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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN
Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM
Curso de Administração - CAD
Samuel Freitas de Carvalho
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
O USO DO SIG EM UMA MICROEMPRESA: As influências na Loja Exclusiva Ortobom.
PAU DOS FERROS - RN
2014
Samuel Freitas de Carvalho
O USO DO SIG EM UMA MICROEMPRESA: As influências na Loja Exclusiva Ortobom.
Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de Administração/CAMEAM/UERN, como requisito parcial para obtenção de título de Bacharel em Administração.
Professor Orientador: Edcarlos Costa de Oliveira
Área: Sistema de Informação – S.I.
PAU DOS FERROS - RN 2014
COMISSÃO DE ESTÁGIO
Membros:
__________________________________________________________________________________
Samuel Freitas de Carvalho Aluno
__________________________________________________________________________________
Esp. Edcarlos Costa Oliveira Professor Orientador
__________________________________________________________________________________
Francisca Simone de Oliveira Supervisora de Estágio
__________________________________________________________________________________
Ms. Sidneia Maia de Oliveira Rego Coordenara de Estágio Supervisionado
Samuel Freitas de Carvalho
O USO DE SIG EM UMA MICROEMPRESA: As influências na Loja Exclusiva Ortobom.
Esse Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de
BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO e aprovado em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de
Administração/CAMEAM/UERN, Área: Sistema de Informação.
Pau dos Ferros/RN, em 28 de julho de 2014.
BANCA EXAMINADORA
Julgamento:_____ Assinatura:___________________________________________ Esp. Edcarlos Costa de Oliveira
Orientador – UERN
Julgamento:_____ Assinatura:____________________________________________ Me. Francisco Jean Carlos de Souza Sampaio
Examinador – UERN
Julgamento:_____ Assinatura:___________________________________________ Esp. Rinaldo Medeiros Alves de Oliveira
Examinador – UERN
Dedico esse trabalho a DEUS, autor do meu
destino, minha família e amigos, em especial a
minha mãe, meu pai, meu irmão e minha
namorada Mayara.
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades, e por mim proporcionar
pessoas e experiências maravilhosas ao longo dessa caminhada, sem ele não estaria aqui.
A minha família, minha mãe, por tudo que tem feito na minha vida, e principalmente por mim dar
a vida, ela que é minha base. Ao meu pai por quem tenho tamanho apreço e respeito e ao meu irmão
com quem conto com muito companheirismo e parceria. Aos meus primos, avós e tios pelo conhecimento
me repassado ao longo da vida.
A todos aqueles que, de forma direta e indireta, contribuíram para a realização deste trabalho,
principalmente aos colaboradores da Loja Exclusiva Ortobom de Pau dos Ferros/RN, o Sr. Joaquim
Farias e a Sra. Simone, pela oportunidade de uma nova experiência e pelo o respeito e carinho que mim
receberam na instituição do estágio.
Aos professores que com paciência e profissionalismo me habilitaram ao desenvolvimento desse
trabalho de conclusão de curso, em especial ao meu orientador Edcarlos Costa de Oliveira pelo suporte
no pouco tempo que lhe coube, pelas suas orientações e incentivos e a Professora Sidnéia Maia de
Oliveira Rego, por quem tenho grande admiração e respeito.
Aos meus colegas e amigos de faculdade: Moisés Henrique, Pierre Pinheiro, Allan John, George
Oliveira, Airton Medeiros, Eliesio Freire, entre outros que me proporcionaram momentos maravilhosos
nessa caminhada acadêmica, com quem fiz grande amizade.
E por último, e não menos importante, a Mayara Queiroz, minha namorada, companheira, amiga,
meu problema e minha solução, que conheci nessa experiência acadêmica, e que tenho o orgulho de
está ao meu lado. Amo todos vocês. Obrigado.
A escuridão não pode expulsar a escuridão;
só a luz pode fazer isso. O ódio não
pode expulsar o ódio; só o amor pode fazer isso.
(Martin Luther King Jr.)
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo analisar a influência de um Sistema de Informação Gerencial
(SIG) no auxílio das atividades da Loja Exclusiva Ortobom, localizada no município de Pau dos Ferros-
RN, conhecendo o grau de conhecimento acerca do Sistema de Informação, demonstrando de que forma
o SIG pode auxiliar o microempresário na tomada de decisão e identificar os obstáculos para sua
implantação. Essa pesquisa se faz necessária pelo motivo de que as microempresas serem poucas
providas do uso da tecnologia e de sistemas de informações como instrumentos de assistência dos
processos operacionais, sendo de suma importância para a tomada de decisão da instituição e eficiência
no desempenho dos processos organizacionais. A pesquisa caracteriza-se como estudo de caso, a
coleta de dados se deu por meio da realização de entrevista ao proprietário/gerente e o funcionário da
empresa que atuam diretamente com a execução de processos cotidianos e rotineiros da microempresa,
e o tratamento dos dados foi feito com análise de dados qualitativos. Na pesquisa foi registrado que as
respostas dos entrevistados comprovaram a importância e a necessidade do uso do sistema de
informação gerencial por proporcionar informações claras e objetivas que facilitam a execução das
tarefas operacionais, eliminação do desperdício de tempo e redução de custos, além de comprovar a
importância da Tecnologia no mundo organizacional. Assim, pode-se concluir que o Sistema de
Informação Gerencial possui um papel estratégico importante dentro das microempresas, no contexto
atual informatizado, são sistemas que ajudam a melhorar as tarefas do dia-a-dia, além de fornecer as
informações precisas para a tomada de decisões, que consequentemente irá fazer com que a
organização alcance seus objetivos com mais facilidade e competência.
Palavra-chave: Sistema. Tecnologia. Informação. Processos. Ortobom.
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of a Management Information System (GIS) to aid the activities of Ortobom Exclusive Store, located in the municipality of Pau dos Ferros-RN, knowing the level of knowledge about Information System, demonstrating how GIS can assist the small business owner in decision making and to identify barriers to its implementation. This research is needed on the ground that microenterprises are few provided the use of technology and information systems as tools to support operational processes, which is extremely important for making the institution's decision on performance and efficiency of organizational processes. The research is characterized as a case study, data collection was done through conducting an interview with the owner / manager and the employee who work directly with the execution of routine daily processes and microenterprise, and data processing was done with qualitative data analysis. In the research it was announced that the answers of the respondents confirmed the importance and the necessity of using information management system by providing clear and objective information to facilitate the implementation of operational tasks, eliminating wasted time and cost savings, besides proving the importance of technology in the organizational world. Thus, we can conclude that the Management Information System has an important strategic role within the micro, the current computerized context, are systems that help improve the tasks of day-to-day, and provides accurate information for decision decisions, which will consequently cause the organization to reach its goals with more ease and competence.
Keyword: System. Tech. Information. Processes. Ortobom.
Lista de Abreviaturas e Siglas
Abreviaturas
RN – Rio Grande do Norte
CE - Ceará
SIG – Sistema de Informação Gerencial
S.I – Sistema de Informação
T.I – Tecnologia da Informação
SPT – Sistema de processamentos de transações
SIF – Sistema de Informação Funcional
SAD – Sistema de Apoio a Decisão
BI – Business Intelligence (inteligência de negócios)
SE – Sistema Especialista
Siglas
CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica
CETIC – Centro de Estudos sobre Tecnologias da Informação e da Comunicação
CPU – Unidade Central de Processamento
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
DBMS – Database Management System
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
UERN – Universidade do Estado do Rio Grande do Norte
CAMEAM – Campus Avançado Maria Elisa de Albuquerque Maia
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
Figura 1 – Logomarca da empresa....................................................................................................... 15
Figura 2 – Organograma Funcional – Loja Exclusiva Ortobom............................................................ 16
Figura 3 – Visão geral do software e seus recursos............................................................................ 25
Figura 4 – Processos de um Sistema Aberto........................................................................................ 27
Figura 5 – Processo de Transação de Dados....................................................................................... 32
Figura 6 – O processo de informação do SAD...................................................................................... 34
Figura 7 – Sistemas funcionais de informação...................................................................................... 35
Figura 8 – Nível Estrutural dos Sistemas de Informação....................................................................... 38
Figura 9 – Processo de armazenamento de banco de dados............................................................... 40
Figura 10 – Página do Facebook da Loja Exclusiva Ortobom............................................................... 52
Figura 11 – Tux – Logotipo do Software Livre....................................................................................... 54
Figura 12 – Sistema SisLoja.Web 3.0.................................................................................................... 55
Figura 13 – Modelo proposto de um sistema de informação gerencial – SIG........................................ 59
Quadros
Quadro 1 – Distribuição de Tarefas por atividades/setor....................................................................... 17
Quadro 2 – Resumo do Delineamento.................................................................................................. 47
Quadro 3 – Nível do uso de ferramentas tecnológicas dentro da Loja Exclusiva Ortobom................... 57
Tabelas
Tabela 1 – Taxa de sobrevivência de empresas de 2 anos, para empresas constituídas em 2007, por
regiões e setores................................................................................................................................... 63
Gráficos
Gráfico 1 – Proporção de Microempresas que têm acesso a internet, por porte e região, 2010 (%)....65
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................13
1.1 Caracterização da organização .....................................................................................................14
1.2 Situação problemática ....................................................................................................................17
1.3 Objetivos .........................................................................................................................................19
1.3.1 Geral ..............................................................................................................................................19
1.3.2 Específicos.....................................................................................................................................19
1.4 Justificativa .....................................................................................................................................19
2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................................22
2.1 Bases do Conhecimento ................................................................................................................22
2.2 Tecnologia da Informação (T.I) ......................................................................................................23
2.3 Sistemas ..........................................................................................................................................25
2.3.1 Sistemas de Informação (S.I) .........................................................................................................28
2.3.2 Tipos de sistema de informação ....................................................................................................30
2.3.3 Sistema de apoio a decisões .........................................................................................................33
2.3.4 Sistema de informação Gerencial ..................................................................................................35
2.4 Os papéis fundamentais das aplicações de SI na empresa ........................................................37
2.4.1 Gerenciamento de dados ...............................................................................................................39
2.4.2 Por que utilizar Sistema de informação? ........................................................................................41
2.5 A tecnologia da informação nas pequenas empresas .................................................................42
2.5.1 Novas perspectivas para a Tecnologia da Informação ..................................................................44
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...........................................................................................45
3.1 Tipo de pesquisa .............................................................................................................................45
3.2 Universo e amostra .........................................................................................................................47
3.3 Coleta de dados ..............................................................................................................................48
3.4 Tratamento dos dados....................................................................................................................48
4. ANÁLISSE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ..............................................................................50
4.1 Conhecimento acerca do Sistema de Informação (S.I) ................................................................50
4.2 O SIG como auxilio na tomada de decisões. ................................................................................53
4.3 Obstáculos na implantação de um SIG em uma microempresa. ................................................61
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES .....................................................................67
5.1 Conclusões......................................................................................................................................67
5.2 Sugestões e Recomendações .......................................................................................................69
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................71
APÊNDICES ...........................................................................................................................................74
APÊNDICE A – Instrumento de coleta de dados ................................................................................75
APÊNDICE B – Lista de Acompanhamento das Atividades de Estágio........................................... 80
13
1. INTRODUÇÃO
A presente pesquisa aborda o sistema de informação como instrumento de auxílio dos processos
operacionais que acontecem na empresa Loja Exclusiva Ortobom, localizada na cidade de Pau dos
Ferros, Rio Grande do Norte - RN, vislumbra-se como um sistema de informação possa eliminar ou
reduzir desperdício de tempo e redução de custos, caso, se decida desenvolver e implantar, seguindo
análise dos fatos e dados.
Dessa forma, o trabalho se divide em cinco capítulos. O primeiro tratou de definir o problema e
o tema que foram trabalhados, a caracterização da empresa, apresentando sua logomarca,
organograma, estruturação, valores e história. Além disso, aborda a situação problemática, os objetivos
geral e específicos que orientou o desenvolvimento do estudo, e justificativa para o uso do sistema de
informação gerencial para este segmento de empresa.
No segundo capitulo foi desenvolvido o referencial teórico, que serviu como fundamento para a
pesquisa. Neste capitulo é abordada as Bases do conhecimentos, buscando uma base para o começo
da pesquisa, adiante foi relatado sobre a Tecnologia da Informação bem como seus conceitos, definições
e características. Em seguida, é evidenciado os Sistemas de Informação, seus conceitos, classificação
dos sistemas e tipos, dando ênfase a uma breve explicação à cerca de Sistema de Informação Gerencial,
suas características e suas relações, observa-se também os papeis fundamentais do Sistema de
Informação nas empresas e a tecnologia nas pequenas empresas com novas perspectivas.
O capítulo três, é de fundamental importância para a pesquisa, nele aparecem os procedimentos
metodológicos utilizados. O referido capítulo faz uma descrição dos tipos de pesquisa, o método de coleta
de dados e a técnica de tratamento para a análise dos dados.
O capítulo quatro relata a análise e discussão dos resultados obtidos com a coleta de dados,
além de evidenciar os conhecimentos acerca do sistema de informação a ser sugerido para implantação
de acordo com o perfil e necessidades da empresa estudada. Então, de acordo com a revisão literária,
foi avaliado com o objetivo de nossa abordagem, analisar quais as melhorias alcanças com a implantação
de um SIG em uma microempresa.
Finalmente, o capítulo cinco finaliza-se com as conclusões, sugestões e recomendações acerca
do resultado do estudo, onde revela a satisfação quanto aos recursos de tecnologia de informação e
alguns indicativos para que a empresa se empenhe para o desenvolvimento do sistema de informação
gerencial.
14
1.1 Caracterização da organização
O trabalho foi realizado em uma microempresa de comércio varejista que tem como nome
empresarial Melissa & Farias LTDA – ME. Popularmente conhecida pelo nome Loja Exclusiva Ortobom
de Pau dos Ferros, situada na Rua Pedro Velho, nº 1227 – Centro, Pau dos Ferros-RN, inscrita no
Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ, sob o nº 11.448.863/0001-42, estabelecimento matriz,
sendo uma franquia da Ortobom, seu código e descrição de natureza jurídica é: 206 - 2 – Sociedade
Empresaria Limitada, e com Inscrição Estadual de nº 20.225.584-0.
A organização tem como código e descrição da atividade econômica principal: 47.54-7-02 –
Comércio varejista de artigos de colchoaria. Como atividades secundárias a instituição tem, como código
e descrição, respectivamente: 47.54-7-01 – Comércio varejista de móveis; 47.53-9-00 – Comércio
varejista especializado de eletrodomésticos e equipamentos de áudio e vídeo; 47.55-5-03 – Comércio
varejista de artigos de cama, mesa e banho; 47.81-4-00 – Comércio varejista de artigos do vestiário e
acessórios. Como já foi demonstrado, a empresa procurou não se limitar apenas na sua atividade
principal, procurando novos horizontes no seu ramo de colchoaria.
A empresa foi constituída no dia 28 do mês de dezembro de 2009, com o objetivo de atingir bons
rendimentos com uma marca que já era conhecida no mercado, no caso é a Ortobom, e para isso foi
preciso comprar sua franquia, a microempresa tem como missão comercializar colchões e outros
produtos capazes de proporcionar o máximo de bem estar e conforto aos clientes, contribuindo para ou
com a saúde.
Empresas franquiadas são baseadas no Franchising que é uma tática empregada em gerência
que tem, como objetivo, um sistema de negócio de licença na qual o franqueador, que é aquele que é o
possuidor da licença, cede ao franqueado, o autorizado a explorar a licença, o direito de uso da sua
marca ou patente. Para Plá (2001) Franchising é um sistema de distribuição de produtos, tecnologia e/ou
serviços. Estabelece que o franqueador concede ao franqueado o direito de explorar o seu conceito,
know-how e marca, mediante uma contraprestação financeira.
Como a microempresa estudada é franquiada da Ortobom, os dois representantes da instituição,
tinham que criar um nome fantasia que fosse ligado a marca e repasse a qualidade que essa marca
oferece, então a senhora Samia Melissa Nogueira Farias e o senhor Joaquim Farias Neto que é o sócio
administrador, e com a fusão desses nomes foi instituído a Razão Social da empresa; Melissa & Farias
LTDA – ME, colocaram o nome de Loja Exclusiva Ortobom; Exclusiva pois também é a única loja de
franquia da Ortobom da cidade, e para dar ênfase à exclusividade dos produtos e à qualidade.
15
Figura 01 – Logomarca da Microempresa
Fonte – Loja Exclusiva Ortobom
A Ortobom trabalha com algumas modalidades de franquia, na Loja Exclusiva Ortobom trata-se
de uma franquia rua, onde a taxa franquia é R$ 500,00. O custo para montagem de loja é R$1.000 por
metro quadrado e o capital de giro é em torno de R$10.000,00 tendo um total de investimentos a partir
de R$ 30.000,00. O franqueador cobra apenas um custo de 5% sobre o valor total das mercadorias
adquiridas para cobrir royalties e serviços, tais como auxílio contábil mensal; balanço para controle da
mercadoria; auxílio jurídico, treinamentos periódicos; palestras motivacionais de vendas; avaliações
bimestrais da equipe de vendas e avaliações bimestrais do visual do ponto de venda (padrões
arquitetônicos das instalações).
Para começar um negócio é necessário identificar os fatores principais para o sucesso de uma
loja franqueada levando em consideração várias situações, as quais de acordo com o senhor Joaquim
Farias Neto, que é contador e tem seu próprio escritório de contabilidade no município de Iracema-CE,
são: “Ponto Comercial e Franqueado/Empreendedor. O ponto comercial que tem melhor resultado
apresentado é os reconhecidos como pontos de comércio e de alto fluxo, por exemplos: calçadões,
shoppings, ruas de comércio reconhecido, centros de compra, hipermercado, localidades com foco em
lojas de decoração, imóveis etc. Por esse motivo a loja se encontra no centro do município de Pau dos
Ferros-RN, ao lado de uma referência que é o Supermercado Queiroz”.
Para manter o controle das suas franquias, a Ortobom designa um Balancista para fazer a
supervisão das lojas. O Balancista visita a empresa de 15 em 15 dias para fazer a supervisão do estoque,
controle financeiro, controle de vendas, orientações, entre outras funções.
