universidade do vale do itajaÍ leonardo alessio fogaÇasiaibib01.univali.br/pdf/leonardo alessio...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
LEONARDO ALESSIO FOGAÇA
PROPOSTA DE AMPLIAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS DO BAÍA NORTE
OTHON CLASSC
Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
São José
2008
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
LEONARDO ALESSIO FOGAÇA
PROPOSTA DE AMPLIAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS DO BAÍA NORTE
OTHON CLASSC
Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
São José
2008
LEONARDO ALESSIO FOGAÇA
PROPOSTA DE AMPLIAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS DO BAÍA NORTE
OTHON CLASSC
Orientador: Esp. Josiane da Luz
São José
2008
Produção Técnica-Científica apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer – Campus São José.
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi Reitor
Mário César dos Santos
Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba Pró-Reitora de Ensino
Nilson Scheidt
Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Carlos Alberto Tomelin
Coordenador do Curso de Turismo e Hotelaria
Carlos Alberto Tomelin Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
São José
2008
LEONARDO ALESSIO FOGAÇA
PROPOSTA DE AMPLIAÇÃO DO SETOR DE EVENTOS DO BAÍA NORTE
OTHON CLASSC
Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da
Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus São José.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas Sub-Área: Turismo e Hotelaria
São José, 15 de julho de 2008.
Profª. Esp. JOSIANE DA LUZ UNIVALI – CE de SÃO JOSÉ
Orientadora
Prof. MSc. Flávia Deucher Secca UNIVALI – CE de São José
Membro
Profª. Esp. Claudinéia Sanfelice UNIVALI – CE de São José
Membro
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Ampliação da sala Pinta.......................................................................................... 43 FIGURA 2 – Paredes articuladas ................................................................................................. 44 FIGURA 3 – Pé direito................................................................................................................. 45 QUADRO 1 – Cronograma .......................................................................................................... 47 QUADRO 2 – Orçamento custo variável ..................................................................................... 48 QUADRO 3 – Orçamento custo fixo ........................................................................................... 48 GRÁFICO 1 – Montagem da sala ................................................................................................ 32 GRÁFICO 2 – Equipamentos....................................................................................................... 32 GRÁFICO 3 – Conforto das salas ................................................................................................ 33 GRÁFICO 4 – Atendimento e suporte ao evento......................................................................... 34 GRÁFICO 5 – Coffe Break.......................................................................................................... 34 GRÁFICO 6 – Atendimento na recepção..................................................................................... 35 GRÁFICO 7 – Realizaria seu próximo evento no hotel? ............................................................. 35
RESUMO
O projeto de ação intitulado Ampliação do Setor de Eventos do Baía Norte Othon Classic, tem como objetivo geral propor a ampliação do setor de eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic, afim de oferecer um centro de eventos de qualidade. Como objetivos específicos, foram definidos: apresentar a estrutura do setor de eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic; descrever os setores envolvidos com o setor de eventos do Baía Norte Othon Classic; apresentar os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes que utilizaram os serviços de eventos no hotel; levantar a estrutura de setor de eventos dos hotéis da região central de Florianópolis. Na fundamentação teórica foram abordados os seguintes temas: turismo; hotelaria; eventos e marketing de serviços. A proposta de ação apresenta a ampliação do setor buscando a qualidade nos serviços e na estrutura do setor de eventos do hotel Baía Norte Othon Classic.
Palavras chaves: turismo, hotelaria e eventos.
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
1 APRESENTAÇÃO................................................................................................................. 10 1.1 Contextualização................................................................................................................... 10 1.2 Justificativa ........................................................................................................................... 11 1.3 Objetivos................................................................................................................................ 12 1.3.1 Objetivo geral ...................................................................................................................... 12 1.3.2 Objetivos específicos........................................................................................................... 12 2 Fundamentação teórica........................................................................................................... 13 2.1. Turismo.................................................................................................................................. 13 2.1.1 Turismo: Histórico e conceitos............................................................................................ 13 2.1.2 Hotelaria: Histórico e conceitos .......................................................................................... 15 2.2 Marketing: Princípios e conceitos .......................................................................................... 18 2.3 Eventos ................................................................................................................................... 23 3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL......................................................... 29 3.1 Situação atual........................................................................................................................ 29 3.2 Situação potencial ................................................................................................................. 41 4 PROPOSTA DE AÇÃO.......................................................................................................... 42 4.1 Definição da solução ............................................................................................................. 42 4.2 Operacionalização ................................................................................................................ 42 4.2.1 Ações/etapas ........................................................................................................................ 43 4.2.2 Cronograma ......................................................................................................................... 47 4.3 Orçamento............................................................................................................................. 48 4.4 Viabilidade ............................................................................................................................ 49 REFERÊNCIAS ........................................................................................................................ 50
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO 1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO ................................................ 54 1.1 Dados da empresa ................................................................................................................ 54 1.2 Dados do aluno...................................................................................................................... 54 2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................................... 55 3 OBJETIVOS ............................................................................................................................ 56 3.1 Objetivo geral........................................................................................................................ 56 3.2 Indicadores de estudo........................................................................................................... 56 4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................... 57 4.1 Evolução histórica da organização...................................................................................... 57 4.2 Infra-estrutura física atual .................................................................................................. 57 4.3 Infra-estrutura administrativa............................................................................................ 58 4.3.1 Organograma setorial .......................................................................................................... 59 4.4 Quadro de recursos humanos.............................................................................................. 60 4.5 Serviços prestados ................................................................................................................ 61 5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR............................. 62 5.1 Setor: Recepção..................................................................................................................... 62 5.1.1 Funções do setor .................................................................................................................. 62 5.1.2 Infra-estrutura do setor ........................................................................................................ 63 5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ............................................................ 63 5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos .................................................................................... 64 5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas................................................. 64 5.2 Setor: Reservas ..................................................................................................................... 65
5.2.1 Funções do setor .................................................................................................................. 65 5.2.2 Infra-estrutura do setor ........................................................................................................ 65 5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ............................................................ 66 5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos .................................................................................... 66 5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas................................................. 66 5.3 Setor: Eventos ....................................................................................................................... 67 5.3.1 Funções do setor .................................................................................................................. 67 5.3.2 Infra-estrutura do setor ........................................................................................................ 68 5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor ............................................................ 69 5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos .................................................................................... 70 5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas................................................. 70 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS E CONCLUSÃO............................. 71 REFERÊNCIAS ......................................................................................................................... 72 ANEXOS ..................................................................................................................................... 73
10
1 APRESENTAÇÃO
1.1 Contextualização
O estado de Santa Catarina é o estado brasileiro que mais chama a atenção em
relação a sua qualidade de vida, oferecendo uma grande variedade de atrativos naturais e
culturais devido as suas características climáticas e geográficas. Por ter essa ampla gama de
atrativos que são oferecidos ao turista, desde a visita do extenso litoral até o interior do
estado com diferentes regiões divididas por imensas serras; campos e praias.
Destaca-se município de Florianópolis sendo uma cidade que esta à frente do
turismo da região, conforme dados da SANTUR do ano de 2008, Florianópolis foi à cidade
que mais recebeu turistas até o presente momento, com 780.583 visitantes. Durante a baixa
temporada a principal forma de se combater a sazonalidade nas cidades litorâneas é
investimentos no setor de eventos. Os hotéis por causa da sazonalidade encontraram nos
eventos uma excelente alternativa de receitas, pois movimenta diversos setores como
alimentos e bebidas, hospedagem e estacionamento entre outros. Segundo Britto e Fontes
(2002, p. 219):
Os eventos são, incontestavelmente, o maior e melhor meio de desenvolvimento nacional, do fenômeno da economia, da geração de empregos, justamente com o desenvolvimento da infra-estrutura turística, do turismo natural, rural e cultural e do segmento de turismo de negócios e eventos.
Os hotéis que possuem um setor de eventos desempenha um papel importante em
muitos países. Segundo Medlik e Ingram (2002, p. 4):
Os hotéis são atrações importantes para os visitantes; são fontes de obtenção de moeda estrangeira gerando nova divisas para o país, atraem empregadores de mão de obra e distribuidores de produtos de outras industrias e são uma fonte de comodidades para residentes locais, pois restaurantes, bares, e outras instalações atraem hospedes para seus estabelecimentos.
Seguindo uma tendência de turismo de negócios no Brasil, Florianópolis têm recebido
cada vez mais visitantes motivados pelo turismo de negócios, segundo dados da SANTUR em
2004 5,73% dos turistas vieram com esta finalidade, em 2005 foram 7,66%, em 2006 um
crescimento significativo para 16,42%, em 2007 houve uma pequena queda para 10,52 % e
até o presente momento se manteve com 10 % dos turistas que visitam Florianópolis.
11
Devido a este crescimento o Hotel Baía Norte Othon Classic, encontrou através do
setor um diferencial e visando este nicho de mercado em expansão, o hotel tem o interesse de
ampliar seu setor de eventos, a fim de gerar mais receita e combater a sazonalidade. Desta
forma, tendo em vista a importância deste tema para a organização, este trabalho de conclusão
de curso através da analise de seus concorrentes diretos; identificação do perfil de seus
clientes, descrição da estrutura do setor de eventos e conhecimento da ligação existente entre
os setores, será possível propor ações para atingir o interesse do hotel em ampliar o seu setor
de eventos.
1.2 Justificativa
O trabalho torna-se relevante pelo fato de que atualmente investir em eventos na
hotelaria é fundamental para a sobrevivência do mercado hoteleiro, conforme Bahl (2003,
p.118): “A implantação do setor de eventos dos hotéis busca alternativas rentáveis para a
empresa hoteleira. O incremento desse setor poderá trazer inúmeros benefícios. Aumentando
o fluxo de turistas e a captação de receita.”
Os benefícios de ter eventos na hotelaria são muitos. De acordo com Castelli (2003, p.
590),
Redução dos problemas de sazonalidade, pois a dinâmica do mercado de eventos concentra-se na baixa estação; entrada de divisas para o país e a cidade; geração imediata de emprego e renda; reputação favorável da cidade-sede, em virtude da imagem positiva que a realização de um evento normalmente proporciona; mobilização do trade turístico; mobilização dos prestadores de serviços.
Ter um setor de eventos na hotelaria significa maior receita, por abranger no mesmo
local comodidades como hospedagem e alimentação, muitas empresas optam por realizar seus
eventos em hotéis. Assim ter um espaço adequado para a realização de ventos, pode fazer a
diferença quanto à concorrência, aproveitando este nicho de mercado em que Florianópolis
está inserida.
Desta forma a escolha deste tema deve-se ao interesse acadêmico, pois existe uma
necessidade de estudar mais a fundo este mercado em expansão, analisar os benefícios de
complementar à hotelaria com o setor de eventos, também a escolha visa os interesses
acadêmicos por utilizar deste trabalho como fonte para futuras pesquisas e a utilidade que este
12
projeto terá para a empresa pelo interesse de ampliar seu setor de eventos e compreender a
importância de continuar a investir no mercado de eventos.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo geral
Propor a ampliação do setor de eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic.
1.3.2 Objetivos específicos
• Apresentar a estrutura do setor de eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic;
• Descrever os setores envolvidos com o setor de eventos do Baía Norte Othon Classic;
• Analisar os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes que utilizaram os serviços
de eventos no hotel, entre junho de 2007 a junho de 2008;
• Levantar a estrutura de setor de eventos dos hotéis da região central de Florianópolis.
13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Turismo e Hotelaria
2.1.1 Turismo: Histórico e conceitos
Com o ato de viajar surgiu o turismo, cuja origem segundo Barreto (1995) vem do
vocábulo tour é de origem francesa e significa volta. Andrade (1992) completa afirmando
que, a matriz do radical tour é do latim, através do seu substantivo tourns, do verbo tornare,
cujo significado é giro, volta, viagem ou movimento de sair e retornar ao local de partida.
O surgimento do turismo aconteceu antes mesmo de se tornar um setor em evidência
na economia. Antigamente as viagens eram realizadas com muita freqüência, mas não como
atividade turística como conhecemos hoje, as viagens eram motivadas por necessidade
econômica ou por sobrevivência, mas com o tempo passou-se a viajar também por lazer.
Segundo Oliveira (1998, p. 19):
O turismo em si é mais antigo que a própria expressão. Os primeiros jogos Olímpicos ocorreram em 776 a.C., na Grécia Antiga, quando foram promovidas as primeiras viagens que, tempos depois, intensificaram-se coma descoberta das propriedades de cura das águas minerais.Assim, o final do séc. XVIII e todo o séc. XIX foi marcado por uma nova motivação para o turismo: a contemplação da natureza, a apreciação das paisagens naturais e a necessidade do descanso.
