30 office automation marzo 2009

Per un Contact Centerdi successo

Call World nasce nel 2001 come Divisione Call Cen-ter di Sida, società di consulenza di Direzione Azien-dale presente a livello nazionale. Da quest’ultima, CallWorld acquisisce un know how consulenziale, che leha permesso di divenire oggi interlocutore privile-giato di importanti aziende nella fornitura di servizispecializzati di Direct Marketing e Customer Care.Grazie all’esperienza acquisita negli anni, Call Worldsi distingue oggi per essere non solo un ContactCenter di nuova generazione, ma anche una realtàqualificata in servizi di Marketing Diretto e Assi-stenza Clienti finali, con una consolidata esperienzanei settori del Turismo, Arredamento, Elettronica diConsumo, Elettrodomestici, Alimentare, Finanziario,Farmaceutico e Multiutilities. Una crescita continuaquella che ha coinvolto Call World negli ultimi anni,sia per i servizi offerti e nuovi clienti acquisiti, sia peri forti investimenti effettuati in tecnologia innovativa erisorse umane. Call World infatti è dotata di una in-frastruttura CTI per svolgere principalmente servizi in-bound (70% dell’attività), servizi outbound, ContactManagement e ricerche e indagini di mercato (30%),grazie ad oltre 100 risorse suddivise tra staff direzionale,area ICT e operatori telefonici. Quest’ultimi, in parti-colare, grazie a una continua formazione, alta profes-sionalità e specializzazione acquisita, rappresentano il

vero valore aggiuntodell’azienda. Una tra leprincipali attività svoltedall’azienda in out-sourcing è l’attività dibooking per Tour Ope-rator e Web Agency difama nazionale, realiz-zata tramite gestionalidi proprietà del clienteintegrati. Il bisognoprincipale di CallWorld è stato dunque

di dotarsi di un sistema di CRM in grado non solo diinterfacciarsi contemporaneamente con il sistema CTIe con i gestionali di proprietà dei clienti/committenti,ma soprattutto di consentire la gestione delle campa-gne Outbound, Indagini di Mercato, Telemarketing egestione efficace del Contact Management. “La scelta dicoinvolgere Pat per l’adozione di una soluzione che ri-spondesse alle nostre esigenze, è avvenuta con tempi-stiche estremamente veloci. Abbiamo conosciuto Pat –afferma Fabio Di Giulio, operation manager di CallWorld – in seguito a una software selection e il riferi-mento di quest’azienda risultava tra i più conosciutiproduttori di applicativi per il CRM in Italia”. A con-ferma delle aspettative, Pat ha fornito la soluzione piùidonea alle necessità di Call World, proponendo l’ado-zione della piattaforma InfiniteCRM, applicativo che sibasa totalmente sulla tecnologia Microsoft .Net, che negarantisce una facile ed efficace scalabilità per un suoimpiego dalla piccola alla grande azienda, senza im-portanti upgrade tecnologici. Totalmente disponibile suWeb, la soluzione di Pat permette di aggiungere facil-mente informazioni al database, di creare e modificarela struttura gerarchica dell’organizzazione dello studioe di definire nuove policy in materia di sicurezza deidati, il tutto tramite un’interfaccia di manutenzione adisposizione dell’amministratore del sistema. Infini-teCRM è un ambiente digitale completamente perso-nalizzabile che consente agli utenti di avere accesso atutte le informazioni mediante browser e, essendo ba-sato sugli standard XML e Microsoft.Net, permette lacompleta interazione altre soluzioni applicative.

Una visione unitaria

“Con InfiniteCRM Call World – dice Patrizio Bof,presidente e fondatore di Pat – è riuscita a strutturarein maniera omogenea la gestione di tutte le informa-zioni e i dati necessari all’adempimento delle attività

Case history

Con InfiniteCRM di Pat, Call World, outsourcer di Contact Center, migliorala gestione e l’analisi delle informazioni relative ai clienti.