16
Além das vendas dos produtos da Ortobom, a empresa também tem um serviço de entrega dos
produtos, onde quem fica encarregado desse serviço é um funcionário terceirizado; sua remuneração é
de acordo com a quantidade de entregas que tem na empresa por semana. Além do funcionário de
entregas, a empresa conta com uma vendedora, com função de vender os produtos, fazer as finanças e
receber os clientes e prestar contas com o balancista. Além desses funcionários, a empresa ainda
pretendi aumentar seu quadro de pessoal até dezembro desse ano, ficando com dois vendedores, um
interno e outro externo.
A seguir, foi destacado o organograma da empresa, tentando explicar o sentindo claro das
funções da empresa e procurando identificar a tarefa e setor de cada funcionário, conforme Figura 2:
Figura 02 – Organograma funcional – Loja Exclusiva Ortobom
Fonte - Loja Exclusiva Ortobom
A empresa em estudo apresenta três subdivisões, são elas: Diretoria que é a responsável pela
administração geral da empresa, o segundo nível ficou com as gerências financeira e comercial, ou seja
executa diretamente cargos de tomada de decisões e funções essenciais da empresa, e por fim, o
terceiro nível, que tem as contas a pagar e a receber, departamento pessoal, tesouraria, compras, vendas
e marketing onde abrange as atividades feitas pelos funcionários.
Para um melhor entendimento das funções realizadas na empresa o Quadro 1 descreve a
distribuição das tarefas, de acordo com o movimento operacional.
Diretoria
Gerência Comercial
ComprasVendas
Marketing
Gerência Financeira
Ctas.
Pagar
Tesouraria
Depto PessoalCtas.
Receber
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Quadro 1 – Distribuição das tarefas por atividades/setor.
Atividades/Setor Distribuição de tarefas
Diretoria Joaquim Farias
Financeira/Comercial Joaquim Farias
Contas a Pagar/Receber Simone
Departamento Pessoal Joaquim Farias/Simone
Tesouraria Joaquim Farias/Simone
Compras Joaquim Farias/Simone
Vendas Simone
Marketing Simone
TOTAL 2 Colaboradores
Fonte – Loja Exclusiva Ortobom
1.2 Situação problemática
Vivemos atualmente na era da informação, cuja a necessidade por recursos voltados para as
tecnologias que se fazem necessário, pois sem ela não temos o conhecimento para desenvolver
determinadas habilidades, e se tratando de organizações é exigido uma estratégia eficiente, e para
melhor definir essas estratégias podemos fazer uso de recursos inteligentes oferecidos pela tecnologia
de informação e sistemas de informação.
Laudon e Laudon (2004) dizem que sistema de informação pode ser definido como um conjunto
de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem
informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização.
Os mesmos autores ainda destacam um sistema de informação gerencial que é uma categoria especifica
de sistemas de informações que atendem aos gerentes de nível médio. Os SIGs oferecem vários tipos
de relatórios do desempenho da organização, com essas informações é possível monitorar e controlar a
empresa, além de fazer uma breve previsão do seu desempenho futuro.
Costumeiramente S.I é confundida por T.I, para esclarecer melhor os termos, Batista (2004)
define T.I como: Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha a capacidade para
tratar dados e/ou informações, tanto de forma sistemática como esporádica, independentemente da
maneira como é aplicada.
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É interessante ressaltar também que neste trabalho foi estudado um tipo de sistema de
informação aplicado especificamente a empresa estudada, que é o SIG, sistema de informação gerencial,
que tem como objetivo lidar com questões comportamentais e técnicos da empresa. Sendo importante
destacarmos que sistema de informação não é apenas a parte tecnológica, como já foi dito, a parte
comportamental também vai ser um fator preponderante; assim poderemos traçar os sistemas de
informação por três fatores: Organizações, pessoas e tecnologia. As microempresas tem uma enorme
dificuldade de acesso a novas tecnologias ou novos conhecimentos. A maioria destas ferramentas são
voltadas para as médias e grandes empresas, e são sofisticadas demais para a compreensão e absorção
das microempresas, além de necessidade de grandes investimentos com equipamentos, consultorias e
treinamentos para suas implantações; desta maneira as microempresas estão sempre defasadas
tecnologicamente, não sendo portanto competitivas no mercado que atuam.
O desenvolvimento de um software adequada com o tipo de venda utilizada na empresa, também
pode ser uma ferramenta importante. Rezende e Abreu (2003) fala que software são conjuntos de
comandos, instruções ou ordens elaboradas pelo cliente e/ou usuário para o computador cumprir,
visando resolver problemas e desenvolver atividades ou tarefas especificas, geralmente esses
aplicativos são usados nas empresas para desempenhas determinadas funções empresariais, e pode
ter várias habilidades e atender múltiplos setores da organização, com por exemplo, recursos humanos,
financeiro, matérias, produção, entre outros departamentos.
Finalizando, o presente trabalho tem como problema de pesquisa a integração de um sistema
de informação gerencial agregado aos processos organizacionais, para solucionar problemas rotineiros
da microempresa, por exemplo, a organização dos dados dos clientes, das vendas e do estoque,
facilitando e agilizando o repasse e a organização das informações, e também mostrar possíveis erros
que vai ser utilizado no auxílio das operações rotineiras, sugerindo a facilidade, organização, e eficiência
no desenvolvimento dos trabalhos organizacionais e por consequência promovendo o alcance dos
objetivos da empresa.
Contudo, foi levantado a questão que procurarei responder ao longo do trabalho, e que será
detalhada na seguinte indagação, quais são as melhorias que um SIG pode oferecer a uma
microempresa?
19
1.3 Objetivos
1.3.1 Geral
Analisar a importância de um Sistema de Informação Gerencial (SIG) no auxílio das atividades
administrativas da Loja Exclusiva Ortobom.
1.3.2 Específicos
Conhecer o grau de conhecimento acerca do Sistema de Informação dentro da Loja Exclusiva
Ortobom.
Demonstrar de que forma o SIG pode auxiliar o micro empresário nos processos de tomada de
decisões.
Identificar possíveis obstáculos na implantação de um SIG em uma microempresa.
1.3 Justificativa
Este trabalho tem grande importância não só na parte organizacional, mas também para o meio
acadêmico, pois será mais uma forma de ampliar o conhecimento a respeito da área estudada, e poderá
servir de base para trabalhos e pesquisas futuras, principalmente na região do Alto Oeste Potiguar, onde
o comércio movimenta grande parte da economia.
É importante ressaltar que esta é uma área que está em ascensão e que muitas empresas estão
explorando para ter como vantagem competitiva, além de minimizar os erros da organização esse
sistema agiliza e torna eficiente muitas atividades, se tornando cada vez mais indispensável para um
bom desempenho das empresas.
Autores como O’brien (2002), acredita que um dos valores estratégicos da tecnologia da
informação é proporcionar progressos fundamentais nos processos empresariais. Os processos
operacionais podem se tornar mais competentes, e os processos gerenciais da empresa mais eficazes.
Com essas melhorias nos processos empresarias a empresa pode reduzir custos, melhorar a qualidade
e o atendimento ao cliente e criar novos produtos e serviços. Com as melhorias oferecidas pela
Tecnologia de Informação, as empresas podem ter novas oportunidades comerciais, permitindo a
expansão para novos mercados ou novos segmentos de mercados existentes. Ainda que isso signifique
20
enfrentar muitas barreiras, principalmente no que tange ao custo elevado de investimento e
complexidade da tecnologia de informação.
Segundo Laudon e Laudon (2004), os sistemas de informação também podem ajudar o gerente
e o colaborador da Loja Exclusiva Ortobom a analisar problemas e visualizar assuntos complexos.
Portanto o sistema de informação facilita o reconhecimento das falhas e erros, por exemplo, no repasse
dos relatórios com as informações entre gerente e colaborador, permitindo progressos contínuos nos
processos e aprimorando o desenvolvimento da equipe nas funções que exercem. Tomando como base
esse conceito pode-se concluir então que a implantação de um sistema de informação, agiliza todos os
procedimentos já que ele faz toda coleta e processamento de informações e repassa ao gestor e
funcionário todo conhecimento e habilidade sobre o gerenciamento e a atividade do cargo. Seria
interessante se essa fase de transição de um sistema de informação fosse simples, que dependesse
apenas de o gestor identificar a necessidade e implantar, mas infelizmente não é tão simples.
Para Stair (1998), o desenvolvimento de sistemas é criar novos programas ou reestruturar e
adaptar as mudanças ao programa já existentes. Para que se dê início a um sistema, é imprescindível
identificar os problemas a serem solucionados ou oportunidades a serem exploradas até a avaliação e
possível aprimoramento da solução selecionada para que se for necessário haja a alteração no sistema.
O sistema de informações gerenciais deve prover informações básicas e fundamentais de que
os gestores precisam em suas tomadas de decisão. Assim, quanto maior for a harmonia entre a
informação fornecida e as necessidades dos gestores, melhores decisões poderão ser tomadas. Isto é,
ao lançar um sistema de informações, faz-se necessário considerar cuidadosamente o processo de
decisão e o fluxo de informações existente. Esses dois fatores são essenciais e inseparáveis no desenho
e arquitetura de um sistema de informações gerencial, também conhecido como SIG (ROBBINS, 2000).
De com o Centro de Estudos sobre Tecnologias da Informação e da Comunicação (CETIC) a
evolução do número de Hosts (máquinas ou computadores conectado a uma rede) o Brasil foi de 11.576
em Julho de 1995 para 22.212.190 em Julho de 2011, colocando o país em 4º lugar no Ranking de países
por números de Hosts.
O SIG dá suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma empresa,
fornecendo informações seguras e em tempo hábil para tomada de decisão. O sistema de informação
gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar
informações necessárias ao processo decisório. Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os
benefícios oferecidos por um sistema de informação gerencial. O sistema de informação gerencial pode,
sob determinadas condições, trazer os seguintes benefícios para as empresas: Redução dos custos das
21
operações do cotidiano da empresa, diminuindo os erros que acontecem na empresa; Melhoria no
acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço, tornando
o trabalho mais fácil e eficiente; Melhoria na produtividade, proporcionando a empresa mais vantagem
competitiva.
Após o processo de implantação, tendo o sistema sido desenvolvido internamente ou
desenvolvido por uma empresa terceirizada, a organização a partir desse sistema sofre algumas
mudanças. As mudanças que são mais percebidas nos vários tipos de empresas são a mudança na
estrutura organizacional e no número de funções nos cargos (STAIR E REYNOLDS, 2006).
O sistema de informação gerencial possibilita fazer um acompanhamento das rotinas econômico-
financeiras, proporcionando um panorama seguro da organização e uma melhor alocação de
investimentos, constituindo um grande diferencial para a empresa. Garantindo, também, o
gerenciamento das informações para geração de relatórios rápidos e precisos, tornando mais ágil desta
forma o processo de tomada de decisões (REZENDE e ABREU, 2003).
Ainda podemos destacar características construtivas dos sistemas de informação gerenciais,
que fortalecem o plano de atuação das empresas. A geração de informações rápidas, precisas e
principalmente úteis para o processo de tomada de decisão garante uma estruturação de gestão
diferenciada, resultando em vantagem competitiva sobre as demais empresas.
Portanto, é importante o desenvolvimento de sistemas de informação para acompanhar o
desenvolvimento do mundo. Laudon e Laudon (2007) fala que se todos somos colaboradores ou
administradores de uma instituição, não se consegue fazer praticamente nada sem a tecnologia. A
concorrência global torna os negócios acirrados e as organizações carecem das informações para
crescer e sobreviver. A necessidade de que as organizações sejam astutas, perante as transformações
constantes da sociedade da informação, faz com que elas também se modifiquem e requeiram
planejamento de suas informações auxiliadas pelos recursos da Tecnologia da Informação.
.
22
2. REFERENCIAL TEÓRICO
O mundo está em constante evolução em todas as áreas de conhecimento, e a que mais cresce
e que está concentrando muitos investimentos é a tecnologia, porém como todos sabem o mundo está
vivendo a era da informação, onde o conhecimento é considerado o que se tem de mais valioso. A
Tecnologia da informação está em crescimento, são processos complicados e extraordinários que podem
definir melhor o desempenho de empresas assim como também o futuro das mesmas.
A tecnologia da informação foi criada para facilitar os processos administrativos, financeiros,
comunicativos, dentre outros, servindo assim de vantagem competitiva para a concorrência no mercado.
Para melhor entendermos o que é a tecnologia da informação, devemos conhecer primeiramente a base
do conhecimento, que procura explicar como o conhecimento surge e de que maneira podemos obtê-lo.
2.1 Bases do Conhecimento
Acredita-se que o primeiro grande desafio de ordem teórico-conceitual encontrado pelas
organizações que venham trabalhar com sistema de informação, de fato, é às bases da Gestão do
Conhecimento, isto porque, ao compreender as bases de um processo de Gestão, pode-se planejar
melhor o processo que ele tenta aplicar, assim como mapear melhor os riscos e maximizar os ganhos
(SOUZA, 2006).
A Gestão do Conhecimento, especificamente nesses últimos tempos, tornou-se um processo
central na busca e obtenção da inteligência competitiva e, devido às amplas possibilidades de
processamento, armazenamento e acesso à informação e dados, amparados nas tecnologias de
informação e comunicação, ela tem crescido cada dia mais, com um diálogo mais efetivo e com propostas
cada vez mais bem desenvolvidas e com estratégias de bastante sucesso (ZABOT e SILVA, 2002).
Saber gerir conhecimento significa investir de maneira equilibrada em processos de criação e
armazenamento de conhecimento assim como na sua partilha e distribuição. Desse modo, outro grande
desafio percebido está no processo de compartilhamento de conhecimento nos processos operacionais
(SOUZA, 2006).
Tonet e Torres (2006) afirmam que:
23
“...no atual cenário das organizações, o compartilhamento de conhecimento tem mostrado ser de suma importância, mas de difícil concretização, embora o senso comum identifique facilmente o que é compartilhar conhecimento, ainda não há consenso empírico sobre o significado do construto” (TONET e TORRES, 2006, pág 76).
Para Terra (2005) muitos são os motivos para investir em conhecimento, tanto pode trazer
retornos exponenciais, já que estão associados a círculos virtuosos de novos conhecimentos e deve ser
encarado como combustível para transformação do ambiente organizacional; aumenta a flexibilidade
organizacional, causa maior sinergia nas relações entre pessoas de uma organização e, ao se inserir na
cultura organizacional, garante vantagens competitivas.
Ainda segundo Terra (2005), sobre o conhecimento:
“Nenhum outro recurso ou investimento pode trazer retornos exponenciais de maneira tão óbvia (exceção feita a atividades ilícitas). O caráter exponencial advém de algumas características importantes do recurso conhecimento. Conhecimento reutilizado em novos contextos pode trazer ganhos enormes com investimento mínimos de tempo ou de novos conhecimentos. Seguindo a fórmula básica na qual retorno se mede pela proporção entre ganhos marginais e investimentos marginais, a possibilidade do retorno exponencial fica evidente” (TERRA, 2005, p. 02).
2.2 Tecnologia da Informação (T.I)
Com a criação do computador e máquinas tecnológicas o mundo corporativo tem se
desenvolvido bastante ao longo dos anos, provavelmente, a pelo menos vinte anos atrás nenhuma
pessoa poderia imaginar que os processos gerenciais e de comunicação que afetam a tomada de
decisões iriam evoluir tanto na velocidade que os processos acontecem como na eficiência e nos
resultados que são alcançados. Também é interessante citar como essa área do conhecimento está
interligada a outras áreas que de um modo harmônico pode melhorar suas respectivas áreas, como
marketing, recursos humanos, financeiro, entre outras.
Para melhor entendermos o que é T.I, levaremos como base o pensamento de autores da área,
que diz que Tecnologia da Informação é:
“...todo software e todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais. Isso inclui não apenas computadores, disk drives, assistentes digitais pessoais – e até mesmo iPods, se usados para fins organizacionais –, mas também software, como os sistemas operacionais Windows ou Linux, o pacote Microsoft Office e as centenas de programas computacionais que normalmente podem ser encontrados em uma grande empresa.” (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 09).
O desenvolvimento e excelência das organizações ultimamente estão integralmente ligados à
agilidade em que as informações são assimiladas e pela rapidez em que são tomadas as decisões. Os
24
componentes que motivam a Tecnologia de Informação são os grandes precursores desse sucesso.
Segundo Rezende e Abreu (2000), a Tecnologia de Informação está fundamentada nos seguintes
componentes:
• Hardware e seus dispositivos e periféricos;
• Software e seus recursos;
• Sistemas de telecomunicações;
• Gestão de dados e informações.
A união desses componentes eleva a potencialidade de atuação das empresas, agregando valor
de mercado e capacidade de gerir as informações de forma eficiente.
Com o decorrer dos anos as empresas estão cada vez mais competitivas, e procuram meios de
se tornarem destaque no mercado e é com esse objetivo que muitas organizações buscam modernizar
o ambiente de trabalho com as tecnologias que estão surgindo na nossa época. A busca por softwares
e hardwares estão cada vez mais intensas, pois esses instrumentos são a essência de um sistema de
informação, podendo classificar esses instrumentos em pagos e livres; os pagos são os instrumentos
que para ter acesso a eles o usuário precisa pagar uma taxa de aquisição para poder usufruir sem
nenhuma restrição, no caso de softwares são os programas que envolvem os dados, por exemplo,
Microsoft Office, Microsoft Windows, o RealPlayer, Adobe Photoshop, entre outros; no caso dos
Hardwares todos os equipamentos são pagos para poder ter a permissão de usá-los; existe também os
instrumentos livres que são os que tem o total acesso para utilizar todo o potencial do instrumento, existe
muitos sites que podem proporcionar softwares livres, como o Baixaki, SuperDownload, entre outros; o
hardware livre é não existe, pois são instrumentos físicos e não programados com dados, e seu custo
que requer recurso material e não só programação.
Os softwares segundo Rezende e Abreu (2003) podem ser divididos em diversos tipos, tais como
os softwares de base, operacionais, de redes, aplicativos, utilitários e de automação, que tem como
finalidade dirigir, organizar, e controlar os recursos dos hardwares, municiando instruções, comandos,
ou seja programas.
