cuantos más beneficios se repartan entre

los accionistas, menos recursos financieros dispondrá la dirección del hotel para

hacer a sus retos.

Directivas, que comprenden las decisiones operativas y financieras del día a día.

El administrador debe demostrar sus dotes de observación y análisis además de su

calidad crítica, ya que ha de ser capaz de analizar problemas de la gestión de la empresa

y proponer las soluciones más adecuadas para los mismos.

pág. 51

Del buen trabajo en esta depende la imagen de gestión empresarial percibida por

terceros, lo cual permite un acercamiento más firme a entidades financieras externas.

3.2.1.2.2.2. Área de alojamiento

Entre los departamentos que integran el área de alojamiento se encuentran la recepción,

las reservas, la regiduría de pisos, el mantenimiento, etc… todos estos departamentos

ayudan a que la percepción del servicio sea positiva o negativa. Un cliente no se puede

encontrar satisfecho si no es recibido y despedido con una sonrisa; o si al llegar al hotel

se encuentra con un problema con una reserva que efectuó con semanas de antelación;

tampoco si descubre que su habitación no ha sido limpiada con el suficiente esmero o si

el ascensor más cercano a su habitación permanece estropeado durante todo el tiempo

que dura su estancia.

La motivación y preocupación última de todo el personal del área de alojamiento es la

búsqueda de la excelencia. Porque la calidad del servicio produce beneficios tangibles

para el hotel. Un trabajo perfecto genera clientes fieles, clientes que se sienten contentos

al seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios; clientes que

utilizaran la empresa nuevamente y que hablaran de esta en términos positivos con otras

personas que podrán convertirse, a su vez, en futuros huéspedes.

En función de la naturaleza del trabajo que desarrollaran los distintos departamentos del

área de alojamiento, encontramos dos grupos. El “front office” desarrollara las labores de

cara al público, es decir, es donde tiene el lugar el trabajo de atención al cliente e incluye

a los departamentos de: recepción y reservas. El “back office” u oficina administrativa,

abarca a los departamentos de regiduría de pisos y mantenimiento.

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El departamento de recepción

Sin lugar a dudas, este departamento es el eje en torno al cual giran el resto de

actividades del hotel, su importancia radica en que es el punto en el que se realiza el

primer contacto entre el establecimiento y el cliente, y por lo tanto donde este se forma la

primera impresión sobre el hotel.

La presencia, cortesía, simpatía y profesionalismo del recepcionista son fundamentales

para ofrecer una imagen de impecable servicio y predisponer favorable y positivamente al

cliente para que disfrute del resto de las instalaciones del hotel. Si conseguimos

establecer unos buenos lazos iniciales, tendremos gran parte del trabajo de imagen y

servicio realizado, además de que logremos que el cliente sea más comprensivo con

posibles problemas que pudieran surgir durante su visita.

Las funciones que desempeña este departamento son:

Asignar habitaciones:

Esta función está completamente relacionada con la capacidad de gestión y control de las

plazas del hotel y su adecuación a las necesidades del cliente.

Atender a los clientes que llegan al hotel:

Se encargará tanto de los que lo hacen con reserva como de los que llegan sin ella.

La labor de este departamento no se limita exclusivamente a la asignación de

alojamiento, por su ubicación estratégica también es un punto de venta inigualable para

todos los servicios que ofrece el hotel, así pues, además de la información correcta y

detallada de la disponibilidad de las habitaciones, el recepcionista también ha de conocer,

con exactitud y al instante, los horarios y la posibilidades de los servicios adicionales que

se pueden ofrecer al cliente.

pág. 53

Recoger todos los datos del huésped:

Se puede dar el caso de que ya se posean esos datos, bien porque el cliente llega con

una reserva previa en cuyo caso se completarán los que facilitaran con anterioridad por

teléfono o e-mail; o porque ya haya disfrutado de nuestras instalaciones en ocasiones

anteriores, con lo que podremos encontrar sus datos fácilmente en el cardex (ficha del

cliente) conocer esta información antes de la llegada del cliente al hotel es una buena

ganancia para aumentar la calidad de nuestro servicio.

Si el cliente no hubiese hecho una reserva, el recepcionista deberá comprobar en el

planning de reservas la disponibilidad de habitaciones para asignarle una libre, se puede

dar el caso de que la disponibilidad sea muy ajustada y que su admisión generara una

situación incómoda al tener que negarle el alojamiento a un cliente conocido si este

viniera. En estos casos el recepcionista deberá consultar el modo de proceder a sus

superiores.

Verificar la identidad de los clientes:

Este proceso tiene lugar antes de la asignación de habitación y se realiza por dos motivos

fundamentales: evitar los posibles fraudes que un cliente pudiera intentar llevar a cabo

contra el hotel y el control, por parte de la administración pública, de los huéspedes que

se alojan en el establecimiento.

Formalizar el hospedaje:

Antes de entregar al cliente la llave de la habitación asignada, y recopilar sus datos y el

de su/s acompañante/s en el registro del huésped, el recepcionista debe asegurarse de

garantizar el cobro y evitar futuros problemas de impago. Existen dos métodos para

prevenirlos:

El proceso más común es el de solicitar una tarjeta de crédito en la que se encargará

el importe de la factura una vez haya finalizado la estancia. El recepcionista tiene la

obligación de comprobar la validez de dicha tarjeta llamando directamente a la

compañía (visa, master card, american express…) o consultando los boletines de

seguridad que estas empresas emiten.

En el supuesto de que se encuentre alguna anomalía con la tarjeta. Como por

ejemplo que haya sido cancelada, o de que el cliente llegue sin equipaje, el

recepcionista debe pedir el pago anticipado de la cuenta.

