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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - NPGA
PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO AVANÇADA EM ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Cláudia de Fátima Meira Borges
PERFIL E AS EXPECTATIVAS DOS POTENCIAIS CONSUMIDORES DE COMIDA NATURAL NO BAIRRO DE
BROTAS NA CIDADE DE SALVADOR-BA
SALVADOR-BA 2004
CLÁUDIA DE FÁTIMA MEIRA BORGES
PERFIL E AS EXPECTATIVAS DOS POTENCIAIS CONSUMIDORES DE COMIDA NATURAL NO BAIRRO DE
BROTAS NA CIDADE DE SALVADOR
Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Administração de Serviços, da Universidade Federal da Bahia, como requisito básico para obtenção do título de Especialista em Administração de Serviços.
Orientador: Professor Robson Tenório
SALVADOR-BA 2004
À minha família Juliene, Daniele e Edson pela paciência, compreensão e incentivo
dados para a execução deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
À Roberta Perrone pelo apoio e suporte emocional nas horas difíceis e pela ajuda
fundamental na confecção deste trabalho.
Ao Professor desta pesquisa, Robison Tenório, grande orientador, pela
dedicação, profissionalismo e entusiasmo na transmissão dos conhecimentos.
Aos Professores do Curso de Pós-Graduação em Administração de Serviços, ao
Coordenador Prof. Paulo Henrique e à equipe da Coordenação que
disponibilizaram os insumos técnicos/administrativos e operacionais,
fundamentais para o êxito de mais este desafio.
“Se a Naturopatia recupera a saúde, é o Naturismo que a manterá.”
(Dr. Áureo Augusto Azevedo).
RESUMO
Esta Monografia teve como escopo avaliar o perfil e as expectativas dos potenciais consumidores de comida natural no bairro de Brotas na cidade de Salvador. Foi utilizada a metodologia de enquete (survey) aplicação do questionário fechado em amostra representativa dos segmentos: apreciação de comida natural, hábito de ir ao restaurante natural, freqüência ao restaurante natural, sexo, faixa etária, ocupação, preço, estado civil, compra de produtos naturais, e serviços delivery, buscando identificar o perfil nas relações econômicas e sociais advindas da concorrência no mercado atual na localidade até então sem o serviço de um restaurante natural. A pesquisa advertiu melhorias nas relações sociais, produzidas pela necessidade de instalar um restaurante de comida natural na localidade para os funcionários e moradores. No setor econômico, foi observada a possibilidade de gerar empregos decorrentes da disponibilização deste serviço sendo identificado, contudo melhoria nas relações dos comerciantes com funcionários e empresários. Caso haja interesse na instalação do empreendimento na localidade, recomenda-se a aplicação de uma amostra representativa.
Palavras-chave: Perfil, Expectativa, Consumidor, Comida Natural, Restaurante.
ABSTRACT
This Monograph intended to evaluate the profile and the expectations of the consuming potentials of natural food in the quarter of Brotas, in the city of Salvador. The case study methodology with the application of closed questionnaires in representative samples of the segments used appreciation of natural food, habit in going to the natural restaurant, frequency at the natural restaurant, gender, age band, occupation, price, civil status, natural products purchase, and delivery services, trying to identify the profile in economic and social relations of the competition in the current local market, still now without a natural restaurant service. The research warned improvements in the social relations, produced for the need of inhabitants. to install a natural restaurant in the locality for the employees and inhabitants. In the economic sector, was observed the possibility to generate employments resulting from the disposability of this identified service, being, however, improvement in the relations of the traders with employees and entrepreneurs. In case that someone has interest in the installation of this kind of enterprise in this locality, an application of new questionnaires is recommended.
Word-key: Profile, Expectation, Consumer, Natural Food, Restaurant.
LISTA DE TABELAS E GRÁFICOS
TABELAS
Tabela 1 - Sexo da Pessoa........................................................................... 49
Tabela 2 - Apreciação de Comida Natural.................................................... 50
Tabela 3 - Faixa Etária.................................................................................. 51
Tabela 4 - Tipo de Alimentação.................................................................... 52
Tabela 5 Freqüência ao Restaurante Natural............................................. 53
Tabela 6 Freqüência de Compra de Produtos Naturais............................. 54
Tabela 7 - Ocupação..................................................................................... 55
Tabela 8 - Preço Disposto a Pagar............................................................... 56
Tabela 9 - Estado Civil.................................................................................. 57
Tabela 10 - Cliente do Restaurante do Bairro de Brotas................................ 58
Tabela 11 - Serviço Delivery........................................................................... 59
Tabela 12 - Escolaridade................................................................................ 60
Tabela 13 - Indicador de Renda – Casa Própria............................................ 62
Tabela 14 - Indicador de Renda – Carro........................................................ 62 GRÁFICOS
Gráfico 1 - Sexo da Pessoa........................................................................... 49
Gráfico 2 - Apreciação de Comida Natural.................................................... 50
Gráfico 3 - Faixa Etária.................................................................................. 51
Gráfico 4 - Tipo de Alimentação.................................................................... 52
Gráfico 5 Freqüência ao Restaurante Natural............................................. 53
Gráfico 6 Freqüência de Compra de Produtos Naturais............................. 54
Gráfico 7 - Ocupação..................................................................................... 56
Gráfico 8 - Preço Disposto a Pagar............................................................... 56
Gráfico 9 - Estado Civil.................................................................................. 57
Gráfico 10 - Cliente do Restaurante do Bairro de Brotas................................ 59
Gráfico 11 - Serviço Delivery........................................................................... 59
Gráfico 12 - Escolaridade................................................................................ 61
Gráfico 13 - Indicador de Renda – Casa Própria............................................ 62
Gráfico 14 - Indicador de Renda – Carro........................................................ 62
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO............................................................................ 09
2 REFERENCIAL TEÓRICO.........................................................
2.1 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DE COMIDA NATURAL............. 2.2 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇOS........................... 2.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS..... 2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR............................................ 2.5 VIABILIDADE DE NEGÓCIO................................................................
13
13 16 18 26 32
3 QUESTÕES DE PESQUISA......................................................
3.1 ASPECTOS ECONÔMICOS................................................................. 3.2 ASPECTOS SOCIAIS...........................................................................
36
36 37
4 METODOLOGIA.........................................................................
4.1 ABORDAGEM....................................................................................... 4.2 LOCAL................................................................................................... 4.3 POPULAÇÃO / AMOSTRA................................................................... 4.4 INSTRUMENTOS DE COLETA............................................................
38
38 39 41 45
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS...................
5.1 SEXO E APRECIAÇÃO DE COMIDA NATURAL................................. 5.2 IDADE E TIPO DE ALIMENTAÇÃO...................................................... 5.3 FREQÜÊNCIA AO RESTAURANTE NATURAL................................... 5.4 FREQÜÊNCIA DE COMPRA DE PRODUTOS NATURAIS................. 5.5 OCUPAÇÃO E PREÇO......................................................................... 5.6 ESTADO CIVIL...................................................................................... 5.7 CLIENTE DO RESTAURANTE DO BAIRRO DE BROTAS E
SERVIÇO DELIVERY.......................................................................... 5.8 ESCOLARIDADE.................................................................................. 5.9 INDICADOR DE RENDA .....................................................................
48
48 50 52 54 55 57
58 60 61
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................ 63
7 REFERÊNCIAS.......................................................................... 65
APÊNDICE:
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
67
9
1 INTRODUÇÃO
O índice de restaurante natural vem prosperando nos últimos anos,
especialmente quando considerada a tendência de alteração na pirâmide etária
brasileira com o número elevado de doenças vasculares, cardíacas, obesidade,
diabetes, dentre outras e que mais causam morte no Brasil. Sendo assim, esta
pesquisa mostra-se completamente pertinente e com potencial contribuição para
aperfeiçoar a gestão do serviço a ser oferecido no futuro empreendimento.
Pode-se observar que as práticas alimentares contemporâneas têm sido objeto de
preocupação das ciências da saúde desde que estudos epidemológicos passam a
sinalizar estreita relação entre dieta afluente (caracterizada por um excesso de
alimentos de grande densidade energética, ricos em gordura e em açúcar
refinado simples e por uma diminuição no consumo de carboidratos complexos,
fonte importante de fibras alimentares) e algumas doenças como obesidade,
colesterol dentre outras, uma vez que crianças e adolescente estão sendo
diagnosticados antecipadamente.
Enquanto que alguns médicos dizem que a taxa alta de colesterol, obesidade e
pressão alta em crianças e adolescentes são fatores hereditários ou genéticos,
outros acrescentam ainda que a alimentação incorreta e a má qualidade de vida
10
são as principais causas. Com isso, eles orientam uma alimentação rica em
vegetais, frutas, legumes e cereais. Há também outros tipos de alimentação
natural à base de vegetais, macrobióticos ou derivados de leite, peixe, frango,
soja e ovos.
Atualmente, pesquisar sobre comida natural justifica-se pela crescente alteração na
pirâmide etária brasileira com o grande índice de doenças, não só em idosos como
também em crianças e adolescentes, sinalizando que se não houver um combate a
esse tipo de problema, o Brasil do futuro será de obesos, hipertensos e diabéticos.
Uma melhor qualidade de vida, seguida de uma alimentação natural balanceada,
aumenta a expectativa dos consumidores e a busca por uma alimentação
humanizante, que tem por base os cereais integrais isentos de produtos químicos.