O turismo foi impulsionado pelo surgimento das ferrovias no século XIX que
possibilitava o deslocamento de distâncias maiores em tempos menores. Conforme relata
Ignarra (1998, p. 18):
Na Inglaterra, desde 1830, Thomas Cook organizou uma viagem de trem para 570 passageiros entre as cidades de Leicester e Lougboroug, na Inglaterra. A viagem foi um sucesso a empresa de Tomas Cook passou a organizar excursões pra a parte continental da Europa e, posteriormente, até excursões para os Estados Unidos. A empresa prosperou e passou a ser considerada a primeira agencia de viagens do mundo.
Para a maioria das pessoas fazer turismo não fazia parte do seu cotidiano, conforme
Vallen (2003, p. 26) “viajar era uma experiência rara, já que andar a pé ou a cavalo era lento e
difícil. Além disso, a maioria das pessoas não tinha liberdade política ou econômica para
deslocar-se”.
A idéia de turismo está relacionada a viagens, mas segundo a OMT (Organização
Mundial do Turismo) não são todas as viagens que são consideradas turismo. Pode ser
14
considerado turismo segundo Ignarra (1999, p. 23): “o deslocamento para fora do local de
residência por período superior a 24 horas e inferior a 60 dias motivado por razões não-
econômicas”.
O conceito de turismo para Oliveira (1998, p.34) tem um contexto também social:
“conjunto de resultados de caráter econômico, financeiro, político social e cultural”. Com a
mesma linha de raciocínio Torre (1992, p.21) comenta:
“O turismo é um fenômeno no social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura e saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, economia e cultural”.
Uma definição mais holística do turismo foi relatada por BENI (1998) onde o mesmo
cita que o turismo acontece quando o homem está longe do seu local de residência, da
industria que satisfaz suas necessidades. Já Andrade (2001) tem um conceito mais comercial
do turismo, pois considera um conjunto de serviços que tem por objetivo o planejamento, a
promoção e a execução de viagens, e os serviços de recepção, hospedagem e atendimento aos
indivíduos e aos grupos, fora de suas residências habituais.
Nas definições citadas, excluem do turismo as viagens desenvolvidas por motivos de
negócios e lucro. Mas segundo Ignarra (1998) as viagens de negócios são responsáveis por
grande parte da ocupação dos meios de transporte, dos hotéis, da estrutura de entretenimento,
das locadoras de veículos, dos espaços de evento. Todos esses elementos são considerados
empreendimentos turísticos, e por essa razão desenvolveu-se o termo turismo de negócios ou
turismo de eventos. Desta forma Ignarra (1998) definiu turismo de uma forma mais ampla:
O deslocamento de pessoas de seu local de residência habitual por períodos determinados e não motivados por razões de exercício profissional constante. Uma pessoa que reside em um município e se desloca para outro diariamente para exercer sua profissão não estará fazendo turismo. Já um profissional que esporadicamente viaja para participar de um congresso ou fechar um negocio em outra localidade que não a de sua residência estará fazendo turismo.
Sendo que o turismo envolve diversas motivações, houve a necessidade de tipificar a
turismo, isso possibilitou a compreensão do turismo contemporâneo. Segundo Andrade
(2000, p. 60):
Segundo a média de pareceres dos especialistas, a tipificação do turismo é conseqüência da diversificação de modos de considerar os motivos que levas as pessoas a empreender suas viagens. Com todas as discriminações e distinções devidas, devem se admitir como tipos de turismos seguintes: turismo de ferias, turismo cultural, turismo de negócios, turismo de saúde e turismo religioso.
15
Para Andrade (2000), o turismo de negócios se caracteriza por viagens cujo objetivo é
reunir-se na tentativa de trocar experiências entre profissionais de uma mesma categoria.
Andrade (1997, p.73) definiu turismo de negócios como: “o conjunto de atividades de
viagem, de hospedagem, de alimentação e de lazer praticado por quem viaja a negócios
referentes aos diversos setores da atividade comercial ou industrial ou para conhecer
mercados, estabelecer conatos, firmar convênios, treinar novas tecnologias, vender e comprar
bens ou serviços”.
O segmento de turismo de negócios começou, segundo Ansarah (1999), com o
surgimento das grandes cidades metrópoles, possuidoras de bens industriais, comerciais e
serviços diversos, despertando interesse dos executivos e técnicos e procura de novas
tecnologias e produtos, utilizando equipamentos de transporte, hospedagem e lazer.
No turismo a empresa hotelaria é um importante segmento, pois a hospedagem é uma
das necessidades de todo o turista. Esta relação fica mais evidente quando se trata de turismo
de negócios, onde o hotel tem a função de completar e agregar serviços ao turismo.
2.1.2 Hotelaria: Histórico e Conceitos.
A história da hotelaria está ligada aos primeiros viajantes que basicamente procuravam
um local a onde poderiam ter uma noite de descanso, segurança e comida, conforme afirma,
Peres (2001, p. 3):
A história da hotelaria começa com os primeiros deslocamentos do homem, quando as grandes distâncias e os meios utilizados obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem refeição. As razões do deslocamento dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, a religião, o comercia, etc.
Segundo Castelli (1992) a hotelaria fazia parte das atividades sociais e historicamente,
a idéia de hotel esta ligada ao castelo e palácio que hospedavam famílias reais e suas escoltas,
cortes, sábios, músicos, artistas, esta hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais
elevados requintes da politesse e hospitalidade. Mas Castelli (1992) relata que foi somente
com Luís XIV acabou a era dos palácios, no entanto na época do Império Romano, este meio
de hospedagem (tabernas) foi amplamente difundido ao longo das estradas, ainda que as
pessoas consideradas de boa reputação não os utilizassem e nem os quisessem explorar, e pós
a queda do império romano e com o domínio de Carlos Magno, surgiu um novo tipo de
viajante: o peregrino.
16
Mas a utilização do termo hotel é, mais recente conforme Medlik e Ingram (2002) a
palavra hotel em si, foi usada a primeira vez na Inglaterra com o surgimento em Londres,
após 1760, de um tipo de estabelecimento comum em Paris, onde os apartamentos eram
alugados por dia, semana ou mês.
Foi somente após a Revolução Francesa, surgiu a necessidade de hotéis públicos,
segundo Castelli (1992) as antigas formas de hospedagem haviam praticamente desaparecido,
foi então que homens como Cezar Hitz no fim do século dezenove, procuraram dar forma e
organização aos hotéis, e após a guerra de 1914-1918, verificou-se uma profunda mudança
neste quadro, pois o progresso técnico mudou as estruturas sociais existentes, começou-se a
trabalhar nas industrias, obtendo-se direito a férias, e os hotéis passaram a ocupar-se com essa
clientela.
Segundo Medlik e Ingram (2002) os hotéis com gerentes, recepcionistas e funcionários
uniformizados surgiram apenas no século XIX, se firmando não apenas como centro de
hospitalidade comercial para viajantes, mas também como importantes centros sociais da
sociedade, e somente no século XX, chegou a especialização e sofisticação da industria
hoteleira.
O desenvolvimento da hotelaria foi devido em grande parte ao crescimento dos meios
de transporte. Sendo a hospedagem uma necessidade de todo viajante, assim que surgiram
facilidades e rapidez nas viagens, o mercado da hotelaria também se expandiu, conforme o
relato de Castelli (1994, p. 23):
Na medida em que os meios de transportes ganhavam velocidade, segurança e conforto, o mesmo progresso era registrado nos meios de hospedagem. Este desenvolvimento impôs também uma qualificação cada vez maior dos serviços através de mão-de-obra especializada.
O conceito original de hotel se baseia no objetivo principal de oferecer hospedagem,
segundo Castelli (1992) hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, mediante ao
pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada. Mas um conceito mais
detalhado é de Molero (1976 apud Casteli 1992, p. 141):
O hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem, ou em permanência, que se caracteriza por um aluguel, por semana ou por mês, mas que salvo exceção, não o constitui como domicilio. Pode ter um serviço de restaurante que funcione permanentemente durante todo o ano ou somente em uma ou varias estações.
17
Um conceito mais técnico baseado na Resolução CNTUR n° 1.118, de 23 de outubro
de 1978 – art. 11: “Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos
mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo
serviço completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira”.
Um conceito de hotel com foco em oferecer o produto hospedagem como sendo algo
intangível, é estabelecido por Davies (2002, p. 18):
É uma empresa de prestação de serviços e se diferencia completamente das empresas dos ramos industrial e comercial. O produto gerado pelo hotel é estático, ou seja, o consumidor é quem deve ir até ele para dar início ao processo de aquisição/consumo.
A hospedagem é o principal atrativo da hotelaria, mas deve-se levar em conta outros
atrativos quando se defina hotelaria moderna, conforme Medlik e Ingram (2002, p. 4): “um
estabelecimento que oferece hospedagem, alimentação e bebidas para os viajantes e residentes
temporários e, freqüentemente, refeições e descanso, e muitas vezes outras instalações, para
outros tipos de usuários.”
O mercado hoteleiro continua a investir em oferecer mais serviços, com a implantação
de uma gestão moderna e novos e equipamentos, o profissional da hotelaria teve que
acompanhar este crescimento. Segundo Castelli (2003, p. 36):
A empresa hoteleira vem sofrendo, gradativamente, aperfeiçoamentos técnicos em seus equipamentos e instalações e mudanças relativamente ao seu posicionamento socioeconômico face às oscilações conjunturais. Conseqüentemente, o elemento humano, base do seu esquema operacional, deve estar devidamente preparado para assumir integralmente a empresa. Deduz-se do exposto que o ser humano, embora seja a peça principal da empresa hoteleira, deve adaptar-se à evolução que a própria empresa sofre com a introdução de novos equipamentos e técnicas de gestão.
O crescimento da hotelaria proporcionou uma diversificação dos hotéis, se tornando
seu uso popular, surgiu uma variedade de hotéis com temáticas diferentes, buscando públicos
diferenciados, segundo o comentário de Medlik e Ingram (2002, p. 11):
A grande variedade de hotéis pode ser observada a partir de vários termos utilizados para denotar cada um dos tipos. Os hotéis são referidos como de luxo, resorts, comerciais, residenciais, de trânsito e vários outros. Cada um desses termos serve como indicação do padrão da localidade, ou de um tipo específico de hóspede que constitui o mercado de um determinado hotel.
Segundo Castelli (2000) empresas hoteleiras são classificadas quanto ao seu tamanho
em pequenas, médias e grandes, levando em conta nesta classificação, número de leitos e a
18
receita anual. Quanto à categoria, as unidades habitacionais podem ser divididas ainda
segundo Castelli (2000):
• Luxo superior com cinco estrelas, sua tipologia: hotel, hotel histórico, hotel de lazer;
• Luxo possui quatro estrelas e sua tipologia: hotel, hotel histórico, hotel de lazer;
• Standard superior com três estrelas e sua tipologia: hotel histórico, hotel de lazer;
• Standard com duas estrelas e sua tipologia: hotel, hotel histórico, hotel de lazer,
pousado;
• Simples com uma estrela e sua tipologia: hotel, hotel histórico, hotel de lazer, pousada.
Quanto à estruturação e organização de um hotel deve-se levar em consideração
alguns aspectos. Para Davies (2002, p. 19): “A divisão física e operacional básica de um hotel
está assim distribuída: administração, hospedagem, alimentos e bebidas, serviços gerais,
marketing, manutenção e lazer quando se trata de hotéis de turismo, resorts, hotéis fazenda ou
pousadas”.
Uma análise mais ampla da organização de um hotel é feita por Castelli (1992) onde
divide um hotel em setor de hospedagem, o que inclui reservas; recepção; portaria social,
telefonia; lazer; governança; o setor de comidas e bebidas esta dividida em restaurante;
eventos; bar; cozinha, copa central; o setor administrativo compõe a gerência administrativa,
portaria de serviço, departamento social, taxa de serviço, almoxarifado, compras, manutenção
e vendas.
Desta forma a diante do desenvolvimento da hotelaria e a diversificação do seu
mercado, o marketing faz parte do ramo hoteleiro, pois na busca de promover seu produto e
obter vantagem competitiva o investimento em marketing é fundamental dentro da hotelaria.
2.2 Marketing: Princípios e conceitos
Há muitos conceitos sobre marketing, de uma forma geral todos destacam que deve existir
uma troca satisfatória entre as partes envolvidas. Para Kotler e Armstrong (1993, p. 3)
marketing é: “processo social e gerencial por meio do qual individuo e grupos obtêm aquilo
que necessitam de desejam pela criação de troca de produtos e valores”.
Um conceito de marketing mais prático que visa os objetivos da empresa nas
atividades comerciais é citado por Acerenza (2002) “execução de atividades comerciais com o
19
objetivo de transferir produtos e serviços dos fabricantes ao consumidor, de modo que
satisfaça o consumidor, e cumpra com os objetivos da empresa”.
