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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA - UFPB Centro de Ciências Sociais Aplicadas Centro de Educação Mestrado Profissional: Gestão em Organizações Aprendentes Hertha Cristina Carneiro Pessoa

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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA - UFPBCentro de Ciências Sociais Aplicadas

Centro de EducaçãoMestrado Profissional: Gestão em Organizações Aprendentes

Hertha Cristina Carneiro Pessoa

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GESTÃO DO CONHECIMENTO

A ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO II

Como Equilibrar Tensões e Administrar a Informação

Choo, C. W. A Organização do Conhecimento. São Paulo: SENAC, 2006

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ORGANIZAÇÃO DO CAPÍTULO

• Introdução• I - Tensões na Criação de Significados:

• Ambiguidade e Clareza• Diversidade e Consenso

• II – Tensões na Construção de Conhecimentos• Tácito e o Explícito• Investigação e Exploração

• III – Tensões na Tomada de Decisões• Investigação e Ordem• Evolução e Criação

• IV - Administração da Informação na Organização do Conhecimento

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

• As organizações são sistemas de atividades coletivas, socialmente distribuídas, que interagem de acordo com teorias de ação comuns.

• As interações geram conhecimento organizacional e novas formas de ação. Mas isso só acontece quando as tensões entre o novo e o velho, entre mudança e estabilidade são confrontadas, interpretadas e resolvidas.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

• Para que o conhecimento organizacional aconteça é necessário que os três processos de uso da informação se integrem, num ciclo contínuo de interpretação, aprendizagem e ação (CICLO DO CONHECIMENTO):

• Criação de Significados• Construção de Conhecimento• Tomada de Decisões

Embora ligados entre si, cada um tem suas próprias contradições, que contêm as sementes da mudança e do aprendizado.

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CONSIDERAÇÕES INICIAIS

• Os três construtos que ligam esse Ciclo do Conhecimento:

1. Criação coletiva de significados2. Criação de novas capacidades e inovação3. Início de ações e rotinas, selecionadas por meio de

regras e rotinas, que empurram a organização em direção a seus objetivos.

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I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA

• Ao criar significados, a organização equilibra a tensão entre ambiguidade e clareza e entre diversidade e consenso.

• Numa organização, a falta de sentido é o que dá origem à criação de significado e a falta de certeza dá origem à coleta de dados.

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I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA

• O problema:• A falta de clareza, a alta complexidade, ou um paradoxo tornam

muitas explicações plausíveis (Isso é a ambiguidade).• As pessoas tentam criar significado porque estão confusas diante

das muitas interpretações.

• Consequência:– A ambiguidade na organização ofusca os objetivos, as

experiências e ações da organização.

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I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA

• Tipos de Ambiguidade (March e Olsen)1. Ambiguidade de Intenção: ocorre quando a organização tem

objetivos incoerentes ou mal resolvidos. (O que a organização pretende fazer)

2. Ambiguidade da Compreensão: ocorre quando há falta de clareza sobre os processos e tecnologias da organização. (O que é adequado para a organização)

3. Ambiguidade da história: ocorre quando é difícil determinar ou compreender o que ocorreu no passado. (O que a organização fez no passado e por quê)

4. Ambiguidade da Organização: ocorre quando os participantes devotam qualidade diferentes de atenção e energia a um problema. (Quem é o responsável pelo que e o que faz na organização)

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I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSAMBIGUIDADE E CLAREZA

• A organização não deve eliminar totalmente a ambiguidade.– Com uma dose de ambiguidade a organização dá espaço

para que seus membros possam jogar, experimentar e improvisar.

– Já se a ambiguidade for excessiva, as pessoas ficam confusas e ansiosas, porque lhes faltam referências para interpretar seu trabalho e ações.

– Se a ambiguidade for suprimida, as pessoas ficam complacentes e sem disposição para experimentar ou mudar, uma vez que não precisam se adaptar.

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I – CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOS• Tarefa da criação de significados: reduzir e equilibrar a

ambiguidade.