Vamos definir cada software usando o pensamento de Rezende e Abreu (2003) começando com
os softwares de base que decide quais recursos computacionais serão usados para efetivações de
atividades, solução de problemas, frequência e prioridade de atividades, a partir de alocação e
monitoramento dos recursos computacionais disponíveis, é um conjunto de programas destinados a dar
apoio ao sistema global do computador atuando com a CPU. Os softwares de redes são os que admitem
25
que os computadores se liguem entre si, através de dispositivos e recursos de telecomunicações. O
Software aplicativo são conjuntos de comandos, instruções ou ordens elaboradas pelo cliente e/ou
usuário para o computador cumprir, visando resolver problemas e desenvolver atividades ou tarefas
específicas. Softwares de escritório, também conhecido como software de office permitem utilizar
recursos de multimídia (sons, imagens, vídeos), de gráficos, textos predefinidos e outros recursos de
apresentação. Software utilitários tem como função principal a complementação dos softwares de
automação de escritórios e de aplicativos. Software de automação tratam das automações industriais,
comerciais e de serviços. Esses softwares citados são apenas alguns, existem outros que podem auxiliar
os gestores no ambiente de trabalho, agregando mais qualidade no desenvolvimento das tarefas no
cotidiano.
Para melhor visualizarmos os tipos de softwares e como fica distribuído na Tecnologia da
Informação, atente para a Figura 3:
Figura 3 – Visão geral do software e seus recursos
APLICATIVOS Do Negócio (Fonte e/ou executável)
OFFICE
- Editor - Planilha Eletrônica -Apresentação - Banco de Dados
LINGUAGENS
De Programação
UTILITÁRIOS - Cópia - Antivírus - Compactadores - Desfragmentadores - Internet e Intranet
AUTOMAÇÃO - Processos - Procedimentos
Rede
Sistema Operacional
Fonte: REZENDE e ABREU 2003
2.3 Sistemas
Para iniciarmos falando sobre o Sistema de Informação, primeiramente devemos conhecer o que
é sistema, qual sua função, sua definição, seu objetivo e para isso vamos primeiramente conceituar a
Teoria Geral de Sistemas do alemão Ludwig von Bertalanffy, para Rezende e Abreu (2003), essa teoria
afirma que as características dos sistemas não podem ser descritas significativamente em termos de
seus elementos separados, exigindo sua junção ou integração.
26
São muitas as definições relacionadas aos sistemas, mas poderíamos destacar alguns que são
os mais fundamentais para Rezende e Abreu:
Conjunto de partes que interagem entre si, integrando-se para atingir um objetivo ou resultado;
Partes integrantes e interdependentes que conjuntamente formam um todo unitário com determinados objetivos e efetuam determinadas funções;
Em informática, o conjunto de software, hardware e recursos humanos;
Componentes da tecnologia da informação e seus recursos integrados;
Empresas e seus vários subsistemas; (REZENDE e ABREU, 2003, p. 31)
Também pegamos como base alguns dos pressupostos básicos de Chiavenato (1993) da Teoria
Geral de sistemas, que são:
Existe uma nítida tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;
Essa integração parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas;
Essa teoria de sistemas pode ser uma maneira mais abrangente de estudar os campos não-físicos do conhecimento científico, especialmente as ciências sociais;
Essa teoria de sistemas, ao desenvolver princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares das diversas ciências envolvidas, aproximamos do objetivo da unidade da ciência;
Isto pode nos levar a uma integração muito necessária na educação científica. (CHIAVENATO, 1993. p.140).
Para Stair e Reynolds (2006) Um sistema é um conjunto de dados ou componentes que
interagem para atingir resultados. Os elementos entre si e as relações entre eles determinam como
funciona o sistema. Os sistemas têm entradas, mecanismos de procedimento, saídas e realimentação.
Vamos identificar como os sistemas devem atuar em geral para podermos entender melhor como
essas ferramentas podem nos ajudar, segundo Rezende e Abreu (2003. p. 32):
• Ferramentas para exercer o funcionamento das empresas e de sua intrincada abrangência e complexidade; • Instrumentos que possibilitam uma avaliação analítica e, quando necessária, sintética das empresas; • Facilitadores dos processos internos e externos com suas respectivas intensidades e relações; • Meios para suportar a qualidade, produtividade e inovação tecnológica organizacional; • Geradores de modelos de informações para auxiliar os processos decisórios empresariais; • Produtores de informações oportunas e geradores de conhecimento; • Valores agregados e complementares à modernidade, perenidade, lucratividade e competitividade empresarial. (REZENDE e ABREU, 2003. p. 32)
Os sistemas podem ser classificados em diversos tipos, para este trabalho vamos classificar os
sistemas em duas maneiras fundamentais: Sistemas Abertos e Sistemas Fechados.
O sistema aberto tem uma variedade enorme de entradas e de saídas com relação ao ambiente
externo. Essas entradas e saídas não são bem conhecidas e suas relações de causa e efeito são
indeterminadas. Por essa razão, o sistema aberto é também chamado sistema orgânico. O melhor
exemplo de sistemas abertos são as organizações em geral e as empresas em particular, todos os
27
sistemas vivos e, principalmente, o homem. Nas organizações não existe uma separação muito nítida
entre o sistema e o seu ambiente, isto é, as fronteiras do sistema são abertas e permeáveis. O sistema
é aberto à medida que efetua transações ou intercâmbios (entradas e saídas) com o ambiente que o
envolve. Em outros termos, o sistema aberto apresenta uma grande interdependência com o seu
ambiente. E essa interdependência não obedece as leis determinísticas da física. O sistema fechado tem
poucas entradas e poucas saídas com relação ao ambiente externo. Essas entradas e saídas são bem
conhecidas e guardam entre si uma relação de causa e efeito: a uma determinada entrada (causa) ocorre
sempre uma determinada saída (efeito). Por esta razão, o sistema fechado é também chamado sistema
mecânico ou determinístico. O melhor exemplo de sistemas fechados são as máquinas, os motores e
quase toda a tecnologia inventada pelo homem. Há uma separação muito nítida entre o sistema e o seu
ambiente, isto é, as fronteiras do sistema são fechadas. Na realidade, não existe um sistema totalmente
fechado, nem totalmente aberto. Todo sistema tem algum grau de relacionamento e de dependência
como ambiente. O sistema fechado obedece às leis da física nesse relacionamento com o ambiente.
(DIAS, 2010).
Sistemas abertos vivem em constante interação com o ambiente, com entradas introduzidas no
sistema (inputs), que são processadas, gerando uma saída (outputs), que pode realimentar (feedback)
esse sistema, como pode ser observado na Figura 4 abaixo:
Figura 04 – Processos de um Sistema Aberto.
Fonte: Administração de Sistemas de Informação Capitulo 1 – REBELLO (2004)
Conceituando melhor os elementos apresentados na Figura 04:
28
ENTRADAS: São todos os dados e informações que o sistema deve receber
para serem processados e convertidos em saídas ou produtos.
SAÍDAS: São as consequências produzidas pelo sistema, em geral diretamente
relacionados aos objetivos ou razões dos sistemas; quando não acontece, então o sistema não
está cumprindo o seu fim.
COMPONENTES e PROCESSOS INTERNOS: São as partes internas do
sistema, utilizadas para converter as entradas em saídas. Os processos são as ações realizadas
pelos componentes do sistema na transformação das entradas e saídas.
FEEDBACK: É o retorno dado sobre as saídas produzidas pelo sistema sobre
as entradas do mesmo. É a avaliação da qualidade do produto do sistema. A realimentação deve
ser contínua, para que se tenha certeza da evolução dirigida do sistema, garantindo seu
desenvolvimento no sentido de adaptação as necessidades. (SANTOS, 2007).
2.3.1 Sistemas de Informação (S.I)
Os computadores e sistemas de informação estão mudando constantemente a forma como as
organizações conduzem seus negócios. Sistemas computacionais são cada vez mais usados para criar,
armazenar e transferir informações. (STAIR e REYNOLDS, 2006).
Para Stair e Reynolds (2006) o sistema de informação é um conjunto de elementos inter-
relacionados que colhem, manuseiam e difundem informações e dados para adequar uma estrutura de
realimentação para atingir os resultados.
Outro conceito de sistema de informação de Laudon e Laudon, diz que:
“Sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e controle de uma organização. Além de dar apoio a tomada de decisões, à coordenação a ao controle, esses sistemas auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos” (LAUDON e LAUDON, 2007, p. 09).
Já para Rezende e Abreu sistema de informação é definido em diversos conceitos, como:
Relatórios de determinados sistemas ou unidades departamentais, entregues e circulados dentro da empresa dentro da empresa, para uso dos componentes da organização;
Relatório de processos diversos para facilitar a gestão da empresa;
Coleção de informações expressas em um meio de veiculação;
Conjunto de procedimentos e normas da empresa, estabelecendo uma estrutura formal;
29
Conjunto de partes (quaisquer) que geram informações. (REZENDE e ABREU, 2003, p. 62).
Para podermos ter uma visão mais ampla e detalhada sobre o que é sistema de informação
Polloni descreve como:
“SI é qualquer sistema usado para prover informações (incluindo seu processamento), qualquer que seja sua utilização. Os Sis se desenvolvem em uma empresa segundo duas dimensões: os componentes da empresa e seu nível de decisão. Os componentes da empresa correspondem aos diversos setores que executam as diferentes funções necessárias ao funcionamento da empresa. Os níveis de decisão obedecem à hierarquia existente na empresa e são conhecidos como nível estratégico, tático e operacional” (POLLONI, 2000, p.30).
Os sistemas de informação são aqueles que, de modo geral, tem como finalidade a realização
de métodos de entendimento. Alguns autores explicam sistemas de informação mais vastamente para
abranger sistemas de comunicação de massa, redes de comunicação de dados e de mensagens etc.,
independentemente da configuração, natureza ou conteúdo desses dados e mensagens (ARAUJO,
1995).
O S.I pode dissimular das mais variadas maneiras o desempenho das atualizadas empresas,
proporcionando, até mesmo, novos ambientes e chances de atuação competitiva, motivo pelo qual os
gerentes e administradores não podem se furtar a compreender sua natureza e a utilizar seus recursos
com eficácia. O leque de novas oportunidades que os S.I trazem começa com a melhoria e otimização
das operações internas da organização, indo até suas operações externas, auxiliando na competitividade
vantajosa através de benefícios diretos aos clientes ou usuários (FILHO, 1994).
A necessidade do Sistema de Informação (SI) nas organizações passou a existir devido ao amplo
e crescente volume de informações que a empresa possui. Com o Sistema de Informação estruturado a
apresentação das informações necessárias e também já propiciando uma visão das decisões, a empresa
tem como garantia um grande diferencial em relação aos concorrentes, e os seus devidos
administradores podem tomar decisões com tamanha facilidade, rapidez e segurança. A cobrança do
mercado, dinâmico, competitivo e principalmente tecnológico motiva as empresas a operarem com um
sistema de informação eficiente, garantindo níveis mais elevados de produtividade e eficácia. Segundo
Batista (2004, p. 39), “... o objetivo de usar os sistemas de informação é a criação de um ambiente
empresarial em que as informações sejam confiáveis e possam fluir na estrutura organizacional”.
Para serem efetivos, os sistemas de informação precisam, segundo Pereira e Fonseca (1997),
corresponder às seguintes expectativas:
Atender as reais necessidades dos usuários;
Estar centrados no usuário (cliente) e não no profissional que o criou;
Atender ao usuário com presteza;
Apresentar custos compatíveis;
30
Adaptar-se constantemente às novas tecnologias de informação;
Estar alinhados com as estratégias de negócios da empresa (PEREIRA e FONSECA (1997, p. 242).
2.3.2 Tipos de sistema de informação
De fato nenhum sistema isolado consegue fornecer todas as informações de que uma empresa
necessita. Por isso vamos detalhar os tipos de sistemas de informação diferentes, principalmente em
empresas de porte médio e grande que contam com grande repertório de recursos tecnológicos e várias
funções e habilidades. Para Laudon e Laudon (2007), podemos classificar os sistemas de informação
sobre a visão de duas perspectivas, a funcional, que trabalha em cima da função organizacional, e a
perspectiva grupos usuários, que leva em consideração os principais grupos organizacionais pelos
sistemas atendidos. Vamos começar a descrição dos sistemas sobre a perspectiva funcional pois são os
primeiros sistemas de informação que temos o primeiro contato, pois são os sistemas que temos maior
grau de conhecimento (LAUDON e LAUDON, 2007).
a) Sistemas de vendas e marketing
Esse sistema é responsável pelas vendas de produtos ou dos serviços das empresas, e pelo
marketing, que tem como finalidade atrair os clientes, identificando suas necessidades e desenvolvendo
os produtos e serviços. O Sistema de vendas e marketing ajudam aos gestores ao controle e
desenvolvimento de produtos e serviços, procura oportunidades de vendas, criam as condições das
campanhas promocionais e de propaganda, tomada de decisões de preços e aumento do desempenho
das vendas. Interessante mencionar que esse sistema ajuda os colaboradores em tarefas básicas da
organização, como localização de clientes, atenção especial aos clientes potenciais, rastreamento de
vendas, processamento de pedidos e o suporte ao SAC da organização (LAUDON e LAUDON, 2007).
b) Sistemas de manufatura e produção
Este sistema trata do desenvolvimento, planejamento, conservação e manutenção das
instalações de produção; da aquisição, armazenagem e disponibilidade de materiais de produção; do
estabelecimento de metas de produção; e da programação de equipamentos, instalações, matérias
primas e trabalho exigidos para fabricar produtos finais. Para tratar com esses itens esse sistema tem
ferramentas de auxilio, como softwares, que buscam coordenar as atividades da organização, por
exemplo, sistema de controle de estoque, os dados de cada item de estoque, como o número de
unidades retiradas para atender a uma entrega ou venda, ou o número de unidades repostas por
renovação do pedido de compra do item ou devoluções, são registados no sistema por leitura óptica ou
digitação. O arquivo mestre de estoque contém dados básicos sobre cada item, inclusive o código único
31
de identificação, sua descrição, o número de unidades existentes, o número de unidades do pedido e o
estoque mínimo para o item (número de unidades em estoque que aciona a reposição para evitar a falta
de estoque). O sistema produz relatórios com informações tais como número de cada item disponível em
estoque, número de unidades de reposição para cada item, ou itens de estoque que precisam ser
repostos (LAUDON e LAUDON, 2007).
c) Sistemas financeiros e contábeis
O objetivo do financeiro e contábeis é maximizar o retorno do dinheiro em caixa, ações, títulos e
outros investimentos. Os gerentes usam os sistemas financeiros e contábeis para estabelecer as metas
de investimentos de longo prazo da organização e fazer previsões de longo alcance para seu
desempenho financeiro; supervisionar e controlar os recursos financeiros da organização; monitorar o
fluxo de recursos da empresa realizados por meio de transações como cheques, pagamentos a
fornecedores, relatórios de valores e recibos. Um exemplo dado por LAUDON e LAUDON para esse tipo
de sistema, foi a adoção de um sistema de contas a receber que mantem o registro dos compradores a
crédito que devem à empresa. O sistema de contas a receber registra cada fatura em um arquivo mestre,
que também contém informações sobre cada cliente, inclusive o risco de conceder credito a ele. O
sistema identifica todas as contas em aberto e pode produzir uma variedade de relatórios, em papel ou
na tela, que auxiliam o setor de cobrança. Também é possível fazer consultas sobre o risco de credito e
o histórico de pagamento de determinado cliente (LAUDON E LAUDON, 2007).
d) Sistema de recursos humanos
Esse sistema procura apoiar atividades como identificar funcionários potenciais, manter registro
completos sobre colaboradores existentes e criar programas para desenvolver seus talentos e suas
capacidades. Ajuda os administradores a identificar as habilidades, nível de escolaridade, tipos de
cargos, quantidades de cargos e custos, atendendo assim aos planos de longo prazo da empresa; outras
características desse sistema é o monitoramento e analise dos recrutamentos, a alocação e a
remuneração dos colaboradores;
Vamos agora trabalhar com as perspectivas de grupos usuários que procura examinar os
níveis de gerência e os tipos de decisão que é apoiada.
e) Sistema de processamento de transações
Esse sistema dá suporte, em nível operacional, as transações e atividades básicas da empresa,
trabalham com as tarefas do cotidiano da organização, como por exemplo, vendas, recebimentos,
entradas de dinheiro, folhas de pagamento, decisões de crédito ou o fluxo de matérias. Este sistema
32
geralmente é padronizado e computadorizado que realiza e registra as transações rotineiras necessárias
ao funcionamento da empresa. O principal objetivo é monitorar o fluxo de transações rotineiras da
organização, e como são informações que são difundidas cotidianamente o tempo de resposta e a
tomada de decisão deve ocorrer o mais rápido possível.
A necessidade desses sistemas para Laudon e Laudon, é importante, pois:
Os gerentes precisam de SPTs para monitorar o andamento das operações internas, assim como as relações da empresa com o ambiente externo. Os SPTs também são importantes fontes de informações para outros tipos de sistema. Por exemplo, o sistema de folha de pagamento, junto com outros SPTs contábeis, fornecem dados ao sistema de livro-razão da empresa, responsável pelos registros de entradas e saídas e pela produção de relatórios como demonstração de resultados e balanço patrimonial entre outros. (LAUDON e LAUDON, 2007, p. 47).
Para Rainer e Cegielshi (2012), os SPTs coletam, armazenam, monitoram e processam dados
originados em todas as transações da organização, com isso, esses dados são entradas para o banco
de dados da organização.
Primeiro os dados são coletados por pessoas ou sensores que são inseridos no computador
por meio de algum dispositivo de entrada. Em seguida, o sistema processa os dados de acordo com o
processamento em lote ou online, por exemplo, quando você paga por um item em uma loja o sistema
registra a venda, reduz o estoque disponível em uma unidade, aumenta a posição do caixa da loja no
valor que você pagou e aumenta a qualidade de vendas em uma unidade (RAINER e CEGIELSKI, 2012).
