Usability of eBusiness

Usability als wichtiges Qualitätsmerkmal von eBusiness-

Lösungen

Von Christian H. HauriErgonomie & Coaching, Zürich

Study

Usability is one element of the customer experience that can make or break the success of your site. If users cannot easily navigate your site and find what they are looking for, the competition is only a click away. In fact, a recent study revealed that:

“46% of users have on at least one occasion been driven to alternate sites because their preferred site failed”

The experience that users have on your website will determine whether they will return to your site as loyal users.

Author: Graphic-Design.com

Study (II)E.g. 61% of regular Internet users are unable to order a train ticket on the Swiss Federal Railways website.

We assessed the usability of 9 Swiss e-commerce web sites through user testing: 13 regular Internet users aged 26 to 45 had to buy two specific products chosen by us on each of the 9 websites.

Any organisation planning to use e-commerce should pay special attention to the findings of our study:1.For the vast majority of users, ordering an item on the web is difficult: only one of the 13 users successfully ordered all the items on the 9 sites assessed; 70% of the users could successfully place only 4 of the 9 orders. 2.Usability varies a lot from one site to another: twice as many users could buy items on LA CAVE as opposed to EASYSHOP or the SBB website; in half the time. 3.User tolerance to poor usability is low: the users did not want to live a disappointing experience twice.

Author: Pascale Magnenat, Genf

Softwarequalität von eBusiness

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eBusiness sensibilisiert breit für das Thema UsabilityOhne Bedienungsfreundlichkeit kein Erfolg im Web

Gegenstand der Software-Ergonomie

Das User Interface enthält alleTeile eines Software-Systems, mit denen der Benutzer in Kontakt tritt.

Ein User Interface umfasst nichtnur die sichtbaren Teile (Lookund Feel), sondern auch das Funktionsmodell und die innereStruktur einer Applikation.

Qualität des User Interface

Ebenen des User Interface

Physisch: Bedienungselemente

Bsp. Maus, Tastatur, Touchscreen

Wahrnehmung: visuelle Gestaltung, Akustik, Gefühl

Bsp. Farben, Formen, Töne, Vibrationen

Kognition: Mentales Modell der Aufgabe

Bsp. Funktions- und Ablaufhierarchie,

Konzeptionelles Modell

Qualitätskriterien der Ergonomie

Benutzerorientierung

Aufgabenorientierung

Aufgabenangemessenheit

Grundsätze der Arbeitsgestaltung:

Ganzheitlichkeit

Anforderungsvielfalt

Interaktionsmöglichkeiten

Lernpotential

Autonomie

Bedienungsfreundlichkeit

Kalkulierbarkeit als Vor-

aussetzung für Kontrolle

Transparenz

Erwartungskonformität

Konsistenz

Kompatibilität

Unterstützung

Feedback

Fehlertoleranz

Kontrolle

Flexibilität

Wahlmöglichkeit

Individualisierung

Für eBusiness prioritär

Aufgabenangemessenheit

System unterstützt Erledigung der Arbeitsaufgabe des Benutzers optimal

Ablauf entspricht normalem Arbeitsablauf

Begriffe, Bereichsgliederungen kommen aus der Welt des Benutzers

Technische Eigenarten werden selbständig durch System erledigt

Transparenz

Selbsterklärende NavigationFunktionalität leicht zu durchschauenÜbersichtliche Gestaltung der InformationenLeichte Orientierung

Was habe ich für Informationen zur Verfügung?Was kann ich hier tun?

Überprüfung der Transparenz

Wo bin ich?Was kann ich hier tun?Wie bzw. woher bin ich gekommen?Wohin kann ich gehen und wie komme ich dorthin?

An jeder Stelle des Dialoges sollten vom Benutzer4 Fragen klar beantwortet werden können:

Konsistenz

Einheitlichkeit im Aussehen und im Layout

Einheitliches Verhalten bei AktionenBsp. ‚Print‘ Button löst Druckauftrag aus

und nicht einen Löschvorgang

Gelerntes wieder verwenden

Guidelines anwenden

Unterstützung

Optimale Unterstützung durch Hilfesystem und Benutzerführung

Einfacher Zugriff auf Hilfe immer möglich

Kontextsensitive Hilfe (Bsp. Tool Tipp)

Feedback

Sofortige und klare Rückmeldungen des Systems auf jede Aktion des Benutzers

Kurze, positiv formulierte Texte

Benutzerorientierte Formulierungen keine Spezialisten Sprache

Bsp.: Dialog Box

Fehlertoleranz

System ist fehlerrobustFehlbedienung hat keine gravierenden Auswirkungen

Leichte Fehler werden vom System korrigiertz.B. Formatfehler

Fehlermeldungen helfen weiter

Eingaben können rückgängig gemacht werden

z.B. mittels Undo - Funktion

Ergonomie beginnt beim Benutzer

Projekt beginnt mit MarktstudieWho are your users / customers?Mentale Modelle des BenutzersBedürfnisse, Erwartungen, Vorkenntnisse, Befürchtungen...Durch Benutzerpartizipation zur Qualität

Der Benutzer in der traditionellen Software-Entwicklung

Berührungspunkte mit BenutzernRolle des Benutzers untergeordnetAm Anfang Requirements erfragenAm Ende Schulung und System einführen

Analyse Design Implementation Test Einführung

UserUser

User Centered Design

Qualität durch den EntwicklungsprozessKonsequente Benutzerorientierung von Beginn wegIterative PrototypingzyklenProfessionelle Prozesssteuerung

Modell User Centered Design

User AnalysisUser Analysis

Design satsfies requirements

Design satsfies requirements

Task AnalysisTask Analysis

Design PrototypeDesign Prototype

Evaluate DesignEvaluate Design

Requirements

Lofi-PrototypingIn früher Projektphase mit geringem Aufwand Prototyp erstellenEinfache Mittel verwenden: Paper & Pencil Mock-upZusammen mit Auftraggeber und Benutzer(vertretern) erarbeitenKurze EntwicklungszeitLeichte ÄnderungenInteraktiver Test möglich (bsp. Walkthrough)

HCI Qualitätssicherung

User als MassstabQualitative Methoden aus den HumanwissenschaftenBeobachtung und Interview als TechnikenEffektiv in der Anwendung

Usability Walkthrough

User arbeitet Prototyp anhand praktischer Aufgabe durchModerator befragt ihn zu jedem ScreenBeobachter analysieren die Benutzeraktionen und halten die Aussagen des Benutzers festAuch Lofi-Prototyp kann so getestet werden

Usability TestBedienung wird mittels Videobeobachtung analysiertBedienungsprobleme werden mit Benutzer im Interview ausgewertetResultat sind Schwachstellenidentifikation und Verbesserungsvorschläge

Kamera 2

Kamera 1

Beobachter

Versuchsleiter

Benutzer

UsabilityLabor

Fazit

Ohne Usability wird eBusiness kein ErfolgUsability-Methoden sind zwingende Bestandteile des Software-EntwicklungsprozessesBenutzeranalyse, Prototyping und systematisches Testen führen zu QualitätBenutzerorientierung wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil im eBusiness