unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
TRANSCRIPT
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
1/193
TESIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA
COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
2/193
2
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
3/193
3
LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 21 APRIL 2011
Pembimbing I,
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MTNIP. 19611024 198702 1 001
Pembimbing II,
Ir. I Wayan Yansen, MTNIP. 19560601 198303 1 003
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister
Program Studi Teknik SipilProgram PascasarjanaUniversitas Udayana,
Direktur
Program PascasarjanaUniversitas Udayana,
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
4/193
4
Tesis Ini Telah Diuji
Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana
Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April
2011
Ketua : Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT
Anggota :
1. Ir. I Wayan Yansen, MT2. Ir. Mayun Nadiasa, MT3. Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT4. Ir. Gede Astawa Diputra, MT
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
5/193
5
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan
Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis
ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik
Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.
Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak
terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera,
DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil
Universitas Udayana, Ir.I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen,
MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung
dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra,
MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua
dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil
Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa
studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian
administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil
Uniersitas Udayana.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
6/193
6
untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari
pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu
dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini.
Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni,
dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral
maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan
Ahmad Muhtar atas bantuannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna,
karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam
penelitian ke depan sangat diharapkan.
Denpasar, April 2011
Penulis
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
7/193
7
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam
bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati
Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan
yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang
mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta
kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi.Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima
dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu
Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme,
Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan
model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara
variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan
PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi.
Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode
Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu
untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral
dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh
persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu 1Y =
3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Dimana aspek
Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan
eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar
0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan
yaitu 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X + 0,017 4X + 0,167 5X +
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
8/193
8
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED
COMPANY AT JEMBRANA REGENCY
As a regional undertaking company which its existence water supplying,
Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will
be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as
an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth,
company profit, and employee satisfaction will be required for organization
existence.
Measuring the quality of service with Service Quality model byParasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee
satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the
employee, works autonomy, professionalism status, organization decision,
opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile
effect of independent variables influence for internal and external customer, using
a multiply regression.
The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service
Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring
the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v
16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is 1Y =
3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Responsiveness
aspect has the more influence than other variable into the PDAM external
customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that
founded for employee satisfaction 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X
+ 0,017 4X + 0,167 5X +0,107 6X . Company appreciation for employee aspect
has the more influence than other variable into the PDAMs internal customer
satisfaction with amount 0,683.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
9/193
9
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM................................................................................................... i
PRASYARAT GELAR............................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI....................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... v
ABSTRAK ................................................................................................................ vii
ABSTRACT.............................................................................................................. viii
DAFTAR ISI............................................................................................................. ixDAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ............................ xvii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang ..................................................................................... 11.2Perumusan Masalah ............................................................................. 61.3Tujuan Penelitian ................................................................................. 71.4
Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1Definisi Pelayanan ............................................................................... 92 2 Kepuasan 10
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
10/193
10
2.4Kepuasan Kerja Karyawan .................................................................. 252.4.1 Pengertian Kepuasan Kerja ..................................................... 262.4.2 Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ............... 272.4.3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan ................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1Disain Penelitian .................................................................................. 353.2Tempat Penelitian ................................................................................ 363.3Operasionalisasi Konsep ...................................................................... 36
3.3.1 Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................ 363.3.2
Variabel Kepuasan Kerja Karyawan ....................................... 37
3.4Etika Penelitian .................................................................................... 383.5Populasi dan Sampel ............................................................................ 39
3.5.1 Populasi ................................................................................... 393.5.2 Sampel .................................................................................... 39
3.6Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data ............................................. 453.6.1 Studi Lapangan ....................................................................... 453.6.2 Studi Pustaka ........................................................................... 46
3.7Teknik Analisis Data ............................................................................ 463.7.1 Pengujian Persyaratan Analisis ............................................... 463.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................. 483.7.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan .................... 513.7.4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Kepuasan
Karyawan PDAM ................................................................... 53
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
11/193
11
4.3Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana... 754.3.1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible ............. 774.3.2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiReliability ........... 784.3.3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiResponsiveness .. 804.3.4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiAssurance .......... 814.3.5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiEmpathy ............. 82
4.4Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana .. 854.4.1 Tingkat kepuasan karywaan pada dimensi Apresiasi
Perusahaan Kepada Karyawan ............................................. 86
4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi KewenanganatauOtonomi Pekerjaan ................................................................ 90
4.4.3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atauProfesionalisme Pekerjaan .................................................... 93
4.4.4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi KebijakanOrganisasi .............................................................................. 97
4.4.5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas .. 1004.4.6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensiInteraksi Sosial... 103
4.5Analisis Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor YangMempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................... 107
4.5.1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang MempengaruhiKepuasan Konsumen PDAM .................................................. 107
4.5.2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi KepuasanKonsumen PDAM ................................................................... 113