Na Figura 05 podemos ter uma noção de como ocorre esse processo de transação dos dados
em uma organização:
Figura 05 – Processo de Transação de dados SI
SAD
BI
Dashboards
SE
SIF = Sistema de Informação Funcional SAD = Sistema de Apoio à Decisão
BI = Business Intelligence (inteligência de negócios) SE = Sistema Especialista
Fonte: Introdução à Sistema de Informação, RAINER e CEGIELSKI, 2012
Evento de
negócios ou
transações
Sistema de
Processamento
de Transações
Banco de dados
da organização
Relatórios
detalhados
Flocos de
Milho
33
A autonomia dos dados exclusivos processados por um SPT, ocorre um processo que é muito
uniformizado, seja em um fábrica, empresa de serviços ou organização governamental. Primeiramente
os dados são recolhidos por pessoas ou aparelhos específicos e são jogados no sistema computacional
por intermédio de algum dispositivo de entrada. Em um contexto geral, as organizações tentam fazer que
a entrada de dados no SPT seja integralmente automatizado, devido ao grande volume envolvido de
informações, este processo é chamado de automação de entrada de dados. O SPT tem duas formas
básicas de processar os dados que são: processamento em lote ou online. No processamento em lote,
a empresa coleta dados das transações enquanto ela ocorrem, colocando-as em lotes ou grupos, mais
adiante, o sistema prepara e processa os lotes periodicamente. No processamento online as transações
da empresa são processadas em tempo real, no mesmo momento da transação. Por exemplo, quando
você paga por um item em uma loja, o sistema registra a venda reduzindo o estoque disponível em uma
unidade, aumentando a posição do caixa da loja no valor que você pagou e aumentando a quantidade
de vendas de itens em uma unidade, esse procedimento ocorre devido a utilização de tecnologias, como
por exemplo, softwares específicos (RAINER e CEGIELSKI, 2012).
2.3.3 Sistema de apoio a decisões
São várias as definições dos Sistemas de Apoio à Decisão (SAD), dependendo do pensamento
e do nível hierárquico para o qual é desenvolvido, entretanto o SAD foi pensado para a gerência média,
com a finalidade de disponibilizar um conjunto de informações direcionadas para satisfazer as
necessidades de informação do pessoal dirigente e de chefia. Alguns autores definem o uso do SAD
para o nível gerencial, como diz Batista (2004): “Constituindo o principal exemplo de tomadas de decisão
auxiliadas pelo computador, esses sistemas devem possuir grande interação com os profissionais táticos
da empresa, além de uma fácil flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de resposta rápida” (BATISTA,
2004, p. 25). Os SAD para utilizadores individuais não estão a receber o destaque e a atenção que é
dada aos SAD para grandes empresas, mas eles conseguem ser bastante úteis. Por vezes usamos
folhas de cálculo como o Excel ou o Lotus 123 para pequenas análises de secretária ou para o
desenvolvimento de aplicações SAD específicas para utilizadores individuais. Outras vezes compramos
pacotes especializados de SAD para um PC ou mesmo para um servidor. Um exemplo destes pacotes
especializados que servem como um desktop SAD é o Expert Choice. Para entendermos melhor o fluxo
de informação até a tomada de decisão de um SAD, pegamos como base a Figura 06:
34
Figura 06 – O processo de informação do SAD
Fonte: Del Duca (2007)
O objetivo do SAD para Polloni (2001) é viabilizar a utilização do computador de forma interativa
para auxiliar tomadores de decisão a utilizar os dados e modelos nas diversas fases de seu processo
decisório. Para o autor, esse sistema melhora a eficiência pessoal do tomador de decisões de várias
maneiras, como:
- automatiza tarefas repetitivas, diminuindo o tempo para realizá-las;
- acelera a resolução de problemas, permitindo um tempo de resposta baixo para receber
informações, melhorando consistência, exatidão e ainda, fornecendo maneiras mais eficientes de prever
ou resolver problemas;
- promove o aprendizado e treinamento;
O SAD também fornece benefícios para a empresa:
- fortalece a competência organizacional, pois promove o treinamento e consequentemente o
desenvolvimento do colaborador;
- facilita a comunicação entre pessoas, permitindo o uso de ferramentas de persuasão, atingindo
todas as áreas da organização;
- padroniza os processos, facilitando sua identificação e interpretação;
- fornece uma base conceitual e de dados comuns para a decisão aumentando o controle da
organização como um todo;
- fornece informações sobre diferentes aspectos da situação e do processo de decisão, gerando
alternativas diferentes, levando os tomadores de decisão a questionar etapas, rotinas, procedimentos
diversos existentes e/ou explorar diferentes cenários e modelos;
35
Numa perspectiva da realidade empresarial, Rezende e Abreu dizem:
“Os Sistemas de Apoio à Decisão são tecnologias fundamentais para a evolução do processo de tomada de decisão nas empresas modernas e usuárias de informações oportunas. Essas empresas estão dentro da nova realidade empresarial em que suas atividades empresariais e as necessidades dos clientes estão em constantes mutações, o que torna as decisões um fator de suma importância. Esses sistemas devem acompanhar essa tendência, sendo flexíveis e adaptáveis no meio onde a empresa se encontra” (REZENDE e ABREU, 2003, p. 203).
2.3.4 Sistema de informação Gerencial
Para Laudon e Laudon (2007) os sistemas de informação gerencial atendem os gerentes de nível
médio e proporcionam relatórios sobre o desempenho corrente da organização. Com essa informação é
possível monitorar e controlar a empresa, além de prever seu desempenho futuro.
Já para Stair e Reynolds (2006), um sistema de informação gerencial é um conjunto organizado
de pessoas, procedimentos, software, bases de dados e dispositivos, usados para fornecer informações
rotineiras a gerentes e tomadores de decisões. O foco do SIG é basicamente a eficiência operacional.
Esse sistema oferece dados e informações assim como mostra a Figura 07.
Figura 07 – Sistemas funcionais de informação
FONTE: STAIR e REYNOLDS (2002) – Sistemas funcionais de informação gerencial capturam dados do sistema
de processamento de transações da empresa
BANCO DE
DADOS
Sistema de informação
gerencial de marketing
Sistema de
Informação gerencial
de manufatura
Sistema de informação
gerencial financeiro
TPS
Outros Sistemas de
informação gerencial
36
Conforme Cruz (2009), sistemas de informações gerenciais são um sistema com vários fatores,
como por exemplo, equipamentos, pessoas, comunicações, documentos e procedimentos que coleta,
valida, executa operações, transforma, armazena, recupera e apresenta os dados para ser utilizado no
planejamento, orçamento, contabilidade, controle e outros processos gerenciais para vários propósitos
administrativos.
Para Batista (2006), os SIG proporcionam um conjunto de relatórios resumidos sobre o
desempenho da organização, os quais são utilizados para a realimentação do planejamento operacional,
e ainda complementa dizendo que os SIG são desenvolvidos com base no conhecimento específico do
negócio, chamando de método de trabalho. E, com um processo adequado para selecionar informações
estratégicas e atividades da empresa, os sistemas de informação gerencial usam ferramentas que
permitem uma visão agregada, integrada e gráfica dos principais indicadores de desempenho da
empresa.
O’brien (2004) explica como é importante a utilização do SIG para requisitarem informações em
suas estações de trabalho em rede em apoio às suas atividades de tomada de decisões. Essas
informações assumem a forma de relatório periódicos, de exceção e por demanda, e respostas imediatas
a consultas.
Ainda O’brien (2006) fala dos quatro relatórios que o SIG fornece e seus exemplos, são eles:
Relatórios periódicos programados: esta forma tradicional de fornecimento de informações para os gerentes utiliza um formato pré-especificado, projetado para fornecer informações em uma base regular. Exemplos típicos desses relatórios periódicos programados são os relatórios de vendas diários ou semanais e os demonstrativos financeiros mensais;
Relatórios de exceção: em certos casos, os relatórios são produzidos apenas quando ocorrem condições excepcionais. Em outros casos, são produzidos periodicamente, mas contêm informações apenas sobre essas condições excepcionais. Um gerente de crédito, por exemplo, pode receber um relatório que contém apenas informações sobre clientes que excedem seus limites de crédito. Os relatórios de exceção reduzem a sobrecarga de informações, em vez de sobrecarregarem os tomadores de decisão com relatórios periódicos detalhados da atividade empresarial;
Informes e respostas por solicitação: as informações encontram-se disponíveis sempre que um gerente as requisita. Os navegadores de rede, as linguagens de consulta dos sistemas de gerenciamento de bancos de dados e os geradores de relatórios possibilitam que os gerentes, em suas estações de trabalho, obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em resposta às suas solicitações das informações de que necessitam. Dessa forma, os gerentes não precisam esperar a chegada dos relatórios periódicos no prazo programado; e
Relatórios em pilha: As informações são empilhadas na estação de trabalho em rede do gerente. Muitas empresas estão utilizando software de transmissão em rede para transmitirem seletivamente relatórios e outras informações para os PCs em rede de gerentes e especialistas ao longo de suas intranets. (O’BRIEN, 2006. p. 283).
Os SIGs habitualmente consentem aos gerentes interessados em resultados semanais, mensais
e anuais, e não em atividades diárias. Em geral dão respostas a perguntas do dia a dia que foram
37
explicitadas anteriormente e cujo método de obtenção de respostas é predefinido (LAUDON e LAUDON,
2004).
Podemos citar alguns benefícios que segundo Oliveira (2002) pode acontecer com a adoção do
SIG em uma empresa, como por exemplo, redução de custos; melhoria no acesso às informações,
propiciando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço; melhor produtividade, tanto setorial
quanto global; melhoria nos serviços realizados e oferecidos; melhoria na tomada de decisões, por meio
do fornecimento de informações mais rápidas e precisas; estímulo de maior interação entre tomadores
de decisão; redução dos custos operacionais; redução da mão de obra burocrática; redução de níveis
hierárquicos.
Os sistemas de informação gerencial mudam constantemente para atender o dinamismo dos
negócios, o que vai de encontro à necessidade de qualquer organização para sobreviver no mercado.
Assim Batista (2004) fala que o SIG:
“É o conjunto de tecnologias que disponibilizam os meios necessários à operação do processamento dos dados disponíveis. É um sistema voltado para a coleta, armazenagem, recuperação e processamento de informações usadas ou desejadas por um ou mais executivos no desempenho de suas atividades. É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa proporcionam a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados” (BATISTA, 2004. p. 22).
Os sistemas de informação gerenciais são ferramentas para o processo decisório. Por consequência, para que a instituição possa desfrutar das vantagens básicas dos SIGs, é necessário, que alguns aspectos sejam observados, podemos citar alguns como:
O envolvimento da alta e média gestão;
A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG;
O uso de um plano mestre ou planejamento global;
A atenção específica ao fator humano da empresa;
A habilidade dos executivos para tomar decisões com base em informações;
O apoio global dos vários planejamentos da empresa;
O apoio organizacional de adequada estrutura organizacional e das normas e procedimentos inerentes ao sistema;
O conhecimento e confiança no SIG;
Existência de e/ou informações relevantes e atualizadas;
A adequação custo-benefício. (REZENDE e ABREU, 2000. p. 121)
As transformações nos processos organizacionais são inevitáveis quando se opta por investir
em inovação, principalmente se for relacionado à tecnologia (REZENDE e ABREU 2000).
2.4 Os papéis fundamentais das aplicações de SI na empresa
38
Para O’brien (2004) existe três motivos que são essenciais para que a empresa adote um sistema
de informação, são eles:
Suporte de seus processos e operações;
Suporte na tomada de decisões de sus funcionários e gerentes; e
Suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva.
Para termos uma melhor visualização desses três papéis vitais em qualquer organização,
destacamos a Figura 8 que vai mostrar como cada fundamento aparece hierarquicamente em uma
empresa.
Figura 8 – Nível Estrutural dos Sistemas de Informação.
Fonte: Adaptado ao de O’BRIEN, 2004.
Laudon e Laudon (2004) fala dos sistemas estratégicos de informação como uma vantagem
competitiva pois estes podem alterar metas, operações, produtos ou relacionamentos com o ambiente
das empresas. Estes sistemas podem até mesmo transformar os negócios de uma instituição. Esses
sistemas podem ser usados em qualquer nível hierárquico da empresa, pois como tem um alcance maior
de informação, visa sempre adaptar o ambiente da organização as atividades do cotidiano.
Já no nível de tomada de decisão tem como finalidade auxiliar os gerentes para que possa
melhor observar e distribuir as informações. A tomada de decisão empresarial procura traçar os objetivos
e influenciar na política da organização, sempre se preocupando com o grau de eficiência e eficácia que
os processos são desenvolvidos e como são desempenhados (LAUDON e LAUDON, 2004).
Laudon e Laudon (2004) ainda conceitua processo decisório operacional e processo decisório
do nível do conhecimento como:
39
“O processo decisório operacional determina como realizar as tarefas especificas apresentadas pelos tomadores de decisões das gerências estratégicas e média. O processo decisório do nível do conhecimento trata da avaliação de novas ideias para produtos e serviços, maneiras de comunicar novos conhecimentos e modos de distribuir a informação por toda a organização” (LAUDON e LAUDON, 2004. p. 87).
Para usarmos como referência, podemos citar um exemplo de uma empresa que utilizou o
processo de tomada de decisão, aonde reestruturou sua cadeia de suprimentos, e assim comprovou
como estes sistemas podem tornar mais eficiente o desempenho das atividades da organização.
Usaremos o caso da empresa Procter & Gamble, citada na obra de Laudon e Laudon (2007).
“A administração não conseguia tomar decisões acertadas sobre onde instalar fábricas e centros de distribuição para novos produtos, pois sua cadeia de suprimentos era extremamente grande, complexa e influenciada por um grande número de variáveis diferentes. [...] a solução que se mostrou mais apropriada foi desenvolver novos sistemas de apoio à decisão, baseados em modelos e capazes de avaliar grandes quantidades de dados e milhares de variáveis, determinando assim a alocação ideal dos recursos da cadeia de suprimentos, tanto do ponto de vista operacional quanto financeiro” (LAUDON e LAUDON, 2007, p. 302).
Na base da hierarquia organizacional temos as operações e os processos e é interessante citar
como esses processos podem ajudar não só a melhorar o desempenho da empresa como ajuda o gestor
a conhecer os processos e operações da sua organização de uma maneira mais dinâmica e interativa.
(LAUDON e LAUDON, 2004).
2.4.1 Gerenciamento de dados
Para começarmos a falar sobre gerenciamento de dados, primeiramente temos que saber o que
são dados, e para Turban, Mclean, Wetherbe (2004):
“Dados são itens referentes a uma descrição primária de objetos, eventos, atividades e transações que são gravados, classificados e armazenados, mas não chegam a ser organizados de forma a transmitir algum significado específico” (TURBAN, MCLEAN, WETHERBE. 2004. p. 63).
Os dados são de extrema importância para o ambiente organizacional e precisam ser
administrado como outros recursos da organização. Em geral, quase todas as empresas não conseguiria
se manter ou ter sucesso sem dados de qualidade sobre suas operações internas e seu ambiente
externo. É por isso que todas as organizações e seus gestores devem utilizar o gerenciamento de
dados, pois é uma atividade que interativa as tecnologias de informação (T.I) e outras ferramentas
gerencias com a finalidade de atender às necessidades de informação dos seus clientes (O’BRIEN,
2004).
40
- Formular estratégia de cliente - Pesquisar Clientes - Revisar os processos de varejo - Implantar Sistema de informação de varejo - Implantar banco de dados - Implementar estações PDV
Para Stair e Reynolds (2006) os dados são dispostos em uma hierarquia que tem como começo
o menor dado usado por computadores prossegue pela hierarquia até uma base de dados. A hierarquia
dos dados podem ser seguidos respectivamente como caractere, campo, registro, arquivo e bases de
dados. O caractere é um byte, que tipicamente é composto por oito bits, que é um conjunto básico de
informações. É importante destacar que os caracteres podem ser compostos por letras maiúsculas e
minúsculas, dígitos numéricos e símbolos.
O conjunto de caracteres formam o campo. Um campo é caracteristicamente um nome, número
ou combinação de caracteres que descreve um aspecto de um objeto de negócios. Depois do campo,
temos o registro, que é um conjunto do campo. O registro é a combinação de vários aspectos de um
objeto ou atividade, ganhando assim uma descrição mais completa do objeto ou atividade. Já o conjunto
de registros é chamado de arquivo, e por fim, em um nível hierárquico mais alto está uma base de dados,
que é um conjunto de arquivos relacionados e integrados (STAIR e REYNOLDS, 2006).
Laudon e Laudon (2007) exemplifica em sua obra o gerenciamento de dados na empresa
Serven-Eleven, que passou de uma empresa de pequeno porte, para uma grande empresa com várias
filias, por isso o atendimento e o controle dos seus clientes ficou desorganizado, dificultando a tomada
de decisão da empresa, pois a mesma não tinha o conhecimento das ações de todas as suas lojas.
Para visualizar como ocorreu o processo de armazenamento de banco de dados, assim como
foi dito no caso da empresa Serven-Eleven, vise a Figura 9.
Figura 9 – Processo de armazenamento de banco de dados.
Fonte: Sistema de Informação Gerencial, LAUDON e LAUDON (2007)
Problema Organizacional
Pessoas
Organização
Tecnologia
Sistema de Informação Solução
Organizacional
- Falta de Conhecimento sobre o cliente - Dados de Vendas insuficientes
- Analisar as preferências dos clientes - Analisar as tendências de
vendas
- Reduzir estoque
- Elevar a receita de vendas
41
Muitos são os benefícios para a implantação de um gerenciamento de dados em uma empresa,
assim como ficou claro no exemplo anterior, Laudon e Laudon (2007) ainda fala que:
“Um banco de dados melhora a eficiência operacional e a tomada de decisão, ajuda a empresa a entender melhor os clientes, aumenta as chances de que novos produtos e serviços bem-sucedidos floresçam e pode ajudar a empresa a responder de maneira mais eficiente a solicitações de informação (tais como quantas unidades de um produto defeituoso foram vendidas em cada loja e quando)” (LAUDON e LAUDON, 2007. p. 139).
Para O’brien (2004) os gestores e colaboradores das organizações devem ter a consciência de
que os dados são um recurso de fundamental importância dentro da empresa, e que é essencial que
aprendam a manusear os dados adequadamente para garantir a sobrevivência e alcançar o objetivo das
organizações.