Destacando que o mercado é dinâmico, e o marketing deve acompanhar esta
velocidade é ilustrado na definição de marketing por Pride e Ferrel (2001, p. 3) “o processo de
criar, distribuir, promover e apreçar , bens ,serviços e idéias para facilitar relações de troca
satisfatórias com clientes em um ambiente dinâmico”.
No processo de marketing as necessidades e os desejos, possibilita vantagem para
todos os envolvidos, conforme o conceito de marketing para Zardo (2003, p. 77): “processo
social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtém do qual indivíduos e grupos
obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns
com os outros”.
Conceitos centrais do marketing que servem de base para sua compreensão, segundo
Kotler e Armstrong (1993) são os seguintes:
• Necessidades: é um estado em que se percebe alguma privação;
• Desejos: são necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características
individuais;
• Demandas: quando viabilizados pelo poder de compra de cada um, os desejos se
tornam demanda;
• Produtos: é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para satisfazer uma
necessidade ou desejo;
• Troca: é o ato de obter um objeto desejado oferecendo algo em retorno;
• Transações: é composta de uma troca de valores entre duas partes;
• Mercados: é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto.
Embora o marketing segundo Zardo (2003) foi inicialmente, desenvolvido para vender
produtos físicos, tais como creme dental, carros, o marketing moderno começou a estudar
maneiras de oferecer produtos intangíveis, composto por serviços. Segundo Zardo (2003, p.
90) define serviço como “um ato ou desembolso essencialmente intangível que uma parte
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem”.
Mas Kotler e Armstrong (1993, p. 3) cita exemplos em que se aplica o seu conceito de
serviço, inclusive demonstrando sua aplicação:
Um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado a um produto físico. Alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, viajar em um avião, visitar um psiquiatra, cortar cabelo, reparar o carro,
20
assistir a um esporte profissional, ou a um filme, mandar as roupas para lavar a seco, aconselhar-se com um advogado, todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços por sua vez possuem quatro características principais que devem ser
observadas quando elaboração de programas de marketing. Lara (2003, p.17) cita os
seguintes:
• Intangibilidade, pois os serviços são intangíveis, não podem ser experimentados com os sentidos: visão paladar, tato, audição e olfato antes de ser comprados;
• Inseparabilidade, pois os produtos são fabricados, estocados, mais tarde vendidos e, por fim consumidos, enquanto os serviços são primeiros vendidos e depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
• Variabilidade, pois a qualidade depende de quem, quando, onde e como são proporcionados;
• Perecibilidade, pois os serviços não podem ser estocados para venda futura.
Tendo o marketing tantas variáveis e aplicações, crio-se o chamado mix de marketing,
que Middleton (2002, p. 94) definiu como: “a mistura de variáveis de marketing controláveis
que a empresa utiliza para atingir o nível desejado das vendas do mercado – alvo”.
O conceito de mix de marketing levando em conta quatro principais variáveis foi
citado por Kotler e Armstrong (1993, p. 3):
O grupo de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado alvo consiste em ações em que a empresa apode fazer para direcionar a demanda para seu produto. As diversas possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variáveis conhecidos como produto, preço, praça e promoção.
Ainda Kotler e Armstrong (1993) descrevem o significado de cada variável do mix de
marketing da seguinte forma:
• Produto: significa a combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado
alvo;
• Preço: a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto ou
serviço;
• Praça: significa as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja
disponível para os consumidores alvo;
• Promoção: significa as atividades que comunicam os atributos do produto e
persuadem consumidores alvo a adquiri-lo.
21
O turismo por se tratar de um produto intangível e possuir consumidores exigentes,
segundo Ignarra (2002) depende muito do marketing para que possa aproximar produtores de
consumidores, ainda mais que na maioria dos casos o consumidor está distante do produtor.
Os conceitos de marketing turístico se assemelham no sentido que sempre buscam a
satisfação dos clientes, conforme a definição de marketing turístico de Vaz (2001, p. 18): “é
um conjunto de atividades que facilitam a realização de trocas entre diversos agentes que
atuam, direta ou indiretamente, no mercado de produtos turísticos”.
No mesmo sentido define marketing turístico Krippendorf (1989):
Adaptação sistemática e coordenada da política das empresas de turismo, tanto privadas como do estado, no plano local, regional, nacional e internacional, visando a plena satisfação das necessidades de determinados grupos de consumidores, obtendo, com isso, um lucro apropriado.
Como atração para os clientes, o produto turístico pode se compor de elementos
tangíveis e intangíveis. Segundo a definição de produto turístico de Medlik e Midleton (1973
apud Ruschmann 2002, p. 75)
Amalgama de elementos tangíveis e intangíveis, centralizados numa atividade especifica e numa determinada destinação. Compreende e combina as atrações desta destinação, as facilidades e as formas de acesso, dos quais o turista compra a combinação de atividades e arranjos.
Uma definição mais objetiva de produto turístico é citada por Ruschmann (2002, p.
75): “complexo inter-relacionamento de produtos complementados por serviços e
memorizados por meio dos sentidos e do ambiente em que está inserido o consumidor”.
O produto turístico é formado por inúmeras características singulares que especificam
sua natureza, conforme cita Ruschmann (2002):
• Intangível: pois não pode ser visto nem tocado;
• Estático: pois o elemento móvel é o cliente e não o produto, é o cliente que se desloca
até o hotel para efetuar o consumo dos serviços;
• Não-estocavel: pois os apartamentos e ambientes que não forem ocupados no dia
representam perda, não podem ser estocados para o dia seguinte, e os custos com
pessoal é fixo;
• Instantâneo: visto que a produção, a produção e o consumo são realizados
simultaneamente e com a presença obrigatória do consumidor que faz parte do
processo produtivo.
22
Nos mercados que envolvem marketing, segundo Sviokla e Shapiro (1994) toda
economia depende de existência dos clientes, pois o cliente está no centro dos negócios.
Aplicando essa necessidade para o mercado hoteleiro, segundo Lara (2003, p. 53):
Algumas redes hoteleiras há muito tempo utilizam um método ou técnica de vendas que é chamado de gerenciamento de contas, há muitos benefícios em se adotar este sistema como: melhor habilidade de vendas; produzir maior compensação de esforços; fortalecer relações com os clientes; melhorar a habilidade para identificar os clientes e capitalizar os benéficos para a rede hoteleira.
Para o sucesso do marketing na hotelaria, é fundamental conhecer perfil de seus
clientes e classifica-los, segundo Lara (2003) clientes podem ser divididos em:
• Chaves: são os clientes que correspondem a 80 % dos ingressos na empresa;
• Clientes potenciais: qualquer cliente que esteja trabalhando coma empresa ou não, mas
tenha potencial para se tornar cliente chave;
• Clientes ativos: são os clientes que não são chaves, mas também não estão entre os 30
% dos piores clientes da empresa;
• Outros clientes e negociação: estão entes os 30 % dos piores clientes da empresa.
Também deve ser considerado um fator chave para obter sucesso em marketing,
entender como seu produto ou serviço compara-se ao da concorrência, demonstrando a
importância de fazer uma analise ampla do mercado, Vaz (2001) cita tanto o microambiente
como o macroanbiente:
• Microambiente é composto pelos turistas e pelas empresas que formam o trade
turístico direto e indiretamente ligado a localidade, onde pode ser dividido em:
consumidores, parceiros, concorrentes;
• Macroanbiente estão fatores que influenciam todas as organizações que fazem parte do
micro ambiente, estes são o ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente
político–legal, ambiente sócio cultural, ambiente tecnológico e ambiente ecológico.
Ao analisar a concorrência para entender o mercado, possibilita a tomada de decisões
de marketing, conforme Ruschmann (2002) onde a observação da concorrência, fornece
subsídios para extrair conclusões sobra às atividades de marketing mais eficazes e diminuir os
riscos de distribuição.
Mostrando a importância de analisar a concorrência no turismo Vaz (2001) classifica a
concorrência como sendo as organizações turísticas que concorrem direta ou indiretamente
com a organização, os concorrentes diretos possuem um produto igual, visando à mesma fatia
23
de público, já os concorrentes indiretos são aqueles que vendem produtos semelhantes, mas
disputam o mesmo tipo de consumidor.
Entres os produtos de marketing que se destacam atualmente dentro do turismo,
podemos citar o segmento de eventos, que tem se constituído um elemento importante nas
receitas dos hotéis atuais.
2.3 Eventos
Os eventos aparecem como um dos segmentos da atividade turística, as referências
históricas dos eventos se mesclam com a história do turismo. Segundo Bahl (2004) foi ao
longo da história e de acordo com os interesses, político, comerciais, esportivos, militares ou
recreativos, sociais, culturais ou festivos, organizavam-se reuniões de indivíduos em função
de um motivo especifico, caracterizando-se como um evento.
A necessidade de divulgar acontecimentos nas cidades impulsionou seu surgimento,
segundo o relato de Campos (2000, p. 12):
Os eventos tiveram inicio no séc. XIX, visando a divulgação comercial ou cultural. Os primeiros indícios dessa tendência foram a feiras e mostras de equipamentos e materiais na Alemanha e nos Estados Unidos, datam de fins daquele século. Diante das dificuldades de divulgação, e com as comunicações ainda precárias, as feiras eram tímidas e pouco concorridas. Mas já eram eventos, da mesma forma como entendemos hoje.
A relação da história com os surgimentos dos eventos pode ser compreendida com os
fatos históricos citados por Sartor (1977 apud Bahl 2004, p.51):
• O primeiro grande evento foi os jogos Olímpicos (776 AC a 393) na Grécia;
• Em Roma, através da construção de estradas, a segurança de circulação pelo território
do império, a construção de teatros, casas de diversões, circos e locais públicos de
reunião e a organização de um calendário de festas, de acontecimentos sociais,
esportivos e religiosos;
• Na idade média, a partir das peregrinações religiosas, à volta de antigos núcleos
comerciais de peregrinações e centros culturais e as feiras medievais, como
acontecimentos sociais com festas e competições de intensa atividade econômica;
• No ano de 1300 o papa declarou o ano do jubilei, evento que deixou em Roma muitas
rendas, resultado de milhares de visitantes;
• Em 1841 Thomas Cook inaugurou a primeira agencia de viagens na Inglaterra.
24
Historicamente os palácios da Europa receberam grandes eventos. Segundo Magallón
(1999) em meados dos séc 19, foram estabelecidos lugares específicos para celebrar reuniões
e que na Europa foram fundados palácios de congressos que mais tarde deram lugar aos
centros nacionais, em 1958 foi fundada a Associação Internacional de Palácios, Exposições e
Congressos (AIPC).
Os eventos com o passar dos anos se tornaram um elemento forte da economia
mundial. Hoje o conceito de eventos é mais amplo e voltado para obtenção de lucros,
conforme o conceito Andrade (2002, p. 41): “pode-se definir como evento o fenômeno
multiplicador de negócios, pelo seu potencial de gerar novos fluxos de visitantes, ou ainda,
evento é todo fenômeno capaz de alterar determinada dinâmica da economia”.
Num contexto mais prático, de que como pode ser entendido um evento, é definido por
Giácomo (1993, p. 54): “evento é um acontecimento previamente planejado, a ocorrer num
mesmo tempo e lugar, como forma de minimizar esforços de comunicação, objetivando o
engajamento de pessoas é uma idéia ou ação”.
Através de uma análise mais ampla e comercial do conceito de evento, é entendido por
Meireles (1999, p. 21):
Evento é um instrumento institucional e promocional, utilizado na comunicação dirigida, com a finalidade de criar conceito e estabelecer a imagem de organizações, produtos e serviços, idéias e pessoas, por meio de um acontecimento previamente planejado, a ocorrer em um único espaço de tempo com aproximação entre os participantes, quer seja física, quer seja por meio de recursos da tecnologia.
Da mesma forma, com um entendimento mais comercial, o conceito de evento
levando-se em conta sua importância pra a economia mundial, é frisado por Ansarah (1999, p.
75):
O turismo de eventos é à parte do turismo que leva em consideração o critério relacionado ao objetivo da atividade turística. È praticado com interesse profissional e cultural através de congressos, convenções, simpósios, feiras, encontros culturais, reuniões internacionais, entre outros, e é uma das atividades econômicas que mais crescem no mundo atual.