• Isso depende de quê?– da atividade da organização;– De seus relacionamentos com os sócios e instituições;– Do ambiente externo;– De sua cultura.

• O que fazer? – criar redes de significados, partindo de crenças e ações bastante claras;– Segmentar as experiências

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CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO

• A criação de significados constrói uma rede de significados e propósitos comuns que torna possível a ação coordenada.

• Os significados e interpretações comuns fornecem a ordem social, a continuidade temporal e a clareza de objetivos para que as pessoas possam manter suas atividades dentro da organização.

• O que ajuda a partilha de significado é a partilha de experiências, por meio de mitos, símbolos, rituais e histórias, personagens ou ações).

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CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO

• ´´E preciso haver um consenso cognitivo que permita ações coletivas e intencionais.

• A natureza e extensão do consenso depende do grau da cultura:– Integrada: todos os membros compartilham pressuposições na forma de

instrumentos de significado.

– Diferenciada: a organização é constituída de várias subculturas, distintas por suas áreas de interesse, suas práticas profissionais, seu poder de influência.

– Fragmentada: os indivíduos formam coalisões temporárias para lidar com questões específicas.

É possível entender a expressão do consenso e da diversidade num dado momento evocando essas três perspectivas.

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CRIAÇÃO DE SIGNIFICADOSDIVERSIDADE E CONSENSO

• A tensão entre diversidade e consenso é dinâmica, e as organizações devem ajustar constantemente o ponto de equilíbrio entre eles.

• Ordem e estabilidade são necessárias para manter ações e propósitos nas organizações, mas é preciso que existam pontos de vista divergentes para que a organização seja capaz de contrariar velhos pressupostos e compor novos significados.

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOTÁCITO E EXPLÍCITO

• Tudo o que a organização conhece tem suas raízes no conhecimento tácito, que é um conhecimento pessoal e sua manifestação ocorre em pares, em grupos ou comunidades que possuem práticas comuns.

• Problema: – O conhecimento tácito não é convincente em situações

complexas, marcadas por alto níveis de incerteza.

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOTÁCITO E EXPLÍCITO

• O conhecimento explícito: oferece um foco para a reflexão conjunta.

• É por meio dele que é possível distribuir e debater o conhecimento.

• O problema da dicotomia entre conhecimento tático e explícito.– Mas não devemos esquecer que ambos são complementares e

interdependentes. Numa organização, o exercício de uma forma de conhecimento, quase sempre requer a presença e utilização de outra.

– As fontes mais úteis de conhecimento numa organização são as que combinam conhecimentos tácito e explícito. (previsões de mercado, cenários futuros, protótipos, simulação de computador.)

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO

• A investigação e a exploração são modos complementares de aprendizagem organizacional.

• Investigar: é aprender por meio da descoberta ou da experimentação, que leva a encontrar novo objetivo e oportunidades não aproveitados. (DESCOBRIR)

• Explorar: é acumular experiências num número limitado de campos de atividades e aumentar a eficiência por meio da repetição de tarefas e da formalização do conhecimento prático. (EXPERIMENTAR)

(Ser boa no que faz, ser capaz de aplicar capacidades – utilização produtiva do conhecimento existente)

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO

• Onde está a tensão?– Uma organização que se dedica apenas à investigação

pode ser prejudicada pelo fato de nunca obter retorno de seu conhecimento. Por outro lado, uma organização que se dedica exclusivamente à exploração pode ficar obsoleta.

– É algo problemático, porque a dinâmica interna acaba concentrando mais recursos e atenção em uma do que em outra, gerando um desequilíbrio. (exploração se sobrepõe à investigação porque seu retorno é mais imediato.)

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO

• Como tentar solucionar o problema?– Criar uma rotina com regras e procedimentos padronizados. Essas

rotinas aumentam a confiabilidade de indivíduos e organizações, mas reduzem a variedade e os desvios exploratórios. O efeito é o aumento de competências nos campos existentes e a elevação do custo de investigação.

