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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA - UFPBCentro de Ciências Sociais Aplicadas
Centro de EducaçãoMestrado Profissional: Gestão em Organizações Aprendentes
Hertha Cristina Carneiro Pessoa
GESTÃO DO CONHECIMENTO
A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO II
Como Equilibrar Tensões e Administrar a Informação
Choo, C. W. A Organização do Conhecimento. São Paulo: SENAC, 2006
ORGANIZAÇÃO DO CAPÍTULO
• Introdução• I - Tensões na Criação de Significados:
• Ambiguidade e Clareza• Diversidade e Consenso
• II – Tensões na Construção de Conhecimentos• Tácito e o Explícito• Investigação e Exploração
• III – Tensões na Tomada de Decisões• Investigação e Ordem• Evolução e Criação
• IV - Administração da Informação na Organização do Conhecimento
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
• As organizações são sistemas de atividades coletivas, socialmente distribuídas, que interagem de acordo com teorias de ação comuns.
• As interações geram conhecimento organizacional e novas formas de ação. Mas isso só acontece quando as tensões entre o novo e o velho, entre mudança e estabilidade são confrontadas, interpretadas e resolvidas.
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
• Para que o conhecimento organizacional aconteça é necessário que os três processos de uso da informação se integrem, num ciclo contínuo de interpretação, aprendizagem e ação (CICLO DO CONHECIMENTO):
• Criação de Significados• Construção de Conhecimento• Tomada de Decisões
Embora ligados entre si, cada um tem suas próprias contradições, que contêm as sementes da mudança e do aprendizado.
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
• Os três construtos que ligam esse Ciclo do Conhecimento:
1. Criação coletiva de significados2. Criação de novas capacidades e inovação3. Início de ações e rotinas, selecionadas por meio de
regras e rotinas, que empurram a organização em direção a seus objetivos.
I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA
• Ao criar significados, a organização equilibra a tensão entre ambiguidade e clareza e entre diversidade e consenso.
• Numa organização, a falta de sentido é o que dá origem à criação de significado e a falta de certeza dá origem à coleta de dados.
I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA
• O problema:• A falta de clareza, a alta complexidade, ou um paradoxo tornam
muitas explicações plausíveis (Isso é a ambiguidade).• As pessoas tentam criar significado porque estão confusas diante
das muitas interpretações.
• Consequência:– A ambiguidade na organização ofusca os objetivos, as
experiências e ações da organização.
I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA
• Tipos de Ambiguidade (March e Olsen)1. Ambiguidade de Intenção: ocorre quando a organização tem
objetivos incoerentes ou mal resolvidos. (O que a organização pretende fazer)
2. Ambiguidade da Compreensão: ocorre quando há falta de clareza sobre os processos e tecnologias da organização. (O que é adequado para a organização)
3. Ambiguidade da história: ocorre quando é difícil determinar ou compreender o que ocorreu no passado. (O que a organização fez no passado e por quê)
4. Ambiguidade da Organização: ocorre quando os participantes devotam qualidade diferentes de atenção e energia a um problema. (Quem é o responsável pelo que e o que faz na organização)
I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA
• A organização não deve eliminar totalmente a ambiguidade.– Com uma dose de ambiguidade a organização dá espaço
para que seus membros possam jogar, experimentar e improvisar.
– Já se a ambiguidade for excessiva, as pessoas ficam confusas e ansiosas, porque lhes faltam referências para interpretar seu trabalho e ações.
– Se a ambiguidade for suprimida, as pessoas ficam complacentes e sem disposição para experimentar ou mudar, uma vez que não precisam se adaptar.
I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOS• Tarefa da criação de significados: reduzir e equilibrar a
ambiguidade.
• Isso depende de quê?– da atividade da organização;– De seus relacionamentos com os sócios e instituições;– Do ambiente externo;– De sua cultura.
• O que fazer? – criar redes de significados, partindo de crenças e ações bastante claras;– Segmentar as experiências
CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO
• A criação de significados constrói uma rede de significados e propósitos comuns que torna possível a ação coordenada.
• Os significados e interpretações comuns fornecem a ordem social, a continuidade temporal e a clareza de objetivos para que as pessoas possam manter suas atividades dentro da organização.
• O que ajuda a partilha de significado é a partilha de experiências, por meio de mitos, símbolos, rituais e histórias, personagens ou ações).
CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO
• ´´E preciso haver um consenso cognitivo que permita ações coletivas e intencionais.
• A natureza e extensão do consenso depende do grau da cultura:– Integrada: todos os membros compartilham pressuposições na forma de
instrumentos de significado.
– Diferenciada: a organização é constituída de várias subculturas, distintas por suas áreas de interesse, suas práticas profissionais, seu poder de influência.
– Fragmentada: os indivíduos formam coalisões temporárias para lidar com questões específicas.
É possível entender a expressão do consenso e da diversidade num dado momento evocando essas três perspectivas.
CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO
• A tensão entre diversidade e consenso é dinâmica, e as organizações devem ajustar constantemente o ponto de equilíbrio entre eles.
