UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

INTERNETNO BANČNIŠTVO IN SPLETNA POSLOVALNICA KLIK

Študent: Marko Knez Naslov: Dobojska 4, 3000 Celje Številka indeksa: 81520532 Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: Prof. dr. Samo Bobek

Celje, november 2007

2

PREDGOVOR Razvoj interneta in računalniških omrežij v povezavi z združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov je nakazal prelomnico v razvoju komunikacij. Univerzalnost interneta, njegova razširjenost in dostopnost so povzročili, da iz tržišča izpodriva vse ostale načine elektronske komunikacije. V prihodnosti se bo glavnina storitev elektronskega bančništva opravljala preko interneta. Pojma internet in elektronsko bančništvo sta postala nerazdružljiva. Vendar se elektronsko bančništvo ni rodilo z razmahom interneta, saj smo že pred njim poslovali z bankomati, preko telefona in raznih terminalov, kar predstavlja tudi del elektronskega bančništva. Seveda pa se je internet izkazal kot idealen distribucijski kanal oziroma sredstvo komuniciranja med banko in komitentom. Elektronsko bančništvo se tako kot ena izmed najbolj pogosto uporabljenih internetnih storitev tudi pri nas že utrjuje in ga kot storitev ponujajo praktično vse banke, saj si le tako lahko zagotovijo dolgoročno uspešnost. Internet je ponudil bankam novo sfero poslovanja. Opravljanje bančnih poslov preko interneta predstavlja nov izziv za banke. Banke se nahajajo v dinamičnem okolju, ki od njih zahteva veliko sprememb in prilagajanj s tem pa se spreminja tudi bančništvo takšno kot ga poznamo. Banke kot take ne bodo izginile, vendar bodo uspešne le, če se jim bo uspelo prilagoditi spremenjenemu okolju. S ponujanjem svojih storitev preko različnih prodajnih poti, omogočajo banke strankam izbiro primerno času, kraju in finančni potrebi. Tovrstno bančništvo prinaša prednosti tako za bančne komitente kakor tudi za banke, vendar pa ne smemo pozabiti, da vsako novost, ki se uvaja spremljajo tudi slabe strani, ki pa ne smejo vplivati na nadaljnji razvoj. Elektronsko bančništvo za banke pomeni tudi uvajanje novih tehnologij, ki prinašajo tudi negotovost in tveganje, tako na strani bank kot na strani komitentov. Zato je pomembno, da banke usmerijo svojo pozornost v veliki meri tudi na varnost pri opravljanju bančnih poslov preko elektronskih medijev. Prav nezaupanje v varnost elektronskega poslovanja marsikoga odvrne od tega, da bi svoje finančno premoženje v banki upravljal preko interneta. To predstavlja za banke velik problem in tega se dobro zavedajo, zato uporabljajo najsodobnejše tehnologije za zagotavljanje varnosti. Opravljanje storitev preko sodobnih tržnih poti narašča, vendar pa so po drugi strani te storitve še vedno premalo prepoznavne. Komitenti so še vedno premalo seznanjeni s storitvami, katere lahko opravljajo preko sodobnih tržnih poti, nimajo ustreznega znanja niti ustrezne opreme, ter ne zaupajo tehnologiji in s tem povezani varnosti poslovanja. Vse to pa so razlogi, da opravljanje storitev preko sodobnih tržnih poti narašča počasneje kot bi si želele banke. V prihodnje bo poslovanje preko sodobnih tržnih poti odvisno predvsem od razvoja, varnosti in enostavnosti distribucijskih kanalov. Prav tako pa v moderni finančni industriji postajajo cena, hitrost, varnost in prilagodljivost primarne sestavine za uspeh. V tem delu bi se zahvalil svoji ženi in hčerkama za vsa odrekanja in podporo pri študiju.

3

KAZALO 1 UVOD.................................................................................................................................... 5

1.1 Opredelitev področja in opis problema .......................................................................... 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve....................................................................................... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ............................................................................... 6 1.4 Uporabljene metode raziskave........................................................................................ 7

2 ROJSTVO IN RAZVOJ INTERNETA ................................................................................ 8

2.1 Internet kot medij ........................................................................................................... 9 2.2 Sestavni deli in delovanje interneta .............................................................................. 10 2.3 Najpomembnejše storitve interneta .............................................................................. 13 2.4 Standardi in protokoli ................................................................................................... 15

2.4.1 Pomembni standardi in protokoli za komuniciranje po omrežju .......................... 15 3. ZGODOVINA, RAZVOJ,SPREMEMBE IN OPREDELITEV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA ...................................................................................................................... 17

3.1 Vzroki za razvoj elektronskega bančništva .................................................................. 17 3.2 Opredelitev elektronskega bančništva.......................................................................... 18 3.3 Razlogi za pojav elektronskega bančništva .................................................................. 18 3.4 Elektronsko bančništvo kot širši in ožji pojem ............................................................ 19 3.5 Kriteriji storitev sodobnega elektronskega bančništva ................................................ 19 3.6 Poslovni odnosi pri elektronskem bančništvu .............................................................. 20 3.7 Spremembe ki jih prinaša elektronsko bančništvo ....................................................... 20

4 PRODAJNE POTI SODOBNIH BANK............................................................................. 23

4.1 Tradicionalne prodajne poti.......................................................................................... 24 4.2 Elektronske prodajne poti............................................................................................. 25

4.2.1 Bančni avtomati..................................................................................................... 26 4.2.2 Informacijski terminali .......................................................................................... 27 4.2.3 Bančni kioski.......................................................................................................... 27 4.2.4 POS delovna mesta................................................................................................ 27 4.2.5 Internetno bančništvo ............................................................................................ 28 4.2.6 Telefonsko bančništvo ........................................................................................... 29 4.2.7 Mobilno bančništvo ............................................................................................... 29 4.2.8 Odjemalec za spletno televizijo ............................................................................. 30

5 POJEM INTERNETNEGA BANČNIŠTVA ..................................................................... 31

5.1 Razlogi bank za postavitev bančnega poslovanja na svetovni splet ............................ 32 5.2 Uvajanje in uporaba internetnega bančništva s strani bank.......................................... 33 5.3 Faze razvoja internetnega bančništva .......................................................................... 33 5.4 Temeljne funkcije internetnega bančništva .................................................................. 34 5.5 Oblike internetnega bančništva.................................................................................... 34 5.6 Storitve in obseg internetnega bančništva.................................................................... 35 5.7 Tveganja internetnega bančništva ................................................................................ 35 5.8 Prednosti internetnega bančništva ................................................................................ 36 5.9 Slabosti internetnega bančništva .................................................................................. 39

4

6 VARNOST .......................................................................................................................... 43 6.1 Elementi zagotavljanja varnosti ................................................................................... 43

6.1.1 Varnostne storitve.................................................................................................. 44 6.1.2 Tehnološke rešitve in varnostni mehanizmi.......................................................... 45 6.1.2.1 Kriptografija....................................................................................................... 45 6.1.2.2 Elektronski in digitalni podpis............................................................................ 46 6.1.2.3 Digitalno potrdilo ............................................................................................... 47 6.1.2.4 Varnostni protokoli............................................................................................. 48 6.1.2.5 Požarni zid.......................................................................................................... 49 6.1.2.6 Gesla................................................................................................................... 50 6.1.2.7 Pametna kartica.................................................................................................. 50 6.1.2.8 Previdnost........................................................................................................... 51

7 SPLETNA POSLOVALNICA KLIK NLB ........................................................................ 52

7.1 Kaj potrebujemo ........................................................................................................... 52 7.2 Kaj nudi in koliko stane................................................................................................ 53 7.3 Predstavitev Klika NLB ............................................................................................... 54 7.4 Varnost Klika................................................................................................................ 58 7.5 Elementi varnosti elektronskega poslovanja ................................................................ 59 7.6 Pravila za povečanje varnosti osebnega računalnika.................................................... 60 7.7 Zaščita pred virusi in trojanskimi konji........................................................................ 61

8 SKLEP................................................................................................................................. 62 9 POVZETEK ........................................................................................................................ 64 SEZNAM LITERATURE ...................................................................................................... 66 SEZNAM VIROV .................................................................................................................. 69 PRILOGA - Seznam slik .......................................................................................................... 1

5

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Elektronsko bančništvo oziroma zamisel o storitvah elektronskega bančništva se je pojavila pred približno dvajsetimi leti v glavah najbolj domiselnih bančnikov, ki so želeli svojim strankam čimbolj približati in poenostaviti bančne storitve. Nekoč ideja je danes realnost, ki je dosegljiva večini uporabnikov v razvitem svetu. Razvoj interneta in računalniških omrežij v povezavi z združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov je nakazal prelomnico v razvoju komunikacij. Univerzalnost interneta, njegova razširjenost in dostopnost so povzročili, da iz tržišča izpodriva vse ostale načine elektronske komunikacije. V prihodnosti se bo glavnina storitev elektronskega bančništva opravljala preko interneta. Vendar se elektronsko bančništvo ni rodilo z razmahom interneta, saj smo že pred njim poslovali z bankomati, preko telefona in raznih terminalov kar predstavlja tudi del elektronskega bančništva. Seveda pa se je internet izkazal kot idealen distribucijski kanal oziroma sredstvo komuniciranja med banko in komitentom. Tako so se pojavile prve rešitve elektronskega bančništva, ki potekajo preko interneta s pomočjo osebnega računalnika. Elektronsko bančništvo se tako kot ena izmed najbolj pogosto uporabljenih internetnih storitev tudi pri nas že utrjuje in ga kot storitev ponujajo praktično vse banke, saj si le tako lahko zagotovijo dolgoročno uspešnost. Elektronsko bančništvo pa za banke pomeni tudi uvajanje novih tehnologij, ki pa prinašajo tudi negotovost in tveganje, tako na strani bank kot na strani komitentov. Zato je pomembno, da banke usmerijo svojo pozornost v veliki meri tudi na varnost pri opravljanju bančnih poslov preko elektronskih medijev. V moderni finančni industriji postajajo cena, hitrost, varnost in prilagodljivost primarne sestavine za uspeh.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Sodobno bančništvo sledi razvoju informacijske družbe z uvajanjem novih tržnih poti in novih pristopov pri prodaji storitev. Namen diplomske naloge je torej v grobem predstaviti elektronsko bančništvo in sodobne prodajne poti, ki so trenutno aktualne v bančnem prostoru. Podrobno bomo opredelili internetno bančništvo, izpostavili prednosti in slabosti, ki izhajajo iz tega načina poslovanja in spoznali možnosti, ki jih internetno bančništvo omogoča. Predstavili bomo tudi Klik spletno poslovalnico Nove Ljubljanske banke, ter pri tem prikazali njegovo uporabnost in vse storitve, ki jih omogoča. Cilj diplomske naloge je predstavitev interneta, njegovih ključnih sestavin, storitev ter standardov in protokolov, ki omogočajo komuniciranje po omrežju. S tem smo želeli prikazati lažje razumevanje delovanja svetovnega spleta. Pri predstavitvi elektronskega bančništva nam je cilj opozoriti na vzroke in razloge za pojav elektronskega bančništva, kot

6

so zmanjšanje vrst v bankah, prilagajanje strankam, neprekinjena dosegljivost ter opozoriti na spremembe, ki jih le to prinaša v življenje posameznikov in družbe. V zvezi z internetnim bančništvom pa nam je cilj prikazati razloge zakaj se banke odločajo za postavitev poslovanja na svetovni splet in kakšne so pri tem prednosti in slabosti za uporabnika in banko. Prav tako želimo oziroma nam je cilj, da opozorimo katere so najbolj priljubljene storitve internetnega bančništva za komitente ter tveganja do katerih lahko pride pri uporabi teh storitev. Pri opravljanju storitev je pomembna tudi varnost, ki mora biti zagotovljena tako na strani uporabnika, kot na strani banke. Pri predstavitvi spletne poslovalnice Klik Nove Ljubljanske banke pa nam je cilj še bolj približati spletno poslovanje bodočim uporabnikom in razbliniti dvome o zapleteni in nevarni uporabi internetnega bančništva. Trdimo lahko, da je potreben določen čas za pridobitev uporabnikov storitev elektronskega bančništva. Z uporabo interneta in predstavitvijo delovanja se storitve elektronskega bančništva čedalje bolj približujejo bodočim uporabnikom, ki ugotavljajo, da predstavljajo te storitve v današnjih časih boljši nadzor finančnega poslovanja, prihranek časa in enostavno uporabo.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Uporaba sodobnih tržnih poti je v Sloveniji relativno visoka, zato lahko predpostavljamo, da bodo uporabnike v smiselnost elektronskega bančništva prepričale kakovostne storitve, krajši čas izvajanja bančnih opravil, nižji stroški in opravljanje večino bančnih opravil od doma, pri čemer pa ne smemo zanemariti najvažnejšega dejavnika, to je varnosti. Predpostavljamo, da v času nastanka diplomske naloge ne bo prišlo do večjih sprememb na področju elektronskega bančništva ter pri sistemih in tehnologijah za zagotavljanje varnosti, zaupnosti in zaščite podatkov. Menimo, da je v prihodnosti uvajanje in posodabljanje elektronskega bančništva za banke nuja, če želijo obstati in biti konkurenčne na trgu. Dolžnost vsake banke je nuditi zanesljivo in varno internetno bančništvo. Omejitev pri tem delu je neizkušenost na tem področju in se zato lahko opiramo le na raziskave in spoznanja, ki so jih zapisali drugi. Omejitve so tudi v pridobivanju podatkov in informacij, ki za banke predstavljajo poslovno skrivnost in jih enostavno ne posredujejo. Izmed vseh segmentov elektronskega bančništva se bomo omejili predvsem na internetno bančništvo. Pri pisanju diplomskega dela se bodo pojavile tudi določene omejitve glede uporabe literature, saj bomo proučevali področje hitro razvijajoče se tehnologije, kar posledično pomeni, da literatura hitro zastari.

7

1.4 Uporabljene metode raziskave Ker bo raziskava proučevala proces nastajanja, uvajanja in razvoja elektronskega in internetnega bančništva, bomo uporabili dinamično raziskavo. Pri nastajanju diplomskega dela smo uporabili deskriptivni pristop. Omenjeni pristop smo uporabili pri opisovanju pojmov, kot so npr. telefonsko bančništvo, bančni avtomati, informacijski terminali,… Pri navajanju elektronskih prodajnih poti smo uporabili metodo klasifikacije. V sodobnem bančništvu poznamo več vrst omenjenih prodajnih poti, ki smo jih na podlagi pridobljenega gradiva definirali. Z metodo kompilacije smo iz strokovnih revij in knjig povzemali stališča in rezultate drugih avtorjev. S tem smo želeli doseči, da bi diplomsko delo na koncu postalo zaokrožena celota.

8

2 ROJSTVO IN RAZVOJ INTERNETA Internet se je rodil oziroma nastal iz razvojnih in raziskovalnih potreb ameriške vojske. Deloval je kot komunikacijski vod za vlado, univerze in velika podjetja obrambne industrije. V posredno pomoč so jim bile razmere hladne vojne. Ameriško obrambno ministrstvo je takrat potrebovalo računalniški komunikacijski sistem, ki bi deloval tudi po morebitnem jedrskem napadu. Vojaški analitiki so se zavedali velike občutljivosti centraliziranih omrežij, saj bi onesposobitev centrale pomenila kolaps celotnega omrežja. Namesto enega računalniškega središča, ki bi bil enostavna tarča, so si zamislili poljubno število centrov, med seboj povezanih na najrazličnejše načine (od telefonskih do satelitskih) (Logar 1996, 50). V ta namen so začeli razvijati skrajno decentralizirane sisteme, ki bi omogočali delovanje omrežja, tudi ob izpadu enega ali več računalnikov. Tako so koncem šestdesetih let začeli razvijati računalniško omrežje, imenovano ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) s katerim so rešili obe osrednji težavi, prenos podatkov in iskanje najboljše poti do ciljnega računalnika. Vloga ameriške zvezne vlade pri financiranju in razvoju je dolgo časa ohranjala internet nekomercialen. Razvijali so ga predvsem na univerzah in je bil namenjen akademskim krogom. Kasneje pa so internet začeli uporabljati tudi v poslovne namene. Leta 1981 nastane akademsko omrežje Bitnet, ki ga je financirala korporacija IBM. Naslednji mejnik je bilo leto 1983, ko so sprejeli standardne protokole interneta (TCP/IP) za povezovanje in komunikacijo med računalniki, ter leto za tem, torej leta 1984 se vzpostavi sistem poimenovanja domen (DNS – Domain Name System). Protokol za sporazumevanje v internetu je TCP/IP. TCP (Transport Control Protocol) pomeni protokol za nadzor prenosa, IP (Internet Protocol) pa pomeni protokol za internet in je osnovni standardni protokol interneta. Ta omogoča različnim računalnikom, ki so priključeni na internet, da komunicirajo drug z drugim. Vsak računalnik mora, če se hoče sporazumevati z drugim računalnikom na internetu, govoriti TCP/IP (Jerman Blažič 1996, 15). Vse do začetka osemdesetih let se je uporabljal večinoma v akademske namene, vse dokler ni prišlo leta 1986 do uvedbe omrežja NSFnet pod taktirko NFS (National Science Foundation – ameriške zvezne ustanove za financiranje raziskovalne dejavnosti ZDA), ki je predstavljal hrbtenico omrežja. Hrbtenica ali glavna oporna omrežja zagotavljajo visoko hitrost in velik obseg podatkovnih zvez med regionalnimi omrežji. NSFnet je povsem drugačno zasnoval model omrežja ter tako omogočil širitev matičnega omrežja do večjega števila uporabnikov. Izgradnja močnih hrbtenic omrežja je konec osemdesetih let pritegnila pozornost gospodarskih podjetij, ki so se najprej povezovala med sabo nato pa so začela uporabljati internet kot komunikacijski kanal v komercialne namene. Od takrat naprej se je internet neprestano razvijal in dopolnjeval, tako da so ga kmalu vzele za svojega tudi druge vzgojno-izobraževalne in komercialne organizacije, dokler ni dokončno postal svetovno omrežje.

9

Leto 1991 lahko označimo kot leto komercializacije interneta, saj je takrat NSF (National Science Foundation – ameriška zvezna ustanova za financiranje raziskovalne dejavnosti ZDA) del omrežja NSFnet dala v uporabo za komercialne namene, ki zagotavlja enakopraven dostop vsem komercialnim ponudnikom. Leta 1992 pride do ustanovitve Europanet – hrbtenice za evropska raziskovalna in akademska omrežja v katero spada tudi slovensko akademsko omrežje ARNES. Internet je dosežek devetdesetih let. O njem se govori in piše. Nekateri ga opisujejo kot del novega obdobja v razvoju družbe, imenovane globalna informacijska družba ali bolj natančno informacijska infrastruktura družbe. Uporablja ga veliko število ljudi, ki prihajajo iz različnih poslovnih in interesnih področij. Če ga želimo uspešno uporabljati in izkoristiti vse njegove možnosti predvsem v poslovnem svetu, moramo razumeti osnove njegovega delovanja ter uporabljati orodja in storitve, ki nam jih ponuja. Veseli pa dejstvo, da je računalniška tehnologija, ki je bila v začetku namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom postaja veliko bolj uporabna in prijazna tudi do navadnega uporabnika.

2.1 Internet kot medij Razvoj globalnega računalniškega omrežja interneta pomeni prelomnico v razvoju komunikacij. Lastnosti kot so (Kovačič 1997, 131): • univerzalnost (omogočanje prenosa vseh vrst digitalnih podatkov) • velika razširjenost (po napovedih naj bi bilo že okoli milijardo uporabnikov) • dostopnost (javno telefonsko omrežje, mobilno omrežje, kabelski televizijski sistemi...) • nizka cena priključitve so povzročile, da se s tržišča izpodriva vse druge oblike elektronske komunikacije. Internet je kot trg končnih porabnikov še vedno v vzponu. V zadnjem desetletju je ena največjih, če ne celo največja revolucija, ki se odvija še danes. Edina stalnica interneta so praktično njegove spremembe. Internet je danes postal povsem vsakdanji, prenos podatkov in elektronsko poslovanje pa dostopna tako rekoč vsem. Vendar pa kljub temu le malokateri uporabnik ve, kako dejansko deluje internet in kakšne storitve vse omogoča. Internet je največje odprto računalniško omrežje na svetu, sestavljen iz množice med seboj povezanih manjših omrežij, ki so med seboj povezana z vmesniki ali mostovi, ki omogočajo sporazumevanje med njimi oziroma pretvarjajo podatke iz ene oblike v drugo. Vsako omrežje v svojem okolju komunicira po lastnih standardih. Omrežje je že skoraj dosegljivo na celotni zemeljski obli. Je popolnoma decentralizirano in odprto omrežje, ki je dostopno praktično vsakomur. Končni uporabnik prehaja iz enega omrežja v drugo, ne da bi to sploh opazil. Internet je postal nekaj modnega in nujnega, nekaj brez česar se skorajda ne da več poslovati, če že ne živeti. Je neurejeno in ogromno računalniško omrežje brez pravega središča, ki z nekaj sivimi lisami pokriva ves planet. Pravzaprav je le skupno ime za množico med seboj povezanih manjših omrežij, medtem ko internet kot podjetje ali ustanova sploh ne obstaja (Logar 1996, 50).