Diante dessa realidade, os restaurantes de comida natural oferecem os seguintes
serviços:
� alimentação à base de vegetais, cereais e carnes brancas,
� produtos naturais;
� remédios fitoterápicos;
� músicas;
� tratamentos terapêuticos.
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A pesquisa foi realizada com funcionários que trabalham no HSBC, Banco do
Brasil, Caixa Econômica Federal e Microlins, pontos comerciais delimitados da
avenida Dom João VI, e principalmente algumas lojas do Shopping do Brotas
Center, onde existe um número razoável de funcionários como: Boticário Canal
Jeans, Correio, Pé a Pé, Jornal “A Tarde”, Distribuidora NTB, PV Cell (Claro),
Rede Fácil, Água de Cheiro, Livraria Cultura, Modulare, SETPS e Previna, os
quais foram entrevistados através de questionários fechados, no prazo de dois
dias consecutivos, pois atende a possibilidade de viabilizar um negócio de comida
natural (restaurante) no shopping ou ponto próximo desta área).
Com relação à visita realizada em alguns restaurantes naturais na cidade de
Salvador, nota-se que existem alguns restaurantes, que além de prestar serviços
com multifuncionalidade, ainda vendem produtos esotéricos e naturais. Dentre
eles estão: o Digerir, o Alecrim etc.
A escolha por esse trecho da avenida Dom João VI se deve basicamente à
localização privilegiada, além do clima ser agradável e, pode-se dizer que o bairro
de Brotas está no coração da cidade.
Como não foi identificado nenhum restaurante de comida natural no bairro de
Brotas, e sim um restaurante chinês, Yassan, que serve alguns alimentos
naturais, sentiu-se a necessidade de estudar o perfil e as expectativas dos
potenciais consumidores de comida natural nesse bairro com um estudo mais
aprofundado e com a finalidade de instalar um futuro negócio, buscando
concentrar competências essenciais, desempenhando serviços de boa qualidade,
além de obter um empreendimento de forma mais segura ou até mesmo inovar
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constantes mudanças que ocorrem no mercado atual, visando atender as
necessidades do consumidor-alvo.
Portanto, a criação de um restaurante natural pode vir a contribuir para o
crescimento social e econômico do bairro, na conciliação dos interesses dos
consumidores entrevistados e da comunidade local.
Este trabalho surgiu de um ponto bastante discutido no meio acadêmico –
principalmente em sala de aula, no curso de Administração em Serviços, onde
uma colega é empresária de um restaurante natural (Ramma). Entretanto, para o
segmento empresarial escolhido (restaurante de comida natural), este é um
assunto ainda pouco discutido na área de Brotas, devido ao custo da comida
natural ser muito alto.
Com o mercado competitivo é necessário perceber quais aspectos podem fazer a
diferença para o consumidor, tanto no momento da escolha do serviço como na
decisão da abertura de um negócio de restaurante de comida natural.
Dito isso, foi definido como problema de pesquisa a seguinte questão: qual o perfil
e as expectativas dos potenciais consumidores de comida natural no bairro de
Brotas na cidade de Salvador?
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DE COMIDA NATURAL
A alimentação saudável é muito importante para o nosso corpo, na criação de
novas células e também porque nos dá energia, ao passo que as comidas
gordurosas e sem valor nutritivo causam obesidade e problemas de saúde em
nossas vidas.
Alimentação natural – é uma alimentação rica em fibras (a base de cereais integrais
e vegetais). Embora a alimentação natural esteja ligada à macrobiótica, sabemos
que ela exerce uma grande influência sobre o indivíduo, sobretudo na saúde,
capacidade de trabalho, estudo, diversão, aparência e longevidade.
Por conta disso, os métodos de investigação do consumo alimentar vêm
evoluindo ao longo dos anos, evidenciando as limitações das metodologias
empregadas frente à necessidade de conhecer o hábito alimentar dos indivíduos.
Nos Estados Unidos, aditivos alimentares agrotóxicos e outros produtos químicos
são comercializados em uma proporção avaliada em mais de mil novos
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compostos químicos por ano. Logo, nossa vida passa a sofrer cada vez mais com
intoxicações (CAPRA, 1982, p.21).
Estudos recém-divulgados autorizam afirmar que uma dieta funcional – ou seja,
baseada em alimentos não só saudáveis, mas especificamente indicados para a
prevenção de males – chega a reduzir em até 70% o risco de alguns tipos de
câncer e em 80% as enfermidades do coração, no caso de indivíduos que não
fumam e que praticam exercícios regulares (WEINBERG, 2004, p.98-99).
Segundo a mesma autora, em entrevista na revista Veja, o interesse pelos
benefícios que os alimentos podem trazer à saúde é antigo. Quatro séculos antes
de Cristo, o grego Hipócrates, considerado o pai da medicina, já apregoava: “Faz
da comida o teu remédio”. Na Antiguidade, muito se especulava sobre o poder
curativo de plantas como o alho. O uso do alho pelos antigos baseava-se no
mesmo conhecimento empírico. Eles tinham razão, embora eles não soubessem
exatamente o porquê. Hoje já se tem por certo que tanto as frutas como as
verduras são potentes antioxidantes naturais.
Hoje, os números de doenças estão crescendo assustadoramente, em razão
disso, os médicos estão se preocupando, diagnosticando e pesquisando
constantemente, buscando cada vez mais respostas precisas para a resolução
dessas doenças que vêm causando tantas preocupações à sociedade. Uma das
principais causas das doenças de hipertensão, diabetes e colesterol alto,
freqüentes em crianças e adultos, é a alimentação incorreta e o sedentarismo
(falta de atividade física). Logo, devemos nos alimentar à base de bastantes
legumes e pouco carboidrato.
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Segundo Cruz, em seu livro “Autodiagnóstico Revitalização Diária”, em função de
avançados estudos no campo nutricional e de experiências de vários praticantes
de todo o mundo é que nos dá orientações mais precisas sobre a quantidade ou
percentagem de cereais integrais em grão a incluir na nossa alimentação diária.
Assim, podemos estabelecer a percentagem de 50 a 60 por cento de cereais
integrais de grão (CRUZ, 2003, p.60).
Para a ciência, não existe nenhuma pesquisa que garanta a eficiência. E diante
disso, vimos o quanto é importante a alimentação natural na vida do ser humano.
De acordo com o livro “Dieta para um pequeno Planeta”, os cientistas de todo o
mundo, ligados ao campo da saúde, recomendam uma alimentação centrada em
vegetais. Relatam que seis entre dez fatores causadores de morte na América
estão ligados a uma alimentação rica em gorduras e açúcares e pobre em fibras
(LAPPÉ, 1985, p.32).
Logo, cada país acrescenta um tipo de doença devido à maneira de como se
alimenta; no Brasil, por ser um país rico em cereais e vegetais, o número de
doenças é bem inferior aos Estados Unidos, onde a alimentação é a base de
gorduras e enlatados.
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2.2 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇOS
Nos dias atuais, estamos experimentando uma combinação da economia que
está produzindo um complexo de atividades, e a palavra serviço significa abrigar
uma gama de atividades com características específicas e diferentes.
Para Porter (1992, p.3), a necessidade crescente de serviços é reflexo dos vários
fatores da sociedade moderna, tais como: maior riqueza, melhor qualidade de
vida, mais tempo de lazer, mulheres trabalhando fora, sofisticação do consumidor
e mudanças tecnológicas.
Serviço é qualquer atividade ou prestação efetuada por uma parte a outra.
Embora o processo possa estar ligado a um bem tangível, a prestação é
essencialmente intangível e não resulta em posse de nenhum fator de produção.
Com isso, gerir serviços torna-se tarefa diferente de gerir a produção de bens.
Mais importante do que reconhecer esta diferença é compreender algumas das
características que são peculiares à atividade de prestação de serviços emrelação
ao produto.
Para Gianesi e Corrêa (1996, p.32) essas características são identificadas como:
Intangibilidade – Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto
que os produtos são coisas que podem ser possuídas.
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Necessidade da presença do cliente – Os serviços são imateriais, são
consumidos no ato da produção. Muitos serviços estão associados a bens
tangíveis, porém o desempenho do serviço é intangível, os benefícios do serviço
advêm da natureza do desempenho. Ou seja, é o cliente que inicia o serviço
através de sua solicitação, dizendo o que quer, para quando quer e como quer.
Perecibilidade ou não-estocabilidade – Passa pelo fato de que a sua duração está
restrita à prestação do serviço, ou seja, a sua produção não é armazenável. Isto é,
geralmente, não há uma etapa entre a produção de um serviço e seu consumo por
parte do cliente. Essa característica dos serviços tem algumas implicações como:
a) em serviços é difícil sincronizar demanda e oferta;
b) se a demanda for pequena, a capacidade produtiva é perdida, não é
possível estocar serviços para vendê-los nos picos de demanda.
Inseparabilidade ou interatividade – Esta característica, em boa parte dos
casos, implica a necessidade da presença do comprador para que ocorra a
prestação do serviço. Mais que a presença, é fundamental a interação
prestador/cliente para o resultado do serviço. Sobretudo dos serviços
especializados e nos serviços de diversão.
Variabilidade ou heterogeneidade – A heterogeneidade está relacionada à
variabilidade inerente à prestação de serviços. A qualidade dos serviços depende
de quem os proporciona e de quando e onde são proporcionados.
