universitas muhammadiyah malang - pengaruh kualitas...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TRANSPORTASI ONLINE
KEJO MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Debby Arief Pambudi
201310160311471
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TRANSPORTASI ONLINE
KEJO MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Debby Arief Pambudi
201310160311471
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TRANSPORTASI ONLINE
KEJO MALANG
Debby Arief Pambudi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pengguna layanan jasa transportasi online Kejo Malang. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda menggunakan SPSS 21.00 for Windows Software. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yaitu kualitas layanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna layanan jasa transportasi online Kejo Malang. Sebesar 53,5% variabel kualitas layanan dan harga dapat menjelaskan variabel kepuasan, sedangkan sisanya 46,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Kata kunci: Analisis Regresi Linier Berganda, Kualitas Layanan dan Harga, Kejo Malang.
ii
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TOWARD USER
SATISFACTION OF KEJO, ONLINE TRANSPORTATION SERVICE
MALANG
Debby Arief Pambudi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang
Email : [email protected]
ABSTRACT
This study aims at finding the significant effect of service quality and price toward
user satisfaction of Kejo, online transportation in Malang. Data analysis method
applied in this study was multiple linear regression analysis using SPSS 21.00 for
Windows Software. The result of the study showed that the independent variable
namely service quality and price had positive effect toward the user satisfactio of
Koja online transportation service in Malang. 53.5% of service quality and price
variables were able to explain satisfaction variable, while the remaining 46.5% was
affected by other variable which did not include in this study.
Keywords: multiple linear regresssion analysis, service quality and price, Kejo
Malang
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat Tuhan
Yang Maha Esa, atas limpahan kasih sayang, rahmad, taufiq dan hidayah-Nya
sehingga dapat terselesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Jasa Transportasi Online Kejo
Malang”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan guna
memperoleh derajad Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan
bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan
ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M., selau Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Ratih Juliati, M.Si., selaku pembimbing yang telah banyak
memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang telah banyak
memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
5. Staf Pengajar Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang atas ilmu
yang diajarkan.
iv
6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua dan
keluarga yang telah memberikan support dari awal hingga terselesaikannya
skripsi ini.
7. Fannia Faradina yang telah menemani dan meberi support dari awal hingga
terselesaikannya skripsi ini.
8. Seluruh teman-teman kelas Manajemen I angkatan 2013.
9. Responden, atas waktu yang diluangkan untuk mengisi kuesioner.
10. Tak lupa terima kasih penulis ucapkan bagi semua pihak yang tidak dapat
saya sebutkan satu persatu.
Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Penulis
menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan
rendah hati dan lapang dada penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun.
Malang, 16 Oktober 2017
Debby Arief Pambudi
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... ix
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................... 5
C. Batasan Masalah.......................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6
BAB II ..................................................................................................................... 7
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .............................. 7
A. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 8
B. Kajian Teori ................................................................................................ 8
C. Kerangka Pikir .......................................................................................... 15
D. Pengembangan Hipotesis .......................................................................... 16
BAB III ................................................................................................................. 18
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 18
A. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 18
vi
B. Jenis Penelitian .......................................................................................... 18
C. Populasi Dan Teknik Penentuan Sampel .................................................. 18
D. Definisi Operasional Variabel ................................................................... 20
E. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................. 21
F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 22
G. Teknik Pengukuran Variabel .................................................................... 22
H. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 23
I. Teknik Analisis Data ................................................................................. 25
J. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................. 26
K. Uji Hipotesis ............................................................................................. 27
BAB IV ................................................................................................................. 32
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 32
A. Gambaran Daerah Penelitian..................................................................... 32
B. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 33
C. Gambaran Karakteristik Responden ......................................................... 34
D. Analisis Deskripstif ................................................................................... 36
E. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................... 39
F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 42
G. Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................................... 46
H. Koefisien Determinasi ............................................................................... 47
I. Uji Hipotesis ............................................................................................. 48