10

Njegove možnosti so velike, saj povezuje ljudi po vsem svetu. Je nekaj neoprijemljivega, kjer velja, da posameznik sam odgovarja za svoja dejanja. Namreč, lahko bi rekli, da iz tega izhaja najvišja stopnja demokratičnosti, saj lahko vsakdo brez nadzora objavi in pove vse. To stopnjo ni dosegel do sedaj še noben drug medij. Glede na obseg in število udeležencev je določljiv le okvirno. Možno ga je opredeljevati z različnih vidikov. Pravno-organizacijsko je povsem decentraliziran sestav. Le na nekaterih tehničnih področjih se kažejo prizadevanja po večji centralizaciji. Pa še v tem primeru gre bolj za dogovore o nujnih standardih, po katerih naj bi sistem deloval, kot pa za vodenje. Ker interneta neposredno in v celoti ne upravlja nobena država ali meddržavna organizacija je dobra podlaga za razmišljanje o samostojnem, avtonomnem kibernetskem prostoru. Tako ga vidijo tudi že na pravnem področju, kjer pa vedno znova zadeva ob interese držav, kot ozemeljskih tvorb (Toplišek 1998, 8). Ob tem pa bi lahko tudi rekli, da gre za največje globalno sestavljeno omrežje povezav. Da bi internet popolnoma poslovno izkoristili ter ga s tem spremenili v potencialno največji trg končnih uporabnikov bo potrebno storiti še marsikaj. Začetne ovire so bile predvsem vezane na varnost prenosa podatkov, počasne povezave, plačilne metode, nezaupanje uporabnikov, nepoznavanje medija itd., kar pa se počasi ampak vztrajno spreminja.

2.2 Sestavni deli in delovanje interneta Internet je danes postal povsem vsakdanji, prenos podatkov in elektronsko poslovanje pa dostopna tako rekoč vsem. Je največje globalno računalniško omrežje katerega sestavljajo računalniki, ki imajo različno programsko in strojno opremo različnih proizvajalcev in se povezujejo na različne načine, vendar pa kljub temu le malokateri uporabnik ve kako dejansko deluje internet in kakšne storitve vse omogoča. Poznavanje osnov tehnologije pa je vendarle nujno za razumevanje poslovanja preko interneta. Sestavni deli in delovanje • protokol TCP/IP • odnos strežnik in odjemalec – temelj interneta • naslov in domena (DNS) • dostopanje in povezljivost • ponudniki priklopa na internet

11

Protokol TCP/IP Sporazumevanje med računalniki omogoča uporaba protokolov. Protokol je nekakšen jezik v katerem se računalniki pogovarjajo ter je praktično nabor pravil in postopkov za izmenjavo sporočil oziroma podatkov, ki jih računalniški programi ustrezno interpretirajo. Standardna protokola interneta sta protokola TCP in IP (Transport Control Protocol in Internet Protocol). Vsak računalnik, ki hoče komunicirati z drugim prek interneta, mora uporabljati govorico TCP/IP. Protokoli se implementirajo v sklopu strojne opreme, operacijskih sistemov in uporabniških programov. Poleg TCP/IP obstaja še velika množica drugih komunikacijskih protokolov za delovanje interneta. Naloga protokola je, da skrbi za pravilen prenos podatkov, zato TCP/IP prelomi niz podatkov na majhne dele (paketke), vsakega opremi s podatki o pošiljatelju in prejemniku in jih pošlje po omrežju. Tako lahko vsak paket potuje po omrežju neodvisno, skupaj pa se sestavijo pri prejemniku.

Strežnik in odjemalec – temelj interneta Strežnik (ang. server) imenujemo program, ki omogoča opravljanje storitev ("streže") drugim programom v istem ali drugih računalnikih. Pogosto ti strežniški programi tečejo na zato prirejenih računalnikih, zato se izraz strežnik uporablja tudi za računalnik, ki poganja strežniški program. Strežnik lahko poganja več strežniških in odjemnih programov hkrati. V bistvu je strežnik glavni računalnik, oziroma eden osrednjih v mreži. Podaja podatke odjemalcem (klientom), to so ostali računalniki v mreži. Navadno je strežnik zelo zmogljiv računalnik. Program ali računalnik, ki dostopa na strežnik in uporablja njegove usluge, se imenuje odjemalec (ang. client). Odjemalec je vsak računalnik, povezan z gostiteljskim računalnikom, ki mu zagotavlja določene storitve. V primeru dostopa preko svetovnega spleta je odjemalec kar brskalnik . Možno je tudi, da je isti računalnik hkrati strežnik in odjemalec. Dva poljubna računalnika, ki vzpostavita povezavo prek interneta, delujeta na principu odjemalec-strežnik. V primeru internetnega bančništva je strežnik bančni program, ki omogoča storitev, uporabnik pa nastopa kot odjemalec. Strežnike delimo glede na njihovo glavno opravilo na: datotečne strežnike, strežnike za elektronsko pošto, spletne strežnike...

Naslov in domena Vsak računalnik, ki je neposredno priključen v internet ima za prepoznavanje svoj enoličen naslov. Ta naslov opravlja podobno funkcijo kot poštni naslov v realnem svetu. Številčni internetni ali IP naslov je sestavljen iz 32-bitne številke pisane v desetiškem sistemu. Ta številka je določena iz številke omrežja, podomrežij in računalnika (primer IP naslova: 215.28.1.12). Ker so IP naslovi premalo opisni in si jih težko zapomnimo, so razvili poseben sistem imenskega prostora (DNS), ki IP naslove preslika v mnemonično, opisno obliko. Tudi mnemonična imena so tako kot IP naslovi razporejena hierarhično le da so zapisana v nasprotnem vrstnem redu (od imena računalnika do najbolj splošne vrhnje domene) (Jerman Blažič 1996, 19).

12

Dostopanje in povezljivost V preteklosti je bil za dostop do interneta nujen računalnik, ki ga še danes velika večina uporablja za dostopanje, vendar pa je tehnologija tako napredovala, da je danes moč priti na internet tudi s pomočjo mobilnega telefona, dlančnika in še nekaterih elektronskih naprav. V prihodnosti bo večina stvari tako ali drugače povezana v omrežje. Tukaj imamo v mislih digitalno televizijo, avtomobile in nekatere hišne pripomočke (hladilnik, varnostne in druge hišnih napeljave itd.).

Ponudniki priklopa na internet Do devetdesetih let so bile omrežne storitve kar dobro razširjene med podjetji vendar premalo med navadnimi uporabniki. S pojavom svetovnega spleta na internetu je prišlo do preobrata. Nove tehnologije in aplikacije so zagotovile prijaznost do uporabnika in enostavnejšo uporabo, poslovanje se je pocenilo, hkrati pa splet omogoča raznovrstne poslovne aktivnosti. Dostopen je tako organizacijam kot fizičnim osebam. V Sloveniji je prvi ponudil dostop do internetnih storitev javni zavod ARNES. Ustanovljen je bil leta 1992 po vzoru akademskih in raziskovalnih mrež iz drugih držav, da bi skrbel za razvoj, organizacijo in vodenje akademske in raziskovalne računalniške mreže v Sloveniji (Podešva 2001, 84). Njegov namen je skrbeti za načrtovanje, organiziranje in upravljanje računalniških povezav med organizacijami s področja raziskovanja, razvoja, izobraževanja in kulture, za povezovanje v izobraževalna in raziskovalna omrežja v drugih državah in s tem posredno tudi v svetovni splet. Krog uporabnikov, ki lahko uporabljajo ARNES-ove storitve je omejen. O tem odločajo ministrstva, ki financirajo ARNES-ovo dejavnost. Večino prometa po ARNES omrežju ustvarijo raziskovalne in izobraževalne organizacije, ki se povezujejo na ARNES preko najetih povezav. Le manjši del prometa je posledica dostopov preko analognega in digitalnega telefonskega omrežja (ISDN). Preko telefonskega omrežja se vključujejo predvsem profesorji in učenci. Ostali promet pa ustvarjajo: univerze, inštituti in razvojni oddelki, srednje in osnovne šole, knjižnice, muzeji in državna uprava. Skratka, namenjen je le uporabnikom na področju raziskovanja in izobraževanja. Množica in raznolikost podatkov sta tolikšni in tako zelo vabljivi, da so se naposled pojavili tudi komercialni ponudniki internetnih storitev. Internet je znižal stroške komuniciranja, odprl pot do novega načina poslovanja in novih trgov, povečal učinkovitost in zagotovil, da je ekonomija postala globalna, gospodarske organizacije pa globalno povezane. Podjetja so hitro ugotovila, da lahko s ponudbo na spletu pridobijo nove kupce, tako da danes v njem prevladujejo podjetniki z vsega sveta, ki prodajajo najrazličnejše dobrine. Ta podjetja in gospodinjstva dostopajo do interneta preko različnih komercialnih ponudnikov. Pri nas imamo že kar nekaj podjetij, ki se ukvarjajo s tovrstno dejavnostjo. Nekatera od njih so: Amis, T-2, Triera, Siol in Voljatel. To so ponudniki modemskega pristopa preko najetih vodov ali klicnega dostopa.

13

2.3 Najpomembnejše storitve interneta Internet ponuja velik spekter orodij in storitev, ki pa so med uporabniki različno sprejete. Tako recimo v Sloveniji velika večina pozna in redno uporablja svetovni splet in elektronsko pošto. Ostale storitve so že bistveno manj poznane, saj le malo uporabnikov dejansko kdaj prenaša datoteke, uporablja elektronske konference, poštne sezname in Usenet konference. Storitve so zasnovane na načelu odjemalec/strežnik. Komunikacija med odjemalcem in strežnikom se odvija s pomočjo protokolov in je za uporabnika nevidna. Programa tipa odjemalec / strežnik sta različna. Računalniki v omrežju internet, ki posredujejo podatke poganjajo strežni program, medtem ko uporabnik interneta poganja odjemalne programe. V nadaljevanju navajamo osnovne internetne storitve.

e - mail (elektronska pošta) To je ena najbolj uporabljanih storitev na internetu. Vsem uporabnikom, ki imajo svoj poštni predal, omogoča oblikovanje in pošiljanje sporočil v elektronski obliki. Je prenos elektronskih pisem med lastniki elektronskih naslovov. Sporočila se preko interneta prenašajo s protokolom preprostega prenašanja sporočil SMTP (Simple Mail Transport Protocol). Poleg teksta lahko pošiljamo tudi razne dokumente, slike, gibljive slike, programe oziroma podatke nasploh. Programi za uporabo elektronske pošte so danes večinoma že vgrajeni v operacijske sisteme, nekateri bolj napredni pa omogočajo tudi varen prenos pošte z uporabo varnostnih mehanizmov (enkripcija, digitalni podpis...). Danes je elektronski poštni predal nuja za vse sodobne uporabnike računalnikov.

FTP (File Transfer Protocol) To je storitev, ki omogoča prenos in pošiljanje datotek preko interneta. V ta namen se uporabljajo programi – FTP strežniki in FTP odjemalci. Lahko so javni (možna anonimna prijava) ali zasebni (potrebujemo uporabniško ime in geslo). Uporabnik (odjemalec) se preprosto poveže z oddaljenim računalnikom, FTP strežnikom in od tam prenese želeno datoteko. Pri tem uporabnik lahko prenaša le tiste datoteke, ki jih dovoli administrator oddaljenega računalnika oziroma tiste, do katere ima dostop, ki je opredeljen z njegovim geslom. Prednost FTP-ja je hitrost, zanesljivost in možnost izmenjave datotek med več uporabniki.

Usenet (omrežne novice) So elektronski konferenčni sistem, kjer lahko razpravljamo, beremo prispevke ali pa si izmenjujemo podatke. Zaradi ogromnih količin podatkov so te konference razdeljene hierarhično. Za dostop do konferenc se je potrebno predhodno prijaviti nanje, uporabo pa omogoča večina programov za elektronsko pošto.

14

WWW (World Wide Web, splet ali svetovni splet) Čeprav je svetovni splet najnovejša storitev v internetu, je brez dvoma najbolj priljubljena. Za to ima velike zasluge dejstvo, da je edina večpredstavna storitev v internetu. Na začetku je bil splet tako kot FTP, Gopher in e- mail sistem zasnovan na besedilu. Danes v njem najdemo sozvočje besedila, grafike, zvokov, animacij in navidezne resničnosti. Informacije na spletnih mestih pokrivajo vsa področja, ki si jih lahko zamislimo (Grimes 1998, 7-8). Uporaba svetovnega spleta je prav preprosta. Med informacijami, ki se na njem nahajajo, se sprehajamo z miško, se pomikamo od gostitelja do gostitelja in si ogledujemo datoteke. Najmočnejša lastnost spleta je uporaba hiperteksta. To je uporaba besedila in slik, ki med seboj povezujejo različne dokumente. Znotraj hiper-tekstovnega dokumenta so deli besedila poudarjeni in označujejo, da vas bo klik nanje popeljal nekam drugam. Povezava lahko pelje k drugemu delu znotraj istega dokumenta, v različne dokumente na istem računalniku ali celo k dokumentom, ki so nekje drugje (Hoffman 1996, 79-81).

CHAT in Internet Relay Chat (IRC) Chat je star sistem, katerega je že v celoti skorajda nadomestil IRC. Storitev omogoča več uporabnikom hkratni klepet prek interneta s pomočjo tipkovnice (tekstovni način) in je trenutno priljubljena predvsem pri mladini. Je sistem, ki omogoča več ljudem, da se sočasno pogovarjajo oziroma omogoča zbiranje uporabnikov na strežniku IRC in klepet med njimi.

Telnet Storitev, ki omogoča dostop do oddaljenih računalnikov, ki so v nekem trenutku priključeni v internet in s tem do njihovih storitev z geslom torej dovoljenjem za uporabo. Podoben je običajnim terminalskim programom, ki jih osebni računalnik uporablja za povezovanje z oddaljenim računalnikom. To storitev uporablja bolj malo ljudi, ker ne omogoča veliko povezav, zato je že skoraj izginila.

Internetno telefoniranje Novejša storitev, ki ima veliko prihodnost. Zvok se spremeni v digitalno obliko in kot ostali podatki potuje po internetu do prejemnika, kjer se dekodira nazaj v zvok. Zaradi ugodne cene je posebej primerno za daljše mednarodne pogovore. Zahteva sorazmerno veliko propustnost omrežja, kar ponekod predstavlja oviro.

GOPHER (hrček) Storitev, ki preko menujev omogoča preprosto iskanje informacij o najrazličnejših temah. Uporabniku ni potrebno poznati ukazov. Omogoča sprehajanje in iskanje po informacijskem prostoru interneta s pomočjo menijev. Gopher pravimo tudi internetnemu strežniku, ki podpira te lastnosti. Gopher-ji hranijo datoteke z dokumenti, medtem ko so na strežnikih FTP shranjeni programi in datoteke s pripomočki (Hoffman 1996, 84).

15

Moderni uporabniški vmesniki (Netscape Navigator, MS Internet Explorer) skrijejo posamezne storitve interneta v enovit uporabniški vmesnik, pri katerem pa se uporabniki niti ne ukvarjajo s tem ali je klik na miško sprožil proces FTP ali GOPHER-jev meni ali pa je to poizvedba za WWW.

2.4 Standardi in protokoli Pri komuniciranje računalnika z računalnikom govorimo o računalniških komunikacijah oziroma o komunikacijskih protokolih. Če želimo, da sporočilo, ki ga vnesemo v svoj računalnik sprejme drug računalnik, ki je v povezavi z našim, moramo zagotoviti komunikacijo med računalnikoma. Pogoj pa je, da je ta komunikacija uspešna in da se računalnika med seboj razumeta. Na začetku razvoja so bile računalniške naprave drage, hkrati pa proizvedene s strani različnih proizvajalcev, ki so podpirali vsak svoj sistem komuniciranja. Zato je bilo komuniciranje med njimi zelo oteženo. Takšni sistemi so bili zelo neuporabni in togi. Uporabniki pa so želeli komunikacijski sistem, ki bi bil neodvisen od proizvajalcev. Zaradi tega se je na področju računalniških sistemov in komunikacijske opreme pojavila potreba po standardih in protokolih, ki bodo omogočili popolno komunikacijo. Standard pomeni enega ali več formalno sprejetih dogovorov, ki ga razumejo vsi uporabniki in ga tudi upoštevajo. Standardi nastajajo v okviru posameznih proizvajalcev komunikacijske opreme in v okviru mednarodnih organizacij za standardizacijo. Protokol je določena specifikacija, ki omogoča računalnikom komunikacijo preko omrežja. V bistvu protokol definira "slovnico - računalniški jezik", strukturiran v obliki različnih pravil, dogovorov in postopkov katere uporabljajo računalniki pri pogovorih med sabo in jo je potrebno spoštovati, da se lahko med seboj sporazumevajo računalniški sistemi v omrežju in opravljajo prenos informacij. Računalniki uporabljajo veliko različnih protokolov za komuniciranje.

2.4.1 Pomembni standardi in protokoli za komuniciranje po omrežju Za svetovni splet ali krajše WWW (World Wide Web) lahko rečemo, da je skupek protokolov (URL, HTTP, HTML) in dogovorov o načinu komuniciranja v omrežju internet.

URL (Uniform Resource Locator) je standard za enovit način naslavljanja dokumentov. URL je naslov dokumenta, skriva se za vsakim hipertekstnim kazalcem, opisuje katerikoli resurs dosegljiv skozi internet, vsebuje več imenskih dogovorov, določa različne tipe povezav (cel dokument, poglavje, indeks, dinamično iskalo...), podpira absolutne in relativne naslove – imena.

16

HTTP (HyperText Transfer Protokol ) je komunikacijski protokol za prenos hiperteksta med strankami in strežniki, pravzaprav določa način, kako se sporazumevata spletni strežnik in brskalnik. Je glavna metoda za prenos informacij na spletu. Je enostaven in zelo prilagodljiv protokol. Omogoča nam prenos besedila, slike, zvočnih zapisov in filmov . Za dostavo želene informacije iz strežnika do stranke HTTP definira enostaven potek, ki je sestavljen iz štirih delov: • stranka vzpostavi zvezo s strežnikom, • stranka poda zahteva strežniku za določen dokument, • strežnik pošlje odgovor, ki vsebuje statusno kodo in besedilo dokumenta, če ja na voljo, • strežnik ali stranka prekineta povezavo. Eden od osnovnih ciljev HTTP protokola je tudi, da nudi enostaven algoritem za čim hitrejši odziv sistema. Da lahko to omogoča je HTTP definiran kot protokol, ki si ne zapomni informacij iz prejšnjih povezav. HTTP je tudi omejen na samo eno zahtevo na eni povezavi, kar pomeni, da se povezava med stranko in strežnikom prekine takoj, ko je izpolnjena strankina zahteva. Vsakokrat, kadar stranka želi dobiti dokument, mora vzpostaviti novo povezavo s HTTP strežnikom. To je tudi eden od razlogov, zakaj moramo čakati dlje časa na dokument, ki vsebuje veliko grafičnih slik. Za vsako sliko se mora vzpostaviti nova povezava. Nekateri brskalniki najprej počakajo, da je ena povezava končana, preden začnejo z drugo povezavo. Novejši brskalniki pa že omogočajo odpiranje več povezav in nato paralelno zajemanje dokumentov. Slabost tega paralelnega načina je edino v tem, da zahteva veliko pasovno širino, kar pa se vse bolj rešuje z novimi tehnološkimi pristopi za povečevanje pasovne širine prenosa.

HTML (HyperText Markup Language) je označevalni jezik za izdelavo spletnih strani. Predstavlja osnovo spletnega dokumenta. S pomočjo HTML-ja ustvarimo strukturo in prikaz dokumenta. Uporablja se za kreiranje linkovnih povezav. Ti linki so ali tekstovni ali grafični. S klikom na link, nas le ta poveže z drugim HTML dokumentom. HTML se uporablja predvsem za predstavitev podatkov v spletnih straneh. Njegove oznake določajo kako prikazati podatke, o podatkih samih pa ne povedo ničesar. HTML je torej odličen za predstavitev podatkov na spletu, vendar ne olajša ali pospeši integracije informacij na spletu z obstoječimi poslovnimi aplikacijami (Dečman 2000, 52).

17

3. ZGODOVINA, RAZVOJ,SPREMEMBE IN OPREDELITEV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Zamisel o storitvah elektronskega bančništva se je pojavila pred približno dvajsetimi leti v glavah najbolj domiselnih bančnikov, ki so želeli svojim strankam čimbolj približati in poenostaviti bančne storitve. Nekdanja ideja je danes realnost. Dosegljiva je večini uporabnikov v razvitem svetu. Pionirji elektronskega bančništva so ameriške banke. Zasluga za to gre veliki konkurenci med bankami in močnemu razvoju sodobnih tehnologij na področju komunikacij in varnosti.

3.1 Vzroki za razvoj elektronskega bančništva Razvoj elektronskega bančništva označujemo z razvojem računalniških omrežij in interneta, z združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov. Banke so kot osrednje finančne ustanove marsikaj prispevale k razvoju informacijske tehnologije. Njihovo poslovanje je bilo že od nekdaj polno transakcij, ki zahtevajo veliko mero natančnosti, ki jo je mogoče zagotoviti z uporabo ustrezne informacijske tehnologije. Banka mora pri razvoju elektronskega bančništva upoštevati predvsem potrebe oziroma zahteve strank ter tehnološke možnosti. Pri razvoju je tako potrebno upoštevati predvsem naslednja dejstva (Bračun 1997, 150): • uporabniki želijo opravljati storitve od kjerkoli, kadarkoli, na kakršenkoli način, • kakšno tehnologijo imajo na razpolago uporabniki (strankam naj ne bi vsiljevali

tehnologije, ampak naj bi upoštevali tisto, ki jo imajo doma oziroma v podjetju), • kakšna je telekomunikacijska infrastruktura v Sloveniji, • kakšno povezavo želi banka vzpostaviti s strankami, • kakšni so dolgoročni in kakšni so kratkoročni učinki elektronskega bančništva, • uporabniki morajo imeti zaupanje v storitev, • banka mora poskrbeti za najvišjo stopnjo varnosti, • kakšna je ciljna skupina uporabnikov. Razvoj elektronskega bančništva so povzročila dejstva, ki se nahajajo torej na strani bank in na strani komitentov. Odločilno vlogo pri tem je odigrala sodobna informacijska tehnologija, brez katere sprememb v potrebah bank in njihovih komitentov ne bi bilo mogoče ustrezno podpreti. Sodobna tehnologija s svojimi prednostmi predstavlja ključni dejavnik pri spreminjanju bančnih procesov. Značilnosti poslovanja, kateremu smo priča in to predvsem zaradi uporabe interneta so predvsem: • globalizacija (briše geografske meje), • hitrost (hitrost poslovanja je nekajkrat večja od klasičnega načina poslovanja), • prilagodljivost (predvsem spremembam na trgu).