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Dessa forma, a satisfação do cliente está condicionada a uma série de variáveis
de difícil controle, como por exemplo:
a) a entrega do serviço depende das ações do funcionário;
b) é difícil garantir que a entrega do serviço se faça como foi prometido e
planejado;
c) a prestação de serviço, ainda que entre os mesmos prestadores e
clientes, nunca é igual.
2.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE A ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Segundo Albrecht (1992, p.21), “a administração de serviços é um enfoque
organizacional global que faz da qualidade do serviço, tal como sentida pelo
cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”.
Esta definição implica em algumas peculiaridades:
a) toda a organização deve estar envolvida no esforço de garantir a satisfação do cliente e não apenas um departamento isolado;
b) Almeja desenvolver uma ‘cultura de serviços’ na empresa onde a excelência do serviço prestado é uma missão reconhecida e perseguido por todos os membros da organização;
c) em um primeiríssimo momento, os gestores de serviço devem preocupar-se com a definição da missão da empresa e a estratégia que
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garantirá a qualidade. É após ter em mente estas definições que eles estarão aptos para conduzir seu pessoal (ALBRECHT, 1992, p.22).
Portanto, a definição de administração de serviços tal como apresentada por
Albrecht (1992, p.22) possui um “enfoque global” e prioriza a qualidade como
norteadora da organização. O modelo de gestão de serviços proposto pelo autor
estabelece três características fundamentais para garantir o diferencial de
desempenho das empresas, de forma que aquelas, cujo serviço é excelente,
reúnem todas as três características e em boa quantidade. São elas:
1) Estratégia do ‘produto’ serviço;
2) Pessoal de linha de frente orientado para o cliente;
3) Sistemas voltados para o cliente;
Albrecht (1992, p.22) esclarece que a presença de uma das características acima
é condição necessária, mas não suficiente para obter a qualidade em serviços. A
interação entre elas é o determinante da qualidade.
A gestão de serviços, segundo o entendimento do autor, deve possuir “focos”
distintos daqueles que norteiam a gestão na manufatura. O “foco de supervisão”
deve promover a habilitação, apoio, assistência aos empregados da linha de
frente; sua função deve priorizar a ajuda aos empregados para que estes se
tornem gestores mais eficazes do seu próprio trabalho. O “foco organizacional”
deve estar no apoio e colocação de recursos à disposição do pessoal de linha de
frente. Por fim, o “foco executivo” precisa incentivar a criação e a manutenção de
uma cultura de serviços.
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2.3.1 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
De acordo com o entendimento de Gianesi e Corrêa (1996, p.30), as operações
de serviços possuem algumas peculiaridades que diferenciam sua produção da
produção manufatureira requerendo, portanto, uma forma de gestão distinta.
Trata-se da intangibilidade, da necessidade da presença do cliente ou um bem de
sua propriedade e da simultaneidade entre produção e consumo.
As dificuldades associadas à intangibilidade das operações de serviços que
impactam a gestão podem ser elencadas como:
� dificuldade na avaliação da qualidade do serviço tanto para os gerentes e funcionários quanto para os clientes;
� complicações na padronização da maioria das operações de serviços;
� elevação da percepção de risco pelos clientes durante o processo de decisão de compra, dada a impossibilidade de avaliar os serviços antes da compra; clientes tendem a tomar decisões baseando-se em informações de terceiros e na reputação da empresa;
� os serviços não são patenteáveis e as inovações se disseminam e são copiadas rapidamente pelo mercado o que exige outras estratégias para garantir os benefícios da inovação (GIANESI E CORRÊA, 1996, p.30).
A necessidade de presença e muitas vezes de participação do cliente no
processo coloca algumas peculiaridades para a gestão. A primeira delas é a
importância do fator tempo e custo de deslocamento nas decisões de localização
do negócio. Tal característica impõe em alguns casos o controle descentralizado
das operações. Deve-se considerar também que o tempo de espera pela
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prestação do serviço também é levado em conta na sua avaliação da qualidade
do mesmo.
O alto contato entre funcionários e clientes permite maior flexibilidade do serviço e
sua adaptação para atender necessidades específicas, porém o monitoramento
das operações torna-se mais difícil.
Diante das dificuldades para avaliar a qualidade dos serviços, dada a forte
presença do componente humano na prestação, as reclamações de clientes
podem auxiliar, no entanto, sem perder de vista que elas se apóiam muitas vezes
em julgamento pessoal. Alguns ramos têm reduzido o grau de envolvimento entre
cliente e o fornecedor através da intensificação do uso de tecnologias.
A simultaneidade entre a produção e o consumo implica a impossibilidade de se
estocar os serviços. Desta forma, torna-se mais difícil utilizar a capacidade
produtiva eficientemente nestas operações. A não-estocabilidade faz com que a
capacidade produtiva colocada disponível seja totalmente perdida quando não
utilizada. Conseqüentemente, essas atividades são mais vulneráveis às
flutuações cíclicas da demanda (GIANESI E CORRÊA, 1996, p.34).
A indissociação entre os momentos da produção e do consumo traz ainda a
impossibilidade de realizar a inspeção de qualidade, tal como é feita na produção
manufatureira. Assim, a gestão da qualidade deve buscar outros meios para
assegurar a qualidade das operações, a exemplo do monitoramento dos processos.
22
Ressalte-se ainda que a gestão de serviços em que há alto contato deve estar
sempre consciente do papel-chave do pessoal de linha de frente; sua atuação
determina a qualidade da operação, sendo que de nada adianta haver sucesso
nas operações de bastidores se o mesmo não ocorre na linha de frente.
2.3.2 AS DIMENSÕES DOS SERVIÇOS E SUAS IMPLICAÇÕES PARA A GESTÃO
As operações de serviços possuem dimensões particulares que devem ser
consideradas se se almeja efetuar uma gestão competente.
Conforme Gianesi e Corrêa (1996, p.36), as diversas atividades de serviços
exigem administrações distintas conforme a ênfase do processo em pessoas ou
equipamentos e o grau de contato com o cliente, de participação destes, de
personalização do serviço, de julgamento pessoal do funcionário e de
tangibilidade. Esta seção apresenta as formulações dos referidos autores no que
concerne a estas dimensões e seus impactos sobre a gestão de serviços.
O grau de contato com o cliente refere-se à presença física deste. Nas operações
que envolvem alto contato, a incerteza é mais acentuada e a variabilidade
também é maior, implicando em menor produtividade e controle mais difícil. Por
seu turno, as operações de baixo contato são mais previsíveis, permite maior
padronização e, portanto, são de controle mais fácil e produtividade mais elevada.
Em suma, a separação das atividades de acordo com o maior ou menor contato,
permitem que estas sejam geridas de maneiras distintas e utilizando-se de
recursos adequados a cada situação.
23
O grau de participação difere do grau de contato por avaliar a participação do cliente
no processo produtivo, desempenhando tarefas que poderiam ser executadas pelo
pessoal da empresa. Processos em que há elevada participação do cliente são
processos em que o grau de contato também é elevado, porém o inverso não
necessariamente é verdadeiro. Nesta dimensão é possível conseguir ganhos de
produtividade com a participação do cliente, no entanto, é preciso treiná-lo.
O grau de julgamento do funcionário é outro aspecto que deve ser analisado nas
decisões acerca do nível de personalização do serviço. Trata do respeito e da
autonomia do pessoal de linha de frente para solucionar questões relativas às
necessidades específicas. Se o fornecedor do serviço deseja que ele seja flexível
para atender individualmente seus clientes é fundamental delegar poder ao
pessoal do front office (GIANESI E CORRÊA, 1996, p.45).
Enfim, o grau de tangibilidade do serviço se relaciona à presença ou não de “bens
facilitadores” no pacote de serviços. Em certos ramos, a intangibilidade é tão
acentuada que se recorre freqüentemente a “bens facilitadores” para atenuar
essas características e a incerteza que ela transmite ao cliente, por não poderem
sustentar em bases reais suas avaliações.
2.3.3 INTERCONEXÃO COM O MARKETING
Observa-se que em empresas de manufatura existe separação clara entre funções
de marketing e demais operações, enquanto isso, em empresas de serviços, a
necessidade de contato direto entre consumidor e a produção conduz os gerentes de
operação a desempenharem funções de marketing paralelamente a sua função
24
principal. Logo, é necessária a integração entre estas funções para garantir o
sucesso do serviço (GIANESI E CORRÊA, 1994, p.36).
Para projetar um serviço que atenda ou supere as expectativas do cliente é necessário
conhecer estas expectativas, assim, aqui está uma função básica do marketing que
deve envolver também o pessoal de contato na identificação das expectativas.
Segundo Albrecht (1992, p.22) a forte imbricação entre as funções de marketing e
as demais operações deve ser levada em conta na definição da estrutura
organizacional de uma empresa de serviço.
2.3.4 FATORES QUE INFLUENCIAM A FORMAÇÃO DAS EXPECTATIVAS E O
PODER DE ATUAÇÃO DO FORNECEDOR
É fundamental para a competitividade da empresa compreender como essas
expectativas se formam buscando identificar seu poder de atuação sobre a
formação delas.
Influenciam na formação das expectativas do cliente, a comunicação boca-a-
boca, suas necessidades pessoais, sua experiência anterior e a comunicação
externa, realizada pela empresa. Considerando estes fatores, pode-se identificar
duas maneiras pelas quais o fornecedor pode influenciar as expectativas:
diretamente, através da comunicação, e, indiretamente, através da experiência
proporcionada no passado. Se, positiva, esta experiência incentivará uma
propaganda boca-a-boca favorável e será lembrada no momento de adquirir
novamente o serviço (GIANESI E CORRÊA, 1996, p.82).