4.5.3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang MempengaruhiKepuasan Karyawan PDAM.................................................... 119
4 5 4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
12/193
12
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember
2009................................................................................................... 2
Tabel 1. 2 Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember
2009 .................................................................................................. 2
Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM .................. 42
Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM .................. 45
Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ...................... 48
Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................. 51
Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ........................................ 52
Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ...................... 58
Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan
........................................................................................................... 64
Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan .. 65
Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja
Karyawan ......................................................................................... 66
Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi
Layanan ............................................................................................ 68
Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan 69
Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja
Karyawan ......................................................................................... 70
Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok
Umur ................................................................................................ 72
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
13/193
13
Tabel 4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible ..................... 77
Tabel 4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiReliability ................... 78
Tabel 4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiResponsiveness .......... 80
Tabel 4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiAssurance .................. 81
Tabel 4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiEmpathy ..................... 82
Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ...... 84
Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat
Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang .............................. 86
Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan
Hati Nurani ....................................................................................... 87
Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap ImbalanYang Diterima
Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ........................................... 88
Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam
Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................ 89
Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian
Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................ 90
Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara
Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan ....................................... 91
Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani
Bawahan ........................................................................................... 93
Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung
Mengambil Keputusan ..................................................................... 94
Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika
Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................ 95
Tabel 4. 27 Tanggaan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam
Menyelesaikan Pekerjaan 96
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
14/193
14
Tabel 4. 30 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan
Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari .......................................... 99
Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu
Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ............................................ 100
Tabel 4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan
Kemampuan Yang Dimiliki ............................................................. 101
Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut
Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ............................................... 102
Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan
Pelanggan ......................................................................................... 103
Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama
Rekan Sejawat .................................................................................. 104
Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan
Kerja ................................................................................................. 106
Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ........................................ 108
Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 111
Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 112
Tabel 4. 40 Koefisien Determinasi (R) .............................................................. 113
Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 .................................... 114
Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................ 115
Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb ................................ 116
Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ................................................................... 117Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ....................................... 120
Tabel 4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 123
Tabel 4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 124
Tabel 4 48 Koefisien Determinasi (R) 125
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
15/193
15
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................ 40
Rumus 2 Sampling fraction per-stratum ........................................................... 41
Rumus 3 Sub Sampling fraction per-stratum .................................................... 41
Rumus 4 Nilai Koefisien Korelasi ......................................................................... 46
Rumus 5 Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................ 47
Rumus 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................................................. 49
Rumus 7 Nilai Skor Rata-Rata Kelompok ............................................................. 49
Rumus 8 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 49
Rumus 9 Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek ......................... 50
Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ........... 52
Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) .... 54
Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) ....... 55
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
16/193
16
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Customer Assesment of Service Quality ........................................... 19
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality ........................................ 22
Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian .................................................................. 61
Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 118
Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 130
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
17/193
17
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH
SINGKATAN
TKP : Tingkat Kepuasan Pelanggan
KP : Kualitas pelayanan
LAMBANG
RS : Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat
kepuasan kerjaY : Nilai skor rata-rata kelompok
X : Nilai rata-rata/Mean
n : Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM
if : Sampling fraction per-stratum
in : Sub Sampling fraction per-stratum
xyr : Nilai koefisien korelasi
r : Nilai reabilitas instrumen
: Koefisien reabilitas Alpha Cronbach
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
18/193
18
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM ............. 136
Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ................................ 140
Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM .................... 144
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan
Pelanggan ......................................................................................... 147
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi
Pelanggan ......................................................................................... 150
Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan
Kerja Karyawan PDAM ................................................................... 153
Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment ......................................... 156
Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita = 0,05 ...... 157
Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ...................................................................... 159
Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM
(Y1) .................................................................................................. 161
Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2) 164
Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ........... 167
Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ................ 170
Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ........ 173
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
19/193
BAB I
P E N D A H U L U A N
1. 1 Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai
dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah
Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan
Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha
Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan
pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan
infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk
senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara
mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
20/193
2
Tabel 1. 1
Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009
No Jenis Pelanggan Jumlah
a. Sosial 98 Pelanggan1 Kelompok I
b. Sosial Khusus 157 Pelanggan
a. Rumah Tangga 16.193 Pelanggan2 Kelompok 2
b. Instansi Pemerintah 634 Pelanggan
a. Niaga Kecil 623 Pelanggan3 Kelompok 3
b. Niaga Besar 39 Pelanggan
a. Industri Kecil 4 Pelanggan4 Kelompok 4
b. Industri Besar 14 Pelanggan
5 Kelompok 5 Pelabuhan 1 Pelanggan
Total 17.762 Pelanggan
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana,
sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.
