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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO
MARCOS SÉRGIO FIGUEIRA
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O
CLIENTE: um estudo de caso em uma empresa de energia
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em
Sistemas de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obtenção do
Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de
Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de
Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.
Orientador:
Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
Niterói
2016
F 475 Figueira, Marcos Sérgio.
Fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente: um estudo de caso em uma empresa de energia / Marcos Sérgio Figueira. – Niterói, RJ: 2016.
73 f.
Orientador: Gilson Brito Alves Lima. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) –
Universidade Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016. Bibliografia: f. 61-64.
1. Qualidade dos serviços. 2. Fatores críticos de sucesso. 3. Ética. I. Título.
CDD 658.562
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço a Deus, pela sabedoria e determinação concedida
para que eu chegasse a esta etapa.
Agradeço a minha família, especialmente as reflexões sempre maduras de
meu pai.
Agradeço também aos amigos do mestrado com quem percorri e
compartilhei experiências maravilhosas de apoio mútuo, em especial, Geisa
Meirelles Drumond e Cyro Barreto por se doarem de forma caridosa na ajuda a
todos os alunos da turma e a sempre solicita funcionária do LATEC, Bianca pelo seu
tratamento personalizado e humano.
Agradeço muito à minha organização por viabilizar este mestrado, bem
como ao apoio da liderança para desenvolver esta pesquisa e a todos os colegas de
trabalho pelos incentivos recebidos, participação na pesquisae pelas palavras de
apoio.
Agradecimento especial aos profissionais Antônio Carlos Correia e Jorge
Chaves de Moraes por suas contribuições determinadas e inspiradoras nesta
pesquisa.
Finalizo agradecendo ao Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc., mentor e
paraninfo da minha graduação, que aceitou a laboriosa função de orientador e a
cumpriu com mérito.
RESUMO
No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente.
Palavras-chave: Ética, Cliente, Fatores Críticos de Sucesso, Qualidade.
ABSTRACT
In the current context of organizations the pressure for governance and transparency in business has been a constant in all industries. The answer to that pressure is associated with the discourse of conduct commitments within the quality approach in services. In this sense, the purpose of this work was to identify the Critical Success Factors in providing services to the client as to determine which conduct commitments are essentials. As a methodological aspect, it was sought to identify and analyze the most relevant conduct commitments in view of the staff providing services to its internal customers. For the development of research, it was adopted the application of a Focus Group qualitative research among quality and commissioning experts of the engineering area of an integrated energy company in Brazil. As a result, to the extent that these critical success factors have been identified, it was obtained the possibility of developing improvement actions, either through awareness or education of their importance, objecting enhance of trust, respect and better customer attendance.
Keywords: Ethics, Client, Critical Success Factors, Quality.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 13
1.1 FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA 15
1.2 OBJETIVOS 15
1.2.1 Objetivo geral 15
1.2.2 Objetivos específicos 16
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 16
1.4 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO 16
1.5 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO 17
2 REVISÃO DA LITERATURA 18
2.1 QUALIDADE 18
2.2 ÉTICA 19
2.3 ÉTICA NAS ORGANIZAÇÕES 21
2.4 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
2.4.1 Fatores Críticos no Relacionamento com Clientes
32
33
3 METODOLOGIA DA PESQUISA 37
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA 39
3.1.1 Pesquisa Bibliográfica 41
3.1.2 Pesquisa Exploratória 42
3.1.3 Desenvolvimento da Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal 44
3.1.3.1 Aplicação dos Instrumentos de Coleta de Dados 46
3.1.3.2 Procedimento para Coleta de Dados 47
3.1.3.3 Tratamento de Dados 47
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
4.1 CONSISTÊNCIA E ABORDAGEM
4.2 ANÁLISE DE RESULTADOS
4.2.1 Análise do Cluster 1
4.2.2 Análise do Cluster 2: Bloco 1
4.2.3 Análise do Cluster 2: Bloco 2
4.2.4 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e
Menor Frequência)
4.2.5 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e
Maior Frequência)
49
49
50
51
51
52
54
56
5 CONCLUSÃO 58
5.1 DISCUSSÃO DA QUESTÃO DA PESQUISA 59
5.2 DESDOBRAMENTO DE ESTUDOS FUTUROS 59
REFERÊNCIAS 61
APÊNDICES 65
APÊNDICE A - ESTUDO BIBLIOMÉTRICO 65
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA 72
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Pirâmide dos Valores Corporativos 28
Figura 2 – Classificação da pesquisa 41
Figura 3 – Lógica para avaliação dos resultados obtidos 49
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Formação dos respondentes 50
Gráfico 2 – Tempo de Experiência no Tema 51
Gráfico 3 – Compromissos de conduta por relevância 52
Gráfico 4 – Compromissos de conduta por frequência de ocorrência 53
Gráfico 5 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) e NA+RA+A
(NuncaAcontece+Raramente Acontece+Acontece)
54
Gráfico 6 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) contra
A+AF+AS(Acontece+Acontece Frequentemente+Acontece Sempre)
56
LISTA DE QUADROS
Quadro 1a – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa 37
Quadro 1b – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa 38
Quadro 2 – Matriz de correlação entre os fatores críticos nas relações éticas
com os clientes.
43
Quadro 3 – Relação entre os objetivos do trabalho e as questões
dapesquisa Qualitativa de Grupo Focal
45
Quadro 4 – Clusters utilizados no Questionário 46
Quadro 5 – Escala de confiabilidade de Alfa de Cronbach 48
Quadro 6 – Escala de Likert de cada Cluster da pesquisa 48
Quadro 7 – Alfa de Cronbach da pesquisa 50
LISTA DE ABREVIATURAS
AS – Social Accountability
CEC – Comitês de Ética Clínicos
CEO – Chief Executive Officer
COC – Código de Conduta
CRS –Corporate Social Responsibility
CSC9000T – China Social Compliance 9000 for Textile & Apparel Industry
DPDSA – Definir, Planejar, Executar, Estudar, Agir
EFQM – European Foundation for Quality Management
FCS – Fatores Críticos de Sucesso
GQT – Gestão da Qualidade Total
HECS – Comitê de Ética do Hospital
IADC – Agencia Internacional de Fragmentos Espaciais
ISO – International Organization for Standardization
MBNQA – Malcolm Baldrige National Quality Award
QPBR – Práticas de Qualidade na Pesquisa Biomédica Básica
TQM – Total Quality Management
13
1 INTRODUÇÃO
Durante a década de 1980, novas teorias e ferramentas surgiram visando
alcançar uma maior integração e foco no cliente para projetos de construção tais
como os conceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT) (DANGAYACH, 2011).
Desde a queda do monopólio do petróleo no Brasil em 1998, o cenário da
concorrência mudou e com isso empresas passaram a se dedicar mais a seus
modelos de gestão como, por exemplo, o modelo descrito na norma ISO 9001:2008
a qual define os requisitos para o sistema de gestão da Qualidade. A partir daí,
surgiram também os códigos de ética como forma de definir princípios de conduta e
demostrar transparência para as partes interessadas (OLIVEIRA, 2008).
Qualidade tornou-se um termo frequente em discursos. Ela é usada na
propaganda de companhias, relatórios anuais, banners e nos lábios de todas as
partes interessadas da organização, em iniciativas do governo e até mesmo nas
relações pessoais. Alguns argumentam que a qualidade é principalmente retórica e
há boas histórias para que as organizações promovam as vendas e criem um perfil
de "orientação para o cliente". Nos Estados Unidos e na Europa, por exemplo, foram
criados prêmios para promover a conscientização e fornecer uma base para
modelos de implementação do TQM (VOUZAS, 2014).
Segundo Ljungblom (2014), os gerentes estão procurando aumentar
moralidade e ética de seus funcionários, inclusive criando regras que proíbem a
irregularidades e prática de comportamentos inadequados.
A abordagem para mudar o cenário atual nas relações de poder é através da
elevação da consciência dos consumidores que por sua vez passam a fazer
considerações morais e com isso a pressionar o mercado. Desta forma, em termos
de estratégia organizacional, entende-se que: “boa ética é um bom negócio"
(DANGAYACH, 2011).
Através de liderança ética, determinados gerentes conseguem influenciar o
comportamento das pessoas nas organizações. Portanto, a partir desta liderança é
possível promover uma completa, profunda e sustentável implementação dos
princípios de Gestão da Qualidade Total (GONZÁLEZ; GUILLÉN, 2002).
Por outro lado, a questão da qualidade pode fornecer uma nova pauta e um
novo rumo para a concepção e implementação de programas e iniciativas de ética
14
empresarial e criar uma nova linguagem usando um conjunto de estruturas, como os
modelos de negócios de Excelência (EFQM, MBNQA) ou sistemas de gestão de
qualidade, tais como ISO 9000 ou ISO 26000 CSR (VOUZAS, 2014).
Para Jones (1999) uma decisão ética é aquela que é aceitável tanto
legalmente quanto moralmente para uma comunidade maior.
O tema da ética implica em aumentar a satisfação e lealdade dos clientes,
bem como criar harmonia, confiança, fraternidade, valores e moral entre os membros
da equipe (DANGAYACH, 2011).
Do ponto de vista moral, a conduta ética não está sendo legitimamente
encorajada como deveria, e por outro lado, pode-se tornar um risco, caso seja vista
como apenas uma estratégia de marketing ou de relações públicas(DANGAYACH,
2011).
Ética em gerenciamento de projetos é fundamental para manter o fluxo de
relacionamento dentro da gestão integrada (DANGAYACH, 2011).
O gerenciamento de projetos está preocupado com a organização dos
recursos disponíveis de mão de obra, instalações, máquinas, tecnologia, material,
financeiro ou outro - para realizar e concluir um projeto no prazo, dentro orçamento,
e com a qualidade exigida. Para tanto, os gerentes de projeto devem praticar a
justiça, honestidade e integridade que são a raiz por trás de cada projeto bem
sucedido ou empresa (DANGAYACH, 2011).
Tempo, custo e gestão da qualidade são consideradas as três atividades ou
processos mais importantes dentre muitas que contribuem para o conhecimento e
prática de gerenciamento de projetos (DANGAYACH, 2011).
A ética normativa está direcionada em grande parte no reino da filosofia moral
e teologia e serve para orientar as pessoas sobre a forma como eles devem se
comportar. A ética descritiva (ou empírica) está direcionada principalmente na esfera
da gestão e tomada de decisões de negócios e está preocupada em explicar e
prever o efetivo comportamento ético dos indivíduos (VOUZAS, 2014).
Portanto, ética deve ser o alicerce de projetos ou qualquer outro tipo de
negócio. Ela forma a base de confiança que vai fascinar e reter os melhores
talentos, clientes e fornecedores (DANGAYACH, 2011).
15
1.1 FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA
Atualmente, não basta apenas que a organização ofereça produtos e serviços
de qualidade para que uma empresa consiga credibilidade junto ao mercado
consumidor (LLATAS; SILVA JÚNIOR, 2005). Embora esse fator seja primordial e o
cliente esteja cada vez mais exigente nesse sentido, a conquista da credibilidade
possui um sentido mais abrangente. Ela engloba outros itens relacionados ao
portfólio da empresa e a ética é um desses itens.
Dessa forma, há exigências de valores morais em todas as instâncias sociais.
Ainda segundo Llatas e Silva Júnior (2005) a sociedade passa por uma grave crise
de valores, identificada por alguns como falta de decoro e por outros como falta de
respeito.
Diante disso, a situação problema se contextualiza na discussão da
importância daprestação de serviços para o Cliente dentro das organizações, de
maneira a contribuir para a reflexão das práticas administrativas atuais, suportada na
premissa de que a ética, entendida como a ciência do comportamento moral ou dos
atos humanos, passa a ser uma questão de sobrevivência para organizações
submetidas a constantes pressões, inclusive nos setores mais dinâmicos da
empresa.
Nesse sentido as questões de investigação da presente situação problema
são:Quais fatores críticos de sucesso relacionados a compromissos de conduta
contribuem para o aumento da satisfação do Cliente ou de sucesso da Gestão da
Qualidade e Comissionamento ?Os serviços prestados aos clientes internos são de
qualidade visando um relacionamento de longo prazo?São reparadas as perdas
causadas aos clientes internos?
1.2. OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo geral
A presente pesquisa tem como objetivo geral identificar os fatores críticos de
sucesso na prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de um
sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de energia.
16
1.2.2 Objetivos específicos
Como objetivos específicos, a dissertação busca:
a) Realizar análise comparativa dos códigos de ética entre empresas de energia,
buscando identificar compromissos de condutaaplicáveis a códigos de ética.
b) Identificar os compromissos de conduta mais relevantes/aplicáveis para o
sucesso dos empreendimentos nas engenharias.
c) Analisar os resultados obtidos com vistas a identificar os gaps e aprimorar o
código de compromissos de conduta da empresa objeto do estudo.