25
A comunicação externa da empresa deve gerar expectativas compatíveis com
a capacidade do sistema de operações. Além da propaganda e outros tipos de
comunicação, o preço do serviço é também um importante aspecto formador
de expectativas.
2.3.5 FATORES QUE INFLUENCIAM A PERCEPÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO
A prestação do serviço e a comunicação do pessoal de contato durante ou após o
processo são os fatores que mais contribuem para a percepção do serviço.
Durante a prestação, por várias vezes, o cliente entra em contato com diversos
aspectos da empresa. Esses momentos, Normann (1993 apud GIANESI e
CORRÊA, 1996, p.86) chamou de “momento da verdade”. É com base na
vivência de cada um dos momentos da verdade que o cliente forma sua
percepção do serviço prestado, que pode ou não coincidir com suas expectativas,
consubstanciando a imagem do serviço.
Alguns desses “momentos da verdade” têm importância maior e pesam mais na
percepção final. Esses são chamados de momentos da verdade críticos e devem
ser priorizados pela gestão.
Conclui-se que as operações de contato com funcionários da empresa são
“momentos da verdade” importantes, porém, não se deve esquecer que o
ambiente físico, as propagandas e a publicidade também se consistem nestes
momentos e têm alta influência na percepção do cliente.
26
2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Nos últimos anos, os dirigentes de empresas começaram a ficar cada vez mais
atentos à necessidade de criar valor para seus clientes na forma de experiências.
Infelizmente, muitas vezes isso se traduz simplesmente em entretenimento ou no
uso da criatividade para encantar o cliente. A questão, porém, é bem mais
complicada. Restaurantes que penduram fotografias de estrelas de cinema nas
paredes não conseguirão resposta alguma dos clientes se não fizerem com que
esses objetos sejam parte de uma estratégia, bem concebida e abrangente, de
administrar a experiência do cliente (HSM MANAGEMENT, 2003, 75).
Segundo Serrano (2003, p.3), o primeiro ponto que há de se entender em relação
ao consumidor é a motivação. Com raras exceções, um ser humano não
consumirá nada se não estiver motivado a comprar.
A motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo.
Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades
internas ou externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.
De acordo com Giglio (2002 apud SERRANO, 2003, p,3), as necessidades
fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a preservação da espécie:
alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.
Freud (1975 apud GIGLIO, 2002, p.14), apresenta como hipótese que os seres
humanos têm instintos de vida ligados ao prazer.
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O conceito de busca do prazer é amplamente utilizado pelos profissionais de
marketing em praticamente todos os ramos de negócios.
O motivo do comportamento está dentro do sujeito. Aceita-se como verdadeiro,
por exemplo, que certos estados melancólicos podem levar às compras por
impulso. Como se vê, é possível construir teorias do comportamento do
consumidor a partir de bases biológicas.
Diante disso, é de fundamental importância a habilidade de relacionamento
interpessoal, para que o serviço seja vendido antes mesmo de ser produzido e seja
feita a comunicação boca a boca, isso é fundamental na prestação de um serviço.
Para a economia, o ser humano é colocado como agente e paciente de processos
de produção e troca. O homem tem necessidades e desejos infinitos que se
contrapõem às suas possibilidades finitas e limitadas de satisfazê-lo. Não
podemos adquirir tudo o que desejamos: por isso, temos de escolher. Nessa
situação, segundo Gade (1980 apud GIGLIO, 2002, p.16), o consumidor busca a
maximização do prazer.
Ainda, de acordo com Gade (1980 apud SERRANO 2003, p.4), a teoria freudiana
é utilizada em marketing a fim de não só se estabelecer os motivos intrapsíquicos
que levariam o homem ao consumo, assim como no estudo dos apelos mais
favoráveis em termos de propaganda.
28
2.4.1 MODIFICAR AS TEORIAS QUE NÃO SE SUSTENTAM
Segundo Ernesto (apud GIGLIO, 2002, p.26), modificar hipótese, conceitos e
teorias antigas enquanto nos relacionamos com as pessoas e os objetos fazem
parte de nosso cotidiano mental.
De acordo Morgan (1996 apud GIGLIO, 2002, p.56), mostra que uma das
metáforas da Empresa seria vê-la como máquina, funcionando como um relógio.
Nessa visão, bem aceita no meio empresarial, a compra é um processo
perfeitamente delimitado, com passos delimitados e pessoas com funções
delimitadas.
Algumas regras que compõem o processo seriam: compra-se o estritamente
necessário pelo menor preço, pela melhor qualidade, pela melhor condição
(GIGLIO, 2002, p.56).
Diante da competitividade no mercado atual, é necessário que avaliemos e
reavaliemos, a todo instante, nossos valores e regras, incentivando-nos a
exercitarmos na criação de teorias do momento, modelos básicos e flexíveis
adaptáveis às mudanças.
2.4.2 ESCUTAR AS PESSOAS
Estamos perdendo a capacidade de empatia, de nos colocarmos na situação do
outro. Isso significa que uma das tarefas mais difíceis é escutar alguém, sem
colocarmos nossas próprias opiniões, ou nosso juízo de valor.
29
Existem vários sinais desse distanciamento:
� falta de solidariedade;
� desconhecimento de vizinhos;
� competição, ensino individualizado, etc.
Para se conhecer o comportamento das pessoas que estão no seu mercado,
seria interessante apenas estar diante delas e deixá-las falar; e enquanto isso,
tentar compreendê-las, questionando, pedindo detalhes. Cada um poderá
perceber, com algum treino, que é possível livrar-se de alguns condicionamentos
explicativos e estar mais aberto à vivência do consumidor (GIGLIO, 2002, p.27).
Quando o cliente está fazendo uma reclamação, ele está nos trazendo
consultoria, informação, ou seja, está nos sinalizando de que alguma coisa está
errada, então, devemos ouvi-lo. Por isso, é necessário que os gerentes das lojas
conheçam em profundidade o consumidor.
Segundo o Sr. Walton, fundador do Wal-Mart “Os únicos capazes de demitir a
todos nós são os clientes” (<WWW.hsmmanagement.com.br>).
Há muita sabedoria nessas palavras. A primeira coisa que os varejistas devem
entender é que é preciso colocar foco no cliente. Em segundo lugar, mas não
menos importante, é aprender a integrar-se a uma cadeia de fornecimento que
não só satisfaça o cliente, mas que o encante. E isso inclui, além dos preços dos
30
produtos, a atenção dos funcionários e a personalidade da marca ou da loja
(<WWW.hsmmanagement.com.br>).
Freud (apud GIGLIO, 2002, p.14) sugeriu que, ao entrevistar pessoas, os
profissionais mantivessem uma atenção flutuante, isto é, não dessem importância
especial a nenhuma informação e nem pretendessem de antemão explicar tudo. A
pessoa acabará dizendo o que for necessário e o profissional poderá construir a
explicação que melhor se adapte àquela pessoa.
Entendemos que Freud (apud SERRANO, 2003, p.14) sugeria que o profissional se
esforçasse por suspender temporariamente sua maneira de selecionar estímulos e
seus pré-julgamentos, para receber mais abertamente os estímulos que vinham da
pessoa entrevistada, ou seja, devemos suspender temporariamente nossos
modelos explicativos, enquanto estivermos conversando com os consumidores,
para estarmos mais abertos aos estímulos que nos chegam.
2.4.3 TEMPO DE ESPERA NA FILA
Os consumidores se irritam por estarem numa fila na qual nada ganharão por
estarem pagando contas. O fato de não ganharem nada e de poderem estar
fazendo outra tarefa é que coloca o tempo como a dimensão da qualidade. Com
essas informações é possível criar uma teoria mais adequada de que a questão
do tempo na fila refere-se a uma sensação de perda e não no tempo real medido
(GIGLIO, 2002, p.31).
31
Por isso, deve-se refletir tentando encontrar um número médio que reduza o
tempo na fila, no intuito de entender os aspectos desagradáveis da experiência
que fazem com que a sensação de tempo decorrido seja de uma longa espera.
Para tornar a experiência na fila mais agradável, deve-se imaginar maneiras para
que isso se torne possível, uma vez que a qualidade dos serviços depende da
experiência ser agradável ou não que cada um passa nos minutos de espera.
A satisfação do cliente é o princípio e o fim do nosso trabalho, portanto, devemos
conhecê-lo com o maior grau de detalhamento possível.
2.4.4 ESPÍRITO EMPREENDEDOR
O empreendedor é uma pessoa diferenciada que precisa contar com pessoas
disciplinadas, e que têm todo mérito, porém são poucas as pessoas que podemos
contar e observar que estão totalmente inquietas, que querem ousar, sair da
moldura, procurando agregar, somar com uma nova idéia.
Aproximadamente, apenas 10% da população são inquietas, ousadas e gostam
de desafios, não têm medo e têm uma visão além do aparente, o que contrasta
com 90%, pelo menos, que são matadoras de idéias (AMORIM, 2004, p.6).
É preciso sonhar, ter idéias e estar com os pés no chão ao abrir um negócio. A
pequena empresa deve periodicamente avaliar o portifólio de produtos e tomar
decisões relacionadas à atualização dos produtos a partir de critérios e
prioridades conscientes e determinados.
32
Para melhorar ainda mais os serviços, é necessário um tratamento especial aos
clientes na prestação de seus serviços.