18

Sistem elektronskega bančništva omogoča optimizacijo distribucije bančnih storitev prek elektronskih medijev ter s tem znižuje stroške poslovanja z obstoječimi komitenti. Prav tako omogoča oblikovanje konkurenčne prednosti banke za pridobivanje novih komitentov na virtualno neomejenem trgu. Z nižjimi stroški transakcije in širjenjem baze strank je sistem elektronskega bančništva osnovni del dobičkonosne ponudbe bančnih storitev.

3.2 Opredelitev elektronskega bančništva Besedna zveza elektronsko bančništvo je v zadnjem času zelo pogosto uporabljana, vendar tisti, ki jo uporabljajo razumejo pod tem pojmom različne stvari: od raznovrstnega komuniciranja bančnih komitentov z banko do pravih denarnih in finančnih transakcij, vsem pa je skupno to, da poteka s pomočjo elektronskih medijev (Hernaus 1997, 143). Ker je okolje, v katerem delujejo banke spremenljivo in dinamično, se s tem spreminja tudi bančništvo, kot ga poznamo. To pa ne pomeni, da bodo banke v 21. stoletju izginile, vendar je nesporno, da bodo uspešne le, če se jim bo uspelo prilagoditi spremenjenemu okolju (Črčinovič Krofič 1998, 21). Zaradi vse večje konkurence na trgu bančnih storitev morajo banke iskati vedno nove poti za ponudbo storitev, ki pomenijo napredek v bančni ponudbi. Banke so v tem hudem konkurenčnem boju prisiljene uvajati nove storitve, ki temeljijo na sodobnih tehnologijah. Tako so banke lahko povečale distribucijske kanale s tem pa zagotovile svojim komitentom, da bodo lahko neomejeno in predvsem varno uporabljali nove storitve. Zavedajoč se tega, so banke že zelo zgodaj uvedle računalnike v vsakdanje poslovanje in skladno s povečanjem števila transakcij in ponudbo storitev, je bilo potrebno razvijati tudi računalniško tehnologijo. Elektronsko bančništvo lahko opredelimo kot kakršenkoli način poslovanja strank z banko, ki je neodvisen od poslovalnic banke in temelji na informacijski tehnologiji ter elektronskih medijih. Elektronski mediji, ki podpirajo elektronsko bančništvo so: osebni računalniki, telefon (v živo in avtomatski odzivniki), internet, bankomati, televizija, druge informativne informacijske naprave (informacijski terminali), pametne kartice, elektronska denarnica, elektronska pošta, itd. (Bračun 1997, 149).

3.3 Razlogi za pojav elektronskega bančništva Elektronsko bančništvo so banke uvedle predvsem iz dveh razlogov: • banke so želele zmanjšati čakajoče vrste v bankah, znižati stroške poslovanja in

masovne posle prenesti z bančnih okenc ter ta čas porabiti za svetovanje strankam in opravljanje zahtevnejših bančnih poslov

• banke so se želele prilagoditi in ugoditi strankam, da lahko opravljajo bančne posle doma.

19

3.4 Elektronsko bančništvo kot širši in ožji pojem V literaturi je elektronsko bančništvo največkrat opredeljeno v širšem in ožjem smislu. Elektronsko bančništvo v najširšem smislu razumemo kot elektronsko poslovanje v bankah. V tej široki razlagi gledamo na elektronsko bančništvo kot na vsakršno bančno storitev, ki se opravlja po elektronski poti. Sem spada uporaba bančnih avtomatov, informacijskih terminalov, plačilnih kartic, telefonskega bančništva, mobilnega bančništva, internetnega bančništva in drugih storitev. V ožjem smislu pa se elektronsko bančništvo nanaša le na storitve virtualnega bančništva oziroma bančništva, ki ga uporabljamo prek interneta oziroma s pomočjo spletnih strani. Tako lahko bančni komitent opravi bančne storitve neposredno s svojega delovnega mesta ali od doma, brez neposredne pomoči bančnega uslužbenca, in to kadarkoli, 24 ur na dan, 365 dni v letu. Torej govorimo o bančništvu, ki poteka z elektronsko izmenjavo informacij. Vse transakcije, ki jih sprožimo prek svojega računalnika, potujejo neposredno v centralni bančni sistem brez posredovanja bančnega uslužbenca. Bančni uslužbenec je obveščen le o takih zadevah komitenta, ki zahtevajo dodatno odločitev ali delo, v katero mora biti vključen človek.

3.5 Kriteriji storitev sodobnega elektronskega bančništva Da bi ločili storitve elektronskega bančništva od zastarelih nestandardnih sistemov, morajo storitve sodobnega elektronskega bančništva ustrezati naslednjim kriterijem (Kovačič 1997, 133): • neprekinjena dosegljivost, 24 ur na dan, 7 dni v tednu, • dosegljivost od kjerkoli, • morajo biti popolnoma avtomatizirane, • morajo biti varne. Za uspešno integracijo elektronskega bančništva in sprememb navad strank je potrebno tudi na novo definirati upravljanje distribucijskih poti. V ta namen je potrebno: • povečati zaupanje strank v varnostne mehanizme, • s pomočjo marketinga na novo postaviti distribucijske poti, • s pomočjo sistemske integracije zagotoviti nemoteno upravljanje s strankami, • pripraviti bančne uslužbence na njihovo novo vlogo v elektronskem bančništvu.

20

3.6 Poslovni odnosi pri elektronskem bančništvu Glede na subjekte, ki nastopajo v elektronskem bančništvu, ločimo v grobem tri vrste poslovnih odnosov: • med bankami • med banko in podjetjem (pravnimi osebami) • med banko in posameznikom (fizičnimi osebami) Elektronsko poslovanje med bankami je uveljavljeno že kar nekaj časa. Tako se je na primer na mednarodni ravni oblikovalo zaprto omrežje bančnih organizacij S.W.I.F.T. (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), ki omogoča hitro in nemoteno opravljanje transakcij med bankami v različnih državah. S.W.I.F.T. je postal nepogrešljivo sredstvo za izmenjavo bančnih podatkov in danes pokriva vse kontinente. Tehnična struktura je sestavljena iz računalniških centrov, ki so med seboj povezani. Uporabniki pridejo v omrežje skozi računalniško podprto opremo, ki si jo izberejo sami, mora pa ustrezati standardom S.W.I.F.T. (Schrank, 2003). Glavna dejavnost S.W.I.F.T.-a je izmenjava finančnih sporočil po njegovi mreži, ki jo sestavljajo najete linije, računalniška in ustrezna programska oprema. Mreža zagotavlja sprejemljivost, veljavnost, shranjevanje in dobavo sporočil. Dostopnost do mreže je uporabnikom omogočena 24 ur na dan. Čedalje več elektronskega načina poslovanja poteka tudi med banko in pravnimi osebami. Najpogosteje izražena skrb podjetij je bila, da bi vsaka banka uveljavljala svojo rešitev elektronskega poslovanja s podjetji. To bi lahko predstavljalo problem tistim podjetjem, ki imajo transakcijske račune odprte pri različnih bankah. Za poslovanje z njimi namreč potrebujejo različno programsko in strojno opremo. Večina rešitev elektronskega bančništva po svetu je namenjena prav poslovanju bank s posamezniki oziroma fizičnimi osebami in je pravzaprav gonilna sila elektronskega bančništva.

3.7 Spremembe ki jih prinaša elektronsko bančništvo Elektronsko poslovanje in z njim povezano elektronsko bančništvo je prineslo veliko sprememb v življenje posameznikov in družbe. Najbolj vidne so sledeče (Jerman Blažič 2001, 18): • Dematerializacija poslovanja; vztrajna rast storitev. Med storitvami, ki se izvajajo

brez papirja in drugih otipljivih elementov, so pisarniško poslovanje, elektronsko bančništvo – pojav elektronskega denarja, digitalizacija slik (slike, ki jih posnamemo z digitalnim fotoaparatom in jih hranimo v računalniku) tako za lastne potrebe kot za potrebe diagnosticiranja in arhiviranja v medicini ali za potrebe trga (prodaja tehničnih, umetniških slik prek interneta), optimizacija transporta, video na zahtevo, elektronsko zavarovalništvo, elektronsko svetovanje ipd.

21

• Vztrajna rast mobilnosti ljudi, storitev in izdelkov. Najsodobnejša tehnologija omogoča brezžični dostop do storitev interneta, ki omogoča mobilnost uporabnika, delo na daljavo, nakupovanje na daljavo, ki je zlasti spremenilo obseg trgovin in njihove lokacije, storitve zasebne telefonske centrale na daljavo (sistem Centrex), videokonference, ki so na primer spremenile potovalne navade managerjev, sisteme za računalniško podprto delo, ki so spremenili delo na skupnih projektih, klicne centre ipd.

• Spremenjen način dela. Elektronska pošta in računalniško podprto sodelovanje postajata že vsakdanjost in nepogrešljiv komunikacijski pripomoček. Olajšan je prenos znanja, ki ni shranjeno samo v dokumentih, temveč tudi v procesih in postopkih. Več poslovnih procesov v podjetjih je podprtih s tehnologijami interneta, več dela je mogoče opraviti kjerkoli po svetu posamezno ali v skupini, katere člani skupaj delajo in ustvarjajo.

Sodobni bančni komitent želi, da svoje osebne finančne transakcije opravi hitro ter enostavno, da ne izgublja časa po nepotrebnem ter da istočasno sam izbere čas in kraj njihovega izvajanja. Izbira načina, po katerem bo komitent opravljal svoje transakcije, je odvisna predvsem od njega samega ter ravni tehnične kulture oziroma informacijske pismenosti. Zaradi višjega tempa življenja predstavlja čas nekaj, kar se ne glede na bogastvo ne more plačati in je vse bolj dragocen. Poleg tempa je povečana tudi človekova mobilnost, saj ljudje več potujejo kot nekdaj, različne obveznosti pa jih postavljajo v situacijo, ko jim klasično bančno okence ni več na dosegu roke. Konstantna rast stopnje izobrazbe ter raven tehnične kulture, poleg omenjenih dveh dejavnikov, prav tako vplivata na spremembo potreb bančnih komitentov. Vsi našteti dejavniki predstavljajo za banke in druge ponudnike finančnih storitev velik izziv. Če je strategija vsake banke opredeljena s ciljem, da je najprej treba zadovoljiti potrebe komitentov, potem je nujno, da banka klientu s specifičnimi potrebami ponudi dovolj široko paleto različnih načinov opravljanja transakcij, ter mu prepusti, da sam izbere, katera pot mu najbolj ustreza. Uvajanje novih storitev ter načinov komuniciranja z banko je predvsem posledica želje, da se banka čim bolj približa komitentu ter da mu je na razpolago v tistem trenutku in kraju, kjer jo komitent potrebuje. Danes so ključne karakteristike uporabe finančnih storitev predvsem individualnost, mobilnost, neodvisnost od časa in prostora ter fleksibilnost. Klasične bančne poslovne mreže so široko razprostrte in kot takšne zaradi stroškov delovne sile ter stroškov najema poslovnih prostorov predstavljajo dokaj drag način poslovanja. Rešitev problema visokih stroškov poslovanja predstavljajo avtomatizacija ter alternativni načini distribucije bančnih proizvodov in storitev. Odločilno vlogo je odigrala sodobna informacijska tehnologija, brez katere sprememb v potrebah bank in njihovih komitentov ne bi bilo mogoče ustrezno podpreti. Sodobna informacijska tehnologija s svojimi prednostmi omogoča boljše delovanje poslovnih procesov in omogoča, da bodo le tista podjetja, ki bodo uporabljala ter spremljala potenciale nove tehnologije, ohranjala prednosti pred konkurenti.

22

Informacijska tehnologija v bančništvu postaja ključna saj omogoča banki njen nadaljnji obstoj ter konkuriranje na domačem in tujem trgu, prav tako pa omogoča napredek v učinkovitosti timskega dela, hitrejšem pretoku dokumentov, boljši izmenjavi znanja in informacij, koordinaciji in nadzoru poslovnih procesov in kar je najpomembnejše možnosti vključevanja zunanjih komitentov in poslovnih partnerjev v informacijski sistem banke preko sodobnih distribucijskih kanalov. Kakor lahko ugotovimo je večina rešitev elektronskega bančništva po svetu namenjena prav poslovanju bank s posamezniki oziroma fizičnimi osebami. Prav poslovanje bank s posamezniki oziroma fizičnimi osebami predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva. Je najbolj pomembna veja elektronskega bančništva pri poslovanju s strankami, katero lahko razdelimo na bančništvo od doma (telefonsko bančništvo, bančništvo preko interneta, virtualna televizija in mobilno bančništvo preko GSM), samopostrežne aparate in druge bančne tehnologije.

23

4 PRODAJNE POTI SODOBNIH BANK Nove tržne oziroma prodajne poti bank zahtevajo precejšnje naložbe, spremembe v organizaciji delovnih procesov in spremembe poslovnih modelov obnašanja do strank. Ne glede na porast elektronskega bančništva pa ostaja še vedno pomemben osebni kontakt s strankami. Medtem ko so elektronske tržne poti primerne za množične bančne storitve, je osebno bančništvo nujno pri kompleksnejših storitvah poslovnega svetovanja, upravljanja premoženja in projektnega financiranja. Glede na način poslovanja in potrebe komitentov je smiselna kombinacija klasičnih in sodobnih tržnih poti do banke. Prodajne poti bančnih storitev so močan dejavnik, ki omogoča, da že preizkušeno storitev ponudimo stranki na način, ki je zanjo najbolj primeren. Z različnimi prodajnimi potmi nudijo banke komitentom več opcij, da lahko poslujejo s kateregakoli mesta in ob kateremkoli času ob sočasni zaščiti njegove zasebnosti. Za današnje bančno poslovanje sta značilni široka ponudba raznovrstnih finančnih storitev, dostopnih preko raznovrstnih distribucijskih poti, ter vedno manjša lojalnost komitentov, za katere so značilne vedno večja informiranost, občutljivost na cene ter zahtevnost glede kvalitete in zanesljivosti finančnih storitev. Pravo razvojno revolucijo in izpodrivanje klasičnega bančnega poslovanja predstavlja zlasti nagel razvoj elektronskih sodobnih tržnih poti. Razlogov za nagel razvoj na tem področju je več, gotovo pa so najpomembnejši: • zniževanje stroškov - gre za preusmerjanje masovnih, nizko profitnih transakcij iz

poslovalnic • zahteve bančnih komitentov po bančnem servisu kadarkoli (24 ur na dan, 7 dni v tednu),

od kjerkoli in kakorkoli (bančni avtomat, POS, telefon, osebni računalnik, internet) • stopnja razvoja tehnologije, ki zagotavlja varno in zanesljivo poslovanje preko

raznovrstnih elektronskih medijev. Glede na dostop komitenta do bančnih storitev lahko razdelimo bančne prodajne poti na : • tradicionalne prodajne poti • elektronske prodajne poti Mnenja o tem, katera izmed prodajnih poti bo v prihodnosti prevladujoča, so deljena, odločali bodo predvsem stroški in preference uporabnikov. Pri tem ima vsak posamezni kanal svoje prednosti in pomanjkljivosti. Raziskave kažejo, da je za vsak posamezni tipični segment komitentov značilna uporaba določenih prodajnih poti, zato pomeni odločitev banke o neuporabi posamezne prodajne poti odpovedovanje banke določenemu segmentu uporabnikov. Čeprav obstajajo v svetu popolnoma specializirane banke v smislu uporabe prodajnih poti (npr. virtualne banke, specializirane telefonske banke), prevladuje v univerzalnih bankah strategija uravnoteženega razvoja različnih prodajnih poti.

24

4.1 Tradicionalne prodajne poti Tradicionalne bančne poslovne enote so prodajna pot za trženje bančnih storitev z neposrednim kontaktom med bančnim delavcem in stranko pri bančnem okencu. Gre za delno avtomatizirano opravljanje bančnih transakcij, saj je kljub programskim podporam zahtevana prisotnost človeka za zajem podatkov o transakcijah. Posamezna banka na geografskem območju, ki ga obvladuje, postavi omrežje bančnih poslovalnic, ki pridobivajo komitente in jim ponujajo različne bančne storitve. Spremembe v bančništvu (prevzemi, združitve, konkurenca, tehnološki razvoj) pomembno vplivajo na odločitve bank za vlaganja in širitve omrežij bančnih poslovalnic. V preteklosti so banke poslovni rezultat v veliki meri povezovale z ugledom, ki so ga merile s količino marmorja, vloženega v poslovne prostore, danes ko obstajajo še druge tržne poti za izvajanje bančnih storitev, pa je poslovalnica predvsem fiksni strošek. Po drugi strani pa so uporabniki vse bolj zahtevni in hočejo imeti na voljo vse prodajne poti, od okenca do bankomata, telefona, interneta. Da bi banke klasične poslovalnice preobrazile v svetovalne prodajne centre, morajo najprej spoznati strukturo svojih komitentov in opraviti njihovo segmentacijo. To jim omogoča, da se kasneje v svojih poslovalnicah ukvarjajo le z donosnimi segmenti, preostale pa preusmerjajo na cenejše tržne poti. Produktivnost poslovalnic se meri s prodajo na zaposlenega, časom, porabljenim za stik s komitenti, kakovostjo storitve in ne več s številom procesiranih transakcij. Na podlagi segmentacije banke pripravijo za vsak segment tudi sklop storitev in prodajnih kanalov. Nekaterih storitev namreč ni priporočljivo izvajati na daljavo, ker je osebni stik s komitentom za posel odločilen. Zasebno bančništvo (private banking) zajema celo vrsto bančnih storitev, prilagojenih premožnejšim komitentom, katerim banka v svojih enotah zagotovi osebnega bančnika, ki skrbi za izvedbo vseh bančnih, finančnih in svetovalnih poslov. Zaradi visokih stroškov in na drugi strani ponudbe sodobnih prodajnih poti se število poslovalnic v razvitih državah znižuje, napovedi nekaterih o odpravi poslovalnic pa so pretirane. Nujna pa je sprememba vloge bančne enote v smislu preusmeritve iz nizko profitnih masovnih transakcij v poudarjeno komercialno vlogo, svetovanje in osebno obravnavo komitentov. Tako za banke v svetu kot doma je v sedanjem hitro spreminjajočem se okolju bistveno poznavanje stranke, kako razmišlja, kaj potrebuje, kako se vede. Trendi zmanjševanja števila poslovalnic na račun »on-line« bančništva se niso pokazali za pozitivne . Primer je britanska banka Barclays, ki je zaradi uvedbe »on-line« bančništva zaprla 177 poslovalnic v ruralni Angliji in s tem požela val ogorčenja komitentov in politikov. V ZDA je zdaj mogoče opaziti celo obrnjen trend. Banka, ki želi povečati svojo prisotnost na trgu, odpira nove poslovalnice (Commerce Banke v New Yorku). Nasploh je odstotek ameriškega prebivalstva, ki uporablja storitve internetnega bančništva, majhen in znaša okoli 5 odstotkov celotne populacije, kar pripisujejo velikemu številu bank in njihovih poslovalnic, ki so ljudem dostopne na vsakem koraku (Oman 2002a, 18).

25

Bančne poslovalnice s pojavom novih sodobnih prodajnih poti postajajo le eden od distribucijskih kanalov za prodajo bančnih storitev. Omrežje bančnih poslovalnic bo moralo najti nove strateške cilje in postati svetovalno-prodajni center, zato je vlaganje v mrežo poslovalnic ravno tako potrebno, kot je vlaganje v sodobne prodajne poti. Tako na eni kot na drugi strani je potrebno razvijati nove storitve in širiti ponudbo z namenom povečanja produktivnosti in skupne dobičkonosnosti (Vozel 2000, 70).

4.2 Elektronske prodajne poti Prodajne poti opredeljujejo določeno okolje, v katerem storitveno podjetje storitve posreduje, in način, kako jih posreduje, ter s tem povezano zaznavanje vrednosti in kakovosti storitev s strani porabnikov (Potočnik 2000, 146). Bančništvo ima nekatere značilnosti, zaradi katerih ima ta dejavnost dobre možnosti za uvedbo elektronskega poslovanja (Cetinski 1999, 149): • bančne storitve temeljijo v veliki meri na informacijah, • večina občanov uporablja bančne storitve, tako da imajo večje slovenske banke, ki so

sicer po mednarodnih merilih razmeroma majhne, po sto tisoč in več strank, • banke nudijo širok izbor storitev, od katerih so nekatere take, da jih mnoge

stranke skoraj vsak dan koristijo, ali pa celo večkrat dnevno. Elektronsko bančništvo lahko opredelimo kot poslovanje bank s strankami, ki je izvedeno preko elektronskih prodajnih poti. Storitve elektronskega bančništva lahko razvrstimo na (Bobek 2006, 42): • informacijske storitve, ki vključujejo informiranje bančnih strank o stanjih in

prometu na njihovih računih, o dogajanju na kapitalskih trgih, o obrestnih merah, o pogojih za pridobivanje posojil, ipd. in

• transakcijske storitve, ki vključujejo izvajanje transakcij na bančnih računih strank. Ločimo več elektronskih prodajnih poti v bankah s pomočjo katerih lahko bančni komitenti uporabljajo bančne storitve, in sicer (Bobek 2006, 43): • bančni avtomati • informacijski terminali • bančni kioski • POS delovna mesta • internetno bančništvo • telefonsko bančništvo • mobilno bančništvo • druge bančne tehnologije. V nadaljevanju bomo na kratko predstavili posamezne oblike elektronskega bančništva, podrobneje pa se bomo posvetili internetnemu bančništvu še v šestem poglavju.