– Esse resultado foi denominado por Levinthal e March de:• Armadilha da competência diferenciada ou Armadilha do sucesso (a

organização está numa constante espiral de mudanças e investigações – ciclo de investigação e fracasso)

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II – TENSÕES NA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTOINVESTIGAÇÃO E EXPLORAÇÃO

• Como equilibrar a tensão entre investigação e exploração?

– A organização deve ajustar as aspirações (manipular os níveis de aspirações dos colaboradores para aumentar a tolerância aos riscos),

crenças, feedback, incentivos e processos de socialização ou seleção (oferecer prêmios por uma investigação bem sucedida).

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• Numa organização, o processo decisório requer clareza de propósitos e de procedimentos (ordem e controle ajuda a manter o foco).

• Para se tomar decisões acertadas, é preciso aumentar o grau de clareza: criando regras, rotinas, definindo papéis e premissas.

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• Onde se encontra o problema:– A valorização demasiada da ordem e controle esquece dois

aspectos essenciais da ligação entre decisões e as ações que elas escolhem:

1. a escolha é tanto um processo para descobrir objetivos, quanto para atuar sobre objetivos;

2. As regras não conseguem absorver completamente as variações e a surpresa que tornam única cada situação decisória, e em situações críticas.

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• O que sugere March:– de quando em quando, as organizações precisam

interromper a busca de uma ordem racional e de uma coerência controlada para poder descobrir novos objetivos e propósitos.

(afrouxar um pouco para estimular a experimentação e a improvisação – viver um pouco a tecnologia da insensatez – valorizar a intuição –

esquecer a memória – conceber que a teoria pode ser mudada)

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• A tomada de decisão:– O mundo ordenado da racionalidade estratégica

(Weick):• mundo da racionalidade estratégica: perguntas e respostas são

claras;• mundo confuso da racionalidade contextual: perguntas e

respostas são vagas.

– Quando a situação esperada torna-se repetinamente inesperada ou incompreensível, o mundo ordenado da racionalidade estratégica se rompe, porque as regras e papéis perdem o sentido.

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• Mas esse colapso de papéis, segundo Weick , não precisa resultar necessariamente em desastre.

• Crosson e outros autores colocam a necessidade que tem a organização de improvisar e aprender com a prática e o desempenho, de modo a reagir a um ambiente imprevisível e sujeito a constantes mudanças.

• Dar o exemplo do teatro: • Estratégias – história• Membros – elenco• Cultura – cenário• Consumidores – plateia.

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESIMPROVISAÇÃO E ORDEM

• Improvisar: é reestruturar a experiência atual de modo a chegar a uma nova compreensão a tempo de influenciar a ação e a tomada de decisão.

• Controlar: é reestruturar a experiência aprendida no passado em regras e preferências, de modo a garantir um comportamento decisório coerente e racional.

(Improvisação e controle representam maneiras alternativas de estruturar experiências organizacionais que apoiam a tomada de decisões.)

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO

• Na tomada de decisões, regras e preferências conferem finalidade e foco, mas a experimentação e a capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo.

• Mas sempre haverá indivíduos ou pequenos grupos que fogem do atual escopo da organização para experimentar novas iniciativas.

• Novas iniciativas:– Pode gerar fracassos– Pode resultar em novos aprendizados e capacidades

(Experimentação e capacidade empreendedora são necessárias para a organização se adaptar a longo prazo.)

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO

• Dois tipos de processos decisórios estratégicos (Burgelman):1. Os processos Induzidos:

- dizem respeito à variação, seleção e retenção de cursos de ação alinhados com objetivos, estratégias e capacidades organizacionais.

- Variação: os cursos de ação são praticados por administradores induzidos por pressão de incentivos e oportunidades de avanço na carreira.

- Seleção: é feita por meio de mecanismos administrativos e culturais (contexto estrutural da organização, pois as decisões estratégicas são moldadas por sistemas de seleção).