J. Pembahasan ............................................................................................... 51
BAB V ................................................................................................................... 55
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 55
A. Kesimpulan ............................................................................................... 55
B. Ketrbatasan Penelitian ............................................................................... 55
C. Saran .......................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 57
vii
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 7
3.1 Definisi Operasional Variabel ......................................................................... 16
3.2 Hasil Uji Validitas Variabel 30 Data ............................................................. 24
3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel 30 Data .......................................................... 25
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................................... 29
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 35
4.3 Distribusi Jawaban Responden Menurut Variebel Kualitas Layanan ............. 36
4.4 Distribusi Jawaban Responden Menurut Variebel Harga ............................... 37
4.5 Distribusi Jawaban Responden Menurut Variebel Kepuasan ......................... 38
4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 40
4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 42
4.8 Hasil Uji Normalitas ...................................................................................... 43
4.9 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................................... 44
4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................ 45
4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 45
4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ................................................................ 46
4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................... 47
4.14 Hasil Uji F ..................................................................................................... 48
4.15 Hasil Uji T .................................................................................................... 49
4.16 Hasil Uji Kontribusi Terbesar ....................................................................... 50
viii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Hubungan kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan .............................. 16
4.1 Letak Nilai Durbin Watson ............................................................................. 44
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Keluhan Konsumen Kejo Malang ............................................. 59
Lampiran 2 Kuesioner ........................................................................................... 62
Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner .......................................................................... 65
Lampiran 4 Data Penelitian “Kualitas Layanan” .................................................. 69
Lampiran 5 Data Penelitian “Harga” ................................................................... 72
Lampiran 6 Data Penelitian “Kepuasan” .............................................................. 75
Lampiran 7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Kualitas Layanan” ...................... 78
Lampiran 8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Harga” ....................................... 79
Lampiran 9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas “Kepuasan” ................................. 80
Lampiran 10 Uji Normalitas ................................................................................ 81
Lampiran 11 Uji Autokorelasi ............................................................................. 82
Lampiran 12 Uji Multikolinieritas ....................................................................... 84
Lampiran 13 Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 86
Lampiran 14 Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Hipotesis..... 87
Lampiran 15 Tabel r .............................................................................................. 88
Lampiran 16 Tabel Durbin Watson....................................................................... 92
Lampiran 17 Tabel F ............................................................................................. 94
Lampiran 17 Tabel t ..................................................................................................
57
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi
Revisi). Jakarta : Rineka Cipta.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
20. Semarang: UNDIP
Herawaty, Tetty., Tresna, P. W., & Wisudastuti, F. E. 2016. “Pengaruh Price
Fairness Dan Service Fairness Terhadap Customer Satisfaction Pada Go-
Jek”. AdBispreneur, 1(3).
Irawan, Handi. 2004. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT Alex Media
Komputindo
Iqbal, Muhammad. 2015. “Pengolahan Data dengan Regresi Linier Berganda”.
https://dosen.perbanas.id/regresi-linier-berganda-dengan-spss/. (diakses
pada 10 Februari 2017)
Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix. Bandung:
Mizan Pustaka.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.
_____________________________. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2004. Metode Kuantitatif. Yogyakarta: AMP YPKN.
Mar’ati, Nafisa Choirul. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen
Gojek Di Surabaya)”. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 3.3.
58
Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Berry, L. L. 1988. Communication and control processes in the delivery of service quality. The Journal of Marketing, 35-48.
Republika. 2016. Nadiem Makarim, Pendiri dan CEO Gojek Indonesia:
Membangkitkan Gairah Usaha Tukang Ojek. http://www.republika.co.id.
[diakses pada 16 Juni 2017].
Rifaldi, R., Kadunci, K., & Sulistyowati, S. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negeri”.
Jakarta. Epigram, 13(2).
Sarjono, Haryadi & Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar,
Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi
Ketiga. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
_____________. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.
Ulum, Ihya’ul & Juanda, Ahmad. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi: Klinik
Skripsi 2. Malang: Aditya Media Publishing.