Laudon e Laudon (2004) falando ainda de um sistema de gerenciamento de banco de dados que
tem como sigla DBMS, segundo o autor esse sistema é simplesmente um software que permite a uma
empresa centralizar seus dados e gerenciá-los com eficiência e proporciona acesso a programas
aplicativos aos dados armazenado. O DBMS serve de interface entre os programas aplicativos e os
arquivos físicos de dados. Esse sistema elimina a maioria dos comandos de definição de dados
encontrados em programas tradicionais.
2.4.2 Por que utilizar Sistema de informação?
A exigência do mercado, competitivo, dinâmico e principalmente globalizado motiva as empresas
a operarem com um sistema de informação eficiente, garantindo níveis mais elevados de produtividade
e eficácia. Segundo Batista (2004) os sistemas de informação tem como objetivo principal o
desenvolvimento de um ambiente organizacional em que as informações sejam seguras e confiáveis e
possam fluir de maneira mais objetiva na estrutura da organização.
Para serem efetivos, os sistemas de informação precisam, segundo Pereira e Fonseca (1997),
corresponder as seguintes expectativas:
Atender as reais necessidades dos usuários;
Estar centrados no usuário (cliente) e não no profissional que o criou;
Atender ao usuário com presteza;
Apresentar custos compatíveis;
Adaptar-se constantemente as novas tecnologias de informação;
Estar alinhados com as estratégias de negócios da empresa (PEREIRA e FONSECA. 1997. p. 242).
42
Para Polloni (2001) o sistema de informação gerencial viabilizar o uso do computador de modo
interativo para dar assistência aos gestores que tomam as decisões a utilizar os dados e modelos nas
diversas fases de seu processo decisório.
Ainda temos o Sistema de Apoio à Decisão (SAD) que fornece benefícios para a empresa, por
exemplo, facilita a comunicação entre pessoas, permitindo o uso de ferramentas de persuasão, atingindo
todas as áreas da empresa; fortalece a competência organizacional, pois promove o treinamento e
consequentemente o desenvolvimento do colaborador; fornece uma base conceitual e de dados comuns
para a decisão aumentando o controle da organização como um todo; padroniza os processos, facilitando
sua identificação e interpretação; fornece informações sobre diferentes aspectos da situação e do
processo de decisão, gerando alternativas diferentes, levando os tomadores de decisão a questionar
etapas, rotinas, procedimentos diversos existentes e/ou explorar diferentes cenários e modelos
(POLLONI, 2001).
2.5 A tecnologia da informação nas pequenas empresas
Na atual conjuntura brasileira, marcada por profundas transformações na estrutura produtiva e
nas relações de produção, as micro e pequenas empresas, no concernente à geração de emprego e
renda, configuram-se como especialmente importantes, pois têm contribuído, significativamente, para
desconcentrar a renda e absorver amplos contingentes migratórios liberados pela tecnificação e
mecanização da economia rural. E, ante o acelerado processo de automação industrial, que a cada ano
elimina centenas de milhares de postos de trabalho, são as micro e pequenas empresas a alternativa
mais viável de reciclar os trabalhadores e oferecer-lhe novas perspectivas de progresso (SEBRAE,
1998).
Apesar das dificuldades, as empresas de pequeno porte apresenta vantagens que se referem à
agilidade, capacidade de adaptação e velocidade para atender às necessidades dos consumidores. A
fim de consolidar essas vantagens, a TI pode ser fundamental para proporcionar-lhes maior flexibilidade,
auxiliando na superação de alguns limites impostos pelo seu tamanho. A empresa pode adquirir, com a
TI, músculos, que facilitarão a realização de atividades coordenadas com poucos gerentes e funcionários
(LAUDON e LAUDON, 2004).
43
Tendo em vista o poder fornecido pelas ferramentas de TI, elas também são usadas na
comunicação e na gestão empresarial, de modo a manter a competitividade entre as pessoas e
organizações em seus respectivos mercados de atuação (REZENDE e ABREU, 2000).
Segundo Laudon e Laudon (2007), entre todas as profissões relacionadas a negócios, a área de
Sistemas de Informação (SI), é formado por: dados; redes; hardware; software e pessoas, sendo uma
das mais dinâmicas e que sofre mudanças mais velozes, porque está diretamente ligada à rápida
evolução das tecnologias da informação, as quais estão entre as ferramentas mais importantes para que
a empresa atinja seus objetivos.
Os sistemas de hoje afetam diretamente o planejamento e as decisões dos gerentes e, em muitos
casos, como e quais produtos e serviços são produzidos. Os SI podem ajudar as empresas a ampliar o
alcance de mercados distantes; a oferecerem novos produtos e serviços; reformarem tarefas e fluxos de
trabalho e até mesmo mudarem profundamente a maneira de conduzir negócios (LAUDON e LAUDON,
2007).
Stair e Reynolds (2006) procuram justificar a tendência da tecnologia de informação (T.I) na
sociedade, explicando:
“Para acompanhar a sociedade altamente tecnológica de hoje, a tecnologia do futuro deve dar suporte a um mundo em que o uso de redes, os requisitos de armazenamento de dados e a velocidade de processamento de dados aumentam de maneira espantosa. Esse aumento rápido dos recursos de comunicações e processamento de dados amplia as fronteiras da ciência da computação e da física. Sistemas operacionais poderosos e sofisticados são necessários para acionar os servidores que atendem a essas necessidades de negócios para grupos de trabalho”. (STAIR e REYNOLDS, 2006. p. 126).
Segundo Beraldi e Escrivão Filho (2000), as pequenas empresas, no geral, não possuem
sistemas informatizados, ou seja, seus controles são feitos quase que, exclusivamente, por meio de
papeladas intermináveis. Contudo, o custo cada vez menor dos computadores e a possibilidade de
gestão integrada por softwares parecem incentivar cada vez mais o pequeno empresário a investir
pesado neste setor em busca de melhor desempenho da empresa com relação aos concorrentes.
A TI, quando implementada corretamente e bem utilizada como ferramenta para a gestão da
empresa, propicia algumas vantagens, possibilitando ao gestor dos negócios uma análise mais criteriosa
do relacionamento com os consumidores, que pode conduzir a uma estratégia de marketing e de vendas
mais eficientes, tendo como consequência a possibilidade do aumento na frequência e no volume das
vendas (SILVA, 2014).
Outro fator importante é que grande parte das pequenas empresas utiliza serviços de terceiros
para implementar alguns sistemas de informatização de escritório e, na maioria dos casos, não fica
44
satisfeita com os serviços prestados. Como resultado disso, temos o desinteresse cada vez maior, por
parte da pequena empresa, em usar tecnologia de informação, solidificando assim a ideia de que é
melhor não utilizar os recursos da tecnologia de informação, já· que não temos capital humano para esse
trabalho (BERALDI; ESCRIVÃO FILHO, 2000).
A Tecnologia da Informação nas pequenas empresas pode oferecer o enxugamento da empresa
através da modernização do processo de arquivamento de papéis, fichas, pastas, folhetos, dentre outros
documentos; eliminação das atividades burocráticas que podem ser feitas facilmente no computador;
aumento da agilidade, segurança, integridade e exatidão das informações levantadas; redução dos
custos em todos os setores envolvidos; aperfeiçoamento da administração geral da empresa, do
marketing, do planejamento e controle da produção, das demonstrações financeiras, das previsões
orçamentárias, das análises de investimentos e de custos (SILVA, 2014).
2.5.1 Novas perspectivas para a Tecnologia da Informação
As novas tecnologias de rede e telecomunicações estão constante conexão e revolucionando os
negócios e o mundo. Os negócios se tornaram empreendimentos interconectados. A internet, a rede,
intranets e extranets estão inter-relacionados com processos e funcionários de empresas, e conectando-
os a seus clientes, fornecedores e outros interessados na empresa. Companhias e grupos de trabalho
podem, assim, colaborar mais criativamente, controlando seus recursos e operações de forma mais
eficaz e competir com sucesso na atual economia global em rápida transformação (O’BRIEN, 2004).
Para Filho (2014) a tecnologia está ligada a vários níveis do nosso cotidiano, que está ficando a
cada momento, mais inovadora;
“Para as empresas mais inovadoras, o conhecimento coletivo já é reconhecido como uma competência fundamental para a performance organizacional, e se baseia nas habilidades e experiências individuais em relação ao trabalho realizado. É comum encontrar, na literatura especializada, essas questões associadas a organizações do aprendizado, reengenharia de processos, corporações virtuais, novas formas de organização, educação para o trabalho, criatividade, inovação e tecnologia da informação. Para muitos autores a Gestão do Conhecimento é um ponto importante de confluência entre a cultura administrativa da empresa e a tecnologia de informação que ela utiliza” (FILHO, 2014. p. 20).
45
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia é a aplicação de conhecimentos e técnicas que devem ser observados para
construção do conhecimento, com o propósito de comprovar sua validade e utilidade nos diversos
âmbitos da sociedade (PRODANOV e FREITAS, 2013). Podendo ser entendida como uma disciplina que
consiste em estudar, compreender e avaliar os vários métodos disponíveis para a realização de uma
pesquisa acadêmica. Os mesmos autores relatam que a Metodologia, em um nível aplicado, examina,
descreve e avalia métodos e técnicas de pesquisa que possibilitam a coleta e o processamento de
informações, visando ao encaminhamento e à resolução de problemas e/ou questões de investigação.
É um processo formal e metódico de desenvolvimento do método cientifico. A finalidade principal
da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos
(GIL, 2002). É o mesmo que investigação ou busca. Pesquisar, portanto, é buscar ou procurar resposta
para alguma coisa. Em se tratando de ciência, a pesquisa é a busca de solução a um problema que
alguém queira saber a resposta. Não se deve dizer que se faz ciência, mas que se produz ciência através
de uma pesquisa. Pesquisa é, portanto o caminho para se chegar à ciência, ao conhecimento (KAUARK,
MANHÃES, MEDEIROS. 2010). “O método científico é um traço característico da ciência, constituindo-
se em instrumento básico que ordena, inicialmente, o pensamento em sistemas e traça os procedimentos
do cientista ao longo do caminho até atingir o objetivo científico preestabelecido” (PRODANOV e
FREITAS, 2013. p. 24).
3.1 Tipo de pesquisa
A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao
problema, ou então quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não
possa ser adequadamente relacionada ao problema (GIL, 2002).
Para que se possa concluir este trabalho e alcançar seus objetivos foram traçados alguns
estudos e feitas algumas pesquisas sobre os sistemas de informação gerencial e como ele auxilia na
tomada de decisões importante na empresa estudada, e para isso foi feita uma investigação e um
levantamento nas perspectivas de alguns autores.
46
Para classificação da pesquisa, Segundo Prodanov e Freitas (2013) classifica-se essa pesquisa,
do ponto de vista de sua natureza como uma pesquisa aplicada, pois temos como objetivo gerar
conhecimentos para aplicação prática para solucionar problemas específicos.
Do ponto de vista do objetivo, a pesquisa é descritiva, pois apenas gravarei e descreverei os
fatos ocorridos sem intervir neles; para Gil (2002. p. 42) as pesquisas descritivas têm como objetivo
primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis. Para Prodanov e Freitas (2013) a pesquisa descritiva é
quando o pesquisador apenas registra e descreve os fatos observados sem interferir neles. Visa a
descrever as características de determinada população ou fenômeno, que relacionado com o estudo foi
o registro das características que uma microempresa possui para o desenvolvimento de um sistema de
informação.
Os procedimentos técnicos, ou seja, como vamos obter as informações necessárias para a
elaboração da pesquisa, que para Prodanov e Freitas (2013) e muitos outros autores é chamado de
delineamento. Para definir o delineamento primeiramente precisarei identificar o procedimento que
iremos usar para coletar os dados; no nosso trabalho iremos usar o estudo de caso, que para Gil (2002
p. 54) Consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu
amplo e detalhado conhecimento, tarefa; Prodanov e Freitas (2013 p. 60) ainda destacam que as
pesquisas com esse tipo de natureza estão voltadas mais para a aplicação imediata de conhecimentos
em uma realidade circunstancial, relevando o desenvolvimento de teorias.
O trabalho apresentado baseia-se num estudo qualitativo. De acordo com Martins (2008) uma
avaliação qualitativa “[...] é caracterizada pela descrição, compreensão e interpretação de fatos e
fenômenos”. Para Moresi (2003) esse tipo de abordagem é apropriada para medir tanto opiniões, atitudes
e preferências como comportamentos; essa técnica de pesquisa também é usada quando se quer
determinar o perfil de um grupo de indivíduos, baseando-se em características que elas tem em comum.
A estratégia utilizada, estudo de caso, pode ser descrita da seguinte forma:
“[...] uma investigação empírica que pesquisa fenômenos dentro de seu contexto real (pesquisa naturalística), onde o pesquisador não tem controle sobre eventos e variáveis, buscando apreender a totalidade de uma situação e, criativamente, descrever, compreender e interpretar a complexidade de um caso concreto. Mediante um mergulho profundo e exaustivo em um objeto delimitado – problema de pesquisa - o Estudo de Caso possibilita a penetração na realidade social, não conseguida plenamente pela avaliação quantitativa.” (MARTINS, 2008, p. XI).
Outra definição é que “[...] a essência de um estudo de caso, a principal tendência em todos os
tipos de estudo de caso, é que ela tenta esclarecer uma decisão ou um conjunto de decisões: o motivo
pelo qual foram tomadas, como foram implementadas e com quais resultados” (YIN, 2001, p. 31).
47
Foi ilustrado o Quadro 02 do resumo do delineamento do trabalho, expondo o tipo de pesquisa
e características.
Quadro 02 - Resumo do Delineamento
Fonte: O Autor, 2014.
3.2 Universo e amostra
Entende-se por população ou universo é a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas
características definidas para um determinado estudo. Já a amostra é parte da população ou do universo,
selecionada de acordo com uma regra ou plano (MORESI, 2003).
Dessa forma, considerando a definição de Vergara de que o universo é um conjunto de
elementos que possuem as características que serão objeto de estudo, bem como a de Cozby (2006) de
que o universo é composto por todos os indivíduos de interesse para o pesquisador, já a definição de
Vergara para amostra utilizado foi a não probabilística, selecionada pelo critério da tipicidade, a qual é
constituída pela seleção de elementos que o pesquisador considere representativos da população-alvo.
(VERGARA, 2007; COZBY, 2006).
Depois das definições citadas anteriormente, foi definido como sujeito de pesquisa os agentes
da empresa estudada, que são o gestor e os colaboradores que serão responsáveis pelo fornecimento
dos dados necessários para o trabalho.
Portanto, será considerado universo e amostra a empresa em geral Loja Exclusiva Ortobom de
Pau dos Ferros-RN, pois se tratando de um estudo de caso, serão observadas as necessidades, práticas
e restrições da empresa em questão, para ser assim determinado a melhor tomada de decisões e
possíveis novas tecnologias.
RESUMO DO DELINEAMENTO
TIPO DE PESQUISA CARACTERISTICAS
Quanto à
natureza
Quanto à forma
de abordagem
Quanto ao
objetivo da
pesquisa
Quanto aos
procedimentos
Gerais
Tipo de Instrumentos
Aplicada Qualitativa Descritiva Estudo de Caso Entrevista
semiestruturada
48
3.3 Coleta de dados
Nesta etapa foi feita a pesquisa em campo propriamente dita e definiu-se de que forma poderiam
ser obtidos os dados para responder o problema da pesquisa. Segundo Vergara (2007) nas pesquisas
de campo os meios utilizados para a coleta de dados podem ser: observação, questionários, formulários
e entrevistas. Para a coleta de dados primários foi por meio de entrevista semiestruturada, como citado
por Marconi e Lakatos (2008), foi possível obter dados que não se encontravam em fontes documentais
e que eram relevantes e significativos. Através das visitas e entrevistas com o gerente da Loja Exclusiva
Ortobom, obteve-se informações mais precisas da microempresa, possibilitando uma proximidade e
conhecimento mais apurado e real dos procedimentos e estratégias necessárias para este trabalho, bem
como possibilitou esclarecer dúvidas decorrentes da pesquisa.
Os dados que devem ser extraídos da realidade, pelo trabalho do próprio pesquisador, são
chamados de dados primários. Recebem essa designação por se tratarem de informações em “primeira-
mão” (PREDANOV e FREITAS, 2013, p. 103), ou seja, por não se encontrarem registrados em nenhum
outro documento.
Para Marconi e Lakatos (2008), a entrevista pode ser definido como:
[...] A entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. É um procedimento utilizado na investigação social, para a coleta de dados ou para ajudar no diagnostico ou no tratamento de um problema social. (MARCONI e LAKATOS, 2008. p. 278).
Dessa forma, como a empresa Loja Exclusiva Ortobom não existia documentos para analisar
informações, foi adquirido como método para a coleta de dados as entrevistas desenvolvidos para obter
dados que foram analisadas individualmente e também utilizadas para apresentar um comparativo entre
os dados obtidos e o referencial teórico, para obter informações para resoluções de determinados
problemas ou assunto com base num roteiro previamente estabelecido com perguntas abertas e
fechadas, conforme apêndice A. As entrevistas foram feitas de forma individual, entrevistando o Gestor
em um primeiro momento e em seguida o colaborador, foi adotado este processo de entrevista individual
para que a resposta do primeiro entrevistado não influenciasse na resposta do segundo entrevistado,
realizando dessa forma uma pesquisa com opiniões diferentes.
3.4 Tratamento dos dados
49
A análise e a interpretação desenvolvem-se a partir das evidências observadas, de acordo com
a metodologia, com relações feitas através do referencial teórico e complementadas com o
posicionamento do pesquisador. Após a etapa de coleta de dados, o pesquisador dispõe de todas as
informações necessárias à conclusão de seu trabalho. Isso significa que, nessa etapa, a(s) hipótese(s)
já terá(ão) sido verificada(s) e a resposta ao Problema de Pesquisa foi obtida. Essa é a etapa da análise
dos dados da pesquisa, que antecede à fase final, a de apresentação das conclusões (PREDANOV e
FREITAS, 2013, p. 112).