Informar a los clientes:

pág. 54

El recepcionista tiene la obligación de dar a conocer las distintas actividades de las que el

cliente puede disfrutar tanto fuera como dentro de las instalaciones del hotel, así como

tratar de solucionar todas las posibles dudas que estos pudieran tener.

Recibir y despedir a los clientes, además de atenderlos durante toda su estancia: la

importancia del personal de recepción transciende el periodo de bienvenida, ya que el

cliente recurrirá a este departamento en momentos delicados, por ejemplo cuando

requiera respuestas a dudas que le hayan surgido o plantee quejas o problemas sobre su

estancia. Es vital que el cliente observe una disposición, corrección y profesionalidad

impecables por parte del personal en estos momentos, para que no disminuya su

percepción sobre la calidad del servicio. Es habitual que se presenten los siguientes

supuestos:

El cliente desea un cambio de habitación por que no le resulta apropiada la que le

hayan asignado, en cuyo caso, y siempre que no altere las reservas previstas, se

procurara satisfacer su petición.

Ante cualquier duda que se le puede presentar a un cliente, como información sobre

transportes, ubicación y horarios de los lugares de interés que quiera visitar, eventos

culturales o deportivos, etc… el recepcionista deberá orientarlo de la manera más

practica posible, dándole soluciones satisfactorias a todas sus dudas.

El cliente puede decidir alterar su tiempo de estancia en el hotel, bien porque la

amplia o porque la reduce. En el supuesto de que decida permanecer más tiempo del

esperado habrá que consultar las reservas para ver si se le puede asignar una nueva

habitación. Si no hubiera habitaciones libres existen dos opciones, esperar al día de

su salida para comprobar si se produce alguna cancelación o tratar de encontrarle

alojamiento en un hotel de la competencia. En los casos en los que el cliente decida

acortar su estadía. Y aunque ello pueda significar una pérdida de ingresos para el

hotel sino pudiera reasignar su habitación, se suele aceptar su decisión.

La calidad y calidez de trato del recepcionista ha de mantenerse hasta el momento en el

que el cliente abandona el establecimiento. La mejor manera para seguir siendo una

opción para el huésped cuando vuelva visitar la zona, es que se vaya con un buen

recuero.

Reporte nocturno de recepción a reservas:

Para logar una eficacia completa en la gestión de un hotel el departamento de recepción

y reservas han de estar perfectamente comunicados y coordinados. Diariamente el

pág. 55

personal de recepción que se encarga de realizare la auditoria nocturna debe informar al

departamento de reservas acerca de los siguientes aspectos para que este pueda

actualizar su información:

Entradas sin reserva.

Salidas anticipadas.

Salidas pendientes.

Reservas, con o sin deposito, que no se presentaron (“no show”).

Habitaciones bloqueadas con motivo de reparación.

El departamento de reservas

En el Hotel Casa Blanca el recepcionista también se encarga de atender las solicitudes

de reservas

Solicitud de reservas:

Central de llamadas

Correo

Sistema central

de reservas

Gestión de

ingresos

Entrada FACTURACIÓN Salida

GESTIÓN DE HABITACIONES

Recepción

pág. 56

Cuando este sistema funciona correctamente se pueden llegar a desarrollar pronósticos

de ocupación con un alto nivel de fiabilidad, que le permitirán además de prever la

asignación de las habitaciones, considerar la adquisición de productos para los demás

departamentos del hotel, como por ejemplo alimentos para el departamento de

alimentación y bebidas.

Conociendo con exactitud la disponibilidad de las habitaciones podemos asegurar su

asignación en el mismo momento en el que un cliente solicite nuestros servicios.

Existen medios por los que un cliente puede ponerse en contacto con nosotros para

realizar una reserva:

El propio cliente contacta con el hotel. En cuyo caso, se toman los datos de su tarjeta

de crédito. Si además la estancia se va a prolongar varios días, se suele cobrar el

primero de ellos por adelantado. Este modo de preceder permite al establecimiento

disponer de un margen de maniobra suficiente para cubrir la baja del huésped, en el

caso de que este decida finalmente no alojarse en el hotel.

Mediante una agencia de viajes: el cliente contrata con estas empresas todo su

paquete turístico, incluido el alojamiento. Esta reserva puede tener lugar con o sin

depósito.

En este caso, el cliente abona un importe a la agencia, el cual será descontado se su

cuenta cuando abandone el hotel. Del resto, el hotel entrega la comisión previamente

pactada a la agencia por su labor de intermediación. Si el cliente abona a la agencia

el total del paquete turístico adquirido, esta le entregara al huésped un voucher como

justificante de pago para el alojamiento en el hotel y la pensión alimenticia, o cualquier

otro servicio adicional, si procede, quedando para su cancelación personal los gastos

extras en los que pudiera incurrir.

Confirmación de reservas:

En el mismo momento en el que un cliente, bien personalmente o a través de alguna

agencia, solicita un alojamiento, el personal de reservas debe verificar la disponibilidad de

las habitaciones para la fecha requerida y valorar si es posible concedérselo.

Si no se realiza bien este proceso se producirán dos situaciones opuestas pero

igualmente problemáticas para el hotel. Si se vende una mayor cantidad de plazas de las

que en realidad se puede ofrecer, se produce un overbooking, lo que implica un deterioro

de la imagen del establecimiento de cara al cliente afectado. Si por el contrario se dejan

pág. 57

de vender habitaciones, cuando en realidad sí que se dispone de existencias, el hotel

deja de ingresar un capital que no va a recuperar nunca.

Anulación o modificación de reservas:

Es muy común el caso de que el cliente solicite la cancelación o la modificación de

algunos de los términos acordados previamente en una reserva: la fecha, el tipo de

habitación, la cantidad de personas, etc…

En el caso de una anulación total de la reserva debemos confeccionar una hoja de

reservas con los mismos datos que la original a la que se estampara un sello con el lema

“ANULADO”.