1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Para viabilizar a pesquisa proposta, será realizada uma revisão da literatura
mais recente, compreendida entre os anos de 2010 e 2015, que possibilitará a
construção de um questionário de pesquisa, cuja aplicação será realizada entre
profissionais de uma mesma área de atuação/gerência, que acumulam experiência
na gestão da qualidade e de comissionamento em uma empresa integrada de
energia no Brasil. Os resultados serão tratados por meio de métodos, técnicas e
ferramentas estatísticas para identificar os grupos de fatores críticos de sucesso
mais relevantes nos empreendimentos da engenharia.
1.4 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO
A presente dissertação possui contribuições que podem ser divididas em duas
vertentes: acadêmica e aplicada.
A revisão da bibliografia mais recente mostra uma razoável produção
acadêmica envolvendo o tema “ética” e seus benefícios, no entanto, não foi possível
identificar fatores críticos de sucesso na prestação de serviços relacionados a este
tema.
A contribuição acadêmica apresenta-se através da consolidação do
conhecimento sobre os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o
cliente.
17
A contribuição técnica é proveniente, principalmente, de aplicação de uma
metodologia para identificação de fatores críticos de sucesso mais relevantes em
termos de compromissos de conduta que pode ser adaptada para qualquer área da
organização (possibilitando a dispersão da metodologia para a indústria de óleo e
gás brasileira).
Ambas as vertentes, são ressaltadas pela aparente carência de estudos
relacionados à análise da aplicação da técnica no âmbito brasileiro, identificada
através de pesquisa a base de dados SCOPUS.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO
A presente pesquisa está seccionada em quatro capítulos. No capítulo 1,
introduz-se e contextualiza-se o tema da pesquisa, fundamenta-se a situação
problema, definem-se os objetivos gerais e específicos da pesquisa, levantam-se as
questões da pesquisa, aborda-se a metodologia da pesquisa e define-se a
delimitação e importância da pesquisa.
No Capítulo 2, realiza-se a fundamentação teórica da pesquisa, buscando-se
apresentar os principais achados dos estudos correlatos com o tema da pesquisa
através, principalmente, de quadro referencial teórico e embasar o tema da pesquisa
através análise da literatura mais recente sobre códigos de ética relacionados a
Clientes. Foram utilizadas referências internacionais, em estudos empíricos,
publicados em periódicos científicos retiradas de artigos que mostraram maior
aderência ao estudo.
No Capítulo 3, é detalhada a metodologia da pesquisa, enfatizando a
descrição do instrumento de coleta de dados.
No Capítulo 4, apresentam-se os posteriores recursos para a análise dos
resultados do questionário.
No Capítulo 5, são apresentados a conclusão, a discussão da questão da
pesquisa e o desdobramento de estudos futuros.
18
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 QUALIDADE
Segundo Mashall Junior et al. (2007), em relação às principais linhas de
pensamento sobre o tema da qualidade, Juran e Deming são considerados como os
principais responsáveis pela revolução da qualidade ocorrida no Japão em 1950.
Entre seus destaques, Deming desenvolveu o ciclo PDCA (Plan, Do, Check,
Action) e os 14 princípios de gestão e Juran dividiu a gestão da qualidade em três
pontos fundamentais, denominados trilogia Juran: Planejamento, Controle e
Melhoria (MASHALL JUNIOR et al., 2007).
Deming (1990), afirma em um de seus 14 princípios, no que se refere à
constância de propósitos, que devemos inovar para que nossos serviços e produtos
possam ajudar nossos clientes a trabalharem melhor. No entanto, para que haja
eficácia nos esforços de inovação é necessário que a liderança esteja
verdadeiramente comprometida.
Para Juran (1989), a gestão da qualidade em uma organização passa pelos
três processos da trilogia Juran. São eles: Planejamento da Qualidade, que
desenvolve produtos e processos para requeridos para atender as necessidades dos
clientes; Controle da Qualidade, que atua na diferença entre o desempenho atual e
desempenho esperado através de objetivos e metas; Melhoria da Qualidade, que
consiste em aumentar o desempenho da qualidade em níveis inéditos.
Segundo Deming (1990), a qualidade só pode ser definida por quem a avalia.
Em uma organização, por exemplo, um funcionário entende que há qualidade
quando ele pode se orgulhar de seu trabalho e consequentemente sua empresa se
manterá ativa. Já para a liderança, qualidade seria produzir a quantidade planejada
e atender as especificações.
Segundo Juran (1989), cliente é todo aquele que recebe ou é afetado por um
produto ou processo, e quando este é um membro da organização, é considerado
cliente interno. Sua satisfação vem quando as características do produto atendem
suas necessidades.
Para Deming (1990), é um erro supor que produzir um produto de forma
19
eficiente manterá organização a frente do mercado. Considera que mesmo se todos
os funcionários se dedicassem, usassem métodos estatísticos e instrumentos
propiciadores de eficiência, não seria suficiente se fizessem o produto errado.
Além destes dois, participaram também do movimento da qualidade os
americanos Philip Crosby com sua teoria do zero defeito e Armand Feigenbaum
impulsionador do conceito de controle da qualidade total (MASHALL JUNIOR et al.,
2007).
Do Japão, Ishikawa adaptou os ensinamentos de Deming e Juran à cultura
japonesa, inspirou os círculos de controle da qualidade (CCQ) e criou as sete
ferramentas de controle estatístico da qualidade. Taguchi contribui na promoção do
design industrial, abrangendo todo o ciclo de produção, desde o design até o
produto acabado buscando a redução da variabilidade estatística (MASHALL
JUNIOR et al., 2007).
2.2 ÉTICA
Segundo a SEF - Secretaria de Educação Fundamental (2001), moral e ética
são temas relacionados á esta pergunta. Embora possuam a mesma origem
etimológica (mores, no latim e ethos, no grego) remetendo a ideia de costume, os
conceitos de ética e moral têm significados diferentes. No âmbito da filosofia, faz-se
uma distinção entre eles, definindo a moral como o conjunto de princípios, crenças,
regras que orientam o comportamento dos indivíduos nas diversas sociedades, e a
ética como a reflexão crítica sobre a moral.
A moral varia enormemente de sociedade para sociedade, de cultura para
cultura, de onde naturalmente surgem os conflitos (SEF, 2001).
Para a Secretaria de Educação Fundamental (2001), o desafio da convivência
humana procura a resposta para “Como agir na relação com os outros?”.
Ao longo da história, as sociedades construíram e modificaram seus sistemas
morais, focalizando a cada momento diferentes questões e interpretando os
princípios conforme seu entendimento (SEF, 2001).
A dimensão moral das ações implica em um posicionamento em relação aos
valores e aos deveres. A ação moral está centrada na responsabilidade e envolve
20
três elementos: liberdade, consciência e vontade. Estes elementos se interagem, por
exemplo: não adianta querer realizar um gesto bom, se não se pode realizá-lo; não
adianta poder, se não se tem consciência do que é bom; não adianta ter consciência
e não empenhar a vontade etc. (SEF, 2001).
Portanto, que o que se verifica é um posicionamento de cada pessoa frente
aos valores e princípios que são criados e que têm significação no âmbito mais
amplo de uma comunidade humana (SEF, 2001).
A ética é a reflexão crítica sobre a moralidade, em termos sobre a
consistência e a coerência dos valores que norteiam as ações, buscando esclarecer
e questionar os princípios que orientam tais ações, para que elas tenham significado
autêntico nas relações (SEF, 2001).
Entre a moral e a ética há um constante movimento, que vai da ação para a
reflexão sobre seu sentido e seus fundamentos, e da reflexão retorna à ação,
revigorada e transformada (SEF, 2001).
Por ser reflexiva, a ética tem um caráter teórico. Isso não significa que seja
abstrata e descolada das ações concretas. Não se realiza o gesto da reflexão por
mera vontade de fazer um “exercício de crítica”. A crítica é provocada, por
problemas ou questões que se enfrentam no cotidiano das práticas. É nessa medida
que se pode afirmar que a prática no cotidiano gira em torno do terreno da moral,
tendo seu caminho guiado pelo recurso da ética (SEF, 2001).
Para Amoêdo (1997), existem três teorias para a ética: Teleologia,
Deontologia e o Utilitarismo.
A Teleologia (telos, em grego, é fim) é a ética de finalidade, e está mais
voltada para o propósito de uma ação ou atitude do que para seus resultados e
consequências (AMOÊDO, 1997).
A Deontologia é a ética do princípio. Ao usar esta ética precisa-se saber se os
princípios escolhidos estão corretos. Considera o respeito pelas pessoas como
agentes morais, assim como a igualdade básica da dignidade humana (AMOÊDO,
1997).
O Utilitarismo é a ética da consequência. Esta ética analisa os efeitos de um
ato em seus aspectos positivos ou negativos (AMOÊDO, 1997).
21
Para este autor, por outro lado, pode-se distinguir a ética como descritiva ou
prescritiva (AMOÊDO, 1997).
A descritiva descreve a forma como as pessoas agem e a partir daí busca
explicar suas ações em termos de julgamento de valor e pressupostos (AMOÊDO,
1997).
A normativa ou também conhecida como prescritiva, estuda a forma como as
pessoas deveriam agir e analisa os julgamentos de valor e pressuposições que
justificam tais ações (AMOÊDO, 1997).
A normativa é a utilizada nos Códigos em geral, e muitas das vezes baseada
no principio da reciprocidade, ou seja, fazer ao outro aquilo que gostaria que
fizessem por mim. Pode ser reescrita também como, não faça ao outro aquilo que
não gostaria que fizessem a mim (AMOÊDO, 1997).
2.3 ÉTICA NAS ORGANIZAÇÕES
Para Davis, Kumiega e Vliet (2013), ética é representada por padrões de
conduta admissíveis para um determinado grupo.
Para estes autores, todas as atividades financeiras estão automatizadas e
isso pode gerar sérios danos às empresas que atuam em mercado financeiro uma
vez que não há código de compromissos de conduta ou outro mecanismo que
regulamente responsabilidades da indústria para com as partes interessadas deste
mercado.
Para reduzir a probabilidade de um colapso mundial no que se referem às
transações financeiras, a indústria das finanças necessita de uma estruturação ética
interdisciplinar que elimine as lacunas entre regulação e inovação (DAVIS;
KUMIEGA; VLIET, 2013).
Neste contexto, como ponto de partida, técnicas de gestão de qualidade
podem fornecer uma estrutura para compreender e resolver os problemas éticos
interdisciplinares. Ferramentas da qualidade como, por exemplo, análise de causas,
podem ser usadas para encontrar as causas raízes dos problemas e propor
soluções. Aplicação de métodos rigorosos de qualidade gera confiança e reduzir o
risco através de critérios objetivos para a avaliação do projeto (DAVIS; KUMIEGA;
22
VLIET, 2013).
Regulamentações podem incentivar a ética através de normas da qualidade
que se concentram em todo o sistema, e não apenas em determinadas profissões,
disciplinas ou organizações (DAVIS; KUMIEGA; VLIET, 2013).
Portanto, nessa era de automação a questão da qualidade deveria ser
obrigação na organização. Mesmo se considerássemos uma ética profissional de
forma isolada, não haveria uma proteção adequada para aqueles que possam ser
prejudicados por falhas interdisciplinares no mecanismo do comércio global. Um
enquadramento ético amplo seria necessário para garantir prudência sem infringir a
independência necessária de empresas comerciais (DAVIS; KUMIEGA; VLIET,
2013).
Para Enquist e Johnson (2015), ao comparar os modelos de excelência
(prêmios) de Malcolm Baldrige, Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade e
Instituto Sueco para a Qualidade com o cenário atual de negócios, entendem que
fatores como ética empresarial, co-criação de valor e o diálogo com as partes
interessadas dentre outros fatores, podem mudar a visão sobre a melhoria da
qualidade em termos econômicos, sociais e ambientais conduzindo a uma
excelência nos negócios.
Segundo estes autores, há uma necessidade de se repensar os atuais
modelos de gestão em termos de conceitos, critérios e avaliação dos processos,
pois comparando-os com o cenário atual dos negócios, estão aquém em termos de
valores para a expectativa dos stakeholders. As organizações passam muito tempo
olhando para dentro e resolvendo questões internas, com isso acabam não
interagindo devidamente com as partes interessadas.
Portanto, este ato de repensar seus modelos de gestão, representa uma
oportunidade ao movimento da qualidade para desenvolver novos modelos de
excelência de negócios que incorporem os desafios atuais no novo cenário de
negócios (ENQUIST; JOHNSON, 2015).
Para Edvardsson e Enquist (2011), é importante compreender o papel dos
valores éticos ao formar e dirigir uma estratégia de excelência em serviços e
inovação em uma organização. Eles argumentam que a sustentabilidade e a
responsabilidade social corporativa são os principais motores para ressonância de
23
valores e excelência em serviços.
Segundo Visse, Abma, Widdershoven (2012), avaliações responsivas
contribuem para implementação de políticas, através de uma atuação junto às partes
interessadas. Este processo da avaliação responsiva busca incentivar a inclusão,
escutando todas as partes, inclusive as menos ouvidas, objetivando um diálogo
sobre as diferentes perspectivas.