Tabel 1. 2
Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009
No Golongan Pegawai Jumlah Pegawai
1. Sarjana 11 Orang
2. STM / SMK 11 Orang
3. SMEA 24 Orang
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
21/193
3
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan
pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM
Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009,
diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten
Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja
PDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atautekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaranrekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau
kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat.
Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu
tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
22/193
4
Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana
dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas
pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem
pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.
Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para
pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa
menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.
Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan
publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang
berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat
menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan
oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan
secara nyata, tepat, dan terarah.
Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
23/193
5
menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari
pelanggannya.
Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu
dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini
hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu
dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta
melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya
nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan
menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 :
963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan
dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang
dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan
ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia
yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas
biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang
frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).
Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
24/193
6
dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat
tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :
The importance of an employees impact on customer retention and
satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is
angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical
element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.
Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than
anything else.(Loyalty Path Associates, LLC, [email protected] diakses
12 Februari 2010).
Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai
ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara
kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan
suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya
kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik
dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam
suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka
rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
25/193
7
3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten
Jembrana?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap
pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAMKabupaten Jembrana.
3. Menganalisis sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di
Kabupaten Jembrana.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,
penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
26/193
8
terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam
tingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki
kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta
memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitaspelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.
4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagipeneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat
dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan
datang.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
27/193
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2. 1. Definisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :
A service is any act performance that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may not be tied to physical product.
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan
Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah :
A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature normally, but not necessarily, take place interaction between the
customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or
systems of the service provider, which are provided as solution to
customer problems.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus
penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
28/193
10
sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan,
kebutuhan individu atau organisasi.
2. 2 Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin satis, yang berarti cukup dan sesuatu
yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau
keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan
menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan
sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan
kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau
kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa
Indonesia, 1990).
Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006),
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan
bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang
didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
29/193
11
mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan
dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan
evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek,
orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan
pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu
terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak
memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan
menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.
Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,
dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2)
pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;
5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar
: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan
diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga
dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan
yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep
kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
30/193
12
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis
(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan
untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan
(esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs)
(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).
Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan
yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan
kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan
kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha
untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya
lebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan
disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).
Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
31/193
13
kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,
hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati
Setiasih : 2006).
Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan
kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan
ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat
mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan
karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :
2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip
bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya
keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh
individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam
industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan
bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan
terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang
diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
32/193
14
kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang
seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,
2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan
dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya
dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak
serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan
sebelumnya.
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan
dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang
diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara
persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan
oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan
emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.
Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon
terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
33/193
15
hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian
kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon
terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.
Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat
menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,
dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa
sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan
tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan
perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu
pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari
mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi
pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang
berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
34/193
16
mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja
personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam
pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat
dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses
pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.
2. Reliability(dapat dipercaya)PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan
yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan
waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan
sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan
PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness(bersikap tanggap)Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan
mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM
terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para
petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
35/193
17
4. Assurance (jaminan pelayanan)Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas
pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas
PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang
diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan
PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy(kesungguhan)Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,
mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk
memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta
perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.
Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu
pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan
harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
36/193
18
produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu,
informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari
kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk
baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya
dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa
tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Dimensions of
Service Quality
Tangible
ReliabilityResponsiveness
Assurance
Empathy
Word
of
Mouth
Personal
Needs
Past
Experience
External
Communication
Expected
Service
Perceived
Service
Perceived Service Quality
1.Expectations exceeded Very Satisfied
ES
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
37/193
19
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya
PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan
dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan
kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding
dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi
harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang
ditulis dalam bukunya Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions
and Expectationsmerumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan
utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini
mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan
kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima
gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yaknikesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi
manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui
sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
38/193
20
konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak
sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya
adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang
ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitukesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata
kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara
memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitukesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang
diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan,
brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya
terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalahkesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
39/193
21
Customer
Provider
Word of Mouth
Communications
Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
External
Communications to
Customers
Service Delivery
Service Quality Specifications
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
40/193
22
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya
yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus
diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum
merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan
PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM
saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah
merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata
pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama
menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. keinginan untuk dilayani dengan baikb. kebutuhan peroranganc. komunikasi mulut ke mulutd. janji secara langsunge. janji secara tidak langsung
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
41/193
23
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena
pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah
diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen
jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat
menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa
dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian
pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut
dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelangganHarapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi
kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan
lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
42/193
24
dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam
Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan
dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan
memberikan kepuasan kepada individu tersebut.
b. KenyataanKenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang
dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri
adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan
menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala
sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut
Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses
dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera
mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan
dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman
padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka
kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
43/193
25
demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat
dirumuskan sebagai berikut :
%100xYi
XiTKi=
Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Xi = Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)
Yi = Skor harapan pelanggan.
2. 4 Kepuasan Kerja Karyawan
Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya
dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki
kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan
(2003 : 243) mengatakan bahwa :
a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalahorang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.
b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapatmenurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem
pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
44/193
26
2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja
Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap
umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat
kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun
seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif
terhadap pekerjaannya.
Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan,
mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada
kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat
menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas
atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.
Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan
merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan
biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi
perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan
kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka
kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan
kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
45/193
27
mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap
pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama
karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang
mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana
pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko
(1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang
menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan
mereka.
2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan
Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut
Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :
1.
lingkungan langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja
pegawai/karyawan
2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerjapegawai/karyawan
3. penghasilan atau promosi4. pengembangan diri5. otonomi kerja
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
46/193
28
10.kepuasan pekerjaan secara umum11.faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum
Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1)
pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi,
mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan
karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps
(1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam
kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian
lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai.
Elemen-elemen tersbut adalah :
a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan,
bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai
sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari
perusahaan. Penghasilan yaitu gaji/upah dan tunjangan,
pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya
yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya.
Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
47/193
29
Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan
elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.
b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan
Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan
yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang
diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan
mengambil keputusan dalam pelayanan kepada pelanggan,
kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk
melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat
Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah
kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan
keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam
menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi
merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan
sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau
intervensi individu maupun profesi lain.
Kemandirian pegawai dalam menjalankan profesinya
menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
48/193
30
berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat
berimplikasi pada citra/status profesional.
c. Citra/profesional
Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam
pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi
(Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai
merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni
dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi
tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan
demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya
dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan
salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh
kebijakan organisasi.
d. Kebijakan organisasi
Kebijakan organisasi yaitu aturan-aturan/batasan-batasan yang
ditetapkan dan diberlakukan oleh pihak manajemen pada kegiatan
pekerjaan di setiap unit (Stamps, 1997). Hal ini antara lain pengurusan
pegawai, pengaturan jadwal kerja, kesempatan untuk promosi,
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
49/193
31
dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak
pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam
menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen
kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur
pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari
profesi itu sendiri.
e. Tuntutan tugas
Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang
dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997).
Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian
dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut
mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional
prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai
akan cenderung puas jika tuntutan tugasnya sesuai dengan
pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan
salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam
melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
50/193
32
kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama
dengan rekan kerja dan pelanggan.
2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan
Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap
sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa
organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005):
1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang
berpengaruh secara signifikan kepada karyawan, dan apabila
memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik
pesaingnya atau organisasi lain.
Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada
teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu :
a. Minnesota Satisfaction QuistionaireKuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967)
menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan
kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
51/193
33
pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang
diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak.
c. Model Fixed-Respon ScaleModel ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada
teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang
aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga
pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan
reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan
kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian
ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja
yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini
dipergunakan pengukuran denganIndex Work Satisfaction(IWS).
d. Index Work Satisfaction (IWS)Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) dikembangkan oleh
Stamps (1997) di Community Health Study Department, University of
Massachausef. Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) terdiri dari 2
(dua) bagian pertanyaan A dan B. Bagian A terdiri dari 15 pasang
komponen kepuasan kerja dengan metodePaired Comparison.Responden
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
52/193
34
penelitian ini pengukuran dengan IWS dimodifikasi yaitu menggunakan
bagian B dengan jawaban dibagi dua berupa harapan dan kenyataan yang
masing-masing menggunakan Skala Likert 1-5.
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
53/193
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3. 1 Disain Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang
diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang
permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari
seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan
tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana
serta mengidentifikasi sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan
penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini,
karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif
pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.
Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab
permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
54/193
36
deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga
sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.
3. 2 Tempat Penelitian
Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan
karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian
dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.
3. 3 Operasionalisasi Konsep
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan
pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel
tersebut adalah sebagai berikut :
3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan
Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi
kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang
disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM).
Adapun indikator-indikator tersebut adalah :
a. Tangible(tampilan fisik)b. Reliability(kemampuan mewujudkan janji)
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
55/193
37
Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap
pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden
sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul
dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih
dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut
skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat
pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu
jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten
Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.
3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan
Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang
positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa
baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu
sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data
primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi
indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
56/193
38
d. Kebijakan organisasie. Tuntutan tugasf. Interaksi sosial
Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak
digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :
a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang memintaresponden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya bila semua
hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?.
Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara
1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari sangat tidak puas sampai
sangat puas.
b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlahaspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan,
upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja.
Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan
untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.
3. 4 Etika Penelitian
Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
57/193
39
b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpultidak akan disebarluaskan oleh peneliti.
c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden denganmemberikan kode pada setiap instrumen.
d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yangdidapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian.
e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamananresponden tidak terganggu.
3. 5 Populasi dan Sampel
3. 5. 1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan
dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana.
Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.
3. 5. 2 Sampel
a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan
40
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
58/193
40
dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan
PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan
secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi
populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik
Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki
peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan
terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk
penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut
Slovin (Karnadi, 2008) :
21 Ne
Nn
+= .. (1)
Dimana :
n = besar sampel minimal kelompok karyawan
N = Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan)
e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan
pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel
adalah sebagai berikut :
52)110(
==n responden
41
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
59/193
41
Besarnyasampling fraction per-stratum adalah :
Nf ii = .. (2)
Besarnyasub sampling fraction per-stratum adalah :
xnfn ii = .. (3)
Dimana :
if = sampling fraction stratum i
Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsurpopulasi
N = banyaknya individu populais seluruhnyan = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel
per-stratum
Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masing-
masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian
adalah dengan rincian sebagai berikut :
a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana :===
110
11Nf ii 0,11
xnfn ii = = 0,1 x 52 = 5 responden
b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat :
42
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
60/193
42
===11012Nf ii 0,11
xnfn ii = = 0,11 x 52 = 6 responden
d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD :===
1109Nf ii 0,08
xnfn ii = = 0,08 x 52 = 4 responden
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total
berjumlah 52 responden.
Tabel 3. 1
Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM
No Sub Populasi Jumlah Responden
1 Sarjana 5
2 SMA atau sederajat 373 SMP 6
4 SD 4
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitupelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi
pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok
pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah
43
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
61/193
43
terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk
penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut
Slovin (Karnadi, 2008) :
2
1 Ne
Nn
+
=
Dimana :
n = besar sampel minimal kelompok pelanggan
N = Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan)e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan
pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.
Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel
adalah sebagai berikut :
99)1,017762(1
)17762(2 =
+=
xn responden
Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut
sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor
pengalinya. Jumlahsample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.
Nilai if dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :
Besarnya sampling fraction per stratum adalah :
44
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
62/193
44
Dimana :
if = sampling fraction stratum i
Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur
populasiN = banyaknya individu populais seluruhnya
n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel
in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampelper-stratum
Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka
penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian
sebagai berikut :
a. Kelompok Pelanggan 1 :===
17762
255Nf ii 0,01
xnfn ii = = 0,01 x 99 = 1 responden
b. Kelompok Pelanggan 2 :===
17762
16827Nf ii 0,95
xnfn ii = = 0,95 x 99 = 94 responden
c. Kelompok Pelanggan 3 :===
661Nf i 0 04
45
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
63/193
45
xnfn ii = = 0,001 x 99 = 0 responden
e. Kelompok Pelanggan 5 :===
17762
1Nf ii 0,00001
xnfn ii = = 0,00001 x 99 = 0 responden
Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total
berjumlah 99 responden.
Tabel 3. 2
Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM
No Sub Populasi Jumlah Responden
1 Kelompok 1 1
2 Kelompok 2 94
3 Kelompok 3 4
4 Kelompok 4 0
5 Kelompok 5 0
Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010
3. 6 Prosedur dan Teknik Pengumpul Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan cara sebagai berikut :
3. 6. 1 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer
46
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
64/193
Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban
dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.
3. 6. 2 Studi Pustaka
Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang
bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang
berkaitan dengan penelitian ini.