São variados os motivos de se realizar eventos segundo Bahl (2004):
• Comemorar ou registrar um fato, um acontecimento ou uma celebração;
• Ampliará o cabedal de opções de entretenimento e de animação turística-cultural de
uma localidade;
25
• Proporcionar o aperfeiçoamento dos participantes de forma cultural, técnico, cientifico
ou pessoal;
• Divulgar e permutar experiências profissionais ou técnicas e cientificas relacionadas a
uma área de conhecimento;
• Criar situações e atividades para o entrelaçamento profissional;
• Estabelecer formas de interação social e de congraçamento social;
• Comercializar e divulgar produtos, serviços e empresas;
• Promover e divulgar localidades nos eventos e para eventos;
• Estimular criação de fluxos turísticos.
As razões que justificam os eventos também variam de acordo com a intenção do
organizador, conforme cita Richero (1999, p. 11-13):
• Intercambio de idéias sobre procedimentos, problemas, resoluções ou
intercambio de informações;
• Apresentação de problemas e busca de soluções;
• Ensino e captação;
• Desenvolvimento de idéias para novas iniciativas, políticas, procedimentos,
planos, programas ou produtos;
• Obtenção de informações para retroalimentação;
• Resolução de problemas surgidos por incompreensão e estabelecimento de
prioridades;
• Expressão de sentimentos;
• Planejamento do futuro;
• Oportunidade de festejar distintos acontecimentos.
A classificação dos eventos se deu necessário com a sua expansão pelo mundo, onde
muitos segmentos da sociedade começaram a realizar eventos. Conforme cita Castelli (2003)
os eventos apresentam algumas diferentes classificações, de tamanho podendo ser pequenos
com até 200 participantes; médios com 200 a 500 participantes e grandes acima de 500
participantes, quanto ao seu caráter são classificados em familiar onde são realizados
casamentos, batizados, aniversários, bodas; de caráter profissional quando acontecem
seminários, reuniões, ciclos de estudos, congressos; com caráter social quando há concertos,
bailes, desfiles; também há de caráter político para as convenções e de caráter religioso para
as assembléias.
26
Uma classificação mais completa e associada às áreas de interesse é relatada por
Meirelles (1999)
• Artística: quando esta relacionada a qualquer espécie de arte, musica, dança, pintura,
poesia, literatura;
• Cientifica: trata de assuntos científicos nos campos da medicina, física, química,
biologia ou pesquisa;
• Cívica: quando trata de assuntos ligados a pátria e a sua historia
• Cultural: quando ressalta os aspectos da cultura, para conhecimento geral ou
promocional;
• Desportiva: qualquer tipo de evento no setor esportivo, independente de sua
modalidade;
• Educativa: quando o objetivo final é educação;
• Empresarial: trata de realizações das organizações;
• Informativa: quando o objetivo é somente fornecer informações, sem pretensões
educativas ou culturais.
• Folclórica: quando trata das manifestações de culturas regionais, abordando lendas,
tradições, hábitos e costumes típicos;
• Governamental: quando trata de realizações do governo, em qualquer esfera, nível e
instância;
• Lazer: quando objetiva proporcionar entretenimento aos seus participantes;
• Política: quando trata de assuntos ligados a política, relacionado a partidos políticos,
associações de classe e entidades sindicais;
• Religiosa: quando trata de assuntos religiosos, seja qual for o credo abordado;
• Social: quando visa somente a confraternização entre as pessoas;
• Turística: seu objetivo é a exploração dos recursos turísticos de uma região ou pais,
por meio de viagens de conhecimento ou lazer.
Para a realização de um evento se faz necessários alguns instrumentos básicos,
segundo cita Castelli (2003) são necessários o check-list, para registrar necessidades e desejos
dos clientes, layout de todos os espaços disponíveis; informações sobre dimensões e
capacidades; tarifas; preços dos equipamentos e materiais de apoio; sugestões de alimentos e
bebidas; modelo de contrato.
De uma forma mais detalhada quanto às especificações de um setor de eventos,
relaciona Andrade (2002):
27
• Reserva do salão (espaços), datas e plantas das salas;
• Especificação dos serviços contratados, pessoal, alimentação, secretaria;
• Especificação dos equipamentos contratados, computadores, retroprojetores, telão,
microfones, informática;
• Especificação do material de apoio contratado, sinalização;
• Responsabilidades, inscrições, reservas;
• Orçamentos.
Os eventos na hotelaria, para Castelli (1992) têm se constituído excelente local para a
realização de banquetes e outros eventos como conferências, seminários, podendo reunir estas
diferentes manifestações em vários grupos, que vão desde estritamente privados aos
essencialmente oficiais.
As pessoas que viajam por motivos profissionais, segundo Ansarah (1999) necessitam
para o desenvolvimento de suas atividades efetuar freqüentes viagens que possibilitem os
contatos com pessoas e empresas, a fim de concluir uma atividade ou negocio e as viagens de
negócios podem abranger reuniões de trabalho, fechamento de contrato ou participação em
eventos.
Quanto às necessidades dos clientes e a adaptação dos hotéis para receber e atender
bem o chamado cliente de negócios. Comenta Ansarah (1999):
• Serviços mais utilizados pelos turistas de negócios, viagem área, otimizando seu
tempo, entretenimento e lazer, em seu tempo livre se comporta como turista
convencional;
• Hotéis com espaço próprio de eventos, a fim de satisfazer as mais variadas exigências,
complementados pelo serviço de apoio (som, imagem, tradução simultânea e outras);
• Maioria das viagens exige permanência, o que representa a ocupação de quartos em
hotel, muitos hotéis oferecem acesso internet e conexão de fax, e serviços de apoio
administrativo, secretaria, boy, xerox;
• Conforto é complementado por eficientes serviços de lavanderia, engraxate,
passadeira, barbearia, lojas de conveniência e de jornais e de revistas, correio e
agencia de viagens.
Atualmente muitos hotéis estão adaptando-se seu espaço físico para a criar ou ampliar
o setor de eventos, a fim de se destacar no mercado e ganhar vantagem competitiva.
Conforme Andrade (2000, p. 134):
28
Hoje em dia, os locais para eventos são obrigatórios em hotéis de vários tipos e tamanhos, tal a importância que reuniões, festas congressos e exposições têm no competitivo mercado hoteleiro. Os eventos têm cada dia mais importância para a manutenção da atividade hoteleira instalada e para o surgimento de novos hotéis. Como decorrência, verifica-se um constante esforço dos hotéis de vários tipos e localizações para implantar áreas destinadas a eventos ou ampliar as já existentes.
A organização do setor de eventos na hotelaria demanda muitos cuidados, para a
realização de um evento com sucesso, muitos setores estarão envolvidos, desta forma
Andrade (2002, p. 196):
Mais do que nunca, não basta ter bons espaços. É preciso coordenar todos os setores do hotel envolvidos no evento. Harmonizar investimentos é a questão fundamental, porém, o departamento de eventos de um hotel, seja qual for a sua estrutura, deverá estar atento a todas as funções, adequando-as para obter o melhor rendimento possível.
Por investir em eventos e movimenta-se outros setores da hotelaria, gerando mais
receita, especialmente para os hotéis litorâneos, investir neste mercado tem se constituído uma
saída para diminuir os efeitos da sazonalidade, conforme menciona Bahl (2003) os eventos
são responsáveis por aumentar a receita da empresa por gerar mais ocupação no hotel, e maior
lucratividade nos setores de alimentos e bebidas, podendo a promoção de eventos dentro de
um hotel sanar problemas relativos à ocupação.
Desta forma o mercado hoteleiro está passando por um momento de muita
concorrência. A necessidade de buscar alternativas optando por oferecer outros serviços além
da hospedagem, em destaque espaços para a realização de eventos tem se constituído um
investimento seguro e rentável.
29
3 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
3.1 Situação atual
O Hotel Baía Norte Othon Classic, preocupa-se em oferecer serviços de qualidade.
Esta preocupação está em todos os setores do hotel, inclusive no setor de eventos onde
empresas exigem um serviço de qualidade.
O hotel possui uma equipe com três funcionários para atender os clientes deste
setor. A Coordenadora de Eventos, que cuida da negociação do evento, na contratação da sala,
material audiovisual e a contratação dos serviços de alimentos e bebidas. Também envia ao
cliente um contrato especificando as condições do evento e valores e faz o contato com
empresas terceirizadas, e a elaboração de ordens de serviços, que são distribuídas para os
seguintes setores: recepção, governança e alimentos & bebidas e estacionamento.
Há também no setor mais dois Operadores de Eventos, possui as seguintes funções:
• Acompanhar o desenvolvimento do evento;
• Comunicar-se com os outros setores do hotel envolvidos diretamente com o evento;
• Montar as salas e estruturas necessárias para o evento;
• Acompanhar a execução de serviços terceirizados;
• Operar o sistema desbravador;
• Conferir através do check list (ANEXO A) se nenhuma atividade importante para o
evento foi esquecida.
Todos os setores do hotel são comunicados através de informativos e Ordens de
Serviços sobre os eventos, assim todos os colaboradores estão cientes do número de eventos e
de participantes que estarão no hotel durante a semana correspondente.
A estrutura física d eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic é formada por três
salas: Santa Maria, Pinta, e Nina e mais um ambiente de reunião com capacidade para até oito
pessoas, com uma área de 17 m² e com o pé-direito de 2,3 m, além das salas, existe um foyer,
onde é realizado o coffee break dos eventos.
30
A infra-estrutura do setor é composta das seguintes salas:
Sala Pinta com capacidade para até oitenta pessoas em auditório, tendo a vista para a
piscina do hotel, uma área de 82 m² e com pé-direito 2,3 m.
Fonte: Baía Norte Othon Classic, 2008.
Salão Santa Maria com capacidade para até cento e cinqüenta pessoas em formato de
auditório, uma área de 120 m² e o pé-direito 2,7 m.
Fonte: Baía Norte Othon Classic, 2008.
31
Sala Nina com capacidade para até 20 pessoas em formato “U”, uma área de 36 m² e
com pé-direito com 2,3 m.
Fonte: Baía Norte Othon Classic, 2008.
Foi necessário descrever os setores envolvidos com o setor de eventos do Baía Norte
Othon Classic, afim de se estabelecer um ações que levassem em conta todos os setores que
estão diretamente envolvidos com os eventos realizados no hotel:
• Alimentos e Bebidas, que produz os coffe break e o serviço de sala (café e água),
atualmente conta com 7 garçons, 2 cozinheiros, 2 auxiliares, 1 maitre, 1 hostess e 5
copeiras que cuidam da parte de room serviçe e coffee break. Desta forma o
restaurante Porto Miramar tem o interesse de atender eventos maiores.
• Recepção que direciona os participantes as salas e cobra no final do evento se optarem
por pagamento a vista, atualmente possui 6 recepcionistas e um chefe de recepção, tem
interesse de atender mais eventos no hotel.
• Governança que faz a limpeza antes e após o evento. Atualmente possui 3 camareiras
que cuidam do setor de eventos e da área social do hotel, desta forma este setor tem
interesse de atender mais eventos.
32
• Estacionamento que faz a segurança dos carros durante o evento. Possui 3
funcionários que cumprem com os requisitos de manobrista. Este setor também tem o
interesse de atender mais eventos.
O hotel realizado a pesquisa de satisfação (ANEXO B) a fim de se obter informações
sobre a realização do evento e se expectativas dos clientes foram atendidas, os responsáveis
de cada evento são questionados se consideram excelente, bom, regular ou ruim em sete
pontos centrais que envolvem antes, durante e após evento e por fim são questionados se
realizariam novamente seu evento no hotel. A pesquisa é realizada de 2005, sendo que se
optou coletar dados no período de junho de 2007 a junho 2008, com um total de noventa
questionários. Os resultados da pesquisa de satisfação dos clientes que utilizaram os serviços
de eventos no Hotel Baía Othon Classic possuem os seguintes itens:
Gráfico 1 – Montagem da sala
Neste item montagem da sala, a maioria dos clientes ficaram satisfeitos, pois 70%
consideraram como excelente. Isso demonstra que a preocupação da empresa em acatar os
procedimentos quanto à montagem das salas, estão correspondendo a expectativas dos
clientes.
Montagem da sala
70%
21%
9% 0%Excelente
Bom
Regular
Ruim
Equipamentos
58%27%
9% 6%Excelente
Bom
Regular
Ruim
33
Gráfico 2 – Equipamentos
Na avaliação dos equipamentos utilizados durante o evento, 58 % consideram como
excelente e 27 % considerando como bom. Quando solicitado projetor e notebook, esses
equipamentos são terceirizados a fim de dar praticidade ao serviço de aluguel, desta forma o
hotel continuar a lucrar com este serviço e mantém o padrão no atendimento e qualidade dos
equipamentos sempre atualizados e modernos. No entanto não existe um suporte atuante
durante o evento, desta forma quando há imprevisto a demora no atendimento é freqüente,
baseando-se neste fato que 9 % e 6 % entenderam que os serviços de equipamentos é regular e
ruim.