Consideram que princípios como justiça e autenticidade são de grande
importância para este processo, pois eles funcionam como delimitadores claros
quanto ao que devemos fazer e o que devemos evitar. Entretanto, as
responsabilidades vão além de sistemas de princípios, diretrizes e critérios (VISSE;
ABMA; WIDDERSHOVEN, 2012).
Os avaliadores, ao realizarem esta prática, devem desenvolver competências
morais para aprender como articular dentro deste processo (VISSE; ABMA;
WIDDERSHOVEN, 2012).
Para estes autores, a questão principal é como o avaliador se vê em relação
aos outros, como os outros o veem e que expectativas morais surgem a partir daí.
Entendem que o trabalho moral lida com a seguinte questão:“com que se
sente responsável?”. Isso poderia implicar que os avaliadores não só devem ser
sensíveis aos valores dos participantes de uma prática, mas também com os seus
próprios valores. Esta dimensão afetiva de responsabilidade leva a ter sentimentos
de pena dos entrevistados. Isso, muitas vezes,é o aspecto mais difícil de resolver.
Não é uma dimensão visível e vai além das palavras que são trocadas. No entanto,
pode-se ser sensível a esses sentimentos. Aprendem que refletir e articular as
narrativas aumenta a sensibilidade para estas dimensões afetivas. É uma parte
necessária do trabalho da avaliação responsiva (VISSE; ABMA; WIDDERSHOVEN,
2012).
Já para Sillup e Klimberg (2010), no que se refere ao tema “Performance
Appraisal” (PA), ou seja, avaliação de performance, a revisão da literatura explora
como questões com potenciais implicações éticas influem nos “Performance
Evaluators”(PE), ou seja, avaliadores de performance.
Nesse contexto, Winstanley (1996 apud SILLUP; KLIMBERG, 2010), em seu
o artigo sobre a ética da gestão de desempenho, estabelece a possibilidade de se
24
desenvolver uma abordagem ética para avaliação de performance.Ele reconhece as
deficiências dos sistemas de avaliação e identifica alguns princípios éticos como
parte integrante deste processo em uma empresa. Por exemplo:
a) O respeito ao funcionário;
b) O respeito mútuo entre osavaliadores de performance e funcionário cujo
desempenho está sendo avaliado;
c) A transparência do processo de decisão para garantir a compreensão dos
critérios daavaliação de performance pelos funcionários.
Os resultados inferem que a implementação de um sistema de avaliação de
performance de forma consistente ajuda a evitar desigualdades de tratamento e / ou
a discriminação injusta entre os diversos funcionários, havendo, portanto espaço
para melhorar a trajetória dos funcionários diante da diversidade de experiências
dentro corporação.
Segundo Presot et al. (2014), foi realizado um estudo utilizando-se a diretriz
de Práticas de Qualidade na Pesquisa Biomédica Básica (QPBR), da Organização
Mundial de Saúde. O objetivo deste estudo foi analisar percepção dos profissionais
em relação à qualidade nos laboratórios de pesquisa do Centro de Pesquisas René
Rachou integrante da Fiocruz após dez anos do sistema de gestão da qualidade
estar implementado.
Para estes autores, dentre os resultados obtidos, biossegurança, treinamento
e ética foram os fatores considerados mais importantes. Entender a percepção dos
colaboradores permitirá o desenvolvimento de ações de melhoria, contribuindo para
a construção de um programa de treinamento e estratégias de disseminação da
qualidade.
Segundo os estudos de Chen et al. (2013), através de um questionário
aplicado na equipe médica no ambito dagestão internade dois hospitais, na China,
confrontou-se atitudes (em um contexto teórico) e comportamentos (em um contexto
prático) profissionais médicos em função de diretrizes adotadas pela associação
médica deste país.
De acordo com os resultados, os médicos chineses demonstraram atitudes
positivas aos princípios de profissionalismo,no entanto, os relatos de seus
25
comportamentos foram, por vezes, incompatíveis com as suas atitudes,
especialmente nas áreas de competência, melhoria da qualidade, e auto regulação.
Por exemplo: 98,7% concordaram que os médicos devem atualizar continuamente
seus conhecimentos e melhorar a capacidade profissional. No entanto, 74,7%
relataram que eles eram normalmente /sempre capazes de aplicar novos
conhecimentos e competências profissionais de forma crítica; 80,3% dos
entrevistados relataram que eles normalmente ou sempre participaram de atividades
de melhoria da qualidade e 48,2% relataram que eles geralmente ou sempre
participaram de avaliações de pares de qualidade do atendimento dos colegas.
Embora 47,8% dos respondentes relataram ter observado colegas incompetentes e
17,7% relataram ter observado erros médicos significativos causados por colegas,
quase dois terços nunca relataram suas preocupações para o hospital ou alguma
autoridade.
Segundo Combalbert et al. (2014), a qualidade da avaliação da saúde mental
forense tem sido uma preocupação crescente em vários países de ambos os lados
do Atlântico. Avaliação psiquiátrica ou psicológica forense é muitas vezes um
elemento essencial e decisivo em processos criminais, mas desde que um
escândalo judicial que foi tornado público em 2005 ocorreu (o caso “Outreau”), tem
havido uma crescente crítica por parte do público e da profissão jurídica em relação
à confiabilidade das conclusões clínicas.
A heterogeneidade das práticas de especialistas na França parece estar
relacionada principalmente à falta de consenso sobre várias noções essenciais, tais
como o diagnóstico de saúde mental ou métodos de avaliação, falta de treinamento
especializado e familiaridade suficiente com o Código de compromissos de conduta.
Não há diretrizes legais de apoio pericial, e não há consenso entre os profissionais
sobre os métodos e ferramentas para usar, e isso tem um profundo impacto sobre a
qualidade das avaliações forenses clínicos (COMBALBERT et al., 2014).
Segundo Frolic e Drolet (2012), diretrizes de trabalho são frequentemente
citadas como uma das principais funções do Comitê de Ética do Hospital (HECS).
Embora tenha sido dada pouca atenção ao desenvolvimento das diretrizes de
conduta hospitalares, estas podem ter efeitos de longo alcance sobre uma vasta
gama de partes interessadas, incluindo, prestadores de cuidados, doentes, famílias,
cultura da organização e comunidade em geral.
26
O campo da ética no segmento corporativo da saúde está desenvolvendo
rapidamente competências essenciais, padrões de práticas e indicadores de
qualidade. As políticas hospitalares têm o potencial de influenciar a cultura e as
práticas de uma instituição inteira, com consequências significativas para pacientes,
familiares e profissionais (FROLIC; DROLET, 2012).
Assim, o setor para garantia da qualidade deve expandir para incluir todos os
serviços de ética, incluindo a política de revisão de ética de trabalho.Os autores
usaram como estratégia um modelo DPDSA (Definir, Planejar, Executar, Estudar,
Agir) para rever e melhorar o seu trabalho de política de HECS (FROLIC; DROLET,
2012).
Segundo Ljungblom (2014), embora a “Lean Management” (Gestão
enxuta)esteja baseada em princípios diferentes daqueles que dão origem aos de
códigos de ética e, portanto não haja um link significativo entre estes, na área de
assistência médica em hospitais suecos amostrados, não se pode dizer que haja
uma contradição. Na verdade, podendo-se dizer até que há uma relação mínima
entre Lean Management e ética.
Os autores entendem, portanto, que devido às muitas barreiras para se
implementar a FilosofiaLean, os valores da ética poderiam ser um fator de sucesso
para as organizações e seus clientes.
Segundo Stone et al. (2015), a atenção plena do responsável de saúde
(médico ou enfermeiro) para envolver os estudantes de medicina em um ambiente
seguro e propício para o aprendizado é um objetivo atingível. Estudos semelhantes,
envolvendo outras especialidades médicas proporcionaram informações valiosas
para o desenvolvimento de um estudo de intervenção em que a intimidação, aspecto
que por sua vez pode prejudicar o aprendizado,na educação médica pode ser
combatida.
De acordo com Anselmo e Pardini (2015), considerando-se os 50 anos desde
o lançamento do primeiro satélite italiano, há 29 objetos postos naórbita da Terra
que são oriundos da Itália.
Em vista disso, em 2002, foram aprovadas as orientações sobre mitigação de
restos no espaço pelaAgência Internacional de Fragmentos Espaciais (IADC) e em
2005 a Agência Espacial Italiana (ASI) assinou o código de conduta Europeu sobre
Mitigação de Restos Espaciais (ANSELMO; PARDINI, 2015).
27
Sob este aspecto, levando-se em conta os objetos já deteriorados, a
conformidade geral em relação à recomendação de eliminação para fim de vida útil
com mais de 50 anos de atividade espacial italiana, foi de 64%, com uma tendência
atual inclinando-se entre 80% e 90% (ANSELMO; PARDINI, 2015).
A aprovação de diretrizes internacionais de mitigação para a eliminação de
fim de vida teve, portanto, um impacto significativo sobre os projetos espaciais em
relação à maneira como são concebidos e implementados, incluindo a gestão de
riscos da fase de reentrada na órbita da Terra (ANSELMO; PARDINI, 2015).
Ciliberti et al. (2011), observam que os códigos de conduta, em especial
aqueles que envolvem certificação de terceira parte, como por exemplo a SA8000-
Responsabilidade Social, possibilitam ao longo da cadeia produtiva, uma melhor
comunicação através de um fluxo de informações relevantes bem aplicado, além de
trazer aspectos de hierarquia nas relações comerciais da empresa e aumento de
sua transparência, uma vez que o código é conhecido por todas as partes.
Por outro lado, no entanto, não há garantias de que risco de comportamentos
inadequados serão completamente eliminados.
D’Ettorre e Greco (2015), descrevem em seus estudos realizados em
instituições hospitalares na Itália, que os funcionários avaliados pela pesquisa,
apresentavam um nível médio de stress originado por fatores de contexto do
trabalho tais como: questões ligadas à cultura organizacional e relações
interpessoais. Após a implementação de intervenções de melhoria como
desenvolvimento de equipe, programas de treinamento de segurança, e da adopção
de um código de compromissos de conduta para os funcionários, o nível de risco
associado ao stress (work-related stress - WRS) no local de trabalho obteve uma
redução significativa.
Em termos de cultura organizacional e valores pessoais, tem-se para Laino
(2004) que a cultura organizacional e os papéis desempenhados pela gestão de
pessoas se influenciam mutuamente, ou seja, a variação de uma é explicada pela
outra de diferentes formas. Limeira (2004), através de análise dos achados obtidos
em sua pesquisa, constatou que há um alinhamento dos valores pessoais com os
organizacionais no que se refere à preocupação com a satisfação dos clientes. Já
para Hallak (2008), em sua pesquisa aplicada em uma empresa de energia,
observou um alinhamento potencial entre os valores pessoais e organizacionais
ideais no sentido de as pessoas encontrarem-se em um processo de transformação
28
em busca de níveis de consciência mais altos com preocupações relacionadas à
ética e à responsabilidade social, conforme ilustrado na figura 1 a seguir.
Figura 1– Pirâmide dos Valores Corporativos Fonte: Barrett, (2000).
Segundo Chen et al. (2014), a história contemporânea do desenvolvimento da
norma CSC9000T (China Social Compliance 9000 for Textile & Apparel Industry)
ilustra o processo de desenvolvimento de um Código de Conduta (CoC) em uma
importanteindústria para a exportação.
Nesse contexto, expectativas de responsabilidade corporativa são atendidas
em um processo passo-a-passo de implementação com o objetivo de alcançar a
legitimidade internacional. Isto é conseguido através de uma implementação de um
sistema de gestão que se baseia no ciclo PDCA num processo contínuo. Através da
aplicação destes códigos de condutas, as organizações da indústria têxtil e do
vestuário se desenvolvem e também funcionam como inspiração para outras
indústrias encontrarem formas de lidar com questões de responsabilidade
corporativa (CHEN et al., 2014).
Segundo Ki e Kim (2010), estudos realizados em organizações de publicidade
nos Estados Unidos para avaliar o status de seus códigos de ética ou equivalente
mostram que os valores mais frequentemente destacados foram: respeito aos
clientes, serviço e resultados estratégicos.
Estes autores defendem também que empresas de relações públicas devem
adoptar códigos de ética adequados a sua realidade e atualizá-los continuamente
quando aplicável. Mais importante ainda, uma organização deve estar comprometida
de forma a aplicar rigorosamente as declarações de ética definidas.
Para Fontaine e Pilote (2012), auditores são confrontados com um desafio de
criar relacionamentos estreitos com os clientes no sentido de agregar valor e
29
incentivar a cooperação do cliente, no entanto, tal relacionamento não devem ser tão
próximo a ponto de perder o aspecto independência durante a atividade de auditoria
na organização, conforme seu código de compromissos de conduta.