• Ordem e estabilidade são necessárias para manter ações e propósitos nas organizações, mas é preciso que existam pontos de vista divergentes para que a organização seja capaz de contrariar velhos pressupostos e compor novos significados.
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOTÁCITO E EXPLÍCITO
• Tudo o que a organização conhece tem suas raízes no conhecimento tácito, que é um conhecimento pessoal e sua manifestação ocorre em pares, em grupos ou comunidades que possuem práticas comuns.
• Problema: – O conhecimento tácito não é convincente em situações
complexas, marcadas por alto níveis de incerteza.
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOTÁCITO E EXPLÍCITO
• O conhecimento explícito: oferece um foco para a reflexão conjunta.
• É por meio dele que é possível distribuir e debater o conhecimento.
• O problema da dicotomia entre conhecimento tático e explícito.– Mas não devemos esquecer que ambos são complementares e
interdependentes. Numa organização, o exercício de uma forma de conhecimento, quase sempre requer a presença e utilização de outra.
– As fontes mais úteis de conhecimento numa organização são as que combinam conhecimentos tácito e explícito. (previsões de mercado, cenários futuros, protótipos, simulação de computador.)
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO
• A investigação e a exploração são modos complementares de aprendizagem organizacional.
• Investigar: é aprender por meio da descoberta ou da experimentação, que leva a encontrar novo objetivo e oportunidades não aproveitados. (DESCOBRIR)
• Explorar: é acumular experiências num número limitado de campos de atividades e aumentar a eficiência por meio da repetição de tarefas e da formalização do conhecimento prático. (EXPERIMENTAR)
(Ser boa no que faz, ser capaz de aplicar capacidades – utilização produtiva do conhecimento existente)
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO
• Onde está a tensão?– Uma organização que se dedica apenas à investigação
pode ser prejudicada pelo fato de nunca obter retorno de seu conhecimento. Por outro lado, uma organização que se dedica exclusivamente à exploração pode ficar obsoleta.
– É algo problemático, porque a dinâmica interna acaba concentrando mais recursos e atenção em uma do que em outra, gerando um desequilíbrio. (exploração se sobrepõe à investigação porque seu retorno é mais imediato.)
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO
• Como tentar solucionar o problema?– Criar uma rotina com regras e procedimentos padronizados. Essas
rotinas aumentam a confiabilidade de indivíduos e organizações, mas reduzem a variedade e os desvios exploratórios. O efeito é o aumento de competências nos campos existentes e a elevação do custo de investigação.
– Esse resultado foi denominado por Levinthal e March de:• Armadilha da competência diferenciada ou Armadilha do sucesso (a
organização está numa constante espiral de mudanças e investigações – ciclo de investigação e fracasso)
II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO
• Como equilibrar a tensão entre investigação e exploração?
– A organização deve ajustar as aspirações (manipular os níveis de aspirações dos colaboradores para aumentar a tolerância aos riscos),
crenças, feedback, incentivos e processos de socialização ou seleção (oferecer prêmios por uma investigação bem sucedida).
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• Numa organização, o processo decisório requer clareza de propósitos e de procedimentos (ordem e controle ajuda a manter o foco).
• Para se tomar decisões acertadas, é preciso aumentar o grau de clareza: criando regras, rotinas, definindo papéis e premissas.
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• Onde se encontra o problema:– A valorização demasiada da ordem e controle esquece dois
aspectos essenciais da ligação entre decisões e as ações que elas escolhem:
1. a escolha é tanto um processo para descobrir objetivos, quanto para atuar sobre objetivos;
2. As regras não conseguem absorver completamente as variações e a surpresa que tornam única cada situação decisória, e em situações críticas.
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• O que sugere March:– de quando em quando, as organizações precisam
interromper a busca de uma ordem racional e de uma coerência controlada para poder descobrir novos objetivos e propósitos.
(afrouxar um pouco para estimular a experimentação e a improvisação – viver um pouco a tecnologia da insensatez – valorizar a intuição –
esquecer a memória – conceber que a teoria pode ser mudada)
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• A tomada de decisão:– O mundo ordenado da racionalidade estratégica
(Weick):• mundo da racionalidade estratégica: perguntas e respostas são
claras;• mundo confuso da racionalidade contextual: perguntas e
respostas são vagas.
– Quando a situação esperada torna-se repetinamente inesperada ou incompreensível, o mundo ordenado da racionalidade estratégica se rompe, porque as regras e papéis perdem o sentido.
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• Mas esse colapso de papéis, segundo Weick , não precisa resultar necessariamente em desastre.
• Crosson e outros autores colocam a necessidade que tem a organização de improvisar e aprender com a prática e o desempenho, de modo a reagir a um ambiente imprevisível e sujeito a constantes mudanças.
• Dar o exemplo do teatro: • Estratégias – história• Membros – elenco• Cultura – cenário• Consumidores – plateia.
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM
• Improvisar: é reestruturar a experiência atual de modo a chegar a uma nova compreensão a tempo de influenciar a ação e a tomada de decisão.