26

4.2.1 Bančni avtomati Bankomati predstavljajo nov način poslovanja med komitentom in banko, saj je povezava med njim in banko drugačna, pravzaprav brezosebna saj se opravlja brez prisotnosti bančnega delavca. Praktično gre za enega izmed načinov racionalizacije poslovanja bank, ki se odraža v prenašanje rutinskih poslov na sodobnejše načine poslovanja. Bančni avtomati so samopostrežni terminali, povezani z računalnikom, zato takšno obliko elektronskega bančništva pogosto imenujemo tudi samopostrežno bančništvo. V osnovi so bili namenjeni le izdaji gotovine, kasneje pa so prerasli v avtomate za poslovanje s plačilno kreditnimi karticami, plačevanje računov in pologov na bančne račune, prav tako pa lahko uporabniki z njimi kupujejo vrednostne kartice operaterjev mobilne telefonije. Bančne avtomate lahko členimo z različnih vidikov. Z vidika funkcionalnosti ločimo bankomate za dvigovanje denarja, več funkcionalne bankomate in posebne bankomate. Z vidika tehnologij jih delimo na tiste z napravami za »klasične« bančne kartice in tiste z napravami za pametne kartice. Glede na lokacijo pa ločimo bančne avtomate v bančnih poslovalnicah, drugih prostorih in na prostem (Bobek 2006, 46). Bankomat ima številne prednosti, tako za banko kot za komitenta. Prednosti za banko so predvsem, da delujejo 24 ur na dan, nižji stroški delovne sile in večje zadovoljstvo strank, ker ni več dolgih vrst. Prednosti za komitenta pa so, da delujejo hitreje in ceneje, dostopnost 24 ur na dan – tudi ob nedeljah in praznikih, ob razširjenih mrežah bančnih avtomatov pa je avtomat verjetno bolj pri roki kot bančna poslovalnica. Slabosti za banko sta možna odpoved sistema in načrtovanje likvidnosti. Z vidika komitenta pa, da bančni avtomati ne delujejo, da so pri dvigih omejitve - limiti, ter da vedno obstajajo nevarnosti kraje, izgube ali kopiranja magnetnega zapisa kartic . V začetku leta 2004 se je v Sloveniji pojavilo več primerov specifične zlorabe na bančnih avtomatih. Storilec s posebnimi napravami, ki jih dodatno namesti na bankomat, skopira magnetni zapis kartice ter prek kamere ali kakšne druge metode pridobi tudi PIN številko. Na podlagi pridobljenih podatkov je mogoče izdelati duplikat kartice. Zato banke izvajajo različne ukrepe za preprečitev tovrstnih zlorab kot so: • redni preventivni pregledi bankomatov in alarmiranje v primeru, da se ugotovi, da je

na bankomatu dodan kakršenkoli tujek • v primeru, da se ugotovi sporni bankomat, preventivno kontaktiranje s strankami, ki so

na tem bankomatu uporabile kartice, in svetovanje blokiranja kartic • izobraževanje in osveščanje strank (z roko zakrijejo vnos PIN kode, ne zanašajo se

na pomoč »drugih«, alarmirajo, če opazijo tujek na bankomatu). Uporaba bankomatov je razmeroma preprosta in za njihovo uporabo potrebujemo bančno kartico in tajno osebno številko PIN (Personal Identification Number), ki služi za varnost poslovanja. Prav tako je poslovanje z bančnim avtomatov zelo enostavno, saj se na ekranu bančnega avtomata sproti izpisujejo navodila za nadaljevanje postopka.

27

Medtem ko se slovenske banke še vedno trudijo prepričati stranke, naj uporabljajo bančne avtomate in s tem krajšajo vrste pred okenci, pa po drugi strani delajo napako saj uporabo bančnih avtomatov zaračunavajo.

4.2.2 Informacijski terminali Informacijski terminali so naprave, ki v večjem in fiksno postavljenem ohišju združujejo računalnik in vhodno-izhodne enote (zaslon, ponavadi občutljiv na dotik, prirejeno tipkovnico, prirejeno miško ipd.). Pravzaprav so informacijski terminali elektronski medij za informiranje bančnih komitentov o ponudbi banke. Od bančnih avtomatov se razlikujejo po tem, da imajo pogosto na dotik občutljiv zaslon. Informacijski terminali deluje kot delovno mesto in so zato povezani z bančnim računalnikom. Praviloma so prisotni po bančnih enotah zaradi neposrednega stika s storitvami banke. Tako banke kot komitenti vidijo prednosti tovrstnega bančništva v večji varnosti in zasebnosti, ki jo omogoča takšen način, predvsem pa sta zagotovljena večja hitrost in obseg prenosa podatkov (Bobek 2006, 47).

4.2.3 Bančni kioski Bančni kiosk je popolnoma avtomatizirana bančna poslovalnica v kateri je postavljeno več bankomatov in informacijskih terminalov, bančnega osebja praviloma ni. Vstop je možen le imetnikom bančne kartice. Mobilni bančni kioski so premične avtomatizirane bančne poslovalnice saj gre za posebej prirejene avtobuse ali kamione (Bobek 2006, 48). Bančni kioski so samo ena izmed tehnoloških storitev, ki jih ponujajo banke. Bančni kioski ponujajo komitentom elektronsko bančništvo brez uporabe interneta. Komitenti lahko pregledujejo vse račune, ki jih imajo v lasti, prenašajo denar med računi, plačujejo čeke (voda, telefon,..), spremljajo tečajne liste, …

4.2.4 POS delovna mesta POS delovna mesta so naprave, ki so namenjeni prenosu podatkov med prodajnim mestom in bančnim računalnikom. Sestavlja jih mikroračunalnik, čitalec bančnih kartic in modem (oz. kakšna druga naprava za vzpostavljanje komunikacijske povezave z bančnim računalnikom). Sodobnejša POS delovna mesta imajo tudi posebno tipkovnico za vnos PIN številke (Bobek 2006, 49). Ločimo več vrst POS delovnih mest, in sicer (Bobek 2006, 49): • samostojna POS delovna mesta (so nepovezana z blagajnami trgovcev) • z blagajnami kombinirana POS delovna mesta • z blagajnami integrirana POS delovna mesta.

28

Uporaba POS terminalov je koristna tako za trgovce kot za izdajatelje. Prednosti uporabe POS terminalov so (Novak 1995,46-47): • Terminal preveri, če se kartica nahaja na “stop” listi, o čemer diskretno opozori

prodajalca, ki se na ta način izogne tveganju in posledicam škodne odgovornosti. • Terminal preveri veljavnost kartice in jo zavrne v primeru poteka roka veljavnosti. • Prednost je avtomatska avtorizacija, s čimer odpade zamudno telefonsko preverjanje

stanja na kupčevem računu v primeru višjih zneskov plačil. • Terminal omogoča plačevanje storitev in blaga imetnikom različnih kartic. • POS terminal samodejno natisne potrdilo o nakupu z vsemi potrebnimi podatki o

imetniku kartice in prodajnemu mestu, kar pomeni enostavnejše poslovanje za trgovce in manj papirnatega dela.

• Delovanje POS terminala poteka v jedrnatem in jasnem slovenskem jeziku. • Plačila potekajo hitreje kot na ročni način. • Niso več potrebne fizične poti v banko in pošiljanje dokumentov po pošti, saj

komunikacija poteka med terminalom in osrednjim računalnikom v banki. • POS terminal omogoča enostaven zaključek poslovanja, saj ni več dolgotrajnega

seštevanja potrdil o nakupu in pisanja specifikacij.

4.2.5 Internetno bančništvo Internetno bančništvo je vedno bolj razširjena oblika poslovanja posameznikov z banko in predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva in je tisti del te celote, pri katerem so programske in vsebinske rešitve najbolj dodelane. Nastalo je predvsem iz potrebe po znižanju stroškov poslovanja v bankah in hkrati pomeni rešitev za množične bančne posle preko okenc. Ta način poslovanja deloma razbremeni bančnega uslužbenca, ki se tako lahko posveti zahtevnejšim bančnim poslom. Po drugi strani do tega načina poslovanja pripeljejo vedno večje zahteve strank. Komitenti si želijo vedno več udobnosti, preglednosti, varnosti, hkrati pa zahtevajo nižje cene. In prav to dobijo z internetnim bančništvom. Pri internetnem bančništvu je zelo pomembno , da lahko uporabniki dostopajo do storitev s kateregakoli računalnika, ki ima nameščen spletni brskalnik in dostop do interneta. Uporabnik lahko tako dostopa do različnih informacij in različnih storitev, ki jih lahko opravi na svojem osebnem računalniku. Temeljna prednost internetnega bančništva pa je v tem, da komitent ni vezan na urnike poslovanja bank, saj lahko svoje storitve opravi kadarkoli. Največja prednost internetnega bančništva za banke so nizki stroški transakcije. Ocenjujejo da so stroški transakcij s pomočjo interneta štirikrat manjši od telefonskih in desetkrat manjši kot pri osebnem obisku poslovalnice.

29

4.2.6 Telefonsko bančništvo Telefonsko bančništvo temelji na povezovanju telefonskih in računalniških tehnologij. Je oblika sodobne poti bančnega poslovanja, ki omogoča strankam opravljati bančne posle na daljavo torej preko telefona. Ta način omogoča bankam, da se še dodatno približajo svojim komitentom in jim prihranijo dragocen čas, ki bi ga izgubljali pred bančnimi okenci. Telefonsko opravljanje bančnih storitev je primerno za vse, ki nimajo računalnika oziroma jim v tem trenutku ni na voljo, pa bi radi poslovali na daljavo. Ločimo dve vrsti telefonskega bančništva (Bobek 2006, 75): • avtomatizirano povezane tehnologije (npr. govorni odzivniki, ki nadomestijo

zaposlene operaterje), ki bančnim komitentom posreduje informacije preko telefonskega omrežja 24 ur na dan, vse dni v letu

• funkcionalna integracija tehnologij, kjer rešitve funkcionalne integracije zaposlenih operaterjev ne nadomestijo temveč le izboljšajo njihovo delo.

Hitrost, enostavnost in praktičnost sta razloga, zaradi katerih se stranke odločajo za uporabo telefonskega bančništva. Prav tako pa ne potrebujemo drage opreme, ampak samo telefonski aparat.

4.2.7 Mobilno bančništvo Mobilni telefoni, elektronski organizatorji in ročni računalniki so brezžične naprave, ki postajajo vse bolj razširjene in ponujajo nove možnosti za razvoj storitev mobilnega elektronskega poslovanja. Meje med posameznimi brezžičnimi napravami počasi izginjajo. Danes je standardna oblika mobilne naprave “pametni telefon”, ki združuje ročni računalnik, mobilni telefon, MP3 predvajalnik in video kamero. Mobilni telefoni so postali osnovno sredstvo za komunikacijo, ki poleg osnovne govorne storitve omogočajo tudi brskanje po internetu. K hitremu razvoju mobilnega poslovanja pripomore predvsem hiter razvoj mobilnih omrežij in mobilnih terminalov (Hribar 2001, 236-243). WAP je tehnologija, ki povezuje mobilne komunikacije in internet in s tem omogoča nove razsežnosti poslovanja preko mobilnih telefonov. Ne glede na tehnologijo, na kateri sloni mobilno bančništvo pa je temeljni problem, s katerim se srečujejo banke ob uvajanju ponudbe mobilnega bančništva, varnost poslovanja. WAP bančništvo komitentom omogoča: • dostop do elektronske banke, • pregled dnevno svežih tečajnih list, • poišče lahko najbližjo poslovalnico banke, • poišče lahko najbližji bančni avtomat, • prebere lahko informacije o elektronskih bančnih storitvah banke, • dobi lahko druge koristne informacije o banki.

30

Ne glede na začetne težave ima mobilno bančništvo možnosti za razvoj in lahko po nekaterih napovedih postane najpomembnejša bančna prodajna pot (Bobek 2006, 84).

4.2.8 Odjemalec za spletno televizijo Pri odjemalcu za spletno televizijo gre za povezavo bank s televizijskimi operaterji, ki bodo svoj program ponujali tudi prek interneta, na katerega bo priključena digitalna televizija. Uporabnik si preko interaktivnih menijev sam izbere film, ki si ga želi ogledati, plačilo pa se izvede avtomatsko preko sistema elektronskega bančništva. Tehnologija je tudi zanimiva zaradi televizijske prodaje, ki bo po mnenju analitikov doživela pravi razcvet. V Veliki Britaniji sta Barclayard in BSkyB izdala prvo MasterCard interaktivno TV loyalty kreditno kartico imenovano SkyCard, katere posebnost je ta, da je namenjena plačevanju prek interaktivne televizije. Od klasičnih MasterCard kartic se razlikuje že po videzu, saj ima logotip in hologram postavljena navpično in ne vodoravno.

31

5 POJEM INTERNETNEGA BANČNIŠTVA Internet, oziroma medmrežje, je največje računalniško omrežje na svetu, ki povezuje računalniške sisteme. Uporabnikom omogoča komunikacijo in dostop do podatkov. Je popolnoma decentralizirano in dostopno vsakomur. Zaradi hitre širitve in prednosti, ki jih ponuja, si danes težko predstavljamo poslovanje brez interneta. Bančništvo na internetu je najnovejši del virtualnega bančništva, kar pomeni opravljanje bančnih poslov prek interneta namesto fizičnega odhoda v banko. Da bi lahko uporabljali to bančno storitev, moramo imeti ustrezno strojno in programsko opremo. Poleg osebnega računalnika še modem, telefonsko linijo in pristop do interneta (Lončarek 1998, 26). Klasični svet bančnega poslovanja, ki omogoča opravljanje vseh finančnih transakcij ob fizični prisotnosti stranke v eni izmed bančnih enot – poslovalnic, se je v zadnji dekadi temeljito spremenil. Hitro prehajanje bank na nove oblike elektronskega bančništva potrjujejo oceno, da se bo klasično bančništvo na področju poslovanja s prebivalstvom in podjetji še naprej spreminjalo. Banke se namreč vse bolj zavedajo potencialov novih komunikacijskih možnosti ter svojega mesta v središču informacijskih povezav. Prav internetno bančništvo predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva in je segment, pri katerem so programske in vsebinske rešitve najbolj dodelane. Banke ponujajo internetno bančništvo predvsem iz dveh razlogov. Najprej zato, ker se pojavlja ogromen trg internetnih trgovin in internetnega poslovanja, ki zahteva finančne transakcije preko interneta in z internetnim bančništvom dobijo delež tega trga. Drugi razlog pa je v zmanjšanju stroškov vnosov in obdelav podatkov (Grošelj Prešeren 2000, 48). Velikokrat se pojem elektronsko bančništvo zamenjuje s pojmom internetno bančništvo. Elektronsko bančništvo vključuje vse storitve, ki se opravljajo preko elektronskega medija (telefon, bančni avtomat, terminali, storitve preko elektronske pošte,…), medtem ko internetno bančništvo zajema bančne storitve, ki se opravljajo izključno preko interneta. Prednosti, ki jih nudi internet: enostavna uporaba, nizki stroški, dostopnost informacij, globalnost, večpredstavnost in interaktivnost.

32

5.1 Razlogi bank za postavitev bančnega poslovanja na svetovni splet Obstaja veliko razlogov, zaradi katerih se banke odločijo in svoje poslovanje postavijo tudi na svetovni splet (Knight 2001): • Prisotnost. Danes ima dostop do interneta že skoraj milijarda ljudi, kar nikakor ni

zanemarljiva številka in predstavlja novo poslovno priložnost za vsako podjetje. • Povezovanje. Vsak dober poslovnež ve, da je najbolj bistveno, koga poznaš, in ne,

koliko veš, in da je ena najpomembnejših stvari pri poslu povezovanje z drugimi ljudmi. Izmenjava vizitk je del vsakega dobrega poslovnega srečanja. Preko interneta lahko zelo hitro navežemo stik z morebitnimi strankami.

• Dostopnost do poslovnih informacij. Če je stranka informirana o vseh novostih, možnost za povečanje posla raste.

• Opravljanje storitev že pridobljenim strankam. Poslovni odnos s strankami je treba nadgrajevati – najbolje z novimi, za stranko koristnimi storitvami.

• Objava časovno občutljivih podatkov. Če neka informacija začne veljati točno na določen dan, ob točno določeni uri, jo je veliko preprosteje objaviti na svetovnem spletu v trenutku, ko stopi v veljavo, kot pa poleg informacije, ki naj bi šla v neko tiskovino, dajati navodila, kdaj naj gre v tisk in kdaj stopi v veljavo.

• Opravljanje poslov. Večina ljudi je mnenja, da je to najpomembnejši razlog za prisotnost na svetovnem spletu, vendar so izkušnje pokazale, da je zelo pomembno, da se banka predstavi na internetu, še preden začne aktivno opravljati posle. Preden se uporabnik odloči, da bo postal stranka, hoče imeti informacije o ponujenih storitvah, šele potem se odloči in postane stranka.

• Dostopnost do slik, zvočnih in filmskih zapisov. Recimo, da je neka storitev zelo zanimiva, toda potencialna stranka želi vedeti, kako se uporablja v praksi. Internet potencialnim strankam omogoča dodajanje zvoka, slike in filmskih zapisov poleg informacije o storitvah.

• 24 x 7 razpoložljivost. Z uvedbo mednarodnega poslovanja mora banka razmisliti o različnih časovnih conah po svetu, kar je nemalokrat lahko resen problem. Z uvedbo poslovanja po internetu je dostopnost od informacij in določenih storitev na voljo 24 ur na dan, sedem dni v tednu.

• Povratne informacije. Ob klasični marketinški akciji lahko banka porabi ogromno raznovrstnih sredstev (denar, ljudi, čas, …) za ugotavljanje, kaj mislijo uporabniki. Na spletni strani pa lahko prosi za mnenje uporabnikov brez dodatnih stroškov. Tako dobi povratne informacije od uporabnikov takoj.

• Specializiran trg. Z rastjo že tako ogromne kibernetske skupnosti se za še tako specializirano področje najde dovolj velika skupina zainteresiranih in potencialnih partnerjev. Odkar so na svetovnem spletu dostopni dobri iskalniki, ni strahu, da uporabniki ne bi našli informacij, ki jih iščejo.

• Internet poslovanje na lokalnem trgu. Ni nujno, da podjetje po internetu nudi svoje storitve in usluge celotnemu svetu. Tudi v najbližji okolici podjetja je dovolj uporabnikov interneta, da je vredno sprejeti odločitev in vzpostaviti poslovanje po internetu.

• Stroškovno učinkovito poslovanje. Zaradi nizkih materialnih in upravnih stroškov ter manjšega števila zaposlenih je moč stroške znižati na minimum.

33

5.2 Uvajanje in uporaba internetnega bančništva s strani bank V Evropi je večina internetnih bank podružnica klasične banke. V zadnjem času se pogosto pojavlja vprašanje, ali je bolj smiselno ustanoviti popolnoma ločeno internetno banko s svojim imenom, ki nima nikakršne povezave z imenom banke matere, ali pa je e-banka samo razširitev storitev banke. Na eni strani gre za tveganje, ki mu je banka izpostavljena v primeru da njena internetna podružnica propade, na drugi strani pa se banke ubadajo z vprašanjem zaupanja strank e-banki, ki je še povsem neznana. Pri finančnih storitvah je namreč zaupanje pomemben dejavnik odločanja. Banke uvajajo internetno bančništvo na naslednje načine: • Čisto internetno bančništvo: banka mati je popolnoma ločena od svoje internetne

banke • Hibridi na spletu: banke pogosteje razširijo svojo blagovno znamko na mrežo. Ime

internetne banke je zato prepoznavno in povezano z imenom matere banke. Prednost je v lažji prepoznavnosti banke, prav tako pa je lažje najti bankino spletno stran.

• Spletne povezave: banka lahko poveča bazo svojih strank tudi v povezavi s ponudniki internetnih storitev.

• Tiha partnerstva: banke postajajo tihi partnerji. Lahko npr. zagotovijo storitve procesiranja transakcij drugi ustanovi in ji tako omogočijo da odpre banko (Oman 2002a, 19).

5.3 Faze razvoja internetnega bančništva Širitev interneta v preteklih letih je v bančništvo prinesla številne spremembe. Banke so pričele uvajati internet na način, da so najprej na spletnih straneh ponujale splošne informacije o banki in ponudbi, nato pa so pričele posredovati različne storitve preko interneta; od enostavnih vpogledov v stanje na bančnem računu pa vse do plačevanja položnic preko interneta. To je zahtevalo v samih bankah velike spremembe in investicije v razvoj in uvajanje ustreznih informacijskih rešitev. Ker pa je večina finančnih transakcij povezana z denarjem, je bila prva naloga bank, da zagotovijo ustrezno varnost pri opravljanju finančnih transakcij preko interneta. V ta namen je bilo potrebno vpeljati najsodobnejše rešitve za zaščito prenosa podatkov (požarne pregrade, tehnologija javnih ključev, elektronski certifikati, pametne kartice, elektronski podpis,..). Poleg tega pa je bilo potrebno nadgraditi in prilagoditi številne informacijske sisteme znotraj bank na način, da so bili pripravljeni na varen in zanesljiv način podpirati opravljanje storitev preko interneta. Poznamo štiri faze razvoja internetnega bančništva: • prisotnost bank na svetovnem spletu • selektivno opravljanje nekaterih bančnih storitev preko svetovnega spleta • opravljanje večine bančnih storitev preko svetovnega spleta in inoviranje ponudbe

bančnih storitev • pojav naprednih bančnih spletnih strani (Bobek 2006, 52).