Já para Lutif Junior (2011), devido a crescente responsabilidade social, surge
a necessidade nas organizações de elaborar e apresentar informações
transparentes em suas ações agrupando aspectos sociais, éticos e ambientais.
Para este autor, a auditoria nas organizações também avalia o recurso
humano podendo gerar informações de caráter ético e com isso, ajudar a orientar
corretamente os gestores no fortalecimento do fator humano. O objetivo das
auditorias em organizações sem fins lucrativos não governamentais – ONGs
consiste em avaliar e tornar públicas questões deste setor privado tais como atuação
e contribuição dos objetivos sociais da organização para as partes envolvidas.
Calvão et al. (2015), observam que a comunidade de advogados e seus
clientes formam uma rede que se desenvolve naturalmente como o resultado do
processo de recomendação por meio do qual os advogados formam sua base de
clientes. Este processo é um exemplo de ligação preferencial, onde os advogados
com mais clientes são mais propensos a serem recomendados para novos clientes.
Para estes autores, litígios de consumo é um mercado importante para os
advogados e no caso de grandes sociedades onde ocorre muito consumo, há
sempre uma quantidade significativa de litígios de consumo que vão para o tribunal.
Ainda, segundo Calvão et al. (2015), analisando milhares de ações judiciais,
percebeu-se, através de um modelo simples para o comportamento observado com
base em recrutamento antiético de advogados, que há um grau de distribuição por
ligação preferencial de alguns advogados muito acima do esperado. Apesar de não
ser estritamente ilegal, de acordo com o código de compromissos de conduta desta
profissão, os advogados não devem estimular os clientes a pratica de litígios, uma
vez que em muitos casos podem ser resolvidas extrajudicialmente.
De acordo com Al Gharaibeh (2012), foram identificados diversos obstáculos
para se elaborar um código de compromissos de conduta para os profissionais de
assistência social na Jordânia.
Dentre estes obstáculos, têm-se os relacionados a clientes e os relacionados
àcultura local das comunidades. No que tange àsdificuldades referentes aosClientes,
30
relatou-se que alguns destes pressionam os assistentes sociais a ter uma atitude
antiética devido a um mau comportamento praticado pelo próprio cliente.
Segundo Han, Park e Jeong (2013), em termos da percepção da integridade
ética do CEO, profissionais de relações públicas de empresas ou governo na Coreia
eram mais propensos a mostrar comportamento ético em direção ao interesse do
cliente quando perceberam uma integridade moral elevada do CEO.
Segundo Arawi (2010), a percepção da falta de humanidade dos médicos é
uma reclamação do povo em geral. Uma pesquisa com pacientes no Líbano mostrou
que as características mais desejadas, dentre os traços de perfil, nos médicos por
parte do público foram: moral (41%), características interpessoais (36%) e científicos
(19%).
Segundo Guimarães (1984), nas últimas três décadas tem havido um
crescente interesse em relação ao tema da responsabilidade social das empresas. A
disputa polêmica que relacionada a este tema é fruto de diferentes óticas sob as
quais este assunto tem sido enfocado.
Sob este aspecto, no inicio da industrialização "aceitava-se" que a missão dos
negócios era estritamente econômica, ou seja, produzir a melhor qualidade de bens
e serviços ao mais baixo preço possível e distribuí-los eficazmente, mas com o
passar do tempo questões sociais foram sendo apresentadas às empresas numa
época fortemente capitalista (GUIMARÃES, 1984).
A partir disso, as principais questões referentes à responsabilidade social
passaram a conflitar diretamente com a barreira entre o econômico e o social.
Se por um lado, uma corrente defende a ideia de que os empresários já
desempenham uma responsabilidade social ao gerarem empregos, por outro lado,
manter a grande maioria dos indivíduos trabalhando em condições inteiramente
alienantes, explorar irresponsavelmente os recursos naturais, elevar a poluição
ambiental, não prestar nenhum tipo de contas à sociedade global etc., tomou-se
progressivamente insustentável.A partir daí, alguns empresários passaram a adotar
uma postura mais socialmente responsável temendo a “lei de ferro da
Responsabilidade Social” e apostando em tirar proveito de imagem e por fim
repassar os custos ao consumidor (GUIMARÃES, 1984).
Para Smith (1789 apud GUIMARÃES, 1984), em sua obra Riqueza das
31
Nações, adotou a doutrina do laissez-fair de que a “liberdade perfeita” era o único
meio eficiente para aumentar a produção da melhor maneira possível. Desta forma,
a questão da divisão do trabalho, na medida em que aumentava a habilidade,
economizava tempo etc., portanto aumentaria a produtividade. Como a divisão do
trabalho dependente do tamanho do mercado, e este tem sua expansão
proporcionada pelo livre comércio, Adam Smith justificava que o livre comércio era
determinante para o aumento da produtividade.
Smith também era contra o protecionismo, ou seja, entendia que todo homem
deveria ser livre para buscar seus interesses através de seu capital. A “mão invisível”
(hoje entendida como lei da oferta e da demanda) garantiria o consequente
surgimento do bem da coletividade.
Segundo Cortella (2011), temas como ética empresarial, transparência na
gestão, responsabilidade social passaram a ser mais frequentes nas organizações
principalmente por dois motivos. Primeiro, uma boa parte das empresas lançou
ações em bolsa de valores e com isso tiveram que se submeter a controles públicos
em relação a sua lisura, transparência e honestidade. O segundo motivo é que em
sociedades abertas e democráticas, houve um aumento da rejeição às empresas
que tem como lema “fazemos qualquer negócio”.
Para este autor, existem empresas que em sua visão estratégica de futuro,
entendem que há uma conexão forte entre ética e negócios. Já outras, transformam
responsabilidade social em mecanismo de fachada. No entanto, ao afirmar uma
coisa e praticar outra, a empresa se expõe ao risco de seus próprios funcionários
percebam incoerência em sua conduta.
Nesse contexto, Cortella (2011), afirma que uma empresa séria pratica o que
divulga e não admite que a ética seja apenas uma jogada de marketing, pois só
assim se conquista credibilidade e respeito.
As organizações que não cumprem seu papel, ou seja, não são responsáveis
junto ao meio ambiente, não fazem manutenção adequada em seus equipamentos,
que entregam produtos ou serviços fora do padrão ou que submetem seus
funcionários a condições indignas, terão vida curta na atual conjuntura da sociedade
(CORTELLA, 2011).
32
2.4 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
De acordo com Bullen e Rockart (1981), face à complexidade mundial, os
gestores precisam ter acesso às informações que efetivamente são relevantes a sua
área de trabalho.
Para tanto, estes autores desenvolveram o método de Fatores Críticos de
Sucesso (FCS), que pode ser entendido como os pontos chaves de uma atividade
cujo resultado favorável é essencial para o atingimento dos objetivos de um
determinadoindividuo, setor ou organização. Como estes pontos chaves são críticos
para o sucesso de um processo ou projeto, é fundamental que o gestor possua as
informações adequadas que, por sua vez, são obtidas por técnicas de entrevistas
com gerentes de campo (BULLEN; ROCKART,1981).
Segundo estes autores, preparação e a habilidades são os itens principais
para uma entrevista produtiva, que como resultado gera uma boa perspectiva da
visão do entrevistado extraindo o conhecimento implícito e transformando-o em
explícito.
Para Forster e Rockart (1989) a ideia de fatores críticos de sucesso jáestava
presente em nosso meio há séculos. Há quase dois mil anos atrás, Aristóteles
expressou a ideia de que os líderes deveriam criar alguns objetivos simples para
suas organizações e observou que os líderes que assim o fizeram saíram-se melhor
do que aquelas que não haviam adotado esta prática.
SegundoForster e Rockart (1989), o conceito de o topo da pirâmide executiva
empresarial buscar concentrar sua atenção e esforços nos poucos fatores mais
importantes não é novo. A partir desta demanda, estes pesquisadores do
Massachusetts Institute of Technology (MIT)desenvolveram com base na literatura
disponível um processo para determinar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) como
solução para estes executivos.
Ainda para Forster e Rockart (1989), o uso deste método está se expandindo,
pois seu conceito é simples, fácil de entender e pode ser aplicado em pouco tempo.
Além disso, apresenta baixo custo e provê um explícito e partilhado entendimento do
ambiente de negócios da organização.
33
2.4.1 Fatores Críticos no Relacionamento com Clientes
Segundo Zajdsznajder (2001), muitos afirmam que ética nos negócios e
capitalismo não combinam. No entanto, observam-se no mundo capitalista esforços
em se buscar a ética para os negócios. Exemplos disto foram publicações de livros,
cursos, seminários, estabelecimento de códigos de ética e constituição de conselhos
para tratar deste assunto.
Para este autor, pode-se dizer que os movimentos em direção da ética nos
negócios,em parte,derivam também dos movimentos de defesa do meio ambiente e
dos direitos do consumidor. Além disso, há três aspectos que favorecem a um clima
mais ético nas organizações. São eles: a qualidade, a preocupação com o cliente e
a parceria.
A questão da qualidade iniciou-se no Japão e teve desdobramento mundial,
atingindo pequenas e grandes empresas através do movimento da “Qualidade
Total”. O tema qualidade envolve valores como veracidade, honestidade e
participação do empregado que criam um campo propício para desenvolvimento da
ética na organização. Por outro lado, a distância entre discurso é pratica pode gerar
consequências pesadas (ZAJDSZNAJDER, 2001).
Em vista disto, o tema da preocupação com o cliente representa uma
mudança de perspectiva, ou seja, de conduzir os negócios de forma a satisfazê-lo, e
não como mero meio de se obter lucros.
Sob este aspecto, a questão da parceria está voltada para a relação da
empresa com seus fornecedores e clientes. Ao invés de rivalidades, buscar um
espírito de comprometimento mútuo, de ajuda recíproca.
Ainda segundo Zajdsznajder (2001), em termos de ética empresarial pode-se
dividir em cinco áreas principais as quais existem problemas éticos: relação com os
fornecedores, com os concorrentes, com os consumidores, com os empregados e
com o governo.
No caso da relação com os consumidores decorre da diferença entre o que é
prometido, levando em conta as estratégias de marketing, em termos de
características de um produto ou serviço e o que é entregue.
Na relação com os empregados, os principais problemas éticos são:
34
discriminação, desrespeitoà privacidade, deslealdade do empregado e perseguição.
Na relação com os fornecedores tem-se a concorrência desleal em termos de
guerra de preços, dumping e carteis.
Na relação com o governo, cita-se a questão de uso de poder para favorecer
interesses privados e sonegação de impostos.
Acredita-se que o comportamento ético reduziria tais desvios e pode ser
praticado conforme duas orientações. A primeira seria agir por se tratar de um dever
que transcende a realidade dos negócios. A segunda seria que ao não se agir com
ética, podem haver consequências legais, custos de processos judiciais, hostilidade
de consumidores e da sociedade.
Segundo Kim e Ki (2014), após analisarem 45 códigos de ética de
associações profissionais de relações públicas no mundo para identificar os valores
universais e relativistas entre esses códigos e associações observaram que os
valores mais frequentes foram: honestidade, salvaguarda de confidências do cliente,
e conflitos de interesses. Honestidade e a salvaguarda de confidências de clientes,
que tem um significado de lealdade, foram identificadas como valores universais.
Para os autores McClimans, Slowther e Parker (2012), falhas no atendimento
ao paciente e na qualidade do Serviço Nacional de Saúde (National Health Service –
NHS), no Reino Unido, tornaram-se um tema reincidente ao longo dos últimos anos.
A partir da verificação dos padrões fundamentais de qualidade e de
segurança nas Orientações de Conformidade da Comissão da Qualidade nas
organizações de Assistência Médica, questionou-se como serviço de saúde poderia
ser apoiado de forma melhor no cumprimento dos regulamentos especificados
nestes padrões (MCCLIMANS; SLOWTHER; PARKER, 2012).
Estes autores argumentam que comitês de ética clínicos (CEC) têm um papel
a desempenhar neste contexto, baseado nos diversos elementos éticos, como por
exemplo: dignidade, respeito, privacidade e foco no interesse do paciente que são
destacadas no Regulamento da Comissão, além de exemplos práticos de como
CEC pode (e em alguns casos já fazem) fornecer suporte ético aos profissionais de
saúde.
Nos últimos 10 anos, a literatura expõe que os serviços clínicos de ética
35
tornaram-se mais integrados na vida nas organizações de assistência de saúde e
estão aumentando sua participação como agentes proativos da mudança
sistemática. Evidências de uma pesquisa recente dos serviços de ética clínicos no
Reino Unido demostram que esta tendência também está presente neste país
(MCCLIMANS; SLOWTHER; PARKER, 2012).
Segundo Conti (2013), para enfrentar os desafios da globalização do mundo é
necessária uma visão mais ampla de gestão de qualidade (ou seja, a gestão de
valor para o cliente / stakeholders) numa organização. A base cultural para estas
alterações deve estar na educação do pensamento sistêmico (a arte e a ciência de
lidar com conjuntos de variáveis interdependentes).