Si por el contrario solo es una modificación, realizaremos el siguiente procedimiento en

función de cual sea el caso:

Cambio de fechas: lo más conveniente es proceder a la anulación de la reserva

original y a la confección de una nueva hoja. Cuando se hay realizado el trabajo se

actualizarán los planning.

Cambio en la cantidad de habitaciones: si en el hotel existen habitaciones disponibles

se asignaran las necesarias para cubrir la demanda anotándose inmediatamente en el

forecast. En el supuesto de que se trate de una reducción, esto también se reflejara

en el planning para llevar un correcto stock.

Cambio de fechas y de habitaciones: para evitar errores en estos casos es mejor

anular la reserva y confeccionar una nueva, para inmediatamente después actualizar

los listados.

Archivo de reservas:

Existen dos archivos de reservas de un hotel. El primero contiene documentación

producida antes de la llegada del cliente y en él se incluyen, por orden cronológico y

también alfabético, los datos de los huéspedes que no hayan hecho uso de la reserva o

la hayan anulado.

En el segundo archivo se almacena en orden cronológico toda la documentación que se

genera en la estancia del cliente. Esta información se guarda durante un año y permite

atender posibles reclamaciones posteriores.

pág. 58

Regiduría de pisos

Hotel Casa Blanca es una organización pequeña, por tal motivo en este departamento

únicamente labora la camarera o ama de llaves, la misma que se encarga de la limpieza,

control y mantenimiento de las habitaciones y áreas públicas.

Su eficiencia y profesionalidad afecta en gran medida a la imagen del establecimiento, ya

que son precisamente las habitaciones el principal producto que comercializa un hotel y

por lo que el cliente lo conoce.

Es muy importante para el buen funcionamiento del hotel que el departamento de

recepción y regiduría de pisos estén bien comunicados y coordinados. Es común que

estos departamentos realicen un control diario de las habitaciones de forma conjunta con

el fin de conocer en todo momento las habitaciones que están ocupadas, el número de

clientes que hay alojados en cada una de ellas y los bloqueos y desbloqueos que se

puedan producir.

La habitación de cliente:

Es muy importante para la imagen del hotel que la camarera se asegure de que cada

habitación este perfectamente equipada y con todos sus elementos en perfecto

funcionamiento a la hora de ser ocupada por un huésped.

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La limpieza de la habitación:

Una perfecta organización simplificará enormemente el trabajo del personal de pisos, de

ahí la importancia del planning que se entrega al principio del día. La camarera comienza

limpiando las habitaciones que van quedando vacías de entre las que tiene asignadas,

dando preferencia a las de “salida”, para repasar su estado.

En el orden en el que hay que realizar el trabajo de limpieza es muy concreto, con el fin

de evitar descuidos u olvidos:

Apagar el aire acondicionado.

Vaciar papeleras.

Correr cortinajes y abrir las ventanas para ventilar la habitación.

Comprobar si en la bolsa de lencería hay prendas del cliente.

Retirar de la cama las sábanas y fundas de almohadas e introducirlas en las bolsas

habilitadas para tal efecto.

Recoger ropas u otros objetos (manta, almohadas, etc.…) que después se colocaran

adecuadamente.

Encender y apagar las luces para comprobar que funcionan correctamente.

Comprobar que la cerradura y los cortinajes se encuentran es excelente estado, así

como verificar el funcionamiento de todos los electrodomésticos (radio, tv, reproductor

de DVD, etc…)

Retirar los muebles que sean necesarios para facilitar la limpieza

Limpiar los cristales.

pág. 60

Limpiar lámparas y apliques.

Limpiar cabeceros.

Estirar la funda del colchón.

Cerrar ventanales.

Cerrar dos tercios de los cortinajes.

Hacer las camas con las sabanas limpias.

Colocar el mobiliario en su sitio.

Colocar la ropa que el cliente haya dejado a la vista en el respaldo a la vista en el

respaldo de la silla que este más próximo a la cama.

Comprobarlo todo.

Limpiar el suelo.

En el cuarto de baño:

Encender y apagar las luces.

Tirar varias veces de la palanca del sistema.

Vaciar la cubeta higiénica.

Abrir los grifos para comprobar que no existen atascos ni goteras.

Limpiar los azulejos y a continuación todas las piezas que componen el cuarto de

baño

En último lugar se limpian los espejos y la grifería.

Reponer los objetos de consumo usados: jabón, champú, vasos precintados, toallas,

dentífrico, etc…

pág. 61

Comprobar todo.

Limpiar el suelo.

Cerrar la puerta del baño.

Apagar la luz.

Antes de salir:

Limpiar minuciosamente el hall de entrada.

Cerrar la puerta de la habitación.

Si la habitación que se limpia es una de salida, es decir que el cliente la ha dejado vacía

porque da por finalizada su estancia, la limpieza de cada elemento tendrá que ser más

rigurosa para lo que se utilizarán productos desinfectantes que permitan una asepsia

completa de la estancia. Además también se limpiara el armario, los cajones, el teléfono,

las sillas y se cambiaran las fundas del colchón.

Una vez que el trabajo en una habitación se ha terminado por completo se marca en el

planning y se pasa a la siguiente que este libre. Es común que la camarera se cruce con

clientes que salen de sus habitaciones, es conveniente que les pregunten si pueden

pasar a limpiar su habitación.

Se puede dar el caso de que el cliente vuelva a la habitación en el momento en que se

está limpiando y que pida que se termine de arreglar. Es conveniente realizar el trabajo

mientras la estancia está desocupada por lo que se rogara al cliente que aguarde unos

instantes fuera y se trabajara lo más rápido posible para minimizar las molestias. En ese

caso la puerta de la habitación permanecerá abierta para evitar suspicacias por parte del

huésped.