Fabio Di Giulio, operation managerdi Call World

marzo 2009 office automation 31

preposte. Tutte le informazioni sono finalmente a di-sposizione nelle modalità di permessi e autorizzazionistabilite dall’amministratore del sistema ed è quindipossibile far interagire tra loro i dati in modo automa-tico. Tramite un sofisticato meccanismo di connes-sione e accesso alle applicazioni (information deliverysystem), le informazioni sono sempre reperibili intempo reale perché dinamicamente collegate. Grazie aInfiniteCRM gli utenti possono operare sui dati, inse-rendo, consultando e modificando le attività, gli inte-ressi e i nominativi stessi, creando anche nuove ana-grafiche. Fissare appuntamenti ed eventuali recalltelefonici è possibile grazie alla gestione dei ToDo (aduso personale e/o assegnabili ad altre persone) e del-l’agenda, e tali attività sono direttamente collegabili alleanagrafiche aziendali e/o ai contatti. Attraverso questostrumento gli operatori possono rendicontare le attivitàespletate e allo stesso tempo i responsabili possono ge-stire strategicamente le informazioni attraverso i reportche iCRM dispone. L’area commerciale può creare bu-siness opportunities e offerte, gestendo il proprio fo-recast o pipeline e in qualsiasi momento vi è la possi-bilità di effettuare l’importazione/esportazione di dati,che verranno poi elaborati e gestiti come di compe-tenza”. Uno dei vantaggi principali dello strumento In-finiteCRM che è stato riscontrato dagli utilizzatori diCall World, è la possibilità di gestire diversi livelli di si-curezza all’interno del sistema, attraverso il rilasciodelle password specifiche a seconda del tipo di man-sione e delle conseguenti autorizzazioni che si hannoper l’utilizzo dei dati contenuti. Un secondo importantevantaggio sta sicuramente nella semplicità di utilizzodello strumento: gli operatori telefonici non necessitanoinfatti di una particolare formazione per la gestionedelle informazioni da estrapolare per le loro attivitàquotidiane. Grazie all’integrazione della piattaforma diCRM con il Contact Center, in ogni momento è pos-sibile disporre di una visione unitaria azienda-cliente,

avere un profilo deipropri clienti attraversospecifici database, rea-lizzare campagne cu-stomer oriented, ana-lizzare i comportamentidei clienti tramite l’ana-lisi statistica su base ter-ritoriale dei dati rac-colti, monitorare illivello di Customer Sa-tisfaction, offrire unsupporto alla forza ven-

dita in grado di seguire tutta la trattativa e fidelizzarela clientela. “I servizi erogati da Call World – dichiaraDi Giulio – devono consentire un miglioramento del-l’immagine aziendale, gestire con professionalità il rap-porto con i propri clienti, utilizzare validi strumenti dimarketing, creare benefici economici concreti, focaliz-zare l’attenzione sul core business, evitando la disper-sione di preziose energie su questioni secondarie emonitorare costantemente il mercato per prevedere i bi-sogni dei clienti. Da quando utilizziamo questa piatta-forma di CRM possiamo raccogliere informazioni com-plete e accurate sulle esigenze del cliente, trasformandoogni relazione in vantaggio competitivo”. Il progettocon Call World è partito ed è stato implementato contempi estremamente brevi e l’azienda di Ancona siconsidera pienamente soddisfatta dei risultati fi-nora ottenuti grazie all’utilizzo dello strumento. Pro-getti futuri prevedono l’estensione di InfiniteCRM aun numero maggiore di utilizzatori ed eventualepersonalizzazione delle funzionalità che consentanouna gestione più mirata di tutte le attività aziendali.

Patrizio Bof, presidente e fondatore di Pat

L’azienda Call World è una società specializzata nei servizidi Direct Marketing e Customer Care. Opera all’in-terno di una moderna e tecnologica struttura, conoltre 110 postazioni lavoro, suddivisa in tre diffe-renti aree: l’area Inbound dedicata all’offerta di ser-vizi di Customer Care, Help Desk Tecnico, Bookinge Web Booking; l’area Outbound, specializzatanel supportare le aziende nel B2B attraverso servizidi Contact Management, Telemarketing, GestioneEventi ed E-mail Marketing; l’area Indagini e Ricer-che di Mercato attraverso la quale le aziende com-mittenti possono analizzare i mercati e segmenti,comprendere gli stili di vita dei consumatori, studia-re il posizionamento dei prodotti, identificare il gra-do di notorietà di un marchio o valutare l’efficaciadi una campagna di comunicazione.

Le esigenze dotarsi di un CRM in grado di interfacciarsi con ilsistema CTI e con i gestionali di proprietà dei clien-ti/committenti, e che consentisse la gestione dellecampagne outbound, di indagini di mercato, di at-tività di telemarketing e di Contact management.

La soluzione InfiniteCRM • basato su standard XML e .Net interagisce conWeb Services e altre soluzioni applicative aziendali.• gli operatori utilizzano i dati contenuti nell’appli-cativo come di competenza• attività di recall e ToDo pianificabili e associabili al-le anagrafiche clienti• analisi comportamentale dei clienti e delle attivi-tà svolte dagli operatori disponibili

I benefici • gestione omogenea e in tempo reale dei dati • possibilità di gestire i livelli di sicurezza • visione unitaria azienda-cliente• possibilità di effettuare analisi sui dati

In futuro Estensione dell’utilizzo a un maggior numero di uten-ti ed eventuale personalizzazione delle funzionalità.

In sintesi