Nesse contexto, depois de muitos séculos de pensamento analítico e de um
século de cultura industrial e burocrática baseado na especialização, na organização
piramidal e na fragmentação do trabalho, aceitar a visão sistêmica está longe de ser
fácil. O pensamento sistêmico implica, de fato, na abertura das limitações de
"sistemas fechados" tradicionalmente, para se entender os benefícios de relações
sinérgicas (CONTI, 2013).
Para este autor, a peculiaridade da organização excelente é a capacidade de
amplificar a geração de valor através da sinergia. Este fator, que representa a
eficácia em gerar o valor esperado, depende de uma série de fatores éticos
/culturais, sinceridade, respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.
A globalização, concebido como abertura de antigos sistemas sociocultural,
deve ser encarada com confiança. Os sistemas fechados são dominados pela lei da
entropia, o seu destino é a degradação e morte, enquanto que os sistemas abertos
são o lugar onde a vida, a criatividade, o desenvolvimento sustentável pode
prosperar (CONTI, 2013).
Ainda para Conti (2013), TQM-Total Quality Management, para ser
significativa, deve provar ser capaz de contribuir para "fazer as coisas certas" em
grandes organizações. Já que a globalização implica em gestão nas grandes
organizações internacionais, tal fato deveria fazer do pensamento da qualidade, uma
parte intrínseca da cultura de gestão de globalização.
Portanto, para que isso aconteça, o pensamento da qualidade deve ser
revisto. Deve incorporar o pensamento sistêmico e ser focada na geração e entrega
36
de valor de forma equilibrada às partes interessadas. Isso também implica que a
ética seja parte da perspectiva da qualidade (CONTI,2013).
37
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
Durante a pesquisa, desenvolveu-se um estudo bibliométrico, apresentado no
Apêndice A. Este estudo filtrou artigos disponíveis no portal SCOPUS que
referenciavam códigos de ética, clientes e gestão da qualidade. Através da análise,
obteve-se o quadro de referencial teórico apresentado no quadro 1 a seguir.
Quadro 1a – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa
AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA
Guimarães 1984 O autor ressalta a contribuição da visão do conceito de liberdade de Adam Smith para o processo de amadurecimento do tema responsabilidade social.
Zajdsznajder 2001 O artigo defende a contribuição do tema qualidade como um facilitador para o movimento da ética nas organizações, uma vez que, envolve valores como veracidade, honestidade e participação do empregado. Aborda também as principais questões ligadas a ética empresarial, que por sua vez, são tópicos comumente trabalhados nos códigos de ética organizacionais.
SEF 2001 O artigo esclarece as diferenças entre moral e ética e como esses conceitos através da atitude reflexiva sobre certos costumes, por exemplo, podem melhorar a relação entre as pessoas.
Arawi 2010 O artigo aponta que dentre as características de perfil dos médicos, a mais desejada segundo percepção dos pacientes é a “moral”.
Ki e Kim 2010 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades nos EUA e a importância de a organização estar comprometida com a sua aplicação.
Cortella 2011 O autor menciona a necessidade de atenção de assuntos como ética empresarial, transparência e responsabilidade social devido à prestação de contas a controles públicos e sociedade. Organizações que entregam produtos ou serviços fora do padrão ou que submetem seus funcionários a condições indignas terão vida curta na atual conjuntura da sociedade.
Lutif Junior 2011 A publicação menciona que a atividade de auditoria também gera informações de caráter ético e ajuda a orientar corretamente os gestores no fortalecimento do fator humano.
Al Gharaibeh 2012 O artigo expõe obstáculos à elaboração de código de compromissos de conduta tais como dificuldades relacionadas à postura de alguns clientes e os relacionados à cultura local das comunidades.
Fontaine e Pilote
2012 A publicação apresenta o desafio dos auditores de não perderem sua independência durante a auditoria para não estar em desacordo com seu código de compromissos de conduta.
Frolic e Drolet 2012 O artigo relaciona o setor de garantia da qualidade ao campo da ética na saúde de forma a desenvolverem competências essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade.
Fonte: O Autor, 2015.
38
Quadro 1b – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa
AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA
McClimans, Slowther e Parker
2012 O artigo estuda formas de melhorar a prestação de serviço de saúde ao seu cliente, ou seja, o paciente. Os autores argumentam que os comitês de ética clínicos tem um papel importante no que diz respeito a fatores como dignidade, respeito e foco no interesse do paciente.
Han, Park e Jeong
2013 O artigo expõe a uma associação favorável ao comportamento ético em função do exemplo do CEO.
Conti 2013 O artigo explora uma visão mais ampla e sinergética da gestão da qualidade para amplificar a geração de valor da organização através da consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.
Davis, Kumiega e Vliet
2013 O artigo analisa o risco de as atividades financeiras automatizadas no mundo, entrarem em colapso por não haver mecanismo que regulamente esta indústria. Entendem que um enquadramento ético com utilização de ferramentas da qualidade serviria como proposta para evitar tais danos.
Ki e Kim 2014 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades no mundo tais como: honestidade e lealdade.
Presot et. al. 2014 O artigo analisa a percepção em relação à qualidade de laboratórios de pesquisa após o sistema de gestão da qualidade estar implementado. A Ética estava entre os três fatores mais importantes.
Calvão et. al. 2015 O artigo expõe uma situação de fronteira entre código de compromissos de conduta da profissão advocatícia e a lei.
d’Ettorre e Greco
2015 O artigo explora formas de se reduzir o stress associado ao trabalho e identifica, em um hospital italiano, que umas das medidas foi a adoção de um código de compromissos de conduta nesta organização uma vez que problemas ligados a relações interpessoais era uma das causas.
Enquist e Johnson
2015 O artigo compara modelos de excelência da Europa no atual cenário de negócios e entendem que fatores como ética empresarial pode mudar a visão sobre melhoria da qualidade em termos econômicos e sociais.
Fonte: O Autor, 2015.
Após análise das principais contribuições da pesquisa, percebe-se uma
evolução da temática da ética desde o conceito de liberdade de Adam Smith em
1984 para os dias de hoje.
Para Conti (2013); Zajdsznajder (2001); Enquist e Johnson (2015); Davis,
Kumiega e Vliet (2013) os temas da qualidade e da ética estão interligados.
O tema da qualidade total representou um facilitar do movimento da ética nas
empresas, de forma que a partir disto, passaram a estabelecer seus códigos de
ética. A gestão da qualidade por sua vez, precisa ser revista de forma a amplificar a
geração de valor, inclusive econômico e social da organização, através da
39
consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de
cooperar. O mesmo raciocínio pode ser expandido para a indústria a fim de evitar
colapsos por falta de um mecanismo de ética que a regulamente.
Segundo Arawi (2010); Frolic e Drolet (2012); McClimans, Slowther e Parker
(2012); Presot et al. (2014) a ética contribui para o cliente na área de saúde.
O setor de garantia da qualidade poderia desenvolver competências
essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade para as questões éticas.
Através de comitês de ética clínicos pode-se buscar melhorias na prestação de
serviço de saúde ao paciente. A questão da ética é percebida como umas das mais
importantes pelos profissionais de laboratórios de pesquisa e pelos pacientes em
relação aos médicos.
Nos últimos cinco anos, nota-se a presença do tema da ética nas mais
variadas áreas, como por exemplo, na educação com o desenvolvimento de atitudes
reflexivas, no direito discutindo as fronteiras da lei, na atividade de auditoria com
relação à independência do auditor, nosexemplos de liderança de CEO’s, pela
orientação correta dos gestores e portanto, contribuindo com o fortalecimento de
fatores como a transparência, a honestidade, o respeito, a confiança e o
comprometimento.
Percebe-se, através do estudo bibliométrico realizado, a carência de estudos
guiados pela comunidade científica internacional que relacionem efetivamente o
tema da ética com a gestão da qualidade, mais especificamente no que se refere ao
cliente. A grande massa dos estudos traz abordagens de um grande potencial de
contribuição mútua entre os temas a da importância de um resultado não apenas
para o cliente, mas para a sociedade como um todo.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA
Segundo proposto por Vergara (2009), os tipos de pesquisa podem ser
definidos em dois critérios básicos: quanto aos fins e quanto aos meios.
Quantos aos fins, a presente pesquisa classifica-se como exploratória,
porque é realizada em área de pouco conhecimento sistematizado, sendo verificada
a existência de poucos estudos que relacionem o tema ética com o tema qualidade.
40
Quanto aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo.
Bibliográfica, pois o estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral,
como artigos, livros,tese e dissertação de mestrado. A pesquisa também é de
campo, pois coletará informações com profissionais que atuam na área de
qualidade.
Utilizando-se a proposta de Gil (1999), ao considerar a escolha do tipo de
pesquisa, classifica-se a pesquisa segundo os objetivos definidos e os
procedimentos estabelecidos.
Neste sentido, a metodologia adotada se configura em torno da uma
pesquisa de natureza exploratória, pois se busca o aprimoramento de ideias e
assume a forma de pesquisa bibliográfica. Pode se dizer também que adota uma
abordagem quantitativa e qualitativa.
Quanto à escolha dos procedimentos a serem utilizados, esta pesquisa pode
ser definida como uma pesquisa do tipoQualitativa de Grupo Focal, onde serão
identificadas as percepções do público-alvo, por meia da aplicação de questionário
utilizando variáveis categóricas na sua construção (ver Apêndice A).
A pesquisa pode ser classificada a partir da proposta de Cerqueira (2010) da
seguinte forma:
a) Quanto à natureza: trata-se de Pesquisa Aplicada, uma vez que tem
como premissa a identificação dos FCS dos compromissos de conduta;
b) Quanto aos objetivos: Bibliográfica e Exploratória uma vez que o
estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral e é
realizado em área de pouco conhecimento sistematizado;
c) Quanto a Abordagem: Quantitativa e Qualitativa,devidoà aplicação de
Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal ea análise qualitativa se dará pela
interpretação, de forma adicional, dos resultados da pesquisa pelas
percepções e experiência profissional do autor, suportado pelos
autores pesquisados, triangulando com os resultados quantitativos do
questionário.
d) Quanto aos Procedimentos e Método de Coleta de Dados: pesquisa
Qualitativa de Grupo Focal por meio da aplicação de questionário
utilizando variáveis categóricas na sua construção para se ter
41
percepções do público-alvo.
A pesquisa realizada acompanha o processo descrito nos 5 passos da Figura
2 a seguir:
Figura 2 – Processo de realização da pesquisa Fonte: O autor, 2015.
A partir da definição dos objetivos específicos, o primeiro passo efetuado foi a
realização do levantamento bibliográfico através do portal de periódicos SCOPUS.
A abordagem bibliométrica efetuada será descrita no Apêndice A, e o estudo dos
códigos de ética relacionados a clientes será detalhado no Capítulo 2.
3.1.1 Pesquisa Bibliográfica
A pesquisa bibliográfica buscou trazer embasamento para o tema da ética
através de fontes de dados como artigos,principalmente da base de dados
SCOPUS, dissertações, teses e livros, buscando priorizar as fontes primárias de
42
pesquisa. Adicionalmente, buscaram-se dissertações do Mestrado de Sistemas de
Gestão da Universidade Federal Fluminense com o intuito de consolidar as
características metodológicas deste estudo.
A pesquisa bibliográfica iniciou-se com os temas: ética e qualidade. A partir
destes temas, buscou-se entender a relação entre códigos de ética e clientes.
Pesquisou-se, então, se havia relação entre estes temas, e em caso afirmativo, que
contribuições as questões éticas podem ter para a gestão da qualidade. Além disso,
como é aplicada esta relação nas organizações com o intuito de contextualização e
de se buscar os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.
A pesquisa bibliográfica é apresentada no capítulo 2 – Revisão da Literatura.
Para análise dos artigos relacionados ao tema da pesquisa disponíveis na
base SCOPUS, realizou-se um estudo bibliométrico, cujas etapas de execução
encontram-se detalhadas no Apêndice A. Através deste estudo, a pesquisa
bibliográfica recebeu embasamento das produções da comunidade científica
internacional relacionada aos assuntos pesquisados.
3.1.2 Pesquisa Exploratória
O segundo passo do processo é a pesquisa exploratória, onde serão
apresentados os compromissos de condutas associados a clientes.
A presente pesquisa associou os conceitos apresentados nos estudos
levantados através da pesquisa bibliográfica e documentos de referência (código de
compromissos de conduta) para o desenvolvimento do instrumento de coleta de
dados sobre fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.