Para realizar todas estas labores de limpieza son necesarias diversos productos y

utensilios que se transportan en un carro habilitado para este uso. El stock que suele

incluir un office de este tipo incluye:

Lejía.

Alcohol 90º.

Botiquín.

Linterna.

Bombillas de repuesto.

Costurero.

Guantes de látex de un solo uso.

Detergentes.

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Detergentes amoniacales.

Desatascador.

Aceite lubricante.

Limpia cristales.

Limpiametales.

Bolsas de basura de varios tamaños.

Bolsas de lona para la lencería.

Rollos de papel higiénico.

Estropajos de fibra.

Cepillos de limpieza.

Espátula de goma para limpiar los cristales.

Aspirador con sus útiles.

Ambientadores.

Paños varios.

Plumero.

Mascarilla de algodón.

Carpetas de escritorio, así como los distintos elementos que van incluidos en su

interior.

Ceniceros.

Mantas.

Colchas.

Sábanas bajeras y encimeras.

Fundas de colchón.

Almohadas.

Juegos de toallas.

Repuestos de champús y jabones.

La cobertura de habitaciones:

No siempre el cliente ocupa una habitación a las 12 del mediodía, hay veces que no llega

al hotel hasta por la tarde o incluso se retrasa hasta la madrugada. La cobertura está

pensada para que el huésped se encuentre lo mas cómodo posible a la hora de entrar

por primera vez en su habitación. De este modo si por la mañana se dejaron descorridas

las cortinas, el personal de cobertura las cerrará, destapará la esquina de la sábana,

manta y colcha, para facilitar al cliente el acceso a la cama y, de ser posible dejará una

luz encendida para que el huésped no entre a oscuras en la habitación.

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El departamento de mantenimiento

En el Hotel Casa Blanca no existe el departamento de mantenimiento fijo, como se

explicó anteriormente esta empresa está en proceso de crecimiento y es por esta razón

que para actividades de mantenimiento se contrata a un técnico especializado en las

mismas.

Pero por la necesidad frecuente de dar mantenimiento preventivo y correctivo a los

equipos hoteleros es relevante considerar a este departamento en el organigrama

estructural del hotel.

La labor del departamento de mantenimiento está relacionada muy estrictamente con la

prevención de accidentes, no solo de cara a los clientes sino también para los propios

trabajadores del establecimiento tiene la obligación de mantener en buenas condiciones

las instalaciones, la maquinaria y el equipo de trabajo de la empresa para asegurar que el

hotel pueda ofrecer sus servicios en todo momento.

El mantenimiento de infraestructura y equipos representa una inversión que a medio y

largo plazo aportara ganancias, no solo por la eficiencia en la producción, también por el

ahorro que representa tener trabajadores sanos e índices de accidentalidad bajos.

Tipos de mantenimientos:

El personal dedicado a las labores de mantenimiento distingue dos tipos de trabajos de

igual importancia:

Mantenimiento correctivo:

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Es aquel que se ocupa de la reparación una vez que se ha producido el fallo o la

anomalía que obstaculiza el buen funcionamiento de la maquina o la instalación. Por

tanto se trata de un tipo de trabajo que se realiza con carácter de urgencia y que no

permite una planificación del gasto que implica. Dentro de este tipo de mantenimiento

podríamos contemplar dos tipos de enfoque a:

Mantenimiento paliativo o de campo (de arreglo): este se encarga de la

reactivación del funcionamiento, aunque no elimina la fuente que provoco la falla.

Mantenimiento curativo (de reparación): es el que tiene por cometido la reparación

de moquetas, obras de fontanería y renovación de mobiliario e instalaciones.

Mantenimiento preventivo:

Este tipo de mantenimiento surge de la necesidad de reducir la cantidad de averías y la

problemática que representan. Pretende minimizar la reparación mediante una rutina de

inspecciones periódicas y la renovación de los elementos antes de que generen algún

problema (engrasar, cambiar correas, limpieza, etc…) su finalidad, por tanto, es la de

mantener en las mejores condiciones posibles el estado de los elementos que componen

el hotel, para alargar, de este modo, su vida útil. La frecuencia de las revisiones vendrá

determinada por las especificaciones técnicas de cada elemento.

Este tipo de mantenimiento se plantea como un proceso a lo largo que no pueda ser

interrumpido, puesto que implicaría la inutilidad del esfuerzo llevado a cabo hasta ese

momento. Gracias al trabajo de prevención obtenemos una serie de beneficios:

Alargar la vida útil de todos los elementos del hotel.

Detectar las fallas antes de que se produzcan evitando las urgencias, las molestias

para los clientes y los riesgos para la seguridad.

Optimizar la gestión presupuestaria, puesto que el trabajo de prevención, al evitar los

pagos extraordinarios de las reparaciones, permite amortizar el gasto del

establecimiento.

3.2.1.2.2.3. Área de alimentos y bebidas

El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen servicio y producto a

los comensales a fin de satisfacer sus necesidades y darle una buena imagen al hotel

para cual trabajan.

A su vez puede sub-dividirse en:

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Restaurante, Bar o Cafetería. Si bien es cierto, el área de consumo también es

parte del área de trabajo es la manera en cómo se puede dividir para catalogar en

cuál de los dos están los trabajadores.

Cocina

Cocina

Almacén

Restaurante-cafetería

Bar

Es toda el área que comprende, desde la cocina, hasta los servicios de room service.

Este departamento está constituido básicamente por un cocinero y mesero, a

consecuencia de que la demanda de clientes no es alta.