Como a pesquisa realizada foi qualitativa, após a coleta de dados por meio de entrevista, foi
concretizado a análise dos dados e relacionados com as informações bibliográficas propostos na
fundamentação teórica e assim procurar alcançar os objetivos tanto geral, quanto específicos, e no final
será proposto sugestões para o problema que foi destacado na organização.
Para obter os resultados para o estudo proposto foi recolhido das entrevistas feitas na Loja
Exclusiva Ortobom os dados para o levantamento de informações que ocorreu no dia 30 de junho de
2014, onde foi aplicada a entrevista ao gestor da microempresa Joaquim Farias (ENTREVISTADO 1)
responsável pela tomada de decisões da microempresa estudada e sua funcionária Francisca Simone
(ENTREVISTADO 2), que é responsável pelos processos operacionais da microempresa assim como o
manuseio da tecnologia da empresa, como o computador e o software, sendo importante ressaltar que
ambas as respostas foram de suma importância para o desenvolvimento deste trabalho, pois as
informações coletadas do gestor e do funcionário, torna o estudo mais completo em termos gerais.
50
4. ANÁLISSE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesse capítulo serão apresentados e analisados os dados colhidos através das entrevistas feitas
na Loja Exclusiva Ortobom, os quais foram tabulados os dados, fornecendo assim, as informações e os
pontos relevantes para a resolução do problema de pesquisa e o alcance dos objetivos geral e
específicos traçados neste trabalho.
Para começar, irei seguir uma linha de análise começando a analisar os objetivos propostos no
começo deste trabalho, que será feita com a seguinte estrutura, 4.1 Conhecimento acerca do Sistema
de Informação na Loja Exclusiva Ortobom, 4.2 O SIG como ferramenta de auxílio na tomada de
decisões, 4.3 Obstáculos na implantação de um SIG em uma microempresa.
4.1 Conhecimento acerca do Sistema de Informação na Loja Exclusiva Ortobom
Para começarmos analisaremos quais os conhecimentos que os entrevistados tem sobre o tema
Sistema de Informação (S.I). É importante ter uma base dos conhecimentos dos entrevistados sobre este
assunto para podermos ter noção do grau de informações que os mesmos podem oferecer para este
estudo.
Primeiramente foi questionado sobre o sistema de informação (S.I), e se ambos os entrevistados
já tinha ouvido falar neste termo, aonde tive resultados satisfatórios, pois ambos os entrevistados, mesmo
que de forma diferente, já tinham ouvido falar em S.I e sabiam conceituar. O ENTREVISTADO 1 teve
seu conceito de S.I parecido com o de Laudon e Laudon (2007) que define este termo em diversas
maneiras, não tendo uma definição definitiva; o ENTREVISTADO 1 respondeu que na sua concepção
sistema de informação é:
“Um sistema que coleta dados, processa e analisa, e por fim dissemina esses dados e informações, para um objetivo especifico, contem hardware, software, dados e o mais importante; as pessoas, normalmente esses sistemas estão conectados por meio de redes internas ou externas” (ENTREVISTADO 1).
Conforme o referencial teórico, esse conceito é aceitável para muitos autores, pois a base de
conhecimento é idêntica. O ENTREVISTADO 2 não tem a mesma convicção do conceito de sistema de
informação, porém completou que a definição é um sistema que coleta e registra informações que ajuda
nas tarefas organizacionais, mostrando desta maneira que, mesmo não demonstrando certeza, estaria
apto a ajudar na pesquisa sobre Sistema de Informação (S.I).
51
Dando continuidade, os entrevistados foram questionados se seriam capazes de identificar um
Sistema de Informação (S.I) na Loja Exclusiva Ortobom, dessa forma foi obtido respostas positivas, com
destaque para o ENTREVISTADO 1, que soube identificar o SIG na empresa, que era um ponto que o
trabalho queria alcançar, se os microempresários já teriam informações sobre a integração de um SIG
nas suas microempresas, e pelo menos por parte do gestor da empresa, ficou estipulado que o SIG já é
de conhecimento em algumas microempresas. Para dar mais embasamento mais em baixo citaremos as
palavras do ENTREVISTADO 1 para essa questão:
“nossa empresa mantem um fluxo integrado de um SIG, onde possibilita o cadastro de clientes, as entradas e saídas, facilitando as operações da empresa e permitindo criar decisões gerenciais (ENTREVISTADO 1).
Para Dias (2010), podemos identificar os sistemas em abertos e fechados, no sistema aberto
apresentam inter-relações com meio ambiente, através de entradas e saídas, que são respectivamente,
a entrada de dados, informações, que serão processadas e que saíram em forma de resultados que
serviram para a tomada de decisões na organização; enquanto o sistema fechado, são sistemas que são
isolados das influencias ambientais que se encontram no ambiente de trabalho.
Existe uma relação recíproca entre Sistema de Informação (S.I) e Tecnologia da Informação (T.I)
que com certeza tem suas características distintas, os sistemas de informação podem envolver um
sistema de computador automatizado ou um sistema manual que abrange pessoas máquinas. Nesse
sentido o sistema de informação que faz a manipulação de dados e gera informação pode fazer uso da
tecnologia da informação.
Usando a opinião do ENTREVISTADO 2 que disse que, “o mundo está em globalização
eminente, e usamos muita tecnologia no cotidiano, e para uma empresa que quer se manter competitiva
precisa acompanhar a evolução tecnológica, pois o mercado está em franco crescimento, qualquer
atividade o microempresário vai depender de tecnologia e não há muitos especialistas nas
microempresas que saibam utilizar as mesmas”.
A tecnologia vem junto com o Sistema de Informação para ser um facilitador de acesso as
informações, consequentemente ajuda as organizações a se prepararem para o futuro, reduzir os riscos
comerciais e as incertezas, aumentando sua flexibilidade e capacidade de resposta. Também possibilita
uma gestão de boa qualidade que torna possível uma fácil introdução de novos produtos e serviços. A
inovação é um fator essencial em todas essas atividades, tecnologia e inovação estão intimamente
ligadas (REZENDE e ABREU, 2000).
Foi requisitado aos entrevistados que procurassem identificar atividades dentro da microempresa
que tivessem relação com processos de sistema de informação e ambos mostraram que conhece bem
os sistemas que acontecem na organização, ambos citaram principalmente, Cadastro de clientes,
Vendas de Mercadorias, Controle de Estoque, Folha de Pagamento e um processo que mim chamou
52
atenção foi a propaganda por meio de rede social. O ENTREVISTADO 2 falou que seguindo o exemplo
de outras empresas, utiliza como meio de divulgação o Facebook da Loja Exclusiva Ortobom, conforme
Figura 10, que usa exclusivamente para divulgação de seus produtos e promoções, usando a página da
internet como forma de catálogo para ter uma maior visão de seus produtos.
Figura 10 – Página do Facebook da Loja Exclusiva Ortobom.
FONTE: O Autor, 2014.
Muitas são as influências de um sistema de informação no desenvolvimento das microempresas,
e é importante saber se o gestor e funcionários conhecem essas influências para os entrevistados,
tivemos as seguintes opiniões.
“Existe várias influencias, desde o mercado, a localização, estratégia e planejamento, a produção, operações de distribuições, após estabelecer essas etapas, o desenvolvimento do Sistema de Informação precisa assimilar essas informações em conjunto para um funcionamento eficaz” (ENTREVISTADO 1).
“Não sei de certeza, mas acho que para desenvolver esse tipo de sistema acho que precisamos de recursos para isso, que é algo que não temos, mas acredito que podemos nos planejar para que futuramente esse sistema possa ser uma realidade na nossa empresa, acho nos ajudaria muito” (ENTREVISTADO 2).
É importante notar que o ENTREVISTADO 1 tem mais conhecimento do assunto abordado, pois
como gestor e por apresentar uma formação acadêmica além de experiência profissional, considera-se
mais relevante para o estudo, além de ser a pessoa que toma as decisões dentro da empresa, enquanto
o ENTREVISTADO 2, responde sem convicção, demonstrando uma certa insegurança e
desconhecimento do assunto questionado.
53
Hoje é difícil falar em organização sem pensar em Sistema de Informação (S.I), pois as empresas
necessitam dessa relação. Sabemos também que as empresas têm diferentes estruturas
organizacionais, metas, públicos, estilo de liderança, tarefas e ambientes circundantes.
Para O’brien (2004) existe três motivos essenciais para que a empresa adote um sistema de
informação, são eles: Suporte de seus processos e operações; Suporte na tomada de decisões de seus
funcionários e gerentes; e Suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva.
Quando questionados sobre como o Sistema de Informação (S.I) pode melhorar os processos
operacionais da microempresa, tivemos respostas bastante satisfatórias. Os entrevistados disseram:
“Reduzindo custos e gastos e eliminando desperdício de tempo, possibilitando uma comunicação rápida, confiável, facilitando o trabalho, abrangendo maior número de clientes e custo menor, extinguindo resistências e condutas negativas, tornando assim a aplicação do sistema de informação dinâmico para a empresa” (ENTREVISTADO 1).
“Acho que poderia ajudar bastante, pois é uma ferramenta que já tem esse objetivo que é melhorar esses processos, além de que, poderia minimizar pequenos erros que acontece no trabalho, consequentemente reduzindo custos, e agilizando processos organizacionais” (ENTREVISTADO 2).
Mais uma vez percebe-se que o ENTREVISTADO 2 apresentou dificuldade para responder a
questão, provavelmente não tem conhecimento sobre o assunto questionado, porém destacando que a
resposta dada não está incorreta, devido citar muitos fatores que realmente acontece por influência do
sistema de informação (S.I).
Nesta parte da coleta começarmos a entrar na parte de Sistema de Informação Gerencial (SIG)
pois é a parte que dará mais embasamento a pesquisa. Quando perguntado sobre o desenvolvimento
de um SIG dentro da empresa, o ENTREVISTADO 1 foi seguro na sua resposta e indagou que “é
importante sim o desenvolvimento de um SIG pois facilita o processo de tomada de decisões, diminuindo
chances para erros e aumentando a agilidade do negócios e qualidade no serviço”. Entretanto o
ENTREVISTADO 2, mostrou novamente desconhecer a área que estamos pesquisando, e falou que não
saberia falar sobre o SIG especificamente, por desconhecer como este funciona; comprovando que a
formação acadêmica e a experiência profissional no mercado de trabalho tem uma grande vantagem
contra os que estão começando a vida acadêmica e não acumulou experiência profissional suficiente,
apesar de demonstrar bastante interesse e conhecimento sobre a área de Sistema de Informação (S.I).
4.2 O SIG como ferramenta de auxílio na tomada de decisões.
54
Muitas organizações usam como ferramenta de apoio das atividades sistemas de computadores
que se chamam tecnicamente de software, essas ferramentas tem como definição o conjunto de
informações processadas pelo sistema interno de um computador que permite a interação entre usuários
e os periféricos do computador através de uma interface gráfica.
Antigamente as empresas usavam com pouca frequência os softwares por motivos financeiros,
pois os mesmos tinham um custo elevado para sua instalação, principalmente em pequenas empresas
que a dificuldades em investir nesse tipo de tecnologia era uma realidade da época. Atualmente, existem
os softwares livres, na Figura 11, é possível perceber a imagem de um pinguim chamado Tux, criado
pelo fundador do sistema operacional LINUX, Larry Ewing. Para Laudon e Laudon (2007) Software Livre
é qualquer programa de computador que pode ser executado, copiado, modificado e redistribuído pelos
usuários, pois os usuários possuem livre acesso ao código-fonte do software e fazem alterações
conforme as suas necessidades.
Figura 11 – Tux – Logotipo do Software Livre.
Fonte: Imasters.
Na Loja Exclusiva Ortobom o software utilizado na empresa é o SisLoja.Web 3.0 (Figura 12),
que é desenvolvido especificamente para lojas e estabelecimentos comerciais para controle de vendas
e estoque, este sistema permite que seja realizada a administração de entradas e saídas de mercadorias,
além de possuir um conjunto de ferramentas que permitem o fácil controle de mercadorias, sendo
integradas ao módulo financeiro. Contudo um software que esteja mais intimamente relacionado com um
Sistema de Informação Gerencial (SIG), seria mais ideal para o desenvolvimento do estudo, pois as
informações seriam tratada de maneira precisa e eficiente, como por exemplo, a ferramenta SIG-UPKEY
que é um software personalizado de acordo com a cultura organizacional da instituição.
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Figura 12 – Sistema SisLoja.Web 3.0
Fonte: Loja Exclusiva Ortobom (2014).
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2010), 48,3% das
microempresas brasileiras usam softwares livres, porém apenas 3,3% delas desenvolveram seus
próprios programas. Porém, dados do mesmo instituto colhidos em 17.444 empresas em 2012, mostram
que 16,5% não utilizaram computador para os negócios, sendo os principais motivos apontados a falta
de necessidade, altos custos e falta de pessoas que saibam usar as ferramentas tecnológicas.
A dependência de um computador as vezes propicia a empresa um certo risco, pois se o trabalho
depende de um computador, o mesmo tem o risco de dar defeitos, podendo ficar um bom tempo parado,
parando também atividades da empresa. Os processos que o computador executa são diversos, não
sendo diferente na Loja Exclusiva Ortobom é preciso a máquina para realizar registro de vendas, registro
de estoque, pedidos de produtos, registro e busca de clientes, controle de despesas e receitas, emissão
de boletos e notas ficais, emiti relatórios, além dessas funções o computador servi para fazer a
propaganda da Loja em redes sociais, atividade bem vista por todos da empresa.
Para Dias (2010) a justificativa para que a automação dos processos organizacionais fossem
feito por computadores é para tornar o trabalho de um funcionário o mais fácil possível, transformando
procedimentos complicados e que demandam muito tempo para sua realização em procedimentos
relativamente simples possíveis de serem acompanhados e controlados, também, de forma
automatizada. Dessa forma a realização e uma sequência de passos, tarefas e as atividades de
transformação de entradas em saídas, serão realizadas mais rapidamente, trazendo benefícios à
56
instituição onde esta seja aplicada, desde empresas de grande porte até as microempresas, trazendo
segurança e agilidade na realização de processos, sem ampla necessidade de interação humana.
Dessa forma, os trabalhadores que no passado aprendiam os fundamentos de um determinado
ofício e passavam praticamente toda a vida trabalhando seguindo uma dada rotina, muitas vezes atuando
na mesma empresa e no mesmo local, se veem obrigados a se adaptar, aprendendo novos ofícios para
mudar de atividade, de profissão, de empresa. Caldas (2002) justifica essa nova maneira de pensar sobre
as tarefas organizacionais como:
Atividades que são dependentes de manuseio de grande volume de dados, de operações de cálculos e certas destrezas manuais repetitivas estão sendo nitidamente substituídas por sistemas informatizados ou robotizados. O mesmo está acontecendo com as atividades e os empregos decorrentes da função de controlar que estão sendo substituídos pelo de programar ou quando muito pelo ajustar (CALDAS, 2002. p. 32).
As pesquisas mostram que tendência do uso de softwares e computadores em microempresas
é crescer mais ainda, pois é uma ferramenta que não pode mais faltar, apesar de ser vista com um custo,
ela tem que ser vista como um investimento e algo essencial para o crescimento organizacional.
Como podemos ver no estudo feito e na realidade do mercado de trabalho, as empresas que
não se desenvolverem no aspecto tecnológico iram provavelmente perder competitividade no mercado
e muitas simplesmente desapareceram ou estão fadadas ao fracasso.
Quando levantado a questão de que tipo de relatórios que são feitos dentro da microempresa
pelo processo informatizado, os entrevistados foram objetivos em responderem principalmente, que
utilizam relatórios de balanço financeiro e estoque de mercadorias. Porém para dar mais embasamento
a pesquisa, o entrevistador interagindo sobre o assunto, proporcionou informações sobre tipos de
relatórios citados no referencial teórico para os entrevistados fazer uma comparação, segundo O’brien
(2006), o SIG pode oferecer quatro tipos de relatórios que apoiam nas decisões e servem para o feedback
das operações diárias, assim ajudando gerentes a elaborar melhores planos, a tomar melhores decisões
e a obter um maior controle sobre as operações da empresa. Após a análise dos conceitos de relatórios
propostos pelo SIG, os entrevistados informaram que usam praticamente os quatro relatórios definidos
por O’brien (2006).
Os relatórios periódicos programados são usados com mais frequência para passar informações
para o franqueador, que solicita esse tipo de relatório semanalmente, por exemplo, vendas diárias ou
semanais, demonstrativos financeiros, estoque de mercadorias, entre outros. Os relatórios de exceção
são feitos na Loja Exclusiva Ortobom quando o gerente, o senhor Joaquim Farias, pede informações
especificas de determinadas vendas ou outro caso que seja qualificado como uma exceção para a
empresa, esse tipo de relatório acontece com pouca frequência dentro da empresa estudada. Um
relatório que também é pouco solicitado dentro da empresa estudada, é o relatório de informes e
57
respostas por solicitação, que é um relatório que o gerente requisita sempre que achar necessário, porém
por já ter outros relatórios disponíveis, este tipo é pouco usado dentro da Loja Exclusiva Ortobom. Os
relatórios em pilhas é utilizado mensalmente dentro da empresa estudada para repassar informações
através da rede de internet para o franqueador, que espera sempre que as informações estejam nos
conformes para o controle de sua franquia.
O nível de tecnologia dentro de uma instituição pode mostrar o quanto ela está atualizada dentro
do mercado de trabalho, proporcionando uma vantagem competitiva. Para analisarmos o quanto a
microempresa usa tecnologia atualmente, buscamos saber com que frequência equipamentos
informatizados como computadores e impressoras são usados ao longo do dia dentro de uma
microempresa, e para dar mais fundamento a pesquisa, procurei dar ênfase ao ENTREVISTA 2, pois o
mesmo é o que tem maior contato com os equipamentos tecnológicos dentro da microempresa que diz:
“utilizamos esses equipamentos praticamente em todos os processos da organização, acho que nenhuma empresa sobreviveria, atualmente, sem esses equipamentos, pois dão o suporte e a conveniência, facilitando e melhorando o nosso trabalho, além de ser menos cansativo” (ENTREVISTADO 2)
Para melhor termos uma visualização do nível de uso do equipamento tecnológico ao longo do
dia dentro da Loja Exclusiva Ortobom, propomos no Quadro 3, a média em horas que algumas
ferramentas são utilizadas dentro da microempresa estudada, lembrando que o expediente normal é das
7:00h às 11:00h e das 13:00h às 17:00h. Para chegar a essa conclusão foi feito um teste de observação
rigoroso durante todo o horário de expediente sendo registrado o tempo de cada utilização das
ferramentas relacionadas no Quadro 3:
Quadro 3 – Nível do uso de ferramentas tecnológicas dentro da Loja Exclusiva Ortobom.