2.5 VIABILIDADE DE NEGÓCIO
O plano de Negócio pode ser o diferencial entre ter uma idéia e ter uma
oportunidade. Além disso, somente com a realização de estudo do mercado é que
o empreendedor poderá transformar seu projeto em uma oportunidade de
negócio, através de um eficaz planejamento e muita informação. Por falta de
cuidado na Gestão, 71% das empresas fecham suas portas antes do quinto ano
de funcionamento (AMORIM, 2004, p.6).
Ainda segundo o mesmo autor com o Plano de Negócio, o empreendedor poderá
ter as diretrizes para transformar as suas idéias em realidade. Nele, estarão
registrados os conceitos do negócio, os riscos, os concorrentes, o perfil da
clientela, as estratégias de marketing, bem como todo o plano financeiro que
viabilizará o novo negócio.
2.5.1 PESQUISA DE MERCADO
Para abrir um negócio, deve-se fazer uma pesquisa de mercado como ferramenta
fundamental para verificar sua viabilidade em determinada região.
33
A pesquisa serve tanto para análise e observação do mercado potencial, como
para avaliar o bom funcionamento da empresa. Após a pesquisa, é preciso
considerar itens importantes, como o ciclo de vida do ramo escolhido, além de ter
muita atenção e verificar se o segmento está em expansão ou retração. Em
seguida, é importante definir o público alvo, o nível dos preços dos produtos ou
serviços oferecidos e os artifícios para a divulgação do negócio.
2.5.2 HISTÓRICO DA LOCALIDADE
A localidade de Brotas possui saídas para todas as partes, desde o centro, como
Nazaré e Joana Angélica, também tem acesso rápido para o Bonocô, Ogunjá,
Sete Portas, Dique do Tororó, Vasco da Gama, Rio Vermelho dentre outros.
Brotas possui o melhor clima da cidade, motivo pelo qual no passado o local era
recomendado para as pessoas com problemas respiratórios.
Segundo o sociólogo Francisco Correa Neto, Brotas era conhecida antigamente por
Bons Ares, sediando muitas instituições de peso na cidade, como o consulado dos
Estados Unidos (prédio hoje ocupado pela Fundação Desenvolvimento das Ciências)
(www.cosmedefariasonline.hpg.ig.com.br).
O nome do bairro vem da corruptela popular de uma palavra: no caso Brotas por
Grotas. Grota é a resultante do processo erosivo da passagem de água sobre o solo e
como havia várias, sobretudo no período de chuvas, a região ficou assim conhecida.
Atualmente, é um bairro com aproximadamente 220 mil habitantes englobando 14
áreas populosas.
34
2.5.3 DADOS ECONÔMICOS, POLÍTICOS E SOCIAIS
Brotas é caracterizado por ter um mercado potencial para o Pilar de Varejo
uma vez que é constituído, em grande parte, por áreas residenciais e de
micro/pequena empresas.
No segmento Pessoa Física, há a predominância de população de baixa renda
(potenciais NR3) devido a presença de favelas e zonas populares que circundam
praticamente todo o bairro; um número menor de pessoas de médio poder
aquisitivo (potenciais NR2) localizados, em sua maioria, ao longo da avenida Dom
João VI e cercanias; e uma quantidade ainda de pessoas de alto poder aquisitivo
(potenciais NR1) encontrando-se estes, em grande parte, na área
correspondente à região conhecida como Horto Florestal (onde há uma
concentração significativa de potenciais clientes exclusivos).
No segmento Pessoa Jurídica, existe uma grande predominância, na principal
avenida, de clínicas, laboratórios e farmácias, características de um bairro
altamente populoso como o de Brotas, cuja maior parte do comércio é voltada
para a subsistência local.
Pode-se observar também um grande potencial em outros ramos de atividade, a
exemplo de casas de material de construção, escolas, correios, casas lotéricas,
agentes bancários, mercearias, empresas comerciais e prestadoras de serviços,
localizadas em mini-shoppings. Grandes empresas nos diversos segmentos da
atividade também prestigiam o bairro, tais como Hospital Aristides Maltez, Hospital
Evangélico, Fundação para o Desenvolvimento das Ciências, Fio Cruz, Conselho
35
Regional dos Corretores de Imóveis, dentre outros. Além da existência de bancos
como: Bradesco, Banco do Brasil, Real, HSBC, e Caixa Econômica Federal.
2.5.4 IMPORTÂNCIA DA LOCALIZAÇÃO
O empreendedor deve verificar com cuidado o lugar e o espaço físico, onde
pretende instalar seu negócio.
Na escolha do local, deve-se levar em conta:
� recursos financeiros;
� mercado potencial
� acesso, circulação, estacionamento, segurança etc;
� custos;
� concorrência.
Outro fator que influencia na escolha do negócio é se na localidade ou bairro não
possui nenhum empreendimento, ou se há algum empreendimento na localidade
ou bairro.
36
3 QUESTÕES DE PESQUISA
Esta pesquisa objetiva responder as seguintes questões relacionadas ao perfil e as
expectativas dos potenciais consumidores de comida natural no bairro de Brotas.
3.1 ASPECTOS ECONÔMICOS
Q1: Quantos restaurantes de comida naturais existem na localidade do Bairro de
Brotas?
Q2: Quais os principais produtos que são comercializados nos restaurantes de
comida natural?
Q3: Qual o serviço oferecido nos restaurantes de alimentação natural?
Q4: Qual a renda média das famílias do bairro de Brotas?
Q5: Qual a principal atividade (profissão) econômica das famílias do bairro de
Brotas?
37
3.2 ASPECTOS SOCIAIS
Q1: Qual a aceitação de comida natural no mercado atualmente?
Q2: Qual a faixa etária dos potenciais consumidores de comida natural?
Q3: Qual a expectativa dos funcionários com a instalação de um restaurante de
alimentação natural?
Q4: Em que classe social se posiciona o consumidor de comida natural?
Q5: Qual o grau de escolaridade da população do bairro de Brotas?
Q6: Qual a percepção do consumidor de comida natural referente à localização,
atendimento, variedade e qualidade dos alimentos e preço?
Q7: De que forma o restaurante de alimentação natural influencia na saúde do
consumidor de comida natural?
38
4 METODOLOGIA
4.1 ABORDAGEM
Os meios de investigação utilizados nesta pesquisa foram o enquete (survey),
aplicação do questionário e a Pesquisa de Campo. O primeiro foi utilizado ao caráter
de profundidade e detalhamento e visa investigar as mudanças sócio-econômicas
ocorridas no Bairro em questão com a possibilidade de instalar um restaurante de
Comida Natural.
A Pesquisa de Campo se fez necessária, pois se trata de uma investigação
empírica e que veio a ser realizada no local, com o intuito de visar a possibilidade
de instalar um futuro negócio de alimentação natural (restaurante), pois de acordo
com as entrevistas e alguns depoimentos dos funcionários percebeu a
necessidade de se abrir um negócio desse tipo no futuro.
39
4.2 LOCAL
Foi delimitado um trecho da avenida Dom João VI, que vai do Colégio Góes
Calmon à Caixa Econômica Federal e, dentro desse trecho, encontra-se também
o Shopping do Brotas Center onde há existência de um número de funcionários.
Por conta dessa delimitação, os pontos comerciais escolhidos para a pesquisa
nesta localidade foram: HSBC, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal
Microlins, Boticário, Canal Jeans, Correio, Pé a Pé, Jornal “A Tarde”, Distribuidora
NTB, PV Cell (Claro), Rede Fácil, Água de Cheiro, Livraria Cultura, Modulare,
SETPS e Previna, apresentando como base da economia o varejo, além de
possuir uma população de renda média alta.
A escolha desta localidade deveu-se basicamente pela localização, por ser área
comercial com bastante possibilidade de crescimento, principalmente nos
arredores dos shoppings e ser caracterizado por um mercado potencial, uma vez
que é constituída em grande parte por áreas comerciais e residenciais.
4.2.1 ANÁLISE DO BAIRRO DE BROTAS
A localidade de Brotas é um dos maiores bairros de Salvador e possui uma
população com quase 220 mil habitantes, englobando 14 áreas populosas, como
Cosme de Farias, Matatu, Vila Laura, Luiz Anselmo, Acupe, Engenho Velho,
Candeal, Horto Florestal e Cruz da Redenção. Na pesquisa em questão
(Apêndice A) foram entrevistados somente funcionários de um pequeno trecho da
avenida D. João VI com estabelecimentos comerciais, os quais foram
40
segmentados da seguinte forma: 39 funcionários das áreas comerciais da avenida
D. João VI, como os Bancos: Brasil, HSBC, e Caixa Econômica Federal e no
Comércio: Microlins, Maxvita Farmácia e Cosméticos & Cia. Fechando com os 61
funcionários dentro das áreas comerciais do Shopping do Brotas Center.
No que se refere ao aspecto econômico, a pesquisa mostra que não há nenhum
estabelecimento (restaurante de comida Natural) nesta localidade. No entanto,
existe um Restaurante Chinês (Yassan) na avenida D. João VI, o qual serve
cardápio variado.
Considerando o aspecto social, o bairro em geral avalia positivamente a chegada
do novo restaurante, devido à necessidade e relatos dos funcionários de um modo
geral. Devido à população ser pequena, esta pesquisa não serve para viabilidade
de negócio. Para um futuro plano de negócio é necessário a utilização de uma
amostra representativa. Do aspecto econômico, conclui-se que indiretamente pode-
se mensurar benefícios, como o aumento das vendas no comércio.