Gráfico 3 – Conforto das salas
No item conforto das salas a maioria dos clientes, com 46% considerou apenas com
bom, 33% como excelente 14 % consideram como regular e 7% como ruim. Onde foram
constatadas sugestões como, salas maiores e com o pé direto mais alto. Esses dados serviram
como base e foram fundamentais para se chegar nas idéias melhorias e aproveitamento da
área física do setor.
Conforto das salas
33%
46%
14%7%
Excelente
Bom
Regular
Ruim
34
Gráfico 4 – Atendimento e suporte ao evento
Neste item, demonstra que a maioria dos clientes com 65% consideram como
excelente o atendimento e suporte que toda equipe de eventos. Isso se deve ao foto da
composição da equipe ser de profissionais qualificados e motivados, e pela preocupação da
empresa em investir em treinamento aos seus funcionários. No entanto 27 % consideram
como sendo bom e 8 % apenas como regular, dando a evidencia de necessidade de mais um
funcionário no suporte do setor.
Gráfico 5 – Coffe Break
Atendimento e suporte ao evento
65%
27%
8% 0%Excelente
Bom
Regular
Ruim
Coffe Break
78%
11%8% 3%
Excelente
Bom
Regular
Ruim
35
No item coffe break, 78 % dos clientes responderam que consideram como excelente a
alimentação servida nos intervalos dos eventos, isso se da devido o restaurante Porto Miramar
localizado dentro do hotel, prestar serviços de alimentação ao setor de ventos, desta forma se
mantém a qualidade e o padrão do coffe break. Porém 11% considera como sendo bom, 8 %
como regular e 3% como ruim, está insatisfação talvez se deva ao fato de existir atrasas em
determinados dias em que o hotel está com sua ocupação máxima.
Gráfico 6 – Atendimento na recepção
Quando questionados sobre o atendimento que os clientes do setor de eventos recebem
da recepção, a maioria com 66% avaliaram como excelente, pois a recepção tem um papel
fundamental no encaminhamento dos clientes até as salas e ao pagamento quando a vista do
custo do evento. A satisfação da maioria demonstra que o trabalho conjunto da recepção com
o setor de eventos está correspondendo às expectativas da empresa.
Atendimento na recepção
66%16%
10% 8%Excelente
Bom
Regular
Ruim
Realizaria os próximos eventos em nosso hotel ?
100%
0%
Sim
Não
36
Gráfico 7 – Realizaria seu próximo vento no hotel?
Quando questionados se realizariam novamente o seu evento no hotel, 100%
responderam que sim, essa satisfação demonstra que apesar de haver campo de melhora no
setor, os clientes que optaram por escolheram o Hotel Baía Norte Othon Classic, tem a
intenção de realizar novamente seus eventos no hotel.
Devido à necessidade de analisar a concorrência, levantou-se os principais
concorrentes da região central de Florianópolis e sua estrutura de eventos.
MULTY CASTELMAR HOTEL
O Multy Castelmar Hotel, está localizado na rua Felipe Schmidt, 1.260 – centro. A
rede nasceu há 30 anos atrás na mente de um dedicado profissional de alimentos e bebidas de
Paris dos anos 60. Possui 192 apartamentos divididos em duas torres, com 5 tipos diferentes
de distribuição de ambientes que acomodam até seis pessoas. Apartamentos com ar
condicionado central, TV a cabo, frigobar e banheira de hidromassagem nas suítes especiais,
restaurante internacional, american bar, room service 24 horas, lavanderia, salão de beleza,
sauna, piscina adulto e infantil, agência de turismo com locação de automóveis e passeios.
Centro de ventos Castelmar, com uma área de 1.400 m², 15 salas e salões dimensionáveis,
auditório para até 600 pessoas e salas de apoio. Estrutura completa para a realização de
congressos, exposição, treinamento, reunião de negócios ou social. No setor trabalha 4
funcionários, 2 coordenadores e 2 funcionários no operacional. As salas e suas capacidades
são as seguintes:
• SALÃO EL PATIO – 100 pessoas • SALA TUCANOS – 32 pessoas • SALÃO FLORIANÓPOLIS – 300 pessoas • SALA LAGOA – 50 pessoas • SALA JOAQUINA – 50 pessoas • SALA JURERÊ –50 pessoas • SALA CANASVIEIRAS – 80 pessoas • SALA ARMAÇÃO – 20 pessoas • SALÃO ILHA DE SANTA CATARINA – 300 pessoas • SALA DANIELA – 50 pessoas • SALA INGLESES – 50 pessoas • SALA MOÇANBIQUE – pessoas
37
• SALA CACUPÉ – 80 pessoas
Sendo que o hotel Multy Castelmar, possui 15 salas de eventos com paredes de
divisórias articuladas, pé direito de 5 m, dois coordenadores e dois funcionários no
operacional no setor de eventos , nestes aspectos o Hotel Baía Norte Othon Classic está
perdendo competitividade.
VALERIM PLAZA
O Hotel Valerim Plaza está na rua Felipe Schmidt, 705 – centro e perto do comércio e
órgãos públicos, centro de convenções, mercado público, com fácil acesso às suas praias,
restaurantes e bares. O Hotel Valerim Plaza oferece apartamentos com tv a cabo, telefone
direto, frigobar, rádio, ar-condicionado, ducha com aquecimento de água central, acesso à
internet banda larga e nas suítes oferecem um espaço mais amplo, além de banheiras de
hidromassagem. O hotel oferece salas de reuniões com telefone, acesso à internet banda larga,
ar-condicionado, televisão e video-cassete, além de outros recursos multimídia para palestras
e conferências. No setor trabalha 2 funcionários, sendo 1 coordenador e 1 no operacional . As
salas e suas capacidades são as seguintes:
• SALA ILHA DO CAMPECHE (47m²) – 35 pessoas • SALA ILHA DO ARVOREDO (100m²) – 80 pessoas • SALA ILHA DO BADEJO (44m²) – 20 pessoas
Com relação ao hotel Valerim Plaza que não possui salas com paredes de divisórias
articuladas e o pé direito de 2,5 m, o Hotel Baía Norte Othon Classic pelo fato de ter salas
maiores e dois funcionários no operacional, já está ganhando vantagem competitiva em
relação a este concorrente.
MAJESTIC PALACE HOTEL
O Majestic Palace Hotel está localizado na Beira Mar Norte, 2746 – centro. Sua
localização permite fácil e rápido acesso às praias do Sul, Norte e Leste da Ilha, ao aeroporto
internacional Hercílio Luz, ao Centro de Convenções Centrosul e às universidades Federal e
Estadual. O Hotel dispõe de estrutura completa para atender hóspedes tanto do turismo de
negócios quanto de lazer. Com 261 apartamentos, oferece TV 42 plasma com home theater na
sala, 2 cofres individuais digitais com capacidade para notebook, 2 pontos de Internet de alta
velocidade, 2 minibares, amenities, ar-condicionado com controle individual de temperatura,
2 banheiras de hidromassagem Jacuzzi, sendo uma 1,80 de diâmetro, com vista para o mar,
38
secador de cabelos, roupas de cama com fios egípcios Trussardi, cama Box Spring Extra
King Size Serta (perfect night PT), travesseiros e edredon de pluma de ganso Plooma, serviço
de mordomo à disposição, late check out, mediante disposiçãovoltagem 220V. No setor
trabalha 4 funcionários, sendo 2 coordenadores e 2 no operacional. As salas e suas
capacidades são as seguintes:
• SALA Coral I (71,7m²) - 80 pessoas • SALA Coral II (24,2m²) - 30 pessoas • SALA York I (92,94m²) - 100 pessoas • SALA York II (99,28m²) - 100 pessoas • SALA York III (87,58m²) - 90 pessoas • SALÃO Ritz I (203,3m²) - 230 pessoas • SALÃO Ritz II (102,5m²) -120 pessoas • SALÃO Ritz I + II (305,8m²) - 350 pessoas • SALÃO Exposition Place (750m²) • COBERTURA (220,5m²) - pessoas
O hotel Majestic Palace, por ter em suas salas de eventos paredes de divisórias
articuladas, salas com o pé direito até 6,5 m e também dispor de dois coordenadores e dois
funcionários no operacional, nestes aspectos o Hotel Baía Norte Othon Classic está perdendo
competitividade.
SOFITEL FLORIANÓPOLIS
O hotel Sofitel Florianópolis está localizado na Beira Mar Norte, 2746 – centro. A
rede possui 200 hotéis de luxo nos cinco continentes, combinando a identidade local com a
sofisticação, requinte e conforto absoluto, a marca Sofitel leva a arte de viver à francesa aos
cinco continentes. A marca tem unidades nas principais cidades de negócios como Paris,
Nova York e Bangcoc e em importantes destinos de lazer como Indonésia, Polinésia e Brasil.
A marca Sofitel oferece aos hóspedes momentos inesquecíveis durante as viagens, tanto de
negócios como de lazer, e faz com que os clientes aproveitem a variedade de destinos com
toda a tranqüilidade e conforto.O Hotel Sofitel Florianópolis dispõe estacionamento privado e
coberto, business center, convenções e eventos, 115 apartamentos, apartamento deficientes
físicos, apartamento para alérgicos, café da manhã fora de hora, menu express 24h, serviço de
baby-sitter, serviço de quarto 24hs, serviços médicos, traslado para aeroporto, traslado para
cidade, gastronomia francesa, serviço de café da manhã buffet e la carte, bar lobby bar e piano
bar. No setor trabalha 3 funcionários, 1 coordenador e 2 no operacional. As salas e suas
capacidades são as seguintes:
39
• SALÃO DAS LETRAS (80m²) - 80 pessoas • SALÃO DA DANÇA (75m²) - 110 pessoas • SALA DAS ARTES PLASTICAS (45m²) - 30 pessoas
O hotel Sofitel Florianópolis, por ter em suas salas de eventos paredes de divisórias
articuladas, neste aspecto o Hotel Baía Norte Othon Classic está perdendo competitividade.
No aspecto altura do pé direito e número de funcionários os dois hotéis são equivalentes.
DEVILLE EXPRESS FLORIANÓPOLIS
O hotel Deville Express Florianópolis está localizado na rua Felipe Schmidt, 1320 –
centro. Cada hotel da rede de Hotéis Deville tem duas bandeiras, Deville e Deville Express.
Dispõe de 48 suítes com sacada privativa, vista da baía de Florianópolis e da ponte Hercílio
Luz. E 24 apartamentos que fazem de sua estadia um sinônimo de conforto. Oferece ar
condicionado; ventilador de teto; TV 20 com programação à cabo; secador de cabelo; telefone
com discagem direta nacional e internacional; ponto de conexão com internet ADSL gratuita;
fechadura eletrônica; apartamentos para hóspedes com necessidades especiais; itens de
segurança; microondas, cafeteiras, camas extras, berços e banheiras para bebês ; apartamentos
para não fumantes ; voltagem 220V. O restaurante do Deville dispõe de cozinheiros com
experiência em cozinhas internacional, dispõe também de piscina com vista panorâmica;
fitness center; business center. No setor trabalha 2 funcionários, 1 coordenador e 1 no
operacional. As salas e suas capacidades são as seguintes:
• SALÃO CORAL (73m²) - 120 pessoas • SALA TOPÁZIO (21m²) - 30 pessoas
Com relação ao hotel Deville Express Florianópolis, que não possui salas com paredes
de divisórias articuladas, pé direito de 2,3 m e ter no setor apenas dois funcionários, o Hotel
Baía Norte Othon Classic pelo fato de ter salas maiores e dois funcionários no operacional e
possuir um pé direito mais alto, já está ganhando vantagem competitiva em relação a este
concorrente.