No quadro 2 a seguir, buscou-se identificar as principais empresas de energia
participantes do ARPEL - Regional Association Of Oil, Gas And Biofuels Sector
Companies In Latin America And The Caribbean – citados abaixo. A partir daí,
pesquisou-se nos sites destas empresas conforme abaixo, seus códigos de ética ou
de conduta a fim de analisar e correlacionar os fatores críticos nas relações éticas
com os clientes.
a) Petrobras (www.petrobras.com.br)
b) Chevron (www.chevron.com.br)
43
c) PEMEX (www.pemex.com)
d) PDVSA (www.pdvsa.com)
e) REPSOL (www.repsol.com/br_pt/)
f) YPF (www.ypf.com)
g) PETROECUADOR (www.eppetroecuador.ec)
h) PETROPERU (www.petroperu.com.pe)
i) ECOPETROL (www.ecopetrol.com.co)
j) PETROLEUM CORPORATION OF JAMAICA (www.pcj.com)
k) YPFB (www.ypfb.gob.bo)
Para efeito de elaboração da matriz, estabeleceu-se o seguinte critério:
Pesquisa exploratória no código de ética ou de conduta das organizações de forma
a identificar os principais compromissos de conduta relacionados a clientes.
Quadro 2– Matriz de correlação entre os fatores críticos nas relações éticas com os clientes
FATORES CRITICOS NAS RELAÇÕES ETICAS COM OS CLIENTES PETROBRAS CHEVRON PEMEX PDVSA REPSOL YPFPETRO-
ECUADORPETRO-PERU
ECO-
PETROL
PETROLEUM
CORPORATION OF
JAMAICA
YPFB
1 produtos e serviços de qualidade X X - X - X
2 produtos e serviços com tecnologia avançada X - -
3
produtos e serviços num padrão de atendimento
transparenteX X - X X X - X X
4 produtos e serviços de forma eficiente X X - X X -
5 produtos e serviços de forma eficaz X - X -
6 produtos e serviços de forma cortez e respeitosa X X - X X - X X
7
produtos e serviços visando à plena satisfação dos nossos
clientes, para a manutenção de relacionamentos
duradouros
X - X -
8
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de danos
causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientesX - -
9
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de danos
causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientes
com a máxima agilidade
X - -
10
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de danos
causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientes
em prazos exeqüíveis
X - -
11
Realizar atividades de modo que o cliente tenha confiança
nas mesmas.X - X -
12
(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão
conduzidas com legalidade.X - -
13
(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão
conduzidas com objetividade.X - - X
14
(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão
conduzidas com integridade. X X - X - X
15
(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão
conduzidas com igualdade.X - - X
16
(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão
conduzidas com honestidade. X X X - X - X X
17
3,1 - cumprir com o máximo empenho, qualidade técnica e
assiduidade as obrigações de seu contrato de trabalho,
aproveitar as oportunidades de capacitação permanente,
avaliar-se sistematicamente e aprender com os erros seus
ou de outrem;
X - X - X
FONTE: O autor, 2015.
OBS1 :PDVSA e Petroperu: código de ética ou de conduta não se encontra disponível no site da empresa ou internet.
A partir da pesquisa exploratória realizada nos códigos de ética ou de conduta
das organizações no site da ARPEL, foi consolidado o Questionário com as
44
questões que compõem o Cluster 2 definido em seguida.
Neste estudo, decidiu-se utilizar o questionário, pois o instrumento pode ser
facilmente aplicado mesmo às pessoas que estão fisicamente distantes.
Adicionalmente, através deste instrumento, é possível obter respostas mais
realistas, pois os respondentes não ficam inibidos com a presença do questionador e
não são identificados.
Corroborando com o objetivo principal da pesquisa, o questionário buscou
explorar a opinião de especialistas para investigar e identificar os fatores críticos de
sucesso na prestação de serviços para o cliente.
3.1.3 Desenvolvimento da Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal
No terceiro passo foi realizada a aplicação do questionário e feita a análise
dos dados obtidos.
O questionário elaborado para a aplicação do instrumento de pesquisa foi
dividido em dois Clusters, buscando levantar a percepção a respeito dos fatores
críticos de sucesso nos empreendimentos da engenharia, sua relevância e sua
aplicação. A estrutura do instrumento será posteriormente detalhada e apresentada
no capítulo 4.
A pesquisa foi realizada na abordagem de corte-transversal e a coleta dos
dados ocorreu em um único dia através da distribuição pelo autor de formulários aos
respondentes.
O Quadro 3a seguir relaciona os objetivos gerais e específicos desta
dissertação com as questões propostas na pesquisa Qualitativa de Grupo Focal.
45
Quadro 3 – Relação entre os objetivos do trabalho e as questões da pesquisa Qualitativa de Grupo
Focal
SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS QUESTÕES DA
PESQUISA
PERGUN-TAS DO QUESTI-ONÁRIO
Necessidade de se identificar os fatores críticos de sucesso
relacionados a compromissos de
conduta que contribuem para o
aumento da satisfação do Cliente
ou de sucesso da Gestão da
Qualidade e Comissionamento.
Identificaros fatores críticos de sucesso
na prestação de serviços para o
Cliente no contexto das práticas de um sistema de gestão
da qualidade e comissionamento em uma empresa
de energia.
Realizar análise comparativa dos códigos de ética entre empresas de energia, buscando identificar compromissos de conduta aplicáveis a códigos de ética.
Quais fatores críticos de sucesso
relacionados a compromissos de
conduta contribuem para o aumento da
satisfação do Cliente ou de
sucesso da Gestão da Qualidade e
comissionamento?Os serviços
prestados aos clientes internos são de qualidade
visando um relacionamento de
longo prazo? São reparadas as perdas causadas
aos clientes internos?
C2 P1 C2 P2 C2 P3 C2 P4 C2 P5 C2 P6 C2 P7
Identificar os compromissos de conduta mais relevantes\aplicáveis para o sucesso dos empreendimentos nas engenharias
C1 P1 C1 P2 C1 P3 C1 P4
Analisar os resultados obtidos com vistas a identificar os gaps e aprimorar oscompromissos de conduta da empresa objeto do estudo.
C2 P8 C2 P9 C2 P10
Fonte: O Autor, 2015.
Conforme apresentado no quadro, o objetivo geral desdobra-se em três
objetivos específicos, que são direcionados para três questões de pesquisa. De
modo contínuo, as perguntas do questionáriobuscam responder aos
questionamentos da pesquisa e fornecer subsídios para posterior avaliação dos
fatores críticos de sucesso existentes na prestação de serviços em análise.
Para a presente dissertação definiu-se como população os profissionais com
experiência/ conhecimento na área de qualidade e comissionamento.
A seleção da amostra seguiu denotação de Vergara (2009) e a amostra
selecionada foi do tipo “não probabilística e por acessibilidade” que define os
elementos através de sua facilidade de obtenção dos dados, apesar de se afastar
dos procedimentos estatísticos.
A amostra dapesquisa Qualitativa de Grupo Focal da presente dissertação foi
composta por profissionais com experiência/ conhecimento na área de qualidade e
comissionamento que possuem acessibilidade através do autor e da indicação por
outros profissionais.
46
No contexto da amostragem, adotou-se uma amostra não probabilística obtida
através de evidencias por acessibilidade e proximidade entre os respondentes e o
autor.
O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para
a Pesquisa.
3.1.3.1 Aplicação dos Instrumentos de Coleta de Dados
Foramutilizados dois instrumentos principais para a coleta de dados desta
pesquisa: Pré-teste e Teste.
No primeiro instrumento, Pré-teste, foi realizada uma pesquisa com alguns
especialistas da área para verificar clareza e interpretação a fim de se obter um
questionário final. Para tanto utilizaram-se planilhas onde cada respondente poderia
escrever suas observações e comentar o FCS inicialmente definidos.
No segundo instrumento, o teste propriamente dito, foi elaborado
umapesquisa Qualitativa de Grupo Focal para ser respondida através de
questionário após ajustes do pré-teste utilizando-se para isto a ferramenta Microsoft
Excel e IBM Lotus Notes.
O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para
a Pesquisa.
Os blocos de pesquisa foram divididos em 2 Clusters conforme Quadro 4
apresentado a seguir.
Quadro 4 – Clusters utilizados no Questionário
Cluster Bloco Descrição
1 - Perfil do Respondente
2 1 Grau de relevância
2 Grau de Aplicação
Fonte: O Autor, 2015.
A construção e desenvolvimento dapesquisaseguiu uma sequência lógica de
perguntas dividas em 2 Clusters onde cada Cluster possui um objetivo específico.
• Cluster 1. Perfil do respondente
O primeiro Cluster deu base para que fosse possível verificar e analisar o
47
conhecimento do respondente sobre o assunto em questão. Assim, foi possível
estabelecer e verificar a heterogeneidade dos respondentes conforme será
apresentado no próximo capítulo.
Foi elaborado por questões que buscam avaliar a capacidade técnica e a
experiência de cada respondente do questionário em relação à prestação dos
serviços. O Cluster busca identificar o gênero do respondente, sua formação, sua
faixa etária e o tempo de experiência em Qualidade e Comissionamento.
• Cluster 2. Pontos mais relevantes para o sucesso dos
empreendimentos nas engenharias
Foi distribuído em dois blocos, cujas questões que buscam avaliar o nível de
relevância do código de compromissos de conduta no contexto das práticas do
sistema de gestão da qualidade e comissionamento, assim como o grau de sua
aplicabilidade em termos de frequência de ocorrência.
3.1.3.2 Procedimento para Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada de forma direta através de aplicação do
questionário nos profissionais com experiência/conhecimento na área de qualidade e
comissionamento. Inicialmente foi feito um contato com os coordenadores desses
profissionais explicando seu objetivo e solicitando apoio junto a sua equipe. O
questionário foi aplicado aos especialistasno dia 03 de setembro de 2015 com um
quantitativo de 21 respondentes.
Foi enviando o questionário também para o Cliente interno através de
ferramenta de pesquisa do IBM Lotus Notes e dado um prazo de pesquisa de 1
semana para resposta. Após desta primeira semana, foi prorrogado o prazo em mais
uma semana. Não houve respostas.
3.1.3.3 Tratamento de Dados
Os dados coletados da pesquisa foram tabulados com o auxílio dos recursos
disponíveis do Microsoft Excel.
Como forma de buscar a confiabilidade das respostas foi utilizado o Alfa de
Cronbach que segundo Freitas e Rodrigues (2005), foi elaborado por Lee J.
48
Cronbach, em 1951, como forma de medir e estimar a confiabilidade de um
questionário de uma pesquisa. Seu objetivo principal é medir a correlação das
respostas de um questionário através da análise das respostas dadas pelos
respondentes resultando em uma correlação média entre as perguntas.
Ainda, segundo Freitas e Rodrigues (2005), o coeficiente α é calculado a
partir da variância dos itens individuais e das covariânciasentre os itens.
Assim, é possível obter-se o α de Cronbach e medir a confiabilidade através
da seguinte escala abaixo:
Quadro 5 – Escala de confiabilidade de Alfa de Cronbach
ALFA DE CRONBACH Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta
VALOR DO α α <=0,30 0,30 < α <=0,60 0,60 < α <=0,75 0,75 < α <=0,90 α > 0,90
CONFIABILIDADE
Fonte: Adaptado pelo autor.
Para as respostas dos Blocos 1 e 2 do Cluster 2 da pesquisa utilizou-se a
escala Likert apresentada a seguir como forma de padronização e possíveis
concordâncias nas respostas:
Quadro 6 – Escala de Likert de cada Cluster da pesquisa
Bloco Descrição
1 Grau de relevância Irrelevante Pouco Relevante Não Sei Relevante Muito Relevante
2 Grau de Aplicação Nunca Acontece Raramente Acontece Acontece Acontece Frequentemente Sempre Acontece
1 3 5 7 9
Escala Likert
Peso
Fonte: Adaptado pelo autor.
A partir das respostas do questionário, foi possível dar seguimento a fase de
análise de resultados da pesquisa que tem como objetivo comparar os resultados
dos respondentes a fim de buscar padrões e resultados que possam dar base para
que se estabeleçam os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o
cliente.
49
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
Este capítulo apresentaos resultados obtidos dos 2 Clusters da pesquisa
realizada.
A análise foi realizada em duas etapas. Inicialmente,em cada bloco de
maneira individual com a apresentação dos resultados de forma independente. A
partir daí, as respostas foram analisadas de forma correlacionada a fim de obter o
cruzamento das informações de relevância e aplicação.
Por fim, esta análise busca obter como resultado identificar os fatores críticos
de sucesso na prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de um
sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de energia.
A análise de dados foi realizada conforme a lógica de sequenciamento
representada na figura 3:
Figura 3 – Lógica para avaliação dos resultados obtidos Fonte: O Autor, 2015.
4.1CONSISTÊNCIA E ABORDAGEM
A fim de apresentar a consistência dos dados e explicar a utilização de cada
um em sua determinada análise, a tabela a seguir apresenta o resultado do Alfa de
Cronbach para cada bloco do Cluster 2 da pesquisa:
50
Quadro 7 – Alfa de Cronbach da pesquisa
Bloco Descrição Alfa de Cronbach Confiabilidade
1 Grau de relevância 0,72 Moderada
2 Grau de Aplicação 0,80 Alta
Fonte: Adaptado pelo autor.