• Controlar: é reestruturar a experiência aprendida no passado em regras e preferências, de modo a garantir um comportamento decisório coerente e racional.
(Improvisação e controle representam maneiras alternativas de estruturar experiências organizacionais que apoiam a tomada de decisões.)
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO
• Na tomada de decisões, regras e preferências conferem finalidade e foco, mas a experimentação e a capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo.
• Mas sempre haverá indivíduos ou pequenos grupos que fogem do atual escopo da organização para experimentar novas iniciativas.
• Novas iniciativas:– Pode gerar fracassos– Pode resultar em novos aprendizados e capacidades
(Experimentação e capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo.)
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO
• Dois tipos de processos decisórios estratégicos (Burgelman):1. Os processos Induzidos:
- dizem respeito à variação, seleção e retenção de cursos de ação alinhados com objetivos, estratégias e capacidades organizacionais.
- Variação: os cursos de ação são praticados por administradores induzidos por pressão de incentivos e oportunidades de avanço na carreira.
- Seleção: é feita por meio de mecanismos administrativos e culturais (contexto estrutural da organização, pois as decisões estratégicas são moldadas por sistemas de seleção).
- Retenção: ocorre quando a organização expressa sua estratégia em regras e preferências que orientam a seleção da ação e induz mais iniciativas alinhadas com as prescriçoes.
III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO
2. Processos Autônomos: dizem respeito à variação, seleção e retenção de iniciativas que surgem fora do escopo da organização, mas que têm em si potencial para novos aprendizados.
A evolução: aumenta a variedade de iniciativas, inclusive as que vão além do atual escopo organizacional.
Criação (de regras e rotinas): busca reduzir a variedade, estimulando as iniciativas que já pertencem ao campo de atividade ou nicho ecológico da organização.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
• Administração da informação é uma rede de processos que adquirem, criam, organizam, distribuem e usam a informação.
• Para se tornar estratégica, a informação precisa ser transformada em conhecimento que possa guiar a ação.
• Informações e significados são forjados nos pensamentos, sentimentos e ações dos indivíduos.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
Um Modelo Processual de Administração da Informação• Estratégias de administração da Informação:– Ciclo contínuo de seis processos correlatos:
1. Identificação das necessidades de informação;2. Aquisição da informação;3. Organização e armazenamento da informação;4. Desenvolvimento de produtos e serviços de informação;5. Distribuição da informação e;6. Uso da informação.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
ESQUEMA PROCESSUAL DE ADMINISTRAÇAO DA INFORMAÇÃO
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
1. Identificação das necessidades de informação- As necessidades de informação nascem de problemas, incertezas e
ambiguidades encontradas em situações e experiências específicas.- Como determinar a necessidade da informação:
- O que você deseja saber?- Por que você precisa saber?- Qual o sei problema?- O que você sabe?- Como você precisa saber isso?- Com o isso vai ajudar você?- O que você espera descobrir?- Em que forma você precisa saber isso?
O QUE ESTÁ ACONTECENDO NO AMBIENTE?
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
• Taylor distingue quatro tipos de grupos de pessoas, cada um com características próprias de acordo com o tipo de comportamento em relação à informação:
• Profissionais• Empresários• De interesse especial• Socioeconômicos especiais
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
2. Aquisição da Informação:- A aquisição da informação tornou-se uma função
crítica e cada vez mais complexa da administração da informação. Mas tem que equilibrar duas demandas opostas:
- necessidade da informação externa (variedade de informação)
- selecionar a informação
Precisa, então ser controlada e administrada.Envolver pessoas na coleta de informações.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
3. Organização e armazenamento da informação- A maneira como a informação é armazenada reflete
como a organização percebe e representa seu ambiente, inclusive a maneira como denomina suas entidades, especifica os relacionamentos, acompanha transaçoes e avalia desempenhos.
- Finalidade do armazenamento de informações: - Localizar fontes de experiência dentro da organização e
recuperar relatórios de trabalho anteriores ou problemas semelhantes.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
4. Produtos e serviços de informação:
- Uma função primordial da administração da informação é garantir que as necessidades de informação dos membros da organização sejam atendidas com uma mistura equilibrada de produtos e serviços. (Informação que ajuda a organização passar de RESPOSTAS À SOLUÇÕES)
- Deve ser eliminado o ruído e existir a perfeita transmissão da informação.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
5. Distribuição da informação:- A distribuição da informação é o processo pelo
qual as informações se disseminam pela organização, de maneira que “a informação correta atinja a pessoas certa no momento, lugar e formato adequado”.
Objetivo: promover e facilitar a partilha da informação, que é fundamental para a criação de significa, a construção de conhecimento e a tomada de decisões.
IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
6. Uso da informação:- O uso da informação é um processo social
dinâmico de pesquisa e construção que resulta na criação de significado, na construção de conhecimento e na relação de padrões de ação.
- O uso da informação ´´e um processo social de pesquisa fluido, recíproco e repetitivo.