INTERCITY PREMIUM FLORIANÓPOLIS
40
InterCity Premium Florianópolis esta localizado na avenida Paulo Fontes, 1210 –
centro. Despontando como uma das redes de hotéis do Brasil que mais cresce, a Rede
InterCity de Hotéis orgulha-se do seu rápido e estratégico crescimento. A InterCity fomentou
sua expansão apoiada em conceitos sólidos e modernos de administração. Com a inauguração
da sua primeira unidade no sul do Brasil, a Rede InterCity de Hotéis criou um marco na
história da hotelaria brasileira. Conceitos de hotelaria inteligente, aliados a uma gestão
inovadora e transparente fazem da Rede InterCity de Hotéis não só uma escolha inteligente
mas acima de tudo. Estrategicamente localizados próximos a aeroportos e centros
empresariais, os hotéis InterCity Express oferecem serviços inteligentes cortesia como café da
manhã, banda larga nos apartamentos, nas áreas comuns e no business center. Por outro lado,
não abrimos mão de facilidades como restaurante executivo, room-service 24 horas, fitness
center, piscina, sauna e salas de eventos. Localizado no coração da Ilha da Magia, o InterCity
Premium Florianópolis tem vista para a histórica Ponte Hercílio Luz e está a poucos minutos
do centro sul e aeroporto da ilha. São 121 charmosos apartamentos, com vistas para a baía da
Ilha. são 3 categorias dentre luxo, luxo superior e suíte; todos os apartamentos possuem, mesa
de trabalho; 02 ramais telefônicos; cofre eletrônico; apartamento adaptado para deficientes
físicos; janelas anti-ruídos; frigobar; café da manhã free; wireless free nas áreas comuns e
salas de evento ; acesso free ao business center. Ainda oferece fitness center; piscina externa;
sauna; restaurante & solarium. O hotel dispõe de um excelente centro de eventos. São 4 salas
que atendem a eventos empresariais e sociais. O serviço de catering do hotel oferece
sofisticados menus e coquetéis. No setor trabalha 2 funcionários, 2 coordenadores e o
operacional é responsabilidade do restaurante. As salas e suas capacidades são as seguintes:
• SALA ILHA DAS FLORES (66m²) - 70 pessoas • SALÃO ILHA GRACIOSA (101m²) - 110 pessoas • SALA ILHA DE SANTA MARIA (65m²) - 60 pessoas • SALA ILHA DE SÃO JORGE (60m²) - 60 pessoas
O hotel Intercity Premium Florianópolis, por ter em suas salas de eventos paredes de
divisórias articuladas e a altura do pé direito ser de 3,75 m, nestes aspectos o Hotel Baía Norte
Othon Classic está perdendo competitividade. Mas no aspecto número de funcionários o hotel
leva vantagem.
Desta forma após a analise de cada concorrente, levantou-se a informação de que em
relação ao quadro de funcionários no setor de eventos, dois hotéis possuem mais funcionários
do que o Hotel Baia Norte Othon Classic, um hotel possui o mesmo numero e 3 possuem um
41
número inferior de funcionários. Quanto a adaptação das salas, quatro hotéis têm paredes
modulares o que permite ampliar as salas para atender eventos maiores, assim neste quesito
Hotel Baia Norte Othon Classic está perdendo competitividade. Dos seis hotéis pesquisados,
dois hotéis têm o pé direito acima de 5 metros, o que possibilita a realização de eventos
especiais como feiras e exposições, o que não pode ser feito no Hotel Baía Norte Othon
Classic. Desta forma alguns eventos não são realizados pela falta de capacidade maior do que
a existente de 150 lugares e o pé direito baixo, portanto verificando a necessidade de ampliar
a área do setor de eventos torna-se de grande importância a aplicação deste trabalho de
conclusão de curso no hotel em questão.
3.2 Situação potencial
A ampliação do setor de eventos do hotel Baía Norte Othom Classic, será de grande
valia e trará inúmeros benefícios, que além de gerar mais divisas para a organização, também
seus benefícios poderão ser percebidos conforme Castelli (2003,) na redução dos problemas
de sazonalidade, pois a dinâmica do mercado de eventos concentra-se na baixa estação;
entrada de divisas para cidade, pois geração imediata de emprego e renda; reputação favorável
da cidade-sede, em virtude da imagem positiva que a realização de um evento normalmente
proporciona; mobilização do trade turístico e mobilização dos prestadores de serviços.
Este projeto de ação originou-se com a percepção de que o hotel possui uma área
física em que poderia ser utilizada para a ampliação de uma sala já existente. Também pelo
fato de algumas solicitações de eventos não serem feitas no hotel pelo limite de 120 metros
quadrados e com a capacidade máxima 150 participantes na sala maior.
Assim através do plano de ação será definido ampliação necessária do setor de
eventos, também será avaliada a aquisição de equipamentos e contratação de mão de obra. As
ações podem beneficiar diretamente a organização incrementando sua receita, com a captação
de eventos maiores e aumento da exploração de serviços prestados de alimentos e bebidas,
estacionamento e hospedagem.
Com o aumento de eventos, o trade turístico e o comércio ao redor do hotel terão um
aumento nas vendas, o que inclui restaurantes, shopping, lojas, além da comunidade ser
beneficiada com a geração de mais empregos que o hotel necessitará. Assim o prognóstico
aponta que se for aplicado este plano de ação, o hotel conseguirá captar mais eventos e
conseqüentemente aumentando sua receita.
42
4 PROPOSTA DE AÇÃO
4.1 Definição da solução
Visando atender melhor a expectativas dos clientes do setor de eventos do hotel Baía
Norte Othon Classic, e ganhar vantagem competitiva, o plano de ação terá como principal
objetivo à ampliação do setor de eventos.
Através do levantamento da estrutura física atual das salas, e da área disponível no
hotel para futuro aproveitamento, foi possível chegar a uma conclusão. Também com a
análise dos setores que estão diretamente ligados aos eventos como: A&B, recepção,
governança e estacionamento foi possível ver o interesse e a possibilidade de realizar as ações
propostas.
Foi necessário para chegar a uma conclusão, obter informações com a pesquisa de
satisfação e análise da concorrência, desta forma com a identificação dos necessários ajustes,
foram sugeridas mudanças na estruturação da área física do setor de eventos do hotel Baía
Norte Othon Classic.
4.2 Operacionalização
As ações definidas para se atingir o objetivo são as seguintes: ampliação da sala Pinta
através do setor de manutenção e obra do próprio hotel; paredes modulares entre as salas:
Santa Maria, Pinta e Nina. Esta implantação será realizada por uma empresa especializada em
divisórias articuladas; aumentar a altura do pé direito de todas as salas através do setor de
manutenção e obra do próprio hotel; aquisição de mais equipamentos através do setor de
compras do hotel, contratação de mais um funcionário com a responsabilidade do setor de
recursos humanos.
43
3.2.1 Ações/etapas
Ação A: Ampliação da Sala Pinta :
O Hotel Baía Norte Othon Classic, possui uma área livre ao lado da sala Pinta de 40
metros quadrados que pode estar sendo utilizado para a aplicação da mesma em 38 metros
quadrados, que passaria de 82 m² com capacidade de receber até 85 pessoas, para 120 m² com
a capacidade de receber até 150 pessoas, possibilitando receber eventos que necessitassem de
um espaço físico maior, esta mudança poderá ser visualizada de acordo com a figura 1:
FIGURA 1 – AMPLIAÇÃO DA SALA PINTA
Fonte: Elaborado pelo próprio autor (2008)
44
Ação B: Paredes articuladas entre as salas Pinta, Nina e Santa Maria:
As salas Santa Maria, Pinta e Nina atualmente, estão divididas por paredes de
alvenaria o que torna sua capacidade fixa, mas com a ação de substituir suas paredes por
divisórias articuladas, possibilitaria utilizar as três salas ao mesmo tempo, com a capacidade
aumentada para 330 pessoas em auditório e com uma área total de 276 m², a visualização de
como ficariam as salas com as paredes articuladas através da Figura 2:
FIGURA 2 – PAREDES ARTICULADAS Fonte: Elaborado pelo próprio autor (2008)
45
Ação C: Aumentar o pé direito das salas Pinta, Nina e Santa Maria:
Atualmente nas salas, o pé direito da Santa Maria é de 2,7 metros, mas nas salas Pinta
e Nina o pé direito tem 2,3 m, o que dificulta a projeção das imagens dentro das salas e a
realização de eventos que necessitam de mais altura para seus equipamentos, mas com a com
a aplicação deste projeto passaria as três salas a ter 6 metros de pé direito, possibilitando uma
melhor visualização e conforto para os participantes e a realização de eventos especiais como
feiras e exposições. A visualização das salas com o pé direto mais alto, através da figura 3:
FIGURA 3 – PÉ DIREITO
Fonte: Elaborado pelo próprio autor (2008)
46
Ação D: Aquisição de equipamentos:
Atualmente o setor de eventos possui uma quantidade de equipamentos para atender
suas salas, mas com a aplicação deste projeto se faz necessário à aquisição de mais
equipamentos. São os seguintes:
- 01 caixa de som amplificada;
- 01 microfone com fio;
- 01 computador;
- 50 cadeiras;
- 10 toalhas;
- 10 mesas (pranchões).
Ação E: A contratação de um estagiário:
O setor de eventos do hotel Baía Norte Othon Classic, tem no seu atual quadro de
funcionários uma coordenadora e dois estagiários, mas com a ampliação física do setor e
conseqüentemente ao receber mais eventos, se faz necessário também a contratação de mais
um estagiário, afim de que o hotel possa estar suprindo o aumento da demanda que o setor
necessitará.
Quanto à função deste novo estagiário, será mesma exercida pelos estagiários já
contratados, devem seguir as seguintes determinações: acompanhar o desenvolvimento do
evento; comunicar-se com os outros setores do hotel envolvidos diretamente com o evento;
montar as salas e estruturas necessárias para o evento; acompanhar a execução de serviços
terceirizados; operar o sistema desbravador.
No que respeito ao horário de trabalho do novo estagiário, deverá cumprir um horário
intermediário com relação aos colaboradores do setor. Seu horário será das 10:00 as 16:00
horas, a fim de contribuir com o estagiário que trabalha das 07:00 as 13:00 horas e com o que
trabalha das 13:00 as 19:00 horas.
47
3.2.2 Cronograma
CRONOGRAMA DE AÇÃO
AÇÃO Dez/08 Jan/08 Fev/08 Mar/08 Abr/08 Mai/08 Jun/08 Ampliação da sala Pinta X X X Paredes articuladas X X X Aumentar o pé direito X X X Aquisição de mais equipamentos X Contratação X
Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2008.
QUADRO 01 – CRONOGRAMA
O cronograma das atividades para a implantação do projeto terá inicio nos meses de
dezembro e janeiro, devido à diminuição de eventos nos meses em questão. Entre os meses de
fevereiro, março e abril, embora existe a procura de muitos eventos, durantes esses meses a
implantação das paredes articuladas poderá ser feita gradualmente sem a necessidade de
interditar o setor de eventos.
48
3.3 Orçamento
Custo Variável Valor Ampliação da sala Pinta R$ 34.200,00* Pé direito R$ 74.520,00* Paredes modulares R$ 5.600,00
Produto Valor Quantidade TOTAL Caixa de som amplificada R$ 440,00 01 R$ 440,00 Microfone com fio R$ 140,00 02 R$ 280,00 Computador R$ 2.200,00 01 R$ 2.200,00 Cadeiras R$ 95,00 50 R$ 4.750,00 Toalhas R$ 53,00 10 R$ 530,00 Mesas (pranchões) R$ 460,00 10 R$ 4.600,00
Total R$ 127.120,00
Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2008.
QUADRO 02 – ORÇAMENTO CUSTO VARIAVEL
* O Cálculo para se chegar ao valor aproximado da ampliação da sala Pinta, foi elaborado multiplicando o valor de 38m² pelo valor do CUB (Custo Unitário Básico) de R$ 900,00. O CUB é uma estimativa parcial para o valor de m² de construção, refletindo a variação mensal dos custos de construção imobiliária com materiais, equipamentos e mão-de-obra de projetos-padrão específicos. * O calculo utilizado para aumentar o pé direito das salas, foi estimado em 20% do valor do CUB.
Custo fixo Valor Salário (estagiário) R$ 380,00*
Total R$ 380,00
Fonte: Elaborado pelo próprio autor, 2008.
QUADRO 03 – ORÇAMENTO CUSTO FIXO * O salário do estagiário foi calculado pelo valor mínimo estabelecido pelo CIEE (Centro de Integração Empresa Escola) no valor de 380,00 reais.
49
3.4 Viabilidade
Este projeto de ação demonstra que a ampliação da área física do hotel, Baía Norte
Othon Classic trará benefícios para a organização. Por captar eventos maiores, outros setores
do hotel também serão beneficiados, gerando mais recursos à organização. Também a região
central ganhará mais destaque, através de um centro de eventos maior, mais eficiente e
qualificado e gerar mais uma oportunidade de emprego.
Desta forma as alternativas aqui sugeridas são possíveis de implantação no sentido
mercadológico, visto que ao analisar a concorrência, o mercado necessita de centros de
eventos que possam receber eventos maiores e de qualidade como congressos, feiras e
exposições.
Sobre a viabilidade física do projeto, se torna viável pelo espaço disponível que o
hotel possui e mostrou interesse em utilizá-lo para fins que poderiam ser rentáveis para a
organização. No aspecto econômico, com base no valor no valor fornecido pela coordenação
de eventos do Hotel Baía Norte Othon Classic, hotel fatura em média com o setor de eventos
18.000,00 mil reais liquido por mês, se o hotel destinar 20% do lucro liquido ou seja 3.600,00
reais para o projeto, este será coberto em 36 meses, desta forma embora o custo da
implantação deste projeto seja em 127.120,00 reais o retorno do mesmo mostrará que tal
investimento será coberto com o faturamento do próprio setor, além das receitas que o hotel
terá advindo do aluguel de equipamentos, alimentação, estacionamento e hospedagem.