34

5.4 Temeljne funkcije internetnega bančništva Bančništvo preko interneta omogoča bankam izvajanje štirih temeljnih funkcij: • predstavitev informacij: v tem primeru imamo enosmerno komunikacijo, kjer banka

uporablja internet za predstavitev temeljnih informacij o bančnih storitvah in je najpreprostejša oblika uporabe interneta v bančništvu

• predstavitev informacij z dvosmerno komunikacijo: predstavlja nadgradnje predstavitev informacij kjer banka s komitentom vzpostavi dvosmerno komunikacijo, velikokrat kar z uporabo elektronske pošte

• možnost dostopa uporabnika do njegovih podatkov, npr. vpogled v stanje na računu, vpogled v promet na računu, vpogled v stanje portfelja vrednostnih papirjev ipd. Omenjeni podatki so zaupne narave zato je potrebna ustrezna identifikacija in avtorizacija uporabnikov

• izvajanje transakcij: kar predstavlja najzahtevnejšo obliko bančništva preko interneta. Ta funkcija omogoča uporabniku prenos sredstev na drug račun, plačevanje položnic,… V okviru transakcij preko interneta so banke in njeni komitenti izpostavljeni velikemu tveganju, v smislu morebitnih zlorab, zato morajo banke zagotoviti učinkovite varnostne mehanizme in temu posvetiti zelo veliko pozornosti, da bo zaupanje v izvajanje transakcij preko interneta vedno večje (Bec 2000, 53-54).

5.5 Oblike internetnega bančništva V svetu obstajajo štiri oblike internetnega bančništva: • bančništvo od doma (angl. home banking), kot oblika bančništva, ki je potekalo

preko računalniških rešitev katerih lastnik je bila banka in ki so delovale v računalniku bančne stranke, ki je bil preko komunikacijske povezave (najpogosteje telefonska linija) povezan z bančnim računalnikom

• uporaba bančnih storitev s pomočjo računalniških rešitev, ki jih je mogoče kupiti v računalniških trgovinah; gre za standardne pakete za upravljanje osebnih financ kot je na primer Microsoft Money

• uporaba bančnih storitev preko t.i. on-line storitev, ki jih ponujajo nekatera podjetja v svetu

• internetno bančništvo (angl. internet banking), ki omogoča uporabo bančnih storitev preko svetovnega spleta (Bobek 2006, 50-51).

35

5.6 Storitve in obseg internetnega bančništva Bančništvo preko interneta komitentu omogoča številne storitve, od katerih so najpomembnejše in najbolj priljubljene naslednje: • vpogled v stanje uporabnikovega računa, • pregled opravljenih transakcij na hranilnih in transakcijskih računih, • plačevanje prispelih računov, • prenos sredstev med obstoječimi računi, • preverjanje obrestnih mer, • prijava za odobritev posojila, • nakup elektronskega denarja (Lončarek 1998, 26-27). Internetno poslovanje z bankami obsega: • transakcijske račune • devizne račune podjetij • depozitno poslovanje • kreditno poslovanje • garancijsko poslovanje • akreditive • borzno poslovanje (Bobek 2006, 58).

5.7 Tveganja internetnega bančništva Internetno bančništvo prinaša tudi tveganja, katerih se banke zavedajo in zato uporabljajo kombinacije sodobnih tehnologij za zaščito poslovanja. Nekatera od tveganj za banke so: • tveganja varnosti in nedotakljivosti zaupnih podatkov, • tveganja zagotavljanja ustreznega nivoja razpoložljivosti (24 ur na dan in 7 dni v tednu,

odzivni čas), • tveganja prenov informacijskih sistemov, • tveganja informacijske strukture (pomanjkljivost novih znanj), • tveganja oddaje del (uporaba zunanjih izvajalcev – razvoj programske opreme,

ponudniki interneta, celotno izvajanje posameznih podpor), • tveganja neizvajanja revizije in kontrole za nova področja, • tveganja neustreznega upravljanja s kakovostjo (pomanjkljiva testiranja), • tveganja zaradi neustreznega obvladovanja sprememb (planiranje, spremljanje,

ukrepanje).

36

Za uporabnika internetnega bančništva so bolj izpostavljena sledeča tveganja: • nepooblaščen vpogled sredstev na računu, • nepooblaščen prenos sredstev iz računa, • prestrezanje gesla, • razkritje zasebnega ključa in, • nepooblaščena uporaba zasebnega ključa (Ključevšek 2002, 80). Zaradi naštetih tveganj je varnost poslovanja na internetu eden od ključnih dejavnikov zaradi katerih se komitenti odločajo ali pa ne odločajo za uporabo internetnega bančništva.

5.8 Prednosti internetnega bančništva Vse več komitentov opravlja transakcije izven poslovalnic bank in se poslužujejo medijev, ki nudijo večje udobje in večjo razpoložljivost. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam. Ker internetno bančništvo predstavlja nov vmesnik med banko in komitentom, nudi prednosti tako na eni kot na drugi strani.

Prednosti za banke • Zmanjšanje stroškov poslovanja in stroškov informiranja komitentov so posledica prehoda na elektronske kanale. Ker so klasične banke ponavadi podjetja z ogromnim organizacijskim aparatom, so administrativni stroški tudi zelo veliki. Prehod na informacijske sisteme, in s tem opuščanje klasičnih papirnatih poti, nudi banki ogromne prihranke. Tudi stroški informiranja komitentov s pomočjo klasične pošte niso zanemarljivi, saj vsak komitent redno pričakuje vsaj informacije o stanju na računu. Nov način poslovanja nudi možnost informiranja s pomočjo elektronske pošte. Tako lahko uporabnike v trenutku informirajo o vsaki spremembi na računu, pa tudi informiranje o novih storitvah banke postane neprimerno cenejše. Posledično se lahko znižujejo tudi provizije, ki jih plačujejo komitenti. • Večji pregled in kontrola poslovanja omogoča banki večjo učinkovitost in boljše ocenjevanje tveganj. S tem ko ima banka takojšnje informacije glede poslovanja strank, lahko bolj točno določa svoje rezerve in tveganja in tako zmanjšuje stroške, ki nastanejo iz tega naslova. Pri internetnem poslovanju so vsi podatki vedno na voljo v pregledni obliki, kar omogoča kontroli, da lažje opravlja svoje delo. Obstajajo računalniške aplikacije, ki ne omogočajo nepravilnih transakcij, ali pa za bolj nenavadne zahtevajo potrditev nadzornih organov. Če pa že pride do nepravilnosti, se lahko zelo hitro ugotovi, kaj se je dejansko zgodilo.

37

• Velika razširjenost in več potencialnih komitentov Moderna tehnologija in neomejen delovni čas omogočata, da lahko internetno bančništvo doseže večje število potencialnih strank kot poslovalnice. Prav tako lahko nudi širšo ponudbo storitev. Razvoj telefonskih in internetnih priključkov bistveno vpliva na razširjenost internetnega bančništva tudi na območja, ki jih banka ni pokrila s svojimi poslovalnicami. Ker komitenti za uporabo elektronskega bančništva potrebujejo zgolj dostop do interneta, jih lahko banka pridobiva tudi izven območja svojega klasičnega poslovanja. • Boljša kvaliteta storitev in večje zadovoljstvo komitentov zaradi bolj direktnega in osebnega stika. Programska oprema omogoča večjo raznovrstnost strank. Tako se uslužbenci lahko boljše prilagajajo komitentom in jim nudijo storitve, ki jih res zanimajo. Rezultat tega je večja učinkovitost uslužbencev in tudi večje zadovoljstvo komitentov. Internetno bančništvo, ne samo da poenostavlja bančne storitve, ampak nudi banki možnost, da opravlja tudi druge na primer borzno posredniške, svetovalne ali zavarovalniške storitve. • Zmanjšanje ovir za vstop na druge bančne trge in več priložnosti za manjše banke Ker internetno bančništvo ne zahteva velikega števila poslovalnic, ampak manjšo skupino vrhunskih strokovnjakov, se zmanjšujejo tudi ovire za vstop na trg. Za manjše banke pa naložbe v internetno bančništvo prinašajo tudi sorazmerno visok strošek na transakcijo, še posebej pri samostojni postavitvi sistema. Medtem ko za večje banke ni dvoma o izplačljivosti naložb v internetno bančništvo, posebej v poslovanju s podjetji, lahko pri manjših bankah naložba presega realne sposobnosti, posebej na krajši rok. Na daljši rok pa nudi internetno bančništvo prav manjšim bankam nove možnosti razvoja, brez povečanja števila zaposlenih in poslovalnic (Jakupović 2003, 64). • Večja ažurnost in informiranost o bančnem poslovanju Z moderno tehniko je šla informiranost tako daleč, da vsako novico izvemo praktično takoj, preko interneta pa se je moč tudi naročiti na informacije, ki bi nas utegnile zanimati. S tem se povečuje ažurnost in preglednost poslovanja, kar se kaže tudi v povečanem zaupanju strank. • Uslužbenci se bolj posvetijo strankam Zaradi avtomatizacije rutinskega dela, ki predstavlja večino obsega poslovanja, ostane bančnim uslužbencem več časa, da se lahko bolj posvetijo strankam, kadar jih te potrebujejo. Z uvedbo internetnega bančništva se je v banki zmanjšal pritisk na bančna okenca. Bančni uslužbenci za okenci se lahko bolj posvetijo strankam, to pa pomeni da prihaja do boljšega razumevanja ter uresničevanja finančno bančnih potreb strank.

38

• Elektronsko zajemanje podatkov Večina aplikacij internetnega bančništva je narejenih tako, da uporabniki samo vnesejo vse potrebne podatke, sistem pa potem avtomatsko opravi svoje delo. S tem se banke izognejo naporu vnašanja v računalnik, podatki pa se lahko takoj prenesejo in so elektronsko obdelani. • Spremljanje uporabe S pomočjo programske opreme lahko merijo, kako pogosto ljudje obiskujejo njihovo spletno stran, kaj jih zanima, koliko časa so prisotni in od kod prihajajo. Na ta način lahko merijo učinkovitost predstavitvene strani na internetu oziroma kakovost informacij, ki jih ponujajo, ter se odzivajo na ustrezen način s spreminjanjem predstavitvene strani. Na spletni strani pa lahko prav tako s pomočjo anket dobijo odgovore na različna vprašanja, ki banki pomagajo predvsem pri razvoju internetnega poslovanja.

Prednosti za komitente • Odpadejo čakalne vrste Večino komitentov zelo moti gneča pred bančnim okencem, kar poznamo iz klasičnih poslovalnic zato je to tudi najpogostejši razlog prehoda na internetno bančništvo. • Opravljanje bančnih storitev ne glede na čas ali dan v tednu omogoča komitentom več svobode pri opravljanju bančnih poslov. Zaradi natrpanih delavnikov, je imelo veliko komitentov probleme pri usklajevanju svojega časa s časom poslovanja banke. Stranke tako lahko urejajo svoje osebne finance, ob koncu napornega dneva, ko so že vse poslovalnice zaprte, razen tistih na internetu. Internetno poslovanje omogoča udoben obisk spletne poslovalnice ob kateremkoli času. • Možnost dostopa od kjerkoli in prihranek časa Mnogi bančni komitenti so močno zaposleni in imajo zelo malo časa, ki ga ne želijo trošiti za rutinske zadeve, ki jih je moč opraviti prek računalnika. Večina strank ceni ta prihranek časa. Ker je v poslovnem svetu čas denar, tega pa stranke ne želijo porabiti za opravila, ki jih je moč opraviti preko računalnika. Tako komitenti niso več vezani, da tudi zaradi manjših opravil obiščejo poslovalnico, ki v večini primerov sploh ni tako blizu.. Pogoj za uporabo internetnega bančništva, je dostop do interneta, bodisi z računalnikom ali pa z mobilnim telefonom. • Zmanjšanje transakcijskih stroškov in provizij bodisi zaradi paketne obdelave nalogov ali pa avtomatizma, ki banki omogoča nižje zaračunavanje stroškov. Že sedaj so cene transakcij s pomočjo internetnega bančništva neprimerno nižje kot pri klasičnem poslovanju preko bančnih oken.

39

• Optimiziranje plačevanja računov in s tem izogibanje zamudnim obrestim. S trajniki in drugimi storitvami je omogočeno, da se določene transakcije opravijo ob točno določenem času. To lastnost s pridom koristijo večja podjetja, ker optimizirana vezava sredstev omogoča določene dobičke iz tega naslova. • Nadzor nad osebnimi financami in večja informiranost Z vpogledom vseh transakcij za nazaj je omogočeno komitentu boljše planiranje in večja informiranost. Ker so vse transakcije sproti obdelane, odpadejo presenečenja in negotovosti, s katerimi se je soočalo veliko komitentov. Nekatere stranke sedaj bolj pozorno spremljajo svoje finance, saj imajo večji pregled nad stanjem kot prej, ko so tu in tam z zamudo po navadni pošti dobili obvestilo na dom. • Dostop do finančnih informacij kot so devizni tečaji, obrestne mere, borzni podatki, je omogočen na enem mestu. Komitenti zelo cenijo, če so finančni podatki pregledni in dostopni na enem mestu. Nekatere banke tudi omogočajo prilagoditev finančnih informacij osebnim potrebam komitentov. • Zasebnost in nepotrebnost stika z bančnimi uslužbenci Lastnost, ki jo je v klasičnih poslovalnicah zelo težko doseči. Zaradi gneče v poslovalnicah tudi črte zasebnosti niso odvrnile radovednih pogledov za hrbtom komitenta. Večina ceni udobnost zasebnosti domačega računalnika, saj si tako lahko vzamejo čas in v miru opravijo, kar so se namenili, ne da bi jim za hrbtom stali radovedni neznanci. Prav tako pa se izognejo stiku z bančnimi uslužbenci.

5.9 Slabosti internetnega bančništva Kljub vsem prednostim, ki jih ponuja internetno bančništvo se morajo banke in komitenti zavedati tudi vseh slabosti takšnega načina poslovanja. Glavne slabosti lahko nekako strnemo v naslednje kategorije:

Slabosti za banke • Strošek razvoja in pomanjkanje standardov Strošek razvoja predstavlja največji strošek elektronskega bančništva in se je pri bankah, ki so se prve podale v ta posel, pogosto izkazal za težje predvidljivega. Tudi zaradi pomanjkanja ustreznega tehničnega in računalniškega znanja so zato banke razvoj aplikacij prepuščale zunanjim sodelavcem, navadno bolj znanim in zanesljivim računalniškim podjetjem. Računalniška podjetja so potem pogosto iste rešitve prodala več bankam, kar pojasnjuje podobnost nekaterih bančnih sistemov. Po drugi strani pa je bilo zelo malo sodelovanja med različnimi bankami in njihovimi razvijalci, kar se kaže v pomanjkanju nekaterih nujno potrebnih vseslovenskih tehničnih standardov.

40

S tem bi prišlo do poenotenja sistemov storitev elektronskega bančništva posameznih bank. To se odraža predvsem pri večjih podjetjih, ki morajo imeti različne aplikacije, če imajo odprte račune pri različnih bankah. Med podjetji se kažejo želje predvsem po poenotenju zaščitne tehnologije. Prav tako nastanejo visoki stroški reklame, ko se uporabnikom poizkuša približati storitev. Ti stroški se pokrijejo šele z določenim obsegom nove storitve, kar pa lahko v nekaterih primerih traja tudi več let. Razvoj sistemov je bil povsem nepovezan in prepuščen posamezni banki, rezultat te politike pa so različni sistemi storitev elektronskega bančništva posameznih bank. • Internetni distribucijski kanal ni primeren za vse komitente Veliko število strank ne pozna vseh prednosti interneta ali pa sploh nimajo možnosti dostopa do interneta. Kljub temu, da prinaša takšno poslovanje številne prednosti, se najdejo komitenti, ki ne zaupajo novim tehnologijam, računalnikom, jih ne marajo, ali pa možnosti opravljanja storitev elektronskega bančništva preprosto nimajo. Prav tako se uporaba storitev preko interneta ne zdi primerna vsem tržnim segmentom. • Infrastruktura, strošek opreme in prostorov Za internetno bančništvo je potrebna povezava nad banko in uporabnikom, ki še v večini primerov poteka preko telefonskih vodov za katere veljajo določene cene. Večina bank je imela na začetku zastarelo, nezanesljivo in neustrezno opremo, ki je včasih povzročala probleme tudi pri klasičnem poslovanju. Za brezhibno delovanje sistema je potrebna kvalitetna oprema kar pomeni nakup ustreznih strežnikov, najem ali nakup telefonskih linij, potrebno število računalnikov in seveda programska oprema. Prav tako je treba zagotoviti ustrezne poslovne prostore, saj se na začetku internetno bančništvo pojavi kot nadgradnja klasičnemu bančništvu in šele kasneje začne dejansko prevzemati stranke, storitve in ljudi. Kljub temu pa prevladuje prepričanje, da se da ravno pri tej točki na dolgi rok največ prihraniti v smislu racionalizacije poslovanja, saj ni več potrebnih toliko poslovalnic, nižajo pa se tudi stroški papirja in pisarniške opreme. • Strošek vzdrževanja Ko je sistem postavljen, mora imeti zagotovljeno tudi ustrezno vzdrževanje. To opravilo ni povsem rutinsko, saj se v elektronskem bančništvu neprestano dodajajo nove storitve, število uporabnikov narašča, prav tako število poskusov vdorov v sistem, pa tudi strojna oprema še ni popolnoma brezhibna in občasno odpove. Navadno imajo banke sklenjeno pogodbo, da večja vzdrževalna dela opravlja podjetje, ki je avtor bančnega sistema, medtem ko je za manjše zadeve priporočljivo, da imajo v banki svoje ljudi. • Možnosti vdora v sistem in zlorabe zasebnih podatkov Verjetnost kriminala pri spletnem bančništvu je še vedno večja kot pri poslovanju v poslovalnici. Tu velja predvsem načelo, zmeraj se najde še pametnejši in sposobnejši človek od tistega, ki je zasnoval in postavil varnostni sistem spletnega bančništva.

41

• Komitenti še vedno uporabljajo star način Nekateri komitenti uporabljajo storitve samo delno, kar pomeni, da še vedno poleg internetnega bančništva uporabljajo tudi klasične načine opravljanja bančnih storitev. Zato še vedno povzročajo relativno visoke stroške za bančnimi okenci in vrste pred njimi, kar pomeni, da storitve internetnega bančništva niso izkoriščene v popolnosti.

Slabosti za komitente • Psihološke ovire Kažejo se v nezaupanju do elektronskih medijev. Vzrok za ta problem je nepoznavanje novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših prebivalcih. • Slabo poznavanje Za mnoge uporabnike je način, kako funkcionira internetno bančništvo, popolna neznanka. Nerazumevanje postopkov jih tako privede naprej v nezaupanje in s tem posledično do ne uporabljanja teh storitve. • Ni zagotovljene dostopnosti vsem uporabnikom do interneta S tem že na začetku odpade določen del potencialnih strank. Število uporabnikov interneta raste zato je ta problem bolj kratkoročne narave. Vendar pa dostopnost do interneta še ni zagotovilo za uporabo internetnega bančništva. • Pomanjkanje popolne ponudbe storitev Še vedno obstajajo storitve, ki jih ne moremo opraviti preko elektronskega bančništva ampak jih moramo opraviti v banki. Zato bodo morale banke nove poslovne priložnosti na internetu iskati predvsem s ponujanjem bogatejših, praktično popolnih elektronskih bančnih storitev. • Pomisleki glede varnosti Ker podatki potujejo po omrežjih in sistemih, za katere nam nihče ne more zagotoviti popolne varnosti nastajajo pomisleki glede varnosti poslovanja, ki pa s časom uporabe interneta ter posledično s tem bančnih storitev upadajo. Večinoma gre za uporabnike, ki jim je moderna tehnologija bolj kot ne tuja in imajo nezaupanje do računalnikov. • Ni pisnega potrdila V primeru, da se zgodi kaj nepredvidenega, ali pride do nesporazuma, stranke nimajo v rokah ničesar konkretnega, s čimer bi lahko dokazovale svoj prav. Pri pomembnejših poslih ali transakcijah želijo ljudje dobiti pisno potrdilo.

42

• Ni osebnega kontakta Med razlogi proti uporabi interneta v bančništvu ne velja pozabiti na socialni in psihološki vidik uvajanja sodobnih oblik bančništva. Vsi ljudje ne obiskujejo bank zgolj zaradi bančnih opravil. Temveč želijo komunicirati z bančnimi uslužbenci, se posvetovati in nasploh graditi svoj poslovni odnos na temelju medsebojnih odnosov in zaupanja. (Savodnik 1999, str. 24-25) • Stare navade Ljudje so navajeni na klasične bančne storitve in ne želijo ničesar spreminjati. Takšni vidijo v internetnem bančništvu preveč sprememb in premalo podobnosti z dosedanjim načinom. Navadno se odpor do novitet zgodi že na začetku pri vpisovanju uporabniškega imena in gesla.