A seguir o mapa do trecho pesquisado.
41
(Fig. 1 – Mapa do trecho da avenida D. João VI)
4.3 POPULAÇÃO/AMOSTRA
A população foi composta pelos funcionários das áreas comerciais delimitadas e
circunvizinhas que trabalham em empresas de médio e grande porte. O universo
da pesquisa é formado por 750 pessoas. Foram escolhidos pela pesquisadora, 20
estabelecimentos delimitados no trecho da avenida Dom João VI (Apêndice A),
formando um total de 102 funcionários como amostra para realizar a pesquisa
sobre o perfil e as expectativas dos potenciais consumidores de comida natural no
bairro de Brotas.
Antes do enquete (survey) aplicação do questionário, elaborado para a coleta de
dados junto ao público, foi necessário fazer dois testes pilotos para testar a sua
consistência, ou seja, identificar prováveis ajustes a serem feitos no mesmo de
42
forma que se pudesse aumentar a sua eficácia extraindo assim as respostas para
questões operacionais.
O teste foi realizado no dia 18/06/04 com 10 questionários (Apêndice A),
aplicados pela pesquisadora junto a funcionários do bairro de Brotas e detectou a
necessidade de fazer alguns ajustes. Um deles foi a classificação das perguntas
da faixa de renda, faixa de preços, sendo necessário acrescentar (a opção
Outros) e a especificação que seriam feitas pelos funcionários analisados, além
da percepção do consumidor através da (escala) por grau de importância
enumerada de 1 a 6, uma vez que o questionário tinha múltiplas escolhas. Por
este motivo, foi feito o ajuste e o teste piloto foi reaplicado no dia 07/07/04 com 06
questionários, o qual trouxe um resultado satisfatório.
Foi feita uma alteração nos itens referentes à percepção que o consumidor tem de
um restaurante de comida natural, do questionário inicial. Antes era uma questão
aberta, sendo substituída por enumeração de acordo com o grau de importância.
Os ajustes feitos em decorrência do teste piloto foram de grande importância para
a adequação do questionário, haja vista que na aplicação oficial não foi detectada
nenhuma situação que viesse prejudicar a coleta dos dados.
Uma outra situação identificada foi que, pelo grande movimento das lojas, a
pesquisadora não pôde aplicar o questionário tendo que deixá-los nos
estabelecimentos e pegar no turno seguinte, após explicação deste, onde o
próprio funcionário deveria responder à mão.
43
Foram distribuídos 150 questionários, onde 102 foram devolvidos devidamente
respondidos. Portanto, a amostra desta pesquisa constitui-se das 102 pessoas
que trabalham nas áreas comerciais. Destas áreas comerciais, foram
entrevistadas: HSBC (08 pessoas), Banco Brasil (12 pessoas), Caixa Econômica
Federal (08 pessoas), Maxvita Farmácia (04 pessoas), Cosmética e Cia (03
pessoas), Microlins (04 pessoas), e do Shopping de Brotas, Banco Real (06
pessoas), Boticário (04 pessoas), Água de Cheiro (04 pessoas), Canal Jeans (10
pessoas), Correio (06 pessoas), Pé a Pé (03 pessoas), Rede Fácil (03 pessoas),
Jornal “A Tarde” (02 pessoa), PV Cell (Claro) (04 pessoas), Livraria Cultura (05
pessoas), Modulare (02 pessoas), Distribuidora NTB (03 pessoas), SETPS (01
pessoa), e Previna (10 pessoas).
Adotou-se um tipo de amostra Intencional – Composta de 20 pontos comerciais,
delimitado no trecho da avenida Dom João VI. Devido ao bairro de Brotas ser
populoso, tornou-se difícil que a amostra fosse representativa do universo (população
aproximada em 220 mil habitantes). Necessitaria de um conhecimento mais detalhado
para determinar a população. Deste modo, foi delimitado um trecho da localidade a ser
pesquisado, dentro deste trecho calculou aproximadamente o número de funcionários
que trabalham nos pontos comerciais (uma população de 750 funcionários) e dentre
eles escolheram-se 150 funcionários (população para a pesquisa).
Tendo como fórmula de cálculo para determinação do tamanho da amostra:
1 ) no = z ² . p.q e ²
no = 118
44
2) n = no ( 1 + no) N
n = 102
Símbolos usados:
no – Tamanho da amostra = 102 pessoas
N – Tamanho do universo = 750 pessoas
Z – O valor de Z está associado ao coeficiente de confiança com que se deseja
trabalhar, no presente caso é de 95,0% => Z=1,96
e 2 – Erro máximo da estimativa = 9%
p = proporção de respostas afirmativas = 0,5
q = 1 – p = 0,5
Aplicando-se estes valores à fórmula chega-se a quantidade de pessoas da amostra.
N = amostra final = 102 pessoas
X = universo total da amostra em 68%.
A definição da amostra teve como objetivo selecionar o público alvo e
representativo do objeto de pesquisa. Para tanto, inicialmente foi proposta a
adoção da amostra intencional conforme citada anteriormente, que seria
representada por 102 pessoas que trabalham em áreas de Brotas com a intenção
de obter informações quantitativas, refletindo o número de vezes que dos
consumidores apreciam comida natural, quantas vezes por semana freqüentam o
Restaurante de Comida Natural, se compram produtos naturais, utilizam os
45
Serviços Delivery, sexo e idade. O enfoque quantitativo teve como base
particularmente, na freqüência de determinados consumidores de Restaurantes
Naturais, incluindo os métodos para coletar dados, e a construção do instrumento
que foi observado através das características e comportamento.
Caso haja interesse de dar substância a pesquisa para um futuro plano de
negócio, recomenda-se realizar uma nova amostra da população do segmento
das pessoas que freqüentam e apreciam comida do restaurante natural, que será
incluído com a intenção de obter informações quantitativas destes formadores de
opinião a respeito do assunto em pauta, uma vez que os números de
questionários aplicados não são suficientes para abrir um negócio.
4.4 INSTRUMENTOS DE COLETA
Foi utilizado um instrumento de coleta: o enquête (survey), questionário (Apêndice
A), para os funcionários. Este instrumento é composto de perguntas fechadas. No
questionário optou-se por diversas escalas entendendo que obteria maior
exatidão nas respostas. Foram abordados os dados relativos à apreciação de
comida natural, sexo, estado civil, grau de escolaridade, idade, ocupação,
Indicador de renda, disposição a pagar pelo serviço, se seria cliente do
restaurante natural, se utilizaria o serviço delivery, e qual a percepção do
restaurante de comida naural. O questionário foi aplicado pessoalmente.
46
A amostra do projeto piloto foi feita com moradores do bairro de Brotas na área
delimitada de características similares (mesmo porte, funcionários de mesma
classe social, etc.) nas áreas pesquisadas.
A escolha do questionário como instrumento desta pesquisa por perguntas
fechadas deveu-se ao fato de serem questões objetivas, claras e de fácil
compreensão, facilitando o processo de coleta e tratamento dos dados.
Nos Bancos, os questionários foram entregues para os gerentes repassarem para
os funcionários, nos outros estabelecimentos foram entregues tanto aos gerentes
como aos funcionários, esclarecendo a importância da participação deles nesta
pesquisa. Os questionários (Apêndice A), que foram entregues aos gerentes,
foram cobrados através deles.
Após o período de coleta dos dados e durante a fase de tabulação, a
pesquisadora observou algumas falhas nos instrumentos utilizados que, de certa
forma, tornando-se difícil para um melhor andamento dos trabalhos. Em primeiro
lugar, percebeu-se que usar questionário em empresas do segmento indicador de
renda e por ordem de enumerar por (escala) fator mais importante não surtiu o
efeito esperado, visto que eles tenderam à generalização e tiveram dificuldade
para marcar suas opiniões – talvez porque os entrevistados não querem mesmo
falar de sua vida particular, no primeiro caso, e no segundo, não deve ter dado
atenção à pergunta. Outro aspecto a ser salientado é o tipo de pergunta de
identificação, as pessoas não se identificam de forma alguma, com isso, houve
vários tipos de escala para obtenção dos dados, quando o mais viável seria ter
apenas um tipo (como a escalada de Likert, por exemplo), é de forma mais
47
popular, é fácil para os pesquisadores prepararem e interpretarem, e simples para
os consumidores responderem. Eles assinalam ou escrevem o número
correspondente aos seus níveis de “concordância” ou “discordância”. O principal
benefício da escala é que ela dá a opção de considerar as respostas para cada
afirmação separadamente, ou de combinar as respostas para produzir um
resultado geral, final. Devido a esta prioridade, a escala de Likert é normalmente
chamada de escala final (AMBRÓSIO, 1997, p.25-26). Para agilizar e evitar
desvios de interpretação no momento da tabulação.
Finalmente, considerou-se que o tempo destinado para a aplicação dos
questionários foi bom (02 dias consecutivos de 28 e 29 de Junho de 2004), que,
com a ansiedade natural da pesquisadora em relação ao tempo dos funcionários,
devido as suas atividades, aliado ao tempo reduzido para a coleta dos dados,
percebeu-se que informações importantes poderiam ser melhores exploradas.
Essa seria uma maneira de amenizar o conflito entre tempo reduzido e a
qualidade do questionário.
48
5 TRATAMENTO DE DADOS
O Tratamento de Dados foi feito de forma quantitativa, através de planilhas e
gráficos no Word.
