usedesk - как управлять большими потоками клиентских...
TRANSCRIPT
![Page 1: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/1.jpg)
Работа с большим потоком обращений от клиентов и пути
автоматизации
Сергей Будяковusedesk.ru
![Page 2: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/2.jpg)
Что такое большой поток?
![Page 3: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/3.jpg)
Основные ограничители
1. Люди2. Инструментарий
![Page 4: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/4.jpg)
Люди
![Page 5: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/5.jpg)
Инструментарий
![Page 6: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/7.jpg)
Как можно разделить поток?Новые обращения
1. Каналу обращения2. Тематика запроса3. По срочности выполнения4. По статусу клиента5. По сложности
![Page 8: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/8.jpg)
Как можно разделить поток?Обращения в работе
1. Кто ответственный?2. Нужно ли эскалировать?3. Когда дедлайн?4. Достаточно ли типового ответа?
![Page 9: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/9.jpg)
Кому и зачем нужен качественный сервис?
![Page 10: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/10.jpg)
Кому нужен качественный сервис?
1. Клиенту2. Сотруднику3. Руководителю4. Владельцу бизнеса
![Page 11: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/11.jpg)
Инбокс не решает поставленных задач. Почему?
![Page 12: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/12.jpg)
Не дает четкого задания
![Page 13: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/14.jpg)
Не гарантирует, что коллега поможет быстро
![Page 15: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/17.jpg)
Заставляет клиента проходить по кругам ада
![Page 18: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/19.jpg)
Не самая быстрая
![Page 20: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/21.jpg)
Ограничивает автоматизацию
![Page 22: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/23.jpg)
Не показывает аналитику
![Page 24: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/25.jpg)
История : )
Без юздескаЗаявки обрабатываются в почте и по телефону раздельно и несистемно. Если запросов больше, чем времени у сотрудников - никто об этом не знает, а запросы теряются. Клиенты покупают в другом месте. В случае проблем - сотрудник всегда крайний.
Две недели с юздескомРуководитель видит статусы всех запросов вместе и ответственных за каждый. Система уведомлений не дает сотрудникам забыть о запросах. Сроки ответов контролируются и анализируются. У сотрудника всегда видна очередь запросов, а дополнительную работу по отчетности делать не нужно - все считается само.
![Page 26: Usedesk - как управлять большими потоками клиентских обращений Будяков](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022082219/55c36828bb61eb14248b4755/html5/thumbnails/26.jpg)
История : )
3 месяца с юздескомСотрудники сосредоточены на помощи клиенту, потому что обработка обращений по всем каналам (почта, телефон, форма обратной связи, социалки, мессенджеры) автоматизирована. Все обращения распределены, автоматически меняются параметры и присваиваются теги. Руководитель получает уведомления, если сотрудник не обработал запрос вовремя. Отчеты быстро выявляют лучших сотрудников и помогают вычислять бездельников и проблемы, которые не видны сразу.