3.2.1.2.3. Dirección

Esta función tiene actualmente gran importancia, y probablemente sea porque realmente

durante mucho tiempo ha sido la que menos ha importado, ya que los directivos se

encargaban de planificar, organizar y controlar. El estilo de dirección o la forma que

debían conducir a sus colaboradores no importaban, solo les preocupaba que la empresa

consiguiese sus objetivos, aunque esto implicará que los colaboradores no hubieran

satisfecho sus deseos o necesidades.

Dirigir implica conducir o guiar a un equipo humano. Para ellos es necesario que el

directivo se preocupe por:

Conocer las aptitudes, actitudes, conocimientos y experiencia de su equipo.

Formar al personal.

Establecer canales abiertos de comunicación.

Favorecer la creación e interacción de los equipos de trabajo.

Motivar al personal.

Delegar eficazmente.

Liderazgo

“Para un líder, la mejor manera de liderar a un equipo es, antes de nada, liderarse a sí mismo”

Liderar es la habilidad de influir positivamente en uno mismo y posteriormente en otros,

para cambiar la realidad que nos rodea.

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En un entorno laboral donde el liderazgo es una pieza clave para la consecución de

objetivos, la frase se puede convertir en un mantra para cualquier persona que gestione

equipos.

Una manera de liderarse a sí mismo es buscar el equilibrio entre lo que uno piensa, lo

que uno siente y lo que uno hace, de manera que actúe consecuentemente y, por lo

tanto, pueda ser una referencia en el ámbito profesional para los equipos que lidere y/o

para los equipos con los que trabaje de otras áreas.

Las principales responsabilidades / funciones de un líder:

Compartir/Crear una visión.

Conseguir la adhesión.

Llevar la visión a la práctica.

Hacer el seguimiento.

Conseguir resultados.

Actuar en equipo.

¿Cómo motivar a los empleados en el trabajo?

Hotel Casa Blanca reconoce que los empleados motivados son más productivos acuden

al trabajo más contentos, aprovechan mejor el tiempo, rinden más y eso conlleva mejores

resultados. Un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio trabajador.

Más allá de los sueldos, el pago de horas extras y los incentivos económicos, existen

otras formas de motivar al personal para que se sienta a gusto en su puesto

laboral. Crear un clima de trabajo agradable, reconocer los logros o ser flexible en el

horario son algunas de las claves para mantener una plantilla entusiasmada y garantizar

el éxito de la empresa:

1. Elección de días libres y vacaciones. Esta medida puede ser muy positiva para

facilitar la conciliación familiar y laboral al posibilitar por ejemplo que los empleados que

tengan hijos puedan seleccionar días de vacaciones coincidiendo con las vacaciones

escolares de navidad. Establecer un equilibrio entre el trabajo y el ocio es esencial para

crear un ambiente laboral positivo.

2. Reconocer los logros. Reconocer cuando alguien realiza un buen trabajo no cuesta

nada y puede significar mucho. Hotel Casa Blanca reconoce al mejor empleado de cada

trimestre, a quien le brindan la oportunidad de compartir con su familia una cena en el

restaurante que elija.

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3. Buen ambiente. Es importante que se dé un clima de colaboración y confianza en el

trabajo. Por ello, hay que cuidar el ambiente y fomentar la relajación. Se debe ser amable

con todo el mundo. Si hay que recriminar a un empleado se debe hacer en privado y, si

hay que reconocer su labor, mejor en público.

4. Interés por su vida. Es recomendable dedicar tiempo para conocer qué piensan sus

empleados, su vida personal, etc. Los trabajadores valoran mucho que los altos cargos

se preocupen por su día a día. Además, también a nivel corporativo pueden ofrecer ideas

que pueden beneficiar a la compañía.

Consejos para trabajar en equipo

1. Desarrolla un equipo compacto

Un grupo compacto trabaja como una unidad. En éste, la comunicación entre sus

integrantes fluye fácilmente y las actividades se realizan sin problemas y casi sin la

necesidad de la intervención de un “supervisor”. La cohesión de un grupo le permite a sus

miembros comunicarse eficazmente y contribuir equitativamente a producir algo mayor

que lo que podrían sumar las partes individuales. Así en la medida en la que un grupo

sea lo más compacto posible, podrá aprovechar en mayor medida el potencial individual

de sus integrantes, en pro de los objetivos comunes.

2. Identifica los roles en el grupo.

Siempre habrá una actividad predominante en la que cada integrante de un equipo

aportará el mayor valor agregado. Cada persona tiene talentos y habilidades que, si son

identificados y explotados, en las actividades más. Las mayores oportunidades de

crecimiento de una persona siempre serán en las áreas de mayor fortaleza de dicho

individuo.

3. Establece una visión común

Un equipo que comparte una visión, se enfoca, se energiza y obtiene confianza. Sabe

hacia dónde se dirige y por qué debe llegar ahí. Clarificar las direcciones de un equipo en

una tarea o trabajo. Implica que cada miembro del equipo debe comprender no sólo qué

debe hacer, sino también para que lo debe hacer.

4. Establece un liderazgo efectivo

Aunque se logre formar un buen grupo de trabajo, siempre se necesitará la intervención

de alguien que funja como líder. La habilidad de conectar con los demás, de generar

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ideas y compartirlas claramente, la capacidad de proyectar pasión y la actitud que se

adopta ante las situaciones del día a día, jamás son iguales en los integrantes del equipo.

Así pues, es importante encontrar a aquella persona que sea capaz de sacar lo mejor de

cada individuo y del equipo en su conjunto, que pueda conectar mejor que nadie con

demás y que logre poner un ambiente amigable y motivante para que las ideas fluyan.

5. Genera un Plan de contingencia

En un equipo siempre habrá diferencias entre sus integrantes. Aunque en la generalidad

siempre se pueden dirimir los desacuerdos, hay disputas en las que simplemente cada

lado tiene una “razón”. Así pues, es sumamente importante contar con un plan de

contingencia que marque con claridad los pasos a seguir, en caso de que surja dicha

situación. En la medida en la que los integrantes del equipo entiendan que hay reglas del

juego claras e imparciales, las diferencias personales no trascenderán significativamente

y el equipo se mantendrá compacto, enfocado y motivado.