O objetivo era cruzar as informações sobre o perfil do consumidor de comida natural,
visando dimensionar o mercado de restaurante natural no bairro de Brotas.
Análise por segmento:
Funcionários - Foram pesquisados 102 funcionários, o que representa 68% do
universo total da amostra.
5.1 SEXO E APRECIAÇÃO DE COMIDA NATURAL
Notou-se que a atividade principal desempenhada no bairro de Brotas é o
comércio, observando também um grande potencial em outros ramos de
atividade, a exemplo de escolas, hospitais, etc. Do universo de 150 pessoas, que
trabalham na área comercial do trecho delimitado do bairro de Brotas, 46,2% são
49
do sexo feminino e 23,1% masculino, e destes constatou-se que 55,8% apreciam
comida natural, contrapondo-se a 14,0%. Visto que há uma preocupação com
relação a busca de uma melhor qualidade de vida e prevenção contra doenças
como: diabetes, hipertensão, alta taxa de colesterol que vêm aumentando
consideravelmente devido a uma alimentação pobre em fibras e cereais.
(Conforme Tabelas e Gráficos 01 e 02 abaixo).
Tabela 1 - Sexo da Pessoa
Sexo ƒi %
Masculino 34 23,1%
Feminino 68 46,2%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 1 – Sexo da Pessoa
23,1%
46,2%
32,6%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Masculino Feminino Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
50
Tabela 02 - Apreciação de Comida Natural
Aprecia Comida Natural ƒi %
Sim 82 55,8%
Não 20 14,0%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 2 – Apreciação de Comida Natural
55,8%
14,0%
32,6%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
%
Sim Não Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
5.2 IDADE E TIPO DE ALIMENTAÇÃO
Durante o período de estudo a pesquisadora observou algumas demandas e
comportamentos entrevistados, com relação à faixa etária e hábito alimentar. Os
entrevistados em sua maioria, do sexo feminino na faixa etária de 25 a 29 anos
(19,7%). Diante do sedentarismo provocado pelo cotidiano e observado na Tabela
2 o número de pessoas preocupadas em melhorar seu hábito alimentar motivou-
51
se a optar por vegetais e derivados do leite, ovos, peixe e frango (51,7%) (Vide
Tabelas e Gráficos 03 e 04 a seguir).
Tabela 03 - Faixa Etária
Idade ƒi %
15 |- 19 anos 5 3,4%
20 |- 24 anos 24 16,3%
25 |- 29 anos 29 19,7%
30 |- 39 anos 24 16,3%
40 |- 49 anos 9 6,1%
Mais de 50 anos 5 3,4%
Não responderam 54 36,7%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 3 – Faixa Etária
3,4%16,0% 19,7% 16,3%
6,1%3,4%
36,7%
0,00%
20,00%
40,00%
15 |- 19 anos 20 |- 24 anos 25 |- 29 anos
30 |- 39 anos 40 |- 49 anos Mais de 50 anos
Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
52
Tabela 04 - Tipo de Alimentação
Tipo de Alimentação ƒi %
Vegetariana restrita macrobiótica
1 0,7%
Vegetais e derivados do leite 3 2,04%
Vegetais e derivados do leite e ovos
2 1,36%
Vegetais e derivados do leite, ovos, peixe e frango
76 51,7%
Outros 20 13,6%
Não responderam 50 33,0%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 4 – Tipo de Alimentação
0,7% 2,0%1,4%
51,7%13,6%
33,0%
0,00%
100,00%
Vegetariana restrita macrobiótica
Vegetais e derivados do leite
Vegetais e derivados do leite e ovos
Vegetais e derivados do leite, ovos, peixe e frango
Outros
Não responderam Fonte: Pesquisa Própria.
5.3 FREQÜÊNCIA AO RESTAURANTE NATURAL
Constatou-se que apesar da maioria dos entrevistados apreciarem e buscarem
comida natural, uma alimentação rica em fibras (a base de cereais e vegetais), a
procura aos restaurantes deste tipo é restrita apenas aos finais de semana
(20,4%), isto, por sua vez, está ligado tanto à falta de conhecimento, (pois,
53
pensam que nestes, só servem vegetais e folhas), quanto por não haver nenhum
Restaurante no bairro pesquisado. Considerando o aspecto social, a população
em geral freqüenta restaurante de comida natural no final de semana (conforme
Tabela e Gráfico 05 a seguir).
Tabela 05 - Freqüência ao Restaurante Natural
Freqüência ƒi %
1 vez por semana 25 16,7%
2 vezes por semana 9 6,1%
3 vezes por semana 4 2,7%
Mais de 3 vezes por semana 2 1,3%
Só final de semana 30 20,4%
Não responderam 80 54,4%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 05 - Freqüência ao Restaurante Natural
16,7% 6,1%2,7%
1,3%
20,4%
54,4%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
1 vez por semana 2 vezes por semana
3 vezes por semana Mais de 3 vezes por semana
Só final de semana Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
54
5.4 FREQÜÊNCIA DE COMPRA DE PRODUTOS NATURAIS
Observou-se que as pessoas raramente (20%) compram produtos naturais,
devido a não conscientização do que vem a ser comida natural. Em contrapartida,
16,0% eventualmente o fazem e 14,0% compram sempre. Fica claro que a
compra de produtos naturais está distante da realidade da população (45,3%), e
este dado serve como sinalizador para o futuro empreendedor analisar se seria
viável investir em produtos naturais na oferta de serviços para este segmento
(Conforme Tabela e Gráfico 06, abaixo).
Tabela 06 - Freqüência de Compra de Produtos Naturais
Freqüência Compra de Produtos Naturais
ƒi %
Sempre 20 14,0%
Na maioria das vezes 12 8,0%
Diversas vezes 10 6,7%
Eventualmente 24 16,0%
Raramente 30 20,0%
Não responderam 53 45,3%
? 150 102
Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 06 - Freqüência de Compra de Produtos Naturais
14,0%
8,0% 6,7%16,0%
20,0%
45,3%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Sempre Na maioria das vezes
Diversas vezes Eventualmente
Raramente Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
55
5.5 OCUPAÇÃO E PREÇO
No aspecto econômico, esta análise fica evidenciada, quando constatada, conforme
dados da pesquisa, que com relação à ocupação, verificou-se que 44% dos
entrevistados do universo pesquisado são funcionários privados e por conta disso, o
valor pago pela comida varia de R$ 12,00 a R$16,00 (59,3%), pois se encontra
dentro da faixa salarial dos entrevistados. Conclui-se que no geral, a localidade
possui uma baixa renda, uma vez que de acordo com a pesquisa, a faixa de Comida
Natural encontra-se de R$16,00 a R$20,00 custo considerado alto, sendo apreciado
pelos empresários (3,4%) (Conforme Tabelas e Gráficos 06 e 07, abaixo).
Tabela 07 - Ocupação
Ocupação ƒi %
Funcionário Público 6 4,0%
Funcionário Privado 66 44,0%
Empresário 4 2,7%
Estudante 5 3,4%
Trabalha por conta própria 5 3,3%
Outros 10 6,7%
Não responderam 54 36,7%
? 150 102
Fonte: Pesquisa Própria.
56
Gráfico 07 - Ocupação
4,0%
44,0%
2,7%3,4%
3,3% 6,7%
36,7%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Funcionário Público Funcionário Privado
Empresário Estudante
Trabalha por conta própria Outros
Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
Tabela 08 - Preço Disposto a Pagar
Preço ƒi %
R$ 12,00 - R$ 16,00 89 59,3%
R$ 16,00 - R$ 20,00 5 3,4%
Mais de R$ 20,00 1 0,7%
Não responderam 55 37,4%
? 150 102
Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 08 - Preço Disposto a Pagar
59,3%
3,4% 0,7%
37,4%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
R$ 12,00 - R$ 16,00 R$ 16,00 - R$ 20,00
Mais de R$ 20,00 Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
57
5.6 ESTADO CIVIL
De acordo com a Tabela 08 acima, verificou-se que dos entrevistados 33,3% são
solteiros, daí a necessidade de buscar uma alimentação em restaurantes devido a
praticidade e a falta de tempo para preparar uma refeição, porém 28,7% são
casados com família já constituída, optam por uma alimentação caseira, uma vez
que sai mais em conta, devido ao número de pessoas que fazem parte da família.
(Conforme Tabela e Gráfico 09 abaixo).
Tabela 09 - Estado Civil
Estado Civil ƒi %
Casado 43 28,7%
Solteiro 50 33,3%
Desquitado 1 0,7%
Divorciado 2 1,3%
Vive em união 6 4,0%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 09 - Estado Civil
28,7% 33,3%
0,7%
1,3%4,0%
32,6%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Casado Solteiro
Desquitado Divorciado
Vive em união Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
58
5.7 CLIENTE DO RESTAURANTE DO BAIRRO DE BROTAS E
SERVIÇO DELIVERY
Portanto, conclui-se que 50,0% dos entrevistados seriam clientes do Restaurante
Natural no bairro de Brotas. Diante disso, pode-se observar a necessidade de
instalar um Restaurante deste tipo devido a crescente busca de uma alimentação
mais saudável, utilizando também os serviços delivery (52,0%), considerados um
fator importante para a escolha de um Restaurante Natural. Segundo as pessoas
as quais participaram desta pesquisa para um bom funcionamento dos serviços
de um Restaurante Natural é necessário um bom atendimento, um ambiente
favorável, preço e principalmente a qualidade e variedades dos serviços. É
importante ressaltar que a população do bairro de Brotas será beneficiada, caso
haja a instalação de um Restaurante de Comida Natural no aspecto econômico.