43

6 VARNOST Ko govorimo o elektronskem bančništvu je nemogoče, da se ne bi podrobneje ustavili pri varnosti elektronskih sistemov ter s tem varnosti in zaščiti podatkov. Varnost je na internetu, ki je odprto komunikacijsko omrežje zelo pomemben dejavnik, najbolj pri občutljivih finančnih podatkih, oziroma transakcijah. Nezaupanje v varnost elektronskega poslovanja marsikoga odvrne od tega, da bi svoje finančno premoženje v banki upravljal prek elektronskega medija kot je internet. Tega se banke dobro zavedajo, zato uporabljajo najsodobnejše varnostne tehnologije, ki jih stalno posodabljajo in bi naj zagotavljale največjo možno raven varnosti. Internet ponuja kar nekaj možnosti vsiljivcem in drugim nepridipravom, da izmenjavo informacij prestrežejo, jo prikrojijo svojim interesom in tako ogrožajo poslovanje prek tega medija. Pri ogrožanju dostopnosti informacijskih sistemov napadalec obremeni informacijski sistem preko njegovih zmogljivosti. V najboljšem primeru je sistem neodziven za čas trajanja napada, v najslabšem pa napadu podleže. Zaupnost je lahko ogrožena, če vsiljivec lahko prestreže sporočilo, ki ga je pošiljatelj poslal naslovniku in se dokoplje do njegove vsebine. Ogroziti je mogoče tudi verodostojnost, saj se lahko nepridiprav izdaja za nekoga drugega in v njegovem imenu posreduje lažno sporočilo ter tako zavaja naslovnika. Ko govorimo o varnosti elektronskega bančništva, moramo pravzaprav ločiti tri vidike varnosti: varnost informacijskega sistema banke, varnost povezave med banko in uporabnikom ter varnost osebnega računalnika.

6.1 Elementi zagotavljanja varnosti Zagotavljanje varnosti je kompromis med stroški in tveganji. V bančnih krogih je ta problematika še toliko bolj pomembna in občutljiva, saj operirajo s finančnimi podatki svojih komitentov. Osrednja točka varovanja pri internetnem bančništvu in elektronskem bančništvu nasploh so viri, ki imajo za lastnika določeno vrednost in zoper katere preti nevarnost. Najpomembnejše varnostne storitve, ki bankam omogočajo nadzor varnosti na področju elektronskega poslovanja, so: pristnost, zaupnost, celovitost, preprečevanje zanikanja, avtorizacija in nadzor pretoka. Navedene varnostne storitve omogoča današnja sodobna tehnologija s tehnološkimi rešitvami kot so postavitev požarnega zidu, uporabo šifriranja, digitalnih podpisov in digitalnih certifikatov.

44

6.1.1 Varnostne storitve • Pristnost Pristnost zagotavlja prejemniku, da je sporočilo res poslal pošiljatelj in ne nekdo drug. Da je sporočilo pristno, da ni ponarejeno; uporaba digitalnih podpisov, gesel in certifikatov. Do podatkov lahko pride le pooblaščena oseba, ki se identificira z uporabniškim imenom in geslom. • Zaupnost Zaupnost sporočila (podatka) preprečuje njegovo nepooblaščeno razkritje. Razkritje sporočila, ki potuje preko omrežja lahko povzroči hude posledice. Edina rešitev je, da tako sporočilo potuje preko omrežja v šifrirani obliki. Šifriranje je funkcija, ki sporočilo spremeni v neberljivo obliko, ki jo lahko prebere le prejemnik z ustreznim dešifrirnim ključem. • Celovitost (neokrnjenost) Celovitost sporočila preprečuje njegovo nepooblaščeno spremembo ali uničenje. Sporočilo, ki potuje preko omrežja, ne sme biti spremenjeno s strani tretje osebe, kar zagotovimo z digitalnim podpisovanjem. Digitalni podpis temelji na asimetričnem šifriranju, in sicer se za šifriranje uporablja pošiljateljev zasebni ključ, za dešifriranje pa njegov javni ključ • Preprečevanje zanikanja Preprečevanje zanikanja je zaščita pred tem, da bi pošiljatelj lažno zanikal, da je podatke poslal, ali prejemnik lažno zanikal, da je podatke prejel; uporaba digitalnega podpisa. • Avtorizacija Pri avtorizaciji gre za nadzor dostopa do določenih informacij. Komitent, ki uveljavlja dostop do informacij, se mora identificirati, da je res subjekt, ki ima pravico do teh podatkov. Običajno se kot sredstvo za avtorizacijo uporablja geslo v kombinaciji z uporabniškim imenom. • Nadzor pretoka Ukrep za varnost vsakega sistema v omrežju je ustrezno filtriranje, ki ustavi vse tiste, ki dejansko nimajo kaj iskati v varovanem delu omrežja. Preverjajo se naslovi, od koder sporočilo prihaja ali kamor je namenjeno, njihova vsebina, dostop je omogočen samo pooblaščenim uporabnikom. Ves promet, ki je bil zavrnjen, mora biti zabeležen, saj lahko le tako odkrijemo poskuse vdorov. Nadzor se izvaja v požarnih zidovih, ki so danes edini varni način povezave zasebnih omrežij z javnimi. Za zagotovitev omenjenih varnostih storitev so na voljo različne metode. Njihova izbira je odvisna od zahtevanih varnostnih storitev, stopnje zaščite in oblike sistema. V nadaljevanju bomo predstavili nekatere izmed glavnih sistemov in tehnologij za zagotavljanje varnosti, zaupnosti in zaščite podatkov.

45

6.1.2 Tehnološke rešitve in varnostni mehanizmi Rešitve morajo biti predvsem cenovno optimalne in enostavno razširljive ter za končnega uporabnika nezaznavne. Pri izbiri rešitev je vedno treba tehtati med udobnostjo in varnostjo uporabe storitve. Večja kot je varnost, manjša je udobnost opravljanja storitev in obratno. Pri zagotavljanju varnosti prenosa informacij se je potrebno držati ustreznih varnostnih zahtev, ki so povezane z uporabo interneta.

6.1.2.1 Kriptografija S šifriranjem in dešifriranjem sporočil se ukvarja veda imenovana kriptografija, katere osnovni cilj je zagotoviti zasebnost informacij pri prenašanju po komunikacijskih omrežjih. V kriptografiji rečemo splošno razumljivemu in berljivemu sporočilu odprto sporočilo ali čistopis. Postopek, ki spremeni odprto sporočilo, da zakrije njegovo vsebino, imenujemo šifriranje. Rezultat šifriranja odprtega sporočila je tajnopis (sporočilo, zapisano v nerazumljivi obliki). Sporočilo šifriramo z namenom, da bi bila njegova vsebina razumljiva samo tistemu, ki mu je sporočilo namenjeno, vsem drugim pa bi ostala nerazumljiva. Tajnopis je mogoče pretvoriti nazaj v njegovo izvirno sporočilo s postopkom dešifriranja. Postopek šifriranja in dešifriranja ter množica vseh ključev skupaj z možnimi tajnopisi in podatki, ki jih lahko zaščitimo imenujemo kriptografski sistemi ali kriptosistemi. V grobem ločimo dve vrsti kriptografskih sistemov: • simetrične (kriptografija z zasebnim ključem) • asimetrične (kriptografija s parom ključev). V simetričnih kriptosistemih uporabljamo za šifriranje in dešifriranje isti ključ. Problem pri simetričnem šifriranju je, kako varno razdeliti šifrirne ključe pooblaščenim osebam. Vsak naslovnik šifrirnega sporočila mora namreč imeti pri sebi ključ, s katerim je bilo sporočilo zaščiteno, da bi lahko sporočilo dešifriral in razbral vsebino. Pošiljatelj sporočila se mora z vsakim prejemnikom posebej dogovoriti, kje je skrivni ključ, kar pa povečuje možnost, da kdo ta skrivni ključ prestreže in dešifrira sporočilo. Prednost simetričnega šifriranja je v njegovi hitrosti. Asimetrična kriptografija je znana tudi kot kriptografija javnih ključev. Koncept kriptografije javnega ključa temelji na paru ključev: en ključ je namenjen šifriranju, drugi pa dešifriranju sporočila. Vsak uporabnik ima tako dva ključa: zasebni ključ in javni ključ. Javni ključ se ponavadi nahaja na strežniku in je dostopen vsakomur, zasebni ključ pa je varno shranjen pri njegovem lastniku. Pri asimetrični kriptografiji pošiljatelj zaupno sporočilo šifrira z naslovnikovim javnim ključem. Naslovnik, ki ima edini ustrezen zasebni ključ, lahko dešifrira sporočilo.

46

6.1.2.2 Elektronski in digitalni podpis Elektronski podpis je nadomestek lastnoročnega podpisa v elektronskem poslovanju in je namenjen preverjanju pristnosti podatkov ter identifikaciji podpisnika. Je posebej za elektronsko poslovanje izdelan sistem, ki nadomesti lastnoročni podpis in je namenjen predvsem za preverjanje neokrnjenosti podatkov, verodostojnosti pošiljatelja ter preprečevanje tajenja. Za elektronsko podpisovanje obstaja več metod, kot so vključevanje slike lastnoročnega podpisa v dokument, podpisovanje z elektronskim peresom ali metode na podlagi simetričnih kriptografskih algoritmov. Uporabnik podpiše dokument tako, da ga najprej zgosti z eno izmed enosmernih zgoščevalnih funkcij v blok konstantne dolžine. Blok, ki je ”prstni odtis” dokumenta, nato šifrira s svojim zasebnim ključem in ga doda originalnemu dokumentu. Ta šifriran blok imenujemo elektronski podpis. Če nihče drug ne pozna zasebnega ključa pošiljatelja, je ponarejanje elektronskega podpisa skoraj nemogoče. Ko banka dobi tako podpisan dokument, najprej s pomočjo javnega ključa preveri pristnost podpisa, nato še enkrat zgosti dokument in če se bloka ujemata je prejet dokument enak poslanemu (Jerman Blažič 2001, 104). Vse metode v primerjavi z lastnoročnim podpisom zagotavljajo neokrnjenost podpisanega dokumenta. Najvišjo stopnjo varnosti pa zagotavlja digitalni podpis, ki temelji na asimetrični kriptografiji. Najmanjša sprememba dokumenta, pa naj bo to le dodana vejica v tekstu, povzroči, da podpis ni več veljaven. Digitalni podpis je torej odvisen od vsebine sporočila, zato tudi ni nevarnosti, da bi kdo prekopiral originalni podpis. (Jerman Blažič 2001, 106-107). Da bi bil postopek digitalnega podpisovanja enakovreden lastnoročnemu mora zadostiti naslednjim zahtevam : • avtentičnost identitete podpisnika, • podpisa se ne da ponarediti, • podpisa se ne da kopirati, • podpisanega dokumenta se ne da spremeniti, • podpisa se ne da zanikati (podpisnik ne more reči, da ni on podpisal dokumenta). Razlikovati je potrebno med elektronskim in digitalnim podpisom. Elektronski podpis pomeni kakršnekoli oznake, narejene z elektronskimi mediji, z namenom, da označijo določen dokument ali datoteko. Digitalni podpis pa je elektronski podpis, narejen z uporabo kriptografije.

47

6.1.2.3 Digitalno potrdilo Digitalno potrdilo je potrdilo, ki je sodobna alternativa klasičnim osebnim identifikatorjem kot so osebna ali zdravstvena izkaznica, potni list, bančna kartica in podobno. Predstavljen je kot računalniški zapis, ki vsebuje najmanj osnovne osebne podatke o imetniku, njegov elektronski naslov, njegov javni ključ in podatke o izdajatelju digitalnega potrdila ter obdobje veljavnosti zapisa. Ima namen zagotavljanja varnega in legalnega elektronskega poslovanja. Pred vsakršno uporabo javnega ključa, se moramo najprej prepričati v njegovo avtentičnost, torej ugotoviti, ali ključ res pripada domnevnemu lastniku. Banka mora preveriti istovetnost komitenta, komitent pa istovetnost banke. Ko nekdo poskuša poslati zahtevo po opravljanju bančnih storitev, banka ne more zagotovo vedeti, če gre res za osebo, za katero se izdaja. Lahko se zgodi, da bi se nekdo lažno predstavil za komitenta banke. Identiteto komitentov in banke zato zagotavljajo elektronski notarji z digitalnimi certifikati. Certifikatne agencije oziroma elektronski notarji zagotavljajo identiteto komitentov in banke, ki poskrbijo, da se komitenti fizično identificirajo in pri njej shranijo javne ključe. Za komitente lahko elektronski notariat opravlja banka sama, kar pomeni, da sama shrani njihove javne ključe ali pa to prepusti specializiranim ustanovam. Da bi komitenti lahko identificirali banko, je potrebno, da se tudi banka identificira pri elektronskem notarju, saj sama ne more jamčiti za svojo identiteto. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (ZEPEP) določa, da je potrebno za varno elektronsko poslovanje vzpostaviti infrastrukturo certifikatnih agencij. Certifikatne agencije oziroma overitelji izdajajo digitalne certifikate, ki potrjujejo povezavo med javnim ključem in osebo ali institucijo. Overitelj tako predstavlja ustanovo, ki ji zaupajo njeni komitenti (imetniki digitalnih potrdil), hkrati pa s tem zaupajo tudi ostalim uporabnikom potrdil, ki jih je izdal ta overitelj. Certifikatna agencija lahko izda certifikat samo, če zanesljivo ugotovi identiteto osebe, ki zahteva potrdilo. Uporabljati mora ustrezno zavarovano infrastrukturo za izdajo in hranjenje certifikatov in za shranjevanje svojega zasebnega ključa. Brez popolne varnosti zasebnega ključa overitelja bi bili certifikati popolnoma neuporabni, saj bi jih lahko spreminjal kdor koli. Overitelj lahko izdaja digitalna potrdila na različnih ravneh zaupanja (nižji, srednji, višji). Potrdilu, ki je bilo podeljeno tako, da se je posameznik osebno oglasil in predložil osebni dokument, je mogoče bolj zaupati kot podeljenemu potrdilu na osnovi zahtevka, poslanega po elektronski pošti. Overitelj mora poskrbeti tudi za seznam preklicanih digitalnih potrdil.

48

6.1.2.4 Varnostni protokoli Internet združuje veliko množico najrazličnejših računalnikov in uporabnikov, ki za medsebojno komuniciranje uporabljajo protokole. Protokoli predstavljajo množico pravil ali dogovorov o tem, kako komunicirati in kako razumeti preneseno sporočilo. Varnost elektronskega poslovanja na internetu lahko zagotovimo na različnih ravneh. Najpogosteje storimo na aplikacijski, transportni in omrežni ravni. V prvem primeru že sama aplikacija vsebuje varnostne mehanizme (program za elektronsko pošto, internetni brskalnik), v drugih dveh primerih pa varujemo podatke tako, da med računalnikoma vzpostavimo varen kanal, ki zagotavlja zaupnost, neokrnjenost podatkov ter možnost preverjanja identitete.

Protokol interneta za varen prenos – IPSec (IP security) Najbolj znana metoda za zaščito podatkov na omrežni ravni je standard IPSec. IPSec nam omogoča vzpostavitev navideznega zasebnega omrežja znotraj javnega omrežja, kot je internet. Vzpostavitev navideznega zasebnega omrežja zahteva precej manj stroškov kot izgradnja zasebnega omrežja. Izmenjava podatkov med dvema ali več oddaljenimi računalniki poteka v šifrirni obliki in je digitalno podpisana. IPSec združuje dva varnostna mehanizma: AH (Authenitcation Header) in ESP (Encapsulating Security Payload). Prvi zagotavlja neokrnjenost in overjanje podatkov. ESP pa vedno zagotavlja neokrnjenost in zaupnost, po želji pa tudi overjanje podatkov. Oba varnostna mehanizma lahko uporabljamo skupaj ali ločeno.

Protokoli za zaščito transakcij v svetovnem spletu Za zaščito transakcij v svetovnem spletu se najpogosteje uporabljajo protokoli: • SSL (Secure Sockets Layer), • TLS (Transport Layer Security), • WTLS (Wireless Transport Layer Security). Bistvo vseh je, da vzpostavijo varen kanal med strežnikom in odjemalcem. Vsem informacijam, ki potujejo po takšnem kanalu, je lahko zagotovljena zaupnost, neokrnjenost in avtentičnost izvora. Protokol SSL pogosto uporabljajo banke v elektronskem bančništvu. Uporabnik se najprej prepriča, ali res komunicira s pravim bančnim strežnikom. Hkrati lahko tudi strežnik preveri identiteto stranke, saj mora biti dostop do bančnega računa dovoljen le pooblaščenim osebam. Protokol SSL je sestavljen iz dveh delov (Jerman Blažič 2001, 119-120): • SSL Handshake Protokol: njegova naloga je preverjanje verodostojnosti strežnika in

uporabnika ter prenos digitalnih certifikatov in simetričnih ključev. Omogoča tudi usklajevanje algoritmov.

• SSL Record Protokol: zagotavlja neokrnjenost in šifriranje.

49

Z uporabo protokola SSL zagotovimo varen prenos podatkov, ne moremo pa zagotoviti njihove varnosti na strežniku ali brskalniku. Uporaba protokola SSL v svetovnem spletu spoznamo po predponi »https« namesto »hppt«, na primer https://klik.nlb.si. Prav tako lahko ugotovimo način povezave z ikono v obliki ključavnice v spodnjem desnem kotu brskalnika, ki ponazarja nivo zaščite. Ko je vzpostavljena SSL seja, se pojavi ključavnica, kar ponazarja delovanje v varnem načinu. Strežnik in odjemalec pri vzpostavitvi povezave najprej na podlagi prvega protokola preverita identiteto drug drugega, uskladita kriptografske algoritme ter si varno izmenjata ključ in ostale podatke. Ko je ta postopek končan, se lahko s pomočjo drugega protokola začne izmenjava podatkov. Protokol dopušča tri možnosti overjanja (Jerman Blažič 2001, 120): • obojestransko, vsak preveri digitalno potrdilo nasprotne strani • enostransko, anonimni odjemalec preveri certifikat strežnika • overjanja ni, najslabša možnost, ker dopušča napad tipa »man-in-the-middle« • podatke, ki se sicer izmenjujejo šifrirani, lahko nekdo prestreže in spremeni.

6.1.2.5 Požarni zid Na internetu, tako kot tudi v drugih okoljih naše družbe, so prisotni ljudje, ki s svojimi dejanji želijo škodovati uporabnikom ali organizacijam. Takšni ljudje vdirajo preko javnega omrežja v varovana omrežja, kjer uničujejo, poneverjajo ali kradejo zaupne podatke. S sistemom požarnega zidu lahko omejimo dostop do varovanega omrežja. Lastnosti požarnega zidu so odvisne od politike kontrole dostopa, katera je del varnostne politike. Požarni zid ščiti pred nepooblaščenimi uporabniki od zunaj in opravlja vlogo nekakšnega filtra. Pregleduje promet, ki je usmerjen med dvema omrežjema, da vidi če ustreza določenim kriterijem. Če ustreza je promet omogočen, če ne ustreza ga ustavi. Požarni zid pregleduje, praktično filtrira tako vhodni kot izhodni promet. Lahko ga uporabimo tudi tako, da zapisuje vse poskuse vstopa v privatno omrežje in da v takšnem primeru sproži alarm. Slabost požarnega zidu je v tem, da ne preverja uporabnika, ampak le IP naslov in številko protokola ter na podlagi teh informacij odloča, ali bo dovolili komunikacijo ali ne. Povzroča lahko zastoje pri komunikaciji, nemočen pa je pred zlorabami zaposlenih znotraj omrežja, prav tako pa ne more zaščititi omrežja pred prometom, ki je na videz ne tvegan oziroma njegove tveganosti ne pozna. Večina požarnih zidov ne preverja prisotnosti virusov v podatkih, ki se pretakajo preko njega, kar pomeni, da ni zagotovila o neokrnjenosti in zaupnosti podatkov. Požarni zid sam ne zagotavlja zadostne varnosti, saj poleg njega potrebujemo še druge varnostne sisteme za zagotavljanje varovanja omrežja. Pomembno je tudi nenehno nadgrajevanje programsko opreme požarnega zidu.

50

6.1.2.6 Gesla V elektronskem poslovanju se z gesli srečujemo praktično na vsakem koraku. Predstavljajo najenostavnejši način identifikacije uporabnika in so ključ dostopa do varovanih podatkov. Žal se je v praksi izkazalo, da si uporabniki izbirajo gesla, ki jih je mogoče na lahek način uganiti, ali pa jih prenašajo v nezaščiteni obliki in so tako dostopna vsakomur, ki se želi dokopati do njih. Iz tega razloga niso primerna za elektronsko poslovanje, razen za dostop do lokalnega sistema ali aktiviranje na primer pametnih kartic, zato varovanje z gesli uvrščamo med šibko zaščito. Boljši je sistem z enkratnimi gesli, ki veljajo le za trenutno povezavo ali aktivnost. Prestrezanje gesel tu nima pravega pomena, saj je vsako geslo veljavno le za trenutno povezavo ali aktivnost. Obstaja več variacij, najpogostejša pa je s pomočjo kartic, ki vsebujejo mikroprocesor, majhen zaslon in uro, ki je sinhronizirana z uro v strežniku. Kartica ustvari novo geslo na podlagi časa, lastnik kartice, ki želi dokazati svojo identiteto ga pretipka z zaslona in ga pošlje strežniku, ki nato preveri, če je geslo pravo.