Nível do uso de ferramentas tecnológicos dentro da Loja Exclusiva Ortobom
FERRAMENTAS MÉDIA DE USO EM HORAS/DIA
Computador 6 HORAS
Impressora 2 HORAS
Software 4 HORAS
Internet 5 HORAS
Celular Empresarial 4 HORAS
Fonte: Loja Exclusiva Ortobom.
Como podemos ver a média de horas por dia que o funcionário utiliza as ferramentas
tecnológicas é quase o expediente todo, o tempo que resta, é para atendimento de clientes e outras
atividades rotineiras da empresa. Possivelmente esse seja a razão de que a tecnologia está comandando
58
as instituições e sendo essencial para a sobrevivência das mesmas dentro do mercado que cada vez
mais se torna competitivo.
É importante ressaltar também a motivação que o governo federal e estadual tem dado para que
as tecnologias seja um direito de todas as microempresas, regularizando a Lei Complementar nº 123, de
14 de dezembro de 2006, e sendo atualizada pelas leis complementares 127/2007, 128/2008, 129/2009
e 139/2011, com essas atualizações o governo demonstra que se preocupa com essa categoria. Para
complementar, o estado de São Paulo, junto com a câmara municipal da cidade Socorro-SP, aprovou a
Lei Complementar 207/2013, aonde tem a finalidade de criar um Regime Jurídico diferenciado,
simplificado ao Microempreendedor Individual – MEI, às Microempresas – ME e às Empresas de
Pequeno Porte – EPP; dando ênfase ao Parágrafo Único do Artigo 29 que visa:
“a abertura e manutenção de espaços públicos dotados de computadores para acesso gratuito e livre à Internet; o fornecimento de serviços integrados de qualificação e orientação; a produção de conteúdo digital e não-digital para capacitação e informação das empresas atendidas; a divulgação e a facilitação do uso de serviços públicos oferecidos por meio da Internet; a promoção de ações, presenciais ou não, que contribuam para o uso de computadores e de novas tecnologias; o fomento a projetos comunitários baseados no uso de tecnologia da informação; a produção de pesquisas e informações sobre inclusão digital” (Lei Complementar 207/2013, Art. 29. Parágrafo Único).
Ao ser questionado sobre a importância da tecnologia nas microempresas e dentro da Loja
Exclusiva Ortobom, foi constatado que a partir dos entrevistados que considerou sendo unânime a
opinião que as empresas não vivem mais sem tecnologia, e que em pouco tempo será a parte em que
as empresas, independente de tamanho, deveram investir mais. Usemos os pensamentos dos
entrevistados sobre a importância da tecnologia nas microempresas:
“Fundamental, um papel importante da tecnologia é o de ser um viabilizador e um facilitador de atividades organizacionais, processos e mudanças para aumentar o desempenho e a competitividade” (ENTREVISTADO 1). “Como eu já tinha dito antes, os equipamentos tecnológicos são de suma importância para o funcionamento de qualquer empresa, estamos em tempos que necessitamos de tecnologia para sobreviver, uma palavra certa para definir a necessidade da tecnologia na instituição é ESSENCIAL” (ENTREVISTADO 2).
Uma das funções importantes para o SIG nas empresas é o planejamento de suas informações
para que seja feito o feedback das atividades. Na Loja Exclusiva Ortobom esse planejamento é feito de
uma forma diferente, pois além do funcionário fazer essa função com o proprietário e gerente da Loja o
senhor Joaquim Farias, ocorre o planejamento junto com a empresa franqueadora que designa um
colaborador chamado de Balancista que visita a Loja a cada quinze dias para fazer o balanço das
informações, propondo ideias novas que a marca Ortobom traz para o mercado, além de fazer controle
de estoque, previsão e metas de vendas, entre outros planejamentos.
Nesta parte da pesquisa é interessante demonstrar a importância do planejamento estratégico
dentro de um SIG, e quais as vantagens que este pode trazer para uma microempresa. Para Laudon e
59
Laudon (2007) o planejamento estratégico tem por finalidade principal a definição do papel da
organização na sociedade e a projeção do estado futuro desejado da mesma em determinado período
de tempo, escolhendo e construindo o seu futuro. Para o SIG esse planejamento deve ter como enfoque
a informação dentro da empresa, como um processo desde a obtenção do dado, na transformação em
informação e a decisão em cima desta informação que deve ser atualizada periodicamente para não ter
erro na tomada de decisões. Vale ressaltar que o SIG funciona apenas como um instrumento de apoio à
otimização dos resultado e não como uma solução imediata.
Para visualizarmos como um Sistema de Informação Gerencial deve ser entendido para que as
informações transcorra no caminho correto dentro da organização e que possa ser feito um planejamento
estratégico mais eficiente e de acordo com as necessidades, propomos o modelo abaixo na Figura 13:
Figura 13 – Modelo proposto de um sistema de informação gerencial – SIG.
Fonte: OLIVEIRA, 2005
Como podemos ver na Figura 13, é necessário um controle e avaliação de todos os processos
que ocorre dentro da organização, tanto no começo com a entrada de dados e seu tratamento,
transformando em informações, que consequentemente irá nos oferecer o conhecimento necessário para
tomar a decisão, para que posteriormente seja executada a ação, e assim alcançarmos resultados
satisfatórios para a empresa. Para que esse processo do SIG ocorra eficientemente é necessário
também que o tomador de decisão dentro da empresa possa caracterizar o problema que existe;
compreender o ambiente que cerca as decisões e ser capaz de identificar os impactos que essas
decisões poderão provocar na empresa.
Para Oliveira (2005) para os administradores terem sucesso em suas decisões vai depender de
um processo de escolha apropriada, e para isso deverá seguir algumas etapas:
Identificação do problema;
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Analise do problema, a partir da consolidação das informações sobre o problema. Tratar o
problema como um sistema;
Estabelecimento de soluções alternativas;
Análise e comparação das soluções alternativas (vantagens e desvantagens de cada uma);
Seleção das alternativas mais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos;
Implantação da alternativa selecionada, incluindo o devido treinamento das pessoas envolvidas;
Avaliação da alternativa selecionada através de critérios devidamente aceitos pela empresa.
Este tópico vai servi para demonstrar para a microempresa estudada como lhe dar com as
decisões que devem ser tomadas durante o dia-a-dia, mostrando passo a passo de como tratar
problemas, além de demonstrar um modelo de SIG que será detalhado mais na frente.
Muitos microempresários e funcionários ainda são muito conservadores em relação a tecnologia
e acham que a empresa pode sobreviver sem aderir a essa ferramenta que a cada dia tem se tornado
fundamental para o desenvolvimento de organizações.
Na Loja Exclusiva Ortobom a opinião sobre tecnologia é favorável, pois tanto o
proprietário/gerente como a funcionária, concordam que o mundo organizacional sem tecnologia se
tornaria monótono e obsoleto, mais em baixo foi listado as opiniões dos entrevistados sobre a importância
de se manter atualizado no mundo tecnológico.
“Sim, com a complexidade de tarefas ocasionadas nas empresas pela globalização de mercado e uma variável economia, sem atualização no mundo tecnológico, a possibilidade de perder espaço e clientes para concorrência, dessa forma é preciso investir em tecnologia” (ENTREVISTA 1). “é importante sim se manter atualizado em todas as áreas hoje em dia, se uma empresa quiser ser competitiva precisa estar por dentro de tudo do mercado, se manter atualizado. Na parte tecnológica devemos ter uma atenção especial pois vivemos em tempos que a tecnologia é essencial para sobrevivermos, principalmente para sobrevivência de uma empresa, não se pode mais usar modelos primitivos de se administrar empresas, precisamos se manter em um patamar atualizado” (ENTREVISTADO 2).
O principal argumento em favor da tecnologia hoje em dia diz respeito a poupança em despesas
de negócio, pois os avanços tecnológicos podem significar as microempresas que podem operar com
sucesso em uma fração do que uma vez custar, além das vantagens de redução de custos, controle e
aumento de eficiência.
Outro importante momento das entrevistas, que faz parte da questão tecnológica, foi a
preferência por usar ou não computadores para auxiliar as atividades no ambiente de trabalho, e mais
uma vez as respostas dos entrevistados foram unanimes a favor da tecnologia.
“minha preferência de trabalho é com o computador, pois o mesmo elimina desperdício de
tempo em atividades manuais, aumentando a eficiência dos processos operacionais e gerencias” (ENTREVISTADO 1).
61
“uma empresa necessita de um computador, principalmente a empresa que trabalha com vendas, estoques que são fatores que precisam de uma organização, da coordenação e controle das informações. As tarefas utilizadas no computador são praticamente isentas de erros, pois ocorre um aumento na capacidade de tratamento de informações, agilidade na obtenção de informações, existe uma confiança nos resultados que o computador processa, com todos esses fatores eu posso dizer que a empresa está sendo melhor administrada com um computador dando suporte do que sem ele” (ENTREVISTADO 2).
Hoje os computadores são usados nas mais diversas áreas para fazer de tudo. Equipamentos
que estão cada vez mais "poderosos" e podem ser comparados com computadores são os smartphones,
que a cada dia que passa mais aplicativos são produzidos para esses aparelhos e possibilitando uma
experiência semelhante ao do computador. Como disse, essas máquinas denominadas de computadores
estão cada vez mais nas nossas vidas e são usadas para várias coisas. Como disse, são usados nas
mais diversas áreas, são elas: nós negócios, na medicina e na saúde pública, na educação, na ciência,
na arqueologia, na engenharia e arquitetura, na manufatura, na área legal, no cumprimento da lei, no
governo, nas forças armadas, no entretenimento.
4.3 Obstáculos na implantação de um SIG em uma microempresa.
Identificar os obstáculos da microempresa para implantação de um SIG, representou papel
essencial nesse estudo de caso, é através dessa identificação que a instituição têm um esclarecimento
maior de como lidar com essas dificuldades e trabalhar uma forma de superar esses problemas.
Para começarmos a identificar os obstáculos para implantação de um SIG em uma
microempresa primeiramente devemos saber se a microempresa estudada está apta a aceitar
mudanças, pois sempre devemos estar preparados para mudar, principalmente se for para a implantação
de um sistema de informação.
Os entrevistados foram abordados sobre possíveis mudanças dentro da organização, e por qual
motivo essas mudanças são necessárias dento de uma empresa de pequeno porte como é a Loja
Exclusiva Ortobom.
“sim aceitamos mudanças, com a maior concorrência no mercado, pessoas e organizações interagem com maior frequência, comunicam-se, seja através de compras, redes sociais, precisamos sempre estar inovando e mudando para permanecermos vivo como empresa” (ENTREVISTADO 1). “acho que devemos estar sempre atentos para novos desafios no mercado, e que a mudança sempre vai ser necessária ainda mais com novas tecnologias surgindo a todo o momento, devemos acompanhar as mudanças, pois para sermos competitivos devemos estar sempre antenados com as mudanças que acontece no mundo organizacional” (ENTREVISTADO 2).
62
Para Rezende e Abreu (2003), as mudanças são necessárias no ambiente organizacional,
principalmente em empresas que tem uma cultura organizacional muito conservadora; empresas com
esse tipo cultura se prende ao tradicionalismo, e esquece que o foco não é só alcançar as metas, e sim
supera-las constantemente.
Já para O’Brien (2004) ter uma cultura definida é importante, pois ela monstra a personalidade
da empresa frente a seus clientes, fornecedores e demais empresas, além de que define métodos de
comportamento e atitudes para todos os níveis de colaboradores. Porém tem-se a cultura organizacional
como uma variável interna, ou seja, até mesmo ela sofre mudanças com o passar do tempo, influenciada
muitas vezes pelas forças do macro ambiente, como as forças econômicas, políticas e culturais,
adaptando-se a realidade. E essa mudança pode acontecer mais rápido do que se imagina, nesse caso
toda a equipe de liderança da empresa precisa estar alinhada e atenta, pois os primeiros a sentirem
estas mudanças são os colaboradores. Por isso é bastante importante nesse momento que haja
comunicação e informação aos funcionários, afim de que permaneçam alinhados aos objetivos e metas
da organização junto aos seus gestores.
Laudon e Laudon (2007), ressaltam que o mundo dos negócios passa por três grandes
mudanças: o fortalecimento da economia global; a transformação de economias e sociedades industriais
em economias baseadas em serviços, informação e conhecimento; e a transformação das empresas.
Conforme os autores, essas mudanças acarretam em novos desafios para as empresas e sua
administração. Por isso, os sistemas de informação são importantes não somente como ferramenta
auxiliar, mas também, como complemento indispensável ao sucesso das empresas.
Nesse ponto da pesquisa procuramos identificar quais as dificuldades encontradas pelo gestor
e o colaborador para atingir os objetivos da Loja Exclusiva Ortobom, consequentemente foi apurado que
a principal dificuldade da Loja é a competitividade no mercado.
“os clientes se acomodam, algumas vezes não preferem nossa marca Ortobom, devido à grande concorrência entre marcas de colchões e o grande número de lojas da mesma atividade encontradas em nossa região, fatiando dessa forma, o mercado da área” (ENTREVISTADO 1).
Porém o ENTREVISTADO 2, preferi acreditar que a dificuldade em alcançar resultados positivos
está em promover melhor a marca Ortobom, que a mesma acredita está sendo pouco divulgada, além
da questão da sazonalidade na região, pois ocorre uma variação do nível de vendas muito grande
durante o ano.
“eu acredito que nossa principal dificuldade atualmente é expor os nossos produtos em nossa região, pois eu sei que todo mundo conhece a qualidade dos produtos da marca Ortobom, mas nem todo mundo sabe que existe produtos desse nível ao seu alcance para que possam verificar sua qualidade. Outro fator que temos dificuldades é em manter elevado os níveis de vendas durante certas épocas do ano. Acho que precisamos de um trabalho de divulgação maior” (ENTREVISTADO 2).
63
Dessa forma, ficou claro que a microempresa não dispõe de recursos suficientes e nem
planejamento necessário para lidar com as dificuldades, sendo necessário haver uma melhor
organização e coordenação das informações, e para isso é imprescindível a implantação do SIG, pois
em comparação com Laudon e Laudon (2007), deverá haver uma comunicação entre as pessoas que
formam a organização, inter-relacionando as informações necessárias para que sejam em um certo
momento analisadas, ou seja, planejadas adequadamente, e posteriormente que seja tomada a decisão
mais sensata para o alcance dos objetivos da empresa, assim como a resolução de possíveis problemas.
O gerente/proprietário relatou que no começo da empresa, ele tinha tentado adquirir um software
que fosse de acordo com as necessidades da empresa, porém foi forçado a desistir por ser um
investimento muito alto. Posteriormente ele foi ganhando conhecendo sobre os softwares livres, que tinha
custo zero, e que de certa maneira conseguia suprir a maioria das necessidades da empresa, e começou
a fazer testes, sendo hoje um software livre o sistema que a empresa dispõe.
Outro fator que identificamos na Loja Exclusiva Ortobom como obstáculos para alcançar seus
objetivos, é a falta de capital de giro para investir em serviços de divulgação mais ampla e outros
produtos, limitando a empresa, e não podendo, por enquanto, ampliar sua estrutura organizacional.
Fatores como o empreendedorismo, desconhecimento de técnicas de administração e falta de
recursos financeiros são alguns dos motivos levam as microempresas a apresentarem as maiores taxas
de mortalidade no Brasil, conforme estudo do SEBRAE (2003). A pesquisa foi baseada em dados
cadastrais das juntas comerciais estaduais e é um importante instrumento para os formuladores de
políticas públicas no planejamento de ações e programas de apoio às microempresas.
De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), a taxa
de mortalidade das empresas com mais de dois anos de funcionamento corresponde a 24,6%. Na prática,
uma em cada quatro empresas fecha até dois anos após a criação. Grande parte desse índice pode ser
atribuída à má administração. Na Tabela 1 podemos visualizar melhor a taxa de sobrevivência das
empresas de 2 anos, por área de atuação e região.
TABELA 1 – Taxa de sobrevivência de empresas de 2 anos, para empresas constituídas em 2007, por regiões e setores.
Fonte: SEBRAE NA, (2007).
64
Como podemos ver na Tabela 1, no setor de comércio e na região Nordeste, que faz referência
a empresa estudada, a taxa de sobrevivência é de 75,5%.
A falta de capacitação para micro e pequenos empresários prejudica o desempenho das micro
e pequenas empresas e pode colocar em risco a sua sobrevivência. O micro empresário despreparado,
não sabe, muitas vezes, planejar as atividades, organizar-se para, juntamente com sua equipe, alcançar
os objetivos e metas estabelecidos. O empresário incapacitado, não sabe controlar os gastos da
empresa, confundindo-os, por vezes, com seus gastos pessoais, além de faltar-lhe habilidade para
motivar seu pessoal.
Um outro obstáculo para implantação de um SIG é a falta de tecnologia dentro da organização,
porém para a empresa estuda, a tendência é que a Loja Exclusiva Ortobom esteja informatizada e
atualizada para melhor atender seus clientes, em questão de meses. Assim para os entrevistados a
tecnologia vem se tornando realidade para a instituição.
“a medida que as tecnologias vão-se tornando mais complexas, exigindo maior esforço das pessoas para sua implantação e apresentando maior impacto na organização, torna-se imprescindível está aberto as novas tecnologias” (ENTREVISTADO 1). “temos que está antenado com o que acontece no mundo organizacional, e principalmente na parte tecnológica, que é uma área que cresceu muito nos últimos anos e a tendência é que se desenvolva ainda mais. E a tecnologia vem para melhorar a empresa e torna-la ainda mais competitiva” (ENTREVISTADO 2).