(Conforme Tabelas e Gráficos 10 e 11, abaixo).
Tabela 10 - Cliente do Restaurante do Bairro de Brotas
Cliente do bairro de Brotas
ƒi %
Sim 72 50,0%
Não 16 10,7%
Não Responderam 62 42,1%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
59
Gráfico 10 - Cliente do Restaurante do Bairro de Brotas
50,0%
10,7%
42,1%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Sim Não Não Responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
Tabela 11 - Serviço Delivery
Serviço Delivery ƒi %
Sim 78 52,0%
Não 24 16,3%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 11 - Serviço Delivery
52,0%
16,3%
32,6%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Sim Não Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
60
5.8 ESCOLARIDADE
Dentro do universo pesquisado, 102 funcionários/estabelecimentos comerciais,
entrevistados, observou-se que 30% têm o nível médio completo, seguindo de
13% que possuem o nível superior completo, enquanto que 18,4% estão para
completar. Conclui-se daí que no geral, a localidade do trecho pesquisado não
possui um nível de vida elevado, influenciando assim na escolaridade e na
freqüência a restaurantes de Comida Natural, uma vez que o preço está distante
da realidade, mas alegam gostar de Comida Natural (Conforme Tabela e Gráfico
13, abaixo).
Tabela 12 - Escolaridade
Escolaridade ƒi %
Médio Completo 44 30,0%
Médio Incompleto 5 3,4%
Superior de Graduação Completa
19 13,0%
Superior de Graduação Incompleta
27 18,4%
Fundamental 7 4,8%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
61
Gráfico 12 - Escolaridade
30,0%
3,4%13,0%
18,4%
4,8%
32,6%
0,00%
50,00%
Médio Completo
Médio Incompleto
Superior de Graduação Completa
Superior de Graduação Incompleta
Fundamental
Não responderam Fonte: Pesquisa Própria.
5.9 INDICADOR DE RENDA EM CASA PRÓPRIA
No que se refere à renda da população 47,0% possuem casa própria e 33,3%
carro, contrapondo-se a 22,4% que moram de aluguel e 36,0% que não possuem
carro. Considerando o aspecto social, a população em geral avalia positivamente a
chegada do novo Restaurante de Comida Natural no bairro de Brotas,
proporcionando melhor qualidade de vida à população e proporcionando também
gerar novos empregos, pois percebeu-se que o mercado de restaurantes deverá
passar por reestruturação e na forma de comercialização, concorrência para
manter-se economicamente (Conforme Tabelas e Gráficos 13 e 14, a seguir).
62
Tabela 13 – Indicador de Renda - Casa Própria
Casa Própria ƒi %
Sim 69 47,0%
Não 33 22,4%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 13 - Indicador de Renda - Casa Própria
47,00%
22,40%
32,60%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Sim Não Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
Tabela 14 - Indicador de Renda - Carro
Carro ƒi %
Sim 49 33,3%
Não 53 36,0%
Não responderam 48 32,6%
? 150 102 Fonte: Pesquisa Própria.
Gráfico 14 - Indicador de Renda – Carro
33,3%
36,0%
32,6%
30,00%
31,00%
32,00%
33,00%
34,00%
35,00%
36,00%
Sim Não Não responderam
Fonte: Pesquisa Própria.
63
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em geral, percebe-se um aumento no número de pessoas em Salvador em busca
de uma alimentação à base de vegetais e cereais e tal crescimento tem
despertado a necessidade de se instalar restaurantes naturais qualificados para
poder conquistar e manter clientes fiéis. Daí surgiu a iniciativa de se fazer este
trabalho, com vistas a conhecer o perfil e as expectativas potenciais dos
consumidores de comida natural.
É importante ressaltar que o resultado é positivo para a pesquisa, porém não
satisfaz para a instalação do novo empreendimento deste serviço. Caso haja
interesse em abrir um negócio, recomenda-se a utilização de uma amostra
representativa para que a população e empresário possam ser beneficiados.
No âmbito social algumas pessoas que não faziam parte da amostra pesquisada
mostraram interesse sobre o assunto, ressaltando a necessidade de um
restaurante de Comida Natural no bairro, especialmente nos finais de semana
onde não há nenhum restaurante aberto, tendo que deslocar para outros bairros
ou shoppings.
64
Com relação à pesquisa realizada, foi observado que os consumidores
atualmente estão mais conscientes e exigentes devido a facilidade de obter
informações, com o aumento das possibilidades de comparação com o Código de
Defesa do Consumidor e a estabilidade da inflação em patamares aceitáveis.
Entende-se portanto que, a segmentação do mercado de restaurante natural,
associada à criação de serviços/produtos para o bairro de Brotas pode ser uma
solução para pessoas empreendedoras, visto que melhoraria a qualidade de vida
das pessoas doentes, levaria a população do bairro a conscientizar dos seus
hábitos alimentares, e geraria mais emprego à população. Mas, cabe alguma
consideração sobre os fatores como: preço aceitável, localização, principalmente
bom atendimento e qualidade nos serviços.
65
7 REFERÊNCIAS
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______. NBR 14724: Trabalhos acadêmicos – Apresentação: procedimento. Rio de Janeiro, ago. 2002.
______. NBR 10520: Informação e documentação - Citações em documentos - Apresentação. Rio de Janeiro, ago. 2002.
______. NBR 6027: Informação e documentação – Sumário – Apresentação. Rio de Janeiro, mai. 2003.
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GIANESI, Irineu. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
66
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GUIA DO EMPREENDEDOR. 1 ed. Importância do Plano de Negócio. Encarte do Jornal Correio da Bahia. s/d.
HSM Management. 37 março-abril 2003. Disponível em <www.hsmmanagement.com.br>. Acesso em: 14/04/2004.
LAPPÉ, Francis Moore. Dieta para um Pequeno Planeta.Tradução de Sílvia Branco Sarzana. São Paulo: Global.1985.
PORTER, M. Vantagem Competitiva. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
REUBEN, David. Dieta Para Salvar a Vida. Rio de Janeiro: Distribuidora Record, 1975.
SCHIFFMAN, Leon G; KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do Consumidor. Tradução de Vicente Ambrósio. Rio de Janeiro: LTC-Livros Técnicos e Científicos Editora, 2000.
SERRANO Daniel Portillo Serrano. Comportamento do Consumidor: Processos Básicos Do Comportamento. Disponível em: <www.ideologia.com.br>. Acesso em: 14/04/2004.
WEINBERG, Mônica. Os alimentos que podem nos manter jovens por mais tempo. 1856 Ed. Revista Veja. ano 37, n. 22, jul/2004. Editora Abril. Acesso Disponível: 02/06/04.
www.scielo.br. Salvador. Acesso em: 19/04/04.
67
APÊNDICE A - Questionário
QUESTIONÁRIO:
Por favor, responda às perguntas abaixo: Esse questionário é de suma
importância para o desenvolvimento da pesquisa e será utilizado no processo de
um futuro plano de negócio. (Restaurante de Comida Natural – Uma alimentação
saudável, importante para o nosso corpo na criação de novas células, rica em
fibras de cereais integrais e vegetais):
Aprecia comida natural?
Sim Não
Tem o hábito de ir a Restaurante Natural com que freqüência?
1 vez por semana
2 vezes por semana
3 vezes por semana
Mais de 3 vezes por semana
Só final de semana
Sua alimentação è:
Vegetariana restrita macrobiótica
Vegetais e derivados do leite
Vegetais e derivados do leite e ovos
Vegetais e derivados do leite ovos, peixe e frango.
Outros.
Especifique________________________________________________________
Sexo:
Masculino Feminino
Estado civil:
Solteiro (a) Casado (a) Desquitado (a)
Divorciado (a) Viúvo (a) Vive em união
68
Idade:
15 a 19 anos
20 a 24 anos
25 a 29 anos
30 a 39 anos
40 a 49 anos
Maior que 50 anos
Escolaridade:
Fundamental
Médio Incompleto
Médio Completo
Superior de Graduação Incompleto
Superior de Graduação Completa
Mestrado ou Doutorado:
Sim Não
Você é:
Funcionário público
Trabalha em empresa privada
Trabalha por conta própria
Empresário
Estudante
Outros.
Especifique ____________________________________________________
Tem casa própria?
Sim Não
Possui carro?
Sim Não
De que marca, modelo e ano? ____________________________________
69
Quanto você estaria disposto (a) a pagar pela comida natural a quilo?
12,00 a 16,00 reais
16,00 a 20,00 reais
Mais de 20,00 reais
Normalmente, Você compra produtos naturais?
Sempre
Na maioria das vezes
Diversas vezes
Eventualmente
Raramente
Seria cliente do restaurante natural no bairro de Brotas?
Sim Não
Você utilizaria o serviço delivery?
Sim Não
Os itens abaixo se referem à percepção que você tem de um restaurante natural.
Enumere de 1 a 6, sendo 6 o fator mais importante.
Bem localizado
Bom atendimento
Ambiente favorável
Alimentos variados
Qualidade de serviço
Preço
Identificação (Opcional):
Nome:_____________________________________
Telefone:___________________________________
E-mail:_____________________________________
Data de Atendimento: / / 2004.
Espero com essa pesquisa conseguir um perfil do Consumidor de Comida Natural e atender as expectativas. Obrigada por sua colaboração.