6.1.2.7 Pametna kartica Že precej časa je s pomočjo mikroračunalniške tehnologije mogoče shraniti veliko količino podatkov v integrirane sklope zelo majhnih dimenzij. Tehnologija »Smart Card« omogoča prenos in hranjenje informacij s pomočjo integriranega vezja, ki je vgrajeno v kartico, veliko kot magnetna plačilna kartica. Na površini kartice se nahajajo kontakti, ki so namenjeni pisanju oziroma izmenjavi podatkov med kartico in na primer čitalcem kartic, mikroprocesor v kartici pa poskrbi, da se podatki z zunanjim svetom varno izmenjujejo. Z lastnostmi takih kartic, med katerimi prevladujeta varnost in sposobnost hranjenja podatkov v elektronski obliki, se te kartice uveljavljajo na različnih področjih, ki zahtevajo omenjene lastnosti (Mušič 2000, 19). Nivo varnosti pametne kartice je izredno visok. Do nje oz. do njene vsebine ne more praktično nihče, četudi je ta vstavljena v režo čitalca, saj je za njeno aktiviranje potrebna štiri ali več mestna PIN (Personal Identification Number) koda. Če ima čitalec svojo numerično tipkovnico, je aktiviranje kartice prek mreže popolnoma nemogoče. Tudi ko je kartica aktivna, mikroprocesor na njej poskrbi za celoten postopek šifriranja in dešifriranja. Tako vlomilec ne more do zasebnega ključa, saj lahko bere le šifrirana sporočila na osebnem računalniku, kar je enako, kot če bi ista sporočila prestrezal v samem omrežju. V primeru, da je bila pametna kartica ukradena ali drugače odtujena, je brez PIN kode neuporabna. V primeru ugibanja kode se po treh napačnih vnosih kartica zaklene, za ponovno aktiviranje pa je potrebna večmestna PUK (Personal Unblocking Key) koda, pa še ta je uporabna le nekajkrat. Ob nadaljnjem napačnem poskušanju vnosa kode se kartica zaklene za vedno.

51

6.1.2.8 Previdnost Kljub vsem varnostnim mehanizmom še vedno velja, da se največ vdorov v sisteme zgodi zaradi napak ali nepremišljenosti samih uporabnikov. Načeloma bi se moral vsak uporabnik resnih poslovnih aplikacij ali elektronskega bančništva držati vsaj osnovnih varnostnih zapovedi: • vedno imejte nameščeno najnovejšo različico protivirusnega programa, • zasebni ključ hranite samo na računalniku, do katerega nepooblaščeni nimajo dostopa.

52

7 SPLETNA POSLOVALNICA KLIK NLB Omogoča hitro, enostavno in varno opravljanje bančnih storitev s katerega koli računalnika, priključenega na internet. Namenjena je vsem, ki želijo na sodoben način enostavno in udobno urejati bančne storitve. Kadar koli vstopimo, smo takoj na vrsti.

7.1 Kaj potrebujemo Za uporabo spletne poslovalnice NLB Klik potrebujemo: • odprt NLB osebni račun, • osebni računalnik z dostopom do interneta, • elektronski naslov

Potrebna programska in strojna oprema • operacijski sistem Microsoft Windows NT, 98, 2000, Me ali XP • spletni brskalnik, ki podpira 128 bitno šifriranje – priporoča se uporaba najnovejših

brskalnikov glede na operacijski sistem - Microsoft Internet Explorer 6.0 sp 1 ali Netscape Communicator 7.01

Kako do kvalificiranega digitalnega potrdila

Kvalificirano digitalno potrdilo AC NLB lahko pridobijo komitenti NLB, bank bančne skupine NLB ter Banke Celje d.d.. Ob oddaji vloge za odobritev uporabe Klika NLB, moramo obvezno izpolniti tudi vlogo za izdajo kvalificiranega digitalnega potrdila AC NLB. Vlogo za izdajo kvalificiranega digitalnega potrdila (certifikata) za fizične osebe lahko oddamo v kateri koli poslovalnici NLB ali banki bančne skupine NLB. Ob oddaji vloge se moramo identificirati z veljavnim uradnim dokumentom s fotografijo ter potrdilom o davčni številki. Na podlagi pravilno izpolnjene in odobrene vloge prejmemo geslo (s poštno pošiljko s povratnico) in referenčno številko (po elektronski pošti) za prevzem kvalificiranega digitalnega potrdila AC NLB. V primeru, da po treh tednih od oddaje vloge za izdajo kvalificiranega digitalnega potrdila nismo prejeli elektronske pošte z referenčno številko ali pisma z geslom za prevzem kvalificiranega digitalnega potrdila, lahko pokličemo na telefonsko številko 01/477-20-60, pošljemo sporočilo po elektronski pošti na naslov acnlb@nlb.si ali pa se oglasimo v enoti, kjer smo oddali vlogo.

53

7.2 Kaj nudi in koliko stane Prek spletne poslovalnice NLB Klik lahko 24 ur na dan, vse dni v letu opravljamo veliko število različnih bančnih poslov, za katere smo morali do sedaj v bančno poslovalnico. Storitve, ki jih lahko opravljamo prek NLB Klika so: • vpogled v stanje in promet na varčevalnih računih, • plačevanje obveznosti prek posebne položnice in plačilnega naloga BN 02, tudi z valuto

vnaprej, • naročilo plačila v tuji valuti, • vpogled v stanje vezanih depozitov in kreditov, • vpogled v podrobnosti in promet po plačilnih karticah Karanta, Mastercard in Visa, • prenosi sredstev med računi v NLB, • prenosi sredstev na račune v drugih bankah, • plačevanje nakupov v spletnih trgovinah, • prijava za uporabo mobilnega bančništva-mobilna banka NLB Moba in prejemanje SMS

sporočil o stanju na računih, • oddaja zahtevka za spremembo višine limita na osebnem računu in na plačilnih karticah • odpiranje, spreminjanje in ukinitev trajnih nalogov, • napoved dvigov večjih zneskov gotovine, • oddaja zahtevka za nakazilo in prevzem gotovine prek sistema Western Union, • oddaja zahtevka za izdajo plačilnih kartic, • prijava izgube ali kraje kartic, • vezava sredstev in prekinitev podaljševanja vezave sredstev, • naročilo obrazcev za različne vrste posojil, • pošiljanje in sprejemanje sporočil banke, • pregled sporočil prejetih od banke, • izvoz podatkov o prometu v MS Money in tekstovne datoteke, • pregled arhiva transakcij opravljenih v Kliku NLB, Uporaba spletne poslovalnice pomeni tudi prihranek denarja. Ob prijavi plačamo enkratno pristopnino, stroški plačila položnic pa so bistveno manjši kot pri opravljanju enake storitve na bančnem okencu. • enkratna pristopnina ob prijavi: 20,86 EUR • enkratna pristopnina ob prijavi za študente in dijake: 10,43 EUR, • za plačilo računov znaša provizija samo 0,31 EUR, • za naročilo reguliranega čezmejnega plačila znaša provizija 0,31 EUR • za naročilo nereguliranega čezmejnega plačila znaša provizija 10,31 EUR izredna

obnova kvalificiranega digitalnega potrdila in/ali indentifikacijskih kod 10 EUR, • obnova kvalificiranega digitalnega potrdila: 6,26 EUR.

54

7.3 Predstavitev Klika NLB Vstop v aplikacijo poteka preko spletne strani na naslovu https://klik.nlb.si/ s pomočjo uporabniškega imena in gesla, katerega določi banka. Uporabniško geslo si lahko uporabnik poljubno spreminja in naj bo znano samo njemu.

Vstop v Klik

Slika 1:Vpis gesla Slika 2: Prva stran Klika NLB

Slika 3: Stanje na računih Slika 4: Stanje na posameznem računu Ko uporabnik vtipka svoje geslo vstopi v spletno poslovalnico in odpre se mu prva stran aplikacije z njegovimi podatki in osnovnim menijem ter vpogledom v stanje in promet na osebnih in varčevalnih računih ter drugih vrstah varčevanja in vpogled v stanje vezanih depozitov in kreditov. V meniju levo lahko uporabnik izbira med različnimi kategorijami kot so stanje, promet, kartice, plačila, naročila, GSM, pošta, novosti, arhiv, nastavitve, izgubljeno in pomoč.

55

PROMET

Slika 5: Prikaz prometa na računih Slika 6: Prikaz prometa po času V meniju PROMET pa lahko preverjamo zadnjih deset sprememb na računu, ki jih lahko v primeru nepravilnosti tudi reklamiramo. Reklamacijo na določeno transakcijo lahko oddamo tako da kliknemo na povezavo Reklamacija na desni strani določene transakcije. Prav tako pa lahko izbiramo prikaz prometa po času, ki si ga sami določimo.

KARTICE

Slika 7: Promet plačilnih kartic Slika 8: Promet posamezne plačilne kartice V meniju KARTICE imamo podroben vpogled v podrobnosti in promet po plačilnih karticah Karanta, Mastercard in Visa. Ko izberemo podrobnosti dobimo podrobnosti o posamezni plačilnih kartici prav tako pa lahko dobimo izpis podrobnosti prometa za posamezno kartico.

56

PLAČILA

Slika 9: Plačila Slika 10: Posebna položnica

Slika 11: Plačilo položnice Slika 12: Potrditev plačila V meniju plačila lahko izbiramo med hitrimi plačili, kjer shranjujemo plačila, ki jih izvajamo pogosto in se nam ob izbiri izpišejo sama, tako da nam jih ni potrebno vsakič ponovno vnašati. Seveda pa jih lahko po želji tudi spreminjamo (sklicno številko in znesek). Izberemo lahko tudi plačevanje obveznosti prek posebne položnice, ki smo jo prikazali na sliki in plačilnega naloga BN 02, tudi z valuto vnaprej kar pomeni, da imamo možnost izbire datuma plačila za šest mesecev vnaprej s čimer uvrstimo plačilo v čakalno vrsto. Shranimo si številko plačila IB, ki jo imamo za lastno evidenco v primeru reklamacije plačila. Možnost pa imamo tudi prenašanja sredstev med računi v NLB in prenašanja sredstev na račune v drugih bankah.

57

NAROČILA

Slika 13: Naročila kazalo Slika 14: Vloga za izdajo plačilne kartice V meniju naročila lahko odpiramo, spreminjamo in ukinjamo trajne naloge, ki so najudobnejši način plačevanja računov, saj z njim banko pooblastimo da z našega računa plačuje naše redne mesečne obveznosti. Napovemo lahko dvig večjih zneskov gotovine v matični poslovalnici, oddamo zahtevek za nakazilo in prevzem gotovine preko sistema Western Union, naročamo čeke. Prav tako pa lahko oddamo vlogo za izdajo plačilnih kartic in prošnjo za izredni limit. Kadar privarčevanega denarja ne potrebujemo dalj časa ga lahko oplemenitimo z vezavo v obliki depozita za poljubno dolgo obdobje, katerega lahko podaljšamo ali pa prekinemo.

GSM in POŠTA

Slika 15: Mobilno bančništvo Slika 16: Poštni predal Za uporabo mobilne banke NLB Moba lahko preko Klika upravljamo z določenimi funkcijami (oddamo vlogo, blokiramo poslovanje, pregledujemo in spreminjamo nastavitve). Poštni predal pa uporabljamo za sprejem obvestil banke, prav tako pa lahko mi pošiljamo različna sporočila, vprašanja, mnenja in predloge na naslov banke.

58

ARHIV in IZGUBLJENO

Slika 17: Arhiv plačil in naročil Slika 18: Preklic izgubljenih stvari V arhivu lahko pregledujemo dejavnosti po plačilih in naročilih, ki smo jih opravili v Kliku za zadnjih šest mesecev. Podatke, ki jih iščemo lahko po najdbi izvozimo v tekstovni ali QIF datoteki, ki jih kasneje lahko uporabimo za uvoz v določene druge aplikacije kot so MS Excel, MS Access, MS Money, Quicken in druge. V primeru izgube ali kraje BA/Maestro kartice, plačilne kartice, posojilne kartice ali čekovnih blanketov lahko izgubo in nadaljno uporabo prekličemo preko Klika prav tako pa lahko onemogočimo poslovanje v Kliku ob izgubi kartice Klika NLB.

7.4 Varnost Klika Za visoko stopnjo varnosti elektronskega poslovanja so v Novi Ljubljanski banki poskrbeli z najsodobnejšimi tehnologijami in z najvišjimi varnostnimi standardi v svetovnem merilu ter zagotovili eno najvarnejših rešitev spletnega poslovanja danes. Za zagotavljanje varnega elektronskega poslovanja AC NLB uporablja: • za podpisovanje potrdil algoritem SHA-1 z RSA s parom ključev dolžine 2048 bitov, • za šifriranje podatkov algoritme Triple DES, CAST-128 in RC2, (standardi FIPS PUB

81, ANSI X3.106 in ISO/IEC 10116), • zgostitvene algoritme SHA-1 (FIPS PUB 180-1 in ANSI X9.30(2)) in MD5 (RFC 1321), • način uporabe algoritma RSA za upravljanje s ključi RSA (RFC 1421 in RFC

1423(PEM) in PKCS#1), • osnovna programska oprema pri imetniku potrdila ustreza standardu FIPS PUB 140-1

level 1, • format potrdil ustreza priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC 9594-8:1997 ter

X.509 ver. 3 (v3), • registri preklicanih potrdil ustrezajo priporočilu ITU-T za X.509 (1997) in ISO/IEC

9594-8:1997, vključno z verzijo 2 (v2), • oblika RSA enoličnih razločevalnih imen ter format javnega ključa ustrezajo priporočilu

RFC 1422 in 1423 in PKCS#1,

59

• protokol LDAP ustreza priporočilu RFC 1777, • hranjenje zasebnega ključa ustreza priporočiloma PKCS#5 in PKCS#8, • komunikacija med programsko opremo na strani imetnika in infrastrukturo AC NLB

poteka po protokolu SEP (angl.: Secure Exchange Protocol), ki temelji na standardu GULS (angl.: Generic Upper Layers Security), ki ustreza priporočilom ITU-T za X.830, X.831, X.832 in ISO/IEC 11586-1, 11586-2 in 11586-3 ali protokolu PKIX-CMP, ki temelji na priporočilu RFC 2510.

Vsa sporočila, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so šifrirana. Uporabnik se identificira s svojim kvalificiranega digitalnim potrdilom in osebnim geslom, ki ga pozna le on, s svojim digitalnim potrdilom pa se identificira tudi banka (kombinacija zasebnih in javnih ključev). Šifrirani prenos podatkov, kvalificirano digitalno potrdilo in osebno geslo omogočajo v tem trenutku najvišjo možno stopnjo varnosti poslovanja, ki jo uporabljajo svetovni ponudniki spletnih storitev.

7.5 Elementi varnosti elektronskega poslovanja Vsi podatki se prenašajo prek protokola SSL, ta pa jih kodira s pomočjo algoritmov RSA (1024-bitni, namenjen avtentikaciji in izmenjavi ključev) in RC4 (128-bitni, namenjen kodiranju podatkov). Vsakič, ko se prijavite v sistem Klik NLB se samodejno izvede preverjanje kvalificiranih digitalnih potrdil prek protokola SSL. Ker pred prvo prijavo v Klik NLB še nimate kvalificiranega digitalnega potrdila, se ta izdela, ko se prvič prijavite v sistem. Postopek traja približno 10 sekund. Uporabniki Klika NLB morate potrditi, da želite svoje kvalificirano digitalno potrdilo shraniti na računalnik ali kartico Klik NLB. V postopek ustvarjanja kvalificiranega digitalnega potrdila spada tudi to, da vaš brskalnik po algoritmu RSA ustvari še vaš zasebni ključ. Javni in zasebni ključ sta bistvena za vašo elektronsko varnost. Javni ključ je del vašega kvalificiranega digitalnega potrdila in je dostopen vsakomur, ki mu pošljete svoje kvalificirano digitalno potrdilo. Vaš zasebni ključ pa je tajen in je shranjen samo na vašem računalniku ali pametni kartici. Kot dodaten dejavnik verodostojnosti morajo uporabniki Klika NLB vtipkati še svoje osebno geslo, ki ga poznajo samo oni. Uporabniki Klika NLB, ki imajo kvalificirano digitalno potrdilo shranjeno na pametni kartici, morajo vnesti geslo za dostop do kvalificiranega digitalnega potrdila, shranjenega na pametni kartici. Za varnost poslovanja pa mora uporabnik poskrbeti tudi sam. Skrbeti mora, da nezaželena oseba nima dostopa do kvalificiranega digitalnega potrdila in zasebnega ključa ali osebnega gesla, ki ga določite sami ob prvi prijavi za uporabo elektronske banke. S pomočjo kvalificiranega digitalnega potrdila in zasebnega ključa ter osebnega gesla se lahko nepooblaščena oseba identificira v strankinem imenu in v imenu stranke opravlja bančne transakcije. Zato je potrebno svoje osebno geslo in kvalificirano digitalno potrdilo ter zasebni ključ skrbno varovati!

60

7.6 Pravila za povečanje varnosti osebnega računalnika Za boljše varovanje osebnih in elektronskih identifikacijskih elementov ter računalniškega okolja je potrebno upoštevati nekaj zlatih pravil, s katerimi boste zagotovili največjo varnost svojega osebnega računalnika: • na svojem računalniku sproti nadgrajujte:

- operacijski sistem , vključno z zadnjimi varnostnimi popravki in - programe, ki jih uporabljate v skladu s priporočili proizvajalca oz. dobavitelja • če uporabljate operacijski sistem Windows XP, vklopite funkcijo avtomatske

posodobitve (Automatic Update); • uporabniki ostalih operacijskih sistemov ( Linux, MacOS, itd...) se z možnostjo

namestitve varnostnih popravkov seznanite na spletnih straneh ustvarjalcev omenjenih operacijskih sistemov;

• uporabljajte zadnje različice antivirusnih programov in z njimi redno pregledujte svoj računalnik;

• uporabljajte zadnje različice programskih in strojnih rešitev za nadzor pretoka vsebin in dostopa do računalnika (t. i. Firewall). Pri tem vam svetujemo vklop najvišje stopnje zaščite, kar jo omogočajo posamezne programske ali strojne naprave za zaščito računalniškega okolja;

• ne nameščajte datotek, katerih izvora in namena delovanja ne poznate. Posebno pozorni bodite, ko razne datoteke prevzemate z interneta ali prek elektronske pošte;

• izjemno pomembna je tudi varna uporaba osebnih zaščitnih elementov na službenih računalnikih in pri oddaji računalnika na servis;

• za boljše varovanje osebnih elektronskih identifikacijskih elementov vam priporočamo tudi uporabo pametnih kartic oz. ključev. Podrobnosti si lahko ogledate tudi na straneh spletnih trgovcev, ki prodajajo dodatno zaščitno opremo.

Ker varnosti ni nikoli preveč, je priporočljivo redno obiskovanje naslednjih spletnih strani: • NLB Klik z varnostnimi opozorili, • podjetja Microsoft in dosledno upoštevate njihova varnostna priporočila, • ustvarjalcev operacijskih sistemov Linux in MacOS, • ustvarjalcev internetnih brskalnikov, prek katerih dostopate do NLB Klika, • specializiranih podjetij, ki se ukvarjajo z računalniško varnostjo, in dosledno upoštevate

njihova varnostna priporočila. Pri uvedbi ustreznih varnostnih ukrepov in rešitev se lahko po pomoč in nasvet obrnemo na svojega dobavitelja strojne in programske opreme. Ne pozabimo tudi na reden nadzor poslovanja s svojimi računi in storitvami. Če sumimo na zlorabo svojih osebnih in elektronskih identifikacijskih elementov, lahko to nemudoma prijavimo na telefonsko številko NLB Kontaktnega centra oziroma se oglasimo v najbližji NLB Poslovalnici.

61

7.7 Zaščita pred virusi in trojanskimi konji Za zaščito pred virusi in trojanskimi konji je potrebno:

• skrbno varovanje varnostnih elementov (PIN, zasebni ključ ...), • uporaba najnovejših protivirusnih programov, • uporaba najnovejših varnostnih popravkov ter nadgradenj operacijskih sistemov in

spletnih brskalnikov, • omejevanje fizičnega oziroma mrežnega dostopa do računalnika, • ignoriranje elektronskih sporočil (predvsem priponk), ki jih prejmemo od nepoznanih

oseb, • uporabnikom odsvetujemo nameščanje datotek, če ni poznan njihov namen oz.

delovanje. Veliko pozornosti banka pri poslovanju s Klikom namenja zadovoljstvu uporabnikov torej komitentov. V to nas prepriča zelo poenostavljen programski vmesnik, ki je narejen tako, da je za uporabnika enostaven ter razumljiv. Kot smo že omenili pri primeru položnic, so le te prikazane na ekranu, tako da uporabnik dejansko samo prepiše podatke iz položnice v program. Sistem Klik NLB ponuja svojim uporabnikom res veliko možnosti poslovanja, kot je vpogled v stanje in promet na računih, plačevanje obveznosti, transakcije, naročanje kartic, sklepanje varčevanj ter ostale poslovne možnosti, ki so omogočene v osnovnem meniju. Vse to z namenom olajšati in čimbolj približati spletno bančništvo končnemu uporabniku, ter s tem pomagati premagovati strah oziroma ovire med uporabnikom in novo tehnologijo. Pri vsem tem pa ni pozabljeno na varnost, ki je zelo pomembna. Banka nas tudi na spletni strani Klika neprestano sproti obvešča o novostih, ki so uvedene in nevarnostih, ki se pojavljajo pri spletnem bančništvu vse z namenom povečanja in zagotavljanja varnosti. Sklepamo lahko, da je na področju prijaznosti, enostavnosti in varnosti spletnega bančništva storjen zelo velik napredek, vendar moramo pustiti odprt prostor tudi za izboljšave, ki so vedno dobrodošle.