Os blocos 1 e 2do Cluster 2, que são a base desta pesquisa, obtiveram
respectivamente o alfa de Cronbach com grau moderado (bloco1) e alto (bloco2).
Segundo Freitas e Rodrigues (2005), em geral, considera-se satisfatório o
instrumento de pesquisa com α ≥ 0,7. A análise utilizada como base nesta pesquisa
cruza os dados dos dois blocosa fim de obter uma análise final do grau de
Relevância versus Aplicação.
Assim, a abordagem que esta análise apresentará será dada em função das
respostas de todos os respondentes sobre quais são os pontos mais relevantes para
o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.
4.2 ANÁLISE DE RESULTADOS 4.2.1 Análise do Cluster 1
Este Cluster tem como premissa conhecer o perfil dos respondentes.
Após tabulação, chegou-se ao corpo de respondentes com as seguintes
características:
Gráfico1 – Formação dos respondentes
Fonte: O autor, 2015.
51
Pode-se perceber que a formação de ensino superior com pós-graduação tem
maior peso entre os respondentes. Isto faz sentido uma vez que a pesquisa está
diretamente ligada equipe técnica corporativa de sede cujo corpo atuante precisa ser
especializado a fim de definir diretrizes e apoiar os empreendimentos na ponta.
Além disto, uma vez que a pesquisa tem como prerrogativa a percepção de
cada participante sobre determinado assunto, o contexto que este participante está
inserido também deve ser levado em consideração. Desta forma, o tempo de
experiência assim como o perfil de atuação do profissional foram considerados na
análise de resposta da pesquisa.
Gráfico 2 – Tempo de Experiência no Tema
Fonte: O autor, 2015.
Percebe-se que quanto ao tempo de experiência existe predominância dos
respondentes que possuem 5 a 9 anos e 10 a 14 anos. Juntos representam 62% do
corpo respondente. Observa-se também que 86% do grupo pesquisado tem mais de
5 anos de experiencia, o que traz uma consistência técnica para a pesquisa.
4.2.2 Análise do Cluster 2: Bloco 1
O primeiro bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os
compromissos de conduta de maior relevância para sucesso dos empreendimentos
nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e Comissionamento. Assim,
foi solicitado ao respondente que pontuasse a relevância de cada fator para o
sucesso do empreendimento.
O gráfico a seguir apresenta a análise modal da relevância de cada
52
compromisso de conduta identificados como P1, P2, .... P10, referentes ao bloco 1
do Cluster 2.
Gráfico3 – Compromissos de conduta por relevância.
Fonte: O autor, 2015.
É possível perceber que os pontos P1, P4, P5 e P7 e P8 foram respondidos
como os pontos de mais alta relevância para o sucesso dos empreendimentos nas
engenharias. Já os pontos P2, P3 e P6 ficaram em segundo lugar como alta
relevância, enquanto de P9 e P10 ficaram como média relevância.
Quanto aos pontos mais votados, P1, P4, P5 e P7 e P8, estão dentro do
esperado, pois são fatores cruciais para a Qualidade e Comissionamento dentre os
compromissos de conduta. Em muitos casos obras atrasam ou excedem seu
orçamento por ter problemas relacionados à qualidade, eficiência e eficácia assim
como a falta de reparação de danos causados ao Cliente. Além disso, a indiferença
em sua satisfaçãopode abalar a relação de confiança e com isso prejudicar a
execução de serviços futuros. Desta forma, ter estes itens como mais votados,
demostra que os respondentes têm a percepção da importância deste conhecimento
dentro do contexto da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia e
que, estes temas tem impacto em outras áreas do empreendimento.
4.2.3 Análise do Cluster 2: Bloco 2
O segundo bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os
53
compromissos de conduta de maior frequência de ocorrência para sucesso dos
empreendimentos nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e
Comissionamento. Assim, foi solicitado ao respondente que pontuasse a frequência
de ocorrência de cada fator para o sucesso do empreendimento.
O gráfico a seguir apresenta a análise modal da frequência de ocorrência de
cada compromisso de conduta.
Gráfico 4 – Compromissos de conduta por frequência de ocorrência.
Fonte: O autor, 2015.
É possível perceber que o ponto P6 foi votado como o ponto de mais alta
frequência de ocorrênciapara o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.
Quanto a este resultado, observa-se que há uma percepção da equipe de que
o Cliente é tratado com cordialidade e respeito. Em diversas situações,conflitos de
relacionamento ocorrem dificultando o andamento das atividades, podendo inclusive
trazer prejuízos na confiança entre as partes e impactos negativos na qualidade de
vida. Assim, ter este item como mais votado, apontapara um entendimento por parte
dos respondentes do valorque o respeito e a cordialidade geram dentro do contexto
da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia.Tal aspecto
corrobora com os achados apresentados por D’Ettorre e Greco (2015), quando
descrevem em seus estudos realizados em instituições hospitalares na Itália, que os
funcionários avaliados pela pesquisa, apresentavam um nível médio de stress
originado por fatores de contexto do trabalho tais como problemas ligados às
54
relações interpessoais.
4.2.4 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e Menor
Frequência)
Para fins de análise, adotou-se o critério de se conjugar os fatores
considerados “Relevantes” e “Muito Relevantes” contra aqueles considerados de
baixa frequência de ocorrência, ou seja, “Nunca Acontece” + “Raramente Acontece”
+ “Acontece”, consolidados no gráfico abaixo:
Gráfico 5 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) e NA+RA+A (Nunca Acontece+Raramente Acontece+Acontece)
Fonte: Adaptado pelo autor.
Analisando-se a questão da eficiência (P4) observa-se pelográfico5 que há
um alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência.
Possivelmente, isto ocorre pelo fato de os produtos ofertados da pela área
pesquisada impactarem em muitosempreendimentos. Desta forma, consome-se
mais tempo e recursos para que sejam atendidas as expectativas de todos os
clientes internos. Tal aspecto está associado com os achados apresentados por
Deming (1990), ao afirmar que é um erro supor que produzir um produto de forma
55
eficiente manterá organização a frente do mercado. Considera que mesmo se todos
os funcionários se dedicassem, usassem métodos estatísticos e instrumentos
propiciadores de eficiência, não seria suficiente se fizessem o produto errado. Deve-
se melhorar, constantemente, o projeto do produto e do serviço.
Analisando-se a questão da eficácia (P5) observa-se pelo gráfico 5 que há um
alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência.Como
nossos produtos impactam em muitas unidades e as diferenças entre elas é grande
devido à particularidade de cada obra, gera-se um grande desafio para abranger
todos os clientes. Surge o dilema entre se desenvolver um produto que atenda as
necessidades de formaabrangente para todos os empreendimentos, porém pouco
prático versus um produto detalhado,masnão aplicável em
certosempreendimentos.Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por
Deming (1990),ao defender a integração em seu 9º princípio, através da remoção de
barreiras entre as diversas áreas da organização como forma de permitir aos
funcionários preverem problemas de utilização dos produtos ou serviços prestados.
Analisando-se a questão da reparação danos causadosao Cliente Interno (P8)
observa-se pelo gráfico5 que há um alto grau de relevância, porém com um alto
percentual de baixa ocorrência. Isto se deve porque não há relatos significativos de
reclamações por parte dos clientesinternos ou registros de Não Conformidades na
área pesquisada. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por
Zajdsznajder (2001), Cortella (2011) e Ki e Kim (2010) ao afirmarem que uma
empresa séria pratica o que divulga e não admite que a ética corporativa seja
apenas uma jogada de marketing, ou seja, as características dos produtos e
serviços entregues precisam atender ao que foi prometido, e em caso de falhas, os
mesmos devem ser reparados, pois só assim se conquista credibilidade e respeito.
De forma análoga,Davis, Kumiega e Vliet (2013), descrevem que ética é
representada por padrões de conduta admissíveis para um determinado grupo. A
partir disto, quando não há código de compromissos de conduta ou outro
mecanismo que regulamente as responsabilidades ou atividades, sérios danos
podem ser gerados para as partes interessadas, inclusive seu cliente interno.
Já para Arawi (2010), a percepção da falta de humanidade dos médicos é
uma reclamação geral da população no Líbano. Uma pesquisa com seus clientes
mostrou que a característica mais desejada, dentre os traços de perfil, destes
56
prestadores de serviços foi a questão moral (41%), ou seja, tratar o cliente com
respeito, ouvindo e tratando suas reclamações e não apenas como um negócio.
Em termos de reparação de danos, vale também a reflexão de Amoêdo
(1997), quando diz que a normativa utilizada nos códigos de condutacorporativos em
geral é,muitas das vezes, baseada no princípio da reciprocidade, ou seja, fazer ao
outro aquilo que gostaria que fizessem por mim. Pode ser reescrita também como,
não faça ao outro aquilo que não gostaria que fizessem a mim.
4.2.5 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e Maior
Frequência)
Para fins de análise, adotou-se o critério de se conjugar os fatores
considerados “Relevantes” e “Muito Relevantes” e aqueles considerados de alta
frequência de ocorrência, ou seja, “Acontece” + “Acontece Frequentemente” +
“Acontece Sempre”, consolidados nográfico abaixo:
Gráfico 6 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) contra A+AF+AS (Acontece+Acontece Frequentemente+Acontece Sempre)
Fonte: Adaptado pelo autor.
57
Analisando-se a questão dos produtos e serviços de qualidade (P1) observa-
se pelográfico6 que há um alto grau de relevância, assim como frequência de
ocorrência. Isto faz sentido uma vez que os funcionários trabalham na área da
qualidade e comissionamento, ou seja, praticam a filosofia e os conceitos da
qualidade em seus produtos. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados
por Deming (1990), ao defender que a qualidade só pode ser definida por quem a
avalia. Em uma organização, por exemplo, um funcionário entende que há qualidade
quando ele pode se orgulhar de seu trabalho e consequentemente sua empresa se
manterá ativa. Já para a liderança, qualidade é produzir a quantidade planejada e
atender as especificações.
Analisando-se a questão dos produtos e serviços com tecnologias avançadas
(P2) observa-se pelográfico6 que há um alto grau de relevância, assim como
frequênciade ocorrência. Isto faz sentido, pois como é um departamento de sede e
sua função principal é apoiar os empreendimentos de campo, devem-se estar
sempre atualizados tecnicamente para poder fornecer produtos e serviços com
qualidade. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por Deming (1990),
ao afirmar em um de seus 14 princípios, no que se refere à constância de
propósitos, que deve-se inovar para que os serviços e produtos possam ajudar os
clientes a trabalharem melhor. No entanto, para que haja eficácia nos esforços de
inovação é necessário que a liderançaesteja verdadeiramente comprometida.
58
5 CONCLUSÃO
A proposta principal deste estudo foi atendida: identificar os fatores críticos de
sucesso, a partir da percepção de profissionais de uma empresa integrada de
energia no Brasil. Para tanto, construiu-se um questionário, comparando-se códigos
de conduta de empresas de energia a fim de submeter à análise destes profissionais
especializados da área da qualidade e comissionamento, cujo resultado aqui está
direcionado apenas para os objetivos e questão da pesquisa, mas pode ainda ser
ampliado em várias direções e a partir de diferentes abordagens, caminhar para
aprofundamentos posteriores.
A revisão da literatura mostrou que os assuntos, ética e qualidade, estão
relacionados e que um contribui para o outro principalmente no que se refere ao
respeito mútuo e relação de confiança com o cliente, porém não foi observado
desenvolvimento de trabalhos mais detalhados sobre a correlação destes dois
temas. A partir doscódigos de conduta analisados foram elaboradososfatores críticos
para o sucessona prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de
um sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de
energia.
Após esta análise, tornou-se possível a construção de um instrumento de
coleta de dados que se mostrou aderente aos propósitos da pesquisa, viabilizando a
identificação dos principais fatores críticos de sucesso apontados pelo grupo de
profissionais respondentes. O questionário construído e aplicado, com base nos
FCSdescritosna metodologia e validados por especialistas, permitiu a identificação
de fatores críticos de sucesso em termos de relevância efrequência de ocorrência,
apontados por um grupo de especialistas em qualidade e comissionamento da
organização estudada.
Após a análise dos resultados foi possível identificar fatores críticos de
sucesso que ocorrem com maior relevância e frequência, bem como aqueles que
ocorrem com maior relevância e baixa frequênciana área pesquisada.
Os resultados, portanto, possibilitaram uma percepção de queos principais
fatores críticos de sucesso relacionados a compromissos de conduta que contribuem
para o aumento da satisfação do Cliente ou de sucesso da gestão da qualidade e
comissionamento são: P1 - qualidade; P2 - tecnologia avançada/metodologias
59
atualizadas e que os principais fatores críticos que podem ser trabalhados em
termos de frequência de ocorrência são: P4-eficiência e P5-eficácia através, por
exemplo, segundo Deming (1990) de uma maior integração entre partes de forma a
prevenir os potenciais problemas do produto ou serviço antes de sua utilização.