3.2.1.2.4. Control

Constituye la última fase o función del proceso de

gestión. Poner en marcha un sistema de control implica

dos aspectos:

Medir el grado de cumplimiento de los objetivos

marcados y, por tanto, establecer el nivel de

desviación.

Poner en marcha los mecanismos de

corrección adecuados para subsanar las

posibles diferencias y hacer que esto entre a

formar parte del flujo de información para el

futuro (feedback).

Una de las razones por las que se requiere el control es porque el mejor de los planes se

puede desviar. Sin embargo, el control también sirve a los gerentes para vigilar

los cambios del ambiente, así como sus repercusiones en el avance de la organización.

Entre otros aspectos, el control nos sirve para:

a. Crear mejor calidad

La administración de la calidad total, conduce a grandes mejoras para el control. Las

fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para eliminar errores. Los

empleados tienen facultades para inspeccionar y mejorar su trabajo.

pág. 69

b. Enfrentar el cambio

El cambio forma parte ineludible del ambiente de cualquier organización,

los mercados cambian, los competidores ofrecen productos atractivos y servicios nuevos.

Surgen materiales y tecnologías más eficientes se aprueban o enmiendan reglamentos

gubernamentales. La función del control sirve a los gerentes para responder a las

amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les ayuda a detectar los cambios que

están afectando los productos y servicios de sus organizaciones.

c. Agregar valor

Una ventaja competitiva en los tiempos modernos en donde se demanda la velocidad de

producción es el agregar valor a los productos o servicios. Con frecuencia este valor

agregado adopta la forma de una calidad arriba de la media, lograda aplicando

procedimientos de control.

d. Facilitar la delegación y el trabajo en equipo

La tendencia contemporánea hacia la administración participativa también aumenta la

necesidad de delegar autoridad y de fomentar que los empleados trabajen juntos en

equipo.

Para tal efecto se utilizan las siguientes técnicas de evaluación y control:

3.2.1.3. La atención al cliente

La oportunidad de las quejas, reclamaciones y opiniones de nuestros clientes

Principios

• Equilibrio

• Indicadores o estándares

• Oportunidad

• Desviaciones

• Contabilidad

Técnicas cualitativas

• Sistemas de información

• Formatos y reportes

Técnicas cuantitativas

• Ingeniería financiera

• Indicadores de productividad y desempeño

• Ingeniería económica

• Estándares

• Análisis financiero

• Indicadores

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Medir la satisfacción real de los clientes no es tarea fácil. En primer lugar, el factor tiempo

impide preguntar a cada uno de ellos como se sienten o que se puede mejorar para que

se encuentren más a gusto.

Por otra parte, las clásicas encuestas de las habitaciones tampoco son muy utilizadas y

cuando lo hacen, el propio diseño del impreso o su contenido invalidan casis sus

resultados. Normalmente, se obtiene una información muy general que realmente aporta

poco, si de lo que se trata de mejorar el producto/ servicio.

A veces, cuando los clientes se marchan o despiden del hotel y responden “todo muy

bien “a la pregunta de qué tal han estado o sentido durante su estancia no son del todo

sincero la realidad es diferente. Una contestación amable o educada puede tener un

trasfondo distinto. El cliente casi nunca quiere entrar en explicaciones más o menos

amplias de lo que vio, lo que le sucedió o lo que le dieron o no le gusto. Prefiere una

despedida sin más, lo que significa que no volverá y hará una publicidad negativa. Esto

está demostrado en la mayoría de las ocasiones, y la pregunta es: ¿Cuántos clientes se

han perdido?

Por estos razones y otras que están relacionadas con la propia esencia del trabajo, como

son la hospitalidad, la predisposición para atender y prestar un buen servicio, o el

fomentar la forma de vender más práctica y más barata como es el “boca a oreja”,

llegando a la conclusión de que es una oportunidad para mejorar la gestión y

comunicación con los clientes, analizar y valorar en toda su extensión:

Las quejas.

Las reclamaciones.

Las opiniones de nuestros clientes.

Las opiniones del personal.

En principio, se pudiera afirmar que existe un rechazo a emitir los fallos, las

equivocaciones o razonamiento distintos. Aceptar una crítica negativa no es tarea fácil,

pero se debe asumirla desde un punto de vista positivo y comprender que con esta

actitud se podrá lograr el enriquecimiento. Muchas veces tratamos de negar la evidencia

y buscamos justificaciones aun mal servicio, a un plato que no está en condiciones o a

una atención incorrecta. Dependiendo de los países y de las características de los

habitantes, estas actuaciones con los clientes pasan de la soberbia a la indiferencia o

incluso a la “mofa”. Esto no es una exageración, sino fruto de años y años observando el

comportamiento de quienes tienen la información de ser enfocases en algo tan sencillo y

pág. 71

tan difícil como está la atención constante al cliente. Cada vez que transgredimos esto,

estamos infravalorando la profesión y no cumplimos con el “contrato” que se tiene con el

huésped, es decir, ayudarle, comprenderle, tratar de ofrecerle y darle el servicio de que él

quiere.

Cuando un cliente se queja está expresando su disgusto por el trato recibido, por el

comportamiento de alguien o porque lo recibido no le satisface. Se diría que es la forma

que utiliza el cliente para “llamar al orden” y mostrar su rechazo o incomprensión antes

nuestras actuaciones, situaciones sobre productos/servicios que se les ofrece.

La queja es una oportunidad que ofrece, “gratis” el cliente de mejorar, de cambiar nuestra

actitud y nuestra forma de hacer las cosas que no están acorde ni con sus expectativas ni

percepciones.