62

8 SKLEP Internet je ponudil bankam novo sfero poslovanja. Opravljanje bančnih poslov preko interneta predstavlja nov izziv za banke. Banke se nahajajo v dinamičnem okolju, ki od njih zahteva veliko sprememb in prilagajanj s tem pa se spreminja tudi bančništvo takšno kot ga poznamo. Banke kot take ne bodo izginile, vendar bodo uspešne le, če se jim bo uspelo prilagoditi spremenjenemu okolju. Kot prilagoditev na hiter tehnološki razvoj so banke uvedle elektronsko bančništvo kot nov način komuniciranja in nudenja bančnih storitev svojim komitentom. Elektronsko bančništvo omogoča oblikovanje konkurenčne prednosti banke za pridobivanje novih komitentov na virtualno neomejenem trgu. Celoten sistem elektronskega bančništva pa omogoča optimizacijo distribucije bančnih storitev prek elektronskih medijev ter s tem znižuje stroške poslovanja z obstoječimi komitenti. Z širjenjem baze strank in nižjimi transakcijskimi stroški je sistem elektronskega bančništva osnova dobičkonosne ponudbe bančnih storitev, saj omogoča nov način ponujanja storitev in spodbuja razvoj povsem novih storitev, poleg tega pa omogoča prilagajanje strankam. Omogoča jim udobnost opravljanja storitev, prihranek časa in poti, dostopnost storitev ne glede na kraj in čas. S ponujanjem svojih storitev preko različnih prodajnih poti, omogočajo banke strankam izbiro primerno času, kraju in finančni potrebi. Tovrstno bančništvo prinaša prednosti tako za bančne komitente kakor tudi za banke, vendar pa ne smemo pozabiti, da vsako novost, ki se uvaja spremljajo tudi slabe strani, ki pa ne smejo vplivati na nadaljnji razvoj. Vsi udeleženci v elektronskem bančništvu se morajo tudi zavedati, da vsaka novost, ki prvotno zahteva visoka začetna vlaganja prinaša vidne koristi in prihranke predvsem na daljši rok. Elektronsko bančništvo je v svetu, kakor tudi pri nas v razmahu in danes poznamo veliko oblik poslovanja, od najpreprostejših, ki nudijo komitentom le informacijske storitve, do takšnih, ki skorajda popolnoma nadomestijo bančno poslovalnico. Med slednje uvrščamo tudi internetno bančništvo, ki danes predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva in je področje, na katerem so programske in vsebinske rešitve najbolj izpopolnjene. Internet je pripomogel k temu, da so bile premagane geografske in časovne omejitve poslovanja in bankam omogočil, da s svojo ponudbo vstopijo na svetovno bančno tržišče ter pridobijo nove stranke. Prav tako pa internet ponuja raznim nepridipravom možnosti, da elektronsko izmenjavo informacij prestrežejo in to izkoristijo sebi v prid in tako s tem ogrožajo poslovanje preko tega medija. Zato se ne moremo izogniti varnosti in zaščiti podatkov ko govorimo o internetnem bančništvu in elektronskem bančništvu nasploh. Na odprtem komunikacijskem omrežju, kakršen je internet, je varnost zelo pomemben dejavnik, sploh pri občutljivih finančnih podatkih in transakcijah. Prav nezaupanje v varnost elektronskega poslovanja marsikoga odvrne od tega, da bi svoje finančno premoženje v banki upravljal preko interneta. To predstavlja za banke velik problem in tega se dobro zavedajo, zato uporabljajo najsodobnejše varnostne tehnologije, ki zagotavljajo zadovoljivo, seveda pa ne absolutno raven varnosti. Pogoj za pravilno uporabo varnostnih mehanizmov je vsaj osnovno poznavanje njihovega delovanja in nevarnosti, ki so jim komitenti izpostavljeni pri uporabi elektronskega bančništva.

63

Za varnost je poskrbljeno z najsodobnejšimi spletnimi tehnologijami, ki zagotavljajo najvišjo stopnjo varnosti. S pomočjo kvalificiranih digitalnih potrdil in osebnih digitalnih certifikatov, enkratnih gesel in pametnih kartic, v kombinaciji z uporabnikovimi osebnimi gesli bi naj bila zagotovljena najvišja stopnja varnosti. Seveda pa moramo priznati, da noben sistem ne zagotavlja sto odstotne varnosti. Varnostni mehanizmi se iz leta v leto izpopolnjujejo, dopolnjujejo in spreminjajo, vendar pa ne smemo pozabiti, da razvoj tehnologije ne prinaša novosti samo na področju zagotavljanja varnosti, ampak da se hkrati pojavljajo tudi vedno nove nevarnosti (novi virusi, črvi,…), zato ni dovolj da banke samo vzpostavijo varnosti sistem, ampak je potrebno tega nenehno tudi posodabljati, saj bodo le na tak način zagotovile varen prenos ter zaupnost podatkov svojih komitentov. Da za varnost skrbi samo banka seveda ni dovolj, kar je treba prav posebno poudariti. Največje tveganje pri uporabi internetnega bančništva pogosto predstavlja prav uporabnik sam, saj se v veliki večini primerov niti ne zaveda kakšne nevarnosti prežijo nanj pri uporabi tovrstnega bančništva, še manj pa kako bi se pred njimi zaščitil oziroma se jim izognil. Navkljub najboljši tehnologiji in vrhunskih varnostim rešitvam banke, lahko komitent torej uporabnik internetnega bančništva zaradi svoje malomarnosti, neodgovornosti in nepazljivosti povzroči, da lahko pride do nezaželenih posledic. Velikokrat slišimo, da je čas bank minil in da je poklic bančnika med najmanj obetavnimi v prihodnosti. Vendar z razvojem različnih storitev (bančne, zavarovalne, davčno svetovanje, pokojninsko varčevanje), ki jih lahko posameznik oziroma gospodinjstvo opravi na enem samem mestu, predstavlja za banke velik potencial za širitev ponudbe. Banke bodo v prihodnosti upravljale s premoženjem strank, stik s stranko bo v bodoče še bolj poudarjen in bolj oseben. Ugotavljamo, da opravljanje storitev preko sodobnih tržnih poti narašča, vendar pa so po drugi strani še vedno premalo prepoznavne. Komitenti še premalo poznajo storitve, katere lahko opravljajo preko sodobnih tržnih poti, nimajo ustreznega znanja niti ustrezne opreme, ter ne zaupajo tehnologiji in s tem povezani varnosti poslovanja. Vse to pa so razlogi, da opravljanje storitev preko sodobnih tržnih poti narašča počasneje kot bi si želele banke. V prihodnje bo poslovanje preko sodobnih tržnih poti odvisno predvsem od razvoja, varnosti in enostavnosti distribucijskih kanalov.

64

9 POVZETEK Uspešnost bank kot finančnih posrednikov je vse bolj odvisna od učinkovite uporabe informacijske tehnologije, ki omogoča raznolikost ponudbe, znižuje vstopne ovire in povečuje konkurenčnost. Prav hiter razvoj informacijskih tehnologij, širitev možnosti njihove uporabe, razvoj in dinamična rast uporabe interneta je pripeljal do oblikovanja nove družbene in gospodarske ureditve, ki jo označujemo kot informacijska družba, družba znanja. Dinamičnost vsakdanjega življenja, premagovanje časa in prostora, demografske spremembe, spremembe v strukturi in načinu zaposlovanja bankam narekujejo prilagajanje. Tudi od bank se zahteva, mogoče še bolj kot od drugih, zaradi narave njihovih storitev, da vstopijo v to družbo z novimi elektronskimi prodajnimi potmi in storitvami, ki bodo zadovoljile finančne potrebe današnje družbe. Ko danes govorimo o elektronskem bančništvu, največkrat mislimo na internetno bančništvo. Vendar je elektronsko bančništvo obstajalo že pred splošno razširjenostjo interneta, kajti za prve oblike elektronskega poslovanja lahko štejemo že telefonske bančne storitve. Za stranke pomeni elektronsko bančništvo udoben način povezave z banko, ne glede na delovni čas banke, nizko ceno storitve, sorazmerno preprosto uporabo in zasebnost pri opravljanju bančnih poslov. Vendar moramo vedeti, da je razvoj elektronskega bančništva tudi časovno, finančno in kadrovsko zahteven prebivalstvo pa težko prehaja na uporabo teh poti. Ključnega pomena pri uporabi elektronskega bančništva je varnost, saj vse oblike elektronskega bančništva, še posebej internetno bančništvo poleg vseh prednosti, ponujajo tudi veliko možnosti za zlorabo podatkov. V ta namen banke nenehno razvijajo in uvajajo nove aplikacije za zaščito, varnost in zaupnost prenesenih podatkov. Najpomembnejše varnostne storitve, ki bankam omogočajo nadzor varnosti na področju elektronskega poslovanja so: pristnost, zaupnost, celovitost, preprečevanje zanikanja, avtorizacija in nadzor pretoka. Vseh tveganj postopka ni mogoče odpraviti le s tehničnimi ukrepi, temveč je potrebna ozaveščenost uporabnika in spoštovanje navodil za varno uporabo in varovanje svojih osebnih podatkov. V moderni finančni industriji postajajo cena, hitrost, varnost in prilagodljivost primarne sestavine za uspeh. Ključne besede: informacijska tehnologija, elektronsko bančništvo, prodajne poti, internet, telefonsko bančništvo, internetno bančništvo, varnost, elektronsko poslovanje.

65

SUMMARY Success of banks as financial intermediates depends more and more on the efficient information technology which enables diversity of services, reduces obstacles and increases competitiveness. Quick development of information technologies, enlargement of possibility of their use, development and dynamic use of internet, all this led to formulation of new social and economic regulation which is marked as informational society, society of knowledge. Dynamic life, every day battle with the time, demographic changes, and different structures of employment demand from banks many adjustments. The nature of its services demands also from banks, maybe more than with others, to enter the society with new sale ways and services in order to satisfy financial needs of our society. When talking about electronic banking today our mind many times goes to the idea of internet banking. The electronic banking thus existed before the expansion of the internet. We may count telephone bank services as the first forms of electronic banking. For customers electronic banking presents comfortable connection with the bank at any time, lower prices of services, simple use, and privacy. We have to know the fact that the development of electronic banking is very demanding in relation to time, finance and workers. The population passes on to new ways with difficulties. When we use electronic banking the safety is most important, because all forms of electronic banking especially the internet banking besides all advantages, offer a lot of possibilities for abuse of the data. For this purpose banks are continuously developing new application for protection, safety and confidence of transmitted data. Data security is defined in terms of six functionalities: authentication, confidentiality, integrity, non-repudation, authorisation and control of stream. All risks can not be abolished only by the technical procedures but also with the awareness of users and with estimation of safety instructions and protection of his personal data. Price, speed, safety, and flexibility are in modern financial industry basic elements for success. Key words: information tehnology, electronic banking, sales ways, internet, telephone banking, internet banking, safety, electronic business.

66

SEZNAM LITERATURE 1. Bec, Suzana. 2000. Elektronsko bančništvo : magistrsko delo. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta. 2. Bobek, Samo. (2006). Informatika v bankah [online]. Dostopno na: http://epf-oi.uni-

mb.si:8000/clani/bobek/FI/ISstoritve.pdf [15.6.2007]. 3. Bračun, Franc. 2002. Elektronsko poslovanje v Abanki. Organizacija 35 (7), 456-458. 4. Bračun, Franc. 1997. Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. Banke in

tveganja 3 (3), 149-154. 5. Cetinski, Andrej. 1999. Elektronsko poslovanje v bančništvu. Organizacija 32 (3), 149-

152. 6. Čanaki, Peter. 2001. Samopostrežno bančništvo. Moj Mikro 17 (6), 62-63. 7. Čuk, Jožko. 2000. Izboljšanje konkurenčnosti z elektronskim poslovanjem: izkušnje

in priporočila. Organizacija 33 (3), 156-157. 8. Črčinovič Krofič, Vlasta. 1998. Finančne institucije na prehodu v 21. stoletje. Bančni

vestnik 47 (6), 17-21. 9. Dečman, Mitja. 2000. Elektronsko poslovanje in XML. Uporabna informatika 8 (1), 51-

56. 10. Grimes, Galen. 1998. 10 minut za Internet in svetovni splet. Ljubljana: Pasadena 11. Grošelj, Bojan in Prešern Saša. 2000. Informatika za podjetnike. Portorož: Visoka

strokovna šola za podjetništvo. 12. Hernaus, Mitja. 1997. Elektronsko bančništvo v HB Brežice. Banke in tveganja. 3 (3),

143-148. 13. Hoffmann, Paul. 1996. Vse o Internetu & World Wide Webu. Ljubljana: Pasadena 14. Hribar, Uroš. 2001. Storitve mobilnega poslovanja. Organizacija 34 (4), 236-244. 15. Hribar, Uroš. 2000. Varne elektronske transakcije. Organizacija 33 (4), 281-285. 16. Hribar, Uroš. 1999. Varno elektronsko plačevanje preko interneta. Prvo

posvetovanje diplomantov in magistrantov s področja elektronskega poslovanja. 1 (1), 55-59.

17. Jakupović, Esad. 2004. Denar na Internetu. Kapital 14 (336), 74-77.

67

18. Jakupović, Esad. 2003a. Digitalno bančno okence. Kapital 13 (321), 64-65. 19. Jakupović, Esad. 2003b. E-poslovanje: Še zmeraj na začetku. Kapital 13 (311), 52-53. 20. Jerman Blažič, Borka. 2001. Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 21. Jerman Blažič, Borka. 1996. Internet. Ljubljana: Novi Forum. 22. Ključevšek, Rado. 2002. Kako tvegano je elektronsko bančništvo. Gospodarski vestnik

51 (48), 80-83. 23. Knight, Stormy. (2005). 20 Reasons to put your business on the WWW [online].

Dostopno na: http://www.net101.com/reasons.html [22.6.2007]. 24. Kovačič, Matevž. 1997. Storitve elektronskega bančništva. Banke in tveganja 3 (3), 133-

138. 25. Logar, Miha. 1996. Internet. Bančni vestnik 45 (5), 50-51. 26. Lončarek, Davor. 1998. Bančništvo na Internetu. Bančni vestnik 47 (1-2), 26-27. 27. Novak, Irena. 1995. Terminal namesto blagajne. Podjetnik 11 (4/1995), 46-47. 28. Oman, Saša. 2002a. On–line bančništvo v svetu in v Sloveniji. Bančni vestnik 51 (6), 17-

23. 29. Oman, Saša. 2002b. Pravna ureditev on–line bančništva. Bančni vestnik 51 (9), 40-42. 30. Perše, Zoran. 2000. Pomembnejše oblike in prednosti elektronskega poslovanja.

Gospodarski vestnik 49 (33), 41-43. 31. Podešva, Vlasta. 2001. Vloga akademskih in raziskovalnih omrežij pri razvoju interneta

in informacijske družbe. Tretje posvetovanje diplomantov in magistrantov s področja elektronskega poslovanja 3 (3), 81-87.

32. Potočnik, Vekoslav. 2000. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik 49 (24), 48-

51. 33. Pucihar, Andreja in Gričar Jože. 2000. Izraba informacijske tehnologije za elektronsko

poslovanje. Organizacija 32 (3), 207-212. 34. Savodnik, Tomaž. 1999. Bančništvo od doma, Moj Mikro 15 (7-8), 24-27. 35. Schrank, Leonard H. . (2003). SWIFT history: 2003 - 30 years of networking [online].

Dostopno na: http://www.swift.com/index.cfm?item_id=3389 [20.6.2007].

68

36. Sjekloča, Marko. 1999. Elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 48 (1-2), 31-33. 37. Štefe, Nataša. 2004. Elektronsko poslovanje in elektronski podpis. Bančni vestnik 53 (9),

46-48. 38. Toplišek, Janez. 1998. Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Atlantis. 39. Trček, Denis. 2003 Pasti interneta: Lastniki vseh tvojih informacij. Delo, Sobotna

priloga 28. junij, 15-17. 40. Vidmar Tone. 1997. Računalniška omrežja in storitve. Ljubljana: Atlantis. 41. Vozel, Aleksander. 2000. Prihodnost bančne mreže. Gospodarski vestnik 49 (40), 66-70. 42. Vozel, Aleksander. 1999. Napake v internetni strategiji bank. Gospodarski vestnik 48

(40), 74-76. 43. Vrešak, Sabina. 1997. Internet in elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 46 (12), 60-63. 44. Žagar, Marko. (2007). Internet protokoli [online]. Dostopno na: http://www1.fov.uni-

mb.si/Studentske_strani/seminarske/internet%20protokoli/default.htm [22.4.2007].

69

SEZNAM VIROV 1. ARNES – Akademska in raziskovalna mreža Slovenije. 2007. Varnost šolskih omrežij

[online]. Dostopno na: http://www.arnes.si/dokumenti/filtri/index.html [23.6.2007]. 2. ARNES – Akademska in raziskovalna mreža Slovenije. 2007. Zaščita domačega omrežja

[online]. Dostopno na: http://www.arnes.si/help/zascita_racunalnika.html#II-F [23.6.2007].

3. BANKART. 2007. Procesiranje prometa s karticami [online]. Dostopno na:

http://www.bankart.si/si/ponudba/procesiranje_prometa_placilnih_kartic/ [15.6.2007]. 4. e-uspeh.com. 2007. Baza znanja [online]. Dostopno na: http://www.e-uspeh.com/baza-

znanja/12/ [12.6.2007]. 5. Microsoft Slovenija. 2007. Varnost doma [online]. Dostopno na:

http://www.microsoft.com/slovenija/doma/varnost/default.mspx [20.6.2007]. 6. Ministrstvo za javno upravo. 2007. Uporaba kriptografije v internetu [online]. Dostopno

na: http://www.si-ca.si/kripto/index.php [15.05.2007]. 7. Ministrstvo za javno upravo. 2007. Pojmovnik overitelja na Ministrstvu za javno upravo

[online]. Dostopno na http://www.ca.gov.si/pojmovnik.php [15.05.2007]. 8. Ministrstvo za javno upravo. 2007. Osnove tehnologije elektronskega poslovanja

[online]. Dostopno na: http://www.ca.gov.si/tehnicne_osnove.php [15.05.2007]. 9. Ministrstvo za javno upravo. 2007. Namen delovanja overitelja SI-CA [online].

Dostopno na: http://www.ca.gov.si/namen.php [15.05.2007]. 10. NLB d.d. – Nova Ljubljanska banka d.d.. 2006. Priročnik za uporabo spletne

poslovalnice Klik. Ljubljana: NLB. 11. NLB d.d. – Nova Ljubljanska banka d.d.. 2007. Spletna poslovalnica NLB Klik [online].

Dostopno na: http://www.nlb.si/cgi-bin/nlbweb.exe?doc=5444&SeS=1937718723210943-1190456 [18.4.2007].

12. NLB d.d. – Nova Ljubljanska banka d.d.. 2007. OS WINDOWS: Hitri vodnik za

namestitev kvalificiranega digitalnega potrdila za NLB Klik [online]. Dostopno na: http://www.nlb.si/images/content/_doc/NLB%20KLIK_11_jul07.pdf [18.4.2007].

13. NLB d.d. – Nova Ljubljanska banka d.d.. 2007. Politika AC NLB [online]. Dostopno na:

http://www.nlb.si/images/content/_doc/Politika_ACNLB-41.pdf [18.4.2007]. 14. NLB d.d. – Nova Ljubljanska banka d.d.. 2007. Priročnik za prevzem kvalificiranega

digitalnega potrdila AC NLB [online]. Dostopno na: http://www.nlb.si/images/content/_doc/prirocnik-klik.pdf [18.4.2007].

70

15. Opportunity Wales. 2007. eCommerce Guides [online]. Dostopno na:

http://www.opportunitywales.co.uk/txt/2-8-0.htm [22.6.2007]. 16. RIS – Raba Interneta v Sloveniji. 2007. Ponudniki dostopa. [online]. Dostopno na:

http://www.ris.org/index.php?fl=0&fl=0&fl=0&fl=0&fl=0&p1=276&p2=285&p3=679&id=679 [23.6.2007].

17. RIS – Raba Interneta v Sloveniji. 2007. E-bančništvo [online]. Dostopno na:

http://www.ris.org/index.php?fl=0&p1=276&p2=285&p3=&id=507 [14.7.2007]. 18. RIS – Raba Interneta v Sloveniji. 2007. Mobilna telefonija [online]. Dostopno na:

http://www.ris.org/index.php?fl=0&p1=276&p2=285&p3=&id=336 [14.7.2007]. 19. SERŠ – Srednja elektro – računalniška šola. Računalniška omrežja [online]. Dostopno

na: http://sers.s-sers.mb.edus.si/gradiva/w3/omrezja/01_omrezja/omrezja.html [22.4.2007].

20. Statistični urad republike Slovenije. 2007. Informacijska družba [online]. Dostopno na:

http://www.stat.si/tema_ekonomsko_infdruzba.asp [25.5.2007]. 21. Uradni list Republike Slovenije. 2007. Zakon o elektronskem poslovanju in

elektronskem podpisu [online]. Dostopno na: http://www.uradni-list.si/1/ulonline.jsp?urlid=200498&dhid=71709 [17.3.2007].

22. Združenje bank Slovenije. 2007. Veljavni medbančni dogovori [online]. Dostopno na:

http://www.zbs-giz.si/slo/akti/medbancni_dogovori/medbancni_dogovori.htm [15.6.2007].

1

PRILOGA - Seznam slik Slika 1:Vpis gesla ................................................................................................................... 54 Slika 2: Prva stran Klika NLB................................................................................................ 54 Slika 3: Stanje na računih ....................................................................................................... 54 Slika 4: Stanje na posameznem računu .................................................................................. 54 Slika 5: Prikaz prometa na računih......................................................................................... 55 Slika 6: Prikaz prometa po času ............................................................................................. 55 Slika 7: Promet plačilnih kartic .............................................................................................. 55 Slika 8: Promet posamezne plačilne kartice ........................................................................... 55 Slika 9: Plačila ........................................................................................................................ 56 Slika 10: Posebna položnica................................................................................................... 56 Slika 11: Plačilo položnice ..................................................................................................... 56 Slika 12: Potrditev plačila ...................................................................................................... 56 Slika 13: Naročila kazalo........................................................................................................ 57 Slika 14: Vloga za izdajo plačilne kartice .............................................................................. 57 Slika 15: Mobilno bančništvo................................................................................................. 57 Slika 16: Poštni predal............................................................................................................ 57 Slika 17: Arhiv plačil in naročil ............................................................................................. 58 Slika 18: Preklic izgubljenih stvari......................................................................................... 58