Desta forma estas ações devem ser encaradas pela organização como um bom
investimento, e não somente com um custo. A vantagem competitiva e um mercado em
expansão dá subsidio para que este projeto de ação seja encarado como uma grande
oportunidade para o crescimento no mercado hoteleiro da região.
50
REFERÊNCIAS
ANSARAH, Marilia Gomes dos Reis. Turismo: Segmentação de mercado. São Paulo:
Futura, 1999.
ANDRADE, Renato. Manual de eventos. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.
ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Àtica, 1992.
ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Àtica, 1997.
ANDRADE, José Vicente. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Àtica, 2000.
ANDRADE, José Vicente. Gestão em lazer e turismo. Belo Horizonte: Autentica, 2001.
ACERENZA, Miguel Angel. Administração do turismo. Bauru: Edusc, 2002.
BRITTO, Janaína; FONTES, Nena. Estratégias para eventos: Uma ótica do marketing e do
turismo. São Paulo: Aleph, 2002.
BAHL, Miguel. Eventos: A importância para o turismo do terceiro milênio. São Paulo: Roca,
2003.
BAHL, Miguel. Turismo de eventos. Curitiba: Protesto, 2004.
BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 1998.
BARRETTO, Margarida. Manual de iniciação ao estudo do turismo. São Paulo: Papirus,
1995.
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 1992.
51
CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria - uma abordagem prática. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1994.
CASTELLI, Geraldo. Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de janeiro:
Qualitymark, 2000.
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
CAMPOS, Luis Cláudio de Menescal; WYSE, Nely; ARAUJO, Maria Luiza Motta da Silva.
Eventos: oportunidades de novos negócios. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2000.
DAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem. Caxias do Sul: Educs, 2002
GIACOMO, Cristina. Tudo acaba em festa: eventos, líder de opinião, motivação e publico.
São Paulo: Escritta, 1993.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 1998.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 1999.
IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 2002.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: analise planejamento, implementação e
controle. São Paulo: Atlas, 1993.
KRIPPENDORF, Jost. Sociologia do turismo: para uma nova compreensão do lazer e das
viagens. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 1989.
LARA, Simone. Marketing e vendas na hotelaria. São Paulo: Futura, 2001.
MEDLIK e INGRAM, S.e H. Introdução à Hotelaria. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
MIDDLETON, Victor T.C. Marketing de turismo: teoria e prática. Rio de Janeiro:
Campos, 2002.
52
MEIRELLES, Gilda Fleury. Tudo sobre eventos. São Paulo: STS, 1999.
MAGALLON, Cravioto. Organização de congressos e convenções. México: Trilhas 1995.
OLIVEIRA, Antonio Pereira. Turismo e desenvolvimento: Planejamento e organização.
Florianópolis: Terceiro Milênio, 1998.
PÈREZ, Luis. Manual pratico de recepção hoteleira. São Paulo: Roca, 2001.
PRIDE, William M; Ferrel, O. C. Marketing: conceitos e estratégias. Rio de Janeiro: LTC,
2001.
RUSCHMANN, Doris. Turismo no Brasil: Análise e Tendências. Barueri: Manole, 2002.
RICHERO, Alicia. Eventos: guia pratico para o seu planejamento e execução. Mèxico:
Trilhas, 1999.
SVIOKLA, J; SHAPIRO. Mantendo Clientes. São Paulo: Makron Books, 1994.
TORRE, Francisco de La. Adminsiração hoteleira. México: Trilhas, 1992.
VALLEN, Gary K. e VALLEN, Jerome J. Check-in, check-out: gestão e prestação de
services em hotelaria. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003
VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e emissivo: um roteiro estratégico para projetos mercadológicos públicos e privados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
ZARDO, Eduardo Flavio. Marketing aplicado ao turismo: ferramenta de marketing para
empresas de turismo e destinos turísticos. São Paulo: Roca, 2003.
53
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
LEONARDO ALESSIO FOGAÇA
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Baía Norte Othon Classic
São José
2008
54
1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO
1.1 Dados da empresa
Razão Social: Baía Norte Palace Hotel Ltda
CNPJ: 78.818.291/0001-17
Inscrição Estadual: Isento
Nome Fantasia: Baía Norte Othon Classic
Endereço: Avenida Rubens de Arruda Ramos, 220 Centro – Florianópolis, SC.
Proprietária: Carmem Maria Peters
Supervisor de Estágio: Márcia Gorretti Padilha de Almeida
1.2 Dados do aluno
Nome: Leonardo Alessio Fogaça
RG: 4078.516-5
CPF: 004.702.469-01
Endereço: Rua Professor Bayer Filho , 374 Coqueiros – Florianópolis, SC.
Telefone: (48) 32118199
55
2 JUSTIFICATIVA
Estágio Supervisionado está de acordo com a Lei n° 6.494, de 07/12/1977,
regulamentada pelo Decreto n° 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST no 326, de
06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itajaí e pelas
normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria.
Conhecer o mercado e colocar em prática toda a teoria absorvida durante o curso é
uma oportunidade que os acadêmicos de Turismo e Hotelaria terão no estágio obrigatório.
Inclusive é uma oportunidade de tirar conclusões e dar sugestões de melhoria na empresa em
que estivar estagiando. Conforme Bissoli (2002), quando se junta a teoria com a prática pode-
se ter uma visão e dimensão mais ampla da realidade, possibilitando a formação de um
profissional apto a enfrentar desafios.
A experiência profissional que o estágio proporciona é de grande valia, pois sua
carreira profissional pode esta sendo iniciada come esta oportunidade. Segundo Bissoli (2002)
o profissional em Turismo e Hotelaria deve ser preparado para a realidade das atividades em
que irá exercer depois de formado.
No estágio supervisionado o acadêmico optou passar pelos setores de recepção,
reservas e eventos, desta forma a prática do estágio obrigatório possibilita conhecer
funcionamento interno do hotel e seus procedimentos mais detalhadamente. A convivência
dos três setores demonstra a relação entre os setores, e o papel que cada profissional exerce
dentro da organização.
Assim sendo o Hotel Baía Norte Othon Classic, foi o local escolhido para o estagio
obrigatório, pois é uma empresa que se destaca no mercado hoteleiro, serve de referencia no
setor de eventos, preza pela qualidade em seus serviços e também pelo fato de ter convenio
com a Univali.
56
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar
conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria.
3.2 Indicadores de Estudo
- Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos de turismo, hotelaria,
marketing e eventos;
- Reconhecer a estrutura administrativa e organizacional do Hotel Baía Norte Othon
Classic;
- Empregar os conhecimentos teóricos nos diversos setores a serem percorridos durante
a realização do estágio;
- Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de
relatório e compreensão;
- Processar o Relatório de Estágio;
- Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhora a ser planejada no
projeto de ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e
Hotelaria.
57
4 DESRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
4.1 Evolução histórica da organização
Família Miers em 1986 adquiriu um terreno na Beira Mar Norte, construiu e inaugurou
o Hotel Baía Norte. Ao longo dos anos foram feitas algumas reformas de melhoria na
estrutura do hotel até que em 1995, depois de uma crise administrativa, a família Peters
adquire o imóvel. Foram efetuadas grandes mudanças na estrutura do hotel, destacando-se a
reforma dos apartamentos do terceiro e quarto andar, a implantação de sistema de informação
nos setores e a construção de um refeitório para os funcionários.
O hotel que já foi franquia da rede Best Western há alguns anos atrás, passou, a partir
do dia 1 de janeiro de 2006, a ser franqueado pela rede Othon. Esta franquia trouxe inúmeros
benefícios ao hotel, visto que a rede Othon é atualmente a maior rede hoteleira nacional e
possui hotéis por todo Brasil e no exterior.
Nos últimos anos, se estabeleceu o formato de gerencias por setor, que é composta por
um gerente operacional, um gerente financeiro e um gerente comercial, o hotel vem
realizando algumas melhorias e reformas. Foi realizada a implantação de um sistema de
internet wi-fi nos andares, reforma dos apartamentos do primeiro andar, implantação de
janelas com vidro anti-ruído em todos os apartamentos do segundo e terceiro andar e a
reestruturação da laje do estacionamento.
4.2 Infra-estrutura física atual
O Hotel Baía Norte Othon Classic é um prédio de quatro andares e com um formato
horizontal. Possui 108 unidades habitacionais, quatro salas de eventos, restaurante, bussiness
center, piscinas, pátio para estacionamento, além da área de recepção e da área administrativa.
As unidades habitacionais do Hotel Baía Norte Othon Classic estão divididas em:
• Apartamento Standard: apartamentos no primeiro andar com ar-condicionado,
televisão a cabo, minibar, telefone, acesso à internet wi-fi, sacada e cofre individual;
• Apartamento Superior: apartamentos no primeiro, segundo ou terceiro andar com ar-
condicionado, televisão a cabo, minibar, telefone, acesso à internet wi-fi, sacada e
cofre individual;
58
• Apartamento Luxo: apartamentos no quarto andar com janela ante ruído, ar-
condicionado, televisão a cabo, minibar, telefone, acesso à internet wi-fi, sacada e
cofre individual;
• Suíte standard: suíte no primeiro andar com ante sala, ar-condicionado, televisão a
cabo, minibar, telefone, acesso à internet wi-fi, sacada e cofre individual;
• Suíte Superior: suítes no primeiro, segundo ou terceiro andar com ante sala, ar-
condicionado, televisão a cabo, minibar, telefone, acesso à internet wi-fi, sacada e
cofre individual;
• Suíte Luxo: suítes no quarto andar com ante sala, janela ante ruído, ar-condicionado,
televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a internet wi-fi, sacada e cofre individual;
• Suíte Máster: suítes no quarto andar com cama king-size, banheira de hidromassagem,
janela ante ruído, ar-condicionado, televisão à cabo, minibar, telefone, acesso a
internet wi-fi, sacada e cofre individual.
Na área de eventos, o hotel conta com um ambiente para reunião três salas, a Santa
Maria: maior sala do hotel, tendo capacidade para até 150 pessoas em formato de auditório;
Pinta: sala com capacidade para até 80 pessoas em auditório, tem como diferencial a vista
para a piscina do hotel; Nina: sala com capacidade para até 20 pessoas em formato “U”.
Muito utilizada para reuniões executivas; Muito utilizada para reuniões executivas.Todas as
salas possuem saída para Internet e estão localizadas no subsolo do hotel. Além das salas, a
área de evento conta com um foyer, onde geralmente são servidos os coffee-breaks.
4.3 Infra-estrutura administrativa
Constitui-se por quatro departamentos: operacional, comercial, administrativo e
alimentos e bebidas. Cada um dos departamentos possui uma gerência.
O departamento de A&B, que é composto pelos funcionários da copa, restaurante e
almoxarifado; departamento operacional está os setores de recepção, governança e
manutenção; o departamento comercial está os setores de reservas e eventos, e no
departamento administrativo estão os funcionários de contas a pagar, contas a receber e de
recursos humanos.
59
4.3.1 Organograma setorial
Como o hotel não possui um gerente geral, adotou-se a administração por gerencias,
assim os setores: operacional, comercial, administrativo e alimentos e bebidas, possuem suas
respectivas gerências. A diretoria é composta pelos dois proprietários, que apesar de não
estarem efetivamente todos os dias no hotel, exercem uma administração presente e atuante.
Diretoria
Dpto Comercial Dpto Operacional
Dpto Administrativo
Dpto A&B
Reservas
Eventos
Recepção
Governança
Manutenção
Financeiro
RH
Restaurante
Copa
Almoxarifado
60
4.4 Quadro de recursos humanos
SETOR FUNÇÃO NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS
TOTAL
Aux. de Reservas 01
Assistente de Reservas 01
Assistente Comercial 01
Coordenadora de Eventos 01
COMERCIAL
Aux. de Eventos 02
06
Aux. de Recepção 01
Recepcionista 06
Coordenadora Recepção 01
Manobrista 03
Mensageiro 03
RECEPÇÃO
Porteiro 04
18
Governanta 01
Camareira 08 GOVERNANÇA
Aux. de Serviços Gerais 02
11
MANUTENÇÃO Aux. de Manutenção 02 02
Gerente Operacional 01
Gerente Comercial 01
Gerente de A&B 01 GERÊNCIA
Gerente Administrativo 01
04
Assistente de RH 01
Assistente Financeiro 02 ADMINISTRATIVO
Aux. Financeiro 01
04
Cozinheiro 02
Aux. De Cozinha 02
Copeira 05
Maitre 01
Garçom 07
A&B
Hostess 01
18
Responsável por Compras 01 ALMOXARIFADO
Aux. de Almoxarifado 01 02
TOTAL 65
Fonte: produzido pelo autor com base nas informações do setor de RH, 2008.