A partir da internet houve uma grande mudança na maneira das pessoas consumirem a
informação. Antigamente, o indivíduo tinha acesso apenas à informação que lhe era passada por meio
da TV e do jornal, ou por meio dos livros disponíveis em casa e nas bibliotecas. Hoje é possível escolher
que tipo de notícia se quer ler ou ver, quando e aonde. Além disso, por meio das redes sociais, o usuário
passa a ser também um promotor da informação. Já sabendo dos impactos de informações que as redes
sociais oferece, a Loja Exclusiva Ortobom já se movimentou junto com essa ferramenta para promover
os produtos e promoções que a empresa oferece, dessa maneira havendo uma interação maior com o
cliente.
A pesquisa realizada em 2010, pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e
da Comunicação (CETIC), apresentou estabilidade com relação ao uso de computadores e acesso a
internet nas microempresas. De acordo com o Gráfico 1, 69% das microempresas declararam ter acesso
à internet, mesma proporção de 2007, quando a CETIC fez o mesmo estudo. A principal diferença está
pelo porte da empresa.
65
Gráfico 1 – Proporção de Microempresas que têm acesso a internet, por porte e região, 2010 (%).
Fonte: CETIC, TIC Microempresas 2010.
Depois de ter analisado os conhecimentos acerca de Sistema de Informação (S.I), como o SIG
pode auxiliar o gestor na tomada de decisão e possíveis obstáculos, vamos agora chegar em um ponto
crucial da pesquisa, que é a abordagem das principais dificuldades que a microempresa visualiza para a
implantação de um SIG. Os entrevistados demonstraram um pouco de dificuldade por não conhecerem
esse tipo de sistema, porém foi plausível suas respostas para a pesquisa feita. As principais dificuldades
apresentadas pelos entrevistados foram:
“o valor financeiro para adquirir equipamentos atuais de tecnologia; a falta de qualificação dos funcionários para utilização de um SIG; além de tempo disponível para se dedicar ao treinamento para o uso de um SIG” (ENTREVISTADO 1). “eu não saberia dizer as dificuldades de um SIG, pois não conheço como o mesmo funciona, mas para um Sistema de Informação, acho que falta capital para investir em novas tecnologias e também para treinar o funcionário para realizar tarefas da empresa com esse sistema, falo por mim mesma, que muitas vezes não sei manusear certas tarefas no computador, e fazer relatórios específicos que me solicitam, acho que as empresas deveriam investir mais em treinamentos para seus funcionários” (ENTREVISTADO 2).
Como podemos perceber, existe uma concordância nas duas respostas, aonde eles identificam
como principais dificuldades; a falta de treinamentos na área de sistemas e a falta de capital para investir
nessa área. Relacionando com os autores Rezende e Abreu (2003), concordam que uma das principais
dificuldades encontradas atualmente para a implantação de Sistemas de Informação (S.I) são a falta de
recursos financeiros para investir nesta área, que consequentemente torna a empresa obsoleta.
Para Cruz (2009) a estruturação de um SIG deve estar condicionada a alguns fatores importantes
a serem observados, por exemplo, um sistema deve ser bem definido, pois um sistema simples é mais
bem compreendido e mais aceito pelos funcionários do que um sistema complexo, é fundamental que
ocorra flexibilidade no sistema, pois deverá conseguir absorver as mudanças positivamente; é importante
analisar a relação custo versus benefício que o SIG pode trazer, e por último, analisar a produtividade
66
do sistema, nesse ponto, deve-se analisar a relação entre os resultados apresentados pelo sistema e os
recursos alocados para o seu desenvolvimento.
Por fim, segundo Laudon e Laudon (2007), a implantação de um sistema de informação gera
mudanças organizacionais, fatores técnicos, administrativos, são afetados. Contudo, o uso do sistema
de informação causa prioridades e investimentos, com uso adequado nos processos operacionais,
possibilita criar aumento da produtividade e redução de custos.
67
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
Este capitulo, baseado no referencial teórico e na coleta de dados realizada, o presente trabalho
tem a finalidade de expor as conclusões, sugestões e recomendações de forma a atender o objetivo
geral do estudo, Analisar a importância de um Sistema de Informação Gerencial (SIG) no auxílio das
atividades da Loja Exclusiva Ortobom.
Contudo, para que possamos alcançar o objetivo geral, foi necessário primeiro atender aos
objetivos específicos para o desenvolvimento de um Sistema de Informação Gerencial, na qual foi de
suma importância o levantamento de dados acerca do conhecimento sobre sistema de informação,
demonstrar que de forma o SIG auxilia na tomada de decisões e identificar os obstáculos na implantação
de um SIG em uma microempresa.
5.1 Conclusões
Foi proposto a utilização de um sistema de informação que aborde os processamento
operacionais e gerenciais, foi preciso identificar diversas variáveis para usabilidade no sistema, e desta
forma, responder a questão do estudo, quais são as melhorias que um sistema de informação gerencial
pode oferecer a uma microempresa.
Em se tratando do objetivo que é conhecer o quanto o gestor e colaborador tinha de informação
sobre o Sistema de Informação, percebemos que ambos os entrevistados tinham conhecimentos básicos
sobre o assunto abordado e que como consequência disto, a pesquisa seria mais enriquecida quanto a
coleta de dados.
Posteriormente, foi analisado o quanto um SIG poderia auxiliar nas tomadas de decisões
empresarias, aonde foi proposto um sistema para auxiliar as práticas gerenciais que abrange todas as
operações rotineiras que atualmente a empresa realizava, desde a utilização de um software que já tinha
sido adquirido pelo Loja Exclusiva Ortobom até a utilização de planejamentos estratégicos que será
auxiliado por meio de relatórios de informações que deverão ser concedidos por procedimentos
informatizados via computador.
A adesão a novas tecnologias e a utilização de equipamentos tecnológicos foi questionado,
fazendo o gestor pensar em uma nova estruturação e inovação da Loja Exclusiva Ortobom, que achou
como barreira o custo que essa renovação na empresa pode custar, mas que está disposto a se planejar
e procurar alternativas que podem tornar o custo zero, como o software livre.
68
A importância que a informática assumi dentro da Loja Exclusiva Ortobom só acrescenta e
valoriza fundamentos ao objetivo principal do estudo, a diversidade de produtos repassados por meio da
utilização do softwares permite a criação de um novo conceito sobre os procedimentos operacionais, ou
seja, o Sistema de Informação Gerencial (SIG).
Um fator importante identificado na Loja Exclusiva Ortobom, foi o planejamento das informações
que se dar através da vistoria de um Balancista, que tem como finalidade o repasse das informações
para a Matriz da Ortobom, sendo que essas informações poderia ser usadas bem mais organizadas e
de forma coordenada, que serviria de base para a melhor tomada de decisões dentro da Loja Exclusiva
Ortobom, proporcionando a redução de custos com “desperdícios gerencias” e a maximização de
resultados.
A opção de escolher trabalhar com computador já é uma importante decisão que o gestor e o
colaborador já tomaram para aderir a tecnologia, aonde essa ferramenta facilita o trabalho e faz com que
as operações rotineiras sejam feitas de forma interativa e reduz a ocorrência de erros, por ser feito
maneira informatizada.
Foi necessário identificar possíveis obstáculos da empresa de acordo com informações do gestor
e colaborador para implantação do SIG, foi constatado na empresa, a demora excessiva para a análise
das informações, ocasionando conflitos com atendimento ao cliente, gerando desestímulo ao cliente,
neste ponto, o sistema proposto elimina parte desses problemas, tornando o trabalho mais ágil e flexível
para os clientes, acabando com o conflito e demora nos atendimentos e nas tomadas de decisões.
É fato que o preço para desenvolvimento do sistema de informação é elevado, mas os hardwares
para instalação e utilização não se torna impedimentos para a proposta, na medida em que trabalha de
forma simples, com um banco de dados ideal para desenvolvimento e principalmente passaria a
patentear o sistema aplicado, eliminado a necessidade de renovar serial ou chaves, como é
características de alguns softwares não gratuitos da área.
Como foi comprovado neste estudo, o alcance de um Sistema de Informação, até mesmo o mais
especifico, no caso o SIG, está ao alcance das microempresas, que mesmo não dispondo de capital de
giro para investir nessa área, pode recorrer a sistemas simples com menos custos e ao planejamento
estratégico das informações que torna a empresa mais organizada e competente.
Por fim, é evidente que o mundo está em pleno desenvolvimento tecnológico, e que estudos
como este que são voltados para as microempresas são importantes, além de demonstrar a capacidade
que a organização tem, fica esclarecido que um Sistema de Informação é atualmente o que temos de
mais moderno em práticas gerencias no mundo organizacional e que com a grande quantidade de
conhecimentos que a cada dia é processado nos sistemas as capacidades das instituição de alcançar
seus objetivos pode dobrar em questão de anos.
69
5.2 Sugestões e Recomendações
As sugestões e recomendações foram propostos a partir do resultados obtidos através da coleta,
análise dos dados, a revisão da literatura sobre tecnologia da informação, sistemas de informação e
sistema de informação gerencial.
Com a realização do estudo, foi sugerido para a empresa Loja Exclusiva Ortobom o
desenvolvimento e aplicação do sistema de informação gerencial baseada nas atividades operacionais
cotidianas, de acordo as necessidades da empresa, com o objetivo de buscar soluções para superar as
maiores dificuldades encontradas.
Para o desenvolvimento do sistema de informação gerencial, foi sugerido também a atualização
de softwares que sejam relacionados ao SIG, para que coordene melhor as informações da empresa,
além de diversificar o auxílio a outras atividades, por exemplo, a utilização do aplicativo SIG – UPKEY,
uma ferramenta volta exclusivamente para o gerenciamento dos negócios, pois conta com os módulos
de cadastros, compras, faturamento, ordem de serviço e assistência técnica, financeiro, PCP –
Planejamento e Controle da Produção, expedição, administrativo, estoque, etc., sendo um software que
oferece controle total, e tem o objetivo de aumentar os lucros oferecendo controles eficientes e eficaz a
cada necessidade. Por fim, sugere-se como banco de dados para aplicação no sistema, o uso do MySQL,
sistema de banco de dados mais acessível e usados em aplicativos que se utilize da web, possui licença
gratuita e baixa exigência de processamento, a finalidade deste sistema é dar total liberdade para os
clientes de consultar e fazer comprar sem precisar se encaminhar necessariamente a Loja, é como se
fosse feita uma compra pela internet.
Outra sugestão foi tomar parte de cursos sobre internet, marketing digital, e gestão
administrativa, tanto para o funcionário como para seu administrador, principalmente a internet que
permite hoje expandir os horizontes da empresa no mercado. Também foi sugerido para a Loja Exclusiva
Ortobom investimentos em tecnologia, aliando planejamento e custos dentro dos limites da empresa,
pois já ficou comprovado os benefícios e utilidades que aumentaram eficiência através da tecnologia.
É importante também procurar sempre inovar, ser criativo, buscar soluções para resolver
problemas que não possa ser resolvidos pelo sistema, mas pela capacidade do ser humano de interagir
com meio de trabalho e de se reinventar.
Como recomendações foi proposto a realização de novos estudos e pesquisas na área,
mediante, grande crescimento deste segmento no mercado de profissionais e empresas e devido a
agilidade de atualização que essa área tem se aperfeiçoado e mudado, consequentemente promover um
melhor entendimento na área de sistemas de informações, especificamente nos sistemas de informações
gerenciais, devido os poucos estudos voltados para esse assunto.
70
Utilizar-se por fundamento essa pesquisa para conhecer e verificar, os sistemas de informação
gerencial, quais os benefícios proporcionados por sua usabilidade aplicada, e sua colaboração para
atividades operacionais.
71
REFERÊNCIAS
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74
APÊNDICES
75
APÊNDICE A – Instrumento de coleta de dados
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN
Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM Curso de Administração – CAD
Estágio Supervisionado II Prezado Gestor e Colaborador, Este estudo pretende auxiliar em uma melhor tomada de decisão nas operações da organização, investigar a importância do sistema de informação nesta empresa e proporcionar ao gestor um feedback detalhado das atividades de sua empresa.
1) Você já ouviu falar em Sistema de Informação (S.I)? O que?
2) Como você conceituaria o termo Sistema de Informação (S.I)?
3) Na sua microempresa você consegue identificar um Sistema de Informação (S.I)? Qual?
Instruções
Respondendo a esta ENTREVISTA você vai colaborar com uma Pesquisa que está sendo
desenvolvida na UERN, a respeito das “Influências de um sistema de informação gerencial”
na Loja Exclusiva Ortobom.
Responda as questões com clareza e objetividade.
Não é necessário nenhum tipo de identificação sua, se assim você o desejar.
Que as respostas estejam de acordo com a realidade da empresa.
Obrigado pela colaborar com esta pesquisa.
Conhecimentos sobre S.I
76
4) Você acha que existe alguma relação entre Sistema de Informação (S.I) e tecnologia?
5) Relacione atividades da sua empresa que na sua opinião possa está dentro do processo
do sistema de informação.
6) Na sua opinião o que pode influenciar ou o que é preciso para se desenvolver um
Sistema de Informação (S.I)?
7) Como você acha que o Sistema de Informação pode melhorar os processos
operacionais da microempresa?
8) Você acha que é importante o desenvolvimento de um sistema de informação gerencial?
Por que?
9) Existe um software na microempresa? Qual?
Auxilio do SIG na empresa
77
10) Quais os processos que são realizados no computador?
11) A microempresa trabalha com quais relatórios realizados por meio de softwares?
12) Qual o nível de utilização dos equipamentos de informática (computadores e
impressoras) ao longo do dia?
13) Como você definiria a importância da tecnologia dentro da microempresa?
14) Com que frequência acontece o planejamento das informações na microempresa? Por
que?
15) Você acha importante se manter atualizado no mundo tecnológico? Por que?
78
16) Você prefere trabalhar com ou sem computador? Justifique sua resposta.
17) A microempresa está apta para aceitar mudanças? Por que?
18) Quais as principais dificuldades da microempresa para atender seus objetivos?
19) A microempresa está aberta para novas tecnologias? Justifique.
20) Quais as principais dificuldades que a microempresa visualiza para a implantação de um
SIG?
21)
Obstáculos do SIG na empresa.
79
Observações gerais sobre a entrevista.
80
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM
Curso de Administração - CAD Coordenação de Estágio Supervisionado - CES
APÊNDICE B - LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO
Nome do Aluno(a) _______SAMUEL FREITAS DE CARVALHO________ Organização em que realiza o Estágio: __LOJA EXCLUSIVA ORTOBOM____________________________ __
Mês ________ABRIL_______________ Área do estágio _______________ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – S.I_________________________________________________________
Data
Assinatura do aluno(a) Hora
Atividade Realizada Entrada Saída
04/ 04 /2014 13:00 17:00 Conhecimento sobre a rotina da empresa
05/ 04 /2014 07:00 12:00 Anotações sobre a história da empresa
11/ 04 /2014 13:00 17:00 Identificação de práticas de tecnologia
12/ 04 /2014 07:00 12:00 Elaboração de organograma
14/ 04 /2014 13:00 17:00 Identificação do Software
25/ 04 /2014 13:00 17:00 Identificação de procedimentos manuais
26/ 04 / 2014 07:00 12:00 Procedimentos de Tomada de Decisões
28/ 04 / 2014 13:00 17:00 Utilização de Tecnologia de Informação na empresa
Pau dos Ferros - RN, 29 de abril de 2014. ________________________________________________
Carimbo e assinatura do Supervisor Rodovia Br 405, Km 03, Pau dos Ferros/ RN - CEP: 59900-000 Email: [email protected] – fone/fax: 3351-2560/33513909
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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM
Curso de Administração - CAD Coordenação de Estágio Supervisionado - CES
APÊNDICE B - LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO I
Nome do Aluno(a) _______SAMUEL FREITAS DE CARVALHO________ Organização em que realiza o Estágio: __LOJA EXCLUSIVA ORTOBOM______________________________ __
Mês ___________MAIO________________________ Área do estágio _______________ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – S.I_______________________________________________
Data Assinatura do aluno(a) Hora
Atividade Realizada Entrada Saída
02/ 05 / 2014 13:00 17:00 Utilização dos sistemas de informação na empresa
03/ 05 / 2014 07:00 13:00 Tarefas realizadas para propor o SIG
09/ 05 /2014 13:00 17:00 Verificação do atendimento ao cliente
10/ 05 /2014 07:00 13:00 Realização de atividades fotográficas
17/ 05 /2014 07:00 13:00 Levantamento de opiniões
24/ 05 /2014 07:00 13:00 Apresentação do estudo na empresa
31/ 05 /2014 07:00 13:00 Apresentação do SIG
Pau dos Ferros - RN, 31 de Maio de 2014. ________________________________________________
Carimbo e assinatura do Supervisor
Rodovia Br 405, Km 03, Pau dos Ferros/ RN - CEP: 59900-000 Email: [email protected] – fone/fax: 3351-2560/33513909
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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM
Curso de Administração - CAD Coordenação de Estágio Supervisionado – CES
APÊNDICE B - LISTA DE ACOMPANHAMENTO DAS ATIVIDADES DE ESTÁGIO II
Nome do Aluno(a) _______SAMUEL FREITAS DE CARVALHO________ Organização em que realiza o Estágio: __LOJA EXCLUSIVA ORTOBOM______________________________ __
Mês _______________JUNHO____________ Área do estágio _______________ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – S.I______________________________________________________
Data
Assinatura do aluno(a) Hora
Atividade Realizada Entrada Saída
07/ 06 /2014 07:00 13:00 Observação das atividades no computador
13/ 06 /2014 13:00 17:00 Observação das atividades / ambiente de trabalho
14/ 06 /2014 07:00 13:00 Observação das atividades / atendimento aos clientes
20/ 06 /2014 13:00 17:00 Observação das atividades operacionais
21/ 06 /2014 07:00 13:00 Observação dos processos de negócio empresa
27/ 06 /2014 13:00 17:00 Criação do fluxograma operacional
28/ 06 / 2014 07:00 13:00 Modelo proposto do SIG
30/ 06 / 2014 13:00 17:00 Entrevista
Pau dos Ferros - RN, 30 de junho de 2014. ________________________________________________
Carimbo e assinatura do Supervisor Rodovia Br 405, Km 03, Pau dos Ferros/ RN - CEP: 59900-000 Email: [email protected] – fone/fax: 3351-2560/33513909
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