Cuando el cliente emite una queja casi siempre hay un planteamiento amistoso y lo que

es más importante todavía no se lo ha perdido. La queja debe ser resuelta de forma

inmediata; es importante que el cliente perciba lo que se está haciendo por él.

En estos casos, los problemas que se plantean tienen solución: “pedir el desayuno a las

ocho y llego a las ocho y media”; “cuando llegue a las dos de la tarde todavía no estaba

hecha la habitación”; “me gusta la carne más pasada”, etc.

Podemos aprender mucho de las quejas y, sobre todo, tenemos aún la magnífica ocasión

de satisfacer al cliente.

La reclamación es una situación más grave, pues en este caso el cliente está pidiendo,

exigiendo algo, a lo que cree tiene derecho. El cliente percibe el daño como algo

personal, bien porque es irreparable o bien por que ha provocado profesional o

personalmente consecuencias negativas. Cuando alguien del hotel recibe una

reclamación es que el cliente está pidiendo algo a cambio, en el mejor de los casos, una

satisfacción de los mando o directivos del establecimiento y en otras circunstancias, está

demandando una indemnización económica o de prestación de servicios.

3.2.1.3.1. Como se atiende las reclamaciones.

La respuesta es múltiple. Puede depender de las circunstancias, el momento y las

normas o estrategias definidas por la organización para estos casos. El planteamiento

principal es preguntarnos si la dirección tiene claro que es lo que hay que hacer en la

gestión de la queja/reclamación. Es decir cómo debe responder cada empleado que se

encuentre con una situación de esta naturaleza.

pág. 72

Hasta ahora y, en la mayoría de las ocasiones, la actitud podía tener dos caminos:

Aguantar el “chaparrón” de la indignación, protesta, etc., del cliente y darle toda la

razón.

Entregarle toda la hoja de reclamaciones correspondientes, para que relate los

hechos acaecidos y exprese su protesta.

Claro está que, entre estas dos posibilidades, puede ocurrir de todo; desde de tratar de

ofrecer al cliente de que no tiene la razón hasta desarrollar una actitud agresiva y

terminar en una violenta discusión. La tercera vía es darle una “satisfacción multiplicada”

a través de la cual es como si el cliente recibiese un “interés exagerado” por su inversión,

y ante esta posibilidades “ganancia” decida disculpar el error. Esto sucede cuando en el

restaurante algo ha salido “muy mal” y hay que invitar a los clientes a la comida. O

cuando hay problemas con la habitación y se decide no cobrarla o invitarle un fin de

semana con su familia.

Cada reclamación es una “historia” distinta y por lo tanto es difícil establecer normas

concretas para solucionar cada una de ellas, pero si es imprescindible determinar pautas

generales de actuación, ya que es el personal quien recibe el primer impacto; por tanto

todo lo que hagamos desde un punto de vista formativo para garantizar un mínimo de

seguridad en la resolución de los problemas siempre será positivo para todos.

A continuación unos breves consejos que seguro podrán servir de ayuda en estos

momentos nunca agradables de la reclamación.

Mire al cliente a los ojos y muestre una expresión relajada.

Asienta ligeramente con la cabeza, demostrándole que le escucha y le entiende.

No se tome la reclamación de forma personal.

Pida disculpas.

Repita aquellos hechos concretos que determinan la reclamación y que han

disgustado o enojado al cliente, valorando de esta forma el contenido de la misma

en toda su extensión.

Trate de resolver inmediatamente la reclamación.

Observe si el cliente se siente satisfecho con su respuesta o con lo que le ofrece

como “indemnización” por su reclamación.

Nuestro objetivo es satisfacer al cliente, por eso, en ocasiones, pensar sólo en

términos económicos puede ser negativo.

pág. 73

Si el cliente no tiene razón, no se enzarce en discusiones inútiles. Valore su

tiempo, la imagen de la empresa, los comentarios de los clientes que están

observando, etc., analice rápidamente la situación y vea como se le puede

satisfacer de forma inmediata para terminar con la situación.

Si un cliente reclama de forma agresiva en la recepción u otro lugar público,

intente atenderle en un despacho privado; no debemos olvidar que la imagen de

nuestro establecimiento es muy importante.

Un cliente que reclama es casi un cliente perdido, multiplicado además por todos

aquellos a los que contará su “desafortunada historia” en el hotel. El posible coste

de una reclamación nos lo tenemos que plantear como una inversión en

promoción.

Una reclamación es una oportunidad de mejorar, es el mejor “seminario” que

podemos recibir sobre nuestra realidad; debemos, por tanto, resolverla con

seguridad, profesionalidad y confianza.

Un cliente que reclama es un cliente insatisfecho. Nuestra primera obligación es

dar una respuesta positiva y después analizar las casusas y poner los medios

para que esa reclamación no se vuelva a plantear.

Haga un seguimiento de las reclamaciones.

3.2.1.3.2. Lo que no le agrada al cliente de la recepción,

habitaciones

Llegar al mostrador de la recepción y que nadie le atienda o le salude.

Llegar al mostrador de la recepción y cuando le atienden lo hacen de modo

indiferente.

Que le indiquen que no tiene reservada habitación estando seguro de que la

reserva se hizo.

Tener que esperar más de 3 minutos para hacer el check-in.

Que le hablen mirando a otro cliente.

Que el recepcionista que le habla esté mascando chicle.

Llegar a la planta de habitaciones y no estar clara la señalización de habitaciones.

La escasa luz en el pasillo de las habitaciones.

Llegar a las dos de la tarde y comprobar que la habitación no está hecha.

Encontrar un pelo en el lavabo o bañera.

Comprobar que las toallas están desgastadas y deshilachadas.