- Retenção: ocorre quando a organização expressa sua estratégia em regras e preferências que orientam a seleção da ação e induz mais iniciativas alinhadas com as prescriçoes.

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III – TENSÕES NA TOMADA DE DECISÕESEVOLUÇÃO E CRIAÇÃO

2. Processos Autônomos: dizem respeito à variação, seleção e retenção de iniciativas que surgem fora do escopo da organização, mas que têm em si potencial para novos aprendizados.

A evolução: aumenta a variedade de iniciativas, inclusive as que vão além do atual escopo organizacional.

Criação (de regras e rotinas): busca reduzir a variedade, estimulando as iniciativas que já pertencem ao campo de atividade ou nicho ecológico da organização.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

• Administração da informação é uma rede de processos que adquirem, criam, organizam, distribuem e usam a informação.

• Para se tornar estratégica, a informação precisa ser transformada em conhecimento que possa guiar a ação.

• Informações e significados são forjados nos pensamentos, sentimentos e ações dos indivíduos.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

Um Modelo Processual de Administração da Informação• Estratégias de administração da Informação:– Ciclo contínuo de seis processos correlatos:

1. Identificação das necessidades de informação;2. Aquisição da informação;3. Organização e armazenamento da informação;4. Desenvolvimento de produtos e serviços de informação;5. Distribuição da informação e;6. Uso da informação.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

ESQUEMA PROCESSUAL DE ADMINISTRAÇAO DA INFORMAÇÃO

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

1. Identificação das necessidades de informação- As necessidades de informação nascem de problemas, incertezas e

ambiguidades encontradas em situações e experiências específicas.- Como determinar a necessidade da informação:

- O que você deseja saber?- Por que você precisa saber?- Qual o sei problema?- O que você sabe?- Como você precisa saber isso?- Com o isso vai ajudar você?- O que você espera descobrir?- Em que forma você precisa saber isso?

O QUE ESTÁ ACONTECENDO NO AMBIENTE?

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

• Taylor distingue quatro tipos de grupos de pessoas, cada um com características próprias de acordo com o tipo de comportamento em relação à informação:

• Profissionais• Empresários• De interesse especial• Socioeconômicos especiais

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

2. Aquisição da Informação:- A aquisição da informação tornou-se uma função

crítica e cada vez mais complexa da administração da informação. Mas tem que equilibrar duas demandas opostas:

- necessidade da informação externa (variedade de informação)

- selecionar a informação

Precisa, então ser controlada e administrada.Envolver pessoas na coleta de informações.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

3. Organização e armazenamento da informação- A maneira como a informação é armazenada reflete

como a organização percebe e representa seu ambiente, inclusive a maneira como denomina suas entidades, especifica os relacionamentos, acompanha transaçoes e avalia desempenhos.

- Finalidade do armazenamento de informações: - Localizar fontes de experiência dentro da organização e

recuperar relatórios de trabalho anteriores ou problemas semelhantes.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

4. Produtos e serviços de informação:

- Uma função primordial da administração da informação é garantir que as necessidades de informação dos membros da organização sejam atendidas com uma mistura equilibrada de produtos e serviços. (Informação que ajuda a organização passar de RESPOSTAS À SOLUÇÕES)

- Deve ser eliminado o ruído e existir a perfeita transmissão da informação.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

5. Distribuição da informação:- A distribuição da informação é o processo pelo

qual as informações se disseminam pela organização, de maneira que “a informação correta atinja a pessoas certa no momento, lugar e formato adequado”.

Objetivo: promover e facilitar a partilha da informação, que é fundamental para a criação de significa, a construção de conhecimento e a tomada de decisões.

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IV – ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO

6. Uso da informação:- O uso da informação é um processo social

dinâmico de pesquisa e construção que resulta na criação de significado, na construção de conhecimento e na relação de padrões de ação.

- O uso da informação ´´e um processo social de pesquisa fluido, recíproco e repetitivo.