61
4.5 Serviços prestados
Os serviços que o hotel oferece aos hóspedes são os seguintes:
• Acesso à Internet, onde é oferecido em todo o hotel sem custo adicional;
• Instalações de eventos, conta com um ambiente de reunião e quatros salas;
• Business Center, onde é oferecido computador e acesso a internet;
• Serviço de mensageiro acompanha o hospede até seu quarto;
• Manobristas, o carro do hospede será guardado no estacionamento do próprio hotel;
• Lavanderia, os hospedes que necessitam lavar suas roupas poderão faze-lo no próprio
hotel;
• Room Service 24 horas; onde são oferecidos lanches;
• Restaurante com menu executivo diário.
62
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor: Recepção
Responsável pelo setor: Francisca Kaneoya
Período: 13 de março a 3 de abril de 2008
Carga Horária: 100 horas
5.1.1 Funções do setor
O setor de recepção por se tratar da linha de frente do hotel é muito importante, onde o
hóspede vai ter o primeiro contato físico com o local. O profissional precisa ter agilidade,
conhecimento da cidade e seus atrativos fornecendo informações e ser cortês. Entender os desejos
do hóspede e prestar o melhor atendimento possível.
A recepção possui as seguintes funções:
• Cadastro: no momento do check-in o hóspede preenche a Ficha Nacional de Registro de
Hospede, e cadastrar no sistema utilizado pelo hotel;
• Check in: é o momento da entrada o recepcionista fornece a chave do apartamento em que
o hóspede ficará, fornecendo todas as informações necessárias para o período de
hospedagem;
• Check out: no momento em que o hóspede deixa o hotel ele passa na recepção para
efetuar o check-out e havendo algum consumo o recepcionista faz o lançamento do item
consumido e imediatamente faz a cobrança.
• Walk in: È quando hóspede que chega ao hotel sem reserva, o recepcionista verifica
disponibilidade do apartamento e efetua a venda.
• Atendimento de ligações: o recepcionista atende as ligações e as transfere aos hóspedes;
• Atendimento interno: é o atendimento ao hóspede que já está no hotel.
• Auditoria noturna: no turno da madrugada tem como responsabilidade fazer a auditoria,
conferindo todos os lançamentos ocorridos no dia.
63
• Reservas: as reservas são efetuadas pela recepção nos horários que o setor de reservas não
está em funcionamento.
5.1.2 Infra-estrutura do setor
Possui dos seguintes itens:
• 03 maquinetas de cartão de crédito;
• 01 armário;
• 01 lixeiro.
• 02 bancos;
• 01 balcão;
• 01 cadeira;
• 03 computadores;
• 01 impressora;
• 02 impressoras fiscais;
• 01 mesa (auditoria);
• 03 telefones;
5.1.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
As atividades executadas pelo acadêmico no setor de recepção foram todas as executadas
pelos recepcionistas, com exceção de auditoria.
Seguem as atividades:
• Prestação de informação turística;
• Cadastro de hóspedes;
• Check-in;
• Check-out;
• Conferência de documentação de reserva;
• Atendimento interno;
64
• Atendimento telefônico;
• Comunicação interna com outros setores.
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Com o do estágio obrigatório, pude compreender as atividades praticadas no setor,
possibilitando ter um olhar profissional sobre os procedimentos da recepção.
Algumas melhorias foram sugeridas, a fim de aplicar-se na prática o que foi visto no
decorrer do curso.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas
Aspectos positivos
- Funcionários capacitados formados em turismo e hotelaria.
- Funcionários recebem uma motivação extra, com a comissão por walk in.
Aspectos limitantes
- Algumas falhas na comunicação, quando solicitado ao setor de governaça alguma limpeza, as
vezes não é possível contata-las.
- Falta de comprometimento por parte de alguns funcionários, na acessória aos estagiários.
Sugestões Administrativas
- Criar um melhor canal de comunicação entre a recepção e demais setores;
- Fazer treinamentos constantes com os funcionários, motivando-os e reforçando procedimentos
adotados pelo hotel para receber estagiários.
65
5.2 Setor: Reservas
Responsável pelo setor: Eliane Homem
Período: 04 de abril a 27 de abril de 2008
Carga Horária: 100 horas
5.2.1 Funções do setor
O setor de reservas faz a venda direta dos apartamentos do hotel, através de telefone, e-
mail ou fax. Além do cliente particular, trabalha com agências, operadoras e empresas que
possuem na maioria dos casos diárias acordo ou para empresas, mas com as agências as diárias
são comissionadas.
São estabelecidas metas, pelo setor comercial do hotel. Ao efetuar uma reserva, não
devem faltar informações, como o nome dos hóspedes, o período de hospedagem, o número de
hóspedes, o valor da hospedagem, a cobrança de alguma taxa de serviço e a forma de pagamento
e repassar informações e observações das reservas efetuadas aos outros setores do hotel, a fim de
atender todas as solicitações do hóspede. Nas reservas de grupo é formulado um instrutivo de
grupos, contendo informações que ajudarão os outros setores no momento da hospedagem.
O colaborador do setor de reservas precisa de informações sobre as unidades
habitacionais, pois estas informações compõem o produto que ele estará vendendo, a estadia. E se
informar de acontecimentos na cidade que podem acarretar em hospedagem, como eventos e
convenções.
5.2.2 Infra-estrutura do setor
O setor de reservas do Hotel Baía Norte Othon Classic dispõe dos seguintes itens:
• 01 aparelho de fax;
• 03 aparelhos de telefone;
• 02 computadores;
• 03 mesas;
• 03 cadeiras;
66
• 01 impressora;
• 01 arquivo;
• 01 armário;
• 01 lixeiro.
5.2.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
As atividades realizadas pelo acadêmico foram de observação e acompanhamento dos
colaboradores do setor.
A seguir as atividades desenvolvidas:
• Reorganização de tarifas no sistema operacional utilizado pelo hotel;
• Organização dos documentos de reservas;
• Conferência de disponibilidade;
• Acompanhamento das reservas efetuadas através de fax, e-mail ou telefone;
• Verificação de solicitação de reservas através da internet;
• Acompanhamento de emissão de instrutivos de grupos;
• Comunicação interna com outros setores;
• Atendimento telefônico.
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
Foi possível aprender atividades praticadas pelos colaboradores do setor. Ficou clara a
importância deste setor, pois é o grande responsável pela taxa de ocupação que o hotel. O
acadêmico também aprendeu alguns procedimentos e como são executados de forma eficiente.
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Aspectos positivos
67
- Metas alcançadas.
- Equipe motivada;
- Profissionais com formação na área de Turismo e Hotelaria;
Aspectos limitantes
- Horário de atendimento é apenas até as 18:00 horas, pois a recepção continua a receber pedidos
de reservas após o horário comercial.
- Falha em alguns casos de comunicação e nas observações de diárias.
Sugestões administrativas
- Contratação de mais um funcionário, a fim de estender o tempo de atendimento;
- Criar um canal de comunicação mais eficiente, para não haver desencontros de informações
perante ao hóspede.
5.3 Setor: Eventos
Responsável pelo setor: Fabiola Kalfelz
Período: 28 de abril a 25 de junho de 2008
Carga Horária: 250 horas
5.3.1 Funções do setor
O setor de eventos dentro do hotel Baía Norte é importante, pois gera divisas ao
empreendimento com o aluguel de salas, equipamentos e serviços de alimentos e bebidas, como
também atrai mais hospedagens para o hotel. A função deste setor é a negociação do evento. O
coordenador de ventos deve obter algumas informações como o número de participantes, horários
68
e materiais a serem utilizado, são de grande importância para este primeiro momento, para saber
se o evento é viável o hotel sediar.
Num segundo momento, após a confirmação que o evento será realizado no hotel, é
necessário que seja elaborada uma Ordem de Serviço todas as necessidades para a realização do
evento deve ser acordada entre cliente e hotel. As informações contidas na ordem de serviço para
a preparação do hotel são: formato das salas, número de pessoas, equipamentos terceirizados,
forma de pagamento, nome do responsável pelo evento, objetivo do evento, serviços de
Alimentos e Bebidas e horários de inicio e termino. A Ordem de Serviço é distribuída para os
setores envolvidos no processo para a realização do mesmo. Ao final do evento é solicitados ao
cliente o preenchimento de uma pesquisa de satisfação, para controle de qualidade do hotel.
Os eventos mais realizados no hotel são corporativos e os eventos sociais. Os eventos
corporativos são realizados por empresas com a finalidade de treinamentos de seus colaboradores
e os eventos sociais, são jantares ou coquetéis, café da manha ou da tarde realizados para a
comemoração de algum momento especial.
5.3.2 Infra-estrutura do setor
O setor de eventos possui os seguintes itens:
• 01 mesa de reunião;
• 02 caixas de som amplificadas;
• 01 microfone com fio;
• 04 cabos de internet;
• 05 porta-banner
• 01 computador;
• 150 cadeiras;
• 06 lixeiras.
• 60 poltronas;
• 03 quadros brancos;
• 08 flip-charters;
• 30 toalhas;
69
• 01 mesa de computador;
• 01 armário;
• 03 bandeiras (Brasil, Santa Catarina e Florianópolis);
• 01 transformador de energia;
• 01 televisão de 29 polegadas;
• 03 mesas de tampo de vidro;
• 40 mesas (pranchões);
• 01 púlpito;
• 01 porta-bandeiras;
• 02 vídeo cassetes.
5.3.3 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor
As atividades em que o hotel se propôs a oferecer ao acadêmico foram procedimentos do
pré ao pós-evento. As atividades realizadas foram as seguintes:
• Lançamento de comendas no sistema desbravador;
• Atendimento ao telefone;
• Apresentar a estrutura do setor aos clientes;
• Fazer a pesquisa de satisfação;
• Solicitar matérias ao financeiro, que estejam faltado no setor;
• Operar o sistema desbravador;
• Montagem das salas de eventos;
• Acompanhamento do evento;
• Solicitação da limpeza e serviços de A&B antes e após evento.
• Confirmação de horários de alimentações;
• Auxílio com materiais de som e com internet.
70
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos.
Através do estágio no setor de eventos o acadêmico acompanhou de perto os
procedimentos dos colaboradores do setor. Noto-se que para o seu sucesso de qualquer evento
deve-se ao fato de haver colaboradores qualificados e treinados, a fim de atender todas as
solicitações e resultar na satisfação do cliente.
Também percebeu-se que o setor de eventos necessita de serviços do setor de alimentos e
bebidas, recepção, governaça, estacionamento, desta forma o profissional precisa saber trabalhar
em equipe e ser dinâmico para que o evento realizado atenda todas as expectativas.
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
Aspectos positivos
- Coffe Break de ótima qualidade;
- Banheiros destinados apenas à área de eventos;
- Rampa de acesso para deficiente e banheiro exclusivo;
Aspectos limitantes
- Atraso de coffe-breaks ou serviços de sala;
- Falhas na comunicação interna;
- Espaço insuficiente para a realização de eventos maiores;
- Pé direito baixo
Sugestões administrativas
- Reuniões de repasses dos horários entre os setores de A&B e Eventos
- Ampliar do espaço de ventos;
- Aumentar a altura do pé direito.
71
6 Análise das atividades desenvolvidas e conclusão
A verificação na prática dos processos e procedimentos dos funcionários bem como
entender a sua aplicação possibilitou um enriquecimento profissional. O contato com
profissionais da área foi importante para o meu aprendizado acadêmico, permitindo a troca de
informações e procedimentos adotados pelos setores.
Através dessa experiência conscientizou-se de oferecer a melhor qualidade possível em
seus serviços e saber quão é importante um bom atendimento ao hóspede. Tornou-se valido o
estagio obrigatório, visto ser foi possível por em pratica conteúdos aprendidos durante o período
da graduação, pois desta forma teve base para propor sugestões e melhorias, possibilitando
pensar como gestor, sugerindo sempre as melhores alternativas para problemas ou para um bom
atendimento.
Foi de grande valia para a execução do relatório de estágio as orientações semanais,
pois suas correções e opiniões durante o estagio obrigatório e elaboração o trabalho de conclusão
de curso, contribuíram para um melhor desenvolvimento como estudante e futuro profissional
formado.
72
REFERÊNCIAS
BISSOLI, Maria Angela Marques Ambrizi. Estágio em turismo e hotelaria. São Paulo: Aleph,
2002.