Em relação ao código de compromissos de conduta da empresa pesquisa, a
titulo de recomendação em uma futura revisão, foi identificada uma falta de
referência explicita ao cliente interno no item relacionado a Clientes e
Consumidores, embora seja citado em seu texto complementar que a qualidade
ética não tem como não ser buscada também ao longo do processo.
5.1 DISCUSSÃO DA QUESTÃO DA PESQUISA
Em relação à questão da pesquisa, a análise mostrou uma percepção do
grupo de que osprodutos e serviços prestados aos clientes internos são de
qualidade (relevância: 95%; ocorrência:95%), porém em relação a se ter em vista
um relacionamento de longo prazo a percepção de ocorrência não acompanha em
mesma intensidade a relevância (relevância:100%; ocorrência: 81%).
Ainda sobre a questão da pesquisa relacionada àreparaçãode perdas
causadas aos clientes internos, a análise mostrou uma percepção do grupo de que
há um alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência
(relevância:95%; ocorrência: 76%). Isto se deve porque não há relatos significativos
de reclamações por parte dos clientesinternos ou registros de não conformidades na
área pesquisada.
5.2 DESDOBRAMENTO DE ESTUDOS FUTUROS
Uma vez que os fatores identificados foram extraídos de códigos de conduta,
é razoável supor que os fatores identificados, considerando as especificidades,
podem ser utilizados por outras áreas da organização, para avaliar e se aplicável,
melhorarprestação de serviços para cliente interno destes outros ambientes
organizacionais.
Como proposta de trabalhos futuros, pode-se ampliar o foco da pesquisa para
60
outras áreas da organização,adaptando-se o questionário às especificidades dos
produtos e serviços prestados para o seu cliente. Recomenda-se aplicar também o
questionário, mediante adaptação para visão do cliente, a fim de cruzaras
percepções (Fornecedor-Cliente). No caso da ampliação de estudo em outras
organizações, deve-se levar em consideração, além das especificidades dos
produtos e serviços prestados para seu cliente, os códigos de conduta adotados da
organização.
61
REFERÊNCIAS
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65
APÊNDICE A - ESTUDO BIBLIOMÉTRICO
Buscou-se através do Estudo Bibliométrico, avaliar, estudar e quantificar
estatisticamente as principais produções científicas da comunidade internacional
relacionadas ao tema da pesquisa.
O Estudo Bibliométrico foi desenvolvido a partir da sequência de etapas
apresentadas a seguir.
PESQUISA NA BASE CAPES/SCOPUS 1. Acesso ao site de Periódicos da CAPES: www.periodicos.capes.gov.br; 2. Clicar no ícone “SCOPUS Find out”( http://www.scopus.com/home.url); 3. Selecionar a guia “DocumentSearch”, digitar em “Search for” as palavras-chave (acrescentando campos através da ferramenta “Addsearchfield”), mantendo selecionado “ArticleTitle, Abstract, Keyword”, conforme demonstrado a seguir: SEARCH FOR: "Code of Ethic" OR "ethic code"AND "Client”AND “Quality management” ArticleTitle, Abstract, Keyword Clicar em “Search”, encontrando-se 314 registros. Selecionar em “DocumentType” a opção “Article” e clicar em “Limitto”, retornando um total de 232 registros. Em seguida, marcar em “Subject Áreas” as opções: “Engineering”, “Social“and“Business, Management and Accounting”. Finalmente, clicar em “Limitto”, resultando o total de 97 artigos, conforme Gráfico 1, a seguir:
66
Gráfico 1 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ano de publicação Fonte: Autor Selecionar os Artigos entre os anos de 2010 a 2015, e clicar em “Limitto”, reduzindo a lista para 37 Artigos (2010=10, 2011=6, 2012=3, 2013=6, 2014=10, 2015=2), conforme demonstra gráfico a seguir:
Gráfico 2 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ao de publicação (2010-2015) Fonte: Autor
67
Como resultado deste estudo bibliométrico, apresenta-se a seguir a relação de artigos, os principais periódicos, assim classificados: ► Lista dos Principais Periódicos:
Nº PRINCIPAIS PERIÓDICOS
1 Journal of Business Ethics,"3"
2 Asian Social Science,"2"
3 American Journal of Speech Language Pathology,"1"
4 Asian Review of Accounting,"1"
5 Business Ethics,"1"
6 Clinical Social Work Journal,"1"
7 Current Issues in Auditing,"1"
8 Developing World Bioethics,"1"
9 Family Journal,"1"
10 Gema Online Journal of Language Studies,"1"
68
► Lista dos 10 artigos mais recentes:
Nº 10 ARTIGOS MAIS RECENTES ANO
1
Calvão, A.M., Paixão, C.A., Coelho, F.C., Souza, R.R. The consumer litigation industry: Chasing dragon kings in lawyer-client networks (2015) Social Networks, 40 (1), pp. 17-24. 2015
2
Oliver, D.P., Washington, K., Wittenberg-Lyles, E., Gage, A., Mooney, M.,Demiris, G. Lessons learned from a secret facebook support group (2015) Health and Social Work, 40 (2), pp. 125-133. 2015
3
Bokhari, M., Saadan, R., Pilus, A.M., Syed Hassan, S.N., Jano, Z., Ishak, N.M., Mahmud, Z. Contribution of awareness and understanding in legal and ethics towards the practice of confidentiality amongst counselors (2014) Asian Social Science, 10 (16), pp. 144-151. 2014
4
Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014
5
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
6
Jordan, N.A., Russell, L., Afousi, E., Chemel, T., McVicker, M., Robertson, J., Winek, J. The Ethical Use of Social Media in Marriage and Family Therapy: Recommendations and Future Directions (2014) Family Journal, 22 (1), pp. 105-112. 2014
7
The intern: An instructional case focusing on ethics for tax services (2014) Journal of the International Academy for Case Studies, 20 (1), pp. 111-114. 2014
8
Russell, M.J. Teaching civility to undergraduate nursing students using a virtue ethics-based curriculum (2014) Journal of Nursing Education, 53 (6), pp. 313-319. 2014
9
Kang, M.S., Shunmugam, K. The translation profession in Malaysia: The translator’s status and self-perception (2014) GEMA Online Journal of Language Studies, 14 (3), pp. 191-205. 2014
10
Kwon, S.A., Kolomer, S., Alper, J. The Attitudes of Social Work Students Toward End-of-Life Care Planning (2014) Journal of Social Work in End-of-Life and Palliative Care, 10 (3), pp. 240-256. Cited 1 time. 2014
69
► Lista dos 10 artigos mais antigos:
Nº 10 ARTIGOS MAIS ANTIGOS ANO
1
Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics statements of public relations firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
2
Kenny, B., Lincoln, M., Balandin, S. Experienced speech-language pathologists' responses to ethical dilemmas: An integrated approach to ethical reasoning (2010) American Journal of Speech-Language Pathology, 19 (2), pp. 121-134. Cited 7 times. 2010
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics codes of public relations firms in the United States and South Korea (2010) Journalism and Mass Communication Quarterly, 87 (2), pp. 363-377. Cited 5 times. 2010
4
Gambrill, E. Evidence-based practice and the ethics of discretion (2011) Journal of Social Work, 11 (1), pp. 26-48. Cited 15 times. 2011
5
Rusu, P.P., Turliuc, M.N. Ethical issues of integrating spirituality and religion in couple and family therapy [AspecteEtice ale IntegrǎriiSpiritualitǎţiişiReligieiînTerapia de CupluşiFamilie] (2011) Revista Romana de Bioetica, 9 (1), pp. 83-95. Cited 3 times. 2011
6
Wise, R.A., King, A.R., Miller, J.C., Pearce, M.W. When HIPAA and FERPA Apply to University Training Clinics (2011) Training and Education in Professional Psychology, 5 (1), pp. 48-56. Cited 4 times. 2011
7
Hale, S. The positive side of community interpreting (2011) Interpreting, 13 (2), pp. 234-248. Cited 3 times. 2011
8
Kleijnen, J. Ethical Issues in Engineering Models: An Operations Researcher's Reflections (2011) Science and Engineering Ethics, 17 (3), pp. 539-552. Cited 4 times. 2011
9
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
10
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
70
Lista dos 10 artigos mais relevantes:
Nº 10 ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO
1
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
2
Phan, L.T., Hebert, D.J., DeMitchell, T.A. School Counselor Training with LGBTQ Clients: A Constitutional Conflict (2013) Journal of LGBT Issues in Counseling, 7 (1), pp. 44-64. 2013
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
4
Bernardi, R.A., LaCross, C.C. International website disclosure of codes of ethics: Auditor-specific and stock-exchange-listing differences (2010) Business Ethics, 19 (2), pp. 113-125. Cited 1 time. 2010
5
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
6
Moorhead, B., Johnson, S. An ethical practice dilemma involving a new social work graduate: Implications for social work practice (2010) Practice, 22 (1), pp. 45-53. 2010
7
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
8
Fan, Y.H., Woodbine, G., Cheng, W. A study of Australian and Chinese accountants' attitudes towards independence issues and the impact on ethical judgements (2013) Asian Review of Accounting, 21 (3), art. no. 17095544, pp. 205-222. Cited 1 time. 2013
9
Wueste, D.E. Trust me, i'm a professional: Exploring the conditions and implications of trust for the professions (2013) Research in Ethical Issues in Organizations, 9, pp. 1-12. Cited 1 time. 2013
10
Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014
71
Dentre os artigos mais relevantes foram utilizados na revisão da literatura os seguintes:
Nº ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO
1
Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014
3
Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010
5
Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012
7
Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012
72
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA
Prezado participante, a pesquisa em questão é integrante da Dissertação de Mestrado em
Sistema de Gestão da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense (UFF) e
tem por OBJETIVO identificar quais são os pontos mais críticos para o sucesso dos
empreendimentos nas engenharias e com que frequência estes fatores ocorrem. Desde já
agradecemos a sua participação e colaboração.
1 - Qual é o seu gênero?
( ) Masculino
( ) Feminino
2 – Qual é a sua formação?
( ) a) Ensino Técnico
( ) b) Ensino Superior
( ) c) Ensino Superior com Pós Graduação
( ) d) Ensino Superior com Pós Graduação (Mestrado ou Doutorado)
3 – Qual é a sua faixa etária?
( ) a) 18 a 19 anos
( ) b) 20 a 24 anos
( ) c) 25 a 29 anos
( ) d) 30 a 39 anos
( ) e) 40 a 49 anos
( ) f) 50 a 59 anos
( ) g) 60 ou mais
4 – Quanto tempo trabalha em Qualidade ou Comissionamento?
( ) a) Até 4 anos
( ) b) De 5 a 9 anos
( ) c) De 10 a 14 anos
( ) d) De 15 a 19 anos
( ) e) De 20 a 24 anos
( ) f) De 25 anos em diante
73
PONTOS MAIS RELEVANTES PARA O SUCESSO DOS
EMPREENDIMENTOS NAS ENGENHARIASDESCRIÇÃO IRRELEVANTE
POUCO
RELEVANTE
NÃO
SEIRELEVANTE
MUITO
RELEVANTE
NUNCA
ACONTECE
RARAMENTE
ACONTECE ACONTECE
ACONTECE
FREQUENTEMENTE
SEMPRE
ACONTECE
1
produtos e serviços de qualidade
oferecimento de produtos
e serviços atendendo aos
requisitos definidos.
EX: Padrões, treinamentos,
ADC, consultorias.
2
produtos e serviços com tecnologia avançada
oferecimento de produtos
e serviços com
metodologias atualizadas,
melhores práticas.
3
produtos e serviços num padrão de atendimento
transparente
oferecimento de produtos
e serviços através de uma
comunicação clara e
verdadeira compatível com
a política de Segurança da
Informação.
4
produtos e serviços de forma eficiente
oferecimento de produtos
e serviços de forma a se
obter uma boa relação
entre resultado alcançado e
os recursos utilizados.
5
produtos e serviços de forma eficaz
oferecimento de produtos
e serviços de forma que os
resultados planejados são
alcançados.
6
produtos e serviços de forma cortez e respeitosaoferecimento de produtos
e serviços de forma cordial
e com respeito.
7
produtos e serviços visando à plena satisfação dos
nossos clientes, para a manutenção de
relacionamentos duradouros
Tendo como objetivo a
satistação do cliente
visando sustentabilidade do
relacionamento
8
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de
danos causados
Tratamento de não-
conformidades, reparação
de reclamações do Cliente
sob responsabilidade do
QCTO
9
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de
danos causados com a máxima agilidade
Tratamento de não-
conformidades, reparação
de reclamações do Cliente
sob responsabilidade do
QCTO com agilidade
10
reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de
danos causados em prazos exeqüíveis
Tratamento de não-
conformidades, reparação
de reclamações do Cliente
sob responsabilidade do
QCTO dentro dos prazos
negociados