Querer ducharse con agua caliente y estar esta templada.

Entrar en la habitación y tener la sensación de que allí ha habido alguien.

pág. 74

Olor no agradable en la habitación (tabaco, moqueta, falta de ventilación, etc.)

3.2.1.3.3. Hechos que molestan a un cliente de un restaurante

La falta de higiene en el personal.

Que el camarero no “le vea”.

Las discusiones entre miembros del personal.

Que no le reciban a la entrada.

El ritmo del servicio inadecuado.

Los ruidos.

El mobiliario incómodo.

Mala relación calidad-precio.

Mala iluminación.

Que el personal no sonría.

Mala presentación de los platos.

Temperatura de platos inadecuada.

Errores en factura.

Largas esperas entre platos.

3.2.1.3.4. Recuerde siempre

Un cliente no es un enemigo.

Un cliente es la esencia de nuestro negocio. Sin alma no existimos.

Adelantarse en el saludo no es una técnica, es una obligación.

Si el mostrador le separa demasiado del cliente, “trate de suprimirlo”.

Alegrarse de la llegada de un cliente es, al menos, una técnica de supervivencia.

Un cliente es un “favor que nos hace el mercado”. Trátelo como un regalo de la

providencia.

Mire de frente al cliente con la expresión relajada.

Un cliente es como nuestro mejor invitado que llega a casa, Mímelo, cuídelo y

procure que se vaya contento.

Por mucha separación que haya entre usted y el cliente, este oye, huele, siente y

ve. No grite, cuide su higiene y mantenga en orden el entorno.

Recuerde como le reciben y como le gustaría que lo hicieran.

3.2.1.4. Bibliografía

Carrasco, S. (2013). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. España:

Ediciones Paraninfo.

pág. 75

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Torre, F. (2006). Administración hotelera 2: alimentos y bebidas. México: Trillas.


En la etapa de diagnóstico se realizó el análisis de los resultados obtenidos luego de

la aplicación de la entrevista y observación como técnicas pertinentes al tipo de

investigación usada en este proyecto, concluyendo que las mismas facilitaron el

planteamiento de los componentes del manual de gestión, puesto que existe un total

desconocimiento en lo relacionado a la Gestión Administrativa y su proceso.

En la etapa de diseño se procuró considerar cada una de las debilidades halladas en

la etapa anterior para la creación del manual de gestión, constituyéndose en un

elemento imprescindible a la hora de planificar, organizar, dirigir y controlar en el

Hotel Casa Blanca.

CONCLUSIONES GENERALES

Se fundamentó teóricamente a la Gestión Administrativa y los procesos que la

comprenden, partiendo desde su origen, la estipulación de las bases teóricas

referentes a sus diversas conceptualizaciones, haciendo una contraposición entre

autores, mencionando sus características e importancia; para de esta forma realizar

un análisis crítico de cada una de ellas.

Se realizó el diagnóstico actual de los procesos de gestión administrativa ejecutados

en el Hotel Casa Blanca, a través de la investigación de tipo cualitativa, mediante la

aplicación de las técnicas de la entrevista y la observación; esta metodología permitió

la determinación de los componentes desarrollados en el Manual de Gestión,

asegurando que su aplicación perfeccionará el proceso administrativo de la empresa.

Se diseñó el Manual de Gestión para el proceso administrativo del Hotel Casa Blanca,

el mismo constituye un aporte significativo para la administración del mismo; debido a

que su contenido es claro, preciso y de fácil comprensión, y cuyo objetivo es facilitar

la gestión mediante el correcto desempeño de la planificación, organización, dirección

y control en la empresa.

RECOMENDACIONES

Se recomienda aplicar el presente Manual de Gestión para el Proceso Administrativo

del Hotel Casa Blanca, ya que está diseñado en base a la necesidad determinada

para lograr obtener eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del hotel.

A los estudiantes de pregrado de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras de la

Universidad Regional Autónoma de Los Andes Extensión Riobamba, se recomienda

realizar investigaciones en el ámbito de la Gestión Administrativa en hoteles que se

encuentren en crecimiento, con el objetivo de promover su mejoramiento continuo y

sobretodo fomentando el desarrollo del sector hotelero en nuestro país.

A los docentes de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras se sugiere promover

en los estudiante la necesidad de investigar constantemente, e impulsar en ellos el

deseo de dar solución a los diversos problemas que presentan los sectores turísticos

y hoteleros de nuestra provincia y porque no de otros lugares del país.

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ANEXO 1. GUÍA DE ENTREVISTA

ENTREVISTA DIRIGIDA AL TALENTO HUMANO DEL HOTEL CASA BLANCA

1. ¿Conoce usted cuáles son las etapas del proceso administrativo?

2. ¿Cuál es la misión y visión del Hotel Casa Blanca?

3. ¿Qué objetivos, valores y servicios presenta el hotel?

4. ¿Sabe usted si en Hotel Casa Blanca se realiza la planificación estratégica?

5. ¿Hotel Casa Blanca posee una estructura organizacional?

6. ¿Considera usted que el administrador del hotel tiene pleno conocimiento de la

motivación, el liderazgo y trabajo en equipo?

7. ¿Le gustaría a usted que le brinden formación en temas de atención al cliente?

8. ¿Cree usted importante la creación de un manual de gestión que perfeccione el

proceso administrativo en el hotel?

Elaborado por: Eduardo Ponce

ANEXO 2. FICHA DE OBSERVACIÓN

FICHA DE OBSERVACIÓN

FICHA NRO.

ELABORADO POR:

DIRECCIÓN:

DATOS

IMPORTANTES DE

LA EMPRESA:

FOTOGRAFÍA :

PALABRAS

CLAVES:

DATOS RELEVANTES DE LO OBSERVADO

universidad regional autÓnoma de los...

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