3. 7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang
diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :
3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis
a. Pengujian Validitas Instrumen
Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item
instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid.
Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik
koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui
validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik
tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :
))(()( YXXYn
47
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
65/193
2X = Jumlah kuadrat pengamatan variabel
X
2)( X = Jumlah kuadrat dari jumlahpengamatan variabel X
2Y = Jumlah kuadrat pengamatan variabelY
2
)( Y = Jumlah kuadrat dari jumlahpengamatan variabel Y
n = Jumlah pasangan pengamatan X dan
YNilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke
tabel harga kritikproduct moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria
pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan
dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka
pernyataan dinyatakan tidak valid.
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari
alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran
dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability
analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui
reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat
kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability
48
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
66/193
( )2b = Jumlah varians item
2
b = Varians total
Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas
dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf
kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r
tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r
hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk
koefisien Alpha sebagai berikut :
Tabel 3. 3
Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan
Koefisien Alpha Ketentuan
0,70
+0,70 x +0,79
+0,80 x +0,84
+0,84 x +0,89
+0,90 x +1,00
Kurang (poor)Cukup (fair)
Bagus (good)
Sangat bagus (very good)
Luar biasa bagus (excellent)
Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)
3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara
49
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
67/193
%100=EPTKP ......................................................................... (6)
Dimana : TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan
P = Skor persepsi
E = Skor ekspektasi/harapan
Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok
pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy)
diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut
digunakan untuk menghitung skor tersebut :
)(
)5()4()3()2()1(
54321
54321
aaaaa
aaaaaY++++
++++= (7)
Dimana : 1, 2, 3, 4, dan 5 = Skor
Y = Nilai skor rata-rata kelompok
),,,,( 54321 aaaaa = Jumlah responden yang
memiliki skor 1 s/d 5
)( 54321 aaaaa ++++ = Jumlah responden
Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor
persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :
SESPKP = .................................................................................. (8)
Dimana : KP = Kualitas pelayanan
SP = Skor persepsi
SE = Skor harapan
50
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
68/193
b. SP SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangatmemuaskan pelanggan
c. SP SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendahdari yang diharapkan pelanggan.
Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga
analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai
rata-rata hitung (Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness,
Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan
pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :
XX = .................................................................................. (9)
Dimana : X = Nilai rata-rata (Mean)
X = Jumlah skor dari setiap item pertanyaanuntuk masing-masing aspek
N = Jumlah responden
Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan
digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari
nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang
tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai
nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100%
51
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
69/193
kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah
kemudian dibagi jumlah tingkatan. Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah
(100 - 20) / 5 = 16 atau sekitar 15 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah
(sangat tidak puas) hingga tertinggi (yaitu sangat puas), sehingga tersusun suatu
skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. 4
Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan
No Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Skala Peringkat
1.
2.
3.
4.
5.
Sangat tidak puas
Tidak puas
Netral
Puas
Sangat puas
20% 35%
36% 51%
52% 67%
68% 83%
84% 100%
Sumber : Parsaulian Siregar, 2004
Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan
disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian
akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya.
3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan
Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten
52
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
70/193
Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk
interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi
pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang
terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah
sebagai berikut (Umar, 2003) :
b
nmRS
)( = .................................................................................. (10)
Dimana : m = skor tertinggi yang terjadi
n = skor terendah
b = jumlah kelasDalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 1) / 5 = 0,8 atau sekitar
0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga
tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan
pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. 5
Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan
No Tingkat Kepuasan Kerja Nilai Skala Peringkat
1.
2.
3.
4
Tingkat kepuasan sangat rendah
Tingkat kepuasan rendah
Tingkat kepuasan biasa saja (netral)
Tingkat kepuasan tinggi
1,0 X 1,8
1,8 X 2,6
2,6 X 3,4
3 4 X 4 2
53
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
71/193
3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM dan Kepuasan Kerja
Karyawan PDAM
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan
mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk
memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan
data variabel bebas (independent variable).
Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi
berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,
serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan
terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut
berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu
variabel bebas.
Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang
digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen
dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari
dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan
54
-
7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf
72/193
Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan,
Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, danInteraksi Sosial
dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM.
Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara
simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% ( = 0,05) dan
menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara
bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk
dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat
signifikannya dan membandingkannya dengan nilai = 0,05.
Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah :
= + + + + (11)
dimana:
a : Konstanta
1X : Tangible
2X